MBA EM MARKETING

E - COMMERCE
Marcelo Peruzzo - Mestre
profperuzzo@profperuzzo.com
Realizao
Fundao Getulio ar!a"
FG Mana!ement
Todo" o" direito" em relao ao de"i!n de"te material did#tico "o re"er$ado" %
Fundao Getulio ar!a".
Todo" o" direito" &uanto ao conte'do de"te material did#tico "o re"er$ado" ao(")
autor(e").
Peruzzo, Marcelo.
E*+ommerce. ,
-
ed. Rio de .aneiro/ FG
Mana!ement 0 +ur"o" de educao continuada.
12p.
Bi3lio!rafia
,. E*+ommerce 4. +om5rcio Eletr6nico 2. Mar7etin!
+oordenao E8ecuti$a do FG Mana!ement9 :rof. Ricardo ;pinelli de +ar$al<o
+oordenador Geral da +entral de =ualidade9 :rof. +arlo" >on!o
+oordenadore" de ?rea9
:rof. Ernani @ic7mann
:rof. .o"5 +arlo" ;ardin<a
:rof. Maril"on Gonal$e"
:rof. Ronaldo Andrade
:rofa. ;Al$ia +on"tant er!ara.
A sua opinio muito importante para ns
Fale Conosco!
Central de Qualidade FGV Management
ouvidoria@fgv.br
i
Sumrio
1. PROGRAMA A !SC!P"!#A 1
1.1 EME#$A 1
1.% CARGA &OR'R!A $O$A" 1
1.( O)*E$!+OS 1
1., CO#$E-O PROGRAM'$!CO %
1.. ME$OO"OG!A %
1./ CR!$0R!OS E A+A"!A12O %
1.3 )!)"!OGRA4!A RECOME#AA (
C5RR!C5"5M RES5M!O O PRO4ESSOR (
%. $E6$O PARA ES$5O ,
%.1 CO#CE!$O E E-COMMERCE ,
%.% O AM)!E#$E O E-COMMERCE .
%.%.1 AM)!E#$E "EGA" /
%.%.% AS AMEA1AS O E-COMMERCE PARA AS ORGA#!7A18ES 3
%.( ES$RA$0G!AS E MAR9E$!#G #A :E) ;
%.(.1 ES$RA$0G!AS E PRO5$O ;
%.(.% ES$RA$0G!AS E PRE1O ;
%.(.( ES$RA$0G!AS E PROMO12O ;
%.(., ES$RA$0G!AS E PRA1A 11
%., COMPOR$AME#$O O E-CO#S5M!OR 11
%.,.1 O PROCESSO O COMPOR$AME#$O O E-CO#S5M!OR 1(
%.. A $EC#O"OG!A E APO!O AO E-COMMERCE 1,
%...1 S!$ES A !#$ER#E$. O PO#$O E +E#A #O E-COMMERCE 1,
%...% O COM0RC!O E"E$R<#!CO M=+E" 1.
%...( O E-MA!" MAR9E$!#G COMO !4ERE#C!A" COMPE$!$!+O 1.
%./ PES>5!SA E MERCAO #A O4ER$A E PRO5$OS PE"O E-COMMERCE 1/
(. MA$ER!A" COMP"EME#$AR 1?
ii
1. Programa da di@ciAliBa
1.1 EmeBCa
A Internet e a No$a Economia . B"o do E-commerce em Mar7etin!. :erfil do Internauta
3ra"ileiro. +uidado" e pr#tica" de E-Commerce. ;er$io" de hosting para o E-
commerce. Fatore" !eradore" de ne!Ccio" na e!. Tecnolo!ia" di"ponD$ei" . Modelo" de
Ne!Ccio" on*line. :ortai" e :arceria" .+omo e"col<er . :ropa!anda na Internet.
;e!urana de tran"aEe". A Internet apoiando o Mar7etin! Fireto. Gportunidade" e
Ameaa" no Am3iente da e!. :e"&ui"a de Mercado como Ba"e de Gferta" em E-
Commerce. A +oncorrHncia de Mercado na e!. Mar7etin! de :ermi""o na Reteno
de Femanda em E-Commerce.
1.% Carga Dorria CoCal
,4 <ora"Iaula
1.( ObEeCivo@
Identificar o am3iente em &ue o E-Commerce e"t# in"erido e entender a"
oportunidade" e ameaa" de""e no$o canal de $endaJ 3em como "ua relao com o
con"umidor/
compreender a aplica3ilidade da" e"trat5!ia" de Mar7etin! no E-Commerce/
o3ter informaEe" "o3re a tecnolo!ia di"ponD$el e "ua" di$er"a" aplicaEe" pr#tica"
no E-Commerce/
identificar o perfil do internauta 3ra"ileiro e "ua" preferHncia"/
e"ta3elecer a cultura da pe"&ui"a como diferencial competiti$o na e!/
utilizar a" ferramenta" de relacionamento di"ponD$ei" na e! para per"onalizar e
comunicar com eficiHncia a demanda do" con"umidore" de""e "i"tema.
E-Commerce
,
1., CoBCeFdo ArogramCico
A Internet e a no$a
economia
Gportunidade" e ameaa" no am3iente da e!. A concorrHncia de
mercado na e!.
B"o do E-Commerce
em Mar7etin!
+ompo"to de Mar7etin! na e!. G" K :" do E-Commerce.
:e"&ui"a de mercado como 3a"e de oferta" em E-Commerce.
:erfil do internauta
3ra"ileiro
G comportamento do con"umidor na e!. :erfil demo!r#fico e
comportamental do e*con"umidor.
+uidado" e pr#tica" de
E-Commerce
:ro3lema" de "e tornar on-line. :r#tica" $encedora" de E-
Commerce.
;er$io" de hosting
para o E-Commerce
Tipo" de hosting para E-Commerce. Relao cu"to 8 3enefDcio na
e"col<a do hosting.
Fatore" !eradore" de
ne!Ccio" na e!
Gportunidade" emer!ente". In$e"tir em "e!mento" ou nic<o" de
mercadoL
Tecnolo!ia" di"ponD$ei" ;i"tema". Ferramenta". GpEe" de terceirizao.
Modelo" de ne!Ccio"
on-line
"usiness to "usiness. "usiness to Consumer. Consumer to
Consumer.
:ortai" e parceria" Aliana" e"trat5!ica". :ortai" "e!mentado". ;i"tema" de 3u"ca.
:ropa!anda na Internet Tipo" de propa!anda na e!. Mar7etin! de Interrupo.
;e!urana de
tran"aEe"
;e!urana no E-Commerce. Fire#alls. Medo" do con"umidor.
A Internet apoiando o
Mar7etin! Fireto
Mar7etin! de :ermi""o na reteno de demanda em E-
Commerce. Mar7etin! iral. :er"onalizao.
1.. MeCodologia
Aula" e8po"iti$a"J e"tudo" de ca"o"J Mo!o"J $i$Hncia" e e8ercDcio" em "ala de aula.
1./ CriCGrio@ de avaliaHIo
G !rau total &ue pode "er atri3uDdo ao aluno o3edecer# % "e!uinte ponderao9
,NNO por meio de pro$a indi$idual com con"ulta.
E-Commerce
4
1.3 )ibliografia recomeBdada
KGT>ERJ :<ilip. Mar7etin! para o ;5culo PPI. ;o :aulo9 Editora FuturaJ ,QQQ
AMGRJ Faniel. A Re$oluo do E*3u"ine"". ;o :aulo9 Ma7ron Boo7"J 4NNN
;ERBG>FJ :atrDcia B.. +liente.com. ;o :aulo9 Ma7ron Boo7"J ,QQQ
;IRGE>J Fa$id. Futurize "ua Empre"a. ;o :aulo9 Editora FuturaJ 4NNN
GGFINJ ;et<. Mar7etin! de :ermi""o. Rio de .aneiro9 Editora +ampu"J 4NNN
Curriculum re@umido do Arofe@@or
Marcelo :eruzzo 5 me"tre em Ge"to de Ne!Ccio" pela Bni$er"idade Federal de ;anta
+atarinaJ e"peciali"ta em Mar7etin! pela FAE Bu"ine"" ;c<ool e anali"ta de "i"tema"
pela E"cola ;uperior de En"ino Empre"arial em Inform#tica.
Atualmente 5 !erente de Mar7etin! da A""ociao de En"ino No$o AteneuJ
mantenedora da" Faculdade" +uriti3a. Foi con"ultor na" #rea" de Mar7etin!J pe"&ui"a
de mercado e treinamento empre"arial em empre"a" como :etro3r#"J G Botic#rioJ
Grupo Bom .e"u"J ;e3raeJ +opelJ Banco @;B+J Mina"!#"J entre outra".
