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M anual
del
A gente
2004
MANUAL DEL AGENTE
CONTENIDO
PAGINA
INTRODUCCION
NUESTRA EMPRESA
PROCEDIMIENTO ESPECIFICO PARA EL ALTA DE AGENTES
REGLAMENTO DE AGENTES
11
CDIGO DE TICA
26
REQUISITOS DE SUSCRIPCIN
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PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIN TCNICA
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PRODUCTOS
RAMO
RAMO
RAMO
RAMO
I.
II.
III.
IV.
Fianzas de Fidelidad.
Fianzas Judiciales.
Fianzas Administrativas.
Fianzas de Crdito
ATENCIN PERSONALIZADA A CLIENTES.
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42
45
50
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MENSAJE DEL DIRECTOR
FIANZAS MONTERREY pendiente en proveer a sus empleados y fuerza de ventas de

una herramienta de apoyo y consulta, ha desarrollado ste manual del agente. El cual nos
permitir conocer los procedimientos, polticas y lineamientos. Este til instrumento tiene
como finalidad dar respaldo a nuestros clientes en la realizacin de sus negocios.
Es importante conocer el enfoque Comercial, Tcnico y Mercadolgico de este manual,
para manejar los conceptos, lineamientos y herramientas, as como el sentido e
importancia en cada uno de los aspectos involucrados en el momento de cerrar nuestros
negocios.
ENFOQUE COMERCIAL
Este material constituye un valioso apoyo para respaldar a nuestros clientes en la

realizacin de sus negocios. Brindar una asesora de calidad nos permite da a da contar
con la fidelidad de nuestros clientes. Por ello, seguir las pautas marcadas por este manual
nos da las bases para contar con negocios de calidad que nos encaminan a seguir
sembrando xitos.
1
INTRODUCCION
ENFOQUE TCNICO
Las afianzadoras basan fundamentalmente su operacin en la capacidad tcnica,

operativa, financiera y en la constitucin de garantas de recuperacin. El marco legal
aplicable a la actividad afianzadora, considera que las instituciones afianzadoras deben
contar con estabilidad financiera para impulsar su desarrollo, motivo por el cual la ley
federal de instituciones de fianzas, establece como obligacin a cargo de las afianzadoras
constituir reservas tcnicas, denominadas fianzas en vigor de contingencia, entre otras.
Las cuales otorgan mayor seguridad a los beneficiarios que solicitan las fianzas de
empresa, constituyendo un punto determinante para mantener su solidez financiera y
llevar a cabo lo que se conoce como una sana prctica afianzadora.
ENFOQUE MERCADOLGICO
Este manual fue diseado con el objetivo principal de ser una herramienta que apoye de
forma eficiente en las operaciones del sector. La intencin primordial es dar un
instrumento que forme parte del acervo del agente del sector afianzador. Tenerlo muy a la
mano nos permitir una rpida consulta de los procesos, con la intencin de contar con
mtodos eficientes y garantizar una asesora de calidad. Lo cual nos permitir conservar
nuestros estndares de calidad en los negocios, a travs de una adecuada seleccin.
2
INTRODUCCION
NUESTRA HISTORIA
FIANZAS MONTERREY S.A. Nace en Mxico el 28 de junio de 1943, constituida por un grupo
de inversionistas regiomontanos. Inicia operaciones el 18 de octubre en la Ciudad de Monterrey
Nuevo Len, con tan slo 4 empleados y 3 agentes.
Un ao ms tarde se establece su primer sucursal en la Ciudad de Mxico aumentando a 10

empleados.
En 1972 se inaugura su segunda sucursal en la Ciudad de Guadalajara, Jalisco para dar

atencin y servicio a la zona occidente del pas.
En 1975 pasa a formar parte de uno de los grupos financieros de mayor importancia en Mxico,
Grupo Serfin, S.A., cambiando as su denominacin social por la de AFIANZADORA SERFIN,
S.A. consolidndose como empresa lder en el Mercado Afianzador Mexicano.
En 1981 se inaugura una sucursal ms en la Ciudad de Monterrey adems de que cuenta con
oficinas representativas en Nuevo Laredo, Tamaulipas, Len y Guanajuato con una red superior
a los 500 agentes en toda la Repblica Mexicana.
En 1984 nuevamente retoma el nombre de FIANZAS MONTERREY S.A., al ser adquirida por
VALORES MONTERREY, S.A. DE C.V. (VAMSA).
En 1993, se lleva a cabo una alianza estratgica con Aetna, una de las principales compaas
de seguros a nivel mundial.
En 1995, se integra al Grupo Financiero Bancomer, uno de los principales y ms importantes

grupos financieros en el pas.
A partir del nuevo milenio, forma parte de una organizacin de talla mundial que es
ampliamente reconocida como una de las ms solventes en el sector seguros: New York Life.
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NUESTRA EMPRESA
VISION
Nuestra visin como empresa, es ser lder en los mercados de contratos de obra y suministro
de bienes y servicios, tanto del sector pblico como del privado, por exceder las expectativas de
nuestros clientes, a travs de personal especializado y motivado, con la fuerza de ventas ms
profesional de la industria y la aplicacin de alta tecnologa, para generar el mayor rendimiento
a nuestros accionistas.
MISION
Para lograr nuestro fin tenemos una misin muy clara, ser la mejor opcin en proveer respaldo y
confianza a nuestros clientes en la realizacin de sus negocios, garantizando el cumplimiento
de las obligaciones a travs de la adecuada seleccin y recomendacin de nuestros fiados.
LOGROS
Actualmente tenemos una cobertura de 27 Oficinas de servicio a lo largo del pas, distribuidas
en las Direcciones Zona Sur, Zona Norte y Zona Occidente, respectivamente. Nuestra Gente, el
principal activo de nuestra institucin ha crecido de 4 empleados en 1943 a 300 y de 3 agentes
a ms de 800 Agentes y Corredores.
A nivel internacional, realizamos negocios importantes con Canad, E.U., Espaa y otros
pases miembros de la comunidad europea. Contamos con reafianzadoras de la ms alta
calidad y solvencia econmica que existen en el mundo, como Swiss Re, Hannover Rck,
Partner Re, Everest Re, Transatlantic Re, Converium Ltd, Continental Casuality Co. y
Mnchener Re.
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NUESTRA EMPRESA
As, a lo largo de 60 aos hemos respaldado grandes obras, participando en el desarrollo y

crecimiento de Mxico.
Nuestras decisiones de suscripcin son respaldadas por 13 Consejos Consultivos a Nivel

Nacional, conformados por 99 expertos, reconocidos empresarios de diversos sectores
econmicos y por nuestro Consejo de Administracin conformado por 13 personas que se
encargan de asegurar y vigilar el cumplimiento de nuestros objetivos institucionales.
Fianzas Monterrey tiene un alto impacto econmico en Mxico al respaldar a sus fiados para
que puedan tener acceso a importantes negocios y al otorgar confianza a sus beneficiarios en la
realizacin de los mismos, tambin participa en el aspecto social ya que muchas de estas
obras pertenecen al sector pblico como carreteras, presas, infraestructura urbana,
universidades, etc...
VENTAJAS COMPETITIVAS
SISTEMA CONFIANZA TOTAL
Sistema Confianza Total nos permite optimizar la suscripcin, emisin y administracin total
de las fianzas en lnea, tanto para empleados, agentes y corredores, como para fiados y
beneficiarios. Este Concepto, nos permiti por 2. Ao consecutivo estar en la lista de Las 50
Empresas Mexicanas ms Innovadoras
publicada en junio del 2003 por la revista
Informationweek.
CERTIFICACIN DE PERSONAL Y FUERZA DE VENTAS
Hemos certificado en Aspectos Jurdicos, Financieros, Comerciales e Integracin General del

Negocio de Fianzas a ms de 125 empleados y 127 Agentes y Corredores a travs de una
Nueva Cultura para Otorgar Fianzas.
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NUESTRA EMPRESA
SUSCRIPCIN PROFESIONAL
Nuestra Suscripcin profesional nos ha permitido ser una de las compaas ms rentables del
sector afianzador.
CAPACIDAD AUTOMATICA DE REAFIANZAMIENTO
Contamos con la capacidad automtica de reafianzamiento ms importante del pas,

soportada por nuestra capacidad propia y la de los reaseguradores.
PERSONAL TRIUNFADOR
El personal de Fianzas Monterrey ha sido reconocido con 4 premios en los ltimos 2 aos en el
concurso anual convocado por la Comisin Nacional de Seguros y Fianzas.
NEW YORK LIFE
Formar parte de New York Life, organizacin solvente en el sector seguros a Nivel Mundial nos
aporta solidez y confianza.
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NUESTRA EMPRESA
FILOSOFIA DE SERVICIO
Nuestros clientes son nuestra razn de ser, cualquier aspecto que conforme nuestra filosofa de
trabajo estar enfocado desde el punto de vista que mejor cubra sus necesidades.
NUESTRA GENTE Y FUERZA DE VENTAS
Sobre todo, nuestros empleados y fuerza de ventas que aportando tiempo, esfuerzo, talento y
capital intelectual han hecho posible el crecimiento de nuestra institucin a lo largo de 60 aos.
Es as como Fianzas Monterrey, a lo largo de sus 60 aos de historia, ha consolidado su

presente como una de las empresa lderes en el sector, y mira hacia el futuro agradeciendo a
todos aquellos que forman parte del hoy y del maana, porque juntos seguiremos respaldando
grandes obras para Mxico y el Mundo.
Por ello, Fianzas Monterrey ofrece el presente manual a nuestros agentes para proporcionar
una gua, la cual es el resultado de combinar una serie de herramientas y servicios que nuestra
empresa ofrece a su FUERZA DE VENTAS para el xito de su carrera.
FIANZAS MONTERREY
60 AOS RESPALDANDO GRANDES OBRAS
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NUESTRA EMPRESA
MANUAL DEL AGENTE
PROCEDIMIENTO ALTA AGENTES CON FIANZAS MONTERREY
REQUISITOS
COMO PERSONA FSICA:

Firma del Contrato de Intermediacin Mercantil.
Requisitar el directorio de Agentes.
Copia de comprobante de domicilio.
Copia del acta de nacimiento.
Copia de identificacin oficial.
Copia de la cdula vigente y oficio de la CNSF. (en caso de ser propedutico).
Copia de estudios. (nivel mnimo preparatoria)
Copia del alta de hacienda.
Carta indicando el nmero de cuenta bancaria, plaza, sucursal y banco, para el depsito
de comisiones futuras.
Dos fotografas tamao infantil.
Solicitud requisitada para la fianza de Fidelidad de Agente.
Pago de la fianza de Fidelidad de Agente.
Solicitud requisitada para investigacin en el bur de crdito.
Pago de la investigacin en el bur de crdito.
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PROCEDIMIENTO ESPECIFICO ALTA DE AGENTE
MANUAL DEL AGENTE
COMO PERSONA MORAL:

Firma del Contrato de Intermediacin Mercantil.
Requisitar el directorio de Agentes.
Copia de comprobante de domicilio de la sociedad y del representante legal.
Acta constitutiva.
Copia de la cdula vigente de los tres apoderados y oficio de la CNSF. (donde se otorga
la autorizacin a la Sociedad Annima)
2 fotografas tamao infantil de cada representante legal o apoderado.
Solicitud requisitada para la fianza de Fidelidad de Agente.
Pago de la fianza de Fidelidad de Agente.
Solicitud requisitada para investigacin en el bur de crdito.
Pago de la investigacin en el bur de crdito.
PERFIL
Los agentes que contrate Fianzas Monterrey, debern cumplir con lo siguiente:
Contar preferentemente con un nivel profesional.
Tener un nivel socioeconmico medio.
No tener antecedentes negativos en el sector afianzador y/o en empleos anteriores (es

decir, que se encuentre Boletinado).
ANTECEDENTES DEL AGENTE

Para la contratacin del agente, es importante conocer:
Quin lo contacto?
Con qu compaas trabaja actualmente?
Cunto produce actualmente? (nivel de produccin)
Cules son sus principales clientes?
Rentabilidad de su cartera (reclamaciones y primas por cobrar)
Estructura mnima con la que cuenta (oficina, secretaria, mensajero, telfono y fax)
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MANUAL DEL AGENTE

En caso de ser Agente consolidado, cunto tiempo tiene en el sector?
Referencias Personales y Profesionales
Motivo de ingreso a Fianzas Monterrey
ACUERDOS COMERCIALES
Los Agentes que desean trabajar con Fianzas Monterrey tienen ciertas obligaciones que
cumplir, as como a su vez cuentan con derechos que ejercer:
Compromiso de ventas.
Comisiones.
Bonos adicionales.
INDUCCION
Es importante que el Agente conozca la informacin bsica (ver anexo) para empezar sus
operaciones dentro de Fianzas Monterrey, la cual es la siguiente:
Principales productos a manejar y tarifas.
Presencia de Fianzas Monterrey en la Repblica Mexicana. (oficinas de servicio)
Requisitos para integrar los expedientes de solvencia.
Ejecutivo que lo atender.
Fecha de entrega y pago de comisiones.
Forma y plazos para la entrega de produccin. (en su caso)
Informacin sobre convenciones y simposiums.
Polticas de suscripcin y cobranza.
Procedimiento para la entrega de papelera. (en su caso, papel seguridad, recibos,

papel impreso, etc.)
Conocimiento de formatos (solicitudes contratos, anexos) que se manejan para los

expedientes de solvencia y explicarle sobre el llenado de los mismos.
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MANUAL DEL AGENTE

