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Distribucin y Merchandising
Hotel Plaza del Bosque
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Contenido
CAPTULO I: SITUACIN EMPRESARIAL ............................................................................ 5
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Misin ........................................................................................................................... 7
1.5.
Visin ............................................................................................................................ 7
1.6.
Diagnstico Institucional............................................................................................... 7
1.6.1.
1.7.
1.7.1.
1.7.2.
1.8.
1.9.
1.9.1.
Misin ................................................................................................................. 23
1.9.2.
Visin .................................................................................................................. 23
1.9.3.
Objetivos ............................................................................................................. 23
1.9.4.
1.9.5.
Presupuesto.......................................................................................................... 26
1.9.6.
1.9.7.
Retroalimentacin ............................................................................................... 28
1.10.
Mantencin .................................................................................................................. 64
4.4.
Funcionalidad y composicin...................................................................................... 64
4.5.
4.6.
4.7.
Reglamento de la organizacin
Obligaciones de los trabajadores: Todos los trabajadores del hotel PLAZA DEL
BOSQUE tienen las siguientes obligaciones:
Los
empleados
debern
proponer
iniciativas
que
Los
empleados
debern
permanecer
en
su
centro
1.2.
inicio, dicha pista an sin asfaltar hacia casi imposible la llegada de turistas, y pareca
ser muy alejado. Sin embargo, lo que prevaleci fue la imagen transmitida, como lugar
ecolgico y el buen servicio que brindando, logrando de esta manera que el hotel tenga
cada vez ms clientela, y su nombre vaya hacindose conocido. Hoy, en el ao 2014, la
avenida en la que se encuentra ya est asfaltada, lo que mejor todo, haciendo del hotel
Plaza del Bosque, la mejor opcin para el descanso de los turistas.
1.3.
Objetivos de la Organizacin
1.4.
Misin
1.5.
Visin
1.6.
Diagnstico Institucional
Anlisis estratgico
INTERNO
D1. Falta mejorar el clima laboral.
D2. Falta de estrategias de marketing.
D3. Algunas habitaciones no cuentan
con aire acondicionado.
D4. A veces falta de agua en las
habitaciones.
D5. No tenemos eventos.
D6.
No
tenemos
convenios
internacionales.
D7. Los trabajadores no estn del todo
contentos con la remuneracin.
D8. El estacionamiento no es muy
amplio.
D9. No contamos con un modelo de
actividad econmica.
D10. No contamos con suficientes
habitaciones para la gran cantidad de
turistas que llegan.
EXTERNO
A1. Competencia.
A2. Maleteo sobre ofertas con otros
hoteles.
A3. Situacin poltica del pas.
A4. Situacin econmica del pas.
A5. Aumento de la delincuencia en la
ciudad.
1.6.1.2.
Consulta a expertos
1.6.1.3.
a) Matriz confrontacional
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 o1
o2 o3 o4 o5 o6 o7 o8 o9 o10
d1
d2
--
--
d3
--
d4
--
d5
d6
--
--
--
d7
d8
d9
d10
--
--
--
f1
--
--
++ ++ 0
++ +
++
f2
--
f3
--
--
--
++ ++ +
++ +
f4
--
--
++ ++ +
++ +
f5
++ ++ +
++ +
f6
f7
--
--
++ ++ +
++ +
f8
f9
--
--
--
--
++ ++ +
++ +
++ 0
f10
--
++ +
+
++
++ +
b) Matriz depurada
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 o1 o2 o3 o4 o5 o6 o7 o8 o9 o10
d1
d2
--
d3
d4
--
--
--
d5
d6
--
--
d8
d9
d10
--
--
--
f1
--
--
--
--
++ ++
++ +
++
++ ++ +
++ +
d7
f2
--
f3
--
--
f4
--
--
++ ++ +
++ +
f5
++ ++ +
++ +
f6
f7
--
--
++ ++ +
++ +
f8
f9
--
--
--
--
++ ++ +
++ +
++
++ +
f10
--
++
++ +
c) Matriz reconvertida
f1
f2
f3 f4 f5 f6 f7 f8
f9 f10 d1 d2 d3 d4 d5 d6 d7 d8 d9 d10
o1
++
++ ++ ++ + ++
++ +
o2
++
++ ++ ++
++
++ +
++
++ +
++ +
++ +
o3
o4
++
++ ++ ++
o5
+ +
o6
o8
o9
o10
++
++ +
a1
--
--
--
--
a2
--
--
--
+
+
o7
++
--
--
-- -
--
--
a3
---
--
a4
a5
--
a6
-
a7
a8
--
--
--
--
-- -
--
a9
--
--
a10
--
Estrategias Descripcin
F1-O1
E.O
F1-O2
E.O
F1-O4
E.O
F1-O5
E.O
F1-O6
E.O
F1-O8
E.O
F1-O9
E.O
F1-O10
E.O
F3-O1
E.O
F3-O2
E.O
F3-O3
E.O
F3-O4
E.O
F3-O5
E.O
F3-O6
E.O
F3-O8
E.O
F3-O9
E.O
F3-O10
E.O
F4-O1
E.O
F4-O2
E.O
F4-O3
E.O
F4-O4
E.O
F4-O5
E.O
F5-O1
E.O
F5-O2
E.O
F5-O4
E.O
F5-O5
E.O
F6-O1
E.O
F7-O1
E.O
F7-O2
E.O
F7-O4
E.O
F7-O5
E.O
F1-a1
E.D
F1-a2
E.D
F1-a5
E.D
F1-a7
E.D
F1-a8
E.D
F1-a9
E.D
F2-a5
E.D
F2-a7
E.D
F3-a1
E.D
F3-a2
E.D
F4-a1
E.D
F4-a2
E.D
F5-a1
E.D
F5-a2
E.D
F5-a8
E.D
F5-a9
E.D
F6-a1
E.D
F7-a1
E.D
F8-a1
E.D
esto.
