DANIEL DE ASSIS VIEIRA

TRANSIO DE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

PARA A NBR ISO 9001:2000:
SISTEMTICA PARA A MUDANA

Trabalho
de
formatura
apresentado a Escola Politcnica
da Universidade de So Paulo
para obteno do diploma de
Engenheiro de Produo

So Paulo
2003

DANIEL DE ASSIS VIEIRA

TRANSIO DE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

PARA A NBR ISO 9001:2000:
SISTEMTICA PARA A MUDANA

Trabalho
de
Formatura
apresentado a Escola Politcnica
da Universidade de So Paulo
para obteno do Diploma de
Engenheiro de Produo

Orientador:
Prof. Dr. Jos Joaquim do Amaral
Ferreira

So Paulo
2003

FICHA CATALOGRFICA
Vieira, Daniel de Assis
Transio de sistema de gesto da qualidade para a NBR ISO
9001:2000: Sistemtica para a mudana So Paulo, 2003.
87p.
Trabalho de Formatura Escola Politcnica da Universidade de
So Paulo. Departamento de Engenharia de Produo.
1.Sistema de gesto da qualidade 2. ISO 9001
I. Universidade de So Paulo. Escola Politcnica. Departamento de
Engenharia de Produo. II. t.

RESUMO
Este trabalho de formatura prope uma sistemtica para o projeto e implementao da
transio de um sistema de gesto da qualidade baseado na NBR ISO 9001:94 para a NBR
ISO 9001:2000. A sistemtica adotada neste trabalho envolve: elaborao de um diagnstico
da empresa, estabelecimento dos objetivos da transio, projeto da transio, implementao
do novo sistema e a comparao dos objetivos propostos com os resultados atingidos.

ABSTRACT

This graduation work propose a systematic to the transition and implementation of a quality
management system based in NBR ISO 9001:94 to NBR ISO 9001:2000 in a financial
institution. The adopted systematic used in this work involves: establishment of the transition
goals; the transition project; implementation of the new quality system and comparison
between the implemented system achievements and the proposed goals

NDICE

INTRODUO ........................................................................................................................1
CAPITULO 1 - OBJETIVO DO TRABALHO .....................................................................2
1)
2)

OBJETIVO DO TRABALHO.................................................................................................3
JUSTIFICATIVA DA TRANSIO DO SGQ PARA ISO 9001:2000 NA EMPRESA ESTUDADA. 3
2.1) A resoluo BACEN 2554/98......................................................................................4
2.2) Modelo de Gesto da Qualidade Independente ..........................................................5
2.3) Gesto da qualidade total ...........................................................................................5
2.4) A ISO 9001:2000.........................................................................................................5

CAPITULO 2 - A EMPRESA .................................................................................................6

INFORMAES BSICAS SOBRE A EMPRESA......................................................................7
ESCOPO DO SGQ .............................................................................................................8
SOBRE AS PRINCIPAIS REAS DE NEGCIOS......................................................................8
3.1) Brokerage ....................................................................................................................8
3.2) Servio de Agente Fiducirio......................................................................................9
4) ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................................10
5) HISTRICO DA QUALIDADE NA EMPRESA .......................................................................11
1)
2)
3)

CAPITULO 3 - REVISO TERICA................................................................................12

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

SOBRE AS NORMAS DE QUALIDADE................................................................................13

A ISO COMO ORGANIZAO DE NORMALIZAO INTERNACIONAL. ..............................14
AS NORMAS DE GESTO DA QUALIDADE SRIE 9000......................................................14
ESTRUTURA DE CERTIFICAO. .....................................................................................15
OS BENEFCIOS DE UMA CERTIFICAO ISO 9000. ........................................................16
VALOR DO CERTIFICADO PARA A EMPRESA ....................................................................18
MAPEAMENTO DE PROCESSOS........................................................................................19
AS NORMAS DA FAMLIA 9000 .......................................................................................20
8.1) A estrutura bsica da famlia 9000 ...........................................................................21
8.2) A questo do par coerente ....................................................................................21
9) OS PRINCPIOS DA ISO 9001:2000.................................................................................22
9.1) Foco no cliente ..........................................................................................................23
9.2) Liderana ..................................................................................................................23
9.3) Envolvimento das pessoas.........................................................................................23
9.4) A abordagem por processos......................................................................................23
9.5) Enfoque sistmico para gerenciamento ....................................................................24
9.6) Melhoria contnua .....................................................................................................24
9.7) Tomada de decises baseadas em fatos ....................................................................25
9.8) Benefcio mtuo no relacionamento com fornecedores ............................................25
10)
A NOVA VERSO DA NORMA ISO 9001 .....................................................................25
10.1) Clusulas 0, 1, 2, 3..................................................................................................26

10.2) Clusula 4 Sistemas de gesto da qualidade .......................................................26

10.3) Clusula 5 Responsabilidades da direo. ..........................................................26
10.4) Clusula 6 Recursos humanos .............................................................................26
10.5) Clusula 7 Realizao do produto .......................................................................27
10.6) Clusula 8 - Medio, anlise e melhoria. ............................................................27
11)
AS NORMAS COMPLEMENTARES ................................................................................27
11.1) ISO 9004:2000 - Guidelines for performance improvements. ...............................28
11.2) ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation29
11.3) ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems
auditing.............................................................................................................................30
11.4) Resoluo 2554/98 do Banco Central.....................................................................31
CAPITULO 4 - DIAGNSTICO..........................................................................................33
1)
2)

RESUMO ........................................................................................................................34
PRINCPIOS DA ISO 9001:2000......................................................................................34
2.1) Foco no cliente ..........................................................................................................35
2.2) Liderana ..................................................................................................................35
2.3) Envolvimento das pessoas.........................................................................................35
2.4) Abordagem por processos.........................................................................................35
2.5) Enfoque sistmico para gerenciamento; ...................................................................36
2.6) Melhoria contnua;....................................................................................................36
2.7) Tomada de decises baseadas em fatos;...................................................................36
2.8) Relacionamento com o fornecedor mutuamente benfico.........................................36
3) ANLISE PELO MODELO DE UM SGQ BASEADO EM PROCESSOS .....................................37
3.1) Anlise dos requisitos do cliente...............................................................................37
3.2) Gesto de recursos ....................................................................................................37
3.3) Realizao do produto ..............................................................................................38
4) ANLISE POR REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000......................................................38
4.1) Requisitos de documentao .....................................................................................38
4.2) Planejamento.............................................................................................................38
5) ANLISE PELA BACEN 2554/98...................................................................................38
6) DIAGNSTICO ................................................................................................................39

CAPITULO 5 - O PROJETO DA TRANSIO ................................................................41

1) VISO GERAL.................................................................................................................42
ETAPA 1 OBJETIVOS DA TRANSIO DO SGQ ..................................................................43
2) OBJETIVOS DA TRANSIO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE..............................43
ETAPA 2 - DEFINIO DA POLTICA DA QUALIDADE E DO ESCOPO DO SISTEMA. .................44
3) DEFINIO DO ESCOPO DO SGQ. ...................................................................................44
4) DEFINIO DA POLTICA DA QUALIDADE. ......................................................................44
4.1) Poltica da qualidade Planner. .................................................................................45
ETAPA 3 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS PRIMRIOS .......................................................46
5) ESTABELECIMENTO DOS PROCESSOS PRIMRIOS............................................................46
5.1) Mtodo utilizado para mapear os processos.............................................................46
5.2) Mapa do macro-processo de servios de agente fiducirio......................................48
5.3) Mapa do macro-processo de operaes em bolsas...................................................51
ETAPA 4 DEFINIO DOS PROCEDIMENTOS DE APOIO .......................................................53
6) OS PROCEDIMENTOS DE APOIO .......................................................................................53

6.1) Procedimentos de apoio mais importantes. ..............................................................54

6.1.1) Gesto da documentao .......................................................................................54
6.1.2) Auditoria interna ....................................................................................................56
6.1.3) Gesto da Satisfao dos clientes ..........................................................................58
CAPITULO 6 - IMPLEMENTAO E APRIMORAMENTO........................................61
1)
2)

VISO GERAL.................................................................................................................62
ESTRUTURAO DA DOCUMENTAO DA QUALIDADE ..................................................63
2.1) Elaborao da norma me ...................................................................................64
2.2) Elaborao do procedimento de controle de documentos ...................................64
2.3) Elaborao das normas........................................................................................64
2.4) Elaborao dos procedimentos ............................................................................65
2.5) Elaborao do manual da qualidade ...................................................................65
3) ADOO DOS PROCEDIMENTOS PROJETADOS .................................................................67
3.1) Adoo das normas ...................................................................................................67
3.2) Adoo dos procedimentos........................................................................................67
3.2.1) Procedimento de gesto da documentao............................................................67
3.2.2) Procedimento de controle de no conformidades..................................................68
3.2.3) Procedimento de auditoria interna ........................................................................68
3.2.4) Procedimento de gesto de ao corretiva e ao preventiva...............................69
3.2.5) Procedimento de gesto da satisfao dos clientes ...............................................70
4) APRIMORAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ...........................................71
4.1) Auditoria interna da qualidade .................................................................................72
4.2) Anlise crtica pela direo ......................................................................................72
4.3) Pr-Auditoria de certificao....................................................................................73
5) AUDITORIA DE CERTIFICAO .......................................................................................74

CAPITULO 7 ANLISE DA TRANSIO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE..........................................................................................................................75
1)

ACOMPANHAMENTO DOS OBJETIVOS TRAADOS. ..........................................................76

Objetivo 1: Mapeamento dos processos operacionais .....................................................76
Objetivo 2: Reduzir a aceitao de erros operacionais. ..................................................76
Objetivo 3: Identificar e aprimorar a satisfao do cliente.............................................76
Objetivo 4: Melhorar a comunicao na empresa...........................................................77
Objetivos 5, 6 e 7: Substituir a antiga certificao ISO 9002:1994 por uma ISO
9001:2000, manter a diferenciao no mercado com a certificao e unificar o SGQ...77
Objetivo 8: Corrigir e atualizar os documentos da qualidade........................................78
Objetivo 9: Revisar o SGQ de forma que ficasse ainda mais adequado a BACEN
2554/98 .............................................................................................................................78
2) OS BENEFCIOS ALCANADOS ........................................................................................78
2.1) Reduo de conflitos provenientes da reviso de mtodos de trabalho...............78
2.2) Reforo dos conceitos de qualidade e melhoria na empresa ....................................79
2.3) Melhor conhecimento dos processos.........................................................................79
2.4) Reviso da regulamentao referente a registros de cadastros e de operaes. .....80
3) FATORES DE SUCESSO NA TRANSIO DO SGQ..............................................................80
3.1) Foco nos processos ...................................................................................................80
3.2) Desenvolvimento dos procedimentos em conjunto com os colaboradores ...............80
3.3) Comunicao franca sobre a transio da ISO 9001 ...............................................81

4)
5)

3.4) Abertura a sugestes e crticas dos colaboradores ..................................................81

ANLISE CRTICA DA TRANSIO DO SGQ REALIZADA PELA EMPRESA. ........................81
PRXIMOS PASSOS DO SGQ...........................................................................................82

COMENTRIOS FINAIS .....................................................................................................83

1)

Comentrios finais....................................................................................................84

BIBLIOGRAFIA:...................................................................................................................86
APNDICE 1 - PROJETO DE ISO 9001 SOBRE O ENFOQUE DE GESTO DO
CONHECIMENTO. ................................................................................................................. I
GERAL ..............................................................................................................................I
O PROCESSO DE TRIPLA INTERPRETAO DA NORMA ISO 9001 .......................................I
Fase 1: ............................................................................................................................... II
Fase 2: ............................................................................................................................... II
Fase 3: ............................................................................................................................... II
3) A IMPLEMENTAO ANALISADA PELA TRANSFERNCIA DE CONHECIMENTOS ............... III
3.1) Levantamento terico sobre gesto do conhecimento ..............................................III
3.2) A implantao da ISO 9001 como transferncia de conhecimentos.........................III
1)
2)

APNDICE 2 : RESOLUO BACEN 2554/98.................................................................. V

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Exemplo de normas da qualidade............................................................................13
Tabela 2 - Alguns organismos credenciadores .........................................................................16
Tabela 3 - Viso geral de um processo.....................................................................................20

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 -Organograma da Planner Corretora de Valores SA (setembro/03) ..........................10
Figura 2 - Benefcios da certificao ISO 9001 .......................................................................18
Figura 3 - Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processos..........................22
Figura 4 - Ciclo PDCA .............................................................................................................25
Figura 5 - Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processo ...........................37
Figura 6 - Viso geral do projeto da transio do SGQ............................................................42
Figura 7 - Mapa do Macroprocesso de Servios de Agente Fiducirio....................................48
Figura 8 - Mapa do macroprocesso de operaes em bolsas....................................................51
Figura 9 - Fases da implementao da transio do SGQ ........................................................62
Figura 10 - Estruturao da documentao da qualidade .........................................................63

Introduo
Grande parte das empresas de servio est ciente da relao entre a qualidade do
servio prestado e a estabilidade do negcio, porm a maioria das empresas de servios tenta
consolidar a qualidade atravs de orientaes pouco prticas aos funcionrios e sem
planejamento como atender ao cliente direito, trabalhar duro, prestar ateno, fazer
direito, porm somente isto no basta em um ambiente com concorrncia.
Sistemas de gesto da qualidade implantados em empresas de servio tm se mostrado
capazes de assegurar uma garantia de qualidade dos servios oferecidos. Um dos maiores
marcos nesta rea so as normas da srie ISO 9000
O modelo de gesto da qualidade da ISO 9000 baseado no gerenciamento eficaz dos
processos na organizao, sendo fortemente ligado melhoria contnua, ao planejamento
prvio e ao foco no cliente.
Este modelo foi desenvolvido pela ISO International Organization for
Standardization sendo base atualmente da norma NBR ISO 9001:2000 que estabelece
requisitos para o SGQ (sistema de gesto da qualidade) de qualquer organizao.
Esta norma foi revisada em 2000 pela ISO que substituiu as antigas ISO 9001, 9002 e
9003 da verso 1994 pela verso atual.
Esta reviso da norma obriga que as empresas certificadas pelas verses anteriores
tenham que fazer alteraes em seu SGQ para atender a nova norma.
Este trabalho de formatura mostra como foi projetada e implementada a transio do
SGQ na Planner Corretora de Valores S.A.
A Planner uma instituio financeira que atua desde 1995 prestando servios
financeiros. Sua primeira certificao em seu SGQ foi a ISO 9002 em 1996, sendo que desde
agosto/03 certificada pela ISO 9001:2000.
Durante a elaborao deste trabalho o autor foi estagirio da Planner no departamento
da qualidade, atuando exclusivamente neste projeto, sendo na poca o responsvel pelo
projeto e implementao do SGQ.

CAPITULO 1 - OBJETIVO DO TRABALHO

Neste captulo descrito o objetivo deste trabalho, mostrando o porqu da transio de

um SGQ da ISO 9002:94 para a ISO 9001:2000, a razo da adoo de um modelo de gesto
da qualidade para o caso estudado e porque entre as vrias solues possveis foi adotado o
modelo de gesto da qualidade ISO 9001:2000.

CAPITULO 1 - OBJETIVO DO TRABALHO

1) Objetivo do Trabalho
Este trabalho tem como objetivo planejar, projetar e executar a transio de um SGQ
baseado na ISO 9002:1994 para a norma ISO 9000:2000 na Planner Corretora de Valores SA,
usando para isto, a sistemtica proposta nos captulos seguintes. 1
No decorrer deste trabalho so discutidas as necessidades de uma transio de um
SGQ baseado na ISO 9002:1994 para a norma ISO 9001:2000, sendo mostrado ao leitor nos
captulo posteriores um mtodo estruturado para o projeto e implementao da transio do
sistema, discutindo os resultados alcanados.
O mtodo proposto validado no stimo captulo deste trabalho atravs da validao
dos objetivos propostos, anlise dos benefcios alcanados pela implementao do SGQ,
assim como pela anlise crtica realizada pela prpria direo da empresa onde o sistema foi
implementado.

2) Justificativa da transio do SGQ para ISO 9001:2000 na empresa

estudada.

No final do ano de 2000 a ISO revisou suas normas da srie 9000, cancelando as
antigas 9001, 9002 e 9003 da verso 1994 e adotando uma nova norma: A norma ISO
9001:2000.
O comit tcnico 176 (ISO TC/176) responsvel pela nova verso da ISO 9001
estabeleceu dezembro/2003 como a data limite da validade das certificaes antigas, sendo
que todas as empresas certificadas pelas verses anteriores deveriam adequar seus sistemas de
gesto da qualidade ao novo modelo e sofrer um processo de re-certificao baseado na nova
norma.

