Dicas para o ecommerce

Parte I
Dicas relacionadas ao ecommerce, separadas em partes, cada post conter dicas
relacionadas a determinados pontos do ecommerce.
Esta primeira parte ser Introduo a Vendas Online. Basicamente o que voc precisa
saber antes de entrar no mundo do comrcio virtual.
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Ento, vamos aos trabalhos:
1. Esteja bem informado.
Isso bsico para qualquer coisa que voc for fazer na vida. uanto mais voc souber,
melhor ser suas decis!es. Ento procure ler arti"os sobre ecommerce #como este$%, leia
entrevistas, converse com pessoas que & este&am vendendo pela internet, procure no "oo"le
por temas relacionados ao ecommerce, ve&a as informa'!es dos sites, estude seus
concorrentes, e leia muito sobre o assunto.
2. Tenha certeza de que ecommerce pra voc.
(l"umas pessoas diriam que se voc est vendendo produtos que os clientes no precisam
provar, de"ustar, cheirar, sentir, antes de comprar, ento internet onde voc pode estar. Eu
& no concordo, voc pode vender roupas, sapatos, pizzas, chocolate, perfumes, enfim,
coisas das quais voc & conhece, e dese&a adquirir novamente. )e seus produtos so dif*ceis
de encontrar de forma convencional, a internet pode ser uma "rande aliada, pois seus
clientes no precisam via&ar, nem sair de casa para che"ar at voc. E voc ainda pode com
uma rpida pesquisa pelo "oo"le verificar o pre'o da sua concorrncia.
. !aiba como criar boas ofertas.
+ense em por qu as pessoas comprariam de voc. ,oc precisa oferecer al"o que as pessoas
acreditem ter mais valor #benef*cios% do que o pre'o que tero que pa"ar. E que voc est
oferecendo pelo menor pre'o poss*vel. )imples #e dif*cil% assim.
". #antenha um contro$e dos %astos.
uanto menos voc "astar em tecnolo"ias, mais sobra para "astar promovendo seu site e
atrair clientes. - ideal iniciar com um custo bai.o em tecnolo"ia, e a medida que sua
demanda for crescendo, voc faz seus respectivos up"rades.
&. 'se tecno$o%ias que funcionam.
/se ferramentas e tecnolo"ias que funcionam. +arece muito 0bvio isso que estou falando.
1as al"umas pessoas tem tendncias de usar al"o novo, recm lan'ado no mercado,
achando que assim esto saindo na frente da concorrncia, porm i"noram o fato de que a
ferramenta ainda est em fase de testes, corri"indo bu"s e2ou falhas. +or que optar pelo
duvidoso quando voc pode usar ferramentas consa"radas, dispon*veis e usadas por diversas
lo&as3
(. Encontre um servidor de confian)a.
Ento sua lo&a estar online, acess*vel, 45 horas por dia, todos os dias da semana, durante o
ano inteiro3 Isso enquanto seu servidor estiver dispon*vel. )e voc usar um servidor pr0prio
que desli"ar no final de semana numa queda de luz, ou um servidor de uma pequena
empresa que tem seus dados apa"ados por hac6ers ou al"um v*rus, ento sua lo&a no estar
no ar. E isso causa certa inse"uran'a pra quem compra. +rocure um servidor confivel, de
preferncia que tenha um sistema de bac6up, mas sempre fa'a seu bac6up #por se"uran'a$%
no seu +7. ,e&a em revistas especializadas, converse com ami"os que utilizam esse tipo de
servi'o, tente conversar com o suporte antes de contratar, ve&a se so rpidos no
atendimento, se esto preparados para tirar suas d8vidas. E no precisa come'ar pela
hospeda"em mais profissional que e.iste, comece com um plano bsico, mas numa empresa
de confian'a.
*. +a)a da se%uran)a uma prioriedade.
,oc e seus clientes precisam se sentir se"uros, sentir que sua lo&a virtual est prote"ida
contra ataques hac6ers e fraudes de qualquer espcie. )eu site no precisa nave"ar num
endere'o se"uro #))9%, mas o seu sistema de pa"amento obri"at0riamente deve usar
cripto"ra"ia #))9%, ve&a mais sobre pa"amento a se"uir.
,. Esco$ha op)-es de pa%amento apropriadas.
,ital para qualquer mercado, virtual ou no, oferecer a op'o de pa"amento por carto de
crdito. +ra isso preciso contratar os servi'os das operadoras, ho&e temos no mercado a
,isanet, responsvel pelo ,I)(, e o :omerci, responsvel pelo ;inners e 1astercard.
+orm, esse processo #pelo menos at este momento%, e.tremamente demorado e
burocrtico, alm de ser dif*cil de implementar, pois voc precisa se adaptar as tecnolo"ias
deles. - mais interessante iniciar com um mtodo de pa"amento terceirizado ou virtual,
como o americano pa<pal, ou os nacionais pa"se"uro da /-9 ou pa"amento di"ital do
=uscap$
.. +a)a voc mesmo/ ou n0o1
( deciso de fazer sozinho ou contratar um profissional vai depender de uma srie de
quest!es. )eu or'amento, seu n*vel de conhecimento tcnico, sua familiaridade com a
internet, a quantidade de personaliza'o que voc dese&a, o tempo dispon*vel para se dedicar
ao site, o quanto voc "osta de computadores. /m pro"ramador pode criar e implantar
plu"ins, partes funcionais da lo&a que podem ser inclu*das pouco a pouco no seu sistema
com muita rapidez e se"uran'a. /m >ebdesi"ner pode dar um acabamento mais profissional
e incluir recursos avan'ados que "eram uma maior confian'a e acabam impulsionando as
vendas. )e&a qual for sua deciso, certifique?se de dei.ar o site bem acabado e fcil de usar,
pra voc e para seus clientes.
12. 30o esque)a do mar4etin%.
@ muito bom abrir uma lo&a na internet, mas voc & parou pra pensar em como as pessoas
vo encontrar sua lo&a3 Esta provavelmente a parte mais importante de um comrcio
online, sem esta etapa, no adianta usar a melhor das tecnolo"ias, o melhor servidor, o
melhor sistema de pa"amento, de entre"a, de contato com cliente, se o cliente no che"ar at
sua lo&a, nada acontece.
. . .
Parte II
Nesta segunda etapa o tema ser Perguntas Frequentes Sobre Vendas Online. Se voc
ainda no leu a parte dessa seq!ncia vale a pena ler.
"laro que no pretendo abordar todas as poss#veis perguntas sobre o tema, selecionei
algumas interessantes, que so bsicas para quem est come$ando.
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,amos aos trabalhos:
1. 5omo oferecer op)0o de pa%amento por cart0o de crdito1
7omo eu ia dizendo no meu post anterior AIntrodu'o a ,endas na InternetA, e.istem
al"umas maneiras de oferecer pa"amento por carto de crdito no seu site. ( AtradicionalB
seria fazer da mesma forma como feito para uma lo&a f*sica. ,oc entra em contato com a
operadora, como pessoa &ur*dica, solicita a visita de um representante, faz um contrato,
espera al"uns meses para a aprova'o, em mdia C meses, depois precisa apresentar a lo&a
pronta e funcionando para uma equipe de aprova'o que ir liberar um certificado de
se"uran'a para seu site. ,oc ter que pa"ar uma mensalidade pelo servi'o online, mais a
ta.a administrativa em cada venda, que a mesma aplicada nas lo&as f*sicas. Esse
procedimento deve ser realizado para cada operadora. (lm do que, voc responsvel por
fazer a cone.o com o sistema deles, eles te entre"am um manual de inte"ra'o e voc que
d conta de colocar a funcionar.
E.iste a op'o de usar uma moeda virtual como pa<pal, um sistema considerado se"uro ho&e
em dia, que possue um sistema anti?fraude para evitar danos tanto para quem compra como
para quem vende, onde voc pode enviar o dinheiro utilizando seu carto de crdito
internacional. ,oc conta com um manual de inte"ra'o tambm, alm da a&uda da
comunidade desenvolvedora que utiliza esse servi'o, e se sua lo&a for opensource, 1a"ento,
-s7ommerce, ou similar, provavelmente & possue um plu"in para facilitar o uso e
implanta'o no seu site. (o meu ver, o "rande problema de usar esta ferramenta, a pouca
divul"a'o e conhecimento do nosso p8blico brasileiro, que desconhece ou tem medo de
usar.
E temos tambm os & mencionados sistemas +a")e"uro e +a"amento;i"ital que vem
"anhando cada vez mais espa'o entre os lo&istas online. Do qualquer um que pode sair
usando essas solu'!es de pa"amento, e.iste um controle de qualidade, uma valida'o de
documentos, anlise, investi"a'o, tudo isso para "arantir a idoneidade dos vendedores.
Ento se voc ver uma lo&a que possue esse sistema de pa"amento, pode depositar uma ficha
de confian'a, pois ela &a passou por um filtro de investi"a'o contra fraudes. Esses sistemas
tambm oferecem "arantias, tanto para o vendedor quanto para o comprador. +ois contam
com um sistema anti fraude de investi"a'o e anlise a cada compra feita no sistema.
