Manual de Operacios de Limpieza de Habitaciónes

Integrantes del Equipo:
Marco Antonio Esquivel Garibo.

Itzuam Figueroa Navarrete
David Candelaria Rosales
Jose Fernando Cozonteco Chepe
Profesor:
Lic.Amador Ortz Garca.
Evidencia:
MANUAL OPERATIVO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES
Grado y Grupo:
Lic. Gestin y Desarrollo Turistico
8B
Petatlan, Gro a 04 de Marzo de 2014
INDICE:
INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: ....................... 6
IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: ....................... 7
MISIN: ..................................................................................................... 8
VISIN: ...................................................................................................... 8
OBJETIVO GENERAL: .................................................................................. 8
OBJETIVOS ESPECFICOS: ......................................................................... 9
VALORES: ................................................................................................... 9
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL: ........................................ 10
ORGANIGRAMA EJECUTIVO: .................................................................... 11
SERVICIO DE HABITACIONES .................................................................. 12
FUNCIONES GENERALES DEL DEPARTAMENTO:...................................... 12
AMA DE LLAVES: ....................................................................................... 12
CARACTERSTICAS DE LA POSICIN....................................................... 13
LA MUCAMA / CAMARISTA ....................................................................... 14
LA MUCAMA DEL TURNO TARDE: ............................................................. 15
LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE ...................................... 16
MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA............................................ 16
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA .............................................. 17
LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAO ............................................................ 18
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAO ........................................ 18
GASTOS INNECESARIOS: ......................................................................... 22

PAUTA DEL SERVICIO ECOLGICO .......................................................... 23
IDENTIFICACIN EN UNA LLAMADA POR TELFONO ............................. 23
PROCEDIMIENTOS CON EL HUSPED ...................................................... 24
QUEJAS DE HUPEDES ............................................................................. 26
MAPEO DE PROCESOS: ............................................................................. 28
FLUJOGRAMA: .......................................................................................... 29
CONCLUSIONES: ...................................................................................... 32
BIBLIOGRAFIA: ........................................................................................ 33
ANEXOS: ................................................................................................... 34
GRUPO HOTELERO
SANTA FE
GERENCIA GENERAL
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LIMPIEZA DE UNA
HABITACIN
Fecha de emisin:
05 de febrero de 2014
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HOTEL KRYSTAL
IXTAPA
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2
Lic. Maria Pilar Castro

Dep. Ama de Llaves:
Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Gerencia de Divisin en Cuartos:
Lic. David Candelaria Rosales y socios

Comit Krystal Ixtapa
Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Grupo Hotelero Santa Fe
GRUPO HOTELERO
SANTA FE
GERENCIA GENERAL
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HABITACIN
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ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



GRUPO HOTELERO
SANTA FE
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INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

El departamento de ama de llaves es uno de los ms importantes dentro de la
empresa, en donde desarrolla una labor altamente detallada en la cual se debe de
tener un control de todas las habitaciones, de acuerdo a los diferentes tipos con
las que cuenta el hotel, para llevar a cabo las actividades del da. El Ama de Llaves
debe mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort las habitaciones,
pasillos y reas pblicas del hotel. Proporcionar un servicio oportuno pertinente y
de excelencia al husped. Controlar la lencera, uniformes, mobiliario, equipos
materiales y suministros necesarios para la puesta en orden de las habitaciones.
Tiene como responsabilidad elaborar los reportes diarios del estado real de las
habitaciones. Elaborar rdenes y requisiciones necesarias para mantener el
inventario de tiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento.
Ama de Llaves se encarga
de seleccionar el personal a su cargo Inducir al
personal sobre el trabajo a realizar. Elaborar planes de trabajo e informes del

departamento.
Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con
las exigencias del husped. Es la encargada tambin de cambiarle y asignarles los
das de descanso a las camaristas y de llevar en la bitcora el control de la
asistencia del personal. Respecto al rea operativa del departamento, ama de
llaves tiene como asistente o supervisora, a la persona encargada de:
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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Supervisar el trabajo realizado por el personal, distribuir el trabajo a las