REGLAMENTO PARA EL AGENTE DE FIANZAS
Los presentes requisitos son de observancia general para todos los agentes de Fianzas.
1.
Dar cumplimiento a lo estipulado en el Reglamento de Agentes de Seguros y Fianzas en

el Captulo Primero denominado Disposiciones Generales:
Artculo 7:
Los agentes y apoderados de fianzas debern informar a quien pretenda contratar una
fianza, en escrito firmado por ellos, por lo menos de lo siguiente:
I.
Su nombre completo, tipo de autorizacin, numero y vigencia de su cdula, as

como el domicilio donde realiza sus actividades y, en el caso de los apoderados de
fianzas, la denominacin de la persona moral que represente.
II.
Que carece de facultades de representacin de la afianzadora, para aceptar

obligaciones y suscribir o modificar plizas, salvo que se trate de agente
mandatario.
III. El costo aproximado de la prima y que la fianza se puede extinguir cuando se

extinga la obligacin principal garantizada o por causas aplicables a la fianza; as
como que deber pagar primas anuales durante el tiempo de vigencia de la fianza.
IV. Que la informacin y documentacin que proporcione en el contrato solicitud o en la
solicitud de contrato sea verdadera y autntica, que tanto el contrato solicitud como
la solicitud de contrato, estn sujetos a la aceptacin por parte de la afianzadora.
V. Que presentar el contrato solicitud o la solicitud de contrato ante la afianzadora
dentro de un plazo no mayor de tres das hbiles contado a partir de que le sea
devuelto, debidamente llenado y firmado por el proponente.
VI. Que le mantendr informado sobre el trmite que siga su solicitud dentro de la
afianzadora, si la pliza no es expedida dentro de los diez das hbiles siguientes al
ingreso del contrato solicitud o de la solicitud de contrato.
VII. Que en caso de aceptacin por parte de la afianzadora, entregar al proponente el
documento donde conste dicha aceptacin y que en caso de no aceptacin por la
afianzadora, el agente o apoderado de fianzas se lo informara por escrito, a ms
tardar, el da hbil siguiente a aquel en que el agente o apoderado de fianzas tenga
ese conocimiento.
VIII. Que los agentes o apoderados de fianzas slo podrn cobrar primas contra recibos
oficiales expedidos por las afianzadoras.
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MANUAL DEL AGENTE

Artculo 8:
Los agentes y apoderados de fianzas, en el ejercicio de las actividades de
intermediacin, debern apegarse a las tarifas, plizas, endosos, y dems
circunstancias tcnicas utilizadas por las afianzadoras en los contratos de fianzas.
Los agentes y apoderados de fianzas, proporcionaran a las afianzadoras la informacin
autntica que sea de su conocimiento, relativa a la obligacin que se garantiza, a la
situacin econmica y financiera del fiado y del obligado solidario; as como de las
garantas de recuperacin que se ofrezcan, con objeto de que las afianzadoras se
puedan formar un juicio sobre las caractersticas de la obligacin a afianzar y del fiado y,
en su caso, del obligado solidario, a fin de fijar conforme a las normas respectivas, las
condiciones y primas adecuadas.
2.

el Capitulo Segundo denominados De Las Autorizaciones:
Artculo 9:
Para actuar como agente o apoderado, se requerir autorizacin de la Comisin, quien
la otorgar o negar discrecionalmente. sta autorizacin tendr el carcter de
intransferible y podr otorgarse para realizar actividades de intermediacin en las
operaciones, ramos y subramos que determine la propia Comisin.
Las autorizaciones que otorgue la Comisin a personas morales, se harn constar en
oficio que expide la Comisin y en cdula las que otorgue a agentes personas fsicas o
apoderados.
Artculo 10:
Para obtener la autorizacin de agente persona fsica se requerir:
I.
Ser mayor de edad.
II.
En caso de ser extranjero deber contar con la documentacin que compruebe la

calidad migratoria que le permite actuar en el pas como agente.
III. No tener alguno de los impedimentos a que se refiere el Artculo 13 del presente
reglamento.
IV. Haber concluido estudios de preparatoria o equivalentes.
V. Acreditar ante la Comisin que se cuenta con la capacitacin tcnica para ejercer
las actividades de intermediacin a que se refiere este reglamento.
La Comisin tendr la facultad de evaluar la capacidad tcnica de las personas que
soliciten la autorizacin o refrendo como agentes personas fsicas o apoderados que
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MANUAL DEL AGENTE

establece el reglamento, mediante la aplicacin de exmenes ante la misma o las
personas morales que designe para tal efecto.
La Comisin sealar los documentos e informacin que deber proporcionarse con la
solicitud de autorizacin o refrendo para ejercer las actividades de intermediacin.
Artculo 11:
Tratndose de personas fsicas vinculadas a la institucin por una relacin de trabajo,
que pretenda ejercer las actividades de intermediacin, la autorizacin correspondiente
deber de ser solicitada por conducto de la propia Institucin.
En el caso de apoderados, la autorizacin correspondiente deber de ser solicitada por
conducto de los agentes personas morales.
Artculo 12:
Para obtener la autorizacin respectiva, los agentes personas morales debern estar
constituidos como sociedades annimas, con arreglo a lo que dispone la Ley General de
Sociedades Mercantiles, en cuanto no est previsto en el presente reglamento y
particularmente a las siguientes bases:
I.
Tendr por objeto ejercer las actividades de intermediacin, as como aquellos actos
que sean necesarios para la realizacin de su objeto social y los que la Secretara
autorice por considerar que son compatibles, anlogos o conexos, a los que les
sean propios.
Las actividades de intermediacin slo las podrn realizar a travs de apoderados:
II.
Su denominacin deber ir seguida de la expresin Agente de Fianzas y/o Agente

de Seguros y Fianzas, segn corresponda.
III. Debern tener ntegramente pagado el capital mnimo que fije la Comisin mediante
disposiciones de carcter general, la cual podr tomar en cuenta su volumen de
operaciones u otros criterios que determine conveniente adoptar:
IV. La escritura constitutiva y cualquier modificacin a la misma, debern ser sometidas
a la aprobacin de la Comisin, a efecto de apreciar si se cumplen los requisitos
establecidos por las leyes aplicables y por este reglamento. Dictada dicha
aprobacin, la escritura o sus reformas podrn ser inscritas en el Registro Pblico
de Comercio.
V. En sus estatus sociales debern establecer que en ningn momento podrn
participar en su capital pagado directamente o a travs de interpsita persona:
a.
Instituciones de crdito, instituciones y sociedades mutualistas de seguros,

instituciones de fianzas, casas de bolsa, especialistas burstiles,
organizaciones auxiliares de crdito, sociedades de inversin, sociedades
operadoras de sociedades de inversin, casas de cambio, comisionistas
financieros, administradoras de fondo para el retiro, sociedades de inversin
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MANUAL DEL AGENTE

especializadas en fondos para el retiro; as como cualquier otro intermediario
financiero, sujeto a autorizacin por la autoridad correspondiente.
b.
Gobiernos o dependencias oficiales extranjeras, ni entidades financieras del

exterior.
c.
Sociedades controladoras a que se refiere la Ley para Regular las

Agrupaciones Financieras.
d.
Las personas fsicas o morales propietarias de acciones de una institucin de

seguros o de fianzas, salvo que inviertan por conducto de sociedades de
inversin o de fideicomisos constituidos para ese nico fin en instituciones de
crdito y en casas de bolsa.
e.
Las personas que se ubiquen en alguno de los supuestos de impedimentos

para ser agente, establecidos en las fracciones IV, V, X y XI del Artculo 13 del
reglamento.
f.
NO APLICA
VI. En sus estatutos sociales se deber especificar las operaciones, ramos y subramos
que pretendan intermediar.
VII. El nmero de sus administradores no ser inferior a tres.
VIII. El nmero de sus apoderados no podr ser inferior a tres, los cuales debern contar
con autorizacin para realizar actividades de intermediacin en las operaciones,
ramos y subramos que tenga autorizados la sociedad.
En los casos en que las sociedades establezcan oficinas en otras localidades

distintas a su domicilio social, debern contar por lo menos con un apoderado en
cada una de estas, adicional al nmero de apoderados requeridos en el prrafo
anterior.
La Comisin podr acordar que se proceda a la remocin o suspensin de los
miembros del Consejo de Administracin, Comisarios, Directores, Gerentes,
Representantes Legales y Funcionarios que puedan obligar con su firma a la
sociedad, cuando considere que tales designaciones no corresponden a personas
con la suficiente calidad moral o tcnica para la adecuada administracin y
vigilancia de la sociedad, oyendo previamente a sta, a travs de su representante
legal, as como al interesado.
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MANUAL DEL AGENTE

Artculo 13:
No se otorgar autorizacin para operar como agente o apoderado a:
I.
Quien no rena los requisitos que seala este reglamento.
II.
Quien hubiere sido condenado por un delito patrimonial intencional o contra la

salud.
III. Quien hubiere sido declarado sujeto a concurso mercantil, suspensin de pagos o
quiebra, sin haber sido rehabilitado.
IV. Los servidores pblicos de la Federacin, del Gobierno del Distrito Federal, de los
Estados o Municipios, salvo que realicen una labor exclusivamente acadmica.
Se excepta de lo dispuesto en el prrafo anterior a los servidores pblicos de
instituciones nacionales de fianzas que realicen actividades de agentes de fianzas,
como personas fsicas sujetos a una relacin de trabajo con dichas instituciones.
V. Los funcionarios y empleados de instituciones de crdito, instituciones y sociedades
mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, casas de bolsa, especialistas
burstiles, organizaciones auxiliares de crdito, sociedades de inversin,
sociedades operadoras de sociedades de inversin, casas de cambio, comisionistas
financieros, administradoras del fondo para el retiro, sociedades de inversin
especializadas en fondo para el retiro, as como sociedades que a su vez controlen
el diez por ciento o ms de las acciones representativas del capital pagado de
dichas empresas.
Se excepta de lo previsto en esta fraccin a las personas fsicas vinculadas a las
Instituciones por una relacin de trabajo, para desarrollar actividades de
intermediacin, conforme a la autorizacin prevista en este reglamento.
VI. Los interventores y liquidadores de los intermediarios financieros, a que se refiere la
fraccin anterior.
VII. Los representantes legales de instituciones reafianzadoras o reaseguradoras,
intermediarios de reaseguro o de reafianzamiento, sean nacionales o extranjeros.
VIII. Los administradores, comisarios, funcionarios o empleados de las empresas fiadas,
obligados solidarios o beneficiarios de las plizas de fianza, as como los agentes
aduanales, funcionarios o empleados de agencias aduanales, tratndose de la
autorizacin para operar como agente de fianzas.
IX. Las personas que hayan sido sancionadas con la revocacin para ejercer las
actividades de intermediacin.
X. Las personas que estn vetadas, hayan sido removidas o sancionadas con
revocacin o cancelada su autorizacin; as como aquellas que no hayan sido
autorizadas en el ejercicio de cualquier actividad financiera por infracciones graves
15
MANUAL DEL AGENTE

o reiteradas o por afectar patrimonialmente a terceros al realizar sus actividades,
por la Secretaria, por la Comisin o por las Comisiones Nacionales Bancaria y de
Valores o del Sistema de Ahorro para el Retiro.
XI. Quien por su posicin o por cualquier circunstancia, a juicio de la Comisin, pueda
influir o ejercer coaccin para la contratacin de fianzas.
Artculo 14:
La autorizacin para actuar como agente persona fsica o apoderado, se har constar
en una cdula que contendr: su nombre, el sealamiento; en el caso de los agentes,
de si actan por cuenta propia o mediante una relacin de trabajo con una Institucin y
en el caso de los apoderados la denominacin de la persona moral que representan;
las operaciones, ramos y subramos que se les autorice a intermediar; la fecha de su
expedicin, fotografa, el trmino de su vigencia, y los dems datos que determine la
Comisin.
La autorizacin para actuar como agente persona moral, se har constar en un oficio
que contendr su denominacin o razn social, la fecha de su expedicin y el trmino
de su vigencia, as como las operaciones, ramos y subramos que se les autorice a
intermediar.
En caso de extravo o robo de la cdula, los agentes personas fsicas y los apoderados
estarn obligados, a su costa a solicitar a la Comisin la expedicin de un duplicado,
dentro de un plazo no mayor a treinta das naturales de ocurrido el hecho.
Artculo 15:
La autorizacin a que se refiere el Artculo anterior, en el caso de agentes personas
fsicas y apoderados tendr una vigencia de tres aos y la Comisin podr refrendarla
por perodos iguales, siempre que el interesado no se encuentre en alguno de los
supuestos previstos por el Artculo 13 de ste reglamento.
Tratndose de agentes personas morales, la vigencia de la autorizacin podr ser
indefinida. En el supuesto de que sta se otorgue por tiempo definido, podr ser
refrendada por perodos iguales siempre que el interesado no se encuentre en alguno
de los supuestos previstos por el Artculo 13 de ste reglamento.
El trmite de refrendo de la autorizacin, deber ser realizado antes del vencimiento de
la misma, dentro de los ltimos sesenta das naturales de su vigencia.
Artculo 16:
Las Instituciones respondern por los actos que realicen las personas que, con el
consentimiento de aquellas, efecten las actividades de intermediacin sin contar con
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MANUAL DEL AGENTE

la autorizacin requerida por ste reglamento. Lo anterior, sin perjuicio de la aplicacin
de las sanciones administrativas correspondientes.
Artculo 17:
Los agentes respondern por los actos que realicen las personas que, con el
consentimiento de aquellas, efecten sus actividades de intermediacin, sin contar con
la autorizacin requerida por ste reglamento. Lo anterior, sin perjuicio de la aplicacin
de las sanciones administrativas correspondientes.
3.

