JHONY ENRIQUE RODRIGUEZ JOHANA LOPEZ

ADMINISTRACION LOGISTICA SEMINARIO SUPPLY CHAIN (TALLER )

TALLER SOBRE SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGSTICA
CADENA DE SUMINISTROS, CRM Y MARKETING
INTERNACIONAL.
1. Establezca una relacin entre Marketing, Servicio al cliente y CRM.
La relacin ms significativa de estos tres conceptos es que dentro de la cadena logstica
todos estn en caminado con un gran objetivo y es la satisfaccin completa al clientes final. El
CRM tiene como objetivo dar respuesta inmediata a los requerimientos del cliente. El Marketing
es el producto o servicio que se le ofrece al cliente cumpliendo con los requerimientos y
necesidades del cliente.
2. Como utiliza usted la regla o principio del Pareto a la hora de implementar
estrategias CRM en un contexto Supply chain.
Se maneja la relacin 80-20 la cual donde el 20% es la poblacin minoritaria de mi consumo y
el 80% es el grupo mayoritario es de gran utilidad en la planificacin de la distribucin cuando
los productos se agrupan o clasifican por su nivel de ventas, tambin conocido como
Distribucin A-B-C.
3. Como sugiere usted mitigar de procesos productos cntricos o clientes cntricos
a la hora de integrase horizontalmente y verticalmente en un modelo supply chain.
Se debe trabajar a travs de es la integracin de los procesos clave de negocio desde los
usuarios finales a travs de los proveedores primarios que suministran productos, servicios e
informacin que agrega valor para los clientes y los otros involucrados.
La integracin vertical es la forma de que los proveedores de materias primas y sus
compradores posteriores. En contra de la integracin horizontal, que es una consolidacin de
muchas empresas que se encargan de la misma parte del proceso de produccin, la
integracin vertical se caracteriza por una firma dedicada a diferentes partes de la produccin
(por ejemplo, el cultivo de materias primas, la fabricacin, el transporte, la comercializacin y /
o venta al por menor.
4. Para que la revolucin del marketing tradicional a la estrategia CRM nos permite
potencializar las CPFR a la vez disminuir los efectos ltigo.
Es un pequeo cambio en la demanda provoca una gran cantidad de movimientos en toda ella
que a su vez provoca una enorme acumulacin de inventario en sus diverso actores. Provoca
que los pronsticos de demanda no sean precisos, no existe una comunicacin eficiente entre
los diferentes eslabones de la Cadena y eso hace todos estemos jugando a las adivinanzas
con la demanda.
Permite que dentro de CPFR se realicen uniones en los procesos que provoquen que estos
efectos ltigos no afecten en las compaas ya que los procesos deben ser unidos con un
mismo fin y en procesos consecutivos.
5. Como el ndice de valor relativo del cliente en el CRM aportan en el Supply chain.
Aporte en la integracin de procesos y en hacer que los requerimientos de ellos mismo se vean
reflejados en las altas gerencias, esto hace que cada uno de sus requerimientos sea
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atendidos rpidamente y correctamente, hace que los procesos internos se integren y brinden
un buen servicio y/o producto al cliente final de acuerdo a sus requerimientos los cuales son
tenidos en cuenta en cada uno de los procesos de la cadena logstica.
6. Como al implementar CRM se pueden impactar positivamente los objetivos del
servicio (Inventarios, transporte, Ubicacin).
A travs de desarrollo de nuevas tecnologas se pueden integrar sistemas que permitan tener
un mejor control de inventarios y as mismo rotacin del producto, en el transporte se pueden
desarrollar sistemas en el sistema de distribucin y ubicacin, en las formas de cargues y
descargues de los productos del cliente final, en la ubicacin se pueden desarrollar estrategias
de ubicacin donde tengamos sitios cercas a lugares de entrega, esto permitir tener una
mejor ubicacin, y permitir darle un mejor servicio al cliente final.
7. Cree usted que el CRM afecta elementos pre transaccionales, transaccionales y pos
transaccionales.
Afecta ya que en parte el CRM abarca todos estos tres aspectos lo scuales podemos identificar
de la siguiente manera

Previos a la transaccin
Poltica de servicios y comunicacin al Cliente
Estructura de la Organizacin
Filosofa de la Organizacin
Flexibilidad del proceso (trajes a medida/emergencias)
Servicio tcnico
Nivel de asesoramiento y servicio
Contemporneos a la transaccin
Niveles de stock/disponibilidad de los productos/empaque
Plazo de entrega
Envos
Precisin administrativa
Nivel de precios
Plazo de pago
Sustitucin de productos
Posteriores a la transaccin
Instalacin, garanta, modificaciones, reparaciones y disponibilidad
de repuestos
Trazabilidad del producto
Atencin de reclamos
Sustitucin transitoria durante reparaciones
Servicios especiales (recall, empaque, depsito, guarda)
Servicio postventa
Tratamiento de las devoluciones (Logstica Inversa)