S autor do li$ro $s %e& Mandamentos de %eus e os 'ecados $rgani&acionaisJ
pu3licado em a3ril de 4NN4 com !rande repercu""o nacional (mat5ria" di"ponD$ei"
"o3re o a""unto no site http())###*pro+peru&&o*com). Em no$em3ro de 4NN2 lanou o
li$ro ,esus de Gra-ataJ o3ra 3a"eada em "ua di""ertao de me"trado "o3re Mar7etin!
:e""oal.
S profe""or de pC"*!raduao na" #rea" de Mar7etin!J +omunicaoJ E-Commerce e
e! Mar.eting de di$er"a" in"tituiEe" de en"ino.
Mai" informaEe" em <ttp9IITTT.profperuzzo.com.
E-Commerce
2
%. $eJCo Aara e@Cudo
%.1 CoBceiCo de E-Commerce
Na era pr5*InternetJ o com5rcio era muito re"trito "e comparado %" po""i3ilidade" &ue a"
tecnolo!ia" de informao e a info*e"trutura (infra*e"trutura da informao) oferecem
<oMe. G" principai" fatore" limitante" eram o tempo e o e"pao. Gu "eMaJ me"mo "e a"
loMa" "e manti$e""em a3erta" 4K <ora" por diaJ apena" um $olume limitado de cliente"
poderia ir at5 ela". E ainda9 com um e"pao fD"ico in$ari#$elJ o" e"ta3elecimento"
tam35m podiam oferecer "omente um n'mero limitado de mercadoria".
:or outro ladoJ uma loMa na Internet 5 ilimitada tanto em e"pao como em tempo. No
<# limite" no $olume de produto" &ue ela pode ofertar. A Amazon.comJ por e8emploJ
$ende mai" de KJU mil<Ee" de li$ro"J "em contar o" demai" produto" &ue di"poni3iliza
em "eu portfClio. Ima!ine uma li$raria com KJU mil<Ee" de o3ra" liter#ria" em e"to&ueV
A comparao pode no parecer Mu"taJ $i"to &ue a AmazonJ em $ez de e"tocar o" li$ro"J
faz pedido" de acordo com a demanda. Fe &ual&uer maneiraJ a Amazon.com realmente
fornece informaEe" "o3re cada um dele".
G" $areMi"ta" on-line (al!uma" $eze" tam35m c<amado" e-tailers) oferecem at5 mai"
produto" do &ue o" $areMi"ta" tradicionai"J ou mai" "er$io" para o" me"mo" produto".
eMa &ue a comercializao pela Internet de li$ro"J +F" e in!re""o" M# "upera a" $enda"
de tai" iten" feita" tradicionalmenteJ uma $ez &ue ele" "o comprado" por "eu conte'doJ
e no nece""ariamente por "eu design. No entantoJ i""o no &uer dizer &ue a Internet no
"eMa um canal eficiente para a oferta de 3en" cuMa $enda 5 determinada principalmente
por "ua e"t5tica.
Anteriormente a" empre"a" con$encionai" tra3al<a$am da "e!uinte maneira9 produziam
al!o &ue poderia "er entre!ueJ fo""e um produtoJ um "er$io ou uma informaoJ e
ento empre!a$am o" K :" do Mar7etin! (preoJ produtoJ promoo e praa) como 3a"e
de "eu" e"foro" de $enda. E""e modelo de natureza t#ticaJ entretantoJ e"t# "endo
forado a mudar pelo com5rcio feito atra$5" da InternetJ caracterizado como muito mai"
e"trat5!ico. A $i"ualizao do" produto" puramente em termo" de e"t#!io de con$er"o
da demanda e"t#J portantoJ "endo paulatinamente "u3"tituDdo pela o3"er$ao do" ciclo"
totai" de $enda 0 de"en$ol$imento de mercadoJ criao de demandaJ de"empen<oJ
"uporte e reteno do cliente. No modelo t#ticoJ e""a" fa"e" "o apena" complemento"
&ue aMudam a pr5 e a pC"*$enda. .# no modelo e"trat5!icoJ ela" "o 3loco" de con"truo
da men"a!em completa de $enda".
E-Commerce
K
Muita" pe""oa" "e en!anam pen"ando &ue E-CommerceJ um do" primeiro" tipo" de
ne!Ccio a e"tar di"ponD$el na forma di!italJ 5 o me"mo &ue E-"usiness. G E-"usiness "e
refere a um conMunto de aEe" 0 do &ual o E-commerce 5 apena" uma parte 0 &ue
promo$e o cre"cimento e a in"ero de um ne!Ccio na Internet. :ortantoJ para !erenciar
uma empre"a $irtualJ de$emo" con<ecer profundamente a" ferramenta" di"ponD$ei" para
e""e fim.
%.% O AmbieBCe do E-Commerce
G e"tudo e o acompan<amento do am3iente de Mar7etin! 5 uma &ue"to de
"o3re$i$Hncia tanto para o $areMo tradicional como para o $irtual. Fiariamente a"
empre"a" "o "urpreendida" por oportunidade" e ameaa" &ue podem tran"formar toda
e"trat5!ia de"en$ol$ida em um !rande "uce""o ou tri"te fraca""o.
A an#li"e do am3iente e8ternoJ "eMa ela referente a a"pecto" demo!r#fico"J econ6mico"J
culturai"J le!ai"J naturai" ou tecnolC!ico"J permite*no" entender efeti$amente um no$o
conceito de compra atra$5" da Internet.
;o3re o mercado de $areMo eletr6nicoJ o Mornal Gazeta Mercantil de"taca na "ua edio
do dia ,, de a!o"to de 4NN2 um panorama &ue demon"tra o cre"cimento do "e!mento no
Bra"il9
/A receita do comrcio eletr0nico tem apresentado crescimento acentuado no "rasil1
apesar do pouco tempo das opera23es on-line* $ -are4o -irtual no 'a5s mo-imentou
678 91: !ilho em ;<<;1 com incremento de 9=<> em rela2o ao ano anterior1 de
acordo com a E-Consulting* Ainda con+orme a mesma +onte1 a perspecti-a para ;<<?
de e-olu2o do ";C na ordem de ?@> em rela2o a ;<<;1 ele-ando a receita para 678
91A !ilho*
A consolida2o do comrcio eletr0nico tem se escorado na amplia2o da in+ra-
estrutura de acesso B Cnternet1 na maior +acilidade de pagamento1 no incremento dos
dispositi-os de seguran2a1 cada -e& mais e+ica&es1 e no aper+ei2oamento da log5stica*
$ nDmero de internautas Eue compram pela e! cresceu de =<< mil1 em ;<<91 para 91:
milho1 em ;<<;1 segundo a consultoria E-bit* $ incremento no per5odo +oi de FA>1
!em mais Eue os 9G> de internautas1 e o nDmero de consumidores !rasileiros pela rede
-inha crescendo a uma taHa de ;<> ao mIs* Mesmo assim1 o uni-erso de compradores
restringe-se a cerca de 9<> do total de usuJrios residenciais da Cnternet*
Comparati-amente1 nos Estados 6nidos1 mais da metade dos internautas 4J comprou
alguma -e& pela e!1 de uma !ase estimada de 9G< milh3es de usuJrios da rede*
Kam!m a !ase de computadores pessoais L'CM e de linhas de tele+onia +iHa tem
e-olu5do numa propor2o in+erior B de consumidores -irtuais* A !ase de 'Cs instalados
su!iu de 991? milh3es1 em ;<<91 para 9;1G milh3es1 em ;<<;1 um incremento de 9;1:>*
$ nDmero de linhas de tele+onia +iHa atingiu :A1; milh3es1 em ;<<;1 apenas ;1A> mais
Eue no ano anterior* E o nDmero de usuJrios residenciais da e!1 9:1? milh3es em
;<<;1 era ?<> maior do Eue no ano anterior*
E-Commerce
W
$s mais di-ersos meios de pagamento so empregados no comrcio eletr0nico1
incluindo cart3es de crdito1 de d!ito !ancJrio1 cheEue1 dinheiro1 t5Euete1 d!ito em
conta corrente1 +inanciamento e -ales-re+ei2o e transporte*
Apesar disso1 os cart3es de crdito se destacam1 respondendo por =?> das -endas em
;<<; e com um crescimento de F;> so!re o ano anterior1 de acordo com pesEuisa
di-ulgada pela Credicard em mar2o de ;<<?* A mesma +onte pre-iu incremento da
participa2o dos cart3es de crdito para =@> do total das -endas neste ano*
Merece destaEue o crescimento de meios de pagamento eletr0nicos1 como o carto
-irtual Ctaucard net MasterCard1 lan2ado pelo Ita em maio de ;<<;N a carteira
eletr0nica Bradesco1 -Jlida somente para correntistas do !ancoN o Comrcio
Eletr0nico 7eguro Visa1 um ser-i2o Eue permite a dispensa da digita2o do nDmero do
carto do usuJrio a cada compra nas lo4as credenciadasN o 6$O Card Visa1 um carto
de crdito especialmente desen-ol-ido para compras on-line1 criado em parceria com o
"radescoN e o e-card 6ni!anco1 um carto de crdito -irtual1 desen-ol-ido pelo
Unibanco e utili&ado eHclusi-amente para aEuisi23es de !ens e ser-i2os na Cnternet*
6m dos maiores entra-es B di+uso dos meios de pagamento on-line e1 portanto1 B
eHpanso do prprio comrcio eletr0nico o medo do consumidor de +ornecer seus
dados1 so!retudo os de carto de crdito1 temendo Eue se4am usados por pessoas no
autori&adas ou caiam em mos de criminosos -irtuais* Kam!m interessa ao lo4ista
e-itar pre4u5&os oriundos de in+orma23es de nDmeros de cart3es +alsos atra-s da
Cnternet*
'ara garantir a con+ia!ilidade das transa23es pela e!1 -Jrias tecnologias de
seguran2a tIm sido lan2adas1 incluindo sistemas de criptogra+ia como as digital
#allets1 ou carteiras digitais* Esses dispositi-os o+erecem am!ientes seguros para
coletar1 arma&enar e manipular in+orma23es1 como dados pessoais de clientes e
nDmeros de cart3es de crdito1 e tam!m permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digital*P
%.%.1 AmbieBCe "egal
A" le!i"laEe" $i!ente" na maioria do" paD"e" no contemplam lei" "o3re a e!J o &ue
a3re e"pao para a ile!alidadeJ para a pirataria e para a" fraude". E""a falta de amparo
le!al pode preMudicar tanto e*con"umidore" como empre"a" pro$edora" de produto" e
"er$io" pela Internet.