el Capitulo Tercero denominados De La Operacin:
Artculo 18:
Los agentes personas fsicas vinculados a una Institucin por una relacin de trabajo, no
podrn prestar sus servicios a otras Instituciones. Asimismo, desempearn sus
labores en la forma, horario y lugar convenidos con la Institucin y estarn sujetos a las
directrices, instituciones o normas de la misma.
Artculo 19:
Los agentes podrn intermediar en la contratacin de fianzas para una o varias
Instituciones.
En el desarrollo de sus actividades, las personas a que se refiere el prrafo anterior,
obrarn libremente, sin sujecin a directrices, instrucciones o normas de las
Instituciones y no tendrn obligacin alguna de intermediar en un nmero determinado
de fianzas, ni dedicar determinado tiempo a sus actividades de intermediacin.
No tendrn ms restricciones que las establecidas en el contrato mercantil respectivo,

en las Leyes de Seguros y de Fianzas, y en el presente reglamento y las dems
disposiciones administrativas dictadas por la Secretara y la Comisin.
Artculo 20:
La Comisin podr autorizar de manera provisional, por nica vez y por un plazo
mximo de dieciocho meses, para actuar como agentes independientes, a las personas
fsicas que se encuentren en capacitacin por parte de las Instituciones, siempre que
estas ltimas as lo soliciten, responsabilizndose por los daos que causen a terceros
en el desempeo de las actividades de intermediacin que realicen.
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MANUAL DEL AGENTE

Para tal efecto, estas personas debern reunir los requisitos a que se refieren las
fracciones I y IV del Artculo 10 de ste reglamento, y la autorizacin correspondiente se
deber hacer constar en una cdula provisional que contendr, en lo conducente los
requisitos mencionados en el Artculo 14 de ste reglamento, debindose observar lo
sealado en el Artculo 13 del mismo.
Cuando la conducta de stas personas se ubique en cualesquiera de las causales
contempladas en los Artculos 30 y 31 de ste reglamento, la Comisin proceder a
revocar la autorizacin provisional otorgada.
Artculo 21:
La Comisin podr autorizar a las Instituciones la designacin de agentes mandatarios,
con facultades expresas para expedir plizas, modificarlas mediante endosos, recibir
avisos, reclamaciones, cobrar primas y expedir recibos; as como, del incumplimiento de
obligaciones.
La autorizacin a que se refiere el prrafo anterior, tratndose de personas fsicas, se

har constar en una cdula que expida la Comisin y que contendr su nombre; el
sealamiento de que actan como agentes mandatarios; las operaciones, ramos y
subramos que se les autorice, la fecha de su expedicin, fotografa reciente y los dems
datos que determine la Comisin.
En caso de agentes personas morales, se har constar en un oficio que contendr su
denominacin o razn social y la fecha de su expedicin, as como las operaciones,
ramos y subramos que se les autorice.
Cuando el mandato se otorgue a favor de personas fsicas o morales con residencia en
el territorio nacional para ser ejercitado en ste, debern contar con la autorizacin
necesaria para actuar como agente de fianzas, conforme a ste reglamento.
Cuando el mandato se otorgue a favor de personas residentes en el extranjero, slo
podr recaer en personas que estn autorizadas en el pas de que se trate para ejercer
las actividades de intermediacin a que se refiere ste reglamento.
La Comisin fijar mediante disposiciones de carcter general las condiciones y
requisitos que deban cumplir estos agentes para efectos de los dispuesto en ste
artculo.
En su trato con el pblico, as como en su papelera, correspondencia, propaganda y
publicidad, los agentes mandatarios debern hacer mencin de tal carcter despus de
su nombre, denominacin o razn social y obligarn con su firma a las Instituciones
mandantes para efectos de la aceptacin y expedicin de plizas.
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MANUAL DEL AGENTE

Artculo 22:
Cuando las Instituciones entreguen a los agentes plizas o contratos sin requisitar,
firmados por funcionario, representante legal o persona a la que haya autorizado para
tal efecto, las obligar a responsabilizarse por los actos que esos agentes hayan
realizado.
Artculo 23:
Los agentes debern contratar y mantener vigente un seguro de responsabilidad civil
por errores y omisiones, por los montos, trminos y bajo las condiciones que la
Comisin establezca mediante disposiciones de carcter general, a fin de garantizar el
cumplimiento de las responsabilidades en que puedan incurrir frente al pblico usuario,
en razn de las actividades de intermediacin que realicen.
Los agentes debern acreditar ante la Comisin la contratacin o la renovacin en su
caso, de la pliza de seguro a que se refiere ste artculo.
Para efectos de lo establecido en el primer y segundo prrafo de ste artculo, la
Comisin considerar el total de las primas que los agentes generen o puedan generar
con su intermediacin, el monto de las sumas aseguradas o garantizadas y, en su caso,
el capital pagado con que cuenten.
La Comisin podr eximir del cumplimiento de sta obligacin a los agentes, que
intermedien exclusivamente operaciones, ramos y subramos, que por su naturaleza o
caractersticas considere que no requiere de sta proteccin.
Sin perjuicio de lo dispuesto en ste artculo las Instituciones, los agentes y apoderados
podrn convenir las garantas que determinen para el cumplimiento de las obligaciones
que contraigan entre s.
Artculo 24:
Los agentes slo podrn cobrar primas contra la entrega del recibo oficial expedido por
las Instituciones. Las primas as cobradas se entendern recibidas directamente por las
Instituciones.
Los agentes estn obligados a ingresar a las Instituciones, en un plazo que no podr
exceder de diez das hbiles contando a partir del da siguiente al de su recepcin, los
cheques y el numerario que hayan recibido por cualquier concepto correspondiente a las
plizas contratadas con su intermediacin, as como cualquier documento o
recuperacin que les hubieren entregado con relacin a dichas plizas.
Los cheques que reciban los agentes por dichos conceptos, debern ser nominativos y
a favor de las Instituciones que asuman el riesgo o la responsabilidad, salvo que las
Instituciones autoricen a los agentes a recibir los cheques a su propio nombre. sta
19
MANUAL DEL AGENTE

autorizacin deber constar expresamente y por escrito en un contrato de mandato que
para ese fin expreso otorguen las Instituciones a los agentes.
Artculo 25:
Las Instituciones cubrirn a los agentes las comisiones a que tengan derecho durante el
tiempo en que estn en vigor las plizas contratadas con su intermediacin, an
despus de extinguida la relacin que tuvieren con dichas Instituciones.
Las Instituciones slo podrn pagar comisiones y cualquier otra compensacin por la
contratacin de fianzas a agentes, sobre las primas que efectivamente hayan ingresado
a las Instituciones.
Las comisiones que provengan de la renovacin o modificacin de una pliza respecto

de un mismo riesgo o responsabilidad asumida, correspondern a los agentes que
hayan colocado la pliza inmediata anterior, salvo que abandonen el negocio, que su
contrato de intermediacin se haya rescindido sin responsabilidad para las Instituciones,
hubieren fallecido o el contratante exprese por escrito a las Instituciones que ya no
desea la intermediacin de esos agentes o revoque su designacin nombrando uno
distinto.
En caso de fallecimiento del agente persona fsica, el derecho al cobro de las
comisiones pasar a sus legtimos causahabientes, durante el tiempo en que estn en
vigor las plizas de fianzas respectivas.
Artculo 26:
Los agentes que operen con base en contratos mercantiles, as como sus
causahabientes, podrn ceder a otros agentes los derechos que les correspondan
derivados de su cartera de plizas. Lo anterior deber hacerse del conocimiento de las
Instituciones respectivas.
Las Instituciones tendrn preferencia sobre los derechos mencionados en el prrafo
anterior, salvo el caso de cesin de tales derechos que hagan los agentes persona fsica
a los agentes personas morales de los cuales sean socios o con motivo de la fusin de
dos o ms agentes personas morales. El derecho de preferencia deber ejercerse en
un plazo de quince das hbiles, contado a partir de la notificacin que a las propias
Instituciones les hagan los agentes o sus causahabientes.
4.

el Capitulo Cuarto denominados De Las Sanciones:
20
MANUAL DEL AGENTE

Artculo 27:
Las sanciones administrativas por las infracciones previstas en las Leyes de Seguros y
de Fianzas, en ste reglamento y en las dems disposiciones aplicables, sern
impuestas por la Comisin y consistirn en:
I.
Amonestacin.
II.
Multa.
III. Suspensin.
IV. Inhabilitacin.
V. Revocacin
Las mencionadas sanciones no sern de aplicacin sucesiva, ya que se impondrn en

forma independiente, considerando la importancia de la infraccin y las condiciones del
infractor.
Al imponer la sancin que corresponda, la Comisin deber or previamente al
interesado a fin de que ofrezca pruebas y alegue lo que a su derecho convenga y
tomar en cuanta la importancia de la infraccin, las condiciones del infractor y la
conveniencia de evitar prcticas tendientes a contravenir las disposiciones legales, las
de ste reglamento y las de otras disposiciones aplicables.
La aplicacin de las sanciones a que se refiere ste artculo se har con independencia
de las de orden penal que llegaren a determinar las autoridades competentes y de las
responsabilidades de carcter civil en que hubiere incurrido el infractor.
Artculo 28:
Se sancionar con amonestacin escrita a los agentes personas fsicas o apoderados
que incumplan con lo establecido en las fracciones I y II del Artculo 7 de ste
reglamento. La imposicin de tres amonestaciones escritas en un perodo de
trescientos sesenta das naturales, tendr como consecuencia la suspensin de los
agentes personas fsicas o apoderados, de treinta a sesenta das naturales para
desempear actividades de intermediacin.
Artculo 29:
Las multas a que se refieren las Leyes de Seguros y Fianzas y dems disposiciones que
de ellas emanen, sern impuestas administrativamente por la Comisin, previa
audiencia de los interesados, tomando como base el salario mnimo general vigente en
21
MANUAL DEL AGENTE

el Distrito Federal al momento de cometerse la infraccin, y se harn efectivas por la
Secretara.
Las sanciones mencionadas en el prrafo anterior, sern impuestas conforme a lo
dispuesto en ste reglamento y en los trminos de las previsiones y multas establecidas
en el Artculo 111, fracciones VI, VII, IX, X, XI y XXI de la Ley de Fianzas.
Las multas impuestas debern ser pagadas dentro de los quince das hbiles siguientes
a la fecha de su notificacin y cuando el infractor promueva cualquier medio de defensa
legal en contra de la multa que se le hubiere aplicado, en caso de que sta resulte
confirmada, total o parcialmente, su importe deber ser cubierto de inmediato una vez
que se notifique al infractor la resolucin correspondiente.
La reincidencia se podr castigar con multa hasta por el doble de la mxima prevista
para la infraccin de que se trate.
Artculo 30:
La Comisin previa audiencia de los agentes personas fsicas o de los apoderados,
tomando en cuenta, en su caso, los elementos que hubieren aportado las instituciones,
as como las dems personas afectadas, suspender a los agentes personas fsicas o
apoderados durante un perodo de treinta das naturales a dos aos, para desempear
actividades de intermediacin, cuando:
I.
Declaren falsamente cualquier dato de los consignados en la solicitud presentada

para obtener la autorizacin o refrendo para actuar como agente persona fsica o
apoderado.
II.
Requieran del solicitante, contratante, asegurado, fiado, obligado solidario o

beneficiario, cualquier prestacin que no se encuentre legalmente justificada, an
cuando no se llegue a recibir.
III. Omitan informar por escrito a los proponentes conforme a lo dispuesto por el
Artculo 7 de ste reglamento.
IV. Incumplan con lo establecido en alguna de las fracciones III a VIII del Artculo 7, de
ste reglamento.
V. Acten en perjuicio de los solicitantes, contratantes, fiados o beneficiarios al obtener
de ellos la cancelacin, terminacin o modificacin de una pliza que implique
prdida o reduccin de derechos, o contraprestaciones mayores.
VI. Proporcionen datos falsos a las Instituciones sobre la persona del solicitante,
contratante, fiado, obligado solidario o beneficiario, o desvirten la naturaleza del
riesgo o responsabilidad que se proponga afianzar o se haya asumido.
22
MANUAL DEL AGENTE

