REGLAMENTO DE PROYECTO DE TESIS

PGINA DE CARTULA
(Antecede al captulo de Informacin General)
a. Institucin (y logo)
Unidad Acadmica (Facultad Escuela profesional / Programa Acadmico / rea)
b. Escribir la palabra Proyecto de Tesis:
A continuacin escribir el ttulo de la investigacin (sin comillas)
c. Escribir la palabra autor(es):
A continuacin Nombres y apellidos de autor(es)
d. Lugar y fecha (mes y ao) de presentacin.

I. INFORMACIN GENERAL
1. Ttulo del Proyecto de Investigacin:
2. Autor(es):

(Nombres y apellidos)
3. Asesor / Colaboradores:

(Nombres y apellidos)
4. Tipo de Investigacin:

De acuerdo al fin que se persigue: (descriptiva, ex post facto, experimental, etc.)

5. Facultad y Escuela Profesional
6. Duracin del proyecto:
7. Perodo que durar el proyecto: (meses - perodo de ejecucin y redaccin del informe)
8. Fecha de inicio: (desde en que inicia el perodo de ejecucin)
9. Presentado por:
10. Firma del autor(es) del proyecto
11. Aprobado:

FACEM(FIRMA)

DIRECCION DE ESCUELA
(FIRMA)

12. Fecha de presentacin

Planteamiento del problema

1.1 Situacin problemtica:

El problema de investigacin que se desarrollar es de actualidad, y responde al ttulo

siguiente: Viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor en Lima
Metropolitana.
En los ltimos aos se ha dado mayor importancia al consumidor debido a que todava
predominaba una asimetra entre el proveedor y el consumidor o usuario. El primero tena ms
poder o influencia; el segundo estaba desprotegido legalmente puesto que no exista un ente u
organismo a quien acudir.
Esto trajo como consecuencia que sus reclamos sean atendidos por un organismo que
defienda sus derechos como consumidor o usuario.
En el mbito internacional, entre Europa y Latinoamrica, se viene dando mucha
relevancia a la defensa del consumidor, sin embargo todava no son satisfechas todas sus
peticiones sobre la vulneracin de sus derechos, debido a que tiene menos poder frente a los
empresarios.
En el mbito nacional tambin existe una desproteccin del consumidor desde el mbito
legal, en la que no haba un ente como Indecopi que tome en cuenta la queja y luego sancione si
es que el consumidor tena la razn. No obstante, quedan algunos aspectos relevantes a tener en
cuenta: informar al consumidor o usuario sobre el rol de Indecopi y sobre todo las funciones que
debe cumplir en la defensa de los derechos del consumidor; sin embargo, no existe suficiente
informacin, y es ms probable que algunos consumidores ni siquiera sepan de su existencia; por
tanto pueden seguir con sus quejas o peticiones sin saber quin debe atenderles.
Otro detalle, ahora con la existencia del libro de reclamaciones, muchos que formulan su
reclamo a travs de este instrumento no son resueltos sus casos con prontitud, y el otro aspecto
deficitario es la sobrecarga que puede tener Indecopi debido a la gran cantidad de consumidores
que presentan sus reclamos.
En este sentido todava no se est respetando todos los derechos del consumidor o usuario
respecto a las obligaciones de los proveedores para garantizar el respeto del derecho del
consumidor () las obligaciones giran en torno al Derecho a la Informacin y la Idoneidad de los
Productos (Durand, 2011, pg. 11).

En el mismo mbito legal en el Cdigo del Consumidor no se establece un sistema de

reparacin del dao por la vulneracin de los derechos del consumidor, en este sentido:
No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistmico de reparacin de daos
derivados de la violacin de derechos del consumidor, toda vez que a nivel
administrativo slo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo la
devolucin de lo pagado, la reparacin de los bienes defectuosos, etc.). Pero no se
pueden otorgar indemnizaciones por daos y perjuicios ya que stas solo se pueden
otorgar a travs de las autoridades judiciales, previo a un proceso que suele ser
largo, tedioso y difuso. Por ello el Cdigo debi establecer un proceso especial
sumarsimo para la reparacin de los daos derivadas de la violacin de los
derechos del consumidor (Durand, 2011, pg. 21).

Asimismo, en el mbito prctico Indecopi probablemente no ha resuelto una serie de

reclamos por la sobresaturacin o carga de procesos o reclamos que atiende. Esto se debe al
excesivo nmero de empresas y por tanto tambin de consumidores o usuarios que presentan sus
reclamos y pretenden que se resuelvan con prontitud.
Otros aspectos prcticos sin resolver es que la mayora de establecimientos o empresas no
cuentan con el Libro de reclamaciones para que los consumidores puedan realizar sus reclamos, lo
cual implica que el problema se complica.
Del mismo modo no todas las empresas tienen informacin adecuada y detallada y simple
sobre los productos o servicios que brindan a los consumidores o usuarios, limitando o negando
de esta manera el acceso a la informacin, teniendo en cuenta que estamos en un libre mercado en
la que el consumidor o usuario debe estar informado adecuada y oportunamente.
Otras controversias pragmticas es el conflicto entre los agentes reguladores o
controladores con las mismas empresas debido al libre mercado y a la libre oferta y demanda en la
que, por ejemplo, las empresas de transporte en fechas como fiestas patrias y navidad o ao nuevo
suben excesivamente sus precios amparndose en el libre mercado, perjudicando a los
consumidores o usuarios siendo perjudicados en su derecho de informacin y sobre todo de
proteccin contra precios abusivos.
En este sentido, se debe apreciar que el consumidor debe estar protegido desde el mbito
constitucional sobre su derecho a la informacin, a la equidad, al trato justo sin discriminacin, a
pagar los precios justos y reales segn los verdaderos costos y no a las artimaas del libre

mercado; el libre mercado no puede regularse a s mismo, sino que debe haber un ente que lo
regule, de lo contrario se caera en un caos, donde impere la ley del ms fuerte enfatizando
nuevamente la asimetra entre el consumidor o usuario y el proveedor que se ampara en su poder
econmico.
Otro aspecto relevante a estudiar en relacin a nuestra investigacin es el hecho que hay
una tendencia a la monopolizacin que adems acta dentro de la ley como es el caso de las
grandes tiendes o cadenas comerciales como Metro, Wong, etc., que a pesar de que concentran los
negocios pero cumplen con todas las formalidades de la ley. Por otro lado, tenemos a empresas
que todava estn en la informalidad y como tal as sean denunciadas por los usuarios o
consumidores el ente regulador no puede actuar puesto que muchas veces no son ubicadas por
falta de que no cuentan con una razn social o ubicacin precisa.
Asimismo es necesario resaltar que:
el mercado peruano es muy desigual desde el punto de vista de los consumidores
toda vez que hay una profunda heterogeneidad social, cultural y econmica de nuestra
poblacin que da lugar a distintos segmentos del mercado en una sola rea geogrfica.
Tan es as que no es lo mismo un mercado en el Cono Norte o el Cono Oeste que en
San Isidro, Miraflores o La Victoria (Durand, 2011, pg. 20).
En este sentido, precisando la descripcin del problema relacionado con el anlisis jurdico
y viabilidad del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, no existe una homogeneidad
entre estos dos aspectos.
Respecto al anlisis jurdico se ha tomado en cuenta: los vacos del Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor: no responde a la composicin actual del mercado, ausencia de un
sistema integrado de reparacin de daos, acceso adecuado de los consumidores a los rganos
jurisdiccionales, sistematizacin del libro de reclamaciones.
Respecto a la viabilidad prctica se tuvo en cuenta la falta de una adecuada informacin,
promocin y educacin sobre la defensa del consumidor; falta del uso adecuado y efectivo del
Libro de reclamaciones, la falta de implementacin del cdigo en un mercado plural, diverso,
mutable; desorden sistemtico en la tutela del consumidor; la ausencia de juzgados especiales para
resolver conflictos.
.
Seleccin del problema
Este problema ha sido seleccionado teniendo en cuenta los siguientes criterios:

a)

Acceso a los datos relacionados al problema.

b) Las soluciones obtenidas pueden servir para tomar en cuenta al consumidor como el
principal eje del circuito econmico y a ser atendido en sus reclamos siempre que sean
justos y sin mala fe.
c) Es uno de los que ms se repite o reitera debido al crecimiento de negocios o empresas
diversas que atienden a un elevado nmero de consumidores o usuarios quienes tienen la
intencin de ser tratados con eficacia y eficiencia.
d) Afecta negativamente la imagen del pas puesto que se tratara de un abuso en contra de
los consumidores o usuarios que pagan por un servicio o producto de calidad y que por
tanto requieren ser tratados con dignidad. Adems teniendo en cuenta que son los
principales agentes del movimiento o circuito econmico.

