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1. Conceituao
Qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem
ou servio plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a
diversos critrios, tais como: operabilidade, segurana, tolerncia a falhas, conforto,
durabilidade, facilidade de manuteno e outros.
Essa noo de qualidade como adequao ao uso, apesar de clara e concisa,
no explicita algumas particularidades das atividades de produo, comercializao
e atendimento ps-venda de um produto (ou, guardadas as propores, de um
servio). De fato, so tambm associadas qualidade outras caractersticas tpicas
da relao entre o fornecedor e o usurio, tais como a capacidade do fornecedor em
se antecipar s necessidades do cliente, o seu tempo de resposta e o suporte
oferecido.
A qualidade de um produto decorrente da qualidade do processo de produo.
Para se obter um produto com qualidade, necessrio acompanhar o seu ciclo de
vida, desde o projeto at o uso. Devem ser identificados aqueles atributos que iro
determinar a qualidade do produto, de modo a projet-lo para atender a tais atributos,
produzi-lo dentro das especificaes e acompanhar o seu uso, verificando se foi
adequadamente projetado e corretamente produzido.
A qualidade, ento, resultado de um esforo no sentido de desenvolver o
produto ou servio de modo tal que este atenda a determinadas especificaes. No
se consegue atingir qualidade se esta no for especificada.
A engenharia da qualidade o conjunto das tcnicas e procedimentos para
estabelecer critrios e medidas da qualidade de um produto, identificar produtos
que no estejam conformes a tais critrios, evitando que cheguem ao mercado, e
acompanhar o processo de produo, identificando e eliminando as causas que
levaram a no-conformidades. O enfoque tradicional da engenharia da qualidade
enfatiza o controle, seja atravs de inspees de produto, seja atravs do controle
do processo. J uma viso mais moderna preocupa-se com as aes preventivas
que possam garantir que a qualidade ser alcanada, usando o controle apenas
Breve histria da engenharia
da qualidade
Bernardo Estellita Lins
Consultor Legislativo da Cmara dos Deputados
rea de de Cincia e Tecnologia, Comunicao e Informtica
54
Cadernos Aslegis 12
como apoio, quando for indispensvel, em um contexto de gesto total da qualidade,
estendida a todas as atividades da empresa.
Este artigo objetiva examinar como surgiu a engenharia da qualidade como
especializao da engenharia industrial e como se desenvolveram, historicamente,
os seus principais conceitos e instrumentos. Pretende-se, ainda, discutir sucintamente
as perspectivas futuras dessa disciplina.
2. Origens
At o sculo XVII, as atividades de produo de bens eram desempenhadas
por artesos. Com inmeras especializaes e denominaes, essa classe abarcava
praticamente todas as profisses liberais ento existentes: pintores, escultores,
marceneiros, vidraceiros, sapateiros, arquitetos, armeiros e assim por diante
O mestre arteso, proprietrio de uma oficina, recebia aprendizes, geralmente
membros da famlia ou, ento, jovens talentosos da regio, para estudarem o ofcio.
Estes permaneciam na oficina por um perodo de at quinze anos, aprendendo a
dominar as tcnicas da profisso. Auxiliavam o mestre em seus trabalhos, realizando
tarefas que eram posteriormente inspecionadas com cuidado. Quando
suficientemente qualificados, eram registrados e poderiam, s ento, exercer o ofcio
de forma autnoma.
Os artesos uniam-se em corporaes de ofcio, que tinham finalidade similar
dos atuais sindicatos e conselhos profissionais: regulamentar a profisso, impedir o
seu exerccio ilcito e conter a concorrncia desleal. Para registrar-se, os candidatos
ao ofcio submetiam-se a um exame em que sua habilidade era cuidadosamente
avaliada.
Do ponto de vista da qualidade, os bons artesos eram capazes de realizar
obras refinadas e de grande complexidade e detinham o domnio completo do ciclo
de produo, j que negociavam com o cliente o servio a ser realizado, executavam
estudos e provas, selecionavam os materiais e as tcnicas mais adequadas,
construiam o bem e o entregavam. Cada bem produzido era personalizado e
incorporava inmeros detalhes solicitados pelo cliente: o nmero de variaes
quase ilimitado.
