1

ANLISIS DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER COMO ESTRATEGIA

DE CALIDAD EN UNA EMPRESA
INGRID RODRGUEZ CEPERO
MIGUEL ANTONIO ORJUELA APONTE
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
CHA, CUNDIMARCA
2002
2
ANALISIS DEL SERVICIO DE CONTAC CENTER COMO ESTRATEGIA DE
CALIDAD EN UNA EMPRESA
INGRID RODRGUEZ CEPERO
MIGUEL ANTONIO ORJUELA APONTE
Trabajo de grado para optar el ttulo de
Administrador de Empresas
Asesor
HERNAN ESPINOZA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
CHA, CUNDINAMARCA
2002
3
CONTENIDO
RESUMEN.............................................................................................................................3
I NTRODUCCI ON.................................................................................................................4
1. SERVI CI O DE CONTACT CENTER..........................................................................3
1.1 DESCRIPCION DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER........................................ 3
1.1.1 Portafolio de Servicios...............................................................................................................................4
1.2 RESEA HISTORICA ............................................................................................... 7
1.3 OBJETIVO DEL SERVICIO...................................................................................... 11
1.4 OPERACIN DEL SERVICIO................................................................................... 11
1.4.1 Contenido.........................................................................................................................................................11
1.4.2 Indicadores ......................................................................................................................................................13
1.4.3 Reportes ...........................................................................................................................................................17
1.5 TECNOLOGIA........................................................................................................... 19
1.5.1 PBX...................................................................................................................................................................20
1.5.2 IVR/MRS.........................................................................................................................................................21
1.5.3 Estacin de Trabajo ........................................................................................................................................22
1.6 EMPRESAS QUE UTILIZAN EL SERVICIO DE CONTACT CENTER A NIVEL
NACIONAL...................................................................................................................... 22
1.7 DEFINICION DEL SECTOR...................................................................................... 24
1.7.1 Ciclo del Sector...............................................................................................................................................25
1.7.2 Competitividad................................................................................................................................................27
4
1.7.3 Capacidad Instalada .......................................................................................................................................27
1.7.4 Dependencia Tecnolgica.............................................................................................................................28
1.7.5 Anlisis Cualitativo........................................................................................................................................28
1.8 VENTAJAS COMPETITIVAS.................................................................................... 30
2. ANALI SI S Y PROPUESTA DE PLAN DE ACCI ON DE LA CALI DAD Y
SERVI CI O DEL CONTACT CENTER..............................................................................31
2.1 INTRODUCCION....................................................................................................... 31
2.2 PRODUCTIVIDAD..................................................................................................... 31
2.2.1 IVR (Llamadas de audiorespuesta).............................................................................................................33
2.2.2 Llamadas de Entrada......................................................................................................................................33
2.2.3 Llamadas de Salida.........................................................................................................................................33
2.2.4 Reporte de Llamadas por Ciudad.................................................................................................................34
2.2.5 Reporte de llamadas por da. ........................................................................................................................34
2.2.6 Reporte de llamadas por hora. ......................................................................................................................35
2.2.7 Distribucin de llamadas por hora da........................................................................................................36
2.3 SERVICIO.................................................................................................................. 37
2.3.1 Indicadores de Servicio y productividad...................................................................................................38
2.3.2 Conclusin.......................................................................................................................................................40
2.4 CALIDAD.................................................................................................................... 40
2.4.1 Evaluacin del Reporte..................................................................................................................................42
2.5 FORMACION DE RECURSO HUMANO .................................................................. 43
2.5.1 Asistencia Remota a Clientes .......................................................................................................................43
2.5.2 Centro de Atencin a Clientes......................................................................................................................44
2.5.3 Encuestas .........................................................................................................................................................44
2.6 ANALISIS CUANTITATIVO (Ver Anexo 3).............................................................. 45
5
2.6.1 Muestra de la Poblacin ................................................................................................................................45
2.6.2 Anlisis de la Encuesta ( Ver Anexo 3)......................................................................................................46
2.6.3 Conclusiones ...................................................................................................................................................50
2.7 ANLISIS CUALITATIVO........................................................................................ 51
2.7.1 Metodologa ....................................................................................................................................................51
2.7.2 Confiabilidad del servicio .............................................................................................................................52
2.7.3 Automatizacin y sistematizacin del servicio..........................................................................................52
2.7.4 Rotacin de Personal......................................................................................................................................53
2.7.5 Sistema de Calidad.........................................................................................................................................53
2.7.6 Motivacin del Personal................................................................................................................................54
3. PLAN DE ACCI ON A LA SOLUCI ON DE CALI DAD Y SERVI CI O DEL
CONTACT CENTER..........................................................................................................55
3.1 CENTRALIZACION DEL SERVICIO EN EL CLIENTE.......................................... 55
3. 2 MERCADEO UNO A UNO....................................................................................... 55
3.2.1 Caractersticas del Mercadeo Uno a Uno ...................................................................................................56
3.2.2 Beneficios del Mercadeo Uno a Uno ..........................................................................................................57
3.3 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO...................................................................... 58
3.3.1 Valores Humanos: Un Slido Humanismo ................................................................................................59
3.3.2 Sentido tico ...................................................................................................................................................60
3.3.3 Autoestima. ntimamente ligada a la conducta tica................................................................................60
3.3.4 Una Tradicin de Excelencia: El Gusto por Hacer Bien las Cosas .......................................................61
3.3.5 Participacin....................................................................................................................................................61
3.3.6 Valorizacin del trabajo.................................................................................................................................62
3.3.7 Conocimiento de la Sicologa Nacional......................................................................................................62
3.3.8 El Servicio desde Adentro. Facilitadores. ..................................................................................................62
3.4 LENGUAJE CREATIVO............................................................................................ 67
6
3.5 SEGMENTACION DE LOS CLIENTES .................................................................... 71
3.5.1 Clasificacin de los Clientes por Necesidades ..........................................................................................72
3.5.2 Agrupacin de Clientes por Valor y Necesidades ....................................................................................72
3.6 COMUNICACIN CON LOS CLIENTES ................................................................. 73
3.7 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Ver Figura 2).............................................. 74
3.7.1 Desarrollo de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad ....................................................................75
3.8 PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.................................................. 86
3.8.1 Auditora ..........................................................................................................................................................86
3.8.2 Monitoreos.......................................................................................................................................................87
3.8.3 Generacin de Reportes ................................................................................................................................87
3.8.4 Objetividad y Confianza de Monitoreos e Informes.................................................................................87
3.8.5 Planes de Contingencia..................................................................................................................................88
4. ESTRATEGI AS DE CALI DAD EN EL SERVI CI O.................................................89
4.1 LINEAS MAS PRODUCTIVAS.................................................................................. 89
4.1.1 Tcticas.............................................................................................................................................................89
4.2 SUPERVISORES ACTIVOS....................................................................................... 90
4.2.1 Tcticas:............................................................................................................................................................90
4.3 MOTIVACION Y DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO................................ 91
4.3.1 Tcticas:............................................................................................................................................................92
4.4 TECNOLOGIA CONTINUA...................................................................................... 92
4.4.1 Tcticas:............................................................................................................................................................93
4.5 SERVICIO PROSPERO.............................................................................................. 93
4.5.1 Tcticas.............................................................................................................................................................94
5. COSTOS PROMEDI O DEL PROYECTO.................................................................95
7
5.1 COSTOS POR PUESTO DE ESTACIN DE SERVICIO .......................................... 95
5.2 COSTO PROMEDIO POR ESTACIN DE TRABAJO............................................. 96
5.3 HERRAMIENTAS DE REDUCCION DE COSTOS................................................... 96
5.3.1 Desarrollo de Procesos Centrados en el Consumidor...............................................................................97
5.3.2 Integracin de la Tecnologa de Gestin de los Clientes.........................................................................97
5.3.3 Gestin de los Costos de Personal...............................................................................................................98
5.3.4 Rentabilidad.....................................................................................................................................................98
6. CONCLUSI ONES.......................................................................................................99
GLOSARI O........................................................................................................................101
BI BLI OGRAFI A...............................................................................................................103
3
RESUMEN
El servicio de Contact Center indica el avance de las comunicaciones para cubrir
las necesidades de los clientes donde las empresas desarrollan oportunidades de
avanzar en el mercado por medio de un servicio rpido y efectivo.
El servicio de Contact Center se enfoca en la productividad y presenta deficiencias
en la satisfaccin del cliente al usar el servicio. El trabajo que se presenta a
continuacin muestra la estructura de un Contact Center, identificando su
desarrollo en el mercado con el apoyo de la informacin de dos empresas de
Outsourcing que realizan el servicio. Despus de realizar un anlisis cualitativo y
cuantitativo del comportamiento actual del servicio, identificando las deficiencias
de informacin al cliente, se realiza un plan de accin enfocado a realizar un plan
estratgico donde se pueda desarrollar con mayor efectividad y calidad el servicio,
buscando mayor motivacin de los clientes de usar un Contact Center y cubrir
cualquier necesidad que se le presente.
4
INTRODUCCION
l objetivo de este trabajo de grado es analizar la prestacin del servicio de un
Contact Center en el mercado actual identificando su estructura, desarrollo y
calidad del servicio. El resultado del anlisis muestra el enfoque hacia la
productividad y las deficiencias en la informacin prestada en el servicio. Tambin
se busca diversificar el servicio en otras reas funcionales de una organizacin
como son las compras, mantenimiento y soporte tcnico. La evaluacin de la
calidad de un Contact Center, muestra indicadores pocos satisfactorios en la
diversificacin del servicio y no se busca el apoyo de la tecnologa, que puede
reducir procedimientos obsoletos hacia un manejo eficaz de las necesidades del
cliente.
Para desarrollar unas estrategias de servicio se realiza un plan de accin
utilizando un anlisis cualitativo del Contact Center, donde se determina un
camino creativo y gil donde el cliente centralice el cubrimiento de sus
necesidades y se logre un servicio de xito con la aplicacin del mercadeo uno a
uno.
3
1. SERVICIO DE CONTACT CENTER
1.1 DESCRIPCION DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER
Un Contact Center es una unidad especializada y localizada en uno o varios
puntos geogrficos estratgicos que gestiona, principalmente, las comunicaciones
a distancia con los clientes, por todos los canales que stas transcurran. Para
aplicar esta definicin se exigen al menos diez posiciones de trabajo y un
distribuidor automatizado de llamadas (ACD) de cualquier tipo
1
.
Contact Center significa central de llamadas, centro de informacin de llamadas
o teleservicios. El servicio consiste en atender las necesidades e inquietudes de
los clientes de la utilizacin de un producto o servicio de una empresa mediante
comunicacin telefnica e Internet. El cliente marca un nmero que lo comunica a
una central telefnica que le da opciones para satisfacer su necesidad o lo enva a
un asesor que le indica la solucin a la inquietud que se le presente con respecto
al uso del bien o servicio que le ofreci la empresa.
El servicio se puede extender al mantenimiento o soporte tcnico, manejo de
proveedores y control de nuevas necesidades del cliente del bien o servicio de la
compaa, con el objetivo de responder con efectividad a todos los cambios que
4
se presenten en la interaccin del cliente con el servicio para evaluar ventajas y
desventajas que tenga el producto, en busca de un mejoramiento continuo en el
servicio prestado y la evolucin de los bienes que produzca una empresa,
logrando posicionamiento en el mercado con nfasis en un servicio telefnico.
1.1.1 Portafolio de Servicios
A continuacin se presenta los servicios que prestan en general las empresas de
outsourcing, distribuido en dos reas que son telemarketing, que es la de mayor
uso y la Base de Datos como herramienta clave en los resultados del marketing
desarrollado en los productos o servicios de las organizaciones.
1.1.1.1 Telemarketing
El telemarketing se define como el servicio de recepcin y/o emisin de llamadas
con el objeto de canalizar una accin de marketing planificada por el cliente.
Comprende la utilizacin del telfono como herramienta comunicacional y de
negocios, lo que se traduce en un desarrollo y acercamiento en la relacin
comercial entre personas y empresas.

1
Dawson, Keith. The Contact Center Handbook. Denver: Telecom Books, 1998. p.23
5
A. Informacin
Este servicio considera la recepcin y atencin de llamadas para entrega de
informacin general sobre la organizacin, sus productos y servicios. La
solucin integral de esta categora de servicio, incluyendo tecnologa y
personas, ofrece recepcin y gestin de llamadas, derivando solicitudes y
dando respuestas en lnea o posteriores, segn corresponda.
B. Ventas
Esta solucin considera la emisin y recepcin de llamadas con el objeto de
vender productos y servicios. Permite, adems, captar y mantener clientes,
generar contactos de ventas y concertacin de visitas, derivando solicitudes a
las reas respectivas. La integracin de esta solucin considera, el contacto y
cierre efectivo de la venta, identificando medio de pago y sistema de
distribucin.
C. Atencin
Este servicio entregado, considera la recepcin y atencin de llamadas de
consulta y reclamo, gestionando e informando soluciones. Contempla adems,
el manejo de agendas de visitas o de atencin del cliente. La solucin integral
de este servicio entrega respuestas concretas a las solicitudes,
6
comprometiendo soluciones y plazos, y verificando la efectividad de las
soluciones entregadas.
D. Encuestas
Es un servicio de emisin de llamadas con el objeto de aplicar un cuestionario
a una muestra representativa del universo y obtener informacin cuantitativa y
cualitativa de sta.
1.1.1.2 Base de Datos
Estas actividades se definen como asesoras y apoyo logstico para el desarrollo
de bases de datos empleadas en marketing y en estrategias de marketing directo:
A. Administracin
Este servicio incluye todas aquellas actividades que se generan en torno a la
administracin de la informacin comercial y de marketing.
B. Soporte de Datos
Las bases de datos administradas por un outsourcing estn en constante
actualizacin por lo que constituyen un soporte para los clientes, permitiendo
7
contar con informacin de los consumidores de manera gil y eficiente. Lo
anterior sirve de apoyo para la gestin diaria de comunicacin de las
empresas.
C. Anlisis de Datos
Una empresa de outsourcing contribuye a la actividad de conocer los clientes y
a ser ms eficientes en las acciones de marketing y/o comerciales, a travs de
estudios, caracterizaciones y perfiles del consumidor. Igualmente, contribuye
con anlisis cualitativos de resultados en las campaas de los productos o
servicios, para agregar valor a la ejecucin de stas.
1.2 RESEA HISTORICA
2
Desde los aos 80 se conoce los indicios del Contact Center, porque las empresas
implementaron un Servicio de Atencin al Cliente por medio de una lnea
telefnica con el objetivo de recibir quejas y reclamos de los productos o servicios
de la organizacin, utilizando un conmutador (PBX) y un pequeo grupo de
personas que realizaban esta labor en un espacio dentro de la empresa.
Despus de recibir llamadas de los clientes, surgi la necesidad responder las
llamadas y ampliar el servicio, dando lugar a los Contact Center, desarrollando el
8
concepto en un gran saln, con estaciones de trabajo que tenan un computador,
un set de telefona conectado dentro de una red con una o ms estaciones de
supervisin. Esto dio lugar a conectarse con otros centros de las organizaciones
para cubrir las necesidades de los clientes, donde se vinculan un servidor
principal, un base de datos y computadores enlazados a una red nacional.
Los Contact Center fueron reconocidos como grandes encarnaciones: centros de
reservas de aerolneas, catlogos de orden de compaas, Centro de Respuestas
para solucin de problemas o Servicio de Soporte para clientes Mundo Perfecto.
Despus de los aos noventa los grandes centros se esforzaron en la
investigacin en tecnologa llegando al ACD (Automatic Call Distribution) para
atender un volumen alto de llamadas. Recientemente, con el desarrollo del
Software para los servidores de clientes, y los sistemas de telefona, cualquiera
Contact Center puente tener un sistema avanzado de manejo de clientes y
recepcin de llamadas, con asesores efectivos.
Muchas compaas han aprendido que el servicio es la clave para atraer y
mantener clientes, la percepcin del Contact Center ha cambiado. Este es visto
como un lujo algunas veces. En realidad, es visto como una herramienta
competitiva. En algunas industrias (servicios financieros, catlogos de minoristas,
servicios hospitalarios) un Contact Center es la diferencia entre estar negociando y
no hacerlo. En otras industrias (televisin por cable, utilitarios) los Contact Centers

