Maria

Unidad N1.
Diagnstico y planificacin del sistema de gestin de calidad

Actividad: Diagnstico de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008
Primero se deben conformar grupos de trabajo. El instructor es el encargado de informar la manera en que se van a distribuir
los aprendices para desarrollar las actividades durante el programa. Tener en cuenta que dicho grupo ser el mismo durante
todo el programa de formacin.
Nombre del grupo:
Integrantes del grupo:
1.Elcy Cifuentes Florez
Lder del grupo: Elcy Cifuentes Florez

Luego los grupos de trabajo deben escoger una empresa, ya que con sta se desarrollarn todas las actividades planteadas
en el programa.
Nombre de la empresa
Supermercado Mercacentral
Integrantes del grupo

Elcy Cifuentes Florez
Antes de empezar con la implementacin de un sistema de gestin de calidad, es recomendable definir el estado inicial de
cumplimiento con respecto a los requisitos contemplados en la normatividad ISO 9001:2008, y de esta manera generar el plan
de trabajo para alcanzar el 100% de realizacin; por ende se evaluar en una empresa seleccionada por el grupo, el
porcentaje de desempeo con respecto a todos los debes o requisitos definidos en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la
Normatividad ISO 9001:2008. Para lo anterior, el grupo de trabajo asignado por el instructor debe dar solucin a los siguientes
cinco puntos en la empresa seleccionada:
1) Determinen y analicen si el requisito aplica o no para la empresa mediante el uso de la herramienta suministrada. Sin
embargo, el grupo puede adicionar la informacin que considere necesaria para realizar un exhaustivo estudio de cada
requisito de la norma. (Ver Anexo N1, ubicado al final del documento).
2) Justifiquen la exclusin de los requisitos no aplicables a la empresa.

Numeral
7.4.2.
Justificacin de la exclusin
Esa parte es responsabilidad directa de los proveedores
3) Determinen y analicen el nivel de cumplimiento (%) total de la empresa con base a los requisitos contemplados en los
captulos 4, 5, 6, 7 y 8 dispuestos en la Norma ISO 9001:2008.
Nivel de
cumplimiento (%)
Anlisis del % de cumplimiento
= (Total de
requisitos
cumplidos/ Total de
Requisitos DEBES
de la norma ISO
9001:2008) *100
En un 0.3%, se cumple para implementacin de la

Norma ISO 9001-2008.
Se est en la fase previa, el objetivo es comenzar
con la implementacin en 4 meses a partir de la
fecha,
4) Diagnostiquen la planificacin de calidad en la empresa de estudio. (Ver Anexo N2, ubicado al final del documento).
5) Escriban las conclusiones de aprendizaje que obtuvo cada integrante del grupo tras el desarrollo de la presente
actividad.
Conclusiones
1. La empresa Mercacentral, a decidi implementar la Norma ISO 9001-2008 en su organizacin.
2. Para esta labor ha encomendado a u trabajador de confianza y muy respetado por sus empleados, que har las veces de
auditor, el cual ha recibido la capacitacin necesaria para tal fin.
3. De acuerdo a lo estudiado por el auditor de la organizacin, considera que sern suficientes 4 meses para la
implementacin del SGC en el supermercado.
4. La direccin se ha comprometido a colaborar con todo lo necesario para llevar a cabo la implementacin de la norma en la
organizacin, sabiendo que tanto ellos como los empleados deben recibir instruccin y capacitacin para colaborar con lo
requerido por el auditor. Sabiendo que no es necesario colaboradores para el auditor por el tamao de la empresa, ste se
encargara de recolectar toda la informacin necesaria y en primer lugar dar a conocer el proyecto ofreciendo la capacitacin
requerida para que todo el equipo este sincronizado y trabajando para lograr la certificacin, basndose en la mejora continua
y en la colaboracin de todo el equipo con el auditor.
5. Se aplicara toda la norma sin excepciones debido a naturaleza de la organizacin.

