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Libros de Gerencia Resumidos


Estrategias avanzadas de ventas
El sistema probado de ideas, mtodos y tcnicas de venta utilizado por los mejores
vendedores de todo el mundo
por Brian Tracy


RESUMEN EJECUTIVO
Ser vendedor puede resultar una profesin muy interesante y
gratificante. Adems, no es necesario convertirse en un pio-
nero o inventar nuevos mtodos. Cuando se trata de vender,
todo est dicho.
Lo importante es aprender de la experiencia y la tcnica que
ha funcionado para los expertos y poder adaptarla a nuestro
contexto y circunstancias. Dicha tcnica es la misma indepen-
dientemente de cul sea nuestro producto o servicio.
En este texto, el autor nos brinda un panorama general de los
mtodos y tcnicas ms efectivas dentro del mundo de las
ventas.

Psicologa de ventas

Todo el mundo tiene una imagen de s mismo, es decir, un con-
junto de creencias sobre s mismo y el mundo. La imagen est
formada por tres partes:
1. El ideal de uno mismo: la persona que uno quiere ser si
todo saliera bien.
2. La imagen de uno mismo: cmo se ve uno mismo actual-
mente.
3. Autoestima: el alineamiento entre el ideal de uno mismo y
la imagen de uno mismo.
La clave para tener xito en las ventas est en hacer todo lo
posible por aumentar la autoestima. Mientras ms alta sea esta,
ms exitosos seremos como vendedores.
Para aumentar la autoestima:
1. Vase siempre como un trabajador independiente: el pre-
sidente de su propia compaa que eventualmente ha sido
subcontratado por otra persona. Esto significa aceptar toda la
responsabilidad de sus actos.
2. Vase como un consultor: alguien que resuelve proble-
mas, y no un simple vendedor que comercia con productos y
servicios. Acrquese a los clientes con esa actitud.
3. Acte como un mdico: es decir, en beneficio de los clien-
tes. Para tal fin, primero debemos examinar, luego diagnosti-
car y finalmente prescribir.
4. Piense estratgicamente: establezca objetivos claros, desa-
rrolle planes, acte con decisin y no se preocupe por los
reveses a corto plazo.
5. Orintese siempre hacia los resultados: mantenga balan-
ceadas su ambicin y empata, y utilice bien su tiempo.
6. Sea ambicioso: trate de ser el mejor en su rea. Cuando la
excelencia se convierte en su estndar, comenzar a actuar
diferente, con un mayor propsito.
7. Aplique la regla de oro de las ventas: vndales a los de-
ms del mismo modo que a usted le gustara que le vendie-
ran si estuviera en la misma situacin. De este modo, siem-
pre actuar con honestidad e integridad en todo lo que haga.
Desarrollo del poder personal de ventas

Todo cuenta a la hora de vender; pero 80% del xito depender
de nuestra personalidad. Por tanto, para desarrollar nuestra
personalidad debemos:
1. Asumir completa responsabilidad por nuestras vidas.
2. Interpretar todo desde un punto de vista positivo.
3. Comprometernos con la excelencia.
4. Ser persistentes.
5. Ser honestos con nosotros y con los dems.
6. Ser agradecidos por lo que tenemos.
7. Establecer objetivos claros y especficos.
Para mantenerse mentalmente en forma y desarrollar una gran
personalidad, haga los siguientes ejercicios mentales a diario:
1. Anmese usted mismo: hblese con nimo y positivamente
sobre su vida, oportunidades, retos y respuestas.
2. Visualice resultados positivos: frmese una imagen men-
tal fuerte y vibrante de todos los grandes objetivos que
obtendr en el futuro inmediato.
3. Alimente su mente bien: recoja con regularidad las mejo-
res ideas disponibles.
4. Asciese con gente positiva: lo mejor sera un grupo de
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personas exitosas y orientadas a la accin.
5. Frmese constantemente: con la mejor gente en su rea y
con libros, grabaciones, seminarios, etc.
6. Proteja su salud: elimine las grasas de su dieta, ejerctese
fsicamente, beba mucha agua y descanse lo suficiente.
7. Incremente su ritmo: muvase rpidamente, renase con
ms gente, haga ms cosas.
Planificacin personal estratgica

