UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA

CURSO PLANEACIN Y CONTROL DE LA PRODUCCIN
EVALUACIN FINAL POR PROYECTO
2014-II

GUIA DE ACTIVIDADES
Nombre del trabajo: Actividad 15. Evaluacin Final.
Temticas que se revisarn: Unidades 1, 2 y 3 del curso.
Aspectos generales del trabajo: El objetivo de ste examen final es profundizar en los
conceptos del curso a travs del anlisis y desarrollo de un proyecto sobre alguno de los
temas vistos en el curso, se revisar y evaluar el trabajo individual y de equipo, se pondr
a prueba la capacidad de anlisis de las teoras vistas y su aplicacin a contextos reales.
Desarrollo del examen: En el foro del trabajo colaborativo durante el proceso de solucin
a la evaluacin final, deben estar los acuerdos que defini el grupo para el desarrollo del
proyecto propuesto, en el cul se indique las responsabilidades, fechas de entrega y dems.
Es importante que los aportes no sean repetitivos y sean significativos para la solucin de
los interrogantes planteados.
Estrategia de aprendizaje propuesta: Aprendizaje por proyectos
Peso evaluativo: 125 puntos (25% del peso del curso)
Cronograma de actividades:
Consultar la agenda
Producto(s) esperado(s): Un documento final consolidado por el grupo en formato EXCEL
donde se detallen los anlisis realizados de acuerdo a los interrogantes planteados. ste
documento debe cumplir con las normas tcnicas y referencias usadas en la presentacin
de trabajos escritos incluyendo portada, introduccin, conclusiones, recomendaciones del
caso y bibliografa de consulta. El producto final consolidado deber ser colocado en el foro
y tema que se ha diseado para la actividad.
Gua de actividades: (descarga aqu la gua de actividades y rbrica de evaluacin)

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RBRICA DE EVALUACIN
tem
Evaluado
Participacin
individual del
estudiante en el
foro

Valoracin Baja

Valoracin Media

Valoracin Alta

El estudiante nunca
particip del trabajo
de equipo dentro
del foro asignado.
(Puntos = 0)

El estudiante particip
del trabajo de equipo
dentro del foro. Sin
embargo, sus aportes
no fueron
completamente
significativos para
responder las
preguntas propuestas.
(Hasta 18 puntos)
Se utilizan
metodologas de
anlisis, las preguntas
se responden de
forma parcial, donde
no se soluciona la
situacin planteada.
(hasta 25 puntos)

El estudiante
particip de manera
pertinente con la
actividad y sus
aportes fueron
significativos para
responder las
preguntas
propuestas.
( 35 puntos)
Se analizaron
adecuadamente los
elementos
expuestos en el
proyecto, las
preguntas fueron
respondidas de
forma correcta y
argumentada.
(50 puntos)
El documento
presenta la
estructura
adecuada y
solicitada.
(10 puntos)

Anlisis del
proyecto objeto
de estudio y
resolucin de las
preguntas
propuestas

No se presenta un
anlisis profundo
del proyecto, ni se
responden las
preguntas
propuestas de
forma
argumentada.
(Puntos = 0)

Estructura del
informe

El equipo no tuvo
en cuenta las
normas bsicas
para construccin
de informes
(Puntos = 0)

Redaccin y
ortografa

Conclusiones y
recomendaciones

El documento
presenta
deficiencias en
redaccin y errores
ortogrficos.
(Puntos = 0)

El grupo no
presenta
conclusiones ni
recomendaciones.
(Puntos = 0)

TOTAL DE PUNTOS POSIBLES

Aunque el documento
presenta una
estructura
base, carece de
algunos de los
elementos solicitados.
(hasta 5 puntos)
No hay errores de
ortografa y el
documento
presenta una mediana
articulacin de las
ideas y la estructura
de los
prrafos.
(hasta 5 puntos)
Las conclusiones y
recomendaciones son
deficientes frente al
desarrollo del trabajo
propuesto.
(hasta 10 puntos)

