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MES DEL
AO.
Recomendaciones .................................. 17
Anexos ..................................................... 20
Por qu Benchmarking?
El Benchmarking es una herramienta de marketing que nos permite realizar una
comparacin sistemtica de un grupo determinado de caractersticas de nuestra empresa
(procesos, productos o servicios), en relacin a los lderes o competidores ms fuertes del
mercado.
Dichas caractersticas o comparadores reciben el nombre de Benchmarks, y su evaluacin
nos permite conocer los aspectos de la organizacin que requieren de mejoras, o que gozan
de alguna ventaja comparativa en mercado. ste anlisis contribuye a que la organizacin
pueda lograr comportamientos competitivos ms eficientes dentro del sector.
Objetivo
Desarrollar un estudio de comparacin para la marca X que nos permita identificar las
oportunidades de mejora de los procesos de trabajo, productos o servicios que ofrece en el
mercado de restaurantes por conveniencia (sangucheras, cafeteras, jugueras, etc.)
ubicados, en su mayora, en el centro histrico de la ciudad de Arequipa.
Gracias a estos resultados y a las recomendaciones ofrecidas ms adelante, el nuevo local
de la empresa podr iniciar sus operaciones con una base ms slida, un conocimiento ms
amplio del mercado en el cual competir y planes de accin que le permitan optimizar y
mejorar su desempeo actual. Se espera que con todas stas herramientas se puedan
generar mejores utilidades hoy y en el futuro.
Benchmarks
Benchmarks
Definicin
Detalle
Valor de ticket
promedio
Productos ms
vendidos
Perfil de los
consumidores
Descripcin de las
caractersticas de los
consumidores de un
determinado restaurant.
Tiempo de atencin
promedio
Tiempo de
permanencia
promedio
Duracin promedio de la
estada de un cliente en
determinado establecimiento
Tiempo de
Consumo promedio
Afluencia de
clientes
Cantidad de comensales en un
establecimiento determinado
En un porcentaje en relacin a
la capacidad total del local.
Producto
Precio
Valor monetario de un
determinado producto.
Rango de Precios
de la carta
Costo de
combinaciones
Variedad de
productos ofrecidos
Cantidad de productos y
categoras de producto en la
carta
Variedad de
tamaos
Cantidad de presentaciones
que tiene un producto
No incluye tamaos
Anlisis de la carta
(productos y precio)
Anlisis en profundidad
F
G
X
H
J
K
Tabla 2: Empresas a aplicar los diferentes anlisis.
Para el anlisis detallado, las empresas elegidas fueron visitadas dos veces al da y de forma
inter-diaria en el transcurso de una semana. Las visitas se llevaron a cabo en los horarios:
a) de 13:00 a 14:30 y b) de 18:00 a 19:30. En total, cada uno de los establecimientos fuer
observados un total de 9 horas. El levantamiento de la informacin se llev a cabo entre los
das 18 y 25 de Febrero del ao 2014.
"L"
Sanguchera
con
un
50%
50%
52%
48%
posicionamiento
"M"
"N"
57%
"O"
53%
47%
"P"
"L"
15%
trabajadores
(dependientes
3%
42%
"M"
13% 7%
25%
55%
"N"
0%
23%
59%
estudiantes en parejas.
"O"
3%
34%
41%
22%
"P"
15% 3%
42%
Mesas
52
89
23
62
47
Personas
109
164
44
124
107
Pedidos
203
285
65
113
141
Personas / mesa
2.1
1.8
1.9
2.0
2.3
Pedidos /
personas
1.9
1.7
1.5
0.9
1.3
visitas de la noche, se encontr con el local cerrado hasta aproximadamente las 18:30
horas.
Por ltimo, el ndice de 1.3 de P se debe a que la mayora de sus productos suelen ser ms
refrescantes, por lo cual sus consumidores parecen no sentir la necesidad de comprar
bebidas que las acompaen. Solo en el caso de algunas rdenes de sndwich, stas vinieron
acompaadas por vasos de jugo natural o refrescos.
