Alistamiento en diseo

1.

Diagrama de casos de uso

2.

Casos de uso detallados

Nombre:

Alistar para Cliente

Descripcin:

Este caso de uso es un poco general, pero trata de alistar

todos los procesos necesarios para que la relacin (Vender,
Asegurar y Facturar) con el cliente sea ptima, es decir trata
de describir, los procedimientos necesarios para que la
Empresa de TI pueda llevar a cabo sus 3
procesos
principales, cuando ya se encuentre dentro de la operacin.

Flujo Principal:

Flujos Alternativos:

1.

Apoyar la relacin con el Cliente.

1.1.
Apoyar la gestin de la interfaz, retencin y
fidelizacin de clientes. A1
2. Apoyar el aprovisionamiento con el Cliente. A2
2.1. Gestionar inventarios (productos, clientes y ventas)
2.2. Gestionar campaas y apoyar manejo de pedidos.
2.3. Apoyar comercializacin y ventas.
3. Apoyar el aseguramiento del Cliente.
3.1. Apoyar el manejo de problemas. A3
3.2. Gestionar los QoS y los ANS del cliente.
4. Apoyar la facturacin del Cliente. A4
4.1. Apoyar la gestin de emisin de facturas.
4.2. Apoyar el manejo de pagos y cuentas por cobrar.
A1: Si no se logran los objetivos de retencin se debe trabajar
ms en la preparacin de promociones y ofertas que le
permitan al cliente quedarse con el servicio o producto que
tiene asociado a la empresa.
A2: Si no se tiene bien planeado el aprovisionamiento para el
Cliente, prcticamente no se tendr bien planeado el negocio,
porque es de los procesos ms importantes, luego se debe
volver a disear, plantear y reajustar el aprovisionamiento con
el Cliente.
A3: Si los problemas no se solucionan rpido, esto generar
crticas y mala fama, por lo que se deber aumentar la
capacidad del CallCenter, y ser ms eficiente en la resolucin

de los mismos.
A4: Cuando no se tiene claro cmo se van a aplicar los
diferentes procedimientos, que dejen claro cmo ser el
proceso de facturacin con el Cliente, es cuando varios
negocios fracasan, es por eso que se debe volver a gastar
bastante tiempo, haciendo los anlisis, y tomando las
decisiones apropiadas, que permitan el normal y correcto
funcionamiento, de la facturacin con el Cliente.

Nombre:

Alistar Servicio

Descripcin:

En este caso de uso se busca que se pueda realizar la

configuracin y activacin del servicio (aprovisionar), gestionar
la calidad y las incidencias sobre el mismo (asegurar) y
mantener ciertos registros sobre el uso del servicio
(facturacin).

Flujo Principal:

1.

Apoyar aprovisionamiento del servicio. A1

1.1. Apoyar diseo de servicio.
1.2. Apoyar implementacin, configuracin y activacin
del servicio.
1.3. Apoyar testeo de servicio punto a punto.
1.4. Apoyar recuperacin de servicio.
2. Apoyar aseguramiento del servicio.
1.1. Apoyar gestin de problemas de servicio. A2.
1.2. Habilitar la gestin de calidad de servicio. A3.
3. Apoyar facturacin del servicio.
3.1. Validar, normalizar, convertir y correlacionar los registros
de uso recogidos de la capa de recursos.
3.2.Generar informes sobre los registros de uso en base a las
peticiones de otros procesos.
3.3.Se relaciona el registro de uso al servicio correspondiente.

Flujos Alternativos: A1: Hasta que no se tenga un diseo de cmo se va a prestar el

servicio en cuestin no se ha de proceder a continuar con la
configuracin, activacin y testeo del mismo.

A2: Si no se cuenta con suficiente informacin para llevar a

cabo los anlisis de rendimiento se solicita la programacin de
pruebas de rendimiento de instancia de servicio
A3: Si se identifica un deterioro significativo se solicita el
aprovisionamiento del recurso requerido.

Nombre:

Alistar Recursos

Descripcin:

Proveer a la seccin de aprovisionamiento, aseguramiento y

facturacin de los recursos necesarios para vender sus
servicios e interactuar con el cliente de acuerdo cumpliendo con
los ANS.

Flujo Principal:

1.

Determinar requerimientos de recursos de acuerdo a

ANS.
1.1. Determinar caractersticas de recursos necesarios
para aprovisionamiento, aseguramiento y facturacin.
2. Determinar disponibilidad de dichos recursos en
inventario de recursos. [A1]
3. Iniciar solicitud de aprovisionamiento de recursos con
proveedores. [A2,A3,A4]
4. Gestionar recursos e infraestructura.
5. Agregar recursos al inventario de recursos.

Flujos Alternativos: A1: El recurso se encuentra disponible y libre en inventario.

A2: El recurso solicitado no es ofertado por ningn proveedor.
A3: El proveedor no cuenta con existencias del recurso.
A4: El valor del recurso excede el presupuesto disponible.