6. De lo personal debo decir, que fueron de mucha beneficio las ayudas subidas por el tutor a la plataforma, tambin me ilustre
mucho con algunos videos de internet.
Anexo N1
DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Nm.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
4
4.1.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Requisitos Generales
La empresa tiene establecido, documentado, implementado y mantenido un
S.G.C., y mejora continuamente su eficacia con base en los requerimientos
de la NTC-ISO 9001:2008.
La empresa identifica los procesos necesarios para el S.G.C., y su
aplicacin a travs de la organizacin.
CRITERIOS
No
No
Cumple
Aplica
Cumple
Justificacin del criterio
Est en la fase de recoleccin de

documentacin
El auditor se encuentra en
capacitacin para lograr tales
objetivos.
La empresa determina la secuencia e interaccin de los procesos.

La empresa determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
que tanto la operacin como el control de los procesos son eficaces.
x
x
La empresa asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios

para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos.
La empresa realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
La empresa implementa acciones para alcanzar los resultados planificados y

la mejora continua de los procesos.
La empresa gestiona los procesos de acuerdo con los requisitos de la NTCISO 9001:2008.
La empresa controla los procesos contratados externamente.
La empresa identifica el control de los procesos contratados externamente

dentro del S.G.C.
Aun no lo hace
Se dara capacitacin a todos los
involucrados para tal fin.
El supermercado se encuentra en
la primera fase para dar inicio a
las NTC
Para lograr la mejora continua en
los procesos se determino
implementar la Norma ISO 90012008
La organizacin se tomara el
tiempo estipulado para llegar a tal
resultado.
Dentro de las funciones del
auditor esta la involucrar a sus
proveedores enfocndolos como
socios y colaboradores para el
logro mutuo de los beneficios al
conseguir la certificacin.
De acuerdo a la cooperacin de
los proveedores, se lograra este
punto.
4.2. Requisitos de la Documentacin

4.2.1. Generalidades
La empresa cuenta con una declaracin documentada de una poltica de
calidad y objetivos de calidad.
La empresa posee un manual de calidad

La empresa tiene documentados los procedimientos requeridos por la NTC-
x
x
La empresa cuenta con unos

objetivos generales, que tendrn
modificaciones en la medida en
que se implemente la Norma ISO
9001-2008.
No lo tiene aun
Aun no los tiene
ISO 9001:2008.
La empresa posee los documentos necesarios para asegurar la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
La empresa diligencia los registros requeridos por la NTC ISO-9001:2008.
4.2.2. Manual de Calidad
La empresa establece y mantiene un manual de calidad que contenga: el
alcance del S.G.C, justificacin de cualquier exclusin, procedimientos
documentados establecidos para el S.G.C., referencia a los mismos y la
descripcin de la interaccin entre los procesos del S.G.C.
4.2.3. Control de Documentos
La empresa controla los documentos requeridos por el S.G.C.
La empresa aprueba los documentos en cuanto a su adecuacin antes de
su emisin.
No los posee
No
No cuenta con ese manual de

calidad, segn el estudio previo
dentro de un plazo no mayor a 4
meses se estar implementando.
Aun no lo hace
La empresa revisa y actualiza los documentos cuando es necesario y los

aprueba nuevamente.
La empresa se asegura de que sean identificados los cambios y el estado

de revisin actual de los documentos.
La organizacin tiene
documentacin pero en forma
muy desordenada
No lo hace por la desorganizacin
de los documentos.
CRITERIOS
Nm.
La empresa se asegura de que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.
La empresa se asegura que los documentos permanezcan legibles y
fcilmente identificables.
La empresa se asegura de que sean identificados los documentos de origen
externo y se controla su distribucin.
La empresa previene el uso no identificado de documentos obsoletos, y les
aplica una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn.
4.2.4. Control de Registros
No
Aplica
Cumple
No
Cumple
x
No
No
No en su totalidad
No
La empresa establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos de la NTC ISO-9001:2008.
Los registros existentes permanecen legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
5
5.1.
5.2.
5.3.
La empresa posee un procedimiento documentado que defina los controles

necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la Direccin
No
En medio magntico se
encuentra algo de informacin,
pero en forma muy
desordenada.
No
La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementacin del S.G.C., as como con la mejora continua de su eficacia.
La alta direccin comunica a la empresa la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
La alta direccin establece la poltica de calidad

