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NOTE TECHNIQUE NO. 39 Des solutions fiables maintenant !

RDACTION DE PROCDURES : CET EXERCICE EXIGE UN PEU DE
TEMPS, MAIS LES RSULTATS EN VALENT LA PEINE

Par Dan Dederer
Enertech Solutions, Inc.
Stouffville, Ontario, Canada

POURQUOI RDIGER DES PROCDURES
De nombreuses entreprises fonctionnent sans
procdures crites, se fiant plutt aux instructions
prouves , apprises sur le tas. Cependant, cette
faon de faire mne souvent des incohrences dun
processus lautre, dune personne lautre et dun
quart de travail lautre et touchant la qualit, la finition
et lefficacit. Les procdures ainsi transmises ne sont
pas forcment les meilleures et certaines dentre elles
peuvent mme tre dangereuses.
Bien entendu, rdiger des procdures en bonne et
due forme exige du temps et du travail, et cet exercice
peut paratre futile ou mme accablant, surtout lorsque
la proccupation premire de lentreprise concerne la
production dans limmdiat. Cependant, cet exercice
peut apporter des avantages normes. En
documentant ses procdures, une entreprise peut
examiner objectivement lefficacit de ses processus et
se poser la question de savoir sil nexiste pas de
meilleures faons de faire les choses. La
documentation des procdures aide galement
assurer la cohrence au sein de lentreprise, ce qui
facilite la formation et la supervision des employs. Et
surtout, suivre quelques lignes directrices simples est
relativement simple.

COMMENT RDIGER DES PROCDURES
La rdaction de procdures devrait tre facile; ne la
compliquez donc pas inutilement ! Fondamentalement,
les procdures indiquent :
1. les tches qui doivent tre accomplies;
2. la raison pour laquelle ces tches doivent tre
accomplies;
3. la faon daccomplir les tches;
4. les personnes charges daccomplir ces tches.

COMMENT DMARRER
Souvent, les premiers pas sont les plus difficiles. En
plus de ne pas avoir le temps, on ne sait pas par o
commencer. Il est recommand de runir et dtudier
dabord les informations pertinentes aux tches. Il peut
sagir ici de modes demploi, de bulletins techniques, de
diagrammes ou de notes apposes sur les pupitres et
les machines. Ces informations constituent une
bauche de procdures et aident souvent dfinir la
squence des tches.

Ensuite, asseyez-vous avec la personne qui
accomplit la tche (ou qui accomplira la tche si cette
dernire est nouvelle) et notez les tapes dans leurs
grandes lignes. Puis observez (ou enregistrez sur
bande vido) lexcution de la tche et reprez les
tapes qui auraient pu avoir t omises.
titre dexemple, la procdure entourant la
rception de marchandises pourrait prendre la forme
suivante :
1. Les marchandises sont dcharges par le
conducteur dans laire de rception.
2. On procde au comptage des botes.
3. On inspecte les botes afin de dtecter les
ventuels dommages.
Si les botes se trouvent dans un bon tat, on
signe les papiers du conducteur et on
conserve une copie de la lettre de transport.
Si des dommages sont apparents, on
inspecte lintrieur de la bote.
Si les marchandises sont endommages, on
fait une rclamation cet effet auprs du
transporteur.
4. On ouvre le bordereau dexpdition et on
conserve une copie du bon de commande.
5. On ouvre chaque bote et, pour chaque article
contenu dans la bote,
on inspecte larticle afin de dtecter les
ventuels dommages;
on coche larticle sur le bordereau
dexpdition;
on coche larticle sur le bon de commande.
6. On sassure que tous les articles mentionns sur
le bordereau dexpdition ont bel et bien t
livrs.
Si tous les articles sont cochs sur le
bordereau dexpdition, on signe et on date
le bordereau dexpdition et le bon de
commande, et on achemine ces documents
au service des achats.
On demande au service des achats de tirer
au clair les irrgularits concernant les
quantits, les dommages ou les autres
problmes.
7. On place les articles acceptables aux endroits
convenables. On met les marchandises
endommages dans laire dattente jusqu ce
que les problmes soient rsolus.
Rdaction de procdures Note technique no. 39