La redaccin es
excelente, las ideas
estn
correlacionadas y
el cuerpo del texto
es coherente en su
totalidad.
(10 puntos)
Las conclusiones y
recomendaciones
son acertadas en
relacin a los
objetivos de la
evaluacin, el
anlisis
realizado y del
aprendizaje
obtenido.
(20 puntos)

Mximo
Puntaje

35

50

10

10

20

125

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PROYECTO BASADO EN EL ESTUDIO DE UN CASO DE SERVICIOS:

LOS PACIENTES ESPERAN? NO EN MI CONSULTORIO

Las buenas relaciones entre mdicos y pacientes comienzan con que las dos partes
lleguen puntuales a las citas. Esto es ms importante en mi especialidad: la pediatra.
A las madres con hijos que tienen problemas menores no les gusta sentarse en la sala
de espera con nios verdaderamente enfermos; y los nios enfermos se ponen
molestos si tienen que esperar mucho.
Pero los retrasos, sea quien sea el culpable, generan problemas en cualquier
consultorio. En cuanto uno se demora un poco, a veces es imposible recuperar el
tiempo en el transcurso del da. Y aunque es injusto tener en espera a personas que
posiblemente tengan otras citas, segn una encuesta reciente, el paciente promedio
de un consultorio espera casi 20 minutos. Los pacientes lo soportan, pero no les gusta.
Yo no tolero eso en mi consultorio ni creo que usted deba tolerarlo en el suyo. Veo
a los pacientes exactamente a la hora citada ms de 99 veces de cada 100. Por eso
hay tantos PA (pacientes agradecidos) en mi atestado consultorio. Es normal que los
padres me comenten: Le agradecemos que nos reciba a tiempo Por qu otros
mdicos no pueden hacerlo? Siempre contesto No se, pero estoy dispuesto a
ensearles estar a tiempo.
SER REALISTA AL TOMAR CITAS
La clave de una programacin acertada es asignar tiempo suficiente a cada
consulta, dependiendo de los servicios requeridos, y aferrarse a eso. Esto significa que
el mdico debe fijar su ritmo cuidadosamente, hay que corregir a las recepcionistas si
se apartan del plan y los pacientes tienen que aprender a respetar las horas de las
citas.
Al tomar el tiempo de varios pacientes descubr que se dividen en varias categoras.
Reservamos media hora para cualquier paciente nuevo, 15 minutos para revisar un
beb sano o una enfermedad importante y 5 o 10 minutos para comprobar una
enfermedad o lesin, una vacuna o un problema menor, como verrugas. Desde luego,
cada quien asigna sus tiempos, en concordancia con su consulta.
Cuando se concede una cita, se le da al paciente una hora concreta, como 10:30 o
2:40. En mi consultorio est absolutamente prohibido decir a un paciente: Venga en
10 minutos o Venga en media hora. La gente interpreta estas instrucciones a su
manera y nadie sabe cundo llegarn.
De rutina, uso tres salas de examen, reservo una cuarta para adolescentes y la
quinta es para urgencias. Con tantas salas, no pierdo tiempo esperando a los
pacientes y ellos casi nunca tienen que sentarse en la recepcin. De hecho, los nios

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pequeos se quejan que les falta tiempo para jugar con los juguetes y rompecabezas
de la sala de espera antes de ser examinados y su madre tiene que dejarlos jugar un
rato a la salida.
En un da ligero veo de 20 a 30 pacientes entre las 9 de la maana y las 5 de la
tarde. Pero nuestro sistema de citas es flexible y puedo ver hasta 40 o 50 pacientes
en el mismo horario, si es preciso. Mire cmo estrechamos el programa:
Mis dos asistentes (o tres en los das atareados) tienen instrucciones permanentes
de separar tiempos durante el da para pacientes con enfermedades agudas. Tratamos
de reservar ms espacios en los meses de invierno y en los das que siguen a fines de
semana y vacaciones, cuando estamos ms ocupados que de ordinario.
Las primeras consultas, para las que destinamos 30 minutos, siempre se programan
a la hora o a la media. Si terminamos esas visitas antes de lo pensado, quiz podamos
meter un paciente que hay que ver de inmediato. Si es necesario, podemos reservar
dos o tres consultas de 15 minutos entre revisiones comunes. Con estos
amortiguadores, tengo la libertad de dedicar otros 10 minutos a un caso grave, a
sabiendas de que el tiempo perdido se recupera de inmediato.
A los padres de pacientes nuevos se les pide que lleguen a la consulta unos minutos
antes de la hora programada, para realizar la papelera inicial. En ese momento la
recepcionista les informa: El doctor siempre tiene un programa de citas puntuales.
Algunos ya lo saben y me escogieron por ese motivo. Pero otros ni siquiera saben que
hay doctores que respetan los horarios de las citas, as que nos parece que lo mejor
es advertirles en la primera visita.

