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Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro

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Manual de la Calidad
INSTITUTO POLITCNICO ESTELI CMDTE.
FRANCISCO RIVERA QUINTERO EL ZORRO
Fecha de Aprobacin:

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NDICE
1. INTRODUCCIN
1.1.
1.2.

Resea histrica
Descripcin de la Organizacin

2. GENERALIDADES
2.1.
2.2.
2.3.

Objeto y campo de aplicacin

Alcance del sistema de gestin
Documentacin de referencia

3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)

3.1.
3.2.

Requisitos generales del sistema de gestin

Requisitos de la documentacin

4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
4.1.
4.2.
4.3
4.4.
4.5.

Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5. GESTIN DE LOS RECURSOS

5.1.
5.2.
5.3.
5.4.

Provisin de recursos
Personas
Infraestructura
Ambiente de trabajo

6. REALIZACIN DEL PRODUCTO (Servicios)

6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.

Planificacin de la realizacin de los servicios

Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los equipos de seguimiento y medicin

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7. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
7.5.

Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora

8. ANEXOS:
PR1. Poltica de la Calidad
PR2. Procedimiento de Gestin de la Documentacin y de los Registros
PR3. Procedimiento de Auditoras Internas
PR4. Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de No
Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas)
Historial de revisiones del Manual de la Calidad

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1.-

INTRODUCCIN

Nombre actual del Centro: Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El
Zorro. Fecha de Fundacin: Marzo de 1987
Ubicacin: Del Tanque Verde 2 Cuadras al Oeste y 1 Cuadra al Norte, Bo. Oscar Gmez No. 2.

1.1.

Resea Histrica:

En el ao 1987 se funda el Instituto Nacional Tcnico para la Administracin y economa, se inici la

matrcula en el zonal del MECD, ya que no haba un local para dar inicio, el MECD hizo gestiones con el
Colegio Nuestra Seora del rosario, para que prestaran un pabelln y dar inicio en marzo del 87, fecha
del calendario escolar. Este Instituto inici bajo la Direccin del Lic. Luis Enrique Barreda, con un
personal docente de 11, iniciando con las carreras de Secretariado y contadura Tcnico Bsico, y
Contadura Tcnico Medio, en dos turnos vespertino y nocturno.
En el ao 1988, se traslada para el Barrio Juana Elena Mendoza, donde el Instituto ocupa una casa
prefabricada que fueron donadas por suecos y un pabelln donde se imparten clases de primaria en el
turno matutino. El Instituto sirve sus clases en los turnos vespertino y nocturno, en las especialidades
antes mencionadas. En este Centro solamente contbamos con el servicio de Energa Elctrica
careciendo de los dems servicios bsicos como es el agua potable y alcantarillado sanitario, en esta
poca el Centro no tena ningn ingreso porque no se le cobraba nada a los estudiantes, al contrario los
alumnos de ms escasos recursos reciban una beca de C$ 50.00 (Cincuenta crdobas), mensuales
para que ayudaran en los estudios. El primer ao el Instituto no contaba con ningn equipo, solamente
se tena una mquina de escribir, pero en el ao 1988, vino una donacin de Suecia de mquina de
escribir mecnicas, sumadoras y calculadoras electrnicas que sirvieron para desarrollar con eficiencia
algunos programas, el MECD, amuebl las aulas, en ese tiempo la demanda estudiantil era numerosa.
En el ao 1989 cambian al Director Lic. Luis Enrique Barreda, y recibe la Lic. Fanny Laguna, una mujer
progresista y dispuesta para sacar adelante este centro, las dificultades ms grandes que ella encontr
fueron ausencia de agua potable, alcantarillado sanitario y la delimitacin del centro, ya que los
estudiantes tenan que salir al vecindario a solicitar estos servicios y debido a que no haba cerca
muchos animales deambulaban alrededor y la falta de seguridad era considerable.
La Directora de esa poca al ver esta dificultades se propuso una meta junto con el personal docente y
estudiantado, como fue el de instalar estos servicios bsicos y la delimitacin dl centro instalando una
cerca de malla.
Se hicieron gestiones y se logr el objetivo, se instal el agua potable y los servicios higinicos, para la
cerca un Organismo no Gubernamental don $1,000.00 (Un mil dlares), ms actividades que se
programaron para esto y se logr cercar, para esta fecha ya los estudiantes pagaban C$ 20.00 (Veinte
crdobas) de colegiatura. Otro avance que se logr bajo esta direccin fue la de embaldosar un
pabelln de dos aulas.
En el ao 1991 hubo cambio, la Directora Lic. Fanny Laguna, renuncia al cargo, siendo nombrada en su
lugar la Lic. Melba Snchez Gutirrez, bajo esta direccin fue anunciado que con el Gobierno de la
repblica de Doa violeta Barrios de Chamorro, haba una cantidad en el Presupuesto General para la
construccin del Edificio de este Instituto y que buscaran un terreno para construirlo. La Directora habl
con el Comit del Barrio para solicitar el terreno donde estaba funcionando el Instituto en el Barrio
Juana Elena Mendoza, lo cual no fue aceptado por el comit, aduciendo que lo que se hara era un
parque para los nios de esos barrios.