La alta direccin se asegura de que se establecen los objetivos de la calidad.
La alta direccin lleva a cabo las revisiones del S.G.C.
x
x
x
La alta direccin se asegura de la disponibilidad de recursos.
Enfoque al Clientex
La empresa se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
Poltica de Calidad
La alta direccin est

comprometida para la
implementacin de la norma ISO
9001-2008, y para lograrlo
faculto al auditor interno de
tomar las decisiones necesarias
para lograr la certificacin.
Aun no lo hace, es necesario
que se d la capacitacin al
personal y as delegar
funciones.
No
No
Aun no
La direccin est dispuesta a
disponer de todas las
herramientas para la
implementacin de la norma.
No
La poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin.
La poltica de calidad incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y

de mejorar continuamente la eficacia del S.G.C.
La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y

revisar los objetivos de la calidad.
La poltica de calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin.
Aun no lo es
Toda la organizacin est
dispuesta a poner de su parte
para la mejora continua, se
encuentran a la espera de la
capacitacin por parte del
encargado de calidad.
No
Aun no se da este punto,
aunque toda la organizacin
sabe del propsito de ser
certificados, no tienen clara su
participacin en la empresa en
cuanto a calidad.
Aun no lo es
CRITERIOS
Nm.
Planificacin
Objetivos de la Calidad
La alta direccin se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen
en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa.
Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la poltica de calidad.
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
La alta direccin se asegura de que la planificacin del S.G.C., se realiza con
el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1 as como los objetivos de
calidad.
La alta direccin se asegura de que se mantiene la integridad del S.G.C.,
cuando se planifican e implementan cambios en este.
No
Aplica
Cumple
No
Cumple
No se puede verificar
No se puede verificar
Se est en la fase inicial para

lograr involucrarse con la
norma.
No
5.4.
5.4.1.
5.5.
5.5.1.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades del
personal estn definidas y son comunicadas dentro de la empresa.
x
5.5.2.
Representante de la Direccin
La alta direccin ha designado un miembro de la direccin (R.D.) para que
actu en representacin del S.G.C.
Lo acaba de hacer, ser

debidamente capacitado para
empezar con lo pertinente para
la implementacin y la posterior
certificacin.
x
El R.D., se asegura de que se establecen, implementen y mantengan los
procesos necesarios para el S.G.C
El R.D., informa a la alta direccin sobre el desempeo del S.G.C., y de
cualquier necesidad de mejora.
El R.D., se asegura de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa.
5.5.3.
Comunicacin Interna
La alta direccin se asegura de que se establezcan los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que sta considera la
eficacia del S.G.C.
Se est en la fase previa.
Aun no lo hace, se est

capacitando para tal fin.
La alta direccin est muy

comprometida para que toda la
organizacin est involucrada
dentro del proceso dentro del
plazo estipulado para su
certificacin,
Se llevara a cabo en la medida

en que se empiece con la
implementacin.
La alta direccin ha facultado a
una persona con mucho
prestigio y confianza dentro del
supermercado para la
implementacin de la Norma ISO
9001.2008. Por tal l razn saben
que se van a establecer los
procesos de comunicacin
necesarios para lograr eficacia
en el S.G.C.
R 5.6. Revisin por la Direccin
La alta direccin revisa el S.G.C., de la empresa, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
Aun no lo hace, est en espera

de los planteamientos del
representante de la direccin.
No
No
x
x
Aun no
No
No todava
No
Cumple
X
X
X
X
No
No
No
La alta direccin incluye en las revisiones la evaluacin de oportunidades de

mejora y la necesidad de efectuar cambios en el S.G.C., incluyendo la poltica
de calidad y los objetivos de calidad.
Se mantienen registros de las revisiones por la direccin.
5.6.2. Informacin para la Revisin
La alta direccin revisa los resultados de las auditoras
La alta direccin revisa las retroalimentaciones del cliente.
La alta direccin revisa el desempeo de los procesos y la conformidad del
servicio.
CRITERIOS
Nm.
La alta direccin revisa el estado de las acciones correctivas y preventivas.

