STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

Integrantes:
Jos Edelmir Caldern Madrid

11413115

Yeny Esmelda Sanchez

11413254

Miriam Snchez

11413254

1. Qu factores explican el extraordinario xito de Starbucks en la dcada

de 1990?

Primeramente fue la idea de crear un lugar donde las personas pudieran

relajarse fuera de su casa y de sus trabajos.
Algo que tuvo impacto en el exito de Starbucks fueron sus canals de distribucion
ya que se ubicaron en puntos estrategicos como ser lugares de mucho trafico,
centros comerciales, edificios de oficina y universidades. Asi como la variedad
de productos que ofrecian.
La alianza que establecieron con Pepsi-Cola para la distribucion de bebidas
embotelladas Frappucino y la asociacion con Dreyers Grand Ice Cream
permitieron que el 40% de personas que visitaban Starbuck por primera vez ya
habian probado sus productos a traves de las relaciones con terceros.
Denominaban a sus empleados como socios los cuales eran entrenados para
brindar un excelente servicio al cliente.

2. Qu fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? Qu

imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este perodo?

Durante ese periodo se desarrollo la imagen con el fin de crear una experiencia
que las personas pudieran entramar en su vida diaria. Su propuesta fue
convincente ya que su estrategia se baso en 3 componentes:

El propio caf: ofreca un caf con la mayor calidad del mundo, supervisaba el
proceso de tostado para los diferentes sabores.
Servicio: la meta era crear una experiencia inspiradora cada vez que alguien
entrara a uno de sus locales.
La atmosfera: las personas van por el caf pero el ambiente es lo que hace
quedarse, los establecimientos contaban con la comodidad necesaria para
satisfacer las necesidades de sus clientes.

3. Por qu han declinado para Starbucks los puntajes de satisfaccin del

cliente?

Starbucks se centr en expandir su marca y descuido la satisfaccin del cliente.

Se descubri que la base de clientes iba evolucionando, sus clientes eran mas
jvenes, menos educados y con ingresos inferiores, por lo cual el equipo
descubri que Starbucks no colmaba con las expectativas de satisfaccin de sus
clientes. Se considero que el tiempo de servicio deba disminuir a 3 minutos por
cliente.

Debido al enfocarse en construir una marca e introducir nuevos productos, se

dejo de hablar de cerca con el cliente, perdiendo la conexin entre satisfacer a
los clientes y hacer crecer el negocio.

4. Cmo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de

1992?

1992

2002

Para este tiempo Starbucks competa Haba posicionado a Starbucks como la

exitosamente contra otras cadenas de marca dominante de caf de especialidad
cafeteras.

en Norteamrica.

El cliente era un experto en la bebida del Para este tiempo el cliente no es tan
caf.

clido y social como sola ser, lo cual

Una buena cantidad de los clientes de podra dificultar la comunicacin entre

Starbucks consuman bebidas preparadas Barista y cliente.
segn lo solicitara el cliente, lo cual La clientela de Starbucks es ms joven,
generaba una tensin entre la calidad del menos educado, con un nivel de ingresos
producto y la satisfaccin en el cliente.

inferior a los clientes ms establecidos de

La clientela de Starbucks se distingua Starbucks, visitan los locales con menor

porque atenda aquella mujer adinerada y frecuencia
educada entre 22 y 44 aos

distintas

con
de

percepciones
la

muy

marca.

Starbucks buscaba ser el tercer lugar La Administracin tiene muy claro que el
donde el cliente permaneciera despus de cliente es su principal activo y por ello no
la

casa

el

trabajo. dudan en realizar planes de Fidelizacin

para la satisfaccin del cliente y obtener

En 1990 Starbucks ya tena 84 locales; en as

la

rentabilidad.

