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CONCEPTO DE PROCESO
Relacin Causa/Efecto
El control de proceso es la esencia del gerenciamiento en todos los niveles
jarrquicos de la empresa: desde el presidente hasta los obreros. El primer
paso para entender el control de proceso es la comprensin de la relacin
causa/efecto. Tal como se ver a lo largo de este captulo, esta comprensin
crear las condiciones previas para que cada empleado de la empresa pueda
asumir sus propias responsa-bilidades, creandolas bases para el
gerenciamiento participativo.
Siempre que ocurre algo (efecto, fin, resultado) hay un conjunto de causas
(medios) que pueden haber infludo. Al observar la importancia que tiene
separar las causas de sus efectos en el gerenciamiento, y como existe una
tendencia a confundirlos, los japoneses crearon el diagrama de causa y
efecto. Este diagrama, tambin denominado diagrama espina de pescado
o diagrama de Ishikawa, que se muestra en la figura 1, fue creado para que
todas las personas de la empresa pudiesen ejercitarse para separar los fines de
sus medios. Se recomienda la lectura del segundo captulo de Maslow para
entender mejor la relacin medio-fin.
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Factores de Calidad
Indicadores de proceso
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verificar estas causas como una forma de garantizar un buen nivel en los
resultados.
Los indicadores de proceso son ndices numricos
establecidos sobre las principales causas que afectan
determinado indicador de resultado.
Por lo tanto, los efectos de un indicador de resultado son garantizados por la
observacin de los indicadores de proceso. Los indicadores de proceso
tambin pueden ser llamados tems de control de las causas y se establecen
sobre los puntos de verificacin del proceso.
Factores de la calidad es una designacin especial de los indicadores de
proceso cuando stos se refieren a las causas de un proceso que afectan
profundamente la calidad de un producto o servicio.
Un indicador de proceso puede ser un indicador de resultado de un proceso
anterior. Esto ocurre tanto en la lnea jerrquica de una empresa, en la cual el
indicador de proceso del jefe es el indicador de resultado del subordinado,
como en la relacin entre procesos, donde el indicador de proceso puede ser
indicador de resultado de un proceso anterior.
En una empresa cada persona tiene autoridad sobre su proceso (medios),
responsabilidad sobre los resultados (fines) de este proceso y tendr
indicadores de resultado. El indicador de resultado es uno de los pilares de un
buen gerenciamiento. Si usted no tiene indicadores de resultado, usted no
gerencia. El proceso sobre el cual usted tiene autoridad est a la deriva. Este
es el meollo del gerenciamiento participativo.
Qu es un problema?
Un problema es el resultado indeseable de un proceso. Por lo tanto, como
el indicador de resultado mide el efecto de un proceso, podemos decir que
problema es un indicador de resultado con el cual no estamos satisfechos.
Obsrvese que el nico criterio para la existencia de un problema es que el
responsable por el proceso est o no satisfecho con los resultados mostrados
por sus indicadores. Este hecho abre nuevas perspectivas para un cambio
cultural en las organizaciones, pues antiguamente el buen gerente era aquel que
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Es intil querer tapar el sol con un dedo. Aunque somos muy conscientes
de los graves problemas que afectan al pas, nuestra experiencia nos ha
demostrado que gerencialmente somos incom-petentes.Las empresas
brasileas estn perdiendo entre el 20 y el 40% de su facturacin en
problemas internos. Estas prdidas, que ya han sido evaluadas en varias
empresas brasileas, estn representadas por descuentos en las ventas debido a
la mala calidad del producto, prdidas de produccin por paradas de los
equipos, exceso de stocks, exceso en el consumo de energa, desperdicio por
falta de calidad, repeticin de trabajos de toda naturaleza, errores en la
facturacin, etc.
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CONCEPTO DE CONTROL
Significado del control
Qu significa controlar?Imagine un nuevo aeropuerto. Lo primero que
debe realizarse es la planeacin del proceso que incluye las diferentes metas y
varios procedimientos-estndar de aterrizaje.
Muchos aviones aterrizan y despegan sin dificultad al cumplir con los
procedimientos-estndar. A pesar de eso, un da determinado, un avin se
accidenta durante los procedimientos de aterrizaje. Ocurri un desastre. Se
localiz un problema.
Normalmente, cuando ocurre un problema de esta naturaleza se procura
encontrar la causa que provoc el desastre (resultado indeseable). Partir de un
resultado y buscar una causa entre varias (un conjunto de causas es un
proceso) es realizar un anlisis de proceso.
Concludo el anlisis de proceso y localizada la causa fundamental (causa raz
o causa original), se determina un nuevo procedimiento de aterrizaje, a fin de
garantizar que se evitar la causa localizada. Cuando se introduce un nuevo
procedimiento de aterrizaje para todos los aviones, se est efectuando una
estandarizacin.
Finalmente, se establecen puntos de control con sus indicadores de resultado,
para poder confirmar que los nuevos procedimientos se estn cumpliendo, y
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Les pido a todos mis lectores que reflexionen mucho y discutan el lado tcnico
y el lado humano del control. La comprensin de este concepto puede
llevarlos a una nueva vida en el tercer milenio.
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CONTROL
DE LA
C A L ID A D
P A R A E L IM IN A R L A S
CA U SA S FU N D A M EN TA LES
DE LOS PROBLEM AS
FUNDAM
ENTALES
Y
Se acostumbra atribuir
el xito de los japoneses, en lo que se
refiere
a calidad
y
C O N F IR M A R Q U E E S T A N
IN D IC A D O R E S D E R E S U L T A D O
P
R
E
S
A
S
E
N
L
A
JA
U LA.
productividad, a la disciplina del pueblo o a su cultura; sin embargo, los
problemas existentes en las empresas japonesas antes de la introduccin de la
administracin por la calidad, nos resultan familiares, tal como lo relata el
P A R A M A N T E N E R B A JO
profesor Ishikawa.
CONTROL
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(planeamiento)
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Supervivencia.
Cuando se altera la directriz de control se debe:
- Alterar la Meta, o sea, alterar la faja de valores propuesta para el
indicador de resultado, alterar el nivel de control.
- Alterar el Mtodo, o sea, alterar los procedimientos-estndar de tal
forma que se alcance el nuevo nivel de control.
La alteracin de la directriz de control se efecta a travs del Mtodo de
Anlisis y Solucin de Problemas (MASP). A esta fase tambin se
denomina mejoramiento de los estndares.
OBSERVACIONES IMPORTANTES
Este concepto de control de proceso debe ser entendido y practicado por todas
las personas de la empresa: El presidente, directorio, gerentes, supervisores y
obreros de una empresa, deben practicar este concepto. Es evidente que el
vocabulario, mtodos, recursos cientficos, abordaje, etc., pueden ser
diferentes, pero el concepto es el mismo. Todos deben practicar las tres
etapas del control! Tenemos que establecer una cultura de control. Esto
nunca se lograr a travs de la exhortacin, sino por medio de una accin
determinada, dirigida por el presidente, una accin de educaciny
entrenamiento de las personas de la empresa para la prctica del control, para
que puedan ejercer el control.
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