2
Dawson, Keith. The Contact Center Handbook. Denver: Telecom Books, 1998. p.2-7
9
han sido la pieza principal del intento corporativo hacia una rpida superacin del
servicio y mejorar su imagen.
Esto es una buena hiptesis de trabajo para asumir que cualquier empresa pueda
vender cualquier producto teniendo un Contact Center, o quizs tenerlo en corto
tiempo, porque es el camino ms efectivo para lograr el xito.
Pero justo cuando se pens que todo ya estaba hecho, la tecnologa redefini el
Contact Center, cambindolo dentro de algo grande, ms complejo y placentero
para los clientes.
Usted podra escoger definir un Contact Center en trminos de realidad fsica,
como la tradicional definicin que se est dando. Es una habitacin llena de gente
devota de su labor de hacer y recibir llamadas a los clientes. Es un lugar donde
esas llamadas son manejadas, y con todo el apoyo tecnolgico: lneas telefnicas,
redes, software y personal capacitado.
En los ltimos 6 aos el Contact Center ha evolucionado con podero,
herramientas estratgicas en la lucha de ganar y mantener clientes. Hoy es una
industria, no como una simple coleccin de mercados verticales disasociados con
similares necesidades. Hemos visto el fenomenal crecimiento en venta de
equipos, servicios de outsourcing, ventas hechas a los clientes por telfono.
10
Pero a pesar de ofrecer un servicio efectivo de contacto con los clientes con la
organizacin, se estaba perdiendo el enfoque del servicio porque los clientes
queran cubrir a toda hora y momento las nuevas necesidades que se presentaban
y que el servicio no poda cubrir.
No hay que preocuparse. El Contact Center es una revolucin tecnlogica y
cultural donde los clientes interactuan con las empresas. Crearon un lugar real
donde los clientes tenan contacto con inteligentes representantes de la
organizacin. La informacin la podan obtener en dos direcciones.
Aqu se indica lo que pasara. Comenzaron con el IVR, tecnologa automtica
habilitada para el contacto con la empresa. Esto funciona en los bancos y
servicios financieros principalmente. Una persona poda transferir su dinero a
cualquier hora o reportar la prdida de su tarjeta de crdito a las 3 a.m. sin
necesidad de tener contacto directo con un asesor.
IVR desplaz el trabajo de un asesor con las transacciones de una base de datos.
Maneja un 40% del volumen de llamadas que reciben los asesores. La demanda
del servicio aument a campos como la venta de libros, la bsqueda de
direcciones y la provisin de insumos.
11
1.3 OBJETIVO DEL SERVICIO
Generar, mantener y proyectar las expectativas de calidad de servicio de los
clientes caracterizndose por ser confiable, medible, eficaz, dinmica y
comprendida.
1.4 OPERACIN DEL SERVICIO
El rea de operaciones est encargada de proyectar la confiabilidad del cliente en
la disponibilidad, productividad y orientacin hacia este, mostrando la capacidad
de eficiencia que el personal aplique dentro del proceso de comunicacin. A
continuacin se reportan las herramientas de trabajo en la operacin del servicio
dividido en tres temas (contenido, indicadores y reportes) que explican la
definicin de la operacin de un Contact Center.
1.4.1 Contenido
A continuacin se presentan los elementos bsicos para desarrollar una operacin
de un Contact Center donde se presenta un esquema del producto o servicio a
desarrollar, los procedimientos de manejo de llamadas y los procesos logsticos
para lograr la efectividad en el servicio.
12
1.4.1.1 Brief
3
Como parte indispensable para la implementacin y operacin de toda campaa
es rigurosa la elaboracin de un Brief el cual debe estar constituido por un
compendio de toda la informacin de orden primario y secundario que permite al
rea operativa poder desarrollar todas las acciones necesarias para lograr los
objetivos requeridos por el cliente y a su vez disear la metodologa y polticas
para asegurar el engranaje de los procesos y procedimientos que garanticen el
logro de estos mediante el trabajo conjunto con las dems reas implicadas en la
Operacin de la campaa.
El objetivo del Brief es conocer en forma detallada, comprender ampliamente y
lograr fcilmente el manejo de la Hoja de Vida del producto o servicio sobre el cual
girar la campaa.
1.4.1.2 Procedimientos del Manejo de una Llamada
Los procedimientos del manejo de una llamada estn dados por los diversos
puntos concretos que se hayan definido en la empresa, los cuales abarcan
diferentes variables como el correcto seguimiento al guin de conversacin (brief)
con los clientes, la cortesa y seguridad con la que se les trate, el lenguaje

3
Brief: Parlamento del asesor de servicio.
13
utilizado, el ptimo de la informacin, el manejo apropiado de los sistemas y el
grado de satisfaccin del cliente.
1.4.1.3 Procesos Logsticos
De acuerdo al servicio a ofrecer se da lugar a procesos logsticos que hagan parte
del desarrollo de la operacin o envo o recepcin de informacin a travs de fax,
manejo de documentos, fotocopiado, envo de correspondencia entre otros.
Dichos procesos tambin deben estar contemplados dentro de los acuerdos de la
empresa y hacen parte de los servicios a ofrecer. Para estos casos los procesos
logsticos tambin tienen factores de lineamientos, magnitud, alcances, medicin y
reportes dependiendo de su grado de complejidad y del tiempo requerido para su
implementacin y operacin.
1.4.2 Indicadores
La medicin y definicin de la produccin y niveles de servicio se soporta con el
anlisis que muestran los informes presentados por los asesores y supervisores
del Contact Center para evaluar resultados de la aplicacin del servicio.
14
1.4.2.1 Anlisis de Produccin
Los indicadores de Produccin comprenden la medicin de todas las variables
internas y externas que genera y afectan la Operacin, tanto en la gestin Inbound
como en la Outbound
4
. Estos se constituyen en el instrumento para dimensionar
los avances desde el plano numrico
5
y desde la perspectiva de mejoramiento
continuo de los procesos para garantizar una proyeccin que permita lograr los
resultados esperados por el cliente.
Como parte fundamental de los indicadores de Produccin se involucra un anlisis
conceptual de los ndices numricos
6
, el cual profundiza e interpreta los alcances
de las cifras frente al desarrollo de la Operacin.
En un primer grupo, se han considerado indicadores generados a partir de
Distribucin Automtica de la Llamada (ACD), las cuales tienden a medir el
servicio de un producto de la organizacin donde el cliente desea un servicio
especfico ms que a una persona especfica. Algunas de las variables
contempladas en este grupo de indicadores son la distribucin de llamadas entre
las reas, la calidad en el servicio de acuerdo con los tiempos de espera, las
llamadas recibidas y llamadas contestadas, la cuantificacin de tiempos reales de

4
Inbound: Entrada de llamadas. Outbound: Salida de llamadas
5
Observar Captulo 3; seccin 3.1, 3.2,3.3
6
Ver Captulo 2; seccin 2.2.4 al 2.4
15
trabajo y en general el grado de utilizacin y aprovechamiento de las lneas
asignadas.
Igualmente en este grupo se han estimado indicadores que miden la productividad
del personal del Contact Center y de cada servicio de producto, particularmente en
la llamada de salida, en periodo de tiempo (hora, turno, da, mes). Algunas de las
variables medidas all son los intentos por Estacin
7
por hora, los registros
consumidos por estacin por hora y las ventas por estacin por hora.
En un segundo grupo se han considerado aquellos indicadores donde se
desglosan todas las variables que el cliente ha solicitado medir en su servicio de
producto, los cuales contienen toda la informacin pormenorizada de dichas
variables. Su periodicidad se ha establecido habitualmente en das, semanas y
meses.
Un ltimo grupo es el de los indicadores Ejecutivos donde se describe
genricamente la medicin de las variables con el fin de ser comprendida de
manera muy rpida.
8

7
Estacin de Trabajo: Espacio del asesor de servicio.
8
Ver formato de reporte ejecutivo.
16
1.4.2.2 Anlisis e Indicadores Definidos
Como se describi en el punto anterior, todo reporte emitido en la operacin va
acompaado de un anlisis conceptual sobre el plano de las cifras. El anlisis
dictamina los indicadores de productividad, la disponibilidad de recursos, las
tendencias de los indicadores de resultados, los factores de mayor atencin, el
ingreso de registros a la base de datos y las bases para planes de mejoramiento.
1.4.2.3 Definicin y Medicin de los Niveles de Servicio
La definicin y medicin de los niveles de servicio es una tarea conjunta cuyo
resultado es el dimensionamiento de los alcances y polticas sobre los cuales
girar el compromiso adquirido por la empresa con el cliente. Su conceptualizacin
confronta y determina los campos de accin donde la empresa y el cliente
interactuan para lograr los objetivos esperados. El resultado es un documento que
condensa la magnitud de los procesos y procedimientos que conllevan al logro de
los objetivos planteado por los lineamientos de la operacin de la campaa del
producto.
La descripcin de los procesos de la campaa, sus alcances, polticas, reas
implicadas y procedimientos especficos se hace por medio de la matriz de
servicios que abarca la calificacin del servicio.
17
1.4.3 Reportes
Los reportes son determinados por variables cuantitativas y cualitativas que son
evaluadas en el funcionamiento directo de la prestacin del servicio.
1.4.3.1 Calificaciones de las llamadas
Para el Outbound, genricamente las calificaciones de llamadas se han ajustado a
tres tipos de situaciones: cierres definitivos, volver a llamar (con o sin
comunicacin), inconsistencias en la informacin suministrada (con o sin
comunicacin).
Los cierres definitivos estn dados por aceptacin del servicio ofrecido o rechazos.
El volver a llamar surge como una calificacin transitoria entre una gestin exitosa
o no exitosa e implica situaciones donde no es posible contactar a un prospecto o
donde se requiere de una siguiente llamada para culminar la gestin.
Las calificaciones de ilocalizables e inconsistencias en la informacin suministrada
determinan situaciones donde no es posible contactar al prospecto y se
constituyen en situaciones de no xito.
18
Para el caso del Inbound las calificaciones varan de acuerdo con las situaciones
particulares de las campaas. En algunos casos esas calificaciones se traducen
en nmero de clientes atendidos, en nmero de casos o servicios abiertos, en
informacin suministrada o en seguimientos.
1.4.3.2 Tipos de Reportes
La clasificacin de los reportes nos muestran la definicin que tiene el asesor con
la prestacin del servicio mediante la determinacin de las variables cuantitativas y
cualitativas que se requieren para evaluar el desempeo.
1.4.3.2.1 Reportes Cuantitativos
El objetivo de estos reportes es la evaluacin del nmero total de llamadas
registradas en un periodo de tiempo (hora, da, mes, ao, etc.) determinado en
cada rea de servicio. Se clasifican en el volumen de llamadas de entrada,
llamadas de salida y audiorespuesta.
1.4.3.2.2 Reportes Cualitativos
El objetivo de estos reportes es la evaluacin del nivel de servicio de acuerdo a la
efectividad y abandono de llamadas determinados por registros enviados, registros
19
rechazados, registros aceptados. Adems se determinan los indicadores de
penetracin y efectividad del servicio. Otra caracterstica es la calificacin del
asesor de servicio mediante variables de comportamiento con el cliente como son
saludo, informacin, expresin verbal, manejo de llamada, manejo de tiempo y
despedida.
1.5 TECNOLOGIA
La infraestructura tecnolgica para la atencin de entrada y salida de llamadas de
los clientes est compuesta en primera instancia por las lneas telefnicas de
entrada del proveedor local las cuales entran directamente a la Central
Telefnica o conmutador (PBX).
20
Para prestar el servicio de recepcin de llamadas (Inbound), la Central (PBX) a
travs de la configuracin de un enrutador (ACD) pasa la llamada a un Sistema de
Audiorespuesta (IVR), el cual se le ofrece al cliente un men de opciones que le
permiten ser atendido automticamente (IVR/MRS) o transferido a uno de los
representantes.
Para el servicio de salida de Llamadas (Outbound), se cuenta con un servidor en
el que se administra el acceso y seguridad de cada uno de los representantes, as
como el sistema de telemercadeo que provee a los representantes de registros
compuestos mnimo de un nombre y un telfono, que le permite contactarlo y
ofrecerle el servicio.
Como apoyo a este proceso existen sistemas adicionales como son: los Sistemas
de Monitoreo de la Red, Agentes y Servicios, Sistema de Tarificacin, Acceso a
travs de un canal directo con Internet, Sistema de E-mail, Sistemas automticos
de recepcin de fax, y una infraestructura de red de datos, telefnica y elctrica
muy robusta. (Ver anexo 1).
1.5.1 PBX
El Private Branch Exchange (PBX) tiene una capacidad promedio de recibir 10.000
lneas y puede operar con 19 enlaces E1 (570 lneas) de diferentes proveedores
locales.
21
Para la configuracin y administracin tiene un sistema (software administrativo)
donde se crean los grupos ACD, se configuran las extensiones y se asignan
claves.
Tambin debe contar con un sistema de monitoreo que le permite a los
supervisores controlar el trabajo de sus asesores ya que le da informacin acerca
del nivel de servicio que se presta, nmero de llamadas aceptadas, contestadas y
abandonadas, promedio de conversacin, cantidad de asesores, etc.
Este software provee tambin a los ejecutivos de cuenta de las herramientas para
generar reportes estadsticos sobre el comportamiento de las llamadas y el trabajo
realizado por los asesores, con el fin de medir la productividad.
1.5.2 IVR/MRS
El Servidor Open Interactive Voice Response (Open IVR) es un componente del
Contact Center compuesto por un servidor en donde residen los aplicativos que
permiten disear y configurar los mens que escuchan los clientes y un mdulo
MRS (Servidor de manejo de recursos multimedia) que hace la traduccin de
datos a voz y se comporta como 48 asesores automticos que por la experiencia
segn el tipo de consultas reciben en promedio ms de 3000 llamadas
aproximadamente por hora.
22
1.5.3 Estacin de Trabajo
La herramienta principal del Contact Center donde el cliente tiene contacto con
una persona es la Estacin de Trabajo. Es un lugar donde los operadores estn
aislados del ruido y garantizan las condiciones de trabajo. Los elementos que las
compones son: Un computador personal; una red de cableado estructurado de voz
y datos; un telfono con pantalla y teclas programables, amplificador y diadema.
1.6 EMPRESAS QUE UTILIZAN EL SERVICIO DE CONTACT CENTER A NIVEL
NACIONAL
El servicio de Contact Center no es de forma masiva y de acuerdo a la evolucin
de las telecomunicaciones las empresas adoptan implementar el servicio para
evaluar al cliente. Se establece un porcentaje del 28 al 30%
9
de las empresas
nacionales que tienen un sistema de Contact Center ya sea de su propiedad o
contratan a una empresa que se encargue de la prestacin del servicio.
De ese porcentaje de empresas que utilizan el Contact Center, un 60%
10
pertenece al sector bancario; seguido de las empresas de comunicaciones y

9
Informacin de muestra suministrada por la empresa Multienlace S.A
10
Informacin Suministrada por Atento
23
tecnologa con un 25%; el 15% restante est con la industria de la manufactura y
publicaciones, entre otras. A continuacin se presentan algunas empresas que
tienen el servicio de Contact Center:
- Clientes Bancarios: Banco Santander, Bancolombia, Conavi, Grupo Aval,
Granahorrar, Banco Edward`s, Citibank, Davivienda, Fundacin Social, Banco
Ganadero, Banco Bogot, Banco Superior.
- Clientes de Seguros: Suramericana, Colseguros, Seguros Bolvar, Acsa,
Mapfre.
- Clientes en Salud: Susalud, Salud Colmena.
- Clientes en Comunicaciones: Orbitel, Skytel, diario El Tiempo, diario La
Repblica, El Espectador, Telefnica S.A., Sky Colombia, Bellsouth, Sky Net.
- Clientes en Bebidas: Postobn, Panamco- Coca Cola.
- Clientes en Pensiones: Proteccin, Horizonte, Porvenir.
- Clientes de Industria Manufacturera: Leonisa, Bimbo, Corona, Carvajal,
Quacker, Proter and Gamble, Mc Donalds.
24
- Clientes de empresas de Servicios Pblicos: EPM Bogot, ETB.
- Clientes de Tecnologa: Microsoft, Unisys, Hewlett Packard, Panasonic.
- Clientes de Aerolneas: DHL, Iberia, Varig, Lan Chile S.A.
- Clientes de Cajas de Compensacin Familiar: Cafam, Compensar.
- Clientes en Educacin: Legis, Universidad del Rosario.
- Clientes de Comercializadoras: Avon, Almacenes Pars, Caixa- General de
depsitos, Distribuidora de Gas.
- Clientes de Organismos Internacionales: UNICEF, Cmara de Comercio de
Lima
1.7 DEFINICION DEL SECTOR
11
El sector de las Telecomunicaciones opera en un mercado en el que la iniciativa
privada ha ganado espacio debido a la necesidad de realizar un servicio al cliente
adecuado y poder generar una mayor cantidad de clientes que se encuentren