O padro de qualidade do arteso era, em geral, muito elevado e resultava na
plena satisfao do cliente. A sua produtividade era, porm, limitada e a competio
era mantida sob controle pelas corporaes de ofcio. O grande seno do trabalho
artesanal era o alto preo de cada pea ou de um servio, que limitava o seu acesso
a uns poucos consumidores privilegiados. Essa situao pouco mudaria at meados
do sculo XVII, quando o crescimento do comrcio europeu alavancou o aumento
da produo e o surgimento das primeiras manufaturas, nas quais um proprietrio,
55
Breve histria da engenharia da qualidade
em geral um comerciante, dava emprego a um certo nmero de artesos que
trabalhavam por um salrio e a produo era organizada sob o princpio da diviso
do trabalho.
A produo em massa seria viabilizada justamente pelos preos reduzidos por
unidade produzida, com a conseqente ampliao do mercado, permitindo o acesso
de pessoas de classes mais baixas a inmeros produtos antes escassos. As mudanas
no modo de produo iriam, tambm, modificar a percepo e o tratamento da
qualidade.
3. A qualidade no ambiente industrial
A partir das invenes da imprensa de tipos (sc. XV) e do tear hidrulico (sc.
XVIII), ficara demonstrada a possibilidade de mecanizar o trabalho e produzir um
bem em srie. Mas foi em 1776, com o desenvolvimento da mquina a vapor por
James Watt, que o homem passou a dispor de um recurso prtico para substituir o
trabalho humano ou a trao animal por outro tipo de energia. Uma das atividades
rapidamente mecanizada foi a produo de txteis.
A partir de ento, a velocidade da mquina passava a impor o ritmo da produo
e os locais de trabalho passavam a ser construdos em funo das necessidades
impostas pelos equipamentos: era o nascimento das fbricas.
O homem, antes um arteso, passa a ser um operrio coadjuvante da mquina.
A produo torna-se padronizada e o nmero de opes colocadas disposio do
cliente limitado. O trabalho rotineiro e padronizado e o trabalhador perde o
contato com o cliente e com a viso global dos objetivos da empresa. a diviso do
trabalho entre aqueles que pensam (gerentes, administradores, engenheiros) e
aqueles que executam (operrios).
Nesse contexto a quantidade de falhas, de desperdcio e de acidentes do trabalho
era elevada, em funo das limitaes das mquinas, do despreparo dos operrios e
do precrio desenvolvimento das tcnicas administrativas. Comeavam, ento, a
ser implantadas a inspeo final de produto e a superviso do trabalho.
A necessidade de estruturar as indstrias e de dar-lhes uma organizao
adequada, melhorando a sua eficincia e produtividade, levou a diversos estudos
sobre o seu funcionamento, o seu papel na economia e a sua administrao. Os
principais economistas polticos dos sculos XVIII e XIX ocuparam-se,
eventualmente, desses temas. Tambm surgiram, nesse perodo, as primeiras
iniciativas para se criar sistemas de medidas e normas industriais
1
. Mas foi no incio
1
Os primeiros sistemas de medida formalizados, baseados em grandezas fsicas, foram adotados
na Frana, em 1791 e na Inglaterra em 1814. A moderna metrologia legal foi instituda neste ltimo
pas em 1864. O primeiro comit de normas de alcance nacional, tambm na Inglaterra em 1901.
56
Cadernos Aslegis 12
do sculo XX, com os trabalhos de Fayol e de Taylor, que a moderna administrao
de empresas consolidou-se. Os seus trabalhos tm, at hoje, uma profunda influncia
na forma como as organizaes operam e se estruturam e na viso predominante
sobre a qualidade.
Henry Fayol (1841-1925) viveu na Frana. Engenheiro de minas, dedicou-se
desde os vinte e cinco anos de idade a atividades gerenciais, com notvel sucesso.
Em 1916, j idoso, publicou a obra Administrao Industrial e Geral, originadora da
escola da administraao clssica, na qual defende a estruturao da empresa em
seis funes bsicas: tcnica, comercial, financeira, contbil, administrativa e de
segurana. Fayol subdividiu as atividades da funo administrativa em prever,
organizar, comandar, coordenar e controlar.
Fayol lanou os conceitos de unidade de comando (cada funcionrio tem apenas
um supervisor), unidade de direo (cada equipe tem apenas um lder e um plano de
trabalho), centralizao (concentrao da autoridade no topo da hierarquia) e cadeia
escalar (organizao hierrquica da empresa), distinguindo as funes de linha e as
funes de assessoramento. A estrutura e o comportamento da administrao pblica
brasileira, que adotou o modelo francs, tm fortes influncias da escola da
administrao clssica.
