Organisaties maken het zichzelf vaak onnodig moeilijk bij het leveren van IT-diensten. Zo wordt het beantwoorden van binnenkomende klantvragen ingewikkeld gemaakt door de vragen af te handelen binnen verschillende interne ITIL-processen. Waarom worden eigenlijk interne processen gemanaged in plaats van de dienstverlening? Dit artikel onderzoekt de vraag of organisaties het zich makkelijker kunnen maken hun (IT-)diensten te leveren door de diensten als uitgangspunt te nemen en de interne processen onderschikt daaraan te maken.
Bron: KeyNotes 07.2014. Auteur: Martijn Meeder, Service Management consultant bij TOPdesk
Organisaties maken het zichzelf vaak onnodig moeilijk bij het leveren van IT-diensten. Zo wordt het beantwoorden van binnenkomende klantvragen ingewikkeld gemaakt door de vragen af te handelen binnen verschillende interne ITIL-processen. Waarom worden eigenlijk interne processen gemanaged in plaats van de dienstverlening? Dit artikel onderzoekt de vraag of organisaties het zich makkelijker kunnen maken hun (IT-)diensten te leveren door de diensten als uitgangspunt te nemen en de interne processen onderschikt daaraan te maken.
Bron: KeyNotes 07.2014. Auteur: Martijn Meeder, Service Management consultant bij TOPdesk
Organisaties maken het zichzelf vaak onnodig moeilijk bij het leveren van IT-diensten. Zo wordt het beantwoorden van binnenkomende klantvragen ingewikkeld gemaakt door de vragen af te handelen binnen verschillende interne ITIL-processen. Waarom worden eigenlijk interne processen gemanaged in plaats van de dienstverlening? Dit artikel onderzoekt de vraag of organisaties het zich makkelijker kunnen maken hun (IT-)diensten te leveren door de diensten als uitgangspunt te nemen en de interne processen onderschikt daaraan te maken.
Bron: KeyNotes 07.2014. Auteur: Martijn Meeder, Service Management consultant bij TOPdesk
moeilijk bij het leveren van IT-diensten. Zo wordt het beantwoorden van binnenkomende klantvragen ingewikkeld gemaakt door de vragen af te handelen binnen verschillende interne ITIL-processen. Waarom worden eigenlijk interne processen gemanaged in plaats van de dienstverlening? Dit artikel onderzoekt de vraag of organisaties het zich makkelijker kunnen maken hun (IT-)diensten te leveren door de diensten als uitgangspunt te nemen en de interne processen onderschikt daaraan te maken. DOOR: MARTIJN MEEDER ITILv3 heef de levenscyclus voor diensten gentro- duceerd. Deze levenscyclus zou moeten zorgen voor een meer klant- en dienstgerichte focus binnen het ITSM. Deze op zich positieve toevoeging aan ITIL heef binnen IT-organisaties echter niet veel efect gehad, omdat tegelijkertijd de (voornamelijk) interne processen die we al kennen vanuit ITILv2 in stand zijn gehouden en uitgebreid. De toename van het aantal processen binnen ITILv3 heef het niet makkelijker gemaakt voor IT-organisaties, die toch al worstelden met de keuze welke best practices uit ITIL gemplementeerd moeten worden. Een ogenschijnlijk eenvoudige casus als een defecte printer kan binnen IT-organisaties verrassend complex gemaakt worden. Als de enige acceptabele oplossing voor de storing (incidentbeheer) het vervangen van de printer is (wijzigingsbeheer), moet dit daarna ook administratief worden bijge- werkt (confguratiebeheer). Dat zijn dus drie processen. De IT-medewerker die verantwoordelijk is voor het vervangen van de defecte printer kan tijdens zijn werkzaamheden aangesproken worden door een cordinator van n of meerdere van deze processen. Dit is niet alleen verwarrend voor de uitvoerder, maar ook voor de cordinatoren. Iedere cordinator heef namelijk een ander belang en spreekt daarnaast een andere taal. Dit voorbeeld is indicatief voor de manier hoe binnen ITIL de focus op diensten ligt: interne processen zijn als uitgangspunt genomen, waarna er een diensten- dimensie aan is toegevoegd. Gelukkig zie ik in de praktijk dat jargon als incidenten, (standaard)wijzi- gingen, problemen en service request verborgen gehouden worden voor klanten door te praten over meldingen. 46 | KEYNOTES 07 EEN ANDERE KI JK OP I T SERVI CE MANAGEMENT Een andere kijk Als er cht vanuit diensten moet worden gerede- neerd en niet vanuit interne processen, dan zijn de volgende vragen van belang: 1. Welke diensten worden eigenlijk geleverd? 2. Hoe is ervoor te zorgen dat klanten betrouwbaar van deze diensten gebruik kunnen maken? 3. Hoe wordt omgegaan met de behoefe aan aanpassingen en nieuwe diensten? 4. En wat moet er binnen strategie en beleid vast- gelegd worden? Beschikbare diensten Een voorwaarde voor het leveren van diensten is dat bekend is welke diensten er berhaupt geleverd kunnen worden. Een producten- en dienstencatalogus (PDC) kan hierbij helpen. Hierin staan, in voor de klant begrijpelijke termen, welke diensten onder welke omstandig- heden en voorwaarden geleverd kunnen worden. Het defniren en beschrijven van de diensten die nu al geleverd (kunnen) worden, is het eerste wat er moet gebeuren. Dit in tegenstelling tot de praktijk waarin niet zelden bij het invoeren van ITIL wordt begonnen met ondersteunende processen als inci- dent-, confguratie- en wijzigingsbeheer. Ondersteunen van beschikbare diensten Alle vragen, zowel van klanten als van interne medewerkers, die betrekking hebben op de diensten die beschreven staan in de PDC, worden binnen deze nieuwe kijk niet meer opgeknipt en afgehandeld in meerdere processen. Er is n proces, en dus n proces- manager, verantwoordelijk voor het draaiende houden van de dienstverlening. Al deze meldingen hebben n ding gemeen: er moet een bepaalde actie ondernomen worden om de klant te helpen. Het is aan de procesmanager om ervoor te zorgen dat al deze acties worden geprioriteerd en gepland, en dat er een afweging wordt gemaakt tussen workarounds en structurele oplossingen. Aanpassen van de dienstverlening Alle vragen die gn betrekking hebben op diensten die gedefnieerd staan in de producten- en dienstencatalogus, worden afgehandeld in een tweede proces. Dit proces zorgt ervoor dat alle aanvragen voor nieuwe of aangepaste diensten worden goed- of afgekeurd en indien goed- gekeurd in beheer worden genomen. Alle aanpas- singen aan de dienstencatalogus vallen dus onder verantwoordelijkheid van n procesmanager. Grotere rol voor beleid Bepaalde zaken die binnen ITIL procesmatig worden beschreven, worden in de praktijk eigenlijk nooit echt procesmatig aangepakt. Het is dan vaak handiger om deze zaken binnen het IT-beleid te borgen. Bijvoorbeeld het confguratie- beheer: als een behandelaar bij het afandelen van een melding een handeling verricht die ervoor zorgt dat de registratie van een object aangepast moet worden (denk aan het vervangen van een defecte monitor), dan kan deze registratie prima plaats vinden in een administratieve stap binnen het proces meldingen. Waarom zou deze registratie onder controle van een ander procesen dus een andere procesmanagermoeten vallen? Een ander belang- rijk aspect van het confguratiebeheer: het contro- leren of de registratie op orde is kan beter periodiek projectmatig vanuit het beleid worden opgepakt. Vervolg De essentie van deze nieuwe kijk is het centraal stellen van de diensten die worden geleverd, om vervolgens vandaaruit het beheer organiseren. Dit in tegenstelling tot wat er nu vaak gebeurt: bestaande interne beheerprocessen in een dienst- verlenings-jasje stoppen. Na deze eerste aanzet kan er meer in detail gekeken worden naar het verder beantwoorden van de vragen die eerder gesteld zijn. Deze nieuwe kijk kan ook zorgen voor een betere integratie met andere vakgebieden, zoals het facili- tair beheer. Het uitgangspunt is namelijk een over- eenkomst: het leveren van diensten, in plaats van proberen een interne werkwijze van de ene afdeling toe te passen op een andere. Martijn Meeder is service management consultant bij TOPdesk OVER DE AUTEUR: KEYNOTES 07 | 47 EEN ANDERE KI JK OP I T SERVI CE MANAGEMENT