UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM MARKETING

PROJETO MULTIDISCIPLINAR DE
AUTOAPRENDIZAGEM - II

POLO: SERRA TALHADA PE

TUTOR A DISTNCIA: CRISTIANE PEREZ DOMINGOS
TUTOR A PRESENCIAL: ALBNIO QUIRINO
ACADMICOS:
FABIO VIRGULINO DA SILVA RA 358358
JOS IAGO PEREIRA DOS SANTOS RA 382640
RAYANE DIAS PEDROSO RA 381924
RAFAEL JOS MARCIEL GOUVEIA RA 400442

SERRA TALHADA PE
2013

INTRODUO
Este

documento

parte

integrante

do

PROJETO

MULTIDISCIPLINAR

DE

AUTOAPRENDIZAGEM II (PMA) do Curso Superior em Tecnologia em Marketing

oferecido pela Universidade Anhanguera - UNIDERP o qual prope a abordagem da temtica:
Pesquisa de viabilidade de um plano de marketing de relacionamento associado ao CRM
(Customer Relationship Management) para implementao em uma organizao. e, em
seguida, a elaborao de um Relatrio Parcial dos assuntos sugeridos, instigando, assim, os
Acadmicos a pesquisarem, em diversas fontes, sobre o tema e elaborar as atividades
propostas.

SUMRIO

1.

APRESENTAO..........................................................................................................04
1.1

2.

3.

Objetivo da pesquisa................................................................................................06

VIABILIDADE DE IMPLEMENTAO....................................................................08
2.1

O que Marketing de Relacionamento?................................................................08

2.2

Marketing de Relacionamento no COREN-PE.....................................................08

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS...........................................................................11

1.

APRESENTAO
Tendo em vista que a Autarquia Federal Conselho Regional de Enfermagem -

COREN-PE - uma entidade pblica autossustentvel pela prestao de seus servios e,

principalmente, pelo o recolhimento anual de pecnia de seus inscritos, a atual direo desta
autarquia preocupa-se com a constante elevao do percentual de inadimplncia que foi
elevado de 25,6% (vinte e cinco vrgula seis por cento) em 2008 para 67,7% (sessenta e sete
vrgula sete por cento) em 2012. Tal nvel de inadimplncia preocupante e prejudicial aos
objetivos institucionais do COREN-PE, assim foi estabelecido como meta organizacional do
COREN-PE a implementao de um sistema de Marketing de Relacionamento.
IDENTIFICAO DA ORGANIZAO
NOME EMPRESARIAL
CONSELHO REGIONAL DE ENFERMAGEM DE PERNAMBUCO COREN PE
TTULO DO ESTABELECIMENTO (NOME FANTASIA)
COREN-PE
DESCRIO DA ATIVIDADE ECONMICA PRINCIPAL (RAMO DE NEGCIO)
ADMINISTRAO PBLICA EM GERAL
NATUREZA JURDICA
AUTARQUIA FEDERAL
LOCALIZAO
(SEDE)
RUA BARO DE SO BORJA, 243
BOA VISTA
56.070.310
RECIFE-PE
(SUBSEO SERRA TALHADA)
RUA MANOEL PEREIRA DA SILVA, 777, SALA 03
NOSSA SENHORA DA PENHA
56.903-490
SERRA TALHADA-PE
(SUBSEO PETROLINA)
AV. SOUZA FILHO, 553 - SALA105 - GALERIA IMPERIAL
CENTRO
56.304-000
PETROLINA-PE
(SUBSEO GARANHUNS)
AV. RUI BARBOSA, 584, SALA 01
HELIPOLIS
55.296-300
GARANHUNS-PE
(SUBSEO LIMOEIRO)