-ferecem op'!es de diversos cart!es de crdito, assim como op'o por boleto bancrio. Do
cobrado mensalidade pelo servi'o, mas voc pa"a uma ta.a adicional ao
do carto de crdito a cada transa'o aprovada. )e voc vender e no entre"ar, eles
devolvem o dinheiro ao comprador, se voc vender e o comprador no pa"ar sua d*vida no
carto de crdito, voc recebe o dinheiro mesmo assim, quem assume a d*vida a empresa
que presta o servi'o de pa"amento. /ma solu'o que possue manual de implanta'o, suporte
e atendimento no pr0prio site, assim como plu"ins para os sistemas opensource. ;e lon"e
a melhor op'o para os pequenos lo&istas e os que esto come'ando a"ora.
2. 5omo divu$%ar sua $oja virtua$1
E.istem al"umas formas de se fazer isso. ( primeira avisando a todos que voc conhece de
que a"ora voc vende pela internet, se as pessoas no souberem que voc vende online iro
comprar em outro site. )e "ostarem do site naturalmente iro comentar com outras pessoas.
,oc tambm deve anunciar o endere'o do site em todos os seus an8ncios, cart!es,
panfletos, propa"andas, etc. ( se"unda forma utilizando os sistemas de buscas, voc deve
se cadastrar em todos que conhecer, vai tomar al"um tempo, mas vale a pena e "ratuito.
(lm do que, pode "erar bons resultados, mas pra isso voc precisa preparar suas p"inas,
para otimiz?las nos sistemas de buscas, isso e.i"e al"um conhecimento tcnico em )E-,
veremos mais a respeito nos pr0.imos posts. E.istem ainda os sites de compara'o de
pre'os, como ue=arato$ o 1ercado 9ivre, e se voc quizer investir al"um dinheiro,
e.istem op'!es pa"as de compara'o de pre'os como o Eura$ e o =uscap$. E ainda pode
conse"uir al"um destaque nos sistemas de buscas usando lin6s patrocinados, tambm
chamado de tcnicas )E1. (lm claro de participar de comunidades, usar email mar6etin",
patrocinar eventos relacionados ao seu ne"0cio, colocar banners em sites que possuam seu
p8blico alvo, criar um mar6etin" viral, ou mar6etin" de "uerrilha, enfim, formas de se fazer
e.istem aos montes.
. 6 que deve ser feito para transformar nave%adores em compradores1
Em resumo, remova todas as raz!es que fariam al"um no comprar na sua lo&a. Fa'a seu
site voltado a vendas e no ao mar6etin". uando as pessoas che"arem ao site o mar6etin"
& foi feito, a"ora um novo processo. Ento mostre os produtos imediatamente, no
esconda informa'!es de pre'os, nem dificulte o acesso a detalhes de informa'o. +elo
menos eu, como comprador, quando entro num site onde o pre'o consta como Asob
consultaB ou Aentre em contatoB desisto do site e no retorno. - site precisa ter informa'!es
de termos e condi'!es de uso, isso oferece uma "arantia pra voc e mostra profissionalismo.
E.plique seus termos de "arantia e pol*ticas de devolu'o, isso pode ser fundamental na
deciso de comprar ou no na sua lo&a. +ra finalizar e.plique quais se"uran'as seu site
oferece quanto a nave"a'o, pa"amento, entre"a, etc. ,ou falar mais a respeito nos pr0.imos
posts.
". 6 que mais impressiona os c$ientes1
( velocidade, velocidade de nave"a'o, velocidade na entre"a, velocidade na resposta a
d8vidas e emails. /se "rficos de qualidade porm leves no carre"amento. 7ertifique?se de
que os clientes podem achar o que procuram com um m*nimo de cliques, assim como
finalizar seus pedidos. 9embre?se que o site feito para compradores e no para amantes de
arte. uanto mais fcil for para seus clientes encontrarem o que procuram, mais profissional
seu site ir parecer.
&. 7 preciso usar um desi%n padr0o ou pode se usar a$%o diferente1
(s solu'!es opensource de comrcio eletrGnico possuem o poder de adaptar la<outs e
templates muito rapidamente a um custo muito bai.o, com pequenas adapta'!es e "rande
se"uran'a. ,oc pode contratar um >eb desi"ner para lhe a&udar a desenvolver um desi"n
profissional baseado nas suas necessidades. /ma completa reestrutura no site s0 um bom
investimento se voc tiver necessidades especiais que fu&am das solu'!es padr!es &
dispon*veis.
(. 7 poss8ve$ competir com %randes $ojistas1
( beleza da internet que as pequenas empresas podem competir de i"ual pra i"ual com as
"randes, pois nin"um sabe o tamanho da sua empresa pela /H9. Ienha certeza de que seu
site atrativo e possui uma aparncia profissional. 7ertifique?se de entre"ar todos os
pedidos com muita a"ilidade, as pessoas esperam receber seus pedidos dentro de J ou 4 dias.
E procure encontrar seu p8blico alvo.
*. 9ue riscos e:istem nas transa)-es on$ine1
-s riscos so menores do que se ima"ina. )o muito semelhantes aos riscos que e.istem nas
lo&as convencionais e nas compras por catlo"os #que so comuns em pa*ses como E/(%. )e
fosse detalhar al"uns poss*veis casos de fraude provavelmente teria que escrever um novo
post apenas para essa dica, quem sabe at um livro sobre o assunto. - caso que a maioria
dos pa"amentos por carto ho&e & so feitas diretamente no site da operadora, usando
cone.o ))9, o que aumenta em muito a se"uran'a contra roubo de dados. K as fraudes, nas
solu'!es de pa"amento usando :omerci e ,isanet, voc vai precisar usar um sistema
paralelo para verificar e monitorar as poss*veis fraudes, e se decidir usar os sistemas
terceirizados como +a")e"uro ou +a"amento;i"ital, ento no precisa se preocupar, eles &
fazem o monitoramento pra voc.
,. 9uanto custa co$ocar uma $oja na internet1
( resposta vai variar de acordo com seu conhecimento e necessidade. )e voc tem
conhecimento tcnico suficiente para fazer tudo sozinho, ento ir "astar um valor anual
para manter seu dom*nio #url%, por volta de JL a MN reais por ano, vai depender das
promo'!es e e.tens!es escolhidas #.com, .net, .com.br%.
E com a hospeda"em, que pode variar de O a ON reais mensais, dependendo da empresa, e do
plano escolhido. /m desi"n personalizado pode aumentar o custo do seu investimento, em
torno de 4.NNN a L.NNN reais, dependendo das suas e.i"ncias. (inda tem os "astos do
sistema de pa"amento que voc decidir utilizar. )e vai contratar al"um para cadastrar os
produtos na sua lo&a, ou para "erenciar seus pedidos, controlar pa"amentos, embalar e
despachar produtos, responder emails, enfim, manter a lo&a funcionando no dia a dia. (inda
tem o custo envolvido na tecnolo"ia escolhida. )e voc utilizar um sistema opensource
"ratuito, pode tentar instalar o sistema voc mesmo, ou contratar al"um para fazer pra voc,
assim como se dese&ar adicionar plu"ins que vo incrementar as funcionalidades de sua lo&a,
se tiver conhecimento tcnico pode fazer sozinho, ou pa"ar um pro"ramador. E por fim, no
esque'a que se no tiver visitas, no tem vendas. +or isso reserve al"um dinheiro para o
mar6etin", alm do mar6etin" "ratuito.
.. ; manuten)0o da $oja deve ser feito por terceiros1
E.istem al"umas empresas #como a >ebim% que fazem todo trabalho pra voc, desde a
instala'o do sistema, instala'o de plu"ins, cadastro de produtos, confi"ura'o de sistemas
de pa"amento, clculo de frete, atualiza'!es de vers!es, de pre'os, de promo'!es, enfim,
administra'o do seu sistema online. - problema que qualquer altera'o deve ser feito
atravs da empresa, o que pode atrasar um pouco suas atualiza'!es. 7laro que tem suas
vanta"ens, mas isso fica a car"o de cada empresa. - melhor mesmo voc ter controle total
da sua lo&a. E se decidir contratar uma empresa, procure saber que "arantias voc tem se a
empresa que administra seu site sair do ne"0cio.
12. Ecommerce d< $ucro1
7om toda certeza sim$ ,endas online podem ser feitas por pequenas e "randes empresas da
mesma forma e com o mesmo sucesso, e.istem diversos lo&istas para provar isso. Iem
muitas empresas crescendo atravs das vendas pela internet, fa'a sua pesquisa, obtenha
informa'!es de fontes confiveis, e decida quanto voc pode investir no ne"0cio, feito isso,
basta come'ar.
Parte III
Dando continuidade as dicas para ecommerce, vamos %alar desta ve& em Como Atrair
Pblico Para Sua Loja Online. 'gora que voc ( teve uma introdu$o ao ecommerce e
tirou suas d)vidas.