Regresando al nmero de personas por mesa y para completar la informacin de la Tabla 3,
tenemos en la siguiente tabla el porcentaje de comensales segn el nmero de personas en
una mesa, vemos que en general un 48% las personas asisten a los locales en parejas, un
30% de forma individual, un 22% en grupos de tres o ms personas.
1 persona
2 personas
3 personas
4 personas
5 personas
25%
54%
10%
10%
2%
38%
44%
13%
4%
0%
30%
52%
13%
4%
0%
31%
45%
18%
6%
0%
19%
51%
15%
13%
2%
Promedio
30%
48%
14%
7%
1%
Tal como se muestra en la Tabla 3, M tiene el promedio de personas por mesa ms bajo
de todos (1.7), mientras que P se ubica en el otro extremo del espectro (2.3). Esta
diferencia se explica con la tabla superior, donde podemos ver que, mientras que en la S. de
M el 38% de los consumidores van solos, nicamente el 19% de los consumidores de P,
lo hacen.
Aunque podra deberse a los propios hbitos de consumo de los clientes, estas cifras
tambin tienen cierta relacin con el tamao del local o al menos con la comodidad del
mismo, lo que hace que los clientes opten por locales ms grandes si estn en grupos ms
numerosos; sobre todo el locales tan diferenciados como los mencionados.
Tanto N como M poseen los ratios de personas por mesa ms bajos de todos, as como
sus porcentajes de personas por mesa estn ms concentrados en una o dos personas.
stos locales tambin son los ms pequeos de todos, por lo que puede llamar ms a
personas solas o parejas que a grupos numerosos.
Lo que se vio, es que si alguna familia o grupo numeroso deseaba comer algo en estos
establecimientos, stos preferirn que la orden sea para llevar, pero en general stos eran
minora. Por el contrario, en establecimientos ms grandes la afluencia de grupos ms
numerosos fue ms frecuente; ya que los clientes pueden permanecer en el local por ms
tiempo sin comprometer su comodidad.
90%
12.00
80%
70%
9.74
10.00
8.12
60%
8.00
50%
6.00
4.85
40%
4.05
30%
4.00
20%
1.21
2.00
10%
74%
81%
17%
34%
0%
61%
0.00
A pesar que P es el local que cuenta con el mayor nmero de mesas ocupadas (10
aproximadamente), es M la que posee el porcentaje ms alto de afluencia promedio (81%).
Esto quiere decir que M es que mejor utiliza el espacio que tiene; incluso, fue el nico local
donde se vio a clientes compartir sus mesas con otros comensales. Sin embargo, ste
desempeo parece condicionar tambin la calidad y los precios que brinda el
establecimiento.
De todos los locales, el que parece utilizar mejor su espacio es L, ya que cuenta con ambos
ndices en niveles bastante aceptables. Se podra decir que ste establecimiento tiene un
buen equilibrio entre el espacio total y el espacio por persona, con 11 mesas en total y un
rea aproximada de 40 m2. El local tambin se ve beneficiado al estar ubicado en la primera
cuadra de la Calle Mercaderes, donde aproximadamente transitan 55 personas por minuto1.
Adicionalmente en L las personas llegaron a esperar fuera del local en vista de haber
espacios libres. Esto ciertamente favorece la percepcin de calidad de la marca ya que el
espacio de consumo de cada uno de los clientes es respetado hasta que ste se retira. Un
punto en contra en el local es la falta de bancas personales o mesas para dos, por lo cual
varias de las mesas tenan asientos vacos.
En el otro extremo se encuentra N con niveles de afluencia promedios bastante bajos,
tanto porcentuales como absolutos. En este lugar, la hora pico se registr entre las 13:30 y
las 14:15 horas, momento en cual las personas van a comer el Men (nico producto a la
venta en ese horario); se registraron en promedio tres de las siete mesas ocupadas. Los
bajos niveles de afluencia de este establecimiento se deben generalmente a dos grandes
razones: a las fechas en las que se toma el presente estudio vacaciones) y a las mala calidad
del servicio (incluso se pueden encontrar comentarios negativos en Internet2).