Nombre:

Gestionar ANS

Descripcin:

Determina una metodologa comn para desarrollar los

trminos concretos en cada acuerdo con Proveedores y
clientes que sustenten las necesidades del negocio

Flujo Principal:

1. Descripcin del servicio en detalle, integrando elementos y

localizaciones asociadas.
2. Encontrar los elementos medibles y su importancia teniendo
en cuenta su fuente y la periodicidad en ejecucin.
3. Asociar el responsable o propietario del servicio. A1
4. Revisin de costos y el valor por cada servicio teniendo en
cuenta la disponibilidad de pago en cada uno por parte de los
clientes.
5. ubicar en la necesidad del negocio cada servicio.
6. Determinar con cada cliente los objetivos a cumplir con cada
mtrica determinada anteriormente. A2
7. fijar el tiempo de vigencia para el acuerdo, que determina su
validez. A3

Flujos
Alternativos:

A1: si el propietario del servicio es un cliente, asociarlo a una

tipologa particular y relacionar con los diferentes niveles del
servicio en los que interacte
A2: Incluir disponibilidad, fiabilidad, respuestas en caso de
desastre, tiempos de respuesta y de resolucin para cada una
que sea necesaria.
A3: si es necesario por las partes acceder a renegociar
nuevamente, comenzando el proceso de nuevo.

Nombre:

Gestionar Disponibilidad

Descripcin:

Preparar y gestionar los planes de disponibilidad a nivel de

cliente, servicio, recursos y outsourcing.
Determinar
planes
para
la
gestin
de
requerimientos/necesidades del cliente, as como el plan de

anlisis de fallas, actividades proactivas, gestin de riesgos,

anlisis de fallos e impacto, disponibilidad, confiabilidad y
mantenibilidad.

Flujo Principal:

1.
Determinar
plan
de
gestin
de
requerimientos/necesidades del cliente
2. Determinar plan de anlisis de fallas y plan de gestin
de manejo de las mismas.
3. Determinar plan de identificacin de riesgos y plan de
respuesta frente a los mismos.
4. Determinar plan de anlisis de impacto de fallas de
componentes y plan de respuesta frente a los mismos.
5. Determinar plan de gestin de disponibilidad del servicio,
as como las mtricas para hacer seguimiento del mismo.
6. Determinar plan de gestin de confiabilidad, as como las
mtricas para hacer seguimiento del mismo.
7. Determinar plan de gestin de mantenimiento correctivo
y preventivo.

Flujos Alternativos:

Nombre:

Gestionar Capacidad

Descripcin:

Preparar y gestionar los planes de capacidad a nivel de cliente,

servicio, recursos y outsourcing.
Determinar el plan de gestin de capacidad a nivel de negocio,
servicio y componentes.

Flujo Principal:

1. Analizar demanda actual del mercado respecto a la

capacidad de oferta planeada. A1.
2.
Analizar posibles necesidades futuras a nivel del
negocio.
3. Determinar el plan de gestin de incidentes, problemas y
cambios.
4. Determinar la capacidad del servicio a travs del ciclo de
vida del mismo.
5. Determinar el plan de gestin de medicin de rendimiento
y utilizacin del servicio.

Flujos Alternativos: A1: En caso de que la oferta sea insuficiente para suplir la
demanda o la demanda sea muy escasa, hacer los correctivos
necesarios.

Nombre:

Gestionar Continuidad

Descripcin:

Planificacin que establece una serie de iniciativas para

recuperar las funciones vitales en los servicios en un periodo de
tiempo donde ha habido un corte de las mismas, adems de
organizar futuras incidencias que eviten el riesgo de fallo.

Flujo Principal:

Flujos
Alternativos:

1. Realizar estudio que determine en donde se pueden

encontrar los principales riesgos.
2. Determinar donde se encuentran los activos y de que
recursos se va a disponer para poder realizar valoraciones
reales y concluyentes.
3. Determinar tiempo de recuperacin y su aceptabilidad.
4. valorar aspectos financieros, humanos, operativos y de
impacto a cliente.
5. Establecer una serie de mejoras mediante proyectos que
faciliten la agilidad a la recuperacin del servicio normal.

N/A

Nombre:

Descripcin:

Gestionar Seguridad

Establecer una gestin de riesgos, y medidas de control

preventivas y correctivas garantizando la integridad, la
confidencialidad y la disponibilidad de la informacin en los
servicios.

Flujo Principal:

1. Determinar los elementos ms importantes a proteger.

2. Determinar de qu factores externos es necesario
protegerse.
3. Determinar la probabilidad de ocurrencia de las amenazas.
4. Disear los controles que protejan los bienes informticos
influyentes en cada servicio de una manera rentable. A1
5. Revisar continuamente el proceso y perfeccionarlo cada vez
que una debilidad (vulnerabilidad) sea encontrada.

Flujos
Alternativos:

A1: en el caso que un sistema requiera acceso restringido,

determinar los permisos para el personal que ser autorizado y
las polticas respectivas para el caso

1.

Diagrama de clases

4.

Diagramas de secuencia

5.

Diagramas de estado