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Con este propsito se recurri a la Alcalda Municipal, siendo el alcalde de esa poca el Dr. Ulises
Gonzlez y le dijeron a la Directora que no tenan terrenos disponibles en lugares ms accesibles
solamente en el Barrio Oscar Gmez No. 2, que es donde actualmente est ubicado el Centro.
La construccin de este centro dio inicio la primera etapa en 1992, construyendo primero dos
pabellones con cinco aulas, luego en la segunda etapa tres pabellones ms y los servicios higinicos.
En 1994, se traslada el Instituto del Barrio Juana Elena Mendoza, al Barrio Gmez No. 2, en este mismo
ao se inicia la tercera etapa, que fue la cancha, plaza cvica y acondicionamiento de las aulas de
Computacin y Mecanografa.
La poltica de fundacin de este centro tiene como fin brindarles servicios a las clases desposedas,
obreros y campesinos que por no tener recursos econmicos optan por estudiar carreras cortas tcnicas
para insertarse en el mbito laboral y poder as satisfacer sus propias necesidades y contribuir al
desarrollo econmico de los municipios y del pas.
El centro alberga estudiantes de diferentes clases sociales y econmicas, tambin de diferentes
lugares del departamento y lugares aledaos a otros departamentos vecinos como: Madriz, Nueva
Segovia, Len, Jinotega, Matagalpa.

1.2.

Descripcin de la Organizacin:

Descripcin general de la organizacin. Fondo ambiental.

El Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro se dedica a los
siguientes servicios:

Formacin profesional e imparte carreras tcnicas y cursos de Habilitacin con el fin de

mejorar la calidad educativa de la poblacin del municipio del Departamento de Estel.
Servicio de restaurante a comensales con el fin de aprovechar los productos que se crean como
resultado del trabajo de las carreras de cocina y barman profesional.
Servicio de saln de belleza gratuito a particulares que as lo soliciten mientras se da el
desarrollo de las clases de belleza.

Para la prestacin de los servicios anteriores el Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco
Rivera Quintero El Zorro cuenta con la participacin de los medios asignados en las distintas reas
que componen el complejo tales como las reas de restaurante, cocina, belleza y las diferentes aulas
para el desarrollo de las carreras profesionales, dos laboratorios donde se desarrollan clases de
computacin y un edificio taller donde se imparten clases de mecnica.
Datos generales del Instituto:

Direccin

Instituto politcnico de Estel Comandante

Francisco Rivera Quintero El Zorro
Del Tanque Verde 2 Cuadras al Oeste y 1
Cuadra al Norte, Bo. Oscar Gmez No. 2

Telfono

2713 - 1506

Nombre fiscal

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Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro utiliza un rea de
aproximadamente 4 manzanas para el desarrollo de sus servicios de capacitacin situado en el
barrio Oscar Gmez N 2.
Organizacin del centro:
Das de trabajo semanal

Horario laboral

8:00 am - 7:30 pm

Periodo vacacional

Actividades mantenimiento

Feriados nacionales, semana santa, diciembre y parte de

enero para docentes, aunque las instalaciones nunca se dejan
solas.
Se realiza mantenimiento de dos camionetas y una moto
cuando este se requiere e instalaciones crticas (aires
acondicionados y del sistema elctrico cuando se necesita o
por fallas de funcionamiento) por talleres o servicios tcnicos
externos y en ciertas ocasiones por personal del INATEC (los
equipos informticos se les repara en caso de averas por el
personal de INATEC).

En funcin de las necesidades de los vehculos o en casos de

Periodicidad mantenimiento averas que se den en el transcurso de la vida til de los
medios.
2.-

GENERALIDADES
2.1. Objeto y Campo de Aplicacin

El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro aspira a aumentar la
satisfaccin de sus clientes (alumnos) mediante la aplicacin eficaz y mejora continua de su sistema de
gestin de la calidad y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
los reglamentarios aplicables.
2.2. Alcance del Sistema de Gestin
El sistema de gestin de la calidad definido en este manual alcanza a los siguientes servicios de
formacin profesional:
NIVEL DE TECNICO:

Contadura
Administracin
Secretariado Ejecutivo
Cocina Profesional
Mesero Barman
Pastelera

2.3. Documentacin de referencia

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El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro ha definido su

sistema de gestin de la calidad de acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin
de la Calidad. Requisitos. La documentacin del sistema de gestin de la calidad es coherente con los
trminos y definiciones recogidos en la norma: UNE-EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario
3.-

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)

3.1. Requisitos generales del sistema de gestin

El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro ha establecido,

documentado e implementado un sistema de gestin de la calidad basado en la gestin por procesos y
en la mejora continua de su eficacia, y ajustado a lo especificado en la norma UNE-EN ISO9001:2008.
Para ello nuestro centro:

Ha determinado los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin, determinando la

secuencia y relacin entre ellos.
Ha determinado los criterios y los mtodos necesarios para asegurar la eficacia de los procesos
y la sistemtica para su control.
Asegura la disponibilidad de recursos e informacin para realizar el seguimiento la medicin
cuando sea aplicable y el anlisis de los procesos.
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y establecer una
mejora continua.