Sobre ste local cabe mencionar que el Chef, fundador del establecimiento y quien al parecer
desarrollo todos los productos de la carta, ya no trabaja all y dejo a los padres y cocineros
actuales las recetas y formas de preparacin para que continuarn con el negocio. Los
dueos actuales afirman tambin, que los precios y carta cambiaran prximamente.
Cantidad de personas que transitaron por un punto en esta cuadra. ste nmero se tom de cinco
conteos entre las 19:30 y 20:00 horas.
2
http://www.tripadvisor.com.pe/Restaurant_Review-g294313-d3826010-Reviews-El_NArequipa_Arequipa_Region.html
de dichos productos se encuentra muy cerca del nivel de ticket promedio por persona.
Adicionalmente, los bajos precios de las bebidas permiten a los consumidores ordenarlas
con un bajo costo de oportunidad.
Lamentablemente en este establecimiento la distincin entre los diferentes sndwich
ordenados fue prcticamente imposible (por la similitud y amplia variedad); pero, entre los
que si se puedo reconocer, el sndwich de lomo fino saltado quedo en primer lugar, seguido
por los de lomito ahumado y pollo, jamn y queso el (Error! No se encuentra el origen de la
referencia.). En cuanto a las bebidas, s existe una clara predileccin por parte del usuario;
como en otros establecimientos, la chicha morada fue la eleccin del 33% de los
comensales, mientras que el jugo de maracuy del 19%.
S/. 10.00
S/. 22.76
S/. 10.72
S/. 21.43
S/. 12.79
S/. 24.47
S/. 5.77
S/. 10.64
S/. 11.69
S/. 24.51
S/. 3
S/. 5
S/. 7
S/. 9
S/. 11
S/. 13
S/. 15
S/. 17
S/. 19
S/. 21
S/. 23
S/. 25
En el otro extremo esta M con un ticket promedio de S/.5.77 por persona. Sus productos
ms vendidos fueron, en solidos: sndwich de salchicha arequipea (28%), de lechn (23%)
y tamal (16%); mientras que en bebidas fueron la chicha morada (57%) y las gaseosas
personales (32%).
N, cuyo valor de ticket por persona es el ms alto de todos, su venta de men representa
el 30% de todas las rdenes realizadas y asegura un ingreso de S/.10.00 con cada plato. Su
venta de sndwich, por el otro lado, si bien representa cerca del 24% de entre todas las
rdenes, no tiene ninguno que se haya ordenado de forma especial. La poca cantidad de
comensales no permiti una recoleccin de informacin ms interesante.
Pasando a analizar los valores de P, vemos que este es el penltimo de la escala. Puesto
que la mayora de sus productos son refrescantes sus clientes consumen 1.3 productos cada
uno (en promedio) por lo cual el valor de su ticket por persona es de S/.10. Los productos
ms vendidos del establecimiento fueron: La ensalada P (18%), vaso de jugo promedio
(16%) y sndwich promedio (11). Por la difcil distincin de los diferentes productos, en este
establecimiento tambin fue difcil reconocer el tipo de sndwich o de jugo que ordenaba
cada consumidor.
Finalmente, en O, debido a la afluencia predominante de turistas quienes consumen, por
lo general, combos personales por un valor de S/. 16.23 (representan el 29% de todas las
rdenes) el ticket promedio asciende al tercer lugar. Adicionalmente el establecimiento tiene
dos combos familiares (de S/.37.90 y S/.47.90 c/u) los cuales se piden casi siempre para
llevar y representan el 8% de todas las ordenes. En ste caso el valor del ticket promedio
disminuye debido a la gran cantidad de personas que ingresan y no consumen o que
consumen nicamente un helado (21%).