O SGQ implementado na Planner Corretora de Valores SA foi certificado pela Fundao Carlos Alberto
Vanzolini como aderente a NBR ISO 9001:2000.

Esta nova verso da ISO 9001 afetou a Planner de forma estrutural, pois teria de
reformular seu SGQ, j que o antigo SGQ da empresa no tinha enfoque em processos, nem
em melhoria contnua que so os principais conceitos da nova norma.
Perder a certificao era sentido na empresa como jogar fora todo o trabalho feito
anteriormente, alm do que a empresa sempre percebeu a ISO 9000 como algo que corrigiu
muitos problemas para a empresa, alm de ser uma excelente ferramenta de marketing com os
clientes e um diferencial no mercado.
J que no era possvel manter o certificado2 antigo nem abandonar completamente o
SGQ3, a empresa precisou escolher uma referncia para seu SGQ que poderia ser:
(a) A resoluo 2554/98 do Banco Central4
(b) Um sistema de qualidade interno independente
(c) Total Quality Management
(d) A ISO 9001:2000

2.1) A resoluo BACEN 2554/98

Na empresa j haviam sido feitos esforos anteriores para que os pontos da resoluo
BACEN 2554/98 fossem implementados independentemente do SGQ, porm isso no deu
resultados.
Isto aconteceu porque esta resoluo possui menos controles que a prpria ISO 9002
detinha, alm de ser pouco estruturada no oferecendo um modelo bem definido.
Por estas razes, abandonar o modelo da ISO e estruturar o SGQ por esta resoluo foi
uma opo rejeitada.

A data limite de 15 de dezembro/2003 estabelecida internacionalmente pela ISO no permite manter o sistema
certificado pela ISO 9002:1994.
3
Por resoluo do Banco Central as instituies financeiras precisam de um sistema de controles internos
formais, papel que cumprido na empresa pelo SGQ.
4
Em 1998 o Banco Central do Brasil emitiu uma resoluo que estabeleceu que todas as instituies financeiras
do pas devem ter um sistema de controles internos formal estabelecido associado a auditorias internas e externas
(Resoluo 2554/98 do BACEN).

2.2) Modelo de Gesto da Qualidade Independente

Criar um SGQ independente de modelos externos foi considerado uma opo

arriscada, j que dependeria demais da equipe de projeto do sistema e no haveria um modelo
de gesto a ser seguido como diretriz.

2.3) Gesto da qualidade total

O Total Quality Management (TQM) seria uma opo razovel, porm por definio,
o TQM passa por toda a organizao, portanto sua implementao acarretaria uma enorme
mudana na empresa estudada, j que ela presta vrios tipos de servios financeiros e de
consultoria, sendo que somente dois destes servios j tem um SGQ estruturado.
O TQM, ao contrrio da ISO 9000, no tem um modelo nico e reconhecido, variando
o mtodo de implementao conforme o autor adotado, alm de, tambm no ser um modelo
certificvel para fins de reconhecimento externo.

2.4) A ISO 9001:2000

J a adoo da ISO 9001:2000 como modelo de gesto da qualidade representaria
uma continuidade para a empresa j que detinha uma experincia anterior favorvel em
relao a este modelo que havia sido melhorado em vrios pontos comparado verso
anterior. Na empresa existiam pessoas treinadas na ISO 9002:94 e alguns com treinamento da
ISO 9001:2000.
Por estas razes foi escolhido adotar o modelo ISO 9001:2000 como referncia para o
projeto de seu SGQ, visando a manuteno da certificao.

CAPITULO 2 - A EMPRESA

Os sistemas de gesto da qualidade, quando bem projetados, tm particularidades

nicas, sendo um reflexo da empresa para a qual o sistema foi projetado. A norma da ISO
9001, por ser genrica, permite que a equipe de projeto do SGQ faa estes ajustes no seu
sistema, adequando os requisitos e orientaes da norma realidade e estratgia da empresa.
Este captulo tem como objetivo apresentar ao leitor empresa em que o trabalho foi
executado e as caractersticas do ramo de atuao em que ela est situada.

CAPITULO 2 - A EMPRESA
1) Informaes bsicas sobre a empresa
Este trabalho foi realizado na Planner Corretora de Valores S.A., uma instituio
financeira que atua desde 1995 prestando servios financeiros.
A Planner conta com vrias filiais no territrio nacional tendo sua matriz em So
Paulo na Av. Paulista, ela uma corretora independente, isto , no ligada a outros grupos
financeiros
As reas de atuao da empresa so as seguintes:
Brokerage: rea de negcios mais representativa na empresa, faz a intermediao de
operaes com ttulos e valores mobilirios5 em bolsas de valores, atuando principalmente na
Bovespa e BM&F;
Servio de Agente Fiducirio: Servio vinculado a emisses de debntures que visa
assegurar os direitos do debenturista;
Underwriting: Faz a coordenao e colocao no mercado primrio e secundrio de
ttulos e valores mobilirios;
Negcios: Trabalha com fuses e aquisies, privatizao, realiza anlise econmica e
financeiras, reestruturao e consultoria;
Administrao de Recursos de Terceiros: Gerencia os recursos de terceiros atravs
de fundo de aes, renda fixa, carteira livre, atuando com clubes de investimentos, fundaes,
pessoas jurdicas e pessoas fsicas;
Relaes Institucionais: Desenvolve as reas de relaes com investidores e
societrios das companhias abertas;
Finanas

Corporativas:

Elaborao

de

projetos

estruturados

nacionais

internacionais para financiamento de bens de capital.

Ttulos e valores mobilirio: Ttulos emitidos pelo Tesouro Nacional, Tesouros Estaduais e Municipais e
pelas empresas pblicas e privadas, com objetivo de captar recursos financeiros junto ao pblico em geral.

2) Escopo do SGQ
Entre as vrias reas de negcio duas se destacam histrica e estrategicamente na
empresa: As reas de brokerage (atuao como corretora de valores) e o Agente Fiducirio.
Devido a maior importncia estratgica destas reas, elas foram escolhidas pela
diretoria e pelo departamento da qualidade para serem certificadas pela ISO 9001:2000, sendo
um primeiro passo para uma futura certificao da empresa como um todo.

3) Sobre as principais reas de negcios.

3.1) Brokerage

Esta foi a primeira rea de atuao da corretora, sendo a mais importante para a
estratgia da empresa e a que mais emprega pessoas na corretora.
O Brokerage o servio de corretora de valores propriamente dito, fazendo a
intermediao entre os clientes e as bolsas de valores nas suas operaes de compra e venda
de ttulo e valores mobilirios.
Para compreender o servio prestado por esta rea necessrio entender o que uma
sociedade corretora e a bolsa.
As bolsas como a Bovespa (Bolsa de Valores de So Paulo) e a BM&F (Bolsa de
Mercadorias & Futuros) so entidades sem fins lucrativos e tendo por objetivo social, entre
outros, manter local adequado a transaes de compra e venda de ttulos e valores mobilirios,
em mercado livre e aberto, fiscalizados pelos seus membros, pela autoridade monetria e pela
CVM (CNVB, 1988).
Somente as corretoras de valores podem negociar diretamente nestas Bolsas, portanto
pessoas, fsicas ou jurdicas, quando compram ou vendem ttulos e valores mobilirios sempre
o fazem atravs de uma corretora de valores que cuidam desta intermediao entre os
compradores e os vendedores.

Esta rea de negcios tem seu principal processo definido como a execuo da ordem
de operao. Ordem o ato pelo qual o cliente determina a corretora de valores que compre
ou venda aes em seu nome e nas condies especificadas.
Para maiores detalhes consultar o capitulo 4, onde os processos mais importantes
relacionados a esta rea de negcio sero discutidos, permitindo ao leitor uma viso mais
completa.

3.2) Servio de Agente Fiducirio

Para a compreenso do que significa o servio de Agente Fiducirio necessrio

definir previamente algumas expresses:
Debnture Ttulo emitido por uma sociedade annima visando a captao de recursos
financeiros de terceiros podendo ser aplicados para adequao do fluxo de caixa,
concretizao de investimento ou para cumprimento de obrigaes assumidas anteriormente.
Escritura de emisso de debntures Documento que contm os direitos conferidos pelas
debntures, suas garantias, demais condies e caractersticas.
Debenturista Pessoa (fsica ou jurdica) que tem debntures.
O Agente Fiducirio representa, nos termos da Lei e da escritura de emisso de uma
debnture, a comunho dos debenturistas perante a companhia emissora, devendo assegurar e
proteger os direitos e interesses dos debenturistas pelo perodo em que a emisso existir.
Este servio, que regulamentado por lei, pode ser prestado tanto por pessoas fsicas
quanto por instituies financeiras como o caso da empresa estudada.
Ele envolve atividades como :
a. Acompanhar as garantias da emisso;
b. Acompanhar o valor dos preos unitrios da emisso;
c. Gerar relatrios aos debenturistas;
d. Acompanhar balanos das empresas emissoras;

10

Este servio definido e regulamentado pela lei das S.A. (Lei 6.404/76 alterada pela
lei 10.303/01) e pela Instruo CVM 28/82

4) Estrutura organizacional
A Planner Corretora de Valores S.A. foi fundada em 1995, sendo que seu fundador
ocupa o cargo mximo na empresa que de diretor superintendente.
Abaixo do diretor superintendente existe o quadro de diretores que tem sobre sua
responsabilidade os departamentos e filiais da Planner.
Ligado diretamente ao diretor superintendente existe o Coordenador da Qualidade que
atua como representante da direo.
Para efeito deste trabalho a estrutura organizacional est representada no diagrama
abaixo:
Figura 1 -Organograma da Planner Corretora de Valores SA (setembro/03)

11

5) Histrico da qualidade na empresa

A Planner Corretora de Valores S.A. foi a primeira corretora de valores brasileira
certificada em suas operaes com ttulos e valores mobilirios pela ISO 9002 em 1996.
Desde ento a empresa constituiu um departamento de qualidade que buscava manter o SGQ
(denominado anteriormente sistema de garantia da qualidade conforme a ISO 9002:1994).
Em 1997 a empresa foi certificada em mais um servio que prestava, o servio de
Agente Fiducirio, sendo novamente a primeira empresa do ramo a ter esta certificao, um
grande diferencial neste mercado entre os prestadores deste servio.
Porm com isto a Planner comeou a manter dois sistemas de gesto da qualidade
diferentes, com documentaes parecidas, aumentando a quantidade de documentos na
empresa e conseqentemente o esforo para manter os dois sistemas alinhados e atualizados.
Em 2002 a Planner iniciou o processo de transio para a ISO 9002:2000 no s
alterando seu SGQ, mas unificando o mesmo e corrigindo todos os pequenos problemas
observados nele durante os anos.

12

CAPITULO 3 - REVISO TERICA

Neste captulo apresentado um levantamento bibliogrfico, mostrando os principais

conceitos e informaes relativos a ISO, normas da qualidade, abordagem por processos e os
benefcios provenientes da certificao de um sistema de gesto da qualidade pela ISO 9001.

13

CAPITULO 3 - REVISO TERICA.

1) Sobre as normas de qualidade.

As primeiras normas internacionais de qualidade foram normas militares, criadas a
partir da Segunda Guerra Mundial para que houvesse compatibilidade entre os equipamentos,
armamentos e veculos militares dos aliados, aumentando a confiabilidade e reduzindo de
forma drstica erros e custos.
Como exemplo de normas militares temos a MIL-Q 9858A do exrcito dos EUA
(primeira verso em 1963) e a AQAP (primeira verso preparada em 1969) estabelecida pela
OTAN.
Posteriormente foram criadas normas de qualidade para as indstrias civis (mecnica,
eltrica, petroqumica., entre outras), porm como um esforo isolado dentro de cada um dos
pases.
ANO Norma
1971

Fonte

ASME Boiler Code American Society of Mechanical

Pas
EUA

Engineering
1975

CSA Z299

Norma Canadense

Canad

1973

API 14A

American Petroleum Institute

EUA

Tabela 1 - Exemplo de normas da qualidade

Porm o fato das normas serem setoriais e com limitaes geogrficas se tornou um
problema para as empresas globais, que produzem artigos os quais tm de cumprir as normas
do pas produtor e do comprador, que no necessariamente so compatveis.
Este conflito, alm de servir como barreira tcnica para a entrada de produtos em
alguns pases, acarreta maiores custos para as indstrias transnacionais, da a necessidade de
uma norma internacional, ou pelo menos, de uma compatibilidade entre as normas regionais,
nacionais e internacionais.

14

2) A ISO como organizao de normalizao internacional.

A incompatibilidade entre as normas regionais, nacionais e internacionais ocasionou a

criao da ISO, que uma organizao no governamental (ONG), sendo hoje uma federao
com sede na Sua, formada por cerca de 145 organismos normalisadores, sendo cada um de
um pas (dado de abril/03).
A misso da ISO promover o desenvolvimento da normalizao assim como de suas
atividades correlatas no mundo, com o objetivo de facilitar a troca internacional de bens e
servios, desenvolvendo a cooperao nas atividades intelectual, cientfica, tecnolgica e
econmica.
Os trabalhos em que a ISO consegue aprovao internacional de pelo menos 75% dos
organismos internacionais com direito a voto, tornam-se normas internacionais (Normas ISO).

3) As normas de gesto da qualidade srie 9000

A grande maioria das normas da ISO especfica com relao a determinado produto,
processo ou setor industrial, porm a srie 9000 conhecida como uma norma para um
sistema genrico de gesto.6
Genrico significa que a norma pode ser aplicada a qualquer organizao
independente da nacionalidade, tamanho ou produto fornecido - incluindo tambm as
empresas de servio, os rgos pblicos e a as organizaes no governamentais.
Sistema de gesto um conceito relacionado a como as organizaes gerenciam seus
processos ou atividades. Pequenas organizaes costumam no possuir sistemas formais,
sendo tudo baseado nos conhecimentos de poucas pessoas. Porm quanto maiores as
organizaes e quanto mais pessoas envolvidas nos processos, maior a necessidade de
haverem procedimentos escritos, instrues, formulrios e registros.
Esta organizao mnima assegura que existe ordem nos processos realizados,
consumindo de forma mais eficiente os recursos das organizaes.

A srie 14000 relativa a gesto ambiental tambm uma srie de normas para um sistema de gesto genrico.

15

Porm, para ser realmente eficaz e eficiente a organizao precisa fazer isto de forma
sistemtica, assegurando que nada deixado de fora e que todos sabem quem o responsvel
pelas vrias partes dos processos.
A primeira verso das normas da srie 9000 foi publicada em 1987 pelo comit
tcnico ISO/TC 176 na poca com cerca de 20 pases membros. A norma foi baseada em
normas existentes como a BS 5750 britnica, a CSA Z299 canadense, sistemas de qualidade
japoneses e normas militares como a NATO AQAP.
Atualmente as normas da srie ISO 9000 esto em sua terceira verso publicada no
ano de 2000.
Os sistemas de gesto da qualidade so modelos que as organizaes podem seguir
para projetar e operar seu sistema de gesto, os modelos da srie ISO 9000 em particular
incorporam recursos discutidos e aceitos pelas organizaes membros da ISO como
adequados para o gerenciamento eficaz dos negcios.

4) Estrutura de certificao.

A certificao por uma norma ISO feita atravs dos chamados organismos
certificadores, essas organizaes executam trabalhos de verificao da aderncia de
produtos ou sistemas normas.
Os organismos certificadores, quando certificam normas ISO, precisam obedecer a
uma guia internacional de como executar esta tarefa, esta guia reguladora a ISO/IEC Guide
62:1996.
Mas para garantir que os organismos certificadores esto trabalhando corretamente
surgiram os chamados organismos credenciadores, (instituies normalmente ligadas ao
governo, porm no necessariamente) que operam segundo outras guias internacionais. Esses
organismos credenciadores do ao consumidor final a garantia de que a certificao foi
realizada conforme as boas prticas.
No caso dos credenciadores das certificadoras ISO a guia internacional seguida a
ISO/IEC Guide 61:1996.

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Pas

Organismo credenciador

Alemanha

TGA

Brasil

Inmetro

EUA

RAB

Inglaterra

UKAS

Tabela 2 - Alguns organismos credenciadores

Os certificados garantidos por estes credenciadores normalmente so valorizados pelo

mercado em geral e aceitos sem grandes restries.

5) Os benefcios de uma certificao ISO 9000.

Os benefcios que recompensam uma certificao por uma norma como a ISO 9001 se
dividem em trs categorias (Larsen, 2001).
Benefcios primrios: So os benefcios planejados e prometidos pela norma, nesta
categoria esto aqueles contidos na prpria redao da ISO 9001, assim como na introduo
das normas, entre estes benefcios temos :
-

Melhoria da qualidade;

Garantia da qualidade;

Melhoria contnua;

Reduo de custos;

Melhores resultados econmicos.