A falta de e"clarecimento "o3re a nece""idade de um contrato eletr6nico na" troca"
comerciai" feita" pela rede pode fazer com &ue muita" pe""oa" "aiam le"ada" em tai"
operaEe". :or i""oJ em uma "oluo de E-CommerceJ de$e*"e aceitar o proce""o de
compra e o contrato di!ital do proce""o mercantil "omente em sites con<ecido" e de
"e!urana compro$ada.
G re!i"tro de domDnio" na Internet 5 outro fator &ue pode incomodar muito "o3 o ponto
de $i"ta le!alJ poi" o" me"mo" nem "empre corre"pondem a marca" re!i"trada". =uer
E-Commerce
X
dizerJ a propriedade "o3re marca" re!i"trada" no d# direito de po""e "o3re o me"mo
domDnio na e!. Ape"ar de al!uma" Muri"prudHncia" no "etorJ ainda !an<a $anta!em
a&uele &ue for mai" r#pido e re!i"trar primeiro. :or con"e!uinteJ o maior pro3lema em
relao ao tema 5 a e8i"tHncia de apena" um domDnio para centena" de "e!mento". Gu
"eMaJ "e o e"tacionamento Bom .e"u" re!i"tra o domDnio <ttp9IITTT.3omMe"u".3rJ a
farm#ciaJ e"colaJ refri!eranteJ entre outro" "e!mento" com a marca Bom .e"u"J no
tero mai" ace""o a e""e domDnio.
G lin.ingJ &ue 5 o ato de in"erir lin.s (endereo" de outro" sites) dentro de p#!ina"
pe""oai" eJ at5 me"moJ comerciai"J 5 uma terceira pr#tica cuMa" e"pecificidade" "o
muita" $eze" i!norada". Todo lin. preci"a "er autorizado pela p#!ina indicada. =uando
"e "ente preMudicado por tal di$ul!aoJ o site a &ue ele corre"ponde tem o direito de
"olicitar a imediata "u"pen"o de"ta.
Btilizar em um #e!site o conte'do de outra" p#!ina" "em autorizaoJ ouJ em outra"
pala$ra"J capturar +rames de terceiro"J tam35m tem c<ance" de cau"ar pro3lema" a &uem
o faz. +on<ecidoJ aindaJ como +ramingJ e""e ato pode "er con"iderado uma
contra$enoJ e"pecialmente &uando fere o3ra" al<eia" e a propriedade intelectual de
"eu" re"pecti$o" autore". :ortantoJ cautela e 3om "en"o "o importantD""imo" &uando "e
pen"a em utilizar foto"J fi!ura"J dia!rama"J $Ddeo" e #udio" contido" em outra" p#!ina".
G Fepartamento de :roteo e Fefe"a do +on"umidor (F:F+)J Cr!o do Mini"t5rio da
.u"tiaJ em no$em3ro de 4NN2 inau!urou na Internet um site
(<ttp9IITTT.mM.!o$.3rIF:F+Iinternet.<tm) e"pecial para tirar a" principai" d'$ida" do"
con"umidore" "o3re o com5rcio eletr6nico. Na p#!ina encontram*"e informaEe"
e"clarecedora" "o3re o" cuidado" nece""#rio" para a" compra" $ia InternetJ "o3re a
aplicao do +Cdi!o de Fefe"a do +on"umidor no com5rcio eletr6nico eJ inclu"i$eJ
"o3re a" medida" a "erem adotada" pelo con"umidor em ca"o de rece3imento no
autorizado de e-mails. G material foi de"en$ol$ido pela +omi""o de :roteo ao
+on"umidor no +om5rcio Eletr6nicoJ entidade criada como parte de um plano de ao
do" paD"e" do Merco"ul $oltado para a defe"a do" con"umidore" do 3loco.
%.%.% A@ AmeaHa@ do E-Commerce Aara a@ OrgaBizaHKe@
A deci"o de entrar no mundo da Internet para di$ul!ar e $ender produto" e "er$io"
pode trazer !rande" oportunidade" de mercado. +ontudoJ a" ameaa" tam35m e8i"tem e
de$em "er ponderada" "eriamente ao "e optar por e""e canal de $enda.
;er tradicional <oMe pode "er uma e"trat5!ia correta. Fificilmente $eremo" um site de E-
Commerce da" +a"a" Ba<iaJ uma $ez &ue "eu ne!Ccio 5 focado no mercado de $areMo
para con"umidore" da" cla""e" +J F e E. Ma" <# tam35m empre"a" 3em*"ucedida" no
mercado tradicional &ue re"i"tem teimo"amente % in"ero no $areMo $irtual por terem
uma $i"o mai" li!ada % ameaa da mudana de atitude do &ue % oportunidade de
e8pandir o" ne!Ccio".
Al!un" !rupo" a3rem no$o" canai" de comunicao para o" con"umidore"J permitindo
&ue e"te" 3u"&uem diretamente o produtorJ i!norando intermedi#rio" e re$endedore".
Fe""a formaJ no entantoJ um de"conforto em toda a rede de di"tri3uio pode "er
E-Commerce
U
!erado. :ara e$it#*loJ o fa3ricante &ue de"eMa oferecer "eu" produto" $ia Internet de$e
e8por "ua e"trat5!ia comercial de uma maneira 3a"tante clara. E""a atitude diminuir# a"
c<ance" de acontecer uma cani3alizao de "eu" parceiro" no $areMo tradicional.
G E-Commerce proporciona %" empre"a" &ue o utilizam uma competio Mamai" $i"ta
at5 <oMe no mercadoJ poi" al5m de e"ta3elecer uma "5rie de no$o" concorrente"
!eneralizado"J !erar# automaticamente uma competio mundial com o aumento de
$i"i3ilidadeJ &ue de local pa""a a "er !lo3al.

=uando "e $ende conte'do pela InternetJ como arti!o"J notDcia" ou foto"J o" direito"
autorai" "o3re ele muita" $eze" no "o re"peitado"J $i"to &ue toda" a" informaEe"
in"erida" na e! podem "er copiada" de forma muito f#cil e utilizada" em 3enefDcio de
outrem.
Em al!un" mercado"J o cliente tradicional pode relutar contra a" no$a" "oluEe"
eletr6nica"J o &ue faz com &ue uma "5rie de or!anizaEe" tema &ue a mudana de canal
de comunicao com o p'3lico afa"te*o do ne!Ccio.
+omo o" a"pecto" le!ai" em relao % e! ainda e"to "e de"en$ol$endoJ a" empre"a"
"entem*"e in"e!ura" em relao a po""D$ei" aEe" le!ai" moti$ada" pelo en$ol$imento
comercial com o" internauta"J concorrente" ou parceiro".