11
FENALCO. Anlisis del Sector de Telecomunicaciones 1998-1999. P. 12-20
25
satisfechos con el servicio prestado. Esto, a su vez, ha determinado una
importante expansin econmica y tecnolgica del sector.
El servicio pblico de telecomunicaciones est asignado a la Empresa Nacional de
Telecomunicaciones TELECOM y compaas privadas que se encargan de la
prestacin del servicio de telefona celular y llamadas a larga distancia.
1.7.1 Ciclo del Sector
A medida que se presentan resultados al cubrir las necesidades de los clientes, el
Contact Center ha presentado una evolucin continua para ser eficaz y efectiva la
prestacin del servicio. Esta evolucin ha venido dada en gran medida por el
desarrollo de la informtica y por la mejora continua y el abaratamiento de las
comunicaciones telefnicas y a travs de Internet. Y es que todas las grandes
organizaciones estn implantando CC especialmente las multinacionales.
Esta situacin est impregnando todos los niveles del mercado nacional,
aumentando la utilizacin de este tipo de centros, tanto en las medianas como en
las pequeas empresas.
Las modalidades de Contact Center son diferentes. Podemos encontrar desde un
CC (Contac Center) en el local de la empresa y con direccin y personal propio,
hasta un CC en el local de la empresa, con direccin suya pero con el servicio del
personal subcontratado a una compaa especializada, pasando por el CC en
26
local y con personal de la compaa subcontratada, pero con direccin de la
empresa. Y por ltimo, el subcontratado totalmente.
La telefona en Colombia se ha desarrollado bajo un esquema de monopolio
pblico a travs de TELECOM. En cuanto a la telefona celular, este servicio es
prestado mediante concesin otorgada por el Ministerio de Comunicaciones. En
cuanto a las llamadas de larga distancia nacional e internacional, el pas cuenta
con uno de los esquemas de competencia ms avanzados del mundo. La simple
escogencia del cdigo de acceso o nmero que tienen que discar los usuarios
determina el acceso a la red de cada operador de cada compaa. Es un mercado
que apenas comienza y en el cual se compite por un negocio que puede llegar a
mover cerca de 1.500 millones de dlares al ao.
Proyeccin de acuerdo con las cifras del Plan Nacional de Comunicaciones, PNC,
el valor agregado del sector crecer en los prximos aos a tasas reales del 12%,
lo cual lo convertir en un sector lder de la economa nacional en un plazo
relativamente corto. Segn dicho plan, se espera que la participacin del sector en
el PIB aumentar del 2.4% al 8% en el ao 2007. Sin embargo, estas
proyecciones pueden resultar demasiado optimistas. Entre los factores que
podran incrementar el crecimiento en los prximos aos est la introduccin de
nuevas tecnologas y la cada de las tarifas como consecuencia de la mayor
competencia; sin embargo, se debe considerar que muchos de estos servicios son
lnelsticos a los precios razn que no permite un crecimiento en las ventas reales.
27
1.7.2 Competitividad
El sector de las telecomunicaciones goza de un buen nivel de competitividad por
las nuevas incorporaciones, avances tecnolgicos y la nueva legislacin que ha
creado un mercado de libre competencia en algunos de sus subsectores. Esto ha
determinado un incremento en el nivel de penetracin, cubrimiento y capacidad
tcnica, que se ha visto reflejado en un aumento en la oferta y la demanda de
estos servicios. La aplicacin de las tendencias actuales de desarrollo de un
mercado libre, ha generado grandes beneficios para los consumidores en la
medida en que se ha presentado una oferta con mayor variedad de servicios.
1.7.3 Capacidad Instalada
La telefona celular presta el servicio en tres regiones en las que se dividi el
territorio nacional, rea Oriental, Occidental y Costa Atlntica; y el servicio de
lneas telefnicas cuenta con aproximadamente 6.500.000 lneas instaladas
aumentando la densidad telefnica del pas a 18 lneas por cada 100 habitantes.
12