Camareras. Elaborar el Reporte de Ama de Llaves, Elaboracin del presupuesto e
inventario de suministro y lenceras. Resolver Inconvenientes presentados por los
huspedes Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

El Departamento de Ama de Llaves es quizs el ms importante eslabn en la
cadena de servicio en todas las categoras de establecimientos. Desempear esta
actividad requiere de aplicacin de estndares y de una importante actitud de
servicio que ha distinguido a los trabajadores. Sin embargo, desempearla con
excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin de pasin y de
ingredientes que le convierten prcticamente en un arte.
Tiene tambin la responsabilidad, la operacin eficiente, econmica y
disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfaccin
de los huspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, corts y amable,
apegndose a las polticas y procedimientos de la compaa.
Para realizar eficazmente la labor que se desarrolla en las habitaciones, y sea de
calidad, se debe de poner mucho inters para as mismo lograr cumplir la
satisfaccin y necesidad del husped.
ELABORO:
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AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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Otra relacin importante, es la coordinacin de las atenciones en las habitaciones,

para los clientes VIP y solicitudes especiales cuando se tratan de pasta seca, platos
y/o cestas de frutas, as como de botellas de vino o champagne Gerencia de
Alimentos Y Bebidas.
MISIN:
Lograr que nuestros huspedes y clientes vivan experiencias placenteras e
inolvidables, a travs de colaboradores apasionados por el servicio de calidad, que
aunado a una buena gestin, nos permita generar la rentabilidad esperada por
nuestros socios, accionistas e inversionistas.
VISIN:
Ser reconocidos como una de las mejores empresas hoteleras por su alta
rentabilidad, tica profesional y confianza, calidad en sus productos y servicios,
contando con colaboradores orgullosos de pertenecer al grupo.
OBJETIVO GENERAL:
Ofrecer al cliente un servicio de calidad y respeto entre clientes y empleados de la
empresa turstica, entre los cuales est lo ms importante para la empresa, la
responsabilidad ya que es fundamental para tener un buen control de limpieza y
sobre todo tener un buen profesionalismo y experiencia en saber cmo atender a
los clientes frente a sus perspectivas cada una de las necesidades de nuestros
clientes.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

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GRUPO HOTELERO
SANTA FE
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HABITACIN
OBJETIVOS ESPECFICOS:
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Lograr mantener en ptimas condiciones las habitaciones antes de la llegada del

husped, para satisfacer cada una de las necesidades que el husped desea y as
mismo hacerlo sentir en casa.
Tiene como objetivo principal garantizar la limpieza, arreglo

de las reas de piso, habitaciones y reas pblicas del Hotel.
VALORES:
Los valores del GRUPO HOTELERO SANTA FE reflejan su postura ante el cliente
y su sociedad:
Profesionalidad
Innovacin
tica
Renovacin
Responsabilidad Social y Ambiental
Crecimiento sostenible
Excelencia
Valoracin de los recursos humanos
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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GERENCIA GENERAL
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL:

GERENTE
GENERAL
SECRETARIA
EJECUTIVA
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE DE
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
GERENTE
ADMINISTRATIVO
JEFE DE
SEGURIDAD
COORDINADOR DE
ACTIVIDADES
SOCIALES
GERENTE DE
MANTENIMIENTO
GERENTE DE
RELACIONES
PBLICAS
COORDINADOR
DE DIVISIN
CUARTOS
GERENTE DE
DISCO
CHRISTINE
GERENTE DE
VENTAS
JEFE DE
TELFONOS
AMA DE
LLAVES
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



GRUPO HOTELERO SANTA FE

GERENCIA GENERAL
Fecha de emisin:
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ORGANIGRAMA EJECUTIVO:
GERENTE
GENERAL
CONTRALOR
GENERAL
GERENTE DE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE
ADMINISTRATIVO
GERENTE DE
VENTAS
GERENTE DE
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
GERENTE DE
MANTENIMIENTO
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



GRUPO HOTELERO
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SERVICIO DE HABITACIONES
Las habitaciones estn a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la
encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de:
Habitaciones.
reas pblicas.
reas privadas.
Lavandera.
Funciones generales del Departamento:

Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera y tintorera.
AMA DE LLAVES:
Funciones de la Ama de Llaves:
Dirigir y controlar al departamento.
Establecer estndares de la calidad y limpieza.
Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones
en su rea.
Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que
las reparaciones se cumplan.
Verificar que los Office estn ordenados.
Supervisar recuento de la ropa sucia.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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Fecha de emisin:
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Vigilar que la ropa aproximado de los insumos que cada mucama pueda
necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas.
Chequear las habitaciones libres a ocupar.
Determina turnos y vacaciones.
sucia no permanezca en el suelo.
Realizar un clculo
Caractersticas de la posicin.
Informacin que se emite.
Estado de habitaciones.
Estado de integridad de habitaciones.
Partes de mantenimiento.
Distribucin de tareas.
Planillas de suministros.
Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Informacin que recibe.
Informe de discrepancias.
Proyeccin mensual de ocupacin.
Ocupacin diaria.
Parte de estado de habitaciones.
Informes varios de mantenimiento.
Informes operativos, financieros y presupuestarios.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

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LA MUCAMA / CAMARISTA
Normas que debe seguir:
Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y

compaeros. Conocimiento del rgimen interno del hotel.
Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a
nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompaados por ella
(botones, mozos, etc.).
Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las
habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar a la
Ama de Llaves.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves:
Toda rotura o dao que presente la habitacin.

Huspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el husped.
Sobre llaves olvidadas por el husped.
Si detecta humo o fuego.
Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:
Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las
escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.

Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandera.
Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones.
Limpieza a fondo del pasillo.
Repasar las escaleras.
Llenar la hoja de control de pisos.
La Mucama del turno tarde:

Funciones:
Pequeas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y
lmparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas
de los clientes, hacer las coberturas de las camas.
Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:
Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre sta la
carta de desayuno con un dulce.
La ropa de noche se dejar sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la
cama.
Repasar el bao: vaciar los ceniceros y papeleras, descargar la cisterna
del inodoro, secar el piso y la baera (si fue usada), se cambiarn las
toallas.
Dejar el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
Bajar las persianas y cerrar las cortinas.
Dejar encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
La mucama har la anotacin correspondiente en la hoja de control del
piso, al salir de la habitacin, una vez terminada la cobertura,.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE

El husped debe recibir siempre un trato lo ms personalizado posible. Algunos
establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentacin de la camarista en
las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a
continuacin un modelo:
RECUERDE SIEMPRE QUE
La atencin mecnica y annima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia
de la atencin del personal.
Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con
el cliente por comportamientos como:
-
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.

Desconocimiento del nombre del Husped.
La imposicin coercitiva de las propinas generan el rechazo hacia el
establecimiento hotelero.
MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA

Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cmo lograr que las camaristas
puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel.
Una alternativa para ello son las propinas.
Que debe hacer una camarera para que un Husped le d una propina?
-
Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con

una sonrisa sincera no forzada.
Debe saber que la camarera existe y conocerla, por lo cual debemos
presentrsela.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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-
Fecha de emisin:
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Debe ofrecerle los servicios que necesita el husped) como el servicio de

lavandera, recordarle como realizar la llamada para despertarlo, etc.)
Capacite a su personal del rea de habitaciones ya que ellos tambin son

vendedores, cada uno de ellos est en contacto con el cliente.
Recuerde siempre que el xito de un negocio no est en el negocio sino en la
relacin de su personal con los clientes.
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA
A continuacin se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas
relacionadas a la presentacin del personal:
-Higiene: Se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su turno,
usando jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con aliento
fresco.
-Cabello: El cabello deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la moda
conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores.
-Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn colores brillantes
o fluorescentes.
-Uas: Debern estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe
ser clara y no saltada. No se permite el largo de uas excesivo. Las empleadas de
cocina no debern usar pintura de uas.
-Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes debern de
mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior.
No se permiten patillas largas.
-Accesorios: Deber ser conservador. No se permiten estilos alocados.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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Un aro por oreja, no ms largo de dos centmetros. No se permite el uso en