Benefcios secundrios: So os efeitos organizacionais que ocorrem com a

implantao da ISO 9001, esses benefcios so freqentemente mencionados na norma, assim

como em livros que tratam sobre a ISO 9001, porm so claramente efeitos organizacionais.
Como exemplo destes benefcios pode-se citar:
-

Maior conscincia dos problemas por parte dos empregados;

Maior esprito de equipe devido participao no desenvolvimento do sistema;

17

Reviso e desenvolvimento dos mtodos de trabalho;

Desenvolvimento de um melhor sistema de controle administrativo;

Menos conflitos entre as equipes;

Descentralizao.
Benefcios tercirios: Este grupo de benefcios um dos mais prticos das normas e

partem de um pressuposto crtico de que a certificao pela ISO 9001, assim como outras
normas organizacionais, so uma novidade e moda organizacional, vendo a norma como um
smbolo de eficincia e no como ferramenta do dia-a-dia.
Neste grupo de benefcios pode-se dizer que a norma leva a empresa a:
-

Adotar e aceitar boas prticas administrativas;

Justificar o discurso administrativo;

Justificar a escolha dos mtodos devido a autoridades com credibilidade internacional

(a certificadora, ABNT, INMETRO, ISO);

A norma oferece as empresas um mtodo organizado de trabalho e soluo de

problemas.

18

6) Valor do certificado para a empresa

A certificao um smbolo pblico e visvel de esforo prprio com grande valor

para as empresas por diferentes razes:
(a) Exigncia contratual ou legal;
(b) Aceitao internacional;
(c) Diferenciao no mercado;
(d) Estratgia de marketing.
Esta certificao traz ainda alguns resultados que esto ilustrados na figura a seguir
(citada por Larsen 2001):
Figura 2 - Benefcios da certificao ISO 9001

Porm, para a empresa conseguir este certificado necessrio passar por uma auditoria
de certificao conduzida por uma entidade certificadora, que avaliar se o SGQ condizente
com os requisitos estabelecidos pela ISO 9001.

19

7) Mapeamento de processos.

O mapeamento dos processos uma ferramenta extremamente importante para o

projeto do SGQ, sendo por esta razo descrito neste item do trabalho.
Segundo Harrington (1993), os processos so as atividades-chave necessrias para
administrar e/ou operar uma organizao. Desta forma, a identificao dos processos
primrios de uma organizao deve responder s seguintes perguntas:
O que a empresa faz
Como a empresa faz isto
Para responder estas perguntas realiza-se o mapeamento do processo que iniciado
com a identificao dos objetivos do processo, e sua posterior decomposio em atividades
realizadas. Desta forma, quebra-se a realizao do objetivo do processo em uma lista de
atividades que descreve as aes especficas que devem ser desempenhadas por cada agente,
de forma a originar um processo que atinja o objetivo proposto. (Osborn, 1977 apud Villela,
2000)
Leal (2003) diz que a viso de processos d a empresa uma viso mais clara de sua
eficcia na satisfao das necessidades do cliente e da realizao do trabalho
O mapeamento de processos realizado da seguinte forma:
(a) Identificao dos produtos e servios e seus respectivos processos;
(b) Reunio de dados e preparao;
(c) Transformao dos dados em representao visual para possibilitar a compreenso e
eventual melhoria.
Outro ponto importante no mapeamento dos processos que ele permite um registro
da organizao, sendo construdo com base nos conhecimentos das pessoas que participam
destes processos, permitindo que este seja passado a uma base maior de pessoas, transferindo
o conhecimento sobre o processo como um todo dentro da organizao.
O mapeamento de processos inicia-se como uma nica unidade que ser expandida em
outras mais detalhadas que, conectadas por setas e linhas sero decompostas cada vez com
mais detalhes. (Leal, 2003)

20

Tabela 3 - Viso geral de um processo

Processo

Subprocessos

Subprocesso 1

"

Subprocesso 2

"

Subprocesso 3

"

Subprocesso 4

Segundo Osborn 1996 apud Villela 2000 para mapear os processos e atividades devese identificar:
1. Fronteiras em que o processo ocorre (Aonde o processo ocorre?);
2. Atividades envolvidas pelo processo (como feito?);
3. Objetivo de cada atividade (Por que feito);
4. Imputs/outputs da atividade (O que precisa para iniciar esta atividade e o que ela
produz?);
5. Recursos necessrios para a realizao das atividades;
6. Encontrar a seqncia das atividades.

8) As normas da famlia 9000

A normas da qualidade da srie 9000 so um dos mais importantes fenmenos

administrativos do mundo moderno, sua aceitao internacional como SGQ demonstra a
carncia de um modelo estruturado para a gesto dos negcios.
A norma principal desta famlia a ISO 9001, revisada em dezembro/2000, quando foi
alterada sua estrutura e seus princpios de gesto da qualidade.

21

8.1) A estrutura bsica da famlia 9000

Existem trs normas na verso atual desta famlia:

(a) ISO 9000:2000 Norma que estabelece os termos e definies utilizadas;
(b) ISO 9001:2000 Norma que estabelece os requisitos para um SGQ;
(c) ISO 9004:2000 Norma que estabelece diretrizes para a melhoria de desempenho dos
sistemas de gesto da qualidade.
Das trs normas desta famlia, somente a ISO 9001 pode ser utilizada para fins
contratuais ou de certificao, sendo focada na eficcia dos sistemas de gesto da qualidade.
A ISO 9004 por sua vez, fornece orientaes para um SGQ com objetivos mais
amplos que a ISO 9001, especialmente com relao ao desempenho global da organizao e
de sua eficincia, no tendo, entretanto propsito de certificao ou contratual.

8.2) A questo do par coerente

Um ponto que a redao da ISO 9001 deixa confusa o conceito de par coerente, na
ISO 9001 est escrito que as edies da NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram
desenvolvidos como um par coerente de normas. Esta frase significa que ambas as normas
tem a mesma estrutura sendo complementares entre si.
Quando se l a ISO 9004:2000 percebe-se claramente esta complementaridade, j que
todo o texto da ISO 9001 est na 9004 grafado de forma diferente com mais texto para
complementar os tpicos da 9001.
Na ISO 9001, por exemplo, o item 4.2 Requisitos de documentao apenas ttulo,
enquanto na ISO 9004 o item 4.2 tem 18 pargrafos, na norma ISO 9004 existe o item 4.3
Uso dos princpios de gesto da qualidade, que no existe na ISO 9001.

22

9) Os princpios da ISO 9001:2000

Conforme relatado na norma ISO 9000:2000, existem oito princpios bsicos da gesto
da qualidade. Esses princpios foram baseados na experincia e no conhecimento dos
membros do ISO/TC 176, responsvel por desenvolver e aprimorar as normas da famlia
9000.
Os oito princpios so definidos no documento Quality Management Principles da
ISO e so:
(a) A organizao focada no cliente;
(b) Liderana;
(c) Envolvimento das pessoas;
(d) Abordagem por processos;
(e) Enfoque sistmico para gesto;
(f) Melhoria contnua;
(g) Tomada de decises baseadas em fatos;
(h) Benefcios mtuos no relacionamento com fornecedores.
Figura 3 - Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processos

23

9.1) Foco no cliente

O conceito de foco das operaes no cliente est presente com grande fora na verso
atual da ISO 9001, que diz que os clientes tm requisitos que precisam ser encontrados,
acompanhados e cumpridos pela organizao.
O foco no cliente faz com que as empresas tenham de planejar seus processos para que
este cliente fique satisfeito, fazendo inclusive a monitorao da satisfao de seus clientes.

9.2) Liderana

A norma ISO 9001 pressupe um SGQ com orientao tipicamente top-down, onde a
alta administrao prope uma poltica da qualidade e estabelece objetivos que so
desdobrados pela organizao atingindo todos os nveis hierrquicos contemplados pelo SGQ.
Devido a este carter da norma, ela estabelece alta administrao um
comprometimento com o SGQ, obrigaes de liderana, conduo estratgica e coordenao.

9.3) Envolvimento das pessoas

A ISO 9001 tm um enfoque sistmico, com objetivos definidos e acompanhados.

Para que isso seja possvel, necessrio que as pessoas que trabalham na organizao
compreendam os objetivos, procedimentos e polticas da empresa para que o SGQ seja eficaz.

9.4) A abordagem por processos.

O enfoque por processos foi uma das maiores mudanas da verso 1994 da ISO 9001
para a 2000, a verso atual da norma obriga as organizaes a identificar e planejar seus
processos, ou seja, fazer um mapeamento dos processos.

24

Um processo (Davenport, 1994) uma ordenao especfica de atividades no tempo e

espao, com um comeo e fim claramente identificveis. J Harrignton (1993) o define como
um grupo de tarefas logicamente interligadas, que utiliza os recursos da organizao para
gerar os resultados definidos, de forma a apoiar seus objetivos.
possvel construir uma hierarquia para os processos. Sendo utilizada neste trabalho a
seguinte hierarquia:
(a) Macroprocesso: um processo que geralmente envolve mais de uma funo na
estrutura organizacional e sua operao tem um impacto significativo no modo como
a organizao funciona:
(b) Processo: Conjunto de atividades seqenciais relacionadas e lgicas.
(c) Atividade: So aes que ocorrem dentro do processo, sendo geralmente
desempenhadas por uma unidade (pessoa ou departamento) para produzir um
resultado particular.

9.5) Enfoque sistmico para gerenciamento

A ISO 9001 por definio uma norma para gesto de sistemas, portanto este enfoque
sistmico, com anlises estruturadas e planejamento dos processos bastante claro.

9.6) Melhoria contnua

A melhoria contnua resumida no famoso ciclo PDCA (plan-do-check-act) de Deming

torna a norma ISO 9001 compatvel com a ISO 14001 sobre gesto ambiental alm de seguir
uma

tendncia

da

TQM

improvement.(PERATEC).

(Total

Quality

Management)

que

never-ending

25

Essa melhoria contnua permeia toda a norma que sempre se preocupa em passar pelos
elementos do ciclo PDCA, com planejamento prvio, execuo do planejado, checagem dos
resultados obtidos e ao sobre os mesmos.
Figura 4 - Ciclo PDCA

9.7) Tomada de decises baseadas em fatos

Devido ao prprio ciclo PDCA embutido em toda a norma, as aes e planejamentos

so sempre baseados nos fatos observados, objetivos traados e anlise dos requisitos do
cliente.

9.8) Benefcio mtuo no relacionamento com fornecedores

Este princpio reconhece que a organizao e seus fornecedores so empresas

interdependentes e que relacionamentos com mtuo benefcios aumentam a habilidade de
ambos em criar valor.

10)

A nova verso da norma ISO 9001

Coma nova verso da ISO 9001, houve uma mudana radical na estrutura da norma,
que incorporou conceitos como o ciclo PDCA e uma viso por processos que permeia a
norma inteira que no existia na verso anterior de 1994, tornando-a mais compatvel com
outros mtodos de gesto como o TQM e a reengenharia.

26

As mudanas na ISO 9001 reduziram os 20 requisitos da verso 1994 em apenas 8

tpicos, sendo que as alteraes mais importantes esto descritas abaixo:

10.1) Clusulas 0, 1, 2, 3

Estas clusulas introdutrias da norma versam sobre:

(a) Caractersticas da abordagem por processo;
(b) Metodologia da melhoria contnua (PDCA);
(c) Relao entre a norma ISO 9001 e a ISO 9004 (par coerente);
(d) Objetivos da aplicao desta norma;

10.2) Clusula 4 Sistemas de gesto da qualidade

Nesta clusula so apresentadas as caractersticas gerais do SGQ, assim como os

requisitos de documentao e controle dos registros.

10.3) Clusula 5 Responsabilidades da direo.

Aqui so definidas as responsabilidades da alta direo com relao manuteno do

SGQ, planejamento da qualidade e estabelecimento de objetivos.

10.4) Clusula 6 Recursos humanos

Esta clusula trata de treinamento, competncia, estabelecimento de infra-estrutura e

ambiente de trabalho adequado.

27

10.5) Clusula 7 Realizao do produto

Esta parte da ISO 9001 trata de aspectos importantes relacionados ao fornecimento de

produtos ou servios ao cliente como:
(a) Planejamento do processo de produo;
(b) Planejamento do produto;
(c) Anlise de requisitos de clientes sobre o produto ou servio;
(d) Projeto do produto ou servio;
(e) Controle da produo.

10.6) Clusula 8 - Medio, anlise e melhoria.

So tratados nesta clusula os processos de:

(a) Anlise da satisfao dos clientes;
(b) Auditoria interna;
(c) Monitoramento dos processos;
(d) Controle de produtos no conformes;
(e) Aes corretivas;
(f) Aes preventivas.

11)

As normas complementares 7

A norma ISO 9001:2000 estabelece os requisitos mnimos que as organizaes

precisam respeitar para certificarem seu SGQ. Entretanto esta no a nica norma ISO que
pode ser utilizada no projeto do SGQ.

As normas complementares ISO utilizadas durante este trabalho estavam em ingls, possvel que seu
equivalente em portugus tenha tradues de alguns nomes ligeiramente diferentes das utilizadas neste captulo.

28

Neste trabalho foram utilizadas ainda quatro outras normas para projetar o SGQ, sendo
que trs so da ISO e a quarta uma regulamentao do Banco Central, sendo especfica para
a empresa onde o SGQ foi implementado que uma corretora de ttulos e valores mobilirios.
(Informaes mais especficas sobre o SGQ projetado esto no captulo 6 deste trabalho.)
As normas complementares adotadas so:
(a) ISO 9004:2000 Quality management systems Guidelines for performance
improvements.
(b) ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation.
(c) ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems
auditing
(d) Resoluo 2554/98 do Banco Central.

11.1) ISO 9004:2000 - Guidelines for performance improvements.

Esta norma forma junto com a ISO 9001 o par coerente anteriormente mencionado,
tendo sido preparada pelo mesmo comit tcnico que a ISO 9001, o comit ISO/TC 176.
A ISO 9004 um guia que vai alm dos requisitos da ISO 9001 considerando tanto a
eficcia quanto a eficincia do SGQ.
Quando comparada com a ISO 9001, os objetivos de satisfao do cliente e de
qualidade dos produtos so desdobrados em satisfao das partes interessadas (stakeholders) e
performance da organizao alinhando-se com modelos mais estratgicos de gesto como o
BSC e o Performance Prism.
Como esta norma tem o objetivo de prover diretrizes para melhorias de performance,
so apresentados exemplos, sendo esta norma muito mais detalhada do que a ISO 9001.
Porm quando o grupo ISO/TC 176 fez isto, ocasionou que a ISO 9004 apresenta
partes que so mais aplicveis em algumas organizaes do que em outras, perdendo um
pouco o carter mais genrico da ISO 9001.

29

Cabe destacar que esta norma no tem objetivos de certificao nem contratuais,
entretanto o uso desta norma no projeto do SGQ proporciona um SGQ mais adequado
empresa.
Dois tpicos se destacam na ISO 9004, sendo bem mais detalhados e completos do
que na ISO 9001, a definio de responsabilidades da direo e a realizao do produto.
As responsabilidades da direo passam por um posicionamento estratgico da
empresa, monitoramento e respeito a necessidades dos stakeholders da empresa, sendo bem
definidas na norma e muito acima dos requisitos da ISO 9001.
Com relao realizao do produto, as tcnicas que podem ser utilizadas so
relacionadas, sendo esta norma uma excelente ferramenta para o projeto de uma organizao
industrial, entretanto, por este trabalho ser centrado em uma organizao prestadora de
servios financeiros esta seo da norma apesar de bastante importante no ser detalhada.

11.2) ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation

A norma ISO 9001:2000 especifica que as empresas necessitam ter seu SGQ
documentado, sendo apresentadas algumas caractersticas desta documentao na norma, a
ISO 9004 tambm apresenta outras caractersticas cuja documentao sugerida (apesar da
norma ISO 9004 no ser utilizada para fins de certificao), porm tambm no apresenta
muitos detalhes sobre como fazer esta documentao.
A documentao o objetivo deste relatrio tcnico, sendo ao contrrio das normas
ISO 9001 e 9004 uma norma TR, um technical report, um tipo de documento que ao contrrio
dos International Standards (normas IS) tem um contedo inteiramente informativo, cujos
dados no necessitam ser revisados enquanto forem considerados vlidos e teis.
Este relatrio tcnico promove a adoo do enfoque por processos, provendo diretrizes
para o desenvolvimento e manuteno da documentao necessria para assegurar um SGQ
eficaz ajustado para as necessidades especficas da organizao.
Neste documento cinco pontos se destacam como os mais importantes :
(a) Lista de propsitos e benefcios da documentao de um SGQ;
(b) Organizao e contedo do manual da qualidade;

30

(c) Organizao e contedo de procedimentos documentados;

(d) Processo de preparao da documentao de SGQ;
(e) Processo de aprovao, distribuio e controle da documentao.

