Slabo

Gestin y Tcnicas de alojamiento:

Recepcin y Reservas
Datos Generales

I.

1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
1.10.
1.11.

II.

Asignatura
Docente Experto
Tutor Virtual
Escuelas Profesionales
rea acadmica
Ciclo
Ao acadmico
Pre-requisito
Crditos
Duracin
Horas de estudio

:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:

Gestin y Tcnicas de Alojamiento: Recepcin y Reserva

Lic. Mariela del Rosario Olaya Torres
Lic. Mariela del Rosario Olaya Torres
Turismo y Negocios
Formacin Profesional
II
2014 - 2
Ninguno
05
7 semanas
5 horas semanales

Fundamentacin

El curso Gestin y tcnicas de alojamiento: recepcin y reservas, corresponde al II ciclo del rea de
Formacin Profesional de la carrera de Turismo y Negocios que ofrece la Universidad Seor de Sipn.
Permite interactuar y discernir con los alumnos para que ellos adquieran la capacidad que les permita
intervenir en la toma de decisiones, con conocimientos tericos fundamentales para una praxis eficiente.
En tal sentido, se reconoce la importancia de la asignatura que brinda los conocimientos sobre la relacin
interdepartamental indispensable como parte de la gestin y operacin hotelera en el rea de recepcin y
reservas, por lo tanto la explicacin de cada una de las secciones, formatos utilizados y procedimientos del
rea proporciona al estudiante las herramientas y los criterios adecuados para la gestin eficiente del
departamento, mediante la transferencia de los conocimientos tericos y prcticos.
La asignatura, aborda ocho contenidos de aprendizajes agrupados en siete semanas de estudio, se inicia con
el tema referido al reglamento de establecimiento de hospedaje, la gestin en el alojamiento, la organizacin
y funciones del rea de recepcin y reserva, y culmina con la temtica referida a la gestin del servicio y la
importancia e interrelacin con el departamento de ama de llaves.
III.

Competencias

Maneja los procedimientos tcnicos del rea de recepcin de un establecimiento de hospedaje,

trabajando en equipo con tica y responsabilidad.

Monitorea y controla la aplicacin de la calidad en la atencin de los servicios de las reas de

recepcin de un establecimiento de hospedaje, trabajando con responsabilidad y respeto a las ideas de
los dems.

IV. Programacin de Contenidos

Semana
Semana 1
Fecha de inicio y
final de la semana

Semana 2
Fecha de inicio y
final de la semana

Semana 3
Fecha de inicio y
final de la semana

Semana 4
Fecha de inicio y
final de la semana

Semana 5
Fecha de inicio y
final de la semana

Semana 6
Fecha de inicio y
final de la semana

Temas
Tema1: Decretos Legislativos y
Normas Legales.
1.1 Reglamento de Establecimientos
de Hospedaje DS. 029-2004MINCETUR.
1.2 DL 919 aplicaciones.
1.3 Cdigo civil. Contrato de
alojamiento.
Tema 2: Administracin de
Empresas Hoteleras
2.1 El proceso de direccin y gestin en la
empresa hotelera.
2.2 Mtodos y formas de administracin
2.3 El Hotel
2.4 Clasificacin de hoteles en el mundo.
Tema 3: El departamento de
Recepcin
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9

El departamento de Recepcin.
El Personal del rea de recepcin.
El subdepartamento de mostrador.
El Rack de recepcin.
El check in
El check out
Ciclo de atencin al cliente en el hotel
Documentos utilizados
Relaciones interdepartamentales.

Tema 4: El subdepartamento de
reservas
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6

El subdepartamento de reservas.
Las tarifas
Tipos de habitaciones
Polticas Hoteleras
Documentos de reservas
Proceso de toma de reservas.

Tema 5: Facturacin de servicios y caja

de recepcin.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5

Mano corriente
Tipos de cuentas
La caja de recepcin
Facturacin.
Departamento de crdito.

Tema 6: La calidad del servicio y

atencin de clientes.
6.1
6.2
6.3
6.4

Calidad de servicio.
Gestin y atencin al cliente
Gestin de quejas y reclamaciones.
Tcnicas de protocolo.