ACOMODO DE URGENCIAS
Las emergencias son la excusa que ms dan los doctores para no apegarse a su
programa de citas. Claro, si llega un nio con un brazo roto o el hospital llama con una
cesrea de urgencia, obviamente dejo lo dems. Si la interrupcin es breve, me las
arreglo para ponerme a la corriente. Si es probable que se alargue, a los siguientes
pacientes se les da la opcin de esperar o de tomar una nueva cita. A veces mis
asistentes tienen que cambiar todas mis citas de una o dos horas siguientes, pero la
mayora de las interrupciones no tardan ms de 10 a 20 minutos y en general los
pacientes prefieren esperar. Luego, trato de meterlos en los espacios reservados para
casos agudos que requieren citas de ltimo minuto.
Lo importantes es que no permito que las urgencias arruinen mi programa de todo
el da. Cuando se ajusta una demora, estoy a tiempo para las citas siguientes. La nica
situacin que se me ocurre que trastorna mi programa es que hubiera urgencias
simultneas en el consultorio y el hospital, pero eso nunca ha ocurrido.
Cuando vuelvo con el paciente que dej, le digo: Perdn por haberlo hecho esperar,
pero tuve una urgencia, una herida grave (o lo que haya sido). Una respuesta habitual

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es: No se preocupe, doctor. En todos los aos que tengo de venir, nunca haba tenido
que esperar. Y claro que quiero que usted se salga si mi hijo se lastima.
Aparte de las urgencias, pocos pacientes llegan de improviso, porque en general se
sabe en la comunidad que slo veo pacientes con cita, salvo en situaciones de
urgencia. Una visita que no es de urgencia se maneja como se manejara una llamada
telefnica. La recepcionista pregunta si el visitante quiere asesora o una consulta. Si
es consulta, le ofrece la primera hora disponible para casos no graves.

DOMESTIQUE EL TELFONO
Las llamadas telefnicas de los pacientes pueden sabotear un programa de citas,
si usted lo permite. No lo permita. A diferencia de otros pediatras, no tengo un horario
telefnico regular, sino que mis asistentes manejan las llamadas de los padres en
cualquier momento durante las consultas. Si la pregunta es simple, como: Qu dosis
de aspirina se le da a un nio de 1 ao?, el asistente la contesta. Si es necesario que
conteste yo una pregunta, el asistente la escribe en la cartilla del paciente y me la lleva
mientras veo a otro nio. Escribo la respuesta o la asistente la anota en la cartilla y la
transmite a quien llama.
Qu pasa si el que llama insiste en hablar conmigo? La respuesta ordinaria es: El
doctor hablar con usted si no se tarda ms de un minuto. En otro caso, tendr que
sacar una cita y presentarse. Es raro que me llamen por telfono en esos casos, pero
si la madre est muy trastornada, prefiero hablar con ella. No siempre la limito a un
minuto; puedo dejar que la conversacin se extienda a dos o tres, pero quien llama
sabe que dej a un paciente para tomar la llamada, as que trata de no alargarse.