A troca de um $endedor por t#tica" de per"onalizao e relacionamento $ia e! tam35m
"e traduz em in"e!urana para al!un" empreendedore". A lealdadeJ "o3 o ponto de $i"ta
de"ta" pe""oa"J pode "er comprometidaJ M# &ue a $ari#$el YpreoZ "empre "er# o
principal fator de tomada de deci"o por parte do e*con"umidor diante de produto" "em
muita diferenciao ou "em marca" forte".

G modelo de ne!Ccio" da e!J norteado por preo" 3ai8o" e &ualidade de "er$io"
"uperiorJ faz com &ue muita" or!anizaEe" optem ainda pelo mercado tradicionalJ onde
a comparao de preo" no 5 to f#cil de "er realizada.
Muito" empre"#rio" e con"umidore" adiam "ua entrada no E-Commerce por "e
preocuparem com a "e!urana de "eu" dado". Fo total de internauta" 3ra"ileiro"J X1O
citam pro3lema" de "e!urana e receio de colocar o" dado" de "eu" cartEe" de cr5dito na
rede como moti$o para no comprarem atra$5" da Internet com mai" fre&[Hncia. Fica
claroJ portantoJ &ue a falta de con<ecimento "o3re a" lei" 3ra"ileira" &ue tratam do
a""unto e a no*e8i"tHncia de uma polDtica "Clida de "e!urana "o o" principai" moti$o"
&ue le$am % falta de confiana e pro3lema" no "etor.
* QNO do" "ite" adotam medida" pre$enti$a".
* 1XJ4UO definem como ao de pre$eno a "imple" criao de "en<a" e loginsJ
iten" muito a&u5m da" e8i!Hncia" nece""#ria" para a proteo de um #e!site.
* Apena" 24JN2O fazem te"te" para medir a facilidade de in$a"o do site.
* U2J1XO u"am o +ire#all.
* A cripto!rafia 5 utilizada por K1J2UO da" compan<ia".
E-Commerce
1
Ape"ar da" in'mera" oferta" e "oluEe" de plataforma" de E-CommerceJ a $ia3ilidade
econ6mica de"ta ferramenta ainda !era muita" d'$ida" na" or!anizaEe" e impa""e a
re"peito de "ua entrada no mercado di!ital.
%.( E@CraCGgia@ de MarLeCiBg Ba :eb
A pr#tica de e"trat5!ia" de Mar7etin! em aEe" de E-Commerce 5 <oMe al!o
"imple"mente impre"cindD$el. G ponto de partida e"t# no conceito 3#"ico de Mar7etin!9
"ati"fazer a" nece""idade" e de"eMo" do" con"umidore". A partir dele de$emo" o3"er$ar
mudana" "i!nificati$a" na leitura do compo"to de Mar7etin! formado pelo" K :" 0
produtoJ preoJ promoo e praa 0 criado pelo profe""or .erome Mc+art<A na d5cada
de XN.
%.(.1 E@CraCGgia@ do ProduCo
G produto "u!ere o !erenciamento da marcaJ em3ala!emJ designJ &ualidadeJ
caracterD"tica"J 3enefDcio"J etc. G am3iente da Internet e8erce uma pre""o fortD""ima
"o3re a $ari#$el YpreoZJ fazendo com &ue o in$e"timento no !erenciamento de marca
"e torne al!o di"pendio"o e difDcil de "er men"urado.
%.(.% E@CraCGgia@ de PreHo
A determinao de preo" na Internet 5 influenciada pelo li$re com5rcio e pelo"
mecani"mo" de 3u"ca de menor preoJ como o Bu"cap5 (<ttp9IITTTI3u"cape.com.3r).
E""e" fatore" foram a &ueda de preo" e a utilizao de e"trat5!ia" de preo" de
penetrao pela" "oluEe" de E-Commerce &ue optem por produto" de $areMo e de
con"umo de ma""a.
%.(.( E@CraCGgia@ de PromoHIo
A promoo 0 traduzida do promotion americano 0J ou mel<orJ a comunicao 5
formada pela propa!andaJ pela pu3licidade e relaEe" p'3lica"J pela $enda pe""oalJ pela
promoo de $enda" e pelo mar7etin! direto. Toda" e""a" e"trat5!ia" po""uem
caracterD"tica" e"pecDfica" &uando utilizada" na Internet.
A propa!anda na Internet re$olucionou o" meio" de comunicao. EntretantoJ ela ainda
preci"a da" mDdia" tradicionai" para e"timular a demanda prim#ria de "ua "oluo
$irtual.
G" $eDculo" de comunicao tradicionai" "o c<amado" de Ferramenta" de Mar7etin! de
Interrupo. eMa a" caracterD"tica" de cada um dele"9
Tele$i"o 0 :ode alcanar at5 QWO do" lare" do :aD". S caraJ e o tempo de e8po"io e
$ida 'til do" an'ncio" (&ue no podem "er diri!ido" para uma audiHncia e"pecDfica) "o
curto".
E-Commerce
Q
R#dio 0 Geralmente eficaz para empre"a" locai" por&ue 5 relati$amente 3arato e pode
alcanar um mercado*al$o e"pecDfico. +ontudoJ no tem a po""i3ilidade de tra3al<ar
com efeito" $i"uai" como a tele$i"o.
Impren"a e"crita 0 .ornai" e re$i"ta" podem propiciar ampla e8po"io a um mercado
3a"tante e"pecDfico e tHm cu"to relati$amente 3ai8o. A" re$i"ta" po""uem uma mar!em
de $ida mai" lon!a e 3oa reproduo de core".
:ropa!anda ao ar li$re 0 :ode alcanar muita" pe""oa"J ma" no pode "er diri!ida a
p'3lico" e"pecDfico". ;ua mar!em de $ida 5 mai" lon!a do &ue a de al!uma" outra"
mDdia". EntretantoJ ela "C 5 $i"ta por al!un" "e!undo" pelo" motori"ta".
+om o cre"cimento do u"o do e-mail para di$ul!ao de notDcia" e informaEe" de
produto" e "er$io"J a pu3licidade e a" relaEe" p'3lica" e"to "e tornando um tormento.
Fentro do" $eDculo" de comunicaoJ o" re"pon"#$ei" pela "eleo de releases
("u!e"tEe" de notDcia") "o un\nime"9 a corre"pondHncia eletr6nica em ma""a de""e tipo
de material 5 mai" dano"a do &ue 3en5fica. :or e""a razoJ "u!ere*"e para di$ul!ao de
sites o proce""o tradicional de en$io de releaseJ feito por meio de fa8J telefone ou pela
entre!a de press .its (.its de impren"a).
A propa!anda na Internet utiliza o" me"mo" modelo" da propa!anda tradicional/ por5mJ
conta com peculiaridade" muito importante"J principalmente &uanto % $elocidade do
proce""o por parte do con"umidor. G modelo tradicional de Mar7etin! YAidaZ tem como
o3Meti$o fazer com &ue o con"umidor po""a interpretar em uma men"a!em &ual&uer
&uatro elemento" &ue o faa entrar em contato com o produto ou "er$io ofertadoJ "eMa
por meio de uma "imple" con"ulta por telefone ou da compra em "i. G" componente"
de""e modelo "o9 atenoJ intere""eJ de"eMo e ao.
Toda men"a!em de$e de"pertar a ateno do con"umidor. :or dia no" deparamo" com
mai" de ,X mil men"a!en" na" mai" di$er"a" mDdia" e8i"tente"J ma" no""a capacidade
real de ateno e leitura "e diri!e aJ no m#8imoJ ,X dela". I""o e8plica por &ue o
de"en$ol$imento de uma men"a!em pu3licit#ria de$e "er profi""ional e eficiente.
G intere""e 5 de"pertado &uando o con"umidor manife"taJ a partir de uma men"a!em
pu3licit#riaJ um de"eMo natural por determinado produto ou "er$io. Ma" o de"eMo em "i
"C "e re$ela &uando o cliente realmente "ente a nece""idade e"pont\nea ou e"timulada
da compra de um ou de outro e a$alia "ua capacidade de a&ui"io do 3em de"eMado.
A aoJ 'ltima fa"e do modelo AidaJ 5 $erificada &uando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira prC*ati$aJ indo ao ponto*de*$enda ou telefonando % procura de
maiore" informaEe".
A mDdia tradicional con"e!ue de"pertar a ateno e o intere""e do con"umidorJ ma" no
tem recur"o" para pro$ocar o de"eMo de compra ou de"encadear e"te ato. A
aplica3ilidade do Aida no E-Commerce promo$e uma re$oluo na $ari#$el YtempoZ
de""e modelo. A Internet 5 a 'nica mDdia de ma""a &ue po""ui a funo de coli!ar o
cliente % compraJ o &ue a dei8a a um pa""o % frente da" outra". ;ua capacidade de
oferecer o camin<o para o clienteJ de"de o de"pertar da ateno e intere""e at5 a compraJ
coloca*a mai" prC8ima da meta fundamental do Mar7etin!.