Semana 7

Tema 7: Departamento de ama de llaves

Fecha de inicio y
final de la semana

7.1 Organizaciones y funciones del

personal.
7.2 Actividades principales en el
Departamento de pisos.

Finalidades formativas
Capacidades
- Conoce y analiza la
reglamentacin de
establecimientos de
hospedaje y legislacin.
Actitudes
- Demuestra inters en el
estudio del marco legal.
Capacidades
- Conoce y explica el proceso
de direccin y gestin en la
empresa hotelera.
Actitudes
Valora la importancia del
Tema desarrollado.
Capacidades
- Conoce y explica las
funciones y el proceso en el
departamento de recepcin
del establecimiento de
hospedaje.
Actitudes
- Participa activamente en las
tareas asignadas.

Capacidades
Explica las funciones y
proceso de reservas en el
hotel.
Actitudes
Valora la importancia del
Tema.

Capacidades
- Explica el proceso de
facturacin, caja y crditos
en el hotel.
Actitudes
- Trabaja en forma ordenada.
Capacidades
- Explica y argumenta la
importancia de la calidad del
servicio y atencin al cliente.

Descripcin de
Contenidos
En esta semana se conoce y analiza sobre los
decretos legislativos y normas legales. El
Reglamento de establecimientos de hospedaje
Decreto supremo N 029-2004-MINCETUR,
27.11.2004. Establece las disposiciones para la
clasificacin, categorizacin, funcionamiento y
supervisin de los establecimientos de hospedaje.
El decreto legislativo 919, modificacin de la ley del
impuesto general a las ventas e impuesto selectivo
al consumo y el cdigo civil.
Explicaremos el tema el proceso de direccin y
gestin en la empresa hotelera. Funciones directiva.
Planificacin, organizacin, direccin. Coordinacin.
Control. Mtodos de administracin. Administrado
por el mismo dueo. Franquicia y contrato de
administracin. Planilla o mano de obra.
Conoceremos los conceptos del hotel y su
clasificacin.
Explicaremos el departamento de recepcin y
reservas. Los tipos de organigramas segn la
categora del establecimiento de hospedaje.
Las funciones y responsabilidades del personal de
rea como el gerente, supervisor y jefe de recepcin
Conoceremos los instrumentos utilizados en el rea
de recepcin y el ciclo de atencin al cliente; el
proceso del check in, ingreso del cliente al hotel y
check out, y la salida del cliente o husped.

Explicaremos el subdepartamento de reservas que

tiene el primer contacto con el cliente, no directo, las
polticas de reservas como tipos, tarifas, condiciones.
Explicaremos los documentos de reservas como:
hojas de reservas, el cardex el planning, el booking,
el libro de reservas y el proceso de reservas manual
o de programas informticos.

Conoceremos el proceso de facturacin: cuenta

maestra y huspedes importantes.
Aspectos Contables Recepcin como Cuentas.
Facturas y recibos de los huspedes. Diario de
ingresos, Reportes. Clases. Balances y el
departamento de crdito.

Explicaremos la calidad del servicio y atencin al

cliente, la empresa hotelera debe crear una cultura
de calidad del servicio y gestionar las quejas y
reclamaciones.

Actitudes
- Es responsable en la
presentacin de trabajos.
Capacidades
- Conoce y describe el
departamento de ama de
llaves y la seguridad y
prevencin en el
departamento de pisos.

Conoceremos y describiremos las funciones y

responsabilidades del departamento de ama de
llaves. Actividades principales en el departamento,
proceso de organizacin del trabajo en el
departamento y proceso de limpieza de las
habitaciones y la relacin entre pisos y recepcin.
As tambin la seguridad y prevencin en el

7.3 Procesos de organizacin y limpieza

7.4 Actividades de relacin pisos Recepcin.

Actitudes
- Aprecia y valora la
importancia del tema.

departamento: los riesgos laborales, y la

importancia de la seguridad en el hotel.
.