personal masculino.
Un anillo por mano.
Los collares debern ser usados dentro del uniforme.
Las pulseras solo podrn ser usadas por personal administrativo.
Se podrn usar relojes.
Uniforme:
Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo,
bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos.
No se debern usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras:
Al comenzar su trabajo Usted recibir una placa identificadora con su nombre y
rea. Deber usarla todo el tiempo durante la estada en el Hotel. Esto ayudara a
los huspedes a conocerlo por su nombre como tambin ayudar al personal. La
placa identificadora deber usarse en la solapa izquierda.
El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo
debe a usted mismo, a nuestros huspedes y a sus compaeros de trabajo.
LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAO
El cuarto de bao es uno de los ambientes ms importantes, ya que es donde la
limpieza y la higiene deben cuidarse ms.
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAO
Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente
secos (did, baera e inodoro.)
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

Dep. Ama de Llaves:



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La parte interior de los bordes del bid y del inodoro deben repasarse a
diario para evitar la aparicin de sarro.
En el Bid y baera los desages deben estar limpios y sin pelos.
En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con
suavidad.
En la baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante, as como los
desages limpios y sin pelos.
La grifera no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro
y las cadenas en perfecto estado.
Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la
parte de atrs, donde estn los caos de entrada de agua.
Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el
fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta
dentfrica.
Solado del cuarto de bao: debe estar bien fregado y con los rincones
perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente all
quedan residuos.
Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de
retirarse si estn todas colocadas o falta alguna.
Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin marcas de gotas,
secos y brillantes.
Las cortinas de las duchas debern estar limpias, bien colocadas y con
todos los ganchos.
Necesidades bsicas del Husped en la Habitacin

Bsicamente el husped espera encontrar en su habitacin:
- Limpieza
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

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- Luz: a partir del impacto de la iluminacin natural o artificial sobre el ambiente,

se va conformando el espacio de residencia del husped que debe buscar
permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma
importancia para el xito de este emprendimiento la utilizacin del color.
-El color debe ser considerado como un elemento bsico de calidad espacial, ya
que el color influye en los estados de nimo del husped produciendo el rechazo o
atraccin del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a
partir de la interrelacin de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto
de combinaciones bsicas que va desde la monocromia,diferentes tonos o
intensidades a partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir
del circulo cromtico, a fin de obtener un conjunto armnico del ambiente que le
permita el mayor grado de bienestar durante su estada.
- Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelacin entre los
materiales de decoracin del ambiente y el equipamiento. Los materiales como
alfombras, revestimientos, maderas, cermicas, revoques, etc. que permiten la
decoracin del ambiente, generan de acuerdo a la utilizacin de las distintas
sensaciones en el husped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para
este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lmparas, espejos,
etc. junto a las cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros de
negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensacin de permanente
confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armnicamente
para obtener espacios de alta valoracin para la demanda.
En el caso de las amenidades, la incorporacin de estos elementos :
-cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones
de trato personalizado y valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda.
ELABORO:
REVISO:
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- Confort: En este caso se plantea la alta valoracin por ejemplo que presta el
servicio de refrigerio en la habitacin, ya que la misma genera sensaciones de
independencia en el husped.
HABITACIONES: 10 Pautas de rechazo en la eleccin de un hotel

1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la
temperatura en el caso de la utilizacin de sistemas de calefaccin o refrigeracin
de los distintos ambientes, que generalmente debera variar entre 20 y 22 C,
produce un alto grado de malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, as como la
provisin de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en
variables de alto grado de insatisfaccin en el Husped.
4- Ruido. Los problemas de aislacin acstica entre habitaciones, de la
infraestructura de servicios de recreacin juegos electrnicos, bar, etc. as como de
las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios
inapropiados, etc. , producen un alto grado de insatisfaccin en el Husped en su
bsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso fsico.
5- Camas incmodas. Ms del 3O/o de las personas tienen problemas para dormir
por factores orgnicos, psicolgicos o hbitos nocivos como el abuso de ciertos
medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta
combinacin de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchn,
sbanas, almohada que permitir un descanto placentero del Husped ya que se
ha comprobado cientficamente que una buena calidad de vida se inicia con una
buena calidad de sueo ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las
ELABORO:
REVISO:
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actividades diarias expresndose con sntomas de cansancio, dolores musculares y