D2-O1
E.R
D2-O2
E.R
D2-O4
E.R
D2-O5
E.R
D6-O1
E.R
D6-O2
E.R
D6-O3
E.R
D6-O4
E.R
D6-o6
E.R
D6-o8
E.R
D6-o9
E.R
D6-o10
E.R
D1-a1
E.S
D2-a1
E.S
D2-a2
E.S
D2-a6
E.S
D2-a8
E.S
D2-a9
E.S
D3-a1
E.S
D3-a2
E.S
D4-a1
E.S
D4-a2
E.S
D5-a1
E.S
D6-a1
E.S
D6-a3
E.S
D9-a9
E.S
D10-a1
E.S
D10-a8
E.S
D10-a9
E.S
b) Matriz de estrategias
a1
a2
a3
a4 a5
a6
a7
a8
a9
d1
E.S
d2
E.S E.S
d3
E.S E.S
E.S E.S
d4
E.S E.S
E.S E.S
d5
E.S E.S
E.S
E.S E.S
d6
E.S
E.S E.S
E.S
E.S E.S
a10 o1
o2
E.R E.R
o3
o4
o5
o6
o7 o8
o9
o10
E.R
d7
d8
E.S E.S
d9
E.S
E.S E.S
E.S
E.S E.S
E.D E.D
f2
E.S E.S
E.D
E.D
E.D
E.O E.O
f3
E.D E.D
f4
E.D E.D
E.D E.D
E.O E.O
f5
E.D E.D
E.D E.D
E.O E.O
f6
E.D E.D
E.D E.D
E.O
f7
E.D E.D
E.D E.D
E.O E.O
f8
E.D
f9
E.D E.D
E.D E.D
E.D
E.O
E.D
E.D E.D
153 variables.
1.6.1.5.
E.S
24.2%
E.R
10.5%
E.D
26.1%
E.O
39.9%
100.00%
1.6.1.6.
Confrontacin de resultados
E.O
E.D
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
F1
A1
F3
A1
F4
A1
la competencia.
F7
A1
F9
A1
F9
A9
F10 A1
1.6.1.7.
Perspectivas estratgicas
O1
O2
O3
O4
O5
O6
O7
O8
O9
O10
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Financiera
Perspectiva Financiera
a) INGRESOS
Diversificacin de ingresos
Venta de ropas de baos.
Venta productos para el verano (lentes de sol, toallas, playeras,
sandalias y bloqueador solar).
Creacin y constante actualizacin de la fanpage Hotel Plaza del
Bosque Tarapoto.
Convenios con agencias de turismo.
b) COSTOS
1.7.
Semestral
Anual
Objetivos
estratgicos
Aumentar
la
satisfaccin
del
cliente.
Alcanzar
una
cuota ms alta de
un
70%
de
ganancias.
Lograr
posicionamiento
en la mente del
consumidor, como
la empresa lder
en hotelera en la
ciudad
de
Tarapoto.
de Tarapoto.
Alcanzar una cuota ms alta de un
Elaboracin
ejecucin
del
Plan
70% de ganancias.
Estratgico.
Implementacin
de
estrategias
financieras.
Reduccin de costos fijos.
Mantencin de infraestructura.
Aumentar la satisfaccin de los clientes
Brindar
trato
digno
y con mucha
amabilidad.
Implementacin de termas en los baos
Implementacin de ventanas de vidrio y
aire acondicionado en las habitaciones.
1.8.
GERENCIA
SUB- GERENCIA
ASESORA
CONTABLE
ASISTENTE DE
GERENCIA
GUARDIAN
COCINERO
MOZO
1.9.
RECEPCION
CAMARERAS
MANTENIMIENTO
1.9.1. Misin
1.9.2. Visin
1.9.3. Objetivos
1.9.3.1.
Objetivos generales
1.9.3.2.
Objetivos especficos
Preservar y elevar el posicionamiento del hotel Plaza del Bosque, para que sea una de
las referencias de nuestra ciudad.
Alcanzar mayores arribos de visitantes y turistas das extranjeros atenuando las diferencias
entre las temporadas altas y bajas, con la introduccin de promociones tursticas de nuevo
tipo que integren ofertas diversificadas.
Redisear la estrategia comercial a partir de la actualizacin de la Planeacin Estratgica
del hotel, como el camino a transitar a travs del proceso de Perfeccionamiento
Empresarial.
Tener mayores ingresos y utilidades en divisa.
Lograr una eficiente gestin y desarrollo del rea de Recursos Humanos para disponer de
trabajadores con alta profesionalidad e idoneidad que garanticen el cumplimiento de
los objetivos y desarrollo de la instalacin.
GERENCIA
SUB- GERENCIA
ASESORA
CONTABLE
ASISTENTE DE
GERENCIA
GUARDIAN
MANTENIMIENTO
COCINERO
MOZO
RECEPCION
CAMARERAS
1.9.5. Presupuesto
Objetivos especficos
Presupuesto
ofertas diversificadas.
Redisear la estrategia comercial a partir de la actualizacin de la
Planeacin Estratgica del hotel, como el camino a transitar a travs
del proceso de Perfeccionamiento Empresarial.
Tener mayores ingresos y utilidades en divisa.