VII. Oculten a las Instituciones la existencia de hechos cuyo conocimiento habra
impedido la celebracin del contrato de fianza, o hubiere cambiado las condiciones
de la contratacin respectiva.
Declarada la suspensin, el agente persona fsica o apoderado, deber entregar la
cdula a la Comisin, la cual la devolver al interesado una vez concluido el periodo
de suspensin.
La declaracin de suspensin impedir al agente persona fsica o apoderado,

intervenir en la intermediacin de contratos de fianzas.
Artculo 31:
La Comisin, previa audiencia de los agentes personas fsicas o de los apoderados,
tomando en cuenta, en su caso, los elementos que hubieren aportado las Instituciones;
as como las dems personas afectadas, revocar la autorizacin otorgada a los
agentes personas fsicas o apoderados para desempear actividades de intermediacin,
cuando:
I.
Dejen de entregar a las Instituciones o a los agentes personas morales, en su

caso, las primas cobradas o los documentos y bienes que reciban por su cuenta
conforme a lo dispuesto por el Artculo 24 de ste reglamento.
En caso de que el agente persona fsica o apoderado incurra en esta infraccin
por primera ocasin y no se afecte al proponente o se resarza el dao, se
suspender su autorizacin de treinta a sesenta das naturales para desempear
actividades de intermediacin.
II.
Acten dentro del territorio nacional en la celebracin de contratos de fianzas,

como representante o intermediario de cualquier empresa no autorizada para
funcionar en el pas como institucin de fianzas, de acuerdo con lo establecido por
las Leyes de Seguros y de Fianzas.
III.
Dejen satisfacer los requisitos que ste reglamento exige para el otorgamiento de
la autorizacin para actuar como agente persona fsica o apoderado o ubicarse en
alguno de los impedimentos a que se refieren los supuestos establecidos en el
Artculo 13 de ste reglamento.
IV.
Acten como agente persona fsica o apoderado, encontrndose suspendido por

sancin aplicada por autoridad competente.
V.
Entre en concurso mercantil o quiebra, salvo que el procedimiento respectivo

termine por rehabilitacin.
23
MANUAL DEL AGENTE

Artculo 32:
La Comisin, previa audiencia del agente persona moral, tomando en cuenta, en su
caso, los elementos que hubieren aportado las Instituciones, as como las dems
personas afectadas, revocar la autorizacin otorgada a los agentes personas morales
para desempear actividades de intermediacin, cuando:
I.
Dejen de entregar a las Instituciones las primas ingresadas o los documentos y

bienes que reciban por su cuenta, conforme a lo dispuesto por el Artculo 24 de ste
reglamento.
En caso de que el agente persona moral incurra en esta infraccin por primera
ocasin y no se afecte al proponente o se resarza el dao, se suspender la
autorizacin de treinta a sesenta das naturales para desempear actividades de
intermediacin.
II.
Celebren contratos o convenios para intermediar contratos de fianzas dentro del

territorio nacional, con Instituciones no autorizadas legalmente para operar en el
pas.
III. Acten como agente persona moral, encontrndose suspendido por sancin
aplicada por autoridad competente.
IV. Entren en disolucin, liquidacin, concurso mercantil o quiebra, salvo que en el
procedimiento de quiebra se determine la rehabilitacin.
V. Tres de sus apoderados hayan sido sancionados con la revocacin de su
autorizacin para ejercer actividades de intermediacin, en un periodo de
trescientos das naturales.
Declarada la revocacin, la persona moral no podr continuar realizando actividades

de intermediacin, adems de que dicha revocacin se publicara en el Diario Oficial
de la Federacin y se ordenar su inscripcin en el Registro Pblico de Comercio.
Artculo 36:
Los agentes o apoderados podrn recurrir por escrito las sanciones que les sean
impuestas, con fundamento y de conformidad con el Artculo 69, fraccin V, de la Ley de
Fianzas.
24
MANUAL DEL AGENTE

Artculo 37:
La Comisin proceder a la cancelacin de la cdula, cuando la autorizacin
correspondiente se extinga por motivo de:
I.
Revocacin de la autorizacin.
II.
Muerte.
III. Renuncia a ejercer las actividades de intermediacin.

IV. Terminacin de la relacin laboral en el caso de agentes personas fsicas
vinculadas a las Instituciones por una relacin de trabajo.
V. Ser declarado en estado de interdiccin
VI. Disolucin y liquidacin, concurso mercantil o quiebra de los agentes personas
morales.
VII. Fusin, en cuyo supuesto se cancelar la de la fusionada.
25
MANUAL DEL AGENTE
CDIGO DE TICA DEL AGENTE DE FIANZAS
OBJETIVO
Este Cdigo de tica pretende ser la base para la actuacin de los agentes profesionales,
estableciendo los principios fundamentales a los que deben sujetarse en forma habitual a fin de
preservar la integridad del sector afianzador y proteger los intereses del pblico en general.
Estas reglas constituyen la base universal para la actividad profesional de los Agentes y
Corredores de Fianzas.
PRINCIPIOS GENERALES
Para el mejor servicio de los fiados y beneficiarios, a las Afianzadoras en general la

mediacin en la Fianzas debe ser reservada a quienes renan las debidas condiciones
de profesionalidad.
Los Agentes realizarn su actividad profesional con absoluto respeto a la normatividad

aplicable.
Desarrollarn su actividad con la mayor diligencia, buena fe y sentido de

responsabilidad. Realizarn sin demora los pagos y rendicin de cuentas derivados de
su gestin, conscientes de que custodian fondos de terceros.
La publicidad que realicen ser moderada y no dar lugar o confusin con otras
actividades. Al anunciar u ofrecer sus servicios, respetarn la dignidad de la profesin,
no realizando afirmaciones engaosas o improcedentes sobre sus condiciones
profesionales, la naturaleza y alcance de su funcin. En ningn caso anunciarn
reducciones, bonificaciones u otras ventajas que no correspondan a una tarificacin
correcta y a las condiciones respectivas autorizadas.
Cuidarn permanentemente su formacin profesional y la de sus colaboradores,

actualizando los conocimientos de la tcnica de fianzas.
Respetarn estrictamente el secreto profesional, salvo autorizacin expresa de las

partes legtimamente interesadas en el contrato de fianza.
Los Agentes estn obligados a defender y propugnar los valores humanos y

profesionales del presente Cdigo de tica, cuyos principios y normas deben ser la
pauta en su propia conducta y en la de sus colaboradores, an despus de haber
cesado en la actividad profesional.
26
CODIGO DE ETICA
MANUAL DEL AGENTE
FUNCIONES DE LOS AGENTES
Los Agentes son profesionales intermediarios en las Fianzas.
Sus principales funciones son:

Promover la previsin y seguridad jurdica de las obligaciones que se afianzan.
Asesorar a los beneficiarios para la adecuada prevencin y cobertura de las

operaciones y negocios que involucren riesgo patrimonial.
Facilitar a las Afianzadoras la informacin precisa, veraz y oportuna correspondiente a la

capacidad, solvencia tcnica, econmica y moral del fiado, o en su caso, obligado
solidario.
Respetar en todo momento las normas reguladoras que rigen la operacin de las
fianzas.
Dar un seguimiento cabal y oportuno al cumplimiento de las obligaciones afianzadas.
Colaborar en caso de una reclamacin con las Afianzadoras para una rpida tramitacin
y justa liquidacin, asistiendo con tal motivo al fiado y beneficiario.
Los Agentes no realizan solamente la distribucin de la fianza, sino que aportan adems
asesora en el diagnstico de garantas a la medida de las necesidades de fiados y
beneficiarios, debindose apegar al presente Cdigo.
Los Agentes tienen prohibido participar en el proceso de calificacin de garantas y en las
sesiones del Comit Evaluador de Riesgos y Garantas de Fianzas, en relacin a operaciones
respecto de las cuales tengan o puedan tener un inters particular y por ello representen un
conflicto de intereses.
ACTIVIDADES Y MECANISMOS PRCTICOS DE OPERACIN DEL AGENTE
Es indispensable que los agentes generen confianza entre sus clientes a travs de una
actuacin transparente, imparcial y de buena fe, sin anteponer otros intereses, por la que los
agentes debern:
27
CODIGO DE ETICA
MANUAL DEL AGENTE
Respecto a los Fiados y Beneficiarios:

Los Agentes analizarn a fondo las necesidades de fianza de sus clientes.
Explicarn y asesorarn a sus clientes de forma objetiva y veraz sobre las distintas
caractersticas, derechos, obligaciones y costos relativos a las fianzas que estn
obligados a presentar.
Facilitarn su informacin y asesoramiento nicamente en aquellos campos donde

estn capacitados. Se abstendrn de ofrecer garantas que no se encuentren
reguladas.
Pondrn siempre los intereses legtimos del cliente, de la afianzadora y su lealtad a los
mismos por encima de su propio beneficio. La cuanta de la retribucin que obtengan
por la realizacin de sus funciones, no deber incidir en ningn caso en la calidad de
los servicios.
Trasladarn con toda diligencia a las partes los documentos e informaciones

complementarias relativas a la contratacin de la fianza. Si observaran algn error u
omisin, procurarn subsanarlo de inmediato. Advertirn al cliente de la necesidad de
comunicar oportunamente las modificaciones de las obligaciones y de poner al da las
medidas de prevencin y en funcin de esta informacin, aconsejarn la modificacin
de la pliza de fianza.
En caso de reclamacin, asesorarn al fiado o beneficiario al formular su declaracin,

advirtindole de las consecuencias de consignar datos inexactos omitir circunstancias
que afecten a su valoracin y liquidacin. Si se hubiera hecho cargo de la reclamacin,
la trasladarn sin demora a la Afianzadora.
Definir en conjunto con la compaa de fianzas, el alcance de sus acciones para

participar activamente en el proceso de la recuperacin de la reclamacin.
Cuando el Agente cese en su actividad profesional, lo advertir a sus clientes y

adoptar las medidas necesarias para que la atencin a los fiados y beneficiarios se
mantenga sin inconveniente alguno para ellos.
En el caso de ser agente mandatario, tendr facultades para expedir plizas,

modificarlas mediante endosos, recibir avisos y reclamaciones, cobrar primas, etc...,
actividades que realizar con el mximo apego a la normatividad tcnica y financiera,
ya que con su firma compromete el patrimonio de la afianzadora.
28
CODIGO DE ETICA
MANUAL DEL AGENTE
Respecto a las Afianzadoras.

Los agentes mantendrn una relacin leal con las afianzadoras, concientes de que
slo con una accin coordinada puede alcanzarse la debida ordenacin del mercado
de fianzas.
En ningn momento difundirn informacin que contenga datos inexactos, o

insuficientes comprobados, sobre la situacin y actuacin de las afianzadoras. Evitarn
comparaciones mal intencionadas de una afianzadora respecto de otra.
No podrn ofrecer, dar, solicitar o aceptar incentivos que les origine un compromiso
personal o para la persona moral con la cual estn relacionados y que pueda restarle
objetividad en la toma de decisiones y/o en su actividad con sus clientes.
Informar a sus afianzadoras de las condiciones del mercado y sugerir a las mismas
nuevas frmulas o modalidades, que permitan una actuacin competitiva.
Colaborar con la Afianzadora en el seguimiento de las obligaciones afianzadas y as

tener la certeza del cumplimiento de las mismas, debiendo informar de inmediato de
cualquier desviacin.
Respecto a sus Colegas y Asociaciones Profesionales.
Los agentes deben procurar que la competencia de servicios, se desarrolle en forma honrada y
de buena fe, por lo que:
Los agentes y corredores desarrollaran su actividad profesional bajo el principio de una

competencia leal, abstenindose de emitir juicios o hacer comentarios que tiendan a
desprestigiar a un colega o a poner en duda su capacidad profesional.
No debern, para obtener operaciones en competencia con sus colegas, hacer cesin,
en todo o en parte, de su justa remuneracin, ni otorgar cualquier compensacin
econmica adicional, ya sea en dinero o en especie.
Formularn sus proposiciones de fianzas basndose en el estudio de las obligaciones

a cubrir y conocimientos propios, respetando el derecho profesional de sus colegas. En
caso de una gestin mancomunada de una operacin, cumplirn escrupulosamente los
pactos que hicieren entre s para la regulacin de esta gestin.
29
CODIGO DE ETICA
MANUAL DEL AGENTE

Denunciarn las actuaciones que supongan una prctica ilegal de la profesin y

colaborarn con su asociacin y afianzadora para la mejor defensa de la misma. No
permitirn que al amparo de su nombre, se realicen actividades de mediacin por otras
personas que no renan los requisitos exigidos para el ejercicio profesional y se
responsabilizarn de la formacin profesional de quienes colaboren con ellos en la
prestacin de este servicio.
Respecto a los Organismos Pblicos y a la Sociedad en General.