Precio promedio
sndwich
S/. 8.55
S/. 5.10
S/. 11.71
S/. 12.34
S/. 8.89
Precio promedio
jugos
S/. 5.34
S/. 4.00
S/. 8.78
Precio promedio
bebidas
S/. 3.31
S/. 2.44
S/. 4.53
S/. 5.04
S/. 6.54
Precio promedio
piqueo
S/. 11.75
Precio promedio
combos
S/. 16.233
S/. 11.50
Precio promedio
otros
S/. 3.17
S/. 14.95
S/. 9.41
S/. 10.17
Promedio de los combos individuales. El promedio de los combos familiares asciende a S/.42.90
30.35
13.38
27.35
22.10
35.09
6.90
2.25
8.35
3.39
9.32
Demora en la toma de
pedido (minutos)
3.88
1.12
0.78
1.65
3.77
19.56
10.01
18.22
17.06
22.00
1.98
4.48
2.19
2.72
1.71
16.05
21.72
2.66
10.99
16.65
S/. 393.40
S/. 231.16
S/. 65.18
S/. 235.57
S/. 378.97
Permanencia promedio
(minutos)
Tiempo de consumo
promedio (minutos)
Rotacin de mesas /
hora4
Mesas ocupadas /
hora5
Ventas / hora6
que les toma a los trabajadores hacer llegar el producto al consumidor. ste tiempo en
promedio es de 8:15 minutos, considerando el tiempo que le toma al cliente realizar el
pedido y al personal de cocina y de saln entregrselo.
Revisando la ltima columna de la tabla tenemos el ingreso por hora referencial, donde
podemos observar como N tiene el ingreso ms bajo debido, principalmente, a la baja
cantidad de comensales que tuvieron. En segundo lugar est M, que por su pequeo
espacio y pequeos precios no llegan a igualar a sus contrapartes, Muy cerca se encuentra
O con un nivel de ticket promedio relativamente alto pero niveles de afluencia por debajo
del promedio.
De todos los locales, los que poseen mejores ndices, en general, son L y P, puesto que
su nivel de rotacin, tamao de local, ubicacin, precios y productos competitivos, hacen
que sus niveles de venta por hora sea los ms altos en todo el grupo. Para mayor informacin
sobre los tiempos de consumo en los establecimientos pueden revisar el Anexo 6.
Finalmente, algunos aspectos adicionales del servicio es la cantidad de personal en el rea
de atencin. M por ejemplo, cuenta con 6 trabajadores (en saln), incluyendo una que
prepara los sndwich y productos fros y otra que se encuentra fuera llamando a ms clientes
(que tambin reparte los platos). Por su parte L tiene 4 trabajadoras, P 4, N 2 y O 6.
En cuanto a los turnos del personal, solo en L y en O se vieron dos turnos de personal,
mientras M, N y P cuentan con un nico turno. De todos ellos, P fue el que brindo el
mejor servicio, N brindo el peor.
