QUAL A IMPORTNCIA DA

QUALIDADE ?

Resultados
Fazer frente concorrncia crescente e
obter melhores resultados a todos os
nveis.
A empresa beneficiar no nmero de
vendas;
O funcionrio ganhar ndices de
satisfao maiores no local de trabalho
orgulho na sua empresa;

Resultados
O cliente atingir a sua satisfao
mais esclarecido e mais bem servido.
A qualidade no servio um meio
para atingir um fim, satisfao e o
regresso do cliente/consumidor.

1.2 - Procedimento a adoptar no

acolhimento e encaminhamento
O atendimento presencial os interlocutores
esto em presena fsica.
Uma situao de atendimento presencial
composta por quatro fases/etapas.
O profissional deve ter conscincia da natureza e
importncia de cada uma quando atende um
cliente, de forma a incrementar a qualidade do
servio que presta.

Exerccio de grupo

D exemplos para cada a etapa de

como fariam no atendimento ao
publico, tendo em conta que
trabalham em secretariado.

Fase 1: Cumprimento inicial

OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE
Marca o primeiro contacto com o cliente
As primeiras impresses so essenciais
Importa fazer sentir ao cliente que bem-vindo
empresa
Deixar o cliente vontade
Criar condies para que o cliente exponha a sua
situao

Fase 1: Cumprimento inicial

OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE

Procedimento adequado:
Procurar identificar o perfil do cliente
D ateno sua identificao
Seja simptico e paciente
Evite distraces
Saudar o cliente
Postura/atitude de disponibilidade
Expresso facial de cordialidade e simpatia
Tratamento pelo nome

Fase 2: Explorao da necessidade

OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE
DO CLIENTE
Identificar a necessidade/situao
Certificar-se que percebeu bem a situao
Procurar prever as necessidades do cliente

Fase 2: Explorao da necessidade

Procedimento adequado:
Atitude de compreenso
Escutar com ateno o cliente
Colocar questes e reformular
Se bem compreendo, quer saber
isto?
(Sim)
Certificar que entendeu bem o cliente

Fase 3: Satisfao da necessidade

OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O
CLIENTE
Resposta necessidade
Disponibilizao das informaes adequadas
situao

Fase 3: Satisfao da necessidade

OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O
CLIENTE
Procedimento adequado:

Adequar bem a informao necessidade

No tomar informao como certa caso tenha

dvidas
Encaminhar o cliente, caso seja necessrio

Fase 4: Cumprimento final

OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Cumprimento final

Desfecho do atendimento

Fase 4: Cumprimento final

OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Procedimento adequado:
Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfao
Mostrar disponibilidade para contactos futuros
Expresses:
o Por exemplo, Obrigado pela sua confiana! (depois de
uma venda). Mas nunca Obrigado pela sua
encomenda!

Fase 4: Cumprimento final

OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Gestos:
o Levantar-se.
o Preparar a mo direita (sinal de aperto de mo de
despedida).

o Calar-se: no h mais nada a dizer = terminado.

Fase 4: Cumprimento final

OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Sinais:
o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonar
ao outro, etc.
o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo

passar o visitante vossa frente).

Fase 4: Cumprimento final

OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Palavras de despedida:
o A delicadeza habitual, a cortesia. at breve!, Bom
dia!, etc., conforme os casos.
o Utilize uma ltima vez o nome do visitante.

2- ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
NO ATENDIMENTO

2.1- Colocao da voz

Atravs da voz clara e segura que se

consegue captar a ateno do interlocutor
e transmitir credibilidade, pelo que a voz
desempenha um papel primordial no bom
atendimento.

A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentido com
que se fala. Falar com rapidez pode ser
percepcionado como nervosismo,
ansiedade e insegurana impossibilitando
uma boa captao do exposto. J falar
devagar pode provocar tdio no
interlocutor, ou mesmo que este se alheie
do que est a ser dito.

O volume
um aspecto determinante para se
estabelecer o melhor tom que vai requerer
a altura da voz, a fim de esta se apropriar
ao local e ao interlocutor. Falar muito alto
pode demonstrar agressividade e falar
baixo pode ser um sinal de insegurana e
timidez.

O timbre
Est ligado s caractersticas fsicas de
cada um. Apesar de no ser fcil alterar o
timbre de voz, esta poder permitir que a
voz seja bem colocada e agradvel;

A entoao
Permite dar nfase voz. Deve usar-se
dinmica na comunicao e evitar falar de
forma montona. Por um lado, a pessoa
que articula as palavras com uma
entoao excessiva pode passar a
impresso de ser arrogante, mas ao
apresentar pouca entoao vai denotar
cansao ou desnimo.

2.2- Postura correcta

Um dos aspectos importantes da
comunicao no verbal a postura.
Este sinal em grande parte
involuntrio, mas pode participar de
forma importante no processo de
comunicao.

Postura correcta
Existem posturas variadas que
correspondem a situaes de:
amizade
hostilidade,
estado de humor
condio social, entre outros.

Postura correcta
Assim, nos primeiros trs segundos do
primeiro impacto, importante ter em
ateno a colocao da cabea e tronco,
que devem estar erectos.
No se deve manter a curvatura dos
ombros que denota cansao ou mesmo
desnimo.

Postura correcta

Por outro lado, se estiver na posio de

sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrrio, a primeira
impresso que causar ser negativa.

2.3- Apresentao cuidada

A aparncia de uma pessoa reflecte
normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar.

Atravs do:
vesturio,
penteado,
maquilhagem,
apetrechos pessoais,
postura,
gestos,
modo de falar, etc.,

Apresentao cuidada
As pessoas criam uma projeco de como so
e de como gostariam de ser tratadas.

O interlocutor influenciado principalmente

pela aparncia e pelo vesturio.

Assim, no que diz respeito aparncia, o

que mais chama a ateno alm dos
tradicionais traos de higiene pessoal, a
expresso facial.

Apresentao cuidada
Espera-se desta expresso nos trs
segundos iniciais que seja de um
sorriso que demonstre sinceridade.
No conjunto que compe a expresso
facial, devemos ter uma ateno especial
gnero feminino - com os cabelos, que devem
estar bem cuidados e penteados.
gnero masculino -a face deve estar limpa e
barbeada.

Apresentao cuidada
Relativamente ao vesturio, o ideal que
corresponda s expectativas do
interlocutor dentro dos seus conceitos de
apresentao pessoal adequados ao
contexto.
Um profissional deve sempre optar por
peas de vesturio que no constituam um
elemento de distraco e no perturbem a
comunicao com os interlocutores.

Apresentao cuidada
Para facilitar na definio do
vesturio ideal a usar na sua
actividade profissional, sempre que
possvel, importante analisar
antecipadamente as
caractersticas dos seus
interlocutores, o ambiente e
objectivos da sua empresa e os
costumes locais.