09-Procedimiento Reclamos 671 2007 20100806091533514

El Peruano
Lima, viernes 9 de noviembre de 2007
NORMAS LEGALES
Pg. 357007
AO DEL
DEBER CIUDADANO
FUNDADO
EN 1825 POR
EL LIBERTADOR
SIMN BOLVAR
viernes 9 de noviembre de 2007
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN

ENERGA Y MINERA
Resolucin OSINERGMIN
N 671-2007-OS/CD
Procedimiento Administrativo
de Reclamos de los Usuarios
de los Servicios Pblicos de
Electricidad y Gas Natural
NORMAS LEGALES
SEPARATA ESPECIAL
Pg. 357008
NORMAS LEGALES
El Peruano
RESOLUCIN DEL CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN ENERGA Y MINERA
OSINERGMIN N 671-2007-OS/CD
Lima, 6 de noviembre de 2007
VISTO:
El Memorndum N STOR- 552-2007 remitido con fecha 26 de octubre de 2007 por la
Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos; y,
CONSIDERANDO:
Que, segn lo establecido por el inciso c) del artculo 3 de la Ley N 27332 - Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, la funcin normativa
de los Organismos Reguladores, entre ellos Osinergmin, comprende la facultad exclusiva de
dictar, entre otros, en el mbito y materia de su respectiva competencia, los reglamentos de los
procedimientos a su cargo y normas de carcter general referidas a actividades supervisadas
o de sus usuarios;
Que, conforme con lo dispuesto por el artculo 52, literal n) del Decreto Supremo N 0542001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y
Minera, el Consejo Directivo est facultado para dictar las normas, reglamentos, resoluciones
y/o directivas referidas a asuntos de su competencia;
Que, de acuerdo con lo establecido por el articulo 48 del Reglamento General de Osinergmin
y el artculo 6 de la Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional
del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera, la Junta de Apelaciones de
Reclamos de Usuarios - JARU es el rgano de Osinergmin que ejerce la funcin de solucin
de reclamos de usuarios de los servicios pblicos energticos en segunda y ltima instancia
administrativa;
Que, en ese sentido es necesario contar con una norma que permita establecer un
procedimiento de reclamo claro y expeditivo para los administrados en general, que recoja
adems la experiencia adquirida durante los ltimos aos y que incorpore instituciones jurdicas
que doten de mayor efectividad a dichos trmites administrativos, creando de esta forma una
consciencia en la ciudadana y los agentes del sector energtico acerca de sus derechos y
obligaciones, as como respecto a la forma correcta de reclamar y de los pasos a seguir para
su tramitacin, respectivamente;
Que, para los efectos de la transparencia en el ejercicio de la funcin normativa a que se
refiere el articulo 25 del Decreto Supremo N 054-2001-PCM, mediante Resolucin N 4862007-OS/CD de fecha 14 de agosto de 2007, publicada en el Diario Oficial El Peruano el da
17 del mismo mes y ao, se prepublic el proyecto de Directiva Procedimiento Administrativo
de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural, con la
finalidad de recibir los comentarios del pblico en general, los que han sido objeto de anlisis
en la exposicin de motivos de la presente resolucin;
Que, conforme con lo dispuesto por el articulo 22 del Decreto Supremo N 054-2001PCM, la funcin normativa de carcter general es ejercida de manera exclusiva por el Consejo
Directivo de Osinergmin a travs de resoluciones;
De conformidad con el articulo 3, inciso c) de la Ley N 27332, el articulo 52 inciso n) y
los artculos 22 y 25 del Reglamento General de Osinergmin, aprobado por Decreto Supremo
N 054-2001-PCM;
SE RESUELVE:
Artculo 1.- Aprobar la Directiva Procedimiento Administrativo de Reclamos de los
Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural, as como su correspondiente
exposicin de motivos.
Artculo 2.- La presente resolucin deber ser publicada en el Diario Oficial El Peruano.
Igualmente deber ser consignada con sus anexos en la pgina web de Osinergmin.
ALFREDO DAMMERT LIRA
Presidente del Consejo Directivo
El Peruano
NORMAS LEGALES
DIRECTIVA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE
RECLAMOS DE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS PBLICOS DE ELECTRICIDAD
Y GAS NATURAL
I. OBJETIVO:
Establecer el procedimiento administrativo que debern
observar las empresas de distribucin de los servicios pblicos
de electricidad y gas natural por red de ductos en primera
instancia, as como por la Junta de Apelaciones de Reclamos
de Usuarios (JARU) del Organismo Supervisor de la Inversin
en Energa y Minera (Osinergmin) como segunda y ltima
instancia, para la tramitacin de los reclamos presentados
con relacin a la prestacin de dichos servicios.
Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se
tramitarn las quejas y medidas cautelares que formulen
los usuarios ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que
Osinergmin velar para que las resoluciones emitidas en
cualquiera de ambas instancias a favor de los reclamantes,
as como los acuerdos celebrados entre reclamantes y
concesionarias, sean cumplidos de acuerdo a sus trminos
y a lo previsto en el ordenamiento jurdico.
II. FINALIDAD:
Garantizar a los usuarios de los servicios pblicos
de electricidad y gas natural por red de ductos un
procedimiento expeditivo para la atencin y resolucin de
sus reclamos, quejas y medidas cautelares, as como para
que se dote de mayor eficacia a las medidas correctivas
emitidas por la JARU.
III. ALCANCE:
La presente Directiva regir obligatoriamente para
todas las empresas de distribucin de los servicios pblicos
de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares
del suministro, usuarios, terceros con legtimo inters y
el Osinergmin en materia de reclamos, quejas y medidas
cautelares.
Cuando la presente Directiva haga referencia al
Osinergmin, se entiende que comprende a sus oficinas
ubicadas en todo el pas.
IV. BASE NORMATIVA:
Decreto Ley N 25844 - Ley de Concesiones
Elctricas.
Decreto Supremo N 009-93-EM - Reglamento de la
Ley de Concesiones Elctricas.
Ley N 28832 Ley Para Asegurar el Desarrollo
Eficiente de la Generacin Elctrica.
Ley N 27133 - Ley de Promocin del Desarrollo de la
Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 040-99-EM - Reglamento de la
Ley de Promocin del Desarrollo de la Industria del Gas
Natural.
Decreto Supremo N 042-99-EM - Reglamento de
Distribucin de Gas Natural.
Ley N 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa Osinergmin
Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios
Pblicos.
Decreto Supremo N 054-2001-PCM - Reglamento
General del Organismo Supervisor de la Inversin en
Energa y Minera.
Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento
del Osinergmin.
Decreto Supremo N 067-2007-PCM Se Aprueba
Modificacin del Reglamento de Organizacin y Funciones
(ROF) del Osinergmin.
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo
General.
Reglamento General de la JARU, aprobado por
Resolucin N 312-2004-OS/CD y sus modificatorias.
Resolucin N 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del
Nuevo Procedimiento de Verificacin de Cumplimiento de
las resoluciones emitidas por la JARU.
Otras disposiciones legales complementarias o
modificatorias.
1
TTULO
GENERALES
Pg. 357009
PRIMERO:
DISPOSICIONES
1.1 PRINCIPIOS
Los procedimientos de atencin de los reclamos se
rigen por los principios establecidos en el artculo IV del
Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
1.2 TERMINOLOGA APLICABLE
Para los efectos del presente procedimiento se
entender por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del
procedimiento administrativo en cualquier etapa, que tiene
por finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La
celebracin del acuerdo de partes pone fin al procedimiento.
Audiencia de Conciliacin: Acto del procedimiento
en el que las partes pueden solucionar de mutuo acuerdo
el reclamo en segunda instancia ante un representante del
Osinergmin.
Caucin Juratoria: Modalidad de contracautela
ofrecida mediante declaracin jurada con legalizacin de
firma ante notario pblico o ante funcionario autorizado del
Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado
la concesin del servicio pblico de distribucin de
electricidad o gas natural de conformidad con la normativa
vigente. Para los fines de la presente Directiva, deber
entenderse que quedan comprendidas todas las dems
entidades que distribuyan dichos servicios.
Contracautela: Garanta presentada por el solicitante
de una medida cautelar que tiene por objeto asegurar al
afectado el resarcimiento de los daos y perjuicios que
pueda causar su ejecucin. La determinacin acerca de la
existencia de tales afectaciones y del importe del eventual
resarcimiento es potestad exclusiva del Poder Judicial.
JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin
que cuenta con plena autonoma funcional y acta
como segunda y ltima instancia administrativa en los
procedimientos de reclamo; asimismo resuelve las quejas
y las medidas cautelares que se le planteen.
Reclamante: Titular del suministro, usuario o
tercero con legtimo inters que presenta un reclamo de
conformidad con lo establecido en la presente Directiva.
Reclamo: Accin del usuario, titular de un suministro o
tercero con legtimo inters realizada ante la concesionaria
con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre
cualquier conflicto derivado de la prestacin del servicio
pblico de electricidad o de distribucin de gas natural por
red de ductos.
Servicio pblico de distribucin de electricidad
y de gas natural por red de ductos (el servicio):
Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a
satisfacer las necesidades de la colectividad y han sido
declarados como servicios pblicos mediante Ley. Para los
fines de la presente Directiva, el servicio de distribucin
de gas natural por red de ductos ser denominado como
servicio pblico de gas natural.
Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular
de un suministro, o tercero con legtimo inters ante
la concesionaria, tendiente a obtener informacin o el
otorgamiento de un derecho referido a la prestacin del
servicio pblico de electricidad o gas natural, que no
implique controversia entre las partes. Se distingue del
reclamo por su naturaleza no conflictiva.
Tercero con legtimo inters: Persona que, sin tener
la calidad de titular de un suministro o de usuario del
servicio pblico de electricidad o gas natural, tiene inters
en obtener un pronunciamiento de la concesionaria o de la
JARU, por considerar que se le est vulnerando un derecho
relacionado con la prestacin de dichos servicios.
Titular del suministro: Persona natural o jurdica que
tiene suscrito un contrato de suministro del servicio pblico
Pg. 357010
NORMAS LEGALES
de electricidad o gas natural con la empresa concesionaria

y/o cuyo nombre aparece en los recibos del servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que utiliza el
servicio pblico de electricidad o gas natural por red de
ductos brindado por la concesionaria del rea geogrfica
respectiva, que no se encuentre en condicin de cliente
libre o consumidor independiente, segn corresponda, de
acuerdo a lo previsto por la normativa vigente, y cuyas
tarifas son reguladas por el Osinergmin.
1.3 CONSERVACIN DE INFORMACIN SOBRE
SUMINISTROS
La concesionaria deber conservar en sus archivos,
como mnimo, la informacin referida a cualquier suministro
u obras relacionadas a la prestacin de los servicios
pblicos de electricidad y gas natural a que se refieren
los literales a), c), d), e), i), k), l) y m) del artculo 3.5 de
la presente Directiva, por un plazo no menor de diez (10)
aos contados a partir de la fecha de su emisin.
1.4 INTERVENCIN DE ABOGADO
Durante la tramitacin del procedimiento no ser
necesaria la intervencin de abogado. En caso el
reclamante sea asistido por abogado, en cualquier etapa
del procedimiento podr otorgarle facultades generales y/o
especiales de representacin.
1.5 ORIENTACIN AL USUARIO
En todas las oficinas o sucursales de atencin al
pblico de la concesionaria, sta deber informar a quien
se lo solicite, mediante la entrega de guas de orientacin
y exhibicin de afiches colocados en lugares visibles,
los requisitos, deberes, derechos y dems aspectos
relacionados con el servicio pblico que brinde, as
como del procedimiento administrativo de reclamos. Las
concesionarias estn obligadas tambin a exhibir en todos
sus locales de atencin al pblico, as como en su pgina
web, los precedentes de observancia obligatoria expedidos
por la JARU. De igual modo, los lineamientos resolutivos
de la JARU debern estar obligatoriamente comprendidos
en un espacio de las pginas web de las concesionarias,
que sea de fcil acceso para los ciudadanos.
Asimismo, deber facilitar a los usuarios que lo soliciten
un formato de reclamo que incluya una lista de los tipos de
reclamos ms frecuentes recibidos por la concesionaria, a
fin de que pueda determinar, de considerarlo conveniente,
cul desea presentar, tales como: (i) excesivos consumos
facturados; (ii) recuperos de consumos no registrados; (iii)
corte y reconexin; (iv) deudas generadas por terceros;
(v) devolucin de aportes reembolsables o contribuciones
reembolsables; (vi) instalacin de suministro; y (vii) otros.
De la misma forma deber proceder la concesionaria
tratndose de quejas, tales como: (i) por negativa a aplicar
el silencio administrativo positivo; (ii) por denegatoria a
conceder el recurso de apelacin; (iii) por facturar deuda
materia de reclamo; (iv) por corte del servicio estando en
reclamo; (iv) otros; y medidas cautelares, como: (i) instalacin
de suministro; (ii) reconexin del servicio; y (iii) otros.
Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares
debern ser proporcionados por las concesionarias sobre
la base de los elaborados y aprobados por el Osinergmin,
cuyo contenido deber ajustarse a lo sealado en los
Anexos 1 a 3 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin dispondr de los
mismos formatos.
La concesionaria deber informar, a travs de su pgina
web, el estado de tramitacin del reclamo en primera
instancia. Asimismo, deber tener habilitada una direccin
de pgina web y nmero telefnico para la formulacin de
reclamos. Dicha informacin ser de conocimiento pblico
a travs de las guas de orientacin y afiches.
1.6 FORMACIN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO
La concesionaria deber formar un expediente con
toda la documentacin que sustente las pretensiones de
ambas partes; la documentacin generada por la propia
concesionaria deber ser legible. Dichos documentos
debern ser agregados sucesivamente uno detrs de
otro, en orden de presentacin y foliado en numeracin
correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el
reclamo, medios probatorios, acta de acuerdo de partes
(si la hubiere), resolucin de primera instancia, cargos de
notificacin, medios impugnatorios, pruebas adjuntas, e
informe de elevacin del expediente.
El Peruano
En el momento de formar el expediente de reclamo

y hasta antes de emitir pronunciamiento de primera
instancia, la concesionaria podr acumular expedientes
en trmite, en caso se advierta la existencia de conexidad
entre ellos. Asimismo, deber adicionar al expediente
toda la informacin tcnica y/o comercial que sustente
su pronunciamiento. Tratndose de los tipos de reclamo
sealados en el Anexo 1 de la presente Directiva, la
concesionaria deber adjuntar al expediente como mnimo
los cuadros y/o informacin indicados en el Anexo 4 de la
presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin continuar con dicho
procedimiento, anexando la citacin a audiencia de
conciliacin o informe oral si lo hubiere, resolucin de
segunda instancia, cargos de notificacin respectivos
y dems informacin que considere necesaria para
resolver.
1.7 ACCESO AL EXPEDIENTE
El reclamante o su representante, debidamente
acreditado, tienen derecho a acceder al expediente en
cualquier momento. Asimismo, podrn solicitar a su costo
copia de cualquiera de los documentos que obran en el
expediente, no pudiendo exceder dicho costo del valor
comercial vigente o el establecido en el Texto nico de
Procedimientos Administrativos (TUPA) de OSINERGMIN,
segn corresponda.
1.8 CONTENIDO Y SUSCRIPCIN DE LAS
RESOLUCIONES
La concesionaria se pronunciar mediante resolucin
sobre cada una de las pretensiones contenidas en el
reclamo.
Las resoluciones de primera instancia debern ser
motivadas y sustentadas en fundamentos de hecho y de
derecho, con expresin clara y precisa de lo que se decide
u ordena y la informacin documental respectiva, el plazo
de cumplimiento de lo resuelto, as como la indicacin del
lugar y fecha en que se expide, el nombre, firma y cargo
del funcionario competente y el plazo para interponer
los recursos administrativos previstos en la presente
Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin deber
pronunciarse mediante resolucin sobre las pretensiones
formuladas por las partes. Las resoluciones de segunda y
ltima instancia debern observar las mismas formalidades
sealadas en el prrafo precedente. En caso la resolucin
de ltima instancia declare la nulidad de lo actuado y
ordene emitir una nueva resolucin, se establecern en
ella los plazos para que la concesionaria subsane el vicio
incurrido y emita una nueva resolucin.
1.9 NOTIFICACIN DE RESOLUCIONES
1.9.1 Las concesionarias y el Osinergmin debern
efectuar las notificaciones dentro del plazo de cinco
(5) das hbiles contados a partir del da siguiente de
emitida la resolucin correspondiente al ltimo domicilio
que el reclamante hubiera sealado en el expediente.
La notificacin deber entenderse con el reclamante, su
representante o con una persona capaz que se encuentre
en el domicilio.
1.9.2 Los cargos de notificacin personal debern
anexarse al expediente y contener como mnimo: el nombre
del destinatario, el domicilio al cual se dirige la notificacin,
la resolucin que se notifica, la fecha de recepcin, la firma
de la persona que recibe el documento y el nmero de
su documento de identidad. Asimismo, en dichos cargos o
alternativamente en la parte final del texto de las respectivas
resoluciones, cuya copia recibir necesariamente el
reclamante, deber sealarse de forma expresa cules
son los recursos administrativos o medios impugnatorios
de otra ndole que puede interponer el reclamante en caso
est disconforme con la resolucin que se le notifica, as
como los supuestos y plazos en que el reclamante podr
articular cada uno de tales medios de impugnacin. Cuando
la concesionaria notifique la resolucin por medio de la
que se pronuncia en primera instancia sobre un reclamo,
deber hacer mencin especfica adems al carcter
opcional del recurso de reconsideracin, de acuerdo a lo
contemplado en el segundo prrafo del numeral 3.5 de la
presente Directiva.
1.9.3 En el caso que la notificacin sea recibida por
persona distinta al destinatario, adems de los requisitos
antes sealados, deber dejarse constancia de su
El Peruano
NORMAS LEGALES
nombre, nmero de documento de identidad y relacin