La alta direccin revisa las acciones de seguimiento de revisiones.
La alta direccin revisa los cambios que podran afectar al S.G.C.
La alta direccin revisa recomendaciones para la mejora.
5.6.3. Resultados de la Revisin
La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora de la eficacia del
S.G.C., y sus procesos.
La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora del servicio en
relacin con los requisitos del cliente.
La alta direccin toma decisiones y acciones para las necesidades de
recursos.
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de Recursos
No
Aplica
Cumple
No
No
No
No
La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para

implementar y mantener el S.G.C., y mejorar continuamente su eficacia.
La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2. Recursos Humanos
El personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio son
competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
La empresa determina la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio.
La empresa proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer
dichas necesidades.
La empresa evala la eficacia de las acciones tomadas.
La empresa se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos
de calidad.
6.3.
La empresa mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,

habilidades y experiencia.
Infraestructura
La empresa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura
incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los
procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo tales como
No
No
Dentro del plan para la

implementacin de la norma se
va a capacitar el personal de
forma apropiada para que todo
se haga de forma apropiada.
Aun no
Aun no
No todava
Se realizo una primera reunin
por parte del responsable del
proceso con todo el personal,
incluyendo a la alta direccin
con el propsito de sensibilizar
y concientizar a todo el
personal de los beneficios que
trae la implementacin de la
Norma ISO 9001-2008.
No todava
Se dar revisin a esa parte, la

empresa tiene una adecuacin
pero no se ha diagnosticado
para saber si como esta, cumple
transporte comunicacin.
con los requisitos de la norma.

CRITERIOS
Nm.
6.4.
No
Aplica
Cumple
No
Cumple
Ambiente de Trabajo
La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del servicio.
7.
7.1.
REALIZACIN DEL SERVICIO

Planificacin de la Realizacin del Servicio
La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin
del servicio.
La planificacin de la realizacin del servicio es coherente con los requisitos de
los otros procesos del S.G.C.
En la planificacin de la realizacin del servicio, la empresa determina los
objetivos de calidad y los requisitos para el servicio.
En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina la
necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos para el servicio.
En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina las
actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios para la
aceptacin del mismo.
En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina los
registros que son necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realizacin y prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos.
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacioados con el Servicio
La empresa determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
Al igual que el numeral anterior

se har un diagnostico de este
punto para saber que hace falta
Aun no
No
No
No
Aun no
Aun no, pero para esto se trabajara

conjuntamente con los
proveedores.
Aun no lo hace
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

La empresa determina los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o el uso previsto, cuando sea conocido.
La empresa determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el servicio.
La organizacin determina cualquier requisito adicional.
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Se revisan los requisitos relacionados con el servicio
Se aseguran de la definicin de los requisitos del servicio.
Se aseguran de que estn resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato pedido y los expresados previamente.
No todava
No
Aun no
No
No
No
La empresa tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos.
Para lograr la certificacin se

pondr en la tarea de cumplirlos
con el acompaamiento del
delegado.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones

originadas por la misma (Ver 4.2.4.)
No todava
CRITERIOS
Nm.
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los

requisitos, la organizacin confirma los requisitos del cliente antes de la
aceptacin.
Cuando se cambian los requisitos del servicio, la organizacin se asegura de
que la documentacin pertinente es modificada y de que el personal
correspondiente es consciente de los requisitos modificados.
7.2.3. Comunicacin con el Cliente
La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el servicio.
No
Aplica
Cumple
No
Cumple
Aun no
Aun no
Se empezara a implementar
No todava
comunicacin con los clientes, relativas a las consultas, contratos o atencin