8. Como el CRM impacta la integracin horizontal del supply chain

La integracin de nuevos procesos y el desarrollo de nuevas tecnologas pueden darles
respuestas ms confiables y tiempos ptimos segn estrategias del rea, el cumplimiento a
los clientes finales, as mismo en el desarrollo de nuevas tecnologas estandariza y hace ms
eficiente la implementacin dentro de la cadena logstica.
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9. Como el CRM impacta los tiempos del ciclo del pedido.
Los principales impactos del CRM en la cadena logstica para impactar los tiempos son:
Que es responsable de conectar la necesidad del cliente con la operacin interna de la
compaa. Los sistemas transaccionales permiten que la organizacin visualice los
compromisos derivados de las rdenes procesadas, pero en trminos simples, si existe
inventario para satisfacer la demanda del cliente, SAC, pasa sus instrucciones directamente a
Distribucin; si hay que producir, pasa sus instrucciones a Control de Produccin.
10. Como podemos relacionar a CRM al QFD en un entorno SCM
Podemos relacionarla en el desarrollo de nuevos sistemas de informacin que permitan que los
procesos empresariales sean ms agiles y ptimos para el desarrollo de los procesos
empresariales como pueden ser:
Mejora en la precisin de sus pronsticos
Mejora en la utilizacin de sus activos
Incremento en ventas
Mejora su nivel de servicio a clientes
Reduccin en costos de materia prima e inventarios
Reduccin en costos logsticos y de transporte
Mejora en sus capacidades de planeacin colaborativa
Mejora en la visibilidad de las operaciones logsticas

11. Como se amplan los principios de la administracin de la cadena de suministro y
su impacto en los diferentes roles de los directivos

La cooperacin entre empresas, organizaciones, grupos de trabajo e individuos. Procede de un
desarrollo histrico del proceso de produccin que comienza con la divisin del trabajo que
tiende a especializar a los individuos y grupos, y posteriormente, a las unidades de produccin
con consecuencias qie ayudan a elevar el nivel de la productividad del trabajo y de los
resultados productivos. Dentro de los principios de administracin clsicos se han ido
desarrollando conceptualmente estos procesos a partir de la realidad tangible y aplicada.
Desde el mismo momento en que se produce la divisin del trabajo tiene lugar su proceso
complementario, o sea, la cooperacin. En el mundo actual se habla de competencia como
expresin del desarrollo acelerado de las alianzas estratgicas entre organizaciones
independientes y de las relaciones estratgicas entre organizaciones amigas y con carcter de
cooperacin colectiva.

La autoridad como principio es equivalente a la evolucin dentro dela cadena de suministro
como el liderazgo que se otorga a aquellos actores que promueven y colaboran en el buen
funcionamiento dela cadena productiva hacindola ms eficiente con un correcto motivador,
ejemplarizado en un lder nato que tengo claro los objetivos de la Supply.

En la unidad de manda y de direccin debe estar enfocado en objetivos que sean eficientes y
estn encaminados con el resto de las operaciones externas de la compaa que estn
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integradas en nuestra cadena de suministro, ejecutado por personas que tengan claro el rol del
objetivo dentro de la cadena suministro siendo concreta y fcil de realizar, abriendo espacio
para nuevas formas de mejorar los procesos.

La centralizacin se puede determinar como todas o una sola actividad que debe ser
manejada por una sola persona. Aunque gerentes conservan la responsabilidad final, se
necesita delegar a subalternos la capacidad de supervisin de cada actividad. Tema esencial
dentro ela cadena de suministro ya que colaboradores terminan siendo elementos
fundamentales en el mejoramiento, porque su proceso lo administran como propio y siempre
en busca de nuevos y mejores objetivos.

El principio del el orden en la cadena de suministro se basa en que debe ocupar el cargo ms
adecuado para l. Todo material debe estar en el lugar adecuado en el momento que
corresponde, importantes o de organizacin para la encontrar la facilidad de interactuar con
otras organizaciones lo que nos lleva a la jerarqua donde el organigrama es la jerarqua de
cargos que deben estar claramente definidos y expuestos, desde gerentes a jefes de seccin,
todos deben conocer a su superior directo y se debe respetar la autoridad de cada nivel, ya
que ne procesos de integracin colaborativos es necesario tener claro cuales las personas y
cargos claves dentro de la organizacin que facilitaran el manejo de la informacin, en busca
de buena toma de decisiones que conduce a la equidad basada en la capacidad de aplicar
decisiones justas en el momento adecuado. A su vez, deben tener un trato amistoso con sus
subalternos, y a cualquiera que desee participar en la cadena de suministro de forma
colaborativa.

Esto ayudara en la estabilidad, la cual se basa en la tasa de rotacin de personal la cual no
debe ser conveniente para un funcionamiento eficiente de la empresa que no genere una gran
dinmica ya que la reinduccin y recapacitaciones de prcticas y procedimientos a personal
nuevo con cargos de alta rotacin hace que los procesos se retrasen. Debe existir una
razonable permanencia de una persona en su cargo, as los empleados sentirn seguridad en
su puesto. La justa remuneracin se podra determinar dentro del cadena de suministro como
todo empleado debe tener clara nocin de su remuneracin y debe ser asignada de acuerdo al
trabajo realizado. Los beneficios de la empresa deben ser compartidos por todos los
trabajadores, basados en los objetivos y metas alcanzados por cada rea y ejes de apoyo.