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Atendimento personalizado
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada
situao de atendimento nica, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas
necessidades, alm do contexto da situao. Como as pessoas so diferentes, agem de
maneira diferenciada, a conduo do atendimento tambm necessita ser personalizada,
apropriada para cada perfil de cliente e situao.
Assim, o cliente poder se apresentar: bem-humorado, tmido, apressado, paciente,
inseguro, nervoso, entre outras caractersticas. O mais importante que o secretrio identifique no incio da interao como o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira
assertiva o atendimento. Assertiva porque se o cliente estiver apressado e o secretrio
no for objetivo nas suas informaes, isso tornar o cliente ainda mais ansioso, e ele que
se sentir forado a falar:
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Alm disso, o cliente que liga cinco minutos antes de encerrar o expediente est
ligando pela primeira vez e espera o mesmo tratamento que se estivesse ligando s 8
horas da manh. Isso no nada fcil, pois muitos j foram os atendimentos, as reunies, os problemas, mas necessrio. O cliente precisa ser tratado com cordialidade,
respeito, simpatia. Se o secretrio j fez 19 excelentes atendimentos e se d ao direito
de no atender esse cliente que est ligando no horrio de sua sada ou de no dar
tanta ateno a ele, certamente ser lembrado por esse atendimento insatisfatrio e
no pelos 19 excelentes. Os seres humanos tm o hbito de cultivar mais os aspectos
negativos do que os positivos.
Outro fator que merece ser levado a srio que um cliente satisfeito ir transmitir sua
satisfao a quatro ou cinco amigos, enquanto o cliente insatisfeito contar seus problemas ao dobro de pessoas. Esse um dos ensinamentos do marketing de relacionamento
e o que revelam as pesquisas nesse campo. Ento, a imagem da empresa que est em
jogo a cada atendimento feito pelo secretrio, alm da sua imagem pessoal, como profissional competente ou incompetente. E, sempre bom lembrar, que aos olhos do diretor da
empresa e do cliente, atender bem, ser competente, apenas uma obrigao.
Retornando a ideia dos diferentes perfis de clientes, que exigem conduo diferenciada por parte de quem atende, vamos analisar algumas caractersticas pessoais e apresentar recomendaes que podem ser colocadas em prtica, para que o
atendimento do cliente, que se encontra do outro lado da linha, seja mais efetivo e
satisfatrio.
Cliente bem-humorado
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Recomendaes: primar pela simpatia e espontaneidade, mas focalizar o atendimento no sentido de identificar a necessidade do cliente e dirigir a conversa para
solucion-la. Conceder explicaes e informaes extras, usando argumentos para esclarecer os encaminhamentos e decises da empresa.
Cliente tmido
Caractersticas: tem dificuldades para expor o que realmente deseja. de poucas
palavras. inseguro, por isso pede conselhos e opinies. Espera que o secretrio leia
nas entrelinhas e dirija o atendimento.
Recomendaes: como esse cliente presta poucas informaes, o secretrio deve
fazer perguntas objetivas que o levem a falar o que procura: o qu? Para qu? Por qu?
Como? Onde? Deixar o cliente vontade para falar e repetir quantas vezes forem necessrias, assegurando o entendimento. Demonstrar confiana, sinceridade, acessibilidade e principalmente pacincia. Ser seguro nas afirmaes.
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Cliente apressado
Caractersticas: fala rpido e em tom mais alto do que o normal, quer tudo para
ontem, demonstra estar atrasado. Trata o seu problema como o pior e mais urgente, por
isso espera que a empresa solucione rapidamente, na hora. Tem dificuldade para ouvir.
Recomendaes: demonstre prontido em ajudar esse cliente. Se ele ouvir logo
no incio da interao eu posso te ajudar ir se desarmar, ficar mais tranquilo e facilitar o atendimento. Seja objetivo, especfico e claro nas explicaes, mas quanto
menos explicao melhor, visto que ele espera soluo e agilidade. Se no conseguir
resolver na hora o problema, marque prazo, d retorno o mais breve possvel.
Cliente paciente
Caractersticas: ao contrrio do apressado, o cliente paciente fala devagar, normalmente em tom mediano a baixo. Alm disso, fala sobre vrios assuntos, demonstrando ter tempo disponvel para detalhes, afinal gosta de pormenores. Normalmente
no decide na hora, prefere analisar com mais calma as opes, por isso volta a ligar.