1.2 Formulacin del problema:

El problema de investigacin debe tener algunos criterios, segn Kerlinger y Lee

(2008, p. 23) debe ser enunciado de manera clara y sin ambigedades en forma de
pregunta () y la posibilidad de que los enunciados sean sometidos a una prueba
emprica.

El presente problema de investigacin, que cumple con los criterios anotados, es el

siguiente:
1.2.1 Problema general:
Cul es la viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
en Lima Metropolitana en el 2012?

1.2.2 Problemas especficos:

a) Existe viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
respecto al orden sistmico en la tutela del consumidor?
b) Existe viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
respecto a la implementacin del cdigo en un mercado plural, diverso,
mutable?
c) Existe viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
respecto al uso adecuado y efectivo del libro de reclamaciones?

d) Existe viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

respecto

al

acceso

adecuado

de

los

consumidores

los

rganos

jurisdiccionales?

1.2 Objetivos:
1.2.1 Objetivo general:
Determinar viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor en
Lima Metropolitana en el 2012.
1.2.2 Objetivos especficos:
Para alcanzar el objetivo general anunciado en el numeral anterior, se proponen los
propsitos especficos:
a) Identificar la viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor respecto al orden sistmico en la tutela del consumidor
b) Identificar la viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor respecto a la implementacin del cdigo en un mercado plural,
diverso, mutable
c) Identificar la viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor respecto al uso adecuado y efectivo del libro de reclamaciones
d) Identificar la viabilidad prctica del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor respecto al acceso adecuado de los consumidores a los rganos
jurisdiccionales

1.3 Justificacin e importancia

a

La presente investigacin se justifica por las siguientes razones o argumentos:

Sobre el aspecto prctico, permitir resolver el problema especfico referente a los vacos del Cdigo

de Proteccin y Defensa del Consumidor, asimismo sobre su viabilidad prctica del mismo teniendo en
cuenta que el mercado es diverso y tambin los consumidores son distintos porque tienen diversa condicin
educativa, econmica, social.

Los principales beneficiados, con la realizacin de la investigacin, sern los empresarios, usuarios,
los legisladores quienes reconsiderarn algunos puntos para realizar los cambios pertinentes del Cdigo que
responda a los intereses econmicos y sociales en una economa libre y global.

A nivel legal nos permitir proponer los cambios respectivos y necesarios sobre una adecuada
informacin o educacin orientada al consumidor, un sistema integrado de resolucin de conflictos de
consumo y reparacin sistemtica de los daos, la sistematizacin del libro de reclamaciones.

En el aspecto metodolgico nos permitir realizar una anlisis basado en la hermenutica y los
anlisis jurdicos respectivos con el fin de consolidad la interpretacin de la ley, la doctrina y la jurisprudencia
para tratar de resolver nuestros problemas especficos planteados.

Asimismo, es posible realizar algunas entrevistas a profesionales o juristas especializados en temas

de proteccin al consumidor.

1.4 Limitaciones
La presente investigacin para su consolidacin cuenta con un corto tiempo, teniendo
en cuenta que el investigador realiza otras actividades profesionales en la docencia
universitaria en Lima.
La investigacin solo se limitar a aspectos de los vacos del Cdigo y su viabilidad
prctica.
Falta asesoramiento de un asesor temtico.
Limitaciones temporales para visitar las principales bibliotecas de universidades que
han consolidado estudios interesantes sobre el tema como la PUCP, UNMS, etc.

2. Marco terico
2.1 Antecedentes de la investigacin
a)

Internacionales:
En Europa
Espaa:
Jurez, A. (2012) en su tesis La proteccin del consumidor ante las faltas de
conformidad, tesis doctoral, sustentada en la Universidad Carlos III de Madrid,
Departamento de Derecho Privado, concluye que lo ms importante es la proteccin
de los intereses del consumidor en funcin del trato o la calidad del producto o
servicio que recibe, el cual muchas de las veces genera disconformidad.
Gonzlez, M. (2001) en su trabajo de investigacin La comunicacin publicitaria
en el entorno de proteccin al consumidor, tesis doctoral sustentada en la
Universidad Complutense de Madrid, Facultad de

Ciencias de la Informacin,

concluye: con el desarrollo econmico producido a finales del siglo XIX y principios
del veinte, se produce un cambio fundamental en el mercado. Por primera vez, la
figura del consumidor comienza a cobrar importancia, una importancia que con el

paso del tiempo ira aumentando, hasta erigirse como el principal motor del
mercado. As, el consumidor va a pasar de desempear un papel pasivo a
desempear un papel activo que ser fundamental para el desarrollo econmico.
Adems concluye que este profundo cambio que se produce en la figura del
consumidor, inevitablemente va a verse reflejado a todos los niveles. Por primera
vez, el consumidor va a tomar conciencia de que tiene una situacin privilegiada en
el sistema econmico, va a ser cada vez ms consciente de la importancia que para el
correcto funcionamiento del mercado van a tener su comportamiento y decisiones y,
por ello, consciente de este poder, comienza a exigir un reconocimiento social y un
espacio propio en el que hacer vlida su influencia.

En Latinoamrica
Chile:
Lorenzini, J. (2013) en su trabajo de investigacin Proteccin efectiva del
consumidor de la Universidad de Chile, Facultad de Derecho, establece que la
presente investigacin tiene por objeto analizar la situacin actual del sistema
chileno de proteccin del consumidor, considerando especialmente su estructura, las
fallas o debilidades que presenta y los principales casos fallidos recogidos por la
prensa nacional. Luego de analizar y describir el estado de la proteccin al
consumidor en Chile, son sugeridas una seria de lineamientos y propuestas con el
objetivo de avanzar hacia una proteccin efectiva de los derechos de los
consumidores.
Como se puede apreciar en los antecedentes internacionales se ha estudiado o
investigado sobre desde varias perspectivas la proteccin del consumidor, no
obstante no se ha enfatizado sobre

la proteccin del consumidor desde la

perspectiva constitucional y sobre todo si es viable, teniendo en cuenta que las

realidades son diversas como es el caso que probablemente no sea similar la
proteccin del consumidor de Miraflores, La Molina respecto frente a empresas
formales, distintamente a consumidores de los conos sur o norte que muchas veces
adquieren productos o servicios de empresas informales.

b)

Nacionales:

Respecto a los antecedentes nacionales tambin se ha enfatizado sobre la proteccin

del consumidor desde diversas perspectivas: sobre las ventas agresivas, sobre su
inclusin financiera, etc.
Tafur, K. (2012) en su trabajo de investigacin La desproteccin del consumidor
frente a las ventajas agresivas. La imitacin insuficiente de la normativa europea,
realizada en la PUCP para optar el grado de magster en Derecho de la Propiedad
Intelectual y de la Competencia, Lima, concluye que: La investigacin se sustenta en
el anlisis de los casos resueltos por el Indecopi relativos al empleo de ventas
agresivas entre los aos 2001 a 2011, que se presentaron nicamente en la
promocin y venta de productos vacacionales. Se evidenci que las denuncias
presentadas por consumidores que se haban visto afectados econmicamente por el
empleo de ventas agresivas, no se resolvan en forma favorable a estos, debido a que
no se contaba con mecanismos legales que los protegieran especficamente de tales
prcticas, as como a la aplicacin inflexible de la carga probatoria a cargo del
consumidor, tal como se encontraba establecida en la normativa vigente cuando se
inici la investigacin.
Luego de haber concluido la investigacin consideramos que la importacin
legislativa plasmada en el Cdigo e Proteccin y Defensa del Consumidor no
satisface en modo alguno las necesidades de la problemtica ocasionada por el
empleo de los mtodos comerciales agresivos. Por el contrario, genera nuevas
debilidades en el sistema de proteccin al consumidor respecto a tales prcticas, por
su falta de adecuacin a las reales necesidades del consumidor potencialmente
afectado.
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y el Grupo Consultivo de
Ayuda a la Poblacin ms Pobre (CGAP), (2010) en su informe La inclusin
financiera y la proteccin del consumidor en el Per. La actividad de la banca sin
sucursales realizada en Lima, concluyen: Per cuenta con un marco
reglamentario y de supervisin para la proteccin del consumidor financiero
francamente avanzado, que tiene por objetivo incrementar y mantener la disciplina
de mercado y reducir la asimetra de informacin mediante disposiciones legales y
reglamentarias claras que otorgan a la SBS una amplia gama de facultades para
hacer cumplir dichas normas e imponer sanciones en caso de incumplimiento. La
proteccin del consumidor es un mbito de trabajo importante para la SBS, que
procura mejorar constantemente las reglamentaciones y el proceso de supervisin en
esa esfera. Asimismo, es considerada como uno de los requisitos para contar con un