Lograr una eficiente
gestin
S/. 7 500.00
S/. 30 000.00
S/. 6 000.00
S/. 54 400.00
Instrumentos de evaluacin:
De acuerdo al momento de la evaluacin se evalan los objetivos y metas trazados en el
Plan Estratgico.
Trabajo.
Criterios de Medida:
1.9.7. Retroalimentacin
El objetivo del proceso de seguimiento y evaluacin del Plan estratgico es la
retroalimentacin, es decir establecer los sistemas de informacin necesaria a todos los
niveles para alcanzar permanentemente los objetivos y metas de la organizacin.
La retroalimentacin del hotel Plaza del Bosque se dividir en dos aspectos
fundamentales, sealados en el siguiente cuadro:
En el nivel de la organizacin general
Corregir errores.
Motivar.
Parte I. Oportunidad
Seccin 1. Anlisis Interno y Externo (FODA)
Interior de la Organizacin
Exterior de la Organizacin
A1. Competencia.
A10. Inflacin.
Poltico. Respecto a las condiciones del entorno poltico que rodean a la organizacin,
podemos resaltar la poca injerencia de estos factores en el normal
desenvolvimiento de las actividades de la empresa.
Social. Los estratos sociales de la poblacin es media, media baja y media alta,
nuestra empresa es para toda la familia, para cualquier persona que con su dinero quiera
adquirir nuestro servicio, sin ser marginado por su condicin social, en ninguna circunstancia
habr reservas de derecho de admisin.
capacitados para brindar la mejor atencin y que cuenta con reas verdes
dndole este prestigio porque no encontramos hoteles dentro de la ciudad que
contenga reas verdes.
2. AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES
La aparicin de nuevos hoteles, no sera un gran problema para Plaza
del Bosque ya que tenemos mucha aceptacin en el pblico y buenas
referencias, nos cuidamos de los malos comentarios, pero sobre todo siempre
estamos alertas.
3. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTIVOS
No pueden ser hoteles, podemos hablar de alojamientos, hospedajes, o el
alquiler de un cuarto por noche, sin embargo, tratamos de dar buenos precios
siempre, estamos seguros que Plaza del Bosque siempre ser la mejor opcin
para la clientela nacional y del exterior.
4. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES
Hay que tener muy en cuenta la negociacin con los proveedores pues
esto condiciona la amenaza de elevar los precios o de reducir la calidad del
servicio, por lo que hay que saber cundo y cmo es el modo y el lugar de
realizar esta negociacin.
Tenemos bien claras las relaciones con las empresas que nos
proporcionan los alimentos que damos a nuestros huspedes, empresas que nos
brindan los principales servicios, como Telefnica, Electro Oriente, Cable
mgico, etc.
5. PODER NEGOCIADOR DE LOS CLIENTES
La figura de los clientes es quiz el factor ms importante, pues de ellos
depende nuestros beneficios, por lo que hay que esmerarnos en ofrecer una
buena calidad de servicio y precio del mismo. Manteniendo siempre la
comunicacin con nuestros clientes y tratando de que ese cliente salga contento
y satisfecho de sus necesidades.
Seccin 2. Objetivos
Hasta el ao 2016 lograr un posicionamiento en la mente del consumidor, como
la empresa lder en hotelera en Tarapoto.
Seccin 6. Posicionamiento
Nuestra empresa est en el proceso de ser lder en servicios de hotelera
en la ciudad de Tarapoto, tratamos de tener la mejor atencin posible, la calidad
es la mejor. Queremos ser para el cliente el nmero uno, posicin que una vez
alcanzada ser cuidada, estando alertas de los movimientos de otras empresas
hoteleras tarapotinas.
Bsico. Las camas en las que duermen nuestros huspedes, los muebles que
ellos utilizan, todo lo que podemos encontrar dentro de nuestro hotel.
Aumentado. Los beneficios que Plaza del Bosque presenta son la satisfaccin
con la que sale el cliente, las buenas promociones que ofrecemos, tenemos a una
persona encargada de cada husped, quien ayudar a nuestro cliente a conocer
las instalaciones del hotel. El cliente, tiene tambin la pgina web de nuestra
empresa, en donde podr dejar sus comentarios y sugerencias, as como tambin
quejas acerca de nuestro servicio, para esto mismo contamos con un nmero
telefnico, para atencin al cliente. Los beneficios son muchos, sin contar que
Plaza del Bosque es la mejor opcin.
Seccin 8. Precio
La estrategia de precio elegida, la basamos en una teora de Kotler, se
trata de ofrecer una combinacin perfecta de calidad y buen servicio a un precio
justo, es la del buen valor. Las habitaciones tienen diferentes precios para cada
ocasin, presentamos en el siguiente cuadro:
Tipo de habitacin
Precio de la habitacin
Habitacin simple
S/. 80.00
Habitacin matrimonial
S/. 120.00
Habitacin doble
S/.150.00
Habitacin triple
S/.180.00
Seccin 9. Distribucin
Nuestro hotel tiene diferentes proveedores, y por lo tanto diferentes estrategias
de hacer llegar el servicio a nuestros clientes. Presentamos nuestro canal:
Pedido al distribuidor
Recepcin del pedido
Entrada a la cocina
El anterior esquema nos explica como el trago de cortesa llega a las manos de un
husped nuevo cuando pisa por primera vez Plaza del Bosque. Ahora presentamos, el
servicio de cable, internet, y telefona.