Tema 8: Seguridad y prevencin en el

departamento de pisos
8.1 Los riesgos laborales.
8.2 Importancia de la seguridad en un
hotel.
Aplazados

V. Metodologa
La asignatura ha sido diseada para desarrollar aprendizajes significativos en entornos virtuales de
aprendizaje (EVA), empleando una metodologa activa y participativa centrada en el alumno, quien despliega
estrategias de aprendizaje autnomo y colaborativo on line, interactuando con el material de estudio (objetos
de aprendizajes), estableciendo una comunicacin asincrnica y sincrnica con su tutor y compaeros de
estudio media por herramientas e-learning.
Especficamente, entre las estrategias didcticas que se fomentarn estn las siguientes:
- Estrategias para motivar y provocar la curiosidad por lo que se aprende.
Estas estrategias sern empleadas para mantener motivados y predispuestos a los alumnos para el estudio
del curso, en este contexto, el tutor virtual las utilizar para despertar constantemente el inters, estimular
el deseo de aprender y motivar los esfuerzos para alcanzar metas definidas, aqu juega un papel importante
el dialogo mediado y la comunicacin asertiva.
- Estrategias para organizar la informacin nueva por aprender:
Estas estrategias sern muy tiles para organizar esquemticamente la informacin que se presentar a los
participantes del curso, con el fin de hacerla ms atractiva y digerible para los participantes, para ello,
haremos uso de mapas conceptuales, redes semnticas, mapas mentales, infografas, etc. Situacin que
contribuir al logro de aprendizajes significativos en los alumnos- Estrategias de trabajo colaborativo
Este tipo de estrategia ser orientada a construir conocimiento sociabilizado, a travs de la resolucin de
una actividad acadmica o tarea que se proponga en el desarrollo del curso; asimismo, se pretende
incentivar el trabajo en equipo con el fin de que los alumnos mediante diversas herramientas tecnolgicas
trabajen juntos para maximizar su propio aprendizaje y el de sus compaeros.
- Estrategias de argumentacin y refutacin
En el curso, mediante estas estrategias se fomentar el desarrollo del juicio crtico, la argumentacin de
ideas propias y fundamentadas en marcos tericos que permita al alumno asumir una posicin ante
situaciones polmicas. La estrategia se apoyar en los foros de discusin de acuerdo a la temtica
planteada en el silabo.
VI. Sistema de tutora
Para el desarrollo de esta asignatura, el alumno contar con el acompaamiento permanente de un
profesor que en sistemas de educacin a distancia recibe el nombre de Tutor virtual, quien ser el
responsable de asesorarlo, guiarlo y orientarlo en el proceso de enseanza aprendizaje. Para ello, el
estudiante debe establecer lneas de comunicacin, participando con sus inquietudes, a travs de los foros
de consulta y temticos que se dispongan en el trascurso de la asignatura. El tutor virtual atender o
responder las consultas en un lapso de 24 horas. Este tipo de tutora se denomina asncrona o en tiempo
diferido.