Caractersticas
II
III
S/. 13.20
S/. 12.36
S/. 11.52
S/. 9.40
S/. 8.52
S/. 11.71
S/. 9.04
S/. 15.92
S/. 7.76
S/. 6.50
S/. 8.55
S/. 12.34
S/. 5.10
S/. 8.89
S/. 9.14
S/. 12.67
S/. 7.63
S/. 7.90
S/. 4.75
S/. 6.67
S/. 13.95
S/. 6.40
S/. 5.00
S/. 5.34
S/. 4.00
S/. 8.78
S/. 10.19
S/. 3.77
S/. 6.00
S/. 9.19
S/. 9.53
S/. 4.51
S/. 4.53
S/. 9.13
S/. 5.80
S/. 3.94
S/. 3.00
S/. 3.31
S/. 5.04
S/. 2.44
S/. 6.54
S/. 11.01
S/. 17.85
S/. 11.75
S/. 6.25
S/. 11.40
S/. 14.00
S/. 10.00
S/. 18.41
S/. 16.23
S/. 11.50
S/. 15.00
S/. 13.33
S/. 10.69
S/. 15.58
S/. 14.08
S/. 3.82
S/. 7.00
S/. 4.80
S/. 5.58
S/. 12.67
S/. 5.55
S/. 7.33
S/. 14.95
S/. 9.19
S/. 9.67
S/. 4.75
S/. 8.25
S/. 9.41
S/. 3.17
S/. 10.17
S/. 6.14
Variedad de productos
39
38
22
149
31
68
63
166
63
68
21
50
59
21
102
34
Diferencia de tamaos
Si
Si
No
Si
No
Si
No
No
No
No
No
Si
No
No
Si
Si
Sndwich ms caro
S/. 17.50
S/. 15.90
S/. 21.00
S/. 14.90
S/. 11.50
S/. 15.00
S/. 12.00
S/. 20.00
S/. 11.00
S/. 9.50
S/. 14.40
S/. 13.90
S/. 6.00
S/. 11.00
S/. 10.00
Sndwich ms barato
S/. 8.00
S/. 7.90
S/. 5.00
S/. 6.90
S/. 5.50
S/. 7.00
S/. 7.00
S/. 14.00
S/. 5.00
S/. 5.50
S/. 5.40
S/. 10.90
S/. 4.50
S/. 5.00
S/. 8.00
S/. 15.00
S/. 5.50
S/. 6.00
S/. 14.00
S/. 10.90
S/. 10.00
S/. 9.00
S/. 15.50
S/. 15.00
S/. 7.00
S/. 5.50
S/. 7.50
S/. 8.00
S/. 5.00
S/. 15.00
S/. 15.00
S/. 5.00
S/. 1.90
S/. 6.00
S/. 2.50
S/. 6.90
S/. 2.00
S/. 2.00
S/. 3.00
S/. 3.00
S/. 1.50
S/. 2.00
S/. 2.50
S/. 1.50
S/. 1.50
S/. 3.00
S/. 4.00
Combo ms barato
S/. 22.00
S/. 47.90
S/. 13.00
Combo ms barato
S/. 14.90
S/. 14.90
S/. 10.00
S/. 9.5
S/. 8
S/. 16
S/. 8
S/. 6
S/. 8
S/. 5
S/. 6
S/. 6
S/. 4
S/. 9
S/. 3
S/. 1.5
S/. 6
S/. 2
54%
50%
76%
54%
52%
53%
42%
30%
55%
42%
63%
22%
25%
55%
20%
S/. 10
S/. 3.6
S/. 11.5
S/. 4
S/. 8
S/. 7
S/. 12.5
S/. 12
S/. 5.5
S/. 3.5
S/. 5
S/. 6.5
S/. 3.5
S/. 12
S/. 11
67%
65%
82%
37%
80%
78%
81%
80%
79%
64%
67%
81%
70%
80%
73%
S/. 25.87
S/. 19.14
S/. 17.30
S/. 13.27
S/. 15.71
S/. 29.87
S/. 14.16
S/. 11.50
S/. 13.89
S/. 9.10
S/. 17.66
S/. 23.39
S/. 16.13
S/. 20.71
S/. 18.93
S/. 13.03
S/. 16.23
S/. 18.17
S/. 21.72
S/. 11.70
S/. 9.50
S/. 11.86
S/. 17.39
S/. 7.54
S/. 15.43
S/. 20.15
Rango Sndwich
IV
Rango Jugo - Bebida
En primer lugar se observa que no todos los establecimientos ofrecen la misma cantidad de
productos. De todos ellos, G es el que posee una oferta ms ampla con 166 productos en
6 categoras distintas. Luego sta D con 149 productos, tambin en 6 categoras
diferentes. Finalmente P aparece en el tercer lugar (pero primero entre las sangucheras)
con102 productos en 5 categoras.
sta cantidad de productos no incluye los diferentes tamaos que se puedan ofrecer de cada
uno. De todos los establecimientos, 7 ofrecen ms de una presentacin para uno o varios
de sus productos que, generalmente, forman parte de las categoras en los que stos se
especializan (P y E en bebidas por ejemplo, L y F en sndwich, etc.)