EL MANEJO DE LOS RETRASADOS

Algunas personas llegan tarde siempre; otras tienen motivos legtimos para
demoras ocasionales, como una llanta ponchada o Se me vomit encima. Como sea,
soy bastante inflexible y no los veo inmediatamente si llegan a la consulta ms de 10
minutos tarde, porque de hacerlo, retrasara a los pacientes que llegaron a tiempo.
Quien llegue menos de 10 minutos tarde pasa en seguida, pero se le recuerda a qu
hora era la cita.
Cuando pasaron exactamente 10 minutos del tiempo reservado para un paciente y
no ha llegado, una recepcionista llama a su casa para concertar una cita ms tarde. Si
no contestan y el paciente llega al consultorio minutos despus, la recepcionista le dice
amablemente: Lo estuvimos esperando. El doctor tuvo que seguir con sus otras citas,
pero le abrir un espacio cuando pueda. Entonces se hace una anotacin en la cartilla
con la fecha, la demora y si fue atendido ese da o se le dio otra cita. Esto nos sirve
para identificar a los raros infractores crnicos y, de ser necesario, aplicar medidas
ms firmes.

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A la mayora de las personas no les importa esperar si saben que son la causa de
la demora. Yo prefiero excitar la ira de la persona a la que s le importa, antes que
correr el riesgo de ganarme la mala voluntad de los muchos pacientes que tendran
que esperar a pesar de haber llegado a tiempo. Estoy preparado para ser firme con
los pacientes, pero casi nunca es necesario. Mi consultorio no parece un campo militar;
por el contrario, la mayora de las personas estn contentas por la forma en que
trabajamos y nos lo dicen a menudo.

EL MANEJO DE LOS QUE NO SE PRESENTAN

Qu hacemos con el paciente que tiene una cita, no se aparece y no contesta el
telfono? Tambin estos hechos se anotan en la cartilla. Casi siempre hay una
explicacin ordinaria, como que salieron de la ciudad y se olvidaron de la cita. Si pasa
por segunda ocasin, seguimos el mismo procedimiento; pero la tercera vez el infractor
recibe una carta en la que se le recuerda que se reserv tiempo para l y falt a tres
citas. En el futuro, se le aclara, se le va a facturar el tiempo perdido.
Es lo ms duro que hacemos con las pocas personas que no respetan nuestro
programa. Nunca he despedido a un paciente por esto. De hecho, no recuerdo que
hayamos facturado a nadie por no presentarse; parece que se curan con la carta de
advertencia. Cuando regresan (casi todos vuelven) gozan del mismo respeto y
ventajas de mis otros pacientes.

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PREGUNTAS
1. Qu caractersticas del sistema de programacin de cita fueron cruciales para
tener tantos pacientes agradecidos?
2. Qu procedimientos se siguieron para que el sistema de citas fuera flexible
para dar cabida a los casos de urgencia y conservar las citas de los dems
pacientes?
3. Cmo se manejan casos especiales, como retrasos y faltantes?
4. Prepare un programa que empiece a las nueve de la maana para los siguientes
pacientes del Dr. Schafer:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.

Carlos Rodrguez, herida en el pulgar izquierdo

Luis Torres, paciente nuevo
Sandra Ramrez, paciente nueva
Constanza Meja, temperatura de 39,1
David Garca, vacuna
Hernn Uribe, revisin de nio sano
Jos Miguel Lpez, paciente nuevo
Sara Medina, revisin de nia sana
Pablo Gonzlez, revisin de esguince de tobillo
Lina Restrepo, paciente nueva

El doctor empieza a trabajar en punto de las 9:00 de la maana y disfruta de un

descanso cafetero entre las 10:15 y 10:30 de la maana.

Aplique la regla de prioridad que maximiza la eficiencia de la programacin.

Indique si acaso detecta que pudiera surgir una excepcin a esta regla de la
prioridad. Redondee al alza los tiempos anotados en el estudio de caso (es
decir, si en el caso se estipulan 5 o 10 minutos, para fines del problema suponga
10 minutos).

Tomado de CHASE, R. Administracin de operaciones. MCGraw-Hill. Duodcima edicin. Mxico.