Frederick Winston Taylor (1856-1915) o criador da administrao cientfica.
Foi operrio, capataz e engenheiro. Entre 1885 e 1903 dedicou-se a estudar a
organizao das tarefas e os tempos e movimentos gastos por um operrio em sua
execuo. Tambm idealizou diversas formas de remunerao que premiassem os
profissionais mais produtivos, pois acreditava que o homem fosse estimulado pelo
dinheiro, uma espcie de homo economicus que encontrava no salrio a sua razo
de trabalhar. Defendeu a otimizao do local do trabalho e o adestramento do operrio.
Em 1911, Taylor divulga sua obra Princpios da Administrao Cientfica, em
que focaliza a estruturao global da empresa e defende a aplicao dos princpios
da superviso funcional, da padronizao de procedimentos, ferramentas e
instrumentos, do estudo de tempos e movimentos, do planejamento de tarefas e de
cargos e dos sistemas de premiao por eficincia. Formalizou os conceitos de
diviso do trabalho, de especializao profissional e de administrao pela exceo.
Embora os princpios da administrao cientfica tivessem um imediato sucesso,
a sua principal influncia ocorreu na dcada de 50, quando as multinacionais norte-
americanas se consolidaram em grande nmero de pases, na esteira do sucesso do
produto americano no perodo do ps-guerra, e multiplicaram as suas instalaes
fabris para atender localmente os mercados que vinham explorando.
As teorias da administrao cientfica e da administrao clssica, apesar de
terem colocado em evidncia diversos aspectos importantes da atividade gerencial,
57
Breve histria da engenharia da qualidade
trouxeram alguns problemas crnicos para as empresas que as aplicaram. O foco na
estrutura organizacional levava a uma administrao deficiente dos aspectos
humanos, o estmulo diviso do trabalho e especializao prejudicava a
colaborao entre as pessoas, a nfase na busca de eficcia atravs da coordenao
de atividades em vrios nveis hierrquicos sucessivos originava estruturas
organizacionais complexas e caras, bem como forava um relacionamento autocrtico
entre gerentes e subalternos. Agregue-se que a abordagem normativa e prescritiva
dessas escolas, de aplicao genrica, excluia uma compreenso das peculiaridades
culturais de cada empresa.
Esses problemas refletiam-se claramente na produo industrial. As
administraes das empresas conviviam com problemas constantes de baixa
produtividade, absentesmo, rotatividade de mo-de-obra, furtos e sabotagens. As
margens de lucro, porm, eram extremamente elevadas, principalmente em funo da
baixa remunerao da mo-de-obra e do baixo custo dos insumos. O ambiente dentro
das empresas era, geralmente, de conflito e de temor. Os procedimentos de inspeo
e de superviso eram fonte de disputas e de desentendimentos.
Nas empresas, a diviso funcional levou criao dos Departamentos de
Controle da Qualidade e ao aperfeioamento das tcnicas de inspeo. No Brasil, as
filiais de multinacionais aqui instaladas comearam a adotar essa estrutura da funo
qualidade por volta de 1930. Na dcada de 30, a inspeo por amostragem comea
a ser adotada nos EUA
2
, sendo aperfeioada principalmente graas aos trabalhos
de Harold F. Dodge (1893-1974), dos Laboratrios Bell, que tambm desenvolveria
as primeiras tabelas para planejar o processo de inspeo, os chamados planos de
inspeo
3
.
4. A abordagem comportamental na administrao e suas implicaes para a
qualidade
Ao final dos anos 20, um trabalho de grande importncia iria influir
profundamente no estudo da administrao: as experincias desenvolvidas por
Elton Mayo e seus colaboradores com relaes humanas no trabalho a partir de
2
A inspeo por amostragem consiste na retirada de amostras de um lote de produtos ou de
material, na anlise dessas amostras e na deciso de se aceitar ou rejeitar todo o lote em funo
da qualidade das amostras, considerados os riscos de se rejeitar produtos de boa qualidade ou de se
aceitar produtos de m qualidade sob um enfoque estatstico. Apresenta certas vantagens sobre a
inspeo total ou 100%: menor tempo de inspeo, menor nmero de inspetores, custo mais
baixo. Alm disso, como a inspeo feita em um pequeno nmero de unidades, pode ser mais
precisa e contemplar um maior nmero de caractersticas e admite inclusive a realizao de
ensaios destrutivos, em que a amostra perdida, tais como ensaios de trao ou compresso
mecnica, de impacto, de queda, de resistncia abraso, etc.