Recomendaes: seja paciente tambm, pois, se forar, a probabilidade de perder
esse cliente grande. Fale pausadamente, exercite a habilidade de ouvir, mas responda a todas as perguntas. D explicaes em detalhes e seja persistente.
Cliente inseguro
Caractersticas: no sabe ao certo o que precisa, alm de ter muita dificuldade
para decidir. desconfiado (de tudo e de todos), por isso precisa de explicaes detalhadas sobre os procedimentos, opes, e de ajuda para decidir.
Cliente nervoso
Caractersticas: normalmente impaciente, gosta de brigar, criticar e discutir. Espera
impressionar, vencer, e ouvir que tem razo. Irrita-se facilmente, por isso deve ser atendido com muita cautela e profissionalismo.
Recomendaes: deixe-o falar, externalizar sua raiva. No tente em nenhum momento interromp-lo ou falar mais alto porque somente vai aumentar o nervosismo
dele. Aps ouvi-lo, oferea ajuda e, se for necessrio, diga que ele tem razo. Se sentir
que ele est preparado para ouvir, explique os procedimentos e opes de soluo e
deixe-o decidir. Demonstre respeito e comprometimento para com ele.
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A comunicao atravs do canal telefnico torna-se mais complexa do que a comunicao que se d pessoalmente, pois ao telefone a voz necessita transmitir tudo
o que o emissor deseja, no h possibilidade de ele usar gestos, imagens, smbolos
para dirigir a mensagem. Alm disso, o emissor tem mais dificuldade para perceber
se o receptor est compreendendo a mensagem, justamente por no enxergar suas
expresses faciais.
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com a palavra, nunca, porm, com a voz. Nossa voz transmite, ao telefone, o que os
gestos e as expresses do nosso semblante exprimem numa conversa face a face.
O ideal que a voz do atendente tenha tom natural, agradvel, seguro e em
volume adequado. A fala, por sua vez, seja pausada, demonstrando tranquilidade.
Alm desses cuidados com a voz, a excelncia do atendimento julgada pelo cliente,
especialmente em quatro momentos, que podemos chamar de momentos verdade:
Momento verdade 1 atendimento telefnico inicial
Momento verdade 2 exposio do problema pelo cliente
Momento verdade 3 resposta ou soluo do problema
Momento verdade 4 finalizao do contato telefnico
Momentos verdade
1. Atendimento telefnico inicial
Antes de tudo, o cliente espera prontido no atendimento. Ele mantm seu estado
psicolgico normal at a terceira chamada e, a partir disso, comea a ficar ansioso. Isso
significa que a empresa que preza pela excelncia no atendimento deve atender suas
ligaes at o terceiro toque, mesmo porque, como j vimos, muito mais simples
atender um cliente tranquilo e paciente do que um j nervoso. Ento, no deixe o cliente ficar nervoso.
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Ainda durante a exposio do problema, necessrio que o secretrio faa anotaes das principais informaes, para no precisar solicit-las novamente ao cliente
e, para na etapa seguinte, verificar se de fato entendeu a solicitao. No tenha a falsa
expectativa de que ao final lembrar de todas as informaes sem anotar, alm disso,
falar o nome do cliente errado, por exemplo, sinal de descaso para com ele.
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Quem faz a ligao tem a preferncia de termin-la, ento, espere com pacincia
pelos sinais de despedidas e finalize o contato com um cumprimento cordial, agradea
o cliente e coloque-se disposio para esclarecer outras dvidas e auxili-lo naquilo
que for necessrio. Se voc cometeu algum erro ou engano no se esquea de pedir
desculpas, igualmente se o problema causado pela empresa ocasionou transtornos ou
perdas ao cliente.
Esses quatro momentos verdade correspondem ao atendimento completo do
incio ao fim da ligao e, se realizados com competncia, a probabilidade de o clienEste material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,
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te ficar satisfeito maior. No entanto, no ir adiantar nada ser perfeito em apenas uma
das partes do atendimento, iniciar bem e pecar em outros momentos. O efeito positivo
de cada ao e do conjunto delas que resultam na excelncia do atendimento.
Recomendaes complementares
Quando o secretrio quem faz a ligao
O secretrio, alm de receber muitas ligaes, tambm faz ligaes, inclusive a
pedido das chefias. Nesses casos, algumas aes podem fazer a diferena.