Llamada al 104 para solicitar contrato
e instalacin
Aprobacin del contrato
Llegada del automvil de la
Telefnica
Instalacin de la lnea telefnica, cable
e Internet
Uso libre de la lnea, cable, e Internet
Pago mensual del contrato
Proceso de clorificacin de
la piscina (Cada quince das)
Aqu
establecemos
los
procedimientos
operativos
de
nuestra
Alimentos
y bebidas
Edificio
Vehculo
Servicio
durante
la estada
Televisor
Camas,
fundas y
sbanas
Piscina
Transporte
Clave:
Tangibles
Intangibles
Reserva de la
habitacin
(2 personas)
Traslado del
aeropuerto/terrapuerto
(2 personas)
Llegada del
husped
4
Uso de la
habitacin
No
(2 personas)
(1 persona)
Registro de llegada en
el sistema
Traslado a la
habitacin
Uso de
las
sbanas
Funciona
miento
de la
terma
No
(2 personas)
Traslado a la
salida
No
Lava
ndera
(1 persona)
Manten
imiento
(1 persona)
Pago
en caja
10
Traslado al
aeropuerto/terrapuerto
(2 personas)
Registro de
salida
(1 persona)
(1 persona)
9
Descripcin del BAM. El proceso empieza cuando el cliente hace la reservacin por
telfono con la recepcionista, acuerdan el da, hora y el tipo de habitacin que se usar,
asimismo tendr que especificarse si el recojo ser del aeropuerto Guillermo del Castillo
Paredes, o de algn terrapuerto, ya sea Movil tours, Civa, entre otros.
Dos empleados encargados del transporte, recogern al cliente de su lugar de
llegada en un automvil, uno ayudar al cliente a movilizar el equipaje, y otro ser el
chofer, se hace el traslado hasta el hotel, y cuando el cliente llega, dos personas le
reciben, uno se encarga de las maletas, y otro le entrega el trago de cortesa por la
bienvenida. Luego, en recepcin, con la seorita encargada se hace el respectivo
registro de llegada en el sistema, para su posterior traslado a la habitacin, ayudado de
dos empleados.
El cliente llega a la habitacin reservada, pero si no es de su agrado, puede
volver a recepcin para modificar su registro y poder proporcionarle otro tipo de
habitacin, en caso de que no ocurra esto, el cliente hace uso normal de la habitacin. Si
las sbanas que se le brindaron no le parecen las adecuadas, o a su parecer estn sucias,
stas se devuelven a la lavandera, para su posterior cambio. Si la terma de la ducha no
funciona, entonces se llama al encargado de mantenimiento para que sea arreglado.
Al cumplirse una estada placentera en el hotel y la fecha lmite, se hace el
traslado respectivo del equipaje del cliente a la salida, ayudado por dos empleados,
posteriormente se realiza el pago en caja por los servicios recibidos, y se registra la
salida. Para finalizar el proceso, dos personas, nuevamente el chofer y el encargado de
ayudar a movilizar el equipaje, trasladan al cliente al aeropuerto o terrapuerto, para su
posterior regreso a su ciudad natal.
productos,
de su
permitirn
llamar la atencin del pblico sobre los stands de demostracin, avisar a la clientela
cada vez que se produzca una demostracin y anunciar las ventajas promocionales
que se ofrezcan en la tienda.
2.3.4. Merchandising de Fidelizacin
Merchandising de Gestin.
Podemos decir que el merchandising de gestin es la segunda etapa en la
evolucin del merchandising. Consiste, como su nombre indica, en gestionar el
espacio para obtener el mximo rendimiento posible del lineal (espacio destinado
por el establecimiento a la exposicin y venta de los productos).
Trata de optimizar el lineal determinando su tamao, las distintas familias,
marcas
productos,
personal ya que no consta con personal completo y no est muy bien capacitado con lo
que compete atencin al cliente y todo lo relaciona al servicio donde se encuentre
involucrado el personal.
Caja Fuerte
La caja Fuerte del Hotel
Plaza del Bosque se ubica en lugar
aislado, donde solo tienen acceso
los dueos, el dinero que la
recepcionista recibe por el alquiler
de las habitaciones es traslado pos
los mismos dueos al rea
correspondiente donde se encuentre
la caja fuerte, informacin que no
nos la brindaron ms que solo la
foto de la caja.
Personal en el estacionamiento
En cuanto al personal en el
estacionamiento
lamentablemente
contarn
indicacin
de
con
donde
la
debida
y
como
Generador
con
su
generador
de
sea
reemplazado
por
el
generador y no afecte en el
servicio a sus clientes ya que la luz
es de vital importancia para todo.
en
personas
que
hospedadas
el
hotel
no
estn
tambin
podrn
Los
halls
que
cada
el
husped
desde
la
puede
hacer
su
habitacin
pedido
de
algn
trago
cmodamente
consumirlo.
PASO 1
Plaza del Bosque
Trimestral
Semestral
Anual
Hotel
Alta : 40%
Normal: 35%
Baja: 25%
Simple
(A)
6400
12800
25600
Matrimonial
(B)
7200
14400
28800
Triple
(C)
5600
11200
22400
Trimestral
Semestral
Anual
Hotel
Alta : 33.3%
Normal: 33.3%
Baja: 33.3%
Simple
(A)
6400
12800
25600
Matrimonial
(B)
7200
14400
28800
Triple
(C)
5600
11200
22400
fachada
del
hotel,
donde
se
Mobiliario.
Plaza del Bosque hotel
cuenta
con
un
inmobiliario
Iluminacin
focos ahorradores.
Color
Comedor
una
variedad;
en
lo
que
Habitacin Simple
Cama de 2 plazas.
Dos ventiladores, tv 15cable, wifi.
Una toalla, un jabn, un silln y una mesa.
Un ropero completo.
Un bao (lavatorio, ducha e inodoro)
Habitacin Matrimonial
Cama de 2 plazas.