Los Agentes cooperarn con los organismos pblicos para la mejor ordenacin del
mercado respetando y dejando a salvo el secreto profesional, denunciarn a travs de
su asociacin profesional las infracciones que observen.
Velarn por la proteccin de los intereses de la sociedad en general, colaborando con

las acciones que se promuevan para destacar la imagen y efectos positivos de la
fianza.
Se apegarn estrictamente a las disposiciones contenidas en los reglamentos que los

organismos pblicos determinen, las normas reguladoras de las Afianzadoras y
colaborarn para el estricto cumplimiento de los mismos.
Su actividad siempre estar encaminada a un servicio de calidad para la sociedad en

general, sin anteponer su beneficio propio.
Promovern en lo posible, el bienestar social en aquellas reas en las que tenga

capacidad para cooperar ms all de sus obligaciones estrictamente profesionales.
Participarn en el mejoramiento y mantenimiento de las condiciones cvicas propicias

para el bien comn. Lo anterior implica la participacin en aquellas cuestiones pblicas
en que se vea requerida su propia competencia profesional.
30
CODIGO DE ETICA
MANUAL DEL AGENTE

COMPROMISOS DE DESARROLLO Y SUPERACIN
Transmitir sus conocimientos a todos aquellos que dependen de l en cuanto a su formacin,

manteniendo las ms altas normas profesionales y de conducta, contribuyendo al desarrollo y
difusin de los conocimientos propios de la profesin.
Como un verdadero profesional de las fianzas, el agente no solamente tendr el compromiso
de buscar siempre un crecimiento personal, no solamente circunscrito a la capacitacin tcnica
sobre el producto o sobre la suscripcin del riesgo, sino tambin buscando un desarrollo
integral como persona.
CONSECUENCIAS DE NO APEGARSE A ESTE CDIGO DE TICA.
Como el objetivo del presente cdigo es la de actuar como base para la actuacin profesional
de los agentes y que sirva para preservar la integridad del sector afianzador, as como proteger
los intereses del pblico en general, el no cumplimento a los presentes principios deber ser
tomado en cuenta por las asociaciones y compaas afianzadoras a efecto de no aceptar en su
asociacin o de establecer ningn negocio con algn agente que no cumpla con estos
principios.
Las afianzadoras y asociaciones que sepan de alguna falta por parte de algn agente a stos
principios, tendrn la obligacin de reportarla entre las asociaciones de agentes y las
afianzadoras mexicanas, esto independientemente de las sanciones legales que pudieran
proceder.
31
CODIGO DE ETICA
MANUAL DEL AGENTE
REQUISITOS DE SUSCRIPCION
Conjunto de datos de tipo legal, financieros, comerciales y crediticios proporcionados por el

cliente u obligado solidario, para poder tomar decisiones en el otorgamiento de la fianza.
OBJETIVOS:
Garantizar que las decisiones para el otorgamiento de fianzas sean tomadas con
informacin y hechos fehacientes comprobados o comprobables.
Respaldar el otorgamiento de fianzas durante todas las fases del proceso.
Cumplir con las disposiciones para prevenir el lavado de dinero.
ALCANCE:
Aplica para Fiados y Obligados Solidarios.
LINEAMIENTOS:
Se debe obtener del solicitante de la fianza (fiado) y, en su caso, del Obligado Solidario, la
siguiente informacin requerida por la empresa, salvo el documento fuente, que aplica
nicamente para el fiado.
Solicitud de fianza.
Documentacin de identificacin del solicitante de la fianza.
Informacin financiera (Estados Financieros dictaminados o internos debidamente

firmados por el representante legal y contados con No. De cdula que incluyan la
leyenda de veracidad ms declaracin anual ISR)
32
MANUAL DEL AGENTE

Documentacin legal del fiado y/o obligados solidarios.
Referencias comerciales y crediticias.
Otro tipo de informacin requerida por el rea de suscripcin (en su caso).
Garantas especficas (Circular 1.2.3.)
Nota: El orden de la documentacin a que se refiere los cinco puntos anteriores, se establece
en los lineamientos del Expediente nico.
La documentacin e informacin base son confidenciales, propiedad de Fianzas Monterrey S.A.

y son utilizados para realizar el anlisis para el otorgamiento de la fianza.
La documentacin e informacin base debe ser archivada en el expediente del fiado, el cual
debe permanecer en todo momento dentro de las oficinas de Fianzas Monterrey.
Los datos y hechos contenidos en la informacin base deben ser objeto de verificacin de
acuerdo a lo estipulado en la rutina de seguimiento monitoreo-.
La informacin debe permanecer actualizada (con una vigencia no mayor a un ao en el

momento del anlisis, tomando como tal la presentacin de la propuesta).
33
MANUAL DEL AGENTE

CAPACITACIN TCNICA
Fianzas Monterrey fundamenta el logro de objetivos en su gente, por lo que el nivel de
conocimientos y experiencia requeridos por sus empleados e intermediarios debe cumplir
estndares mnimos de calidad.
Capacitacin Tcnica se ha definido como el medio para lograr el conocimiento tcnico y

desarrollar las habilidades que permitan optimizar los procesos de suscripcin con la calidad
que el sector demanda. En este sentido ha desarrollado programas de capacitacin que
responden a necesidades internas y de mercado.
FILOSOFIA
Otorgar a nuestro personal y fuerza de ventas, un servicio de capacitacin y formacin tcnica
vigente, oportuna y focalizada a las necesidades de la institucin y mercado.
Cuyos beneficios se vean reflejados en una adecuada seleccin y recomendacin de nuestros

fiados, garantizando el cumplimiento de las obligaciones e impactando positivamente los
resultados de Fianzas Monterrey, as como tener intermediarios altamente competitivos y
brindar una adecuada asesora a los beneficiarios.
OBJETIVOS PARTICULARES
Desarrollar y aplicar el proceso de deteccin de necesidades para generar cursos que

proporcionen a los empleados e intermediarios, las herramientas necesarias para
mantener un proceso de suscripcin sana.
Difundir las herramientas, polticas, estrategias y conocimientos tcnicos en general que

favorezcan el desempeo del puesto y se refleje en mejores resultados para la
institucin.
Apoyar y supervisar a nivel nacional, la efectiva imparticin de los cursos y el apego a

las polticas y normas internas de la empresa, as como las establecidas por las
autoridades.
34
PROCEDIMIENTO CAPACITACION TECNICA
MANUAL DEL AGENTE

CURSOS
ACTUALIZACIN PERMANENTE:
Este programa refleja Nuestra Cultura para Otorgar Fianzas y busca lograr un estndar de
conocimientos entre los empleados y la fuerza de ventas e incrementar la agilidad de respuesta
al cliente, a partir de la uniformidad de procesos y conocimientos entre intermediarios y
empleados.
El programa se imparte a travs de diferentes talleres de suscripcin:
Integracin del expediente
Anlisis documento fuente
Anlisis e interpretacin de estados financieros
Anlisis de escrituras
Formalizacin y suficiencia de garantas
Contrato solicitud
FORMACIN DE AGENTES:
La Comisin Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) defini los criterios en materia de
capacitacin a los que debern sujetarse los agentes que deseen obtener su autorizacin, ya
sea provisional, definitiva o refrendo de su cdula como intermediarios, siendo a travs de la
sustentacin de la evaluacin de capacidad tcnica.
Comprometidos con la profesionalizacin de los intermediarios y con base al esquema dictado

para acreditar la capacidad tcnica, se desarroll e imparte el curso para la formacin de
intermediarios, que cubre los siguientes mdulos:
35
MANUAL DEL AGENTE

1. REAS DE EVALUACIN EN EL EXAMEN DE LA CNSF
Introduccin y Marco Jurdico.
Aspectos Generales.
Fianzas de Fidelidad y Fideicomiso de Garanta.
Fianzas Judiciales y Fianzas de Crdito.
Fianzas Administrativas.
2. POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE SUSCRIPCIN INTERNOS
Cualquier asesora referente a trmites, requisitos, documentacin o procedimientos de
autorizacin provisional, definitiva o refrendo de cdula, puede acudirse al rea de
Capacitacin quien ofrecer la orientacin necesaria.
3. OTROS CURSOS
Tambin se ofrecen cursos de acuerdo a las necesidades de preparacin que tengan los
empleados, intermediarios y sus asistentes los cuales cubren diferentes reas de
especialidad:
Anlisis Financiero.
Nociones Jurdicas.
Confianza Total - Herramienta Comercial.
Suscripcin.
Prevencin y deteccin de operaciones con recursos de procedencia ilcita y

financiamiento al terrorismo.
36
MANUAL DEL AGENTE

PRODUCTOS
RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD.

La afianzadora garantiza el pago de la reparacin del dao patrimonial (Derecho Penal) que
llegue a provocar una persona, que tenga una relacin laboral de cualquier naturaleza
(contractual o derivada de la ley) con otra o sea su Agente de Ventas o Comisionista Mercantil
persona fsica, por la comisin de delitos de carcter patrimonial sobre bienes o derechos
propiedad de la empresa o sobre bienes o derechos que se le hayan confiado y de los cuales
sea legal o contractualmente responsable.
Fianzas Monterrey opera las Fianzas de Fidelidad Patrimonial siguientes :
1. ESPECFICA
Afianza a un empleado o a un grupo de empleados de una empresa, con un monto individual
para cada uno de ellos.
2. GENERAL
Afianza a la totalidad de los empleados administrativos y/o vendedores de una empresa o
beneficiario con un monto global de afianzamiento comn y mximo a pagar por todos los
fiados (global o colectiva).
LINEAMIENTOS
Las fianzas de fidelidad pueden incluir conjunta o separadamente a empleados o trabajadores,
funcionarios, vendedores o comisionistas que cumplan con lo siguiente:
Tener una relacin de laboral con otra persona.
Tener celebrado un contrato individual de trabajo con otra persona.
Deben estar contemplados en los supuestos previstos por la Ley Federal del Trabajo,
artculo 285 (agentes de comercio, vendedores, viajantes, propagandistas de ventas,
impulsores de ventas y otros semejantes, siempre y cuando su actividad sea
permanente, ejecuten personalmente su trabajo y las operaciones en que intervengan
no sean aisladas).
La obligacin que surge para el fiado es resarcir el dao patrimonial ocasionado al beneficiario
por la comisin de alguno de los delitos mencionados en la cobertura.
37
RAMO I. FIANZAS DE FIDELIDAD
MANUAL DEL AGENTE
LA PLIZA NICAMENTE CUBRE DELITOS DE CARCTER PATRIMONIAL COMO:

Robo
Estafa
Fraude
Abuso de confianza
Peculado
GIROS AUTORIZADOS:

Clubes deportivos privados

Escuelas, Institutos y Universidades
Fbricas
Hospitales
Hoteles
Laboratorios
Maquiladoras
Restaurantes
GIROS RESERVADOS:
Con autorizacin especial del Comit de Zona o del Comit Evaluador de Riesgos y Garantas
de Fianzas, segn corresponda.

Agencias de viajes
Almacenadoras
Arrendadoras
Casa de Bolsa
Constructoras
Distribuidoras de productos y mercancas
Entrega de tarjetas de crdito
Farmacias, Boticas y Drogueras
Gasolineras
Joyeras
Prestadoras de servicio de vigilancia y limpieza
Transportistas que proporcionen servicios a terceros
Tiendas Departamentales
Venta de casa en casa
Video clubes
Opticas
38
MANUAL DEL AGENTE

NO AUTORIZADOS:

Bancos
Cajas de Ahorro
Casas de Cambio
Entidades o Empresas gubernamentales, paraestatales o descentralizadas
Negocios pequeos con poco personal y venta directa al pblico que no tengan un
control y contabilidad adecuada (causantes menores)
Traslado de valores
Tiendas de autoservicio
Uniones de Crdito
LA FIANZA DE FIDELIDAD PATRIMONIAL NO CUBRE:

Aplicaciones hechas por el afianzado o el beneficiario, para cubrir delitos ocurridos

antes o despus de la vigencia de la fianza.
Crditos de cualquier naturaleza que el beneficiario o un tercero hayan concedido al
afianzado.
El uso de tarjetas de crdito, salvo que se trate de aquellas denominadas
empresariales.
Extravos que no puedan atribuirse ni probarse a cargo de alguna de las personas
afianzadas en la pliza.
Si cualquiera de los afianzados cometiera alguno de los delitos patrimoniales cubiertos
por la pliza y el beneficiario celebra un arreglo con l o con terceros, sin la previa
autorizacin de Fianzas Monterrey y bajo el procedimiento que sta ltima le
determine.
Cuando el beneficiario no haya pagado las primas correspondientes en los trminos
establecidos en el clausulado de la pliza respectiva.
Faltantes de inventarios o prdidas misteriosas.
VIGENCIA Y PAGO DE LAS PRIMAS

La vigencia de la fianza general y especfica tendr efectos en el perodo definido en la

pliza, la cual ser de un ao como mnimo.
Para la fianza especfica, la vigencia del personal adicional despus de la fecha de

inicio de la pliza, ser a partir de su incorporacin en la misma, y su vencimiento
estar definido por el plazo indicado en la pliza.
El importe de la prima a pagar ser por un ao como mnimo y deber realizarse al

inicio de la vigencia de la pliza.
39
MANUAL DEL AGENTE

DOCUMENTACIN REQUERIDA
FIDELIDAD GENERAL
1.
Se requerir de la siguiente documentacin:

Cuestionario Informe de Sistema de Control Interno.

Copia del R.F.C. del beneficiario.
Relacin de la totalidad del personal y/o agentes de ventas, indicando el nombre
completo, puesto, fecha de ingreso a la empresa beneficiaria y R.F.C.
En caso de tener personal obrero, bastar con indicar en el informe de sistema
de control Interno, el nmero total con que cuenta la empresa beneficiaria.
En caso de afianzar comisionistas, copia del contrato celebrado con de ellos.
En caso de tener sucursales, bodegas u otros establecimientos, en la relacin
de personal, se deber indicar que personas trabajan en cada una de estas
ubicaciones.
En caso de afianzar personas de filiales, cada una de estas empresas deber
requisitar un cuestionario Informe de Sistema de Control Interno, as como
entregar una copia de su R.F.C.
FIDELIDAD ESPECFICA
2.
Se requerir de la siguiente documentacin:

Cuestionario Informe Sistema de Control Interno.

