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CALIDAD EN EL SECTOR TURSTICO: UNA REVISIN DE LA

LITERATURA.
Jorge Alberto Mario Romero, jorgemarino@unex.es, Universidad de Extremadura, Avda de la Universidad
S/N, 10071 , Cceres, tfno.:927221232.
Jos Manuel Hernndez Mogolln, jmherdez@unex.es, Universidad de Extremadura., Avda de la Universidad
S/N, 10071, Cceres, tfno.: 927257480
Flix Antonio Martn Velicia, velicia@us.es, Universidad de Sevilla, Cl San Fernando n4, 41004, Sevilla, tfno.:
954554464.
Manuel Jess Snchez Franco, majesus@us.es, Universidad de Sevilla, Cl San Fernando n4, 41004, Sevilla,
tfno.: 954559668.


RESUMEN.
El inters que suscita el turismo a la comunidad cientfica es innegable, debido principalmente a la relevancia
econmica del mercado turstico nacional e internacional, experimentando un fuerte crecimiento y contribuyendo
al bienestar de muchas regiones y pases. Su creciente competitividad ha provocado que la calidad se convierta
en una estrategia determinante del xito en las organizaciones.
A travs de este trabajo se va a tratar de identificar las propuestas cientficas ms relevantes que muestran la
evolucin en el estudio de la calidad en el sector turstico. Para ello se va a efectuar una aproximacin de las
investigaciones existentes sobre este tema a travs de una revisin de la literatura en revistas cientficas
nacionales de reconocido prestigio cientfico. Los resultados obtenidos muestran la existencia de dos grandes
lneas de investigacin: por un lado aquellos estudios que conciben a la calidad con una naturaleza objetiva, por
estar orientada al producto o al proceso (Garvin, 1984), aplicando los postulados de este trmino establecidos en
el sector industrial al sector servicios, imponindose los atributos del servicio como elemento definitorio de la
calidad. Por otro lado se han identificado estudios que muestran el trmino calidad con una visin subjetiva,
destacando como aspecto relevante a analizar el comportamiento que muestran los clientes ante los servicios
tursticos recibidos.

ABSTRACT.
The interest tourism to the scientific community is undeniable, mainly due to the economic importance of
national and international tourism market, experiencing strong growth and contributing to the welfare of many
regions and countries. Their increased competitiveness has caused the quality to become a crucial strategy for
success in organizations.
Through this work we will try to identify the most relevant scientific proposals that show the evolution in the
study of quality in tourism. This is going to make an approximation of existing research on this topic through a
literature review in scientific journals of national and international scientific prestige. The results show the
existence of two major lines of research: firstly those studies that conceive quality objective in nature, since it is
oriented to the product or process (Garvin, 1984), applying the principles set out in this term the industrial sector
to the service sector, imposing service attributes as a defining quality. Furthermore studies have been identified
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that show the term quality with a subjective view, highlighting how important aspect to analyze customer
behavior to show tourism services received.

PALABRAS CLAVE: Turismo, calidad, revisin de la literatura.