sector financiero saludable e incluyente, as como una herramienta para mantener la

estabilidad financiera.
Con respecto a las medidas reglamentarias que afectan a la banca sin sucursales, se
pueden lograr mejoras mediante reglamentacin sobre transparencia (con respecto a
los precios que cobran los agentes en sus establecimientos y a la relacin de agencia
entre los comerciantes y las instituciones financieras, as como en lo que se refiere a
los canales de presentacin de reclamaciones y a los procesos a los que tiene acceso
el usuario). Tambin es necesario recopilar mejor informacin sobre las
reclamaciones a fin de identificar y abordar eficazmente los problemas que
enfrenten los usuarios. La SBS podra as mejorar constantemente sus
reglamentaciones y mecanismos de supervisin y, al mismo tiempo, fortalecer la
confianza del pblico para aumentar el nmero de servicios que prestan los agentes.
Villota Cerna, Marco en su investigacin Avances y orientaciones del nuevo
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor publicado en la Revista de
Competencia y la Propiedad Intelectual Nro. 11., concluye: El Cdigo recoge una
serie de principios, algunos de ellos tienen una acentuacin en la libertad de eleccin
de los consumidores (principio de soberana del consumidor y el de transparencia), y
otros tienen una inspiracin de carcter tuitivo (principio pro consumidor y principio
de correccin de la asimetra). De lo que se trata es de compatibilizar estos
principios para garantizar la libertad de eleccin del consumidor y corregir todas
aquellas prcticas que afecten sus legtimos intereses.
El Cdigo ha reincorporado a las personas jurdicas dentro del concepto de
consumidor, pero no a cualquier tipo de persona jurdica, sino aquella que se
encuadre dentro de la nocin general de consumidor, es decir, destinatarios finales
de productos y servicios o que actan en un mbito ajeno a una actividad empresarial
o profesional.

1.1.1. Antecedentes legislativos

A Internacionales:
a) En Europa:
Espaa
Hace no ms de 2 aos se ha publicado el documento sobre proteccin al
consumidor publicado por el Instituto Nacional del Consumo en Texto refundido
de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes

complementarias, publicadas en Madrid, 2011, establece los ms importante sobre

los derechos bsicos de los consumidores y usuarios en su artculo 8:
a) La proteccin contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
b) La proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales; en particular
frente a las prcticas comerciales desleales y la inclusin de clusulas abusivas en
los contratos
c) La indemnizacin de los daos y la reparacin de los perjuicios sufridos.
d) La informacin correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educacin y
divulgacin para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o
disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participacin en el procedimiento de elaboracin de
las disposiciones generales que les afectan directamente y la representacin de sus
intereses,

travs

de

las

asociaciones,

agrupaciones,

federaciones

confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas

f) La proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial
ante situaciones de inferioridad, subordinacin e indefensin.

b) En Latinoamrica:
Colombia:
En el ao 2012 se public en Colombia el Nuevo Estatuto del
Consumidor, el cual tiene como principios generales los siguientes, que se
establecen en el artculo 1:
1. La proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una informacin adecuada, de acuerdo con los
trminos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas. .
3. La educacin del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para
esas organizaciones de hacer or sus opiniones en los procesos de adopcin de
decisiones que las afecten.

5. La proteccin especial a los nios, nias y adolescentes, en su calidad de

consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Cdigo de la Infancia y la
Adolescencia.
Ley sobre Defensa del Consumidor Nro. 26.361 de Argentina, promulgado el
2008, donde se establece, en el artculo 1: Consumidor. Equiparacin. La presente
ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendindose por tal a
toda persona fsica o jurdica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma
gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social. Queda comprendida la adquisicin de derechos en tiempos compartidos,
clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.
Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una
relacin de consumo, como consecuencia o en ocasin de ella adquiere o utiliza
bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social, y a quien de cualquier manera est expuesto a una relacin de consumo.
En Ecuador con la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, entr en vigor
en el ao 2000, precisa en el artculo 4 los derechos del consumidor, en la que resalta
uno de los aspectos ms importantes como: Derecho a la proteccin de la vida,
salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, as como a la satisfaccin de
las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios bsicos.

En Chile se ha promulgado la Ley 19496 que data de 1997 sobre Normas sobre
Proteccin de los Derechos del Consumidor, que se establece en su artculo 3 sobre
derechos y deberes bsicos del consumidor:
a)

La

libre

eleccin

del

bien

servicio.

El

silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo;

b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de
los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y
servicios;
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el
medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los

daos materiales y

morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las

obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los

medios que la ley le franquea, y
f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido.

c) Nacionales:
La Constitucin Poltica Peruana establece en su artculo 65 referente a la
proteccin del consumidor establece: El Estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin
sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor del Per Nro. de Ley
Nro. 29571, promulgado en el 2010, establece en sus dos primeros artculos:

Artculo I.- Contenido

El presente Cdigo establece las normas de proteccin y defensa de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la poltica social y
econmica del Estado la proteccin de los derechos de los consumidores, dentro del
marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y en un rgimen de
economa social de mercado, establecido en el Captulo I del Ttulo III, Del Rgimen
Econmico, de la Constitucin Poltica del Per.
Artculo II.- Finalidad
El presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan a
productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten sus legtimos
intereses. En el rgimen de economa social de mercado establecido por la
Constitucin, la proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al consumidor,
de acuerdo a lo establecido en el presente Cdigo.

2.2 Bases Terico-Cientficas:

2.2.1 Derecho del consumidor
Todo conocimiento se debe basar en teoras, principios, leyes. En este sentido en el
presente trabajo nos referimos a la teora del consumidor y desde el punto de vista del
derecho a la teora positivista que se basa en que todo actuar o comportamiento est
regulado por la ley escrita, formal.
La teora del consumidor estudia la forma en que los individuos toman sus
decisiones de compra de bienes y servicios, con el principal objetivo de generar un nivel de
satisfaccin o utilidad (Rosero, Universidad Autnoma de Colombia). Pero en el sentido
del derecho se estudia cmo los consumidores conocen sus derechos y cmo estos son o no
defendidos por el Cdigo del Consumidor.

2.2.1.1 Definicin de consumidor

Sobre el comportamiento del consumidor existen diversas teoras, pero para la
presente investigacin se toma en cuenta la definicin general de consumidor para tener una
idea general y luego una definicin restringida desde el punto de vista del derecho.
En sentido amplio significa: comportamiento que los consumidores exhiben al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que
satisfagan sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que
los consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos
(Schiffman & Lazar, 2010, pg. 5).
En sentido restringido se refiere al conjunto de normas que de distinta ndole tiene
por objeto la proteccin y la defensa de los consumidores, destinatarios ltimos de cualquier
tipo de servicios, bienes y productos (Harrosay & Valverde, 2011, pg. 159).
Como se puede colegir el comportamiento del consumidor entendido como la
adquisicin de productos o servicios estn protegidos por la ley, con el propsito de evitar
ser perjudicado por el proveedor o empresario. De esta manera tambin el consumidor
puede mejorar sus condiciones de vida con los productos que compra para su consumo; y de
recibir un trato adecuado cuando se trata de adquirir un servicio.