con el destinatario. Tratndose de personas jurdicas, se
deber consignar en el cargo de notificacin el sello de
recepcin respectivo o, en todo caso, la firma y nmero
de documento de identidad de quien recibe y la indicacin
expresa de su nexo con la persona jurdica destinataria; en
ambos casos, deber indicarse la fecha en que se recibe.
1.9.4 La notificacin deber ser efectuada de manera
personal, quedando facultados la concesionaria u
Osinergmin, segn sea el caso, a notificar bajo puerta en
aquellos supuestos en que no exista persona capaz alguna
que pueda recibir la notificacin en el domicilio respectivo o
habindola, sta se niegue a recibir el documento y firmar
el correspondiente cargo de notificacin. La notificacin
bajo puerta nica y exclusivamente podr realizarse por
intermedio de notario pblico o por juez de paz en aquellos
supuestos en que no exista notario competente para
atender en la zona en que corresponde notificar.
1.9.5 Si no obstante lo explicado subsisten
impedimentos para realizar la notificacin de las formas
antes sealadas, por ignorarse el domicilio del administrado,
sea equivocado el domicilio que el destinatario proporcion
en el procedimiento o se presenten otras circunstancias
excepcionales, la notificacin se efectuar mediante la
publicacin del acto en el Diario Oficial El Peruano y en
uno de los diarios de mayor circulacin en la localidad
del domicilio sealado por el reclamante, de acuerdo
con el formato comprendido en el Anexo 5 de la presente
Directiva. Dicho formato contendr como mnimo los
datos generales del reclamante, el nmero de expediente
tramitado, la indicacin de cada una de las materias
reclamadas, la razn social de la concesionaria, fecha
y nmero de la resolucin emitida, transcripcin de la
parte resolutiva correspondiente, el plazo para impugnar
el pronunciamiento y la indicacin de que la notificacin
surte efecto a partir del da siguiente de su publicacin en
el diario. Adicionalmente, se deber proceder a publicar en
la pgina web de la concesionaria u Osinergmin, segn
corresponda, el texto ntegro del acto materia de notificacin
en la misma fecha en que efecte las publicaciones en los
diarios antes referidos.
1.9.6 Sin perjuicio de lo expuesto en los numerales
precedentes, las empresas concesionarias estarn en
aptitud de aceptar la utilizacin del correo electrnico
como medio sustituto de la notificacin personal en
aquellos procedimientos especficos de reclamo en que
los administrados as lo soliciten. En tal caso, ser de
responsabilidad de la concesionaria el establecimiento
de mecanismos que aseguren que la notificacin por la
va del correo electrnico efectivamente sea puesta en la
esfera de dominio del reclamante, siendo de cargo de la
concesionaria la probanza del acuse de recibo por parte del
destinatario de la notificacin efectuada por este medio.
1.9.7 Por otro lado, y siempre que el reclamante
lo autorice, Osinergmin podr notificar a aqul las
resoluciones que expida sobre apelaciones, quejas y
medidas cautelares, as como otros actos y documentos
que emita, mediante la utilizacin del correo electrnico
que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en
los cuales la notificacin se realice por ese medio, se
entender practicada cuando ingrese al buzn de entrada
del correo electrnico. La lectura posterior por parte de
ste no enerva la validez de la notificacin realizada.
1.10 REGISTRO DE INFORMACIN DE PRIMERA
INSTANCIA
La concesionaria deber tener un registro actualizado
permanentemente de los reclamos recibidos, resoluciones
emitidas en primera instancia, actas de acuerdo de partes,
apelaciones, quejas y medidas cautelares recibidas
directamente.
Las concesionarias dispondrn de un plazo de doce
(12) meses contados a partir de la vigencia de la presente
Directiva, para implementar un sistema informtico
interconectado con el Osinergmin, de tal manera que la
JARU tenga acceso continuo y directo a dicho registro.
El referido registro deber consignar por lo menos lo
siguiente:
a)
b)
Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del

reclamo ordenado en forma
correlativa,
materia, nombre del reclamante, fecha y forma de
recepcin.
Para el caso de quejas: materia, nombre de
la persona que la plantea, fecha, forma de
c)
d)
e)
f)
Pg. 357011
recepcin, y nmero de expediente de reclamo

que lo precede, de ser el caso.
Para el caso de las actas de conformidad y de
reunin de trato directo: nombre de la persona
que la suscribe por parte del reclamante y de la
concesionaria, lugar y fecha en que se firma dicho
acto, resultado y fecha de ejecucin del acuerdo,
de ser el caso.
Para el caso de las resoluciones emitidas en
primera instancia: fecha de emisin,
fecha
de notificacin, nombre y cargo del funcionario
que la suscribe, resultado del reclamo y fecha de
ejecucin de lo decidido, de ser el caso.
Para el caso de la apelacin: nombre del
recurrente, fecha y lugar de recepcin, f e c h a
en que ha sido elevada a la JARU, fecha en
que ha sido recibida la resolucin de segunda
instancia administrativa y fecha de ejecucin de
lo resuelto, de ser el caso.
Para el caso de medidas cautelares: materia,
nombre de quin la plantea, fecha, nmero de
resolucin JARU, nmero de expediente de
reclamo que lo precede, de ser el caso, y fecha
de cumplimiento de lo ordenado por la JARU.
Esta informacin, as como los respectivos expedientes

de reclamo, deber ser recopilada, sistematizada y exhibida
o entregada al Osinergmin cuando ste lo requiera o
cuando la normativa vigente as lo exija.
2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTACIN DE
RECLAMOS
2.1 OBJETO DEL RECLAMO
Son objeto de reclamo todos los aspectos relacionados
con la obtencin del suministro, instalacin, facturacin,
cobros indebidos, corte del suministro, aplicacin de
tarifas, aportes o contribuciones reembolsables, calidad
del servicio y otras cuestiones vinculadas a la prestacin
de los servicios pblicos de electricidad y gas natural.
2.2 SUJETOS DE RECLAMO
Son sujetos del reclamo los titulares del servicio, los
usuarios y los terceros que acrediten su legtimo inters.
Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o
a travs de representante con facultades suficientes para
tal acto.
2.3 REPRESENTACIN EN EL PROCESO
Si el reclamo es formulado a travs de un representante,
ste deber contar con facultades generales de
representacin. Dicho representante requerir, adems,
contar con facultades especiales para conciliar, celebrar
transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el
conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos,
desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero. No
ser necesario poder especial para interponer medios
impugnatorios.
La facultades generales se otorgan mediante carta
poder simple y las facultades especiales mediante
documento con firma legalizada notarialmente o ante
funcionario autorizado del Osinergmin.
2.4 HORARIO DE ATENCIN
El horario de atencin de las mesas de partes no podr
ser inferior a ocho (8) horas diarias en das hbiles y se
considerar como fecha de presentacin del reclamo la
consignada en el sello de recepcin.
En los casos de presentacin mediante correo
electrnico o internet, los administrados podrn remitir su
reclamo en cualquier momento, durante las veinticuatro
(24) horas de los siete (7) das de la semana. No obstante
ello, se considerar presentado el reclamo segn los
siguientes criterios:
x
x
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria

antes que culmine su horario de atencin a que se
refiere el primer prrafo del presente artculo, se
deber considerar recibido en esa misma fecha.
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria
luego de culminado su horario de atencin de mesa
de partes o en da inhbil, se deber considerar
recibido el primer da til siguiente.
Pg. 357012
NORMAS LEGALES
2.5 LUGAR DE PRESENTACIN DEL RECLAMO

Los reclamos podrn ser presentados en forma verbal
o escrita en cualquiera de las oficinas o sucursales de
atencin al pblico de la concesionaria.
2.6 FORMAS DE PRESENTACIN DEL RECLAMO
El reclamo podr presentarse en forma verbal o
escrita.
En forma verbal, los reclamos pueden presentarse
personalmente o por telfono.
En forma escrita, el reclamo puede presentarse
personalmente, por correo electrnico, pgina web o
correo convencional.
Para la recepcin de reclamos por pgina web, la
concesionaria tendr habilitado un formato aprobado por el
Osinergmin, de forma tal que puedan presentarse reclamos
por estos medios en forma interactiva, proporcionndose
la opcin de imprimir o grabar en archivo la constancia de
recepcin respectiva.
Si el reclamo fue planteado por correo electrnico se
considerar como constancia de su recepcin la respuesta
cursada por la misma va en un plazo no mayor al primer da
til siguiente a aqul da en que se produjo la remisin del
respectivo correo, en que se deber indicar la fecha y hora
exactas del acuse de recibo por parte de la concesionaria,
para los fines consignados en el numeral 2.4.
Si el reclamo fue presentado por correo convencional,
se entregar la constancia dentro de los dos (2) das
hbiles de formulado el pedido al domicilio indicado por el
reclamante o a travs del medio de transmisin de datos a
distancia cuando ste haya sido expresamente solicitado
por el reclamante.
Cualquiera sea la modalidad de presentacin del
reclamo, la concesionaria deber informar al reclamante el
nmero de registro de su reclamo. En el caso de los reclamos
personales, telefnicos y por pgina web dicha informacin
deber ser proporcionada de manera inmediata.
Adems, la concesionaria deber dejar constancia de la
informacin anexada al reclamo, al escrito de subsanacin
o a cualquier otro documento que se presente dentro del
procedimiento de reclamo, en el momento en que stos
son presentados, lo cual ser consignado en el respectivo
cargo de recepcin del reclamante.
2.7 REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD DE LOS
RECLAMOS
El reclamo debe contener:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Nombres y apellidos del reclamante.

Nmero del documento de identidad del
reclamante. Si se acta por apoderado y/o
representante, ste deber indicar el nmero de
su documento de identidad y adjuntar copia de
su correspondiente poder. Asimismo, en caso sea
necesario, la concesionaria podr solicitar copia
del documento de identidad del reclamante y/o de
su representante.
Domicilio para los efectos de las notificaciones,
que deber ser en la ciudad donde se ubica el
suministro o, de no contar con ste, dentro de
la ciudad en que se ubica la zona de concesin
o autorizacin de la empresa de distribucin de
servicios pblicos energticos.
El petitorio fundamentado, con la determinacin
expresa de lo que se pide.
Nmero de suministro, de ser el caso.
Lugar y fecha.
Firma del reclamante o de su representante en
caso el reclamo sea presentado personalmente
o va correo convencional. Si se tratara de un
reclamante iletrado, ste deber imprimir su
huella digital.
Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios

probatorios que sustenten los fundamentos de su reclamo.
La concesionaria no deber calificar la idoneidad de
la prueba presentada para admitir el reclamo a trmite,
sin perjuicio que durante la tramitacin del procedimiento
pueda solicitar al reclamante pruebas adicionales que
sean necesarias para resolver.
Para fines de coordinacin, sin que ello sea
considerado como requisito de admisibilidad del reclamo,
la concesionaria podr solicitar un nmero telefnico de
referencia o una direccin de correo electrnico.
El Peruano
2.8 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL

RECLAMO:
En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms
tardar en el plazo de dos (2) das hbiles de recibido, la
concesionaria deber evaluar si ste contiene los requisitos
de admisibilidad sealados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los
requisitos, se otorgar un plazo de dos (2) das hbiles
para la subsanacin de la omisin, de lo cual se dejar
constancia en el cargo de presentacin del reclamo cuando
se advierta la omisin al momento de su recepcin, o en la
notificacin respectiva que se curse al reclamante.
Si no se efectuara la subsanacin dentro del plazo
concedido, la concesionaria emitir resolucin declarando
inadmisible el reclamo y ordenar el archivo del
expediente, pudiendo el usuario solicitar la devolucin de
la documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin
dentro del plazo establecido, se considerar como fecha
de presentacin del reclamo el da en que se subsanaron
las omisiones.
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede
el cmputo de plazos para que opere el silencio
administrativo.
2.9 DECLARACIN DE IMPROCEDENCIA:
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso
administrativo, mediante resolucin fundamentada,
cuando:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Se carezca de competencia.
El reclamante o recurrente carezca de evidente
inters o legitimidad para obrar.
Cuando no exista conexin entre los hechos
expuestos como fundamento de la
pretensin y el petitorio.
Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente
imposible.
Cuando existan acuerdos establecidos en actas
o transacciones extrajudiciales suscritas
en
cualquier instancia sobre la misma materia y
hechos reclamados.
Cuando la materia reclamada haya sido resuelta
o se encuentre en trmite dentro de otro
procedimiento administrativo.
Se oponga la prescripcin extintiva.
2.10
GARANTAS
DE
PROTECCIN
AL
RECLAMANTE:
En ningn caso la concesionaria podr condicionar la
atencin de los reclamos formulados al pago previo del
monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.
Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en
sede administrativa, las facturas posteriores no debern
incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras;
sin embargo, deber indicar en la siguiente facturacin el
monto en disputa de manera informativa.
Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio
pblico de electricidad o gas natural, segn sea el caso,
no podr ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla
con las dems obligaciones comerciales y/o tcnicas
pendientes que no sean materia del reclamo.
En los casos de corte del servicio dentro de un
procedimiento de reclamo, la concesionaria deber entregar
al cliente inmediatamente despus de haberse efectuado,
informacin escrita de la cual se desprenda claramente los
motivos y el sustento tcnico y comercial del corte.
2.11 MEDIOS PROBATORIOS
Las partes debern probar los hechos que aleguen en
el procedimiento, pudiendo presentar medios probatorios
en cualquier etapa de ste, debiendo ajustarse a la
naturaleza del reclamo.
Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podr solicitar
la presentacin y/o ejecucin de las que considere que
acrediten los hechos que fundamentan su reclamo siempre
que sean tcnicamente factibles.
Cualquiera de las partes podr solicitar la intervencin
de empresas contrastadoras para la evaluacin del
funcionamiento del equipo de medicin de energa que, para el
efecto, hayan sido autorizadas por el organismo competente,
o empresas que puedan efectuar la prueba. En todo caso,
la concesionaria debe informar al reclamante, antes de la
emisin de la resolucin de primera instancia, acerca de su
derecho a solicitar la contrastacin del sistema de medicin, el
El Peruano
NORMAS LEGALES
costo de la prueba y la existencia de contrastadoras privadas

u otras empresas o entidades, de ser el caso; otorgndole un
plazo de 4 das hbiles para su respuesta.
Las revisiones tcnicas realizadas por la concesionaria
al medidor y a las instalaciones internas del reclamante no
podrn ser cargadas en la cuenta del suministro del usuario.
Las partes debern asumir el costo de las pruebas que
ofrezcan. Sin embargo, en el caso de la contrastacin del
sistema de medicin, su costo ser cubierto inicialmente
por la concesionaria en tanto se resuelva el reclamo.
En caso se desestime el reclamo y concluya el
procedimiento administrativo, el reclamante asumir el
costo total de las pruebas que haya ofrecido. En este caso,
la concesionaria podr incluir el costo respectivo en el
siguiente recibo mensual del servicio.
En caso se declare fundado el reclamo, la concesionaria
se har cargo del costo de las pruebas.
2.12 SUSPENSIN DEL PROCEDIMIENTO
La concesionaria y la JARU, de ser el caso, podrn
suspender excepcionalmente el trmite del procedimiento
administrativo
de
reclamo
mediante
resolucin
debidamente motivada cuando, atendiendo a la naturaleza
de la pretensin, se requiera informacin o se solicite
opinin tcnico legal, indispensables para resolver. El
plazo del trmite se reinicia una vez recibida la informacin
solicitada o, en su defecto, cuando se hayan cumplido los
plazos para su obtencin, sin que ello haya sucedido.
2.13 MEDIDAS CAUTELARES
El titular del suministro, usuario o tercero con legtimo
inters podr solicitar medidas cautelares ante la JARU,
an antes del inicio de un procedimiento de reclamo.
Para tal fin, deber acreditar la verosimilitud del derecho
invocado, el perjuicio en la demora del procedimiento y
ofrecer contracautela. En caso la JARU considere que la
modalidad de contracautela ofrecida no resulte suficiente,
podr ordenar su variacin.
El solicitante deber exponer los fundamentos de su
pedido y adjuntar los medios probatorios que lo acrediten.
Tratndose de corte del servicio, deber presentar la
informacin escrita que le haya entregado la concesionaria
al momento de efectuarse dicho corte y cualquier otra
informacin que sirva de sustento a su pedido.
En caso se omitiera alguno de los requisitos sealados,
el Osinergmin otorgar al solicitante un plazo de 2 das
hbiles para la subsanacin respectiva, caso contrario,
se declarar inadmisible la medida cautelar. Si las
omisiones son subsanadas dentro del plazo establecido,
se considerar como fecha de presentacin de la medida
cautelar el da en que se efectu tal subsanacin.
Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado
el procedimiento y es declarada fundada, el solicitante
deber formular su reclamo ante la concesionaria dentro
de los diez (10) das hbiles posteriores contados desde la
fecha en que se ejecut dicha medida; caso contrario, la
resolucin que declar fundada la medida cautelar quedar
sin efecto automticamente.
La JARU emitir resolucin debidamente motivada
resolviendo la solicitud de medida cautelar en un plazo
no mayor de cinco (5) das hbiles contados a partir del
da siguiente de su presentacin o de subsanados los
requisitos omitidos.
Si el solicitante o la empresa concesionaria no
se encontrara conforme con dicha resolucin, podr
interponer recurso de reconsideracin en un plazo no
mayor de tres (3) das hbiles contados a partir del da
siguiente de notificada la resolucin, a fin de que la JARU
se pronuncie en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles
de presentado el recurso, con lo cual quedar concluido el
procedimiento.
3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN
PRIMERA INSTANCIA
3.1 RECEPCIN DE LOS RECLAMOS
Recibido el reclamo, la concesionaria proceder a
registrarlo consignando los datos indicados en el numeral
2.6 de la presente Directiva.
3.2 TRAMITACIN DEL RECLAMO
Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la
concesionaria lo considera pertinente, esta ltima podr
citarlo a una reunin de trato directo a efectos de poder
solucionar el reclamo.
Pg. 357013
Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantar el

acta respectiva en la que consten los puntos controvertidos
y la descripcin clara de lo que ambas partes hayan
acordado y/o renunciado y la forma y plazo de su
cumplimiento. Dicha acta ser anotada en el registro de los
reclamos conforme con lo dispuesto por el numeral 1.10.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una
resolucin que pone fin al procedimiento administrativo, no
siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados en
va administrativa los temas acordados.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo
parcial, el procedimiento continuar su trmite respecto de
los extremos no solucionados, con arreglo a las normas
previstas en la presente Directiva.
En la celebracin de acuerdos con los reclamantes,
las concesionarias sern responsables de observar las
disposiciones regulatorias y normas jurdicas vigentes.
Como medios alternativos, las concesionarias podrn
implementar la realizacin del dilogo de trato directo, por
medio telefnico u otro medio de comunicacin grabados,
previa aprobacin expresa del Osinergmin, a quien
debern presentar los procedimientos, caractersticas de
los medios y el protocolo de dilogo correspondiente.
3.3 ACTUACIN DE MEDIOS PROBATORIOS Y
EMISIN DE RESOLUCIN
La concesionaria proceder a actuar los medios
probatorios ofrecidos por el reclamante, siempre que sean
pertinentes y se ajusten a la naturaleza del reclamo, caso
contrario no ser obligatoria su actuacin.
Acto seguido, la concesionaria resolver el reclamo,
emitiendo la resolucin correspondiente, dentro del plazo
mximo de 30 das hbiles contados a partir del da hbil
siguiente de la fecha en que fue recibido o se subsanaron
los requisitos omitidos al momento de su presentacin.
3.4 SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
Ser aplicable el silencio administrativo positivo en los
siguientes supuestos:
a)
b)
c)
Si transcurrido el plazo de treinta (30) das

hbiles contados a partir del da siguiente de la
fecha en que fue recibido o subsanado el reclamo
la concesionaria no hubiere resuelto el reclamo
(salvo los casos en que estuviese facultada
a suspender el procedimiento) o hubiesen
transcurrido cinco (5) das hbiles desde que la
concesionaria emiti su resolucin sin habrsela
notificado al reclamante.
Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal
decisin en el plazo sealado, la concesionaria
omiti analizar y pronunciarse sobre algn punto
del petitorio.
Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y
dispone emitir nueva resolucin y la
concesionaria no emite pronunciamiento o no lo
notifica dentro del plazo establecido.
En tales casos, se considerar fundado el reclamo

respecto de lo que la concesionaria no se hubiere
pronunciado, teniendo el carcter de resolucin que pone
fin al procedimiento. La aplicacin del silencio administrativo
positivo se sujetar a lo dispuesto en los artculos 5.3 y 10.3
de la Ley N 27444 y las modificatorias sobre la materia
contempladas respecto al citado cuerpo normativo.
3.5 RECURSOS ADMINISTRATIVOS FRENTE A
RESOLUCIONES DE LA CONCESIONARIA
Resuelto el reclamo mediante la resolucin emitida
por la concesionaria, el reclamante podr optar por
interponer los recursos administrativos de reconsideracin
o de apelacin dentro del plazo mximo de quince (15)
das hbiles contados a partir del da siguiente de su
notificacin, en caso se encuentre disconforme con la
decisin adoptada por la concesionaria. Ser vlida la
articulacin de recursos por la va del correo electrnico, a
cuyo efecto recurrente y concesionaria debern observar
lo previsto en los numerales 2.4 y 2.6 de este cuerpo
normativo en relacin con la fecha de presentacin. Los
recursos administrativos que no se presenten dentro
del plazo previsto en la presente Directiva, debern ser
declarados improcedentes por la concesionaria.
La interposicin del recurso de reconsideracin es de
carcter opcional y no constituye requisito para plantear
Pg. 357014
NORMAS LEGALES
un recurso de apelacin. El reclamante podr actuar por