falta de motivacin para la realizacin de actividades.
6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfaccin en el
Husped cuando no funciona el televisor en la habitacin o no se hace entrega del
control remoto al acceder a la misma.
7- La falta de la lista de precios por los servicios.
8- Falta de privacidad por la intromisin en la intimidad del cliente por el personal
de planta -las mucamas por ejemplo9- Deteccin peridica en los pasillos de bandejas con comida.
10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios bsicos
como la calefaccin y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de
enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con
ruido como la falta de reposicin de elementos que se rompen, generan
malestares e inconformidad en el husped.
GASTOS INNECESARIOS:
Las principales causas de gastos innecesarios en la habitacin de un
establecimiento hotelero por el personal son;
- Blancos mal utilizados, principalmente por camareras que usan las toallas o
sbanas para limpiar la habitacin,
- Artculos de limpieza mal utilizados o desperdiciados por el personal debido a
falta de capacitacin o motivacin, especialmente en el caso de detergentes,
jabones, desodorantes, etc.
- Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotacin de los mismos.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

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- Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenidades, ceniceros, etc.)

PAUTA DEL SERVICIO ECOLGICO
En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de establecimientos que
se denominan hoteles ecolgicos, cuyas caractersticas distintivas son que estos
establecimientos alientan a disminuir el consumo de agua y de la energa en
general, promueven la disminucin de la produccin de residuos, el uso de
productos reciclados y el control de las aguas residuales entre otras diferencias
comparativas y competitivas.
IDENTIFICACIN EN UNA LLAMADA POR TELFONO
Si llamamos por telfono, quin debe identificarse primero?
El que llama. El que escucha, puede estructurar una imagen de quien habla:
Enrgico.
Seguro de si mismo.
Profesional.
Titubeante.
Poco convincente.
En el caso de dejar un mensaje grabado al Husped:
Elaborar un mensaje breve y conciso.

No hablar en forma aniada, con voz susurrante.
Recordar que la palabra queda capturada.
El mensaje auditivo tendr que ver con la receptabilidad del escucha.
ELABORO:
REVISO:
AUTORIZADO:
REVISION: 2

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PROCEDIMIENTOS CON EL HUSPED

1- El trato con los huspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben
cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artculo que haya sido olvidado en una habitacin por el husped, deber
ser entregado inmediatamente al Ama de Llaves.
3- Si encuentra al husped enfermo, deber reportarlo inmediatamente al Ama de
Llaves.
4- En ningn momento deber permitir a personas ajenas en una habitacin que
este limpiando.
5- Si el husped le solicita ayuda o un servicio, y es algo que usted le puede dar
solucin, est en la obligacin de servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el
ayudarle, deber transmitir la solicitud a su superior.
6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras
personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si
un husped le solicita abrir la puerta de su habitacin porque olvid o extravi su
llave, debe indicarle con toda cortesa y amabilidad que debe solicitar la llave a
recepcin.
7- Si el husped utilizar su habitacin como oficina, deber hacerle la limpieza sin
moverle sus papeles o documentos. Si su estada es prolongada se le solicitar
permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntndole donde desea que se le
coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia.
8- Nunca contestar el telfono del husped, y nunca se use para hacer alguna
llamada personal.
9- Nunca utilice el bao del husped. Deber utilizar los asignados para el servicio
de empleados.
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10- Si el equipaje del husped le parece sospechoso reprtelo de inmediato al Ama