11.3) ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems
auditing

A certificao pela ISO 9001 implica necessariamente em verificaes do SGQ

atravs de auditorias de primeira parte (auditorias internas da qualidade) e de terceira parte
(auditorias executadas por organismos certificadores).
Com relao s auditorias de primeira parte, a ISO 9001 obriga que exista um
procedimento documentado que defina as responsabilidades e os requisitos para
planejamento e para execuo das auditorias porm a ISO 9001, assim como a ISO 9004 no
d muitos detalhes de como se planejar e executar estas auditorias.
Este o objetivo desta norma: O planejamento, execuo, monitoramento e atuao
sobre o processo de auditoria, condizente com o modelo de Demming do PDCA e a viso por
processos que permeia toda a srie 9000.
A ISO 19011 foi preparada conjuntamente pelos comits tcnicos ISO/TC 176 8,
ISO/TC 207 9 e sub-comits SC 2 10e SC 3 11 com o objetivo de ser um guia para os principais
aspectos relacionados auditoria, seja interna, seja externa.
Esta norma internacional bastante flexvel, como indicado vrias vezes no prprio
texto, o uso deste guia pode diferir conforme o tamanho, natureza e complexidade das
organizaes auditadas, assim como os objetivos e os escopos de auditoria.
Para facilitar a compreenso desta norma, ela contm alguns exemplos prticos, assim
como ilustraes e tabelas que facilitam o entendimento do documento.
(a) Clusulas 1 e 2 Estas clusulas tratam do escopo da norma e referncia normativa.
8

ISO/TC 176 Quality managements and quality assurance

ISO/TC 207 Environmental management
10
SC 2 Supporting Technologies
11
SC 3 Environmental auditing and related environmental investigations.
9

31

(b) Clusula 3 - Termos e definies: Define-se nesta parte do texto conceitos

extremamente importantes para a compreenso das auditorias;
(c) Clusula 4 Princpios de auditoria: Descreve os princpios de auditoria, permitindo a
compreenso da natureza do processo de auditoria;
(d) Clusula 5 Gesto do programa de auditoria: Prov diretrizes de como gerenciar um
programa de auditoria, cobrindo assuntos como definio de responsabilidades,
estabelecimento de objetivos do programa, coordenao de atividades de auditoria e
proviso de recursos para a equipe de auditores;
(e) Clusula 6 Atividades de auditoria: Prov diretrizes na conduo de auditorias de
gesto da qualidade, incluindo a seleo da equipe de auditores;
(f) Clusula 7 Competncia e avaliao do auditor: Fala sobre as competncias
necessrias pelo auditor, mostrando tambm um processo para avali-los.

11.4) Resoluo 2554/98 do Banco Central.

Esta resoluo aprovada pelo Banco Central em 24/09/98 foi utilizada para o projeto
do SGQ da empresa estudada porque ela uma instituio financeira.
A BACEN 2554/98 estabelece que as instituies financeiras e demais instituies
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem implantar e implementar um
sistema de controles internos voltados para as atividades por elas desenvolvidas, seus
sistemas de informaes financeiras, operacionais e gerenciais e o cumprimento das normas
legais e regulamentares a elas aplicveis. 12
Conhecida como Resoluo do Compliance esta norma estabelece que um sistema
de controles internos deve ser estabelecido pela instituio financeira, sendo uma idia
consistente com um SGQ da ISO 9001.
Este sistema de controles internos tem algumas caractersticas similares a norma ISO
9001, assim como caractersticas que diferenciam essas duas ferramentas de gesto. como
mostrado a seguir:
12

Extrado da Resoluo BACEN 2554/98

32

(A Resoluo BACEN 2554/98 se encontra na integra no apndice B)

114.1) Caractersticas similares

(a) Estabelece a definio de objetivos e o acompanhamento dos mesmos;

(b) Os controles internos devem ser de conhecimento de todos funcionrios da instituio
relacionados ao processo;
(c) Existncia de monitoramento e testes dos controles internos;
(d) Existncia de uma auditoria interna (Existe a possibilidade da auditoria interna ser
delegada a associao de classe ou rgo filiado a instituio);
(e) Existncia de auditoria externa (Realizada pela Bovespa e pelo Banco Central);
(f) Anlise crtica do sistema de controles internos realizada pela alta direo.

11.4.2) Caractersticas diferentes

(a) A resoluo estabelece que, as instituies financeiras devem identificar e monitorar

os riscos a que esto expostas (a ISO 9001 no estabelece gesto de riscos);
(b) Deve haver a segregao de atividades e definio clara de cargos e responsabilidades;
(c) A ISO 9001 uma opo da empresa, enquanto a Resoluo 2554/98 obrigatria;
(d) A 2554/98 no incorpora melhorias, sendo um sistema de gesto voltado ao
monitoramento e no a melhoria contnua como a ISO 9001;
(e) Conforme dito no captulo 1 deste trabalho a resoluo 2554 estabelece um sistema de
gesto muito menos estruturado do que a ISO 9001.

33

CAPITULO 4 - DIAGNSTICO

A Planner era certificada pela ISO 9002 desde 1996, apresentando mesmo antes da
transio de seu SGQ, uma conscincia da alta administrao da importncia do SGQ para a
segurana e melhoria do prprio negcio.
Este captulo pretende passar para o leitor um panorama do SGQ na empresa antes do
projeto de transio da ISO 9001:2000, passando por alguns itens abordados pela ISO
9001:2000 assim como pela resoluo BACEN 2554/98, uma das mais importantes
regulamentaes seguidas pela empresa.
Com base neste diagnstico sero estabelecidos os objetivos do projeto da transio do
sistema de gesto da qualidade descritos no captulo posterior.

34

CAPTULO 4 DIAGNSTICO.

1) Resumo

O diagnstico apresentado neste captulo baseado em quatro enfoques diferentes,

porm complementares entre si:
(a) Anlise pelos princpios da ISO 9001;
(b) Anlise pelo modelo de um SGQ baseado em processos;
(c) Anlise por requisitos da NBR ISO 9001:2000;
(d) Anlise pela BACEN 2554/98.

2) Princpios da ISO 9001:2000

Para que o SGQ seja aderente a norma ISO 9001:2000, necessrio que a empresa
oriente seus processos de forma condizente com os oito princpios da ISO 9001 (princpios
explicados no captulo anterior):
(a) Foco no cliente;
(b) Liderana;
(c) Envolvimento das pessoas;
(d) Abordagem por processos;
(e) Enfoque sistmico para gerenciamento;
(f) Melhoria contnua;
(g) Tomada de decises baseadas em fatos;
(h) Relacionamento com o fornecedor mutuamente benfico.

35

2.1) Foco no cliente

Antes da transio foi diagnosticado que a empresa compreende as necessidades de
seus clientes e mantm-se atualizada em relao legislao que regulamenta seus servios.
Porm foi verificado que a empresa no dispunha de uma pesquisa de satisfao de
clientes, negligenciando a opinio do cliente sobre os servios prestados.

2.2) Liderana
Foi verificado que a alta direo estabeleceu um planejamento estratgico orientando
a empresa, porm foi detectada uma dificuldade na transmisso dos objetivos da organizao
aos colaboradores da empresa. J que no havia um canal de comunicao da alta direo para
os colaboradores com relao a estes objetivos.

2.3) Envolvimento das pessoas

Existem vrios esforos individuais (constituio de grupos de trabalho, equipe de
analise de problemas, entre outros) para que os colaboradores se envolvam com os problemas
da empresa utilizem seus conhecimentos em pr da organizao.

2.4) Abordagem por processos

A empresa desconhecia a abordagem por processos, seus processos no eram
mapeados e existia um desconhecimento sobre o fluxo de informaes entre as diferentes
atividades.

36

2.5) Enfoque sistmico para gerenciamento;

As diferentes atividades dos processos eram gerenciadas separadamente, devido ao

fato da empresa desconhecer o conceito de processo.

2.6) Melhoria contnua;

Existem meios para anlise e melhoria dos processos, porm as melhorias nos
processos ocorrem de forma descontnua.

2.7) Tomada de decises baseadas em fatos;

As decises na empresa so baseadas na anlise de fatos e informaes, tais como:

analise do mercado, comentrio dos clientes, acompanhamento de dados do sistema de
informao, entre outros.

2.8) Relacionamento com o fornecedor mutuamente benfico

No existem fornecedores que sejam essenciais aos servios prestados pela empresa,
existindo uma srie de empresas parceiras com relacionamento de benefcio mtuo com
Planner.

37

3) Anlise pelo modelo de um SGQ baseado em processos

A norma ISO 9001:2000 adota como modelo de sistema de gesto da qualidade
baseado em processo a figura abaixo:
Figura 5 - Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processo

Nesta figura existem alguns fatores a serem analisados para verificar a adequao do
SGQ da Planner Corretora antes da transio para a ISO 9001:2000.
Sero analisados somente os fatores que no foram verificados na avaliao anterior.
Os fatores analisados so:
a) Anlise dos requisitos do cliente;
b) Gesto de recursos;
c) Realizao do produto.

3.1) Anlise dos requisitos do cliente

A empresa analisa e acompanha os requisitos dos clientes atravs de trs atividades:
acompanhamento da legislao, do mercado e reviso de contratos.

3.2) Gesto de recursos

A empresa tem um ambiente de trabalho adequado com relao a infra-estrutura, isto
, possui os equipamentos necessrios alm de software e hardware.

38

A responsabilidade pela proviso dos recursos para a execuo das tarefas da

diretoria, sendo condizente com a ISO 9001:2000.

3.3) Realizao do produto

Os procedimentos escritos para a execuo das tarefas ligadas aos processos primrios
(operao em bolsa e agente fiducirio) foram considerados incorretos ou incompletos pelos
prprios colaboradores.

4) Anlise por requisitos da NBR ISO 9001:2000

Esta terceira anlise feita observando-se alguns requisitos chaves da ISO 9001:2000
que no foram verificados nas duas primeiras anlises.
Estes requisitos so:
(a) Requisitos da documentao (clusula 4)
(b) Planejamento (clusula 5).
4.1) Requisitos de documentao
A empresa j dispunha de um bom controle de registros e documentos, devido ao uso
de um sistema de informao que permeia toda a empresa e a regulamentao sobre a
armazenagem dos registros.

4.2) Planejamento
A definio dos objetivos da qualidade e a anlise crtica pela alta direo so
executados corretamente, porm no foram encontrados canais de comunicao aos
colaboradores da Planner da repercusso deste planejamento em sua rotina de trabalho.

5) Anlise pela BACEN 2554/98

39

A Resoluo 2554 do Banco Central, assinada em 1998 pelo ento presidente do

Banco Central, Sr. Gustavo Franco, estabeleceu que todas as instituies financeiras deveriam
implantar e implementar controles internos voltados para as atividades por elas
desenvolvidas, seus sistemas de informaes financeiras, operacionais e gerenciais e o
cumprimento das normas legais e regulamentares a elas aplicveis.
Somente ser analisada a segregao de atividades, porque os outros aspectos da
resoluo BACEN 2554/98 j foram analisados anteriormente ou no so compatveis com a
ISO 9001:2000.13
A empresa j adotava a segregao de atividades para evitar conflitos de interesses a
fim de cumprir a resoluo do Banco Central, porm era necessrio documentar isto melhor
nos

procedimentos

operacionais

e preocupar-se em manter esta segregao de

responsabilidades.

6) Diagnstico

Com base nas quatro anlises mencionadas neste captulo pde-se constatar que o
SGQ da Planner Corretora de Valores, antes do projeto da transio, apresenta como pontos
fortes:
(A) Forte orientao ao cliente;
(B) Acompanhamento das regulamentaes referentes aos servios prestados;
(C) Liderana que estabelece os objetivos estratgicos da organizao;
(D) Bom controle de registros e documentao;
(E) Segregao de atividades conforme a BACEN 2554/98
Porm como pontos fracos do sistema pode-se citar:
(A) Desconhecimento da satisfao do cliente pelo servio prestado;
(B) Falta de comunicao dos objetivos estratgicos desdobrados s reas da empresa;
(C) O conceito de processo era desconhecido pela empresa;
13

Entre os fatores que no sero analisados o mais importante sem dvida o controle de riscos, que
obrigatrio pela resoluo BACEN 2554/98, porm no tem suporte na ISO 9001:2000.

40

(D) Os processos no eram mapeados;

(E) Os procedimentos operacionais e o manual da qualidade estavam incorretos ou
incompletos.

41

CAPITULO 5 - O PROJETO DA TRANSIO

As normas de sistema de gesto genrico da qualidade (srie 9000) permitem que as

organizaes tenham um modelo para desenvolver seu SGQ, incorporando caractersticas que
especialistas em qualidade da ISO consideram necessrias para a gesto eficaz das
organizaes.
Durante este captulo, ser apresentado o projeto da transio do SGQ para a ISO
9001:2000 desenvolvido pelo autor durante seu estgio na Planner Corretora de valores, este
mtodo baseado no mapeamento de processos e no envolvimento dos colaboradores com o
sistema projetado, tcnicas congruentes com o enfoque sistmico e por processos da ISO
9001.

42

CAPTULO 5 O PROJETO DA TRANSIO.

1) Viso geral

O projeto da transio do SGQ baseada em quatro etapas consecutivas e dependentes

entre si:
Figura 6 - Viso geral do projeto da transio do SGQ

Na primeira fase so estabelecidos os objetivos da transio do sistema de gesto da

qualidade para a ISO 9001:2000. Para isto utilizou-se o diagnstico do SGQ apresentado no
captulo 4.
na segunda fase que se define a poltica da qualidade e do escopo do SGQ. A partir
destas definies bsicas so identificados os processos primrios que sero mapeados na
segunda fase e assim como os objetivos da qualidade que o SGQ procurar alcanar.
A terceira fase marcada pela identificao e mapeamento dos processos primrios,
definidos atravs do escopo escolhido na segunda fase. Atravs deste mapeamento so
conhecidos os recursos necessrios a sua execuo, a seqncia de suas atividades e as
responsabilidades envolvidas. Nesta fase so estabelecidos os objetivos da qualidade
relacionados aos processos primrios.
Na quarta e ltima fase so definidos os processos de apoio para a gesto do sistema e
para suporte dos processos primrios.
O projeto do SGQ termina com o fim dos mapeamentos dos processos de apoio,
passando para a fase de implementao da transio que relatada no prximo captulo do
trabalho de formatura.

43

ETAPA 1 Objetivos da transio do SGQ

2) Objetivos da transio do sistema de gesto da qualidade.
A partir do diagnstico apresentado pelo autor no captulo 4 e no planejamento
estratgico da diretoria da Planner, foram determinados como objetivos da transio do SGQ
para a ISO 9001:2000 os seguintes pontos:
Objetivo 1: Mapeamento dos processos operacionais;
Objetivo 2: Identificar e aprimorar a satisfao do cliente;
Objetivo 3: Melhorar a comunicao na empresa;
Objetivo 4: Reduzir a aceitao de erros operacionais;
Objetivo 5: Substituir a antiga certificao ISO 9002:1994 por uma ISO 9001:2000;
Objetivo 6: Manter a diferenciao no mercado com a certificao;
Objetivo 7: Unificar o SGQ (antes da transio haviam dois SGQs, um relacionado ao Servio
de Agente Fiducirio e outro relacionado a Operaes com Ttulos e Valores Mobilirios em
Bolsas de Valores);
Objetivo 8: Corrigir e atualizar os documentos da qualidade;
Objetivo 9: Revisar o SGQ de forma que ficasse ainda mais adequado a BACEN 2554/9814 .

14

Norma do Banco Central sobre os controles internos a serem utilizados pelas instituies financeiras.
Conhecida como a norma do Compliance

44

ETAPA 2 - Definio da poltica da qualidade e do escopo do sistema.

3) Definio do escopo do SGQ.

A ISO permite que as organizaes adeqem parte de seus processos a ISO 9001, no
sendo necessrio que a empresa toda seja certificada.
O escopo do SGQ adotado Operaes de ttulos e valores mobilirios em bolsas
(Bovespa e BM&F) e Servios de Agente Fiducirio, unificando os SGQs da empresa e
mantendo a diferenciao no mercado destes dois tipos de servio prestados pela empresa.

4) Definio da poltica da qualidade.

