CAMPUS GUADALAJARA

FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA
JUAN DE DIOS LOMEL RIVAS
PROFRA.LORENZA GABRIELA PALACIO HASSON
LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY




21 MARZO DE 2014








Al ir leyendo el principio del libro, te das un perspectiva de que se tratar sobre todo de cmo una
empresa reacciona a los nuevos niveles de globalizacin, y como las empresas se vuelven ms
competitivas.

Disney una empresa, capaz de lograr tantos xitos, ya sea en sus distintos sectores, parques
temticos, pelculas, cruceros, etc. Es una empresa que da a da busca la manera de seguir
influyendo en sus clientes, y no solo en los nios sino que tambin forman parte de los adultos.
En este ensayo ubicamos 7 claves de las cuales han llevado al xito esta empresa. Y nos va
demostrando la frmula que utilizaron para alcanzarlo.

Al comienzo nos marca como unos ejecutivos de alto nivel, con el fin de capacitarlos, e impulsarlos a
seguir los procedimientos que ha hecho Disney. Disney ha logrado la lealtad de sus clientes por
muchos aos y con la misma magnitud y lealtad siempre.
Disney les demostrara como es su visin interna, cmo ofrecen un servicio de excelencia a sus
clientes y buscando el mejor trato hacia los clientes. Las claves se las van mostrando paso a paso y
con ejemplos para poder asegurar el entendimiento de estas.
Las lecciones son:
1. La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno.
2. Prestar una exagerada atencin a los detalles.
3. Todos predican con el ejemplo.
4. Todas las cosas predican con el ejemplo.
5. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.
6. Recompensa, reconoce y celebra.
7. Todas las personas constituyen la diferencia.
En la primera, nos marca un punto importante, donde nos dice que cualquier persona con la que
nuestros clientes nos comparen son nuestra competencia. Todos compiten por atraer ms clientes,
satisfacerlos y sobre todo que regresen. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin
importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparacin.
Siempre al medir una competencia pensamos de manera inmediata en al tipo de producto que
ofrece, si es idntico o muy parecido, pero es rara vez cuando observamos que un punto importante
para la comparacin es sobre el servicio que ofrecemos al vender el producto. Comparacin es
competencia, y cualquier sector debemos estar preparados ya sea en producto o servicio. De esta
manera nos permite ver que una preparacin y cubrir varios sectores har que brindemos una mejor
experiencia.
En la segunda, un detalle puede marcar la diferencia, y sobre todo si con esto mejoraras la lealtad
de los clientes, ya que una atencin puede ser lo mejor. Hay empresas que cuentan un servicio
excelente en el cuidado de tus detalles, y no solo tenemos que referirnos de manera fsica dentro de
ellas, sino con una simple atencin a un cliente puede hacer mucha diferencia. Como llamar a un
cliente por su nombre, o felicitarlo en su cumpleaos, etc. Harn que tengas una mejor resultado y
des otra imagen. Hay un milln de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia
est en conocerlo y saber qu puede ser significativo para l.
Disney en este caso maneja sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus clientes.
En la tercera es algo muy bsico en la cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu
personal sonra al cliente, cuando t nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un
cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor. Porque la imagen que
tu des es la que representaran los dems.
Desde el ms pequeo trabajo, debe llevar una imagen importante y para que este la siga, deben
sus superiores irla mostrando o empleando, para que cada persona juegue un papel importante y
logre brindar una buena imagen de la empresa.
Un truco que aplica Disney, es convertir el sentido comn en prctica comn. Todos tenemos cierto
sentido comn, la idea que ellos nos plantean en esta seccin es que es tan fcil como ponerlo en
prctica. Por ejemplo si ves basura tirada, lo comn es juntarla y es lo que ellos te plantean en ir
creando practica de estos pequeos sentidos, o como por ejemplo ver alguien y solo saludarlo y
sonrer aunque no lo conozcas.
En la cuarta, no solo el personal son los que dan el ejemplo de la empresa. Aunque se escuche raro
tambin las cosas o el espacio son importantes en la imagen que dan. La limpieza, el estado de tus
muebles, etc. Todos estos detalles le dicen al cliente qu tipo de empresa eres y si te preocupas por
el cliente o no. Porque cuantas veces no has ido a un restaurante donde este sucio y mejor te
retiras, o el hecho de entrar al bao y al verlo limpio te brinda higiene. Es muy importante cubrir esos
detalles.
Disney dice Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal s lo
hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa. Porque tu personal debe
familiarizarse con la empresa y su espacio al cual deben de cuidar, porque si falla la empresa, fallan
ellos.
Todas las personas que trabajen en la empresa deben enfocarse en proporcionar lo que los clientes
quieren hasta los que no tienen contacto con ellos.
En la quinta, la leccin nos marca que todo el personal debe estar al pendiente de escuchar las
necesidades del cliente, sin importar el cargo que tengan. Y sobre todo el proporcionar las maneras,
para que el personal diga lo que ha escuchado de los clientes y poder llegar a una buena
comunicacin.
Es muy importante conocer al cliente y mientras ms sepamos de el, podremos proporcionar
mejores estrategias para retenerlo.
Disney por ejemplo tiene miles de formas diferentes de conocer la satisfaccin del cliente. Y al
buscar la manera de cmo el cliente dedica su tiempo para calificar, y dar su opinin, debemos dar
opciones de recompensarlo de alguna forma por su tiempo. El punto ms importante de hacer estos
medios donde recibas la informacin de tus clientes, es en el que realmente prestes atencin a la
opinin del cliente, y seas capaz de cambiar, para mejorar.
Nunca debes ignorar la informacin, que tienen tus empleados, ya que ellos tienen un trato directo
con tu cliente.
En la sexta nos habla de cmo retroalimentarnos, debes saber recompensar cuando es necesario,
no solo porque cumple algo normal, sino por hacer algo extraordinario, por una entrega constante,
algo que sobre salga, de la cual al saber recompensar el autoestima del empleado crezca y siga
entregndose ms.
Las empresas emplean ms tiempo sealando errores que logros, aunque las personas hacen ms
cosas bien que mal. Recuerda que tus empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son
tratados. Y si tu eres capaz de darte cuenta cuando ellos hacen algo extraordinario y sobre todo
gratificrselo, ellos brindaran otra cara y buscaran mejor da a da.
Y por ultimo en la sptima, nos marca el punto que creo es de prioridad, donde la participacin de
todos es muy importante, ya que cada persona que conforma la empresa juega un gran papel, desde
el ms mnimo cargo hasta el mayor ejecutivo tienen un rol, y sin su desempeo la empresa puede
fallar.
Este libro nos deja ver cmo es que en a travs de estos aos, las empresas buscan la mejor
manera de desempearse para atraer clientes, si el cliente est satisfecho, regresa y la empresa
obtiene buena imagen y puede llegar a obtener publicidad no pagada por sta accin, ya que al
satisfacer un cliente, el puede ir comunicando a las personas que lo rodean sobre su experiencia con
la empresa pero si fallan, ser un gran problema porque un cliente no complacido puede hacer que
la empresa caiga por su manera de expresarse.
La capacitacin debe ser suficiente, constante y oportuna, la retroalimentacin debe ser bsica en
toda la organizacin para impulsar a quienes laboran en la empresa, porque todos son importantes
para ella. Todo el personal debe involucrarse y conocer los detalles que harn notar a la empresa,
ya que cada papel que jueguen harn que crezca.