Los procesos determinados configuran el mapa de procesos, que se muestra a continuacin, en el que
se determinan las interacciones existentes entre ellos.
La necesidad del desarrollo de un nuevo proceso y sus interacciones ser determinada en la revisin
del sistema.

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3.2. Requisitos de la Documentacin

Documentacin del sistema
El sistema documental establecido para soportar el SGC tiene la siguiente estructura:

El Manual de la Calidad es un documento general en el que se describe el centro y su organizacin, el

alcance del sistema y los procesos y sus interacciones, e incluye como anexos la poltica de la calidad;
los procedimientos generales de Gestin de la Documentacin y de los Registros, de Auditoras
Internas y de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de No Conformidades, Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas) y el Historial de Revisiones del propio MC.
Los Procesos se documentan en una ficha de proceso, una hoja de gestin de indicadores y una
hoja de aprendizaje y mejora.

En la ficha de proceso se identifican: el propietario y equipo de gestin; el diagrama de flujo;

los documentos de apoyo y los registros:
Los documentos de apoyo se refieren tanto a instrucciones de trabajo que, en el caso de que
se requieran, describen operaciones repetitivas muy concretas con un mayor nivel de detalle,
como a documentos generados en otros procesos o de origen externo (legislacin, programas
de la administracin, etc.).
Los registros son los documentos que evidencian el desarrollo de las actividades.

A travs de la hoja de gestin de indicadores se realiza el seguimiento y control de los

indicadores y objetivos del proceso (incluidos, cuando proceda, los de despliegue de la
estrategia y los de cumplimiento de requisitos de los cursos/servicios).

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En la hoja de aprendizaje y mejora que recoge todas las acciones de mejora del proceso
incluido el histrico de los cambios en la documentacin.

Las hojas de gestin de indicadores y de aprendizaje y mejora tienen la consideracin de documentos

operativos y de registros.
Control de la documentacin y de los registros
En el procedimiento de Gestin de la Documentacin y de los Registros se describen e identifican las
responsabilidades respecto a la elaboracin, revisin, aprobacin y control de los mismos.
Tanto los documentos como los registros se identifican con su denominacin y fecha, adems, en el
caso del Manual de la Calidad, sus anexos, y las fichas de proceso con el nmero de revisin.
El propio Manual de Calidad, las fichas de proceso y los diferentes procedimientos elaborados en
soporte papel o en soporte informtico constituyen el medio para la distribucin y el registro de los
documentos. Adems, se garantiza la disponibilidad en los puntos de uso y se asegura, mediante
revisin continua, que no se utilizan documentos obsoletos. A tal efecto, cada equipo de proceso
dispone de una copia controlada y actualizada de dichos documentos con su historial de revisiones al
da.
Igualmente, los registros pueden conservarse en medios electrnicos y otros soportes fsicos. En
cualquier caso se han adoptado mecanismos para evitar su deterioro o prdida, as como para
asegurarse que son legibles, fcilmente identificables y recuperables. A tal efecto; al menos, una vez al
mes, se realiza, una copia de seguridad de todos los documentos y registros guardados en soporte
informtico. Se garantiza que se mantienen, al menos, las 3 ltimas copias de seguridad.
Siempre se mantiene un ejemplar de cada documento obsoleto, identificndolo como tal, al menos 3
aos, o lo que exija la ley, desde su declaracin de obsolescencia o en caso de los registros desde la
fecha de generacin.
La legislacin vigente aplicable, a los aspectos acadmicos y de gestin se recoger en un listado, que
se mantendr actualizado.
Asimismo, se dispone de un listado de control para el caso de los documentos de origen externo que se
consideren necesarios para la adecuada gestin de las actividades del centro; por ejemplo, normativas,
directrices, resoluciones, convocatorias, rdenes, etc.
4.-

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
4.1. Compromiso de la Direccin

El Consejo de Direccin del Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El
Zorro, est comprometido, a travs de su liderazgo como propietarios de procesos, en el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia y lo
hace:

Trasmitiendo a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente

como los legales y reglamentarios.

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Estableciendo la poltica y los objetivos de la calidad.

Llevando a cabo las revisiones del sistema de gestin.
Asegurando la disponibilidad de recursos.