Copia del R.F.C. del Beneficiario.
Relacin de las personas que desean afianzar, indicando el nombre completo,
puesto, fecha de ingreso a la empresa Beneficiaria, monto individual y R.F.C.
Solicitud para la fianza de fidelidad por cada persona que se afianza.G
En caso de afianzar comisionistas vendedores, copia del contrato celebrado con
cada uno de ellos.
La solicitud de fianza deber ser firmada por un Obligado solidario, de acuerdo al monto
afianzado de la siguiente manera
Solicitud de fianza debidamente

requisitada por el Afianzado
Familiar del empleado (padre, madre,
hermano o hijo)
Obligado Solidario que tenga bienes
races libres de gravamen con un valor
mayor a dos veces el monto individual
por el que se pretende afianzar
De:
$10,000.00
De:
$100,001.00
De:
$300,001.00
Hasta:
$100,000.00
Hasta:
$300,000.00
Hasta:
En adelante
CANCELACIN DE LA FIANZA.
40
MANUAL DEL AGENTE

1.
La Fianza podr darse por terminada por las siguientes causas:

2.
Cuando se rescinda el Contrato de Trabajo o el de Comisin Mercantil entre el

empleado, agente de ventas o comisionista.
Durante la vigencia de la fianza el Beneficiario descubra la conducta ilcita de
alguna de las personas afianzadas en los trminos de pliza o cuando se de la
falta de honradez del empleado, agente de ventas y/o comisionista vendedor,
an cuando los intereses del Beneficiario no resulten afectados por dicha falta.
De vencer el plazo de vigencia de la fianza y el Beneficiario no solicite la
prrroga dentro de los TREINTA das inmediatamente siguientes al vencimiento
de la misma.
Por decisin del Beneficiario. D por terminada la fianza, en cuyo caso bastar
con que enve una comunicacin por escrito, en cualquier momento a Fianzas
Monterrey, S.A., con treinta das de anticipacin sin expresin de causa.
Fianzas Monterrey, S.A. de igual manera, podr comunicar la conclusin de la
fianza al Beneficiario, en los trminos y condiciones del prrafo anterior, en la
inteligencia de que las responsabilidades contradas por la Afianzadora, durante
la vigencia de la pliza, sern exigibles hasta la solucin.
La fianza de Fidelidad Especifica quedar automticamente cancelada sin previo aviso

al Beneficiario, sino se recibe el pago de la pliza en los siguientes 30 das naturales al
inicio de la vigencia de la pliza. En caso de que el Beneficiario, solicite nuevamente la
cobertura, la vigencia de la fianza expedida posteriormente, iniciar a partir de la fecha
de pago de la prima correspondiente.
CAUSA ESPECIAL DE EXTINCIN DE LA OBLIGACIN FIADORA

En esta clase de fianza se puede dar tambin la extincin de la obligacin de la Institucin
afianzadora por falta de pago de las primas convenidas.
41
MANUAL DEL AGENTE
RAMO II. FIANZAS JUDICIALES
Garantiza obligaciones a cargo de personas que intervienen como partes en juicios o

procedimientos judiciales (penales y no penales).
Fianzas Monterrey no trabaja este ramo y se otorgan nicamente por servicio a nuestros
clientes con base en los requerimientos de suscripcin, la experiencia y relacin con la
afianzadora.
Cualquier excepcin ser autorizada por el Comit Nacional.
MODALIDADES:

Penales, incluye fianzas para automovilsticas vendidas en programas de seguros de

autos.
No Penales
OBLIGACIONES A GARANTIZAR:

El pago de los daos y perjuicios que se causen con motivo de la suspensin o de la

ejecucin de resoluciones judiciales apeladas, emitidas en juicios civiles o mercantiles.
El pago de los daos y perjuicios que se causen con motivo de la suspensin o de la
ejecucin de actos reclamados en juicios de amparo, promovidos respecto de
resoluciones dictadas en cualquier clase de juicio o respecto de actos o resoluciones
de autoridades administrativas.
El pago de los daos y perjuicios que se causen con motivo de providencias
precautorias decretadas en procedimientos civiles o mercantiles, por ejemplo
embargos precautorios, arraigos, etc...
El pago de las cantidades o prestaciones reclamadas a un demandado, o que se
pretendan reclamar en los casos de no ejecucin, de levantamiento o de sustitucin de
embargos precautorios o ejecutivos (definitivos) decretados en cualquier juicio.
El pago de obligaciones alimenticias sealadas por ley, reconocidas en juicios o
controversias de carcter familiar.
El pago de obligaciones diversas contradas en acuerdos o convenios celebrados en
juicios o controversias de carcter familiar, civil o mercantil.
El pago de daos y perjuicios o de otras obligaciones legales que resulten a cargo de
tutores, albaceas, interventores, sndicos, gestores judiciales.
El pago de daos y perjuicios relacionados con procedimientos especiales relativos a
la posesin y a la conservacin de inmuebles.
Las excepciones deben ser autorizadas por la instancia facultada.

42
MANUAL DEL AGENTE

No se deben expedir fianzas en los siguientes casos:

Delitos contra la salud.

Delitos contra la moral pblica y las buenas costumbres.
Delitos sexuales.
Casos de privacin ilegal de la libertad.
Delitos Patrimoniales.
INFORMACIN Y DOCUMENTACIN REQUERIDA

1.
A fin de estar en la posibilidad de analizar debida y adecuadamente la obligacin que

se solicita garantizar, es necesario obtener previamente (dependiendo de los diversos
supuestos) copias de:

Escrito de demanda;
Escrito de incidente;
Contestacin de demanda o de incidente;
Sentencia definitiva;
Otras resoluciones judiciales;
Escrito de expresin de agravios (en apelaciones);
Escrito de expresin de conceptos de violacin (en amparos).
2.
En todos los casos en que sea conveniente u oportuno hacerlo, se deber solicitar
previamente la asesora y la opinin de cualquiera de las reas Jurdicas de la
afianzadora.
VIGENCIA Y PAGO DE LA PRIMA

Debe tomarse en consideracin que la mayora de las fianzas judiciales son emitidas
por tiempo indeterminado o indefinido (no limitado).
En los casos en que sea posible conocer la vigencia (probable o probada) de la fianza,
se deber cobrar anticipadamente la prima correspondiente a dicha vigencia, cuando
sea mayor de un ao.
Mientras no exista la posibilidad de cancelar una fianza judicial, ser obligacin de la

oficina responsable gestionar el cobro de las anualidades y derechos posteriores a las
inicialmente cobradas.
43
MANUAL DEL AGENTE
PARA LA ANULACIN Y CANCELACIN

Las plizas de fianza judiciales solamente podrn anularse cuando se demuestre en

forma fehaciente que, jurdicamente no hubieran surtido efectos legales.
Las plizas de fianza judiciales (con excepcin de las que garanticen obligaciones
alimenticias), solamente podrn cancelarse cuando se tenga la informacin y la
documentacin fehacientes, derivadas del juicio o del procedimiento judicial respectivo,
de las cuales se derive dicha posibilidad.
Ser obligacin de la oficina responsable, obtener del fiado, directamente o por

conducto del intermediario respectivo, en forma oportuna, la informacin y la
documentacin indicadas.
Como documentacin fehaciente ser necesario gestionar y obtener en todos los

casos, copia de la resolucin o sentencia judicial definitiva que libere o absuelva al
fiado de la prestacin (obligacin) reclamada o demandada o de la que reconozca su
derecho a exigir lo reclamado o demandado.
BENEFICIARIO DE ESTAS FIANZAS

En todos los casos de fianzas judiciales, las plizas correspondientes se expiden ante el
juzgado, el tribunal o la junta que las requiere. Sin embargo, esto no significa que el beneficiario
de la pliza sea el juzgado, el tribunal o la junta.
En las fianzas judiciales hay que distinguir entre la autoridad judicial ante la cual se expide la
pliza y la persona fsica o colectiva (particular o gubernamental) que tendr derecho, en su
caso y en su oportunidad a recibir el importe amparado por la pliza, esto es, el beneficiario de
la misma.
CAUSAS ESPECIALES DE LA EXTINCIN DE LA OBLIGACIN FIADORA

Las fianzas judiciales pueden considerarse legalmente extinguidas, con oficio original emitido
por el beneficiario autorizando la cancelacin de la fianza, cuando el fiado obtenga sentencia
definitiva.
44
MANUAL DEL AGENTE
RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS, FISCALES, GENERALES
Garantiza a los beneficiarios el cumplimiento de las obligaciones (dar, hacer y no hacer)

contradas por los fiados en la celebracin de contratos.
Dirigido a inversionistas (beneficiarios) en infraestructura, bienes de capital, compra de insumos
tanto del sector pblico como del privado, as como a proveedores, contratistas y prestadores
de servicios (fiados), sin que lo anterior sea limitativo.
Resarcir los daos y perjuicios derivados del incumplimiento de la obligacin garantizada
conforme a lo pactado en el texto de la pliza.
OBLIGACIONES A GARANTIZAR:

Mantenimiento o sostenimiento de ofertas, promesas o compromisos en concursos y

licitaciones.
Cumplimiento de contratos o convenios.
Inversin, devolucin, correcta aplicacin o amortizacin de anticipos recibidos
respecto de contratos.
Buena calidad de materiales y de mano de obra usados para la ejecucin de contratos.
Pago de intereses generados por anticipos recibidos.
Pago de rentas, o prestaciones econmicas peridicas, relacionadas con contratos,
convenios o con actos de autoridades administrativas (concesiones, autorizaciones,
licencias, permisos).
Cumplimiento de concesiones, autorizaciones, licencias, permisos otorgados por
autoridades administrativas (gubernamentales).
Pago en parcialidades de contribuciones fiscales.
Inconformidades o controversias relativas a contribuciones fiscales.
Pago de contribuciones fiscales que se pueden causar por operaciones de importacin
o de exportacin.
Devolucin o exencin de contribuciones fiscales.
Pago de posibles contribuciones fiscales originadas por actos u operaciones
especficas (como en el caso de clausura de negocios, enajenacin de acciones,
transporte o traslado de mercancas).
Las fianzas que se soliciten para garantizar los puntos siguientes, deben contar con la
autorizacin segn el esquema de facultades vigente.

Arrendamiento de inmuebles.
Inconformidades o controversias relativas a contribuciones fiscales.
Pagos en parcialidades.
Boletaje (IATA)
Concesiones de bienes y servicios pblicos.
Operaciones de consignacin mercantil y similares.
45
RAMO III. FIANZAS ADMINISTRATIVAS
MANUAL DEL AGENTE

ANLISIS DE LA OBLIGACIN A GARANTIZAR:
Los contratos y convenios deben analizarse por su contenido real y no slo por su
denominacin, debiendo en todos casos, identificar la obligacin a garantizar
TABLA DE RIESGOS MAS COMUNES EN FIANZAS MONTERREY
TIPOS DE FIANZAS
DESCRIPCION / CARACTERISTICAS
FIANZAS PARA LA CONSTRUCCIN DE OBRAS, SUMINISTRO DE PEDIDOS Y

PRESTACIN DE SERVICIOS
Fianza de Concurso y/o
Licitacin Pblica o
Privada
Fianza de Anticipo
Fianza de Cumplimiento
Fianza de Calidad
Garantiza el sostenimiento de la oferta o propuesta

presentada, as como la firma del contrato o pedido en
caso de ser adjudicado.
Garantiza la debida Inversin y/o Amortizacin de los
recursos recibidos a cuenta, as como la devolucin total o
parcial del anticipo NO invertido, o NO amortizado.
Garantiza que las obligaciones contradas en los pedidos
y contratos se lleven a cabo en base a las condiciones
establecidas.
Garantiza la reparacin de los vicios o defectos ocultos de
los materiales o de la mano de obra utilizados para la
ejecucin o realizacin de las obras, pedidos o servicios
solicitados.
FIANZAS PARA OPERACIONES INTERNACIONALES

Performance Bond
(Construccin) Supply
Bond (Suministro
Bienes) Miscelneos
Performance Bond
(Prestacin de Servicios)
Maintenance Bond
(Calidad)
Payment Bond
(Pago a Proveedores)
En operaciones de exportacin e importacin, se garantiza

que las obligaciones contradas en los contratos y pedidos
o prestacin de servicios se lleven a cabo en base a las
condiciones establecidas.
Garantiza la buena calidad de los trabajos realizados o

mercancas solicitadas.
Garantiza que el proveedor principal llevar a cabo el
pago a los subcontratistas en lo que se refiere a mano de
obra y materiales utilizados en el proyecto, deslindando de
cualquier responsabilidad al respecto al adquiriente y/o
inversionista.
46
MANUAL DEL AGENTE