Dos ventiladores, tv 21cable, wifi.
Dos toallas, dos jabones.
Una mesa, dos sillas
Un Friobar implementado.
Un ropero completo.
Un bao (lavatorio, ducha e inodoro)
Con/sin aire acondicionado.
Habitacin Triple
3 Camas de plaza y media.
Dos ventiladores, tv 21cable, wifi.
Tres toallas, tres jabones.
Una mesa
Un ropero completo.
Un bao (lavatorio, ducha e inodoro)
instrumento
de
recoleccin
de
datos
para
esta
parte
fue
una
Asistente:
Asesor contable:
Recepcionista:
Camarera:
Cocinero:
Mozo:
Guardin:
Conocimientos. Seguridad.
Cualidades. Proactivo, comprometido, iniciativa, responsable,
autodisciplinario.
Habilidades. Manejo de armas.
Destrezas. Manejo de tensiones y estrs.
Mantenimiento:
4.2. Encuesta
4.2.1. Montaje
I. Datos Generales de la Tienda
1. Nombre del hotel: Plaza del bosque
2. Direccin: Avenida Circunvalacin # 2449 Tarapoto- San Martn
3. Telfono: 042-523448
4. Aos de la tienda operando en el mercado: 12 aos
8. Cul piensa usted que es el beneficio que buscan sus clientes a la hora de entrar
al Hotel Plaza del Bosque?
Pasar unas buenas vacaciones.
3. La Jungla
16. Evale, ponindole nota del 1 al 5 los siguientes aspectos de sus principales
competidores.
Competidor 1: Puerto Palmeras
a) Atencin al cliente
12345
b) Innovacin
12345
c) Infraestructura
12345
d) Precio
12345
e) Calidad
12345
Competidor 2: Ro Shilcayo
a) Atencin al cliente
12345
b) Innovacin
12345
c) Infraestructura
12345
d) Precio
12345
e) Calidad
12345
Competidor 3: La Jungla
a) Atencin al cliente
12345
b) Innovacin
12345
c) Infraestructura
12345
d) Precio
12345
e) Calidad
12345
19. Actualmente, Hay algn hotel en Per que recuerde por la buena atencin al
cliente que ofrece?
S
De contestar S, Cul es aquel hotel?
Hotel Inkari, en el Cuzco.
20. Cmo calificara la atencin al cliente del hotel Plaza del Bosque en
comparacin con otras?
Mejor.
21. Cules de las siguientes palabras utilizara usted para describirle la atencin
al cliente del hotel Plaza del Bosque a un amigo? Marque todas las alternativas que
correspondan
De calidad, diferente y sencilla.
22. Cunto es la mxima suma de dinero que estara dispuesto a gastar, por
renovar completamente la atencin al cliente, una vez al mes?
S/.1 - S/.50.000
23. Ud. Como cliente (ya no como dueo/gerente) Considera la atencin al cliente
como un elemento importante a la hora de decidir si entrar o no a algn lugar?
S.
24. Por la ubicacin del hotel Plaza del Bosque, cree que una excelente atencin al
cliente atraera a un mayor pblico o piensa que esto no afectara en lo absoluto?
S.
25. Si alguien le ofreciera modificar su atencin al cliente en forma gratuita,
poniendo elementos novedosos e innovadores, Cree usted que al poco tiempo
habra hoteles dentro del sector con los mismos? En otras palabras la ciudad se
caracteriza por imitar prontamente las buenas ideas o por poseer ideas exclusivas?
Es una ciudad que imita rpidamente las nuevas ideas.
26. Si alguien te demuestra con un estudio verdico, que una buena atencin al
cliente aumenta el nivel de ventas en un 10% mensual, inviertes en sta aunque
implique un gasto extra al presupuestado?
Lo pienso y luego invierto.
27. Cada cunto tiempo renueva la atencin al cliente?
Ms de 1 ao.
28. Su personal cuenta con uniforme?
S.
29. Cree que todo su personal est bien informado acerca de la atencin, los
servicios y los precios con los que cuenta el hotel Plaza del Bosque? Es decir No
existe Monopolio de la informacin?
S, no existe monopolio de la informacin.
30. Cada cunto tiempo capacita a su personal?
Cada ao.
31. Cree que la remuneracin que brinda a su personal es un factor importante a
la hora de brindar un buen servicio al cliente?
S.
32. Cree que su personal acude al trabajo, correctamente aseado?
S.
V.- Acerca de Usted
33. Sexo
Mujer
34. Edad
Ms de 55 aos.
35. Cul es su nivel de estudio/Profesin?
Bachiller en Ciencias Administrativas.
36. Relacin con el hotel Plaza del Bosque
Dueo.
37. Cmo ve el futuro de esta industria?
Pienso que se desarrollar, pero en forma paulatina.
4.3. Mantencin
El hotel Plaza del Bosque hace
capacitaciones a su personal, cada ao.
Asimismo,
instalaciones
el
mantenimiento
estn
de
supervisadas
las
por
Proporciona los medios esenciales por los cuales la empresa da a conocer y distribuye
sus servicios.
trabajadores;
ASISTENTE DE GERENCIA
Cuenta con una cartera de proveedores y clientes, y el perfil detallado de los mismos.
ASESOR CONTABLE
RECEPCIONISTA
Recibe y atiende a los clientes durante toda su estancia, hasta la salida de los mismos.
Promueve las reuniones de trabajo y confraternidad, motivando la participacin activa
de su personal en stas.
Provee de informacin a los clientes sobre los precios, comodidades y servicios del
hotel, etc.
Verifica la correcta identidad de los clientes y asigna las habitaciones a los huspedes.