Segundo a NBR ISO 9004:2000, convm que a alta administrao use a poltica da
qualidade como um meio de dirigir a organizao para a melhoria de seu desempenho
devendo ser uma parte consistente, e de igual importncia, das polticas e estratgias globais
da organizao.
Segundo Juran (1988), o estabelecimento da poltica da qualidade permite uma
consistncia nas decises e no comportamento das organizaes, se tornando um guia na
conduo dos negcios.
Este autor diz que o estabelecimento de poltica da qualidade traz as principais
vantagens:
a) Permite novas idias com uma forma superior de previsibilidade;
b) Fora a organizao a pensar sobre qualidade de forma muito mais profunda, j que antes
de escrever, necessrio pensar sobre o assunto;
c) Estabelece legitimidade, permitindo a comunicao de forma autoritria e uniforme;
d) Permite a alta administrao uma uniformidade de comportamento, mesmo em pocas de
crise ou oportunidades;
e) Permite a prtica da auditoria da poltica.

45

Segunda a ISO 9004:2000, a alta direo ao estabelecer a poltica da qualidade deve

considerar:
(a) O tipo de aprimoramento futuro que a organizao necessita para seu sucesso;
(b) O grau esperado ou desejado de satisfao dos clientes;
(c) O desenvolvimento dos colaboradores;
(d) As necessidades e expectativas de outras partes interessadas (stakeholders).
(e) A contribuio potencial de fornecedores e parceiros.
A poltica da qualidade um dos documentos obrigatrios pedidos pela ISO
9001:2000, sendo necessria sua aprovao e reviso (clusulas 5.1 e 5.3).

4.1) Poltica da qualidade Planner.

A poltica da qualidade na empresa estudada foi definida pelos seus diretores, sendo
formalizada em um documento entregue ao departamento de qualidade. Esta poltica :
"Conquistar e manter clientes plenamente satisfeitos, com a participao de todos os
colaboradores em um ambiente motivador, buscando o crescimento e o reconhecimento
pblico da organizao, sempre com o compromisso de todos com a garantia e
aperfeioamento da qualidade de nossos servios".
(Poltica da Qualidade Planner Outubro/03)
Esta poltica pode ser desdobrada em quatro diferentes sub-polticas que estabelecem
um direcionamento para todo o projeto do SGQ.
(a) Foco no cliente;
(b) Participao e motivao do colaborador; 15
(c) Crescimento e reconhecimento pblico da organizao;
(d) Garantia e aperfeioamento da qualidade.
A partir deste desdobramento da poltica da qualidade so estabelecidos os objetivos
da qualidade e seus respectivos indicadores.
15

Na Planner utilizado o termo colaborador ao invs de funcionrio, empregado ou outro termo similar.

46

ETAPA 3 Mapeamento dos processos primrios

5) Estabelecimento dos processos primrios.

Uma vez definido o escopo do SGQ, parte-se para o mapeamento dos processos
primrios.
Nesta fase, estes processos so identificados e cada vez analisados com mais detalhes,
visando estabelecer uma viso concisa, porm detalhada, das atividades realizadas.
No projeto do SGQ da Planner existiam dois macro-processos primrios a serem
trabalhados: Um relacionado ao servio de agente fiducirio e outro relacionado atuao
como corretora de valores (intermediao de operaes em bolsas).

5.1) Mtodo utilizado para mapear os processos.

Antes de relatar o mtodo utilizado, necessrio falar sobre o Grupo da Qualidade,

grupo ao qual o autor deste trabalho foi includo ao iniciar os trabalhos de implantao da ISO
9001:2000.
O Grupo da Qualidade um grupo de colaboradores de diferentes reas dentro da
empresa, nomeado pela alta direo, que tinha como objetivo estudar a norma NBR ISO
9001:200, auxiliar em revises de documentao e no projeto de implantao da ISO
9001:2000.
Para o mapeamento dos processos foi realizada uma srie de reunies do Grupo da
Qualidade a fim de delinear os processos primrios de forma genrica, definindo-se quais
eram as principais atividades, em qual seqncia essas atividades eram realizadas e
identificando os responsveis pela realizao destas atividades.
Devido caracterstica interdepartamental do Grupo da Qualidade foi possvel
encontrar, ainda que sem detalhamento, quais eram essas atividades, possibilitando um
primeiro esboo do mapeamento dos processos.

47

Aps o consenso do grupo sobre este esboo do mapeamento dos processos, ele foi
apresentado as pessoas que efetivamente realizavam as tarefas descritas, para que elas
opinassem e ajudassem a detalhar o mapeamento.
A maneira pela qual o mapeamento dos processos foi realizado permitiu:
(a) Um detalhamento muito maior do que o esperado sobre os processos;
(b) O esclarecimento de todos os envolvidos sobre o que estava sendo feito;
(c) Sensao de segurana entre os colaboradores, que se sentiram seguros ao relatar suas
tarefas e se sentiram includos no projeto do SGQ16;
(d) Estabelecer um conhecimento formalizado sobre os processos;
(e) Entregar a direo da empresa um mapeamento coerente dos processos, detalhado e
correto.
Quando foi obtido o consenso dos colaboradores das reas operacionais sobre o
mapeamento dos processos primrios, este foi apresentado diretoria para a aprovao final.

16

O medo, segundo DEMING (1990), uma doena organizacional que prejudica a Qualidade e causa enormes
perdas s organizaes.

48

5.2) Mapa do macro-processo de servios de agente fiducirio

Figura 7 - Mapa do Macroprocesso de Servios de Agente Fiducirio

M a p a d o M a c r o - p r o c e s s o d o S e r v i o d e A g e n t e F id u c i r io
M e rc a d o

PLANNER
C o r re to ra d e V a lo re s S .A .

D e p to d e
U n d e r w ritin g d e
In s titu i o
C o o r d e n a d o ra

C A P T A O D E E M IS S O D E
DEBNTURES
C o n ta to in ic ia l c o m
c lie n te

A n lis e d a e s c ritu ra
d e e m is s o

C o m p a n h ia E m is s o ra

V ID A D O P A P E L

D e b e n tu ris ta

V id a d o p a p e l
( A c o m p a n h a m e n to
d a c o n d i e s d a
e s c r itu ra d e e m is s o )

E n c e r ra m e n to

F im

Nesta figura so mostrados os principais processos do servio de agente fiducirio,

assim como os trs tipos de clientes que o servio de agente fiducirio tem, so eles:
Depto de Underwriting de Instituio Coordenadora A instituio coordenadora
(normalmente um banco), faz a colocao no mercado primrio e secundrio da emisso de
debntures, o setor que faz este papel conhecido como underwriting;
Companhia emissora Empresa de capital aberto que est emitindo debntures;
Debenturista Pessoa (fsica ou jurdica) que tem debntures.

49

Seguindo a ordem dos processos mostrada na figura percebe-se que existem duas
etapas distintas e quatro processos.

ETAPA 1 Captao de emisso debntures.

Contato inicial com o cliente Neste processo a instituio coordenadora, a

companhia emissora ou um escritrio de advocacia que representa os dois primeiros, entra em
contato ou contatada pela Planner, que faz uma proposta de servios. Se esta proposta de
servios aceita passa-se ao segundo processo;
Anlise da escritura de emisso

17

Antes que exista a emisso de debntures,

necessrio que o Servio de Agente Fiducirio, a instituio coordenadora e a companhia

emissora redijam uma minuta da escritura de emisso em comum acordo e enviem a CVM18
para esta dar seu parecer, aprovando a emisso ou no.
Este processo s encerrado quando a CVM autoriza a emisso de debntures;

ETAPA 2 Vida do Papel

Vida do papel O termo Vida do Papel se refere ao trabalho de Agente Fiducirio

propriamente dito, quando a emisso de debntures j foi feita e existe a figura do
debenturista que representado pelo servio de agente fiducirio.
Neste processo no existe mais a figura da instituio coordenadora, somente a
emissora e os debenturistas.
A vida de papel envolve atividades como: Acompanhar as garantias da emisso,
acompanhar o valor dos preos unitrios da emisso, gerar relatrios aos debenturistas e
acompanhar balanos das empresas emissoras.

17

Escritura de emisso Documento que contm os direitos conferidos pelas debntures, suas garantias , demais
condies e caractersticas.
18
CVM Comisso de Valores Mobilirios.

50

Este processo s encerrado quando a emisso de debntures vence, sendo este

vencimento por prazo ou conforme estabelecido na escritura de emisso.

Encerramento Neste ultimo processo ocorre o vencimento (por prazo ou

antecipado) da escritura de emisso, cabendo ao Agente Fiducirio garantir que os direitos
dos debenturistas sejam respeitados e que as debntures sejam honradas pela companhia
emissora.
Este processo se encerra com o trmino da ligao entre o Agente Fiducirio, a
companhia emissora e os debenturistas.

51

5.3) Mapa do macro-processo de operaes em bolsas

Figura 8 - Mapa do macroprocesso de operaes em bolsas

BOLSAS

Cliente
PLANNER

Cadastro
BMF

Pessoa
Fsica

Pessoa
Jurdica

Execuo de
ordem de
operao

BOVESPA

Carteira
administrada

CBLC

Liquidao

CBLC

A figura acima mostra:

(a) Os trs processos que fazem parte do macro-processo;
(b) Quais so os tipos de cliente que operam na corretora;
(c) As bolsas em que a corretora opera;
(d) A CBLC (Companhia Brasileira de Liquidao e Custdia), que a nica empresa no
Brasil que tem autorizao para garantir a liquidao19 nas bolsas.
Os processos mostrados na figura so:
19

Liquidao Processo que ocorre aps a negociao das aes na bolsa. Se divide em liquidao fsica e
liquidao financeira.
Liquidao fsica a entrega dos ttulos comprados do vendedor para o comprador, ocorre no segundo dia aps a
negociao (D+2).
Liquidao financeira a entrega dos valores financeiros do comprador para o vendedor, ocorre no terceiro dia
aps a negociao (D+3).

52

Cadastro
Um cliente, que pode ser pessoa fsica ou jurdica, entra em contato com a Planner a
fim de operar no mercado de ttulos e valores mobilirios.
Inicialmente ocorre o processo de cadastro, onde o cliente preenche formulrios e
assina contratos de prestao de servio.
Quando a Planner recebe do cliente os formulrios e contratos preenchidos, feito o
cadastramento do cliente no sistema de informaes da empresa e nas Bolsas.
Este processo se encerra quando o cliente cadastrado na corretora e nas bolsas
(Bovespa e/ou BM&F).

Processo de Execuo de Ordem de Operao

Quando o cliente j est cadastrado e registrado no sistema eletrnico ele j pode ligar
para a mesa de operao e passar uma ordem.
Neste meio, a expresso ordem o ato pelo qual o cliente determina a corretora de
valores que compre ou venda aes em seu nome e nas condies especificadas.
Neste processo o operador de mesa procede da seguinte maneira:
(a) Recebe uma ordem do cliente;
(b) Registra-a no sistema eletrnico da corretora;
(c) Executa a mesma atravs de sistema eletrnico da Bolsa ou passa ao operador no
prego da bolsa.20
Este processo termina ao final do dia, quando as ordens so consolidadas com o
sistema de informaes da corretora e um arquivo eletrnico com as operaes do dia
exportado para o departamento de liquidao e custdia da empresa.
Processo de Liquidao
Neste ltimo processo, executado pelo departamento de liquidao e custdia da
empresa e garantido pela CBLC, ocorre a chamada liquidao fsica e liquidao
financeira dos papis negociados.
20

Alguns papis no esto no sistema eletrnico de negociao das Bolsas (a Bovespa e a BM&F tem sistemas
eletrnicos de negociao separados), podendo somente ser negociados no prego da Bolsa.

53

Liquidao fsica a entrega dos ttulos comprados do vendedor para o comprador, o

que ocorre no segundo dia aps a negociao (D+2).
Liquidao financeira a entrega dos valores financeiros do comprador para o
vendedor e ocorre no terceiro dia aps a negociao (D+3).
Este processo garantido por uma outra empresa que a Companhia Brasileira de
Liquidao e Custdia (CBLC) que a nica no Brasil que tem a autorizao para atuar nesta
rea.

ETAPA 4 Definio dos procedimentos de apoio

6) Os procedimentos de apoio

Concludo o mapeamento dos processos primrios, o prximo passo do projeto da

transio do SGQ o estabelecimento de procedimentos para os processos de apoio.
Sero considerados procedimentos de apoio, aqueles procedimentos que precisam ser
documentados obrigatoriamente segundo a ISO 9001:2000, assim como aqueles que
complementam o SGQ.
Segundo STONE (2000) a ISO 9001 exige o estabelecimento e documentao de no
mnimo seis procedimentos de apoio:
(a) Controle de documentos (clusula 4.2.3);
(b) Controle de registros (clusula 4.2.4);
(c) Controle de no conformidades (clusula 8.3);
(d) Auditoria interna (clusula 8.2.2);
(e) Ao corretiva (clusula 8.5.2);
(f) Ao preventiva (clusula 8.5.3).
Porm alm destes procedimentos obrigatrios, necessrio definir os seguintes
procedimentos a fim de complementar o SGQ:
(a) Manuteno da poltica: Processo de elaborao, aprovao e reviso da poltica da
qualidade (clusula 5.3);

54

(b) Definio dos objetivos da qualidade: Processo de desdobramento da poltica da

qualidade para estabelecer os objetivos da qualidade (clusula 5.4.1);
(c) Acompanhamento da satisfao dos clientes: Processo onde acompanhada a
satisfao dos clientes com relao aos servios prestados (clusula 8.2.1);
(d) Aquisio: Deve-se definir o mtodo pelo qual so feitas as aquisies de produtos e
servios para a empresa (clusula 7.4.1);
(e) Estabelecimento do organograma: Devido resoluo 2554/98 do Banco Central as
empresas financeiras precisam definir as responsabilidades dentro da organizao de
forma a evitar conflitos de interesse e garantir a segregao de responsabilidades.

6.1) Procedimentos de apoio mais importantes.

Nesta seo do trabalho, sero descritos alguns pontos dos procedimentos de apoio
mais importantes, passando por:
(a) Gesto da documentao Engloba a elaborao, aprovao, controle e reviso da
documentao;
(b) Procedimento de auditoria interna - Engloba a elaborao do programa de auditorias,
definio de critrios e princpios de conduta na auditoria;
(c) Gesto da satisfao dos clientes Envolve a elaborao, conduo e anlise da
satisfao dos clientes atravs de pesquisas.

6.1.1) Gesto da documentao

A Gesto da documentao o processo de apoio que engloba a elaborao,

aprovao, controle e reviso da documentao da qualidade (clusula 4.2.3).
Um SGQ baseado na ISO 9001:2000 necessita que exista uma documentao do
sistema, havendo pelo menos uma poltica da qualidade documentada, um manual da
qualidade e os procedimentos relatados anteriormente.

55

Um procedimento representa a forma documentada ou no pela qual um processo ou

um subprocesso deve ser realizado.
Portando, os procedimentos relacionados elaborao, aprovao, controle e reviso
da documentao, apesar de serem apenas de apoio so de vital importncia para o sucesso
do SGQ.
O procedimento de gesto da documentao proposto baseado em orientaes
contidas na TR 10013, devendo conter quatro atividades, que so:
i. Elaborao da documentao Atividade onde os documentos da qualidade so
elaborados.
ii. Aprovao da documentao Atividade onde os documentos da qualidade so aprovados
iii. Controle da documentao Atividade que visa controlar o acesso e a distribuio dos
documentos da qualidade visando manter os colaboradores com documentos disponveis e
atualizados.
iv. Reviso da documentao Atividade onde os documentos so revisados criticamente
visando sua melhoria.

Elaborao da documentao
A elaborao da documentao da qualidade difere conforme o tipo de documento:
Poltica da qualidade Precisa ser elaborada pela alta direo.
Manual da qualidade Pode ser escrito pela alta administrao ou pelo departamento da
Qualidade na empresa.
Procedimentos e instrues de trabalho Devem ser elaborados pelas pessoas que
executam o processo ou atividade relacionada, permitindo assim uma melhor compreenso
dos requisitos necessrios para a execuo da tarefa e um maior envolvimento das pessoas.

Aprovao da documentao
Conforme dito na clusula 4.2.3 c da ISO 9001:2000 devem existir controles
necessrios para aprovar documentos quanto sua adequao, antes de sua emisso.

56

O procedimento proposto neste trabalho para a aprovao destes documentos difere

quando :
Manual e poltica da qualidade Necessitam de aprovao formal da alta direo.
Procedimentos e instrues de trabalho So aprovados pelo superior imediato das pessoas
que executam o processo ou atividade relacionada, necessrio que esta aprovao seja
formal.

Controle da documentao
A ISO 9001:2000 obriga que exista um representante da direo (RA) na empresa, esta
pessoa deve ser a responsvel por:
(a) Garantir que as alteraes e revises dos documentos da qualidade sejam
identificveis;
(b) Assegurar que as verses pertinentes dos documentos aplicveis estejam disponveis
nos lugares de uso;
(c) Impedir o uso no intencional de documentos obsoletos.