En la siguiente seccin (III) tenemos las categoras de productos sndwich, jugos, bebidas y
combos, separados en dos grupos, los ms caros y los ms baratos. Por ejemplo el precio
de los sndwich ms caros lo tiene D, con sus sndwich de Lomo D y Lomo Pampero
a S/: 21 cada uno. El ms econmico es el sndwich de pollo de M a S/. 4.50.
En cuanto a las bebidas y jugos, los establecimientos con los precios ms elevados son G,
K, X, A y P, correspondientes a los productos en los que se especializa de cada
establecimiento. Finalmente el combo ms caro es el de McDonals (familiar) mientras que
el ms econmico es el combo desayuno ofrecido en P.
Para ver mejor sta brecha, en la seccin IV tenemos los rangos entre los precios mximos
y mnimos en dos de las categoras de producto ms importantes. Un rango de precios ms
amplio permite al establecimiento tener una oferta ms integral en el mercado, al disponer
de diferentes productos (o diferentes tamaos) personas con diferentes gustos o niveles de
poder adquisitivo podran comprar en el establecimiento.
Por ejemplo, D ofrece los rangos (porcentuales) ms amplios tanto en sndwich como en
bebidas, con un 76 y 82 por ciento respectivamente. Esto le permite, a pesar de sus precios
altos, ampliar su oferta, por ejemplo, a nios, a clientes de poco apetito, a adolescentes o
estudiantes, o a personas de segmentos inferiores al que va dirigido el establecimiento.
Otra de las caractersticas comparadas es el del valor de una combinacin estndar
(registrada en varias oportunidades): un sndwich ms un jugo o bebida. En el caso del
sndwich ms un jugo, X es el que presenta el valor ms elevado en el mercado, mientras
que A el precio ms caro por un sndwich y una bebida.
En base a estos precios se observa (y corrobora) el segmento al cual van dirigidos cada uno
de los establecimientos. M por un lado ofrece, por un amplio margen, los precios ms
econmicos en el mercado y apoyado por su ubicacin y larga historia en Arequipa, es
tambin el establecimiento de ms alta rotacin (entre los 5 estudiados a profundidad). En
Recomendaciones
Primera.- Como se ve en la Tabla 4, existe un mayor porcentaje de personas que acuden a
los establecimientos en parejas (48%), seguido de personas solas (30%) y finalmente grupos
mayores a 3 personas (22%). Viendo ste patrn y su poca variacin entre los
establecimientos, se recomienda tener una distribucin similar en X: 30% bancas, 50%
mesas con dos asientos y un 20% mesas con cuatro asientos.
Tercera.- Contar con diferentes tamaos y precios para un mismo producto hace que la
oferta del establecimiento se accesible a ms segmentos y ms consumidores sin afectar el
posicionamiento del mismo. Otra alternativa es la oferta de uno o dos productos con precios
mucho ms econmicos que el promedio. Por otro lado, se observ que la cantidad ptima
de tamaos por productos es de dos, ya que ms tamaos podran confundir al consumidor.
Cuarta.- Por lo general los comensales ordenan un alimento slido y otro lquido en cada
una de sus visitas, a excepcin de los productos refrescantes ms elaborados como
ensaladas de frutas o jugos naturales. En los casos donde el sndwich es el producto
principal la bebida es el complementario, por lo cual precios muy altos podran hacer que el
consumidor simplemente no los compre.