Atiende y trata de resolver toda queja o pedido que el cliente pudiera presentar en el
menor tiempo posible y si este no pudiese ser resuelto por el mismo, se deber
comunicar a Gerencia.
Mantiene los principios de educacin y buenas costumbres dentro del Albergue y/o
fuera de ste.
Mantiene los controles que se requiera para una adecuada conservacin y eficiente
seguridad de los bienes del hotel bajo su responsabilidad.
COCINERO.
Organiza los pedidos de los clientes, de manera que sean atendidos oportunamente.
Planifica la preparacin de platillos, en relacin al consumo habitual de los mismos.
Selecciona y adquiere los insumos con que se elaboran los platillos.
Prepara los platillos solicitados por los clientes con garanta de calidad
Mantiene limpia su rea de trabajo
Conserva estrictas medidas de higiene en el manejo de los alimentos y utensilios de
cocina.
MOZO
GUARDIN.
Responsable de mantener los controles que se requiera para una adecuada conservacin
y eficiente seguridad de los bienes del albergue bajo su responsabilidad.
Recibe y atiende a los clientes durante toda su estancia, hasta la salida de los mismos.
Provee de informacin a los clientes sobre los precios, comodidades y servicios del
hotel, etc.
Verifica la correcta identidad de los clientes y asigna las habitaciones a los huspedes.
Atiende y trata de resolver toda queja o pedido que el cliente pudiera presentar en el
menor tiempo posible y si este no pudiese ser resuelto por el mismo, se deber
comunicar a Gerencia.
Mantiene los principios de educacin y buenas costumbres dentro del Albergue y/o
fuera de ste.
MANTENIMIENTO
Responsable del mantenimiento y limpieza de las reas verdes y cunetas del albergue.
Ambientes ecolgicos.
S/. 80
Matrimonial
S/. 120
Doble
S/. 120
Triple
S/. 140
Cudruple
S/. 180
Cama adicional
S/. 35
Habitaciones con aire acondicionado
Simple
S/. 100
Matrimonial
S/. 140
971.6 km
TjA= 4.6 km
TjC= 5.8 km
TjB= 6.6 km
SjC= 10 000 m
SjA= 4 500 m
SjB= 20 000 m
PiA =
PiB =
PiC =
) (
) (
) (
) (
) (
) (
= 0.32
= 0.68
= 0.58
PERFIL
Hombres
1. De todas las edades.
2. Husped del hotel
Plaza del Bosque.
3. Turista nacional.
4.Turista extranjero.
Mujeres
1. De todas las edades.
2. Husped del hotel
Plaza del Bosque.
3. Turista nacional.
4. Turista extranjero.
5.2. Encuesta
5.2.1. Resultados
Gnero
Masculino
Femenino
Total
57
23
80
Gnero
28.8%
71.3%
Masculino
Femenino
Interpretacin: Puede observarse que del total de encuestados, la mayor parte fueron
varones, ya que representan el 71%, mientras que las mujeres representan un 29%.
Edad
15-25 aos
25-35 aos
35-45 aos
Ms de 65
Total
22
8
43
7
80
Edad
8.8%
27.5%
10.0%
53.8%
15-25 aos
25-35 aos
35-45 aos
Ms de 65
Grado de instruccin
Sin instruccin
Superior
Tcnico
Bachiller
Licenciado
Magister
Doctor
Total
3
3
11
19
41
2
1
80
Grado de instruccin
2.5%
1.3% 3.8%
3.8%
13.8%
51.3%
Sin instruccin
Superior
Tcnico
23.8%
Bachiller
Licenciado
Magister
Doctor
35
21
Una vez al ao
18
Total
80
0.0%
43.8%
26.3%
Cada 2-4
meses
Cada 5-6
meses
22.5%
7.5%
0.0%
Una vez al
ao
Cada dos
aos
Es probable
56.3%
Es muy probable
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
0
1
3
5
71
80
0.0% 1.3%
3.8%
6.3%
Buen desayuno
Habitaciones agradables y
aseadas
Internet gratis
Precios cmodos
Promociones especiales
88.8%
Empata y amabilidad
Interpretacin: Del total de los encuestados, el 89% relaciona la buena atencin con
empata y amabilidad, un 6% lo relaciona con las promociones especiales, mientras que
un 4% manifiesta que la verdadera buena atencin se ve reflejada en precios cmodos.
Tan slo 1% dice relacionarlo con el internet gratis.
56.3%
20.0%
10.0%
0.0%
26.3%
2.5%
12.5%
2.5%
0.0%
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No me fijo en ellas
Importancia de "Atencin al
cliente" frente a Precio, calidad,
prestigio a la hora de entrar a un
hotel
Muy importante
61
Importante
10
Igual de importante
Poco importante
Me es indiferente
Total
9
0
0
80
76.3%
Muy importante
Importante
Poco importante
Me es indiferente
Igual de importante
Cuadro N 10: Hoteles que destacan por el buen servicio al cliente que brindan en la
ciudad de Tarapoto
Grfico N 10: Hoteles que destacan por el buen servicio al cliente que brindan en la
ciudad de Tarapoto
42.5%
25.0%
25.0%
5.0%
Plaza del
Bosque
2.5%
Puerto
Palmeras
Interpretacin: La gran parte del total de encuestados, destaca a Puerto Palmeras por el
buen servicio que brindan, con un 43% tiene el primer lugar. Tucn Suites y el hotel Ro
Shilcayo, tienen 25% cada uno, y en tercer lugar, con un 5% el hotel Plaza del Bosque.