esta va, exclusivamente cuando sustente su impugnacin
en la existencia de nuevos medios probatorios, los mismos
que deber ofrecer en el escrito a travs del que plantee su
recurso. En este caso, la concesionaria deber proceder
a resolver el recurso de reconsideracin en un plazo no
mayor a quince (15) das hbiles contados a partir del da
til siguiente a la fecha de su interposicin.
Contra lo resuelto en va de reconsideracin, el
reclamante podr tambin plantear recurso de apelacin
dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles
contados a partir del da siguiente de la notificacin de
la resolucin por medio de la que la concesionaria se
pronunci sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando
el reclamante cuestione las resoluciones expedidas por la
concesionaria sustentando su impugnacin en una distinta
apreciacin de los medios probatorios evaluados por la
primera instancia administrativa o en cuestiones de puro
derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo
establecido, la concesionaria deber elevar copia de
todo el expediente de reclamo a la JARU, con todas
las pruebas que hayan sido presentadas y actuadas
en el procedimiento de primera instancia que sustenten
la posicin de ambas partes, segn lo indicado en el
Anexo 4, conjuntamente con un informe sobre la
tramitacin del procedimiento, en el cual, de ser el
caso, deber efectuar los descargos sobre las nuevas
pruebas o argumentos del reclamante expuestos en el
recurso de apelacin y adjuntar la informacin adicional
que corresponda. La elevacin del expediente deber
efectuarse dentro del trmino de cinco (5) das hbiles
contados a partir del da siguiente de la fecha de
presentacin del recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deber
poner a disposicin del Osinergmin, va pgina web desde
su portal de internet, la informacin histrica de los ltimos
diez aos del suministro, la que incluir la informacin
que se indica seguidamente y estar disponible durante
el procedimiento de reclamo en segunda instancia,
as como durante la verificacin del cumplimiento, si
correspondiese:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
Informacin general del contrato de suministro,

titularidad actual y cambios de titularidad.
Historia de reclamos presentados con relacin al
suministro y resoluciones emitidas, indicando el
estado de tramitacin.
Historia de cambios de medidor
Historia de cambios de equipos auxiliares de
medicin
Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas
(para cada medidor/mes),
Historia de la tarifa y facturacin aplicada y
detallada.
Alcuotas de alumbrado pblico aplicado a los
meses facturados.
Historia de contrastes
Historia de convenios de pago de deuda
Historia de recuperos
Historia de pagos
Historia de cortes y reconexiones, e importes
facturados.
Fecha de resoluciones de recepcin de obras o
de inicio de operacin comercial, de ser el caso.
Las concesionarias podrn implementar, previa

coordinacin con Osinergmin, un sistema que permita la
utilizacin del expediente de reclamo en forma virtual.
4. TTULO CUARTO: QUEJA
4.1 CAUSALES PARA SU PRESENTACIN
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y
hasta antes de que ste concluya, el reclamante podr
acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos:
a)
b)
c)
Por la negativa injustificada de la concesionaria a

admitir a trmite un reclamo.
Por exigir documentacin que no resulte necesaria
para resolver el reclamo.
Contra los actos que supongan paralizacin
o infraccin de los plazos establecidos en la
normativa vigente.
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
El Peruano
Por haberse cortado el servicio estando en

trmite el reclamo por la falta de pago del monto
reclamado.
Por incluir en el recibo el monto materia de
reclamo, salvo que ste haya sido emitido dentro
de los cinco (5) das hbiles siguientes a la
presentacin del reclamo.
Por exigir la deuda materia de reclamo.
Por suspender injustificadamente el procedimiento
de reclamo.
Cuando haya operado el silencio administrativo
positivo.
Contra la negativa injustificada a tramitar
debidamente el recurso administrativo
interpuesto.
Por la no elevacin oportuna del recurso de
apelacin.
Contra otros defectos de tramitacin del
procedimiento que impidieran su curso regular.
4.2 LUGAR DE PRESENTACIN DE LA QUEJA

La queja deber ser presentada ante el Osinergmin
en Lima o en sus oficinas regionales. En caso de que no
exista oficina regional, podr ser dirigida al Osinergmin,
pero presentada ante la concesionaria, quien actuar como
mesa de partes, en los horarios de atencin al pblico,
sin suspender la tramitacin del expediente principal en
primera o segunda instancia administrativa.
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico
de la concesionaria, se informar a los reclamantes sobre
los derechos y aspectos relacionados con el procedimiento
para formular una queja.
4.3 REQUISITOS
La queja deber presentarse en forma escrita, por
correo electrnico (habilitado por Osinergmin), pgina web
o personalmente, debiendo contener, como mnimo, lo
siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Nombre de la persona que presenta la queja.

Nmero del documento de identidad de la
persona que presenta la queja. Si se
acta
por apoderado y/o representante, ste deber
indicar su nmero de
documento
de
identidad y adjuntar copia del correspondiente
poder.
Domicilio
donde
deben
enviarse
las
notificaciones.
La descripcin clara y concreta del defecto
de tramitacin o infraccin cometida por la
concesionaria.
Nmero del expediente de reclamo del que deriva
la queja, cuando corresponda.
Nmero de suministro, cuando corresponda.
Medios probatorios que sustenten la queja, de ser
el caso.
Lugar y fecha.
Firma del reclamante o su representante, en
caso la queja sea presentada en forma escrita.
Si se tratara de una persona iletrada, sta
deber imprimir su huella digital y, adems, quien
suscriba la queja en su representacin, deber
presentar copia de su documento de identidad.
4.4 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA QUEJA

Presentada la queja, la Secretara Tcnica de los rganos
Resolutivos verificar si se encuentra en los supuestos
previstos en el numeral 4.1 de la presente Directiva.
De no calificar como queja, el escrito ser tramitado
conforme corresponda.
De calificar como tal, pero se hubiese omitido alguno de
los requisitos sealados en el numeral 4.3 de la presente
Directiva, se otorgar al solicitante un plazo de dos (2) das
hbiles para la subsanacin respectiva, caso contrario,
se declarar inadmisible la queja. Si las omisiones son
subsanadas dentro del plazo establecido, se considerar
como fecha de presentacin de la queja el da en que se
efectu tal subsanacin.
Presentada la queja o subsanados los requisitos
respectivos, la Secretara Tcnica de los rganos
Resolutivos correr traslado a la concesionaria para que en
el plazo de cinco (5) das hbiles formule sus descargos,
debiendo adjuntar la informacin tcnica y/o comercial
bsica que los sustenta, que deber contener los cuadros
y/o informacin indicada en el Anexo 4, segn el caso.
El Peruano
NORMAS LEGALES
Recibidos o no los descargos, la JARU resolver la

queja dentro de los quince (15) das hbiles siguientes de
presentados o de vencido el plazo para la presentacin de
stos, segn corresponda.
Si la queja se presenta ante la concesionaria, ste
deber recibirla como mesa de partes, y proceder a
elevarla a la JARU en el plazo de cinco (5) das hbiles
contados a partir del da hbil siguiente de la fecha en
que fue presentada, conjuntamente con los descargos
correspondientes debidamente documentados. En este
caso, se seguir el mismo procedimiento antes sealado.
5. TTULO QUINTO: DEL PROCEDIMIENTO EN
SEGUNDA INSTANCIA
5.1 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA JARU
Ingresado el expediente a la segunda instancia, se
proceder a su numeracin y registro. La apelacin deber
ser resuelta por la JARU dentro del plazo mximo de treinta
(30) das hbiles contados desde la fecha de elevacin del
expediente.
De no constar en el expediente la informacin
requerida en la presente Directiva, segn lo sealado en
el numeral 3.5, se evaluar con los elementos obrantes en
el expediente.
Asimismo, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes,
la JARU podr citar a stas a una audiencia de conciliacin
en nica fecha, la cual se realizar con la participacin de un
funcionario de la JARU o un representante designado por
ella. Para tal efecto, podr delegar a instituciones pblicas
o privadas, el ejercicio de la funcin conciliatoria, con la
finalidad de resolver, con carcter vinculante y definitivo
para ambas partes, el reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantar el
acta de conciliacin respectiva en la que consten en forma
clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su
cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de
una resolucin que pone fin al procedimiento administrativo
y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en
va administrativa.
5.2 SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO
Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso
de apelacin se resuelva, el reclamante podr considerar
denegado su recurso a efectos de interponer las acciones
judiciales correspondientes o, caso contrario, esperar el
pronunciamiento expreso de la JARU.
5.3 CAUSALES DE NULIDAD
En caso de darse las causales de nulidad previstas en
el artculo 10 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General respecto del pronunciamiento de la concesionaria,
stas debern ser invocadas por los reclamantes al
formular el recurso de apelacin.
La JARU tambin podr declarar la nulidad de oficio
por dichas causales, de conformidad con lo establecido
por el artculo 202 de la citada Ley.
5.4 AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVA
Con la resolucin emitida por la JARU u operando el
silencio administrativo negativo por accin del reclamante,
queda agotada la va administrativa, quedando expedito
el derecho de las partes que se considere afectada de
interponer las acciones judiciales correspondientes.
Contra la resolucin emitida por la JARU no cabe
la interposicin de medio impugnatorio alguno en la
va administrativa, pudiendo solicitarse nicamente la
aclaracin de algn punto oscuro o dudoso o la rectificacin
de algn error material o aritmtico. Los administrados no
podrn pedir la modificacin del sentido de lo resuelto
mediante la solicitud de aclaracin o rectificacin.
6. TTULO SEXTO: DEL CUMPLIMIENTO Y LA
EJECUCIN DE LAS RESOLUCIONES
6.1 VERIFICACIN DE CUMPLIMIENTO
En caso que la concesionaria o el reclamante no
cumpla con lo establecido en el acta de acuerdo levantada
en primera o segunda instancia, resolucin de primera
instancia (incluida la resolucin aprobatoria ficta contenida
en la Declaracin Jurada a que se refiere el artculo 3
de la Ley N 29060) o con lo resuelto por la JARU en el
plazo establecido, el Osinergmin lo notificar para que
cumpla con hacerlo en un plazo perentorio que podr
Pg. 357015
establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza,

bajo apercibimiento de proceder en cualquiera de las
formas de ejecucin previstas en la Ley del Procedimiento
Administrativo General y dems normas pertinentes.
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos ser
la encargada de efectuar la verificacin de cumplimiento
referida en el prrafo precedente. Sin embargo, en
el caso de los acuerdos y resoluciones producidos a
nivel de primera instancia, la atribucin de la Secretara
Tcnica de los rganos Resolutivos se circunscribir a
la constatacin de cumplimiento en aquellos supuestos
en que el reclamante se lo haya solicitado expresamente
dentro de un plazo no mayor a un (1) ao contado desde la
fecha de la notificacin de la resolucin, presentacin de la
Declaracin Jurada ante la concesionaria o firma del acta
antes sealados, segn corresponda.
6.2 EJECUCIN DE RESOLUCIONES
Para el cumplimiento de las resoluciones de primera
instancia que declaren fundado un reclamo, acuerdos
de partes en primera instancia (a solicitud del usuario),
acuerdos de partes en segunda instancia y de las
resoluciones emitidas por la JARU, el Osinergmin podr
disponer la ejecucin de actos y medidas que considere
necesarios, incluyendo la posibilidad de solicitar el apoyo
de la fuerza pblica para tal fin.
7. TTULO STIMO: DE LA APLICACIN DE
SANCIONES
En caso que la concesionaria incumpla con cualquiera
de las disposiciones establecidas en la presente Directiva,
con lo establecido en las actas de acuerdo, resoluciones
de primera instancia, o lo ordenado por el Osinergmin en la
resolucin que resuelve el recurso de apelacin en ltima
instancia, la queja o la medida cautelar, sern susceptibles
de aplicrseles las sanciones o multas que al efecto fije la
Escala de Multas y Sanciones vigentes del Osinergmin.
8. DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
El
procedimiento
de
reclamo
deber
ser
obligatoriamente difundido por la concesionaria y puesto
en conocimiento de los usuarios, en forma esquemtica,
mediante una gua aprobada por el Osinergmin. En las
facturas mensuales del servicio pblico de electricidad
o gas natural que se trate, se deber indicar que las
referidas guas podrn ser recabadas por los interesados
en las oficinas de atencin al pblico de la concesionaria
y del Osinergmin en forma gratuita.
Asimismo, la concesionaria deber exhibir los afiches
y dems documentos ilustrativos de los procedimientos
contenidos en esta Directiva en todas sus oficinas de
atencin al pblico.
9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera: En las localidades ubicadas fuera de la
capital de la Repblica en las que el Osinergmin o la
concesionaria no cuenten con una oficina regional o
sucursal, respectivamente, las Direcciones Regionales de
Energa y Minas estarn facultadas para actuar como mesa
de partes prestando el servicio de remisin de documentos
al Osinergmin.
Segunda: Las concesionarias debern adecuar la
Gua Sobre el Procedimiento de Reclamo y Afiches, a lo
establecido en la presente Directiva, debiendo presentarlos
al Osinergmin para su respectiva aprobacin dentro de los
sesenta (60) das hbiles siguientes a la publicacin de la
presente norma.
Dichos documentos debern ser puestos en
conocimiento de los usuarios y estar adems a su
disposicin en todos los locales de atencin al pblico de
la concesionaria desde la fecha en que entre en vigencia
la presente Directiva.
Tercera.- Dentro de los diez (10) das hbiles de
entrada en vigencia la presente norma, las concesionarias
debern remitir a la JARU una relacin actualizada de sus
funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de
primera instancia.
Asimismo, las concesionarias debern informar al
Osinergmin de cualquier variacin de la relacin de
funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de
primera instancia, las actas de conformidad de solucin del
reclamo y cualquier otro tipo de documento que ponga fin
al reclamo en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles
de producida.
Pg. 357016
NORMAS LEGALES
Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar,

previa coordinacin con la JARU, un sistema que permita
la utilizacin del expediente de reclamo en formato virtual,
para lo cual se reglamentar su aplicacin.
Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el
mecanismo de notificacin por medio de correo electrnico
a que se refiere el artculo 1.9.6 de la presente Directiva,
debern comunicar ello por escrito a la Secretara Tcnica
de los rganos Resolutivos de Osinergmin. La citada
comunicacin genera para la concesionaria la obligacin
de atender todos los pedidos expresamente formulados
por los reclamantes a fin de que se les notifique los actos
administrativos relacionados con su reclamo por la va del
correo electrnico, desde el da til siguiente de enviado el
citado aviso por parte de la concesionaria a Osinergmin.
Asimismo, la concesionaria que adopte esta modalidad de
notificacin deber informar ello a la ciudadana mediante
avisos visibles en sus locales de atencin al pblico y en
su pgina web.
Sexta.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada
en vigencia la presente norma, las concesionarias debern
remitir a la JARU una comunicacin indicando cuales son
las horas hbiles en que atienden al pblico en sus diversos
establecimientos, de conformidad con lo establecido en el
numeral 2.4 de esta Directiva. Dicho horario deber ser
informado a la ciudadana mediante la colocacin de avisos
visibles en todos los establecimientos y en la pgina web
de la concesionaria y deber ser estrictamente observado
por sta, bajo apercibimiento de sancin.
Cualquier variacin del horario de atencin deber ser
comunicada por escrito a Osinergmin con al menos un (1)
da de anticipacin y ser comunicada a la ciudadana por
los mismos medios mencionados en el prrafo anterior.
Stima.- Dentro de los sesenta (60) das hbiles de
entrada en vigencia la presente Directiva, deber adecuarse
la Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN a
efecto de incorporar aquella tipificacin y cuantificacin de
sanciones que resulte necesaria para la debida aplicacin
de las disposiciones contenidas en este cuerpo normativo,
as como aquellas otras contempladas en los numerales 4
a 8 del acpite IV.b) y en el acpite V del Procedimiento de
Verificacin de Cumplimiento de las Resoluciones Emitidas
por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de
OSINERGMIN aprobado por Resolucin N 184-2007OS/CD.
El Peruano
debe ser necesariamente abogado y otro ingeniero con

experiencia en electricidad y/o gas natural.
Cada Sala Colegiada tendr un Presidente, que ser
designado por el Consejo Directivo por un perodo de un
ao, pudiendo ser reelegido de acuerdo a la evaluacin
que efecte el Consejo Directivo de OSINERGMIN.
Las Salas Colegiadas resolvern las apelaciones cuya
cuanta en reclamo, al momento de elevar la apelacin
tomando como base lo reclamado por el usuario, supere
el valor de dos (2) UIT. Tambin resolvern aquellos casos
en los que, teniendo presente la dificultad del asunto en
apelacin, le sean derivados por la Secretara Tcnica de
los rganos Resolutivos previo informe.
Asimismo, resolvern las quejas y medidas cautelares
que se planteen respecto de casos en que el monto
involucrado supere el valor de dos (2) UIT.
En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la
materia involucrada en una apelacin, queja o medida cautelar,
sta tambin ser conocida por una Sala Colegiada.
Tercera.- Modifcase el numeral 3 del artculo 20 del
Reglamento de la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios, aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD, de acuerdo al siguiente
tenor:
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos
estar a cargo de un Secretario Tcnico, quien tendr las
siguientes funciones:
() 3. Supervisar la ejecucin de las resoluciones
emitidas por las concesionarias y por las Salas de la JARU,
as como de las actas de acuerdo producidas durante el
trmite de reclamo, de acuerdo a los alcances establecidos
en el Ttulo Sexto de la Directiva denominada Procedimiento
Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios
Pblicos de Electricidad y Gas Natural, e iniciar, de ser el
caso, los correspondientes procedimientos sancionadores
y/o impulsar el dictado de multas coercitivas.
Cuarta.- Adicinase al Anexo 4 de la Tipificacin
de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de
OSINERGMIN aprobada por Resolucin N 028-2003OS/CD, relativo a la tipificacin de infracciones y escala
de multas para los concesionarios en el procedimiento de
reclamos, dos disposiciones bajo los siguientes trminos:
10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS

Primera.- Modifcase el artculo 6 del Reglamento de la
Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado
por Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN
N 0312-2004-OS/CD y modificado por Resolucin del
Consejo Directivo de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD,
de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Unipersonal contar con un Vocal Titular,
designado por el Consejo Directivo de OSINERGMIN a
propuesta del Presidente de dicho Consejo.
Las Salas Unipersonales resolvern aquellas
apelaciones cuya cuanta en reclamo, al momento de
elevar la apelacin, tomando como base lo reclamado por
el usuario, no supere el valor de dos (2) UIT.
Asimismo, resolvern las medidas cautelares y quejas
que se planteen en las que el valor patrimonial del presunto
derecho afectado no supere las citadas dos (2) UIT.
En caso de impedimento del Vocal de la Sala
Unipersonal para conocer un caso, pasar el expediente
respectivo a otra Sala Unipersonal para su resolucin y en
caso no hubiese otra Sala Unipersonal que pueda verlo,
ste ser resuelto por una Sala Colegiada.
Los Vocales designados en Salas Unipersonales
gozarn de las mismas prerrogativas que los Presidentes
de las Salas Colegiadas.
Segunda.- Modifcase el artculo 7 del Reglamento
de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios,
aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por
Resolucin del Consejo Directivo de OSINERGMIN
N 259-2005-OS/CD, de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Colegiada contar con tres (3) Vocales
Titulares designados por el Consejo Directivo de
OSINERGMIN, a propuesta del Presidente de dicho
Consejo. De los tres (3) Vocales, cuando menos uno
Tipificacin de Infraccin
5 Cuando el concesionario no
cumpla con lo establecido en
el acta de acuerdo, o en su
resolucin de primera instancia
o en el acto administrativo
mediante el que adopta medidas
correctivas
Base Legal Aplicada
Sancin
Resolucin N 024-2003-OS/CD Multa de 1 a 5 UIT
6 Cuando el concesionario omita