3
As tabelas Dodge-Romig, publicadas em 1940.
58
Cadernos Aslegis 12
1927, conhecidas como experimento de Hawthorne. Mayo e seu equipe
desenvolveram por cinco anos diversos estudos para identificar fatores que
influenciavam na produtividade de grupos de trabalhadores em uma indstria de
equipamentos eltricos, a fbrica da Western Electric em Hawthorne, e concluram
que os fatores psicolgicos so mais importantes para a produtividade que os
fatores fisiolgicos.
Entre os fatores fisiolgicos incluem-se alimentao, descanso, moradia,
atividade fsica e ldica, satisfao sexual, conforto e segurana fsica. So, em
geral, fatores cujo atendimento est diretamente relacionado com o nvel de
remunerao do trabalhador.
As necessidades psicolgicas dizem respeito ao desejo de segurana social e
pessoal do trabalhador, de afeio, de participao e de auto-estima. Esto
relacionadas com o ambiente de trabalho amistoso, com relaes de confiana, com
o desenvolvimento social com os colegas, o esprito de equipe e a existncia de
liderana e de objetivos comuns no grupo.
Um terceiro nvel de necessidade estaria relacionado com a auto-realizao,
reconhecida pelo impulso do profissional para realizar o seu prprio potencial e o
seu desenvolvimento humano.
O estudo dos fatores humanos na administrao desdobrou-se na anlise dos
papis da liderana, no estudo da formao e das atividades das equipes, dos
papis da compensao e da frustrao no desempenho profissional e em diversos
outros aspectos que iriam consolidar a moderna viso da gesto da qualidade total.
5. Shewhart e a moderna engenharia da qualidade
Durante a dcada de 20 o estatstico Walter Shewhart (1891-1967), dos
Laboratrios Bell, desenvolveu os conceitos bsicos da moderna engenharia da
qualidade e os apresentou na obra Economic Control of Quality of Manufactured
Products, de 1931. Shewhart entendia que o operrio era perfeitamente capaz de
compreender, observar e controlar a sua produo e dedicou-se a desenvolver
tcnicas para tal. Introduziu, ento, os conceitos de controle estatstico de processos
e de ciclo de melhoria contnua, que foram aplicados, experimentalmente, na fbrica
de Hawthorne, j no final dos anos 20.
Shewhart concebeu um processo como uma certa combinao de fatores
(equipamentos, recursos humanos, metodologia, ferramental e matria-prima), que
gera um produto ou servio com determinadas caractersticas. Assim, se desejarmos
mudar alguma caracterstica desse bem ou servio, deveremos alterar algum desses
fatores ou a sua combinao, o que caracteriza um novo processo.
Ao executar sua atividade, o operrio coloca o processo em andamento. Shewhart
59
Breve histria da engenharia da qualidade
constatou que, ao acompanharmos alguma caracterstica dos bens sucessivamente
produzidos, certas variaes eram observadas. Se estas fossem estatisticamente
aleatrias, o processo estaria sob controle. Se apresentassem, porm, um vis
sistemtico, haveria alguma causa especial que o provocava e que poderia ser
eliminada.
Controlar um processo significa, portanto, estabelecer um ciclo em que o
processo observado e ajustado continuamente, eliminando-se causas especiais
quando estas ocorressem. Para tal, Shewhart desenvolveu cartas de controle, grficos
em que so lanados valores medidos em amostras retiradas da produo e que
mostram se o processo est sob controle. Em princpio, se o processo est sob
controle, os valores coletados devero comportar-se, em termos de grandeza e
freqncia, de forma compatvel com uma distribuio normal. Se obtivermos, por
exemplo, valores muito afastados da mdia esperada, estes devero ser raros. Por
outro lado, qualquer tendncia que no seja explicvel como uma ocorrncia aleatria
compatvel com a distribuio normal dever ser objeto de anlise, pois indicar que
alguma causa bem definida est tirando o processo de controle.
Quando um processo est sob controle, as causas identificveis para desvios
sistemticos foram eliminadas. Apenas variaes aleatrias persistem. O processo
est, ento, em sua melhor qualidade dentro de fatores de custo razoveis. O mtodo
denomina-se Controle Estatstico de Processos (CEP).