Todo esto respondiendo a un mercado social, a pesar de que predomina o impera el

libre mercado, que debe responder a la proteccin de los derechos del consumidor a fin de
que adquiere productos o servicios de calidad con el propsito de que tenga un estilo de vida
adecuado y para ello existe el derecho que se haga cumplir con esto en la satisfaccin de las
necesidades del consumidor.
En suma, podemos hablar de un consumidor analtico y de un proveedor
responsable, cuyos comportamientos estn regulados o protegidos por el derecho.
En nuestra legislacin peruana, el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, Nro. 29571, considera:
Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de
este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro
propio del negocio.
En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se
califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta (Artculo IV,
definiciones).
Relacionando los aspectos tericos y legales existe una coherencia en el sentido de
que el consumidor tiene un rol protagnico consciente y que por tanto tiene derechos que
deben ser respetados por los proveedores quienes deben dar un producto o servicio de
calidad para satisfacer adecuadamente sus necesidades e intereses.
2.2.1.2 Antecedentes
Los derechos del consumidor (Ovalle, 2000) se relacionan directamente entre la
relacin de consumo con los proveedores que ofrecen productos o servicios. Han sido
reconocidos a partir de la mitad del siglo XX. Anteriormente estaban amparadas en el
mbito civil, los cuales no otorgaban una proteccin especfica a los consumidores. Adems

el consumidor tena poca informacin a diferencia de los proveedores; lo cual les pona en
una relacin de asimetra.
a. La Carta Europea de Proteccin de los Consumidores
La carta se promulg en 1973 (Ovalle, 2000). Reconoci cuatro derechos
fundamentales de los consumidores:
El derecho a la proteccin y a la asistencia de los consumidores, que cosiste
en un fcil acceso a la justicia y en una racional administracin de la misma.
Los consumidores deben ser protegidos de todo dao econmico o material
provocado por la realizacin de la adquisicin de un producto o servicio.
El derecho a la reparacin del dao por productos defectuosos, mensajes
engaosos o errneos. Se establece

reglas generales que provean la

seguridad de bienes o servicios.

El derecho a la informacin y a la educacin para obtener informaciones
correctas, verificar la identidad de los proveedores y para cualquier otro
aspecto del producto, el cual podr ser usado con seguridad para tener una
adecuada satisfaccin.
El derecho de

los consumidores a organizarse en asociaciones y a ser

representados en diversos organismos para dar a conocer sus decisiones

polticas y econmicas.
Luego el 14 de abril de 1975 se establecen cinco derechos fundamentales que
forma la base de El programa preliminar y de las directivas de la Comunidad Econmica
Europea: El derecho a la proteccin de la salud y de la seguridad de los consumidores; el
derecho a la proteccin de los intereses econmicos de los consumidores; el derecho a la
reparacin de los daos; el derecho a la informacin y a la educacin del consumidor.
Asimismo, en 1992 expidi el Reglamento 880/92 relativo al sistema comunitario:
promover el diseo, la produccin y la comercializacin de productos que tengan
repercusiones reducidas en el medio ambiente durante todo su ciclo de vida; proporcionar a
los consumidores mejor informacin sobre las repercusiones ecolgicas Posteriormente se
han publicado otras directivas.
La Carta Europea ha sido el primer documento que ha reconocido los derechos del
consumidor, de tal manera que se convierte en un pilar fundamental en la proteccin y
defensa de los derechos del consumidor.

b. Las Directivas de la ONU para la Proteccin del

Consumidor

La Asamblea General de las Naciones Unidas aprob el 16 de abril de 1985 las

Directrices para la Proteccin al Consumidor, que es un conjunto de bases sobre las cuales
los Estados miembros deben desarrollar sus polticas y leyes de proteccin al consumidor.
Reconocen seis derechos fundamentales (Ovalle, 2000):
La proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su
seguridad. Los sistemas jurdicos que creen los estados deben establecer las
medidas necesarias de seguridad para garantizar que los productos o
servicios sean adecuados o de calidad.
La promocin y proteccin de los intereses econmicos de los
consumidores. Los gobiernos deben procurar que los consumidores
obtengan el mximo beneficio de sus recursos econmicos.
El acceso de los consumidores a una informacin adecuadas que les permita
hacer elecciones bien fundadas en base a sus deseos y necesidades.
La educacin del consumidor. Los gobiernos deben estimular la
formulacin de programas de educacin e informacin a los consumidores,
en base a sus tradiciones culturales.
La posibilidad de compensacin efectiva al consumidor. Es el derecho a la
reparacin de los daos y perjuicios.
La ONU tambin da prioridad a los derechos del consumidor asegurando la
proteccin de su salud, seguridad en base a la adquisicin de productos o servicios de
calidad; asimismo, protege de manera adecuada la maximizacin de su economa.
2.2.1.3 Funciones del derecho del consumidor
Las funciones del derecho al consumidor estn centradas en su integridad
psicofsica del gnero humano (segn Stiglitz, citado por Malpartida, 2003, p.64). En este
aspecto el consumidor puede ser objeto de varias presiones, entre materiales y espirituales
sugerentes de fenmenos de produccin, promocin y distribucin realizados por la gran
empresa.
Lo anterior implica, desde la legislacin comparada, impulsar al empresario para
que informe adecuadamente al consumidor sobre el riesgo inherente a los bienes y servicios,

con el fin de que se prevengan daos o perjuicios y en consecuencia los productos, incluso,
sean retirados del mercado.
En suma, las funciones son de proteccin al consumidor respecto a su salud,
integridad frente a las acciones u omisiones que pueda realizar el proveedor. De esta manera
se trata de que haya una equidad, ya que de todas maneras se puede dar una asimetra entre
el proveedor y el consumidor, puesto que el primero tiene ms poder econmico que el
segundo y puede influenciar esta situacin, como se ha podido observar en muchos casos el
blindaje de los empresarios o proveedores que no responden o cumplen con la LEY.
2.2.1.4 Tipos de consumidores
La clasificacin se basa en la propuesta de ASPEC (citado por Durand, 2011, pg. 7):
Consumista.-

Es el consumidor compulsivo que no suele planificar

adecuadamente sus compras. No se interesa por informarse antes de comparar.

Est pendiente de las promociones; no suele reclamar. Es un consumidor que no
compara los precios con la calidad.
Es un tipo de consumidor acrtico para realizar sus compras. No le interesa la
calidad del producto como tal.
Consumidor medio.- Es el consumidor que a veces planifica sus compras. Le
agradan las ofertas. Se informa del producto cuando tiene un pendiente o
preocupacin. No es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija
mucho en los detalles y solamente reclama cuando la cosa es grave.
Consumidor razonable.- Es aquel que lee las etiquetas especialmente las
fechas de vencimiento. Compara precios y calidades antes de comprar y lee con
cuidado los contratos antes de firmarlos.
Consumerista.- Es el consumidor que compra responsablemente, pensando no
solo en su inters sino en su impacto en su familia, la comunidad y su medio
ambiente. Este es el consumidor ejemplar, podra decirse que es el ideal del
consumidor, aunque es escaso en una sociedad como la nuestra que por razones
econmicas generalmente se orienta a comprar lo ms barato. Este tipo de
consumidor no se logra de la noche a la maana, sino que es producto de la
evolucin del propio mercado en la bsqueda constante por integrar las

relaciones de negocio que se establecen entre compradores y vendedores todos

los das.
2.2.1.5 Tipos de proveedores
Para estudiar los tipos, nos basamos en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor. Establece que son: Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o
privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de
cualquier naturaleza a los consumidores (Artculo IV, definiciones).
Son las personas responsables que elaboran, producen o fabrican los productos o
suministran servicios para que luego sean adquiridos o usados por los consumidores o
clientes. Son responsables legalmente puesto que son quienes crean o poseen el producto y
servicio que luego vendern a consumidor.
Basndonos en el mismo Cdigo, tenemos los siguientes acreedores (Artculo IV,
definiciones):
Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o
proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados
finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al pblico.
Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin
a los consumidores.
Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su
venta o provisin en otra forma en el territorio nacional.
Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los
consumidores.

Como se puede apreciar en la clasificacin precedente del Cdigo de Proteccin y

Defensa del Consumidor, existe cierta complejidad en la clasificacin de proveedores; no
obstante permiten especificar con precisin las responsabilidades de los proveedores segn el
rubro al que se dedican.
2.2.1.6 La economa de mercado
El mercado es la institucin econmica en la cual se produce el punto de encuentro
entre las dos partes que intercambian un bien o servicio. El intercambio es un modo de

aumentar la dotacin de bienes y servicios a disposicin de las personas (Resico, 2008,

pg. 53). Existe una interaccin permanente entre los proveedores y consumidores o clientes
quienes a travs de su interaccin ponen en movimiento el mercado, convirtindolo en fluido.
La economa de mercado se debe desarrollar en una sociedad con equidad, con
democracia en la que se tenga que respetar no solo las leyes de la oferta y la demanda, sino
que las leyes formales que rigen la economa, por ejemplo desde los leyes macro o base como
la Constitucin hasta los cdigos o leyes especficas.
La economa de mercado se circunscribe dentro de las normas o leyes con el fin de
que no haya la asimetra o el abuso que puede cometer el proveedor en contra del consumidor
o usuario. Respetando las normas se puede desarrollar un mercado adecuado en la que el
consumidor satisfaga sus necesidades de manera adecuada y mejore sus condiciones de vida.
En este rubro es necesario precisar que la oferta y la demanda debe ser homognea
para que asegure realmente la equidad; es decir que no se vean perjudicados ni proveedores ni
consumidores. Que los proveedores obtengan las ganancias adecuadas segn su inversin; y
que los consumidores adquieran los productos o servicios a un precio razonable.
2.2.1.7 Polticas proconsumidor
Las polticas del proconsumidor permiten que este adquiera productos o servicios de
una manera ms pensada, razonada; pero tambin que reciba los productos o servicios de
calidad o adecuados.
Al respecto Roca y Cspedes (2009), consideran la siguiente poltica:
Las polticas de prevencin. Tienen el propsito de evitar infracciones a los
derechos del consumidor y estn vinculadas a las acciones de las autoridades
antes y despus de la introduccin del producto en el mercado. En este sentido
se toman en cuenta las acciones de autocontrol, de buenas prcticas por parte
de las empresas; asimismo de las acciones de monitoreo o de verificacin de
los productos para evidenciar o comprobar su calidad (pg. 31).
El monitoreo o verificacin les corresponde a las autoridades, que en el Per ha tenido
cierto avance; sin embargo an prevalecen las demoras en los casos de reclamos ante
Indecopi, por ejemplo en siguiente caso:

 Derechos no reconocidos: el derecho a la revocacin. En los ltimos aos ha

proliferado la venta telefnica o fuera del establecimiento comercial, que
consiste en ofrecer diversos premios a consumidores con la nica finalidad de
hacerlos celebrar un contrato de afiliacin o compra con los respectivos cargos
de dinero en sus tarjetas de crdito por un servicio no conocido ni deseado por
el consumidor objetivo (pg. 32).
Probablemente esta prctica haga que el consumidor tome una decisin con
apresuramiento, sin que tenga la posibilidad de analizarlo detenidamente; luego cuando
realmente evala su situacin no le convenga, sin embargo ha tenido su consentimiento o
voluntad. Por ejemplo, se da con frecuencia a travs del ofrecimiento de crdito a travs de
diversas entidades financieras, lo mismo con telefona que ofrece ofertas por telfono. En este
caso citando nuevamente a Roca y Cspedes (2009), consideran:
Derechos no reconocidos: producto transgnico. En el Per, las normas no
obligan al proveedor a informar acerca de si un producto es genticamente
modificado o transgnico, lo que no guarda concordancia con el derecho a la
informacin y la libre eleccin de los consumidores, garantizndole el
conocimiento de todas las caractersticas de los productos y/o servicios, ms si
se trata de la salud de la poblacin (pg. 33).
Derechos no reconocidos: precios por unidad de medida. El derecho a estar
informado de los precios de productos por unidad de medida como es en
muchos pases, en que los establecimientos de venta exhiben en forma visible,
sea en el producto o lugar de exhibicin (anaqueles, estantes, gndolas y otros
similares), el precio por unidad de medida (kilogramo, litro, metro y otros)
conjuntamente con el precio de venta del producto envasado, utilizando la
misma unidad de medida para cada categora de producto, facilitando de esta
manera las decisiones del consumidor (pgs. 33-34).
Respecto a

la informalidad y las pequeas empresas existe la dificultad en los

procedimientos. En consumidor puede denunciar al rgano competente en contra de una empresa

informal para que se acte de acuerdo a sus facultades. Se debe tener en cuenta que la
informalidad y la ilegalidad son situaciones distintas.
2.2.2 Jurisprudencia del TC sobre el derecho del consumidor

El TC ha emitido varias resoluciones teniendo en cuenta los derechos del consumidor,

entre ellas la resolucin EXP. N. 01865-2010-PA/TC, en la que considera, los siguientes
principios, basndose en el artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per:
a) El principio pro consumidor
Dicho postulado o proposicin plantea la accin tuitiva del Estado a favor de los
consumidores y usuarios en razn de las objetivables desventajas y asimetras fcticas
que surgen en sus relaciones jurdicas con los proveedores de productos y servicios.
b) El principio de proscripcin del abuso del derecho
Dicho postulado o proposicin plantea que el Estado combata toda forma de actividad
comercial derivada de prcticas y modalidades contractuales perversas que afectan el
legtimo inters de los consumidores y usuarios.
c) El principio de isonomia real
Dicho postulado o proposicin plantea que las relaciones comerciales entre los
proveedores y los consumidores y usuarios se establezca en funcin de trato igual a los
iguales y trato desigual a los desiguales.
d) El principio restitutio in ntegrum
Dicho postulado o proposicin plantea que el Estado resguarde el resarcimiento por los
daos causados por el proveedor a los consumidores o usuarios en el marco de una
relacin comercial.
e) El principio de transparencia
Dicho postulado o proposicin plantea que el Estado asegure que los proveedores generen
una plena accesibilidad de informacin a los consumidores y usuarios, acerca de los
productos y servicios que les ofertan.
f)

El principio de veracidad
Dicho postulado o proposicin plantea que el Estado asegure la autoridad y realidad
absoluta de la informacin que el proveedor trasmite a los consumidores y usuarios en
relacin con las calidades, propiedades o caractersticas de los productos y servicios que
las ofertan.

g) El principio indubio pro consumidor

Dicho postulado o proposicin plantea que los operadores administrativos o
jurisdiccionales del Estado realicen una interpretacin de las normas legales en trminos

favorables al consumidor o usuarios en caso de duda insalvable sobre el sentido de las

mismas. En puridad, alude a una proyeccin del principio pro consumidor.
h) El principio pro asociativo
Dicho postulado o proposicin plantea que se facilite la creacin y actuacin de
asociaciones de consumidores o usuarios, a efectos de que estos puedan defender
corporativamente sus intereses.

De lo expresado por el TC, se desprenden varios postulados centrales respecto a la proteccin

de los derechos del consumidor:
El rol del Estado como garantizador de la proteccin de los derechos del consumidor
para evitar desventajas o asimetras respecto al poder de los proveedores o
empresarios. No obstante esto no se evidencia en la realidad por los reclamos
constantes y las soluciones tardas que realizan los rganos operadores tanto en
Indecopi, como los que son llevados a la va judicial. No obstante es prometedor para
lograr generara consciencia sobre el rol importante que tiene el consumidor como
persona que finalmente decide o no comprar o adquirir un servicio. De esto tambin
se derivara un trato equitativo, igual, al menos legalmente, sobre las relaciones entre
los consumidores y proveedores.
Lo anteriormente mencionado se concatena con la actuacin de los operadores
administrativos en la medida que estos realicen la interpretacin de las normas en
trminos favorables al consumidor, lo cual implica realizarlo con buena fe y en
funcin de la veracidad sin tampoco caer en el abuso del derecho que podra tener en
consumidor; lo cual significa que si en algn momento el consumidor no tiene la
razn el administrativo no tiene por qu darle.
Asimismo, se deriva otra forma de proteger al consumidor en el sentido que el Estado
combate toda prctica inhabitual o desleal sobre aspectos contractuales adversos
primando el legtimo inters y verdadera voluntad de consumidor o usuario. Permite
consolidar su autonoma y libertad para comprar. Por tanto, no se abusa del derecho.
Otro aspecto relevante es el resarcimiento por daos, esto implica que si el
consumidor ha sido afectado debe resarcirse el dao causado por el proveedor, lo cual
implica que no debe existir el silencio o la indiferencia del empresario.
Tambin es necesario recalcar, al igual como lo plantean otras normas y que estn en
concordancia con el TC, que se prima en el consumidor el derecho a la informacin

real que debe tener antes de comprar un producto o adquirir un servicio. Consumidor
o usuario bien informado realizar compras razonadas.
Otro aporte significativo es la asociatividad de los consumidores a fin de que tambin
tengan el respaldo o la fuerza necesaria para reclamar en conjunto el posible abuso de
los proveedores. Es una manera de amenguar o igualar las relaciones asimtricas entre
los consumidores y proveedores.

Asimismo el TC enfatiza en base al art. 65 de la Constitucin, dos obligaciones estaduales

siguientes:

Garantizar el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que estn a su

disposicin en el mercado. Ello implica la consignacin de datos veraces, suficientes,
apropiados y fcilmente accesibles.
Velar por la salud y la seguridad de las personas en su condicin de consumidores o
usuarios. Ello implica que se asegure que los productos y servicios ofertados en el
mercado deben ser tales que, utilizados en condiciones normales o previsibles, no
pongan en peligro la salud y seguridad de los consumidores o usuarios.

2.2.3 Normas
1.2.1. Normas nacionales
1.2.1.1. Constitucin Poltica del Per
La Constitucin Poltica del Per

protege al consumidor. Esta proteccin se

precisa en el artculo 65: El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran
a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la
poblacin.
De la Constitucin se pueden advertir dos premisas centrales sobre la proteccin de
los derechos del consumidor:
Sobre el derecho a la informacin que tienen o deben tener los usuarios sobre los
productos o servicios que se ofrecen el mercado. Le puede permitir para que seleccione los

que ms se adecuan sus preferencias, gustos, necesidades, precios; es decir se consolida

con su voluntad de comprar o elegir lo que ms le conviene.
El segundo derecho que se protege es el referente a la salud y seguridad que son
importantes. Los productos o servicios que adquiera el consumidor deben no solo
satisfacer sus necesidades sino que deben proporcionarles o asegurarles una calidad de
vida.
1.2.1.2. Cdigo del Consumidor
El presente Cdigo de proteccin y defensa del consumidor, est estructurado en
siete ttulos. Lo ms importante es que especifica los derechos del consumidor:
1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen
los siguientes derechos:
a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud
e integridad fsica.
b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente
accesible, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo
que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de
los productos o servicios.
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las
clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica
anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin,
condicin econmica o de cualquier otra ndole.
e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del
servicio, o en los casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la
cantidad pagada, segn las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad,
conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta.
g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o
giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para
la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus

intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita.
i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a
las disposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito,
en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses
compensatorios generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos
derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
1.2 La enumeracin de los derechos establecidos no excluye los dems que este
Cdigo garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo
nulo todo pacto en contrario.
Si tomamos en cuenta la postura del TC, la Constitucin veremos que existe
concordancia con lo propuesto en el presente Cdigo en el sentido que se protege el acceso
a la informacin, a la salud, a la seguridad del consumidor.
Analizando la estructura de Cdigo (2009) que protege al consumidor peruano
tenemos:
Ttulo preliminar constituido por: Ttulo I donde se precisa los derechos de
los consumidores y relacin consumidor-proveedor; captulo I precisa de manera
concreta los derechos de los consumidores; captulo II trata sobre la informacin a
los consumidores; subcaptulo I contiene informacin en general; subcaptulo II
precisa sobre la proteccin del consumidor frente a la publicidad; captulo III sobre
la idoneidad de los productos y servicios; captulo IV trata sobre salud y seguridad
de los consumidores; subcaptulo I trata sobre proteccin a la salud y seguridad de
los consumidores; subcaptulo II trata sobre proteccin de los consumidores en los
alimentos; captulo V sobre la proteccin de los intereses sociales y econmicos.
A pesar de las precisiones legales del Cdigo, siguen existiendo serias deficiencias
en su conocimiento y en su aplicacin; sobre todo por la disonancia con el Cdigo

y la realidad o el mercado econmico donde impera el libre mercado y en

consecuencia es muy dbil la proteccin de los derechos de los consumidores sobre
todo respecto a los intereses sociales y econmicos.
Ttulo II constituido que trata sobre los contratos y contiene: captulo I sobre
disposiciones generales; captulo II sobre las clusulas abusivas; captulo III
aprobacin administrativa.
Al respecto en la realidad existe el predominio de las clusulas abusivas ya que en
los contratos lo que prima son los intereses de los proveedores; los consumidores
no son tomados en cuenta y solo tienen que aceptar pasivamente la propuesta del
empresario; por otro lado los proveedores tienen un equipo de abogados que
preparan los contratos no interesando los intereses de los consumidores, sino solo
el de los empresarios o proveedores que para eso les pagan.
Asimismo en los contratos, realizados sobre todo por los bancos, muchas de las
veces no se resaltan en el texto como los dems, sino que muchas veces viene en
letra pequea y en prrafos extensos en las que el cliente o usuario muchas veces
no le interesa leer o no lo identifica.
Ttulo tres contiene: mtodos comerciales abusivos; en el captulo I se
establecen sobre los mtodos comerciales coercitivos; en el captulo II los mtodos
comerciales o engaosos; captulo III sobre los mtodos abusivos en el cobro.
Como ya hemos comentado anteriormente muchas veces los proveedores imponen
sus precios en funcin de la ley de la oferta y la demanda amparndose en el libre
mercado, lo cual los lleva a perjudicar la economa del consumidor quien tiene que
pagar ms ganando igual; es decir debe pagar ms aunque en su sueldo siempre
perciba el mismo monto; aumentan los precios pero no los sueldos; en este vaivn
siempre el consumidor es el perjudicado donde algunas empresas han generado una
especia de monopolio como es el caso de telefnica quien domina en el Per el
mercado de las comunicaciones.
Ttulo IV trata sobre la proteccin del consumidor en productos o servicios
especficos. Especficamente contiene: captulo I sobre los servicios pblicos
regulados; captulo II sobre productos o servicios de salud; captulo III sobre
productos o servicios educativos; captulo IV productos o servicios inmobiliarios;
captulo V sobre productos o servicios financieros; captulo VI trata sobre los

servicios

de

crdito

prestados

por

empresas

no

supervisadas

por

la

Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de

Pensiones.
En este aspecto tambin la autoridad administrativa se ha visto impotente al igual
que los consumidores donde sus reclamos no han sido atendidos con efectividad,
por ejemplo esto se ha evidenciado o evidencia con una trato no adecuado o la
negligencia en las dependencias de os centros de salud estatales y en algunos
establecimientos particulares. Lo mismo ha ocurrido en el sistema educativo tanto
estatal como particular en la que a veces las instituciones impiden dar examen a los
estudiantes que no han pagado negndoles su derecho a educarse o formarse,
asunto que el TC ya ha establecido que los estudiantes que deban alguna pensin u
otro aspecto similar no pueden ser impedidos de dar sus exmenes o seguir
desarrollando sus actividades acadmicas con normalidad.
Un punto aparte merece ser comentado sobre las empresas crediticias y las
empresas de fondo de pensiones quienes lucran con el dinero de los pensionistas y
luego estos solo reciben una pensin nfima que no les permite tener una calidad de
vida adecuada; muchas veces se introducen el conflictos judiciales que solo
termina con la vida de los jubilados y no con una pensin digna.
Ttulo V trata sobre responsabilidad y sanciones, pero especficamente
contiene: captulo I sobre responsabilidad de proveedor y derechos del consumidor;
captulo II responsabilidad civil; captulo III responsabilidad administrativa;
subcaptulo I disposiciones generales; subcaptulo II procedimiento sancionador en
materia de proteccin del consumidor; subcaptulo III procedimiento sumarsimo
en materia de proteccin al consumidor.
Sobre las responsabilidades de los proveedores, si bien es cierto en algunos casos s
se ha favorecido a los consumidores, no obstante en la mayora de los casos a veces
es contrario al consumidor y otras en un proceso agonizante, es decir muy
prolongado.
Ttulo VI trata sobre defensa colectiva de los consumidores.
Ttulo VII trata sobre el sistema nacional integrado de proteccin del
consumidor. Especficamente trata sobre: captulo I Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor; captulo II sobre la justicia de consumo; subcaptulo I

que trata sobre Sistema de Arbitraje de Consumo; subcaptulo II trata sobre

mecanismos alternativos de solucin de conflictos; subcaptulo III sobre el libro de
reclamaciones; captulo III sobre las asociaciones de los consumidores; captulo IV
sobre calidad y normalizacin en la produccin de productos y servicios.
Un punto interesante que resaltar es el libro de reclamaciones que en base a ello se
puede concretizar el reclamo en contra de la empresa y que Indecopi debe atender,
aunque en muchas ocasiones sobre pasa el tiempo establecido legalmente.
Por

ltimo

trata

sobre

las

disposiciones:

complementarias

finales,

complementarias modificatorias, complementaria transitoria, derogatorias.