12
Fuente: FENALCO.
28
1.7.4 Dependencia Tecnolgica
El sector de las telecomunicaciones por sus caractersticas intrnsecas y la
realidad actual tiene la necesidad constante de incorporar rpidamente las nuevas
tecnologas, para de esta forma lograr competitividad y eficiencia. Este sector es
altamente dependiente de tecnologas tales como: sistemas de redes, sistemas
electromagnticos y digitales, transmisiones tanto terrestres como por satlites, los
ltimos avances en redes como cables submarinos, fibra ptica y nodos alternos.
El desarrollo en este campo busca tener sistemas de alta velocidad y elevada
capacidad para la prestacin de un servicio ms gil y eficaz. De modo que las
inversiones en tecnologa, que alcanzan cerca del 65% del total de las inversiones,
determinan las ventajas comparativas y competitivas que pueden sacar los
diferentes subsectores para competir.
1.7.5 Anlisis Cualitativo
1.7.5.1 Fortalezas del Contact Center In- House
Mayor efectividad de servicio al pertenecer el Contact Center a la empresa.
Fcil cubrimiento de las reas de servicio y flexibilidad de comunicacin con la
organizacin.
29
El control del Contact Center es ms enfocado en el desempeo de los
asesores, necesidades de los clientes, presentando mayor compromiso en la
organizacin hacia los consumidores.
El servicio In- House crea confianza en el consumidor por pertenecer a la
organizacin en forma directa.
1.7.5.2 Debilidades del Contact Center In- House
Altos costos en infraestructura tecnolgica.
Poca expansin del servicio en recurso humano, rea fsica de trabajo, nivel
geogrfico y reas de servicio.
Amplia demanda del servicio y baja proporcin de oferta de la organizacin.
Poca especializacin del servicio al tener polticas establecidas de ventas
personales dentro de la organizacin.
1.7.5.3 Fortalezas del Contact Center por Outsourcing
Ofrecen tecnologa de punta para mayor cubrimiento del servicio.
Amplio portafolio de servicios.
Cubrimiento Nacional del servicio garantizada.
Especializacin del servicio.
Amplia rea de trabajo y recurso humano.
30
Contratacin de servicios a bajo costo.
1.7.5.4 Debilidades del Contact Center por Outsourcing
Bajo enfoque del producto o servicio que trabajan por no pertenecer a la
organizacin que contrata el Contact Center.
Alto porcentaje de productividad, bajo nivel de calidad en la prestacin del
servicio.
Recurso humano poco especializado, comprometido con el trabajo y con
motivaciones e incentivos insuficientes.
Insuficiente nivel de comunicacin del Outsourcing con la organizacin
contratante presentado fallas de informacin con los clientes.
1.8 VENTAJAS COMPETITIVAS
Rapidez y eficiencia del servicio al cliente
Centralizacin de algunos procesos de las reas funcionales en la utilizacin
del Contact Center.
Tecnologa de punta en la infraestructura para la prestacin del servicio.
Servicio con visin de globlalizacin.
Continuo nfasis en la calidad de la prestacin del servicio.
31
2. ANALISIS Y PROPUESTA DE PLAN DE ACCION DE LA CALIDAD Y
SERVICIO DEL CONTACT CENTER
2.1 INTRODUCCION
El objetivo de este captulo es la presentacin del comportamiento actual del
servicio de Contact Center basado en productividad, calidad y servicio, donde se
identifica mediante un anlisis cualitativo que indica las pautas para realizar el plan
de estrategias de servicio.
2.2 PRODUCTIVIDAD
El volumen de llamadas que se maneja en un Contact Center determina la
necesidad de implementar este servicio para cubrir las necesidades e inquietudes
que un cliente requiera.
Como ejemplo para la evaluacin de este indicador se tomar el flujo de llamadas
de una empresa especializada en el servicio de Contact Center llamada
MULTIENLACE S.A con sede en la ciudad de Medelln. Se evaluar el servicio
que se presta en el rea de banca.
32
El anlisis se tomar de las estadsticas de los aos 1997 a 1999 en 3 lneas de
manejo de la empresa.
De acuerdo a lo anterior, el Contact Center solo identifica el volumen de llamadas
que recibe durante un periodo de tiempo, pero no determina que tipo de clientes
atiende dentro de este volumen.
VOLUMEN DE LLAMADAS
VOLUMEN REAL 1997
IVR 2,467,085
OPERADORA DE ENTRADA 765,598
OPERADORA DE SALIDA 206,383
TOTAL 3,439,066
VOLUMEN REAL 1998
IVR 15,314,238
OPERADORA DE ENTRADA 1,845,794
OPERADORA DE SALIDA 387,344
TOTAL 17,547,376
VOLUMEN REAL 1999
IVR 26,055,995
OPERADORA DE ENTRADA 11,118,005
OPERADORA DE SALIDA 4,883,760
TOTAL 42,057,760
33
2.2.1 IVR (Llamadas de audiorespuesta)
Las llamadas recibidas entre 1997 y 1998 indican un crecimiento del 621% y de
1998 a 1999 del 170%, mostrando que al comparar los aos evaluados se eleva
continuamente la necesidad de cubrir una necesidad de apoyar a los clientes de
manera eficaz por medio de la comunicacin, en este caso, el servicio de Contact
Center.
2.2.2 Llamadas de Entrada
El Crecimiento mostrado de 1997 a 1998 fue del 241% y de 1998 a 1999 fue del
602%. Se observa una elevacin de casi tres veces la recepcin de llamadas de
un ao al otro, indicando que se ha presentado una buena aceptacin en la
prestacin del servicio.
2.2.3 Llamadas de Salida
El comportamiento del volumen de llamadas de 1997 a 1998 fue un crecimiento de
187% y de 1998 a 1999 el crecimiento fue del 1260%. La variacin de un ao al
otro es de casi 7 veces, mostrando que si se obtienen resultados al ofrecer un
servicio de llamadas de salida.
34
2.2.4 Reporte de Llamadas por Ciudad
La ciudad con mayor cantidad de llamadas recibidas en julio de 2000 es Medelln
con 56.38%, seguida por Bogot con 24.78%; concentrndose la recepcin de
llamadas en las 2 ciudades de continuo desarrollo, seguidos por las ciudades de
Cali, Barranquilla y Cartagena.
2.2.5 Reporte de llamadas por da.
REPORTE DE LLAMADAS POR CIUDAD
MES DE JULIO DE 2000
BANCA
CIUDAD No.LLAMADAS PORCENTAJE
MEDELLIN 485,311 56.38%
BOGOTA 213,330 24.78%
CALI 95,947 11.15%
BARRANQUILLA 60,973 7.08%
CARTAGENA 5,175 0.60%
TOTAL PAIS 860,736 100.00%
REPORTE DE LLAMADAS POR DIA
MES DE JULIO DE 2000
BANCA
DIA No.LLAMADAS PORCENTAJE
LUNES 95,654 11.11%
MARTES 123,161 14.31%
MIRCOLES 191,724 22.27%
JUEVES 180,751 21.00%
VIERNES 173,133 20.11%
SBADO 66,850 0
DOMINGO 29,463 0
TOTAL 860,736 100.00%
35
Segn el reporte el da, de mayor nmero de llamadas durante julio de 2000 fue el
mircoles con 22.27%, seguido por el jueves (21%) y viernes (20.11%); indicando
que la mayor cantidad de llamadas se concentra desde la mitad de la semana y el
inicio del final de esta.
2.2.6 Reporte de llamadas por hora.
Tomando la muestra desde la las 12:00 de la noche y la 1:14 p.m. en el mes de
julio de 2000, se observa que en el transcurso de las 10:00 a.m. se recibi la
mayor cantidad de llamadas con 73.846 y el promedio de las siguientes horas fue
alto, disminuyendo a la 1:00 p.m.
REPORTE DE LLAMADAS POR HORA
MES DE JULIO DE 2000
BANCA
HORA No.LLAMADAS PORCENTAJE
0:00 2,662 0.59%
1:00 1,331 0.29%
2:00 884 0.20%
3:00 808 0.18%
4:00 1,184 0.26%
5:00 3,770 0.83%
6:00 13,245 2.92%
7:00 31,747 7.01%
8:00 60,081 13.26%
9:00 73,464 16.22%
10:00 73,846 16.30%
11:00 71,890 15.87%
12:00 61,554 13.59%
13:00 56,536 12.48%
TOTAL 453,002 100.00%
36
2.2.7 Distribucin de llamadas por hora da
Area: Banca
Periodo: Mes de julio de 2000
Muestra: 12:00 a.m. a 1:00 p.m.
Hora de mayor contestacin de llamadas: 9:10 a.m. (10.14%)
Hora de menor contestacin de llamadas: 4:05 a.m. (0.03%)
REPORTE DE LLAMADAS POR HORA
MES DE JULIO DE 2000
BANCA
HORA No.LLAMADAS PORCENTAJE
0:00 90 0.59%
1:00 39 0.26%
2:00 16 0.11%
3:00 21 0.14%
4:00 8 0.05%
5:00 43 0.28%
6:00 212 1.39%
7:00 718 4.72%
8:00 2,372 15.59%
9:00 2,895 19.02%
10:00 2,791 18.34%
11:00 2,660 17.48%
12:00 1,845 12.12%
13:00 1,507 9.90%
TOTAL 15,217 100.00%
37
2.3 SERVICIO
Muestra: Llamadas contestadas
Periodo: mes de julio de 2000
Durante la entrada de llamadas del mes se observa que el da donde se
contest la mayora de llamadas fue el 6 de julio con 1415; se abandonaron
173 llamadas y el nivel de servicio fue del 84%, mostrando que al momento de
congestin de llamadas disminuye el servicio prestado, pero se presenta un
nivel alto de servicio (97%) con llamadas contestadas altas, los das jueves 20
y 28 de julio con 1112 y 1205 llamadas respectivamente. La menor cantidad de
llamadas se recibieron los das domingos 2 y 16 de julio con 250; se
INDICADORES DE SERVICIO
MES DE JULIO DE 2000
BANCA
DIA FECHA
LLAMADAS
CONTESTADAS
LLAMADAS
ABNADONADAS
%LLAMADAS
ABANDONADAS
DEMORA
PROM.
RESPUESTA
DEMORA
PORM.
ABANDONO
PROM.
CONVERSAION
%
OCUPACION
NIVEL DE
SERVICIO
SABADO 1-Jul 546 32 5.86% 4 21 80 27 94
DOMINGO 2-Jul 250 36 14.40% 5 22 97 18 88
LUNES 3-Jul 1294 73 5.64% 6 22 103 46 91
MARTES 4-Jul 1110 121 10.90% 5 35 89 36 88
MIRCOLES 5-Jul 1390 135 9.71% 7 27 100 47 86
JUEVES 6-Jul 1415 173 12.23% 8 31 127 57 84
VIERNES 7-Jul 1002 60 5.99% 5 17 111 41 93
SBADO 8-Jul 525 33 6.29% 4 28 78 24 94
DOMINGO 9-Jul 256 28 10.94% 4 19 65 12 94
LUNES 10-Jul 1160 79 6.81% 6 24 112 44 90
MARTES 11-Jul 1259 72 5.72% 5 24 110 47 92
MIRCOLES 12-Jul 1112 70 6.29% 4 21 107 42 93
JUEVES 13-Jul 1204 99 8.22% 6 19 109 48 90
VIERNES 14-Jul 1025 53 5.17% 4 19 110 43 96
SBADO 15-Jul 463 49 10.58% 6 34 81 25 89
DOMINGO 16-Jul 250 17 6.80% 4 27 92 19 93
LUNES 17-Jul 275 24 8.73% 5 29 81 18 92
MARTES 18-Jul 1228 90 7.33% 6 20 102 45 90
MIRCOLES 19-Jul 1220 79 6.48% 5 21 100 42 92
JUEVES 20-Jul 1112 33 2.97% 4 19 99 38 97
VIERNES 21-Jul 1066 29 2.72% 5 23 101 39 95
SBADO 22-Jul 474 32 6.75% 4 18 83 23 94
DOMINGO 23-Jul 254 28 11.02% 5 28 75 16 91
LUNES 24-Jul 1115 35 3.14% 5 8 110 40 94
MARTES 25-Jul 1020 46 4.51% 6 20 115 41 92
MIRCOLES 26-Jul 1025 29 2.83% 6 14 109 38 93
JUEVES 27-Jul 1205 49 4.07% 4 9 95 39 97
VIERNES 28-Jul 1021 42 4.11% 4 6 101 39 96
SBADO 29-Jul 1135 87 7.67% 6 22 111 49 88
DOMINGO 30-Jul 1091 66 6.05% 5 23 113 46 91
LUNES 31-Jul 1047 73 6.97% 5 21 106 42 92
MES TOTAL 28549 1872 7.00% 5 22 99 36 92
38
abandonaron 36 y 17 llamadas respectivamente; el nivel de servicio fue
relativamente alto con 88 y 93%, mostrando que no se presenta una calidad
ptima en los niveles bajos de llamadas contestadas y se debe evaluar las
causas del nivel bajo del servicio.
2.3.1 Indicadores de Servicio y productividad
Estos indicadores que corresponden a un Contact Center de Otusourcing,
muestran el comportamiento de el nivel de servicio promedio y los niveles de
productividad.
2.3.1.1 Nivel de servicio promedio
Al comparar el mes de junio con el mes de julio de 2000, muestra un aumento de 2
puntos en el nivel de servicio pasando del 94% al 96%. La variacin de llamadas
abandonadas aumento en 226 y el tiempo promedio de espera para contestar se
mantuvo en 5 segundos cumpliendo el nivel que ofrece la empresa analizada
dentro de sus polticas que es 80/20, del 80% de las llamadas contestadas se
responden en un lapso de 20 segundos.
39
2.3.1.2 Niveles de productividad
Las variaciones del mes de junio al mes de julio de 2000 son positivas al
aumentar el porcentaje de ocupacin para atencin de clientes pasando de 29% a
34%, al aumentar el total de horas de conversacin y de trabajo de post-llamada,
reflejado por el promedio de tiempo de conversacin y el promedio de tiempo de
INDICADORES DE SERVICIO ACD
MES DE JULIO/2000
BANCA
INDICADOR
MES
ACTUAL
MES
ANTERIOR VARIACION
DESCRIPCION
NIVEL DE SERVICIO
PROMEDIO 96% 94% 2
No. Total de llamadas menos el
nmero de llamadas respondidas y
abandonadas despus de 20
segundos sobre el nmero total de
llamadas
NUMERO TOTAL DE
LLAMADAS
ABANDONADAS 1872 1646 226
Llamadas registradas en el ACD,
pero son colgadas por el cliente
antes que el asesor conteste.
TIEMPO PROMEDIO
DE ESPERA PARA
CONTESTAR 5 5 0
tiempo de espera entre el momento
de entrada al ACD y el momento de
ser contestada por el asesor.
INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD ACD
MES DE JULIO/2000
BANCA
INDICADOR
MES
ACTUAL
MES
ANTERIOR VARIACION
DESCRIPCION
% OCUPACION 34 29 6
Total de conversacin ms el trabajo
de post-llamada sobre el tiempo
total de disponibilidad de los
asesores
TOTAL HORAS ACD 2314:39:00 1983:59:00 330:40:00
disponibilidad de los asesores para
contestar la llamada
TOTAL HORAS DE
CONVERSACION 821:20:00 687:35:00 133:45:00
Tiempo total de conversacin de los
asesores con los clientes
TOTAL HORAS DE
TRABAJO DE POST-
LLAMADA 98:50:00 94:39:00 4:11:00
Tiempo utilizado por los asesores
para completar el proceso de una
llamada. Incluye: documentacin,
llamadas de salida, llamadas
transferidas a otro asesor por
solicitud del cliente.
TOTAL No.DE
LLAMADAS
CONTESTADAS 28549 24481 4068 Nmero de llamadas contestadas
TOTAL PROMEDIO
DE
CONVERSACIN
(SEGS.) 104 100 4
Tiempo de conversacin sobre total
de numero de llamadas
TIEMPO PROMEDIO
DE
DOCUMENTACIN
(SEGS.) 22 23 1
Tiempo promedio utilizado por los
asesores para realizar el trabajo que
queda despus de una llamada
40
documentacin. Esta evaluacin indica que el servicio ha sido efectivo de acuerdo
a los resultados observados en un mes del ao.
2.3.2 Conclusin
El servicio prestado en un Contact Center est enfocado en presentar diferentes
indicadores de funcionamiento, pero no tiene identificado como calificar la
satisfaccin de los clientes en forma cualitativa, aqu se muestra que se cumple
con resolver el problema del cliente con el producto o servicio que usa, pero no se
evala la apreciacin del usuario en la adquisicin del bien que compra.
El servicio pauta cantidad del servicio recibido, pero no usa esa cantidad en
calificar y clasificar la informacin que recibe de los clientes.
2.4 CALIDAD
El control de calidad que se lleva a cabo en MULTIENLACE es realizado por un
supervisor de servicio que se encarga de monitorear a un grupo de asesores en
tiempo real para conocer al grupo de trabajo, recolectar informacin de apoyo al
entrenamiento, capacitacin y motivacin de las personas a cargo. El supervisor
genera un reporte de desempeo de los asesores monitoreados evaluando las
siguientes variables:
41
Saludo
Informacin
Validaciones y seguridades
INFORME DETALLADO DE MONITOREO POR ASESOR
CALIFICACION DIRECTOR VS GRUPO
Asesor:
Periodo de Monitoreo: Desde:
Hasta:
No. de Monitoreos Asesor:
No. de Monitoreos Grupo:
CALIFICACION TOTAL
ATRIBUTOS DIRECTOR GRUPO
PONDERADO
X
#LLAMADAS
SALUDO
Identifica la empresa
Se identifica a si mismo
INFORMACION (Claridad-Precisin)
Entiende claramente el propsito de la llamada al cliente
Informacin que suministra al cliente es exactamente lo que el cliente solicita
La informacin suministrada al cliente es confiable y actualizada
Demuestra seguridad y propiedad en los temas que se manejan
Verifica que el cliente haya comprendido la informacin suministrada
Las acciones a tomar con la llamada demuestran el conocimiento que el asesor
tiene de productos y servicios
VALIDACIONES Y SEGURIDADES
Realiza validaciones de informacin y de campos crticos durante la llamada
EXPRESION VERBAL/ LENGUAJE UTILIZADO
Se expresa de una manera clara y precisa, es decir, sin rodeos
Utiliza el lenguaje adecuado segn el tipo de llamada y de cliente
Confomacin de frases y oraciones, uso de jergas y modismos
Pronunciacin, diccin y vocalizacin de las palabras
El tono (entonacin de la voz) es el apropiado
Acento
CORTESIA- AMABILIDAD
Escucha y deja hablar al cliente (Habla lo necesario)
Se dirige amablemente al cliente y lo trata por su nombre
Calidez y empata generada durante la llamada
Es paciente y tolerante con el cliente
Con su actitud, motiva al cliente a volver a llamar
MANEJO DE LLAMADA
Maneja adecuadamente las objeciones del cliente
Maneja adecuadamente los guiones
Es recursivo
MANEJO DEL TIEMPO DURANTE LA LLAMADA
La duracin de la llamada es acorde con el tipo de llamada
Pide permiso al cliente para dejarlo en espera
Agradece al cliente el tiempo de espera
Mantiene la conversacin enfocada en el propsito de la llamada
DESPEDIDA
Resume procedimientos a seguir luego de la llamada
Ofrece al cliente servicios/informacin adicional antes de terminar la llamada
Agradece al cliente por utilizar el servicio/llamar
TOTAL
# DE LLAMADAS MONITOREADAS
ESTANDAR
42
Expresin verbal, lenguaje utilizado
Cortesa, amabilidad
Manejo de la llamada
Manejo de tiempo durante la llamada
Despedida
El reporte muestra el nmero de monitoreos realizados a cada asesor y se maneja
un estandar definido establecido por supervisor de servicio y el gerente encargado
del centro de llamadas de acuerdo al manejo de las lneas de servicio que utiliza
el Contact Center.
El supervisor realiza auditoras de servicio por medio de encuestas a los usuarios
que han llamado de 5 llamadas monitoreadas por asesor y alrededor de 80
encuestas a usuarios.
2.4.1 Evaluacin del Reporte
El reporte identifica que el asesor evaluado presenta una calificacin promedio de
4.14 y se encuentra casi 0.16 puntos por debajo del estandar establecido que es
43
4.3, este resultado indica que se debe mejorar en las variables que presentaron
una calificacin como son el manejo del tiempo durante la llamada y la despedida.
Segn la informacin suministrada por MULTIENLACE, no se conoce un mtodo
de control de calidad en las reas operativas y administrativas, solo presentan una
evaluacin en el servicio.
2.5 FORMACION DE RECURSO HUMANO
El recurso humano que hace parte de un Contact Center debe tener experiencia
en atencin y servicio al cliente, debe manejar objeciones; adems debe tener
conocimientos en sistemas y manejo de un 30 a 40% de ingls. A continuacin se
describe el personal de acuerdo al rea de desempeo.
En el Anexo 2 se describen los cargos bsicos que se requieren en un Contact
Center describiendo el perfil requerido en las reas de servicio de los asesores.
2.5.1 Asistencia Remota a Clientes
Tecnlogo en sistemas o estudiante de ingeniera de sistemas o electrnica de
ltimos semestres (8-10), manejo del ingls entre un 30 a 40%, conocimientos
en aplicativos Microsoft, conocimientos en equipos de oficina. Experiencia en
44
atencin y servicio al cliente, manejo de objeciones. Habilidades en manejo de
clientes, problemas no estructurados, manejo de tiempo, manejo de estrs.
2.5.2 Centro de Atencin a Clientes.
Tecnlogo en sistemas o estudiante de ingeniera de sistemas o electrnica de
ltimos semestres (8-10), manejo del ingls entre un 30 a 40%, conocimientos
en aplicativos Microsoft, conocimientos en equipos de oficina. Experiencia en
atencin y servicio al cliente, manejo de objeciones. Habilidades en manejo de
clientes, problemas no estructurados, manejo de tiempo, manejo de estrs y
programacin de labores.
2.5.3 Encuestas
Tecnlogo en sistemas o estudiante de administracin entre cuarto y sexto
semestre, conocimientos en aplicativos Microsoft, conocimientos en equipos de
oficina. Experiencia en atencin y servicio al cliente, manejo de objeciones.
Habilidades en manejo de clientes, problemas no estructurados, manejo de
tiempo, manejo de estrs.
45
2.6 ANALISIS CUANTITATIVO (Ver Anexo 3)
2.6.1 Muestra de la Poblacin
La muestra de la poblacin se tomo con la frmula de la proporcin de la
poblacin, para tener un resultado aproximado de la necesidad de mejorar el
servicio.
n= Z
2
P(1-P)
E
2
n= muestra
Z= No. unidades de desviacin estndar que producira el nivel de confianza, en
este caso se tomar un 95% y su valor equivale a 1.96
P= Proporcin de la poblacin que posee la caracterstica de inters.
E= Error, o mxima diferencia entre la proporcin muestral y la proporcin de la
poblacin que estamos dispuesto a aceptar en el nivel de confianza que hemos
sealado.
n= (1.96)
2
(0.5)(0.5)
(0.05)
2
46
El resultado es 384, luego se toma una muestra de 400 encuestas para tomar una
evaluacin real del servicio de un Contact Center en el rea de Administradoras de
Fondos de Pensiones: Porvenir y Horizonte, quienes trabajan bajo la figura de
Outsourcing con las Empresas TELEDATOS Y MULTIENLACE.
2.6.2 Anlisis de la Encuesta (Ver Anexo 3)
La muestra total aplicada es de 400 encuestas, repartidas en 200 encuestas para
PORVENIR- TELEDATOS y 200 para HORIZONTE- MULTIENLACE.
Las variables analizadas en la encuesta son:
- Efectividad de la Comunicacin
- Satisfaccin del Servicio
- Calidad del Servicio
- Reutilizacin del Servicio.
2.6.2.1 Efectividad de la Comunicacin
PORVENIR
EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIN
%
RAPIDO 65 32.50%
NORMAL 81 40.50%
LENTA 42 21.00%
NULA 12 6.00%
TOTAL 200 100.00%
HORIZONTE
EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIN
%
RAPIDO 52 26.00%
NORMAL 87 43.50%
LENTA 42 21.00%
NULA 19 9.50%
TOTAL 200 100.00%
47
La primera pregunta indica cuatro variables de la comunicacin:
Rpido
Normal
Lenta
Nula
Los encuestados indicaron que el servicio es normal (dentro de los 20 segundos)
donde en Porvenir mostr un 40,50% y Horizonte 43,50%, seguido con una
comunicacin rpida con 32,50% en Porvenir y 26,00% en Horizonte. La
comunicacin lenta mostr un porcentaje 21% en Porvenir y Horizonte; por ltimo
se mostr que la comunicacin fue nula con bajos porcentajes, con 6% en
Porvenir y 9,50% en Horizonte.
2.6.2.2 Satisfaccin del Servicio
PORVENIR
SATISFACCION DEL SERVICIO
%
Satisfecho 110 58.82%
Insatisfecho 77 41.18%
TOTAL 187 100.00%
HORIZONTE
SATISFACCION DEL SERVICIO
%
Satisfecho 102 57.95%
Insatisfecho 74 42.05%
TOTAL 176 100.00%
48
La pregunta realizada a los encuestados si su necesidad fue resuelta
satisfactoriamente indica que presenta un porcentaje de 58,82% en Porvenir y
57,95% en Horizonte, el resultado muestra que el porcentaje es relativamente bajo
en la prestacin del servicio.
2.6.2.3 Calidad del Servicio
La tercera pregunta evala la calidad del servicio en dos aspectos.
A. Saludo e Identificacin
B. Conocimiento e informacin del Asesor
PORVENIR HORIZONTE
CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO
SALUDO E IDENTIFICACION SALUDO E IDENTIFICACION
% %
1 14 7.49% 1 9 5.03%
2 26 13.90% 2 15 8.38%
3 68 36.36% 3 85 47.49%
4 79 42.25% 4 70 39.11%
TOTAL 187 100.00% TOTAL 179 100.00%
PORVENIR HORIZONTE
CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO
CONOCIMIENTO E INFORMACION DEL ASESOR CONOCIMIENTO E INFORMACION DEL ASESOR
% %
1 57 30.32% 1 30 15.96%
2 68 36.17% 2 80 42.55%
3 35 18.62% 3 59 31.38%
4 28 14.89% 4 19 10.11%
TOTAL 188 100.00% TOTAL 188 100.00%
49
Se calific la encuesta con un rango de 1 a 4, donde 4 es la mxima calificacin y
1 la mnima.
A. Saludo e Identificacin
El Porcentaje en Porvenir fue de 42,25% con la calificacin mxima, seguido con
36,36% como buena. En Horizonte el 47,49% de los encuestados dio una
calificacin buena (3) en esta variable, seguida con un 39,11% con la calificacin
mxima
B. Conocimiento e Informacin del Asesor
El resultado no fue muy favorable en esta variable, porque en Porvenir se present
el mayor porcentaje (36,17%) con una calificacin baja (2), seguido con una
calificacin mala (1) con un porcentaje del 30.32%.
En Horizonte se present el mayor porcentaje (42,55%) con una calificacin baja
(2), seguido con una calificacin buena (3) con un porcentaje del 31,38%.
50
2.6.2.4 Reutilizacin del Servicio
La pregunta indica si la muestra volvera a utilizar el servicio y los resultados
muestran que en Porvenir, el 66.47% lo hara; en Horizonte el 63.87% volvera a
utilizar el servicio de Contact Center.
2.6.3 Conclusiones
El anlisis de la muestra presentada muestra que existe deficiencia del servicio en
la informacin y conocimiento de los asesores, indicando que el Outsourcing no
solicita la informacin suficiente del Cliente (Porvenir y Horizonte), para evitar
demoras en la prestacin del servicio.
La efectividad de la comunicacin se cumple en la prestacin del servicio, pero no
muestra un nivel alto de efectividad, presentando pequeas demoras en la
comunicacin.
PORVENIR HORIZONTE
REUTILIZACION DEL SERVICIO REUTILIZACION DEL SERVICIO
% %
SI 115 66.47% SI 122 63.87%
NO 58 33.53% NO 69 36.13%
TOTAL 173 100.00% TOTAL 191 100.00%
51
La satisfaccin del cliente tambin muestra un buen nivel, pero no se cumple la
total atencin de las personas que utilizan el servicio.
La muestra nos indica que seguirn utilizando el servicio, es decir, el servicio de
Contact Center es necesario para cubrir de forma eficaz las necesidades de los
clientes.
2.7 ANLISIS CUALITATIVO
2.7.1 Metodologa
El mtodo utilizado para realizar el anlisis cualitativo del servicio de Contact
Center es la Entrevista de Profundidad por no ser un producto de consumo masivo
sino especializado, es un servicio de un nivel bajo de accesibilidad.
La muestra que se tom para la entrevista es muy pequea y las fuentes de
informacin fueron personas especializadas en el conocimiento del servicio de
Contact Center. (ver anexo 4).
52
2.7.2 Confiabilidad del servicio
Al tomar un parmetro del nivel de servicio que muestran las empresas de Contact
Center de 80/20, que indica que el 80% de las llamadas se contesta en menos de
20 segundos; se pregunt la veracidad de este parmetro y la respuesta se
identifica que se trabaja un contrato donde la empresa se compromete a cumplir
ese nivel de servicio, si no se hace se entra a dar descuentos sobre la tarifa del
servicio.
2.7.3 Automatizacin y sistematizacin del servicio
Se solicit informacin sobre el conocimiento de la sistematizacin total del
servicio de Contact Center y tratar que el cliente no tenga contacto con asesores y
respuesta da indicios que en algunos procedimientos se requiere del contacto de
asesores en las reas tcnicas porque es indispensable la gua de personal
especializado donde una mquina no puede cumplir con los requerimientos del
cliente.
53
2.7.4 Rotacin de Personal
La rotacin de personal es alto, 12% en adelante; se pregunt la razn de esta
elevada tasa y la respuesta explica que el perfil de los operadores del servicio de
Contact Center son de estudiantes universitarios y que toman el trabajo por
ofrecer una labor por horas, su remuneracin no es alta, toman el trabajo como un
lugar de paso y que solo se presenta una tasa de baja de rotacin en la parte de
asesora tecnolgica. Las empresas deben realizar una capacitacin y
entrenamiento de personal nueva de manera continua, elevando costos. La
solucin sera especializar personal en la habilidad de manejar clientes para bajar
la tasa de rotacin y obtener mejores resultados.
2.7.5 Sistema de Calidad
Se pregunt si se conoce el mtodo perfecto de calidad para el manejo de servicio
y los entrevistados respondieron que lo ideal es buscar un aseguramiento de
calidad bajo las normas ISO 9000, pero que cada empresa maneja su mtodo de
control de calidad, buscando ofrecer un servicio rpido y eficaz.
54
2.7.6 Motivacin del Personal
La informacin obtenida de las fuentes del proyecto realiza un enfoque principal en
el servicio, pero al observar el manejo del recurso humano no se tiene las
herramientas adecuadas para crear compromiso, se observa una baja motivacin
en un trabajo de alta presin y bajos salarios; dejando muy poca proyeccin
profesional en una labor donde el cliente se vuelve el vendedor de la empresa.
55
3. PLAN DE ACCION A LA SOLUCION DE CALIDAD Y SERVICIO DEL
CONTACT CENTER
3.1 CENTRALIZACION DEL SERVICIO EN EL CLIENTE
La aplicacin del Mercadeo Uno a Uno en el servicio de Contact Center radica en
crea valor al cliente, donde se obtenga xito para la organizacin y satisfaccin
total de los clientes.
3. 2 MERCADEO UNO A UNO
13
El mercadeo uno a uno fundamenta la estructuracin de las empresas alrededor
de sus clientes. Este mercadeo se enfoca en el conocimiento especfico del cliente
para satisfacer sus necesidades personales y crear lealtad para conservarlos a
largo plazo.
El marketing de producto evolucion de ser dirigido masivamente y a nichos
especficos a la explotacin de bases de datos. La tecnologa de hoy ha dado
origen al Marketing Interactivo y al Marketing de clientes, definiendo el concepto
de Mercadeo Uno a Uno.
56
3.2.1 Caractersticas del Mercadeo Uno a Uno
Se fundamenta en el cliente como individuo.
Diseo de servicios y productos personalizados.
Generacin del conocimiento del mercado a partir del dilogo.
Establecimiento de la medida de xito en no solo la adquisicin de clientes sino
en el mantenimiento y crecimiento.
El uso efectivo de la informacin del cliente es el elemento crtico para establecer
una relacin que trate a ese cliente como individuo. As que, no es la falta de
informacin lo que inhibe a una empresa de establecer la relacin con clientes
como ventaja competitiva, es la incapacidad de aplicar esa informacin en
beneficio del cliente. La tecnologa nos da la oportunidad para hacerlo, pero no
genera la capacidad
14
. La anterior afirmacin indica que para el Servicio de
Contact Center busca una centralizacin en el cliente buscando una alternativa
creativa de captacin del cliente por medio del uso adecuado de la informacin
que el cliente entregue para poder satisfacer sus necesidades y hacerlo crecer
como persona dentro de la organizacin.