de pedidos, incluyendo las modificaciones.
comunicacin con los clientes, relativas a la retroalimentacin del cliente
incluyendo sus quejas.
7.3. Diseo y Desarrollo
7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo
La empresa planifica y controla el diseo y desarrollo del servicio.
La empresa determina las etapas del diseo y desarrollo.
La empresa determina la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para
cada etapa del diseo y desarrollo.
La empresa determina las responsabilidades y autoridades para el diseo y
desarrollo.
La empresa gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en
el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin se actualizan, a medida que progresa el
diseo y desarrollo.
7.3.2.
Son determinados los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
servicio y mantienen registros. Estos elementos incluyen: requisitos
funcionales y de desempeo, requisitos legales y reglamentarios aplicables,
informacin proveniente de diseos previos similares y cualquier otro requisito
esencial para el diseo y desarrollo.
Los elementos anteriores se revisan, para verificar su adecuacin.
Los requisitos estn completos, sin ambigedades y no son contradictorios.
7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin respecto a los
elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y se aprueban antes de su
liberacin.
Los resultados del diseo cumplen los requisitos de los elementos de entrada
para el diseo y desarrollo.
En el momento no lo hace
x
x
No
No
Aun no
No
No lo hace
No
No
x
x
No
No se hace aun
No
No
CRITERIOS
Nm.

Los resultados del diseo proporcionan informacin apropiada para la compra,
produccin y prestacin del servicio.
Los resultados del diseo contienen hacen referencia a los criterios de
aceptacin del servicio.
Los resultados del diseo especifican las caractersticas del servicio

esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo
Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo
planificado.
Se evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir
los requisitos.
Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (Ver 4.2.4.)
7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo
Se realiza la verificacin, de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseo y desarrollo.
Se mantienen registros de los resultados de la verificacin y de cualquier
accin que sea necesaria.
7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo
Se realiza validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado,
para asegurarse de que el servicio resultante es capaz de satisfacer los
No
Aplica
Cumple
No Cumple
X
x
x
x
x
x
x

Esta parte le pertenece a los
proveedores, la organizacin
se encargara de que ellos
cumplan
Esa parte tambin es de
terceros, estos se
involucraran en el proceso
Proveedores
Se involucrara a los
proveedores
proveedores
proveedores
proveedores
proveedores
proveedores
proveedores
requisitos para su aplicacin especificada uso previo.

La validacin se complementa antes de la entrega implementacin del
servicio.
Se mantienen registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin
que sea necesaria.
7.3.7. Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo se identifican, revisan, verifican y validan
segn sea apropiado y se aprueban antes de su implementacin.
La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen la evaluacin del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya prestado.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin de los cambios y de
cualquier accin que sea necesaria.
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras
La empresa se asegura de que el producto adquirido cumple con los requisitos
de compra especificados.
La empresa evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin.
Se establecen los criterios para la seleccin, evaluacin y la re-evaluacin de
los proveedores.
Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
Aun no se hace
No
Aun no se hace
Se va a implementar en su
momento
Aun no se hace
Se coordinara con los

proveedores
Se implementara
Se implementara
Se har
CRITERIOS
Nm.
7.4.2. Informacin de las Compras

La informacin de las compras describe el producto a comprar.
La informacin de las compras describe los requisitos para la aprobacin del
producto, procedimientos, procesos y equipos.
La informacin de las compras incluye requisitos para la calificacin del
personal.
No
Aplica
Cumple
No Cumple
X
X
Se llevara a cabo
Se desarrollara en la
implementacin de la norma
Esa parte es responsabilidad
directa de los proveedores
La informacin de las compras incluye requisitos del sistema de gestin de

calidad.
La empresa se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados
La empresa establece e implementa la inspeccin u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los
requisitos de compra especificados.
Si la empresa sus clientes desean llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor, la empresa establece en la informacin de
x
compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
La empresa planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin del servicio
bajo condiciones controladas.
La empresa dispone de informacin que describa las caractersticas del
servicio.
La empresa dispone de instrucciones de trabajo.
La empresa usa el equipo apropiado.
La empresa dispone y usa dispositivos de seguimiento y medicin.
Las condiciones controladas incluyen, si aplica, la implementacin del
seguimiento y de la medicin.
La empresa implementa actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio
donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante las
Se verificara en su momento
Se har
Se solicitara a los
proveedores para dar
cumplimiento con la norma
Por la naturaleza de la
organizacin no es necesario
ni aplicable
Se har
No
X
X
Si lo hace pero no a
cabalidad, el encargado del
proyecto dar a conocer los
requisitos precisos en su
momento
Aun no lo hace
Aun no
No
No
Aun no se hace
actividades de seguimiento medicin posteriores.

