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Calidad
Pablo Alcalde San Miguel



Algunos ejemplos de mala calidad en los servicios
La calidad, en general, no es solamente aquella que se ve o se aprecia en forma tangible. No
consiste nicamente en que un producto suministrado a un cliente sea de la calidad requerida ni en
que un servicio, por ejemplo la comida de un restaurante o la atencin mdica en un hospital sean
aceptables. Hay otras muchas cuestiones. Todas estas componen lo que podramos llamar "calidad
esperada" por el cliente.
A continuacin comentamos brevemente algunos ejemplos de lo que los consultores y auditores de
la calidad denominamos "no calidad" en la gestin de empresas de todo tipo.

1. Tener al cliente esperando al telfono durante un tiempo excesivo

Independientemente de cuales sean las causas, el cliente cuando llama quiere alguna cosa. Sea que
pretenda una informacin, en cuyo caso debe drsele, como sea para quejarse o protestar por algo,
en cuyo caso debe escucharse de que se trata y obrar en consecuencia. La costumbre de hacerlo
esperar, peloterselo entre empleados, con msica de espera o sin msica, o dejarlo en punto
muerto hasta que se cansa es impropia de una empresa que pretenda dar calidad. Y esto aunque se
considere que el cliente es un personaje molesto que llama generalmente, para protestar, sin tener
razn. En la mayora de los casos esta apreciacin es incorrecta y as debe considerarlo la direccin
de la empresa.

2. Considerar, por sistema, las quejas de los clientes como una manifestacin tan solo de
protestas infundadas

Los consultores de la calidad nos encontramos, con frecuencia, con la afirmacin de que los clientes
protestan, en esa empresa en concreto, sin razn, por "dar la lata" y por sistema. Es decir son
protestones por naturaleza. No tienen motivos, por eso "los aguantamos pero no les hacemos caso".
Craso error que se puede cometer. Una cosa es diferenciar las quejas, una vez indagadas las
causas que la han originado o por tratarse de un cliente concreto que siempre protesta. Otra muy
diferente, es no hacer caso nunca. Las quejas y reclamaciones de los clientes, en principio y
mientras no se demuestre lo contrario, son fundadas. Deben de recogerse, documentarse
adecuadamente e investigadas. Suelen ser un vivero de informaciones muy sugerentes para la
direccin. No olvidemos que en las empresas hay una cierta ley del silencio que lleva a que los
propios empleados y la estructura tapa los fallos y errores sucedidos. Y entre estos se encuentran
las quejas de los clientes.

3. Recoger reclamaciones y luego no hacer nada

Es una variante de la anterior, pero de peor "ralea". Sucede, en ocasiones, que se monta un sistema
de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias que el cliente puede hacer, pero que acaban en
la papelera sin que nadie haga nada. Es de sospechar que esto sucede, por ejemplo, en
determinados hoteles donde por muchas veces que se pongan determinados defectos de manifiesto
nunca se subsanan. Esto solivianta aun ms al cliente que ha expresado su queja que no tener
ningn sistema de atencin a sus quejas.





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4. Condiciones ambientales de calor, fro, ventilacin, mobiliario muy malas en las zonas de
espera de clientes

En bastantes ocasiones las empresas no disponen de un lugar lo suficientemente adecuado para
que un cliente espere a ser recibido por alguien en la empresa. Sea este el director, el gerente o el
ltimo empleado de la empresa. Y se hace permanecer al cliente en lugares realmente inhspitos.
Salas de mnimas dimensiones o lugares de paso, sin calefaccin o refrigeracin, en su caso, en las
que el fro, el calor, la falta de ventilacin o el no tener donde sentarse son lugares comunes. O
sencillamente permaneciendo all, sin que nadie les atienda durante un largo rato. Por tanto, sin que
se trate de hacer imposibles, s debera cuidarse este aspecto que el cliente valora.

5. Tardanza en el suministro de lo pedido por el cliente

Con mucha frecuencia el cliente es literalmente engaado sobre la fecha de entrega del material
adquirido o de realizacin del servicio solicitado. A la pregunta del cliente de cuando me lo
entregarn, o realizarn el servicio, puesto que me urge (por favor no traer a colacin lo de que el
cliente siempre lo quiere para ayer; es una falacia!!), se le responde maana mismo a sabiendas de
que no se dispone del material y habr que pedirlo a fbrica. O de que nuestros operarios estn
prestando un servicio en otro cliente y hasta la prxima semana no estarn libres. El cliente sabe, al
da siguiente. Que ha sido engaado y eso, aunque sea un cliente "cautivo" siempre le contraria.
Ser un cliente que hablar mal de nuestra empresa.