E-Commerce
,N
En&uanto no proce""o tradicional o Aida pode le$ar dia" para "er completadoJ com
aEe" de per"onalizao a Internet pode fazer com &ue o modelo "eMa e8ecutado em
"e!undo"J ou "eMaJ em um cli&ue do mouse na opo +omprar.
G" !anners tam35m con"tituem uma e"trat5!ia de propa!anda de produto" e "er$io" na
e!. ;ua filo"ofia 5 "imilar % do" outdoors9 colocar marca"J produto" e preo" diante
da" pe""oa" com a maior fre&[Hncia po""D$el. S importanteJ ne""e ca"oJ o n'mero de
impre""Ee" para o p'3lico certo. E8i"tem cada $ez mai" sites "e!mentado" &ue
po""i3ilitam um in$e"timento rent#$el ne""e no$o $eDculo de comunicao. Fazer u"o
de !anners em sites !eneralizado"J toda$iaJ pode "er um !a"to in'tilJ poi" e""a" p#!ina"
no po""i3ilitam o foco no p'3lico*al$o.
%.(., E@CraCGgia@ de PraHa
A e8pan"o do com5rcio tem "ido !arantida pela mel<oria da lo!D"ticaJ "o3retudo no
&ue "e refere % a!ilidade e pre"teza da" entre!a". A" empre"a" de B4+ M# oferecem a
"eu" con"umidore" $#ria" opEe" de entre!aJ cada uma com um diferencial de prazo e
preo. B"ualmente loMa" $irtuai" de !rande porte podem tra3al<ar com $#ria" empre"a"
de entre!a e8pre""aJ de modo a co3rir todo o :aD" eJ at5J territCrio" e"tran!eiro".
%.,. ComAorCameBCo do E-CoB@umidor
G comportamento do e*con"umidor 5 diferente do cliente tradicional. E"ta afirmao
tem como 3a"e o perfil do con"umidor de produto" e "er$io" pela Internet traado a
partir de di$er"o" le$antamento" efetuado" por in"tituto" de pe"&ui"a.
;e!undo o relatCrio Marplan de ,QQQJ a fai8a et#ria &ue po""ui o maior n'mero de
u"u#rio" 5 a &ue e"t# entre o" 4N e 4Q ano"J repre"entando 2WO do total de internauta".
A" fai8a" entre o" 2N e KN e "uperior a KN ano" corre"pondem aJ re"pecti$amenteJ 4NO e
,XO do totalJ en&uanto a fai8a &ue $ai de ,N a ,Q ano" repre"enta 4QO.
=uanto ao "e8oJ a porcenta!em de u"u#rio" <omen" 5 mai" alta mundialmenteJ em3ora
a" mul<ere" M# repre"entem K4O do" internauta".
Ape"ar de al!uma" fai8a" et#ria"J e"pecialmente a" mai" Mo$en"J "erem maioria na
internet atualmenteJ e do" <omen" ainda e"tarem em maior n'meroJ a tendHncia 5 &ue
e""a diferena diminua cada $ez mai" e &ue a relao "e apro8ime da proporo &ue
cada fai8a et#ria ou "e8o repre"enta na populao.
A maioria do" internauta" continua "endo de pe""oa" com um alto nD$el de in"truo e
com uma renda familiar 3em acima da m5dia nacional9 W1O fizeram pelo meno" um
cur"o "uperior e 2UO tHm renda familiar "uperior a R] 4.UNNJNN.
Na" re!iEe" metropolitana" 3ra"ileira" 4NO da populao e"t# conectada % Internet.
Fentro de"ta proporoJ KUO "o mul<ere"J o &ue mo"tra o "i!nificati$o cre"cimento da
pre"ena feminina na !rande rede.
E-Commerce
,,
G" adulto" na$e!am mai" na Internet. En&uanto ficam conectado" em m5dia durante
12U minuto" men"ai"J Mo$en" permanecem na rede a cada mH" por cerca de 4XK minuto".
A id5ia de &ue o" adole"cente" dominam a Internet parece e"tar incorreta9 <oMeJ a
populao adulta repre"enta 1,O do" 3ra"ileiro" &ue ace""am a e!. Muito"
adole"cente"J ape"ar de e"tarem li!ado" ao computadorJ !a"tam "eu tempo com Mo!o"
$irtuai"J dei8ando para "e!undo plano a na$e!ao na Internet.
Gutra pe"&ui"aJ da .'piter Media Metri8J re$ela &ue U1JWO do" u"u#rio" tHm idade
"uperior a ,1 ano" 0 dentro de"te !rupo con"tariam mai" <omen" (W1J1O) do &ue
mul<ere" (K,J4O). Al5m di""oJ WNO do" u"u#rio" pertencem % cla""e AJ KNO % B e ,NO
"o da cla""e +. Apro8imadamente KUO tHm cur"o "uperior completo ou pC"*!raduao/
X1O "o economicamente ati$o"/ e K1O tHm renda "uperior a R] 2.XNNJNN men"ai".
Na" cla""e" A e B 0 "e!undo o I3ope 0J KXO do" indi$Dduo" e"to utilizando a Internet.
Na cla""e +J o n'mero de u"u#rio" teria cre"cido 2 ponto" percentuai"J e na" cla""e" F e
EJ 4 ponto".
G internauta &ue compra on-line tem um perfil definido9 KNO "o ca"ado"J "endo trH"
&uarto" do "e8o ma"culino/ 2QO e"to na fai8a &ue $ai do" 2N ao" 2Q ano". Meno" de
KO e"to entre WN e WQ ano".
G" dado" p"ico!r#fico" de &uem con"ome pela Internet tam35m "o men"urado". G
perfil do u"u#rio &ue !o"ta de "e atualizar 5 o de uma pe""oa 3em*"ucedidaJ ati$a e &ue
procura "e apre"entar para o" outro" de $ariada" forma"J pa""ando uma ima!em
moderna e de &ue "empre de"eMa pro!redir. E o u"u#rio &ue de"eMa ad&uirir e8periHncia"
5 Mo$emJ pa""ionalJ impul"i$o e re$olucion#rio e caracterizadoJ aindaJ por e8i!ir e e"tar
di"po"to a ter contato com coi"a" no$a".
Tipo" p"ico!r#fico" :orcenta!em
Atualizador (Actuali&er) WNO
+aador de e8periHncia" (EHperiencer) ,1O
E"forado (7tri-er) ,1O
;ati"feito (Full+iled) ,,O
+on&ui"tador (Achie-er) XO
Gutro" 4O
;e!undo uma reporta!em pu3licada pelo site IFG NoT
(<ttp9IITTT.id!noT.terra.com.3r)J o" <omen" !a"tam mai" do &ue a" mul<ere" na e!*
/Apesar de as mulheres le-arem a +ama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos1 uma pesEuisa reali&ada
pela lo4a -irtual %irectline*com1 da Cnglaterra1 apontou Eue o seHo masculino
tende a no ser to comedido assim1 so!retudo no Eue di& respeito Bs compras
on-line*
E-Commerce
,4
%e acordo com a pesEuisa1 reali&ada com consumidores do Qeino 6nido1 os
homens so G -e&es mais propensos do Eue as mulheres a gastar -alores acima
de 678 91F mil nas compras on-line* Alm disso1 9 entre ;< entre-istados
admitiu ter gasto mais de 678 = mil em apenas uma compra*
Ro so apenas roupas1 C%s1 li-ros e eletr0nicos os artigos pre+eridos dos
homens para as compras on-line* Entre os entre-istados1 mais de @<>
adEuiriram seu seguro de carro pela e!1 enEuanto ?F> utili&aram a Cnternet
para +a&er um seguro de -iagem*
$ le-antamento apontou ainda Eue um ter2o das mulheres entre-istadas gastou
menos do Eue 678 9F< nos Dltimos tempos1 e Eue apenas ;@> delas pretendem
gastar -alores em torno de 678 =<< para as +estas de +inal de ano*P
%.,.1 O Proce@@o do ComAorCameBCo do E-CoB@umidor
G proce""o do comportamento do" e*con"umidore" "e torna muita" $eze" difDcilJ poi"
ele" "o parte de uma "ociedade <umana diferenciada. :ode*"e dizer &ue o
comportamento do con"umidor "e d# no ^ato de ad&uirir ou utilizar um produto e
"er$io para o "eu prCprio con"umo^. G e*con"umidor 5 e"clarecido e e8i!enteJ e "ua
fai8a "ocioecon6mica o torna muito atraente. G" u"u#rio" mai" pro!re""i$o" e
e8tro$ertido" po""uem uma capacidade de compra mai" alta.
A compra do produto ou "er$io pelo con"umidor di$ide*"e em W etapa" (Mar.eting( An
CntroductionJ Kotler _ Am"tron!J ,QQU)9 percepo do de"eMoJ 3u"ca de informaoJ
e"col<a do produtoJ deci"o de compra e comportamento apC" a compra.
G proce""o comea &uando o comprador "ente nece""idade ou de"eMo de ter al!uma
coi"a &ue l<e parece $antaMo"a. Fepoi" de perce3er e""a $ontadeJ o comprador inicia a
procura por um produto ou "er$io &ue o "ati"faa 0 5 a etapa de 3u"ca de informaEe".
Normalmente e"ta" "o fornecida" por ami!o"J an'ncio"J pela e8periHncia de u"o do
produto ou pelo prCprio $endedor.
+om $#rio" dado" em mo"J ele ento comea a e"col<er o produto. Ne""a etapa o
con"umidor le$a em conta o preoJ a &ualidade e o "er$io pC"*compraJ por e8emploJ e
5 3a"icamente influenciado pelo a"pecto pe""oalJ cultural e econ6mico.
ApC" a an#li"eJ 5 <ora da deci"o de compraJ &uando o produto ou "er$io mai"
apropriado !an<ar# a preferHncia.
Fepoi" de "e decidirJ o con"umidor pa""a pela e8periHncia de "entir "ati"fao ou no.
:e"&ui"a" mo"tram &ue um con"umidor "ati"feito pa""a e"ta informao para 2 outra"
pe""oa"J em m5dia. Bma $ez no "ati"feitoJ por5mJ comentar# com ,, pe""oa"J em
m5diaJ o moti$o pelo &ual o produto l<e de"a!radou.
A Internet a!iliza a deci"o de compra. Nela a" etapa" da 3u"ca de informaEe" e da
cla""ificao do produto acontecem de um Meito muito mai" r#pido. .# o modelo da etapa
de deci"o da compra 5 aplicado com al!un" diferenciai" na rede.
E-Commerce
,2
Todo proce""o tem inDcio no de"eMo da compra on-line. Bma $ez de"pertado o intere""e
por um produto ou "er$ioJ o internauta procurar# o 3em almeMado com a aMuda de uma
ferramenta de 3u"ca ou por meio de um a!ente de compra". ApC" a e"col<a da ofertaJ 5
<ora de a$eri!uar "ua confia3ilidade. 7ites "em certificado" de "e!urana no de$em "er
con"iderado" confi#$ei" para uma tran"ao comercial.
A !rande diferena entre a e$oluo da compra tradicional e a $irtual e"t# na e"col<a da
p#!ina. Bma $ez efetuada a compra e entre!ue o item no prazo corretoJ con"e!ue*"e
al!o in5dito at5 ento9 a in"ero da empre"a no !oo.mar.ingJ ou "eMaJ no" fa$orito" do
u"u#rio. No prC8imo recon<ecimento da nece""idade por parte do internautaJ
dependendo do nD$el de atendimento rece3idoJ ele pode pular a" fa"e" de 3u"ca de
informaEe" e a$aliao de alternati$a" e ir direto % deci"o de compra. G in$e"timento
na fidelizao de"te cliente $irtual 5J al5m de muito 3aratoJ uma &ue"to de
"o3re$i$Hncia mercadolC!ica.
%... A $ecBologia de AAoio ao E-Commerce
Graa" % re$oluo da tecnolo!ia e "ua" in'mera" "oluEe"J a pr#tica do E-Commerce
pode "er efetuada por meio da" mai" di$er"a" ferramenta" di"ponD$ei". ;e de um lado
e8i"te a di$er"idade de opEe"J de outro <# a nece""idade de formular e"trat5!ia"
comun" para o com5rcio pela Internet. Entre ela" podemo" citar a con"truo de sites
pertinente" ao con"umidor $irtual e o" "i"tema" de <o"peda!em de "oluEe" de E-
Commerce.
%...1 SiCe@ da !BCerBeCM o PoBCo-de-+eBda Bo E-Commerce
A criao de sites &ue ofeream facilidade na na$e!ao eJ ao me"mo tempoJ muita
&ualidade ao con"umidor ter# diferenciai" competiti$o" enorme".
E8i"tem trH" elemento" fundamentai" para um 3om design no de"en$ol$imento de
#e!sites. ;o ele" a na$e!aoJ a interao e o +eed!ac..
G retorno do con"umidor em $i"ita" ao #e!siteJ "ua" compra"J "u!e"tEe" e crDtica"J 3em
como a" pe"&ui"a" e outro" proce""o" em &ue o cliente aca3a realizando uma
comunicao ati$a com a or!anizaoJ "o momento" m#!ico" e fundamentai" para a
manuteno da clientela e con"e&[ente "o3re$i$Hncia da" empre"a". E8i"tem re!ra"
3#"ica" "o3re o proce""o de +eed!ac.J como re"ponder rapidamente ao u"u#rio. Na e!
e8i"te a e8pectati$a de &ue &ual&uer retorno "eMa en$iado no m#8imo em 4K <ora" e &ue
"eMam per"onalizado". Re"po"ta" !eneralizada" "o utilizada" para "er$io" da me"ma
ordem (ne""e" ca"o"J a" pe""oa" "a3em &ue uma m#&uina l<e" re"pondeu).
A na$e!ao em um site 5 al!o e8tremamente "e!mentado. Fe acordo com o nD$el de
con<ecimento do u"u#rioJ tal ao pode "e tornar c<ata e monCtona ouJ at5 me"moJ
comple8a. Em $irtude di""oJ de$emo" proporcionar uma economia de tempo real ao
internautaJ fazendo com &ue ele encontre o &ue de"eMa emJ no m#8imoJ trH" lin.s. G u"o
e8a!erado de ima!en" e multimDdia pode fazer com &ue o site fi&ue pe"adoJ tornandoJ
E-Commerce
,K
con"e&[entementeJ "ua car!a demorada. :ara encurtar o ace""o ao a""unto procurado 5
acon"el<#$el a criao de Dndice" e menu". G" mapa" de localizao e ferramenta" de
3u"ca tam35m facilitam de forma "i!nificati$a a na$e!ao.
Interao na Internet 5 tudoJ poi" 5 por meio dela &ue rece3emo" o +eed!ac. do cliente e
damo" a ele a po""i3ilidade de ter $oz ati$a.
%...% O ComGrcio EleCrNBico MOvel
G com5rcio mC$el 5 uma realidade cada $ez maior em no""a" $ida" apC" a c<e!ada do
modelo G;M de telefone" celulare"J um conceito ine$it#$el face % e"perada e8plo"o do
ace""o % Internet por telefone" mC$ei" e palmtops. @# $anta!en" e"pecDfica" do ace""o %
rede por e""e" meio". Bma dela" 5 a con"ulta %" informaEe" "empre &ue nece""#rio e
em &ual&uer lu!ar. A" limitaEe" C3$ia" do" pe&ueno" $i"ore" de""e" aparel<o"J por
outro ladoJ impEem "oluEe" de com5rcio eletr6nico com particularidade".
%...( O E-Mail MarLeCiBg como ifereBcial ComAeCiCivo
G u"o do e-mail como ferramenta de Mar7etin! repre"entaJ "em d'$idaJ uma re$oluo
na comunicao entre or!anizaEe"J cola3oradore"J fornecedore" e cliente". G "eu u"oJ
no entantoJ de$e "er realizado com ponderaoJ uma $ez &ue o me"mo po""ui
caracterD"tica" prCpria" &ue de$em "er le$ada" em con"iderao no de"en$ol$imento de
&ual&uer ao de en$io de men"a!en" comerciai" ao" internauta".
No" E"tado" Bnido"J o e-mail M# 5 con"iderado pela .u"tia um documento. :or poder
ter $alidade em &ue"tEe" Mudiciai"J o ideal "eria &ue ele ti$e""e "eu u"o "u3metido a
polDtica" e"peciai". Bma dela" de$eria determinar &ue o" endereo" de correio eletr6nico
corporati$o"J principalmente o" &ue "e en&uadram no molde
funcionario@nomedaempre"a.comJ apena" fo""em utilizado" para corre"pondHncia"
comerciai".
S importante con<ecer al!uma" "ituaEe" de"a!rad#$ei" cau"ada" por spamsJ e-mails
comerciai" &ue c<e!am ao internauta "em "ua autorizao. eMa al!uma" da" po""D$ei"
retaliaEe" &ue uma or!anizao pode rece3er "e di"parar e""e tipo de men"a!em9
* Flame para "eu #e!master9 uma men"a!em rai$o"a en$iada ao re"pon"#$el
pelo #e!site.
* Flame para o pro$edor de ace""o9 uma men"a!em "emel<ante en$iada para o
IA: (Cnternet Access 'ro-ider).
* Flame p'3lico9 uma men"a!em rai$o"a en$iada para mil<are" de pe""oa".
* Mail !om!s9 $#rio" ar&ui$o" imen"o" e mil<are" de e-mails en$iado" a "ua
cai8a po"talJ com o o3Meti$o de 3lo&uear "ua conta.
* Cancel!ots9 um so+t#are &ue ra"treia "eu" e-mails e o" apa!a da rede.
* >i"ta ne!ra9 li"ta contendo nome" de empre"a" &ue no re"peitam a" re!ra" de
eti&ueta.
G u"o do Mar7etin! iral 5 cada $ez maiorJ poi" ele "e apCia no conceito de indicao
de produto" e "er$io" de ami!o" para ami!o"J permitindo &ueJ por meio de aEe"
E-Commerce
,W
autorizada"J a di$ul!ao de produto"J "er$io" e id5ia" "eMa e"timulada. E""a
modalidade de Mar7etin!J contudoJ no diz re"peito %" Ycorrente"Z.
G u"o do E-Mail Mar7etin! de$e e"tar 3a"eado na 5tica acima de tudo. =uando 3em
utilizadoJ ele 5 uma ferramenta capaz de e"ta3elecer um !rande relacionamento com o
p'3lico*al$o. Ma"J do contr#rioJ pode "e tornar a maior ameaa a uma empre"a &ue
di"poni3ilize "eu" produto" e "er$io" pela Internet.
%./. Pe@Pui@a de Mercado Ba OferCa de ProduCo@ Aor E-
Commerce
Bma da" premi""a" 3#"ica" para a in"ero 3em*"ucedida de uma empre"a em &ual&uer
"e!mento "e relaciona com a realizao de pe"&ui"a" para entender o am3iente em &ue
"e pretende oferecer produto" ou "er$io".
Na Internet e""e conceito "e faz ainda mai" forteJ poi" o comportamento do e*
con"umidor e a din\mica da prCpria rede no" o3ri!a a ficar atento" diariamente %" no$a"
tendHncia"J oportunidade" e ameaa" di"ponD$ei" ne""e cen#rio.
No "e de$e ima!inar &ue uma pe"&ui"a de mercado "e limite apena" a con"ulta" a um
mecani"mo de 3u"ca como o <ttp9IITTT.!oo!le.com.3r ou <ttp9IIITTT.cade.com.3r.
Ela inclui o le$antamento de dado" com e"trat5!ia" e"pecDfica" e &ue po""a oferecer ao
!e"tor de um ne!Ccio na e! informaEe" "uficiente" para a tomada de deci"o mai"
prC8ima da correta.
A Internet po""ui uma &uantidade incont#$el de dado" "ecund#rio"J &uer dizerJ de
informaEe" pr5*e8i"tente" &ue de al!uma forma au8iliam no con<ecimento de
mercado. Ma" o !rande de"afio e"t# na o3teno de dado" prim#rio" pela Internet. :or
"erem captado" na fonteJ ele" contam com uma mar!em de erro muito inferior eJ
con"e&[entementeJ um Dndice de confia3ilidade maior. Tai" dado" podem "er col<ido"
com pe"&ui"a" de o3"er$aoJ de le$antamento e e8perimentai".
A pe"&ui"a de o3"er$ao "e faz por meio da na$e!aoJ anali"ando*"e o" lin.s mai"
$i"itado"J preferHncia"J tempo" de ace""oJ ori!en"J confi!uraEe"J etc. E""e tipo de
e"tudo tam35m 5 feito com $i"ita" a sites da concorrHnciaJ uma $ez &ue ela
normalmente di"poni3iliza dado" de "eu" produto" eJ inclu"i$e preo"J forma" de
pa!amento e de di"tri3uioJ al5m de promoEe" e"pecDfica". A" li"ta" de di"cu""o "oJ
aindaJ fonte" e8traordin#ria" de informao. Na 3u"ca de dado" pertinente" a "ua #reaJ
$ocH pode criar uma li"ta ou at5 me"mo participar da" e8i"tente".
A pe"&ui"a de le$antamento 5 3a"eada em dado" &uantitati$o". Ela pode "er men"urada
pela Internet com e"tudo" con$er"acionai"J intermitente" e pe""oai".
G" primeiro" normalmente "o mai" lon!o" e implicam a utilizao de $#ria" p#!ina"J
para &ue o entre$i"tado no de"i"ta no momento da re"po"ta. A utilizao de apena" uma
E-Commerce
,X
tela para pe"&ui"a" maiore" no 5 acon"el<#$elJ poi" no cria um efeito muito po"iti$o
"o3re a e8periHncia.
A pe"&ui"a intermitente 5 formada por per!unta" pontuai" diri!ida" a u"u#rio" &ue e"to
na$e!ando pelo site em &ue"to. +on<ecido como en&ueteJ e""e modelo "er$e
normalmente para con<ecer determinada" preferHncia" eJ pelo "i"tema de coo.iesJ
per"onalizar a" p#!ina" conforme o de"eMo do internauta.
A pe"&ui"a pe""oalJ por "ua $ezJ 5 direcionada ao indi$Dduo de forma nominal e
&ue"tiona "ua "ati"fao em relao % compra de um produto ou % pre"tao de um
"er$io. Ne""a" circun"t\ncia" de$e*"e utilizarJ preferencialmenteJ o e-mail como
in"trumento de pe"&ui"aJ poi" al5m de proporcionar maior confia3ilidade na re"po"taJ
caracteriza o e"tudo como cientDfico.
E para a pe"&ui"a e8perimental podemo" a$aliar na e! de"de sites at5 produto" e
"er$io". :ode*"e con$idar o u"u#rio a te"tar o "eu #e!site e em "e!uida "olicitar &ue ele
e8pon<a "ua opinio "o3re di$er"o" tCpico"J como conte'doJ na$e!aoJ designJ etc. .#
o" produto" e "er$io" podem "er demon"trado" em $#ria" p#!ina" com a in"ero de
animaEe" em +lash ou em #udio e $Ddeo. Foto" ilu"trati$a" e dado" t5cnico" "o
pertinente" conforme o p'3lico*al$o. ApC" a demon"traoJ pede*"e ao u"u#rio "eu
parecer "o3re o" produto" e "er$io" e8po"to".
E-Commerce
,U
(. MaCerial ComAlemeBCar
1. Glo@@rio de E-Commerce
Adaptado de :epper" and Ro!er" Group do Bra"il
AgeBCe de CoBfiaBHa QCru@Ced ageBCR - Bma empre"a &ue trata como e""enciai"
o" intere""e" do cliente e a!e em fa$or do cliente em todo" o" "eu" ne!Ccio". Na
maioria da" or!anizaEe" 5 uma filo"ofia difDcil de implementarJ poi"J em muito"
ca"o"J o" intere""e" do cliente e da empre"a no coincidem. ;omente em
relacionamento" cola3orati$o" o" intere""e" reai" do cliente corre"pondem ao"
da empre"a.
)aBco de dado@ - TecnicamenteJ &ual&uer conMunto de informaEe" * de"de uma
"imple" li"ta de compra" a um conMunto comple8o de informaEe" "o3re o
cliente ** 5 um 3anco de dado" do cliente. No entantoJ o termo 5 !eralmente
aplicado para re!i"tro" de informaEe" computadorizado".
)ricL@ aBd MorCar * (tiMolo" e cimento) .ar!o u"ado no" EBA para de"i!nar
ne!Ccio" &ue e8i"tem no mundo realJ o opo"to do mundo puramente $irtual da
Internet. Al!un" e8emplo" de empre"a" reai" "o a" loMa" de de"conto de $areMoJ
depC"ito" e empre"a" de ad$ocaciaJ &ue realizam ne!Ccio" pelo" m5todo"
tradicionai" de comunicao e tem pre"ena fD"ica. eMa tam35m .+lic7" and
Mortar
)u@iBe@@-Co-)u@iBe@@ (B4B) * S o termo &ue de"cre$e o relacionamento entre
empre"a". S comum para referenciar o com5rcio ou a cola3orao entre
empre"a"J principalmente atra$5" de e8tranet" ou da Internet. eMa tam35m9
Bu"ine""*to*+on"umer.