2.2.4 Legislacin y jurisprudencia comparada
1.2.2.1 Normas
En Espaa se tiene el Texto Refundido de la Ley de Consumidores y Usuarios
del 2007. Se precisa los derechos del consumidor que ha sido precisado o sintetizado por
Belda (2012, pg. 3).
Derechos del consumidor:
Libro I,

Cap. II (arts. 8 a 10): Necesidad de que los poderes pblicos protejan

Tt. I

preferentemente los derechos de los consumidores.

Cap. IV (art. 17 a 18): Derecho a ser informados por las empresas
respecto de los productos que estn en el mercado.
Tt. I, Cap. II (arts. 68 a 79): Derecho de desistimiento de los

Libro II

consumidores.
Tt. II, Cap. II (art. 80-91): Regulacin de las clusulas prerredactadas, en
tanto que puedan ser abusivas o fraudulentas.
Tt. V, Cap. II (arts. 120 a 121 y 123): El vendedor responde de las faltas
de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos aos desde la
entrega.
En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y
usuario podrn pactar un plazo menor, que no podr ser inferior a un ao
desde la entrega.

Fuente: Tomado de Belda (2012).

En el cuadro precedente se evidencia la proteccin de los derechos del consumidor a ser

informado, pero tambin a desistir si es que el producto no le satisface o convence, lo cual
implica que goza del derecho a la informacin y a la libertad de elegir.
Asimismo, es relevante la proteccin de los derechos como consumidor si es que el
proveedor intenta imponer

clusulas abusivas o fraudulentas en la expedicin de sus

productos.
El otro aspecto importante es que se protege la garanta por la compra del producto; es
decir por un producto que se paga debe tener un periodo de vida o duracin durante su uso;
porque podra ser que el producto se malogre o desgaste antes de un tiempo razonable.

Realizando un parangn entre nuestro TC, con lo resuelto por los Tribunales
Europeos (Villalba, 2009) estos protegen los derechos del consumidor de manera restrictiva,
segn los contratos o convenios establecidos.
La diferencia estriba en que se precisa que la nocin de consumidor comprende
exclusivamente a las personas fsicas (pg. 314).
En consecuencia, el TJCE ha optado por una concepcin de consumidor restringida
al delimitar claramente su mbito de aplicacin a las personas fsicas, excluyendo a las
personas jurdicas o morales (Villalba, 2009, pg. 316).
En Francia, el Cdigo de Consumo francs no precisa una definicin de
consumidor como s lo realizan los otros cdigos (Villalba, 2009). Sin embargo s distingue al
consumidor no profesional del contratista profesional que son aspectos relevantes y distintos.
La publicidad engaosa es considerada como un aspecto que afecta al pblico en
general y por tanto su inters es general, as como los competidores afectados por esta.
En consecuencia:
En el derecho francs no existe una nocin nica de consumidor, legalmente
existen diferentes concepciones de consumidor

y jurisprudencialmente no ha

existido unanimidad en su margen de cobertura. Este concepto es fluctuante en la

jurisprudencia, la cual ha admitido que un profesional o una persona jurdica puedan
entrar en la categora de consumidor (Villalba, 2009, pg. 323).
Los casos ms resaltantes en Latinoamrica (citando a Sagstegui, 2009) son:

En Mxico: La Ley Federal de Proteccin al Consumidor en Mxico, se caracteriza

por contener un concepto clave en su definicin: Para los efectos de esta Ley, por
Consumidor se entiende a quien contrata, para su utilizacin la adquisicin, uso o disfrute de
bienes a la prestacin de un servicio.
En Uruguay. Su legislacin da prioritariamente la libertad comercial, aunque la
intervencin estatal no ha estado ausente, a travs de:

a) Monopolios estatales, b)

Comercializacin de orden testifical y c) Control de precios nacionales e internacionales

(Sagstegui, 2009, pg. 4).
En Colombia se seala que es caracterstica del derecho colombiano en relacin a
la proteccin de los consumidores destacar el papel del Estado para intervenir en la economa
nacional para dictar normas que tutelen los derechos de los consumidores, a fin de que sea el
mismo quien establece las normas de calidad y no rganos particulares (Ob. cit. pg. 4).
Se infiere que los derechos del consumidor han cobrado importancia en el sentido
de que son protegidos por las leyes. Esto significa que estn protegidos frente al abuso del
poder por los proveedores y a acceder a la informacin adecuada para comprar productos o
servicios de calidad.
1.2.2.2 Jurisprudencia internacional
Respecto a la jurisprudencia internacional sobre todo la espaola, recientemente
acaba de establecer que:
Ha de partirse de lo dispuesto en la Ley del sector elctrico, norma cuyo carcter
bsico en esta materia no ha sido puesto en duda en el curso del presente proceso. De
acuerdo con esta norma, corresponde al Estado establecer los requisitos mnimos de
calidad [art. 3.1 i)], lo que se corresponde con la obligacin de las empresas
distribuidoras de asegurar el nivel de calidad del servicio, que se determinar
reglamentariamente atendiendo a criterios de diferenciacin por reas y tipologa
del consumo [art. 41.1 k)]. (Tribunal Constitucional de Espaa, enero de 2013).
Como se puede deducir la responsabilidad de asegurar la calidad es del Estado y
por tanto las empresas tambin deben asegurar la calidad. Esto implica que existe una
concordancia entre los planteamientos del Estado y de las empresas que muy bien lo
establece el Tribunal Espaol en el sentido de que deben asegurar la calidad de los
servicios.
3. Hiptesis:

3.1 Hiptesis General

Existe falta de viabilidad prctica sobre el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
referente al orden sistmico en la tutela del consumidor, a la implementacin del Cdigo en
funcin de un mercado plural, diverso y mutable; referente al uso adecuado y efectivo del
libro de reclamaciones; a la carencia de juzgados especiales para resolver conflictos de
consumo.
3.2 Hiptesis especficas

En base a la hiptesis general se formul las especficas:

a) El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor carece de viabilidad prctica
porque no tiene o especifica un orden sistmico en la tutela del consumidor.
Frmula: X1; A1; -B1-B2
b) El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor no responde a las exigencias del
mercado plural, diverso, mutable, segn los cambios econmico-sociales actuales.
Frmula: X2; A2; -B1, -B2, -B3
c) Los operadores no difunden el uso adecuado del libro de reclamaciones a los
empresarios y consumidores y como consecuencia no se atienden con prontitud y
oportunamente los reclamos o insatisfacciones de los consumidores contra las
empresas.
Frmula: X3; A3; -B1, -B2, -B3
d) Los operadores no han propuesto un sistema para que exista un acceso adecuado de los
consumidores a los rganos jurisdiccionales para que puedan solucionar sus reclamos o
denuncias presentadas.
Frmula: X4; A4; -B1, -B2

4 Mtodo:
4.1 Tipo y diseo de investigacin:
El tipo de investigacin es descriptiva porque identificar las caractersticas del objeto a
estudiar que en este caso es la falta de viabilidad prctica del Cdigo referente al Consumidor.

El diseo es descriptivo simple puesto que solo se recoger los datos obtenidos referente a
la falta de viabilidad en el aspecto de que el consumidor carece de tutela, la falta de adaptacin del
Cdigo al mercado diverso o mltiple y complejo.