4.2. Enfoque al Cliente

En el proceso de Posicionamiento en el Mercado, junto con la oferta, se determinan los requisitos del
cliente y corresponde al proceso de prestacin de servicios -Formacin Inicial-, el seguimiento de su
cumplimiento y la mejora a travs de la medicin de la satisfaccin y la identificacin de necesidades y
expectativas.
Asimismo, en el procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de No Conformidades,
Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos los procesos, se recoge la gestin de
sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
4.3. Poltica de la Calidad
El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro ha definido su
Poltica de la Calidad, recogida en el anexo A, que ha sido comunicada a toda la organizacin para su
correcta aplicacin y buen desarrollo.
La Poltica de la Calidad y estrategias son coherentes con el propsito del Centro (Misin) y tienen en
cuenta el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de la eficacia del sistema.
La revisin de la Poltica de la Calidad se incluye dentro de la revisin del sistema por la Direccin.
4.4. Planificacin
En el proceso de Posicionamiento Estratgico se contempla la elaboracin y revisin de la planificacin
estratgica que incluye la determinacin de los objetivos del centro a medio o largo plazo, coherentes
con la poltica de la calidad, y su despliegue en planes anuales y en los procesos. As como, la
planificacin y gestin de aquellos cambios que pudieran afectar a la integridad del SGC.
En todos los procesos se han definido actividades de anlisis de informacin y de planificacin, entre
ellas la determinacin peridica de objetivos e indicadores para el seguimiento y control del proceso,
incluidos, cuando proceda, los de despliegue de la estrategia y los de cumplimiento de los requisitos de
los cursos/servicios.
4.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
El buen funcionamiento del SGC es responsabilidad de todo el personal del Centro. No obstante, recae
en los propietarios de los procesos y en sus equipos, que generalmente coinciden con el equipo
directivo y otros responsables del centro, la mayor responsabilidad de dicho buen funcionamiento ya
que son los encargados de su gestin.
El responsable del SGC acta como representante de la direccin para la calidad.

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La organizacin general del centro se refleja en su organigrama:

ORGANIGRAMA DEL IPE ESTEL

Representante de la direccin
La Direccin del Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro
designa a uno de sus miembros como Responsable del SGC quien, independientemente de otras
responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

Aprobar el Manual de Calidad.

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos del SGC por los
propietarios.
Informar a la Direccin sobre el desempeo del sistema de gestin y de sus necesidades de
mejora.
Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente.

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Comunicacin interna
El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro ha implantado un
proceso de Gestin de la Comunicacin, que da respuesta a las necesidades de comunicacin
potenciando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Revisin por la Direccin
En el proceso de Posicionamiento Estratgico, en la fase de anlisis, se establece la realizacin por la
Direccin de una revisin anual del SGC, para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia
continuadas, y que incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y las necesidades de cambios
en el sistema, as como consideraciones sobre la poltica y los objetivos de la calidad.
5.-

GESTIN DE LOS RECURSOS

5.1. Provisin de recursos

Para proporcionar los recursos adecuados para un funcionamiento eficiente que permita la consecucin
de los objetivos propuestos, una implementacin, mantenimiento y mejora del SGC y una imparticin de
los cursos y servicios que satisfaga al alumnado/cliente mediante el cumplimiento de los requisitos, El
Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro ha establecido un proceso de
Planificacin Econmica, que incluye las asignaciones de recursos y las compras y para asegurar el
mantenimiento y la seguridad de Gestin de Activos y Recursos.
5.2. Personas
El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro gestiona todo lo relacionado
con sus personas a travs del proceso de Gestin de Personas, en el que se incluyen:

La competencia necesaria para cada uno de los puestos del Centro.

Las necesidades de formacin de las personas.

La formacin necesaria a todas las personas que realizan actividades que afectan a la
conformidad con los requisitos de los cursos/servicios.

La evaluacin de la eficacia de las acciones formativas desarrolladas.

La conservacin de los registros relativos a la formacin de las personas.

5.3. Infraestructura

En el proceso de Planificacin econmica se revisan las necesidades de mejora, cambios o aumento de

la infraestructura, tanto en lo que se refiere a edificios, instalaciones y espacios de trabajo como a
equipamientos, y dentro del proceso de Gestin de Activos y Recursos se establece el mantenimiento
de la misma para asegurar que se encuentra en buenas condiciones de uso.

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5.4.

Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo adecuado en lo referente a factores fsicos se determina y gestiona a travs del
proceso de Gestin de Activos y Recursos, y en lo relacionado con los factores humanos en el proceso
de Gestin de Personas.
6.-

REALIZACIN DEL PRODUCTO (cursos/servicios)