de Llave.
Procedimientos en las habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de
aparatos elctricos; muebles, alfombras o cortinas rotas; focos quemados, etc.)
deber ser reportado de inmediato al Ama de Llaves.
2- Cualquier habitacin que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deber
ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razn por la cual no se
trabaj.
3- Antes de iniciar cualquier habitacin, deber quedar terminada completamente
la anterior con su respectivo bao.
4- Si por algn motivo debe abandonar la habitacin antes de que este terminada,
deber asegurarse que dej la puerta cerrada.
5- No deber cambiar de lugar muebles en la habitacin o sacar muebles de una
habitacin para trasladarlos a otra sin la autorizacin del Ama de Llaves.
6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la luces y artefactos
elctricos apagados.
7- Si encontrara en alguna habitacin alfombras o cubrecamas descosidas o
manchadas reprtelo inmediatamente al Ama de Llaves.
8- Si al limpiar una habitacin vaca, encuentra objetos de valor, dinero o joyas
llame inmediatamente al Ama de Llaves y se deber realizar un inventario de lo
encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una habitacin abierta, cirrela y reprtelo de
inmediato al Ama de Llaves.
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QUEJAS DE HUPEDES
Si por algn motivo el husped se queja de los servicios del hotel, se le debe
atender con toda amabilidad y cortesa. Es difcil establecer estrategias generales
ya que los problemas de los huspedes son variados y los clientes son muy
diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio.
A continuacin se citan algunas de las quejas o problemas de los huspedes
presentan ante la oficina de ama de llaves.
- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son
las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitacin.
Solucin: Despus de darle disculpas al husped se llamar a la camarera asignada
a la habitacin para que la arregle de inmediato. Tambin puede enviar a una
supervisora a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y despus de estar
segura que ya se limpi la habitacin, el ama de llaves puede llamar al husped,
preguntarle si todo est correcto y ponerse a sus rdenes despus de disculparse
de nuevo.
- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravo de
$1.000 que tena guardados en un cajn.
Solucin: Se le dir al husped que se realizar una investigacin y que en unos
minutos se presentar en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisincuartos para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace
responsable por los valores no depositados en las cajas de seguridad).
- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que le
prometieron los recepcionistas.
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Respuesta: Despus de dar disculpas, se informar al husped el perodo

aproximado de tiempo en que estar en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de
Llaves pedir autorizacin al recepcionista en turno.
- Un husped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay
agua caliente en su cuarto.
Respuesta: Despus de dar disculpas se le informar al husped que se reportar
de inmediato la anomala directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable
inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en la habitaciones,
debern informarlo al cliente previo a aceptarle la reservacin o cuando se le de la
informacin de lo que ofrece el hotel.
- Un husped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran la
puerta de comunicacin del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio).
Respuesta: Le informar que enviar a una persona de inmediato. El Ama de
Llaves solicitar la autorizacin del recepcionista en turno para efectuar este
servicio.
- El husped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su
cuarto por una atencin de servicio en habitacin.
Respuesta: El Ama de Llaves le solicitar de una manera muy amable se sirva
marcar la extensin nmero X, correspondiente al servicio de habitacin.
- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un husped continuamente la
molesta.
Respuesta: El Ama de Llaves notificar al gerente de divisin-cuartos para que
hable con el husped.
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- Un cliente pide una dotacin extra de toallas porque hay tres personas adultas en
la habitacin.
Respuesta: Se indicar al husped que se le enviarn de inmediato. Se debe
verificar con el recepcionista en turno el nmero de personas registradas en la
habitacin.
MAPEO DE PROCESOS:
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
DIRECCION GENERAL
DG-001
EVALUACION Y SEGUIMIENTO
DIVISION CUARTOS
DV-002
REPORTE DE LIMPIEZA
DV-001
REQUISICION DE SUMINSTROS
MANTENIMIENTO
CL-001
EVALUACION DE HABITACIONES
CL-002
MANTENIMIENTO DE LAS HABITACIONES
RESERVACIONES
RV-001
REGISTRO DE RESERVACIONES
RECEPCION
RC-001
CHECK- IN Y CHECK-OUT
REPORTAR LAS HABITACIONES VACIA SUCIA
LAVANDERIA
GC-002
LAVADO DE BLANCOS
GC-001
SURTIR LOS STOCK DE BLANCOS
RECURSOS HUMANOS
RH-001
CONTRATACION DEL PERSONAL
RH-002
BREAFING
RC-002
RC-003
INGRESAR LAS HABITACIONES LIMPIAS
RC-003
EVALUACION DEL PERSONAL
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FLUJOGRAMA:
Llegada a la habitacin
Verificar el estado de la
habitacin en el reporte
de labores.
Tocar 3 veces
la puerta
Ir a otra
habitacin
Preguntar
si hay
alguien en
la
habitacin
Si
No
Preguntar
si desean
el servicio
de
limpieza
No
Si
Preguntar a
qu horas
puede limpiar
la habitacin
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Entrar a la habitacin
y verificar su estado
Hacer la cama y
cambiar las sabanas
Colocar la plataforma de
presentacin sobre la
cama, ya terminada
Si
Verificar si
la loza
est sucia
No
Lavar y secar la loza y