Resolucin N 024-2003-OS/CD Multa de 1 UIT
sealar en las actas, resoluciones
y dems actos administrativos en
cuya emisin participe, un plazo
para la ejecucin de los actos
favorables a los reclamantes
11. DISPOSICIN FINAL

La presente Directiva entrar en vigencia el 1 de marzo
de 2008, a excepcin de lo previsto en el primer prrafo
de la Segunda Disposicin Transitoria que ser exigible de
acuerdo a lo previsto en ella.
Asimismo, se exceptan las disposiciones que a
continuacin se mencionan, que regirn desde el da
siguiente de su publicacin en el Diario Oficial El Peruano:
I.
II.
III.
La facultad de la Secretara Tcnica de los

rganos Resolutivos para verificar el cumplimiento
de actos y resoluciones producidos a nivel de
primera instancia administrativa a que se refiere
el Ttulo Sexto de esta Directiva.
La facultad de efectuar notificaciones mediante
publicacin en diarios desarrollada en el numeral
1.9.5 de esta Directiva.
Las cuatro disposiciones modificatorias contenidas
en el presente cuerpo normativo.
En lo dems, los reclamos y dems trmites

formulados con anterioridad a la vigencia de la presente
Directiva se regirn por las normas aplicables al momento
de su presentacin hasta la culminacin del respectivo
procedimiento.
El Peruano
NORMAS LEGALES
Pg. 357017
ANEXO 1 : FORMATO DE RECLAMO

N Suministro
Da
Mes
Ao
Reclamo N
Datos del Reclamante

Nombre y Apellidos/ Razn Social
RUC
Av./Jr./Calle
Urb./AA.HH./Zona
Condicin
del Reclamante
DNI
Distrito
Telfono /Fax
Titular
Usuario
Tercero
Mz - Lote
Urb./AA.HH./Zona
CE
N
Distrito
Dpto.
Empleado
DNI
N
Domicilio para efectos de Notificaciones

Av./Jr./Calle
CI
Correo electrnico
Relacin con el titular del suministro

Familiar
Otro
Apoderado y/o Representante

Nombre y Apellidos
CE
Mz - Lote
CI
Dpto.
Referencia:
Acepta que se le notifique en dicho correo?
si
no
Direccin de correo electrnico

Motivo de Reclamo
Excesivo consumo facturado
Corte y reconexin
Deuda de arrendatarios o terceros
Opcin Tarifaria
Contribuciones Reembolsable
Recupero de CNR
Otros (especificar)
Petitorio
1)
2)
3)
Periodo Reclamado
Fundamento:
Importe en Disputa
Documentos (s) adjuntos al reclamo

Copia
RUC
DNI
Documento que acredita la represenacin
CE
CI
Poder General
Poder Simple
Poder Especial
Poder con firma legalizada
notarialmente o ante funcionario
autorizado por la Sec.Tcnica-JARU
Documento que acredita la condicin

Medios Probatorios
del reclamante (1)
Ttulo de Propiedad
Declaracin de herederos
Resolucin Judicial
Constancia de Posesin
Contrado de Arrendamiento
Certificado Domiciliaria
Estatuto y ficha registral
Otros
Fecha estimada de respuesta
Representante de la Concesionaria
Firma del Reclamante
Nombre:
Nombre:
Doc. Ident.
Huella Digital
Pg. 357018
El Peruano
NORMAS LEGALES
ANEXO 2 : FORMATO DE QUEJA
Da
Reclamo N
Ao
N Suministro
Datos del Usuario

RUC
Av./Jr./Calle
Urb./AA.HH./Zona
Mes
DNI
N
Distrito
Telfono /Fax

Nombre y Apellidos
CE
Mz - Lote
CE
Urb./AA.HH./Zona
Distrito
Direccin de correo
electrnico
Motivo de la Queja
No aplicar silencio administrativo positivo

Corte del servicio estando en reclamo
Facturar deuda materia de reclamo
No elevar expediente de apelacin
Dpto.
Correo electrnico
DNI
N

Av./Jr./Calle
CI
Mz - Lote
CI
Dpto.
Referencia:
si
no
No admitir reclamo
No ejecutar las pruebas solicitadas
Defectos de tramitacin
Otros (especificar)
Fundamentos de la Queja
Documentos (s) adjuntos al reclamo

Copia
RUC
CE
Poder para interponer queja
DNI
CI
Medios Probatorios
Otros
Representante de la Concesionaria
Firma del Usuario
Nombre:
Nombre:
Doc. Ident.
Huella Digital
El Peruano
NORMAS LEGALES
Pg. 357019
ANEXO 3 : FORMATO DE MEDIDA CAUTELAR

Da
Reclamo N
RUC
Av./Jr./Calle
DNI
N
Urb./AA.HH./Zona
Distrito
Telfono /Fax

Nombre y Apellidos
CE
Mz - Lote
Urb./AA.HH./Zona
Distrito
Direccin de correo
electrnico
Motivo de la Medida Cautelar
Mz - Lote
Fundamentos que sustentan la solicitud
DNI
CI
CI
Dpto.
Referencia:
Reposicin del servicio
RUC
CE
Dpto.
CE
Instalacin de suministro
Otros
CI
Correo electrnico
DNI
N

Av./Jr./Calle
Medios Probatorios
Poder para presentar la solicitud
Otros
Firma del Titular/Usuario/Representante
Nombre:
Doc. Ident.
Ao
N Suministro
Datos del Solicitante

Documentos adjuntados
Copia
Mes
Huella Digital
si
no
Pg. 357020
NORMAS LEGALES
ANEXO 4: EXPEDIENTE DE RECLAMO, QUEJA Y

MEDIDA CAUTELAR
A. Consideraciones
expediente de reclamo
para
la
formacin
del
La documentacin que se indica seguidamente

es la mnima que la concesionaria deber incluir en el
expediente de reclamo a ser remitido a la JARU, sin
perjuicio de que pueda incluir mayor documentacin que
la indicada.
La documentacin contenida en el expediente no
deber incluir originales de propiedad del usuario.
El perodo que comprende la informacin contenida
en la documentacin es de diez (10) aos como mnimo
anteriores a la facturacin materia de reclamo, y las
posteriores.
B. Relacin de documentos
Documentacin General:
Historia de reclamos presentados con relacin al
suministro y resoluciones emitidas, indicando el estado de
tramitacin.
Historial detallada de facturaciones y pagos, incluyendo
fecha de vencimiento y pagos.
Historial de cortes y reconexiones e importes
facturados.
a. Excesiva facturacin:
Historial de consumos y lecturas con su fecha de
realizacin.
Actas de verificacin de lecturas.
Detalle de alcuotas de alumbrado pblico, cuando
corresponda.
Certificado de garanta de nuevos medidores
instalados.
Certificado de garanta de equipo auxiliar de medicin,
cuando corresponda.
Certificado de pruebas de contraste, cuando
corresponda.
b. Recuperos de consumos:
Historial consumos y lecturas con su fecha de
realizacin.
Actas de verificacin de lecturas.
Certificado de garanta de nuevos medidores
instalados.
Certificado de garanta de equipo auxiliar de medicin
cuando corresponda.
Informe tcnico de cambio del medidor cuando
corresponda.
Dems documentos que se sealan en la norma 4962006 (norma de recupero)
c. Cortes del servicio:
Orden y actas de corte y reconexin.
Convenio de pago o transaccin extrajudicial, de
corresponder.
el reclamo del recurrente est referido a que la subestacin

se encuentre dentro de su propiedad.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con
los planos aprobados por la municipalidad del sector, o
documentos que acrediten que la construccin del predio
del recurrente fue realizada antes de la instalacin de
la subestacin o las redes de la concesionaria, lo cual
deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Asimismo, la concesionaria deber presentar un
informe, que incluya vistas fotogrficas, en las que sustente
el cumplimiento de la normativa vigente.
f. Redes de Distribucin Secundaria
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad
que incluya los cortes de las vas con las cuales se
elabor el proyecto de redes de distribucin secundaria e
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin
secundaria e instalaciones de alumbrado pblico
aprobados.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de
baja tensin y alumbrado pblico.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con
los planos aprobados por la municipalidad del sector, o
documentos que acrediten que la construccin del predio
del recurrente fue realizada antes de la instalacin de
la subestacin o las redes de la concesionaria, lo cual
deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Informe, que incluya vistas fotogrficas, en las que
sustente el cumplimiento de la normativa vigente.
g. Estructuras
que incluya los cortes de las vas con las cuales se elabor
el proyecto de redes de distribucin primaria, secundaria o
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de
distribucin primaria, secundaria o instalaciones de
alumbrado pblico aprobados; en las que se aprecie el
corte de las vas.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras
de baja media y baja tensin o alumbrado pblico,
segn corresponda, en los que se aprecie el corte de
las vas.
Vistas fotogrficas en las que se aprecie el cumplimiento
de la normativa vigente.
Quejas:
Reclamo y anexos presentados por el reclamante.
Resoluciones emitidas durante el procedimiento de
reclamacin.
Actas de impedimento y/o cargos de notificacin de las
comunicaciones o resoluciones emitidas, de ser el caso.
Medios impugnatorios interpuestos.
C. Informe de elevacin del recurso de apelacin
a.
d. Deudas de terceros:
Ttulo de propiedad o certificado de posesin.
Contrato de suministro, titular, direccin y fecha de
instalacin, de corresponder.
Origen, detalle y evolucin de la deuda (principal ms
clculo de intereses)
Historial de cambios de nombre del titular del suministro
con su respectiva fecha.
Acta de retiro de suministro, de corresponder.
Convenios de pagos del suministro y poderes otorgados
para su suscripcin, de ser el caso.
e. Redes de distribucin primaria y subestaciones
que incluya los cortes de las vas con las cuales se elabor
el proyecto de instalacin de la subestacin.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin
primaria aprobado que incluya la subestacin.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las
obras de media tensin que incluyan la subestacin en
reclamo.
Ttulo de propiedad del rea que ocupa la subestacin o
resolucin de imposicin de servidumbre o autorizaciones
efectuadas para la instalacin de la subestacin, en caso
El Peruano
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.
Medio utilizado para presentar el reclamo (facsmil,

telfono, internet, etc.).
Fecha de presentacin del reclamo.
Nombre del reclamante.
Nmero de suministro (de ser el caso).
Direccin a la que abastece el suministro (de ser
el caso).
Domicilio procesal del reclamante.
Periodo reclamado (de ser el caso).
Monto en disputa (de ser el caso), incluyendo el
detalle del clculo respectivo.
Situacin del suministro (de ser el caso),
precisando si ste se encuentra con el servicio
cortado o no.
Motivo del reclamo.
Medios probatorios actuados.
Fecha de emisin y notificacin de la resolucin
de primera instancia.
Fecha de interposicin del recurso de apelacin y
persona que interpone el recurso de apelacin.
Nmero y fecha del informe de elevacin del
recurso de apelacin.
Nmero de folios del expediente.
Pronunciamiento respecto de cada uno de los
hechos expuestos en el recurso de apelacin.
El Peruano
NORMAS LEGALES
ANEXO 5 FORMATO DE EDICTO

NOTIFICACIN DE RESOLUCIN
Expediente
Nombre del Reclamante,
Denominacin o Razn Social:
Suministro:
Concesionaria:
Materia Reclamada:
Nmero de Resolucin:
Fecha de Resolucin:
Parte Resolutiva:
Plazo de impugnacin:
La presente notificacin surte efectos a partir del da siguiente de su publicacin en el
presente diario.7
EXPOSICION DE MOTIVOS:
Anlisis a comentarios recibidos respecto del
Proyecto de Directiva de Reclamos de Usuarios de los
Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural por
Ductos
La Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios
(JARU) de OSINERGMIN ha elaborado una propuesta de
modificacin respecto a la actual norma sobre la materia
(Directiva aprobada en el ao 2004 por el Consejo Directivo
mediante Resolucin N 0345-2004-OS/CD).
Con fecha 17 de agosto de 2007 se pre-public en
el diario oficial El Peruano la citada mocin normativa,
dndose a los agentes del sector y ciudadana en general
un plazo de quince (15) das calendario para que emitan
opinin sobre dicha propuesta. Dentro del referido trmino,
que se cumpli el 3 de setiembre de 2007, se recibieron
en total comentarios procedentes nicamente de cinco
empresas, siendo stas las siguientes: Electronoroeste S.A.
(a la que nos referiremos como Enosa), Electronorte S.A.
(en adelante, Ensa), Empresa Regional de Servicio Pblico
de Electricidad Electronorte Medio S.A. HIDRANDINA (a
la que simplemente llamaremos Hidrandina), Gas Natural
de Lima y Callao S.A. CALIDDA (en lo sucesivo, Calidda)
y Luz del Sur S.A.A. (en adelante Luz del Sur).
A continuacin se explica cada uno de los temas sobre
los que opinaron las citadas empresas y se indica el motivo
por el que se han adoptado o rechazado los aspectos
propuestos por ellas:
I- Objetivo:
En opinin de Luz del Sur, debera retirarse del objetivo de
la Directiva la posibilidad de que OSINERGMIN verifique el
cumplimiento de los acuerdos celebrados entre reclamantes
y concesionaria, pues caso contrario, OSINERGMIN estara
interviniendo en relaciones jurdicas privadas o entre
terceros, excedindose por ende en sus atribuciones.
Sobre el particular, debe sealarse que de conformidad
con lo previsto en el literal c) del artculo 3 de la Ley
N 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores,
modificada por Ley N 27631, as como lo dispuesto en
el artculo 21 del Decreto Supremo N 054-2001-PCM
Reglamento de OSINERGMIN, modificado por el artculo
4 del Decreto Supremo N 007-2005-PCM, este organismo
regulador cuenta con atribuciones para dictar reglamentos
para definir los derechos y obligaciones de las entidades
(es decir las empresas concesionarias comprendidas
dentro del sector energa) y de stas con sus usuarios.
En tal sentido, si una concesionaria se ha comprometido
frente a determinada persona a dar fin a un reclamo
interpuesto por esta ltima a travs de la celebracin de
un acuerdo, ofreciendo adems la realizacin de ciertos
actos de su parte a favor del reclamante, ciertamente con
ello se ha generado una obligacin de la concesionaria a
Pg. 357021
favor del citado reclamante en temas propios a un servicio

pblico energtico regulado por OSINERGMIN, razn por
la que contrariamente a lo sealado por Luz del Sur, es
totalmente posible dictar disposiciones que permitan la
adecuada ejecucin de tales obligaciones.
Por dems, el dictado de una disposicin como la
comentada en el presente apartado permitir atender los
pedidos de un gran nmero de ciudadanos que hasta
ahora no contaban con una va establecida para ese
tipo de problema. En efecto, en los ltimos meses las
oficinas de atencin al pblico de OSINERGMIN han
recibido decenas de pedidos por va oral y escrita, a travs
de los que los administrados referan (adjuntando las
pruebas pertinentes) que en mltiples ocasiones diversas
concesionarias de servicios pblicos energticos en el
marco de procedimientos administrativos de reclamo,
expedan resoluciones favorables a los reclamantes
o, en todo caso celebraban acuerdos con dichas
personas, dando fin al trmite de reclamo; sin embargo,
posteriormente cuando corresponda cumplir la resolucin
de primera instancia o el acuerdo celebrado, stos no eran
ejecutados por la concesionaria, desnaturalizndose con
ello los procedimientos de reclamo previamente seguidos
que no persiguen solamente que se defina si lo reclamado
tiene sustento o no, sino adems que, si la razn asiste
al reclamante, se corrijan aquellas situaciones que lo
perjudican y que dieron lugar a que se formule el reclamo.
Finalmente, es importante indicar que la verificacin
de acuerdos y otros actos equivalentes que dan solucin
a un reclamo, no implica una intromisin de parte de
OSINERGMIN en una relacin jurdica entre terceros, como
sostiene Luz del Sur, por cuanto este ente regulador no va
a modificar el contenido de lo pactado por reclamante y
concesionaria, sino que simplemente va a abocarse a que
la concesionaria cumpla con las obligaciones propias a un
servicio pblico energtico asumidas por dicha empresa
a favor del ciudadano que reclam, hacindose por tanto
efectivos los derechos de este ltimo. De no reglamentarse
este tema tal como lo postula OSINERGMIN en la Directiva,
se permitira que prosiga el abuso en que vienen incurriendo
algunas concesionarias a travs de ofrecimientos a favor de
los administrados que luego no son cumplidos.
III - Alcance:
Luz del Sur postula que se vare la referencia del
proyecto a titulares del suministro y se sustituya sta por
la de propietarios de predios beneficiarios del suministro.
Sustenta su posicin en el entendimiento que la deuda por
consumo de energa persigue al predio, motivo por el que en
la eventualidad que el inmueble sea transferido existiendo
una deuda por consumo de energa que se encuentre
impaga, los nuevos propietarios del citado bien debern
asumir la responsabilidad de pagar la cuenta pendiente o
caso contrario la concesionaria estar en posibilidad de
negarles la instalacin de un nuevo suministro; el sustento
jurdico del planteamiento de Luz del Sur segn indica
dicha empresa distribuidora de electricidad, es la Directiva
N 002-95-EM/DGE aprobada por la Resolucin de la
Direccin General de Electricidad del Ministerio de Energa
y Minas N 029-95-EM/DGE .
Sobre el particular, debe desestimarse la propuesta bajo
comentario, por cuanto conforme la JARU ha expuesto de
manera uniforme en su jurisprudencia a lo largo de los ltimos
aos, de acuerdo al artculo 881 del Cdigo Civil, los derechos
reales solo son los regulados por dicho cuerpo normativo
o por otras leyes, es decir, presupone la existencia de una
norma con rango de ley que as lo establezca. Por ende, la
disposicin contenida en la Directiva N 002-95-EM/DGE
vendra a regular la deuda del servicio pblico de electricidad
como una garanta real, susceptible de eventual ejecucin
para la satisfaccin de la acreencia de la concesionaria, lo
que contraviene lo establecido por la norma de rango legal
contenida en el Cdigo Civil recin mencionada. En efecto,
por el principio de jerarqua de normas, una resolucin
directoral no puede crear una garanta real que afecte al
predio, por constituir una norma de inferior jerarqua y, por
consiguiente, no puede conferir la calidad de derecho real a
la deuda del servicio de energa elctrica.
Adems de lo sealado en el prrafo precedente, debe
tenerse en cuenta que la prestacin del servicio pblico de
electricidad se configura mediante un contrato de suministro,
por lo que la pretensin de ciertas concesionarias de
distribucin de servicios pblicos energticos consistente
en cobrar la deuda derivada del consumo de energa a
Pg. 357022
El Peruano
NORMAS LEGALES
personas distintas a las que la generaron, transgrede el