13
FUENTE: Peppers & Rogers Group.
14
Don Peppers y Martha Rogers. Enterprise One to One, 1997.
57
El Contact Center podra mejorar su funcionamiento aplicando las siguientes
herramientas:
Lograr encontrar en qu medida las necesidades de sus clientes son
diferentes.
Aprovechar su enorme capacidad de interactuar a travs de mltiples canales
con mayor sinergia.
Crear mayor conciencia de que sus productos no se pueden diferenciar
claramente y la lealtad de los clientes es baja al tener ms opciones.
Definir claramente que algunos tipos de clientes son ms valiosos.
Establecer servicios que le permitan generar la confianza y la objetividad a
partir de la informacin traducida en recomendaciones.
Trabajar ms duro en la cultura y en el desarrollo de una estrategia integral que
en la tecnologa.
3.2.2 Beneficios del Mercadeo Uno a Uno
Mejor oferta, ms cercana a las necesidades del cliente.
- Aumento en la satisfaccin de los clientes.
- Construccin de lealtad, partiendo de la creacin de hacer barreras de
salida.
- Minimiza la competencia por precio y el uso del precio como argumento de
atraccin, retencin o recuperacin.
58
- Minimiza la atraccin de clientes cuyo inters es principalmente precio.
Reduccin de costos.
- Incremento de la productividad.
- Utilizar los mismos recursos en forma ms eficiente.
- Evitar gastos incongruentes con el mercadeo uno a uno.
- Optimizar los esfuerzos de conocimiento de mercado.
COSTOS POR CANAL DE SERVICIO
CANAL COSTO
PERSONAL U$ 15 U$ 35
TELEFONICO U$ 1.5 U$ 3
INTERNET U$ 0.75 U$ 1
Fuente: Oracle-Instituto Mexicano de Telemarketing
3.3 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
El servicio en niveles de excelencia implica toda una cultura de trabajo y de
respeto, de cumplimiento y de calidad.
15
El objeto ms importante dentro de la
prestacin del servicio de Contact Center es el asesor a quien se le debe crear
una cultura de servicio creativo. A continuacin se describe la infraestructura del

15
Eiglier, Pierre. Servuccin. Mxico: Mc Graw Hill, 1992. p. 107
59
servicio con el objetivo de motivar al personal que acta directamente con el
cliente proporcionndole un nivel ms alto de participacin en su trabajo y mayor
compromiso.
3.3.1 Valores Humanos: Un Slido Humanismo
16
Todas las personas nos caracterizamos por tener valores establecidos por la
sociedad o por las enseanzas de la vida. Para ofrecer un slido servicio, es
necesario la evaluacin de valores de las personas que realizan esta labor,
identificando cuales tienen la actitud de compartir con los clientes, como pueden
ofrecer alternativas de motivar a los clientes en la adquisicin de nuevos productos
o servicios de una empresa.
En la prestacin del servicio de Contact Center se tiene que realizar una
evaluacin de los valores que son necesarios en los asesores de servicio, para
fortalecerlos en el cumplimiento de su trabajo por medio de ejercicios de
motivacin de los supervisores.

16
Ibid., p.107-108
60
3.3.2 Sentido tico
Vivencia profunda de que la tica no es una camisa de fuerza que inhibe, sino un
trampoln de lanzamiento. En la sociedad no se aprovecha la realizacin de tareas
de forma honesta y humilde, por la necesidad de obtener beneficios a cualquier
costo. Una ventaja para prestar un servicio es trabajar con lealtad, honestidad y
sencillez; con resultados ptimos por la atraccin del cliente ante una actitud
veraz.
El Contact Center requiere de pruebas de lealtad y honestidad en el equipo de
trabajo. Los supervisores y directivos deben colocar actividades y trabajos
especiales a los diferentes empleados de servicio para evaluar su
comportamiento, determinando su nivel tico en el trabajo.
3.3.3 Autoestima. ntimamente ligada a la conducta tica
Las personas que se sienten bien consigo mismas y piensan bien de si, tienen la
actitud y la fuerza necesaria para resistir las presiones a hacer lo fcil o lo lucrativo
ms bien que lo correcto.
En el presente trabajo se desarrolla interaccin de los asesores de servicio con su
trabajo, donde se emplean juegos de roles para identificar sus fortalezas creando
actitud de servicio y motivacin hacia el trabajo.
61
3.3.4 Una Tradicin de Excelencia: El Gusto por Hacer Bien las Cosas
Por el principio del enfoque de sistemas: en la empresa la calidad ptima no se
reduce a un departamento, sino que permea todo. Este es un punto clave en la
prestacin de servicios, porque se observan los resultados por la aprobacin de
los clientes.
3.3.5 Participacin
La empresa es una genuina comunidad; goza de un liderazgo de coordinacin, no
liderazgo de imposicin; una gerencia que ha entendido que la comunicacin es la
calle de dos sentidos, dilogo creativo. Uno de los termmetros es que apenas
hay rotacin de personal.
Para obtener evolucin en la prestacin del servicio, se requiere de las propuestas
de las personas que tienen contacto permanente con los clientes, para identificar
que errores corregir y que fortalezas prevalecen. Adems, un Contact Center
busca la integridad del servicio para los clientes y se necesita la participacin
continua de empleados y directivos en la toma de decisiones hacia la efectividad
del servicio.
62
3.3.6 Valorizacin del trabajo
El personal experimenta habitualmente la alegra de trabajar. La empresa es la
mquina motivadora para cada empleado, creando compromiso, innovacin,
participacin e investigacin de cada miembro del equipo, para interactuar en los
procesos de la organizacin y mejorar la calidad del servicio.
3.3.7 Conocimiento de la Sicologa Nacional
Detrs o debajo, de la cultura organizacional est la cultura nacional. Una de las
herramientas de la evaluacin del personal que presta un servicio, es identificar el
entorno donde se desarrolla, para tomar las cualidades y valores de cada persona
e incorporarlos al sistema de trabajo.
3.3.8 El Servicio desde Adentro. Facilitadores.
17
En el manejo de las empresas el servicio no puede ser otra cosa que la floracin
natural de una infraestructura, as como el gol en un buen partido de ftbol es el
resultado de una estrategia en la que intervienen varios jugadores. Estamos en el
campo de organismos sociales (las empresas) para los cuales no hay otro manejo

17
Ibid., p. 89
63
posible que el enfoque de sistemas. Por definicin, la sinergia es connatural y
esencial a todo organismo.
Esos Programas de Calidad que pretenden condenarse en frases mgicas:
Sonra, Ser VIPS es servir funcionan slo cuando no obligan a los empleados
a ponerse una mscara que se delata.
Detrs de un mesero de restaurante est la cocina, los proveedores, las compras,
la contabilidad, entre otros.
3.3.8.1 Infraestructura
18
A. En la base est la mentalidad de servicio; y se desglosa a continuacin:
El servicio como valor axial, como el motor de la actividad.
Orientacin fundamental hacia fuera, es decir, hacia los clientes, los
actuales y los potenciales, no hacia la administracin, no hacia el control,
no hacia los reglamentos, como desafortunadamente se observa en
bastantes empresas. El gran dilema del empleado complacer al jefe o
complacer al cliente?. Debe optar por este ltimo.

18
Ibid., p. 90-91
64
La aceptacin de que cada cliente es nico, y de que gran enemigo del
servicio es la generalizacin, el estereotipo, el clich rgido, la
automatizacin.
Vender es un servicio, no es una astucia: el vendedor no es un listo que
coloca hbilmente las mercancas que l quiere colocar, sino un asesor
muy capaz de encontrar lo que ms conviene a su cliente.
B. Dicha mentalidad del servicio se traduce en una concepcin muy diferente de
la pirmide tradicional: antes de la actual competencia a gran escala y
globalizacin, dominaban los mercados de vendedores, en el sentido de que
era el vendedor (la empresa en nuestro caso) quien pona las leyes y las
condiciones:
- Gerencia
- Jefes de Departamento
- Supervisores
- Primera Lnea: Asesores de servicio
Ahora los mercados son de compradores, hoy el rey es el cliente, y todo se
disea y se opera en funcin de l:
- Clientes
- Primera Lnea: Asesores de Servicio
- Unidades de Apoyo: Supervisores y tecnologa.
- Gerencia
65
C. Un tercer ingrediente son los equipos autodirigidos, con liderazgo compartido.
Quien no supera el autoritarismo vive en el pasado, en un lastimoso
anacronismo.
Ahora ya se ve la inconsistencia de que quienes dictan las normas y disean
los procesos sean quienes no tienen el trato directo con los clientes, quienes
no dan la cara a los usuarios y al pblico en general.
En una lnea area no son las azafatas ni los empleados del mostrador los
que formulan las reglas y los instructivos, ni en un hotel son las camareras o
los meseros.
Hemos comentado que el reino del servicio suele ser el reino de la urgencia,
de la improvisacin y del caso particular que pide excepcin a la regla.
Cmo la empresa dar poder de decisin al empleado de ventanilla para
que se salga del instructivo o del manual, si este sujeto no conoce el
funcionamiento de los procesos? Si est confinado en el timn de su puesto
de trabajo?
66
A raz de esta situacin problemtica es natural que hoy se ponga gran
nfasis en la necesidad del empowerment, o sea, de dar poder a los
miembros del equipo de trabajo
19
.
D. Tal vez no hallemos en los primeros pasos de lo que ser un gran revolcn en
las situaciones administrativas, y que nos llevar a estructuras ms flexibles y
menos estructuradas.
Por ejemplo:
Abolicin de los salarios fijos
Abolicin de los horarios fijos.
Abolicin de puestos rgidos en diversas lneas.
Convenios tales que el reparto de utilidades se calcule y se d de acuerdo con
las aportaciones de cada persona a las ganancias de la empresa.
Una buena manera de percibir la ubicacin y la fuerza de los facilitadores del
servicio es ponerlos frente a los obstculos. La conciencia y el manejo dialcticos
de los factores generadores e impulsadores, sern la clave para moverse hacia un
futuro de creatividad y xito.

19
Ibid., p.94
67
Para evaluar el funcionamiento del servicio de Contact Center se utilizarn estos
facilitadores para enfocar el servicio a ofrecer atencin eficaz al cliente y no
ofrecer productividad a la organizacin, que es una deficiencia en el servicio. Se
plantean estrategias dirigidas al recurso humano donde prime la creatividad, la
motivacin y la capacitacin con calidad para vender la organizacin con xito.
3.4 LENGUAJE CREATIVO
20
Todos los grupos humanos son creativos. La antropologa no exhibe un solo clan o
tribu que no haya creado una cultura para transcender a la naturaleza. Aun los
pueblos ms primitivos y ms pobres han elaborado, cada uno, un lenguaje, una
mitologa, una organizacin social, un estilo y una tcnica de preparar los
alimentos, una arquitectura, una a varias lneas de vestidos y adornos femeninos.
La creatividad humana es un fenmeno universal, inherente a la especie. Cuando
se trata de este tema no se puede plantear en trminos de s o no, sino de grados:
quines ms y quines menos?
Por supuesto que el lenguaje es una creacin, en los dos niveles:
- Lengua: creacin colectiva; patrimonio de la comunidad.
- Habla: creacin individual.
68
Cuando decimos lengua pensamos en el diccionario y en las gramticas; cuando
decimos habla, en las expresiones o discursos de las diferentes personas.
En el lenguaje nada pasa a formar parte de la lengua sin haber sido antes
ensayado en el habla; pero inversamente, ningn habla es posible si no es
extrada del depsito de la lengua. Un texto cualquiera es un habla que remite a
una lengua.
En cuanto lengua, cada idioma es una constelacin de creaciones de cuatro tipos:
- Lxicas (la morfologa de las palabras)
- Fonticas (sonidos, pronunciacin)
- Semnticas (significados)
- Sintcticas (orden y estructura del discurso).
Un ejemplo de las variaciones lxicas de una palabra latina, manus=mano; de ella
se derivan: manecilla, manga, manopla, manufactura, manipular, recomendar,
manivela, suministrar, etctera.

20
Rodrguez, Mauro. Lenguaje Creativo para Lderes. Mxico: Mc Graw Hill, 1999. p. 51-55
69
Una de las manifestaciones ms notables y ms actuales de creatividad en el
rengln lxico son las palabras compuestas: audio-visual, con-dominio, turbo-
hlice, psico-anlisis, rompe-cabezas, anti-bitico, etctera.
Pero hay que reconocer que fueron los griegos y los romanos, hace ms de 24
siglos, quienes abrieron el ancho camino para estas creaciones, que hicieron de
sus dos lenguajes los prototipos de la expresin gil, flexible, correcta y eficaz.
Eran capaces de crear, a partir de una raz, extensas y complejas familias de
palabras.
El reto sigue vigente, los nuevos tipos de sociedad y los nuevos avances
cientficos y tecnolgicos, requieren nuevas formas de expresin, tanto en
vocabulario como en las estructuras sintcticas y semnticas del lenguaje.
En cuanto habla, si es cierto que toda lengua es creativa, ms lo es toda habla,
que es la actualizacin de la lengua en el aqu y ahora del hablante. Diramos que
si el lenguaje es el libreto de un drama, los actores son las palabras.
Todos los hablantes, muchas veces al da, somos creativos. Dejamos de serlo
slo cuando repetimos sin nfasis y al pie de la letra textos aprendidos de
memoria. En el habla nos proyectamos; hacemos aflorar nuestro carcter; por eso
se ha dicho que El Estilo es el hombre.
70
El hablar es una creacin continua. Los diccionarios estn siempre atrasados,
desde que nacen, porque se limitan a codificar los usos de la comunicacin viva
de los hablantes, que sigue evolucionando.
Resulta fascinante observar cmo son creativos los nios que, balbuceando,
aprenden a hablar; inventan palabras y sonidos y construyen frases que nunca
oyeron de nadie. Ningn nio hereda la lengua materna como se hereda una
medalla o un vestido.
Pero hay grados de personalidad y de originalidad en la expresin. Las personas,
las instituciones y la prensa (peridicos y revistas) ms dinmicas cultivan con
pasin un lenguaje creativo.
El lder ambicioso no se deja acorralar por la gramtica castradora de las mil
leyes, ni por la elocuencia de lima y cuchillo. Busca espacio para la expresin
audaz y para los juegos del espritu.
Por lo dems, en cada lengua existe un repertorio de incoherencias totalmente
aceptadas y que dan testimonio a la libertad creativa. Por ejemplo, en nuestra
lengua espaola la lgica pedira que, dado que provienen de una misma raz, se
parecieran ms entre s las siguientes palabras: re-speto, circun-specto, masa,
mzacote; dia-gnstico, pro-nstico; con- curso, ex -cursin, so- corro; per- cibir,
71
con- cebir; harapo, des- harapado, extrao, estremecer, hemi- pleja, apo- pleja;
mel- oda, par- odia; ener- ga.
Los individuos tenemos que buscar adaptaciones ante el medio cambiante. Hay
dos fundamentales: la acomodacin, que consiste en modificarse a s mismo para
meterse en el molde del entorno, y la asimilacin, que consiste en intentar cambiar
al medio para meterlo al propio molde, es decir, modificar las circunstancias
externas para adaptarlas a los propios deseos y necesidades.
El tipo de lenguaje anteriormente descrito es una herramienta para la estrategia de
servicio que se propone en este trabajo, porque al poder captar clientes mediante
un lenguaje adecuado al servicio que se presta, se obtendrn beneficios en el
Contact Center donde se pueda cumplir con la satisfaccin del cliente.
El parlamento que manejan los asesores de servicio es la herramienta clave para
implementar el lenguaje creativo en la atencin de llamadas de los clientes, donde
se deja libertad al asesor de improvisar el habla utilizada por estos con el objetivo
de enviar un mensaje claro, preciso y efectivo a los clientes.
3.5 SEGMENTACION DE LOS CLIENTES
72
3.5.1 Clasificacin de los Clientes por Necesidades
Para establecer estrategias adecuadas en el plan de servicio, la organizacin debe
clasificar los clientes por las necesidades que requiera por medio de la Base de
Datos que tiene el Contact Center, a continuacin se nombra las variables para
clasificar los clientes:
A. Clasificacin del cliente por producto o servicio.
B. Porcentaje de uso del Contact Center.
C. Porcentaje de Satisfaccin de los clientes del uso de Contact Center.
3.5.2 Agrupacin de Clientes por Valor y Necesidades
Los resultados obtenidos en el punto anterior, determina la agrupacin de clientes
en la siguiente forma:
A. Portafolios de clientes por producto o servicio.
B. Identificacin de clientes valiosos de la empresa por uso del producto o
servicio.
C. Identificacin de clientes con necesidades no cubiertas en el uso de producto o
servicio.
73
D. Identificacin de clientes nuevos con la oportunidad de cubrir sus necesidades
con el uso del producto o servicio de la organizacin.
3.6 COMUNICACIN CON LOS CLIENTES
La comunicacin es la herramienta clave para captar clientes valiosos y el Contact
Center es la va adecuada para obtener ptimos resultados. El objetivo inicial es
centralizar las herramientas del Contact Center en una estacin de trabajo para
que los clientes puedan resolver inquietudes de forma eficaz. La estacin de
trabajo ideal se conforma con el telfono, fax-mail, e-mail, pgina web, chat, donde
el asesor de servicio puede interactuar con el cliente de una forma ms rpida y
resolver y atender las inquietudes que se presentan.
74
3.7 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Ver Figura 2)
75
El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de
acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad
de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la
confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se
cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad
21
.
En un Contact Center, los supervisores son quienes monitorean a sus asesores en
tiempo real para recolectar informacin para apoyar el entrenamiento, capacitacin
y motivacin del grupo de personas que tienen a su cargo. Para soportar esta
informacin los supervisores realizan un reporte que debe visualizar de una
manera individual el desempeo de cada uno de los asesores de una determinada
lnea, respecto a la calificacin Total del grupo y evaluar el desempeo del grupo y
de cada asesor frente a un grupo definido.
3.7.1 Desarrollo de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad
22
Para implementar un sistema de aseguramiento de la Calidad se requiere una
gua de direccin del sistema, formacin de un equipo de trabajo, ayuda externa
de un grupo especializado en la implantacin del sistema, unos procedimientos de