6.1. Planificacin de la realizacin de los cursos/servicios

El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro planifica sus cursos/servicios
dentro del proceso de Posicionamiento de Mercado en lo referente a la determinacin de la oferta
educativa y de servicios, en el proceso de Gestin de Personas en cuanto a la planificacin docente, y a
travs del de Formacin Inicial en lo que respecta a la prestacin del servicio.
6.2. Procesos relacionados con el cliente
Determinacin de los requisitos relacionados con los cursos/servicios
En el proceso de Posicionamiento de Mercado, junto con la oferta educativa y de servicios del centro,
se determinan los requisitos de los cursos/servicios: los contenidos, las horas... y, en su caso, aquellos
requeridos por el cliente, legales o reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que el centro
considere necesario, que quedan recogidos en los catlogos y documentos de planificacin del curso
(como las programaciones...).
Revisin de los requisitos relacionados con cursos/servicios
Anualmente el Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro revisa su oferta
educativa y de servicios asegurndose de que tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
A su vez, las solicitudes de matrcula son revisadas para asegurar que los requisitos de los cursos estn
definidos y documentados, no existen diferencias con relacin a lo inicialmente ofertado y se tiene
capacidad para cumplirlos.
Cuando se dan modificaciones en las matrculas el responsable las comunica al personal docente
afectado y se recogen en un documento elaborado para tal fin.
Comunicacin con el cliente
La comunicacin relativa a la informacin sobre cursos y servicios y sobre las consultas y contratos o
matrculas/inscripciones, se contempla dentro del proceso de Posicionamiento del Mercado, al que
corresponde la comunicacin de la oferta, el marketing y la publicidad, as como la matriculacin o
inscripcin del alumnado.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo la medicin de la satisfaccin, el tratamiento de las
sugerencias, quejas y reclamaciones, se gestiona en el proceso de prestacin del servicio -Formacin
Inicial-.

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En el Proceso de comunicacin, dentro del plan de comunicacin, se establecen los canales segn las
necesidades determinadas en los procesos.
6.3. Diseo y Desarrollo
El apartado referido al diseo y desarrollo de los cursos no aplica ya stos vienen diseados por la
Institucin rectora, INATEC.
6.4. Compras
Las compras se gestionan dentro del proceso de Planificacin Econmica y segn el Mtodo de
Compras y Evaluacin de Proveedores que incluye:

La evaluacin y seleccin de los proveedores que suministran productos o servicios

contratados que afectan a la calidad del servicio prestado en el centro y que tienen un
impacto sobre los cursos impartidos.

Los criterios de la seleccin, evaluacin y reevaluacin.

El registro es un listado de proveedores aceptables o en evaluacin.

La documentacin de los pedidos, donde se recogen los requisitos de compra y su revisin

antes de la comunicacin al proveedor.

La verificacin (inspeccin) de los productos comprados para asegurar el cumplimiento de los

requisitos de compra especificados.

6.5. Produccin y prestacin del servicio

Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Se han identificado y planificado los procesos de prestacin del servicio (imparticin de
cursos/servicios) y se ha asegurado que se llevan a cabo en condiciones controladas. Estas
condiciones incluyen lo siguiente:

El proceso de Posicionamiento en el Mercado, junto con la determinacin de la oferta define los

requisitos de los cursos a impartir.
La prestacin de los servicios -imparticin de los cursos-, se gestiona en el proceso de
Formacin Inicial dentro de los objetivos e indicadores establecidos para el seguimiento y control
de estos procesos, se incluyen los relativos a la conformidad de los cursos entre los que estn
los de cumplimiento de sus requisitos (cumplimiento del programa, horas impartidas, ndice de
aprobados, asistencia...).
Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio

En los casos en los que los procesos de prestacin del servicio deban demostrar su capacidad para
alcanzar los resultados que de ellos se espera (por ejemplo, cuando sufren una modificacin
importante: actividades, recursos, etc.), se realiza una validacin de los mismos.

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En estos supuestos, se establecern disposiciones de control que incluirn la verificacin de que:

El proceso est bien diseado, es completo y cumple con lo previsto.

La infraestructura (equipos e instalaciones) son los adecuados.
El personal docente es el adecuado.
El seguimiento de los resultados permite detectar deficiencias y oportunidades de mejora.

Identificacin y trazabilidad
Para los cursos de Formacin Inicial, los mecanismos para la identificacin y seguimiento o trazabilidad
se establecen a lo largo de la planificacin docente (proceso de Gestin de Personas). Es all donde se
configuran los grupos, se definen el calendario y horarios, los listados del alumnado y profesorado, y se
establece el sistema de guardias y sustituciones.
La existencia de esos elementos junto con el cuaderno del profesor, permite una trazabilidad
adecuada de los cursos impartidos.
Propiedad del cliente
El Instituto Politcnico Estel Cmte. Francisco Rivera Quintero El Zorro ha identificado como bienes del
cliente los expedientes acadmicos y las pruebas evaluativas, que debe cuidar mientras estn bajo su
control o utilizacin.
Los datos personales de los clientes (alumnado, empresas...) son custodiados por la Secretaria de
Registro y Certificacin, que velar por el cumplimiento de los requisitos especificados en la ley de
seguridad y confidencialidad de datos.
Preservacin del producto
La propia naturaleza de los cursos (intangible) dificulta la aplicacin del requisito 7.5.5 de la Norma
UNE-EN ISO 9001:2008 en lo que hace referencia a su manipulacin, embalaje, almacenamiento y
proteccin.
La conservacin de los documentos y materiales didcticos es responsabilidad de los departamentos,
para lo cual han habilitado reas o locales para su archivo y estipulado mtodos apropiados para su
gestin.
La documentacin podr archivarse en formato impreso (sobre soporte papel) y/o informtico (sobre
soporte magntico). En este caso la informacin se guarda en el Servidor del Centro
Para acceder a los documentos en formato informtico se disponen de cdigos de acceso. Estos
cdigos son asignados por el Responsable de Mantenimiento Informtico.
6.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin
El centro evidencia la conformidad de los cursos que imparte mediante el seguimiento y medicin de los
indicadores y objetivos relativos a los mismos: cumplimiento del programa, horas impartidas, ndice de
aprobados o asistencia.