6. Emplear tiempo en arreglar cosas mal hechas o corregir fallos

Una de las causas de mayores costes de no calidad en las empresas, sean de produccin,
comerciales o de prestacin de servicios, es el tiempo necesario para subsanar o arreglar cosas mal
hechas, fallos de calidad, en suma. Si la direccin de una empresa acopiase informacin real del
tiempo, esfuerzo y, en su caso, materiales empleados en reparaciones, arreglos, visitas a clientes,
devoluciones, modificaciones, vuelta a empezar, volver al domicilio, dar explicaciones, investigar
cual fue el fallo, y toda la retahla de posibles situaciones derivadas de los fallos cometidos por
empleados de la empresa, se quedara asombrada. Y esto pese a que ya se sabe que "la direccin
conoce que siempre existen fallos, que son inevitables y que no compensa analizarlos..." Es
evidente que los costes directos e indirectos de la no calidad se pueden conocer e intentar evitar. Y
que esto lleva a beneficios indudables, entre otros evitar que se vuelvan a producir en la mayora de
los casos.

7. No cumplimentar todos los datos solicitados por los impresos de pedidos de clientes o
similares

Partimos del hecho de que los impresos de pedidos o de solicitud interna de pedidos, como
albaranes, vales de almacn o similares estn correctamente diseados y no hacen preguntas
tontas o intiles. Tienen las casillas lgicas, dentro de un sistema de gestin establecido por la
direccin. Pues bien, nos referimos a esa costumbre tan extendida como aceptada, por otra parte
muy espaola, de no cubrir los impresos que se nos dan. Interpretamos que no hace falta. Que
poner el nombre de cliente "Pepe" es mejor que poner J os Prez y que indicar el lugar de entrega,
el plazo, la referencia adecuada del material, firmar el impreso es absolutamente innecesario. Esto
sucede as, especialmente, en el caso de los comerciales, "rara especie" donde las haya. El
comercial puede pasarse horas con un cliente tratando, y est en su adecuado papel, de lo divino y
de lo humano, pero considerar que es una mana de sus jefes el rellenar correctamente un impreso
de pedido. Impreso que l no ignora ha de ser luego tratado informticamente y debidamente
interpretado. Los impresos se han de disear en forma racional y simple, para obtener la informacin


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bsica, pero han de ser debidamente cumplimentados por quien corresponda.

8. Falta de amabilidad con el cliente

Se pueden englobar muchas cosas en este punto. Falta de educacin, del respeto debido, de
amabilidad, de correccin en el trato o de hablarle con tanta simpleza que llegue a molestar o dar
una mala imagen. Este es el problema qu piensa el cliente ante estas situaciones? Por lo general
la impresin que saca de su interlocutor, empleado de la empresa, la extrapola a sta y generaliza.
Al final se est dando una mala imagen. Y se genera internamente un deseo de queja, protesta o
comentario a la direccin. Pero como esto es molesto para el cliente, sale "corriendo" y acaba
contndolo a "todo el mundo", amigos, familiares, conocidos y compaeros de trabajo. Podemos
pensar que ha perdido algo la empresa?

9. Mal servicio tcnico, asistencia posventa o mantenimiento contratado

Este es otro mal endmico de nuestro pas. Con mucha frecuencia empresas vendedoras de todas
clase de bienes de equipo, aparatos, maquinaria, material informtico o similares apoyan su venta
en un servicio posterior de mantenimiento, garantas, asistencia tcnica u otras formas de apoyo al
cliente. A sabiendas de que no disponen de ellas, las tienen contratadas o subcontratadas, o
sencillamente no las controlan plenamente por tratarse de otras empresas o profesionales externos
a ellos. Y el cliente queda en manos de stas, con todas sus virtudes y defectos. Y aqu volvemos a
las quejas y reclamaciones de los clientes sobre el mal funcionamiento, cuando no inoperancia o
sencillamente falta de asistencia, de dichos servicios. Si queremos dar calidad a nuestra gestin
empresarial habremos de tomar en consideracin las opiniones de nuestros clientes sobre todos los
servicios posventa que les estamos ofreciendo.

10. Deficiente indumentaria de nuestro personal ante el cliente.

Este punto es un mundo. Caben muchas situaciones. La ropa de trabajo de nuestros operarios que
trabajan en locales de los clientes, la del personal de la empresa que est en contacto con ellos, su
grado de limpieza o deterioro... Sin duda es un aspecto externo que da o hace perder "imagen de
empresa". Pero no cabe duda que unos operarios con ropa sucia, desaliada o demasiado vieja,
trabajando en las instalaciones de los clientes no suelen ser bien considerados. Sufre las
consecuencias la empresa a la que pertenecen. Y qu decir de aquellos que acuden a los
domicilios particulares para efectuar trabajos y servicios, dejando huellas en el suelo o marcas en las
puertas o paredes, en su estancia en aquellos? Cmo queda la imagen de empresa en esos casos,
por otro lado tan frecuentes?

Final.- La lista de ejemplos de no calidad en los servicios podra extenderse hasta el infinito y en
todos los mbitos empresariales. Todos podramos confeccionar como consumidores o usuarios
listas de fallos, errores, detalles negativos, no calidad en suma. Podramos hablar de restaurantes,
hoteles, consultas mdicas, asesoras, bancos, empresas de transportes, comercios, fontaneros,
electricistas, albailes, y prcticamente todo el abanico de empresas de servicios de este pas. Y de
los otros posiblemente. Pero estamos en el XXI... "tiempos de mejorar


Fuente: Rincn del Gerente - www.genteweb.com



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