Se establecen disposiciones para los procesos de validacin, incluyendo,
cuando sea aplicable: los criterios definidos para la revisin y aprobacin de
los procesos, la aprobacin de equipos y calificacin del personal, el uso de
mtodos y procedimientos especficos, los requisitos de los registros (Ver
4.2.4.) y la trazabilidad.
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad
Se identifican los servicios por medios adecuados, a travs de toda la
prestacin del servicio.
La organizacin identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin.
Cuando la trazabilidad es un requisito, se controla y registra la identificacin
nica del servicio.
No
Aun no en su totalidad
No
No
CRITERIOS
Nm.
7.5.4.
Propiedad del Cliente

La empresa cuida los bienes que son propiedad de los clientes, mientras
estn bajo el control de la empresa estn siendo utilizados por la misma.
No
Aplica
Cumple
La empresa identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son

propiedad del cliente suministrados para su utilizacin incorporacin dentro
del servicio.
La empresa registra y comunica al cliente, cualquier bien que se pierda,
deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso.
7.5.5. Preservacin del Servicio
La empresa preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y
la entrega al destino previsto. (Esta preservacin incluye la identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin).
No Cumple
No lo hace
Por ser un establecimiento

pblico es necesario instalar
cmaras, no se encuentran
instaladas en el momento
Aun no se hace
Aqu la empresa se encarga
de entregar a sus clientes los
productos en buen embalaje,
pues desde sus proveedores
ya vienen asi.
7.6.
Nm.
Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medicin

La empresa determina el seguimiento y la medicin a realizar, y los
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.
La organizacin establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y
medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicin.
Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medicin se calibra y verifica a intervalos especificados o antes de su
utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de
medicin nacional o internacional. Cuando no existan tales patrones se
registra la base utilizada para la calibracin o verificacin.
El equipo de medicin se ajusta o reajusta segn es necesario.
El equipo de medicin se identifica para poder determinar el estado de
calibracin.
El equipo de medicin se protege contra ajustes que pueden invalidar el
resultado de la medicin.
El equipo de medicin se protege contra los daos y el deterioro durante la
manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
La empresa evala y registra la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecta que el equipo no est conforme con los
requisitos.
La empresa toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
servicio afectado.
No
No
No
No
No
No
No
Aun no se hace
No lo hace en su totalidad
Se mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.
Se confirma la capacidad de los programas informticos para satisfacer su

aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento
y medicin de los requisitos especificados. Se lleva a cabo antes de iniciar su
utilizacin y se confirma de nuevo cuando es necesario.
CRITERIOS
No se tiene, hay muchas

falencias en cuanto a archivo
de documentos
Se cuenta con programas
informticos adecuados pero
no se usan de manera
correcta.
No
Aplica
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Generalidades
La empresa planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio,
asegurarse de la conformidad del S.G.C., y mejorar continuamente la eficacia
del S.G.C. Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables,
incluyendo las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente
La empresa realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin.
Se determinan los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
8.2.2. Auditora Interna
La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para
determinar si el S.G.C., es conforme con las disposiciones planificadas, con
los requisitos de la NTC ISO-9001:2008 y con los requisitos del S.G.C.,
establecidos.
La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para
determinar si el S.G.C., se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se planifica un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y
la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados
de auditoras previas.
Se definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodologa.
Cumple
No Cumple
8
8.1.
La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras aseguran la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.
Aun no
No
Aun no se hace
Se implementaran
Se est en la etapa previa
No
No todava
Se dar capacitacin a una