Asimismo, el sistema de tutora implica sesiones de asesoramiento cada 15 das en tiempo real o tutoras
sincrnicas, a travs de las TAV (Tutoras Acadmicas Virtuales), esto propicia la comunicacin on line de
los alumnos con su tutor, haciendo uso de una plataforma de web conferencia. En esta TAV, se orienta y
asesora al estudiante y se desarrollan contenidos temticos enmarcados dentro del silabo.
A la vez esta tutora en tiempo real, demanda al alumno su participacin fluida con comentarios, preguntas,
aportes, para ello debe haber ledo y analizado previamente el material de estudio segn la programacin
silbica.
VII. Medios y materiales de estudio
El trabajo pedaggico de la presente asignatura utilizar medios y materiales especialmente diseados para
el aprendizaje en entornos virtuales, estos recursos permitirn la comunicacin y presentar el conocimiento
totalmente virtualizados.
El material de estudio est constituido por recursos multimedia en lnea, es decir, los alumnos tendrn
acceso a recursos virtuales interactivos de calidad, elaborados netamente en formato digital para promover el
aprendizaje autnomo y colaborativo.
Sobre los medios de comunicacin, se emplearn las siguientes herramientas e-learning:
- Campus Virtual USS. Escenario donde encontrar la informacin y los medios administrativosacadmicos propios del trabajo universitario.
- Aula Virtual USS: donde se ubicarn los materiales de estudio (objetos de aprendizaje), asimismo, en
este escenario se realizar toda la interaccin entre los actores educativos, es el espacio ms importante
para el aprendizaje..
- Plataforma Blackboard Collaborate: Utilizada para el desarrollo de las Tutoras Acadmica Virtual, que
se realizaran en tiempo real (sncrnica) cada 15 das, segn cronograma publicado por la direccin del
PEaD .
- Correo Crece: es el correo institucional, espacio donde llegar la mensajera (comunicados, avisos,
informes) del docente.
VIII. Sistema de evaluacin
La asignatura asume el enfoque de evaluacin por competencias, a travs de un sistema permanente de
valoracin de los aprendizajes de tal manera que el alumno pueda ir reflexionando en relacin a sus logros
y dificultades. Para tales fines se han estructurado tres tipos de evaluacin; diagnostica, formativa y
sumativa, aplicadas tambin en tres momentos, la primera de ellas al iniciar la asignatura (evaluacin
diagnstica), la segunda durante el proceso (constituido por actividades, controles de lectura o
autoevaluaciones) y la ltima al final (a travs de una evaluacin en lnea).
Sistema de calificacin
El sistema de calificacin cuantitativa est constituido por todas las pruebas o actividades consideradas
obligatorias, dentro de este contexto se evaluar lo siguiente:
Actividades evaluadas para asignaturas que no aplican Aprendizaje colaborativo
1.
2.
3.
4.

Trabajo individual.
(TI )
Foro.. (FO)
Control de lectura (slo dos)(CL)
Examen en lnea.(EL)

Evaluacin Aplazados

Evaluaciones regulares
Trabajo
Individual

Foro

30%

30%

Control de lectura
(2)

20%

Examen en
Lnea

Examen en
Lnea

20%

Frmula TI * 0.3 + FO * 0.3 + CL * 0.2 + EL * 0.2 = Promedio Final

Actividades evaluadas para asignatura que aplican Aprendizaje colaborativo

1.
2.
3.
4.

Trabajo colaborativo... (TC)

Foro.. (FO)
Control de lectura (slo dos)(CL)
Examen en lnea.(EL)
Evaluaciones regulares
Trabajo
Colaborativo

35%

Foro

20%

Control de Lectura
(2)

Examen en
Lnea

25%

Evaluacin
Aplazados
Examen en
Lnea

20%

Frmula TI * 0.35 + F * 0.2 + CL * 0.25 + EL * 0.2 = Promedio Final

Sobre la evaluacin de aplazado
Si el alumno en el promedio final sale en condicin de desaprobado tiene la oportunidad de rendir examen de APLAZADO, la nota que
obtenga en este examen se sumar a la nota promedio desaprobada y luego se dividir entre dos, el resultado ser su nota final.

Instrumentos de evaluacin
Toda actividad o tarea a ser evaluada estar acompaada por su instrumento de evaluacin, especficamente
una rbrica, donde se estipula los criterios e indicadores de los aprendizajes que se van a evaluar en cada
una de las actividades, estos instrumentos el alumno los encontrar en el aula virtual.

IX. Calendario general de la asignatura

Semanas

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Semana 4

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
Descarga y lectura del silabo de la asignatura
Visualizacin del video de presentacin
Participacin en foro de bienvenida y socializacin
Desarrollo de la evaluacin diagnstica
Lectura del material de estudio semana 1
Foro de consultas
Lectura y anlisis del material de estudio semana 2
Foro Temtico: Importancia del proceso de Gestin en la
empresa hotelera.
Participacin en 1 Tutora Acadmica Virtual
Trabajo Individual: Elaboracin de un informe de
investigacin sobre las nuevas tendencias en hotelera.
Trabajo Colaborativo: Elaboracin de un glosario de trminos
de recepcin y reservas. (Actividad para asignatura que aplica
trabajo colaborativo).
1 Control de Lectura (obligatorio)

permanente

Evaluada

permanente

Evaluada

Evaluada

Control de lectura semana 3 (autoevaluacin)

