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Pour cet outil, vous trouverez :

Un mode demploi pour crer votre enqute de satisfaction

Un modle de questionnaire dcoute client avec des annotations vous permettant de lutiliser

Un modle de questionnaire dcoute client, vierge, prt tre utilis.

Mode demploi
L'enqute de satisfaction constitue la fois une source pour l'amlioration et un moment privilgi
de communication avec vos clients et votre quipe. Aussi, pour tre russie, l'enqute doit tre
surtout "qualitativement" intressante, c'est dire apporter des remarques clients sources
d'amlioration, et non simplement des statistiques disant que vos clients sont satisfaits.
Pour ce faire, la ralisation d'une enqute doit respecter 4 tapes :

la prparation

la mesure de la satisfaction client

la communication des rsultats

l'analyse et l'exploitation des rsultats

Il est important de dfinir ce que recherche votre cabinet :

type d'enqute : ponctuelle (vnement, positionnement concurrence, sources de

mcontentement) ou priodique (identique chaque fois)

champ d'investigation : ensemble ou partie de ses activits, de ses clients.

thmes aborder : correspondant prcisment des besoins clients.

moyen : rencontre, tlphone, web ou papier (les moyens sont ici classs de manire
dcroissante suivant l'efficacit et le cot)

Nos conseils :

laborer son enqute en groupe : La mobilisation client interne cre facilite son exploitation.
restreindre la taille de l'chantillon client, quitte effectuer plusieurs enqutes plusieurs
moments : L'enqute est alors plus facile supporter, et est adapte au client amliorant
l'efficacit de la communication. Egalement, peut tre choisi ainsi un moyen plus onreux
comme la rencontre ou le tlphone qui assure un meilleur taux de rponse, et une meilleure
qualit des rponses.
ouvrir le dialogue : La plupart des questions seront fermes, pour autant intgrer quelques
questions ouvertes peut tre judicieux : que pourrait-on faire de plus pour vous satisfaire ? ou
que font nos concurrents (et que nous ne faisons pas) pour contribuer votre satisfaction ?
se limiter : le danger est de vouloir couvrir l'ensemble des points sources
satisfaction/insatisfaction. L'enqute s'alourdit pour le client et pour votre cabinet au moment
de la mesure, et surtout au moment de son exploitation. Le mieux est de dfinir un nombre

limit de thmes (3 par exemple : l'accueil, la production et la facturation) avec un nombre

limit de questions par thme (4 maximum).
ne pas hsiter prendre contact immdiatement auprs d'un client qui a exprim son
mcontentement.

Questionnaire dcoute client

Votre avis nous intresse !
Dans le but damliorer nos prestations et notre qualit de service, nous vous remercions de bien vouloir
consacrer quelques instants complter et nous retourner ce formulaire.

Vous
Votre nom :

Votre entreprise :

Votre fonction :

Vos relations avec notre cabinet

A ce niveau, vous pouvez rajouter des points particuliers, des changements rcents que vous avez apport : hall
daccueil et salle dattente, les horaires douverture et de fermeture du cabinet, adapts aux besoins du client

La qualit de laccueil dans nos locaux

La qualit de notre accueil tlphonique
TS : trs satisfaisant

S : satisfaisant

TS

TI

I : insatisfaisant

TI : trs insatisfaisant

A ce niveau, vous choisissez vos questions en fonction des valeurs de votre cabinet par rapport ses clients.
Vous pouvez galement aborder la rponse ses besoins, ses demandes, la prise en compte de ses
remarques au cours de la mission, la clart de lexplication du contenu de vos interventions, etc...

Nous savons vous couter

Nous sommes disponibles et ractifs
Nous respectons les dlais
Nous vous conseillons
Nous vous donnons limpression de bien connatre votre entreprise
TA : tout fait daccord

Commentaires

A : daccord

PA : peu daccord

TA

PA

PTA

PTA : pas du tout daccord

Votre opinion concernant la qualit de nos prestations

La qualit de nos prestations correspond-elle vos besoins ?
La qualit de nos prestations lies larrt des comptes ?
La qualit de nos prestations sociales ?
La qualit de nos prestations juridiques ?
La qualit de nos prestations ponctuelles ?
F : faible

B : bonne

TF

TB

pc

TB : trs bonne

pc : pas concern

Commentaires

Votre apprciation de nos honoraires

Jugez-vous pour ces missions nos honoraires ?

Trs levs

Elevs

Que pensez-vous de la facturation ?

Pas assez claire et dtaille

Adapts

Claire et dtaille

Bon march

Commentaires

Vos besoins
A ce niveau, vous pouvez mettre en avant les actions et outils que vous mettez ou que vous souhaiteriez
mettre disposition de vos clients : une lettre dinformation, un accs un compte sur votre site internet, un
accs une banque de donnes,...

Souhaiteriez-vous recevoir un flash dinformations gratuit par mail ?

Oui
Non
Sans opinion aujourdhui

Si oui, sur quels sujets en particulier ?

Souhaiteriez-vous avoir accs des nouveaux services en ligne ?

Oui
Non
Sans opinion aujourdhui

Si oui, sur quels sujets en particuliers (comptabilit, paie, tableau de bord, etc...) ?

A ce niveau, vous pouvez mettre en avant toutes les missions de conseil que vous souhaitez dvelopper au sein
de votre cabinet. Si votre client souhaite un rendez-vous, vous pourrez rception lorganiser.

Par quels principaux moyens souhaitez-vous tre inform rgulirement sur les missions
nouvelles et les diffrents services proposs par le cabinet ?
Plaquette papier
Mail
Rendez-vous de prsentation

Sur quels sujets ?

Suivi rgulier de mon activit sous forme

de tableau de bord
Prvision dactivit en dbut danne

Point sur mon avenir professionnel

(retraite, prvoyance et patrimoine)

Acquisition ou intgration de nouveaux

partenaires

Optimiser mon patrimoine personnel

Evaluation de mon entreprise

Accompagnement juridique ou fiscal de
mon entreprise

Externalisation de la paie

Un autre sujet :

Continuez nous parler franchement...

Choisissez parmi les thmes proposs ceux que vous souhaitez aborder avec vos clients :

Connaissez-vous dautres cabinets dexpertise-comptable ?

Oui

Non

Si oui, quelles sont les prestations apportes par ces cabinets que vous souhaiteriez nous voir
mettre en place pour vous ?
Avez-vous le sentiment de ntre pour notre cabinet quun client :

Anonyme

Reconnu

Privilgi

Avez-vous le sentiment que nous sommes pour votre entreprise quun fournisseur :
Comme les
Oblig
Utile
Indispensable

autres
Avez-vous prconis notre cabinet certaines de vos relations ?

Oui

Non

Seriez-vous prt le faire ?

Oui

Sinon, pourquoi ?

Non

Pas encore

Vos commentaires et suggestions

Laisser votre client sexprimer librement, vous pourrez ainsi rcolter des ides pour amliorer vos prestations
et mieux le comprendre.

Toute lquipe du cabinet X vous remercie du temps que vous avez bien
voulu lui consacrer.
A trs bientt
Merci de retourner ce questionnaire par mail xx@xx.xx ou par fax au xx

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TI

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TI : trs insatisfaisant

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PTA

PA : peu daccord

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TB

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F : faible

B : bonne

TB : trs bonne

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