Cuadro N 11: En comparacin con la atencin al cliente que se brinda en otros pases,
la de nuestro pas es..
35
33
0
12
80
Grfico N 11: En comparacin con la atencin al cliente que se brinda en otros pases,
la de nuestro pas es..
43.8%
41.3%
Mucho mejor
Algo mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
Indiferente
67
13
0
80
Grfico N 12: Cul cree usted que sera el efecto en el pblico, si los hoteles
invirtieran en hacer del servicio al cliente, ms llamativo y original?
83.8%
16.3%
Aumentara
considerablemente el # de
clientes
Aumentara un poco
0.0%
Efecto nulo
Interpretacin: Del total encuestados, un 84% dice que en efecto, si los hoteles
invirtieran en hacer del servicio al cliente ms llamativo y original, aumentara
considerablemente el nmero de clientes. Sin embargo, un 16% manifest que s,
aumentara, pero tan slo un poco.
100%
20%
0%
S
0%
No
Cuadro N 14: Cree usted que una buena remuneracin influye en una buena atencin
al cliente por parte del personal del hotel?
Grfico N 14: Cree usted que una buena remuneracin influye en una buena atencin
al cliente por parte del personal del hotel?
90%
No
Interpretacin: Del total de los encuestados, un 90% cree sin dudar que una buena
remuneracin hace que el personal est contento, y por lo tanto brinde una buena
atencin al cliente, pues es como una motivacin. No obstante, un 10% manifiesta que
no debera influir, debido a que trabajo es trabajo, y no siempre puede recibirse lo que
uno desea.
Cuadro N 15: Preferira usted que un hotel cuente con todos los servicios necesarios,
pero la atencin no sea la adecuada?
77
80
Grfico N 15: Preferira usted que un hotel cuente con todos los servicios necesarios,
pero la atencin no sea la adecuada?
96%
40%
20%
0%
4%
S, lo pasara por alto
Interpretacin: Del total de encuestados, una gran parte, representada por el 96%
asegura que no pasara por alto una mala atencin a su persona, a pesar de tener contar
con todos los servicios necesarios en un hotel. Sin embargo, existe personas que s lo
haran, ya que el 4% manifiesta que de hecho lo pasara por alto.
rea: 10 000 m
rea: 90 000 m
rea: 50 000 m
Habitaciones: 28
Habitaciones: 42
Habitaciones: 37
Salas de conferencias: 2
Salas de conferencias: 4
Salas de conferencias: 6
Piscina
Piscina
Piscina
Bar
Bar
Bar
Restaurante
Restaurante
Restaurante
Servicio a la habitacin
Servicio a la habitacin
Servicio a la habitacin
Calificacin de la
Regular.
atencin:
atencin:
Precio
Buena.
de
habitaciones: Altos.
habitaciones:
Econmicos.
de las personas, cuando los huspedes llegan, ste es el primer lugar que
transitan, y al tener cualquier duda o cualquier cosa que necesiten van a
esta parte, ya que muy cerca se encuentra recepcin, haciendo que exista
una alta rotacin de personas.
El rea de la piscina. Es
una zona caliente debido a que la mayor
parte del tiempo las personas acuden
all a disfrutar de un bao placentero.
simplemente
paseando
Habitaciones
Segundo piso:
Comedor
Gimnasio
Habitaciones
Primer piso: Salas de
conferencia
Piscina
los
huspedes
puedan
Otro
espacio
que
capta
1. Segn los resultados del anlisis FODA, el hotel Plaza del Bosque necesita poner
en marcha estrategias enfocadas desde una perspectiva financiera, como la
determinacin del mercado, diversificacin de ingresos, reduccin de costos fijos y
mejorar la utilizacin de activos.
2. Para lograr el posicionamiento deseado como empresa lder en hotelera en la ciudad
de Tarapoto, el hotel Plaza del Bosque debe poner en marcha su plan de Marketing.
3. Los objetivos y metas estratgicas podrn alcanzarse con ayuda del personal, por lo
que es necesario tenerlo siempre motivado.
4. El personal del hotel Plaza del Bosque cumple con los requisitos para que el
Merchandising de Gestin sea exitoso, sin embargo, es necesario dar constantes
capacitaciones.
5. La evaluacin del desempeo al personal del hotel Plaza del Bosque es un aspecto
que no debe dejarse de lado, para ver si los objetivos y metas van cumplindose en lo
que va del ao.
6. Para poder mejorar los procesos, y ser ms eficientes y eficaces, el hotel Plaza del
Bosque tiene que estudiar mejor su mapa de actividad econmica, y ponerlo en accin.
7. La habitacin matrimonial es la ms vendida, por lo que es fundamental, tratar no
slo de mantener esta venta, sino de buscar alternativas de solucin para aumentar la
venta de los dems tipo de habitaciones.
8. Los consumidores potenciales del hotel Plaza del Bosque provienen del distrito de
San Miguel, en la provincia de Lima. Sin embargo, de acuerdo al anlisis del barrio
comercial, Puerto Palmeras tendra mayor afluencia de clientes, por encima del hotel
Ro Shilcayo, y el nuestro.
9. La gran parte de los clientes del hotel Plaza del Bosque son varones, licenciados, y
llegan a la ciudad de Tarapoto, por motivos de trabajo, por lo que muchos de ellos ya se
han consolidado como clientes fieles.
10. Una gran cantidad de los encuestados para el presente trabajo de investigacin
manifest que la buena atencin lo relacionan ms con la empata y amabilidad que
brinda el personal que labora.
11. Debido a que existen espacios que no cuentan con nada en el hotel Plaza del
Bosque, se ha visto conveniente sugerir la creacin e implementacin de un gimnasio
para los huspedes del mismo.