FIANZAS DE CONCESIONES, PERMISOS Y AUTORIZACIONES
Permisos de Pesca /
Caza, Rifas, Sorteos,
Fraccionamiento y Otros
Concesiones de
Estacionamientos,
Telecomunicaciones,
Playas y Otros
Garantizan el pago de las multas derivadas del

incumplimiento de los permisos otorgados.
Garantizan el pago de las multas derivadas del
incumplimiento de las concesiones otorgadas.
FIANZAS FISCALES
Importacin Temporal
Importacin Definitiva
Convenio de Pago en
Parcialidades
Inconformidad Fiscal
Garantiza el pago de los posibles impuestos, derechos y

recargos, as como multas en caso de que la mercanca
no retorne a su pas de origen.
Garantiza el pago de los posibles impuestos, derechos y
recargos, as como multas con motivo de una importacin
definitiva, mientras se determina el impuesto
correspondiente.
Garantiza el cumplimiento de la autorizacin de pagar en
parcialidades los adeudos fiscales, contrados por no
pago de diferencia de impuestos federales o locales.
Garantiza la suspensin del procedimiento de ejecucin, y
el pago del crdito fiscal que se le finque al causante que
se inconforma legalmente.
OTRAS FIANZAS GENERALES

Arrendamiento
Inmobiliario
Garantiza el pago de las rentas en forma mensual durante

la vigencia del contrato siempre que se encuentre
ocupada la localidad.
INFORMACIN Y DOCUMENTACIN QUE DEBE RECABARSE
1.
Como documentacin (documento fuente) generadora de obligaciones puede

considerarse, entre otros, los acuerdos, los contratos, los convenios, los pedidos, las
rdenes de compra y similares.
2.
Entre las operaciones y contratos ms usuales que generan obligaciones susceptibles

de ser afianzadas, se debern considerar:

La presentacin de servicios.
La obra (pblica y privada).
El suministro (proveedores).
47
MANUAL DEL AGENTE

El transporte.
El arrendamiento.
La promesa (la oferta) de contratar.
VIGENCIA Y PAGO DE LAS PRIMAS

1.
Respecto de fianzas solicitadas para garantizar obligaciones a favor del Gobierno

Federal (Secretaria de Estado) y de organizaciones descentralizadas federales o
empresas de participacin estatal federal, se debern tomar en consideracin los
textos propuestos para las fianzas relativas.
2.
Tratndose de fianzas solicitadas para garantizar obligaciones a favor de particulares

se procurar fijar en las plizas un tiempo determinado y limitado para su vigencia y un
plazo preciso para presentar reclamaciones de pago a la afianzadora.
3.
Las fianzas solicitadas para garantizar obligaciones a favor de las gobiernos de los
estados y de organismos descentralizados de los mismos, si se tienen textos
propuestos para las fianzas relativas, se debern tomar en consideracin los mismos y
para el caso de no tenerlos, se procurar fijar plazos determinados y limitados para su
vigencia y para la presentacin de reclamaciones de pago a la afianzadora.
4.
Para la fijacin de trminos o plazos de vigencia de las plizas se debern tomar en

consideracin, en los diferentes supuestos:
La fecha de celebracin del concurso o de adjudicacin del contrato o pedido

respectivo.
La fecha sealada para la terminacin y entrega de la obra o para la fabricacin y

entrega de los productos o mercancas.
El plazo mximo de un ao para responder de la buena calidad de materiales y de

mano de obra.
El trmino de vigencia fijado en el contrato celebrado por el fiado, (mismo que, en

los casos de arrendamiento, no deber exceder de un ao, por lo general).
La fecha sealada para la inversin, amortizacin o devolucin de los anticipos

recibidos (y en caso de no haberse fijado dicha fecha, la sealada para la
terminacin de la obra o para la fabricacin de las mercancas o productos y para
la entrega de las mismas).
La fecha fijada en el documento de autorizacin, de licencia o de permiso,

(incluyendo tambin los casos de rifas o sorteos), si se hubiera sealado.
Se deber procurar que las fechas o plazos antes precisados estn acordes con los
trminos o plazos de vigencia de las plizas respectivas.
48
MANUAL DEL AGENTE

5.
Se debern emitir por tiempo determinado (un ao, por lo general) las plizas de fianza
que se soliciten para garantizar:
El pago de rentas o de prestaciones peridicas (en los casos de contratos,

convenios, autorizaciones, permisos y similares);
6.
Respecto de las plizas de fianza que se expidan con vigencia mayor de un ao, se
debern cobrar anticipadamente las primas correspondientes a dicha vigencia.
7.
Mientras no se d la posibilidad de cancelar la fianza, ser obligacin de la oficina o

gerencia responsable gestionar el cobro de las anualidades de primas y derechos
posteriores a las inicialmente cobradas.
PARA LA ANULACION Y CANCELACIN DE LA FIANZA

1.
Las plizas de fianza solamente se podrn anular cuando se demuestre en forma

fehaciente que, jurdicamente, no hubieran surtido efectos legales.
2.
Las plizas se podrn cancelar:
3.
Con autorizacin por escrito del beneficiario.
Documentacin que acredite fehacientemente el cumplimiento de la obligacin

afianzada.
En los supuestos previstos por las normas generales aplicables a todos los casos
de acuerdo al tipo de fianzas.
Tratndose de garantas de mantenimiento de ofertas, promesas o compromisos

en concursos, a la adjudicacin del contrato, (si el mismo no hubiera sido
adjudicado al fiado).
En caso de inconformidades o controversias fiscales, a la resolucin definitiva

favorable al fiado.
A la devolucin de las mercancas importadas temporalmente, en forma adecuada

y oportuna.
El plazo fijado para la presentacin de reclamaciones puede ser el mismo de vigencia

de la pliza (si as se preciso en el texto). Se acepta tambin, un trmino preciso
posterior al de vigencia de la pliza (si tambin se preciso as en su texto). O bien, el
establecido en el artculo 120 de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas.
49
MANUAL DEL AGENTE

RAMO IV. FIANZAS DE CREDITO
Garantiza el pago de las obligaciones descritas en las reglas de carcter general para el
otorgamiento de fianzas que respalden operaciones de crdito (Reglas de carcter general
para el otorgamiento de fianzas que garanticen operaciones de crdito, publicadas en el Diario
Oficial de la Federacin el 25 de mayo del 2000.)
Cualquier excepcin ser autorizado por el Comit Nacional.
CAPTULO I.
DISPOSICIONES GENERALES
Se faculta a las instituciones afianzadoras del pas para otorgar fianzas que garanticen
operaciones de carcter crediticio cuando se trate de:

El pago derivado de operaciones de compra-venta de bienes y servicios o de

distribucin mercantil.
El pago total o parcial, del principal y accesorios financieros, derivados de crditos
documentados en ttulos inscritos en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios
(RNVI).
El pago derivado de contratos de arrendamiento financiero.
El pago de financiamientos obtenidos a travs de contratos de crdito garantizados
con certificados de depsito y bonos de prenda expedidos por un almacn general de
depsito.
El pago derivado de descuentos de ttulos de crdito o de contratos de factoraje
financiero.
El pago de crditos otorgados por instituciones financieras para la exportacin e
importacin de bienes y servicios.
El pago de crditos obtenidos por la adquisicin de inmuebles, financiados por
entidades del grupo financiero al que pertenezca la afianzadora de que se trate.
El pago derivado de crditos para la adquisicin de activos fijos o bienes de consumo
duradero.
El pago de crditos derivados de programas especiales de apoyo a la micro y pequea
empresa que ejecuten instituciones nacionales de crdito.
Los dems casos que impliquen operaciones de crdito quedarn prohibidos a menos que la
SHCP los autorice expresamente o los incorpore a las presentes reglas para ser operados
regularmente por las instituciones de fianzas.
La SHCP ser el rgano competente para interpretar, aplicar y resolver para efectos
administrativos, todo lo relacionado con las presentes reglas y para tales efectos podr solicitar
la opinin de la CNSF.
50
MANUAL DEL AGENTE

ANLISIS DE LA OBLIGACIN A GARANTIZAR:
Los contratos y convenios deben analizarse por su contenido real y no solo por su
denominacin, debiendo en todos casos, identificar la obligacin a garantizar. De igual manera,
la capacidad de pago (capital e intereses) con la que cuente el fiado para hacer frente a su
obligacin.
Fianzas Monterrey, S.A. no trabaja este ramo, excepto suministro PEMEX, C.F.E., ASA,
cualquier otro tipo de fianza deber ser sometida a consideracin del Comit Evaluador de
Fianzas y Garantas.
PROHIBICIONES:
Por ningn motivo se podr garantizar el cumplimiento de las obligaciones que impliquen
crditos directos diferentes a los descritos en las reglas.
Afianzar prstamos de dinero.
Ninguna operacin diversa (considerada como de crdito) a las precisadas en las reglas
mencionadas, podr ser garantizada por medio de fianza.
CONDICIONES PARA LA EMISIN:

nicamente sern emitidas por las oficinas de servicio de Fianzas Monterrey.
El beneficiario deber ser persona moral.
El texto de la pliza deber incluir la regla sptima, as como las contenidas en el captulo
cuarto y quinto dichas reglas, que consiste en:
" SEPTIMA.- En ningn caso podrn expedirse fianzas de crdito, si no se comprueba

ante la institucin de fianzas que se cuenta con plizas de seguros sobre los bienes,
materia del contrato que origine la expedicin de la fianza de crdito respectiva,
expedidas a favor de la institucin de fianzas. Cuando el fiado sea persona fsica
deber contar adicionalmente con un seguro de vida a favor de la institucin de
fianzas, que cubra cuando menos el saldo insoluto del crdito.
En el caso de que los fiados ya cuenten con los seguros a que se refiere el prrafo
anterior, debern obtener de la institucin de seguros respectiva, el endoso preferente
a favor de la institucin de fianzas.
51
MANUAL DEL AGENTE

Los seguros a que se refiere el primer prrafo de esta regla, debern estar en vigor
durante todo el periodo de vigencia de la fianza de crdito, pues en caso contrario, el
contrato de la fianza se rescindir de manera automtica, cancelndose la fianza
expedida sin responsabilidad de la institucin de fianzas.
Las instituciones de fianzas podrn autorizar el pago de las sumas aseguradas
convenidas en los contratos de seguro a que hace referencia el primer prrafo de esta
regla, a favor del fiado, siempre y cuando no exista incumplimiento de ste respecto a
las obligaciones afianzadas.
No se requerir contar con el seguro de vida a que se refiere el primer prrafo de esta
regla, cuando el fiado tenga 65 aos de edad o ms y ste otorgue garantas que
apoyen la recuperacin. La Comisin Nacional de Seguros y Fianzas, mediante
disposiciones de carcter general, podr comunicar a las instituciones de fianzas una
edad superior a la sealada anteriormente, con base a las notas tcnicas que las
instituciones de seguros registren ante dicha Comisin.
CAPITULO IV
NOVENA.- La regla sptima as como las reglas contenidas en el presente y en el siguiente
captulo, debern quedar expresamente insertas en los textos de las plizas que se emitan as
como en los contratos solicitud correspondientes. Tratndose de estos ltimos, se adicionar lo
dispuesto por el artculo 118 bis de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas
DECIMA.- A partir del momento en que la afianzadora haga el pago total o parcial de su pliza,
se subrogar en todos los derechos, acciones y garantas, derivados de la obligacin
afianzada, que tenga el beneficiario ante el fiado.
DECIMA PRIMERA.- La vigencia de este tipo de fianzas deber constar en la pliza, sin que
puedan asumirse obligaciones en forma retroactiva o por tiempo indeterminado. En ningn caso
operar en forma automtica la renovacin o prrroga de las plizas expedidas.
Las fianzas de crdito se cancelarn automticamente transcurrido el plazo que la institucin de
fianzas y el beneficiario hubiesen acordado en los trminos de la Dcima Cuarta de stas
reglas, siempre que no se hubiese presentado reclamacin a la afianzadora.
DECIMA SEGUNDA.- Ante cualquier incumplimiento de la obligacin afianzada, el beneficiario
deber suspender las operaciones objeto de la fianza de crdito, pues en su defecto, las
nuevas operaciones no quedarn garantizadas. Para la reanudacin de dichas operaciones se
requerir que la afianzadora otorgue por escrito su consentimiento.
52
MANUAL DEL AGENTE