Reviso da documentao
O responsvel pela reviso dos documentos da qualidade (que precisam ser revisados
conforme a ISO 9001) o responsvel pela sua elaborao.
Como esta reviso precisa ser feita periodicamente, uma maneira de garantir que isto
ocorra estabelecer que ela precisa ser feita antes da auditoria interna da qualidade (conforme
orientao da ISO 19011:2002)

6.1.2) Auditoria interna

57

Segundo a ISO 19011:200221, as auditorias so uma ferramenta muito importante para

a monitorao e verificao da eficcia da implementao do SGQ. Sendo tambm essenciais
para a garantia de conformidade com organismos certificadores.
Como a ISO 9001:2000 oferece pouco subsdio para a criao de um processo de
auditorias internas foi utilizada a norma ISO 19011:2002 como orientao.
O procedimento de auditoria interna projetado contempla:

Definio do programa de auditoria interna

Segundo ISO 19011:2002, por programa de auditoria entende-se uma ou mais

auditorias planejadas em um horizonte de tempo e direcionada a um objetivo comum.
O procedimento de auditoria interna obriga que este programa de auditoria seja escrito
e aprovado pela alta direo antes da execuo da auditoria.

Definio de critrios de auditoria

Critrios de auditoria so um conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos com

os quais as evidncias de auditorias so comparadas.
O procedimento de auditoria interna estipula que, salvo referncia contrria no
programa de auditoria interna, os seguintes critrios de auditoria so vlidos:

21

NBR ISO 9001:2000;

Poltica da qualidade;

Manual da Qualidade;

Procedimento de gesto da documentao;

Registros da qualidade;

Procedimentos relacionados ao escopo da auditoria.

ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing

58

Princpios de conduta na auditoria

Baseado no Cdigo de tica da ASQC22 e na ISO 19011:2000 dito no procedimento
de auditoria que o auditor deve:
(a) Ser honesto e imparcial;
(b) Ter conduta justa e acurada;
(c) Agir profissionalmente com os devidos cuidados com a importncia da tarefa e
respeitando a confidencialidade necessria;
(d) Ter independncia em relao a atividade auditada, de forma a ser livre de vis e
conflito de interesses durante a auditoria;
(e) Basear suas concluses em evidencias verificveis e reprodutveis, coletadas por
amostragem.

6.1.3) Gesto da Satisfao dos clientes

A anlise da satisfao dos clientes uma das mudanas da ISO 9001:2000 em relao
verso 1994. Ao tornar obrigatrio que as empresas conheam a satisfao de seus clientes
em relao a seus produtos e servios, a ISO 9001 obrigou que as empresas criassem um canal
de comunicao com o cliente, para captar informaes necessrias para a melhoria contnua
do SGQ.
A satisfao dos clientes envolve muito mais do que o estudo de suas reclamaes,
envolvendo um comportamento proativo da organizao que deve buscar estas informaes
dos clientes.
Ainda sobre reclamaes, segundo DEMING (1990) as reclamaes sempre chegam
tarde demais [...] clientes descontentes, ou aquele meramente satisfeitos mudam de marca
O lucro vem de clientes constantes aqueles que alardeiam o produto ou servio.

22

ASQC The American Society for Quality Control

59

O procedimento de gesto da satisfao dos clientes projetado na Planner define o

departamento da qualidade como responsvel pela anlise da satisfao dos clientes, sendo
que este processo envolve as seguintes etapas:

Elaborao da pesquisa de satisfao dos clientes

Nesta primeira fase criado um questionrio a ser utilizado na pesquisa, porm para a
criao deste questionrio, o primeiro passo definir:
(a) O perfil de clientes que ser pesquisado;
(b) Qual a amostragem a ser feita.
Aps esta definio inicial, o questionrio elaborado para que a empresa conhea a
percepo dos clientes sobre a qualidade dos servios.
Para que este questionrio seja elaborado, analisado o encontro de servio (a
interao entre o cliente e o funcionrio da linha de frente) (KINGMAN-BRUNDAGE 1995)
que acontecem entre a empresa e o cliente, assim como as dimenses da qualidade23 em
servio mais importantes para aquele encontro de servio.
Com base nas dimenses da qualidade em servio e nas particularidades do encontro
de servio deve ser elaborado um questionrio com a pesquisa.

Aprovao da Pesquisa
O procedimento de gesto da satisfao dos clientes projetado determina que as
pesquisas de satisfao de cliente preparadas s sejam executadas com a devida autorizao
da diretoria.

23

As dimenses da qualidade em servios, segundo BUER (2002) so:

Elementos Tangveis Aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal, relatrios e materiais de
comunicao da empresa
Confiabilidade
Habilidade da empresa para realizar o servio prometido de forma confivel e precisa
Capacidade de
Disposio da empresa para ajudar aos clientes e dar-lhes um servio rpido
Resposta
Segurana
Conhecimento e amabilidade dos empregados da empresa e sua habilidade para
transmitir f e confiana
Empatia
Cuidado e ateno individualizada que a empresa d a seus clientes

60

Elaborao de relatrio a diretoria

Aps a execuo da pesquisa, fica o departamento da qualidade responsvel pela
anlise dos dados coletados e entrega de relatrio formal a diretoria responsvel.

61

CAPITULO 6 - IMPLEMENTAO E APRIMORAMENTO

Aps o projeto da transio do SGQ relatado no captulo anterior, o mesmo foi

implementado durante o perodo de maro a julho de 2003.
Nesses cinco meses de implementao da transio do SGQ ocorreram constantes
reunies para aprimoramento do sistema e intensa comunicao com as reas envolvidas para
atingir o consenso.
A participao das reas na implementao reforou a confiana na ISO 9001 e
promoveu a discusso da documentao da qualidade, dos procedimentos e do mapeamento
dos processos.
Durante esta etapa, ocorreram trs fatos que contriburam de forma significativa para a
melhoria do sistema, merecendo ser destacados neste captulo, que foram:
(a) Auditoria interna da qualidade (auditoria de primeira parte);
(b) Anlise crtica pela direo;
(c) Pr-auditoria de certificao (auditoria de terceira parte).

62

CAPTULO 6 IMPLEMENTAO E DESENVOLVIMENTO

1) Viso geral
A transio do SGQ pode ser dividida em duas etapas, na primeira o sistema
projetado (etapa abordada no captulo quinto) e na segunda o sistema implementado (etapa
abordada neste captulo).
O projeto do SGQ termina quando todos os processos, tanto primrios quanto de
apoio, esto mapeados e projetados. Somente ento se inicia a etapa de implementao do
SGQ.
A implementao do SGQ pode ser dividida em trs fases:
Figura 9 - Fases da implementao da transio do SGQ

Na primeira fase so elaborados os documentos da qualidade a partir do mapeamento e

delineamento dos processos feitos durante o projeto do sistema.
Na segunda fase so implantados todos os procedimentos desenvolvidos na fase
anterior.
Na terceira fase j existe um SGQ rodando, porm necessrio aprimor-lo. Para isso
sero utilizadas trs ferramentas: a auditoria interna da qualidade, a anlise crtica pela
direo e a auditoria de terceira parte (no caso pr-auditoria de certificao).
A implementao do SGQ termina com a certificao do SGQ.

63

FASE 1 - Desenvolvimento da documentao

2) Estruturao da documentao da qualidade

O primeiro passo da implementao da transio do SGQ projetada foi desenvolver a
documentao da qualidade, esta foi dividida em trs nveis como visto a seguir:

Figura 10 - Estruturao da documentao da qualidade

Documentos que englobam os

procedimentos e instrues de trabalho.
As normas so documentos
relacionados aos processos primrios,
enquanto procedimentos so
documentos relacionados com processos
de apoio

Normas e
Procedimentos

Registros da Qualidade

Registros

Registros da qualidade so documentos

que fornecem evi d ncia objet iva de
atividade realizada ou resultado obtido

Manual da
Qualidade

Documentos da
Qualidade

Documento que descreve de maneira

ampla o sistema de gesto da qualidade
da empresa, servindo como base para a
qualidade

Para o desenvolvimento da documentao da qualidade, foi seguida a seguinte

seqncia:
(a) Elaborao da norma me;
(b) Elaborao do procedimento de controle de documentos;
(c) Elaborao das normas;
(d) Elaborao dos procedimentos;
(e) Elaborao do manual da qualidade.
Os registros da qualidade foram localizados no mapeamento dos processos e
registrados nos documentos da qualidade.

64

2.1)

Elaborao da norma me

A norma me um procedimento de apoio (no obrigatrio pela ISO 9001:2000) que

foi escrito com o objetivo de padronizar toda a documentao da qualidade, para que a mesma
possusse um aspecto visual nico.

2.2)

Elaborao do procedimento de controle de documentos

O estabelecimento deste procedimento antes da elaborao dos outros documentos foi

de fundamental importncia, pois estabeleceu a maneira correta dos documentos serem

elaborados e sua rotina de aprovao
Este procedimento especifica como funciona a elaborao, aprovao, controle e
reviso da documentao.

2.3)

Elaborao das normas

Segundo a estrutura da documentao adotada, a expresso normas engloba os

procedimentos e instrues de trabalhos necessrios para a execuo dos processos primrios.

O material mais importante para a elaborao destas normas foi o mapeamento dos
processos elaborados durante a fase de projeto.24
Conforme dito no item 3 do captulo 4, na empresa existem dois processos primrios,
que so: Servio de Agente Fiducirio e Operaes em bolsas.

Servio de Agente Fiducirio;

Atravs do mapeamento dos processos, feito durante a fase de projeto, pode-se

perceber que o servio de agente fiducirio tem duas etapas distintas, porm, somente uma
norma foi escrita, j que todo o processo executado dentro do departamento por uma equipe
pequena (cerca de oito pessoas), no justificando a existncia de mais de um documento.
24

Veja verso simplificada dos processos mapeados no item 3 do captulo 4.

65

Operaes em bolsas.
J para as operaes em bolsas, que a principal rea de negcios da empresa, pode-se
perceber sua diviso em trs processos: cadastro, execuo da ordem de operao e
liquidao.
Estas atividades so bastante complexas e executadas por trs departamentos
diferentes, portanto, foram criadas trs normas diferentes, uma para cada um dos processos.

2.4)

Elaborao dos procedimentos

Aps a aprovao das normas, foram elaborados os procedimentos, conforme a

estrutura da documentao adotada, a palavra procedimento designa os procedimentos e

instrues de trabalho relacionadas aos processos de apoio, esses processos foram definidos
durante a fase de projeto e relatados no item 4 do captulo 4, que so:
(a) Controle de no conformidades (clusula 8.3);
(b) Auditoria interna (clusula 8.2.2);
(c) Ao corretiva (clusula 8.5.2);
(d) Ao preventiva (clusula 8.5.3).
(e) Acompanhamento da satisfao dos clientes (clusula 5.4.1);
(f) Aquisio (clusula 7.4.1).25

2.5)

Elaborao do manual da qualidade

Aps a aprovao das normas e procedimentos, o manual da qualidade foi escrito. Este

documento foi elaborado tomando como orientao a ISO/TR 10013.

Seguindo parte das diretrizes da ISO/TR 10013 o manual da qualidade elaborado de
descrever os seguintes pontos:

25

O restante dos processos de apoio (listados no captulo 4) foi includo dentro do Manual da Qualidade
(Manuteno da poltica, definio dos objetivos da qualidade e estabelecimento do organograma).

66

(a) Ttulo e escopo;

(b) Sumrio;
(c) Nmero da reviso, data da aprovao e natureza das mudanas;
(d) Descrio da empresa;
(e) Definio da poltica da qualidade e forma de manuteno da poltica da qualidade;
(f) Forma pela qual so definidos os objetivos da qualidade;
(g) Descrio do escopo do SGQ;
(h) Mapeamento dos processos;
(i) Organograma e forma de definio do mesmo;
(j) Resumo da estrutura da documentao;
(k) Anlise crtica pela direo;
(l) Registros da qualidade.

67

FASE 2 Adoo dos procedimentos projetados

3) Adoo dos procedimentos projetados

Ao trmino da primeira fase da implementao do SGQ (elaborao da documentao

da qualidade), iniciou-se a segunda fase, caracterizada pela adoo dos procedimentos e
instrues de trabalhos concludos.

3.1) Adoo das normas

Com relao aos documentos denominados normas, pode-se dizer que em grande
parte, apenas foram formalizados os procedimentos executados pela empresa, com pequenas
modificaes, principalmente em relao a alguns registros e a anlise de indicadores.
Portanto para que os colaboradores adotassem os procedimentos e instrues de
trabalho contidas na documentao, foi realizado um treinamento de todos os colaboradores
baseado na nova verso das normas.

3.2) Adoo dos procedimentos

Apesar dos procedimentos serem voltados aos processos de apoio, sua adoo foi mais
complexa, exigindo mais esforo do que em relao s normas.
Cada um dos procedimentos teve um processo de adoo e implementao diferente,
que sero descritos a seguir em linhas gerais.

3.2.1) Procedimento de gesto da documentao

O processo que envolve a elaborao, aprovao, controle e reviso da documentao

foi chamado gesto da documentao, sendo que cada uma das suas fases foi descrita em
um procedimento denominado Procedimento de Gesto da Documentao (clusula 4.1).

68

Este procedimento teve adoo simples e foi apreciado pela diretoria, j que os
documentos da qualidade s se tornariam oficiais com aprovao formal dos mesmos.

3.2.2) Procedimento de controle de no conformidades.

O procedimento de controle de no conformidade criado reforava uma iniciativa

anterior da empresa de registrar as ocorrncias de no conformidades em seus processos.
Mas o antigo procedimento no era formalizado e tambm no definia como seriam
feitas as anlises das causas das no conformidades, isto foi resolvido com a ligao deste
procedimento com o de ao corretiva.
A implementao deste procedimento envolveu as seguintes etapas:
(a) Treinamento da equipe encarregada das aes corretivas em relao aos conceitos de
no conformidade e de controle dos processos;
(b) Acordo com a diretoria para permitir o registro das no-conformidades;
(c) Treinamento dos colaboradores para registrar as no-conformidades quando estas
ocorressem.
A implementao deste procedimento foi um processo longo e encontrou-se alguma
resistncia, porm devido ao apoio da direo, gradativamente este procedimento comeou a
ser mais aceito e praticado.

3.2.3) Procedimento de auditoria interna

A auditoria interna teve um papel muito importante para o aprimoramento do SGQ. A

implementao deste procedimento, assim como o aprimoramento do sistema proveniente da
auditoria interna sero discutidos no item 3 deste captulo.

69

3.2.4) Procedimento de gesto de ao corretiva e ao preventiva

A melhoria contnua um dos pontos mais importantes da ISO 9001:2000, fazendo

parte dos oito princpios da ISO 9001, conforme enunciados no Quality Management
Principles (http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/iso9000/qmp.html).
O procedimento de gesto de aes corretivas e preventivas formulado durante a fase
de projeto, foi uma grande alterao na forma pela qual a empresa lidava com a questo.
Antes do procedimento, essas aes eram analisadas, planejadas, implementadas e
verificadas pela qualidade, gerando conflitos dentro da empresa.
Com o procedimento desenvolvido, as aes passaram a ser planejadas e verificadas
pela qualidade, entretanto elas so implementadas pelas reas envolvidas, reduzindo assim o
tempo de implementao e os conflitos entre as reas.
A discusso sobre o assunto gerada pela formulao do procedimento fez a empresa
rever os conceitos de ao corretiva/preventiva, sendo extremamente benfico em mdio
prazo.
A implementao deste procedimento seguiu as seguintes etapas:
(a) Acordo com a diretoria sobre para conseguir apoio;
(b) Treinamento da equipe responsvel pela gesto das aes corretivas/preventivas, no
tocante a:
a. Conceito de ao corretiva e preventiva;
b. Forma de trabalho;
c. Tcnicas de investigao e formulao de hipteses;
d. Uso das ferramentas da qualidade.
(c) Treinamento dos colaboradores da empresa em como comunicar pontos para anlise
de aes corretivas/preventivas.

70

3.2.5) Procedimento de gesto da satisfao dos clientes

A implementao do procedimento de gesto da satisfao dos clientes envolveu as

seguintes atividades:
(a) Desenvolvimento da pesquisa de satisfao dos clientes;
(b) Execuo das pesquisas de satisfao com os clientes;
(c) Anlise dos dados coletados.

Desenvolvimento da pesquisa de satisfao dos clientes.