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Se han definido los siguientes medios para la medicin de los cursos:

Sistemtica de evaluacin
Encuestas de satisfaccin.

Dentro de la sistemtica de evaluacin se contempla, el establecimiento de los criterios de evaluacin,

el sistema de calificacin y de evaluacin, que se recoge en las programaciones.
En el caso de la Formacin Inicial, para asegurar una variabilidad mnima en los resultados de varios
evaluadores, se aplica el mtodo de Homogenizacin de Criterios y de Calibracin.
Las encuestas de satisfaccin son otro medio de medida, stas son validadas de acuerdo con los
criterios que se definen en el plan de medicin de la satisfaccin establecido en el proceso de
Posicionamiento Estratgico.
7.-

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

7.1. Generalidades

EL INSTITUTUTO POLITECNICO ESTELI, Comandante Francisco Quintero Rivera El Zorro ha

definido sus procesos incorporando la medicin, anlisis y mejora como una de sus actividades
(Evaluacin de la eficacia del proceso), de forma que se garantice y asegure:

La conformidad con los requisitos de los cursos.

La conformidad del sistema de gestin de la calidad y su mejora continua.

7.2. Seguimiento y medicin

Satisfaccin del cliente
EL INSTITUTUTO POLITECNICO ESTELI, Comandante Francisco Quintero Rivera El Zorro realiza el
seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente y de sus personas.
Ha identificado como clientes a:

Alumnado de Formacin Inicial.

Se realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al

cumplimiento de sus requisitos por parte del Centro, as como su satisfaccin con los cursos recibidos.
Se ha determinado que la satisfaccin de los clientes y de las personas del centro se mida directa e
indirectamente:

La medicin directa se realiza mediante encuestas de satisfaccin, cuya planificacin es

responsabilidad de la Direccin (Proceso de Posicionamiento Estratgico).

La medicin indirecta se realiza mediante la recogida y anlisis de las sugerencias, quejas y

reclamaciones siguiendo lo indicado en el Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora
(Gestin de NNCC-AACC-AAPP).

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Auditora interna
EL Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, realiza a intervalos
planificados auditoras internas para determinar la conformidad del sistema de gestin de la calidad y su
implantacin y eficaz mantenimiento respecto a:

Las disposiciones planificadas de la realizacin de los cursos.

Los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

Las auditoras internas se realizan segn se indica en el Procedimiento de Auditoras Internas donde
se definen las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los
registros e informar de los resultados.
Los responsables de las reas auditadas deben asegurarse de que se realizan las correcciones y se
toman las acciones correctivas necesarias segn lo establecido en el Procedimiento de Evaluacin,
Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
Seguimiento y medicin de los procesos
El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, realiza el
seguimiento y la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad segn se indica en el
Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
Para cada proceso, adems de su Ficha, se ha elaborado una hoja denominada Gestin de
indicadores a travs de la cual se realiza el control y seguimiento de los objetivos establecidos con el
fin de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevarn a cabo las correspondientes acciones de
mejora (correcciones y acciones correctivas) cuya gestin se recoge en la hoja de Aprendizaje y
Mejora de cada uno de los procesos.
Seguimiento y medicin de los cursos/servicios
EL Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, ha definido las
caractersticas que los cursos deben cumplir atendiendo a los siguientes aspectos:

Efectividad del aprendizaje (ndice de aprobados/aptos, ndice de retencin, satisfaccin con la

formacin recibida, satisfaccin con las competencias de los egresados).
Efectividad de la enseanza; (cumplimiento de la programacin, cumplimiento de horas, y
satisfaccin con el curso).

En la hoja de Gestin de Indicadores del proceso de Formacin Inicial se establecen los objetivos e
indicadores asociados a las caractersticas a medir y la sistemtica para hacer el seguimiento.
Se consideran cursos conformes aquellos que cumplen los objetivos establecidos para las
caractersticas definidas.