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;ito isso, vamos aos trabalhos:
1. Tente criar um nome =ur$> que fa)a sentido.
,ale a pena "astar al"um tempo pensando no nome do seu site #url%, seu endere'o eletrGnico.
Iem que ser um nome fcil de lembrar, que se destaque, que passe sua mensa"em, de
preferncia deve ser o nome da sua lo&a f*sica, ou incluir. +rocure um nome que comece pela
letra A(B, & que muitas listas esto em ordem alfabtica, voc se apro.ima do topo.
Encontrar um nome bom vai tomar al"um tempo, e provavelmente muita pesquisa, & que
muitos nomes & foram re"istrados.
2. 5omece anunciando no que j< e:iste.
7oloque o endere'o do seu site em todos os documentos e.istentes de divul"a'o e
publicidade da empresa, cart!es de visitas, papel timbrado, sacolas plsticas, cai.as,
camisetas, adesivos, enfim, onde tiver o nome da sua empresa coloque tambm o endere'o
do site. Do esque'a de colocar tambm na sua assinatura de email.
. Traba$he nos sistemas de busca.
)ites de buscas ho&e so a fonte n8mero um para atrair novos visitantes, por isso vale a pena
investir tempo e dinheiro para aprender a colocar seu site em evidncia nos sistemas de
buscas. Ento o pr0.imo post ir tratar apenas desse tema.
". Participe de f?runs.
E.istem muitos lu"ares onde as pessoas discutem online, f0runs que debatem produtos que
voc vende. )e voc no encontrar um f0rum espec*fico, pense em criar um. 1as lembre?se
que f0rum uma comunidade que discute, participa, d dicas, su"est!es, opini!es, no entre
fazendo propa"anda, se&a discreto, fa'a sua propa"anda habilmente, e as pessoas acabam
pedindo mais informa'!es a respeito dos seus servi'os e produtos. Isso cria uma v*nculo de
confian'a muito "rande e poderoso. 1as antes ve&a a pol*tica do f0rum, pra fazer tudo
dentro do permitido e evitar ser banido ou queimado no f0rum.
&. @aste com caute$a.
E.istem muitas oportunidades de fazer publicidade online, mas muitos podem ser um
desperd*cio de tempo. (ntes de "astar seu dinheiro pense em como voc usaria em uma
m*dia convencional. )e o local de sua publicidade possue um pPblico alvo, lembre?se que o
importante no o n8mero de pessoas que vem o an8ncio e sim os potenciais compradores
que possuem interesse em adquirir seus produtos.
(. !e per%unte sempreA 6 que est< funcionando1
)er criativo essencial. 1as medir os resultados te encaminha pro sucesso. )aiba o que est
dando certo para poder reinvestir seu dinheiro de forma correta. ,erifique de onde est vindo
seus clientes, fa'a a per"unta lo"o ap0s a venda atravs de enquetes de qualidade, ou use
ferramentas de medi'o automticas. - "oo"le oferece uma forma de analisar todas essas
informa'!es de forma transparente, atravs do Qoo"le (nal<tics, "rtis e fcil de usar.
*. Encontre sites que tratam de temas referentes ao seu produto.
)e voc encontrar um site que tenha um "rande p8blico para o seu ne"0cio, tente oferecer
al"um tipo de parceria com este site. ,oc pode pa"ar para ter um an8ncio seu no site, ou
oferecer troca de lin6s, eles indicam voc e voc indica eles. @ uma situa'o em que "anha
ambos os lados. Isso acaba a&udando a melhorar tambm sua posi'o nos mecanismos de
busca, & que outros sites esto indicando o seu site. ,oc tambm pode oferecer uma
parceria rentvel, oferecendo uma porcenta"em das vendas, de cada cliente que fechar um
pedido e que tenha sido encaminhado de outro site. 1as pra isso voc vai precisar de um
sistema que controle cada passo.
,. 'se um sistema de propa%anda por c$ique.
Iem muitos sites que comercializam espa'os de publicidade. ,oc pode ne"ociar como
prefere pa"ar, uma mensalidade fi.a, uma ta.a por clique ou por venda concretizada. ,oc
precisa avaliar o que melhor pra voc e ne"ociar da melhor forma poss*vel com os sites.
.. Desperte o interesse da imprensa.
(l"umas empresas conse"uem propa"anda "ratuita de n*vel nacional porque possuem uma
hist0ria interessante. )e voc conse"uir que a m*dia se interesse por sua hist0ria ou produtos
diferenciados, voc "anha uma fortuna de mar6etin" "ratuito.
12. ;prenda com o sucesso dos outros.
Ienha sempre um olho na concorrncia, ve&a quem est se destacando e por qu, no apenas
na internet, mas tambm em outros setores do mercado. Do se limite a copiar, aprenda com
o que esto fazendo, e pense em como voc pode adaptar as boas idias ao seu ne"0cio. 9eia
revistas e livros que mostram casos de sucesso, e descubra o que pode ser colocado a seu
favor para obter sucesso.
11. 6fere)a a$%o a mais no seu site.
,oc quer ter um site de sucesso, que atrai cada vez mais visitantes3 D0s oferecemos dicas
"ratuitas sobre comrcio eletrGnico e como preparar o conte8do de forma que se&a 8til e
interessante. ,ale a pena fazer al"o semelhante no seu site.
12. BembreCse dos c$ientes que j< compraram.
/ma vez que seu site est instalado e funcionando, lembre?se que os compradores so seus
melhores clientes. 7rie formas de incentiv?los a retornarem ao site, oferecendo ofertas
especiais e fazer com que se sintam importantes.
1. 'se emai$ mar4etin%.
Ro&e em dia e.istem diversas empresas que prestam o servi'o de email mar6etin", uma
delas eu & citei aqui, Sebim. Estas empresas podem oferecer listas de emails, assessoria e
uma tecnlo"ia de envio pronta. Iudo com relat0rios detalhados, e dentro da lei, para evitar
)+(1s e enviar apenas para empresas e pessoas que optam por receb?los. 7om email
mar6etin" voc pode criar descontos e.clusivos por email e mensurar melhor seus
resultados.
1". Demonstre a$%um va$or para quem recomenda voc.
+e'a para seus clientes recomendar sua lo&a aos ami"os. @ muito mais provvel que se fa'a
uma venda quando al"um de confian'a recomenda. uando al"um recomendar uma
venda, a"rade'a de forma pessoal e ofere'a uma recompensa, pode ser um desconto ou um
brinde na pr0.ima compra.
1&. Propa%anda off$ine.
)im, o seu ne"0cio funciona online, como voc vende seu Apei.eB. 1as no se esque'a de
que JNNT do p8blico alvo tambm possui uma vida offline. ,oc deve analisar a
possibilidade de investir no mar6etin" tradicional, e mensurar os retornos para avaliar seu
custo?benef*cio.
. . .
Parte ID
'gora que voc ( sabe como atrair p)blico para a sua lo(a virtual, vamos ver como
podemos mel*orar o destaque da sua lo(a nos mecanismos de busca como o google.
+amos %alar desta ve& em Como Ter m !om "esultado #os $ecanismos de !usca.
Basicamente trata da %orma como voc cria suas pginas e coloca seu conte)do.
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+or hora, vamos aos trabalhos:
1. Esco$ha 2 ou frases que seus c$ientes ir0o usar nos mecanismos de busca para
encontrar seu produto ou servi)o.
Evite palavras sin"ulares como AsapatosB ou que se&am "enricas demais como
AferramentasB. Isso vai "erar tantos resultados que ser dif*cil voc che"ar na primeira ou
se"unda p"ina de resultados. Do e.a"ere tambm usando frases demais, se for o caso de
precisar de mais frases, separe?as nas suas p"inas. +ois a busca feita por p"inas e no por
sites.
2. Teste as frases que voc esco$her.
/m erro comum pensar que voc sabe quais palavras seus clientes usam para encontrar
voc. Estude as palavras chaves que voc escolher, ve&a se so realmente usadas com mais
frequncia do que seus respectivos sinGnimos. /ma dica bem interessante tambm, procure
ler arti"os, notas de &ornais online e at revistas especializadas. 1uita "ente ao ler a not*cia
di"ita e.atamente as palavras que esto no te.to, as vezes apenas copiam e colam e mandam
procurar. )aiba identificar estas palavras.
. E:perimente usar $in4s patrocinados.
Qoo"le ad>ords, 1)D adcenter e Uahoo$ so os mais conhecidos para anunciar. ++7 #,a-
per "lic.% V ou pa"ar por clique V pode ser um 0timo sistema para atrair p8blico pro seu site
e ainda converter muitas vendas, voc deve no m*nimo testar este servi'o. )e achar que
complicado demais criar campanhas, monitorar, saber que decis!es tomar, e.istem empresas
que so especialistas nisso, como a & mencionada Sebim. - retorno de cliques no na
mesma propor'o dos cliques em resultados AnaturaisB, mas voc no perde por isso, pois s0
pa"a quando o usurio clica no seu an8ncio. - bom mesmo fazer bom uso de ambas
ferramentas, dos an8ncios pa"os e tentar subir no ran6 de resultados naturais. Ieste al"umas
palavras, ve&a qual tem maior retorno em cliques, ve&a quantos e quais se convertem em
vendas, descubra atravs de relat0rios o retorno que o investimento "erou. Enfim, lin6s
patrocinados deve fazer parte da filosofia de investimentos do seu ne"0cio.
". Inc$ua as pa$avras chaves no in8cio dos t8tu$os e ta%s.
+or e.emplo, di"amos que sua lo&a vai vender barcos e iates, voc acredita que seus clientes
iro procurar na internet por Abarcos a vendaB e Aiates a vendaB. Ento voc colocaria na sua
p"ina assim:
vie> source
print 3
1 &lt;head&gt;
2 &lt;title&gt;Barcos e Iates a venda pela Navegadores Online&lt;/title&gt;
3
&lt;meta name=&quot;description&quot; content=&quot;barcos e iates a
venda encontre tudo que voce procura para navegar aqui!&quot;&gt;
"
&lt;meta name=&quot;#e$%ords&quot; content=&quot;barcos a venda iates a
venda&quot;&gt;
& &lt;/head&gt;
&. Eepita as pa$avrasCchave ": at o fina$ da p<%ina.
+ara que sua palavra chave se&a relevante dentro da sua p"ina, ela deve ser mencionada
com al"uma frequncia. +rocure repetir a palavra e distribu*?la no decorrer do te.to. 1as
no e.a"ere, alm de dei.ar a leitura muito repetitiva pode ser considerado )+(1 de
conte8do pelos sistemas de busca.
(. Tente co$ocar o $in4 do seu site em outros site re$evantes.
Isso ir aumentar o seu +a"eHan6, que um dos fatores que elevam sua posi'o no ran6 de
buscas. - lin6 "anha ainda mais for'a se contiver palavras chaves, por e.emplo, se voc
fizer uma referncia a este post com um lin6 Ave&a mais em mariosam.comB, ve&a que o lin6
em si no diz nada, a"ora se fosse Apara mais informa'!es sobre ecommerce visite
mariosam.comB. ;essa forma possui a palavra chave AecommerceB, o que aumenta a rela'o
da palavra chave com seu site.
*. ;ja natura$mente.
E.istem al"umas tcnicas )E- consideradas blac./*at #do mal%. Evite fazer uso dessas
tcnicas para no ser penalizado e e.cluido dos resultados de busca. 7oisas como colocar a
palavra chave repetidamente no seu te.to em miniaturas ou da mesma cor do fundo para que
fiquem invis*veis aos leitores.
,. 3ao use frames.
Isso complica demais as coisas. 1uito conte8do dei.a de ser inde.ado pelos motores de
busca por no serem encontrados dentro do frame. )e sua p"ina estiver bem construida o
conte8do inde.ado o que "era outro tipo de problema. uando al"um fizer uma busca, o
resultado da busca ir levar diretamente pra p"ina que fica dentro do frame, i"norando o
carre"amento deste. E os usurios no sabero como continuar a nave"a'o e nem sabero
que est faltando um frame ali. )em contar que muito chato quando voc quer mandar o
lin6 de uma p"ina pra um ami"o#a% e no conse"ue porque o lin6 est dentro de um frame.
,oc conse"ue o mesmo efeito visual #at melhor% usando AnovasB tecnolo"ias como (K(W.
.. Inc$ua manua$mente seu site em v<rios mecanismos de busca.
Informe aos sistemas de buscas que seu site e.iste, procure fazer isso manualmente nos
"randes, para evitar cair em listas de )+(1 de sistemas que fazem isso de forma automtica.
E no tente usar nenhum artif*cio que fa'a voc se destacar lo"o de cara, isso vai acontecer
naturalmente. -s mais relevantes seriam:
Qoo"le, Uahoo$, 1)D, ;moz.
12. Pense em se concentrar em pequenos mecanismos de busca.
)e voc est num mercado muito competitivo, onde os resultados de busca so imensos e
e.iste muita concorrncia, procure pelos sistemas de busca menores, que so considerados
especializados em determinados setores. +elo mesmo investimento que voc faria nos
"randes sites voc pode obter resultados melhores.
11. 5uidado com fraudesF nin%um pode te %arantir o top do ran4in% de busca.
Do acredite nas mensa"ens que voc recebe por )+(1 que dizem que colocam seu site no
topo do resultado de busca. ,oc conse"ue aparecer no topo pa"ando pelos cliques, como eu
mencionei acima usando lin6s patrocinados, em resultados de busca natural nin"um pode
"arantir nada.
. . .
Parte D
Depois de atrair p)blico para o seu site usando as dicas do post anterior, como ter um bom
resultado nos mecanismos de busca, vamos ver Como Trans%ormar Visitantes em
Com&radores.
Espero que essas dicas se(am su%icientes para alavancar suas vendas. 0se com modera$o.
______________________________________________________________________
,amos aos trabalhos:
1. 30o pe)a para o usu<rio se cadastrar antes de poder ver seus produtos.
Raver muito tempo para obter nome e endere'o de seu visitante caso ele decida comprar
al"o de voc. Do che"ue pressionando pedindo lo"o de cara as informa'!es de seus
clientes, a maioria vai sair do seu site ao invs de preencher al"um formulrio. )eu ob&etivo
eliminar tudo que fica no caminho para fechar uma venda.
2. 30o use te$as de boas vindasF portas de entradas e outras trapa$hadas.
)e voc precisa realmente de uma introdu'o, uma tela de boas vindas, ento ao menos
ofere'a op'o de pular a apresenta'o usando um lin6. +esquisas dizem que XN?ONT dos
seus visitantes vo dei.ar o site antes da anima'o terminar. - restante vai assistir a
apresenta'o e depois sair. +are pra pensar e ento se per"unte: Eu preciso impressionar
meus visitantes, ou eu preciso vender al"uma coisa3
. 9ue seja f<ci$ de encontrar op)-es de compra.
)e voc tem uma home pa"e, uma p"ina institucional, ou um blo" informativo, mostre
sempre um lin6 acess*vel de A"ompre 'quiB em letras "randes. Do use "rficos ou
anima'!es, flash ou aqueles pisca?pisca para chamar aten'o, dessa forma voc est fazendo
um anti?mar6etin". Fa'a melhor, use sua home pa"e como parte de sua lo&a e comece a
vender atravs dela.
". #ostre de forma visua$ =fotos e ima%ens ou v8deos> o que voc est< vendendo.
/se fotos e ima"ens pra tudo que voc for vender. Eu sei, pode parecer muito 0bvio isso,
mas tem sites e pessoas que anunciam sem ima"em, apenas com nome e descri'o do
produto. 1uito dif*cil realizar uma venda assim, eu pelo menos no compro assim, e voc3
+ense nas pessoas que no falam bem seu idioma, mas podem identificar facilmente uma
ima"em. -u at aquelas que no sabem o nome daquela ferramenta que esto procurando,
mas sabem identific?las se virem uma ima"em. (lis, eu no sabia disso at pouco tempo
atrs, mas e.istem fot0"rafos profissionais para produtos de ecommerce, dei.am a ima"em
do seu produto to bonita que voc vai ter vontade de comprar. Deste caso posso indicar a
fot0"rafa Fernanda 7oronado.
&. #antenha o processo de compra simp$es.
Ienha certeza de que 0bvia a forma de acrescentar o produto no carrinho de compras, use
metforas se for o caso. )e o cliente no souber como comprar, ele no vai perder muito
tempo tentando descobrir, tem sempre uma outra lo&a pra visitar.
(. 6fere)a um bom sistema de busca.
-fere'a um sistema de busca rpido e eficiente. E fornce'a op'!es de palavras?chave, como
aquelas nuvens de ta"s ou termos mais procurados. Ima"ine que al"um est procurando por
um carro quatro rodas em seu site, ima"ine se ele precisar advinhar como voc cadastrou o
produto, se est escrito Aquatro rodasB, A5 rodasB, A5 Hd.B, ou qualquer outra coisa.
*. #antenha seu site atua$izado.
uando seus produtos ficarem zerados no estoque, tire?os do ar ou marque como Asem
estoqueB. E.plique aos clientes o que acontece quando o estoque termina e voc no tem
mais o produto. ( internet muito boa para criar promo'!es e fazer seu estoque "irar,
vender aquele monte de produtos que ficou parado. ,oc pode criar uma cate"oria separada
das demais com produtos em promo'o. E se a promo'o for por tempo limitado, dei.e
claro e retire os produtos assim que o prazo e.pirar.
,. Tenha pre)os especiais e promo)-es sua pa%ina inicia$.
Iodo ne"0cio possui seu produto isca, aqueles com maior publicidade ou pre'o apelativo, e
voc precisa fornecer estes produtos de maior interesse o quanto antes. Ento tenha na sua
p"ina inicial os mais vendidos, mais procurados, mais atrativos. ,oc saber e.atamente
quais so se tiver controle sobre suas vendas e lo"s de acesso ao site.
.. +a)a o site se $embrar do c$iente G voc pode usar coo4ies.
(l"uns sites oferecem a op'o de manter o cliente lo"ado por al"umas semanas, isso pode
ser cGmodo quando o cliente costumar retornar muito ao site de um computador pessoal.
1as no tome voc esta deciso, dei.e que o cliente escolha se quer ou no permanecer
lo"ado e que suas informa'!es fiquem armazenadas. 1uita "ente prefere apa"ar o rastro de
produtos visitados, lembre?se que as pessoas usam c<ber?caf para nave"ar tambm.
12. #antenha sua pa$avra e ofere)a %arantias.
+rincipalmente quanto a forma de pa"amento, mesmo que se&a em outra parte do site. ,oc
precisa passar credibilidade aos visitantes que nunca compraram com voc. )e tiver al"um
problema, basta devolver o dinheiro, clientes insatisfeitos vo falar muito mais do que os
satisfeitos, e tambm vo tomar mais o seu tempo.
11. +orne)a o m<:imo de informa)0o compreensiva nos produtos que oferecer.
Dada mais frustante do que no ter informa'!es suficientes do que voc est querendo
comprar. )e e.atamente o que voc est procurando, se tem o tamanho ideal, a cor certa, se
vai li"ar na frequncia correta. )e voc no fornecer de forma clara essas informa'!es, o
clique que leva at a compra do produto ficar cada vez mais distante.
12. !e poss8ve$F forne)a maneiras para que os c$ientes tirem suas dHvidas.
)e&a rpido nas respostas, isso pode valer uma venda. ,oc pode incentivar a venda em suas
respostas. -fere'a maneiras fceis de entrar em contato com voc para fazer per"untas e
responder a d8vidas. )e&a atravs de email, telefone ou mensa"ens instantYneas, como msn,
"oo"le tal6 ou s6<pe. (t mesmo aqueles sistemas de atendimento online usado por
empresas areas, onde o cliente pode conversar com voc enquanto nave"a pela site. 1as
aten'o a um detalhe importante, se voc notar que as d8vidas so sempre as mesmas, e com
muita frequncia, al"uma coisa est errada, voc precisa mudar al"uma informa'o para
tornar mais fcil para seus clientes e at para voc, que quem tem que ficar respondendo
sempre a mesma coisa.
. . .
Parte DI
Se voc est acompan*ando todas as etapas das dicas para ecommerce, ento ( sabe como
atrair p)blico para seu site e trans%ormar visitantes em compradores.
' partir deste momento vamos ver Como '(itar Os Abandonos )os Carrin*os de
Com&ras. 1ue inevitavelmente ir acontecer com certa %requncia se voc niglegenciar
estas dicas.
______________________________________________________________________
,amos aos trabalhos:
1. 6 mais importanteF construir confian)a e mais confian)a.
Forne'a um contato que se&a vis*vel em qualquer parte do site, incluindo um n8mero de
telefone e endere'o f*sico. Hesponda os emails rapidamente, e ao responder ao telefone
atenda sempre profissionalmente.
2. #antenha o site simp$es e f<ci$ de usar.
;ivida o site em se'!es l0"icas, com lin6s de nave"a'o bem identificveis e com a op'o
de retornar a p"ina principal sempre vis*vel em todas as p"inas do site. ; informa'o
completa de cada produto. Forne'a mecanismos de pesquisa. ,erifique se o cliente conse"ue
comprar & a partir da primeira p"ina do seu site em poucos cliques.
. Informe os custos de envio com antecednciaF antes de fechar a compra.
Din"um "osta de surpresas no momento de pa"ar. )e na hora de fechar a compra o cliente
verificar que a entre"a sair muito cara, voc perde a venda. Do entanto, voc pode oferecer
frete "ratuito caso ele decida comprar mais de um produto.
". #ostre suas %arantias e po$8ticas de troca.
/ma pol*tica de "arantia bem clara e ob&etiva um passo a frente na hora de persuadir a
pessoa a comprar.
&. Descreva seus termos e condi)-es.
uando as pessoas no encontram as informa'!es no site elas tendem a pensar o pior.
-fere'a de forma fcil e ami"vel sua pol*tica de privacidade, fa'a um site do qual voc
"ostaria de comprar.
(. E:p$ique que se%uran)a o site oferece e se usa encripta)0o de dados.
(vise aos clientes sobre o processo de se"uran'a de pa"amento do seu site, informe sobre o
cadeado de se"uran'a #))9%, alerte quanto a cripto"rafia e si"ilo das informa'!es.
*. Procure destacar o que rea$mente interessa.
Hetire tudo que atrapalhe e atrase uma venda #an8ncios pop?ups, confirma'o de re"istro, e
assim por diante%.
,. E:perimente.
;iferentes la<outs no site e op'!es pode ter um "rande e inesperado impacto nas vendas. +or
e.emplo, um site relatou um aumento de 4NT nas vendas ap0s adicionar o pa<pal como
op'o de pa"amento. -utro site relatou um queda de LNT depois de adicionar a op'o de
desconto usando um cupom na tela de pa"amento. (chou estranho3 (s pessoas que no
tinham cupom adiaram a compra pois queriam ter um cupom de desconto tambm.
E.perimentar importante, porque cada local ter um resultado diferente #ou no$%, tipo de
p8blico, tipo de produto, dados demo"rficos, isso tudo precisa ser levado em conta na hora
de tra'ar o perfil dos seus visitantes. Ento, fa'a seus pr0prios &ul"amentos.
.. +a)a o c$iente $embrar de voc =positivamente>.
Incentive seus clientes a voltarem a comprar com voc, eles iro se lembrar de que fizeram
uma compra se"ura e tranquila com voc. /m cliente feliz vai comentar com os ami"os
sobre sua lo&a, mas um infeliz vai comentar com todos que encontrar.
12. Esteja dispon8ve$.
)e os clientes no encontrarem o que procuram no site ou ficarem em d8dida com rela'o a
al"um produto ou processo de compra no site, eles iro tentar entrar em contato com voc.
)e tiverem dificuldades no contato tambm, eles & ficaro pessimistas quanto ao pedido. E
se depois disso tudo ainda der al"um problema no pedido, elas provavelmente nunca
voltaro a comprar com voc.
. . .
Parte DII
Se voc est acompan*ando os posts com as dicas para ecommerce, ( deve saber como
preparar sua pgina para atrair visitantes, e trans%ormar estes visitantes em compradores,
alm de resolver o problema do abandono de carrin*o de compras, tema abordado no
)ltimo post.
Desta ve& vamos tocar num assunto muito negligenciado, que muitas ve&es tratado de
qualquer %orma, sem nen*um estudo prvio, que seria a questo dos Preos e
Promo+es.
Ficou interessado3 Ento me acompanhe:
1. 6fere)a mais por menos.
Do ofere'a descontos em produtos que as pessoas iro comprar de qualquer forma. -fere'a
desconto nesse tipo de produto caso a pessoa decida levar mais de uma unidade, ou uma
cai.a, dependendo do tipo de produto que estamos falando. Isso ir a"radar e incentivar a
voltar no site, talvez com a inten'o de fazer uma nova compra aproveitando o desconto
para levar vrias unidades. ,oc reduz um pouco sua mar"em de lucro mas "anha muito
mais.
2. 6fere)a op)0o de comprar produtos comp$ementares.
)e vai vender um produto que depende de outros para funcionar, ofere'a uma venda em
pacote. +or e.emplo, se vai vender uma bateria, ofere'a um carre"ador de baterias. )e vai
vender impressora, ofere'a toner ou papel. (s chances de fechar vendas assim so "randes.
. 6fere)a cupons de descontos.
/ma pessoa com um cupom de desconto sente que tem um v*nculo com voc, al"um tipo de
acordo. E quando as pessoas forem realizar uma compra elas tendem a comprar com voc, &
que possuem um cupom da sua lo&a, alm de lembrar da sua lo&a, ainda ter a vanta"em de
ter um pre'o melhor.
". Envie ofertas especiais por emai$.
-ferecer descontos por email uma forma de recompensar clientes fiis ao seu site. (ssim
voc no perde receita nem potenciais compradores.
&. Identifique o comportamento dos seus c$ientes no site.
Isso ir determinar quais as tcnicas voc deve usar e trabalhar. 1onitore o comportamento
dos clientes ao alterar pre'os e anunciar promo'!es. 7ompare suas promo'!es com a de seus
concorrentes, fa'a suas altera'!es, e ve&a o que funciona.
(. +a)a promo)0o de produtos muito InovosJ ou muito Ive$hosJ.
7ompanhias areas fazem isso, oferecendo descontos a quem compra com antecedncia, e
al"umas vezes tambm para quem compra no 8ltimo minuto. ,oc tambm pode fazer isso,
oferecendo descontos a produtos que so lan'amentos, ainda desconhecidos pelo p8blico, e
para limpar estoque de produtos que sairam ou sairo de linha, ou que este&am com data de
vencimento pr0.ima. 1as no empurre produtos estra"ados ou com avarias.
*. Identifique o %osto do c$iente e ofere)a desconto e:c$usivo.
)e o cliente deu permisso para voc enviar ofertas por email, analise o padro de venda de
cada cliente e ofere'a descontos personalizados, ofertas de produtos que ele & visitou e
demonstrou interesse. 7laro que seu site deve ser capaz de e.ibir os rastros de cada
comprador ou visitante.
,. !e voc fizer uma oferta especia$F tenha certeza de que especia$.
@ comum as empresas anunciares que suas ofertas so especiais, mas voc tem certeza de
que so mesmo3 (ntes de dizer que seu produto o mais barato verifique se a concorrncia
no est vendendo ainda mais barato. Do perca a credibilidade com seus clientes.
.. ;na$ise o va$or da sua oferta para os c$ientes.
,e&a se o valor #benef*cios% do produto para uma empresa ou para os clientes maior do que
o pre'o que est cobrando por ele.
12. 30o bai:e demais os pre)os.
( forma mais rpida de acabar com seu ne"0cio entrar numa "uerra de pre'os que no d
retorno financeiro nenhum. -fere'a o melhor pre'o A"lobal virtualB, no necessariamente o
mais barato, a menos que voc tenha conse"uido 0timos pre'os de custo na compra deles.
(ssim voc pode oferecer a um pre'o mais bai.o e ainda ter lucro.
11. 6fere)a op)-es e procure saber se a%radou.
-fere'a outros produtos quando a pessoa adicionar al"o no carrinho de compras, um
produto a mais com al"um desconto. -u frete "rtis caso adicione outros itens ao carrinho
de compras. /m cliente que acaba de adicionar um item ao carrinho de compras est
inclinado a confiar e comprar de voc, ento este o momento ideal para oferecer mais
produtos e aumentar a venda. ,oc tambm pode entrar em contato ap0s a entre"a do
produto para saber se est tudo certo, e su"erir al"o a mais. Isto d um toque pessoal a
opera'o, e pode "erar novas vendas.
. . .
Parte DIII
Depois de conseguir atrair visitantes ao seu site, apresentar pre$os e promo$2es atrativas
para reali&ar a venda, na *ora de pagar o cliente pode desistir da compra descon%iado com
a seguran$a da transa$o.
Ento vamos ver algumas dicas para Como Con(encer Seus Visitantes )e ,ue -
Seguro. sso vai a(udar a construir os pilares do seu comrcio online.
______________________________________________________________________
Ento, vamos aos trabalhos:
1. Eeafirme aos seus visitantes de que voc rea$.
7omo vendedor, voc deve fornecer um endere'o f*sico real e um n8mero de telefone para
contato, alm de ofercer a possibilidade de um contato virtual por email ou diretamente do
site. 7oloque mensa"ens do tipo A)e voc tiver d8vidas entre em contato por email ou
telefoneB. Forne'a informa'!es sobre seu ne"0cio, ima"ens de suas instala'!es f*sicas, isso
passa maior se"uran'a para quem ainda no conhece seus servi'os e produtos.
2. 'se sistemas profissionais conhecidos.
Forne'a "arantias para os clientes que compram com voc. /sar um sistema de pa"amento
como +a")e"uro ou +a"amento;i"ital que so os mais conhecidos aqui no =rasil e que
oferecem a "arantia ao cliente de devolver o dinheiro caso o produto no se&a entre"ue.
1ostre a lo"o desses parceiros na p"ina inicial, mas no ao finalizar o pedido, voc no
quer confundir seus clientes, eles tm que ter a confian'a de que esto comprando com voc.
. 6peradoras de cart0o de crdito prote%em os compradores.
1uitas pessoas desconhecem a prote'o que as operadoras de carto de crdito do a seus
clientes. @ muito simples. )e voc receber uma cobran'a indevida na sua fatura, que no foi
autorizada, basta solicitar um reembolso2cancelamento da cobran'a. +or isso envie
confirma'!es de recebimento e nota fiscal, assim voc pode se prote"er de fraudes tambm.
". 5omprar pe$a internet se%uro como comprar por cat<$o%o.
-s riscos de comprar pela internet so os mesmos de comprar por catlo"o #como avon%,
telefone, fa. ou email. Da verdade, os direitos que voc tem como consumidor comprando
na internet so os mesmo que comprando em uma lo&a f*sica ou na rua onde voc mora.
&. 5omprar na internet n0o mais arriscado do que comprar pessoa$mente.
- risco na realidade o mesmo, no mais arriscado do que comprar em outros lu"ares. +or
e.emplo, quando voc usa seu carto de crdito em um restaurante, o "ar'on pode ver todas
as informa'!es dispon*veis do carto. E ho&e em dia com o aumento da se"uran'a dos
cart!es de crdito de verifica'o online 1astercard e ,isa, provavelmente o risco ser menor
pela internet.
(. 'se chaves de cripto%rafia e endere)os se%uros.
( nave"a'o da sua lo&a no precisa ser em um endere'o se"uro ))9. 1as com certeza a
p"ina de pa"amento deve ser, ho&e em dia praticamente todas as lo&as online oferecem um
endere'o se"uro para transa'o dos dados de pa"amento.
*. @randes empresas tambm vendem na internet.
1ilhares de milh!es de dinheiro esto rodando pela internet a cada ms. Isto apesar dos
v*rus e outros problemas. (s compras acontecem em todo lu"ar, no mundo inteiro, e "randes
empresas como a ;ell esto fazendo da internet seu maior mecanismo de venda. Isso
aconteceria se a internet fosse assim to inse"ura3
,. 6fere)a a$ternativas de pa%amento.
7omo vendedor, voc deve oferecer op'!es de pa"amento. 7omo por e.emplo dep0sito
bancrio. (l"umas pessoas iro utilizar esta forma de pa"amento, e as que no usam pelo
menos ficaro mais confiantes, sabendo que a lo&a oferece op'!es.
.. 'se a ima%em de parceiros que d0o credibi$idade.
)e voc for membro de al"uma or"aniza'o profissional, como uma assossia'o de lo&istas,
ou site de recomenda'!es como ebit, mostre a lo"otipo da empresa no seu site, se tiver
permisso para isso.
12. 'se a opni0o de seus c$ientes.
)empre que um cliente fizer um comentrio positivo da sua lo&a, tente obter permisso para
e.ibir em seu site. Iente e.ibir al"uns comentrios no seu site e altere com al"uma
re"ularidade.
11. 5o$oque a$%umas fotos da equipe e das insta$a)-es se voc puder.
Isso a&uda a construir a confian'a, ao saber que voc e sua lo&a so reais. E muito mais
pessoal do que apenas uma or"aniza'o.
. . .
Parte IK
No post anterior vimos a import3ncia de convencer seus visitantes de que o site seguro
para comprar. Ento agora podemos %alar um pouco sobre as Leis ,ue "egem a
Internet.
' princ#pio pensamos ser as mesmas leis locais ou nacionais, mas a internet
internacional, voc pode %a&er uma compra de uma lo(a na internet que se locali&a no seu
bairro ou do outro lado do planeta.
______________________________________________________________________
;ito isso, vamos aos trabalhos:
1. 6btenha um nHmero PL =Pessoa Lur8dica>.
-6. 1uita "ente vende coisas novas e2ou usadas pela internet, como pessoa f*sica. 1as se
voc quizer ser "rande, ter os mesmos direitos das "randes empresas, ento melhor se
profissionalizar e re"istrar uma empresa para vender seus produtos. +rincipalmente quando
seu volume de vendas come'ar a crescer, voc ter que declarar seus impostos. )aia da
informalidade assim que tiver uma chance.
2. Entendas os impostos que uma empresa deve pa%ar.
+ara saber que tipo de empresa voc deve abrir para comercializar pela internet, voc precisa
definir a linha de produtos que ir comercializar, pois pode haver uma diferen'a de impostos
a pa"ar dependendo do tipo de empresa for abrir. 7onverse com um contador, tire suas
d8vidas e fa'a sua escolha.
. Dendendo para o e:terior.
)e voc pretende vender para fora do pa*s, ve&a como funciona o processo de e.porta'o,
quais tipos de ta.as devem ser pa"as, como sua empresa deve estar re"istrada. E se a ta.a de
frete para o e.terior no vai espantar todos os seus AsonhadosB clientes. )endo que eles tem
a possibilidade de comprar de al"um outro site que no cobre o mesmo valor do frete que
voc.
". Bimite de insen)0o de ta:as para o e:terior.
Ro&e em dia com o aumento das vendas pela internet ao redor do planeta, muita "ente &
sabe disso. 1as e.iste um limite de compra onde no se pa"a ta.a de importa'o. E
dependendo do tipo de envio tambm tem suas diferen'as, envio de al"uma empresa ou
como presente apresentam valores diferentes. ,oc deve verificar para cada pa*s que
pretende vender para saber informar a seus clientes qual o limite m.imo de compra que
isento de ta.as de importa'o.
&. Dei:e seus importadores bem informados.
uando realizar uma venda para outros pa*ses, dei.e claro a ori"em de envio do produto,
forne'a formas de contato por email e telefone, assim como endere'o completo de ori"em.
(lm de correto tambm a&uda a construir confian'a.
(. 6fere)a uma op)0o de devo$u)0o do produto de at * dias.
Em al"uns casos, a mercadoria pode che"ar com al"um tipo de defeito ou problema. -fere'a
como op'o o retorno da mercadoria em at Z dias 8teis, ofere'a informa'!es sobre como
proceder, e endere'o de entre"a. Isso tambm vai a&udar a construir confian'a na sua
empresa.
*. BembreCse dos visitantes com a$%uma deficiencia.
Em al"uns setores p8blicos, assim como sites do "overno, & e.i"em que se&am adaptados
para pessoas com al"uma deficincia. @ bom estar preparado, no apenas caso isso se torne
obri"at0rio um dia, mas para estar a frente da concorrncia, atendendo uma "rande fatia do
mercado de consumidores. Ienha op'!es de adaptabilidade no seu site, tanto para nave"a'o
quanto para contato.
,. 9uais as re%ras para envio de emai$.
9eis para envio de email esto sempre em discusso. (tualmente o que vale que se al"um
lhe forneceu seu endere'o de email, ento voc pode entrar em contato com esta pessoa
fazendo al"um tipo de per"unta ou lhe informando sobre al"o, como um produto por
e.emplo. 1as quando for enviar um email comercial, envie sempre com uma op'o para a
pessoa Adei.arB sua lista mar6etin" por email. E quando criar uma lista e incluir um email,
pe'a permisso para esta pessoa para incluir seu email na lista, "eralmente se coloca no site
um campo para que a pessoa de livre e e.pontYnea vontade se inclua nesta lista, chamada
normalmente de Ane>sletterB.
.. +ina$ize sempre informando com base na $ei.
)e voc faz tudo dentro da lei e de forma sempre correta, dei.e que todos saibam disso.
(crescente ao final de suas p"inas e emails para que a&ude na credibilidade de suas a'!es a
se"uinte mensa"em A-bedecendo as leis e re"ulamentos fiscaisB.
. . .
Parte K
Depois de ver algumas dicas sobre as leis que regem a internet para o comrcio eletr4nico,
vamos %alar de um assunto quase5 polmico. A 'ntrega dos Produtos.
1uando voc vende %otos, m)sicas, documentos virtuais, so%t6ares, a entrega tende a ser
rpida e tranquila, a%inal basta enviar por email ou %a&er o do6nload atravs de algum lin..
'gora quando o produto precisa ser embalado, encai7otado e entregue a um endere$o
%#sico, somos praticamente re%ns do servi$o de terceiros, e para quem paga no importa se
a entrega est sendo %eita por motobo-, transportadora ou pelos correios, o culpado de
qualquer dano ou atraso ser voc.
______________________________________________________________________
Ento vamos ver o que podemos fazer a respeito:
1. Estipu$e e informe os prazos de entre%a para os c$ientes.
Em uma lo&a virtual voc precisa dei.ar bem claro o que a pessoa vai receber, e quando vai
receber. Da (mazon eles informam que normalmente um livro leva de 4 a M dias para ser
entre"ue, assim nin"um ficar muito frustrado se levar 5 dias. )e voc oferece entre"as em
45 horas, dei.e claro quando come'a a contar as horas, e o que acontece se estourar esse
prazo3 Informe seus clientes que pedidos feitos at determinado horrio normalmente saem
no mesmo dia. +ode parecer muito 0bvio para o comerciante, & que ele precisa processar
todos os pedidos, separar os produtos, embalar, empacotar, endere'ar e levar at uma
a"ncia dos correios. +ra isso ele precisa come'ar cedo, no pode dei.ar pra fazer meia hora
antes das a"ncias fecharem. +or isso procure avisar seus clientes que pedidos feitos ap0s as
J5hs ou JChs #voc decide% saem no mesmo dia.
2. !em surpresas para o c$iente.
7alcule corretamente as ta.as de frete, e some os valores no carrinho de compras. ;ei.e
claro para o cliente quanto ele est pa"amento pela entre"a, ou se est isento de valores de
entre"a por comprar acima de determinado valor ou estar em al"uma localiza'o
privile"iada. E lembre?se que dependendo da forma de entre"a selecionada nos correios,
pode haver diferen'as nos valores de entre"a conforme peso, volume, tamanho, valor da
encomenda.
. ;ceitando retornos de encomendas.
Do cobre ta.as e.tras de envio. )e voc vendeu 4 ou M produtos mas no tem todos em
estoque, a falha sua. - cliente pa"ou e espera receber o quanto antes. Envie os produtos
que tiver e quando fizer o envio e.tra a ta.a de frete deve ficar por sua conta, mas informe
seu cliente que os produtos esto indo separados e o por que. Informe tambm que no ser
cobrado nenhuma ta.a adicional pela entre"a. E este&a preparado para devolu'!es, isso
inevitavelmente ir acontecer, se&a por envio de produto errado ou al"uma falha do pr0prio
produto, se&a de funcionamento ou de validade. E informe aos clientes de como funciona
este processo.
". Informe o c$iente o tempo todo.
uando o visitante faz a primeira compra com voc, normal que ele sinta ao menos uma
pontinha de d8vida #ser que o produto vem mesmo3%. Ento mantenha o cliente sempre
informado do processo de entre"a, a data e hora em que enviou, o n8mero de rastreamento
do pedido, se & foram feitas tentativas de entre"a, enfim, mostre ao cliente que voc est
preocupado pra entre"ar o produto assim como ele est preocupado em receber.
&. !istema convenciona$ =correios> ou transportadora1
;ependendo do seu volume de vendas e do tipo de produto que voc comercializa, talvez
se&a uma boa op'o de entre"a o uso de transportadoras. Ro&e em dia & e.istem muitas
confiveis, inclusive o )ubmarino que um dos l*deres de vendas na internet realiza suas
entre"as por transportadora. ,oc pode ne"ociar valores, e ter um sistema de
acompanhamento diferenciado.
(. !eja c$aro quanto ao processo de retornos de mercadorias e %arantias.
Infelizmente, como eu disse acima, al"uns pedidos iro retornar pra voc, podem ser por sua
culpa ou no. +or isso dei.e claro no site como funciona o processo de trocas e devolu'!es,
e sobre quem ir pa"ar a ta.a de entre"a da devolu'o do produto. (lm claro de informar o
que ir se se"uir ap0s a devolu'o da mercadoria, se voc vai enviar um produto novo, um
equivalente ou se ir estornar o pa"amento.
*. 30o arrume descu$pasF arrume so$u)-es.
Do quebre promessas. 1ostre com atitudes a seus clientes que eles so o mais importante
pra voc. uando al"o sair errado no fique procurando desculpas, tome atitudes para
resolver o problema o quanto antes e dei.e seus clientes informados do que est acontecendo
e o que voc est fazendo para resolver. 7lientes apreciam comerciantes que saem de suas
rotinas para cumprir compromissos.
,. Entre%as para outros pa8ses.
1uito cuidado e aten'o antes de partir para vendas por e.porta'o. E.istem diversas re"ras
e leis a serem consideradas. ;entro da unio europia por e.emplo eles so isentos de ta.as
de importa'o. (l"uns pa*ses possuem acordos, e esses acordos podem ter data para
terminar. ,e&a quais impostos precisam ser pa"os, e dei.e claro para o cliente quem vai
pa"ar as ta.as de importa'o na retirada do produto. )e ficar a car"o do comprador, que o
mais normal, dei.e claro para o cliente isso, no v fazer surpresas, pois o AculpadoB ser
voc que no informa de forma clara seus clientes, passando uma ima"em de Asu&oB para o
cliente.
.. !eu c$iente vai estar quando a entre%a che%ar1
Dormalmente as entre"as so realizadas durante o dia, quando as pessoas no esto em casa
para receber a mercadoria. /ma solu'o 0bvia entre"ar no endere'o de trabalho da pessoa.
1as a pessoa quem decide o endere'o de entre"a, ento se ela coloca o endere'o
residencial, porque deve ter al"um que fique em casa durante o dia, um familiar ou al"um
empre"ado. (l"umas entre"as podem ser feitas a vizinhos quando permitido. +rocure
monitorar o processo de entre"a para saber se & foram feitas tentativas de entre"a e se
houver entre em contato com seu cliente e o mantenha informado, ele pode retirar
pessalmente em uma a"ncia dos correios se preferir.
12. Poderia terceirizar o processo de entre%a1
-p'!es de terceiriza'o podem ser atraentes, ter uma equipe para separar os pedidos,
embalar e transportar a mercadoria at o cliente. 1as antes de contratar uma empresa
especializada no assunto ve&a os riscos de colocar seu estoque na mo de terceiros, riscos
contra roubo, contra incndio. - que acontece quando um pedido se perde3 )e ratos
corroerem seu estoque, quem arca com essas dispesas3 )e a empresa possui al"um tipo de
se"uro, sua reputa'o no mercado, enfim, informe?se.
. . .
Parte KI
No post anterior %alamos sobre a entrega dos produtos, isso signi%ica que estamos c*egando
ao %inal da srie de dicas sobre ecommerce. 'gora que voc ( entregou o produto, precisa
tentar %ideli&ar este cliente.
Ento neste )ltimo post da srie vamos %alar das Formas de Fideli.ar o Cliente. '%inal
de contas, mais %cil reali&ar uma nova venda do que conseguir um novo cliente. sso
quando o cliente teve uma boa e7perincia no seu site.
Ento sem enrolar, vamos aos trabalhos:
1. Pare de fa$ar e mostre.
+ior do que prestar um servi'o ruim. @ prestar um servi'o ruim informando que voc tem
um dos melhores servi'os do mercado. 1uito melhor do que falar, mostrar que voc
realmente bom.
2. ;ssim que receber um pedido avise seu c$iente de que voc recebeu.
Isso pode ser feito de forma automtica pelo seu sistema #site%. uando voc tem uma
pequena empresa, com um volume menor de pedidos voc pode dar um toque pessoal nos
seus contatos, para "randes volumes isso fica um pouco mais complicado.
. #antenha o c$iente informado da entre%a.
)e voc tiver condi'!es, com base no volume de seus pedidos, mantenha um processo de
monitoramento de entre"as. )empre que um pedido estiver com dificuldades para ser
entre"ue, descubra os motivos, entre em contato com seu cliente e mantenha?o informado da
situa'o. +ara os clientes isso considerado um "rande servi'o, alm de demonstrar uma
aten'o especial que sua empresa tem com o compromisso de entre"a.
". '$trapasse as barreiras do virtua$.
+or e.emplo, se voc possui um catlo"o impresso, per"unte a seus clientes se "ostariam de
receber uma c0pia impressa &unto com o pedido. (ssim eles podem ver que a internet no
seu 8nico canal de vendas, e que voc che"a ao cliente de divervas formas. @ muito mais
fcil vender para um cliente que & comprou com voc do que conquistar um novo cliente.
+esquisas mostram que empresas que divul"am em diversos canais obtm um n8mero maior
de clientes, "erando assim mais vendas.
&. ;pro:imeCse do c$iente.
( internet costuma ser muito impessoal, de modo que voc precisa se esfor'ar para mostrar
que sua empresa formada por seres humanos que se preocupam com seus clientes. 7rie um
contato com seus clientes afim de tranquiliz?los se houver al"um problema, isso muito
melhor do que tentar se passar por uma corpora'o.
(. 6 c$iente n0o conhece vocF ent0o crie sua ima%em.
(ten'o aos clientes "era muitos pontos positivos para a empresa. Ento sempre que tiver a
oportunidade de se comunicar com o cliente, como por e.emplo, entrar em contato por
motivos de se"uran'a para confirmar dados do carto ou endere'o de entre"a, aproveite para
oferecer al"o e.tra, como embalar o produto pra presente ou como dito acima, per"unte se
dese&a receber um catlo"o impresso.
*. !e sur%ir a$%um prob$emaF como fa$ta de estoque ou de entre%aF
avise imediatamente o c$iente e assuma a responsabi$idade.
Dunca, &amais culpe al"um, nem mesmo os correios. Dada mais irritante para o cliente do
que uma empresa que culpa terceiros por coisas das quais eles no tem controle. Foi voc
quem disponibilizou o produto a venda, voc quem ir receber o pa"amento e voc que se
responsabilizou em entre"ar.
,. 9uando um erro acontecerF corrija com qua$idade.
7lientes se sentem mais importantes quando um "erente entra em contato para resolver um
problema do que um funcionrio que no tem poder para resolver nada. /m pedido de
desculpas sempre muito bem vindo, especialmente se for acompanhado de um
reconhecimento do problema, como um cupom de desconto para futuras compras.
.. EeCava$ie seus servi)os continuamente.
Entre em contato com seus clientes, pe'a para avaliarem seus servi'os, ve&a se esto
satisfeitos com o que compraram e com todo processo de compra e entre"a. Fa'a isso por
email, uma p"ina de questionrios na >eb ou at mesmo por telefone. ,oc pode aproveitar
esse contato para terminar oferecendo novos produtos, isso se os clientes estiverem
satisfeitos com o servi'o, seno pe'a desculpas, tente resolver e melhorar os problemas que
sur"irem.
12. 'm por todos e todos por um.
- problema de toda empresa se o cliente est instatisfeito. Do adianta culpar o setor de
embala"ens ou o setor de entre"as, os clientes no sentem confian'a em uma empresa que
tem conflitos internos. ,oc deve competir com seus concorrentes e no com sua equipe.
11. 'se as rec$ama)-es dos c$ientes como uma oportunidadeF n0o como um prob$ema.
(s reclama'!es de seus clientes so um termometro da sua qualidade, por isso devem ser
analisadas e consideradas como uma oportunidade para aprender e melhorar. Isso ser bom
para ambas as partes. Hepasse para sua equipe os problemas que so relatados pelos clientes,
para que todos possam saber o que precisa ser melhorado e o que importante fazer para
a"radar ao cliente.
. . .
MNnus
1. !obre as fraudes.
- que mais fecha lo&as online so as fraudes. Fraude um problema se&a em lo&as virtuais ou
convencionais. E todos esto su&eitos. Do pense que s0 porque sua lo&a pequena, est
come'ando a"ora, que ela no ser alvo de "olpistas. En"ano seu, at mesmo os vendedores
autGnomos, aqueles que vendem sem lo&a, usando espa'os "ratuitos como 1ercado9ivre ou
ue=arato, at eles so alvos de "olpistas e fraudes. Infelizmente a ima"ina'o humana para
criar formas de en"anar o pr0.imo muito criativa, quando descobrimos trs ou quatro
truques, & se criaram outros trs ou quatro. 1as tem al"uns pontos bsicos, caso voc
desconfie de um cliente. ,e&a se ele fez um pedido "rande, muitas quantidades, ou se
escolheu os produtos mais caros. +reste aten'o na conta de email utilizada, se uma conta
particular ou "ratuita como [<ahoo ou [hotmail. Do momento de pa"ar, quantas tentativas
foram feitas3 Ele mudou quantas vezes de carto3 +ara evitar fraudes de cart!es roubados
voc poderia solicitar a confirma'o de al"uns dados, por telefone ou fa.. 1as isso no
"arante muita coisa ainda. Im cliente que faz a compra no carto de crdito, quando a
fatura che"a, entra em contato com a operadora e diz que no reconhece aqueles valores.
7omo a operadora prote"e o cliente, ir cancelar aquelas cobran'as sem nem ao menos
avisar o lo&ista. uando voc entrar em contato com o cliente, esse pode se fazer de louco
Aeu no cancelei nada, converse com a operadoraB. Do posso me aprofundar neste assunto
para no entre"ar o ouro ao bandido. ("ora se voc usar al"um servi'o de pa"amento
terceirizado como +a")e"uro ou +a"amento;i"ital, ento dei.e que eles se preocupem em
analisar e investi"ar cada pa"amento, pois voc est pa"amento por esta "arantia anti?fraude.
2. !e voc n0o pode ser %randeF seja diferente.
( internet muito "rande, por isso procure formas de se destacar, se&a diferente. )e voc no
conse"ue competir com "randes empresas, procure se especializar em al"o que se&a dif*cil de
encontrar em outro lu"ar. +rodutos diferenciados ou de dif*cil acesso, as vezes se conse"ue
isso mudando apenas a marca de determinado produto.
. !eja rea$istaF se n0o d<F n0o d<.
Iem coisas que no podem ser vendidas pela internet. - que por e.emplo3 =om, voc no
pode comprar um f*"ado ou um pulmo, pelo menos no le"almente. -u produtos que
necessitam de prescri'o mdica. Ieoricamente tambm no deveriam ser vendidos pela
internet. =asicamente, voc no pode vender pela internet i"norando as leis do mundo real.
E se voc tiver al"um produto que no possa ser vendido por telefone, provavelmente
tambm no poder vender pela internet.
". Esco$ha um softOare que possa crescer com sua empresa.
,oc tem aquilo pelo que pa"ou. Escolha soft>ares que se&am comprovadamente se"uros e
funcionais, que possam ser melhorados e adaptados a sua constante mudan'a e crescimento.
1esmo que ho&e voc escolha um soft>are que possui muito mais recursos do que o
necessrio para come'ar, lembre?se que voc pode pensar diferente daqui um ano. Ialvez
utilize todos os recursos do sistema e at sinta falta de al"uns outros. @ melhor & come'ar
com o soft>are certo do que ter que mudar de trem no meio do caminho. 1uito cuidado
com o barato que sai caro$
-bri"ado a todos que acompanharam a srie, espero que tenham "ostado e tirado proveito
das dicas. Espero que a&udem a colocar sua lo&a no comrcio virtual e quem sabe se tornar
um *cone no se"mento de vendas online "erando muita renda e sucesso$
. . .
%onte8 mariosam.com