O CEP oferece diversas vantagens como ferramenta de controle da qualidade:
relativamente simples de ser elaborado, podendo ficar a cargo do prprio operador
de um equipamento ou executor de um servio; permite um ajuste contnuo do
processo, mantendo-o sob controle; oferece uma viso grfica do andamento do
processo e permite avaliar a sua capacidade. Alm disso, o seu custo geralmente
inferior ao de uma inspeo por amostragem executada no produto acabado.
Outro importante conceito introduzido por Shewhart foi o ciclo de melhoria
contnua. Ele defendia uma abordagem sistematizada para a soluo de qualquer
problema na empresa. O modelo de Shewhart baseia-se na execuo cclica e
sistemtica de quatro etapas na anlise de um problema: planejar (plan, P), etapa em
que se planeja a abordagem a ser dada, definem-se as variveis a serem
acompanhadas e treinam-se os profissionais envolvidos no problema; executar (do,
D), etapa em que o processo em estudo acompanhado e medidas so coletadas;
examinar (check, C), etapa da verificao dos dados coletados e da anlise dos
problemas identificados e de suas causas e ajustar (act, A), etapa de agir sobre as
causas, corrigi-las ou elimin-las, para em seguida reiniciar o ciclo com uma nova
etapa de planejamento
Os conceitos de engenharia da qualidade foram amplamente utilizados no esforo
60
de guerra americano durante a Segunda Guerra Mundial. Aps a guerra, porm,
dada a disponibilidade de mercado e as amplas margens de lucro de que as empresas
norte-americanas dispunham, essas tcnicas foram abandonadas e as corporaes
retornaram a uma administrao taylorista convencional.
6. A Gesto da Qualidade Total
A moderna concepo de gesto da qualidade total, que consolidaria a
engenharia da qualidade num corpo de conhecimentos consistente, desenvolveu-
se nos anos 50 a partir dos trabalhos de Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e
Winston Edwards Deming.
Deming (1900-1993), era fsico e estatstico. Discpulo de Shewhart e de Fisher,
ambos grandes estatsticos, trabalhou desde 1927 no Departamento de Agricultura
dos EUA. Contribuiu para o desenvolvimento de procedimentos estatsticos
adotados pelo censo americano a partir de 1940. Durante a Segunda Guerra, prestou
consultoria s empresas norte-americanas na implantao de sistemas de controle
da qualidade.
Aps a guerra, desiludido pelo abandono dessas tcnicas, aceitou um convite
para ir ao Japo, prestar apoio recuperao da indstria daquele pas. L, Deming
divulgou os conceitos de melhoria contnua e de controle estatstico de processos
4
.
Tambm defendeu os conceitos de aplicao do controle da qualidade em todas as
reas da empresa e do envolvimento e liderana da alta administrao para a melhoria
da qualidade.
Contrariando as posies da administrao cientfica, Deming diz que o
consumidor a pea mais importante da linha de produo. Resumiu os seus
ensinamentos em 14 pontos apresentados no livro Out of the Crisis, de 1982
5
:
I - Crie constncia de propsito para a melhoria do produto e do servio.
II - Adote a nova filosofia. Qualidade tem de se tornar a nova religio.
III - Deixe de depender de inspeo macia.
IV - Acabe com a prtica de fazer negcios apenas pelo preo.
V - Aperfeioe constantemente e para sempre o sistema de produo e de
servio.
VI - Institua o treinamento e o retreinamento.
VII - Institua a liderana. Liderar a tarefa do gerente.
4
Convidado a apresentar seus pontos-de-vista a um grupo de grandes empresrios japoneses,
assoberbados com os desafios e dificuldades de um pas derrotado em uma guerra, convenceu-os a
aplicar suas tcnicas com argumentos bastante pragmticos: vocs podem produzir qualidade...
vocs podem vender qualidade e comprar alimentos. A cidade de Chicago faz exatamente isso.
5
Publicado no Brasil com o ttulo Qualidade: A Revoluo na Administrao.
Cadernos Aslegis 12
61
VIII - Elimine o temor.
IX - Derrube as barreiras entre reas do staff.
X - Elimine slogans, exortaes e metas.
XI - Elimine quotas numricas.
XII - Remova as barreiras ao orgulho pelo trabalho bem feito.
XIII - Institua um vigoroso programa de educao.
XIV - Aja. Tome a iniciativa para alcanar a transformao.
importante notar que tais orientaes no so prescritivas. Deming, ao
contrrio de outros estudiosos da administrao, no oferece receitas de bolo de
aplicao geral, mas um conjunto de princpios a serem adaptados cultura de cada
organizao.