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La aprobacin final de los cursos de Formacin Inicial es responsabilidad de los propietarios de los
procesos correspondientes.
La evidencia de la conformidad de los cursos y de su aprobacin se documenta en la hoja de Gestin
de Indicadores.
Cuando se determina que un curso no cumple los requisitos establecidos se acta segn lo indicado en
el Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
7.3. Control del producto no conforme
Gestin de las no conformidades
En el Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP) se definen las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto/curso/servicio no
conforme.
Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no conformidades detectadas y de
su verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos en la hoja de Aprendizaje y Mejora de
los procesos.
7.4. Anlisis de datos
Para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde
pueden realizarse mejoras en su eficacia, el Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco
Rivera Quintero El Zorro, estructura sus procesos de forma que cada uno de ellos identifica, recopila y
analiza los datos que le son relevantes para su gestin.
Los Informes de Conclusiones y la Memoria-Valoracin que elabora cada equipo de proceso
evidencian el tratamiento que se realiza de los datos con el fin de proporcionar informacin para la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
7.5. Mejora
Mejora continua
El Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, ha definido como un
principio de actuacin la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos de su sistema de
gestin.
La mejora se planifica y gestiona en cada proceso por medio de la correspondiente hoja de Aprendizaje
y Mejora y de la evaluacin de la eficacia de los procesos que se realiza segn lo recogido en el
Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP).
Los procesos estn definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se parte de analizar la
informacin relevante (incluye necesidades y expectativas de los grupos de inters) para establecer los
objetivos e indicadores del proceso, las acciones a desarrollar para su consecucin a las cuales se les
realiza el seguimiento y control para garantizar que se consiguen los objetivos establecidos y detectar
las desviaciones o reas de mejora. Se cierra el ciclo con la evaluacin de la eficacia de la gestin del
proceso.

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Acciones correctivas y preventivas

EL Instituto Politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El Zorro, analiza las causas
de las no conformidades reales o potenciales y determina e implanta acciones correctivas y preventivas
con objeto de evitar que vuelvan a ocurrir.
La sistemtica para su gestin se define en los siguientes documentos:

El Procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora (Gestin de NNCC-AACC-AAPP) donde se

definen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de las no
conformidades reales y potenciales, acciones correctivas y acciones preventivas.

La hoja de Aprendizaje y mejora donde se registran tanto las acciones implementadas como
los resultados de las mismas.

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ANEXO 1
POLTICA DE GESTIN
La Direccin del Instituto politcnico de Estel Comandante Francisco Rivera Quintero El
Zorro, junto con el resto de las personas del centro, asume la responsabilidad de ofrecer a sus
clientes un servicio de calidad que cumpla sus requisitos y expectativas.
Por ello, entendemos como indispensable en todos los mbitos de actuacin de nuestro Sistema
de Gestin por Procesos la informacin, comunicacin, formacin, participacin y consulta a
todas las personas que conforman nuestro instituto. Es por ello por lo que nos esforzamos da a
da en la aplicacin de los siguientes principios rectores:
El buen trabajo y la mejora continua de nuestras actividades de los servicios que brindamos y de
los procesos de trabajo. Nuestro quehacer diario siempre estar orientado a satisfacer las
necesidades y demandas de nuestros clientes.
La formacin de valores en los estudiantes, al personal docente y administrativo, escuchando
opiniones, sugerencias para cumplir con sus requerimientos y/o necesidades.
El desarrollo de nuestros procesos y proyectos estarn formulados en base a la Misin
institucional y Estrategias, actuando conforme a lneas de conducta, que estn inmersas en
nuestros valores.

Nuestro centro utiliza metodologas de trabajo basadas en la cultura de la evidencia, la

gestin a partir de datos y la disciplina del trabajo en equipo.

La gestin de los procesos orientada a la mejora contina mediante la planificacin, el

desarrollo y la revisin y perfeccionamiento de los mismos.

El progreso de los resultados definiendo los indicadores y objetivos y evaluando el nivel

de logro de los mismos.

El cumplimiento de los requisitos legales aplicables a nuestra actividad y aquellos

requisitos que hemos asumido como propios.

La prevencin de la contaminacin y los daos para la seguridad y salud de los

trabajadores derivados de las actividades que se realizan en el Centro o a su nombre.

El establecimiento y reconocimiento cuando sea necesario, difusin y garanta del

cumplimiento de los objetivos del centro, tomando para ello como marco de referencia
esta POLTICA DE GESTIN.

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ANEXO 2 - CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS REGISTROS

Representante Direccin
Propietario de Proceso y equipo
Doc./ registros
Elaborar, revisar y actualizar y aprobar el
Manual de la Calidad:
Portada; ndice; Introduccin: ((Presentacin, objeto,
alcance, normas de referencia); Captulos (descripcin
del sistema, cada captulo correspondiendo a un requisito
de la Norma)
Anexos:
1.
2.
3.
4.
5.

Poltica de la Calidad, Pedaggica y

Ambiental
Procedimiento
de
Gestin
de
la
documentacin y de los registros
Procedimiento de Auditora
Procedimiento de Evaluacin, revisin y
mejora (Gestin de NC, AACC, AAPP)
Historial

Manual de Calidad: Se identifica en la Portada con el

nombre, el n de revisin y la fecha de aprobacin.
Cada anexo: se identifican por el ttulo, el n de
revisin y fecha de aprobacin.
Los cambios tanto en el manual como en los anexos
se identificaran en la hoja de historial.

Manual de Calidad

Incorporar a la gestin informtica de documentos

para su disponibilidad en los puntos de uso y retirar
las versiones obsoletas a la carpeta correspondiente
de archivo para prevenir su uso no intencionado.