Existia na empresa um preconceito sobre a pesquisa de satisfao com os clientes, por

causa de dois paradigmas dentro da empresa que diziam que:
A satisfao do cliente ligada somente ao retorno sobre investimento, se ele obter lucro
est contente, se tiver prejuzo, est descontente.
Ningum gosta de responder a pesquisas, ento os clientes no levaro as perguntas a srio,
ou pior, nem respondero.
Para combater o primeiro paradigma, foi desenvolvido um questionrio orientado
pelas cinco dimenses da qualidade em servio (BOUER, 2002) onde ficou claro para a
empresa que outros fatores, alm do retorno sobre investimento, poderiam ter impacto na
satisfao dos clientes.26

Execuo da pesquisa de satisfao dos clientes

Em relao ao segundo paradigma, havia somente uma maneira de verificar se era real
ou no, fazer a pesquisa com uma massa considervel de clientes e verificar se estes a
respondiam e a levavam a srio.
26

As cinco dimenses da qualidade em servios so: elementos tangveis, confiabilidade, capacidade de

resposta, segurana e empatia (BOUER, 2002).

71

Foi realizada uma pesquisa por telefone com 120 clientes, onde se constatou que eles
respondiam as pesquisas e as levavam bastante a srio, fazendo sugestes e comentrios.

Anlises dos dados coletados.

Os dados coletados atravs das pesquisas com os clientes foram organizados em

tabelas permitindo perceber quais aspectos deixavam os clientes menos satisfeitos em relao
empresa e em quais a satisfao era maior.
A partir da anlise estatstica dos resultados obtidos, comentrios e sugestes feitas
pelos clientes durante a pesquisa, foi elaborado um relatrio para a diretoria, a fim de que
soubessem qual era a percepo dos clientes sobre a qualidade dos servios prestados.
Esta pesquisa de satisfao dos clientes foi bastante importante para a empresa,
resultando inclusive em um redirecionamento da estratgia da empresa, que percebeu alguns
pontos a serem aprimorados desconhecidos antes da pesquisa.
Um aspecto bastante positivo descoberto com a pesquisa, a confirmao da opinio
geral de que os clientes estavam bastante satisfeitos com os servios prestados.

FASE 3 Aprimoramento do sistema de gesto da qualidade

4) Aprimoramento do sistema de gesto da qualidade
Finalizada a segunda fase da implementao da transio a empresa j tinha um SGQ
funcional rodando, porm era necessrio aprimor-lo.
Para que este aprimoramento ocorresse utilizou-se:
A) Auditoria interna da qualidade;
B) Anlise crtica pela direo;
C) Aditoria externa realizada pela Fundao Vanzolini (pr-auditoria de certificao)

72

4.1) Auditoria interna da qualidade

A auditoria interna da qualidade, tambm conhecida como auditoria de primeira parte,

um dos pontos mais importantes dos sistemas de gesto da qualidade baseados na ISO 9001,
pois sua implementao foi fundamental para que o sistema fosse continuamente checado e
aprimorado.
O primeiro passo para que a auditoria fosse implementada, foi a definio de um
programa de auditorias agendando os dias de auditoria em cada departamento.
Aps a execuo da auditoria interna, foi escrito um relatrio de auditoria listando os
pontos positivos, as possibilidades de melhoria, assim como as no-conformidade e
observaes encontradas.
A partir da anlise dos resultados da auditoria, alguns pontos foram corrigidos no
SGQ, entre estas modificaes incluiu-se a reformulao do prprio procedimento de
auditoria, que passou a incluir uma reunio de abertura (antes da auditoria) e uma reunio de
fechamento (aps a auditoria).

4.2) Anlise crtica pela direo

A anlise crtica pela direo j era feita na empresa desde 1996, portanto sua
obrigatoriedade exigida pela ISO 9001 no implicou em uma mudana nos procedimentos da
direo.
O autor no estava presente durante a reunio de diretoria onde a anlise crtica pela
direo foi feita, recebendo apenas um documento final, pronto e assinado.
A anlise crtica pela direo mostrou os objetivos que a qualidade deveria seguir no
prximo ano, apontou falhas do sistema e foi um indicativo que a diretoria tinha uma opinio
bastante positiva da implantao da ISO 9001:2000, apesar de acreditar que alguns processos
ainda precisavam ser melhorados.
A partir da anlise crtica da direo foram tomadas aes, com o objetivo de corrigir
os pontos falhos apontados e atingir as metas propostas.

73

4.3) Pr-Auditoria de certificao.

A pr-auditoria de certificao27, realizada ao final de Junho/2003 pela Fundao

Carlos Alberto Vanzolini, permitiu uma opinio externa e experiente sobre a adequao do
SGQ a ISO 9001:2000.
Alm do diagnostico do SGQ pelo auditor externo, a maior importncia desta prauditoria para a empresa, foi possibilitar o aprimoramento do sistema implementado,
apontando pequenas deficincias e pontos de melhoria.
O acompanhamento dos trabalhos do auditor associado ao relatrio de auditoria
apresentado indicou os seguintes pontos que foram revisados e corrigidos:
(a) Diversas pequenas correes nos documentos da qualidade.
Algumas correes foram feitas em itens como sumrios desatualizados, nomes
incorretos de tabelas, referncias erradas (Por exemplo, referncia ao item 3.4 quando o
correto seria o item 4.4) e fluxogramas onde algumas atividades estavam suprimidas.
(b) Reviso das tabelas de registros da qualidade;
Todos os procedimentos e instrues de trabalho, com exceo de um, continham ao
final, uma tabela com os registros da qualidade.
A providncia foi criar uma tabela neste procedimento que foi inicialmente esquecido.
(c) Redefinio de um dos indicadores da qualidade;
Este foi o ponto mais crtico percebido durante a auditoria externa, porque mostrou
que um dos indicadores utilizados no era adequado, portanto foi formulado um outro
indicador para o processo.

27

Pr-Auditoria de Certificao Auditoria de terceira parte com o objetivo de fazer um diagnstico sobre a
adequao da empresa a ISO 9001:2000, esta auditoria no tem objetivo de certificao. Segundo
CYMBALISTA (2000) a pr-auditoria como uma espcie de exame simulado.

74

5) Auditoria de certificao

A auditoria de certificao, conduzida pela Fundao Vanzolini ao final de

Julho/2003, coroou o trabalho realizado com o reconhecimento do SGQ como aderente
norma ISO 9001:2000, com o reconhecimento das seguintes organizaes:

Fundao Vanzolini;

INMETRO;

IQNET.

A certificao do Sistema de Gesto da Qualidade implementado foi motivo de

orgulho para a empresa e para o autor deste trabalho de formatura, atestando a validade do
SGQ proposto e sendo inclusive realizada antes dos prazos previstos.28
Deve-se ressaltar que o SGQ dinmico, sendo continuamente verificado, analisado e
aprimorado, ento apesar da grande importncia da certificao do SGQ, ela no representa o
trmino dos trabalhos, sendo o incio de uma nova fase para a empresa que justamente a
manuteno e aprimoramento do sistema.

28

No planejamento inicial da implementao do SGQ a data para trmino da implementao era Ago/03.

75

CAPITULO 7 ANLISE DA TRANSIO DO SISTEMA DE GESTO

DA QUALIDADE.

Aps um trabalho de sete meses a transio do SGQ foi projetada e implementada. A

certificao do sistema foi obtida.
Este captulo tem como objetivo fazer a anlise do sistema implementado, verificando
se os objetivos da transio definidos durante o projeto do sistema foram atingidos, mostrando
quais foram os benefcios alcanados com a transio para a ISO 9001:2000 e relatando os
fatores que levaram ao sucesso da implementao.
Alm disto, ser relatado, sem entrar em detalhes, a anlise crtica da direo da
empresa sobre a transio do SGQ, mostrando qual foi o posicionamento da empresa sobre o
sistema implementado.
Ao fim do captulo sero expostos, respeitando o sigilo necessrio, quais as principais
orientaes da diretoria, assim como do autor, para o futuro do SGQ, indicando os prximos
passos para o Departamento de Qualidade na empresa e para o contnuo aprimoramento do
sistema.

76

CAPTULO 7 ANLISE DA TRANSIO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE

O projeto e a implementao da transio do SGQ foi um trabalho grande e complexo,

conduzido pelo autor com a colaborao do grupo da qualidade e da diretoria da empresa.
O SGQ implementado envolve quatro diretorias da empresa29 e sete departamentos30,
sendo diretamente relacionado ao trabalho de mais de 70 pessoas, foram 7 meses de trabalho
contnuo onde a atuao do departamento de qualidade foi bastante significativa.

1) Acompanhamento dos objetivos traados.

Para verificar se a transio do SGQ para a ISO 9001:2000 foi realmente eficaz,
necessrio verificar se os objetivos traados pela empresa e pelo autor para transio do SGQ
foram atingidos.
Os objetivos da transio foram esto listados no captulo 5 e sua anlise est a seguir.

Objetivo 1: Mapeamento dos processos operacionais

Os processos primrios e de apoio foram identificados e mapeados.

Objetivo 2: Reduzir a aceitao de erros operacionais.

A transio para a ISO 9001: 2000, associada aos treinamentos feitos, alcanou o
objetivo de que os colaboradores percebessem que os erros operacionais cometidos no
deveriam mais ser aceitos como parte do trabalho.
Objetivo 3: Identificar e aprimorar a satisfao do cliente
Aps a transio do SGQ passaram a ser feitas pesquisas de satisfao de clientes
semestrais, permitindo assim que a empresa conhecesse qual a opinio dos clientes sobre os
29

As diretorias envolvidas foram: Operaes, Agente fiducirio, Comercial e Administrativa.

Os departamentos envolvidos foram: Mesa da Bovespa, Mesa da BM&F, Servio de Agente Fiducirio,
Jurdico, Cadastro, Custdia e Administrativo.

30

77

servios prestados e possibilitando a formulao de planos de ao para aumentar a satisfao

dos clientes.
Porm como no haviam dados anteriores de pesquisas no se pde fazer uma anlise
para verificar se houveram melhoras na satisfao dos clientes com a transio do sistema.

Objetivo 4: Melhorar a comunicao na empresa

Com a transio do SGQ foram alcanadas melhorias parciais com relao a falta de
comunicao na empresa com procedimentos mais claros, melhor divulgao dos objetivos da
qualidade e do planejamento estratgico.
Entretanto foi identificada a necessidade de um trabalho fora da transio do SGQ
para melhor compreender o problema, para ento formular propostas de melhoria.

Objetivos 5, 6 e 7: Substituir a antiga certificao ISO 9002:1994 por uma ISO

9001:2000, manter a diferenciao no mercado com a certificao e unificar o SGQ.

Objetivos atingidos com a certificao pela Fundao Vanzolini no final de Julho/03

sobre o escopo Operaes com ttulos e valores mobilirios em bolsas (Bovespa e BM&F) e
Servios de Agente Fiducirio.

78

Objetivo 8: Corrigir e atualizar os documentos da qualidade.

A empresa tinha um manual da qualidade e vrios procedimentos documentados desde
1996, esta documentao foi atualizada e corrigida.
Durante a transio do SGQ, contando o manual da qualidade e todos os
procedimentos, foram rescritos, revisados e aprovados 14 documentos da qualidade.

Objetivo 9: Revisar o SGQ de forma que ficasse ainda mais adequado a BACEN
2554/98
Todo o SGQ foi verificado para buscar a aderncia a esta resoluo do Banco Central.
A partir da anlise dos objetivos propostos, foi constatado que a transio do SGQ foi
eficaz, atingindo as metas traadas.

2) Os benefcios alcanados

Passados alguns meses da transio do sistema foram percebidos alguns benefcios

para a empresa, outros podero ser identificados em mdio prazo.
Entre os benefcios percebidos nesses primeiros meses esto:
(a) Reduo de conflitos provenientes da reviso de mtodos de trabalho;
(b) Reforo dos conceitos de qualidade e melhoria na empresa;
(c) Melhor conhecimento dos processos;
(d) Reviso da regulamentao referente a registros de cadastros e de operaes;

2.1)

Reduo de conflitos provenientes da reviso de mtodos de trabalho

79

Com a reformulao dos procedimentos documentados da empresa, alguns

procedimentos que causavam conflitos entre departamentos foram alterados, evitando este
problema.
Um dos procedimentos alterados, por exemplo, foi a forma pela qual as operaes
realizadas na BM&F eram registradas. Antes o registro era manual, usando um relgio
mecnico, depois da mudana passou a ser feito eletronicamente.
Quando o registro era manual, ao final do dia esses registros precisavam ser checados
um a um e digitados no sistema de informaes da empresa, ocorrendo erros com relativa
freqncia.
Esses erros eram captados por outro departamento da empresa que fazia o fechamento
das operaes e precisava verificar novamente as operaes.
Com a mudana no procedimento de registro, o tempo total do processo se reduziu em
90% (dado calculado pelo gerente da rea), alm diminuir o retrabalho de forma brutal,
diminuindo inclusive o conflito entre dois departamentos da empresa.

2.2) Reforo dos conceitos de qualidade e melhoria na empresa

Os conceitos de qualidade e melhoria voltaram a ser discutidos na empresa. Iniciou-se
paralelamente a implantao de ISO 9001 discusses sobre TQM, Six Sigmas e treinamento
do recurso humano na empresa;
At novembro/03, apesar de algumas discusses isoladas na empresa, no existia
projeto de implementao de Six Sigmas nem TQM, porm um grande programa de
treinamento e retreinamento foi iniciado, voltado matriz e as filiais da empresa.
Este programa de treinamento permanente, com vrios cursos simultneos e envolve
toda a empresa.

2.3) Melhor conhecimento dos processos

A formalizao dos processos, feita atravs de fluxogramas, permitiu comunicar de
forma muito mais simples o trabalho, facilitando o treinamento e possibilitando que os
colaboradores tivessem uma viso mais global das diferentes reas de negcio.

80

Isto reduziu um problema recorrente na empresa que era uma rea de negcios
desconhecer o servio realizado pela outra.

2.4) Reviso da regulamentao referente a registros de cadastros e de operaes.

Instituies financeiras tm muitas regulamentaes externas, vindas de rgos
reguladores diferentes e algumas vezes at conflitantes entre si.
Devido reformulao dos procedimentos, foi revista a regulamentao referente ao
registro de cadastro e das operaes em bolsas, este exemplo levou algumas reas na empresa
a reverem toda a legislao visando modificar e melhorar seus procedimentos.31

3) Fatores de sucesso na transio do SGQ

A transio do SGQ somente foi bem sucedida porque em todo o processo de projeto e
implementao foram levados em conta:

3.1) Foco nos processos

A transio do SGQ foi feita a partir do mapeamento dos processos, sendo este o
ponto inicial para a consolidao e formalizao do sistema implementado.

3.2) Desenvolvimento dos procedimentos em conjunto com os colaboradores

Para o autor sempre foi claro que os colaboradores tinham os conhecimentos sobre as
tarefas muito mais detalhados do que os procedimentos32 anteriores documentados da
empresa.

31

Com relao reviso da regulamentao, no final de Agosto/2003, a Bovespa emitiu uma nova
regulamentao que obrigou todas as corretoras a alterarem seus contratos de prestao de servio e suas
garantias aos clientes. Isto obrigou a empresa a rever de uma forma muito mais aprofundada a legislao a que
est submetida.
32
Antigos procedimentos = Devido legislao e ao fato de ter ISO 9002 desde 1996, a Planner j tinha
procedimentos escritos anteriores ao projeto descrito neste trabalho. Todos estes procedimentos foram reescritos
conforme descrito neste trabalho de formatura.

81

Portanto todos os procedimentos e mapeamentos foram revisados em conjunto com os

colaboradores que iriam estar envolvidos no SGQ, visando maior confiana por parte da
empresa e informaes mais acuradas sobre o projeto.

3.3) Comunicao franca sobre a transio da ISO 9001

Tanto a diretoria quanto os colaboradores foram esclarecidos em relao a:
(A) O que ISO 9001;
(B) Quais as mudanas a serem feitas;
(C) Quais foram os objetivos da transio para a ISO 9001:2000;
(D) Como as mudanas estavam sendo feitas.

3.4) Abertura a sugestes e crticas dos colaboradores

O canal de comunicao aberto com a direo e com os colaboradores permitia que os
mesmos dessem sugestes e crticas quanto ao SGQ projetado.
Isto resultou em maior confiana no projeto e reduo do medo diante da transio
para o novo sistema.

4) Anlise crtica da transio do SGQ realizada pela empresa.

A diretoria da Planner Corretora fez uma anlise crtica formal da transio para a ISO
9001:2000 na empresa, relatando suas impresses e fazendo algumas crticas positivas com
relao ao trabalho realizado.
O autor recebeu duas anlises formais da diretoria, uma no comeo de Julho/03 e outra
no comeo de Outubro/03.
Respeitando o sigilo necessrio, possvel relatar que a diretoria considerou que a
transio para a ISO 9001:2000 cumpriu suas obrigaes, sendo implementado de forma
adequada e dentro do prazo estabelecido.

82

Os documentos da qualidade foram considerados melhores dos que os que a empresa

tinham, mais abrangentes e corretos. Ainda sobre os documentos da qualidade, a diretoria
considerou que o nvel de detalhamento alcanado somente foi obtido pela participao dos
colaboradores envolvidos na formulao dos procedimentos, o que foi considerado bastante
positivo.