21
www.calidad.com.ar
22
www.calidad.com.ar/Herramientas de Calidad
76
aseguramiento de la calidad para implantar el sistema de calidad con un
seguimiento y control del sistema.
3.7.1.1 Gua de la Direccin del Sistema de Calidad
La prctica pone de manifiesto que es fundamental, para la buena marcha de un
proyecto de implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, que la
Direccin de la empresa est convencida de la necesidad de este sistema, y de
que su puesta en marcha va a redundar en un mejor funcionamiento de la
organizacin.
Durante esta etapa adems se realizarn las siguientes acciones:
Eleccin del modelo de sistema de aseguramiento de la calidad que se quiere
implantar. Esta eleccin la har la empresa en funcin de las actividades que
realiza.
Anuncio a todos los niveles de la organizacin del compromiso adquirido por la
direccin.
Crear un Comit de Calidad (si se cree necesario).
El Representante de la Direccin (tambin llamado Responsable de Calidad), o en
su caso el Comit de Calidad, tienen las siguientes tareas:
77
Coordinar desde el inicio hasta el final el proyecto de implantacin del Sistema.
Revisar y aprobar, por consenso, el Manual de Calidad y los procedimientos
operativos.
Efectuar revisiones peridicas del estado de desarrollo del plan de
implantacin.
Una de las herramientas que se va a utilizar en el anlisis del trabajo de grado, es
mostrar la necesidad de implantar un sistema de aseguramiento de la calidad para
enfocar un servicio efectivo, rpido y bien prestado. En la actualidad, las empresas
buscan cumplir con un sistema de calidad, para ser certificado con las normas ISO
9000, que son la garanta de ser una empresa de altas calificaciones en el
desarrollo de productos y servicios.
En el servicio de Contact Center se realizan auditoras internas, hechas por los
supervisores a los asesores para calificar el desempeo del servicio, pero no
tienen nfasis en el entorno, como las reas operativa y administrativa; que
cumplen la labor de soportar la calidad total del servicio. El trabajo muestra un
plan de accin que beneficia el entorno de un Contact Center, para ofrecer un
sistema integral de la prestacin del servicio.
78
3.7.1.2 Formacin del Equipo Interno
La empresa debe llevar a cabo la formacin en materia de calidad del personal
involucrado en sta, como son:
Los miembros del Comit de Calidad: supervisores
Representantes de las distintas reas: En el Contact Center no se tiene estos
representantes.
3.7.1.3 Ayuda Externa
Para la implantacin de un Sistema de Calidad es casi imprescindible contar con
asesora en Calidad, que aporte los conocimientos y la experiencia necesarios
para el correcto desarrollo del proyecto de implantacin del Sistema. Sin esta
ayuda, el proceso puede alargarse demasiado e incluso fracasar.
Para el desarrollo e implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad,
existen tres reglas bsicas que hay que cumplir:
Decir lo que se hace.
Hacer lo que se dice.
Poder demostrarlo.
79
En base a estas tres reglas se puede dividir el proceso de desarrollo e
implantacin del Sistema:
Desarrollo del Sistema
Implantacin del Sistema
3.7.1.4 Procedimientos de Aseguramiento de la Calidad
Los procedimientos necesarios para el aseguramiento de la calidad son
indispensables para un control adecuado del sistema y muestran una gua de
organizacin.
Monitoreo de los supervisores a los asesores.
Generacin de Reporte sobre el desempeo.
Evaluacin de la informacin
Medidas de control
3.7.1.4.1 Procedimientos operativos
Estos pueden definirse como documentos que desarrollan las pautas
fundamentales que se describen en el Manual de Calidad o en los Procedimientos
80
de Aseguramiento de la Calidad, y que recogen los requisitos exigidos por la
operativa de la empresa. En stos se incluir adems del objeto, alcance,
responsabilidades y desarrollo del mismo, los registros que se generan como
consecuencia de las actividades descritas. La utilidad de los procedimientos es:
Implantacin del Sistema de Calidad.
Implantacin de una operativa: Normalizan los mtodos de actuacin, evitando
indefiniciones e improvisaciones.
3.7.1.4.2 Metodologa
Una metodologa a seguir en el desarrollo de la documentacin de un Sistema de
Calidad, puede ser la que se describe a continuacin:
Definir los procedimientos a crear, cubriendo siempre tanto los apartados de la
norma que se aplique, como las actividades incluidas en el Sistema de Calidad
de la empresa.
Asignar los responsables para la elaboracin del Manual de Calidad,
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.
Revisar y aprobar los documentos generados, por las autoridades con
competencia para ello.
81
Distribuir la documentacin aprobada a los implicados en el cumplimiento de
ella.
La implantacin de la documentacin generada puede hacerse en paralelo a la
generacin de dicha documentacin, o una vez completada la documentacin en
su conjunto. Es por tanto en este momento cuando comienza la implantacin del
Sistema de Calidad en la empresa.
Estas actividades deben ser coordinadas por el Responsable de Calidad y por el
Comit de Calidad.
3.7.1.4.3 Problemas ms frecuentes
Las dificultades que se pueden presentar durante el desarrollo de un Sistema de
Calidad, pueden depender del tamao de la empresa y del sector de actividad de
la misma. Aunque hay problemas comunes como pueden ser los siguientes:
Falta de disponibilidad del Representante de la Direccin.
Trabas de los empleados / operarios para la utilizacin de procedimientos
escritos.
82
Poco apoyo de la Direccin y de los mandos intermedios.
Trabas para redactar procedimientos con cierta complejidad tcnica (p.e.
procedimientos de calibracin).
Revisin y aprobacin de los procedimientos sin estudiarlos.
3.7.1.5 Implantacin del Sistema
Los pasos necesarios para la implantacin del sistema de aseguramiento de la
calidad se describen a continuacin.
3.7.1.5.1 Metodologa
La implantacin consiste en poner en prctica lo que se ha escrito en los
procedimientos. Es aqu cuando se ponen de manifiesto las virtudes y defectos de
los documentos redactados, y es cuando surgen las necesidades de cambios en
dichos documentos.
El Responsable de Calidad debe coordinar estas actividades consensuando los
cambios entre todo el personal involucrado, y asegurarse de que se llevan a cabo
las revisiones y aprobaciones correspondientes.
83
El Responsable de Calidad mantendr informado al Comit de implantacin de la
marcha de estas actividades.
3.7.1.5.2 Rodaje
Es con el funcionamiento del Sistema como se pondrn de manifiesto los defectos
de ste. En esta etapa de implantacin es importante tener en cuenta las
opiniones y comentarios de los involucrados en el Sistema. Al ponerse en marcha
los procedimientos, comenzar la generacin de registros, como evidencia de las
actividades realizadas.
3.7.1.5.3 Problemas ms frecuentes
Problemas comunes que se suelen presentar en la implantacin de un Sistema de
Calidad son los siguientes:
Reticencia al cambio en la realizacin de actividades del personal implicado.
Acumulacin de documentos, formatos y registros.
Mala distribucin de la documentacin.
84
Complejidad de los documentos.
Falta de implicacin de los Mandos en la implantacin del Sistema.
3.7.1.6 Seguimiento del Sistema
El seguimiento del sistema de aseguramiento de la calidad es indispensable para
llevar un control de las actividades que fortalecen la calidad del servicio.
3.7.1.6.1 Seguimiento interno
La implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad no termina con la
consecucin de la implantacin, sino que debe ser un proceso vivo, que necesita
un seguimiento por parte de la empresa. Para ello se realizarn las siguientes
actividades:
Realizacin de Auditoras internas, como herramienta para encontrar posibles
desviaciones y tambin para mejorar el Sistema.
85
Ejecucin de acciones correctoras y preventivas, como consecuencia de las
desviaciones encontradas en las auditoras internas y en el da a da de la
empresa.
Revisin del Sistema por la Direccin. Para ello se utilizarn como datos de
partida, entre otros, los derivados de la ejecucin de acciones correctoras y de
las auditoras internas.
La realizacin de Planes de Formacin para el personal involucrado en tareas
que puedan afectar a la Calidad.
3.7.1.6.2 Seguimiento externo
La actuacin del organismo certificador no termina con la concesin del desarrollo
del sistema; este certificado necesita un mantenimiento por parte de dicho
organismo:
Auditoras de seguimiento
La frecuencia de estas auditoras depende del organismo certificador (puede ser
una cada ao). En cada auditora de seguimiento el organismo certificador genera
el correspondiente informe de auditora. Al igual que en la auditora de
certificacin, si existen desviaciones, la empresa elaborar el correspondiente plan
86
de acciones correctoras. Si el organismo considera que no se mantienen los
requisitos para la certificacin, proceder a realizar una auditora extraordinaria.
Auditoras de renovacin
La frecuencia de estas auditoras es menor que las de seguimiento, pero son de
mayor intensidad. Despus de una auditora extraordinaria o de renovacin, el
organismo certificador puede considerar que la empresa no cumple los requisitos
para mantener el certificado; en este caso dicho organismo proceder a la retirada
del mismo.
3.8 PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El plan de aseguramiento es la herramienta de control en la prestacin del servicio
en un Contact Center, porque define los procesos de auditora, monitoreo,
generacin de reportes y planes de contingencia.
3.8.1 Auditora
El supervisor de asesores debe realizar una labor interactiva con el supervisor de
operaciones en situaciones crticas donde se apoyan con software adecuado y
solucionar de forma rpida los casos crticos. Despus se debe presentar un
informe escrito para identificar fallas, corregirlas y controlarlas.
87
3.8.2 Monitoreos
Se deben realizar monitoreos ms detallados por los supervisores, indicando un
mayor control del desempeo de los asesores. Se contar con una evaluacin
inmediata del supervisor al asesor desde los equipos de trabajo, en el momento de
la auditora. Se realizarn 3 monitoreos de 19 minutos y realizar 30 auditoras por
hora.
3.8.3 Generacin de Reportes
El desempeo de los asesores necesita de una evaluacin detallada para mejorar
su labor. El reporte que presente el supervisor puede hacerlo en forma diaria,
semanal y mensual.
3.8.4 Objetividad y Confianza de Monitoreos e Informes
Se busca objetividad y conocimiento de sus funciones por medio de la rotacin de
supervisores en las estaciones de trabajo, as como verificacin de los monitoreos,
para certificar autenticidad e imparcialidad de la informacin suministrada, lo cual
implica un proceso diario de retroalimentacin para su mejoramiento continuo.
88
3.8.5 Planes de Contingencia
Personal: Mantener equipo de asesores que suplan ausencias, incapacidades,
vacaciones, apoyo a congestiones de llamadas, cambiando turnos entre
asesores.
Tecnologa: Prevenir fallas teniendo proveedores de lneas telefnicas, soporte
de sistema de audiorespuesta y sistema elctrico de emergencia.
89
4. ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Despus de realizar un anlisis del funcionamiento de un Contact Center y
presentar un plan de accin para solucionar los problemas de servicio, se indican
las estrategias que producirn mayor eficiencia en la prestacin del servicio.
4.1 LINEAS MAS PRODUCTIVAS
Con la aplicacin del esquema de estacin de trabajo presentada en el presente
trabajo y la aplicacin de la tecnologa, se obtendrn mayores beneficios en crear
mayor efectividad en la prestacin del servicio con mayor rapidez y calidad.
4.1.1 Tcticas
A continuacin se nombran las tcticas propuestas para mejorar el servicio en las
lneas de servicio.
- Esquema de soporte para mayor productividad en las lneas y prestar mejor
calidad de servicio.
- Implementar un Web Center como futura ayuda para integracin de canales.
90
- Desarrollar un esquema que integre servicios y optimice la entrada de
llamadas.
- Capacitacin en la atencin remota a clientes aumentando funciones y que
apoye la gestin de ventas desde el canal de entrada, actualizacin de
informacin y canalizacin de pedidos, etc.
- Convertir la lnea en centro de contacto.
- Propuesta para recepcin de pedidos a nivel nacional.
4.2 SUPERVISORES ACTIVOS
Los supervisores deben convertirse en personas interactivas dentro de la
prestacin del servicio, se vuelven ms integrales con el aseguramiento de calidad
y tienen la capacidad de resolver situaciones crticas con rapidez y ofreciendo
calidad en el servicio.
4.2.1 Tcticas:
Las tcticas presentadas a continuacin para los supervisores muestran una gua
flexible de crear compromiso en un trabajo que involucra la satisfaccin del cliente.
91
- Monitoreo continuo a los operadores.
- Presentacin de informes cada hora para verificar efectividad del servicio.
- Evaluar por medio del software la planilla de cada asesor para identificar fallas
y corregirlas.
- Realizar pruebas de alta presin en congestin de llamadas rotando el horario
de los operadores para calificar su capacidad en este campo.
4.3 MOTIVACION Y DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO
El personal que est en contacto directo con los clientes y que recibe un volumen
alto de llamadas diariamente necesita motivacin continua dentro del trabajo que
desempea. Es necesario realizar actividades diarias en poco tiempo de
relajacin, juego, actividad y participacin de los asesores para generar una
disposicin positiva y comprometida en la realizacin del trabajo.
92
4.3.1 Tcticas:
Las tcticas que se presentan para obtener mayor compromiso en el recurso
humano del servicio de Contact Center es vital para mantener una relacin del
cliente interno y externo en camino a la excelencia.
- Entrenamiento diario rotando el tiempo de los operadores por medio de juegos
gerenciales.
- Implementar en el script que maneja el operador un incentivo (dibujo, chiste,
etc.) que indique su buen trabajo al momento de ser monitoreado por el
supervisor.
- Crear compromiso mediante las sugerencias de los operadores por medio del
desarrollo de pruebas que puedan mejorar el servicio.
- Identificar valores de los operadores para ubicacin de rea de trabajo.
4.4 TECNOLOGIA CONTINUA
La tecnologa es la herramienta que indica mayor cambio en la actualidad. En el
servicio de Contact Center es la base tcnica para su funcionamiento, luego es
93
indispensable estar en plena actualizacin para escoger la propuesta indicada de
mejorar el servicio.
4.4.1 Tcticas:
Las tcticas de tecnologa que se plantean en este trabajo ofrecen un continuo
movimiento para estar en la vanguardia de tener calidad y eficacia del Contact
Center.
- Formacin de un grupo tcnico de investigacin y desarrollo.
- Investigacin de nuevas tecnologas que aumenten la efectividad del servicio.
- Valoracin de alternativas de software que se modifiquen continuamente sin
aumentar costos.
- Evaluacin continua de proveedores de medios de comunicacin rpidos y
eficaces.
4.5 SERVICIO PROSPERO
El objetivo de esta estrategia es tener la participacin de todos los miembros de la
organizacin en ofrecer alternativas de prestar un servicio eficaz.
94
4.5.1 Tcticas
Las tcticas presentadas a continuacin dan la pauta de prestar un servicio que da
opciones de cambio hacia la efectividad y la calidad.
- Manejo de parlamentos efectivos informando valores de los productos.
- Implementacin de palabras claves dentro de los parlamentos para claridad de
la necesidad del cliente.
- Desarrollo de planes de contingencia en las reas de atencin a clientes,
soporte tcnico y ventas durante las congestiones.
- Informacin continua de nuevas cualidades de los productos e innovaciones de
estos.
- Crear en forma continua nuevos parlamentos para realzar las cualidades del
producto y servicio, evitando caer en la monotona.
95
5. COSTOS PROMEDIO DEL PROYECTO
La propuesta del proyecto se enfoca en el costo de la Mano de Obra Directa, es
decir los asesores de servicio, y la actualizacin del Software por cada estacin de
trabajo.
5.1 COSTOS POR PUESTO DE ESTACIN DE SERVICIO
Fuente: Sitel de Colombia
El cambio de personal propuesto en este trabajo, indica que se reduce a la mitad
el personal en las reas actuales de un Contact Center y se aumenta el salario al
tener profesionales en el campo del servicio al cliente, adems se agregan 9
personas a las nuevas reas de servicio. El costo del personal aumenta en
$1.900.000, comparando que representa un porcentaje bajo (11%) al adicionar
personal de apoyo al Contact Center.
COSTOS CALL CENTER PROPUESTA A OFRECER
SALARIO POR AREA # PERSONAS VR. PUESTO TOTAL # PERSONASVR. PUESTO TOTAL
Atencin Remota a Clientes 11 650,000 7,150,000 5 800,000 4,000,000
Centro de Atencin a Clientes 11 650,000 7,150,000 5 800,000 4,000,000
Encuestas 5 600,000 3,000,000 2 600,000 1,200,000
Nuevas Areas 0
Compras 2 800,000 1,600,000
Soporte Tcnico 7 1,200,000 8,400,000
TOTAL 27 1,900,000 17,300,000 21 4,200,000 19,200,000
Nota: El Valor del Salario es pagado por la empresa por medio de una temporal, para
reducir costos en Prestaciones Sociales y Aportes Parafiscales.
96
5.2 COSTO PROMEDIO POR ESTACIN DE TRABAJO
El cuadro muestra una reduccin de US$ 7.460 con la propuesta que se presenta
en este trabajo, es decir que al reducir personal y aumentar herramientas de
trabajo, se puede llevar a cabo el proyecto para obtener mayor eficiencia en el
servicio.
5.3 HERRAMIENTAS DE REDUCCION DE COSTOS
La propuesta presentada para obtener un mejor servicio muestra una reduccin de
los costos y la descripcin de las herramientas para la obtencin de este objetivo
se muestra a continuacin.
SOFTWARE POR ESTACION (EN DOLARES US$)
CALL
CENTER
PROPUESTA
A OFRECER
COSTO PROMEDIO POR
ESTACION 3,061 3,184
COSTO TOTAL 82,647 66,864
ACTUALIZACION
SOFTWARE 8,200
TOTAL SOFTWARE 85,708 78,248
FUENTE: Sitel. Multienlace, Ingeniero Javier Tafur.
97
5.3.1 Desarrollo de Procesos Centrados en el Consumidor
Contacto Proactivo con el cliente, anticipacin a la llamada del cliente, unificar
fuentes de informacin; tcnicas conocidas como Cross Selling
23
y Upselling
24
.
La aplicacin de estas tcnicas de Marketing Analtico pueden incrementar las
ventas entre un 10% y 30 % transformando la informacin en ofertas concretas
que reflejan el inters del usuario.
5.3.2 Integracin de la Tecnologa de Gestin de los Clientes
Es necesario implantar una plataforma de integracin flexible para poder
incorporar los sistemas de Backoffice en el presente como en el futuro.
La integracin de los campos aporta reduccin de costes, canalizando contactos a
travs de canales de bajo costo como Internet, al tiempo que se ofrece asistencia
en tiempo real cuando es necesario. Algunas mejoras en este mbito son:
opciones de autoservicio, que traen ahorros hasta de un 80%, eliminando