Una forma de no perder ste tipo de ventas es la de ofrecer una o dos bebidas a precios
relativamente cmodos. La chicha morada y el refresco de maracuy han sido, por bastante
margen, las bebidas ms solicitadas en el estudio y sus precios oscilan entre S/.1.5 y S/.3.5.
sta estrategia no afecta la venta de jugos naturales, ya que se trata solo de productos
complementarios. Jugos o bebidas ms elaboradas suelen verse como productos principales
en s mismos, como se mencion antes, por lo cual la chicha morada o el refresco de
maracuy no son productos alternativos.
Quinta.- En el mercado de los sndwich peruanos, los turistas no son un pblico significativo,
al tener cierto temor por los alimentos nativos, fuertes en condimentos y con mezclas nuevas
para sus organismos, los turistas prefieren comer en cadenas de comida rpida u otros
establecimientos similares. Tener una carta en espaol e ingls no es necesaria.
Sexta.- El pblico objetivo para la mayora de las sangucheras suelen ser las personas entre
21 y 40 aos (ver Anexo 3), quienes representan ms del 50% de los consumidores
habituales. Clientes fuera de este rango por lo general son de consumo espordico o van
con otras personas que si estn dentro del pblico objetivo.
Una situacin similar es la que se presenta con los trabajadores y estudiantes. Al estar muy
relacionada la ocupacin con la edad, un gran porcentaje de los consumidores son
trabajadores, ya sea dependientes o independientes. En segundo lugar estn los
estudiantes, que suelen ser numerosos pero poseen un bajo poder adquisitivo.
Sptima.- El valor del ticket promedio por persona de los establecimientos es bastante
homogneo (excluyendo a M) y es de S/.11.30, por lo cual los consumidores de estos
segmentos estn acostumbrados a pagar estas cantidades durante sus visitas. La diferencia
de precios ms polarizada entre un sndwich grande y uno regular (o pequeo) es de ms y
menos S/. 2 (dentro de los 5 establecimientos estudiados a profundidad). Por ende se podra
concluir que el valor del ticket promedio por persona en estos establecimiento esta entre los
S/.9.30 y los 13:30.
Estos valores son indicadores muy precisos sobre el poder adquisitivo que tienen los
consumidores de estos segmentos y/o estos establecimientos. Por lo cual se recomienda
tomarlos en cuenta para la fijacin de precios en X, recordando que estos valores incluyen
por lo general dos productos, uno slido y uno lquido.
Otra alternativa es la de crear combos o promociones que incluyan productos de mrgenes
muy altos o de baja rotacin a precios ms econmicos que los de la carta.
tiempo para generar mejores niveles de rotacin en el local a travs de una atencin ms
rpida, sobre todo si el establecimiento es pequeo.
Esta cifra tambin es importante considerar la comodidad que se ofrecer en el
establecimiento, por lo que los clientes deberan poder permanecer cmodamente sentados
durante este intervalo de tiempo. Una menor comodidad har percibir el local como de
menor calidad y otros clientes preferirn simplemente no ir tras una primera primera visita.
Dcima.- Otro de los aspectos vistos en el estudio es el del orden y claridad de las cartas.
Para una decisin ms rpida por parte de los clientes la cantidad de texto y precios en la
carta debe ser mnima. Por ejemplo si varios productos presentan el mismo precio (o muy
similares), stos se pueden agrupar y mostrar un solo precio correspondiente a una lista de
productos.
As tambin la calidad de las cartas (material, diseo, limpieza) o la presencia de todos los
precios en la carta por ejemplo, agregan un valor intangible a todo el servicio, por lo que el
cliente ve la experiencia como ms valiosa.
Anexos
Anexo 1: Instrumento del estudio (Anverso)
Para poder cumplir con los objetivos propuestos para el presente trabajo, por favor llene ste cuestionario con la mayor legibilidad y precisin posible. Gracias por tu apoyo!