principio de relatividad de los contratos a que se refiere el
artculo 1363 del Cdigo Civil.
En tal sentido, la deuda del servicio pblico de electricidad
constituye una obligacin de carcter personal, propia de
quien la gener, y no una deuda originada por cargas reales
previstas en una norma con rango de ley, por lo que tal
clase de prestacin solo puede exigirse a la persona que la
gener y no a terceros sujetos distintos a ella.
1.2 Terminologa Aplicable:
Enosa ha solicitado que se precise la definicin de
Acuerdo de Partes aadindose una referencia en el
sentido que ste tendra la calidad de resolucin y agota la
va administrativa.
Sobre el particular, se ha optado ms bien por precisar
que la celebracin del acuerdo pone fin al procedimiento
administrativo, toda vez que con ello culminara el trmite
de reclamo. No se puede afirmar por el contrario que
dicho acto jurdico tenga carcter equivalente al de una
resolucin ni tampoco que agote la va administrativa,
pues, por ejemplo, no sera factible iniciar un proceso
contencioso administrativo respecto al citado acuerdo,
cosa que en cambio si podra acontecer si estuvisemos
ante una resolucin expedida por la JARU.
Por su parte, Luz del Sur ha pedido que se elimine
el trmino Caucin Juratoria de la Directiva, por
cuanto de lo contrario OSINERGMIN estara asumiendo
atribuciones que corresponden en exclusiva al rgano
jurisdiccional, ms an si ello guarda relacin directa
con la generacin de potenciales daos y perjuicios a
las empresas concesionarias y la necesidad de plantear
eventuales procesos conducentes al establecimiento de
indemnizaciones a favor de stas.
Al respecto, debe sealarse que mediante la solicitud
de la caucin juratoria, la JARU no est asumiendo
facultades que excedan sus funciones. Por el contrario,
la fijacin de una caucin con ocasin del trmite referido
al dictado de una medida cautelar solicitada por un
reclamante, es una garanta que establecer la JARU en
resguardo de potenciales perjuicios que el dictado de tal
medida precautoria pueda ocasionar a las concesionarias
y le servir a futuro a dichas personas jurdicas para
ser utilizadas a su favor en los procesos de carcter
indemnizatorio que pueda incoar en sede jurisdiccional
frente a los reclamantes que hayan efectuado un uso
inadecuado y pernicioso de la tutela cautelar en la va
administrativa. Adems, dicha figura no es novedosa sino
que ya viene siendo aplicada bajo el mbito de la Directiva
de Reclamaciones actualmente vigente.
Asimismo, Luz del Sur solicita que se modifique la
definicin de Reclamante utilizando la nomenclatura
propietario del predio en vez de titular de suministro; De
igual modo, solicita que el trmino titular del suministro
sea suprimido del texto de la Directiva. Dichas propuestas
han sido desechadas por las mismas consideraciones
expuestas al analizar el planteamiento de la citada
concesionaria sobre el punto III- Alcances de la Directiva.
Adicionalmente Luz del Sur ha sugerido que al definir
Reclamo se precise que esa figura solamente podra ser
utilizada por aquellas personas a las que se les suscite un
conflicto frente a las empresas concesionarias que les presten
el servicio pblico energtico a travs de un suministro.
Dicha mocin ha sido desestimada por cuanto tal como
se encuentra previsto en el artculo 2 del Reglamento de la
JARU aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN N 312-2004-OS/CD, existen supuestos de
conflicto relacionados al servicio pblico de distribucin de
energa a cargo de las empresas concesionarias que no
involucran propiamente la existencia de un suministro, sino
que podran estar referidas ms bien a la negativa o rechazo
de tal empresa a instalar o activar el servicio a determinada
persona. Adems, pueden existir otros casos en que
personas que no tienen la calidad de usuarias del servicio
se vean afectadas por la instalacin de infraestructura de
distribucin (por ejemplo: postes, subestaciones, etc.). Por
este ltimo motivo, se ha rechazado tambin lo planteado
por Calidda acerca de sesgar exclusivamente el alcance
de la figura del Tercero con Legtimo Inters a aquellos
individuos que hayan solicitado la instalacin de un
suministro.
Finalmente, Calidda ha solicitado se precise que
en el caso de la distribucin de gas natural por red de
ductos el Usuario con posibilidad de acceder al reclamo
es todo aqul que no tenga la calidad de Consumidor

Independiente, trmino que efectivamente es el que utiliza
la normativa de esa materia en vez del de Cliente Libre
(propio ms bien al ramo elctrico) y que por tanto se ha
visto por conveniente incorporar en el texto de la Directiva.
Por las mismas consideraciones, se ha precisado que el
equivalente de la Contribucin Reembolsable para las
empresas elctricas, es el Aporte Reembolsable en el
caso de la industria del gas natural.
1.3
Conservacin
Suministros:
de
Informacin
sobre
Calidda, Enosa, Hidrandina y Luz del Sur han cuestionado

que en la propuesta de Directiva se prevea un trmino de
diez (10) aos para conservar una serie de documentos e
informacin relacionada a los suministros u obras ligadas a
la prestacin de los servicios pblicos energticos, alegando
fundamentalmente que dicha disposicin excede el plazo
de cinco (5) aos previsto en la Ley N 27444 Ley del
Procedimiento Administrativo, as como en la Ley N 25988
Ley de Racionalizacin del Sistema Tributario Nacional y
de Eliminacin de Privilegios y Sobrecostos.
Al respecto, es necesario sealar que en el numeral
8.1.1 de la Resolucin Ministerial N 571-2006-MEM/
DM Norma DGE Reintegros y Recuperos de Energa
Elctrica, dispositivo de carcter especial del sector
energa, concordado con el inciso 1) del artculo 2001 del
Cdigo Civil, norma con rango de ley, los usuarios podrn
solicitar el reintegro de importes pagados en exceso a
la concesionaria en un trmino de hasta diez (10) aos
anteriores a la fecha en que interpongan su reclamo.
Siendo que el reclamo por pagos en exceso es el
concepto por el que se plantea la gran mayora de los
reclamos frente a las concesionarias de distribucin de
servicios pblicos energticos y existiendo normas que
establecen especficamente cul es el trmino en el cul se
puede reclamar acerca de dicha materia, debe observarse
dicho plazo por parte de todos los agentes involucrados,
incluidas obviamente las concesionarias, debiendo stas
conservar la documentacin pertinente por el citado plazo
de diez (10) aos.
1.5 Orientacin al Usuario:
Ensa, Hidrandina y Luz del Sur han cuestionado que
en la propuesta de Directiva se haya planteado que las
concesionarias deban exhibir en sus locales de atencin al
pblico y en su pgina web, los precedentes de observancia
obligatoria y los lineamientos resolutivos aprobados por la
JARU.
Ensa alega que esa informacin nicamente debera
obrar en el portal web de OSINERGMIN. Por su parte,
Hidrandina refiere que bastara que la informacin obre
en la pgina web de la respectiva concesionaria, pues las
resoluciones expedidas por la JARU ya son de pblico
conocimiento al haber sido publicadas previamente en el
diario oficial, adems que debido a la extensin de tales
documentos y al reducido espacio de muchos de los locales
de atencin al pblico de las concesionarias no sera factible
la exhibicin fsica de los citados documentos. Finalmente,
Luz del Sur seala que especficamente los lineamientos
resolutivos de la JARU no tienen la naturaleza de fuentes
de derecho ni resultan obligatorios para la concesionaria,
por lo que no estara justificada la exigencia de exhibicin
de los citados documentos.
Sobre el particular, debido al carcter de fuente de derecho
que tienen los precedentes de observancia obligatoria
emitidos por tribunales administrativos como es el caso de
la JARU y considerando la necesidad de reducir la asimetra
informativa existente entre las empresas concesionarias y el
resto de la ciudadana en cuanto a los aspectos propios al
negocio de la distribucin y comercializacin de energa es
que se ha estimado necesario que todas las concesionarias
cuenten con la informacin sobre precedentes de
observancia obligatoria en lugares visibles de su pgina
web y establecimientos comerciales, ms an teniendo en
cuenta que el contacto de dichas empresas con los usuarios
es mucho ms frecuente que el que podra existir por parte
de OSINERGMIN, ente al que la ciudadana acude solo
ocasionalmente y para fines puntuales.
En lo que respecta a los lineamientos resolutivos,
se ha optado por establecer en la Directiva que bastar
solamente que estos sean colocados en un lugar de la
pgina web de las empresas concesionarias que resulte
El Peruano
NORMAS LEGALES
fcilmente accesible a los ciudadanos, ello a fin de reducir

la asimetra comentada en el prrafo precedente. Tngase
presente que es relevante que los potenciales reclamantes
al acudir a las empresas concesionarias, que actan
como primera instancia administrativa, conozcan cuales
son los criterios con los que resuelve habitualmente el
superior jerrquico de dichas concesionarias en lo que a
reclamos concierne (es decir la JARU), de modo que estn
debidamente orientados en cuanto a la predictibilidad del
trmite y sentido resolutivo de sus pedidos.
Por otra parte, Calidda y Enosa han criticado que se
establezca que las concesionarias tienen la obligacin
de informar a travs de su pgina web acerca del estado
de la tramitacin del reclamo. Segn Enosa bastara
que el reclamante pueda acceder en cualquier momento
a la revisin del expediente, en tanto que Calidda ha
manifestado que esa obligacin debera regir tambin
para la JARU, pues es de inters del reclamante y de las
concesionarias conocer el estado de la tramitacin de todo
el procedimiento administrativo en ambas instancias.
Al respecto, debe precisarse que la inclusin de dicha
modalidad de mecanismo de informacin obedece a la
necesidad de generar facilidades para los administrados que
reclaman, considerando que resulta poco eficiente solicitar a
dichas personas que se acerquen en diversas oportunidades
a los locales de la concesionaria durante el tiempo que toma
el trmite resolutivo en primera instancia, ms an teniendo
presente las significativas distancias que suelen existir entre
la ubicacin geogrfica del reclamante y la situacin de los
establecimientos de las empresas prestadoras del servicio
pblico. Adems, la utilizacin de herramientas tecnolgicas,
como lo es la pgina web, permitir que se genere mayor
eficiencia en lo concerniente a costo de desplazamiento para
el reclamante y tiempo utilizado por ambas partes en discordia.
Finalmente, resulta necesario destacar que, OSINERGMIN,
consecuentemente con esta poltica de otorgar mayores
facilidades a los usuarios, s brinda informacin acerca de los
trmites a cargo de la JARU, tal como se puede advertir del
contenido del portal institucional de dicha entidad pblica.
Por ltimo, Ensa ha solicitado que se les de un
plazo de no menos de seis (6) meses para implementar
los campos respectivos en su portal institucional. Se ha
desestimado dicho pedido teniendo presente que Ensa
es la nica empresa que ha cuestionado dicha exigencia
de informacin (no lo han hecho ni siquiera las otras tres
empresas concesionarias integrantes al igual que Ensa del
grupo empresarial Distriluz) y que la Directiva recin entrar
en vigencia en marzo del ao 2008, existiendo por ende
varios meses an para que dicha concesionaria efecte
los ajustes necesarios en su organizacin, tiempo que se
ha evaluado como prudencial para los fines solicitados.
1.6 Formacin del Expediente de Reclamo:
Luz del Sur ha observado la exigencia contenida en
el proyecto de Directiva respecto a que la documentacin
con la que las concesionarias formen el expediente de
reclamo deba tener el carcter de legible, puesto que
segn indica, son muchos los casos en que los usuarios
presentan documentacin poco clara o legible, debiendo
sta ser necesariamente recibida por las concesionarias.
Sobre el particular, se ha precisado en el texto de la
Directiva que la concesionaria deber formar un expediente
con toda la documentacin que sustente las pretensiones
de ambas partes y que la documentacin generada por la
propia concesionaria deber ser legible.
1.8 Contenido y Suscripcin de las Resoluciones:
En este extremo, Luz del Sur ha pedido que se precise
que la referencia a los medios impugnatorios que pueden
plantear los administrados no se restrinja solamente al
recurso de apelacin, sino que se mencione tambin la
posibilidad de recurrir en va de reconsideracin.
Debido a que la figura de la reconsideracin est
contemplada en el numeral 3.5 de la propuesta de Directiva,
se ha modificado la redaccin del numeral 1.8 haciendo
una alusin general a los recursos administrativos, trmino
ms amplio y que contiene tanto a la apelacin como a la
reconsideracin.
1.9 Notificacin de Resoluciones:
Son varios los comentarios recibidos respecto a este
numeral de la propuesta de Directiva.
Pg. 357023
En primer trmino, Hidrandina y Luz del Sur han pedido

que se suprima la indicacin que se ha previsto consignar
en los cargos de notificacin de las resoluciones explicando
cuales son los medios impugnatorios que podra articular
el reclamante, as como los supuestos y plazos para que
ello suceda.
Hidrandina ha manifestado que lo planteado en este
extremo de la propuesta es innecesario puesto que el cargo
de notificacin no es entregado al reclamante, quedando
dicho documento en custodia de la concesionaria. Por
su parte, Luz del Sur ha sealado que la informacin
que OSINERGMIN ha propuesto que se consigne en su
mocin normativa es distinta a aquella que se exige segn
el artculo 21 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General y, adems, ha indicado que ello excedera la
finalidad del cargo de notificacin que consiste en tener una
constancia formal de que la resolucin ha sido vlidamente
comunicada al destinatario.
Sobre el particular, se ha considerado oportuno precisar
que la concesionaria deber consignar obligatoriamente en
las resoluciones que emita, la informacin acerca de cules
son los recursos administrativos o medios impugnatorios
de otra ndole que puede interponer el reclamante en caso
est disconforme con la resolucin que se le notifica, as
como los supuestos y plazos en que el reclamante podr
articular cada uno de tales medios de impugnacin. Se
le est dando la alternativa a la concesionaria de optar
por incluir dicha informacin dentro de los cargos de
notificacin (en cuyo caso un ejemplar idntico al del cargo
de notificacin debera quedar en poder del usuario) o
que, en todo caso, se incluya esa informacin en la parte
final del texto de las respectivas resoluciones, cuya copia
recibir necesariamente el reclamante. La inclusin de
dicha informacin no transgrede norma jurdica alguna y
permite adems que se reduzca la asimetra informativa
existente entre las concesionarias de distribucin de
energa y los reclamantes.
Por otra parte, Luz del Sur ha expresado que deberan
efectuarse algunas precisiones para los supuestos en que
la destinataria de la notificacin sea una persona jurdica,
as como para aquellos casos en que la notificacin sea
recibida por una persona natural distinta a la destinataria.
Al respecto, se ha considerado pertinente modificar
el texto de la Directiva, indicando que en el caso que la
notificacin sea recibida por persona distinta al destinatario,
deber dejarse constancia de su nombre, nmero de
documento de identidad y relacin con el destinatario,
de modo que no queden dudas acerca de la efectiva
ejecucin del acto formal de notificacin. Asimismo,
tratndose de personas jurdicas, se ha precisado que se
deber consignar en el cargo de notificacin el sello de
recepcin respectivo o, en todo caso, la firma y nmero
de documento de identidad de quien recibe y la indicacin
expresa de su nexo con la persona jurdica destinataria;
en ambos casos, deber indicarse la fecha en que se
recibe. De ese modo se est adecuando la normativa a
circunstancias que se constatan en la realidad diaria del
trabajo de las entidades que emiten actos administrativos
y deben efectuar notificaciones.
En tercer lugar, Calidda y Luz del Sur se han referido a
la figura de la notificacin por conducto notarial. La primera
de las citadas concesionarias ha expresado su parecer en
el sentido que exigir que la notificacin bajo puerta se realice
solamente por intermedio de un notario pblico o en su defecto
por un juez de paz generara un incremento de costos para
las concesionarias. A su vez, Luz del Sur ha sealado que la
notificacin por conducto notarial no difiere de la notificacin
personal, sino que ms bien la complementa, no infringiendo
la intervencin notarial las disposiciones del artculo 20 de
la Ley del Procedimiento Administrativo General referidas
justamente al acto de la notificacin.
Sobre el particular, atendiendo a los comentarios
recibidos se ha precisado en el texto de la Directiva que
la notificacin deber ser efectuada de manera personal,
quedando facultados la concesionaria u OSINERGMIN,
segn sea el caso, a notificar bajo puerta en aquellos
supuestos en que no exista persona capaz alguna que
pueda recibir la notificacin en el domicilio respectivo o
habindola, sta se niegue a recibir el documento y firmar
el correspondiente cargo de notificacin. La notificacin
bajo puerta nica y exclusivamente podr realizarse por
intermedio de notario pblico o por juez de paz en aquellos
supuestos en que no exista notario competente para
atender en la zona en que corresponde notificar, debiendo
tales funcionarios dejar constancia de las circunstancias
Pg. 357024
NORMAS LEGALES
en que se produjo la notificacin; ello a fin de dotar de

seguridad jurdica y certeza al acto de la notificacin. As, la
concesionaria podr evaluar si, inclusive, le conviene o no
notificar una resolucin en una primera visita por intermedio
de un notario pblico, en tanto funcionario con atribuciones
para dar fe de la efectiva entrega de un documento en su
lugar de destino, a diferencia de la concesionaria y de
OSINERGMIN que no cuentan con esa facultad.
Cabe sealar finalmente que la alusin a una elevacin
de costos formulada por una de las concesionarias, carece de
fundamento, por cuanto la atencin de reclamos es un aspecto
que debe contemplar necesariamente la poltica comercial de
las concesionarias, ms an teniendo en cuenta que tales
reclamos se generan como efecto de supuestas deficiencias
en que incurren dichas empresas en la prestacin del servicio
pblico que ejercen monoplicamente dentro de determinada
circunscripcin territorial. Asimismo, la experiencia de aos
previos en lo que a tramitacin de reclamos concierne a nivel
nacional, seala que es minoritario el porcentaje de casos
en que se debe utilizar la notificacin por va notarial, lo que
ocurrir fundamentalmente, como ya se explic lneas atrs,
cuando no se ubique persona capaz alguna en el domicilio
del reclamante o habindola, sta se niegue a recibir la
notificacin firmando el cargo correspondiente.
Por otra parte, Calidda, Ensa, Enosa y Luz del Sur se
han referido a la notificacin por edictos. En efecto, Calidda
expres su discrepancia acerca de que deba utilizarse lo
que consider un doble mecanismo: publicacin de edicto
e inclusin del texto integral de la resolucin en la pgina
web de la entidad que efecta la notificacin, por lo que a
su criterio bastara que se publique el texto en la pgina
web, lo que evitara una duplicacin de esfuerzos. A su
vez, Ensa estim que la necesidad de recurrir a este tipo
de publicacin incidir negativamente en la economa de
las empresas concesionarias por errores en los datos
proporcionados por los propios reclamantes. Enosa a su
turno manifest que era desproporcionado y arbitrario exigir
que la notificacin por edicto se deba hacer en el diario
oficial, adems de otro de mayor circulacin. Finalmente,
Luz del Sur sugiri que, en la medida que la notificacin
por edictos se efecta en forma sucesiva, (es decir, si
resulta infructuoso el intento de notificacin personal) se
fije un plazo adicional para que la concesionaria inicie el
trmite de notificacin por edictos.
En respuesta a los cuestionamientos de Ensa y Enosa,
debe indicarse que la utilizacin de la figura de la notificacin
por edictos tiene carcter residual, segn desarrolla el
propio numeral 1.9 de la propuesta de Directiva, motivo
por el que el impacto negativo en la economa alegado
no debera producirse; adems, la notificacin por
edicto permitir ms bien que los trmites de reclamo
se desarrollen de forma ordenada y conforme exigen las
normas que rigen los procedimientos administrativos, en
especial la Ley del Procedimiento Administrativo General,
en cuyo artculo 20.1.3 se especifica que la publicacin de
edictos debe efectuarse en el diario oficial y en otro de
circulacin nacional.
Respecto a lo sugerido por Luz del Sur acerca de
que se contemplen plazos adicionales para gestionar la
publicacin de los edictos, debe indicarse que ello no resulta
factible por cuanto el plazo de cinco (5) das hbiles para
notificar actos administrativos tiene carcter perentorio e
improrrogable de acuerdo a lo previsto en el artculo 24.1 de
la Ley del Procedimiento Administrativo General; en razn
de ello, las concesionarias debern actuar con diligencia a
fin de aprovechar de manera eficiente los das tiles con
que cuentan para efectuar la notificacin personal y dejar
adems un margen de tiempo suficiente, en prevencin
de que se presenten casos en que deban gestionar la
publicacin de edictos en los dos diarios que la ley exige,
pues caso contrario estarn dando lugar a la generacin del
silencio administrativo positivo en beneficio del reclamante
de acuerdo a lo establecido en el artculo 188.1 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General.
En lo que concierne a lo argumentado por Calidda,
es preciso indicar que en realidad no se est generando
un doble esfuerzo de notificacin para los emisores de
actos administrativos, por cuanto lo que surte efecto de
notificacin es la publicacin del extracto de la resolucin
(edicto) en dos diarios, en tanto que la publicacin del
texto integro de la resolucin en la pgina web de quien
la emiti es solamente un mecanismo complementario
para que el reclamante pueda tomar conocimiento del acto
administrativo completo, mismo que como ya se expuso es
solamente resumido en el edicto.
El Peruano
Un quinto y ltimo aspecto sobre el que han comentado