4.2 Poblacin y Muestra:

La poblacin lo constituyen los Cdigos o leyes referentes al consumidor, desde la Constitucin

que hace referencia al mercado o las reglas que deben imperar en este.

La muestra lo constituye en este caso exclusivamente el Cdigo de proteccin y defensa del

consumidor donde se analiza los vacos que existen respecto la falta de viabilidad prctica de este.

Asimismo, se tomar como poblacin a los abogados especialistas en Propiedad Intelectual y

Derecho de la Competencia de Lima Metropolitana; y como muestra solo se considerar a 8
abogados que cumplan los siguientes criterios:
a) Que acrediten haber realizado investigaciones en relacin al tema que estamos
investigando.
b) Que ejerzan la docencia en el rubro temtico con un promedio de 5 aos.
c) Que tengan experiencia, un promedio de 5 aos, en el rubro de defensa del consumidor o
referente a propiedad intelectual y derecho de la competencia.
d) Que tengan la predisposicin de responder el cuestionario propuesto por el investigador.

En este sentido se ha utilizado un tipo de muestreo no probabilstico basado en el criterio del

investigador para la seleccin de la muestra respectiva.

4.3 Variables

4.3.1 Tipo de variable

La variable es atributiva:
Viabilidad prctica del Cdigo de proteccin y defensa del consumidor

4.3.2 Operacionalizacin de variable

Variable

Dimensiones

Indicadores

tems

La tutela del

-Ausencia

consumidor

sistema de reparacin de daos

Viabilidad
prctica del

de

un

-Delimitacin

solo

establecimiento

de

correctivas,

Cdigo de

reparacin

proteccin y

enfoque

cmo

para
medidas

devolucin
de

o Existe alguna manera

los

consumidor

un

sistema de reparacin
..?

o Qu limitaciones o
bienes consecuencias genera

defectuosos

defensa del

plantear

que el cdigo solo

-Inexistencia

para

otorgar

indemnizaciones por daos

perjuicios

establezca devolucin
o reparacin y no
indemnizacin

de

daos...?

-La indemnizacin se realiza solo

por mandato judicial
El mercado

-Predominio

de

plural, diverso,

econmicos (monopolio natural) econmicos

mutable

que

tienen

grupos Los

cadenas

grupos
generan

de monopolios..?

comercializacin

Quines

-El predominio de la informalidad comercializan

en el mercado (empresas que no manera
son formales)
-Las

de
informal

deben cumplir con la

medianas

pequeas

ley

empresas no estn capacitadas

para responder al mercado (a la
ley)
-La

heterogeneidad

econmica

cultural,

social

del

consumidor peruano
-Tamao de mercados (Lima,
provincias)
Uso de Libro de

-Desconocimiento

reclamaciones

consumidores de la existencia del conocen la existencia

Libro

de

los Los

del

consumidores

Libro

de

-Conocimiento sobre su uso

-Desconocimiento

reclamaciones..?
del

procedimiento para reclamar

Acceso de los

-Desconocimiento de los medios

Los consumidores

consumidores a

procesales

conoces los medios

rganos
jurisdiccionales

-Los institutos procesales

dificultan la tutela efectiva de los
derechos del consumidor
-Proceso prolongado para buscar
la tutela a sus derechos violados
-

procesales para
reclamar sus
derechos..?
Los institutos
procesales clsicos
son efectivos para
atender a los
consumidores..?
Los procesos
judiciales son rpidos
o prolongados...?

.
4.4 Mtodos e instrumentos de investigacin
El mtodo que se utilizar en el presente proyecto es el analtico y comprende el siguiente
proceso o fases (Jurado, 2005):
-

Observacin

Descripcin

Examen crtico

Descomposicin de fenmeno

Enumeracin de sus partes

Ordenacin

Clasificacin

Asimismo se utilizar en mtodo deductiva que nos permitir realizar inferencias de los hechos,
textos o normas analizadas.

4.5 Procedimiento de anlisis estadstico de datos

Despus que se consolida el instrumento se aplicar a operadores del derecho para conocer los
aspectos referentes al derecho del consumidor, especficamente la viabilidad prctica.
Se realizar a travs de la tabulacin de la informacin a travs de cuadros y grficos para su
posterior interpretacin y discusin.

5 Marco Administrativo.
5.1 Cronograma de Actividades:
Actividades

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

1.Elaboracin del proyecto

2.Presentacin del proyecto

3.Revisin de bibliografa

X
X

4.Elaboracin del marco terico

5.Elaboracin del mtodo

6.Correccin del proyecto

7.Exposicin del proyecto

5.2 Presupuesto
Autofinanciado por los investigadores
6. Referencias bibliogrficas
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otono2010/MarcoAntonioVillota.pdf

Anexos
Anexo 1: Cuestionario
CUESTIONARIO SOBRE LA VIABILIDAD PRCTICA DEL CDIGO DE
PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR ADMINISTRADO A ABOGADOS
Agradeceremos su participacin en el desarrollo del presente cuestionario que tiene por
finalidad conocer la viabilidad prctica respecto al Cdigo de Proteccin y defensa del
consumidor.
El cuestionario es annimo.
I.

Aspectos generales

1.1 Actividad que realiza (la ms frecuente) en su carrera

a) Investigacin (Jurdica) ( )
b) Docencia universitaria ( )
c) Magistratura ( )
d) Otro: ..
1.2 Entidad donde labora
-------------------------------------------------------------------------------1.3 Aos de experiencia
a) De 1 a 5 aos ( ), b) de 5 a 10 aos ( ), c) de 10 a 15 aos ( )
d) de 15 aos a ms ( ).
1.4 Sexo
a) Masculino ( ),
II.

b) femenino ( ).

Preguntas del cuestionario

2.1 En el Cdigo de Proteccin y Defensa del consumidor no existe un
enfoque sobre la reparacin de daos debido a que:
a) No se adapta a la realidad del mercado y del consumidor ( )
b) No es conveniente ( )
c) S lo establece ( )
2.2 En el Cdigo de Proteccin sobre la tutela del consumidor respecto a
que se limite a establecimiento de medidas correctivas, usted est:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.3 En el Cdigo de Proteccin sobre la tutela del consumidor respecto a
que se limite a la devolucin o reparacin de bines defectuosos, usted
est:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.4 Respecto a que en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor no
se establezca o proponga la indemnizacin por daos y perjuicios, usted
est:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )

2.5 Mencione una consecuencia que genera el no establecimiento de la

reparacin o indemnizacin por daos y perjuicios respecto a la tutela del
consumidor.
Consecuencia:.

2.6 Respecto a la indemnizacin que solo se realiza por mandato judicial,

usted est:
a)
b)
c)
d)
e)

Totalmente de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
En desacuerdo ( )
Totalmente en desacuerdo ( )

2.7 Considera que en el mercado peruano se da una especie de monopolio

natural, debido a la existencia de grupos que tienen cadenas de
comercializacin
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.8 Afirmar que el Cdigo de Proteccin no responde al mercado complejo,
diverso, usted est:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.9 Las empresas informales deben, de todas maneras, formalizarse y de esa
manera cumplir con las exigencias legales del mercado:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.10 La medianas y pequeas empresas no estn capacitadas para
responder a un mercado complejo:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )

2.11 El Cdigo de Proteccin y Defensa del consumidor no prev o toma en

cuenta la heterogeneidad cultural, econmica y social del consumidor
peruano:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.12 Considera que los consumidores estn informados sobre el Libro de
reclamaciones que deben tener las empresas
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.13 Considera que los consumidores estn informados sobre
procedimiento para plantear su reclamo sobre ante Indecopi.
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )

el

2.14 Considera que los consumidores conocen los medios procesales para
reclamar sus derechos:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.15 Los institutos procesales clsicos son efectivos para atender los
reclamos de los consumidores:
a) Totalmente de acuerdo ( )
b) Parcialmente de acuerdo ( )
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )
d) En desacuerdo ( )
e) Totalmente en desacuerdo ( )
2.16 Qu aspecto relevante considera que se debe cambiar en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del consumidor para que sea factible su viabilidad
prctica para le realidad de Lima.

GRACIAS POR SU APOYO