despus colocarla en su
lugar
Limpiar el bao y colocar

amenidades dependiendo del tipo
de habitacin, as como toallas
grandes, toallas de mano y toallas
faciales
Acomodar y sacudir
los muebles
Aspirar toda la alfombra
2
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Verificar de bajo de la
cama, detrs de los
muebles objetos perdidos
Codificar a recepcin que la

habitacin est terminada
Fin
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CONCLUSIONES:
Lograr construir una empresa de alta competitividad implica conocer muy bien
como funcionan los procesos internos en las empresas, en cuanto a las relaciones
humanas, los sistemas de resolucin de problemas y tomas de decisiones, la
inteligencia emocional en el trabajo, pero tambin significa comprender la forma
de ser y actuar de los consumidores. Por ello, para construir calidad ya no basta
con la utilizacin de herramientas de gestin, la comprensin de los procesos
productivos y la medicin de los niveles de calidad. Hoy tambin es muy
importante conocer los comportamientos organizacionales, como as tambin el
comportamiento del consumidor.
Es bueno recordar que el cliente no ve la Servuccin sino su resultado. l es el
protagonista principal. El departamento de Pisos tiene en cuenta adems
determinados Servicios Especiales, Cobertura, Conserjera, Mayordoma, teniendo
en cuenta la importancia del servicio personalizado a los clientes. Debemos tener
en cuenta las vocales de la hotelera.
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BIBLIOGRAFIA:
Lpez Collado, Asuncin. La gobernanta. Manual de hotelera. Madrid
1990.
Olmo Garre, Jos Mara. La gobernanta. Sistemas y procesos.
Espaa. 2000.
Colectivo de Autores. Regidura Hotelera. Ediciones Balcn. 2007.
Aiteco
Consultores
(2002).
Gestin
por
procesos.
http://www.aiteco.com
Amaya
J.
2004.
Manuales
de
normas
procedimientos.
Monografas. Com
Amozarrain,
M.
(1999).
La
gestin
por
procesos.
Editorial
Mondragn Corporacin Cooperativa, Espaa.
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la
salida de la crisis. Ediciones Daz de Santos, S.A., Espaa.
Daz
Gorino,
A.
(2002).
La
gestin
por
procesos.
http://www.jcedes.com
Fras Jimnez, R.: Expediente de Perfeccionamiento Empresarial
los Delfines. 2001.
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ANEXOS:
LAS VOCALES DE LA HOSTELERA:
A - Acogida, bienvenida indispensable
E - Entorno agradable
I - Intencin verdadera de prestar servicio
O - Oferta adecuada
U - Unidad de equilibrio entre precio y calidad
REPRESENTAN:
A - El espritu, la filosofa del negocio
E - La necesidad de sentirse a gusto. Transmitir el espritu en hechos tangibles
I - La vocacin
O - El oficio, la profesionalidad
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Integrantes del Equipo:

Marco Antonio Esquivel Garibo.

Petatlan, Gro a 04 de Marzo de 2014

GASTOS INNECESARIOS: ......................................................................... 22

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

de seleccionar el personal a su cargo Inducir al

personal sobre el trabajo a realizar. Elaborar planes de trabajo e informes del

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Supervisar el trabajo realizado por el personal, distribuir el trabajo a las

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Otra relacin importante, es la coordinacin de las atenciones en las habitaciones,

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Lograr mantener en ptimas condiciones las habitaciones antes de la llegada del

Tiene como objetivo principal garantizar la limpieza, arreglo

Responsabilidad Social y Ambiental

Valoracin de los recursos humanos

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

GRUPO HOTELERO SANTA FE

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL:

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

GRUPO HOTELERO SANTA FE

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Funciones generales del Departamento:

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Informacin que recibe.

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Lic. David Candelaria Rosales y socios

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y

La mucama debe informar a su Ama de Llaves:

Toda rotura o dao que presente la habitacin.

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete