UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN TURSTICA
DEPARTAMENTO ACADMICO DE METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

LNEA DE INVESTIGACIN DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN TURSTICA
TTULO:
Evaluacin de la calidad del servicio de las empresas tursticas nacionales utilizando
estndares derivados de las buenas prcticas
AUTOR:
Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

CHIMBOTE PER
2012

1. Ttulo de la Investigacin
Evaluacin de la calidad del servicio de las empresas tursticas nacionales utilizando
estndares derivados de las buenas prcticas.
2. Planteamiento de la Lnea de Investigacin
2.1. Planteamiento del Problema
a) Caracterizacin del Problema
El turismo es una actividad de mucha importancia tanto en el mbito internacional como
en el nacional, segn datos brindados por la Organizacin Mundial de Turismo OMT,
esta se ubica en el sexto lugar como generadora de ingresos mundiales por
exportaciones. En el caso particular de nuestro pas, el crecimiento de la actividad ha
sido notable como lo podemos apreciar en la tabla 01 que se presenta a continuacin.

Tabla 01
Llegada de turistas internacionales a nivel nacional.
Ao

Llegadas

2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011

1 063 603
1 153 769
1 349 959
1 570 566
1 720 746
1 916 400
2 057 620
2 139 961
2 299 189
2 500 000

Fuente: MINCETUR.

Si bien es cierto este crecimiento es notable, an nos queda mucho por hacer,
considerando que en la actualidad pases de nuestra regin como Brasil, Colombia y

Chile reciben muchos ms turistas que nosotros.

Pero no slo el turismo receptivo es el que viene presentando cifras positivas, ya
que con relacin al turismo interno se puede apreciar un notable crecimiento, como se
observa en la tabla 02, a raz del mejoramiento de ingresos de la poblacin nacional y al
establecimiento de polticas cuyo objetivo es fomentar la prctica del turismo en el
interior del pas; para lo cual se han establecido feriados largos y se viene desarrollando
una campaa novedosa diseada por el organismo de Promocin del Per
PROMPER .
Si bien es cierto el turismo receptivo es muy beneficioso puesto que implica el
ingreso de dinero de otras economas a nuestro pas, incrementando el PBI, el turismo
interno contribuye a la redistribucin de la riqueza y a la descentralizacin de la
actividad turstica, la cual por mucho tiempo se ha centralizado en ciertas zonas de
nuestro pas, siendo la ms consolidada la zona sur y dentro de ella principalmente
Cuzco y Arequipa. Estas ciudades han alcanzado un mayor desarrollo turstico el cual se
evidencia en la existencia de empresas tursticas de renombre internacional, tanto de
capitales nacionales como extranjeros, las que llevan a cabo su gestin con la aplicacin
de altos estndares de calidad, logrando satisfacer las expectativas y exigencias tanto de
turistas nacionales como internacionales.

Tabla 02
Crecimiento del Turismo Interno Per.
Ao
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011

n
6 229 835
5 820 008
6 098 026
6 376 044
6 654 062
6 932 076
7 210 097
7 488 115
7 766 133
8 044 151

Fuente: Observatorio Turstico del Per (OTP)

En el marco de la actividad turstica las empresas tursticas desempean un rol de

suma importancia, puesto que son quienes hacen posible tanto el traslado como la
permanencia de los turistas en los destinos tursticos a travs de una oferta de servicios,
a estas empresas se les denomina como planta turstica o prestadores de servicios
tursticos y segn lo indica la Ley General de Turismo, Ley N 29408 estas son:
a.

Servicios de hospedaje.

b.

Servicios de agencias de viajes y turismo.

c.

Servicios de agencias operadoras de viajes y turismo.

d.

Servicios de transporte turstico.

e.

Servicios de guas de turismo.

f.

Servicios de organizacin de congresos, convenciones y eventos.

g.

Servicios de orientadores tursticos.

h.

Servicios de resturantes.

i.

Servicios de centros de turismo termal y/o similares.

j.

Servicios de turismo de aventura, ecoturismo o similares.

k.

Servicios de juegos de casino y mquinas tragamonedas.

Dentro de las empresas tursticas que se contemplan en la Ley General de Turismo,

las que son indispensables para el desarrollo del turismo y se encuentran con mayor
frecuencia en los destinos tursticos son las empresas de alojamiento, alimentacin,
transportes y agencia de viajes.
Como respuesta al incremento de los flujos tursticos, tanto del turismo receptivo
como del turismo interno, se han incrementado el nmero de empresas prestadoras de
servicios tursticos en nuestro territorio nacional; entre ellas destacan los servicios de
hospedaje o alojamiento, cuyo crecimiento se muestra en la tabla 03; as mismo, el
reconocimiento y la promocin de nuestra gastronoma a nivel internacional han
generado la creacin de una gran cantidad de empresas dedicadas a la elaboracin y
venta de alimentos y bebidas de distinto tipo y categora, muchos de los cuales gozan de
prestigio internacional.

Tabla 03
Evolucin de los Establecimientos de Hospedaje 1998- 2004
Ao
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004

n
5 161
5 638
6 339
6 688
7 276
7 279
7 373

Fuente: Importancia del Turismo MINCETUR.

Segn informacin contenida en la Cuenta Satlite de Turismo (CST) elaborada por

el MINCETUR en el ao 2011, las empresas tursticas que ms contribuyen en orden de

importancia con el PBI son: transportes, restaurantes y similiares y la actividad hotelera.
La misma CTS indica que el empleo directo generado por las actividades econmicas
relacionadas al turismo represent el 3.5% del personal ocupado del pas, siendo la
distribucin la que se muestra en el tabla 04, lo que pone de manifiesta la importancia
del sector empresarial turstico.
Tabla 04
Distribucin del Empleo Segn Empresa
Empresa
Restaurantes
Servicios de entretenimiento
Transporte de pasajeros
Produccin de artesana
Actividad hotelera
Otros
Agencia de viajes

%
37.8
15.3
12.5
12.2
10.2
9.5
2.5

Fuente: PENTUR 2008 2018 - MINCETUR.

Como se puede apreciar en la tabla anterior las empresas que ms contribuyen a la

generacin de empleo en el sector turismo son las empresas dedicadas a la venta de
alimentos y bebidas, seguidas por los servicios de entretenimiento y transportes de
pasajeros. Cabe resaltar que si bien es cierto este tipo de empresas genera una gran
cantidad de puestos de empleos, la mayora de estos empleos no requieren calificacin,
lo cual afecta de modo negativo a la calidad del servicio y se convierte en un reto tanto
para quienes asumen la responsabilidad de la formacin del capital humano del sector,
as como para las instituciones responsables de promover el desarrollo del turismo y de
los propios empresarios quienes deben generar las estrategias necesarias para mejorar
las capacidades de este factor fundamental en la generacin de calidad de los servicios y

como consecuencia la satisfaccin en los usuarios.

Toda empresa que quiera ser competitiva debe asegurar la calidad de sus productos
o servicios. En el caso particular de las empresas tursticas el escenario de los servicios
ha evolucionado mucho en los ltimos aos; pasando de una situacin en la que la
escasa diferenciacin de servicios, los bajos estndares de calidad, la dbil competencia
y los clientes inexpertos y poco exigentes eran el factor comn, a una situacin actual
que presenta servicios muy diferenciados, empleo de altos estndares de calidad, una
competencia bastante reida y clientes altamente exigentes debido a su experiencia y a
la influencia de los medios de comunicacin, estando siempre en la bsqueda de una
oferta que exceda sus expectativas; situacin que exige el aseguramiento de la calidad a
los prestadores de servicios tursticos, lo que implica un enfoque hacia el cliente, que
permita identificar sus necesidades y expectativas y en base a estas desarrollar la oferta
empresarial, puesto que quien define la calidad de un bien o servicio en ltima instancia
es el cliente y el crecimiento de la empresa se dar en la medida que se pueda dar
respuesta a las necesidades y exigencias de los clientes.
Si bien es cierto, las empresas tursticas han incrementado a la par con el
crecimiento de los flujos tursticos, este incremento es aun insuficiente para satisfacer
la demanda actual en determinadas pocas del ao; lo cual se puede ver en el caso de la
oferta hotelera, la cual no logra atender a los flujos de turistas en algunas fechas como
feriados largos o cuando se lleva a cabo algn tipo de evento en las ciudades ms
importantes de nuestro pas, ocasionando la improvisacin de viviendas familiares como
centros de alojamiento temporal y la insatisfaccin de los usuarios.
Las deficiencias de la planta turstica no slo se dan en el plano de la capacidad,
sino tambin en la calidad de las mismas; aspecto en el que se deberan concentrar las
acciones a nivel pblico y privado; al respecto el Plan Estratgico Nacional de Turismo

2008 2018 (PENTUR) indica las deficiencias que presentan las empresas de servicios
tursticos:

Escaso nmero y variedad de oferta de alojamientos tursticos.

Incumplimiento de la normatividad vigente por parte de los prestadores de servicios

tursticos.

Insuficiente fiscalizacin por parte de las autoridades competentes.

Irregular nivel de calidad de los servicios tursticos.

Escaso nivel de asociatividad en el sector empresarial.

Ms del 90% de prestadores de servicios tursticos en el Per son pymes con bajo
nivel tecnolgico y de inversin.

Escasez de mano de obra calificada capaz de adecuarse a las necesidades del sector
turstico.

Falta de responsabilidad social empresarial.

Insuficiente profesionalizacin de las pequeas empresas tursticas en materia de

direccin y gestin empresarial.
Como se puede observar uno de los problemas es el

incumplimiento de la

normatividad por parte de los empresarios, quienes muchas veces obtienen la

clasificacin y categora sin cumplir con lo indicado en los reglamentos ;por otra parte
en nuestro pas, hasta la fecha, de todas las empresas consideradas como empresas
tursticas e incluidas en la Ley General de Turismo, nicamente cuentan con
reglamentos las empresas de alojamiento, los restaurantes y afines, las agencias de
viajes y los guas de turismo, siendo una necesidad urgente que las dems empresas
tambin tengan parmetros claros para su establecimiento y funcionamiento;

el

reglamento se contemplan cuestiones bsicas o mnimas de cumplimiento obligatorio

que asegure un mnimo de calidad, nuestra realidad nos muestra que muchas de las

empresas del sector desarrollan su actividad al margen de lo establecido y bajo la

sombra de la informalidad, lo que limita el rol de supervisin del MINCETUR, las
direcciones regionales de comercio exterior y turismo y las municipalidades.
El otro aspecto se relaciona con la capacidad de supervisin de las instituciones
estatales, que deberan velar por el cumplimiento de lo establecido, en la Ley y los
reglamentos del sector; lamentablemente las personas que tienen bajo su
responsabilidad esta labor no cuentan con la preparacin necesaria en muchos de los
casos y en otros debido al escaso presupuesto con que cuentan estas oficinas, no se
cuenta con personal destinado a este fin, dejando de lado esta importante funcin que
contribuira a asegurar la calidad de los servicios.
Segn informacin considerada en el PENTUR, gran parte del problema del sector
turismo tiene que ver con la naturaleza de las empresas prestadoras de servicios
tursticos en el pas; se estima que la mayora de las empresas tursticas son Micro y
Pequeas Empresas - MYPE, representando el 36% de las 659.046 MYPE formales en
el Per. Estas MYPE del sector, como la mayora en el pas, tienen un limitado
desarrollo de la productividad y competitividad debido a la desarticulacin empresarial,
informalidad, limitadas capacidades gerenciales, falta de acceso a la informacin, uso
inadecuado de tecnologa, escasas capacidades operativas, bajo nivel de capital humano
y dificultad de acceso al financiamiento.
Todos los factores sealados inciden en la calidad del servicio de forma negativa; la
informalidad no permite que estas empresas sean controladas por los organismos del
Estado y dificulta su acceso al financiamiento; ocasionando que los servicios se presten
sin respetar las normas del sector que buscan estandarizar los servicios y garantizar su
calidad. La informalidad tambin ocasiona que los empresarios no puedan acceder a
fuentes de financiamiento, lo que limita su capacidad de inversin en el mejoramiento

de las instalaciones de las empresas.

Por otro lado tenemos el aspecto relacionado a las capacidades del personal, las
cuales pueden relacionarse tanto con las capacidades de los gerentes y altos mandos
como a las del personal operativo o de contacto directo con el cliente; con relacin a
las primeras, a travs de las normas del sector se exige que toda empresa dedicada a
prestar servicios tursticos est liderada o gerenciada por un especialista en turismo, sin
embargo la mayora de empresas estn bajo la direccin de los propietarios, quienes
carecen de la debida preparacin, conduciendo las empresas de modo improvisado, lo
cual obviamente conduce a resultados pobres; con respecto al personal operativo, una de
las caractersticas del sector turismo es requerir en la mayora de los puestos mano de
obra poco calificada por la naturaleza de las tareas a realizar, en el caso de las empresas
de renombre internacional se puede observar la preocupacin por mejorar la
performance de los empleados para lo cual se exigen una serie de condiciones que los
colaboradores deben poseer al ingresar a la empresa, tanto a nivel de preparacin,
experiencia y actitudes y eso no queda ah ya que estas empresas desarrollan programas
de capacitacin para el personal de los distintos niveles de la organizacin durante su
permanencia en la empresa, lo que entre otras cosas permite a la empresa ser
competitiva; en nuestro pas un gran porcentaje de las empresas no le dan importancia a
este tema, llegando a considerar la capacitacin de su personal como un gasto y no
como lo que es, una inversin. Tambin habra que agregar que en muchas ciudades del
pas con gran potencial turstico no se cuenta con instituciones dedicadas a la formacin
de profesionales del sector, lo que ocasiona que cuando se establece una empresa, se
encuentra ante la dificultad de no contar con personal calificado, lo cual en algunas
oportunidades se resuelve contratando a personal de otras ciudades.
La situacin expresada no slo afecta a los

empresarios, empleados de las

empresas y usuarios del servicio, sino al destino turstico, ya que el xito de todo
destino turstico depende entre otras cosas de la calidad de las empresas tursticas, es
por eso que el Estado como ente regulador y promotor de la actividad turstica,
manifiesta preocupacin y est desarrollando algunas estrategias para dar solucin a
esta situacin problemtica y garantizar una experiencia de calidad de los usuarios;
siendo una de las funciones bsicas del ente rector de la actividad turstica (IMCETUR),
la generacin de reglamentos para cada uno de estos prestadores de servicios y la
supervisin constante para asegurar su cumplimiento, en estos reglamentos se indican
las condiciones mnimas que deben presentar las empresas para optar determinada
clasificacin y categorizacin; adems, como parte de las estrategias planteadas en el
PENTUR 2008- 2018,el MINCETUR ha determinado como un objetivo el
aseguramiento de la calidad de los servicios tursticos, para lo cual se dise un Plan de
Calidad Turstica (CALTUR) a travs del cual se han generado una serie de Manuales
de Buenas Prcticas (MBP) para algunas empresas prestadoras de servicios tursticos,
quienes a travs de la participacin en un proceso de mejora obtienen una certificacin.
Gracias a intervenciones como las sealadas, se ha logrado mejorar la calidad y
competitividad de los prestadores de servicios tursticos, sin embargo an queda mucho
por hacer, puesto que hay zonas de nuestro pas en las cuales no se han llevado a cabo
dichas iniciativas por no considerarse como zonas prioritarias para el desarrollo
turstico, muy a pesar de contar con recursos y atractivos tursticos de importancia,
impidiendo un desarrollo homogneo del sector; en dicho sentido la Lnea de
Investigacin propuesta tiene como finalidad contribuir a mejorar la calidad de los
servicios en las empresas tursticas en distintas zonas de nuestro pas; para lo cual se
estructurar una metodologa que permita evaluar la calidad de los servicios que los
distintas empresas vinculadas a la actividad turstica y a partir de ello llevar a cabo

propuesta de mejora que permitan el desarrollo de la empresa basado en la satisfaccin

de la demanda.

b) Enunciado del Problema

La aplicacin de estndares de calidad a partir de las buenas prcticas permiten la
evaluacin de prestadores de servicios tursticos para asegurar la calidad y mejora
continua?