De igual manera, para casos de renegociacin de la misma deuda a cargo del fiado, deber
contarse con la autorizacin expresa de la afianzadora, incluyendo el supuesto de sustituciones
de documentos o ttulos, objeto de la fianza de crdito.
DECIMA TERCERA.- A excepcin de lo previsto en la Dcima Sptima de las presentes reglas,
los beneficiarios de las fianzas de crdito al formular sus reclamaciones debern hacerlo por
escrito en cualesquiera de las oficinas mencionadas en la Segunda de estas reglas,
acompaando los documentos originales que acrediten la existencia y exigibilidad del crdito
afianzado as como de un informe acerca de las gestiones de cobro realizadas por el
beneficiario hasta ese momento.
DECIMA CUARTA.- El derecho para reclamar las fianzas de crdito caduca en el plazo que de
comn acuerdo convengan la institucin de fianzas y el beneficiario, sin que dicho plazo pueda
exceder de ciento ochenta das naturales, contado a partir del da siguiente a aqul en que el
fiado debi haber cumplido la obligacin o del vencimiento de la vigencia de la pliza, caso en
que se cancelar automticamente.
Lo anterior es aplicable tanto a las fianzas que sean exigibles en una sola exhibicin como para
las que lo sean en parcialidades.
Respecto de estas ltimas, deber pactarse expresamente que la falta de pago por el deudor
de alguna de las parcialidades convenidas no dar derecho al beneficiario a reclamar la fianza
de crdito por la totalidad del adeudo insoluto, si la institucin fiadora hace el pago de la
parcialidad adeudada por el fiado dentro del plazo a que se refiere la regla siguiente.
DECIMA QUINTA.- Para que la institucin afianzadora proceda al pago de la reclamacin
presentada, contar con un plazo hasta de treinta das hbiles, contado a partir del da
siguiente en que se haya cumplido con lo dispuesto en la Dcima Tercera de stas reglas.
DECIMA SEXTA.- En caso de improcedencia de la reclamacin, la institucin fiadora deber
comunicar dicha circunstancia al beneficiario, dentro del mismo plazo a que se refiere la regla
anterior.
DECIMA SEPTIMA.- En el caso de fianzas que garanticen el pago total o parcial, del principal y
accesorios financieros, derivados de crditos documentados en ttulos inscritos en el Registro
Nacional de Valores e Intermediarios, la institucin de fianzas de que se trate deber cumplir
sus obligaciones como fiadora con el simple aviso del beneficiario que contenga la fecha y
condiciones del vencimiento de la emisin garantizada, sin posibilidades de que la afianzadora
pueda alegar improcedencia o excepcin de pago alguna.
DECIMA OCTAVA.- Para conocer y resolver de las controversias derivadas de las fianzas a
que se refieren las presentes reglas, sern competentes las autoridades mexicanas, en los
trminos de la Ley Federal de Instituciones de Fianzas, de la Ley para la Proteccin y Defensa
53
MANUAL DEL AGENTE

de los Usuarios de Servicios Financieros y otras disposiciones legales aplicables, sin perjuicio
de que en los casos de fianzas en que el cumplimiento de la obligacin garantizada, surta sus
efectos fuera del territorio nacional, se apliquen las normas correspondientes, los usos y
costumbres internacionales.
54
MANUAL DEL AGENTE
ATENCIN PERSONALIZADA A CLIENTES
OBJETIVO:
El rea de Atencin Personalizada a Clientes, APC de Fianzas Monterrey S.A. ser el vnculo
entre el cliente y la afianzadora. En la cual, el cliente podr consultar cuestiones relacionadas con
la afianzadora, sus principales operaciones y, en caso necesario, podr presentar su inconformidad,
a fin de buscar un mediador que vele por sus intereses, sobre todo, cuando considere que ha sido
objeto de una decisin indebida o ha notado lentitud o falta de atencin para concretar y resolver el
caso planteado a la afianzadora.
Dentro de ste captulo del manual encontrar de una manera sencilla y accesible, la forma como el
usuario podr entrar en contacto con esta rea de Atencin Personalizada, el formato que ha de
llenar as como las principales tareas que le competen al rea.
EL SERVICIO DE ATENCIN PERSONALIZADA A CLIENTES

La afianzadora cuenta con servicios de consultora en general y resolucin de inconformidades, a
cargo del rea de Atencin personalizada, la cual se encarga de proveer al usuario.
Buscar
investigar y dar respuesta adecuada a sus consultas. Cuenta con la experiencia y
habilidades de comunicacin que le permitirn ser gua en la solucin de problemas, para

proporcionar siempre un consejo especializado.
Asimismo, debe mediar y arreglar las inconformidades entre los usuarios y la afianzadora. Tiene la
facultad de tomar decisiones finales en casos individuales, cuando as lo requiera para la solucin
de un asunto, determinar qu es lo justo y razonable, dadas las circunstancias particulares.
Basada en el anlisis de la evidencia, la experiencia, los conocimientos y el criterio comercial de la
Institucin. Por lo que los integrantes de esta rea, debern tener un alto nivel de experiencia en
materia de afianzamiento. Y estar preparados para adquirir experiencia en otras tareas.
55
ATENCION A CLIENTES
MANUAL DEL AGENTE
EL APC. ESTAR ATENTA EN FORMA IMPARCIAL Y PROFESIONAL:

Para contestar las consultas que se puedan generar por la operacin y los servicios
proporcionados por parte de la Afianzadora.
Para coadyuvar en la verificacin de las condiciones del producto o servicio contratado
Para detectar y resolver las inconformidades que se presenten y que por los medios
ordinarios no hayan sido resueltas por los funcionarios de la afianzadora, a fin de acelerar
su solucin y vigilar que el cliente encuentre resuelta su desavenencia.
CMO CONTACTAR AL AREA DE ATENCIN PERSONALIZADA A CLIENTES?

En todas las Oficinas de Servicio de Fianzas Monterrey S.A., el cliente debe encontrar informacin
y recibir orientacin sobre las funciones de esta rea. Y puede contactar con un funcionario de la
misma que lo atienda.
Lada Sin costo: 01 800 63342367

MEDIADOR
e-mail:
mediador@fianzasmonterrey.com.mx
Website: http:/ fianzasmonterrey.com.mx
LA PRESENTACIN Y EL TRMITE DE CONSULTAS E INCONFORMIDADES.

Se llevar un registro de toda consulta e inconformidad presentada por clientes, de preferencia
inducir al cliente para que las presente por escrito. En caso de decir el cliente hacerlo de forma
verbal, se le recibirn, ya sea de forma presencial o por telfono. En estos casos, quin reciba la
consulta o inconformidad, deber levantar una breve minuta, la cual servir para dar inicio al trmite.
Tambin podrn ser recibidas por e-mail o faxes para iniciar un trmite.
56
ATENCION A CLIENTES
MANUAL DEL AGENTE
DE LAS CONSULTAS:
Las Consultas presentadas por clientes sern desahogadas dentro de un plazo mximo de
cinco das hbiles, esto ser por el propio Coordinador de la APC, el cual
en caso
necesario, conocer la versin del responsable del rea involucrada.

En caso de que la consulta requiera de un conocimiento especializado, el Coordinador

recurrir al rea correspondiente para que en ella se emita la respuesta y se dar a conocer
al cliente, a travs del Coordinador.
Se debe llevar un archivo consecutivo de consultas as como, de las respuestas a las

mismas.
DE LAS INCONFORMIDADES:
Las inconformidades debern desahogarse dentro de un plazo de quince das hbiles a

partir de su presentacin.
El Coordinador, analizar la Inconformidad y pedir al rea correspondiente un informe del

asunto, dando a conocer los motivos de inconformidad del cliente. El rea involucrada
deber responder por escrito o va e-mail en un plazo mximo de cinco das hbiles.
Con la respuesta del rea responsable el Coordinador, valorar posibles soluciones al

problema, se las plantear al responsable del rea involucrada para que de comn acuerdo,
decidan la opcin de solucin que se ofrecer al cliente. La decisin final se le dar a
conocer al cliente por medio del Coordinador dentro de los quince das hbiles mencionados
con anterioridad.
Si el cliente insiste en su inconformidad, se debe abrir un nuevo trmite y plazo. De ser sus
argumentos lgicos, en conciencia y buena fe. De valorar el Coordinador que le asiste
cuando menos, en cierta medida la razn, volver a analizar el asunto y har partcipes de
57
ATENCION A CLIENTES
MANUAL DEL AGENTE

acuerdo a la importancia del asunto, a los diversos funcionarios que corresponda y/o a los
Directores correspondientes. Si no se produce una solucin satisfactoria para el cliente,
aceptable para dichas reas involucradas, el asunto se turnar a la Direccin Tcnica para
que sta formule una resolucin, escuchar las versiones de todas las reas involucradas.
De ser el caso, se someter a consideracin de la Direccin Comercial y de la Direccin
General, para buscar la justicia y la equidad, que ser la postura de la institucin. La nueva
resolucin se dar a conocer al cliente en un plazo mximo de treinta das hbiles a partir de
la insistencia del cliente.
CMO PRESENTAR SU INCONFORMIDAD?

A continuacin encontrar algunas sugerencias que lo ayudaran a presentar su inconformidad en
una forma efectiva ante la empresa:
Por lo general se recomienda presentar su inconformidad ante la afianzadora por escrito. Si

lo hace por telfono, pregunte el nombre de la persona con la que habl. Conserve una
anotacin con el nombre, fecha y hora de la llamada, as como la respuesta que obtuvo y el
asunto que se trat. Podr necesitar esa informacin posteriormente.
Imprima el formato y llnelo a mano.
Tambin puede guardar una versin del formato para ser llenada en la computadora, por
favor, no lo altere.
No olvide firmar el formato al final.
Envelo por correo, a la direccin que se menciona en la parte inferior del formato.
No olvide adjuntar copias de todos los documentos relevantes.
Por razones de seguridad, no podemos aceptar ese formato por e-mail y debe tener su
firma manuscrita.
58
ATENCION A CLIENTES
MANUAL DEL AGENTE
OPCION DE FORMATO DE INCONFORMIDAD POR COMPUTADORA.
Llene y conteste el formato de Inconformidad en la computadora.
Imprima y firme en forma manuscrita su Inconformidad.
Enve la impresin por correo convencional o fax , a la direccin que aparece en la parte
inferior del formato.
No olvide adjuntar copia de todos los documentos relevantes.
Conserve una copia para su propio archivo. (Es probable que no pueda guardar esto en su
disco duro.)
Por razones de seguridad no podemos aceptar este formato por e-mail y debemos tener su
firma manuscrita.
TAREAS PRINCIPALES Y DEBERES.

Analizar la inconformidad y decidir a que jurisdiccin corresponde.
Detectar si es de rpida solucin o es elegible para una investigacin ms profunda.
Formular arreglos adecuados para casos que caen dentro de la jurisdiccin y aparentan ser
apropiados para mediacin.
Usar las habilidades de mediacin para obtener ofertas de la Afianzadora y transmitirlas a

los inconformes.
59
ATENCION A CLIENTES
MANUAL DEL AGENTE

Proveer asistencia proactiva para ambas partes, empresa y cliente inconforme. Y lograr as
un arreglo oportuno.
Decidir el punto en el cual es apropiado pasar para investigacin un caso, que no puede ser
arreglado.
Referir la inconformidad a otra instancia de apoyo, cuando esta fuera de nuestro alcance.
Proveer asesora a inconformes sobre nuestros procedimientos.
Hacer uso efectivo de las herramientas de trabajo, sistemas de computacin e internet.
Emprender proyectos o trabajos de investigacin segn se requiera.
Colaborar en cualquier otro deber que sea necesario
PERFIL DE LOS OCUPANTES DEL AREA CUALIDADES PERSONALES.

Conocimientos y experiencia sobre lo que son las afianzadoras y su legislacin.
Habilidad para facilitar acercamientos a travs de mediacin
Habilidad para mediar en forma efectiva con situaciones difciles e individuales en todos los
niveles.
Alto nivel de conocimientos culturales
Habilidad para escribir en forma clara y concisa.
Habilidad para asimilar y analizar un volumen grande de material escrito en corto tiempo y
tomar rpidas y balanceadas decisiones.
Buenas habilidades interpersonales.

60
ATENCION A CLIENTES

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MANUAL DEL AGENTE

PROCEDIMIENTO ALTA AGENTES CON FIANZAS MONTERREY

COMO PERSONA FSICA:

Firma del Contrato de Intermediacin Mercantil.

Requisitar el directorio de Agentes.

Copia de comprobante de domicilio.

Copia del acta de nacimiento.

Copia de identificacin oficial.

Copia de la cdula vigente y oficio de la CNSF. (en caso de ser propedutico).

Copia de estudios. (nivel mnimo preparatoria)

Copia del alta de hacienda.

Dos fotografas tamao infantil.

Solicitud requisitada para la fianza de Fidelidad de Agente.

Pago de la fianza de Fidelidad de Agente.

Solicitud requisitada para investigacin en el bur de crdito.

Pago de la investigacin en el bur de crdito.

MANUAL DEL AGENTE

COMO PERSONA MORAL:

Firma del Contrato de Intermediacin Mercantil.

Requisitar el directorio de Agentes.

Copia de comprobante de domicilio de la sociedad y del representante legal.

2 fotografas tamao infantil de cada representante legal o apoderado.

Solicitud requisitada para la fianza de Fidelidad de Agente.

Pago de la fianza de Fidelidad de Agente.

Solicitud requisitada para investigacin en el bur de crdito.

Pago de la investigacin en el bur de crdito.

Contar preferentemente con un nivel profesional.

Tener un nivel socioeconmico medio.

No tener antecedentes negativos en el sector afianzador y/o en empleos anteriores (es

ANTECEDENTES DEL AGENTE

Con qu compaas trabaja actualmente?

Cunto produce actualmente? (nivel de produccin)

Cules son sus principales clientes?

Rentabilidad de su cartera (reclamaciones y primas por cobrar)

MANUAL DEL AGENTE

En caso de ser Agente consolidado, cunto tiempo tiene en el sector?

Referencias Personales y Profesionales

Motivo de ingreso a Fianzas Monterrey

Principales productos a manejar y tarifas.

Presencia de Fianzas Monterrey en la Repblica Mexicana. (oficinas de servicio)