Taller N 1 Gestin de Calidad

La empresa de reparticin de correo privado Nunca Llega desea estudiar las razones de por qu tanta
correspondencia que se enva a reparto est siendo devuelta, lo que est produciendo un aumento
significativo en los costos de reparto a la vez que un aumento creciente en las quejas de los clientes por las
demoras en la entrega.
En el proceso de reparto estn involucrados los departamentos de Bodega, Embarque, Transporte y Control
de Vehculos.

En Bodega se recepciona, clasifica, rotula y almacena la correspondencia que saldr a reparto, como tambin
aquella que es devuelta.
En Embarque se preocupan de retirar desde Bodega, la correspondencia rotulada y de embarcarla en el
furgn cuya ruta coincida con la direccin del destinatario. Tambin realizan la descarga y entrega en Bodega
de la correspondencia devuelta.
En Transporte se preocupan de mantener disponibles y en buenas condiciones los furgones de reparto; de la
preparacin de los conductores y de establecer las rutas ms adecuadas para el reparto que debe seguir cada
furgn.
Control de Vehculos dispone de la persona que controla la salida y entrada de los vehculos, y revisa la carga
que sale y la que se devuelve de acuerdo con las guas de despacho. Esta persona se encuentra en la Caseta
de Control ubicada en la puerta de acceso vehicular. Esta persona atiende adems, todo el movimiento
vehicular que se registra en la empresa.
La empresa funciona de lunes a viernes con dos turnos (diurno y nocturno).
Los cuatro camiones repartidores tienen cada uno un chofer asignado (siempre el mismo).
Consultores, organizacin de reconocida excelencia, es contratada por Nunca Llega para resolver
esta situacin.

1. Hacer el Diagrama de Procesos correspondiente identificando puntos crticos y definiendo indicadores
(Tarea individual, ver plazo en Adecca)

2. Mediante una Tormenta de Ideas determinar las fallas que ms se repiten (las cuatro ms importantes)

3. Se requiere cuantificar, en un periodo dado (1 semana), la cantidad de veces que ocurre cada falla.
Disear una Hoja de Registros que permita tomar toda la informacin necesaria EN UNA SOLA HOJA. Los
datos los tomar la persona que controla la entrada y salida de los vehculos.

4. Utilice Anlisis de Pareto para determinar las fallas crticas. Analice, para la falla ms crtica, la
incidencia de los factores registrados (chofer, camin, turno, da).

5. Mediante Tormenta de Ideas, determine todas las posibles causas que provocan el efecto principal.

6. Mediante el uso de Diagrama de Causa y Efecto, determine las causas races de este efecto, haga un
anlisis de ellas y proponga un Plan de Accin para solucionar aquellas que se consideran ms
importantes.

7. Utilice Tormenta de Ideas y proponga posibles soluciones posibles soluciones.