persona de confianza y con
gran poder de liderazgo, es
una persona muy correcta e
imparcial.
Se define en un procedimiento documentado, las responsabilidades y

requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar los
resultados y para mantener los registros. (Ver 4.2.4.)
La direccin responsable del rea que est siendo auditada se asegura de
que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. (Ver 8.5.2)
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos
La empresa aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando aplica,
la medicin de los procesos del S.G.C.
Los mtodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados.
Aun no se hace
Al delegado del proyecto se

le dar la autonoma para
darse a conocer como
auditor y se facultara para
que toda la organizacin
acate sus ordenes y en los
tiempos que l los requiera.
Se harn
Aun no lo hace
Aun no se hace
CRITERIOS
Nm.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo

correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurar la
conformidad del servicio.
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio
La empresa mide y hace un seguimiento de las caractersticas del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las
etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros indican las personas que autorizan la liberacin del servicio.
No
Aplica
Cumple
No Cumple
Se harn en su momento
Aun no
X
X
Se harn en su momento
Aun no
8.3.
8.4.
La liberacin del servicio y la prestacin del servicio se llevan a cabo hasta

que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas,
(a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda por el cliente).
Control del Servicio No Conforme
La empresa se asegura de que el servicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme estn definidos en un procedimiento
documentado.
La empresa trata los servicios no conformes mediante una o ms de las
siguientes maneras: tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada; autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente y cuando es aplicable, por el cliente; tomando
acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando
ha comenzado su uso, la empresa toma las acciones apropiadas respecto a
los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
Anlisis de Datos
La empresa determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad de la eficacia del S.G.C., y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del S.G.C. Esto incluye los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
Aun no se hace
No
No en el momento
Se implementara
Se implementara
Se har en su momento
No
No
CRITERIOS
Nm.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre: la satisfaccin del

cliente, la conformidad de los requisitos del servicio, las caractersticas y
tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y sobre los
proveedores.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
La empresa mejora continuamente la eficacia del S.G.C mediante el uso
de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.
8.5.2. Accin Correctiva
La empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los
requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la
necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las
acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y
revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3. Accin Preventiva
La empresa determina acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
No Aplica
Cumple
No Cumple
No
Aun no lo hace, se
implementara
En su momento se realizara
No aun
No
Se har
No
Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los

requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus
causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones
preventivas tomadas.
Aun no se ha implementado,
en su momento se har.
Anexo N2
Plan de Calidad Supermercado Mercacentral

Misin:
Visin:
Objetivos Organizacionales:
Brindar permanentemente calidad en la

atencin y el servicio para satisfacer las
necesidades y requerimientos de nuestros
clientes, con base en un espritu noble de
responsabilidad social.
Ser la cadena de Supermercados lder a

nivel nacional, en servicio al cliente,
variedad de productos, precios accesibles
y proyeccin comunitaria.
El Supermercado Mercacentral, es una empresa de

relaciones formales, diseada, para cumplir metas y
objetivos a travs de una jerarqua de autoridad y de
responsabilidad, con un compromiso sostenible que
tiene la empresa con sus trabajadores y clientes.
Esta distribucin de las funciones y responsabilidades
ha hecho que el Supermercado desarrolle sus
actividades dentro de un clima laboral armonioso, de
mucha participacin y compromiso, libre de conflictos y
con objetivos comunes que oriente a la empresa hacia
el xito.
Nuestro personal se encuentra satisfecho por encontrar
una empresa abierta y receptiva, donde las opiniones y
las decisiones que se toman son transparentes.
Poltica de Calidad:
Objetivos de Calidad:
* Garantizar el cumplimiento de requisitos legales,

reglamentarios, del cliente y propios de la organizacin asociados
a los productos.
Fomentar la participacin de nuestros clientes en la plantacin y diseo
* Garantizar la satisfaccin del cliente mediante el ofrecimiento de

productos de calidad superior
*promover el desarrollo del talento humano para asegurar el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin
de
las estrategias.
Ofrecer productos a precios competitivos.
Operar la empresa, respetando la calidad y dignidad humana tanto de los
empleados, como de los clientes
Ofrecer excelentes servicios a cada uno de los clientes
*desarrollar relaciones mutuamente benficas con los

proveedores, garantizando la calidad y prontitud en la entrega de
suministros y servicios
Satisfacer las necesidades de demanda en el sector