El plan estratgico personal articula nuestra visin de quines
somos y hasta dnde queremos llegar en los prximos meses y
aos. Los componentes de un plan estratgico personal son los
mismos de un plan de negocios:
1. Declaracin de valores: las creencias fundamentales. Es
decir, la personalidad y el carcter que yacen en el corazn
de lo que consideramos importante en la vida. Toda mejora
en nuestras vidas debe girar en torno a dichos valores; as
que es importante establecerlos con claridad. La declaracin
de valores debe contener al menos cinco valores que sean
importantes para uno, en orden jerrquico. En qu creo?
2. Declaracin de la visin personal: la visin se apoya en
los valores y expresa lo que nuestra vida ideal ser si lleva-
mos nuestros valores hasta su conclusin lgica. La claridad
es fundamental. Nuestra calidad de vida mejorar en la
medida en que expresemos con claridad nuestra visin. En
qu me atrevera a soar si no pudiera fracasar?
3. Declaracin de la misin: esta es la definicin del tipo de
persona que queremos llegar a ser en el futuro. La misin
clarifica cmo queremos que los clientes recuerden nuestro
negocio. Por qu cosa me recordarn?
4. Anlisis de la situacin: esto clarifica:
4.1. Cul es nuestra situacin actualmente?
4.2. Cmo llegamos a donde estamos?
4.3. Dnde queremos estar en el futuro?
4.4. Cmo llegar a donde queremos estar en el futuro?
4.5. Qu debo hacer para llegar mejor a donde quiero?
5. Anlisis de mercado: debe detallar qu oportunidades
estratgicas estn surgiendo en el mercado y cmo vamos a
aprovecharlas a corto y largo plazo. Asimismo, debe identi-
ficar el tipo de personas que se interesarn por nuestro pro-
ducto o servicio. Cmo puedo aumentar los resultados a
partir de la inversin hecha?
Relaciones con los clientes: el corazn de la venta

Vender profesionalmente es muy sencillo. Basta con persuadir
a alguien de que el valor que obtendr de nuestro producto o
servicio es mayor que su costo. Nuestro trabajo es, pues, de-
mostrar que comprar dicho producto es lo mejor que el cliente
puede hacer con su dinero.
El factor crtico para tener xito en las ventas es el riesgo. To-
do lo que un vendedor haga debe estar orientado hacia la re-
duccin del riesgo desde la perspectiva del cliente. Para tal fin:
1. Sea un buen interlocutor: sincero y emptico.
2. Gnese la confianza del cliente: no divulgue informacin
confidencial.
3. Cree una relacin a largo plazo: para que los clientes se
den cuenta de que usted se preocupa por ellos y no sola-
mente por usted.
4. Hgase amigo de sus clientes: acte siempre en beneficio
del cliente.
5. Nunca critique a nadie: ni siquiera a la competencia.
6. Acepte a sus clientes tal cual son: no los juzgue.
7. Aproveche cualquier oportunidad para reconocer a su
cliente: albelo.
8. Demuestre su inters con pequeas acciones (amabilidad)
y grandes hechos (notas de agradecimiento).
9. Busque un elemento de la vida del cliente o un logro del
mismo que pueda ser objeto de alabanza: exprese su admi-
racin.
10. Concntrese: no se distraiga.
La profesin de vendedor

Para crear una slida y exitosa carrera de vendedor, es preciso
seguir un simple principio: hacer siempre ms que aquello por
lo cual nos pagan.
El proceso profesional de ventas es el siguiente:
- Crear confianza.
- Identificar necesidades especficas.
- Presentar soluciones a dichas necesidades.
- Confirmar.
- Cerrar.
Para que este proceso funcione bien, el vendedor debe tomar
en cuenta siete principios fundamentales:
1. Actitud mental positiva.
2. Buena salud y apariencia.
3. Conocimiento completo y detallado del producto.
4. Bsqueda continua de clientes y desarrollo de nuevos
negocios.
5. Gran habilidad para hacer presentaciones.
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6. Habilidad para manejar las objeciones y lograr com-
promisos.
7. Habilidad para hacer planes y manejar el tiempo.
En el proceso profesional de ventas hay nueve factores alrede-
dor de los cuales se propicia el xito:
1. Buscar clientes: contactar suficientes clientes de calidad.
2. Conseguir citas: para utilizar nuestro tiempo productiva-
mente.
3. Calificar a los clientes: pasar tiempo slo con los clientes
que pueden comprar.
4. Identificar problemas: formular preguntas perceptivas y
escuchar activa y empticamente.
5. Hacer presentaciones: proveer pruebas convincentes de las
bondades del producto o servicio.
6. Responder a las objeciones: anticipar las preocupaciones y
ser capaz de responder satisfactoriamente.
7. Cerrar la venta: preguntarle al cliente si est convencido y
si comprar el producto.
8. Hacer seguimiento: asegurarse de que todo sali como fue
prometido.
9. Referencias: mantener contentos a los clientes nos permi-
tir entrar en contacto con sus amigos.
Motivar a las personas para que nos compren

Los vendedores suelen interesarse por los motivos que llevaron
a un cliente a comprar. As pues, analizan meticulosamente por
qu un cliente actual les compr, y esta es la clave para aumen-
tar la efectividad como vendedores. Todo el mundo tiene razo-
nes primarias y secundarias para actuar:
1. Necesidades primordiales: por ejemplo, compramos un
automvil porque necesitamos transportarnos.
2. Razones especficas: por las cuales nuestro producto o ser-
vicio fue elegido de entre las dems opciones. Por ejemplo,
comprar un automvil deportivo porque nos parece divertido
conducir.
Normalmente, hay dos razones a la hora de comprar algo:
1. Razn lgica: que le suena bien a los dems.
2. Razn real: que es emocional y, a veces, irracional.
Por tanto, los buenos vendedores son los que saben descubrir
las verdaderas razones, lo que les permitir hacer un mejor
negocio.
Para descubrir este tipo de motivaciones, los vendedores hacen
preguntas directas como: Nosotros apreciamos mucho su ne-
gocio, sobre todo tomando en cuenta todas las opciones exis-
tentes en el mercado. Estamos haciendo una investigacin de
mercado para determinar cmo servirle mejor. Quisiramos
saber la verdadera razn por la cual le gusta nuestro producto y
lo comprara. Cul es la verdadera razn?
A partir de ah se puede pasar a otras preguntas: Todo pro-
ducto tiene sus fortalezas y debilidades. Estamos interesados
en su opinin. Desde su punto de vista, cules cree que sean
las fortalezas y debilidades del producto o servicio que
ofrecemos?
Asimismo, la gente que no nos compra puede ofrecernos infor-
macin valiosa. Si logramos contactarlos y tomar en cuenta su
opinin, obtendremos un panorama claro de los factores moti-
vadores y desmotivadores en el proceso de ventas. Toda
persona es un cliente en potencia. El problema es saber cmo
hablarle a cada una de estas.
Cmo influir en la decisin de compra

La mayora de las ventas se cierran o se pierden en los primero
30 minutos de presentacin. Por tanto, los vendedores deben
saber manejar el ambiente, para lograr que el cliente se sienta
cmodo y reconozca la experiencia de aquellos.
Los elementos clave del ambiente de ventas son:
1. Vestimenta: 95% de la primera impresin que damos
depende de nuestra vestimenta. Debemos lograr que cuando
la gente nos vea entienda que est lidiando con un ganador.
Por tanto, debemos vestirnos igual que el resto de los ase-
sores (banqueros, abogados, contadores) de nuestro cliente.
2. Accesorios: cada elemento de nuestro armario debe emitir
una seal de calidad y correccin. Esto incluye detalles
como: la corbata, relojes, anillos, bolgrafos, zarcillos, cade-
nas, broches, cinturones y bufandas.
3. Acicalamiento: el largo y estilo del cabello es importante
tanto en hombres como en mujeres. El cabello debe estar
cuidado, tener estilo y ser conservador. Cuando se trata de
hombres, los bigotes y las barbas distraen, as que deben ser
evitados. Tanto hombres como mujeres deben oler bien.
4. Postura: al pararnos y sentarnos derecho damos la impre-
sin de que la venta es algo importante y que, por tanto, no
debe ser tratada informalmente. Nuestra postura debe pro-
yectar entusiasmo y profesionalismo, nunca informalidad.
5. Oficina: el mobiliario, la decoracin e, incluso, el color de
las paredes de la oficina deben ser escogidos cuidadosa-
mente. Lo importante es proyectar una imagen de profesio-
nalismo y xito.
6. Vocabulario: muchos vendedores se sorprenden al descu-
brir que existe una correlacin entre la riqueza del vocabu-
lario y la cantidad de dinero que ganan. As pues, es impor-
tante enriquecer nuestro vocabulario con gramtica y buena
diccin.
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Buscar clientes

Para crear un negocio exitoso, debemos contar con un plan de
negocios. En el rea de las ventas eso significa buscar clientes.
Pero antes de esto, es importante tomarse un tiempo para iden-
tificar las caractersticas de los mejores clientes. En lneas
generales, estos:
1. Estn muy necesitados de nuestro producto o servicio.
2. Son capaces de apreciar la relacin costo-beneficio.
3. Han tenido buenas experiencias con nuestra industria.
4. Son capaces de comprar nuestro producto en cantidades
que valgan la pena.
5. Darn buenas referencias sobre nosotros en el futuro.
6. Son capaces y estn dispuestos a pagar inmediatamente
por lo que compraron.
7. Se encuentran razonablemente cerca de nuestra oficina o
negocio.
La idea es invertir nuestro tiempo en buscar clientes excepcio-
nales en vez de clientes comunes. Obtendremos mejores resul-
tados en la medida en que pasemos ms tiempo con buenos
clientes.
Nuestra actual lista de clientes debera brindar pistas sobre el
tipo de cliente que responde mejor a nuestro producto o servi-
cio. La meta es conseguir ms clientes de este tipo. Por tanto,
es importante estudiar cuidadosamente nuestra lista de clientes.
Descubra qu tienen en comn y despus piense cmo contac-
tar efectivamente a ms personas similares o en las mismas
circunstancias.
Las fuentes principales de nuevos clientes son:
1. Peridicos: sobre todo diarios locales. Es posible contactar
la gente que anuncia, la gente descrita y los negocios que se
estn expandiendo.
2. Pginas amarillas: se pueden buscar clientes del mismo
tipo que nuestros actuales clientes.
3. Publicaciones especializadas en negocios: para conseguir
personas y compaas que estn cambiando.
4. Revistas de comercio: para industrias especficas que se
han mostrado interesadas en nuestro producto.
5. Dun & Bradstreet: y otras agencias calificadoras.
6. Cmaras (comercio, industria, profesionales): que ofrecen
conexiones y oportunidades de expresin.
7. Referencias de clientes actuales: apyese en su credibili-
dad y amistad.
La bsqueda de posibles clientes depende del tipo de producto
que vendamos. Si se trata de productos pequeos, es importan-
te mantenerse activo y a la vista. En cambio, cuando se trata de
productos grandes, es importante planificar y establecer estra-
tegias; todo debe ser cuidadosamente previsto de antemano.
Muchos vendedores temen buscar nuevos clientes y esta es la
gran razn por la que fracasan. Sobrepngase al temor:
1. Est preparado para contestar las preguntas ms comunes:
1.1. Por qu debera escucharlo?
1.2. Qu es eso?
1.3. Cunto cuesta?
2. Entienda que el rechazo no es personal y que es inevi-
table: es una parte integral del proceso de ventas.
3. Revise constantemente sus estadsticas: pronto se dar
cuenta de que cada rechazo lo acerca cada vez ms al xito.
As pues, mientras ms seamos rechazados, ms cercanos
estaremos de nuestro prximo triunfo.
4. Entienda que mientras ms veces sea rechazada su pro-
puesta, ms aprender sobre cmo triunfar en el futuro.
5. Dse una recompensa tangible cada vez que consiga nue-
vos clientes. Desarrolle sentimientos positivos en relacin
con el proceso en vez de tratarlo con miedo y duda.
6. Participe en foros pblicos como Toastmasters. Saber ha-
blar en pblico tiene un efecto positivo en los posibles
clientes.
7. Asegrese siempre de tener suficiente tiempo. Contar con
unos minutos para ordenar las ideas mejora con creces nues-
tra habilidad para buscar nuevos clientes.
8. Imagnese triunfando y desempendose correctamente
cuando est hablando con los nuevos clientes.
9. Disfrute la emocin y el placer propios de superar diaria-
mente una tarea difcil.
Cmo hacer una presentacin poderosa

Las presentaciones efectivas son la piedra angular del proceso
profesional de ventas. A continuacin, algunas caractersticas
de una presentacin profesional de ventas:
1. Est estructurada en tres partes: establecer la relacin
(para llamar la atencin), identificar el problema y presentar
la solucin (especfica y enfocada en el costo).
2. Se vale de preguntas abiertas para:
2.1. Identificar y articular necesidades especficas.
2.2. Llamar la atencin de problemas que podemos
resolver.
2.3. Ilustrar en qu medida nuestro producto o servicio
resuelve el problema.
2.4. Comprometer al cliente.
3. Se centra alrededor de cinco preguntas que rondan la
cabeza de todo posible cliente: Por qu lo debo escuchar a
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usted?, Qu es eso?, En qu me beneficia?, Y qu?,
Cmo lo consigo?
4. Toma en cuenta la personalidad del posible cliente y se
vale de la estrategia de ventas ms adecuada:
4.1. El interrelacionado: necesitan tiempo para decidirse y
requieren de aprobacin ajena.
4.2. El sociable: necesitan informacin especfica sobre
cmo les permitir nuestro producto obtener mejores
resultados.
4.3. El analista: le preocupa hacer lo correcto. Con esta
gente se debe ser especfico, detallado, y estar listos para
trabajar metdicamente segn una lista de cosas por
hacer.
4.4. El director: para venderle a este tipo de persona, es
preciso enfocarse exclusivamente en explicarle de qu
modo nuestro producto le permitir desempearse mejor
en su trabajo.
5. Se vale de testimonios para generar credibilidad y con-
fianza. Los testimonios son de tres tipos: cartas de clientes
satisfechos, listas de clientes actuales o fotos de personas
utilizando nuestro producto o servicio.
6. Invita con frecuencia al posible cliente a expresar sus
pensamientos, sentimientos u opiniones.
7. Es un reflejo de la personalidad del vendedor. Cuando se
incluye la personalidad en la presentacin, el posible cliente
deja de fijarse en el producto y le presta ms atencin a los
elementos relacionados con la personalidad.
8. Posee un ritmo cnsono con las preferencias del com-
prador.
9. Se ocupa del precio al final: para presentar la informacin
que permita valorar el producto antes de discutir el precio.
10. Respeta el proceso de ventas por el que debe pasar todo
cliente. El proceso de ventas tiene tres etapas: el posible
cliente identifica una necesidad, evala las soluciones
disponibles y toma una decisin definitiva.
11. Satisface la Ley del cuatro segn la cual por cada
decisin habr un asunto de importancia y tres asuntos
menores que resolver. Nadie decide comprar hasta que los
cuatro asuntos estn resueltos.
12. Pulsa los elementos emocionales del producto para incre-
mentar el entusiasmo y acelerar la decisin del cliente.
13. Demuestra nuestra capacidad de manejar informacin
especializada en beneficio del cliente, pues supone:
13.1. Conocimiento del producto.
13.2. Inters por sus necesidades.
13.3. Preparacin para servirle mejor.
13.4. Sincronizacin.
13.5. La personalidad del cliente se ajusta al producto o
servicio.
13.6. Hemos practicado de antemano.
13.7. Aplicamos lo que predicamos.
14. Est desarrollado alrededor del ideal de:
14.1. Mostrar una novedad en accin.
14.2. Demostrar cmo se traduce eso en beneficios.
14.3. Formular preguntas sobre el significado de dicha
novedad.
15. Pasa de conceptos generales a conceptos especficos de
un modo continuo y lgico.
16. Propicia que el cliente tome una decisin mediante la
recopilacin de los siguientes datos: cundo ser la prxima
reunin, fecha especfica, lugar, personas involucradas,
motivos de la prxima reunin.
Cerrar la venta

Afortunadamente, cerrar una venta es difcil. Eso crea la opor-
tunidad de prosperar y ganar mucho dinero. Si fuera fcil, todo
lo que se necesitara sera alguien que tomara pedidos, y cual-
quiera que gane sueldo mnimo podra hacerlo.
Los profesionales demuestran que merecen lo que ganan al
momento de lidiar con las objeciones y cerrar la venta. Cerrar
la venta es difcil cuando:
1. El posible cliente tiene miedo de tomar una decisin
incorrecta.
2. El vendedor tiene miedo de ser rechazado.
3. Los clientes estn ocupados.
4. Se debe superar la inercia antes de actuar.
Las objeciones cumplen un papel fundamental dentro del pro-
ceso de ventas:
1. Son buenas porque indican inters.
2. Ensean cul es la duda del cliente con respecto a los
beneficios.
3. Indican que el cliente est considerando seriamente la
oferta.
El mejor modo de enfrentar las objeciones es:
1. Diferenciar entre una condicin (una genuina razn para
no comprar que no puede ser contestada) y una objecin
(que puede ser contestada con informacin adicional).
2. Responderla antes de que surja. Desarrolle buenas res-
puestas a las seis preguntas ms frecuentes.
3. Utilice las objeciones para brindar ms detalles. Dle
gracias al cliente por haber trado a colacin determinado
asunto y disctalo en detalle.
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4. Nunca tome una objecin personalmente. Algunas perso-
nas estn predispuestas desde siempre en contra de los ven-
dedores. Demuestre que est actuando con las mejores
intenciones.
Normalmente, el precio ser la mayor objecin. Para demostrar
que nuestro producto tiene un precio justo en un mercado
competitivo:
1. Trate de encontrar el medio de demostrar el valor de su
producto. Mientras mayor sea la dramatizacin, mejor.
2. Pregntele al cliente cunto est dispuesto a pagar y des-
pus concntrese en demostrarle que vale la pena pagar el
diferencial.
3. Hblele al cliente sobre una persona exitosa en su misma
situacin.
4. Recurdele al cliente que, en todo caso, uno siempre
obtiene lo que paga. Pregntele si alguna vez ha comprado
algo barato que superara sus expectativas.
5. Demustrele al cliente de qu modo el valor del producto
superar con creces su costo.
Algunos errores a evitar cuando se cierra una venta:
1. Pelear con el cliente.
2. Expresar opiniones personales.
3. Criticar a la competencia.
4. Prometer beneficios que no se materializarn.
5. Hacer promesas que no podremos cumplir.
Las tcnicas fundamentales para cerrar una venta son:
1. El cierre invitacional: simplemente, invitar al cliente a
aprovechar los beneficios derivados de nuestro producto.
2. El plan de accin: los prximos pasos son especificados y
el foco se desplaza desde la toma de decisin al disfrute de
los beneficios del producto.
3. La preferencia: en vez de preguntarle al cliente si quiere o
no comprar, seguimos presentando opciones sobre el pago y
el envo hasta que todo finalice.
4. La alternativa: se le pide al cliente que tome una decisin
que slo debe tomar si contina con la transaccin de com-
pra. Al tomar una pequea decisin, toma tambin una gran
decisin.
5. La autorizacin: se le pide al cliente que autorice el final
de la presentacin firmando la orden de compra.
6. Orden de compra: hacemos preguntas y rellenamos la
orden de compra con las respuestas dadas por el cliente.
7. Pinselo de nuevo: se le pregunta al cliente qu ms nece-
sita para decidirse a hacer la compra. Una vez que tenemos
la respuesta, contamos con algo preciso que utilizar en vez
de una situacin vaga.

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Ttulo original: Advanced Selling Strategies
Editorial: Simon & Schuster
Publicado el: agosto de 1996
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