Antes de tudo, preciso avaliar se o telefonema de fato necessrio e o melhor
canal para transmitir a mensagem desejada. O contato telefnico indicado para assuntos urgentes e rpidos, e contraindicado para assuntos que meream discusso,
transmisso de informaes e ordens complexas, ou que envolvam um grande nmero
de pessoas. Casos que envolvam vrias pessoas e que no sejam urgentes mais aconselhvel elaborar uma correspondncia ou enviar um e-mail. Casos em que o assunto
merece ser debatido mais interessante convocar uma reunio. Assim, o custo-benefcio da ligao deve ser avaliado.
Quando o contato por telefone o mais indicado, antes de fazer a chamada fundamental conferir o nmero a ser chamado, ordenar as ideias e obter todas as informaes
de que poder precisar na conversa, para que a ligao seja o mais rpida possvel.
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Bom dia! Aqui Daniela da empresa Alfa. possvel falar com o Sr. Fulano?
Bom dia! da empresa Alfa. Nosso diretor Joo deseja falar com o Sr. Fulano.
possvel?
O ideal liquidar o assunto numa nica chamada, por isso se a pessoa que voc
est procurando no estiver procure outra que tambm possa ajudar, ou ento deixe
recados claros e objetivos. Como j vimos, a linguagem formal, palavras precisas, postura discreta e tica facilitam a comunicao, alm de causarem uma boa impresso do
profissional e da empresa.
Outra situao, a ser enfatizada, que muitas empresas tm a poltica de oferecer
produtos a cliente, divulgar sua imagem e promoes por meio do telefone. Esse um
fator crtico que deve ser pensado profundamente e muito bem aplicado para no ter
efeitos contraditrios. Recomenda-se ainda mais o uso da empatia, e que se observe
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inclusive o horrio da ligao, visto que nenhuma pessoa gosta de ser acordada ou
atrapalhada durante refeies por ligaes dessa natureza. Se ligar para o celular da
pessoa, ao ser atendido, diga o que deseja e sempre pergunte se possvel falar naquele momento. A pessoa poder estar trabalhando, na academia, no mdico, e a ligao recebida no ser prioridade naquele momento. Lembre-se de que o cliente precisa
ser conquistado.
Ligaes particulares
A utilizao do telefone da empresa para ligaes particulares deve ser evitada e
quando for extremamente necessria o ideal solicitar permisso chefia, tanto para
receber quanto para fazer ligaes pessoais. Procure no usar o telefone da empresa
para assuntos pessoais em horrios em que o fluxo de atendimentos mais intenso, e
sempre que usar seja o mais gil possvel.
Mesmo para assuntos pessoais, em ligaes durante o horrio de trabalho, recomenda-se o uso de vocabulrio formal e a mesma discrio e tica de que se estivesse
falando com um cliente importante. Nem sempre o funcionrio tem conscincia de
que sua conversa est sendo ouvida por colegas e acaba falando ou rindo exageradamente, o que causa m impresso.
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Outro fator polmico o uso do telefone celular particular no ambiente de trabalho. H empresas que permitem e outras que probem, por isso o mais indicado
combinar com a chefia. Se for permitido, no exagere, use apenas para situaes urgentes, desde que no atrapalhe o seu trabalho, e mantenha-o no modo silencioso. Se
o telefone celular tocar enquanto estiver atendendo um cliente, ou realizando outra
atividade que no pode ser interrompida, por exemplo, no atenda ao celular. Quando
concluir a atividade dirija-se a um lugar reservado e retorne a quem ligou, desde que
a empresa permita.
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Al!
Pronto!
Oi! Ol!
Com quem?
Quem?
De onde?
Um minutinho.
Eu no sei de nada.
Eu no tenho conhecimento sobre isso.
No comigo.
Fique na linha.
Ficou claro?
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At logo!
Texto complementar
Atendimento telefnico:
tecnologia nota dez, cortesia nota zero
(ARAJO, 2004)
Etiqueta Empresarial pode ser entendida como Cortesia ou Gentileza Empresarial. Hoje vamos mostrar como esses aspectos so esquecidos no atendimento
telefnico. As empresas destinam vultosas verbas anuais para marketing e propaganda com o objetivo de divulgar sua imagem e atrair consumidores. Campanhas
milionrias na televiso, rdio e jornal convidam o cliente a consumir seus produtos
e servios. Porm, pem tudo a perder com um atendimento telefnico desastroso.
