Solicitando e acompanhando servios prestados ou sob

responsabilidade das administraes municipais

Ricardo Csar Gonalves Santana

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SANTANA, RCG. Tecnologia e gesto pblica municipal: mensurao da interao com a sociedade [online].
So Paulo: Editora UNESP; So Paulo: Cultura Acadmica, 2009. 178 p. ISBN 978-85-7983-010-5. Available
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SOLICITANDO E ACOMPANHANDO
SERVIOS PRESTADOS OU SOB
RESPONSABILIDADE DAS ADMINISTRAES
MUNICIPAIS

A administrao pblica municipal, em sua busca pelo bem

pblico1, no pode prescindir de uma interao mais direta com
a sociedade, seja para permitir que as solicitaes e o acesso aos
servios prestados pela prefeitura, ou sob responsabilidade dela,
seja para contar com o poder fiscalizador do acompanhamento da
prpria sociedade em relao ao atendimento que realizado em
atendimento a esta interao.
A prpria sociedade pode colaborar com os agentes pblicos,
acompanhando os pedidos que so feitos, as respostas obtidas e os
atendimentos realizados.
A facilitao do acesso e do processo de solicitao de servios,
com a devida transparncia, pode colaborar para uma reduo de
1 O bem comum, finalidade de toda a sociedade, ser particular ou pblico. O
primeiro se reporta imediatamente a interesses particulares, enquanto o segundo
se reporta ao interesse geral sem referncia a indivduos, a categorias sociais
e a comunidades particulares, tendo ento em conta por sua vez as geraes
atuais e as geraes futuras. Assim, tudo quanto interessar a uma vida melhor,
ordem social e civilizao dos indivduos, implicando o seu aperfeioamento
fsico, moral e intelectual, tudo isso constitui bem pblico, consubstanciando,
em ltima palavra, o conjunto dos fins estatais. Em se tratando de Estado, a
expresso bem pblico prefervel bem comum, porque ela precisa que o bem
comum em jogo o bem comum pblico. (Menezes, 2005)

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vcios nestes procedimentos, como a questo de tratamento diferenciado de amigos ou mesmo desestimulando a ocorrncia de
eventuais tentativas de se corromper o processo.
Os prprios envolvidos, interessados no acompanhamento por
estarem aguardando determinado servio ou resposta, podem atuar,
desde que viabilizado e devidamente divulgada esta possibilidade,
como agentes fiscalizadores, colaborando com a administrao no
acompanhamento destes processos.
Esta interao transparente pode contribuir tambm para a visibilidade das aes realizadas pela administrao pblica municipal,
colaborando como agente motivador de desempenho e resultados
por parte dos servidores municipais e seus respectivos setores de
atuao.
A sociedade deve ter meios de:
a) acompanhar quais so os servios disponveis, como solicitar
detalhes sobre eles;
b) visualizar eventuais custos para o usurio;
c) verificar as listas de solicitaes em aberto, a ordem em que foram realizadas e se possvel prazos estimados para atendimento;
d) listar quais as solicitaes j atendidas e em que prazo;
e) conhecer o fluxo de informaes envolvido no processo de
solicitao de cada servio, com identificao dos responsveis
pelo encaminhamento, documentos e informaes necessrios, pr-requisitos para atendimento e respostas esperadas
em cada fase de execuo.
A Constituio de 1988 em seu Art. 5 inciso XXXIV destaca:
Art. 5 XXXIV so a todos assegurados, independentemente do
pagamento de taxas:
a) o direito de petio aos Poderes Pblicos em defesa de direitos
ou contra ilegalidade ou abuso de poder;
b) obteno de certides em reparties pblicas, para defesa de
direitos e esclarecimento de situaes de interesse pessoal.
(Brasil, 1988)

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Portanto, alm de servios pblicos, como a coleta de lixo ou a

manuteno de uma via pblica, o cidado tem direito de buscar
nas administraes pblicas outros servios, como obteno de certides e informaes para esclarecimento de situaes de interesse
pessoal.
E todo esse processo de interao entre a sociedade e o poder
pblico municipal precisa se adequar a nova realidade, em que o uso
de TICs, permeando setores dos mais diversos da nossa sociedade
e de nossas atividades, facilita a interao e permite transparncia
a um custo muito baixo, j que na maioria das vezes a gesto das
informaes internas j se encontra registrada em um suporte digital
e, portanto, prxima de um processo de adequao para que elas
sejam utilizadas em uma plataforma que permita transparncia em
todas as fases da interao entre a administrao pblica e aqueles
que solicitam, e este o foco do prximo tpico.

Servios pblicos e suas fases passveis

de acompanhamento
A gesto municipal, no cumprimento de suas funes administrativas, deve atender s demandas da sociedade de forma transparente
e igualitria, buscando atender a todas as solicitaes por meio de
filas que no possam ser administradas com fins polticos ou mesmo
por meio de pagamentos de propinas.
Para administrar o atendimento s demandas e controlar todas as
fases do processo de solicitao, pode-se contar com o apoio da prpria sociedade, desde que o maior nmero possvel de informaes
esteja disponvel de forma interativa e clara.
Assim, desde o incio do processo, em que algum realiza uma
solicitao de um determinado servio, deve haver o registro desta
solicitao; registro este feito de tal forma que possa ser recuperado
posteriormente por meio, por exemplo, de um nmero nico de
protocolo que garante ao solicitante que o registro foi realizado e
ainda fornece uma chave simplificada para acess-lo.

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Em um segundo momento, espera-se que esta solicitao tenha

uma resposta a ser obtida a partir de anlise de sua validade, indicando se a solicitao ser executada ou recusada.
Esta resposta pode ser disponibilizada ao solicitante de forma
ativa ou passiva, ou seja, por meio de envio de mensagem eletrnica
para endereo do solicitante ou disponibilizando tal informao em
extrato sobre a solicitao disponvel para consulta para o solicitante.
Para o caso de ser considerada como vlida, espera-se que seja informada data prevista para sua execuo, preferencialmente data mxima para execuo, bem como informaes adicionais pertinentes.
Para o caso de no ser considerada como vlida, o solicitante
deve ser informado sobre o motivo de tal filtro com o maior nmero
possvel de informaes, para que ele possa providenciar eventuais
complementos solicitao ou ter pleno conhecimento do motivo da
no possibilidade do atendimento.
Para esta resposta, espera-se que exista informao clara, j no
momento da solicitao, sobre o tempo previsto para que o solicitante
tenha acesso a ela ou preferencialmente um prazo mximo para que
a resposta seja dada.
Uma vez feita a solicitao e informado o planejamento de sua
execuo, cabe a disponibilizao de informaes sobre sua execuo,
e agregar valor ao processo se for possvel ao solicitante registrar feedback sobre os resultados obtidos e se a solicitao j pode realmente
ser considerada como atendida.
Sugestes sobre possveis melhorias no processo de interao e
mesmo sobre a execuo do servio podem ser obtidas ainda durante
o processo de interao, criando, assim, um ciclo de melhoria contnua.
A transparncia durante todo esse processo fundamental, desde
o momento da solicitao em que havendo a possibilidade de visualizao, quando couber, da fila de pendncias para aquele servio, a
situao de demais pendncias e o tempo mdio que tais pendncias
tm sido atendidas, permite ao solicitante uma viso antecipada de
viabilidade de sua solicitao e ainda um planejamento baseado
nesses dados.

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Essa visualizao da fila permite que os prprios solicitantes passem a atuar de forma ativa no acompanhamento e cobrana por uma
gesto igualitria desta fila, minimizando o uso irregular destas filas.
A motivao ser o prprio interesse do solicitante que agora
precisa do seu atendimento e, de posse destes dados, pode cobrar
uma postura tica de quem os gerencia.
O fato de estarem expostos os dados sobre a sequncia de atendimento, por si s, tambm pode coibir outras formas de uso inadequado de equipamentos em tarefas no agendadas ou mesmo no
previstas nas filas de pendncias, provocando um controle adicional
de aes realizadas pela prefeitura.
A disponibilizao dessas informaes pode ser um fator motivador ao prprio servidor pblico que ter o volume de tarefas
realizadas apresentadas sociedade, bem como pode inibir aqueles
que pouco fazem.
Os bons gestores tambm ganharo com esta transparncia, uma
vez que a boa administrao das pendncias e o volume de trabalhos
realizados passar a estar disponvel dando visibilidade a esta eficincia.
Identificar processos de solicitao de servios para que se possa
avaliar o uso das TICs na interao o foco do prximo tpico.

Usando TICs na interao para obteno de

documentos e servios
No s o deslocamento fsico at o local da prefeitura ou ponto
de atendimento pode ser evitado, como tambm as idas e vindas dos
que necessitam de determinados documentos e que em funo de
informaes incompletas ou mesmo documentos necessrios que
no foram entregues podem ser minimizados com um processo de
interao para estas solicitaes.
Espera-se que estejam disponveis todas as informaes sobre
cada um dos documentos que podem ser solicitados e, para efeito de
elaborao do modelo proposto, buscou-se identificar os documentos
mais encontrados nos stios pesquisados (Apndice B).

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Assim, identificou-se uma srie de alvars dos quais os trs mais

encontrados esto refletidos nos indicadores: 2.1.1.1. Alvar de
Funcionamento, 2.1.1.2. Alvar de Construo e 2.1.1.3. Alvar
de Publicidade, que possuem seus critrios de anlise e que tm
como resultado comum o indicador: 2.1.1.Alvars.
Da mesma forma foram criados dois indicadores para as certides
de negativa de tributos e de valor venal de imveis que esto referenciados nos indicadores: 2.1.2.1. Negativa de Tributos e 2.1.2.2.
Valor Venal, que possuem tambm seus critrios de anlise e que
tm como resultado comum o indicador: 2.1.2. Certides.
Estes dois indicadores, alvars e certides, tm seus resultados refletidos de forma nica no indicador 2.1. Solicitao de
Documentos.
Esses indicadores tm em comum a estrutura de seus critrios
que estabelecem que no nvel 3 existam informaes claras sobre o
compromisso de retorno sobre a solicitao enviada com comprovao de recebimento e tempo previsto para resposta e ainda propem
que seja disponibilizada informao sobre o limite de tempo mximo
para retorno ao solicitante.
Para o nvel 4, esses indicadores definem que deve ser disponibilizado acompanhamento de solicitaes realizadas por outros
usurios, com informaes como: data de entrada e de atendimento
e situao da solicitao.
J para o nvel 5, o conjunto de indicadores de solicitao de
documentos tem como critrio a possibilidade de envio posterior
de informaes atualizadas sobre a funcionalidade especfica via
mensagem eletrnica para o endereo a ser informado pelo cidado.
Para a solicitao de servios, foram identificados cinco indicadores, por meio do mesmo procedimento utilizado para identificar
os indicadores sobre obteno de documentos, sendo eles: 2.2.1.
Solicitao de Servios de gua, 2.2.2. Solicitao de Servios de
Luz e Energia Eltrica, 2.2.3. Solicitao de Servios de Esgoto,
2.2.4. Solicitao de Servios de Coleta de Lixo e 2.2.5. Solicitao
de Servios de Manuteno.