23
Cross Selling: Obtener contacto proactivo con el cliente.
24
Up Selling: Anticipar el servicio que necesite el cliente.
98
intermediarios, priorizacin universal de demandas, servicios basados en web y
reconocimiento de voz. El objetivo es implantar una plataforma de integracin.
5.3.3 Gestin de los Costos de Personal
El 65% de los costos de Contact Center son representados en personal
25
. Para
reducir este porcentaje se debe adoptar la consolidacin de operaciones,
centralizando los centros en pocos, estandarizando servicios, planificando y
utilizando herramientas de monitorizacin.
5.3.4 Rentabilidad
El retorno de inversin promedio dentro de un ao se garantiza con la retencin de
clientes, reduccin de costos (10%) e incremento de las ventas (entre un 5% y un
20%) cumpliendo con objetivos propuestos y manteniendo medidas de control
eficaces como las anotadas en los puntos anteriores.

25
Informacin obtenida por Giga Group
99
6. CONCLUSIONES
El servicio de Contact Center tiene una gran proyeccin en el pas, por presentar
una aceptacin alta, segn el anlisis realizado en este trabajo. El plan de accin y
las estrategias de calidad lo llevarn a posicionarse en el mercado como un
servicio primordial en la atencin del cliente.
Los servicios actuales y los futuros requieren de personalizacin y
posicionamiento. Siguiendo el plan de accin desarrollado en este trabajo en el
mejoramiento del servicio y la implementacin de nuevas reas de servicio de la
empresa, se pretende lograr la satisfaccin del cliente y este a su vez se vuelva el
mayor vendedor de la organizacin.
La gua de implementar un sistema de Aseguramiento de la Calidad, da pauta a
ofrecer un servicio de alta calificacin manteniendo un seguimiento y control
adecuado no solo al personal de operacin, sino a las reas administrativa y
tecnolgica, para realizar nuevos enfoques del servicio, contando con toda la
organizacin disponible.
El servicio de Contact Center tiene herramientas importantes en el sector de las
telecomunicaciones. La principal es la tecnologa, al cambiar continuamente y
estar disponible en el pas, donde existen proveedores que mantienen inters de
100
estar en completa actualizacin y beneficiar al servicio en ofrecer rapidez y
efectividad.
El plan y las estrategias de Calidad buscan especializar el servicio en cada rea
que se implementa. El objetivo es dar un valor agregado al tener un equipo de
trabajo profesional que cumpla con las expectativas del cliente.
El lenguaje y el habla desarrollados en la prestacin del servicio, necesita ser
claro, preciso, eficaz y con una excelente educacin. La empresa necesita
creatividad en el manejo de estas variables para lograr una actividad dinmica en
el equipo de trabajo donde desarrollen sus cualidades al momento de sentir
presin en su labor. Adems una clave del xito para mejorar el habla son las
sugerencias de cada empleado, donde se recolecta informacin, se estudia y se
pone en practica, obteniendo resultados con xito.
En el anlisis cualitativo se indic que existe una rotacin de personal muy alta,
debido a que el perfil del asesor de servicio no alcanza un nivel profesional, es una
actividad de desvare para el asesor. el plan de accin ofrece una alternativa de
perfil ms calificado para trabajar en las reas de expansin, fijando mayor calidad
en la prestacin del servicio.
101
GLOSARIO
ACD: Automatic Call Distribution. Es el sistema de lneas que encamina las
llamadas del Contact Center hacia el servicio que se solicite por el cliente.
Back Office: Sistemas de integracin de mdulos de trabajo contable, comercial,
produccin, entre otros.
Brief: Es el guin que maneja el asesor de servicio de la informacin del producto
o servicio de la empresa.
Cross Selling: Consiste en ofrecer simultneamente dos o ms productos,
generalmente complementarios, en un "paquete" a un precio global inferior a la
suma de los precios de cada uno de los productos por separado.
Inbound: Trmino tcnico utilizado en el Contact Center para las llamadas de
Entrada.
IVR: Interactive Voice Response. Es el sistema operativo de llamadas que se
utiliza como primer contacto del cliente con el servicio, es el sistema de audio
respueta.
102
Outbound: Trmino tcnico utilizado en el Contact Center para las llamadas de
Salida.
PBX: Private Branch Exchange. Es la central de llamadas y desde este sistema se
pasa al ACD.
Up Selling: Venta de un producto alternativo a los dems y con un precio ms
alto.
103
BIBLIOGRAFIA
BACCA URBINA, Gabriel. Evaluacin de Proyectos. Bogot: Ed. McGraw Hill,
1997.
DAWSON, Keith. The Contact Center Handbook. Denver: Ed. Telecom Books,
1998
EIGLIER, Pierre. Servuccin El Marketing del Servicio. Mxico: Mc Graw Hill,
1992. 125 p.
FENALCO. Anlisis del Sector de Telecomunicaiciones 1998-1999. Bogot:
Fenalco, 1999. p 12-20.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Tsis y
otros trabajos de grado. Bogot: INCONTEC,2001. 125 p.
LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratgico. Madrid: Ed. McGraw Hill, 1995.
610 p.
104
RODRIGUEZ ESTRADA, Mauro. Lenguaje Creativo para Lderes. Mxico: Ed. Mc
Graw Hill, 1999. 112 p.
WEIERS, Ronald. Investigacin de Mercados. Mxico: Prentice- Hall, 1996. 539 p.
105
FUENTES DE INFORMACION
CAGUEAS, Alfonso. Director de Servicio al Cliente. Xerox. Bogot: 2001.
ESPINOSA, Adriana. Gerente Centro de Llamadas. Multienlace S.A. Bogot:
2001.
MULTIENLACE S.A. Empresa de Contact Center y Administracin de Bases de
Datos. Bogot: 2001.
ROJAS, Liliana. Profesional de Sistemas. Atento. Bogot: 2001.
SITEL DE COLOMBIA. Empresa de servicios Telefnicos e Internet. Bogot: 2001.
106
PAGINAS WEB
CALIDAD, Herramientas de Calidad. www.calidad.com.ar. Buenos Aires:2001.
PEPPERS & ROGERS GROUP. www.peppers&rogers.com. 2002.
GIGA GROUP. www.gigagroup.com. 2002
107
ANEXO 1
TECNOLOGIA
Infraestructura:
Para prestar el servicio de recepcin de llamadas (Inbound), la central (PBX) a
travs de su configuracin de grupos ACD enruta la llamada a un sistema de audio
respuesta que puede ser IVR o un Call Routing, en el cual se le ofrece al cliente
un men de opciones que le permiten ser atendido automticamente (IVR/MRS) o
transfiriendo a uno de los representantes.
Para el servicio de salida de llamadas (Outbound), se cuenta con un servidor en el
que se administra el acceso y seguridad de cada uno de los representantes, as
como el sistema de Telemercadeo (SICAT), que provee a los representantes de
registros compuestos mnimo de un nombre y un telfono que le permite
contactarlo y ofrecer el servicio.
El PBX, para su configuracin y administracin tiene un sistema llamado MAT (
Meridian Administration Tools), desde el que se crean los grupos ACD, se
configuran las extensiones y se asignan las claves.
Se cuenta con un sistema de monitoreo que le permite a los supervisores controlar
el tiempo de trabajo de sus representantes controlando el nivel de servicio que
prestan. Este software permite generar reportes estadsticos, a travs de un
modulo ACD MAX, con el cual podemos obtener el comportamiento de las
108
llamadas y el trabajo de los agentes con el fin de medir la productividad, tasas de
abandono, tasas de respuesta, duracin de llamadas, tiempos de respuesta, etc.
IVR/MRS
El servidor Open Interactive Voice Response (Open IVR), es un componente del
Contac Center, compuesto por un servidor en donde residen los aplicativos que
permiten disear y configurar mens que escuchan los clientes.
l modulo MRS (servidor de manejo de recursos multimedia), realiza la traduccin
de datos a voz y se comporta como 48 representantes automticos.
En trminos generales, es un sistema de audio- respuesta que se conecta al PBX
por medio de enlaces digitales y es el encargado de mantener el proceso
conversacional con el cliente, para la consulta de informacin de las bases de
datos de clientes y/o productos del cliente.
SERVIDORES
Dentro de los servidores que conforman el centro de atencin de llamadas se
encuentran:
Servidor de Administracin de Usuario.
Servidor de Monitoreo.
Servidos WEB & E-MAIL
Servidor de Fax
Servidor FireWell
109
ESTACIONES DE TRABAJO
Estn compuestas por un PC que contiene un sistema operativo WINDOWS 95 o
Windows nt workstation, software aplicativo OFFICE 97, red de cableado
estructurado de voz y datos que se conecta a un armario por piso donde hay un
HUB por cada 11 estaciones, un telfono con pantalla, programadores,
amplificador, diadema todo esto conectado a travs de un cableado estructurado a
las tarjetas de extensiones de PBX.
FAX
Tiene la capacidad de recibir un gran volumen de informacin almacenada en
memoria y/o imprimida directamente en papel. Por otro lado existe un sistema
automtico de recepcin y envo de fax instalado y configurado en un servidor NT
que permite que cada operador pueda enviar los documentos realizados en las
herramientas OFFICE (WINDOWS).
IMPRESORA
Impresora de gran velocidad, a la cual se le adiciona una tarjeta de red la cual
hace que el compartir la impresora sea muy simple, permite un manejo rpido de
configuracin de nuevos usuarios y maximiza el desempeo de la misma.
110
INTERNET
Es importante dar solucin a los posibles tipos de conexin, asegurando dichas
conexiones mediante un FIREWELL ( sistema de seguridad de acceso a redes) y
administrado por medio de un servidor WEB que cuenta con el software
administrativo de servicios Internet.
SOFTWARE
Se cuenta con el software estndar del mercado, siendo flexible a la
implementacin de un nuevo software de acuerdo con los requerimientos y
lineamientos del cliente.
SISTEMA OPERACIONAL
Las estaciones utilizan WINDOWS 95 O WINDOWS NT WORKSTATION y los
servidores WINDOWS NT SERVER, el cual garantiza seguridad y fcil manejo de
claves de acceso a un sistema de informacin.
MOTOR DE BASE DE DATOS
En la actualidad el motor de base de datos que se utiliza es el INFORMIX, con el
cliente instalado y configurado en cada una de las estaciones de trabajo con
conexin al servidor para obtener la informacin. Adems es flexible en la
implementacin de ORACLE Y SQL.
111
SOFTWARE DE TELEMERCADEO
Se puede utilizar un sistema SICAT, y/o a travs del software que se acuerde
implementar con el cliente de tal forma que se ajuste a las necesidades y
expectativas. Este software permite realizar labores de Telemercadeo como
ventas y mercadeo, actualizacin de bases de datos, encuestas promocionales,
post-venta, post-servicio, servicio al cliente.
SISTEMA DE TARIFACION
El objetivo de este sistema es identificar y controlar las llamadas realizadas con su
respectivo costo y duracin permitiendo elaborar informes de gestin, costos por
campaa, costos por ciudades discriminados por horas, telfonos a nivel nacional,
local y celulares.
SOFTWARE DE ADMINISTRACION Y OPERACION
Se cuenta con sistemas especializados como:
Software de monitoreo de elementos de red SUNNET MANAGER
Software de gestin de representantes MTE
Software de manejo automtico de Fax HEYENNE FAX SERVER
Software de seguridad para acceso a Internet CHECK POINT, FIRE WALL
Software que permite verificar la calidad del trabajo de los representantes,
llevar inventario de software y hardware, dar soporte a cada estacin.
112
Software propietario de mesa y ayuda para control y seguimiento de los
reportes de soporte y mantenimiento a nivel interno.
COMUNICACIONES
Comunicacin de Voz:
Se tiene la capacidad de ofrecer l numero de lneas que sean necesarias para la
atencin de los clientes, provistas por la compaa local de telefona.
Comunicacin de Datos:
Se cuenta con una red de datos basada en un cableado estructurado en cable
UTP nivel 5, conectando las estaciones del supervisor y de 10 representantes a un
HUB, el cual entra al Backphone principal en fibra ptica de 1GBPS. Todo esto
monitoreado y gestionado con el software TRANSCEND y SUN NET MANAGER.
CONTINGENCIAS
El plan de contingencias con que cuentan los diferentes elementos que conforman
el centro telefnico esta basado en redundancia de algunos elementos y/o
procedimientos que permitan superar eventualidades en lo posible de inmediato o
en un mnimo de tiempo; tambin cada elemento del centro tiene un contrato de
soporte y mantenimiento que garantiza un excelente nivel de servicio y en caso de
modificaciones y/o cambios que requieran de personal altamente capacitado. Se
cuenta con lo siguiente:
113
LINEAS TELEFONICAS
Se tiene contacto con las diferentes operadoras locales en caso de problemas con
la red.
SISTEMA DE AUDIO RESPUESTA IVR/MRS
Se cuenta con un disco espejo de respaldo, los MRS que son los agentes virtuales
automticos cuentan con 2 entradas digitales de conexin con el PBX lo que
permite hacer downloads de la mitad de los canales.
ENLACE PRIVADO
Enlace va microondas bajo un esquema RDSI de bajo costo y que solo se utiliza
en caso de eventualidades y/o congestin (ON-DEMAND), es decir en caso de
que el primero se salga o pase del 90% de utilizacin del ancho de banda, el
segundo entra a funcionar.
SISTEMA ELECTRICO
Para lograr un control adecuado de la energa se a puesto una serie de equipos de
soporte y acondicionamiento (tales como supervisores, reguladores de voltaje,
UPS, filtros etc). Solucionando problemas que puedan afectar la calidad del
suministro de energa y por consiguiente causar daos a los equipos o errores en
el procesamiento de datos. Adems fuentes de energa complementarias que dan
114
una respuesta rpida a las perdidas de energa como las UPS, respaldadas por
bancos de bateras que proveen una autonoma a full carga de 10 minutos y
complementadas con una planta de energa que permite un funcionamiento
estable con transferencia automtica.
AIRE ACONDICIONADO
Ante la necesidad de brindar un ambiente de trabajo adecuado mediante un
control de temperatura, que a su vez redunda en un mejor desempeo y un mayor
rendimiento en las diferentes actividades que se realizan garantizando adems
condiciones optimas al hardware instalado asegurndole una vida til prolongada.