Actividad de
autoevaluacin

Lectura y anlisis del material de estudio semana 4

Foro temtico: La poltica de reservas.
2 Tutora Acadmica Virtual

Actividades de
aprendizaje

Lectura y anlisis del material de estudio semana 6

Foro Temtico: La comunicacin en la atencin al cliente.
3 Tutora Acadmica Virtual
2 Control de Lectura (obligatoria)
Lectura y anlisis del material de estudio semana 7

Semana 7

Evaluada

Participacin en Foro Debate y Argumentacin

(obligatorio): Y si el cliente se equivoca? Caso real de
una reserva de hotel.

Control de lectura semana 5 (autoevaluacin)

Semana 6

Actividades de
aprendizaje

Actividad de
aprendizaje

Lectura y anlisis del material de estudio semana 5

Foro Temtico: La importancia del proceso de facturacin.
ltimo da para entregar Trabajo Individual

Foro temtico: importancia del departamento de ama de

llaves y seguridad.
Evaluacin en Lnea (obligatoria)
Foro de despedida

Evaluacin de Aplazados

FECHAS

Actividades de
aprendizaje

Lectura y anlisis del material de estudio semana 3

Control de lectura semana 4 (autoevaluacin)

Semana 5

CONDICIN

Actividad de
autoevaluacin
Actividades de
aprendizaje
Evaluada
Actividad de
autoevaluacin
Actividades de
aprendizaje
Evaluada
Actividades de
aprendizaje
Evaluada
Actividad de
aprendizaje final
Evaluada

X.

Referencias bibliogrficas
Bez Casillas, Sixto. (2005). Hotelera. Mxico. Editorial Continental
En este libro de hotelera se han incluido numerosos temas como: los programas de
calidad y de excelencia hotelera, los nuevos sistemas computarizados, las normas de
seguridad actualizadas, las tarjetas de crdito, las nuevas tcnicas y los modernos
sistemas de comunicacin hotelera, los equipajes estndar, las nuevas tcnicas
utilizadas en el puesto de ama de llaves, la investigacin de extravos de dinero, los
sistemas de ahorro de energa, el plan bsico hotelero de proteccin contra
huracanes,la prevencin de accidentes, y otros temas ms.

Corral Mestas, Fernando. (2012). Manual de recepcin hotelera: principios y tcnicas. Espaa. Editorial:
Septem Ediciones
Este libro se encuentra en la base de datos
Link de ingreso:
http://site.ebrary.com/lib/bibsipansp/docDetail.action?docID=10625373&p00=recepcio
n%20reserva%20hotel
Manual didctico, vivo, que por su fcil lectura, pretende ser un referente para
estudiantes y profesionales del sector de alojamientos tursticos. En constante
actualizacin, est perfectamente adaptado para el manejo de las herramientas
tecnolgicas que la profesin de recepcionista requiere en los tiempos del boom
tecnolgico, y tomando como base para el desarrollo de los procedimientos
operativos los sistemas de calidad de servicio ms exigentes que se utilizan para la
obtencin de sellos de calidad en el sector turstico.

Dorado, Jos Antonio y Cerra, Javier. (1999). Manual de Recepcin y Atencin al Cliente. 2da Edicin.
Madrid: Editorial Sntesis S.A.
Este libro de formacin en Hostelera y Turismo. trata sobre la gestin de Recepcin y
se estudia en sus cinco grandes reas: reservas, mostrador, mano corriente, caja y
atencin al cliente.
De la Torre, F. (2010). Administracin Hotelera. Mxico- Trillas S.A.
Este libro es un texto creado con la finalidad de presentar al alumno un amplio
panorama sobre la administracin hotelera, consta de 13 lecciones y ejercicios. Con
temas como: Antecedentes de la industria hotelera, los establecimientos de
hospedaje, departamento de recepcin, el conmutador, departamento de ama de
llaves, ingeniera, mantenimiento, ventas, alimentos y bebidas, contabilidad, personal
y de seguridad.

Foster, D. (2011). Recepcion en Hoteleria: Administracion y Operaciones. Mexico.

McGraw-Hill Professional Publishing.
Este libro se encuentra en la base de datos
Link de ingreso:
http://site.ebrary.com/lib/bibsipansp/docDetail.action?docID=10458312&p00=recepcion
Es un libro diseado para la capacitacin en la hotelera. Esta combinado con lecturas para
su reforzamiento. Contiene introduccin a la industria de la hotelera, terminologa hotelera
y el trabajo, organizacin y funciones del personal que trabaja en el departamento de
recepcin en el hotel. El alumno adquirir una perspectiva global del mercado del
hospedaje, los segmentos de la industria y organizacin del hotel.
Gray, Williams. (2006). Hoteles y Moteles: Administracin y Funcionamiento. 1era edicin. Mxico:
Editorial Trillas S.A
Este libro es uno de los ms completos en su gnero, ya que cubre la mayora de los
temas relacionados con la administracin y el funcionamiento de hoteles y moteles.
Comprende desde aspectos histricos relativos a los orgenes y el desarrollo, hasta
las perspectivas futuras que presenta dicha industria en los orgenes econmico,
poltico, social y cultural.
Lpez, Socorro. (2006). Recepcin y Atencin al Cliente. Madrid. Thompson Editores.
Con este libro se intenta abordar con un vocabulario llano y sencillo el trabajo que se
realiza en el departamento de recepcin de un hotel, empezando, para una mayor
comprensin del lector, con una relacin de los vocablos ms utilizados en el sector.
El libro est estructurado en trece unidades, en las que se ofrece una visin global de
esta rea de la empresa hotelera, que tanta repercusin tiene en el cliente.
Milio Balanza. Isabel. (2003). Organizacin y Control del alojamiento. Espaa. Editorial. Paraninfo S.A
El objetivo de esta obra es iniciar a los lectores de una forma sencilla en la creacin y
Organizacin de empresas de alojamiento, posibilitando no slo su estudio terico
sino tambin el aprendizaje prctico a travs de una serie de actividades.
El contenido est dividido en once unidades, cada una de las cuales persigue unos
objetivos didcticos especficos, incluyendo resumen de los conceptos ms
importantes y bibliografa utilizada para su elaboracin.
Navarro Urea, Antonio. (2009). Recepcin Hotelera y Atencin al Cliente. Madrid: Cengage Learning
Paraninfo, S.A.
Aborda el trabajo del departamento de recepcin, partiendo de la organizacin y
tareas que permitieron gestionar con eficacia los hoteles en el pasado, y expone
cmo se realizan stas en la actualidad, de manera que el lector pueda comprender
el trabajo desde su origen y realizar las funciones que se llevan a cabo en el presente
con mayores garantas. Tras analizar en profundidad cada uno de los
subdepartamentos de recepcin, se dedica un captulo al departamento de crditos y
otro al de conserjera y al final se incluye un captulo especfico para la atencin al
cliente. Como complementos formativos, se incluyen en cada captulo diferentes
bateras de actividades que facilitarn al lector una comprensin mejor de los
contenidos, as como un glosario de trminos al final de la obra.

Navarro Urea, Antonio. (2010). Recepcin y Reservas. Madrid: Cengage Learning Paraninfo S.A.
Se aborda el trabajo del departamento de recepcin partiendo de la organizacin y
tareas que permitieron gestionar con eficacia los hoteles en el pasado, y expone
cmo se realizan stas en la actualidad, para facilitar a los alumnos la comprensin
del trabajo del departamento desde su origen. Como complementos formativos, se
incluyen en cada captulo diferentes bateras de actividades que facilitarn al alumno
una mejor comprensin de los contenidos, as como un glosario de trminos al final
de la obra.
Direcciones Electrnicas
http://www.mincetur.gob.pe
Pgina del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo .El objetivo principal de nuestro
curso es que puedas relacionarte con el mundo turstico hotelero actual por ello en
esta pgina podrs encontrar la ampliacin de los temas de actualidad que te
permitan reforzar los contenidos.