Joseph M. Juran (1904-), talvez o mais conceituado consultor em gesto da
qualidade da atualidade, iniciou em 1924 suas atividades como engenheiro,
empresrio e consultor. Em 1950 enunciou a aplicao do princpio de Pareto aos
problemas gerenciais, segundo o qual poucas causas so responsveis pela maior
parte das ocorrncias de um problema e um grande nmero de possveis causas so
irrelevantes. Sugeriu, tambm, a implementao de sistemas da qualidade atravs de
trs etapas distintas, planejamento, controle e melhoria, e desenvolveu inmeros
artigos e uma dzia de livros, entre os quais o Jurans Quality Handbook, hoje
talvez o mais importante manual de engenharia e gesto da qualidade.
Juran define a qualidade como a adequao ao uso do produto ou servio e
atribui grande importncia evoluo contnua da qualidade, envolvendo o ciclo
completo de desenvolvimento, produo e comercializao de produtos e de servios.
defensor da concepo da qualidade desde o projeto e da contabilizao de
custos da qualidade.
Armand V. Feigenbaum lanou o conceito de qualidade total em seu livro Total
Quality Control, de 1951. A sua abordagem sistmica: entende que a qualidade
deve ser projetada, deve ser embutida no produto ou no servio. No se consegue
qualidade apenas eliminando falhas ou inspecionando. Assim, necessrio
especificar e implantar uma estrutura de trabalho para toda a organizao,
documentada, com procedimentos tcnicos e gerenciais integrados, para coordenar
as aes dos trabalhadores e dos equipamentos, de modo a garantir a satisfao do
cliente a custos competitivos.
A gesto da qualidade total pode ser definida como um conjunto integrado e
sistmico de procedimentos que visam coordenar as aes das pessoas de uma
organizao, com o objetivo de se melhorar continuamente a qualidade de produtos
e de servios, a qualidade dos processos e a qualidade de vida na organizao,
dentro de um enfoque preventivo. Pode ser desenvolvida de inmeras formas, embora
Breve histria da engenharia da qualidade
62
as vrias implementaes incluam, usualmente, diversos elementos comuns:
procedimentos de planejamento e de desdobramento de diretrizes para as vrias
reas da empresa, um sistema de informaes e de documentao sobre processos,
procedimentos de feedback para aproveitar a anlise dos dados na melhoria da
qualidade, procedimentos de acompanhamento e de treinamento de recursos humanos
para a qualidade, mtodos e tcnicas de preveno e de controle da qualidade,
auditorias preventivas ou avaliativas e procedimentos para o acompanhamento das
expectativas e da satisfao do cliente e de feedback dessas informaes a todas as
operaes da empresa.
7. O desafio japons
A partir dos anos 50 os japoneses iniciaram o desenvolvimento de programas
de melhoria da qualidade. Rapidamente, porm, comearam a desenvolver novas
tcnicas e sistemas de produo que permitiram alcanar um elevado grau de
qualidade, associado a nveis de falhas e de perdas nfimas, medidas em ppm (partes
por milho) aproximando-se, na prtica, do ideal de produo com zero erro. De
incio, desenvolveram tcnicas para trabalhar em equipe e melhor aproveitar a
competncia de profissionais em apoiar a melhoria de processos, tais como os
crculos de controle da qualidade. Os CCQ consistem em times que se renem
voluntariamente para estudar, analisar e resolver problemas de qualidade de seu
interesse. Kaoru Ishikawa, j falecido, foi um dos seus principais estimuladores.
Posteriormente, desenvolveram novas formas de organizao da produo, com o
objetivo de otimizar a ocupao de espao, devido ao alto custo da ocupao do
solo no Japo, atravs da eliminao de estoques pelo sistema just-in-time, em que
o produto manufaturado no momento em que feito o pedido, sem estoques
intermedrios na linha de produo. O controle da produo feito por cartes
(kanban). As limitaes de espao levaram, tambm, a tcnicas de melhoria da
limpeza e organizao do local de trabalho, como o 5S (os cinco sensos).
Desenvolveram, ainda, tcnicas para flexibilizar a produo pois, em funo do just-
in-time, a empresa no sabe exatamente que produto, entre os vrios que tem em
catlogo, ser solicitada a fabricar num dado momento. Por esse motivo, cada equipe
tem que estar preparada para trabalhar com diversos produtos e mudar a configurao
do processo em poucos instantes. o conceito de clula flexvel de manufatura.