RUA VIGRIO JOAQUIM PINTO, 528, SALA 02

CENTRO
55.700-000
LIMOEIRO-PE

PORTE/TAMANHO
MDIO
MISSO
Garantir o exerccio tico, legal e tcnico-cientfico da enfermagem, no estado de Pernambuco,
promovendo aes educativas, fiscalizadoras, disciplinares e polticas.
VISO
Ser reconhecido como modelo de excelncia na proteo e defesa do pleno exerccio da enfermagem.
VALORES
Transparncia;
Integrao;
Respeito;
tica;
Compromisso;
Justia.
ATIVIDADE RELEVANTE
FISCALIZAR O CUMPRIMENTO DA LEI DO EXERCCIO PROFISSIONAL DA ENFERMAGEM
(LEI N 7.498/86), ZELAR PELO BOM CONCEITO DA PROFISSO E DOS QUE A EXERAM, BEM
COMO PELO ACATAMENTO DO CDIGO DE TICA DOS PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM.
PRODUTOS/SERVIOS
FISCALIZAR O EXERCCIO PROFISSIONAL DA ENFERMAGEM NO ESTADO DE
PERNAMBUCO;
REALIZAR A INSCRIO DO PROFISSIONAL NO BANCO DE DADOS DO COREN-PE;
REALIZAR TRANSFERNCIAS DE JURISDIO DO EXERCCIO PROFISSIONAL.
OS PBLICOS-ALVO DO COREN-PE:
PROFISSIONAL DE ENFERMAGEM
Procuram por servios administrativos, denncias, explicao das normas relacionadas enfermagem.
ESTABELECIMENTOS DE SADE
Necessitam de informaes referentes situao profissional de seus empregados ou futuros empregados.
RELAES INSTITUCIONAIS ENTRE DIVERSAS ORGANIZAES GOVERNAMENTAIS OU
REPRESENTATIVAS DA ENFERMAGEM
RESPONSVEL PELAS PRESTAES DAS INFORMAES
JOS IAGO PEREIRA DOS SANTOS
TCNICO ADMINISTRATIVO COREN/PE SERRA TALHADA

1.1 Objetivo da pesquisa

Com a finalidade de implementao de um Sistema de Marketing de

Relacionamento, a Direo do COREN-PE, atravs de seus representante, Joo Silveira,
relata as seguintes situaes com base as perguntas do pesquisador.
PESQUISADOR: Como se d o contato do COREN-PE com seus clientes?
JOO SILVA: A princpio, os profissionais procuram pela a instituio solicitando servios e
informaes, em contrapartida, o COREN-PE envia e-mails em massa, oferece um site para
consulta.
PESQUISADOR: Sabemos que o COREN-PE possui vrios cliente com necessidades e
caractersticas diferentes, nesta comunicao COREN-INSCRITO h uma preocupao
com o alvo da informao?
JOO SILVA: Infelizmente, no existe essa filtragem de destinatrios, enviamos nossas
informaes para todo o banco de dados.
PESQUISADOR: Que meios para contato o COREN-PE oferece aos inscritos?
JOO SILVA: Oferecemos nossos servios de e-mail convencional, em nosso site h uma
pgina Fale Conosco e possumos, tambm, nossa central telefnica.
PESQUISADOR: H algum controle da resposta dos servidores ao inscritos?
JOO SILVA: Infelizmente, no temos esse controle.
PESQUISADOR: Ao atenderem um profissional, gerado um protocolo para posterior
consulta ou retorno?
JOO SILVA: Infelizmente, no.
CONSTATAES APS A ENTREVISTA

a) No existe um sistema informatizado que possibilite a filtragem de dados a fim de

identificar determinados pblicos-alvo para contato;
b) no existe um sistema informatizado que possibilite o registro do atendimento para
posterior consulta ou andamento do atendimento.
c) No existe normativas internas que estabeleam o tempo mximo para tratamento das
solicitaes dos inscritos.

2. VIABILIDADE DE IMPLEMENTAO
Partindo como pressupostos das informaes obtidas no item 1.2 deste
documento e tendo em vista os objetivos institucionais do COREN-PE, recomendamos a
implementao de um plano de marketing de relacionamento associado ao CRM (Customer
Relationship Management) bem como a utilizao das ferramentas mais apropriadas para as
peculiaridades do COREN-PE.
A meta do marketing conhecer e entender o consumidor to bem, que o produto ou
servio se molde a ele e se venda sozinho. DRUCKER, Peter.