1992, 165 y en ese mismo ao Schultz Con todo lo antes mencionado podemos
decidi cotizar en la bolsa de valores.

identificar el desarrollo y la evolucin que

La primera tienda fundada fuera de los ha sufrido la empresa y la marca,

lmites de Norteamrica fue uno en Tokio volvindose

ms

accesible

para

los

en 1996. Y la empresa dio el gran paso en consumidores por el crecimiento y gran

el orden internacional en 1998, cuando cantidad de puntos de venta en todo el
adquiri la cadena inglesa Seattle Coffee pas, volvindose un producto innovador e
Company, que en ese momento tena 60 informal porque evoluciono de una taza

locales en todo Gran Bretaa.

de caf servida con gran atencin y

esmero

venderse

en

mquinas

expendedoras y tambin embotelladas.

5. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la

rentabilidad. Qu hara falta para asegurarse de que este cliente est muy
satisfecho?

Los clientes ideales para Starbucks son aquellos que visitan sus locales ms de
ocho veces por mes. Segn frecuencias de visitas de consumidor los clientes
que visitan un Starbucks ms de ocho veces solo representa un 21% menor al
42% que lo representan los clientes que visitan de uno a dos veces.

Para Starbucks el cliente ideal es aquel que visita sus locales ms de dos veces,
no importa su estrato social, edad o nacionalidad lo que busca es fidelidad en el
consumo de sus productos, que puedan generar la rentabilidad necesaria del
producto.

Consideramos que

Starbucks cuenta con una buena cantidad y calidad

conceptos sobre los cuales opera pero sin duda que debe de reconocer que
debe cambiar el enfoque de su mercado, porque tambin ha de atender a un
mercado ms joven, divertido, social y que estimule pasar tiempo en sus locales,
particularmente atractiva para consumidores jvenes para que los clientes que
visitan por primera y segunda vez, puedan tener una experiencia inolvidable que
los conviertan en clientes que visiten Starbuks al menos dos veces al mes ya
que los clientes cambian con el paso del tiempo y la clientela con la que inicio
Starbucks, muchos , sino es que la mayora ya no existen y lo que se tiene es
una clientela con nuevas expectativas y ms exigentes.

6. Qu tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks?

Para Starbuck la satisfaccin de sus clientes es de mucha importancia ya que su

estrategia est enfocada en lograr que sus consumidores vivieran una
experiencia excitante, por lo que la compaa ha logrado adentrarse hacia los
objetivos para la cual fue creada, lo que ha tenido efecto en su mercado meta de
manera que se ha posicionado como una de las mejores marcas. Si bien,
existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al
lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres
grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr
la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en
el mercado.

En resumen, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y

3) una determinada participacin en el mercado. (Thomson, 2005)

7. Debiera Starbucks invertir $ 40 millones en mano de obra en las tiendas?

Cul es el objetivo de esta inversin?

Starbucks es una empresa de caf exitosa y se caracteriza por la atencin que

se le da a los clientes, y viendo que Starbucks tena un crecimiento del 5% en
ventas en comparacin con sus competidores, y algunos estudios recientes
revelan algunas inconsistencias de mercado en donde no pueden confiarse y es
necesaria la toma de decision de invertir $40 millones en mano de obra y poder
fortalecer el servicios y as poder retener a los clientes,
Esta inversin se ve afectado las ganancias por acciones en 7 Ctvs.

El objetivo es la mano de obra y disminuir los tiempos de entrega de los

productos a los clientes y obtener satisfaccin en el servicio prestado ya que es
una empresa con rasgos de servir a los clientes, es una compaia que ha
pasado por muchas situaciones o recesiones econmicas y no ha dejado de
operar por su buen manejo estratgico y direccional.

8. Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente?

Toda empresa debe ser dirigida a los clientes ya que ellos son el motor
econmico de la operacin y si se busca mantener a los clientes satisfechos,
una empresa debe de manejar la preferencia y reconocer a los clientes ms
leales a la empresa dndoles una buena atencin y tratando de poner los
productos de su preferencia.

Starbucks debe de mantener una invertir recursos en conocer las preferencias y

gustos de los clientes y realizar estudios de mercado, ya que este es uno de los
puntos donde la empresa se puede autoevaluar para identificar sus debilidades

o deficiencias en los servicios. Cabe mencionar que el servicio al cliente es el

que hace posible la intimidad con mucho apoyo de los socios de la empresa.