Mantener el registro de los Manuales de la Calidad y

los anexos obsoletos durante un mnimo de tres aos.

Identificacin de nuevos procesos y determinacin

de las interacciones

Elaborar, revisar y actualizar y aprobar la

documentacin de su proceso:
Ficha: Recoge el diagrama de flujo, y la relacin de
documentos de apoyo y de registros del proceso.

La ficha : Se identifica con el nombre y el n de revisin y

la fecha de aprobacin.
La Hoja de gestin de indicadores: Se identifica con el
nombre del proceso. Se actualiza anualmente
Hoja de Aprendizaje y mejoraa: Recoge el histrico del
proceso y la identificacin de los cambios.

La Documentacin de apoyo : Se identifica con el

nombre y la fecha.
Mtodos, programas o documentos necesarios para el
desarrollo de las actividades del proceso. (incluidas las
de origen externo, como legislacin...)

El propio sistema informtico garantiza la proteccin, la

recuperacin, mediante copias de seguridad, y la
disposicin de los documentos y registros.
Los registros oficiales no informticos se
conservarn en condiciones adecuadas para evitar su
deterioro, dao o prdida

Hoja Gestin de indicadores: Recoge indicadores y

objetivos del proceso.
Hoja Aprendizaje y mejora: Recoge el histrico de todas
las acciones de mejora del proceso.

Elaborar (en su caso), revisar y actualizar la

documentacin de apoyo establecida en la ficha,
incluida la de origen externo
Incorporar a la gestin informtica de documentos
para su disponibilidad en los puntos de uso y retirar
las versiones obsoletas a la carpeta correspondiente
de archivo para prevenir su uso no intencionado

Mantener los registros generados que estn

identificados en la ficha de proceso, en la carpeta
correspondiente del sistema informtico o en papel,
durante un mnimo de tres aos o en su caso lo que
marque la legislacin.
Excepcin: Las pruebas evaluativas y cuadernos del profesor.

Documentacin de
los Procesos

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Representante Direccin

Planificar y aprobar un
programa de auditoras y
seleccionar los equipos
auditores

ANEXO 3 AUDITORAS INTERNAS

Equipo Auditor
Propietarios de proceso
Programa Alcance a la totalidad del
sistema
Establecer calendario
Equipo Auditor Los auditores no
deben auditar su propio trabajo y
deben tener la formacin requerida:
Para la UNE EN ISO 9001:2008,
haber realizado un curso de
Auditora Interna y participado
como observador en al menos una
auditora.

Programa de
Auditora y
equipos auditores

Planes de
Auditoras

Elaborar y aprobar Plan de

Auditoras

Incluir:
Objetivos y alcance
reas
o
Procesos
y
Responsables a auditar y su
planificacin
Documentacin de Referencia
Equipo Auditor
Calendario

Doc. / registros

Reunin inicial para

establecer la Agenda de la
auditora

Agendas de
Auditoras

Recoger evidencias

Evidencia:
Registros, declaraciones de
Reunin
hechos u otra informacin
para Final con acuerdo
verificar los criterios. sobre
(Puedelas
ser conclusiones de la
auditora
cualitativa o cuantitativa)

Emitir Informe de
conclusiones de la auditora:
Puntos Fuertes, reas de
Mejora, No conformidades y
Observaciones

Comunicar informe a los

Propietarios de Procesos

Informes de
Auditoras

Tratamiento de No
conformidades y reas de
Mejora. PR Evaluacin,
revisin y mejora

Revisin del Sistema

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ANEXO 4 EVALUACIN, REVISIN Y MEJORA

Representante Direccin
Propietario de Proceso y equipo

Doc. / registros

Establecer objetivos e indicadores del proceso

Realizar el seguimiento del proceso, objetivos e indicadores, y detectarlas

posibilidades de mejora y no conformidades
Deteccin de puntos fuertes,
reas de mejora y no
conformidades en auditoras,
autoevaluaciones

No conformidad:
Se dar cuando no se alcancen los
resultados planificados por los procesos, o
en caso del producto (servicios) cuando no
se cumplan los requisitos especificados
en la Hoja Gestin de Indicadores

Sugerencia
Queja

Hoja Gestin de
indicadores del
proceso

Comunicacin al
interesado

Dar respuesta a los

interesados

Reclamacin
Queja sobre aspectos en los que el
centro tiene contrados compromisos
contractuales (matrcula) o legales

Herramientas estadsticas y
de mejora

Identificacin de reas de mejora, no

conformidades ocurridas o potenciales

Recopilacin y anlisis de los datos

para determinar las causas

Evaluar dnde puede realizarse la

mejora y establecer Acciones:
correctivas o preventivas
Acciones Correctivas para
eliminar las causas de N.C.
ocurridas y Preventivas en
caso de N.C. potenciales

Seguimiento de las Acciones

Hoja Aprendizaje y
mejora del proceso

Verificacin de la eficacia y cierre del

informe
Si

Nuevas acciones?

No

Incorporar las mejoras al sistema

Elaborar Memoria-Valoracin

Memoria-valoracin