Calidda y Luz del Sur en cuanto al numeral 1.9 de la
propuesta de Directiva es el inherente a la utilizacin de
la notificacin por medio de correo electrnico. Calidda ha
indicado que en su opinin la indicacin relativa a que la
notificacin por correo electrnico ser complementaria y
paralela convertir a dicha figura en inoperativa e implicar
que se produzca una duplicidad de esfuerzos de parte
de la concesionaria; asimismo, Calidda cuestion lo que
estim como un trato diferenciado respecto al tratamiento
que sobre esta materia se da al OSINERGMIN, entidad
que s puede notificar directamente por medio del correo
electrnico las resoluciones que emite. De igual modo, Luz
del Sur sugiri que se suprima la idea de la notificacin
paralela, pues la necesidad de producir ms de un
mecanismo de notificacin podra complicar la concrecin
del acto formal de notificacin.
Sobre el particular, se ha reformulado el texto en lo
que a ese aspecto de la Directiva concierne, indicndose
que las empresas concesionarias estarn en aptitud de
aceptar la utilizacin del correo electrnico como medio
sustituto de la notificacin personal (esto se especifica
en la Quinta Disposicin Transitoria de la Directiva) en
aquellos procedimientos especficos de reclamo en que los
administrados as lo soliciten. Para tal fin se ha precisado
adems que las concesionarias que acepten utilizar el
mecanismo de notificacin por medio de correo electrnico,
debern comunicar ello por escrito a la Secretara Tcnica
de los rganos Resolutivos de OSINERGMIN. La citada
comunicacin generar para la concesionaria la obligacin
de atender todos los pedidos expresamente formulados
por los reclamantes a fin de que se les notifique los actos
administrativos relacionados con su reclamo por la va del
correo electrnico. En tal caso, ser de responsabilidad de
la concesionaria el establecimiento de mecanismos que
aseguren que la notificacin por la va del correo electrnico
efectivamente sea puesta en la esfera de dominio del
reclamante, siendo de cargo de la concesionaria la
probanza del acuse de recibo por parte del destinatario de
la notificacin efectuada por este medio.
1.10 Registro de Informacin de Primera Instancia:
Enosa ha cuestionado la exigencia establecida en
la propuesta normativa, referida a que la JARU tenga
acceso continuo y directo al registro de informacin de los
procedimientos de reclamo seguidos en primera instancia
por las concesionarias, pues a su entender la JARU asume
competencia recin desde que se plantean los recursos
de apelacin. Por su parte, Luz del Sur ha sealado que
la obligacin de las concesionarias consiste solamente
en exhibir documentos al OSINERGMIN, salvo el caso de
los recursos de apelacin en que se eleva a la JARU los
actuados en el expediente de reclamo seguido primero ante
las concesionarias. Finalmente, Calidda indica que establecer
un sistema como el solicitado implicar costos que a futuro
debern ser considerados en la regulacin tarifaria.
Adicionalmente, Calidda, Ensa y Enosa han referido
que el plazo de seis (6) meses para la implementacin de
un sistema de interconexin con OSINERGMIN resulta
sumamente breve, por lo que requeriran de plazos
mayores que dichas concesionarias sealaron deberan
ser de entre diez (10) y dieciocho (18) meses.
Al respecto, se ha reformulado el texto de las disposiciones
bajo comentario precisando que las concesionarias
dispondrn de un plazo de doce (12) meses contados a
partir de la vigencia de la Directiva, para implementar un
sistema interconectado con el OSINERGMIN, de tal manera
que la JARU tenga acceso continuo y directo al registro
de trmites seguidos en primera instancia; la informacin
pertinente, deber ser recopilada, sistematizada y exhibida
o entregada al OSINERGMIN cuando ste lo requiera o
cuando la normativa vigente as lo exija. Contrariamente
a lo planteado por una de las concesionarias, la JARU
no restringe su actuacin solamente al momento de la
recepcin de expedientes de apelacin, sino que inclusive
est asumiendo atribuciones que la facultan a constatar
el cumplimiento de actos de la concesionaria ocurridos
durante el trmite de un reclamo en primera instancia,
adems que desde antes de dicha Directiva, inclusive, ya
estaba autorizada la JARU a pronunciarse sobre las quejas
por defectos de trmite incurridos por las concesionarias.
Por dems, un mejor conocimiento y visibilidad de la JARU
acerca de la forma en que los rganos de primera instancia
tramitan los reclamos (por supuesto que sin afectar la
El Peruano
NORMAS LEGALES
autonoma de stos para resolver), permitir a dicho

tribunal administrativo de OSINERGMIN planificar ms
eficientemente sus actividades futuras y tener una ptima
organizacin para beneficio de todos sus administrados,
incluidas las propias concesionarias.
2.1 Objeto del Reclamo:
Luz del Sur ha sugerido que se incluya la frase
a travs de un suministro al final del numeral bajo
comentario, por cuanto a su parecer es a travs de un
contrato de suministro que surge la relacin jurdica entre
concesionarios y usuarios, debiendo ceirse a ello el
mbito de competencia de la JARU.
No se ha aceptado este planteamiento de la referida
concesionaria, por los mismos fundamentos expuestos
al analizar los comentarios al numeral 1.2 del proyecto
de Directiva, especficamente en lo concerniente a la
definicin del trmino Reclamo. Adems, no debe dejar
de tenerse presente que los reclamos pueden ser tambin
interpuestos por terceros con legtimo inters, sujetos
distintos a los usuarios y a los titulares del suministro, tal
como lo considera de forma expresa la mocin normativa;
dicho aspecto, cabe resaltar, no ha sido materia de
cuestionamiento por parte de ninguna de las empresas
que emitieron opinin acerca del documento sometido a
discusin pblica.
2.3 Representacin en el Proceso:
En este extremo, Luz del Sur solicita que se efecten
precisiones en cuanto al otorgamiento de facultades de
representacin por parte de los reclamantes, las cuales a
su entender deben ajustarse a las previsiones del Cdigo
Procesal Civil y el Decreto Supremo N 033-83-JUS; este
ltimo se refiere al tipo de instrumento requerido para
otorgar poderes especiales.
Sobre el particular, se ha desestimado el planteamiento
postulado por Luz del Sur por cuanto las normas citadas
por dicha concesionaria son propias al mbito civil y
procesal civil, las cules eventualmente podran aplicarse
de manera supletoria a falta de normativa propia al
mbito administrativo. Sin embargo, ello no es necesario,
en la medida que existe un marco propio al rgimen de
representacin de los administrados previsto en el artculo
115 de la Ley del Procedimiento Administrativo General
que establece que Para la tramitacin ordinaria de los
procedimientos, es requerido poder general formalizado
mediante simple designacin de persona cierta en el
escrito, o acreditando una carta poder con firma del
administrado y que Para el desistimiento de la pretensin
o del procedimiento, acogerse a las formas de terminacin
convencional del procedimiento o, para el cobro de dinero,
es requerido poder especial indicando expresamente el o
los actos para los cuales fue conferido. El poder especial
es formalizado a eleccin del administrado, mediante
documento privado con firmas legalizadas ante notario o
funcionario pblico autorizado para el efecto ().
Precisamente considerando la ltima de las
disposiciones glosadas en el prrafo precedente es
que se ha precisado en la Directiva que para celebrar
una transaccin el representante requerir contar con
facultades especiales de representacin y que, los poderes
respectivos para tal fin podrn otorgarse mediante firma
que a eleccin del reclamante, podr ser legalizada por
Notario Pblico o efectuada ante funcionario autorizado de
OSINERGMIN.
2.4 Horario de Atencin:
Ensa y Luz del Sur han sealado que para el caso
de los reclamos presentados por la va del Internet y del
correo electrnico se deber considerar como fecha de
presentacin de los mismos al da hbil siguiente en que
se haya confirmado la entrega del documento. Luz del
Sur sustenta su posicin argumentando que de acuerdo
al artculo 134 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General los plazos para la atencin de la reclamacin slo
pueden considerar los das hbiles.
Al respecto, debe tenerse en consideracin que el
artculo 138 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General dispone que el horario de atencin de las
entidades para la realizacin de cualquier actuacin se
rige, entre otras reglas, por aquella que seala que Son
horas hbiles las correspondientes al horario fijado para el
Pg. 357025
funcionamiento de la entidad (). De ello se desprende

que las actuaciones administrativas deben entenderse
como producidas necesariamente en hora hbil.
Asimismo, tal como lo ha expresado en anterior
oportunidad OSINERGMIN al expedir la Resolucin N
320-2007-OS/CD de fecha 7 de junio de 2007 (Inherente al
pedido de nulidad planteado por la ciudadana Patricia Esther
Patazca Delgado contra el acto administrativo por el que
OSINERGMIN consider improcedente por extemporneo
su recurso de reconsideracin cursado por correo electrnico
respecto a la Resolucin N 168-2007-OS/CD relativa a
diversos temas tarifarios) () el sentido de facilitar el uso de
transmisin de datos a distancia no implica en forma alguna
crear un rgimen privilegiado a los usuarios que hagan uso
del fax o del correo electrnico con relacin a aquellos que
slo puedan presentar fsicamente sus escritos. El sentido de
la norma es la facilidad en la remisin electrnica o por fax de
documentos o solicitudes, en un rgimen en que los plazos
se respetan; implica simplemente enviar aquello que por
diversas razones no es posible presentar en ese instante por
una imposibilidad fsica de apersonarse a la entidad en ese
momento (). Adems, interpretar lo contrario implicara
que pasada la hora de recepcin, los administrados podran
utilizar alguno de los mecanismos de transmisin de datos
a distancia para superar la negligencia en que incurrieron al
dejar vencer el plazo que tenan para ejercer su derecho a
reclamar (por haber operado la prescripcin extintiva oponible
por parte de la concesionaria) o para hacer valer su derecho
a incoar oportunamente un recurso administrativo, segn sea
el caso.
Por otra parte, cabe sealar que el artculo 134 de la Ley
del Procedimiento Administrativo General mencionado por
Luz del Sur, se refiere bsicamente a la forma de cmputo
de plazos, precisando que la regla es que se considere
solamente los das hbiles (es decir, se excluirn los das
no laborables habituales sbados y domingos as como
los feriados no laborables); dicha norma, en su segundo
numeral establece adems que cuando el ltimo da del
plazo o la fecha determinada es inhbil, o por cualquier
otra circunstancia la atencin al pblico ese da no funcione
durante el horario normal, se asume la prorroga del plazo
al primer da hbil siguiente. Tal norma, entendida de forma
estricta, nicamente se refiere al da final o de vencimiento
de un plazo, no teniendo relacin alguna con la fecha de
interposicin de un reclamo e inicio del correspondiente
En ese orden de ideas y considerando lo explicado en los
prrafos previos, debe tenerse presente que todo reclamo,
independientemente de la forma de su presentacin (sea
por escrito o por medios alternativos) debe ser recibido
de acuerdo a las posibilidades que permita la modalidad
elegida por el reclamante.
As, si el administrado elige la va del documento escrito,
entonces ste deber entenderse como presentado en
el da en que se produjo su ingreso a la unidad de trmite
documentario (mesa de partes) de la concesionaria, lo
que evidentemente solo ser posible dentro del horario de
atencin al pblico. Si en cambio, la va elegida es la del correo
electrnico o Internet, no existe ah limitacin horaria alguna
y por ende, el reclamante puede cursar su reclamo por esa
modalidad en cualquier momento dentro de las veinticuatro
(24) horas de todos los das de la semana, incluidos sbados,
domingos y feriados, siendo relevante sealar sin embargo
que la fecha de recepcin a tomarse en consideracin para
efecto del trmite administrativo ir indisolublemente ligada
al momento horario exacto de presentacin del reclamo:
Si el pedido ingresa al dominio de la concesionaria en da
hbil y dentro de su horario de atencin al pblico, ese fecha
coincidir con la de presentacin del reclamo; en cambio, si
el pedido se recibe luego de culminado su horario de atencin
al pblico o ingresa al servidor de la concesionaria en da
inhbil, se asumir como fecha de presentacin de reclamo
al da til inmediato siguiente.
En cualquiera de ambos supuestos, deber
considerarse lo dispuesto en el artculo 134 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General en el sentido que
en los plazos de los trmites administrativos nicamente
se cuentan los das hbiles y, adems, el artculo 183
del Cdigo Civil que prev que al contarse un plazo se
debe excluir el da inicial (es decir, el da de recepcin del
reclamo segn lo explicado en el prrafo precedente).
A modo de ejemplo, si una concesionaria ha fijado como
horario de atencin al pblico el comprendido entre las
09:00 horas y las 17:00 horas y un reclamo cursado por la
va del correo electrnico ingresa al servidor informtico de
Pg. 357026
NORMAS LEGALES
la concesionaria a las 16:59 horas de un da mircoles que

tenga la caracterstica de da hbil (laborable), se considerar
como su fecha de recepcin ese mismo da mircoles y los
plazos de trmite se contarn desde el da inmediato siguiente
(jueves), siempre y cuando sea da hbil. En cambio, si en
el mismo supuesto variase solamente la hora de recepcin
del correo electrnico, siendo el ingreso de ste al servidor
de la concesionaria a las 17:01 horas del da mircoles, es
decir fuera del horario de atencin establecido, entonces
jurdicamente deber considerarse como fecha de recepcin
de dicho reclamo al da til inmediato posterior, es decir, el
jueves, contndose a su vez los plazos de trmite desde el
viernes en la medida que sea da hbil.
Asimismo, si el reclamo hubiese sido planteado
un viernes por la noche, o un sbado u domingo, se
considerar como fecha de recepcin el da hbil inmediato
posterior (asmase el lunes), y por consiguiente el plazo
para resolver de la concesionaria empezara a contarse a
su vez a partir del da hbil siguiente, es decir el martes.
Y si el reclamo fuese presentado antes del inicio de la
jornada laboral? Para ilustrar este tema podemos retomar
el primer ejemplo, en el que la concesionaria atiende desde
las 09:00 horas hasta las 17:00 horas y sin embargo, un
da mircoles (da hbil) su servidor informtico registra la
recepcin de un correo electrnico a las 08:20 horas; en
ese supuesto, tambin se deber asumir como presentado
el reclamo el mismo da mircoles.
Por dems, debe sealarse que lo expuesto en el
anlisis precedente coincide con lo planteado en otros
puntos de la Directiva en el sentido de generar facilidades
para que los ciudadanos en general puedan ejercer de
mejor forma sus derechos, accediendo a la institucin
jurdica del reclamo por la va de los medios tecnolgicos
en las ocasiones en que lo consideren pertinente.
2.6 Formas de Presentacin del Reclamo:
Sobre este tema remitieron comentarios las
concesionarias Calidda, Enosa y Luz del Sur.
As, Calidda y Enosa criticaron que no se haya
conservado ciertas previsiones existentes en la Directiva N
001-2004-OS/CD para los casos de reclamos formulados
verbalmente, as como por correo electrnico e Internet
como es el caso de la facultad de la concesionaria de
solicitar al reclamante la formalizacin escrita del reclamo,
pues a su parecer ello da ms seguridad a las partes
acerca del contenido y alcances del reclamo.
Al respecto, debe sealarse que el planteamiento de dichas
concesionarias no es aceptable, porque de aplicarse se estara
generando limitaciones y recarga a los potenciales reclamantes,
especialmente aquellos situados en localidades lejanas a
los establecimientos comerciales de las concesionarias.
Por dems, la tecnologa actualmente existente, que incluso
algunas concesionarias ya vienen aplicando, permite que se de
un trmite ms eficiente a los reclamos; es el caso, por ejemplo,
de los reclamos por va telefnica que algunas concesionarias
registran en un sistema de grabacin, proporcionando a la
par un nmero de registro al reclamante, de modo que no se
genera el riesgo sugerido en uno de los comentarios, acerca de
que se produzca incertidumbre sobre el contenido y alcances
del reclamo.
Asimismo, Calidda y Luz del Sur solicitaron que se
precise en la Directiva que en vez que la confirmacin
de recepcin del reclamo planteado por medio del correo
electrnico se produzca a las 24 horas siguientes de su
envo, ello suceda dentro del da til siguiente, plazo que
se ajustara a la posibilidad real de la concesionaria de dar
debido trmite especialmente a aquellos reclamos recibidos
en das inhbiles o en la vspera de los mismos; esta
observacin ha sido valorada como pertinente y por ende
se ha efectuado la precisin respectiva en la Directiva.
2.7 Requisitos de Admisibilidad de los Reclamos:
Hidrandina ha opinado que el reclamante debera
presentar su documento de identidad a efectos de dar
seguridad a los reclamos que se tramiten. Por su parte, Luz
del Sur ha solicitado que en los casos en que el reclamante
acte por medio de apoderado o representante, ste
deber presentar copia de su documento de identidad,
para prevenir la posible falsificacin de documentos y/o
el apersonamiento al procedimiento de personas que
carezcan de legitimidad para obrar.
Al respecto, se ha desestimado el pedido de las
referidas concesionarias teniendo en consideracin
El Peruano
los principios de presuncin de veracidad (en mrito al