2.2. Objetivos de la Investigacin

2.1. Objetivo General
Validar estndares de calidad derivados de las buenas prcticas para evaluar a
prestadores de servicios tursticos y asegurar la calidad y mejora continua.

2.2. Objetivos Especficos

a) Analizar las normas de calidad y las buenas prcticas aplicadas a los diversos
tipos de prestadores de servicios tursticos tanto nacionales como internacionales
para estandarizar metodologas aplicables para la evaluacin de la calidad.
b) Establecer los estndares de calidad aplicables a cada tipo de prestador de
servicios tursticos para su respectiva validacin de campo a travs de subproyectos
de investigacin.
c) Establecer los perfiles de los prestadores de servicios tursticos para la aplicacin
de los estndares de calidad diseados.
d) Realizar el meta anlisis del impacto del uso de estndares de calidad en base de
buenas prcticas de los prestadores de servicios tursticos para la evaluacin de la
calidad y la mejora continua.

2.3. Justificacin de la Investigacin

La calidad de los servicios tursticos en un ambiente tan competitivo como el de
hoy en da no es una opcin, es una necesidad; ya que toda empresa que desee
mantenerse en el mercado debe brindarla como un atributo indesligable de su oferta;
ms an en un sector que atiende tanto a usuarios nacionales como internacionales y
siendo favorables las proyecciones de crecimiento del sector en nuestro pas.
El primer paso para poder mejorar la calidad del servicio es hacer un diagnstico o
evaluacin que permita determinar cules son los aspectos que estn fallando en la
organizacin, para a partir de ah desarrollar propuestas que incidan directamente en los
aspectos que limitan el buen desempeo empresarial; dicha evaluacin no slo debe
centrarse en los elementos y procesos de la empresa, sino tambin incluir la percepcin
que tienen los clientes al respecto.
En nuestro pas, el Estado y ciertas organizaciones vinculadas al sector han llevado
a cabo algunas intervenciones tendientes a mejorar la calidad de los servicios tursticos,
las que se han concentrado en zonas determinadas como prioritarias para la actividad
turstica, lo que si bien es cierto es de suma importancia, sin embargo no es suficiente
debido al limitado nmero de empresas al que se han dirigido.
En tal sentido, la Lnea de investigacin se justifica por tratar la problemtica de la
calidad de los servicios tursticos y establecer una estrategia de evaluacin con el
empleo de estndares derivados de las buenas prcticas del sector turstico, para
contribuir al mejoramiento y aseguramiento de la calidad

de los prestadores de

servicios tursticos de distintas ciudades de nuestro pas en los cuales tiene presencia la
carrera de Administracin Turstica de la ULADECH, con lo que se pretende generar
una mayor satisfaccin de la demanda, crecimiento del empresariado y contribuir al

desarrollo sostenible del sector turismo.

El desarrollo de esta lnea de investigacin permitir conocer la realidad de las
empresas tursticas, las capacidades de los propietarios y administradores, as como de
los colaboradores, adems de las caractersticas de la demanda y su satisfaccin con el
servicio, para a partir de ello implementar una propuesta de mejora que incluye trabajar
en el fortalecimiento de

las capacidades del personal tanto de gerencia como el

operativo y como consecuencia mejorar la satisfaccin de la demanda con el servicio

percibido.
Por otro lado, los resultados obtenidos en la investigacin pueden servir de punto de
partida para intervenciones en el sector empresarial turstico, que tanto empresas e
instituciones deseen realizar; adems de constituirse en un apoyo a la gestin que viene
llevando a cabo el Estado en materia de promocin turstica del Per como destino
turstico competitivo.
Entre los beneficiarios directos del desarrollo de esta lnea de investigacin tenemos
a los propietarios y colaboradores de las empresas tursticas, puesto que en le proceso de
evaluacin e implementacin de las propuestas de mejora de la calidad, se requerir su
participacin implicando la adquisicin de nuevos saberes y el manejo de herramientas
que despus de la intervencin podrn emplear en sus empresas de forma autnoma.
Los beneficiarios indirectos sern los usuarios del servicios, las organizaciones
estatales y privadas vinculadas con el sector y el destino turstico, puesto que los
usuarios podrn acceder a servicios de calidad a la altura de sus expectativas, producto
del conocimiento de la percepcin de los usuarios con el servicio ofrecido por las
empresas y la implementacin de tcnicas que permitan evaluar constantemente las
necesidades y satisfaccin de la demanda; las organizaciones estatales y privadas del
sector contarn con un apoyo en su labor, la informacin obtenida en el marco del

desarrollo de la lnea de investigacin se constituir en una fuente de consulta para el

desarrollo de propuestas efectivas y el destino turstico gozar de un mejor prestigio al
contar con empresas que llevan a cabo su actividad respetando estndares que aseguren
la calidad de sus servicios.
3. Revisin de Literatura
3.1 Antecedentes
Los antecedentes de las investigaciones se determinarn de acuerdo a la naturaleza
de cada sub proyecto de investigacin.
A modo de referencia se incluyen los siguientes antecedentes:
Secretaria de Turismo de Argentina (s.f.), en su informe denominado III Encuentro
Iberoamericano de Calidad Turstica, indica la experiencia piloto de aplicacin de
buenas prcticas para empresas tursticas, la que se dio en San Miguel de Tucumn en el
2007, en busca de la mejora de la calidad turstica.
El desarrollo y el fortalecimiento institucional del sector privado es uno de los
principales impactos resultantes de su implementacin para las empresas y prestadores
participantes, la metodologa brind una gua ordenadora del funcionamiento y de
desarrollo de la organizacin, permitiendo detectar las reas dbiles o conflictivas de la
misma, y responder con acciones correctivas y preventivas concretas. La formacin de
los recursos humanos y el asesoramiento tcnico individualizado, unidos al enfoque
eminentemente prctico se transformaron en mejoras palpables y fciles de percibir en
un lapso relativamente corto de tiempo.
El proyecto se articul en etapas progresivas que van familiarizando a los
prestadores en la cultura de la calidad al tiempo que van adoptando paulatinamente las
buenas prcticas como hbito de la empresa.
58 prestadores conforman el grupo inicial de implantacin, pertenecientes a 11 sectores

vinculados con la actividad turstica: 13 hoteles, 3 albergues u hosteles, 1 oficina de

informacin turstica, 18 agencias a viajes, 7 restaurantes, 1 bar, 3 comercios tursticos,
3 rentadoras de automviles, 4 muesos y 5 guas.
Las caractersticas que le otorgan un valor agregado a las buenas prcticas son, sin
lugar a dudas, la aptitud de posibilitar a las empresas la realizacin de una
autodiagnstico sencillo, y la implementacin de mejoras de manera planificada.
Durante los 4 meses que se trabaj con las 58 empresas involucradas inicialmente, slo
abandonaron 3. Fueron 1400 personas aproximadamente las que trabajaron durante 4
meses en torno a ms de 7200 referencias de servicios. El cambio experimentado
signific el involucramiento del personal de las empresas en la implementacin de las
buenas prcticas.35.71% de los participantes realiz progresos significativos entre las
implementaciones de las etapas.
La Secretara de Turismo de Mxico (2006) en su Estudio de Medicin de Impacto
al Programa de Calidad Moderniza, indica que

el programa ha contribuido al

mejoramiento del manejo de las empresas.

Entre las empresas que participaron tenemos que el 58% son micro empresas, el
35% de la pequea empresa y el 7% de la mediana empresa. Con relacin al rubro al
que pertenecen estas tenemos que el 44% son restaurantes; el 26% hoteles y 11%
agencias de viajes, entre las ms destacadas.
Entre los principales resultados tenemos que despus de implementar el programa
Moderniza (M) presentan los siguientes resultados: la satisfaccin de los clientes se
increment en un 18%; la productividad en un 26%; el desperdicio se redujo en un56%;
los clientes se incrementaron en un 57%; las ventas en un 56%; otros aspectos que
tambin se han visto favorecidos han sido la capacitacin del personal; menor
ausentismo del personal.

Del total de empresas que concluyeron con el programa, el 70% seal que el
programa cumpli con sus expectativas y el 21% que las super.
En trminos generales, se detectaron mejoras en los siguientes aspectos: mejor control
del negocio; mejor imagen del negocio; integracin del equipo de trabajo; mejora en los
procesos de operacin del negocio; mayor conocimiento de las necesidades de los
clientes; innovacin de productos y servicios.
Ortiz (2005), en su investigacin Programas de calidad en servicio en restaurantes
de lujo y primera categora de la ciudad de Guayaquil , ejecut un programa modelo de
calidad en servicio orientado a restaurantes de lujo y primera categora de la ciudad de
Guayaquil; para lo cual se establecieron las necesidades de calidad en servicio para
clientes de restaurante e implementaron medidas correctivas para alcanzar la misin,
visin y objetivos de calidad creados para el programa de calidad en servicio. La
investigacin fue de tipo cuali-cuantitativa, los datos se recolectaron a travs de la
aplicacin de encuestas con preguntas de tipo cerradas, que incluan 5 factores crticos
de calidad: comida, servicio, decoracin, limpieza y precio; la encuesta se aplic a 118
comensales, en base a los resultados obtenidos se implement el programa de calidad y
finalmente se aplic nuevamente el cuestionario a

118 comensales para medir los

efectos de la intervencin; los resultados indican que los aspectos que presentaron
problemas en el servicio fueron: ausencia de decoracin en el restaurante,
inconformidad con el tiempo de entrega de los alimentos y el mal manejo de
inconvenientes que se presentaron en el restaurante; estableciendo para cada una de
ellas medidas correctivas. En la medicin posterior a la implementacin de medidas
correctivas se observ una mejora general en las percepciones y calificaciones que
otorgan los clientes, lo que demuestra el aporte favorable del programa de calidad en la
satisfaccin de los clientes.

El Instituto Aragons de Empleo (s.f.), en su informe Incidencia de la calidad en

el sector servicios en Aragn, emple una entrevista semiestructurada que se aplic a
116 responsables de la calidad de las empresas de servicios que hayan obtenido una
certificacin de calidad. Entre las empresas de servicios de Aragn que se vinculan con
el turismo se consider a las empresas hoteleras, siendo el nmero total 26. Se
determin que a partir de la implantacin de un sistema de gestin de calidad, los
impactos en los clientes fueron favorables, puesto que se identificaron y determinaron
los requisitos de los clientes; se observaron mejoras en el proceso de comunicacin con
el cliente y se dio la disminucin de reclamaciones y quejas de los clientes.
Vera y Trujillo (2008); en su investigacin El papel de la calidad del servicio del
restaurante como antecedente de la lealtad del cliente, aplic 111 cuestionarios a
comensales de restaurantes, siendo las dimensiones consideradas los aspectos tangibles
e intangibles del servicio; dentro de los aspectos tangibles se contempl: las
instalaciones (aspecto, comodidad e higiene) , las accesibilidad (ubicacin,
estacionamiento y facilidades de pago) y la comida (sabor, olor, frescura, tamao de la
porcin, presentacin, variedad, temperatura, consistencia e higiene de los alimentos);
con relacin a los aspectos intangibles tenemos: personal (recepcin y cortesa,
conocimiento y habilidad, presentacin, rapidez y trato emptico); ambiente (entorno
audiovisual, iluminacin, aroma, temperatura

ambiente

y autoidentificacin);

consistencia y honestidad (estandarizacin prestigio, cumplimiento y atencin de

quejas). Se concluye en que lo que generara una percepcin general de calidad del
servicio favorable, seran los aspectos de instalaciones, comida, personal y honestidad
percibida. Como elementos menos importantes para la conformacin de esta opinin
general se incluiran los aspectos de accesibilidad y ambiente. Los clientes de
restaurantes tienden a formar su opinin general sobre la calidad del servicio

principalmente por la calidad de la comida y de las instalaciones, siendo tambin

importante recibir siempre lo mismo del restaurante, independientemente de las
circunstancias y que sus quejas se solucionen de manera adecuada.
Snchez, Arce, Ramrez, y Hernndez (2011), llevaron a cabo una investigacin en
la ciudad de Veracruz en Mxico, en la que se busc determinar la relacin entre la
capacitacin y la satisfaccin del cliente en organizaciones tursticas; para lo cual se
trabaj con 15 hoteles, la muestra se conform de 43 empleados y 191 clientes de los
establecimientos hoteleros ubicados en el estado de Veracruz, para quienes se elabor y
aplic un cuestionario. Los clientes fueron entrevistados despus de haber pasado al
menos una noche en las instalaciones del hotel. Los resultados muestran que existe
relacin entre el nivel de formacin de los empleados y la calidad de servicio percibida
por el consumidor y, consecuentemente, su nivel de satisfaccin.
Se concluye que se pueden observar resultados que apoyan la importancia de los
aspectos relacionales del servicio, en relacin con la satisfaccin que el cliente obtiene,
ya que al interactuar con el nivel de formacin de los empleados, esta interaccin se
convierte en una variable predictora de sta.

3.2 Marco terico

3.2.1 Las empresas tursticas
Las empresas tursticas son organizaciones con fines de lucro, que se han originado
a partir de la necesidad de los flujos tursticos durante su traslado a los destinos
tursticos; siendo indispensables

para el desarrollo de la actividad. Las empresas

tursticas o planta turstica es considerada como un elemento del sistema turstico, del
que tambin forman parte los usuarios o consumidores, los atractivos tursticos, la
superestructura o autoridades del sector y la infraestructura.

Montaner (1996) La empresa turstica es aquella organizacin social, estructurada

en los niveles de mando y funciones, que invirtiendo un capital tiene como fin producir
y prestar unos servicios viajes, alojamiento, transporte, manutencin, etc.- y su
posterior comercializacin y venta en el mercado con el ultimo fin de obtener un
beneficio. (p. 127)
Por su parte Ramrez (1994) define a la empresa turstica como toda organizacin
debidamente integrada y estructurada por recursos materiales, econmicos y humanos
cuya finalidad es ofertar y proveer de los servicios del ocio,, a cambio del pago por
los mismos. (p. 70)
El turismo es una actividad que pertenece al sector terciario de la economa o sector
servicios, lo que significa que a diferencia de los bienes que se producen, los servicios
se prestan.
Con relacin a la definicin de servicios tenemos que para la Real Academia
Espaola (2012) es una Prestacin humana que satisface alguna necesidad social y no
consiste en la produccin de bienes materiales; un trabajo realizado por otras personas
que proporciona satisfaccin o disgusto a quien lo solicite. (s.p.). De la definicin
podemos resaltar el hecho de que el elemento fundamental para que se brinden los
servicios son las personas, ya que son quienes a travs de una serie de actividades
organizadas y coordinadas buscan satisfacer las necesidades de otras personas, las que
en el caso del turismo, se han originado por la necesidad de trasladarse a un destino
turstico y permanecer en l; el hecho de que quien lo reciba demuestre satisfaccin o
disgusto depender de lo que se esperaba recibir y es responsabilidad plena del
empresario o prestador de servicios asegurar que el cliente o usuario reciba lo que
espera, basndose en el pleno conocimiento de sus expectativas y necesidades, para lo
cual se han desarrollado diferentes estrategias, muchas de las cuales son sencillas de

aplicar como es el caso de los formatos de satisfaccin o las entrevistas personales. Pero
no basta con conocer lo que el usuario espera, adems la empresa debe estar en
condiciones de dar una respuesta a dichas necesidades del cliente, para lo cual deber de
contar con un personal altamente motivado y capacitado adems de contar con procesos
claramente definidos y de poseer una infraestructura y equipos modernos y en buen
estado.
Otra definicin que se vincula ms al plano actitudinal de quien brinda el servicio
es la que se indica a continuacin: , la palabra servicio resulta apropiada para
connotar especial atencin y dedicacin, actitud obsequiosa y obediente, y hasta un
aspecto de humildad. (Rodrguez y Escobar, 1999, p. 10), lo cual indica que no todas
las personas son aptas para trabajar en el campo de los servicios, ya que la actitud del
personal se debe caracterizar por la demostracin de cordialidad, amabilidad, respeto y
empata con las necesidades de los usuarios, claro est adems de los conocimientos.
Hoy en da muchos entendidos en el tema, a la hora de contratar colaboradores se
inclinan por aquellas personas de tengan una actitud de servicio, antes que por aquellos
que demuestran una gran cantidad de conocimientos.
De la Parra Paz (2006) Servicio estndar: Es aquel que el cliente espera
normalmente recibir. Servicio extraordinario: Es aquel que el cliente no espera
necesariamente recibir. (p. 70), las empresas dedicadas a los servicios hoy en da no
tienen otra alternativa que no sea aquella que brindar un servicio extraordinario, lo cual
slo se podr dar si conocemos de antemano lo que el usuario desea o espera recibir,
siendo la misin de la empresa el sorprender al cliente brindndole ms de lo que l
esperaba recibir, lo cual se puede lograr sin incurrir en gastos adicionales.

Las empresas tursticas llevan a cabo su actividad tanto en las zonas emisoras de

flujos tursticos como en los destinos tursticos; las agencias de viajes, que hacen las
veces de intermediarias entre la oferta y la demanda y las empresas de transporte son las
responsables de trasladar a los grupos de turistas, debern tener presencia tanto en las
zonas emisoras como las receptoras y destinos tursticos; mientras que los hoteles,
restaurantes, centros de diversin, transporte interno, tour operadoras y oficinas de
informacin turstica entre otras debern llevar a cabo su actividad en los destinos, ya
que sern las responsables de permitir tanto la estada como el desarrollo de las
actividades tursticas.
La Ley General de Turismo (2009) en su captulo IV relacionado a los prestadores
de servicios tursticos indica: son prestadores de servicios tursticos las personas
naturales o jurdicas que participan en la actividad turstica, con el objeto principal de
proporcionar servicios tursticos directos de utilidad bsica e indispensable para el
desarrollo de las actividades de los turistas.
Dentro de las obligaciones de las empresas tursticas tenemos:
1. Cumplir con las normas, requisitos y procedimientos establecidos para el
desarrollo de sus actividades.
2. Preservar y conservar el ambiente, los recursos naturales y culturales debiendo
prestar sus servicios en el marco de lo dispuesto en las normas que regulan
dichas materias.
3. Denunciar todo hecho vinculado con la explotacin sexual comercial infantil y
cualquier otro ilcito penal del cual tomen conocimiento en su actividad
comercial.
4. Informar a los usuarios, previamente a la contratacin del servicio, sobre las
condiciones de prestacin del mismo, as como las condiciones de viaje,
recepcin, estada y caractersticas de los destinos visitados.

5. Prestar sus servicios cumpliendo las condiciones de prestacin pactadas.

6. Cuidar el buen funcionamiento y mantenimiento de todas sus instalaciones, as
como la idoneidad profesional y tcnica del personal, asegurando la calidad en la
prestacin del servicio.
7. Cumplir con las disposiciones de salud, seguridad y proteccin al turista durante
la prestacin del servicio, asimismo facilitar el acceso a personas con
discapacidad a los servicios tursticos referidos.
8. Informar al turista acerca de las normas de conducta que debe observar para la
preservacin del patrimonio humano, natural y cultural, as como del medio
ambiente.
9. Facilitar oportunamente la informacin necesaria y consistente para actualizar el
sistema de informacin turstica.

3.2.2 Caractersticas de las empresas tursticas

Las empresas tursticas al ser empresas de servicios cuentan con una serie de
caractersticas que las diferencias de las empresas dedicadas a la fabricacin de
productos.
El CTN (2007) seala que las empresas o servicios tursticos cuentan con una serie
de caractersticas que lo diferencia de los productos o bienes, las cuales se indican a
continuacin:
-

Intangibilidad: Los servicios tursticos no pueden ser experimentados,

sentidos, probados, odos u olidos antes de ser comprados. Poseen
caractersticas que slo pueden ser descritas de forma subjetiva, por lo que
resulta imposible saber con certeza si van a ser satisfactorios para el cliente
antes de su prestacin. No obstante, los consumidores buscan evidencias de

la calidad del servicio, por lo que el proveedor debe lograr que ste se vuelva
lo ms tangible posible, a travs de instrumentos como el local (soporte
fsico), personal, equipamiento, material promocional, smbolos (marca) y
precio.
-

Consumo in situ: El cliente es quien acude a la empresa para recibir el

servicio y participa en la prestacin del mismo; es decir, los servicios son
brindados y consumidos simultneamente en el mismo lugar. Los usuarios
estn presentes durante el proceso de servuccin, por lo cual el servicio ser
evaluado en detalle por el consumidor. Durante la prestacin del servicio, los
consumidores podrn tener mayor o menor grado de participacin,
dependiendo del servicio.

Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos al mismo

tiempo. Ello no ocurre con los bienes fsicos, que son producidos,
almacenados, vendidos y, luego, consumidos. Quien presta el servicio
tambin es parte del mismo y, como el cliente est presente durante la
prestacin, la interaccin entre el proveedor y el cliente ser un aspecto clave
en el resultado final.

Prestacin personal: Los servicios tursticos son proporcionados por el

personal de la empresa y se caracterizan por un nivel muy alto de contacto
interpersonal. La calidad de esta interaccin influenciar la opinin de los
clientes sobre los servicios recibidos.

Variabilidad: Como el desempeo del personal vara cotidianamente, es

difcil alcanzar servicios estandarizados. La consistencia del servicio y la
uniformidad de su calidad dependen de aspectos demogrficos, socio
econmicos y psicolgicos de los consumidores y proveedores. Los servicios

son altamente variables, pues depende de quien los brinda, de cmo lo

realiza, de cundo y dnde. La prestacin del servicio, por tanto, vara de un
proveedor a otro y tambin de un consumidor a otro.

Perecibilidad: Los servicios no pueden ser guardados en estok para su

consumo posterior, pues se ofrecen en fechas y horarios determinados. Por
ello, muchas veces los servicios se pagan por adelantado, pues no son
recuperables si no llegan a ser utilizados por los clientes.

No transmiten propiedad: La compra y consumo de los servicios tursticos

no dan lugar a la transferencia de su propiedad; slo se adquiere un derecho
temporal de uso, de acuerdo los trminos pactados. (pp. 33 34)

Habra que agregar que las empresas tursticas no slo atienden a usuarios
nacionales, sino tambin a extranjeros, lo que exige el cumplimiento de estndares
internacionales para lograr su satisfaccin; otra caracterstica es que la demanda es
elstica, mientras que la oferta es rgida, al respecto tenemos que la demanda puede
crecer o decrecer de un momento a otro debido a una serie de aspectos como por
ejemplo aumento o disminucin del poder adquisitivo o establecimiento de polticas que
promueven los viajes; mientras que la oferta no puede aumentar con tanta rapidez, ya
que ello implica en algunos casos una inversin alta, como es el caso de la adquisicin
de ms unidades de transporte en el caso de un tour operador, y en otros casos el tiempo
es un factor a considerar como sera el caso de la ampliacin de un restaurante o la
construccin de ms habitaciones en un establecimiento de hospedaje.
Todas estas caractersticas convierten en todo un reto la gestin de las empresas
tursticas.
3.2.3 Elementos de las empresas tursticas

Las empresas prestadoras de servicios tursticos o empresas tursticas tienen una

serie de elementos que permiten su funcionamiento.
a) Elemento financiero: Se refiere al dinero con el que cuenta la empresa, el cual
posibilita que realice su actividad el da a da y tambin le permite invertir para
mejorar el servicio. Al inicio de las operaciones las empresas financian su
inversin a travs de prstamos a entidades financieras o con fondos propios;
cuando la empresa desarrolla su actividad, son los clientes o usuarios quienes
generan el ingreso de dinero a las empresas, lo que permite por un lado
recuperar la inversin, generar utilidades e invertir en mejoras.
b) El factor humano: Las empresas de servicios se caracterizan por requerir de un
gran nmero de personas para llevar a cabo sus operaciones; en las empresas
tursticas cumplen un rol fundamental puesto que son parte de lo que se ofrece al
cliente, no se puede hablar de servicio sin implicar a las personas.
CTN (2007) La percepcin del cliente sobre la actuacin del personal
determina el nivel de servicio alcanzado en el proceso de servuccin. Para
brindar una buena atencin y conseguir la satisfaccin del cliente, las empresas
deben motivar y capacitar permanentemente a su personal. (p. 38)
c) La tecnologa: Hoy en da la tecnologa se encuentra presente en casi todos los
aspectos de nuestra vida, sera imposible que no haya afectado el
funcionamiento de las empresas tursticas; la tecnologa la encontramos en los
sistemas o softwares que permiten gestionar la base de datos de los clientes as
como sus reservas y cuentas, constituyndose en una herramienta determinante
en la distribucin de los servicios y la rapidez en ciertos procesos; tambin est
presente en el equipamiento de las empresas, siendo el caso ms representativo
el de los hoteles, quienes como medidas de seguridad vienen implementando la

aplicacin de cerraduras electrnicas, los sistemas de vigilancia y los sistemas

contra incendios entre otros. De la Parra Paz (1995) El sistema tcnico: este
sistema representa todas las herramientas fsicas y tcnicas utilizadas para
realizar el producto o servicio. (p.96).
d) Elemento administrativo: Ramrez (1994) El sistema administrativo es el
mecanismo que hace funcionar a la empresa turstica; constituye la fuerza de
empuje y de control de la estructura empresarial y conlleva a la previsin y a la
aplicacin de las estrategias, polticas y procedimientos que permitan a la
empresa cumplir con los fines tursticos trazados. (p. 81).

3.2.4 Tipos de empresas tursticas

3.2.4.1 Segn la naturaleza de su servicio
Dentro de los servicios tursticos encontramos a los servicios de alojamiento,
restauracin, transporte turstico, agencia de viajes, centros de diversin y oficinas de
informacin turstica entre los ms importantes.

Establecimientos de hospedaje: Segn el Reglamento de establecimientos de

hospedaje, MINCETUR (2004), es el lugar destinado a prestar habitualmente
servicio de alojamiento no permanente, para que sus huspedes pernocten en el
local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin
del pago de una contraprestacin previamente establecida en las tarifas del
establecimiento. (p. 3). Los establecimientos de hospedaje estn sujetos a
clasificacin y categorizacin; dentro de las clases encontramos a hotel, aparthotel, hostal, resort, ecolodge y albergue; los cuales deben cumplir con una serie
de requisitos para ser considerado como tales y para obtener la categorizacin

respectiva que vara segn cada tipo o clase, la que puede ir de una hasta cinco
estrellas.
Cabe resaltar que adems de estos establecimientos de hospedaje, el
MINCETUR tambin contempla el alojamiento en casas particulares.

Restaurante y afines : MINCETUR (2004) establecimiento que expende

comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo local (p.2); no existe una
clasificacin de este tipo de establecimientos, slo se indica como un tipo
especial a los restaurantes tursticos, los cuales deben reunir condiciones
especiales. Los restaurantes se categorizan de uno a cinco tenedores. Dentro de
este tipo tambin se incluyen las cafeteras, los bares, etc.

Agencias de viajes: MINCETUR (2004) Persona natural o jurdica que se

dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinacin,
mediacin, produccin, promocin, consultora, organizacin y venta de
servicios tursticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la
prestacin de los mismos. (p. 2) Las agencias de viajes no tienen categoras pero
si se encuentran clasificadas, encontrando a las agencias de viajes y turismo
minoristas; agencias de viajes y turismo minoristas y operador de turismo.
A pesar que la Ley de Turismo incluye a los servicios de transporte turstico;
organizacin de congresos, convenciones y eventos y servicios de juegos de
casino y tragamonedas entre otros, no cuentan con un reglamento que oriente su
actividad.

3.2.4.2 Segn el tamao de la empresa

Montaner (1996) El tamao de la empresa turstica vara en funcin de los siguientes
criterios:

a) Volumen de produccin a precio de coste.

b) Volumen de ventas.
c) Volumen de recursos propios.
d) Nmero de empleados o factor humano.
e) Cifra de activo total neto. (p. 128)
En nuestro pas encontramos empresas pequeas o familiares, empresas medianas y
empresas grandes; la presente lnea de investigacin se desarrollar en torno a las
MYPES (micro y pequeas empresas).
Ley de MYPES (2003) La Micro y Pequea Empresa es la unidad econmica
constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o
gestin empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extraccin, transformacin, produccin, comercializacin de
bienes o prestacin de servicios. (p. 1)

Tabla 05
Caractersticas de las micro y pequeas empresas
Tipo de empresa

n trabajadores

ventas anuales

Micro

de 1 hasta 10 inclusive

Mximo 150 UIT

Pequeas

de 1 hasta 50 inclusive

Mximo 850 UIT

Fuente: Ley 28015, Ley de promocin y formalizacin de la micro y pequea

Empresa.
3.2.5 La Calidad en las empresas tursticas
La calidad es una necesidad para toda empresa que desee destacarse en el marcado,
y hoy ms que nunca que la competencia se viene incrementando da a da y las
exigencias de los usuarios son cada vez mayores; para las empresas tursticas de nuestro
pas es un reto debido a que el Per en los ltimos aos viene atrayendo mayor cantidad
de demanda y a la vez una mayor inversin extranjera en empresas del sector turismo,

las que poseen gran prestigio y en su mayora pertenecen a cadenas, entre las que se
destacan los hoteles, restaurantes y agencias de viajes; quienes manejan altos estndares
de calidad y sistemas de gestin de calidad efectivos, lo que permite asegurar un
servicio de calidad en todas sus empresas establecidas en diversas partes del mundo;
este hecho obliga a que las empresas de capitales locales se concentren en desarrollar
estrategias que permitan brindar servicios de calidad equiparables a los ofrecidos por los
empresarios extranjeros.
El MINCETUR, en su Gua Metodolgica Para el Desarrollo del Sistema de
Aplicacin de Buenas Prcticas (2012) indica Un elemento clave para que el turismo
se desarrolle es mejorar la calidad de los servicios, debido a que la demanda se est
incrementando sostenidamente ao a ao y la oferta de los servicios se ha constituido en
un cuello de botella a resolver para el desarrollo del turismo. (p. 15)
En relacin a la calidad tenemos que para la Norma ISO 9000 (2005) calidad se
define como Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos (p. 16); al ser la calidad el grado de cumplimiento de ciertas caractersticas,
esta se presenta en distintas medidas, es decir podemos hablar de una excelente, buena o
pobre calidad; la cual estar en funcin de los requisitos, que vienen a ser necesidades
establecidas por el sector y la demanda.
La misma Norma ISO 9000 (2005) define al aseguramiento de la calidad como
parte de la gestin de calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad (p. 10), asegurar la calidad implica llevar a cabo una serie de
actividades para garantizar la calidad de un producto o servicio, busca satisfacer las
expectativas de los clientes.
Rodrguez y Escobar (1996) El momento de la verdad, tambin llamado impacto
del servicio, es el episodio crucial en cualquier relacin cliente proveedor. Aun cuando

esta relacin no implica una confrontacin como tal es vlido pensar que, de esa
impresin, el cliente se llevar una imagen muy clara de nuestro servicio. La suma de
todos los momentos de la verdad conforman la imagen que el cliente se hace de
nosotrosde esta manera la calidad del servicio se definir en funcin de lo que el
cliente necesita y no de lo queremos darle. (p. 119) de ah la importancia de dirigir
esfuerzos en el da a da para obtener informacin de los clientes, en nuestra realidad se
observa que la mayora de empresas tursticas no se preocupan por llevar a cabo un
seguimiento de las necesidades y la satisfaccin de sus clientes, lo cual entre otras cosas
los lleva a invertir en cosas que no agrega valor a la experiencia de los clientes.
Garantizar que un servicio de calidad llegue a nuestros clientes en el rubor de los
servicios es mucho ms complicado que en el caso de los productos; puesto que el
producto que no cumple con las condiciones o requisitos pre establecidos simplemente
no sale al mercado para su venta, en el caso de los servicios es imposible proceder de
ese modo, puesto que como ya se vio en las caractersticas de los servicios, es el cliente
quien se traslada al lugar donde se estn prestando el servicio y el participa del proceso,
siendo determinante el factor humano.
De la Parra Paz (1995) La calidad no implica mayores gastos, sino es el camino
para reducir gastos y costos innecesarios, eficientando el producto y servicio de la
organizacin (p. 95)
La calidad se tiene que ver como un medio y un fin, un medio porque generar que
el empresario obtenga mayor rentabilidad al permitir reducir los gastos y costos que no
aportan de forma significativa a la gestin empresarial y un fin porque todo servicio que
quiera estar vigente en el mercado y ser competitivo debe ofrecer calidad.
De la Parra Paz (1995) La calidad del servicio es un resultado, una situacin que
se quiere alcanzar y mantener. (p.116) se habra de agregar que esta situacin que se

desea alcanzar no se mantiene esttica, el concepto de calidad est en constante

evolucin, algo que se consideraba de calidad hace algn tiempo hoy ya no lo es, puesto
que los gustos, preferencias y necesidades cambian, de ah la importancia de estar
investigando constantemente las nuevas tendencias del mercado y las necesidades y
percepcin de los clientes.
De la Parra Paz (1995) La calidad total en servicios hoy en da no es un lujo, ni
una herramienta que pueden o no adoptar algunas organizaciones para implementarlo.
Es una necesidad para cualquier empresa que desee permanecer o crecer en el mercado
altamente competitivo, y con cambios tan repentinos. (p. 131)
Si bien es cierto el implementar un sistema de gestin de calidad en una empresa
implica la asignacin de recursos adicionales, cada empresa debe determinar si ese
costo es mayor al costo de la no calidad que afecta tanto a la empresa como al cliente.
MUSASHI Asesoras Consultoras (s.f.) Un sistema de la gestin de la calidad no es
ni ms ni menos que un conjunto de medidas, instrucciones y acciones que permiten a
una empresa definir la calidad con la que quieren trabajar, llegar hasta ese nivel y
consolidarlo, operando sobre las variables necesarias.
Un sistema de la gestin de la calidad reviste especial importancia para las
empresas tursticas, ya que en estas concurren tres circunstancias que las hacen
especialmente vulnerables a los fallos de la calidad:
1.

En primer lugar su output

est compuesto por una serie de servicios con

multitud de elementos que le turista valora simultneamente, todos visibles desde el

primer momento toda esa enorme cantidad de detalles que componen la experiencia
del turista pueden ser recogidos como parmetros en un sistema de gestin que pueda
dar solucin a cada uno de ellos, de manera que el turista obtenga la impresin que el
hotel desea.

2.

Un servicio mal prestado a un cliente tiene una compensacin difcil. Por las

mismas caractersticas del servicio, su consumo es contemporneo a su produccin, por

lo que el empresario necesita que salga como desea a la primera. La cuestin es que
para que todo salga bien a la primera es necesario separar los elementos que tienen
contacto con el cliente de los que no lo tienen.
3.

En el servicio turstico el tiempo de relacin con el cliente es extremadamente

largo, por lo tanto es necesario que en la empresa funcione un sistema que garantice en
la medida de lo posible que el cliente encuentre el mismo nivel de servicio da tras da,
independientemente del personal que haya trabajando, o de las contingencias sobre el
estado de las instalaciones. Debe haberse previsto de antemano todas las eventualidades
y las soluciones propuestas para cada una de ellas deben estar a disposicin de las
personas que tienen que implementarlas. (p.10)
De todo lo indicado observamos que la calidad es un conjunto de atributos o
caractersticas que poseen los bienes o servicios y que responde a unas especificaciones
previas

que buscan satisfacer las necesidades de la propia empresa y de los

consumidores, a lo que debemos de agregar que hoy en da, como parte de la gestin de
calidad de las empresas tursticas se busca que esta tenga un impacto positivo tanto en el
medio ambiente como en el entorno sociocultural.
El Plan Estratgico Nacional de turismo PENTUR (2008) indica que el desarrollo
de productos y servicios tursticos de calidad constituye la base de la competitividad de
los destinos tursticos. Agrega que el sector privado cumple con un papel primordial en
el crecimiento de la economa e impulsa la competitividad del Per mediante el
desarrollo de iniciativas y proyectos tursticos. Su objetivo primordial debe ser lograr
una oferta diversificada de productos y servicios tursticos que brinden las comodidades
necesarias al visitante, que signifiquen un bienestar para la poblacin y que, a su vez

derive en beneficios propios.

3.2.6 Evaluacin de la calidad
La nica manera de determinar si la gestin de una empresa es de calidad, es a
travs de evaluaciones peridicas y permanentes en base a normas o estndares de
calidad, y a partir de los resultados obtenidos planificar y aportar medidas que
contribuyan al mejoramiento y aseguramiento de la calidad.
Yepes (1998) El control de la calidad mediante la inspeccin puede ser el primer
paso cuyo objetivo sea impedir que al cliente se le proporcione productos o servicios
inadecuados. En este sentido, se asumen planteamientos de gran trascendencia tales
como la adopcin de un conjunto de especificaciones que han de medirse, examinarse o
verificarse de forma metdica.
La inspeccin presenta ventajas si, por un lado, las especificaciones son
incuestionables atributos de calidad, es decir parmetros medibles de aptitud al uso, y
por otro, si existe un sistema retroalimentado que interviene en el proceso de mejora de
los productos y servicios. (p.7)
Toda evaluacin deber considerar adems del cumplimiento de los estndares
establecidos por el sector, las expectativas y las percepciones que el cliente tiene sobre
el servicio, ya que todo el esfuerzo que haga la empresa en temas de calidad est
enfocado a generar satisfaccin en el cliente.
De la Parra Paz (1995) Hacer medible el servicio: Este punto se enfoca a la
imperiosa necesidad de medir las acciones. De hecho cuando se trabaja sin nmeros,
resulta extremadamente difcil determinar si se han cumplido las normas; recordemos
que si no se puede medir, no se puede mejorar.

3.2.7 Satisfaccin de los usuarios

Usuario o cliente es toda aquella persona que adquiere y hace uso de un producto o
servicio; en el plano de la actividad turstica, al usuario se le denomina turista y
dependiendo del tipo de servicio que adquiera este puede ser denominado como husped
si es que adquiere el servicio de alojamiento, comensal si se trata de un restaurante y
pasajero en el caso de las empresas de transporte o las agencias de viajes; en cada uno
de los casos es indispensable que la empresa busque satisfacer plenamente sus
expectativas sobre el servicio.
El MINCETUR en el Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de
Hospedaje (2011) indica ,el cliente es la persona sin la cual no existira el
establecimiento (p. 11) lo cual es una verdad incuestionable, ya que todo tipo de
empresa surge por una necesidad en el mercado y si no tiene necesidad que atender
definitivamente desaparecer; en nuestra realidad la demanda por los servicios tursticos
est en crecimiento, el problema es que no siempre se busca satisfacer las necesidades
de los clientes, siendo la situacin de muchas empresas el desconocimiento de lo que el
cliente espera recibir, por lo cual el servicio ofrecido nunca estar alineado con lo que el
cliente espera

y como consecuencia se tendr una escasa competitividad de las

empresas del sector.

De la Parra Paz (1995) Los objetivos del conocimiento del cliente consisten en
determinar las caractersticas del producto o servicio, que son ms definitivas para la
aceptacin del mismo por parte del cliente (p.76)
Determinar las necesidades de los clientes o usuarios del servicio no es una tarea
compleja ni mucho menos costosa; en realidad requiere de decisin y la seleccin de la
tcnica que ms se ajusta a las necesidades de la organizacin; estas tcnicas pueden ser
entrevistas con algunos de los clientes, el empleo de formatos que son llenados por los
usuarios luego de recibir el servicio y buzn de sugerencias, por indicar algunos.

De la Parra paz (1995) Las empresas tienen que hacer hincapi en los servicios que
consiguen el afecto de sus clientes y que se traducen en su patrocinio continuado. La
lealtad de los clientes aumenta cuando estos esperan y reciben ciertas recompensas, que
pueden ser transacciones rpidas, atencin, fiabilidad, cohesin o incluso excitacin.
Ofrecer productos o servicios carece de sentido si no hay una clara comprensin de las
necesidades a satisfacer.
3.2.8 Estndares y normas de calidad en las empresas tursticas
Las instituciones vinculadas con la actividad de las empresas tursticas y las propias
empresas tursticas han plasmado en documentos

estndares que garanticen el

desarrollo de procesos eficientes y la satisfaccin de las partes vinculadas con su

quehacer.
Un estndar viene a ser una norma o patrn de referencia, es decir un aspecto que se
ha establecido para determinado rubro comercial o empresa y cuyo cumplimiento
garantiza la calidad del servicio que se ofrece.
Al respecto De la Parra Paz (2006) indica sobre las normas de calidad Cuando en
una organizacin se han considerado el mayor nmero de variables posibles, es cuando
se procede a establecer las normas para un amplio conjunto de condiciones de servicio.
El objetivo y los mecanismos necesarios para establecer las normas son sencillos y
directos, dando una clara definicin y difusin de sus contenidos a los directivos,
empleados y clientes. Es estas condiciones, los clientes saben lo que esperan y, en
general, lo obtienen, mientras que los empleados saben, que van a ser medidos por los
resultados y as la supervisin es menos arbitraria y subjetiva. (p. 103). Tambin
agrega El establecimiento de normas est compuesto por tres partes: finalidad o
propsito, lo que se refiere a que se debe decidir por qu necesitan ser desarrolladas y
adems cumplirlas para transmitir un mensaje positivo a los clientes; describir lo que se

espera, es importante que la direccin de la empresa planifique que clase de

comportamiento debe mostrarse, para despus poderlo indicar con claridad en la
correspondiente norma; y hacer medible el servicio, enfocado a la imperiosa necesidad
de medir las acciones, puesto que si no se puede medir no se puede mejorar.
Por otro lado tenemos el aporte de Castellucci (2009) quien indica: una norma es
un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo en actividades de
normalizacin. La norma establece, para usos comunes y repetitivos, reglas, criterios o
caractersticas para las actividades o sus resultados procurando la obtencin de un nivel
ptimo de ordenamiento en un contexto determinado. (p. 8)
A continuacin se presentan los estndares identificados en las normas
internacionales y nacionales del sector, los cuales se han seleccionado de acuerdo a la
realidad de nuestras empresas y sern validadas a travs del desarrollo de los proyectos
de investigacin individuales llevados a cabo por los alumnos de la escuela de
Administracin Turstica de la ULADECH Catlica.

3.2.8.1 Estndares para empresas de alojamiento

1. Calidad y atencin al cliente
1.1 Administracin
-

Se ha establecido la misin, visin y objetivos de la empresa.

La empresa ha identificado sus reas y cuenta con un organigrama.

Todo el personal conoce y est involucrado con la misin y visin de al

empresa.

La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y

estndares del servicio.

La empresa ha identificado las formas en que el cliente se pone en

contacto, as como sus necesidades y expectativas.

-

La empresa ha establecido una estrategia para medir la satisfaccin del

cliente con el servicio recibido.

La empresa mantiene un sistema de tratamiento de quejas y reclamos.

La empresa mantiene el seguimiento al cliente antes, durante y despus

del servicio.

La empresa documenta el perfil del personal requerido para la ptima

atencin al cliente.

La empresa cuenta con personal profesional, capacitado y con destrezas

para atender y comprender al cliente.

La empresa cuenta con programas de capacitacin y entrenamiento del

personal.

La empresa mantiene motivado al personal.

La empresa contribuye al crecimiento personal de los colaboradores.

La empresa toma medidas de seguridad relacionadas con el bienestar del

cliente y de los colaboradores.

La empresa participa en eventos culturales, sociales y gremiales de la

comunidad.

La empresa se asegura de que nunca falten insumos y materiales para

llevar a cabo la operacin del servicio.

La empresa elabora informes estadsticos, en base a la informacin de la

empresa, para la toma de decisiones.

La empresa firma convenios con empresas y agencias de viajes a fin de

incrementar la demanda del establecimiento.

1.2 Reservas
-

El rea de reservas cuenta con un libro o formatos de reservas.

El rea de reservas cuenta con un cuadro de densidad para el manejo de

la disponibilidad de habitaciones por tipo de reservaciones.

El establecimiento ha definido una poltica para la atencin a distintos

segmentos y tipo de cuentas.

Las llamadas telefnicas se responden antes de la tercera timbrada.

El personal de reservas emplea una voz clida, cordial y clara

mencionando el nombre del establecimiento, el propio y mencionando en
qu puede servir o ayudar.

El personal de reservas solicita al cliente informacin pertinente como el

nombre y telfono del interlocutor antes de brindar informacin.

El personal de reservas emplea el nombre del cliente en la comunicacin.

El personal de reservas posee un conocimiento amplio de la oferta del

establecimiento.

La informacin que se brinda a los clientes es clara y objetiva.

El personal de reservas asigna las habitaciones de acuerdo con las

necesidades del cliente.

El personal de reservas solicita las garantas para garantizar las reservas

y lleva un control de las mismas.

Cuando la comunicacin con el cliente se realiza por e-mail, se deber

responder a la brevedad, brindando informacin adecuada y con
amabilidad.

1.3 Recepcin
-

La recepcin cuenta con un rack numrico o su equivalente, que facilita

el manejo de las reservas diariamente.

La recepcin cuenta con un palomar adecuado para el manejo de las

llaves de las habitaciones, el cual est ubicado en una zona segura.

La recepcin se ubica en un rea apropiada y bien presentada.

La recepcin cuenta con una distribucin y mostrador adecuados en

altura y dimensin.

La recepcin cuenta con un registro de informacin de inters para el

husped.

La recepcin cuenta con fichas de registro adecuadas o libro registro,

para compilar informacin del husped y su estada.

Se cuenta con formatos para recibir recados telefnicos.

La recepcin cuenta con un botiqun bsico.

Se cuenta con personal permanente en la recepcin.

Se cuenta con personal uniformado y presentable en la recepcin.

A la llegada de los huspedes se brinda asistencia con el equipaje,

verificando que no quede nada en la movilidad.

El personal de recepcin atiende de forma inmediata al cliente.

El personal de recepcin saluda cordialmente y hace contacto visual.

El personal de recepcin brinda un trato formal y respetuoso a los

clientes.

El recepcionista entregan la ficha de registro o su equivalente al husped,

asistindole en su llenado.
-

Los recepcionistas solicitan el documento de identidad al husped para

registrarlo.

El recepcionista brinda informacin sobre el servicio y de inters al

husped.

El personal de recepcin indica al cliente como llegar a la habitacin o lo

conduce hasta ella.

En caso de conducir al cliente hasta su habitacin, se le mostrar el

camino y se llevar el equipaje.

En la habitacin, ingresa primero el colaborador, encendiendo la luz para

recin invitar al cliente a entrar.

El colaborador muestra la habitacin y el funcionamiento de los equipos

al cliente.

El colaborador coloca el equipaje en el lugar destinado para tal fin y se

despide deseando una buena estada.

Los recepcionistas aperturan el folio del husped y actualizan los room

lists y reporte de estado de habitaciones.

El personal de recepcin escucha atenta y respetuosamente al husped

cuando realiza un reclamo, presentan disculpas y le dan una pronta
solucin.

El personal de recepcin utiliza un lenguaje y tono de voz adecuados en

la conversacin con los clientes.

Existe un proceso de control de firmas y verificacin de los consumos y

precios cargados al husped.

Los consumos de las reas internas se registran por separado y quedan

documentados.
-

Se realiza el reporte de produccin e ingresos y se controla los ingresos

en efectivo y tarjeta u otra forma de pago.

Se lleva un control diario de las llamadas telefnicas.

El personal de recepcin verifica con el cuartelero el estado de las

habitaciones a la salida del husped.

El personal de recepcin tienen los vales de consumo del husped listos y

ordenados para ser revisados.

El personal de recepcin entrega sin errores y con prontitud la cuenta del

husped.

El personal de recepcin asiste con el equipaje el husped a su salida del

establecimiento.

El personal de recepcin se despide amablemente de husped,

agradeciendo su estada y desendole buen viaje.

En la recepcin se cuenta con reportes de estado de las habitaciones.

El personal realiza el control de llaves y del control remoto de cada una

de las habitaciones.

El personal de recepcin maneja un libro de ocurrencias, mantenindolo

al da.

El personal de recepcin no brinda informacin del cliente a terceras

personas.

Los cambios de habitaciones slo se harn previa informacin y

autorizacin del cliente, asegurndose de no dejar nada en la anterior
habitacin.

El personal de recepcin realiza un trabajo en equipo con las dems reas

del establecimiento.
-

La recepcin cuenta con un ambiente para la custodia de equipaje.

Se posee un sistema que permita controlar el depsito y entrega de

equipaje.

En la recepcin se cuenta con formatos (hojas de liquidacin) para

registrar los ingresos y egresos por turno.

El personal de recepcin de salida pone al tanto al turno entrante de todas

las novedades, adems de hacer la entrega y arqueo de caja.

Al terminar el turno, el personal de recepcin ordena su rea de trabajo.

1.3 Housekeeping
-

El establecimiento cuenta con oficios suficientes distribuidos por pisos.

El establecimiento cuenta con carritos de limpieza.

Los oficios y carritos de limpieza cuentan con controles de inventario

definidos.

La limpieza de habitaciones y reas comunes se programarn en horarios

que causen menos molestia a los huspedes.

El personal cuenta con uniforme adecuado para la actividad y en buenas

condiciones.

El personal presenta una imagen aseada.

El personal cuenta con implementos de seguridad para realizar su

trabajo.

El encargado del rea elabora reportes de la limpieza de habitaciones,

contrastando con el reporte de recepcin.

El personal tiene asignado un nmero adecuado de habitaciones para la

limpieza.

El personal toca tres veces a la puerta antes de entrar a la habitacin.

El personal emplea una tcnica y tiempo prestablecida para la limpieza

de habitaciones segn tipo y ocupabilidad.

En caso de que el husped llegue a su habitacin cuando se est haciendo

la limpieza, el personal debe preguntar si desea que se contine o la hora
en la cual se puede continuar.

El personal saluda con amabilidad a los clientes que encuentra en las

habitaciones y pasadizos.

El personal cuenta con un registro de objetos olvidados.

El personal limpia las habitaciones en forma segura empleando los

suministros necesarios.

El personal coloca la ropa sucia de cama en un lugar especial.

El personal emplea suministros adecuados para la limpieza del bao.

El personal realiza la reposicin de los suministros de husped as como

de las toallas.

El personal limpia las zonas visibles y no visibles de la habitacin

incluidos el mobiliario y equipos.

Al concluir con la limpieza de la habitacin se reporta a recepcin.

El personal utiliza sealizadores para indicar el trabajo en reas pblicas.

El personal manipula los productos de limpieza y desinfeccin en forma

segura y apropiada.

Existe un inventario y control de ropa de cama.

Existe un reporte de control de lavandera para la entrega de ropa del

husped.
-

Se emplean atomizadores para reducir costos.

El personal reporta las averas para su pronta solucin.

Se llevan a cabo actividades de limpieza profunda cada cierto tiempo,

previa programacin.

Mantiene una estrecha comunicacin con recepcin.

1.4 Alimentos y bebidas

-

Existe un sistema de produccin organizado y claramente establecido.

El personal de produccin respeta las normas sanitarias sobre

manipulacin de alimentos.

Los equipos de produccin y conservacin de alimentos estn en buen

estado y en funcionamiento.

Se presta atencin a la presentacin de los platos terminados.

La seccin de produccin se mantiene limpia y ordenada.

Existe un control de inventarios y un sistema de almacenamiento.

Se cuentan con recetas estndar, las que son consideradas para la

elaboracin y presentacin de los platos.

El personal cuenta con los implementos de seguridad e higiene.

El personal tiene un uniforme adecuado y en buenas condiciones.

El comedor presenta condiciones adecuadas de limpieza.

Los equipos del comedor estn en funcionamiento.

El mobiliario del comedor est en buenas condiciones y limpio.

El montaje de mesas de realiza siguiendo un procedimiento prestablecido

y de acuerdo al tipo de servicio a prestar.

El personal del comedor tiene una presentacin adecuada.

El personal del comedor emplea frmulas de cortesa para el

recibimiento y acomodo del cliente.

El personal emplea comandas para la toma de pedidos.

El personal conoce la oferta del da y es capaz de describir las

caractersticas de los platos al cliente.

Los pedidos se entregarn en un tiempo que no supere los 20 minutos.

Para los servicios a la habitacin se tocar la puerta, se saludar

amablemente, se depositar el pedido en un lugar adecuado y se
informar al cliente como debe proceder para que se recoja el servicio, se
despedir amablemente.

1.5 Mantenimiento
-

Existe un control de mantenimiento preventivo y correctivo de los

equipos e instalaciones del establecimiento.

Existe un proceso claramente definido para el reporte de fallas o

desperfectos de los equipos o instalaciones.

Las tareas de mantenimiento debern hacerse en horarios en los que se

afecte lo menos posible a los clientes.

1.6 Aprovisionamiento
-

Se identifican los requerimientos de productos e insumos de cada rea

del establecimiento.

Existe un almacn ordenado y dividido por secciones para abastecer al

establecimiento.

Se cuenta con registros para el control de ingresos y salidas de productos.

Se cuenta con un registro de proveedores para los productos que adquiere

el establecimiento.
-

Se cuenta con un proceso definido para la compra de productos.

Existe un proceso de porcionamiento de los productos previo a su

almacenamiento.

3.2.8.2 Estndares para empresas de restaurantes y afines

1. Calidad y atencin al cliente
1.1 Administracin
-

Se ha establecido la misin, visin y objetivos de la empresa.

Todo el personal conoce y est involucrado con la misin y visin de al

empresa.

La empresa ha identificado sus reas y cuenta con un organigrama.

La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y

estndares del servicio.

La empresa ha identificado las formas en que el cliente se pone en

contacto, as como sus necesidades y expectativas.

La empresa ha establecido una estrategia para medir la satisfaccin del

cliente con el servicio recibido.

La empresa mantiene un sistema de tratamiento de quejas y reclamos.

La empresa mantiene el seguimiento al cliente antes, durante y despus

del servicio.

La empresa documenta el perfil del personal requerido para la ptima

atencin al cliente.

La empresa cuenta con personal profesional, capacitado y con destrezas

para atender y comprender al cliente.

La empresa cuenta con programas de capacitacin y entrenamiento del

personal.
-

La empresa mantiene motivado al personal.

La empresa contribuye al crecimiento personal de los colaboradores.

La empresa toma medidas de seguridad relacionadas con el bienestar del

cliente y de los colaboradores.

La empresa participa en eventos culturales, sociales y gremiales de la

comunidad.

La empresa se asegura de que nunca falten insumos y materiales para

llevar a cabo la operacin del servicio.

La empresa elabora informes estadsticos, en base a la informacin de la

empresa, para la toma de decisiones.

La empresa firma convenios con empresas y agencias de viajes a fin de

incrementar la demanda del establecimiento.

1.2 Produccin
-

El establecimiento cuenta con rdenes de pedido impresas y con un

formato estandarizado.

Existe un riel de rdenes de un tamao adecuado para la cantidad de

clientes.

Las rdenes de pedido se despachan en orden y apenas estn listas.

Existe un sistema de produccin predeterminado y organizado.

El personal trabaja con rapidez y seguridad.

El personal conoce el funcionamiento de los equipos con los que trabaja.

El personal sigue las recetas estndar para la preparacin y presentacin

de los platos.

El personal de produccin respeta las normas sanitarias sobre

manipulacin de alimentos.

Los utensilios empleados en la produccin de alimentos estn en buen

estado y limpios.

Los equipos estn en buenas condiciones y limpios respondiendo a las

normas de seguridad y sanidad vigentes.

La presentacin del personal de produccin es la apropiada y

sanitariamente correcta.

Se presta atencin y cuidado a la presentacin y decoracin de los platos

terminados.

La seccin de produccin se mantiene limpia y ordenada.

Existe un sistema de almacenamiento predeterminado.

Existe un criterio de manipulacin y almacenamiento sanitario de los

productos.

Existe un registro y recetas para la produccin de platos.

Existen porciones determinadas y debidamente establecidas.

Existe un registro y un proceso de envasado y etiquetado de productos

porcionados.

Existe una hoja de control de inventario en un formato impreso

estandarizado y el personal se encuentra capacitado para llenarla.

Existe un formato de control de bajas y productos malogrados.

Existen envases adecuados para guardar los productos remanentes.

Los equipos de refrigeracin cuentan con temperaturas adecuadas para

garantizar una correcta conservacin.

El personal realiza la limpieza y ordena la batera y utensilios de cocina

de cada seccin por separado.

-

El personal realiza la limpieza externa e interna de las mquinas y

equipos de cocina utilizando los productos adecuados.

El personal utiliza las medidas de seguridad apropiadas para el uso de los

productos de limpieza y desinfeccin.

Todo el centro de produccin se deje ordenado y sanitizado.

Existe un orden prestablecido para la revisin de los equipos, utensilios y

materiales de trabajo.

Existe un control de sanidad del personal que empieza a laborar.

El personal cuenta con uniforme apropiado y en buenas condiciones.

Existe un rea de lavado organizada, con una ubicacin definida para la

vajilla, cristalera y cubertera sucia.

El personal ordena la vajilla, cristalera y cubertera segn su tipo y

tamao para facilitar el lavado, segn normas de seguridad y sanidad.

Una vez lavada la vajilla, cristalera y cubertera se seca y pule.

Se mantiene el rea de lavado limpia y ordenada.

1.3 Atencin del comedor

Existe un control de revisin del saln y su mobiliario por parte del

personal de servicio, previo a la atencin de los clientes.

El personal que realiza la limpieza del saln emplea implementos de

seguridad de acuerdo a los productos de limpieza que va a utilizar.

El personal de servicio observa una rigurosa higiene personal.

El personal de servicio no toca los alimentos directamente con las

manos.
-

El personal de servicio coge la cristalera por la base, los platos por los
bordes, las tazas por las asas y los cubiertos por los mangos.

El personal masculino luce el cabello y patillas cortas y la barba

razurada.

El personal femenino lleva el cabello bien sujetado y no tiene las uas

pintadas.

Los uniformes del personal de servicio presentan las condiciones

adecuadas.

Existe un reporte de mantenimiento o de ocurrencias.

Existe una rutina prestablecida para la limpieza de ambientes y

mobiliario.

Se emplean las tcnicas de limpieza adecuadas al tipo de piso.

Existe un procedimiento prestablecido para la limpieza de los sanitarios

de los clientes.

Existe un correcto abastecimiento de artculos de higiene en los servicios

higinicos de los clientes.

Existen estaciones de servicio o similares.

Existe un orden de ubicacin y distribucin funcional de la cubertera,

cristalera y menaje que facilita la operacin.

Existe un control de inventario fsico de menaje, cubertera y cristalera.

Existe una organizacin prestablecida para el montaje a utilizarse y se

organiza el comedor de acuerdo al tipo de servicio a realizarse.

Se efecta e montaje de las mesas considerando el tipo de servicio.

Existe un procedimiento para la revisin de uniformes y la presentacin

del personal de servicios.

-

Se brinda informacin clara al personal de servicio sobre las ofertas del

da, necesidades de venta establecidas y reservas del da.

El personal conoce las polticas del servicio.

El personal de servicio recibe y da la bienvenida a los clientes y los ubica

en el saln de acuerdo a sus necesidades especficas.

El personal de servicio asiste a los clientes con las sillas tomando en

cuenta criterios como la edad o sexo.

El personal de servicio se presenta por su nombre.

El personal de servicio entrega la carta de forma adecuada, respetando el

protocolo.

El personal de servicio asiste a los clientes en la toma de pedidos,

recomendando y explicando sobre los platos de la carta.

El personal de servicio registra adecuadamente el pedido, repitiendo en

forma clara el contenido, la cantidad y especificaciones, para la
reconfirmacin del pedido.

Despus de la toma del pedido, el personal retira las caratas de la mesa.

El personal de servicio sirve de forma ordenada y exacta los pedidos de

los clientes, sin preguntar al cliente lo que pidi.

El personal de servicio est atento a sus mesas asignadas y las

necesidades de los clientes.

El personal retira los platos de forma adecuada.

El personal recoge informacin sobre el nivel de satisfaccin del cliente

ya sea en forma verbal o mediante formatos prediseados.

El personal de servicio presenta la cuenta del cliente cuando ste lo

solicita, sin demora, haciendo uso de utensilios adecuados y habiendo

preguntado el tipo de facturacin.
-

El personal de servicio revisa la cuenta al detalle para verificar la

coincidencia de lo consumido con lo facturado.

El personal resuelve de forma apropiada cualquier inconveniente que se

presente con la cuenta.

El personal agradece, se despide y asiste a los clientes durante su retiro

de las mesas.

El personal de servicio desmonta las mesas respetando las normas de

seguridad y sanidad.

El personal procede al montaje de las mesas de acuerdo a las normas del

servicio.

El personal prepara los utensilios y equipos de limpieza para el cierre del

servicio.

El personal ejecuta la limpieza y acondicionamiento de las estaciones.

El personal verifica que todo el servicio est en su lugar.

El personal procede al desmontaje de mesas, mostradores y exhibidores,

respetando las normas de seguridad y sanidad.

Se procede a la limpieza y desinfeccin del mobiliario.

Se procede con el apagado de equipos.

1.4 Aprovisionamiento
-

Existe una lista de productos que se requiere para la elaboracin de

alimentos, el cual incluye sus caractersticas.

Existe un almacn debidamente ordenado y seccionado que abastece al

establecimiento.
-

Existe un inventario actualizado para el manejo de los insumos y un

registro de movimientos diarios.

Existe un registro de proveedores para los distintos productos que se

requieren.

Existe un proceso prestablecido para las compras y recepcin de

productos.

1.5 Instalaciones y facilidades

-

El local est ubicado lejos de focos contaminantes.

El local cuenta con acceso independiente para el personal.

El local cuenta con servicio de agua potable en cantidad suficiente para

cubrir las necesidades de operacin del restaurante.

El local posee servicios higinicos para comensales independientes para

damas y caballeros.

El establecimiento posee servicios higinicos de uso exclusivo del

personal y vestidores con casilleros.

Los servicios higinicos cuentan con artculos para la higiene.

El local cuenta con un rea especfica para desechos.

Los tachos de desperdicios cumplen con las normas sanitarias y de

seguridad y se encuentran ubicados en zonas apropiadas.

El local cuenta con un botiqun completamente implementado.

Los balones de gas estn alejados de las fuentes de calor.

El local cuenta con un sistema de sealizacin y evacuacin en caso de

emergencias.

1.6 Mantenimiento

Existe un control de mantenimiento preventivo y correctivo de los

equipos e instalaciones del local.

Existe un proceso claramente definido para el reporte de fallas o

desperfectos de los equipos o instalaciones.

3.2.8.3 Estndares para agencias de viaje y tour operadores

1. Calidad y atencin al cliente
1.1 Administracin
-

Se ha establecido la misin, visin y objetivos de la empresa.

Todo el personal conoce y est involucrado con la misin y visin de al

empresa.

La empresa ha identificado sus reas y cuenta con un organigrama.

La empresa ha definido y documentado los procesos, requisitos y

estndares del servicio.

La empresa ha identificado las formas en que el cliente se pone en

contacto, as como sus necesidades y expectativas.

La empresa ha establecido una estrategia para medir la satisfaccin del

cliente con el servicio recibido.

La empresa mantiene un sistema de tratamiento de quejas y reclamos.

La empresa mantiene el seguimiento al cliente antes, durante y despus

del servicio.

La empresa documenta el perfil del personal requerido para la ptima

atencin al cliente.

La empresa cuenta con personal profesional, capacitado y con destrezas

para atender y comprender al cliente.

La empresa cuenta con programas de capacitacin y entrenamiento del

personal.
-

La empresa mantiene motivado al personal.

La empresa contribuye al crecimiento personal de los colaboradores.

La empresa toma medidas de seguridad relacionadas con el bienestar del

cliente y de los colaboradores.

La empresa participa en eventos culturales, sociales y gremiales de la

comunidad.

La empresa se asegura de que nunca falten insumos y materiales para

llevar a cabo la operacin del servicio.

La empresa elabora informes estadsticos, en base a la informacin de la

empresa, para la toma de decisiones.

La empresa firma convenios con empresas y agencias de viajes a fin de

incrementar la demanda del establecimiento.

1.2 Diseo de paquetes tursticos

-

Los paquetes tursticos se elaboran en base a los atractivos de la zona,

considerando las tendencias del mercado.

Para disear el paquete turstico la empresa ha determinado la duracin e

itinerario de los programas, los servicios incluidos y no incluidos, los
proveedores, el nombre, precio y vigencia del paquete y las normas
nacionales e internacionales aplicables.

Para establecer el precio del paquete turstico se ha tomado en cuenta los

costos y polticas comerciales.

La contratacin de servicios de terceros se basa en criterios de seleccin

prestablecidos.

La empresa es respetuosa de las normas de cada rea natural y sitio

cultural.

1.3 Reservas
-

La empresa ha definido y documentado todos los procesos relacionados

con las reservas.

La empresa dispone directamente de los medios por los cuales realiza las
reservas y tiene documentados todos los trminos comerciales y
contractuales de su relacin con los clientes y los proveedores.

La

empresa

cuenta con un sistema

de

reservas de

ptimo

funcionamiento.
-

La empresa conoce los requerimientos generales de los proveedores para

poder transmitirlos a los clientes durante la reserva.

La empresa informa y asesora con exactitud a los clientes sobre las

condiciones de su reserva.

El personal se asegura de que los servicios y programas de los

proveedores se reserven en forma oportuna y de acuerdo a las
condiciones convenidas con el cliente.

La reconfirmacin del servicio a la empresa por parte del proveedor es

indispensable para la expedicin de la orden de servicio que se entrega al
cliente.

El cliente obtiene la confirmacin de la reserva dentro de los plazos

cordados.

En caso de que la reserva sea negada, la empresa informa de inmediato al

cliente.
-

La seleccin de los proveedores ha tomado en cuenta la seriedad en el

cumplimiento y el reconocimiento en el mercado.

La empresa suministra al proveedor toda la informacin necesaria para

garantizar una reserva correcta.

La empresa determina y registra el estado con que queda la reserva

durante su realizacin.

La empresa verifica los requisitos del servicio reservado, como plazos

para el pago, montos y condiciones de cancelacin.

La confirmacin de la reserva por parte del proveedor incluye con

precisin datos relacionados a las caractersticas de la prestacin del
servicio reservado.

En la confirmacin de la reserva se verifica toda la informacin de la

reserva, confrontando los datos consignados en la reserva del proveedor
con los registrados por la empresa.

Las cancelaciones de las reservas se realizan considerando los requisitos

del proveedor.

1.4 Venta
-

Se concreta de forma clara el precio y la forma de pago de los servicios

pactados con el cliente.

Se realiza la emisin y entrega de la documentacin al cliente,

efectuando los registros correspondientes en el formato de reserva, de
acuerdo con el manual de procedimientos y el tipo de servicio.

Se completa toda la informacin requerida.

Se contacta personalmente al cliente, en caso de ser posible, para

entregarla la documentacin requerida para el viaje.

Cuando el pasajero inicia su viaje, la empresa contacta a los proveedores

para el seguimiento de la operacin.

La empresa realiza un seguimiento a la venta para informarse acerca de

problemas de incumplimiento o variaciones efectuadas por los
proveedores en las caractersticas de los servicios, llevando un registro
de dicha informacin.

Se realiza una evaluacin de la satisfaccin del cliente.

1.5 Manejo de grupos

-

La empresa cuenta con un manual de operaciones para todos los procesos

vinculados a la atencin de los pasajeros durante el viaje que maneja
directamente.

Se hace entrega a los pasajeros de material informativo.

Se brinda informacin sobre el itinerario a seguir, las distancias a

recorres y los tiempos estimados.

La empresa cuenta con planes alternativos en caso se presente cualquier

tipo de problemas que dificulten la realizacin del programa
originalmente establecido.

La empresa ha planificado con los guas y tour conductor la

organizacin, informacin, tiempo y conducta esperado durante los
servicios.

La empresa ha planificado con los guas los principales momentos y

duracin de cada intervencin, y la informacin mnima a transmitir

sobre cada lugar.

-

Los choferes que contrata la empresa han recibido una induccin sobre la
conducta esperada al momento que brindan sus servicios.

El personal de la empresa en contacto con los pasajeros tiene una

identificacin visible y vestimenta con logotipo de la empresa.

1.6 Infraestructura
-

Se cuenta con un local cuya ubicacin favorece la atencin al pblico.

La empresa cuenta con las siguientes reas: de espera, de atencin al

cliente, de procesos internos y de servicios generales.

El local cuenta con medidas de seguridad.

3.2.9 Buenas prcticas en empresas tursticas

Las buenas prcticas como su nombre lo indica, son una serie de acciones,
procedimientos y formas de hacer las cosas en determinado mbito empresarial, que han
generado resultados beneficiosos.
MINCETUR (2012) al respecto de las buenas prcticas indica tiene como
principio fundamental ser til para estimular nuevas ideas o para actuar como gua con
el propsito de conseguir mayor eficacia y eficiencia en el servicio que se presta. Es este
sentido, una buena prctica permite a las empresas aprender de las experiencias y
aprendizajes exitosos de otros y aplicarlos en su contexto de manera ms amplia. (p. 13)
Las buenas prcticas se han identificado tanto a nivel internacional como nacional e
independientemente del tamao o tipo de empresa turstica, estas pueden ser adecuadas
a la gestin de la empresa que decida adaptarlas a su realidad; con la ventaja de que ya
han sido probadas y han demostrado efectividad.
MINCETUR (2012) estas no han sido inventadas o generadas desde el
escritorio, sino identificadas y sistematizadas a partir de la observacin y el anlisis de

las experiencias exitosas, de tal manera que se constituyan en buenos ejemplos de

actuacin, a fin de que el empresario pueda inspirarse para mejorar la calidad del
servicio que oferta o, si se quiere, tener a su alcance una experiencia de probado xito
que pueda imitar. (p. 15)
El empresario de modo independiente podra identificar las buenas prcticas y
aplicarlas a su gestin empresarial, pero eso es muy difcil que se de en nuestra realidad,
en la que el empresariado (en su mayora conformado por pequeas y micro empresas)
est ms enfocado en subsistir que en implementar estrategias que contribuyan a
mejorar la gestin de la empresa y con ella la calidad; adems que este proceso implica
dos recursos escasos: tiempo, conocimientos y dinero. Es por eso que el Estado a travs
del ente rector de la actividad turstica en nuestro pas (MINCETUR) ha identificado y
sistematizado estas buenas prcticas, las que se han puesto a disponibilidad del pblico
en general.
MINCETUR (2012) Las organizaciones empresariales y las diversas instancias de
los gobiernos, con la finalidad de producir bienes o prestar servicios de calidad, estn
impulsando la identificacin, sistematizacin y difusin de las buenas prcticas. (p.13)

MINCETUR (2012) Identificar buenas prcticas es una parte necesaria del

aprendizaje de la organizacin para la bsqueda de la excelencia. Su identificacin es
parte del proceso continuo de supervisin y evaluacin, y todas son parte de un intento
de comprender mejor qu es lo que funciona y lo que no funciona, cmo y en qu
condiciones. (p.14)
La experiencia nos indica que muchas cosas que funcionan en un lugar o empresa
no funcionan en otra, esto debido a una serie de factores tanto internos como externos;
dentro de los primeros tenemos a las capacidades e idiosincrasia de los colaboradores,

recursos financieros, ubicacin de la empresa entre otros; mientras que en los externos
encontramos a las polticas pblicas, proveedores y clientes por citar algunos.
Luego de la identificacin de las buenas prcticas, se tienen que sistematizar, al
respecto tenemos:
MINCETUR

(2012)

Sistematizarlas

implica

estandarizar

los

procesos,

conocimientos, valores y actitudes para replicar la experiencia y alcanzar la calidad en

una red empresarial.(p. 14)
Lo anterior se refiere a que se deben establecer criterios homogneos para
determinados tipos de empresa, es as que se establecern buenas prcticas para
empresas de alojamiento, restauracin y agencia de viajes por indicar algunos.
MINCETUR (2012) Su difusin implica la implementacin de un sistema de
capacitacin, asesora tcnica y monitoreo para asegurar la transferencia de las buenas
prcticas a otras empresas que forman parte de la red empresarial de un sector. (p. 14)
Dar a conocer las buenas prcticas implica generar una estructura o sistema que permita
transferir los conocimientos y tcnicas a las empresas vinculadas al sector turismo, al
respecto tenemos muchos casos exitosos a nivel internacional y nacional, cuyas fases
son similares, siendo las ms comunes: elaboracin de manuales de buenas prcticas;
formacin de facilitadores en buenas prcticas; diagnstico empresarial; capacitacin al
personal operativo y directivo; asistencia tcnica in situ; evaluacin y reconocimiento
de las buenas prcticas a travs de una certificacin.
MINCETUR (2012) La implementacin de las buenas prcticaspretende corregir
o mejorar la actual gestin operativa de las empresas, a fin de prevenir o minimizar los
posibles impactos negativos que puede generar la actividad turstica, optimizando la
calidad de los servicios ofrecidos al visitante. (p. 14)
El objetivo de propiciar la implementacin de las buenas prcticas en la gestin de

las empresas del sector turismo se resume en garantizar un desarrollo sostenible de la

actividad, no slo enfocndose a temas empresariales, sino tambin al medio ambiente y
a la cultura local; brindando mayores posibilidades de desarrollo al sector empresarial
en base a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios del servicio y todos aquellos
grupos de inters vinculados de algn modo a la empresa.
CTN (2007) Durante la evaluacin que realizan los programas de certificacin a
las empresas tursticas toman en cuenta principalmente tres niveles de actuacin:ejes
o mbitos de tipo ambiental, socio cultural y econmico. (p. 29)

3.2.9.1 Caractersticas de las buenas prcticas

Las buenas prcticas llevadas a cabo por las diferentes empresas del sector turismo
presentan caractersticas particulares, el MIMCETUR (2012) en la Gua metodolgica
para el desarrollo del sistema de aplicacin de buenas prcticas seala las
caractersticas.

Innovacin o creatividad: toda buena prctica propone operaciones, estilos de

trabajo, mtodos, procedimientos y tcnicas nuevas o de aplicacin novedosa,
ejecutadas exitosamente.

Eficacia/impacto: toda buena prctica tiene xito en el alcance de los objetivos

propuestos y logro de los resultados esperados.

Replicabilidad: est compuesta por procesos y recursos que se pueden movilizar

para repetir la experiencia, con especial consideracin de aquellos que lo
llevaron a su xito. Sus elementos constitutivos pueden adecuarse a nuevas
circunstancias y actores diferentes.

Sostenibilidad: es el grado de continuidad y permanencia de los procesos

establecidos y logros alcanzados. (p. 14)

Pertinencia: se refiere a que tan adecuada y oportuna es la experiencia realizada,

como respuesta a las oportunidades de negocios, a las necesidades de los
clientes, a la problemtica del sector y al contexto donde se desarrolla la
experiencia.

Eficiencia y ejecucin: expresa la capacidad de conseguir los resultados

esperados con un consumo de tiempo mnimo, energa y recursos financieros. (p.
15)

3.2.9.2 Casos exitosos de buenas prcticas

3.2.9.2.1 Casos exitosos de buenas prcticas a nivel internacional
3.2.9.2.1.1 Sistema de Calidad Turstica Espaola
Espaa es un pas que tiene en el turismo una de sus principales actividades
econmicas, es as que desarroll el Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE) a
travs del cual se busca mejorar la calidad de las empresas vinculadas con la actividad
turstica, lo cual incide en la satisfaccin de los clientes y la rentabilidad de las
empresas.
Parte del SCTE es el SCTE Buenas Prcticas, que tiene un enfoque claramente de
destino, surge con la finalidad de ofrecer un cause que proporcione soluciones capaces
de canalizar los deseos e iniciativas de mejora de la calidad de un buen nmero de
empresas y servicios tursticos que tienen pequeas dimensiones y que carecen, en su
prctica diaria, de una sistemtica en las operaciones que permita aplicar una norma tan
completa y exhaustiva.
El SCTE Buenas Prcticas no es un sistema de aseguramiento de la calidad, ya que no
se basa en unas normas de calidad especficas de cada sector, ni se efectan auditorias
de comprobacin.
Las caractersticas del SCTE Buenas Prcticas son: es prctico y accesible, ya que

posibilita a las empresas y servicios tursticos en un destino, con independencia de su

tamao, organizacin y estructura, poner en marcha un proceso de mejora de la atencin
al cliente y de la calidad del servicio; voluntario, ya que parte de la motivacin inicial
de la empresa o servicio turstico por mejorar su competitividad; participativo, ya que
fomenta la participacin de las empresas y servicio tursticos mediante acciones de
sensibilizacin y de informacin y mediante la aplicacin de sesiones de formacin
dinmicas y asistencias tcnicas; visin de destino, ya que facilita que los participantes
hagan suya la perspectiva de destino turstico en el que todos contribuyen a la calidad de
la experiencia del turista; progresivo, ya que familiariza a las empresas de servicios
tursticos con las metodologas de la gestin de la calidad y la mejora continua.
Los objetivos especficos de este sistema son: capacitar a los recursos humanos y
fomentar en ellos la cultura de la calidad, familiarizar a las empresas y servicios
tursticos con el empleo de las herramientas de gestin de calidad; reconocer la
participacin de las personas y de los negocios y servicios tursticos comprometidos con
la calidad del servicio prestado; facilitar la identificacin de los mecanismos de relacin
mutua entre prestadores de servicios y las sinergias existentes entre ellos; incentivar
entre las empresas y servicios tursticos la incorporacin sistemtica de la calidad como
instrumento para mejorar su rentabilidad.
Dentro de las empresas que pueden participar del SCTE Buenas Prcticas y cuentan con
normas especficas, tenemos: agencias de viajes, alojamientos de pequeas dimensiones,
alojamientos rurales, campings, convention bureau, espacios naturales protegidos,
estacin de squi y montaa, hoteles y apartamentos tursticos, oficinas de informacin
turstica, palacios de congresos, playas y restaurantes.
Entre los que no disponen de norma especfica de calidad, pero tambin pueden
participar tenemos: albergues, alquiler de automviles, artesanos, bares y cafeteras,

comercios tursticos, guas tursticos, museos y centros de interpretacin, policas, taxis.

El SCTE Buenas Prcticas consta de tres etapas:

Lanzamiento, en las que se realizan las acciones de sensibilizacin, se da a

conocer el proyecto a los participantes y se les capacita en materia de calidad
con una doble perspectiva: integral de destino y especfica de su actividad.

Desarrollo, en la que los participantes se plantean las cuestiones asociadas a la

medicin de la satisfaccin del cliente y a la planificacin de la mejora, basada
en las buenas prcticas. Asimismo, es en esta etapa donde se proporciona la
asistencia tcnica necesaria mediante las visitas individualizadas a las empresas
y servicios tursticos, para poner en prctica las oportunidades de mejora
detectadas.

Consolidacin y acceso al SCTE Sectores, la finalidad es que accedan

voluntariamente a los productos metodolgicos del SCTE Sectores.
Para la implementacin del SCTE Buenas Prcticas se emplea un total de 30
productos con una clara orientacin prctica y que deben utilizarse, segn los
casos, bien por los propios beneficiarios, o por la empresa de asesora experta en
turismo. Los productos definidos para cada una de las etapas de implantacin del
SCTE Buenas Prcticas son los siguientes:
-

Etapa de lanzamiento: Presentacin del SCTE Buenas Prcticas; El turista, el

profesional y el destino turstico; Manuales de Buenas Prcticas de: agencias
de viajes, albergues, artesanos, camping, convention bureau, empresas de
actividades deportivas y de ocio, espacios naturales, OPCs, palacios de
congresos, playas, alquiler de coches, bares y cafeteras, casas rurales,
comercios tursticos, guas tursticos, hoteles y apartamentos tursticos,
museos y centros de interpretacin turstica, oficinas de informacin

turstica, polica, puertos deportivos, restaurantes y taxis.

-

Etapa de desarrollo: Satisfaccin del cliente y planificacin de la mejora.

Etapa de consolidacin o acceso al SCTE Sectores: Nuevo enfoque del

modelo SCTE, estructura para la gestin de la calidad de la empresa, normas
de calidad turstica y mtodo de autoevaluacin.

A vez se han generado 4 instrumentos para la transferencia tecnolgica del

SCTE Buenas Prcticas.
-

Presentacin de informacin sensibilizacin: Tiene como finalidad

trasladar a los beneficiarios la informacin necesaria que les facilite la
adhesin al sistema, estimulando su participacin. En estas presentaciones se
definen los objetivos, se especifican los compromisos y se describe la
secuencia de actuaciones, sus ventajas y las obligaciones que se adquieren.

Sesiones formativas. Su objetivo es facilitar a los prestadores de servicios y

personal de las empresas y servicios tursticos en contacto directo con el
cliente conocimientos bsicos sobre la calidad turstica y, especficamente,
sobre el elenco de buenas prcticas a implementar en su oficio, que permitan
mejorar la atencin al cliente y satisfacer sus expectativas.

Visitas individualizadas. Su propsito es verificar, conjuntamente con los

beneficiarios, la correcta aplicacin de las buenas prcticas propias de su
oficio y las tcnicas que se han expuesto en las sesiones formativas.
Mediante las visitas individualizadas a los establecimientos y servicios
tursticos se presta a los beneficiarios apoyo tcnico y asesora sobre la
correcta prestacin del servicio, las necesidades de reorganizacin y mejora
del espacio fsico, estas visitas individualizadas no tienen una finalidad
inspectora de comprobacin o de control, sino de apoyo, colaboracin y

asesora.
-

Talleres de dudas soluciones. Su finalidad estriba en facilitar entre los

participantes el intercambio de experiencias, dando a conocer las dificultades
en la implementacin de las buenas prcticas, lo que se efecta bajo la
direccin de los tcnicos de la empresa de asesora turstica experta, dando
lugar a una asesora colectiva.

Como elemento de reconocimiento del esfuerzo realizado, al trmino de cada una de las
etapas de implantacin del SCTE Buenas Prcticas, las empresas participantes tienen
derecho a emplear un distintivo de participacin; asimismo se entregan certificados de
participacin a los colaboradores.
3.2.9.2.1.2 Programa de Calidad Moderniza
La Secretara de Turismo de Mxico (SECTUR) ha diseado un programa para
mejorar la gestin de las micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES) del sector
turismo.
Para ello se lleva a cabo un programa de capacitacin que facilita a las Mipymes la
incorporacin a su forma de operar de herramientas efectivas y prcticas administrativas
modernas, que les permitan mejorar la satisfaccin de sus clientes, el desempeo de su
personal, el control del negocio; disminuir los desperdicios e incrementar su
rentabilidad, a fin de propiciar el desarrollo de una cultura de mejora continua.
El Programa de Calidad Moderniza tiene como principios bsicos la sencillez,
puesto que debe ser comprendido por todos los integrantes de la empresa; la integracin
como sistema, ya que ve a la empresa como un todo; el impacto en los resultados,
puesto que incide en la mejora de los aspectos ms relevantes de la empresa y el respeto
del ser humano, debido a que valora la aportacin individual e involucramiento de todo
el personal en el esfuerzo.

El programa se orienta principalmente a mejorar y resolver cuatro aspectos

fundamentales en la operacin de las empresas:
El Sistema de gestin: implementando sistemas que permitan a las empresas un
direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qu esperan sus clientes;
promoviendo una adecuada planeacin y la definicin de objetivos claros para todos los
que laboran en la empresa.
Procesos: aplicando una metodologa adecuada para resolver los problemas de
operacin, se tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la
integracin y evitando el desperdicio.
Desarrollo humano: creando las condiciones necesarias para que el personal libere su
potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y
mantener su nivel de competitividad.
Sistema de informacin y diagnstico: desarrollando un sistema que permita conocer
la situacin de su entorno y de su condicin interna, mediante la construccin de
indicadores que sirvan de gua y permitan alinear los diferentes tipos de mediciones que
cada rea tiene para integrarlos en un sistema de informacin, con el cual el empresario
pueda tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las polticas o
directrices del negocio.
Para ello el Programa de Calidad MODERNIZA est diseado de forma modular, a
fin de que una vez conocido y entendido en contenido de cada mdulo el empresario y
su equipo de trabajo lo apliquen en cada una de sus reas laborales, con el
acompaamiento y asesora de un Consultor M acreditado ante la SECTUR.
El Programa est conformado como un sistema de 4 elementos y 12 tcnicas, las que
se indican en la tabla que se muestra a continuacin:

Tabla 06
Estructura del programa MODERNIZA
Elementos

1.

(4)

Calidad

2.

humana

Satisfaccin

3.

del cliente

Tcnicas

Lenguaje bsico y

Conocimiento

(12)

estructuras

del

Gerencimient

4.

o de rutina

Gerencimiento
de mejora

Procesos y eliminacin

Sistema de informacin y

mercado

de desperdicios

anlisis financiero

Desarrollo del personal

Estandarizacin

de contacto

proceso

directrices

Marketing

Administracin visual

PDCA y rendicin de

organizacionales
Las 5 S

Liderazgo

del

desarrollo humano
Objetivos

Humanizar
trabajo

el

Poltica

bsica

cuentas
Cliente satisfecho

Procesos eficientes y

Desarrollar

reduccin

capacidad

desperdicios

de

la
para

direccionar la empresa

Fuente: SECTUR
La secretara de turismo en coordinacin con las Secretaras Estatales de Turismo y
los Consultores M registrados ante el SECTUR, impulsan su implementacin a nivel
nacional, para lo cual conforman grupos de empresas a quienes se les imparte
capacitacin y asesora.
Con la finalidad de garantizar la homogeneidad en la aplicacin del Programa de
Calidad Moderniza la SECTUR dise la metodologa del programa que contempla:
-

Lineamiento para la formacin y registro de consultores del programa de calidad

Moderniza.

Lineamientos para la aplicacin y obtencin de subsidios.

Lineamientos para la promocin y pre registros de empresas.

Lineamientos para la capacitacin e implementacin del programa.

Lineamientos para la entrega de evidencias , reportes y distintivos M.

Lista de verificacin para obtener el distintivo M.

Materiales didcticos de apoyo.

La estructura de implementacin.

El esquema de formacin de consultores.

El marco normativo de aplicacin y certificacin para consultores y empresas

participantes.

El distintivo M.

El programa tiene una duracin mnima de 3 meses y mxima de 4 meses, con un

total de 70 horas (entre la implementacin y la parte terica). Bajo este esquema se
realiza en un lapso de 12 semanas, lo que implica: 6 sesiones de capacitacin (de 8
horas cada una); 4 visitas de asesora (seguimiento) y 1 evaluacin para entrega de
distintivos M. Adems se llevan a cabo actividades post implementacin: visita de
diagnstico situacional y visita de renovacin.
Los beneficios que obtienen las empresas son: elevar la calidad de los servicios y
mejorar la atencin, para la satisfaccin de los clientes; Elevar las ventas y reducir los
costos, para la satisfaccin de los propietarios y humanizar el trabajo, incrementando la
participacin y por consecuencia elevar la satisfaccin de los colaboradores.
Los requisitos de las empresas tursticas que deseen incorporarse al programa de
calidad Moderniza son estar legalmente constituida; ser una Mipyme turstica;
comprometerse a concluir l aplicacin del programa y cubrir el monto que convenga
con la autoridad estatal y/o organismo intermedio. Los tipos de empresas a los cuales

est dirigido el programa son hoteles de todas las categoras, restaurantes ubicados en
destinos tursticos, agencias de viajes, empresas ecotursticas, arrendadoras de autos,
auto transportes tursticos, marinas y balnearios.

3.2.9.2.2 Casos exitosos de buenas prcticas a nivel nacional

3.2.9.2.2.1 Manual CTN de buenas prcticas para un turismo sostenible y calidad
de los servicios
Iniciativa desarrollada en el ao 2007 por el Circuito Turstico Nororiental (CTN),
el Banco Interamericano de Desarrollo, Los Andes de Cajamarca y la Cmara Regional
de Turismo de Cajamarca (CARETUR Cajamarca).
Surge en el marco del Programa Para la Competitividad de MIPYMES,
Consolidando el Desarrollo del Destino Circuito Turstico Nororiental (Proyecto
CTN), que tiene como finalidad mejorar la competitividad de las micro, pequeas y
medianas empresas (MIPYMES) y fortalecer la gestin del sector.
El proyecto posee cuatro componentes: diseo de macroproductos tursticos
sostenibles, desarrollo y aplicacin de la Normativa CTN; mercadeo y fortalecimiento
de la gestin de destinos.
El segundo componente del proyecto fomenta la adopcin de buenas prcticas en el
marco del turismo sostenible y la mejora de la calidad de los servicios tursticos; para lo
cual se public el Manual CTN de Buenas Prcticas Para Un Turismos Sostenible y
Calidad de los Servicios, el que contiene las normas que los actores locales de
Amazonas, Cajamarca, La Libertad y Lambayeque definieron de forma participativa en
talleres de validacin de la normativa CTN en el ao 2007.
El componente de desarrollo y aplicacin de la normatividad CTN incluye las siguientes

actividades:
-

Actualizacin de las normas.

Formacin de evaluadores.

Divulgacin de las normas.

Capacitacin para las MIPYMES en normas CTN.

Acompaamiento para mejora de la gestin empresarial de las MIPYMES.

Evaluacin de las empresas.

Otorgamiento del sello CTN.

La Normativa CTN de Buenas prcticas en Turismo Sostenible est integrada por

tres ejes: Econmico, socio cultural y ambiental. Se orientan a tres tipos de empresas
tursticas: agencia de viajes y tour operadores, establecimientos de hospedaje y servicios
de restauracin.
El eje econmico tiene por finalidad garantizar la competitividad de las empresas
para obtener beneficios econmicos a largo plazo y contribuir al desarrollo local con la
generacin de puestos de trabajo e ingresos. Se han establecido cuatro parmetros para
este eje: gestin empresarial (administracin y direccin y plan de negocios); calidad y
atencin al cliente; gestin de recursos humanos (polticas de empleo, manejo de
relaciones laborales, salud y seguridad ocupacional, capacitacin y entrenamiento) y
gestin de la cadena de suministros (procesos de seleccin y contratacin de
proveedores y difusin de lnea base de evaluacin de proveedores). Par cada uno de
estos parmetros se han desarrollado normas especficas que afectan a los tres tipos de
empresas; en el caso particular del parmetro de calidad y atencin al cliente se han
generado normas especficas para cada tipo de empresa.
Las normas especficas de calidad de los servicios para establecimientos de
hospedaje incluyen: planificacin; recepcin y reservas, ama de llaves, alimentos y

bebidas, servicio a la habitacin, mantenimiento de equipos e instalaciones y compra,

registro y almacenamiento de insumos y productos.
Con relacin las normas especficas de calidad de los servicios para restaurantes
tenemos: planificacin, preparacin y atencin del comedor; compra, registro y
almacenamiento de insumos y productos; instalaciones y facilidades; mantenimiento de
equipos e instalaciones y personal de servicio.
Y por ltimo, las normas especficas de calidad de los servicios para agencias de
viajes y tour operadores: planificacin; diseo de paquetes tursticos; reservas; proceso
de venta: registro, informacin, documentacin y seguimiento; manejo de grupos;
postventa; infraestructura y competencias laborales del personal.
El eje ambiental tiene como objetivo contribuir a prevenir y reducir los impactos
ambientales negativos del turismo a travs de cambios progresivos en los procesos y
acciones de las empresas tursticas. Est conformado por seis parmetros: uso de agua;
consumo de energa; consumo de recursos; conservacin de la biodiversidad; integridad
fsica y gestin de residuos y contaminacin.
El eje socio cultural tiene como objetico garantizar la equidad social a largo plazo,
maximizando los beneficios socio culturales del turismo en la comunidad local,
respetando su patrimonio histrico, autenticidad cultural, tradiciones y particularidades.
Consta de cuatro parmetros: manejo y planificacin del destino; conservacin de la
herencia cultural; apoyo a la comunidad local y conciencia turstica, sensibilizacin e
interpretacin.

3.2.9.2.2.2 Plan Nacional de Calidad Turstica en el Per CALTUR

El CALTUR es un componente del Plan estratgico Nacional de Turismo
(PENTUR) que constituye que busca incrementar la calidad de la oferta turstica.

El CALTUR interviene en cuatro planos: calidad de los recursos humanos, calidad

de los sitios tursticos, calidad de los destinos tursticos y calidad de las empresas
tursticas y afines.
Alcanzar la

calidad de las empresas tursticas y afines, se har a travs del

desarrollo, difusin y aplicacin de buenas prcticas de gestin del servicio, gestin

ambiental y responsabilidad social; as como el desarrollo, normalizacin, difusin y
aplicacin de estndares de procesos y actividades del servicio. Las acciones
estratgicas a emplearse son:
-

Identificacin, sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin de

servicios.

Desarrollo de un sistema para la aplicacin de buenas prcticas de gestin de

servicios.

Otorgamiento de reconocimientos a prestadores de servicios tursticos que

aplican las buenas prcticas de gestin de servicios.

Estandarizacin de los servicios tursticos mediante la elaboracin de normas

tcnicas por el Comit Tcnico de Normalizacin en Turismo, aprobadas por el
INDECOPI.

Desarrollo y aplicacin de un sello de calidad turstica para los servicios

tursticos.
Al respecto hasta la fecha se han elaborado manuales de buenas prcticas

(MBP) que estn a disposicin del empresariado; dentro de los que tenemos: MBP
para establecimientos de hospedaje, restaurantes, agencias de viajes y transporte
turstico.
Adems se desarroll el sistema de aplicacin de buenas prcticas (SABP), a
travs del cual el MINCETUR otorga un reconocimiento a los prestadores de

servicio tursticos que aplican los MBP, los cuales son principalmente medianas y
pequeas empresas (MYPES).
Las fases que incluye el sistema son:
A) Capacitacin, por la cual a travs de sesiones de capacitacin a los prestadores
de servicios tursticos reciben informacin sobre el contenido y la forma de
aplicacin de los MBP. La capacitacin en buenas prcticas se realiza en talleres
y por autocapacitacin empleando los MBP.
Los talleres de capacitacin son una forma de capacitacin presencial, para lo
cual el espacio en el que se llevar a cabo debe estar acondicionado para realizar las
prcticas en condiciones similares a la realidad en la cual se desempean los
trabajadores. Se caracterizan por la posibilidad de interaccin entre el participante
con e objeto de aprendizaje y cuanta con la conduccin de un especialista.
La autocapacitacin es una forma de capacitacin que pueden llevar a cabo de
forma individual el empresario, profesional o empleado de la empresa turstica, para
lo cual hace uso de los MBP, lo bueno de esta forma de capacitacin es la
flexibilidad, puesto que se ajusta a la disponibilidad de tiempo del participante.
El proceso de la capacitacin en la aplicacin de las buenas prcticas incluye:
identificacin de las necesidades; diseo del plan de capacitacin; implementacin
del plan de capacitacin y ejecucin de la capacitacin.
B) Asistencia tcnica, consistente en asesoramiento experto a los prestadores de
servicios que concluyeron de forma satisfactoria la etapa de capacitacin.
La asistencia tcnica es un proceso de asesora continua y especializada que se
realiza a las empresas de turismo, durante el proceso de aplicacin de buenas
prcticas y en situaciones concretas de trabajo. Es realizada por una persona o un
equipo especializado en temas que permitan a la empresa alcanzar los estndares de

calidad y competitividad.
La asistencia tcnica es una accin sistemtica que orienta y asesora a los
empresarios y a su personal de manera oportuna, personalizada, especializada y
sostenida.
Para llevar a cabo esta labor, el especialista debe cumplir con un perfil que
incluye aspectos de formacin, experiencia y competencias.
La asistencia tcnica tiene por finalidad recoger informacin sobre las
dificultades que tienen los empresarios y su personal durante la aplicacin de las
buenas prcticas y brindar asesora tcnica especializada sobre los procesos y
conocimientos que se requieren para mejorar la calidad del servicio; esta asesora se
realiza durante el desarrollo del servicio.

C) Evaluacin y monitoreo para el otorgamiento del reconocimiento de buenas

prcticas, para verificar el nivel de aplicacin de las buenas prcticas (con el
cumplimiento del 80% de los manuales de las buenas prcticas se obtiene el
certificado).
Es el proceso de valoracin del nivel de aplicacin de las buenas prcticas, tiene por
finalidad acreditar si la empresa est aplicando los procedimientos, conocimientos y
valores sistematizados como buenas prcticas de las empresas de turismo; adems tiene
carcter selectivo porque permite calificar el desempeo de la empresa turstica para
otorgarles un reconocimiento por la calidad de los servicios que presta.
La evaluacin debe poseer las siguientes caractersticas: ser objetiva, imparcial, vlida y
confiable.
D) Reconocimiento de buenas prcticas, el cual tiene vigencia de un ao, con la
posibilidad de ser renovado.

Al finalizar todas las etapas indicadas de modo satisfactorio, la empresa obtiene

un reconocimiento otorgado por el MINCETUR. Los beneficios que obtienen los
prestadores de servicios tursticos son: difusin en la web del MINCETUR, formar
parte del directorio especializado con los datos de los prestadores que hayan
obtenido el reconocimiento y capacitacin peridica.
El SABP es desarrollado por el Viceministerio de Turismo en destinos
priorizados, para lo cual se coordina con los Gobiernos Regionales y Gremios del
Sector Turismo quienes participan en la aplicacin contribuyen con su aporte
tcnico, logstico y presupuestario.
La metodologa para el desarrollo de cada una de las fases es propuesta y
actualizada por el Centro de Formacin en Turismo (CENFOTUR). Tambin cabe la
posibilidad de que sea aplicado por otras entidades pblicas o privadas en
coordinacin con el Viceministerio de Turismo, siguiendo los lineamientos
propuestos.
3.2.10 Propuesta metodolgica de la lnea de investigacin
La metodologa propuesta en la lnea de investigacin, se basa en metodologas
existentes que se vienen desarrollando tanto en el mbito nacional como internacional,
pero tiene la particularidad de estar adaptada a las necesidades de la realidad.
La metodologa de la lnea de investigacin ha sido diseada a partir de
metodologas identificadas en el mbito internacional y nacional; para lo cual se han
consultado sistemas de aplicacin de las buenas prcticas de prestadores de servicios
tursticos en los pases ms sobresalientes en el sector turismo.
La metodologa propuesta consta de 7 etapas que se desarrollan en forma
secuencial, las que son: Socializacin de la metodologa; diagnstico de la gestin
empresarial; diagnstico de la satisfaccin del cliente; jornadas de capacitacin;

asistencia tcnica; evaluacin y reconocimiento a la empresa participante. A

continuacin se describen cada una de las etapas.
a) Socializacin de la metodologa derivada de las buenas prcticas
Se llevar a cabo con la finalidad de dar a conocer a cada uno de los participantes lo
que implica la metodologa de las buenas prcticas y su importancia para la
organizacin, adems de generar los compromisos necesarios para asegurar el xito de
la intervencin.
Se ejecutar a travs de una charla, la cual se dar en un ambiente apropiado, que
cuente con condiciones requeridas para el desarrollo de las actividades programadas.
En la socializacin de la metodologa se indicar a los participantes cada una de las
etapas comprendidas en la metodologa, con las fechas de inicio y trmino, se emplear
una presentacin en power point y se firmar un acuerdo de cooperacin entre el
empresario y el investigador. Est dirigido tanto al propietario de la empresa como a sus
colaboradores.

b) Diagnstico de la gestin empresarial

Empleando un formato elaborado en base a las normas sectoriales especficas de
cada tipo de prestador de servicio turstico, el alumno llevar a cabo una evaluacin
preliminar de la empresa, con la participacin del empresario y los colaboradores, con la
finalidad de identificar los aspectos en los cuales la empresa presenta dificultades; el
diagnstico de la gestin empresarial incluye: buenas prcticas ambientales, buenas
prcticas socio culturales y buenas prcticas administrativas. El producto de esta fase es
un informe, que ser entregado y socializado con el empresario y servir para
determinar las necesidades de capacitacin.
c) Diagnstico de la satisfaccin del usuario

A travs de la aplicacin de un cuestionario a un nmero determinado de clientes se

buscar identificar la satisfaccin de los usuarios con el servicio percibido; esta etapa al
igual que la anterior posibilitar identificar aspectos a mejorar en el servicio, desde el
punto de vista del usuario y tambin establecer los aspectos a considerar en las
capacitaciones. El producto de esta fase ser un informe, el cual ser entregado y
socializado con el propietario.

d) Jornadas de capacitacin
Las jornadas de capacitacin se orientarn al personal administrativo y operativo,
con temas especficos para cada uno de ellos;

se llevar a cabo en un ambiente

apropiado y estar a cargo del investigador, pudiendo contar con personal de apoyo. Los
horarios sern coordinados con el empresario, de tal modo que no se afecte el normal
desarrollo de las actividades de la empresa.
Se emplearn vdeos instructivos, presentacin en power point y material impreso
de consulta que ser entregado a cada participante. Se realizarn evaluaciones antes de
la capacitacin y posterior a ella para determinar los avances obtenidos; tambin se
controlar la asistencia para lo cual los participantes deben firmar la lista al inicio y al
trmino de la jornada.
Finalizadas las jornadas de capacitacin se har entrega de certificados por temas a
cada uno de los participantes que hayan concluido de modo exitoso las capacitaciones,
lo cual se har en una ceremonia de clausura.

e) Asistencia Tcnica
La asistencia tcnica consiste en asesora en temas especficos que se dar tanto al
empresario como a los colaboradores de la empresa prestadora de servicios tursticos;

para lo cual el investigador programar visitas, las que sern coordinadas previamente
con el empresario. Al trmino de la asistencia tcnica el investigador elaborar un
informe.

f) Evaluacin
Esta etapa permitir determinar la contribucin de la metodologa en el
mejoramiento del servicio; se emplear el mismo formato de la etapa de diagnstico lo
que permitir llevar a cabo una comparacin del antes y el despus, adems de evaluar
la satisfaccin de los clientes a travs de la encuesta que se aplic inicialmente. Al
trmino de la evaluacin el investigador elaborar un informe.
g) Reconocimiento a la empresa participante
Como un reconocimiento al esfuerzo de la organizacin en la mejora del servicio,
se entregar un certificado de reconocimiento, el que ser otorgado por la Escuela de
Administracin Turstica de la Universidad, en una ceremonia pblica, con la asistencia
de autoridades de la universidad.
3.2.10.1 Perfil de las empresas tursticas
Las empresas tursticas que podrn ser consideradas para esta lnea de investigacin
deben cumplir con las siguientes caractersticas:
-

Contar con RUC.

Contar con licencia de funcionamiento.

Ser MYPE.

4. Metodologa
4.1. Tipo y el Nivel de la Investigacin
La investigacin ser exploratoria mixta de casos.

4.2. Diseo de la Investigacin

La lnea de investigacin est integrada por sub proyectos de investigacin, para el
desarrollo de los cuales se sigue el proceso que se indica a continuacin:

Identificacin de la empresa a intervenir.

Elaboracin del sub proyecto de investigacin.

Oficializacin del sub proyecto de investigacin.

Ejecucin del sub proyecto de investigacin con la asesora del docente tutor
investigador.

Presentacin de los resultados de la investigacin.

Aprobacin y sustentacin del trabajo de investigacin de fin de carrera.

4.3. Diversificacin de la Lnea de Investigacin:

La lnea de investigacin se diversificar en el sentido de abarcar las empresas
tursticas que se indican a continuacin.

Empresas de alojamiento.

Restaurantes y afines.

Agencias de viajes y tour operadoras.

Transporte turstico.

Es requisito indispensable que se cumpla con el perfil indicado en la metodologa

propuesta.
4.3. El Universo o Poblacin
El universo de investigacin est conformado por las organizaciones que ofrecen
servicios tursticos a nivel nacional, las cuales deben contar con RUC y licencia de
funcionamiento de la municipalidad; y sus clientes tanto internos como externos, las
que deben cumplir con el perfil contemplado en la metodologa propuesta.
La muestra ser una muestra de juicio, la cual ser un prestador de servicios tursticos

seleccionado por el investigador, de acuerdo a una evaluacin preliminar que determine

la factibilidad

de planificar e implementar un sistema de gestin de calidad que

establece las normas de buenas prcticas, requeridas para asegurar la calidad y mejora
continua, que deben cumplir con el perfil contemplado en la metodologa propuesta.

4.4. Plan de Anlisis

En base a la metodologa para la gestin de la calidad elaborada por el docente
investigador, integrando normas de calidad y buenas prcticas de los prestadores de
servicios tursticos y la empresa seleccionada por el estudiante investigador, aprobada
por el docente tutor despus de una evaluacin preliminar realizada por el estudiante, se
procede a aplicar la metodologa propuesta en condiciones fcticas e interactuando con
los integrantes de la empresa.
El informe de investigacin de acuerdo al esquema reglamentado incorpora una
revisin bibliogrfica original distinta de la lnea de investigacin y de trabajos de
investigacin culminados en el curso.
Por su parte la metodologa del informe ser en trminos de la labor concreta y
especfica realizada, incluir la evaluacin preliminar de la empresa turstica especfica,
la propuesta para el aseguramiento de la calidad, el desarrollo de un piloto y la
evaluacin para determinar los resultados.
Los captulos de resultados y discusin sern integrados y comprendern la
planificacin de la gestin de la calidad de la empresa.
Las conclusiones versarn sobre la aplicabilidad y oportunidades de mejora.

5. Referencias
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micro y pequea empresa, Ley N 28015. Recuperado de
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