5) Prximos passos do SGQ

A norma ISO 9001:2000 tem como um de seus princpios bsicos o contnuo

aprimoramento da performance da organizao atravs de melhoria de seus processos, isto
acarreta que o SGQ tem que ser sempre melhorado.
O aprimoramento do SGQ traz como benefcios para a empresa:
(a) Melhoria nos processos;
(b) Alinhamento das melhorias ao planejamento estratgico da empresa;
(c) Maior flexibilidade e capacidade de reagir a mudanas e oportunidades.
Com base no planejamento estratgico da diretoria da empresa e nas recomendaes
feitas pelo autor os seguintes objetivos para a melhoria do SGQ foram traados:
Incluso do departamento de Marketing no SGQ Este departamento tem como
objetivo fazer a prospeco de clientes para a corretora.
Realizar auditorias internas mais rgidas Foi considerado pela direo que as
auditorias internas da qualidade no estavam acuradas o suficiente para detectar eventuais no
conformidades.
Criao de extensivo programa de treinamento Foi estabelecido que o programa
de desenvolvimento profissional da empresa precisava ser replanejado e fortalecido, para que
a empresa mantivesse e melhorasse sua competitividade.
Extenso da certificao do SGQ a algumas filiais A empresa em setembro/03
tinha 11 filiais no Brasil. Foi estabelecido pela diretoria que algumas dessas filiais teriam que
em breve implementar um SGQ formalizado.

83

COMENTRIOS FINAIS

84

COMENTRIOS FINAIS

1) Comentrios finais

Durante os sete captulos que compe este trabalho de formatura, foram descritas e
analisadas as diferentes etapas no projeto e implementao da transio do SGQ da Planner
Corretora de Valores S.A. para a ISO 9001:2000.
A metodologia de diagnstico assim como, o projeto, implementao e as anlises
contidas neste trabalho podem ser utilizadas para orientar a transio ou implantao de ISO
9001:2000 em outras empresas, sejam elas de servio ou de produo industrial.
No incio deste trabalho de formatura, foram discutidos os motivos pelos quais a
empresa resolveu utilizar uma metodologia de gesto da qualidade e porque foi escolhida a
ISO 9001 entre as alternativas possveis.
No segundo captulo foi descrita a empresa, mostrando suas reas de negcios.
No terceiro captulo foi feito um levantamento terico sobre SGQ, as normas da
famlia 9000 e os princpios da ISO 9001.
Devido a este levantamento terico, foi possvel perceber que utilizar normas
complementares enriqueceria o SGQ proposto.
No quarto captulo foi feito um diagnstico da empresa utilizando quatro formas de
anlise: Princpios da ISO 9001:2000, modelo de um SGQ baseado em processos, requisitos
da NBR ISO 9001:2000 e BACEN 2554/98.
Com base neste diagnstico e nos objetivos estratgicos da direo da empresa foram
estabelecidos os objetivos da transio para a ISO 9001:2000.
No quinto captulo foi descrita a metodologia adotada para o projeto, que baseada
em quatro fases:
(1) Definio dos objetivos da transio do SGQ;
(2) Definio da poltica da qualidade e o escopo do SGQ;
(3) Mapeamento dos processos primrios;

85

(4) Delineamento dos processos de apoio, que servem para dar suporte aos processos
primrios.
A implementao do SGQ foi o tema do captulo sexto, que mostrou a implementao
do sistema em trs fases:
(1) Desenvolvimento dos documentos da qualidade;
(2) Adoo dos procedimentos escritos;
(3) Aprimoramento do sistema implementado.
Para o aprimoramento do sistema foram usadas as auditorias internas, a anlise crtica
pela direo e a auditoria externa.
Desta forma, no decorrer do trabalho de formatura foram cobertas todas as etapas da
transio do SGQ para a ISO 9001:2000. Permitindo assim, que o leitor compreenda de forma
global, quais so os conceitos inerentes implementao deste modelo de gesto da qualidade
to importante e conhecido que o ISO 9001:2000.

86

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ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS, NBR ISO 9001:2000 - Sistema
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DEMING, W. E.; Qualidade: A revoluo da Administrao; Rio de Janeiro, MarquesSaraiva, 1990.
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1993.

87

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, A home page da ISO

apresenta muitas informaes e material disponvel sobre seu histrico e a srie ISO 9000,
http://www.iso.ch
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO 19011:2002
Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing, 2002.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO 9004:2000
Quality management systems - Guidelines for performance improvements, 2000
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO/TR 10013:2001
Guidelines for quality management system documentation, 2001.
JURAN, J.M.; Controle da qualidade Handbook; Makron Books, 1991;
KINGMAN-BRUNDAGE, J; GEORGE, W. R; BOWEN, D. E. Service Logic: achieving
service system integration. International Journal of Service Industry Management, Vol. 6
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LARSEN, B; HVERSJ, T. Management by standards Real benefits from fashion ;
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LEAL, F. Um diagnostico do processo de atendimento a cliente em uma agncia bancria
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STONE, M. Help! ISO for SMEs? ; Qualityworld, Dezembro 2000

APNDICE 1 - Projeto de ISO 9001 sobre o enfoque de gesto do

conhecimento.

1) Geral
O projeto e implementao de um SGQ envolve:
(a) Conhecimentos tcnicos relacionados ao dia-a-dia de uma empresa;
(b) Coordenao do projeto de implementao;
(c) Tcnicas e conhecimentos necessrios interpretao da prpria norma ISO 9001.
A seguir sero relacionadas duas formas de compreender a implantao da ISO 9001
sobre o enforque de gesto do conhecimento.
Estas abordagens diferentes, porm complementares ilustram um ponto importante a
ser tratado durante a implantao do SGQ; a construo e a transmisso de conhecimentos.

2) O processo de tripla interpretao da norma ISO 9001

A primeira abordagem sobre o ponto de vista de gesto do conhecimento que a

implantao de um SGQ pode ser visto como um processo triplo de interpretao da norma
ISO 9001:2000 e construo social de conhecimento.
Esta abordagem diz que existem trs fases ou momentos onde ocorrem a interpretao
da norma e a criao de conhecimento. (Bloor, 1991 apud Larsen, 2001)

II

Fase 1:
A primeira fase ocorre devido ao uso e discusso dos mtodos de gesto por gerentes,
consultores e pesquisadores. Nesta fase, caracterizada pelo uso de livros, consultorias e
treinamentos ocorre a definio dos principais problemas de gesto assim como os mtodos a
serem utilizados.
Nesta etapa so definidos os objetivos do SGQ, o planejamento e a forma de
avaliao.

Fase 2:
A segunda fase deste processo ocorre dentro da empresa sendo caracterizada por
diferentes expectativas sobre o projeto, escolha entre diferentes tecnologias, implementao
de algumas mudanas necessrias e experimentao de alguns resultados que no condizem
com as expectativas da empresa.
Esta fase caracterizada por uma grande receptividade da empresa por novas idias e
mtodos, porm estes conceitos no so apenas aceitos pela empresa, eles so previamente
analisados, escolhidos e adotados.

Fase 3:
A ultima fase ocorre durante e aps a implementao do SGQ, quando os benefcios
advindos da implantao so percebidos, nesta fase os envolvidos na implantao do sistema
tem que perceber quais os benefcios que ocorreram, sendo que estes normalmente no so
facilmente mensurveis nem so rapidamente localizados.
Esta fase de grande importncia para a anlise crtica de todo o projeto de
implantao da ISO 9001, onde realmente percebida a eficcia do sistema.

III

3) A implementao analisada pela transferncia de conhecimentos

3.1) Levantamento terico sobre gesto do conhecimento

Na literatura especfica sobre gesto do conhecimento utilizada a seguinte tipologia
para conhecimentos(Nonaka, 2001):
(a) Conhecimento Tcito: O conhecimento tcito aquele conhecimento implcito, que
mais difcil de ser passado para outros por ter um alto grau de dependncia em relao ao
ambiente e a pessoa que retm o conhecimento;
(b) Conhecimento Explcito: Este conhecimento codificado, isto , ele escrito ou
representado de alguma forma que permite que outras pessoas compreendam e recebam
este conhecimento.
Uma caracterstica de uma norma como a ISO 9001, que ela um corpo de
conhecimento codificado, podendo ser facilmente transmitido. (BNZECH, 2001)
Porm, segundo Nonaka (2001) para que o conhecimento explcito seja til
necessrio que exista um conhecimento tcito que permita que as pessoas utilizem os
conhecimentos codificados.

3.2) A implantao da ISO 9001 como transferncia de conhecimentos.

Tendo feito uma reviso dos conceitos bsicos sobre gesto do conhecimento
apresentados anteriormente, pode-se mencionar a segunda abordagem proposta neste
apndice, que estudar a implantao da ISO 9001 pelo ponto de vista da transferncia de
conhecimento.
Esta abordagem proposta por Bnzch (2001) considera a transferncia de
conhecimento na organizao entre tcito e codificado, sendo possvel a diviso em trs
etapas.

Etapa 1: Compreenso dos conhecimentos centrados na ISO 9001

IV

Esta etapa, ocorre a transferncia de conhecimentos de fora para dentro da empresa,

para que esta faa a identificao e seleo das informaes relevantes sobre a norma ISO
9001.
O principal agente nesta fase a equipe responsvel pela implementao, que capta
conhecimento tcito e explcito sobre a norma, para se preparar para a implementao.

Etapa 2: Externalizao e internalizao de conhecimento.

Na segunda etapa, ocorre a transferncia de conhecimento dentro da organizao,
iniciando com um fenmeno de externalizao do conhecimento, isto , a passagem do
conhecimento tcito sobre os processos que ocorrem na empresa para uma forma codificada.
(CHAI, 2000)
Aps esta codificao ou formalizao dos procedimentos, feita a transmisso destes
conhecimentos para as pessoas que trabalham com estes processos, ocorrendo ento a
internalizao dos conhecimentos. (Internalizao a passagem deste conhecimento
codificado para um conhecimento tcito Chai, 2000).

Etapa 3: Criao de novo conhecimento.

Na ltima fase do processo ocorre a criao de novos conhecimentos atravs das
ferramentas de melhoria contnua da ISO 9001.
Estes conhecimentos so criados durante a implementao do sistema, pela equipe de
desenvolvimento do SGQ e pelas pessoas envolvidas diretamente nos processos.

APNDICE 2 : RESOLUO BACEN 2554/98

Dispe sobre a implantao e implementao de sistema de controles internos.
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31.12.64, torna
pblico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 24.09.98,
tendo em vista o disposto no art. 4., inciso VIII, da referida Lei, nos arts. 9. e 10 da Lei n.
4.728, de 14.07.65, e na Lei n. 6.099, de 12.09.74, com as alteraes introduzidas pela Lei n.
7.132, de 26.10.83,
R E S O L V E U:
Art. 1. Determinar as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil a implantao e a implementao de controles internos voltados
para as atividades por elas desenvolvidas, seus sistemas de informaes financeiras,
operacionais e gerenciais e o cumprimento das normas legais e regulamentares a elas
aplicveis.
Pargrafo 1. Os controles internos, independentemente do porte da instituio, devem ser
efetivos e consistentes com a natureza, complexidade e risco das operaes por ela realizadas.
pargrafo 2. So de responsabilidade da diretoria da instituio:
I - a implantao e a implementao de uma estrutura de controles internos efetiva mediante a
definio de atividades de controle para todos os nveis de negcios da instituio;
II - o estabelecimento dos objetivos e procedimentos pertinentes aos mesmos;
III - a verificao sistemtica da adoo e do cumprimento dos procedimentos definidos em
funo do disposto no inciso II.
Art. 2. Os controles internos, cujas disposies devem ser acessveis a todos os funcionrios
da instituio de forma a assegurar sejam conhecidas a respectiva funo no processo e as
responsabilidades atribudas aos diversos nveis da organizao, devem prever:
I - a definio de responsabilidades dentro da instituio;
II - a segregao das atividades atribudas aos integrantes da instituio de forma a que seja
evitado o conflito de interesses, bem como meios de minimizar e monitorar adequadamente
reas identificadas como de potencial conflito da espcie;
III - meios de identificar e avaliar fatores internos e externos que possam afetar adversamente
a realizao dos objetivos da instituio;
IV - a existncia de canais de comunicao que assegurem aos funcionrios, segundo o
correspondente nvel de atuao, o acesso a confiveis, tempestivas e compreensveis
informaes consideradas relevantes para suas tarefas e responsabilidades;

VI

V - a continua avaliao dos diversos riscos associados as atividades da instituio;

VI - o acompanhamento sistemtico das atividades desenvolvidas, de forma a que se possa
avaliar se os objetivos da instituio esto sendo alcanados, se os limites estabelecidos e as
leis e regulamentos aplicveis esto sendo cumpridos, bem como a assegurar que quaisquer
desvios possam ser prontamente corrigidos;
VII - a existncia de testes peridicos de segurana para os sistemas de informaes, em
especial para os mantidos em meio eletrnico.
pargrafo 1. Os controles internos devem ser periodicamente revisados e atualizados, de
forma a que sejam a eles incorporadas medidas relacionadas a riscos novos ou anteriormente
no abordados.
pargrafo 2. A atividade de auditoria interna deve fazer parte do sistema de controles internos.
pargrafo 3. A atividade de que trata o pargrafo 2., quando no executada por unidade
especifica da prpria instituio ou de instituio integrante do mesmo conglomerado
financeiro, poder ser exercida:
I - por auditor independente devidamente registrado na Comisso de Valores Mobilirios CVM, desde que no aquele responsvel pela auditoria das demonstraes financeiras;
II - pela auditoria da entidade ou associao de classe ou de rgo central a que filiada a
instituio;
III - por auditoria de entidade ou associao de classe de outras instituies autorizadas a
funcionar pelo Banco Central, mediante convenio, previamente aprovado por este, firmado
entre a entidade a que filiada a instituio e a entidade prestadora do servio.
pargrafo 4. No caso de a atividade de auditoria interna ser exercida por unidade prpria,
dever essa estar diretamente subordinada ao conselho de administrao ou, na falta desse, a
diretoria da instituio.
pargrafo 5. No caso de a atividade de auditoria interna ser exercida segundo uma das
faculdades estabelecidas no pargrafo 3., devera o responsvel por sua execuo reportar-se
diretamente ao conselho de administrao ou, na falta desse, a diretoria da instituio.
pargrafo 6. As faculdades estabelecidas no pargrafo 3., incisos II e III, somente podero ser
exercidas por cooperativas de credito e por sociedades corretoras de ttulos e valores
mobilirios, sociedades corretoras de cambio e sociedades distribuidoras de ttulos e valores
mobilirios no integrantes de conglomerados financeiros.
Art. 3. O acompanhamento sistemtico das atividades relacionadas com o sistema de
controles internos deve ser objeto de relatrios, no mnimo semestrais, contendo:
I - as concluses dos exames efetuados;

VII

II - as recomendaes a respeito de eventuais deficincias, com o estabelecimento de

cronograma de saneamento das mesmas, quando for o caso;
III - a manifestao dos responsveis pelas correspondentes reas a respeito das deficincias
encontradas em verificaes anteriores e das medidas efetivamente adotadas para sana-las.
pargrafo nico. As concluses, recomendaes e manifestao referidas nos incisos I, II e III
deste artigo:
I - devem ser submetidas ao conselho de administrao ou, na falta desse, a diretoria, bem
como a auditoria externa da instituio;
II - devem permanecer a disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo de 5 (cinco) anos.
Art. 4. Incumbe a diretoria da instituio, alem das responsabilidades enumeradas no art. 1.,
pargrafo 2., a promoo de elevados padres ticos e de integridade e de uma cultura
organizacional que demonstre e enfatize, a todos os funcionrios, a importncia dos controles
internos e o papel de cada um no processo.
Art. 5. O sistema de controles internos devera estar implementado at 31.12.99, com a
observncia do seguinte cronograma:
I - definio das estruturas internas que tornaro efetivos a implantao e o acompanhamento
correspondentes at 31.01.99;
II - definio e disponibilizao dos procedimentos pertinentes - at 30.06.99.
pargrafo nico. A auditoria externa da instituio deve fazer meno especifica, em seus
pareceres, a observncia do cronograma estabelecido neste artigo.
Art. 6. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I - determinar a adoo de controles adicionais nos casos em que constatada inadequao dos
controles implementados pela instituio;
II - imputar limites operacionais mais restritivos a instituio que deixe de observar
determinao nos termos do inciso I no prazo para tanto estabelecido;
III - baixar as normas e adotar as medidas julgadas necessrias a execuo do disposto nesta
Resoluo, incluindo a alterao do cronograma referido no art. 5..
Art. 7. Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 24 de setembro de 1998
Gustavo H. B. Franco
Presidente