que salvo prueba en contrario, se asume como cierta la
declaracin efectuada por los ciudadanos en el marco de
los procedimientos administrativos) y de simplicidad (los
trmites deben ser sencillos, debiendo eliminarse toda
complejidad innecesaria). Tngase presente adems
que incluso, en algunas modalidades de presentacin
de reclamo que se caracterizan por la no necesidad
de movilizacin del reclamante hacia el local de la
concesionaria (caso de la va telefnica, por citar un
ejemplo), la exigencia de presentacin de una copia del
documento de identidad hara engorroso el procedimiento,
neutralizando las ventajas que supondra el uso de esas
formas de planteamiento de reclamo. Sin perjuicio de ello,
la Directiva no niega la posibilidad de que, en ciertos casos
puntuales en que la concesionaria advierta la existencia de
circunstancias peculiarmente sospechosas puede ejercer
la facultad prevista en la propia Directiva de requerir la
presentacin de copia del documento de identidad.
2.8 Declaracin de Inadmisibilidad del Reclamo:
En este punto, Hidrandina ha solicitado que se confiera
a la resolucin que declara inadmisible un reclamo el
carcter de inimpugnable.
Sobre el particular, se ha desestimado la solicitud de
la citada concesionaria por cuanto de conformidad con lo
previsto en el artculo 125.4 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, el efecto atribuido a la omisin
o falta de subsanacin de los requisitos formales
concernientes a un pedido por parte de un administrado,
es que la entidad a cargo del trmite (en este caso, la
correspondiente concesionaria) tenga por no presentada
la solicitud.
2.9 Declaracin de Improcedencia:
Enosa e Hidrandina han cuestionado que entre las
causales de improcedencia se haya omitido la inclusin de
la figura jurdica denominada como prescripcin extintiva,
prevista en la Directiva N 001-2004-OS/CD. Asimismo,
Hidrandina ha sealado que debera considerarse tambin
el supuesto del agotamiento de la va administrativa.
Al respecto, debe indicarse que el tema del agotamiento
de la va administrativa, contrariamente a lo opinado por
Hidrandina, s se encuentra contemplado en el texto bajo
anlisis, en cuyo literal f) se hace referencia a que se
declarar improcedente un reclamo cuando se advierta
que la materia controvertida haya sido resuelta en otro
Por otra parte, se ha estimado pertinente mantener la
figura de la prescripcin extintiva, reconocida de manera
uniforme en nuestro ordenamiento jurdico como uno de
los lmites legales para el ejercicio de derechos. Es as
que en la Directiva se ha indicado que ser tambin causal
de improcedencia para un reclamo o apelacin, que se
oponga la prescripcin extintiva por parte del agente al que
ello corresponda.
2.12 Suspensin del Procedimiento:
Ensa ha propuesto que se precise el alcance
temporal de duracin de la suspensin del procedimiento
administrativo, es decir, ha pedido que se indique cuando
debera ser reactivado el trmite.
Sobre el particular, se ha incorporado al numeral 2.12
de la Directiva una referencia en el sentido que el plazo
del trmite se reiniciar una vez recibida la informacin
solicitada (en razn de cuyo pedido se opt por decretar la
suspensin) o, en su defecto, cuando se hayan cumplido
los plazos para la obtencin de tal informacin, sin que ello
haya sucedido. Con dicha precisin se evitar que exista
incertidumbre en autoridades y sobre todo administrados,
respecto al correcto devenir del procedimiento.
2.13 Medidas Cautelares:
Calidda ha formulado una serie de reparos a la
institucin de la medida cautelar contenida en la propuesta
de Directiva.
En primer lugar, Calidda considera que el requisito
del perjuicio en la demora contemplado en la mocin
normativa no equivale a aqul previsto en el artculo 94
del Reglamento General de OSINERGMIN consistente
en evitar que un dao se torne en irreparable, lo que
El Peruano
NORMAS LEGALES
a su parecer implicara relajar las exigencias para el

otorgamiento de una medida cautelar. Adicionalmente,
Calidda ha dicho que no es posible imaginar un supuesto
en el cul se presente un dao irreparable, por lo que
debera eliminarse la facultad de la JARU de dictar medidas
cautelares, ms an si con su dictado podra generarse un
riesgo de afectacin a condiciones de calidad y seguridad
para el otorgamiento de un suministro.
Al respecto, se ha rechazado el pedido de eliminacin
de las medidas precautorias formulado por Calidda, por
cuanto contrariamente a lo opinado por dicha concesionaria,
bajo el mbito de anlisis, no existe divergencia entre los
conceptos de perjuicio en la demora y el de evitar que
un dao se torne en irreparable; en efecto, durante los
aos de vigencia de la Directiva N 001-2004-OS/CD, en
que tambin se contempla la figura de la medida cautelar,
se ha constatado que en algunas ocasiones las empresas
concesionarias de distribucin de servicios pblicos
energticos han adoptado alguna decisin, en apariencia
contraria al ordenamiento que rige tales servicios, afectando
negativamente los derechos de los usuarios y otras personas
que optan por reclamar, pero cuya atencin por la va del
reclamo podra tener un trmite relativamente extenso en
cuyo devenir se podra estar ocasionando perjuicios (daos)
que no podrn ser revertidos semanas despus cuando
culmine el procedimiento principal de reclamo. Ese es el
caso por ejemplo del corte del servicio de energa elctrica
a un hogar o industria que, sin embargo, en apariencia, no
haba incurrido en causal alguna de corte contemplada en la
normativa vigente; la ulterior reposicin del servicio a quien
posiblemente se le priv de ste en forma indebida (si es
que el reclamo es finalmente favorable a quin lo plante) no
podr reparar las implicancias daosas generadas durante
el tiempo de carencia del servicio.
Evidentemente, las medidas cautelares no podrn ser
otorgadas en aquellos casos en que los Vocales de la JARU
adviertan la existencia de riesgo o peligro para las personas y
los bienes por la falta de cumplimiento de normas de seguridad
y/o tcnicas, as como tampoco en situaciones en que no se
cuente con elementos probatorios suficientes que permitan
apreciar circunstancias que generen conviccin a los Vocales
acerca de la verosimilitud en la apariencia de un derecho
afectado por la actuacin o inaccin de una concesionaria.
Como referencia adicional, es oportuno sealar que es
significativo el porcentaje de reclamantes que no acreditan
el cumplimiento del conjunto de los requisitos exigidos por
la Directiva N 001-2004-OS/CD (disposicin semejante a la
contenida en la propuesta de Directiva bajo anlisis), pues
entre enero de 2006 y agosto de 2007 la JARU atendi 159
pedidos de medida cautelar, siendo que en nicamente 27
de ellos se otorg la medida solicitada; esa cantidad equivale
al 17% de las medidas cautelares pedidas, lo que evidencia
que el examen que efecta la JARU es riguroso, no siendo
la medida cautelar un camino abreviado para generar una
proteccin inadecuada que beneficie al reclamante como
sugiri Calidda en su comentario.
En segundo lugar, Calidda ha sealado que resulta
incorrecto que se haya previsto la posibilidad del dictado
de medidas cautelares antes del inicio del procedimiento,
toda vez que de conformidad con el artculo 146 de la
Ley del Procedimiento Administrativo General, solamente
resultara factible que las entidades administrativas dicten
medidas de esa ndole una vez iniciados los respectivos
procedimientos. Adems Calidda aleg que debido a
la escasa dificultad que involucra la presentacin de un
reclamo, no resultaba proporcional permitir esa posibilidad
de interposicin de medida cautelar anticipada.
Sobre el particular, debe indicarse que la interpretacin
que ha efectuado Calidda acerca de los alcances del
artculo 146 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General es inadecuada, por cuanto dicha norma no
prohibe la posibilidad de que se dicten medidas cautelares
anticipadas, sino que nicamente enuncia la posibilidad
de que se dicten medidas cautelares en el marco de los
procedimientos administrativos; en otras palabras, la
norma en mencin se refiere exclusivamente al dictado
de medidas cautelares dentro de un procedimiento
administrativo, no pronuncindose a favor ni en contra de
la posibilidad de que se dicten medidas cautelares fuera
de l. Considerando la falta de norma expresa en el mbito
administrativo que se pronuncie acerca de las medidas
cautelares anticipadas, resulta de aplicacin pertinente
en va supletoria el artculo 636 del Cdigo Procesal Civil
que regula una institucin equivalente: La medida cautelar
fuera de proceso.
Pg. 357027
Por dems, la preocupacin de Calidda acerca de que

resulte desproporcionado que los ciudadanos puedan
plantear medidas cautelares inclusive antes de iniciado un
procedimiento de reclamo, carece de fundamento debido
a la exigencia de pronta activacin de reclamo contenida
en la propia Directiva, a la necesidad de que quien solicita
el dictado de la medida cumpla una serie de requisitos
y adems, que dicho solicitante aporte elementos que
generen un grado de conviccin tal en los Vocales de la
JARU que motive que stos decidan conceder la medida
precautoria, tal como se ha expuesto prrafos atrs. Por
dems, dado el carcter provisorio de la medida cautelar,
la concesionaria podra recurrir contra la resolucin
administrativa que la otorga, as como solicitar en cualquier
momento su variacin, de contar con sustento para ello.
El tercer y ltimo aspecto abordado por Calidda en este
punto es el concerniente a la contracautela. Al respecto,
la citada concesionaria ha pedido que se precise cul
es la forma en que se va a determinar el importe de la
contracautela, as como el procedimiento para la ejecucin
de la misma en caso el reclamo del usuario haya sido
declarado infundado.
Respecto a la fijacin del importe de la contracautela, debe
tenerse presente que de acuerdo a lo previsto en el artculo
613 del Cdigo Procesal Civil, aplicable supletoriamente
en el mbito administrativo, la admisin de la contracautela
en cuanto a su naturaleza y monto, es una potestad de las
autoridades a cargo del trmite cautelar (en este caso, los
Vocales de la JARU), siendo de su cargo la aceptacin y
graduacin de la contracautela ofrecida por el solicitante de
la medida cautelar, pudiendo incluso dichos funcionarios
disponer la modificacin de la modalidad de contracautela
ofrecida. Por dems, es oportuno sealar que a lo largo de
los ltimos aos la JARU ha venido solicitando de manera
uniforme que la contracautela se presente bajo la forma de
una caucin juratoria, la cual obviamente deber guardar
relacin directa con el valor patrimonial en controversia en
el caso concreto. Por ello, no se ha aceptado la sugerencia
de la concesionaria en este extremo.
Por otra parte, en lo que se refiere al procedimiento para
la ejecucin de la contracautela, debe indicarse que ello ha
sido explicado al analizar los comentarios al numeral 1.2 de
la Directiva en la parte concerniente a la caucin juratoria
y adems, ese tema ha sido expresamente tratado en el
citado numeral de la misma Directiva.
3.2 Tramitacin del Reclamo:
Hidrandina y Luz del Sur han indicado que se debera
mantener alguna disposicin sobre atencin rpida de
reclamos como la contenida en la Directiva N 001-2004OS/CD, en el sentido que si en los primeros diez (10) das
de planteado el reclamo, el ciudadano que lo interpuso
queda conforme con la solucin que le pudiese plantear
la concesionaria, no sera necesario formar un expediente,
bastando tan solo que se haya suscrito un acta de
conformidad o acuerdo entre las partes.
Al respecto, debe sealarse que la citada propuesta
ha sido desestimada por cuanto la Directiva no contempla
exigencia alguna de armado de un expediente durante
el trmite del reclamo en primera instancia, siendo s en
cambio ello una obligacin para la concesionaria ante
la eventualidad que el reclamante opte por recurrir en
apelacin. En ese sentido, si es que el reclamante y la
concesionaria llegasen a celebrar un acuerdo que de
fin al trmite de reclamo, sea que ello ocurra durante los
primeros das de haberlo planteado o incluso en vspera
del vencimiento del plazo mximo legal para resolver, ser
lcito que ello haya sucedido sin mediar un expediente de
reclamo propiamente dicho, bastando que se cuente con el
acta del acuerdo suscrita por ambas partes; sin perjuicio de
ello, evidentemente la concesionaria deber cuando menos
contar con todos los actuados en el trmite y facilitrselos al
reclamante en cualquier oportunidad que lo solicite.
3.4 Silencio Administrativo Positivo:
Luz del Sur ha sealado que el planteamiento contenido
en el literal c) del numeral 3.4 de la propuesta de norma,
referido a que el silencio administrativo positivo podra
operar en aquellos casos en que la JARU haya anulado un
pronunciamiento de la concesionaria si es que sta no expide
nueva resolucin o no notifica sta al reclamante dentro de
los plazos indicados por la segunda instancia, debera ser
eliminado de la norma sometida a discusin, pues a su
Pg. 357028
NORMAS LEGALES
parecer con ello se contravendra los plazos de treinta (30)

das para resolver y cinco (5) para notificar previstos en la
Ley del Procedimiento Administrativo General.
Sobre el particular, se ha desestimado la citada sugerencia
de Luz del Sur considerando que cuando OSINERGMIN
declara la nulidad de una resolucin expedida por una
concesionaria en el marco de un procedimiento de reclamo,
lo que ocurre en realidad es que se devuelven los actuados a
la primera instancia administrativa (que ya cont previamente
con un plazo de hasta 30 das hbiles para evaluar el reclamo
y emitir su resolucin) a efecto de que la concesionaria
ejecute alguna actuacin especfica que omiti y en razn
de la misma complete su anlisis y emita nueva resolucin
sobre el reclamo. En ese sentido, la concesionaria, como
consecuencia de la nulidad, cuenta con un plazo adicional a
los treinta (30) das iniciales (los de su primera evaluacin), el
cual podra ser equivalente en das a aqul o eventualmente
menor, segn disponga el superior jerrquico de acuerdo a la
naturaleza de los actos que deban realizarse.
En efecto, no debe perderse de vista que en el
artculo 188.1 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General se hace referencia a que Los procedimientos
administrativos sujetos a silencio administrativo positivo
quedarn automticamente aprobados en los trminos en
que fueron solicitados si transcurrido el plazo establecido o
mximo, la entidad no hubiera comunicado al administrado
el pronunciamiento. Ello evidencia que s resulta factible
que en un plazo que no contravenga el trmino temporal
legal (como sera el caso de un plazo inferior al mximo
legal, definido por la ltima instancia administrativa para
la realizacin de una actuacin especfica por parte
del rgano emisor concesionaria al que se le anul
un acto administrativo), opere la institucin del silencio
administrativo positivo.
Complementando lo dicho en el prrafo precedente,
es oportuno mencionar que el artculo 35 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General prev que el plazo que
transcurra desde el inicio de un procedimiento administrativo
de evaluacin previa (como es el caso de los procedimientos
de reclamos de usuarios de servicios pblicos) hasta que
sea dictada la resolucin respectiva, no puede exceder de
treinta (30) das hbiles, siendo perfectamente vlido por
tanto que el plazo concedido a las concesionarias para nuevo
pronunciamiento post nulidad sea menor, ya que ellas van
a tener que pronunciarse por segunda vez (como efecto de
la nulidad) sobre un tema que previamente han conocido
y analizado, lo que ha sucedido adems en razn de una
deficiencia en que han incurrido por omisin propia.
3.5 Recursos Administrativos Frente a Resoluciones
de la Concesionaria:
Calidda, Hidrandina y Luz del Sur han cuestionado
que en el proyecto de Directiva se haya previsto que los
recursos de reconsideracin deban ser resueltos por las
concesionarias en un plazo de quince (15) das hbiles y no
de treinta (30) das hbiles como se ha considerado hasta
ahora en normas previamente emitidas como es el caso
de la Directiva N 001-2004-OS/CD. En opinin de dichas
concesionarias, la propuesta de Directiva contravendra el
artculo 207.2 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, norma de mayor jerarqua normativa. Finalmente,
Calidda ha sealado que no resultan claros los motivos
por lo que la propuesta establece una diferencia entre el
plazo del que dispondran las concesionarias para resolver
el recurso de reconsideracin (15 das hbiles), respecto
del concedido a la JARU para pronunciarse acerca de las
apelaciones (30 das hbiles).
En este punto es necesario sealar que contrariamente
a lo afirmado por las concesionarias antes referidas, el
establecimiento de un plazo de quince (15) das hbiles para
resolver los recursos de reconsideracin no contraviene la
legalidad. A tal efecto, debe considerarse que de conformidad
con lo previsto en el literal c) del artculo 3 de la Ley N 27332
- Ley Marco de los Organismos Reguladores, modificado
por Ley N 27631, as como lo dispuesto en el artculo 21
del Decreto Supremo N 054-2001-PCM Reglamento
de OSINERGMIN, modificado por el artculo 4 del Decreto
Supremo N 007-2005-PCM, este organismo regulador
cuenta con atribuciones normativas delegadas por norma
con rango de ley para dictar reglamentos y disposiciones
especficas que regulen los procedimientos a su cargo, as
como para definir las obligaciones de las concesionarias
frente a sus usuarios. En razn de ello, el hecho que la
nueva Directiva de Reclamos en que se ha fijado un plazo
El Peruano
ms clere para la atencin de las reconsideraciones,

sea aprobada por resolucin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN, no torna en ilegal a dicha disposicin
especfica por cuanto la emisin de la Directiva responde
a un mandato contenido en una norma con rango de ley
(Ley N 27332, modificada por Ley N 27631) cuya versin
vigente tiene el carcter de norma especial y posterior a
aquella otra contenida en el artculo 207.2 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General.
En cuanto a que se estara generando un trato
diferenciado no justificado para las concesionarias,
respecto del que recibe OSINERGMIN, en lo concerniente
a los plazos resolutivos de medios impugnatorios, debe
sealarse que ello no es as, toda vez que el recurso de
reconsideracin es visto, en segunda oportunidad, por
la misma entidad que emiti la resolucin impugnada (la
concesionaria) y que por tanto conoce el caso a fin de que
efecte un re-examen, siendo adems que dicho recurso en
la generalidad de los casos se sustenta en un nuevo medio
de prueba consistente en algunos documentos adicionales
que simplemente completaran el panorama para los
funcionarios que ya conocieron el caso previamente; en
cambio, cuando se interpone un recurso de apelacin, la
materia pasar a conocimiento de funcionarios distintos
(la JARU de OSINERGMIN) que no han conocido el
caso previamente y que recibirn un expediente ms
voluminoso que el que tuvo la concesionaria en su poder
(pues al escrito de reclamo y pruebas presentados por
el recurrente a la concesionaria, se le habrn agregado
otros producidos por cuenta de la propia concesionaria al
resolver el reclamo y alguna eventual reconsideracin, as
como los inherentes al recurso de apelacin planteado). He
ah suficientes fundamentos para justificar la diferenciacin
en cuanto a los plazos asignados.
Finalmente, es necesario sealar que en otros
organismos reguladores del Per que tienen bajo su cargo
la responsabilidad de resolver reclamos de usuarios de
servicios pblicos, la reduccin del plazo para resolver el
recurso de reconsideracin (a la que se oponen algunas
concesionarias del sector energa) ha sido aceptada y
opera sin inconvenientes desde tiempo atrs. Es el caso de
la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
SUNASS en la que en el ao 2003 se aprob mediante
Resolucin de Consejo Directivo N 005-2003-SUNASSCD el Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios
de Servicios de Saneamiento, en cuyo artculo 16 se
sealaba expresamente que La resolucin referida al
recurso de reconsideracin deber expedirse dentro
de los quince das hbiles siguientes de presentado el
recurso. La notificacin de la resolucin se realizar
dentro de los cinco das hbiles posteriores a su emisin.
Dicha disposicin ha sido ratificada por la SUNASS a
travs del dictado de la Resolucin de Consejo Directivo
N 066-2006-SUNASS-CD mediante la que se aprob el
actualmente vigente Reglamento General de Reclamos de
Usuarios de Servicios de Saneamiento, en cuyo artculo 23
se ha reproducido un artculo con idntico tenor al recin
citado. De igual modo, resulta oportuno sealar que en
el sector telecomunicaciones y concretamente en lo que
concierne a los procedimientos de reclamo que se siguen
ante el Organismo Supervisor de la Inversin Privada
en Telecomunicaciones OSIPTEL, se han establecido
plazos resolutivos de incluso apenas cinco (5) das hbiles
para los recursos administrativos sobre determinadas
materias especficas.
4. Ttulo Cuarto: Queja:
Enosa y Luz del Sur han pedido que se elimine la
causal contenida en el literal k) del numeral 4.1, que se
refiere a otros defectos de tramitacin del procedimiento
que impidieran su curso regular; asimismo, Enosa ha
pedido la eliminacin de la causal prevista en el literal
g) que menciona que ser causal de queja el hecho
que la concesionaria haya optado Por suspender
injustificadamente el procedimiento de reclamo.
Para Enosa, el carcter genrico de ambas causales
generar arbitrariedad y subjetivismo al momento de
calificar una queja. Por su parte, Luz del Sur ha expresado
que sus cuestionamientos al literal k) obedecen a que las
quejas deberan sustentarse en supuestos especficos,
puesto que si la queja es declarada fundada, la JARU
iniciar una investigacin que puede concluir en un
procedimiento administrativo sancionador, en cuyo caso la
infraccin debe estar debidamente tipificada.
El Peruano
NORMAS LEGALES
Sobre el particular, no debe perderse de vista que de