2.1

O que Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento um conceito que nasceu de uma necessidade

imposta pelo mercado: a formulao de um sistema de inter-relao entre consumidores e

empresas.
Hoje, os clientes detm uma grande quantidade de informaes e,
principalmente, de vrios meios para obteno destas colocando-os em um patamar
privilegiado na relao com as empresas. So eles que ditam as regras de diversos segmentos
de prestao de servios e produtos. Assim, as organizaes tm sempre rever seus conceitos,
principalmente, quando se trata na relao com seus clientes objetivando estabelecer uma
longevidade nesta relao, organizao-cliente, a fim de conquistar a fidelidade e (ou) a
lealdade de seus clientes.
Diante deste novo contexto, o Marketing de Relacionamento, atravs de vrias
ferramentas, visa quebrar o paradigma comercial tradicional, isto , o relacionamento com o
cliente acaba ao fim da venda.

2.2 Marketing de Relacionamento no COREN-PE

Com base no prvio estudo da relao organizao-cliente do COREN-PE,
observamos uma frgil relao entre os interessados e principalmente seus potenciais

clientes1. Para estabelecer uma boa relao entre o seus clientes, a aplicao das
ferramentas de Marketing de Relacionamento em sinergia com os conceitos de CRM2
(Customer Relationship Management) essencial.

2.3 Problemticas do COREN-PE

Constatamos as seguintes situaes no COREN-PE:
a) No existe um sistema informatizado que possibilite a filtragem de dados a fim de
identificar determinados pblicos-alvo para contato;
b) no existe um sistema informatizado que possibilite o registro do atendimento para
posterior consulta ou andamento do atendimento.
c) no existem normativas internas que estabeleam o tempo mximo para tratamento
das solicitaes dos inscritos.
perceptvel que o COREN-PE trabalha fortemente com os princpios do
Marketing Tradicional. Na atualidade em que vivemos, no mais aceita, por grande parte
dos clientes, uma relao que se termina ao fim da prestao de servios, necessrio, sobre
tudo, a organizao proporcionar meio que tornem seus clientes fieis e sempre objetivando a
lealdade deles. A relao cliente-organizao do COREN-PE tem que ser revitalizada nos
moldes atuais, assim vivel a aplicao do sistema de Marketing de relacionamento nesta
organizao

POTENCIAIS CLIENTES: Futuros profissionais de enfermagem.

CRM: Sistema integrado de gesto com foco no cliente, constitudo por um conjunto de
procedimentos organizados e integrados a um modelo de gesto de negcios.
2

3. CONCLUSO
Diante da situao relatada, constatamos que o Conselho Regional de
Enfermagem de Pernambuco, COREN-PE, no pratica os princpios que possibilitam,
atualmente, a longevidade da relao cliente-organizao. Tendo como finalidade os
objetivos organizacionais apresentados e com base no estudo de viabilidade de aplicao,
recomendvel a implementao do sistema de Marketing de Relacionamento agregado
aos conceitos de CRM (Customer Relationship Management) a fim de garantir uma plena
estabilidade de relaes entre os envolvidos para o crescimento do COREN-PE.

4. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
_______; MADRUGA, Roberto. Guia de
Relacionamento e CRM. So Paulo: Atlas, 2011.

Implementao

de

Marketing

de

MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. 25 reimp. Rio de Janeiro: Elsevier,

1997.Disponvel em: <http://books.google.com.br/books?
id=X7bObvSP4gC&printsec=frontcover&hl=ptBR&authuser=0&source=gbs_ge_summary_r&
cad=0#v=onepage&q&f=false>. Aceso em 14 out. 2013.
SEBRAE/PR. Sucesso e fracasso no novo marketing de relacionamento. Curitiba.
Disponvel em: <http://www.sebraepr.com.br/PortalInternet/Noticia/ci.Sucesso-e-fracasso-nonovo-marketing-de-relacionamento.print>. Acesso em 20 out. 2013.