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O resultado agrupado desses cinco indicadores origina o indicador 2.2. Solicitao de Servios que tem em seus critrios especificidades nos nveis de 3 a 5.
Para o nvel 3, esses indicadores definem como necessria a disponibilizao de informaes claras sobre o compromisso de retorno
sobre a solicitao enviada com comprovao de recebimento e tempo
previsto para resposta e propem, ainda, que seja agregada informao sobre o limite de tempo mximo para retorno.
No nvel 4, a necessidade definida e a disponibilizao do conjunto de solicitaes enviadas pelos usurios, a situao de cada uma,
ou seja, a fila de pendncias de cada servio e as respectivas respostas
geradas pela administrao para os solicitantes.
J para que seja considerado como de nvel 5, a necessidade
especificada foi a possibilidade de envio de informaes (dvidas,
sugestes ou crticas) pelos solicitantes administrao sobre o
atendimento recebido e ou sobre o servio prestado e obteno das
respectivas respostas emitidas pela administrao para os solicitantes,
tudo isso de forma aberta e transparente, permitindo que qualquer
um possa acompanhar essas trocas de informaes de forma direta.
Considera, ainda, necessria a opo de usurios cadastrarem
endereos para recebimento de informaes sobre atualizaes posteriores via mensagem eletrnica.
Pode-se, ainda, buscar outras respostas das administraes municipais por meio de interao via TICs, e este o foco do prximo tpico.

Usando TICs para obteno de outras solicitaes

A gama de possibilidades de interao com a administrao
pblica municipal muito grande, e identificou se outras interaes
que podem ser mensuradas, como, por exemplo, a solicitao de
consultas ao Procon, que pode ser mediada pelo stio da prefeitura
e colabora com o atendimento ao cidado na busca por seus direitos
nas relaes com as empresas. Esta funcionalidade foi identificada
pelo indicador 2.3. Consulta ao Procon.

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Outra funcionalidade de suma importncia para o cidado e sua

relao com a administrao municipal a solicitao de registro de
reclamaes ou de denncias sobre a administrao municipal, que
foi identificada por meio de dois indicadores: 2.4.1. Registro de
Reclamaes e 2.4.2. Registro de Denncias.
O resultado desses dois indicadores se agrupam para formar o
indicador: 2.4. Ouvidoria.
Esses dois indicadores tm em seus critrios especificidades
principalmente nos nveis 4 e 5, e para que seja considerada de nvel
4, a funcionalidade deve incluir a disponibilidade do conjunto de
solicitaes enviadas pelos usurios, a situao de cada uma e os
respectivos retornos (resultados ou aes).
J para que seja considerado como de nvel 5, definiu-se a necessidade de que seja possvel troca de informaes entre os cidados e
a administrao sobre os resultados obtidos de forma compartilhada,
e, ainda, a existncia da opo de cadastro de usurios para recebimento de informaes via mensagem eletrnica sobre atualizaes
posteriores.
Existem, ainda, as situaes em que as informaes disponibilizadas pelo stio municipal, conforme definido na dimenso um,
no atendem a necessidade do cidado e surge ento a necessidade
de que seja realizada uma solicitao sobre informaes especficas,
solicitao esta que est referenciada pelo indicador 2.5. Solicitao
de informaes especficas.
Melhorar um determinado processo ou utilizar de forma mais
adequada um determinado recurso so apenas exemplos de ideias
que podem surgir para qualquer cidado e, assim, como em muitas
empresas, a preocupao com a obteno dessas ideias pode contribuir muito para a eficincia da administrao.
Uma forma bsica de participao a caixa de sugestes que permite acesso direto e totalmente aberto aos responsveis pelas decises
(Simes, 2001) e que com a utilizao dos recursos de TICs podem
ser agora visualizadas horizontalmente e acompanhadas com relao
resposta dada pelo poder pblico, dando visibilidade (se desejada)
ao autor da sugesto e tambm e principalmente prpria sugesto

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que pode servir de base para novas ideias e, assim, novas sugestes
alimentando um crculo virtuoso de colaboraes.
Para avaliar esta funcionalidade em que se registra e se possibilita
o compartilhamento de sugestes enviadas foi proposto o indicador
2.6. Caixa de Sugestes.
Todos esses indicadores descritos neste captulo so agrupados
para resultar em um indicador sntese que o 2. Interao para
obteno de Servios e que reflete o resultado da dimenso dois do
modelo proposto e que ser detalhado em suas duas dimenses no
prximo captulo.