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O telefone deve ser visto como uma das principais ferramentas de vendas. Mas
tambm deve ser usado para oferecer gentileza, respeito, prestgio e profissionalismo.
Profissionais de todos os nveis no devem se esquecer de que esto vendendo permanentemente a reputao das empresas em que trabalham. A maneira como tratam o
atendimento telefnico pode confirmar ou destruir o bom nome de sua organizao.
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No: 16,97%.
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na empresa devem saber lidar com a raiva e com as reclamaes ofensivas de clientes insatisfeitos, sem lev-las para o campo pessoal.
Outro aspecto bastante negligenciado pelas empresas brasileiras o tratamento dispensado aos fornecedores de produtos e servios que as procuram pela internet e, principalmente, pelo telefone. Profissionais de todos os nveis, inclusive os de
Recursos Humanos, que deveriam dar o bom exemplo aos demais, tm por hbito relegar ao vigsimo quinto plano as ligaes de virtuais fornecedores, esquecendo-se
de que na maioria dos casos eles tambm so clientes de seus produtos e servios.
Procedimento corriqueiro tambm disponibilizar todas as facilidades no
atendimento telefnico, para o cliente que quer comprar. Depois, se o mesmo cliente tiver alguma dvida ou reclamao, o atendimento se torna pssimo. Geralmente
seguido de interminveis horas de espera, em muitos casos frustrante e infrutfera.
Os clientes se tornam vtimas das insuportveis musiquinhas ou, ainda pior, so condenados a ficarem ouvindo, por horas a fio, propaganda da inepta empresa.
Em muitas empresas brasileiras, atualmente s existe o correio de voz. L o
cliente deixa seu recado, muitas vezes urgente, e o funcionrio simplesmente no
d nenhum retorno. Estando ausentes da empresa, poucos deixam mensagem indicando um colega para atender qualquer solicitao. A tecnologia se transforma,
ento, em barreira aos clientes novos e antigos.
Razo frequente de descontentamento dos clientes a prtica de facilitar o
acesso de quem vai comprar, colocando vrios canais de discagem gratuita. Aos incautos que j caram em sua arapuca, mostram-se inexpugnveis. Esses agora so
condenados a arcarem com os custos das suas prprias ligaes.
Outro requisito bsico da cortesia no uso do telefone, bastante negligenciado pelo profissional brasileiro, salvo honrosas excees, o de dar retorno s
chamadas.
Para aqueles que minimizam a importncia de perder negcios via telefone,
achando que Cliente como biscoito, vai um e vm dezoito, recomenda-se que no
se esqueam: das quinhentas maiores multinacionais americanas apontadas pela revista Fortune 500 em 1965, trezentas e cinquenta haviam desaparecido em 1995.
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Atividade
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Ampliando conhecimentos
As Novas Competncias do Profissional de Secretariado, de Edma Garcia Neiva e Maria
Elizabete Silva DElia, Editora IOB.
As autoras, com vasta experincia profissional na rea, renem na obra, j em sua
segunda edio, um conjunto de saberes e competncias inerentes profisso secretarial. O captulo 9 revisa as tcnicas secretariais, entre elas as de atendimento telefnico, que certamente contribuiro na formao de quem se dedicar leitura. Aproveite!
Gabarito
1. As pessoas tm valores, conhecimentos e experincias especficas que fazem
com que se comportem de uma determinada forma, e no de outra. Assim os
clientes tambm assumem perfis diferentes, do nervoso ao paciente, do bem
humorado ao tmido. Quando o secretrio identifica o perfil do cliente, e consegue dirigir o atendimento de acordo com esse perfil, a probabilidade de alcanar a satisfao deste cliente muito maior. Ao contrrio, quando o cliente j
se encontra nervoso e as aes do secretrio no levam isso em considerao,
a tendncia aumentar o nervosismo do cliente. Por isso, a personalizao do
atendimento um desafio dirio aos secretrios, e faz uma grande diferena na
satisfao do cliente.
Referncias
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ARAJO, Maria Aparecida A. Atendimento telefnico: tecnologia nota dez, cortesia nota
zero. Jornal Carreira & Sucesso, 235. ed. jun./2004. Disponvel em: <www.catho.com.br/
jcs/inputer_view.phtml?id=6756>. Acesso em: 9 maio 2010.
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