ANEXO 2. RCA ASISTENCIA REMOTA A CLIENTES
Descripcin del proceso
Recepcin, escalamiento, seguimento, y solucin de solicitudes de servicio efectuadas por los clientes
sobre cada producto
Insumos Ordenes de sevicio (cliente al aire)
Clasificacin de llamadas
Solicitudes de despacho
Personal para escalamiento de soluciones
Apoyo de equipos fsicos para ilustrar soluciones
Resultados Casos solucionados
Control total de escalamientos en funcin de tiempos de solucin cuando se torna compleja
Llamada de encuesta de servicio
Volmen de Informacin6000 llamadas proyectadas por mes
Software SAST (Sistema de Apoyo a Servicios Tcnicos)
CASE POINT
Gestin Manual Ninguna
Reportes Casos de solicitud (Diario / Semanal / Mensual)
Seguimiento de estados (Diario / Semanal / Mensual)
Casos finalizados (Diario / Semanal / Mensual)
Estaciones 7 In Bound
Horario Atencin Diurna
6 estaciones de Lunes a Viernes de 8:00 am - 8:00 pm (en turnos de acuerdo con el flujo de llamadas) 1
estacin todos los dias 24 horas
Atencin Nocturna
Lunes a Viernes de 5:00 pm - 8:00 am, Domingos y festivos de 7:00 pm - 7:00 am
Recurso Humano Conocimientos
Tecnlogo en sistemas o estudiante de Ingeniera de Sistemas o Electrnica de ltimos semestres (8-10),
manejo de Ingles entre un 30 - 40%, conocimientos en aplicativos Microsoft (OFFICE 97), conocimientos
en equipos de oficina
Experiencia
De 1 a 3 aos en atencin y servicio al cliente, manejo de objeciones
Habilidades
Manejo de clientes, problemas no estructurados, manejo de tiempo y manejo de estrs
1
3
0
CAC CENTRO DE ATENCION A CLIENTES
Descripcion del proceso
Recepcin, escalamiento, seguimento, y solucin a quejas, reclamos e inquietudes presentadas por los
clientes
Insumos Casos Abiertos
Resultados Casos solucionados
Control total de escalamientos en funcin de tiempos de solucin cuando se torna compleja
Llamada de encuesta de servicio
Volmen de Informacin660 Llamadas proyectadas por mes
Software CAC
SAST (Sistema de Apoyo a Servicios Tcnicos)
AHORA
Gestin Manual Ninguna
Reportes Casos recibidos (Diario / Semanal / Mensual)
Seguimiento de estados (Diario / Semanal / Mensual)
Casos solucionados (Diario / Semanal / Mensual)
Casos por funcionario responsable
Estaciones 1 In Bound
Horario Atencin Diurna
Lunes a Viernes de 8:00 am - 5:00 pm
Recurso Humano Conocimientos
Tecnlogo o estudiante de Administracin de ltimos semestres (8-10), manejo de Ingles entre un 30 - 40%,
conocimientos en aplicativos Microsoft (OFFICE 97), conocimientos en equipos de oficina
Experiencia
De 1 a 3 aos en atencin y servicio al cliente, manejo de objeciones
Habilidades
Manejo de clientes, problemas inestructurados, administracin del tiempo, manejo de estrs y programacin
de labores
1
3
1
ENCUESTAS
Descripcion del proceso Aplicacin de un cuestionario sobre el grado de satisfaccin del cliente
Insumos Servicios tcnicos prestados (9 preguntas)
Equipos vendidos (12 preguntas)
Resultados Medicin de niveles de satisfaccin
Volmen de Informacin 1058 Llamadas proyectadas por mes
Software SAST (Sistema de Apoyo a Servicios Tcnicos)
AHORA
Gestin Manual Ninguna
Reportes Tabulacin de variables
Estaciones 1 Out Bound
Horario Lunes a Viernes de 8:00 am - 5:00 pm
Recurso Humano Conocimientos
Tecnlogo o estudiante de Administracin entre cuarto y sexto semestre (4-6), manejo de Ingles entre un
30 - 40%, conocimientos en aplicativos Microsoft (OFFICE 97), conocimientos en equipos de oficina
Experiencia
De 1 a 2 aos en atencin y servicio al cliente, manejo de objeciones
Habilidades
Manejo de clientes, problemas inestructurados, manejo del tiempo y manejo de estrs.
1
3
2
115
ANEXO 3.
ENCUESTA
ENCUESTA DE VERIFICACIN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS
CONTAC CENTER EN FONDOS DE PENSIONES Y CESANTIAS
MARQUE CON UNA X SOLO UNA OPCIN DE RESPUESTA A LAS
SIGUENTES PRENTAS:
1) Sr. Usuario considera usted que al usar nuestro servicio de Contac Center el
tiempo de espera en la lnea fue:
a) Rpido b) Normal c) Lento d) No se pudo comunicar con el servicio
2) Al comunicarse usted al servicio de Contac Center su pregunta, duda o
problema fue resuelto satisfactoriamente:
A) SI B) NO
3) Califique de 1 a 4, tomando a 4 como la mayor calificacin y a 1 como la menor
calificacin:
a) Saludo e identificacin adecuadas del asesor que lo atendi en su llamada
____
b) Conocimientos del asesor sobre su pregunta ____
4) Volvera a utilizar este servicio:
A) SI B) NO
116
ANEXO 4.
ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD
NOMBRE: Alfonso Cagueas FECHA: Enero 28/2002
CARGO: Director de Servicio EMPRESA: Xerox de Colombia
1. Cules son los parmetros que se utilizan en un Contac Center para
garantizar la confiabilidad del servicio?
La confiabilidad del servicio se mide por medio de la productividad y el
comportamiento del asesor que presta el servicio, generalmente de utiliza un
valor de garanta de 80/20, significa que del 80% de llamadas se contesta en
20 segundos. Adems se realiza un compromiso escrito de cumplimiento de
metas establecidas en la empresa.
1. ANALISIS DE CALIDAD DE UN SERVICIO DE CONTAC CENTER
OBJETIVO: Conocer las caractersitcas que rodea el entorno de calidad de un
Contac Center
117
2. Conoce un sistema operativo sistematizado que elimine el contacto directo
del cliente con un operador?
Se maneja un sistema de audiorespuesta, en el caso de consulta de productos
y servicios, pero es indispensable el contacto del cliente con un asesor, en el
caso de problemas tcnico o guas de usuario en la adquisicin de productos.
En mi concepto no se puede eliminar a las personas en un Contac Center.
3. Por qu el nivel de rotacin de personal es alto?
El perfil de los asesores de servicio tiende a ser estudiantes universitarios que
toman el empleo como un trnsito temporal porque pueden trabajar medio
tiempo o por horas y apenas tiene una mejor opcin profesional, se retira del
cargo. El salario que se ofrece no es alto, pero la capacitacin de la empresa
se incrementa al tener la rotacin alta.
4. Conoce un mtodo exitoso de Control de Calidad para la prestacin del
servicio de Contac Center?
Cada empresa utiliza su mtodo de control de calidad, pero en la actualidad las
empresas buscan un aseguramiento de calidad y ser certificados por las
normas ISO 9000, quienes otorgan la mxima calificacin en trminos de
calidad.
118
5. Cules sugerencias puede comentarnos para incrementar la motivacin del
personal en la prestacin del servicio?
El enfoque del entrenamiento del personal en la empresa se ubica en la
prestacin del servicio, pero no se crea un compromiso o se establece una
carrera a futuro del Contac Center, generalmente no hay sentido de identidad
de los empleados en la empresa. Se ofrecen incentivos econmicos de
acuerdo a la productividad que presente cada asesor.
NOMBRE: Adriana Espinosa FECHA: Febrero 4/2002
CARGO: Gerente Centro de LLamadas EMPRESA: Multienlace S.A
1. Cules son los parmetros que se utilizan en un Contac Center para
garantizar la confiabilidad del servicio?
2. ANALISIS DE CALIDAD DE UN SERVICIO DE CONTAC CENTER
OBJETIVO: Conocer las caractersitcas que rodea el entorno de calidad de un
Contac Center
119
La empresa ofrece como garanta el 80/20, tambin se analiza si se ofrece un
85/15, de acuerdo a estos parmetros y a la actividad de la empresa, se
estipula en el contrato de servicio una clusula de cumplimiento, de lo contrario
se presentan unos descuentos por inconsistencias del servicio. Adems existe
un supervisor que dirige un grupo y esta informando diariamente la produccin
y nivel de servicio.
2. Conoce un sistema operativo sistematizado que elimine el contacto directo
del cliente con un operador?
No conozco ninguna empresa ofrezca el servicio totalmente sistematizado,
pero en este gremio si existe la posibilidad de eliminar el contacto directo del
personal con el cliente, porque existe un cambio continuo de tecnologa que
mejora cada herramienta de trabajo del sistema de Contac Center y en un
futuro cercano el cliente resolver sus necesidades de forma eficaz con un
sistema netamente tecnolgico.
3. Por qu el nivel de rotacin de personal es alto?
La rotacin es alta por tener personal universitario en el rea de servicio, solo
existe cargos profesionales en la parte de tecnologa y administrativa. Los
asesores trabajan por desvare y pueden combinar sus estudios con el trabajo
al ofrecer flexibilidad de horarios. En la empresa se est realizando un estudio
120
para especializar el personal, aumentando el nivel profesional para
comprometer al empleado con la empresa y ofrecer una mejor calidad de
servicio con gente que le guste el trabajo de atencin al cliente.
4. Conoce un mtodo exitoso de Control de Calidad para la prestacin del
servicio de Contac Center?
Nuestra empresa realiza una evaluacin detallada de cada proceso del servicio
al cliente, para evaluar por medio de indicadores de productividad y nivel de
servicio el cumplimiento de objetivos de la empresa. No tenemos un mtodo
establecido, pero en el momento estamos utilizando la asesora de la empresa
Jotsens, empresa especializada en calidad, quien nos quiere enfocar la
normatizacin ISO 9000.
5. Cules sugerencias puede comentarnos para incrementar la motivacin del
personal en la prestacin del servicio?
Al momento de contratar el personal se ofrece al empleado una carrera en la
empresa como proyeccin inicial hacia un compromiso. El salario de los
asesores de servicio no es competitivo con las expectativas personales y se
esta trabajando en Multienlace en poder ofrecer un salario convincente para
motivar a los empleados.
121
NOMBRE: Liliana Rojas FECHA: Febrero 7/2002
CARGO: Profesional de Tecnologa EMPRESA: Atento
1. Cules son los parmetros que se utilizan en un Contac Center para
garantizar la confiabilidad del servicio?
Se utilizan reportes de gestin de los asesores de servicio, por medio del
Software de la compaa, calificando su productividad y calidad de servicio. El
software muestra las opciones que un supervisor puede monitorear de un
grupo de operadores y ofrecer informes continuos durante el da. As,
diariamente se informa el porcentaje de cumplimiento de los objetivos de la
empresa con un alto nivel de confiabilidad.
2. Conoce un sistema operativo sistematizado que elimine el contacto directo
del cliente con un operador?
3. ANALISIS DE CALIDAD DE UN SERVICIO DE CONTAC CENTER
OBJETIVO: Conocer las caractersitcas que rodea el entorno de calidad de un
Contac Center
122
La tecnologa de punta que ofrecen diferentes compaas de software, indica
que si se va eliminar el personal del proceso de contacto con el cliente, pero de
todas maneras en mi concepto, es indispensable mantener un grupo de
operadores como apoyo en la atencin con los clientes.
3. Por qu el nivel de rotacin de personal es alto?
Es simple, el 85% de los operadores de servicio son estudiantes de
universidad, quienes toman el cargo como una herramienta de necesidad,
cubren sus gastos bsicos mediante un empleo que les permita estudiar y
trabajar en diferentes horarios. Desdichadamente no se observa el potencial de
algunos empleados que tienen las aptitudes de manejo del servicio y se
desaprovechan.
4. Conoce un mtodo exitoso de Control de Calidad para la prestacin del
servicio de Contac Center?
En nuestro pas se est encaminando hacia la normatizacin ISO 9000, que
rige la calidad mundial, de acuerdo a las medidas de control de calidad que se
maneja en cada empresa.
5. Cules sugerencias puede comentarnos para incrementar la motivacin del
personal en la prestacin del servicio?
123
Crear alternativas de capacidad del empleado, realizando actividades de
entrenamiento que busquen compromiso y pertenencia a la compaa. En mi
poca de estudiante conoc una herramienta interesante que era los juegos
gerenciales, donde se observaban los errores de un trabajo por medio de un
juego donde se involucran todos. Me parece viable aplicarla en este campo de
teleservicios.
NOMBRE: Paola Chavez FECHA: Febrero 8/2002
CARGO: Coordinadora Servicio al Cliente EMPRESA: Comcel
1. Cules son los parmetros que se utilizan en un Contac Center para garantizar
la confiabilidad del servicio?
Se utilizan reportes de gestin de los asesores de servicio, por medio del
Software de la compaa, calificando su productividad y calidad de servicio. El
software muestra las opciones que un supervisor puede monitorear de un
grupo de operadores y ofrecer informes continuos durante el da. As,
4. ANALISIS DE CALIDAD DE UN SERVICIO DE CONTAC CENTER
OBJETIVO: Conocer las caractersitcas que rodea el entorno de calidad de un
Contac Center
124
diariamente se informa el porcentaje de cumplimiento de los objetivos de la
empresa con un alto nivel de confiabilidad.
2.Conoce un sistema operativo sistematizado que elimine el contacto directo del
cliente con un operador?
La tecnologa de punta que ofrecen diferentes compaas de software, indica
que si se va eliminar el personal del proceso de contacto con el cliente, pero de
todas maneras en mi concepto, es indispensable mantener un grupo de
operadores como apoyo en la atencin con los clientes.
3. Por qu el nivel de rotacin de personal es alto?
Es simple, el 85% de los operadores de servicio son estudiantes de
universidad, quienes toman el cargo como una herramienta de necesidad,
cubren sus gastos bsicos mediante un empleo que les permita estudiar y
trabajar en diferentes horarios. Desdichadamente no se observa el potencial de
algunos empleados que tienen las aptitudes de manejo del servicio y se
desaprovechan.
4.Conoce un mtodo exitoso de Control de Calidad para la prestacin del servicio
de Contac Center?
125
En nuestro pas se est encaminando hacia la normatizacin ISO 9000, que
rige la calidad mundial, de acuerdo a las medidas de control de calidad que se
maneja en cada empresa.
5.Cules sugerencias puede comentarnos para incrementar la motivacin del
personal en la prestacin del servicio?
Crear alternativas de capacidad del empleado, realizando actividades de
entrenamiento que busquen compromiso y pertenencia a la compaa. En mi
poca de estudiante conoc una herramienta interesante que era los juegos
gerenciales, donde se observaban los errores de un trabajo por medio de un
juego donde se involucran todos. Me parece viable aplicarla en este campo de
teleservicios.
NOMBRE: Carolina Guido FECHA: Febrero 10/2002
CARGO: Proyectos Especiales EMPRESA: Atento
5. ANALISIS DE CALIDAD DE UN SERVICIO DE CONTAC CENTER
OBJETIVO: Conocer las caractersitcas que rodea el entorno de calidad de un
Contac Center
126
1.Cules son los parmetros que se utilizan en un Contac Center para garantizar
la confiabilidad del servicio?
Se utilizan reportes de gestin de los asesores de servicio, por medio del
Software de la compaa, calificando su productividad y calidad de servicio. El
software muestra las opciones que un supervisor puede monitorear de un
grupo de operadores y ofrecer informes continuos durante el da. As,
diariamente se informa el porcentaje de cumplimiento de los objetivos de la
empresa con un alto nivel de confiabilidad.
2.Conoce un sistema operativo sistematizado que elimine el contacto directo del
cliente con un operador?
La tecnologa de punta que ofrecen diferentes compaas de software, indica
que si se va eliminar el personal del proceso de contacto con el cliente, pero de
todas maneras en mi concepto, es indispensable mantener un grupo de
operadores como apoyo en la atencin con los clientes.
3. Por qu el nivel de rotacin de personal es alto?
Es simple, el 85% de los operadores de servicio son estudiantes de
universidad, quienes toman el cargo como una herramienta de necesidad,
cubren sus gastos bsicos mediante un empleo que les permita estudiar y
127
trabajar en diferentes horarios. Desdichadamente no se observa el potencial de
algunos empleados que tienen las aptitudes de manejo del servicio y se
desaprovechan.
4.Conoce un mtodo exitoso de Control de Calidad para la prestacin del servicio
de Contac Center?
En nuestro pas se est encaminando hacia la normatizacin ISO 9000, que
rige la calidad mundial, de acuerdo a las medidas de control de calidad que se
maneja en cada empresa.
5.Cules sugerencias puede comentarnos para incrementar la motivacin del
personal en la prestacin del servicio?
Crear alternativas de capacidad del empleado, realizando actividades de
entrenamiento que busquen compromiso y pertenencia a la compaa. En mi
poca de estudiante conoc una herramienta interesante que era los juegos
gerenciales, donde se observaban los errores de un trabajo por medio de un
juego donde se involucran todos. Me parece viable aplicarla en este campo de
teleservicios.


FUENTE: SITEL