1. INTRODUCCIN: PLANTEAMIENTO GENERAL.
El turismo es un campo de investigacin de carcter multidisciplinar con muchas
publicaciones en diversos mbitos cientficos (sociologa, psicologa, geografa, marketing,
administracin de empresas). Su inters investigador ha surgido por la relevancia
econmica que este sector representa a nivel mundial, considerando el turismo como la
industria de mayor crecimiento en todo el mundo (Bign et al., 2000).
La importancia del sector turstico basado en un entorno con una intensidad competitiva
creciente y de globalizacin de los mercados, que junto a la evolucin de los hbitos de
consumo, siendo cada vez ms exigentes y sofisticados, originan una bsqueda de
experiencias ms activas; y la obtencin de mayores expectativas de los clientes que buscan
nuevas sensaciones, calidad y sostenibilidad (Corral, 2007). Esta situacin provoca que las
empresas y destinos tursticos implanten potentes herramientas para una mejora de gestin,
ms eficaz y eficiente. Los sistemas de calidad se revelan como una estrategia capaz de dar
continuidad a las organizaciones, basados en unos principios generalmente aceptados:
liderazgo, orientacin al cliente, prevencin, mejora continua y trabajo en equipo, que sirven
como referencia para estructurar un plan de calidad total en una empresa/organizacin, o en
una parte de la misma (Membrado, 1996:9). En el caso de los servicios tursticos, las
estrategias de calidad a seguir, como factor crtico para ser competitivos en el mercado, deben
orientarse principalmente a la satisfaccin de las necesidades de los clientes y a la mejora
continua (Camisn et al., 1996b).
Como muestra de la importancia del turismo y del potencial de este sector se va a mostrar la
relevancia que tienen sus datos macroeconmicos:
-En lo referente al sector turstico nacional su crecimiento econmico se fundamenta en los
siguientes indicadores: Por un lado los ingresos en el ejercicio 2011 se sitan con un importe
de 36.989 millones de euros, manteniendo su segunda posicin entre los pases con mayores
ingresos de todo el mundo, y la primera de Europa y se sita la cuarta por llegadas de turistas
(OMT, 2011). En el ao 2011 visitaron nuestro pas un total de 56,7 millones de turistas
extranjeros, un incremento interanual del 7,6%, que se traduce en 4 millones ms de turistas
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que en 2010 (Frontur, 2012). La actividad turstica para Espaa representa alrededor de un
10% del PIB total, (Balance del Turismo, 2011).
En el prrafo anterior se ha mostrado el potencial del sector turstico y su importancia en la
economa domstica, que junto a los fuertes cambios producidos en sus mercados, necesitan
una evolucin y mejora constante de la calidad de los servicios que prestan a sus clientes por
parte de las organizaciones tursticas. Esta preocupacin existente en esta industria ha llevado
a que muchos investigadores realicen abundantes aportaciones desde los aos noventa con
trabajos relacionados con la calidad en los servicios surgiendo la necesidad, en estos
momentos, de efectuar una revisin literaria para acotar aquellos trabajos que se consideren
ms representativos.
El objetivo de este trabajo es efectuar una revisin terica sobre las investigaciones ms
relevantes que muestran la evolucin de la calidad en el sector turstico. Para ello se han
analizado una serie de trabajos cientficos nacionales que tratan de definir y acotar este
trmino. Con estas actuaciones se consigue obtener informacin sobre qu se ha publicado,
autores, lneas de trabajo, etc. En definitiva conocer el estado de la cuestin para futuros
trabajos.