12. Hay espacios muy llamativos y hermosos en el hotel Plaza del Bosque, debera
trabajarse en tratar de hacerlos an ms llamativos y nicos, para de esta manera atraer a
ms clientela.
BIBLIOGRAFA
www.inei.gob.pe
www.puertopalmeras.com.pe/
http://www.dmhoteles.pe/hotel/index.php?hotelid=6
Google Maps
www.maps.google.com/
ANEXOS
Nombre de la Tienda:
6.
Direccin:
7.
Telfono:
8.
a)
b)
c)
d)
e)
IV. Servicio
12. La atencin al cliente que ofrece es:
a) De muy alta calidad
b) De calidad
c) De baja calidad
Cada cunto tiempo hace evaluaciones de desempeo a su personal?
.
13. A la hora de entrar al hotel Plaza del Bosque Cul cree usted que es la importancia que el cliente le
otorga a cada uno de los siguientes aspectos?
f) Atencin al cliente
Muy importante importante Poco importante Nada importante
g)
Innovacin
Muy importante importante Poco importante Nada importante
h)
Infraestructura
Muy importante importante Poco importante Nada importante
i)
Precio
Muy importante importante Poco importante Nada importante
j)
Calidad
Muy importante importante Poco importante Nada importante
V.- Competencia
15. Por favor, enumere todos los nombres de hoteles que considera como competencia directa para su
negocio
1.-
2.-
3.-
16. Evale, ponindole nota del 1 al 5 los siguientes aspectos de sus principales competidores.
Competidor 1
f) Atencin al cliente
12345
g) Innovacin
12345
Competidor 2
f) Atencin al cliente
12345
g) Innovacin
12345
Competidor 3
f) Atencin al cliente
12345
g) Innovacin
12345
h)
Infraestructura
12345
h)
Infraestructura
12345
h)
Infraestructura
12345
i)
Precio
12345
i)
Precio
12345
i)
Precio
12345
j)
Calidad
12345
j)
Calidad
12345
j)
Calidad
12345
a)
b)
c)
d)
El dueo/a de la tienda
La secretaria
Los mismos trabajadores
Alguien especializado en el tema
18. Cuando nace el hotel Cul fue la inversin inicial que se gast en la implementacin de la atencin
al cliente? (Remuneracin de personal, Vestimenta del personal, Capacitacin del personal)?
a) S/. 1 - S/. 100.000
b) S/. 100.000 - S/. 200.000
c) S/. 200.000 - S/. 350.000
d) S/. 350.000 - S/. 500.000
e) Ms de S/. 500.000
19. Actualmente, Hay algn hotel en Per que recuerde por la buena atencin al cliente que ofrece?
a) S
b) No
De contestar S, Cul es aquel hotel?
.
20. Cmo calificara la atencin al cliente del hotel Plaza del Bosque en comparacin con otras?
a) Mucho Mejor
b) Mejor
c) Igual
d) Peor
e) Mucho Peor
21. Cules de las siguientes palabras utilizara usted para describirle la atencin al cliente del hotel
Plaza del Bosque a un amigo? Marque todas las alternativas que correspondan
a) De calidad
f) Creativa
b) Diferente
g) Ostentosa
c) Lo de siempre
h) De mal gusto
d) Aburrida
i) Sobria
e) Sencilla
22. Cunto es la mxima suma de dinero que estara dispuesto a gastar, por renovar completamente la
atencin al cliente, una vez al mes?
a) S/. 1 - S/. 50.000
b) S/. 50.000 - S/. 100.000
c) S/. 100.000 - S/. 200.000
d) Ms de S/. 200.000
e) Nada
23. Ud. Como cliente (ya no como dueo/gerente) Considera la atencin al cliente como un elemento
importante a la hora de decidir si entrar o no a algn lugar?
a) S
b) No
24. Por la ubicacin del hotel Plaza del Bosque, cree que una excelente atencin al cliete atraera a un
mayor pblico o piensa que esto no afectara en lo absoluto?
a) S
b) No
25. Si alguien le ofreciera modificar su atencin al cliente en forma gratuita, poniendo elementos
novedosos e innovadores, Cree usted que al poco tiempo habra hoteles dentro del sector con los
mismos? En otras palabras la ciudad se caracteriza por imitar prontamente las buenas ideas o por
poseer ideas exclusivas?
a) Es una ciudad creativa, no tiene necesidad de imitar las ideas de otros
b) Es una ciudad que imita rpidamente las nuevas ideas
26. Si alguien te demuestra con un estudio verdico, que una buena atencin al cliente aumenta el nivel
de ventas en un 10% mensual, inviertes en sta aunque implique un gasto extra al presupuestado?
a) De todas maneras
b) Lo pienso y luego invierto
c)
d)
d)
e)
f)
Ms de 6 meses
Ms de 1 ao
Nunca
Mujer
Hombre
a)
b)
c)
d)
e)
f)
De 14 a 19 aos
De 20 a 24 aos
De 25 a 34 aos
De 35 a 44 aos
De 45 aos a 54 aos
Ms de 55 aos
34. Edad
................................................
Firma
Fecha
Encuesta
I.- Aydenos a mejorar
Por favor, dedique unos momentos a completar esta pequea encuesta; la informacin
que proporcione ser utilizada para realizar el trabajo final de la asignatura Distribucin y
Merchandising. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern utilizadas para ningn
propsito distinto a la investigacin.
Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.
c)
d)
e)
f)
S/.600 S/.1000
S/. 1000- 1500
S/.1500-2000
Ms de S/. 2000