Shigeo Shingo desenvolveu um conjunto de tcnicas para a rpida reconfigurao
de processos, denominado SMED (single-minute change of die). Para melhorar os
projetos, permitindo o uso de componentes menos crticos sem perda de qualidade,
adotaram-se as tcnicas de projeto robusto, desenvolvidas por Genichi Taguchi,
que tornam o processo pouco influenciado por fatores externos, em funo de
Cadernos Aslegis 12
63
caractersticas previstas no projeto.
Para chegar-se ao completo domnio de tais tcnicas e incorpor-las ao processo
produtivo, necessrio trilhar um longo caminho, que se inicia pela preparao
cultural da empresa. O foco da gesto japonesa est na preparao do profissional,
que domina plenamente, quase que por reflexo, as tcnicas de trabalho em equipe,
de organizao e limpeza do local de trabalho, de abordagem sistematizada dos
problemas.
Nos anos oitenta, a indstria japonesa j oferecia ao cliente a possibilidade de
escolha de inmeras opes de configurao do produto que ir adquirir e o produzia
quase que por encomenda. Graas sua organizao do trabalho, era capaz de
recuperar o ideal da produo artesanal: um produto personalizado, tecnicamente
perfeito, com um nmero quase ilimitado de alternativas disposio do cliente.
Apesar da agressiva competio no mercado global, as grandes corporaes daquele
pas avanaram sobre o consumidor ocidental e implantaram indstrias em inmeros
pases. O desafio japons s indstrias ocidentais, nesse contexto, assemelhava-se
ao desafio da esfinge: decifra-me ou te devoro. E os norte-americanos e europeus
debruaram-se sobre os mtodos orientais em busca de uma resposta.
8. As trs vertentes da qualidade nos anos 80
A partir de ento, nos anos 80, trs abordagens distintas a respeito da gesto
da qualidade evoluram e se consolidaram.
No Japo era dada nfase formao do homem, organizao do local de
trabalho, ao trabalho em equipe e criao de um ambiente de fidelidade mtua
entre a empresa e o profissional, marcado pela estabilidade no emprego e pela
resistncia sindicalizao, com o objetivo de alcanar elevado grau de
competitividade do seu produto no mercado.
Nos EUA, o tratamento da qualidade desenvolveu-se a partir das indstrias
blica e nuclear e foi fortemente inflenciado pelas exigncias de segurana dessas
aplicaes. O estudo das falhas de segurana nessas reas levou concluso de
que estas eram provocadas, em boa parte dos casos, por problemas de natureza
sistmica. A viso norte-americana ficou centrada em assegurar que o sistema da
qualidade fosse consistente e confivel, garantindo que o produto final atendesse
s especificaes estabelecidas. Tal abordagem denominava-se, ento, de Garantia
da Qualidade.
A postura europia enfatizou, por sua vez, a relao fornecedor-cliente pelo
lado da certificao dos fornecedores. Tal orientao decorria das necessidades de
unificao do mercado comum europeu, que criava oportunidades de mercado nos
vrios pases da comunidade. Assim, por exemplo, uma empresa grega poderia
Breve histria da engenharia da qualidade
64
fornecer produtos para parceiros alemes, britnicos ou italianos. Para tal, em vez de
necessitar de uma certificao de cada cliente, a empresa seria auditada uma nica
vez, por auditores independentes qualificados, dentro de critrios padronizados
descritos nas normas ISO-9000. Essa certificao era aceita em todos os pases da
CEE e representava um requisito para acesso a esses mercados.
No Brasil no houve uma tendncia predominante. As empresas do setor
automobilstico e de auto-peas adotaram preponderantemente o modelo norte-
americano. J no setor siderrgico, diversas empresas implantaram projetos de
orientao japonesa. A certificao ISO-9000, por sua vez, tornou-se a coqueluche
dos anos 90 e foi bastante procurada por empresas do setor eletro-eletrnico, de
informtica e de servios.
9. Perspectivas
A engenharia da qualidade passa hoje por um perodo de sntese. Nos anos 90,
por exemplo, a certificao de fornecedores pelos critrios da ISO-9000 generalizou-
se, dando origem a normas especficas de determinadas indstrias, a exemplo da
indstria automotiva norte-americana, que criou as normas QS-9000. A mesma
tendncia pode ser observada para outras prticas da qualidade, o que vem levando
a uma compreenso mais uniforme dos conceitos de sistema da qualidade e de
gesto total da qualidade nos diversos pases.
Outra forte tendncia ao final do sculo XX a incorporao de conceitos de
preservao ambiental e responsabilidade tica e de cidadania prtica da qualidade:
no basta tratar a qualidade de produtos e servios com vista satisfao do cliente
e lucratividade, mas preciso, tambm, minimizar as externalidades decorrentes da
produo, promovendo o tratamento de dejetos e resduos, oferecendo condies
salariais e de vida adequadas ao trabalhador e apoiando a comunidade. Um resultado
dessa tendncia foi a criao das normas ISO-14000 para certificao ambiental de
fornecedores.
Tambm importante a postura dos governos nacionais de adoo dos princpios
da qualidade, seja em suas prprias organizaes, seja como estratgia de
desenvolvimento, atravs de exigncias de certificaes, da criao de prmios
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ou
da montagem de programas governamentais
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.
As leis de proteo ao consumidor tambm estimulam a adoo da gesto da
Cadernos Aslegis 12
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A criao de um prmio nacional foi uma iniciativa do governo japons, que instituiu, nos
anos 50, o Prmio Deming. Posteriormente, a Colmbia criou um prmio similar nos anos 70.
Na dcada seguinte, os EUA lanaram o Prmio Malcolm Baldridge. No Brasil, o Prmio Nacional
da Qualidade vem sendo concedido a partir de 1992.
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Nesse aspecto, o Brasil se destaca com o PBQP, que vem sendo conduzido desde 90.
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qualidade e determinam aspectos importantes do sistema da qualidade, pela
necessidade de se manter registros das operaes da empresa, em virtude das
implicaes legais de eventuais falhas que venham a chegar ao consumidor. Hoje o
fornecedor responsvel pelo fato do produto, pelas garantias implcitas quanto ao
seu uso e fica sujeito inverso do nus da prova no caso de dano ou falha,
cabendo-lhe comprovar a qualidade do seu produto ou servio
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. Nos EUA, por
exemplo, em 1997, uma indstria de hambrgueres foi levada a pedir falncia porque
havia colocado no mercado lotes de produtos contaminados e no era capaz de
rastrear os problemas que conduziram contaminao. Desse modo, toda a produo
ficou sob suspeio, comprometendo a viabilidade do negcio
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.
Nesse sentido, o aprendizado das prticas da qualidade vem sendo incorporado
formao profissional de todos aqueles que estejam envolvidos com o projeto, a
produo e a oferta de bens e servios. A engenharia da qualidade est deixando de
ser uma disciplina especializada para gradualmente tornar-se mais um conhecimento
bsico de profissionais de todas as reas.
Referncias bibliogrficas
Chiavenato, Idalberto (1983). Introduo Teoria Geral da Administrao. So
Paulo: McGraw-Hill do Brasil..
Feigenbaum, Armand V. (1986). Total Quality Control. 3a. ed. New York: McGraw-Hill.
Juran, J. M. (1990). Juran Planejando para a Qualidade. So Paulo: Pioneira.
Juran, J. M. (1995). A History of Managing for Quality. Milwakee: ASQ Press.
Kilian, Cecelia S. (1992). The World of W. Edwards Deming. 2a. ed. Knoxville:
SPC Press.
Oliveira, Marcos B. (1993). Histrico da Qualidade. Curso de Planejamento e
Administrao de Recursos Humanos. Braslia: ICAT/UDF (mimeo).
Walton, Mary (1986). The Deming Management Method. New York: Perigee.
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No Brasil, a lei de proteo ao consumidor (Lei n 8.078 de 11/09/1990) incorporou esses
conceitos. Nesse contexto, um dos possveis mecanismos de defesa das empresas manter um
registro rigoroso do ciclo de vida do produto.
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A Hudson Foods ocupava um segmento importante do mercado de hambrgueres, sendo
fornecedora da Wal-Mart, Burger King, Safeway e outras empresas de grande porte. Um controle
da qualidade inadequado na fbrica que produziu o lote com problemas, situada no estado de
Nebraska, sujeitou a indstria a fazer um recall de 12.000 toneladas de hambrgueres e a enfrentar
dezenas de processos, levando deciso de pedir falncia (Time. An Inedible Beef Stew.
150(9). 1 de setembro de 1997).
Breve histria da engenharia da qualidade