2. LA CALIDAD EN EL SECTOR TURSTICO
El cambio en el comportamiento y en los valores de los consumidores constituye un factor
crtico en el turismo actual. Se ha pasado de una tipologa de turistas que consuman servicios
estandarizados, basados en la bsqueda de sol y playa a precios competitivos sin otorgar
importancia a la calidad, hacia otra tipologa de turistas que consideran las vacaciones como
elemento bsico en sus vidas, desdeando los paquetes tursticos estandarizados, y buscando
un turismo a medida, individualizado, que muestra inters por la naturaleza, la cultura y la no
masificacin, considerando a la calidad como algo primordial (Daz et al., 1998).
Ante estos cambios en el comportamiento de los turistas, las organizaciones que componen
los destinos tursticos consideran necesario implantar estrategias de gestin de calidad
enfocadas a la satisfaccin del cliente y la mejora continua de los servicios, como factores
crticos para mantener la posicin competitiva en el mercado y conseguir el xito empresarial
(Camisn et al., 1996a).
Se tiene que ofrecer un servicio de calidad, a travs de la habilidad del personal para prestar el
servicio, el uso de nuevas tecnologas, la capacidad para innovar y la formacin continua del
personal, entre otros aspectos.
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No obstante existen ciertos elementos que obstaculizan a las empresas del sector turstico
ofertar un producto de calidad. Entre ellos destacamos el carcter intangible y de percepcin
subjetiva del servicio prestado a sus clientes, lo que provoca un mayor riesgo percibido para
los consumidores, y hace ms complejo que la organizacin implante especificaciones
concretas para la elaboracin de su producto intangible o servicio que permitan estandarizar
su calidad, as como problemas en su medicin y evaluacin (Zeithmal, 1988). As mismo la
heterogeneidad o variabilidad potencial efectiva en la prestacin del servicio (Parasuraman et
al., 1985: 35) obstaculizan la precisin de la calidad, resultado del carcter inseparable de la
produccin y el consumo (Grnroos, 1978), as como el carcter perecedero, originando cierta
complejidad a la hora de cuantificar la calidad.
Por ello evaluar el servicio de una empresa del sector turstico es una tarea muy complicada
por sus caractersticas intrnsecas (intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, caducidad
y ausencia de propiedad). De tal forma que para determinar si el servicio fijado por el
proveedor (empresa turstica) es de calidad hay que conocer los deseos de los consumidores,
ya que el nivel de calidad de los servicios es fijado por estos.
En base a lo anterior con este trabajo se pretende poner de manifiesto la visin que la
literatura cientfica nacional tiene sobre la calidad de los servicios en el sector turstico,
tratando de acotar y definir este vocablo (Martn, 2002). De las innumerables aportaciones
desde el mbito cientfico se pueden tomar dos perspectivas de la calidad, una enfocada a la
creacin de valor, incorporando la dimensin interna o productiva (eficiencia) y la dimensin
externa o de mercado (eficacia), y otra orientada hacia una visin subjetiva, tomando como
referencia la percepcin del cliente (Albacete et al., 2007) y evaluando su comportamiento
ante los servicios tursticos recibidos.

3. METODOLOGA.
El mtodo cientfico utilizado es la revisin de la literatura, utilizando como tcnica el anlisis
de contenidos. Los orgenes de esta tcnica en su concepcin moderna se remontan a los
aos cuarenta, si bien sus orgenes intelectuales se pueden identificar en el siglo XVIII en
Suecia (Bign, 1999). El anlisis de contenidos es una tcnica de carcter neutral, ya que no
se produce ninguna interaccin entre el sujeto investigado y el investigador (Krippendorff,
1990). Se puede definir como la tcnica de recogida de informacin que debe reunir todos
los requisitos cientficos necesarios como tcnica de medida, ms los que se refieren a un
sistema de creacin de categoras que, empleado dentro del esquema general de investigacin,
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obtiene informacin numrica y cuantificable a travs del contenido manifiesto de un
documento, con lo que permite descubrir aspectos del mismo que no figuran en l de manera
directa, y que es de gran ayuda para el estudio de todos aquellos procesos en los que est
implcita la influencia social (Clemente et al., 1991).
A travs de la revisin de la literatura se va a tratar de detectar, obtener y consultar la
bibliografa que sea til para el propsito de este estudio, debido a que ayuda a prevenir
errores cometidos anteriormente y orienta sobre cmo ha de realizarse el estudio cientfico
presentado de una manera organizada. Por ello debe ser una revisin selectiva, escogiendo
nicamente las publicaciones ms importantes y recientes (Hernndez et al., 2007).
Para Hernndez et al. (2007) la revisin de la literatura se puede llevar a cabo a travs de tres
tipos de fuente de informacin:
Primarias: Son el objetivo de la investigacin bibliogrfica, como ejemplo cabe
destacar (libros, artculos de publicaciones peridicas, tesis doctorales, trabajos
presentados en conferencias).
Secundarias: Compilaciones, resmenes y listados de regencias publicadas en un rea
de conocimiento en particular (listados de las fuentes primarias).
Terciarias: Documentos que recopilan nombres y ttulos de revistas y otras
publicaciones peridicas, as como nombres de boletines, conferencias y simposios,
sitios Web, empresas, asociaciones industriales, catlogos de libro que contienen
referencias bibliogrficas, nombre de instituciones nacionales e internacionales al
servicio de la investigacin.
La recogida de informacin se efecta a travs de fuentes secundarias y terciarias (motores de
bsqueda, directorios o bases de datos elaboradas por expertos, etc.) en las que aparecen
mltiples referencias de fuentes primarias a analizar, que no olvidemos constituyen el
objetivo de la revisin de la literatura (Hernndez et al., 2007).
Para iniciar la bsqueda de los documentos ms relevantes relacionados con la temtica a
tratar en este trabajo, se ha tomado como referencia de bsqueda de informacin cientfica
relativa a la gestin de la calidad en el sector turstico, las principales revistas espaolas de
gestin turstica incluidas en el catlogo Latindex, sistema regional de Informacin en lnea
sobre las revistas, catlogos y directorios de investigacin cientfica que se editan en los
pases de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y Portugal. Se escogieron las revistas de mbito
nacional que aparecen en este catlogo y que cumplen ciertos criterios de importancia
editorial, tal y como aparecen en la tabla siguiente.
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Tabla n1: Revistas de turismo a tener en cuenta en la revisin de la literatura
Revista Inicio Situacin
Organismo
Responsable/Editorial
Tema Periodicidad
Criterios
Cumplidos
Annals of
Tourism research
en Espaol.
1999 Vigente.
Laboratorio de
Investigacin y
Documentacin Turstica
de la Universidad de las
Islas Baleares.
Economa. Semestral. 29
Cuadernos de
Turismo.
1998 Vigente.
Departamento de
Geografa de la
Universidad de Murcia.
Economa,
Geografa,
Turismo.
Semestral. 33
Papers de
Turisme.
1989 Vigente.
Generalitat Valenciana,
Agencia Valenciana del
turismo, Servei dEstudis
i Planificaci.
Economa,
Turismo.
Semestral. 32
Pasos. Revista de
Turismo y
Patrimonio
Cultural.
2003 Vigente.
Instituto Universitario de
Ciencias Polticas y
Sociales de la
Universidad de la
Laguna.
Antropologa,
Turismo.
Cuatrimestral. 34
RESTMA.
Revista de
Economa,
Sociedad,
Turismo y Medio
Ambiente.
2004 Vigente. Septem Ediciones.
Economa,
Sociologa,
Turismo.
Semestral. 27
Revista de
Anlisis
Turistico.
2006 Vigente. Asociacin Espaola de
Expertos Cientficos en
Turismo.
Turismo. Semestral. 26
TURyDES. 2007 Vigente. Universidad de Mlaga.
Grupo de investigacin
Eumed.net.
Turismo,
Desarrollo
econmico.
Semestral. 26
ROTUR. Revista
de Ocio y
Turismo.
2008 Vigente.
Universidade Da Corua.
Economa y
Turismo.
Semestral. 31
Fuente: Folgado et al., 2010.

De las revistas nacionales expuestas en la tabla anterior se revisaron todos y cada uno de los
nmeros desde su publicacin hasta diciembre de 2010.
Cabe mencionar que tambin se ha seleccionado para su revisin la revista denominada
Estudios Tursticos, que aunque no cumple con los criterios de calidad que establece Latindex
goza de gran prestigio, por ser la primera revista nacional que desarrolla la temtica
relacionada con el turismo con cierto rigor desde su ao de publicacin 1963.
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Se han revisado las revistas de direccin de empresas promovidas por las tres principales
entidades acadmicas nacionales de direccin de empresas y marketing, como son: Academia
Europea de Direccin y Economa de la Empresa (AEDEM), Asociacin Cientfica de
Economa y Direccin de Empresas (ACEDE), ESIC Business & Marketing School y
Asociacin Espaola de Marketing Acadmico y Profesional (AEMARK). En la siguiente
tabla se muestran las revistas publicadas por estas asociaciones acadmicas. Se ha tenido en
cuenta el ndice de impacto de las revista espaolas de ciencias sociales denominado IN-
RECS, encontrndose todas ellas en los tres primeros cuartiles, salvo la revista de Economa y
Empresa (REE) que no tiene ranking por dejarse de publicar en el ao 2006.

Tabla n2: Revistas de direccin de empresas a tener en cuenta en la revisin de la literatura
Entidad Revista
Posicin
/Cuartil
Factor de Impacto
AEDEM
Investigaciones Europeas de Direccin y Economa de
la Empresa (IEDEE).
Revista hasta el volumen 16 n3.
62/3 0,028
Revista Europea de direccin y Economa de la
Empresa (REDEE).Revisada hasta el volumen n19
nmero 4.
28/2 0,128
Revista de Economa y Empresa (REE)
Revisada hasta el nmero 56.

ACEDE
Cuaderno de Economa y Direccin de la Empresa
(CEDE) Revisada hasta el nmero 45.
9/1 0,325
ESIC B&MS
AEMARK
ESIC market, Economic and Business Journal (ESIC)
Revisada hasta el nmero 139.
1/1 0,973
Revista Espaola de Investigacin de Marketing
(REIM) Revisada hasta el volumen n14 nmero 2.
25/2 0,147
Fuente: Adaptacin Folgado et al., 2010.

Una vez identificadas las revistas a analizar se ha procedido a seleccionar aquellos trabajos
ms relevantes que traten de dar luz sobre el tema a tratar. De tal forma que ayudan a conocer
el estado de la cuestin (Losada et al, 2003), mediante la extraccin de informacin y su
anlisis, con el nimo de que sea de inters para investigadores y gestores de destinos,
tratando de arrojar una radiografa de la actividad en el momento actual (Campn et al,
2011).
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Efectuar una seleccin representativa de las revistas objeto de revisin es compleja puesto que
es difcil abarcar a todas las existentes, y presumiblemente eso tampoco aportara ms
informacin que la extrada de una buena muestra (Albacete et al, 2010). A esto se aade el
carcter multidisciplinar del turismo que ha llevado a los autores a publicar en revistas de
reas muy diversas.

4. INVESTIGACIN SOBRE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURSTICO.
Los resultados que se muestran a continuacin corresponden a la revisin de 46 artculos de
revistas nacionales de turismo, tales como: Annals of Tourism Research en espaol,
Cuadernos de Turismo, Estudios Tursticos, Pasos y Papers de Turisme, y 31 artculos de las
siguientes revistas nacionales de direccin de empresas: IEDEE (Investigaciones Europeas de
Direccin y Economa de la Empresa), REDEE (Revista Europea de Direccin y Economa de
la Empresa), REE (Revista de Economa y Empresa), CEDE (Cuaderno de Economa y
Direccin de la Empresa), ESIC MARKET, REIM (Revista Espaola de Investigacin de
Marketing). Se han excluido de este anlisis aquellas revistas que presentan menos de tres
artculos en la revisin de la literatura
1
.
De la revisin de la literatura cientfica efectuada las variables analizadas son temporalidad, el
nmero de artculos, revistas y temas (Hernndez et al, 2011).
-Temporalidad: A partir del ao 1980 se tienen constancia de investigaciones cientficas
rigurosas sobre la temtica del marketing turstico (Bign, 1996). En lo que respecta a la
temtica de calidad de servicio, centrando su atencin en las necesidades y expectativas del
consumidor, se empieza a desarrollar a mediados de los aos 90. A continuacin se va a
mostrar en el siguiente grfico la evolucin temporal del nmero de artculos revisados en las
revistas nacionales.









1
De Las revistas mostradas en la tabla n1 y n2 del apartado 3 de este trabajo, no se han tenido en cuenta para
este anlisis las siguientes:
-De Turismo: Revista de Anlisis Turstico, Rotur (Revista de Ocio y Turismo), Restma (Revista de Economa
Sociedad y Medio Ambiente) y TuryDes.
-De Direccin de Empresas: REE (Revista de Economa y Empresa).
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Grfico n1: Evolucin temporal de los artculos analizados nacionales publicados sobre calidad turstica.

Fuente: Elaboracin propia.

Segn refleja el grfico anterior se puede observar que el inters investigador sobre la calidad
en el sector turstico empieza a mostrarse relevante en la dcada de los 90 con un repunte
investigador en los aos 1996 y 1999 con seis y nueve artculos publicados respectivamente
cada ao. En la dcada del 2000 el grfico muestra un exiguo incremento en la actividad
investigadora con respecto a la dcada anterior. En concreto, en el ao 2000 se observa una
tendencia a la baja con respecto al ao 1999 con 1 artculo publicado, mostrando una
recuperacin en el ao 2003 con la presencia de diez artculos. A partir de este ao se origina
un nuevo decrecimiento en el nmero de publicaciones cientficas con 2 en el ao 2005. Esta
situacin se mejora en los aos sucesivos llegando a publicarse en el ao 2009 11 artculos,
mayor nmero de artculos publicados en un ao considerando toda la evolucin temporal de
este grfico.
-Revistas: El Grfico 2 muestra aquellas revistas cientficas nacionales que ms publican
sobre el tema a tratar.
En lo referente a las publicaciones nacionales destacamos las aportaciones efectuadas por las
revistas de turismo, Estudios Tursticos y Cuadernos de turismo, con 18 y 11 publicaciones
respectivamente, representando estas dos revistas el 63% del total de publicaciones analizadas
en revistas de turismo. En lo que respecta a las revistas de direccin de empresas IEDEE con
11 y REDEE con 10 representan el 68% del total de artculos publicados en revistas de
direccin de empresas.




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Grfico n 2: Artculos publicados en cada una de las revistas analizadas.

Fuente: Elaboracin propia.

-Temas: Para obtener los temas tratados se analiz a travs de la bsqueda de palabras clave
que aparecen en cada uno de los artculos de las revistas revisadas.
En el siguiente grfico se van a mostrar los resultados obtenidos de las revistas nacionales
analizadas. Para su elaboracin se han tenido en cuenta aquellas palabras claves que han
aparecido ms de tres veces repetidas en la revisin de estas revistas.















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Grfico n3: Nmero de repeticiones por palabras clave que aparecen en las revistas nacionales.

Fuente: Elaboracin propia.

Las palabras claves que aparecen en este grfico se pueden agrupar por ser similares, debido a
que todos los artculos analizados tratan sobre la misma temtica. Las palabras ms citadas
con 10 repeticiones es Calidad de Servicios y Servqual, con 8 aparece Turismo, con 7
Satisfaccin del cliente y con 5 Calidad Turstica, a continuacin aparecen un grupo de
cuatro palabras con cuatro repeticiones Gestin de Calidad Total,PICTE, Marketing
Turstico y Sector Hotelero, el resto de palabras que aparecen en el grfico tienen
nicamente tres repeticiones. Por tanto destacan como materias investigadoras ms tratadas
los estudios relacionados sobre la calidad de servicios en el sector turstico y la satisfaccin
del cliente, utilizando la escala Servqual como herramienta de medicin de la calidad.






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5. PRINCIPALES RESULTADOS DEL ANLISIS SOBRE LA CALIDAD EN EL
SECTOR TURISTICO.
El anlisis de los 77 artculos es el objetivo de este artculo, por lo que parece lgico mostrar
un resumen sobre los trabajos que tratan esta temtica en la literatura analizada.
La siguiente tabla recoge una serie de trabajos seleccionados que tratan sobre la gestin de la
calidad en el sector servicios, destacando aquellos que han utilizado como modelo de
medicin para evaluar el nivel de calidad de servicios la escala Servqual.
En lo que respecta a los trabajos analizados que se centran en la gestin de la empresa para la
implantacin de ciertas prcticas internas, consideradas excelentes, que llevan a las
organizaciones a implantar un sistema de gestin basado en los criterios de la calidad total
(TQM), han aceptado los fundamentos de la calidad identificadas para los estudios realizados
para el sector industrial (Tari et al., 2003; Huertas, 2005; Santos et al., 2007; Camisn et al.,
2009a; Molina et al. 2009).
Tabla n3: Trabajos que tratan sobre la gestin de la calidad en el sector servicios.
ESCALA SERVQUAL Y
ADAPTACIONES DE ESTA
ESCALA.
Ruiz et al. (1995); Bign et al. (1996); Bign et al. (1997)*; Robledo
(1997); Diaz et al. (1998); Falces et al. (1999); Grande et al. (2002);
Bign et al. (2003); Lpez et al. (2003); Serrano et al. (2003); Gimnez
et al. (2004)*; Alen et al. (2006a); Alen et al. (2006b); Correia et al.
(2006); Albacete et al. (2007); Garca et al. (2008)*; Gadotti et al.
(2009).
OTROS MODELOS
USADOS PARA
ANALIZAR LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS.
LLorens et al (1995), Bign et al. (1997)*; Vzquez et al. (2000); Bign
et al. (2001); Sierra et al. (2003); Gimnez et al. (2004)*; Esteban
(2007); Garca et al. (2008)*; Laguna et al. (2009); Mendoza et al.
(2010).
ESTUDIOS SOBRE
SISTEMAS DE GESTION
DE CALIDAD.
Llorens et al. (2002); Tari et al. (2003); Huertas (2005); Santos et al.
(2007); Camisn et al. (2009a); Camisn et al. (2009b); Molina et al.
(2009).
Fuente: Elaboracin Propia.

Estas referencias bibliogrficas aplican como instrumento de medida de la calidad los modelos Servqual y
Servperf, de ah que aparezcan repetidos en este cuadro, como reseas bibliogrficas que utilizan la escala
servqual y como otros modelos usados para analizar la calidad de los servicios, en este caso el modelo
Servperf.
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Los albores de la investigacin cientfica sobre la calidad en el sector turstico se inicia a
mediados de los aos 80, tomando conciencia de la importancia del constructo calidad en los
servicios tursticos a partir de la dcada de los 90, debido principalmente a los cambios
producidos en su entorno, motivados por una creciente competitividad de los destinos
tursticos, globalizacin de los mercados y transformacin de la demanda (Camisn et al,
1996b:129).
A partir de la dcada de los 90 hay que destacar aquellos estudios cientficos que consideran
al cliente como nico juez que evala la calidad del servicio con un enfoque centrado en
elementos intangibles del servicio, de tal forma que la calidad percibida es un juicio global del
consumidor (Parasuraman et al., 1985), que compara las expectativas sobre el servicio que va
a recibir y las percepciones de las actuaciones de las organizaciones que prestan el servicio
(Parasuraman et al., 1985; Parasuraman et al., 1988). Como modelo de medicin para evaluar
el nivel de calidad as concebido se analiza la escala Servqual (Parasuraman et al., 1988).
Pese a las crticas vertidas sobre la escala Servqual, por considerarse no vlida para medir la
calidad del servicio ni la satisfaccin del consumidor (Cronin et al. 1992; 1994), ha sido y
sigue siendo un referente como instrumento de medida de la calidad de servicios en el mbito
investigador nacional. Como prueba de ello destacamos los estudios de Ruiz et al. (1995);
Diaz et al (1998); Albacete et al. (2007) y Correia et al. (2006) en establecimientos tursticos
rurales, Robledo (1997) en transporte areo, Falces et al. (1999); Lpez et al. (2003); Serrano
et al. (2003) y Gadotti et al. (2009) en hoteles, Alen et al. (2006a, 2006b) en turismo termal y
Bign et al.(2003) en agencias de viajes. Con estos trabajos se ha mejorado el conocimiento
cientfico de las percepciones por parte del cliente de lo que considera calidad, as como sus
niveles de satisfaccin, y la definicin de arquetipos de consumidor-turista.
As mismo en la literatura han surgido estudios que tratan el constructo calidad con una escala
ms concisa que la Servqual, denominada Servperf, basada exclusivamente en el empleo de
las percepciones (Croning et al., 1992). Esta escala es utilizada por numerosos autores,
destacando los trabajos de Gimnez et al. (2004) y Esteban (2007). As mismo hay que
destacar otros estudios como el de Bign et al. (2001) que analizan las relaciones entre la
imagen del destino percibida por los turistas, la calidad, la satisfaccin y sus propsitos de
conducta, estableciendo una relacin directa de la imagen con el constructo calidad percibida,
satisfaccin y las intenciones de los comportamientos de los turistas.
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Otros autores como Gallarza et al. (2006) muestran las relaciones entre el valor percibido, la
satisfaccin y la confianza del cliente. Sus resultados confirman la existencia de una cadena
de calidad valor-satisfaccin-confianza.

6. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES.
La mejora por parte de las organizaciones en la calidad de los servicios es un aspecto que
tienen que desarrollar de forma continua, para poder afrontar la competitividad existente en el
sector terciario. Esta situacin ha sido observada por muchos investigadores tanto del campo
del management como del marketing, desarrollando sus lneas de investigacin en torno a la
calidad de las organizaciones del sector servicios. No obstante llama la atencin que de los
resultados expuestos no es hasta los aos 90 cuando la literatura cientfica empieza a tener en
cuenta la relevancia econmica y estratgica de la calidad en el sector turstico, intensificando
esta actividad investigadora a partir de la dcada del 2000.
De la literatura cientfica nacional analizada en lo que respecta a las revistas de turismo, las
que ms artculos publican sobre la temtica de la calidad en el sector turstico son Estudios
Tursticos y Cuadernos de turismo, representando el 63% del total de revistas sobre turismo
analizadas. En lo que respecta a las revistas de direccin de empresas las que ms publican
sobre la temtica de la calidad son IEDEE y REDEE las cuales representan el 68% del total de
artculos publicados en revistas de direccin de empresas. Se puede observar que la tendencia
de publicacin de ambos tipos de revistas, sobre turismo y tourism management, es similar,
abarcando dos publicaciones de cada tipo de revista el mayor nmero de artculos sobre la
temtica relacionada con la calidad.
El carcter multidisciplinar del tema a tratar (calidad en el sector turstico) origina que existan
muchas publicaciones en diversos mbitos cientficos (sociologa, psicologa, geografa,
marketing, administracin de empresas), siendo necesario acotar el estudio sobre la
literatura de la materia a investigar, ya que de lo contrario quedara un trabajo muy disperso.
Por ello la revisin de la literatura se ha basado en el mtodo subjetivo de seleccin de
referencias bibliogrficas nacionales, consideradas como las ms relevantes en una
clasificacin subjetiva previa, basada en la seleccin de trabajos cientficos relacionados con
el rea de la direccin de empresas y el marketing turstico, expuesta en el apartado 4 de este
trabajo.
Esta subjetividad en la eleccin de la literatura a analizar puede originar una limitacin de la
investigacin, debido a que los contenidos considerados como relevantes en este proyecto son
15

exclusivamente determinados por los propios autores de este trabajo, por ello apuntar que
tanto la objetividad como la sistematizacin en los anlisis de contenidos cientficos a los que
se refiere Bign (1999), como procedimientos investigadores que eliminan los sesgos en la
eleccin y anlisis de la temtica a tratar pueden ser vulnerados.

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