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Le travail danalyse est maintenant presque
termin. Il reste sassurer que les instructions crites
dcrivent exactement ce qui se produit en ralit. Cest
alors que de nombreuses entreprises dcouvrent que
ce qui se droule effectivement ne correspond pas aux
perceptions de la direction. Cest galement une bonne
occasion de vrifier sil ny a pas dtapes inutiles ou
une meilleure faon daccomplir la tche. De tels
examens des procdures permettent de nombreuses
entreprises daccrotre leur efficacit et de rduire leurs
frais dexploitation.
Jusquici, nous avons rpondu aux questions
quoi? et comment? . Pour parachever la
procdure, nous devons nous poser les questions
pourquoi? et qui? , et nous pencher sur dautres
dtails. Le fait de formuler la procdure sous un format
standard, comme le suivant, se rvle habituellement
utile.
Titre : Identifier la procdure.
Objet : Raison pour laquelle nous rdigeons la
procdure.
Porte : Ce que la procdure couvre et ne couvre pas.
Responsabilits : Qui fait quoi.
Procdure : Ce qui doit tre fait.
Rfrences : Tous les documents utiliss ou viss par
la procdure.
Dossiers : Tous les dossiers gnrs par la procdure.
Si la procdure de rception de marchandises
donne en exemple tait exprime sous ce format, elle
pourrait prendre la forme suivante :
Titre : Procdure de rception de marchandises
Objet :
Sassurer que les marchandises reues :
sont traites de faon cohrente;
font lobjet dune inspection afin de dtecter les
ventuels dommages;
sont contrles par rapport la liste des articles
commands;
sont traites laide des documents appropris.
Porte :
Cette procdure sapplique toutes les
marchandises reues par lentreprise.
Responsabilits :
Lexpditeur/rceptionnaire est responsable de la
rception de tous les articles expdis par lentreprise
et du traitement des documents. Le service des achats
est responsable de la solution de toutes les irrgularits
perues par lexpditeur/ rceptionnaire.
Rfrences :
Lettre de transport.
Bon de commande pour lexpdition.
Bordereau dexpdition.
Procdure :
1. Les marchandises sont dcharges par le
conducteur dans laire de rception.
2. On procde au comptage des botes.
3. On inspecte les botes afin de dtecter les ventuels
dommages.
Si les botes sont en bon tat, on signe les
papiers du conducteur et on conserve une copie
de la lettre de transport.
Si des dommages sont apparents, on inspecte
lintrieur de la bote.
Si les marchandises sont endommages, on fait
une rclamation cet effet auprs du
transporteur.
4. On ouvre le bordereau dexpdition et on conserve
une copie du bon de commande.
5. On ouvre chaque bote et, pour chaque article
contenu dans la bote,
on inspecte larticle afin de dtecter les
ventuels dommages;
on coche larticle sur le bordereau dexpdition;
on coche larticle sur le bon de commande.
6. On sassure que tous les articles mentionns sur le
bordereau dexpdition ont bel et bien t livrs.
Si tous les articles sont cochs sur le bordereau
dexpdition, on signe et on date le bordereau
dexpdition et le bon de commande, et on
achemine ces documents au service des achats.
On demande au service des achats de tirer au
clair les irrgularits concernant les quantits, les
dommages ou les autres problmes.
7. On place les articles acceptables aux endroits
convenables. On met les marchandises endommages
dans une aire dattente jusqu ce que les problmes
soient rsolus.
Dossiers :
La lettre de transport, le bordereau dexpdition coch
et le bon de commande sont conservs comme
dossiers par le service des achats.

ORGANIGRAMMES
Une autre mthode utile pour le dveloppement des
procdures est ltablissement dun organigramme.
Dans un organigramme, une tche est subdivise en
sous-tches, lesquelles sont disposes graphiquement
selon une squence logique. Ltablissement dun
organigramme permet de voir plus facilement les
squences relles dvnements pour tout processus
suivi par un produit ou un service. Lorganigramme
permet aussi de rvler des complexits caches et de
dcouvrir des faons damliorer le processus.
Rdaction de procdures Note technique no. 39

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Dbut ou Fin
Processus
Dcision

Chaque sous-tche est habituellement facile
dcrire, et la procdure se rvle tre un ensemble de
sous-tches. Lorganigramme devrait indiquer chaque
point de la tche, y compris la faon de lexcuter,
lidentit de la personne responsable de son excution
et les autres renseignements pertinents.

tablissement de lorganigramme dun processus
1. Dterminer la porte du processus en dfinissant
clairement le dbut et la fin de la tche.
2. Dterminer le niveau de dtail ncessaire pour
comprendre clairement le processus et indiquer les
zones problmes.
3. Dterminer les tapes composant le processus.
numrer toutes les activits importantes, les
intrants, les extrants et les dcisions du dbut la
fin.
4. Ordonner les tapes en arrangeant les sous-tches
dans lordre dans lequel elles sont excutes.
moins dtablir lorganigramme dun nouveau
processus, ordonner les tches telles quelles sont
accomplies dans la ralit, et non selon un schma
idal.
5. Tracer lorganigramme en utilisant les symboles
appropris (voir la figure 1).
6. tiqueter chaque processus en utilisant des termes
compris par tous.
7. Vrifier lintgralit de lorganigramme en sassurant
que toutes les tapes du processus sont clairement
indiques. Sassurer que toutes les boucles de
raction dcisionnelles sont fermes.
8. Valider lorganigramme avec les personnes qui
accomplissent rellement les tches.
Certaines procdures gagnent tre exprimes
sous forme dorganigramme. Exposer les choses selon
la logique la plus vidente, en fonction de la facilit de
comprhension. Pour voir lorganigramme
luvre , reprenons la procdure de rception des
marchandises (voir figure 2).
Certains trouvent la reprsentation graphique
offerte par lorganigramme plus efficace quun
ensemble de procdures crites parce quelle procure
une vue densemble du processus. De nombreuses
entreprises incluent dans leurs procdures aussi bien
un organigramme que du texte afin de profiter la fois
de la simplicit de la reprsentation graphique et des
dtails fournis par le texte.

DOCUMENTS CONTRLS
Si les procdures doivent tre intgres un
programme de contrle de la qualit officiel, comme
ISO 9000, ou si elles sont susceptibles de ltre
lavenir, inclure les points suivants pour obtenir une
vrification de document efficace lintrieur du
systme de contrle de la qualit.
1. Numro de document (identificateur unique tel que
Procdure de bureau 001 ).
2. Indicateur de rvision (par exemple rv. A ).
3. Numro de page (par exemple Page 1 sur 3 ).
4. Date de publication ou de rvision.
5. Prpar ou publi par (nom et poste de lauteur).
6. Approuv par (nom ou signature de la personne qui
a approuv le document).

ASSEMBLAGE DES LMENTS
Pour voir lapparence que prendra la procdure de
rception des marchandises dans un format contrl
qui comprend un organigramme, voir la figure 3 la
page 4.

CONSEILS POUR LA RDACTION DE
PROCDURES
Viser la concision et la simplicit. viter de se perdre
dans les dtails.
Faire lorganigramme du processus. Faire un grand
usage de graphiques et de tableaux.
Utiliser un format normalis.
Rdiger en fonction du destinataire :
Sassurer que le sens est clair. Faire relire les
procdures par une autre personne et lui
demander expliquer ce quelle a compris.
Veiller la correction grammaticale,
lorthographe et la ponctuation.
viter le langage obscur.
Sparer les ides en phrases et en
paragraphes.
Demander lutilisateur de contribuer la
rdaction de la documentation.
Pour chacune des tches, indiquer :
la personne responsable de lexcution.
les normes respecter ou les critres de
parachvement.
les ressources ncessaires.
les dossiers conserver.
la conduite adopter en cas de dfectuosit.
Procdures prliminaires. Demander aux excutants
des procdures de faire un essai et dy aller de leurs
ractions et commentaires, ou demander une
personne trangre la tche daccomplir celle-ci en
suivant les procdures.

Rdaction de procdures Note technique no. 39

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Start Dbut
Unload shipment.
Count boxes.
Dcharger les marchandises.
Compter les botes.
Inspect boxes for
damage.
Inspecter les botes afin dy
dtecter dventuels dommages.
Damage Dommage
Inspect goods in box. Inspecter les marchandises dans
les botes.
Damage Dommage
File claim with carrier. Faire rclamation auprs du
transporteur.
No damage Aucun dommage
No damage Aucun dommage
Sign bill of lading and
get copy.
Signer la lettre de transport et
obtenir copie.
Inspect each item for
damage.
Inspecter chaque article afin de
dtecter les ventuels
dommages.
Damage Dommage
Notify purchasing to file
claim.
Demande au service des achats
de faire une rclamation.
No damage. Aucun dommage.
Check items off
packing slip &
purchase order.
Cocher les articles sur le
bordereau dexpdition et le bon
de commande.
All packing slip items
accounted for?
Est-ce que tous les articles
mentionns sur le bordereau
dexpdition ont bel et bien t
livrs?
No Non
Notify purchasing to
resolve
Demander au service des achats
de rsoudre le problme.
Yes Oui
Sign & date packing &
picking slip; forward to
purchasing with bill of
lading.
Signer et dater le bordereau
dexpdition et le bordereau de
prlvement; acheminer au
service des achats avec la lettre
de transport.
Place items in
inventory locations.
Place damaged goods
in hold area.
Placer les articles aux endroits
convenables. Mettre les
marchandises endommages
dans laire dattente.
End Fin
Rdaction de procdures Note technique no. 39

TN 39- 5





















































Remarque : Cet article a t publi pour la premire fois en novembre 2001.


Les Ateliers moteurs inc. Titre : Procdure de rception des marchandises
Prpar par : Robert Tremblay, Directeur Procdure n MSI-039 Rv. n 0
Approuv par : Joe Bleau, Directeur, assurance de la qualit Date : 1
er
avril 2001 Page 1 sur 1

Objet :
Sassurer que les marchandises reues :
sont traites de faon cohrente;
font lobjet dune inspection afin de dtecter les
ventuels dommages;
sont contrles par rapport la liste des articles
commands;
sont traites laide des documents appropris.

Porte :
Cette procdure sapplique toutes les marchandises reues
par lentreprise.
Responsabilits :
Lexpditeur/rceptionnaire est responsable de la rception de
tous les articles expdis par lentreprise et du traitement des
documents. Le service des achats est responsable de la
solution de toutes les irrgularits perues par lexpditeur/
rceptionnaire.
Rfrences :
Bon de commande pour lexpdition.
Lettre de transport.
Bordereau dexpdition.
Procdure :
1. Les marchandises sont dcharges par le conducteur dans
laire de rception.
2. On procde au comptage des botes.
3. On inspecte les botes afin de dtecter les ventuels
dommages.
Si les botes sont en bon tat, on signe les papiers du
conducteur et on conserve une copie de la lettre de
transport.
Si des dommages sont apparents, on inspecte
lintrieur de la bote.
Si les marchandises sont endommages, on fait une
rclamation cet effet auprs du transporteur.
4. On ouvre le bordereau dexpdition et on conserve une
copie du bon de commande.
5. On ouvre chaque bote et, pour chaque article contenu dans
la bote,
on inspecte larticle afin de dtecter les ventuels
dommages;
on coche larticle sur le bordereau dexpdition;
on coche larticle sur le bon de commande.
6. On sassure que tous les articles mentionns sur le
bordereau dexpdition ont bel et bien t livrs.
Si tous les articles sont cochs sur le bordereau
dexpdition, on signe et on date le bordereau
dexpdition et le bon de commande, et on achemine
ces documents au service des achats.
On demande au service des achats de tirer au clair
les irrgularits concernant les quantits, les
dommages ou les autres problmes.
7. On place les articles acceptables aux endroits convenables.
On met les marchandises endommages dans une aire
dattente jusqu ce que les problmes soient rsolus.

Dossiers :
Le bordereau dexpdition coch et le bon de commande sont conservs comme
dossiers par le service des achats.
Rdaction de procdures Note technique no. 39

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Electrical Apparatus Service Association, Inc.
1331 Baur Boulevard St. Louis, MO 63132 U.S.A. (314) 993-2220 Tlc. : (314) 993-1269
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