conformidad con lo previsto en el artculo 158.1 de la Ley
del Procedimiento Administrativo General, los administrados
pueden formular queja contra los defectos de tramitacin y,
en especial, los que supongan paralizacin, infraccin de
los plazos establecidos en las normas, incumplimiento de
los deberes funcionales u omisin de trmites que deban
ser subsanados antes de la resolucin definitiva del asunto
materia de controversia. Atendiendo a que los precitados
literales g) y k) se orientan precisamente a que el trmite de
reclamo no sea distorsionado en perjuicio del reclamante y a
que dichos dispositivos se encuentran comprendidos dentro de
los alcances del mencionado artculo 158.1, se ha considerado
pertinente que permanezcan dentro del texto de la Directiva.
Asimismo, es necesario precisar que resulta errada la
creencia de que cuando una queja sea declarada fundada
por OSINERGMIN ello implique la inmediata posibilidad
de que necesariamente se imponga una sancin a la
concesionaria, por cuanto tal equivalencia no existe. En
efecto, la imposicin de una sancin solamente ser
posible cuando seguido un procedimiento administrativo
sancionador, se haya constatado que la concesionaria
incurri en alguna infraccin especfica expresamente
tipificada en la escala de multas y sanciones de
OSINERGMIN o norma equivalente.
Por otra parte, Luz del Sur ha solicitado que en el literal
e) del numeral 4.1 y en el cuarto prrafo del numeral 4.4
no se reduzca los plazos concedidos a la concesionaria a
tres (3) das hbiles, sino que ambos queden fijados en
cinco (5) das hbiles, pues con stos ltimos plazos las
concesionarias estarn en condicin de cumplir con las
gestiones que le han sido encomendadas. Atendiendo a un
criterio de razonabilidad, la propuesta de la concesionaria
expresada en este ltimo prrafo, ha sido aceptada.
5.4 Agotamiento de la Va Administrativa:
Luz del Sur ha sugerido que al final del segundo prrafo
del numeral bajo comentario se aada una mencin referida
a que mientras no se resuelvan los pedidos de aclaracin
y de rectificacin de resoluciones, se suspendan los plazos
de ejecucin de las mismas. En sustento de su posicin la
concesionaria ha citado un extracto de una casacin en la que
la Corte Suprema de Justicia de la Repblica expres que el
plazo para impugnar una resolucin comienza no desde que
se notific la resolucin aclarada, sino a partir de la resolucin
que se pronuncia sobre la aclaracin. Finalmente, Luz del Sur
indic que nada tiene que ver el carcter ejecutorio de los
actos administrativos con la prrroga del plazo de exigibilidad
de las obligaciones contenidas en stos.
En primer trmino, debe sealarse que el artculo 192
de la Ley del Procedimiento Administrativo General es
claro al establecer que los actos administrativos tendrn
carcter ejecutorio, salvo disposicin legal expresa en
contrario, mandato judicial o que estn sujetos a condicin
o plazo conforme a ley, lo que significa que, salvo que
medie alguno de tales supuestos de excepcin recin
enunciados, el mandato contenido en la resolucin debe ser
obligatoriamente cumplido por el destinatario del mismo.
Asimismo, debe tenerse presente que de acuerdo con
lo establecido en el artculo 5.3 de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, las resoluciones judiciales en
principio deben acatarse solamente para el caso concreto
en que se dictaron, no siendo extensible su efecto a terceros
procesos y sujetos ajenos a aquellos para los que se dict.
De igual manera, es pertinente citar el artculo 2.7 de la ley
recin referida, en la que se menciona que constituir fuente
de derecho para los procedimientos administrativos, aquella
jurisprudencia proveniente de las autoridades jurisdiccionales
que interpreten disposiciones administrativas.
Teniendo presente las normas comentadas en el prrafo
previo, queda claro que una resolucin jurisdiccional como la
citada por Luz del Sur como fundamento de su posicin, no
resulta sustento suficiente para que se justifique la modificacin
del texto de la Directiva, toda vez que dicha jurisprudencia
no ha interpretado disposiciones administrativas (sino que
se refiere ms bien a actuaciones de ndole procesal civil
se alude a la notificacin de un auto judicial - ), no es un
precedente jurisprudencial y adems es una resolucin con
alcances restringidos nicamente a las partes intervinientes
en el respectivo proceso judicial.
Por los citados argumentos, se ha desestimado la propuesta
de Luz del Sur. No obstante ello, es oportuno mencionar que
en la eventualidad que la JARU efectivamente tuviese que
emitir una resolucin de aclaracin o de rectificacin de error
Pg. 357029
material o numrico que incidiese en la ejecucin del acto

administrativo, dichas circunstancias conjuntamente con
la conducta de los administrados sern merituadas por los
funcionarios de OSINERGMIN encargados de velar por el
cumplimiento de los actos administrativos, en aplicacin del
principio de razonabilidad contemplado en el artculo 1.4 de la
Ley del Procedimiento Administrativo General.
6. Ttulo Sexto: Del Cumplimiento y la Ejecucin de
las Resoluciones:
Luz del Sur ha sugerido que se retire la facultad
de verificacin del cumplimiento de acuerdos de los
concesionarios con sus usuarios, alegando los mismos
motivos que esgrimi en sus comentarios acerca del punto
I relativo a los Objetivos de la Directiva.
Se ha rechazado el planteamiento de la referida
concesionaria por las mismas consideraciones expuestas
en el punto I Objetivos.
7. Ttulo Stimo: De la Aplicacin de Sanciones:
Luz del Sur ha propuesto que se retire la posibilidad
de que se establezcan a futuro sanciones para las
concesionarias por el incumplimiento de los acuerdos
celebrados con sus usuarios. El fundamento de Luz del Sur
ha sido el mismo empleado para cuestionar los Objetivos
del proyecto de Directiva.
Se ha rechazado el planteamiento de la referida
concesionaria por las mismas consideraciones expuestas
en el punto I Objetivos.
Sugerencia Adicional planteada por Enosa:
Enosa ha criticado que el proyecto de Directiva no haya
incluido una mencin a sanciones para aquellas personas
que reclaman de forma temeraria con la finalidad de dilatar
el pago de sus obligaciones frente a las concesionarias,
buscando evitar as el corte del suministro.
La materia planteada por Enosa deber ser evaluada
a futuro en ocasin de una revisin integral a la Escala
de Multas y Sanciones, en lo que a temas de reclamos
concierne. Sin perjuicio de ello, es menester acotar que
de acuerdo a la experiencia de JARU, la mejor manera
de disuadir la presentacin de reclamos reiterativos por
parte de usuarios que buscan aprovecharse del sistema
(especficamente de la garanta del usuario que suspende
la exigibilidad de las obligaciones en tanto este vigente el
trmite de reclamo sobre las mismas) es la celeridad en
la atencin; en efecto, conforme se ha ido incrementando
la rpidez con que JARU resuelve (actualmente 6 das
hbiles en promedio) se ha evidenciado una disminucin
del nmero de personas que reiteradamente presentaban
reclamos, pues para quienes tenan esa lgica detrs de
sus reclamos, el nuevo escenario de mayor eficiencia
resolutiva no resultaba ya conveniente, pues no logran
autogenerar el financiamiento que antes s obtenan
apoyndose en la garanta del usuario.
Principales Innovaciones Contenidas en la Nueva
Directiva:
A continuacin se exponen los principales cambios
planteados en la nueva Directiva de Reclamos:
I-Conservacin de Informacin sobre Suministros:
En concordancia con el numeral 8.1.1 de la Resolucin
Ministerial N 571-2006-MEM/DM Norma DGE Reintegros
y Recuperos de Energa Elctrica, dispositivo de carcter
especial del sector energa dictado por el Ministerio de Energa
y Minas a fines del ao 2006 y el inciso 1) del artculo 2001 del
Cdigo Civil, se ha previsto en el artculo 1.3 de la Directiva que
las concesionarias conserven por un plazo no menor de diez
(10) aos una serie de documentos e informacin que tendr
carcter esencial para efecto de dar solucin a los eventuales
reclamos que los usuarios puedan plantear. Tngase presente
que, precisamente en la citada norma ministerial se fij que
el plazo prescriptorio para reclamar respecto a excesivos
consumos facturados sea de una dcada.
II Notificacin de Resoluciones:
En el artculo 1.9 de la Directiva se ha establecido
un minucioso y ordenado esquema de actividades que
Pg. 357030
NORMAS LEGALES
debern observar tanto las concesionarias, como la JARU

a fin de que el acto de notificacin sea efectivo y los
administrados puedan conocer el sentido de lo resuelto en
el marco de su trmite de reclamo.
En efecto, una de las debilidades detectadas en el
diseo del procedimiento de reclamo, a travs de su
aplicacin durante los ltimos aos, ha sido la carencia
de disposiciones para atender determinados problemas
relacionados con la comunicacin de las resoluciones a
los administrados.
Adicionalmente, se ha incorporado la figura de la
notificacin por la va de la publicacin de edictos en
diarios (reconocida y utilizada desde tiempo atrs por
otras entidades pblicas), para los casos en que se ignore
o sea de imposible ubicacin el domicilio del usuario, as
como para aquellos supuestos en que circunstancias
excepcionales impidan que se ejecute adecuadamente
una notificacin.
Finalmente, se incorpora la posibilidad de efectuar
notificaciones por la va del correo electrnico, siempre que
el usuario as lo consienta. De ese modo, se podr alcanzar
una comunicacin ms clere y fluida de las decisiones
adoptadas por la JARU a las personas involucradas como
parte en los procedimientos de reclamo; tngase presente
a estos efectos que, una de las metas de la JARU es
atender con prontitud los casos a su cargo, por lo que tan
importante como resolver de forma rpida (y obviamente
sin perder la calidad en la emisin de las resoluciones)
es que la decisin sea comunicada con inmediatez a los
directamente interesados.
III- Formas de presentacin del Reclamo:
En el artculo 2.6 de la Directiva se ha agregado la
posibilidad de que los reclamos sean presentados por
la va del correo electrnico. Con ello se busca generar
una facilidad para que la ciudadana ejerza su derecho a
reclamar usando para ello los medios tecnolgicos que
acepta la legislacin nacional (Ley del Procedimiento
Administrativo General) y que le pueden simplificar el
acceso y la comunicacin hacia las concesionarias y el
organismo regulador.
IV- Medidas Cautelares:
La medida cautelar es una figura jurdica que permite
que una autoridad dicte un pronunciamiento de carcter
provisional y preventivo a fin de asegurar que se pueda
cumplir (que sea efectivo) el pronunciamiento final o de
fondo que en un momento posterior se expedir en el
marco de un procedimiento.
Si bien esta herramienta ya se encuentra contemplada
en las normas vigentes, en el artculo 2.13 del Proyecto se
efectan algunas precisiones para optimizar su adecuado
uso.
En primer trmino se ha previsto que los usuarios que
se sientan afectados por alguna actuacin u omisin de
parte de la concesionaria podrn solicitar ante la JARU
(y en su caso obtener que se les conceda) una medida
cautelar incluso antes de dar inicio al trmite de reclamo;
sin embargo, a fin de asegurar que efectivamente la
medida cautelar se relacione con una controversia con la
concesionaria y no se de lugar a una situacin de larga e
indefinida suspensin en pro del usuario (sin que se aborde
el tema de fondo), se ha dispuesto que la medida cautelar
anticipada (o concedida fuera/antes del procedimiento)
quedar sin efecto si es que dentro de los diez (10) das
hbiles siguientes a su otorgamiento el usuario no da inicio
al trmite de reclamo propiamente dicho.
Por otro lado, se ha precisado que contra la resolucin
de JARU que se pronuncia sobre la medida cautelar, podrn
plantear medios impugnatorios tanto el usuario como la
concesionaria. Ello por consideraciones de equidad que no
se advierten en la vigente Directiva de reclamos (en la que
nica y exclusivamente se otorga al usuario el derecho a
recurrir cuando se le deniega una medida precautoria).
V- Silencio Administrativo Positivo:
En el artculo 3.4 de la Directiva se ha efectuado
precisiones acerca de los supuestos en que opera la figura
del silencio administrativo positivo que da lugar a que, en
aquellos supuestos en que la concesionaria omita atender
oportunamente y de acuerdo a los parmetros normativos
vigentes algn aspecto comprendido en el reclamo
El Peruano
interpuesto por el usuario, se entender que de forma ficta

se ha emitido una resolucin favorable al administrado en
aquello que sea jurdicamente posible.
Esto cobra peculiar relevancia por cuanto en fecha
reciente el Congreso de la Repblica a dictado la Ley
N 29060, precisamente referida a la aplicacin del silencio
administrativo por las entidades pblicas.
VI- Recursos Administrativos:
Cmo se puede advertir de la revisin del artculo
3.5 de la Directiva, se propone que a futuro el tiempo
con que cuenten las concesionarias para pronunciarse
sobre un recurso de reconsideracin sea de nicamente
quince (15) das hbiles y no treinta (30) como antes
suceda.
Ello por cuanto, la concesionaria ser quien deba
pronunciarse nuevamente sobre ese tema ligado al
reclamo que previamente conoci, analiz y resolvi,
siendo habitualmente pocos los medios probatorios que
sustentan tal medio impugnatorio.
VII- Suspensin del Procedimiento:
En el artculo 2.12 de la Directiva se incorpora la
figura de la suspensin del procedimiento, actualmente no
prevista en la normativa vigente.
Esta herramienta cuyo uso est previsto con carcter
excepcional, resultar de utilidad para la atencin de
procedimientos de reclamo de particular nivel de dificultad,
especialmente cuando involucren temas novedosos para
la autoridad administrativa, que requieran una indagacin
previa antes de expedir pronunciamiento (Un caso reciente
que ilustra como habra resultado de utilidad esa figura es
el de la nueva tecnologa de Redes DAM aplicada por la
concesionaria Edelnor S.A.A. en algunas locaciones del
Callao).
La carencia del mecanismo de la suspensin puede
originar que los procedimientos se extiendan en el tiempo
a un punto tal que se excedan los plazos lmite y se
generen responsabilidades para los funcionarios a cargo
del trmite, quienes en supuestos como el expuesto no
habran demorado la emisin de su fallo por desidia, sino
por la necesidad de contar en casos muy puntuales con
mayor informacin y mejores elementos de juicio para
poder resolver.
VIII- Verificacin de casos resueltos en primera
instancia:
Hasta ahora, la Secretara Tcnica de los rganos
Resolutivos del OSINERGMIN resultaba competente
nica y exclusivamente para verificar el cumplimiento de
lo resuelto por las Salas que integran la JARU. En razn
de ello, se ha advertido que existe un vaco normativo, en
la medida que no hay a la fecha un funcionario o rea a
quien corresponda atender los pedidos de usuarios para
constatar el cumplimiento de resoluciones o de actas de
acuerdo producidos a nivel de primera instancia en lo
que al procedimiento de reclamos de usuarios concierne
(es decir cuando el expediente se cierra a nivel de
concesionaria), en que se hayan fijado trminos favorables
a los reclamantes.
En razn de ello, se defini la necesidad de dictar
disposiciones de carcter normativo que permitan que a
futuro, la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos
de OSINERGMIN adquiera competencia para verificar
tambin el cumplimiento de lo actuado en primera
instancia.
Es en atencin a ello que en el artculo 6.1 del Proyecto,
as como en su nica Disposicin Modificatoria (a travs
de la que se varan los alcances de las facultades de
constatacin de cumplimiento originalmente conferidos
a la Secretara Tcnica en el Reglamento de la
JARU), se ha propuesto conferir atribuciones a esta
dependencia para constatar tambin el cumplimiento
de las resoluciones y actas de acuerdo generados a
nivel de primera instancia administrativa, siempre que el
reclamante as se lo haya solicitado a esta dependencia
dentro del ao siguiente a la produccin del acto en que
se incluyeron compromisos incumplidos posteriormente
por la concesionaria.
129883-1

09-Procedimiento Reclamos 671 2007 20100806091533514

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El Peruano

Lima, viernes 9 de noviembre de 2007

viernes 9 de noviembre de 2007

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN

RESOLUCIN DEL CONSEJO DIRECTIVO

de electricidad o gas natural con la empresa concesionaria

En el momento de formar el expediente de reclamo

nombre, nmero de documento de identidad y relacin

Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del

recepcin, y nmero de expediente de reclamo

Esta informacin, as como los respectivos expedientes

Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria

2.5 LUGAR DE PRESENTACIN DEL RECLAMO

Nombres y apellidos del reclamante.

Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios

2.8 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL

costo de la prueba y la existencia de contrastadoras privadas

Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantar el

Si transcurrido el plazo de treinta (30) das

En tales casos, se considerar fundado el reclamo

un recurso de apelacin. El reclamante podr actuar por

Informacin general del contrato de suministro,

Las concesionarias podrn implementar, previa

Por la negativa injustificada de la concesionaria a

Por haberse cortado el servicio estando en

4.2 LUGAR DE PRESENTACIN DE LA QUEJA

Nombre de la persona que presenta la queja.

4.4 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA QUEJA

Recibidos o no los descargos, la JARU resolver la

establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza,

Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar,

debe ser necesariamente abogado y otro ingeniero con

10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS

Base Legal Aplicada

Resolucin N 024-2003-OS/CD Multa de 1 a 5 UIT

6 Cuando el concesionario omita

11. DISPOSICIN FINAL

La facultad de la Secretara Tcnica de los

En lo dems, los reclamos y dems trmites

ANEXO 1 : FORMATO DE RECLAMO

Datos del Reclamante

Domicilio para efectos de Notificaciones

Relacin con el titular del suministro

Apoderado y/o Representante

Acepta que se le notifique en dicho correo?

Direccin de correo electrnico

Documentos (s) adjuntos al reclamo

Documento que acredita la represenacin

Documento que acredita la condicin

Fecha estimada de respuesta

Firma del Reclamante

Datos del Usuario

Apoderado y/o Representante

Acepta que se le notifique en dicho correo?

No aplicar silencio administrativo positivo

Domicilio para efectos de Notificaciones

Documentos (s) adjuntos al reclamo

Firma del Usuario

ANEXO 3 : FORMATO DE MEDIDA CAUTELAR

Apoderado y/o Representante

Acepta que se le notifique en dicho correo?

Fundamentos que sustentan la solicitud