Competir por calidad no por precios
*asegurar la permanencia de la organizacin en el mercado,

garantizando su solidez econmica y social
Actividad
Objetivo
Alcance
Metodologa
Tcnicas
utilizadas
Duracin
Resultados a
obtener
Mecanismo de
control /
Diagnosticar el estado actual

de la empresa para
determinar la existencia o no
de requerimientos que
permitan dar cumplimiento al
Sistema de Gestin de la
Calidad.
Determinacin del
estado inicial del
sistema de calidad
de la empresa
mediante el uso de
herramientas de
diagnstico.
1. Conocimiento de los
procesos y servicios de la
empresa.
- Herramienta
Diagnostico
2. Recoleccin de
informacin.
3. Anlisis e interpretacin
de datos obtenidos.
- NTC ISO
9001:2008.
x
4 meses (Enero a Mayo 2015)
Diagnosticar el SGC
Seguimiento
Diagnstico
inicial del
sistema de
gestin de la
calidad (S.G.C),
de la empresa.
Actas de
reunin
Modo de entrega:
La actividad debe ser realizada por el grupo de trabajo asignado por el instructor.
Cada aprendiz de manera individual debe subir a la plataforma el archivo con el desarrollo de la actividad
realizada de manera grupal.
Los aprendices que efecten la actividad de manera individual se les descontar puntos en la nota final.
Criterios de evaluacin
Determina la situacin organizacional bajo los parmetros ISO 9001.
Establece el plan de calidad para la implementacin del S.G.C.

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Unidad N1.

Diagnstico y planificacin del sistema de gestin de calidad

Lder del grupo: Elcy Cifuentes Florez

Integrantes del grupo

2) Justifiquen la exclusin de los requisitos no aplicables a la empresa.

Anlisis del % de cumplimiento

En un 0.3%, se cumple para implementacin de la

5. Se aplicara toda la norma sin excepciones debido a naturaleza de la organizacin.

DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Justificacin del criterio

Est en la fase de recoleccin de

La empresa determina la secuencia e interaccin de los procesos.

La empresa asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios

La empresa realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.

La empresa implementa acciones para alcanzar los resultados planificados y

La empresa controla los procesos contratados externamente.

La empresa identifica el control de los procesos contratados externamente

4.2. Requisitos de la Documentacin

La empresa posee un manual de calidad

La empresa cuenta con unos

No cuenta con ese manual de

La empresa revisa y actualiza los documentos cuando es necesario y los

La empresa se asegura de que sean identificados los cambios y el estado

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

La empresa se asegura de que las versiones pertinentes de los documentos

Justificacin del criterio

La empresa establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la

La empresa posee un procedimiento documentado que defina los controles

La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

La alta direccin comunica a la empresa la importancia de satisfacer tanto los

La alta direccin establece la poltica de calidad

La alta direccin se asegura de la disponibilidad de recursos.

La alta direccin est

La poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin.

La poltica de calidad incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y

La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y

La poltica de calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin.

La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin.

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

Justificacin del criterio

Se est en la fase inicial para

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Lo acaba de hacer, ser

Se est en la fase previa.

Aun no lo hace, se est

La alta direccin est muy

Se llevara a cabo en la medida

Aun no lo hace, est en espera

Justificacin del criterio

La alta direccin incluye en las revisiones la evaluacin de oportunidades de

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

La alta direccin revisa el estado de las acciones correctivas y preventivas.

La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para

La empresa se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e

La empresa mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,

Dentro del plan para la

Se dar revisin a esa parte, la

con los requisitos de la norma.

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

Justificacin del criterio

REALIZACIN DEL SERVICIO

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente