Graduada em Gesto Empresarial com nfase em Sistemas da Informao pela Faculdade de
Tecnologia Professor Waldomiro May- Fatec
e-mail: mi.core@hotmail.com Michele Silva Monteiro Lean seis sigma aplicado na rea da sade Graduada em Gesto Empresarial com nfase em Sistemas da Informao pela Faculdade de Tecnologia Professor Waldomiro May- Fatec e-mail: nilfreitas1@hotmail.com Nilcemara de Freitas Tiburcio Alves Doutora em Lingstica Aplicada e Estudos da Linguagem pela Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo PUC-SP. Docente Fatea, Lorena; Fatec, Cruzeiro. e-mail: luciani.alvareli@gmail.com Luciani Vieira Gomes Alvareli Ps-Doutorando em Engenharia Mecnica pela Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho, Campus de Guaratinguet - FEG-UNESP. Docente Fatea, Lorena; Fatec, Cruzeiro; UERJ, Resende. Rosinei1971@gmail.com Rosinei Batista Ribeiro Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 84 RESUMO O objetivo desse trabalho identifcar as principais tcnicas de gesto da qualidade para implementao do Lean Seis Sigma na rea de servios da sade. A ampliao dos sistemas de sade, pblicos e privados, o crescimento da complexidade do atendimento, o aumento da exigncia dos clientes e o policiamento intenso da mdia em relao aos casos de omisso tm fortalecido a importncia de uma gesto efetiva sobre os recursos dos setores. Nesse contexto, diferentes tcnicas e ferramentas, muitas vezes utilizadas no setor industrial, tm sido adaptadas para a rea de servios. O programa resultante da integrao entre o Seis Sigma e o Lean Manufacturing denominado Lean Seis Sigma, uma estratgia que se torna adequada para a soluo de diferentes problemas relacionados com a melhoria de processos e produtos. PALAVRAS-CHAVE Gestores, Controle de Qualidade, Lean Seis Sigma, Sade. ABSTRACT Te aim of this work is to identify the major quality management techniques for imple- menting Lean Six Sigma in the area of health services. Te expansion of public and private health systems, the growing complexity of service, increased customer requirement and the intense policing of the media in relation to cases of omission have strengthened the importance of an efective management of resources. In this context, diferent techniques and tools, ofen used in the industrial sector, have been adapted to the area of services. Te resulting programme of integration between Six Sigma and Lean Manufacturing is called Lean Six Sigma, a strategy that becomes suitable for the solution of various problems related to improvement of processes and products. KEYWORDS Managers, Quality Control, Lean Six Sigma, Health. 083 - 092 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 85 INTRODUO Este trabalho surgiu a partir de uma pesquisa feita em hospitais, pela percepo de uma defcincia na rea da gesto. Observou-se a necessidade da implantao de um novo sistema que visa a uma grande reduo de desperdcios e contm um conjunto de solues essenciais. Pela integrao do Lean Manufacturing com o processo organizacional e as ferramentas analticas do Seis Sigma, levantou-se a hiptese de que combinando-se essas estratgias, poderia se trabalhar com o Lean Seis Sigma, respondendo com maior efcincia e menos desperdcio aos clientes. A elaborao da pesquisa foca a ateno para a gesto da sade a fm de demonstrar possveis melhorias nos processos administrativos e mdicos, em hospitais, laboratrios, entre outros, trazendo realidade o papel do gestor hospitalar. No mundo atual, caracterizado por rpidas e profundas mudanas nas reas tecno- lgicas, econmica e social, apenas as empresas que sabem utilizar de forma efciente a informao no gerenciamento encontram-se em posio realmente competitiva. Portanto, imediato perceber que a estatstica fundamental para as empresas que desejam garantir sua sobrevivncia em longo prazo. O extraordinrio e inovador programa de gesto apresentado pela GE, pela Motorola e pela Allied Signal exibe uma capacidade sem precedentes para se alcanar resultados fnanceiros superiores. Enquanto os programas de qualidade tradicionais se concentram na deteco e correo de erros, o sistema Lean Seis Sigma abrange algo mais ambicioso: fornece mtodos especfcos para recriar o prprio processo, para que os erros nunca cheguem sequer a existir. LEAN MANUFACTURING O Sistema Lean, como flosofa e metodologia, pode e deve ser aplicado em processos de manufatura, administrativos e de prestao de servios. O Lean Manufacturing, no entender de WERKEMA (2002, p. 20), uma iniciativa que busca eliminar desperdcios. De acordo com WOMACK; JONES (2004),constitui-se em uma abordagem que busca a melhor forma de organizar e gerenciar os relacionamentos de uma empresa com seus clientes. O Lean Manufacturing nasceu no sistema de produo da Toyota no Japo. Segundo WERKEMA (2002, p. 21) o sistema, na dcada de 50, buscava: [...] a criao e implantao de um sistema de produo cujo principal foco era a identifcao e a posterior eliminao de desperdcios, com o objetivo de reduzir custos e aumentar a qualidade e a velocidade de entrega do produto aos clientes. 083 - 092 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 86 O salto japons para sua atual evidncia econmica logo se defniu, na medida em que outras companhias e indstrias japonesas adotaram esse sistema. Para GEORGE (2002), a aparente contradio baixo custo combinado com alta qualidade e velocidade foi a primeira conquista da Toyota. O Sistema Lean Manufacturing utiliza vrias ferramentas como suporte. O sucesso depende da utilizao correta das ferramentas e dos recursos adequados para cada si- tuao. Suas principais ferramentas so: Kaizen, Kanban, Padronizao, 5S, Reduo de Setup, TPM (Total Productive Maintenance), Gesto Visual, Poka-Yoke, Sistemas Puxados Genricos, Reposio do Sistema Puxado, Balanceamento de Linha de Produo Mtricas Lean e Mapeamento do Fluxo de Valor. Essas so medidas a serem utilizadas na identif- cao das metas atingidas em projetos de melhoria e na verifcao do alcance da meta no fnal do projeto (WERKEMA, 2006). Uma das ferramentas mais importantes empregadas pelo sistema Lean Manufactu- ring a ser abordado o Kaizen. A ferramenta Kaizen denota melhoria continua; focada na busca de melhorias no ambiente empresarial, tem por intuito impulsionar seu elenco ao trabalho em equipe sem distino, isto , desde a alta gerncia aos operadores. SEIS SIGMA Seis Sigma a estratgia mais importante do processo do Gerenciamento pela Qua- lidade Total, TQM. O uso do Seis Sigma a maneira mais fcil de medir os esforos de qualidade, tornando possvel informar aos clientes, funcionrios, fornecedores e acionistas, sobre o progresso obtido. De acordo com KLEFSJO (2001), A razo para o nome Seis Sigma foi porque sigma a medida estatstica relacionada com a capacidade de um processo, ou a habilidade deste processo em produzir peas sem defeitos. No jargo estatstico, sigma a medida da variao do processo ou o desvio padro. A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola, na dcada de 80, com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrnicos manufaturados. O pro- grama foi elaborado com o severo desafo do desempenho livre de defeitos, e tinha como principais objetivos o aprimoramento da credibilidade do produto fnal e a reduo de retrabalhos. A origem do padro Seis Sigma conduzido pela Motorola, foi realizada atravs de um trabalho de benchmarking, ou seja, foi desenvolvido um processo de pesquisa que permitiu realizar comparaes de processos e prticas para identifcar o melhor do melhor e alcanar um nvel de superioridade ou vantagem competitiva. Foram associados os dados internos, bem como dados vinculados ao dia-a-dia dos Estados Unidos. Tambm foram pesquisadas empresas conhecidas em ter alta qualidade e nveis elevados de satisfao do cliente (conhecidas como best-in-class) e comparadas com empresas mdias. 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 87 Porm, a popularizao do Seis Sigma deve-se GE de JACK WELCH, at ento autoproclamado ctico em relao aos programas de qualidade, vistos por ele como uma boa desculpa para se gastar mais dinheiro. WELCH descreve Seis Sigma como a iniciativa mais importante j empreendida pela GE. Em 1995, sob sua orientao, cada operao da GE, desde carto de crdito, turbinas para avies, at a rede de TV NBC trabalharam para obter o desempenho Seis Sigma. S em 1999, a GE economizou mais de US$ 1,5 bilho devido utilizao do programa Seis Sigma (SOUZA et al,2008). O modelo Seis Sigma a evoluo natural das etapas: analisar, aprimorar, medir e controlar, conhecido como PDCA; este utiliza as ferramentas estatsticas de gesto da qualidade em um ciclo nico e dinmico, permitindo a melhoria do processo em pontos que agregam valor. O PDCA foi criado na dcada de 20 por WALTER A. SHEWART, mas foi WILLIAM EDWARD DEMING, o guru dogerenciamentoda qualidade, quem disseminou seu uso no mundo todo, por isso, a partir da dcada de 50, o ciclo PDCA passou a ser conhecido como Ciclo Deming. O Seis Sigma utiliza como metodologia o desenvolvimento de projetos com o desg- nio de obter o avano organizacional. Uma estratgia a ser mencionada o DMAIC que consiste das seguintes etapas: Defnir, medir, analisar, melhorar e controlar. INTEGRAO LEAN E SEIS SIGMA A viso do Lean Manufacturing e do Seis Sigma trabalhando em um mesmo processo de melhoria teve seu possvel incio na dcada de 90, quando as empresas comearam a empreg-los de forma paralela e desagregada. Essa viso separada dos processos de me- lhoria comeou a colapsar ambos, pois eles competem pelos mesmos recursos e possuem formas distintas de atuao (BOSSERT, 2003; SMITH, 2003). O Lean Seis Sigma combina a estratgia baseada em reduo de desperdcios e con- juntos de solues inerentes ao Lean Manufacturing, com o processo organizacional e as ferramentas analticas do Seis Sigma. Como resultado, combinao destas estratgias, responde-se melhor, mais rpido e com menos desperdcio aos clientes. uma tendncia no mundo contemporneo dos negcios implementar as duas metodologias de forma integrada, Lean Seis Sigma, como apresentado na fgura 1, a seguir: 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 88 Ao implementar o Lean Seis Sigma, a empresa capacitar seus clientes a atuarem continuamente nos seus processos chave de manufatura e administrativos para que tenham mais agilidade e fexibilidade, para atingirem maior confabilidade nos processos, para reduzir os prazos do negcio e consequentemente atingem um menor custo de operao e um alto grau de competitividade. O uso do Lean Seis Sigma combina elementos do Lean Manufacturing e Seis Sigma. O Lean Seis Sigma um programa de melhoria que maximiza o valor para o acionista que visa atingir as mais rpidas taxas de melhorias de satisfao de clientes. A estratgia unir a velocidade do Lean Manufacturing com a fora e profundidade do Seis Sigma. Segundo GEORGE (2002), Menos custo, melhor qualidade, mais velocidade do processo; e bom uso do capital empregado. APLICAO DO LEAN SEIS SIGMA NA SADE A aplicao de Lean Seis Sigma na rea da sade uma novidade crescente no Brasil, porm j vem trazendo resultados consistentes para diversos Hospitais. Na sade, cabe ao gestor municipal a elaborao do plano municipal de sade, tal como a operao dos Figura 1 - Integrao Lean Seis Sigma. 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 89 sistemas de informao referentes ateno bsica, gesto da informao, garantindo a sua divulgao, monitoramento e fscalizao da aplicao dos recursos fnanceiros, avaliao das aes de vigilncia em sade, realizadas em seu territrio, por intermdio de indicadores de desempenho, envolvendo aspectos epidemiolgicos, com o intuito de controlar todos os servios prestados. De acordo com MONTANHA (2009), A proposta deste novo modelo de gesto centr-lo na qualidade de vida das pessoas e do seu meio ambiente e melhorar e relao da equipe de sade com a comunidade, especialmente, com os seus ncleos sociais primrios as famlias. O Lean Seis Sigma na rea da sade ainda um grande desafo; poucos profssionais esto totalmente habilitados para aplicar este sistema, e tem sido necessrio a atuao de um bom gestor que esteja dominando seus mtodos de aplicao para que haja um bom treinamento e consequentemente um maior rendimento. A busca da qualidade na prestao de servios de sade est se tornando cada vez mais frequente, sendo que a adoo de uma gesto baseada em qualidade uma deciso estratgica das organizaes. As organizaes pblicas e privadas da rea da sade esto se adaptando para a implantao de programas de melhoria de qualidade que possam abranger todas as esferas de alcance dos servios de gesto na sade que complexo e culturalmente resistente a mudanas, e por isso, requer um elevado grau de envolvimento de todos seus integrantes. A aplicao do Lean Seis Sigma pode-se adaptar perfeitamente a essas condies. DESPERDCIOS A SEREM COMBATIDOS COM O LEAN SEIS SIGMA NA SADE Cerca de 70% das decises clnicas em um hospital so baseadas em resultados laboratoriais. Por conta disso, a implantao do Lean Seis Sigma deve comear pelos laboratrios. Tentar adicionar mais valor a um servio/produto pelo qual os clientes no pagariam, promover a movimentao desnecessria de materiais, produtos ou in- formaes, trabalhar alm do necessrio para o cliente e proporcionar a movimentao desnecessria de pessoas so exemplos de desperdcios a serem combatidos. So considerados tambm desperdcios: o tempo de espera (atraso entre o fm de um passo/atividade de processo e o incio do passo/atividade seguinte); defeitos (servios que no estejam em conformidade com as necessidades dos clientes - etiquetas em tubos er- rados, por exemplo); e superproduo (promover a sada de servios alm do necessrio). A implantao do Lean Seis Sigma um forte agregador de valor aos servios oferecidos para o cliente, pois este se v disposto a pagar mais e ser bem atendido, caso contrrio, 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 90 se na relao que mantiver com a instituio de sade contiver aes como retrabalho e retardamento na entrega dos resultados certamente no retornar ao estabelecimento. O PAPEL DO GESTOR HOSPITALAR A gesto a aplicao de conhecimento, habilidades, ferramentas e tcnicas s atividades a fm de atender aos seus requisitos de maneira efciente e efcaz. Em um hospital, cabe ao gestor a elaborao do plano de sade, tal como a operao dos sistemas de informao referentes ateno bsica, gesto da informao, garantindo a sua divulgao, monitoramento e fscalizao da aplicao dos recursos fnanceiros com o intuito de controlar e melhorar todos os servios prestados. A Gesto Hospitalar, assim como qualquer outro tipo de administrao, visa, de modo geral, a coordenar e normalizar seu meio laboral e institucional. fnalidade da Gesto atingir os objetivos por meio dos esforos das pessoas, com as funes administrativas de planejamento, organizao e controle. Dentro dessa perspectiva, o profssional da administrao, foi durante anos, quem gerenciou as unidades de sade. Porm, as instituies de assistncia sade so com- postas pelos mais diversos setores, com equipes multidisciplinares e demandas muito especifcas para as quais o administrador no estava preparado. Quando os problemas causados pela falta de treinamento especfco do administra- dor comearam a interferir no atendimento ao paciente, a grande maioria das instituies de sade optou pelo mdico como gestor da instituio. Embora o mdico seja um profssional imprescindvel nas instituies da sade e apto a promover as relaes humanas e prticas pblicas de sade, faltava a este profssional a tcnica administrativa para o bom desempenho das instituies. A funo administrativa algo amplo, que implica na utilizao de ferramentas desde o instante inicial de criao de uma atividade at a fnalizao da mesma e sua consequente avaliao. Nesse sentido, o administrador deve estar sempre raciocinando, a partir de uma viso global, j que desempenha estas funes simultaneamente e deve harmonizar esforos em busca de um objetivo j preestabelecido. O processo de articu- lao entre os gestores, nos diferentes nveis do Sistema, ocorre, preferencialmente, em dois colegiados de negociao. As concluses das negociaes pactuadas por eles, so formalizadas em ato prprio do gestor respectivo. O Gestor precisa ter a mente pautada na atitude transdisciplinar, no dilogo entre as diferentes reas do conhecimento, na busca constante de descobertas de novas prticas do pensar e do agir em sociedade. Ele precisa ser algum que possa atuar em diferentes campos da tecnologia, pois sabe dialogar com diferentes reas. O Gestor Hospitalar um profssional capaz de gerenciar de forma efciente a com- 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 91 plexidade das atividades das instituies de sade, adquirindo autonomia no processo de aquisio e disseminao do conhecimento para ser um agente multiplicador apto a resolver questes internas e externas da organizao e suas relaes humanas, sociais e tecnolgicas. Para CAMPOS (2000), a qualifcao e humanizao na gesto dependem de um equilbrio nas relaes de poder, assim prope um Colegiado Gestor, formado pelo gestor, coordenaes das equipes de referncia e apoiadores, em que o usurio o centro da ateno e h cooperao entre a equipe tcnica para a ateno integral a este usurio. Por um lado, a gesto ainda precisa amadurecer ao ponto de no se confgurar em uma traduo pragmtica das regras legislativas (Carvalho e Cunha, 2009). H que se considerar, ainda,a ao poltica de sujeitos individuais e coletivos que disputam a orientao do sistema de sade(CARVALHO E CUNHA, 2009). Diante desse quadro, fca o desafo de experimentar novas formas de gerir as insti- tuies de sade, onde haja compromisso das equipes com a produo de sade, com uma cultura organizacional mais pblica e solidria. Para tanto, imprescindvel o enfoque interdisciplinar, com participao na gesto. O Lean Seis Sigma um sistema de gesto que enfoca os objetivos estratgicos da organizao e estabelece que todos os setores-chave, para a sobrevivncia e sucesso futuros da empresa, possuam metas de melhoria baseadas em mtricas quantifcveis, que sero atingidas por meio de um esquema de execuo trabalhando-se cada projeto. Consideraes fnais O ambiente atual da gesto da sade vem exigindo uma dedicao ainda maior em relao qualidade dos produtos e dos servios. A combinao do Lean Seis Sigma com as ideias do processo de negcio oferece aos hospitais uma oportunidade para se livrar da acomodao e continuarem a competir em um mercado cada vez mais dirigido pela qualidade. A partir da iniciativa Lean Seis Sigma implementada com sucesso, os hospi- tais podem esperar melhorias relacionadas com a excelncia de seu servio e perceber signifcativas economias de custo. As possibilidades do Lean Seis Sigma resultaro em melhorias de qualidade, econo- mia de custos, satisfao do cliente, fdelidade e desenvolvimento dos colaboradores. Ser necessrio comprometimento do time: o talento, a dedicao, a disciplina persistente e investimento de fundos por parte dos hospitais. exatamente neste ponto que se encon- tram as maiores resistncias. Mas do contrrio, o Lean Seis Sigma no poder alcanar seu verdadeiro objetivo. Ele no apenas mais um programa de qualidade e produtividade, mas um esforo centrado, penetrante, que demanda foco e trabalho em equipe. 083 - 092 Janus, Lorena, n. 11, Jan./Jun., 2010. p. 92 REFERNCIAS ALBRECHT, K. Revoluo nos servios. Tradutor Guazzelli, Enio Matheus. So Paulo/SP, 6ed., Pioneira, 1988 GEORGE, M. L. Lean Six Sigma: Combining Six Sigma Quality with Lean Production Speed. EUA: McGraw-Hill , 2002. 322p. HEUVEL, J. V.; DOES, R J. M. M & BISGAARD, S. Hospital implementa o Seis Sigma. Six Sigma Forum Magazine, p.11-14, Fev., 2005. 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