I. Informacin general sobre su visita
1. Nombre del establecimiento / Ubicacin:
______________________________________________________________ / _____________________
2. Fecha:
_____ /____
3. Horario:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Otros
(Reverso)
5
10
11
12
13
14
15
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Ingreso:
Pedido:
Salida:
Entrega:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
Edad:
Sexo:
Ocu:
"N"
4%
15%
Nios (0 - 15)
25%
36%
"M"
11%
9%
Nios (0 - 15)
21%
44%
15%
"O"
7%
9%
Nios (0 - 15)
23%
"P"
6%
6%
Nios (0 - 15)
Jovenes (16 - 25)
32%
33%
23%
"Q"
6%
6%
Nios (0 - 15)
23%
27%
6%
3% 1%
7%
0 - 10
8%
6%
11 - 15
6%
7%
16 - 20
21 - 25
26 - 30
6%
31 - 35
15%
36 - 40
41 - 45
46 - 50
17%
51 - 55
18%
6%
4%
5%
4%
0 - 10
11 - 15
9%
8%
16 - 20
21 - 25
12%
12%
26 - 30
31 - 35
36 - 40
8%
41 - 45
46 - 50
14%
8%
10%
51 - 55
5%
5%
2%
4%
5%
0 - 10
11%
11 - 15
5%
16 - 20
21 - 25
11%
11%
26 - 30
31 - 35
36 - 40
5%
41 - 45
46 - 50
16%
51 - 55
20%
4%
4% 2% 2%
4%
0 - 10
10%
11 - 15
9%
16 - 20
21 - 25
26 - 30
12%
23%
31 - 35
36 - 40
41 - 45
7%
46 - 50
10%
4%
51 - 55
13%
4% 2%
6% 0%
0 - 10
11%
6%
11 - 15
16 - 20
7%
21 - 25
26 - 30
6%
31 - 35
27%
36 - 40
41 - 45
12%
46 - 50
15%
51 - 55
L
91%
76%
70%
76%
70%
76%
94%
91%
79%
70%
64%
64%
58%
58%
13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15 19:30
Tarde
Noche
M
86%
89%
92%
83%
78%
86%
83%
81%
89%
83%
75%
72%
67%
67%
13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15 19:30
Tarde
Noche
N
43%
33%
14%
14%
29%
24%
19%
5%
5%
10%
5%
10%
19%
14%
13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15 19:30
Tarde
Noche
O
58%
42%
39%
28%
31%
36%
39%
39%
31%
25%
33%
22%
31%
19%
13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15 19:30
Tarde
Noche
P
79%
79%
83%
85%
69%
46%
50%
50%
54%
46%
52%
56%
56%
46%
13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15 19:30
Tarde
Noche
94%
82%
71%
77%
77%
71% 74%
71%
Tarde
48%
Noche
Promedio
MARTES 18
JUEVES 20
SBADO 22
95%
85%
74%
MIERCOLES 19
VIERNES 21
LUNES 24
29%
24%
21%
Tarde
16%
14%
15%
15%
14%
Noche
Promedio
6%
MIERCOLES 19
VIERNES 21
LUNES 24
Tarde
Noche
30%
27%
22%
20%
Promedio
17%
MARTES 18
JUEVES 20
SBADO 22
74%
66%
75%
70%
69%
59%
54%
49%
Tarde
Noche
32%
MIERCOLES 19
VIERNES 21
LUNES 24
Promedio
L
35%
Porcentaje
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0
10
20
30
40
50
60
25
30
Minutos
Frecuencia
Promedio
30%
25%
20%
Porcentaje
15%
10%
5%
0%
0
10
15
20
Minutos
Frecuencia
Promedio
Porcentaje
N
30%
28%
26%
24%
22%
20%
18%
16%
14%
12%
10%
0
10
15
20
25
30
35
40
45
Minutos
Frecuencia
Promedio
O
40%
35%
Porcentaje
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5% 0
10
20
30
40
Minutos
Frecuencia
Promedio
50
60
P
35%
Porcentaje
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0
10
20
30
40
Minutos
Frecuencia
Promedio
50
60