)u@iBe@@-Co-CoB@umer Q)%CR * Termo &ue de"cre$e o relacionamento entre
empre"a" e con"umidore" finai". Normalmente faz referHncia ao atendimento
direto ao clienteJ atra$5" da Internet. eMa tam35m9 Fireto ao +on"umidorJ
Bu"ine""*to*Bu"ine"".
Call CeBCer * >ocal em uma empre"a onde "e concentram a" li!aEe"
telef6nica" de cliente". Bm call center tDpico di"pEe de Tecnolo!ia de
Informao para automatizar o" proce""o"J e tem a capacidade de "uportar um
!rande $olume de li!aEe" "imultaneamenteJ atendendoJ mantendo o re!i"tro e
redirecionando e""a" li!aEe" &uando nece""#rio. Bm call center 5 utilizado
como apoio para cat#lo!o"J empre"a" de telemar7etin!J "uporte a produto (<elp
de"7)J "er$io" de atendimento ao con"umidor (;A+) e &ual&uer empre"a" &ue
u"e o telefone como tele$enda".
E-Commerce
,1
CaBal * Meio pelo &ual o" produto" e "er$io" "o fornecido" ou pre"tado" para
o cliente final. +once""ion#ria" de automC$ei"J $areMi"ta"J re$enda" de
computadore" e atacadi"ta" de produto" alimentDcio" "o e8emplo" de canai".
CDurB * Termo &ue de"cre$e a de"lealdade ou a falta de fidelidade do" cliente".
Bma ta8a de c<urn alta indica alta de"lealdade do" cliente".
Cibere@AaHo * Met#fora u"ada para de"cre$er o ^lu!ar^ onde o" cliente" ^$o^
&uando participam de tran"aEe" eletronicamente pela Internet.
ClicL@ aBd MorCar QcliPue@ e cimeBCo) * Trocadil<o u"ado no" EBA &ue
de"cre$e uma empre"a &ue inte!rou "ua e8i"tHncia no mundo real ao mundo
$irtual da InternetJ atra$5" de e*commerce ou `e3 ;elf ;er$ice. Bma loMa online
de eletrodom5"tico" &ue permite ao" cliente" a!endarem em "eu `e3 "ite $i"ita"
para con"erto 5 um e8emplo de empre"a clic7" and mortar. Gutro e8emplo9 uma
rede de li$raria" &ue $ende no `e3 "ite e permite 3u"car a mercadoria no"
ponto" de $enda. eMa Bric7" and Mortar
ClieBCe de Maior +alor QCM+R * A&uele" cliente" com o alor Real mai" alto
para empre"a ** o" &ue fazem a maior parte do" ne!Ccio"J !eram a" mai" alta"
mar!en"J "o mai" predi"po"to" a cooperar e tendem a "er o" mai" fi5i". G"
+M" "o a&uele" com o" &uai" a empre"aJ pro$a$elmenteJ tem a mai" alta
participao. G o3Meti$o de uma empre"a com relao a "eu" +M:" 5 a reteno.
eMa tam35m BeloT aero" e +liente" de Maior :otencial.
ClieBCe@ de Maior PoCeBcial QCMPR * A&uele" cliente" para o" &uai" o alor
E"trat5!ico * &ue 5 o $alor potencial do cliente * e8cede muito o alor Real atual
do cliente. ;o o" cliente" &ue tHm o maior potencial de cre"cimento **
cre"cimento &ue pode "er alcanado por meio de $enda" cruzada"J da
manuteno do cliente por um lon!o perDodo de tempo ou tal$ez pela alterao
do comportamento deleJ fazendo*o operar de uma maneira &ue cu"te meno" para
a empre"a.
CoBfliCo de CaBai@ * Gcorre &uando uma empre"a fornece produto" para "eu"
cliente" atra$5" de uma $ariedade de meio" &ue podem entrar em conflito entre
"i. Bm e8emplo 5 $ender automC$ei" diretamente ao con"umidor pela InternetJ o
&ue cria um conflito com a" conce""ion#ria" reai" &ue tam35m $endem
automC$ei".
CRM * Acr6nimo de +u"tomer Relation"<ip Mana!ement (GerHncia do
Relacionamento com +liente").
CRM ABalSCico * +omponente do +RM &ue permite identificar e acompan<ar
diferente" tipo" de cliente" (entre +M"J +M:" e me"mo Ba") dentro da
carteira de cliente" de uma empre"a e de po""e de"ta" informaEe"J determinar
&ual e"trat5!ia "e!uir para atender a" diferente" nece""idade" do" cliente"
identificado". Normalmente utiliza recur"o" de data minin! para localizar o"
padrEe" de diferenciao entre o" cliente".
Cro@@ SelliBg QveBda cruzadaR * ender mercadoria" e "er$io" relacionado"
entre "i para um cliente. E""e proce""o 5 "omente uma da" forma" de aumentar
"ua :articipao no +liente.
Cu@Comer RelaCioB@DiA MaBagemeBC QCRM) * +RM 5 o me"mo &ue one*to*
one mar7etin!. E""e modelo de ne!Ccio" centrado no cliente tam35m 5
identificado pelo" nome" mar7etin! de relacionamentoJ mar7etin! em tempo
E-Commerce
,Q
realJ intimidade com o cliente e uma $ariedade de outro". Ma" a id5ia 5 a
me"ma9 e"ta3elecer relacionamento com o" cliente" de forma indi$idual e depoi"
u"ar a" informaEe" coletada" para tratar cliente" diferente" de maneira
diferente. G interc\m3io entre um cliente e a empre"a torna*"e mutuamente
3en5ficoJ uma $ez &ue o" cliente" oferecem informaEe" em retri3uio ao"
"er$io" per"onalizado" &ue atendem %" "ua" nece""idade" indi$iduai".
aCa MiBiBg * Anali"ar informaEe" em um 3anco de dado" u"ando ferramenta"
&ue procuram tendHncia" ou anomalia" "em o con<ecimento do "i!nificado do"
dado". G data minin! 5 fundamental em e"trat5!ia" de +RMJ e"pecialmente no
com5rcio eletr6nico (e*commerce).
ilogo * +omunicao interati$a entre uma empre"a e um cliente. Em uma
empre"a one*to*oneJ cada contato com o cliente tam35m "er$ir# como um ponto
de coleta de dado".
ifereBciaHIo de ClieBCe@ * A "e!unda etapa da e"trat5!ia one*to*one
identificada como ^IFI:^ 5 diferenciar cliente". G" cliente" "o diferenciado" de
dua" forma"9 o" &ue tHm $alor diferente para a empre"a e o" &ue preci"am de
coi"a" diferente" da empre"a. A diferenciao de cliente" 5 $ital para a con&ui"ta
da Relao de Aprendizado.
ifereBciaHIo Aor #ece@@idade@ * G modo como o" cliente" "o diferenciado"
com 3a"e no &ue nece""itam da empre"a. Foi" cliente" podem comprar o me"mo
produto ou "er$io por dua" razEe" dra"ticamente diferente". A" nece""idade" do
cliente referem*"e ao" moti$o" pelo" &uai" o cliente compra e no ao produto ou
"er$io &ue ele ad&uire.
ireCo ao CoB@umidor * Fireto ao +on"umidor de"cre$e o proce""o en$ol$ido
&uando um fa3ricante $ende e en$ia mercadoria" diretamente ao con"umidor
"em intermedi#rio"J atra$5" de di"tinto" canai" como9 InternetJ mala diretaJ
telemar7etin!J compra" pela TJ &uio"&ue"J cat#lo!o" e "er$io" de repo"io
autom#tica de produto" alimentDcio" em domicDlio.
riA !rrigaCioB (Irri!ao por +onta*Gota") * T5cnica de one to one mar7etin!
dentro da etapa de Interao com o cliente. A empre"a fazJ de forma con"tanteJ
uma ou dua" per!unta" a cada contato com o clienteJ durante todo o tempo de
relacionamento entre a empre"a e a&uele cliente. Fe"ta formaJ a empre"a
de"en$ol$e a Relao de AprendizadoJ con<ecendo mai" "o3re a" nece""idade"
do clienteJ e armazena informaEe" para permitir a :er"onalizao de produto" e
"er$io". eMa tam35m IFI:.
E-bu@iBe@@ QBegOcio eleCrNBicoR * Termo &ue 5 mai" fre&[entemente aplicado
ao" ne!Ccio" re"ultante" do u"o da tecnolo!ia di!ital e da Internet como
principal meio de comunicao e interao.
E-commerce QcomGrcio eleCrNBicoR * E*commerce refere*"e a u"ar a InternetJ
comunicaEe" di!itai" e aplicati$o" de Tecnolo!ia da Informao (IT) para
po""i3ilitar o proce""o de compra ou $enda. Al!un" e"peciali"ta" definem e*
commerce como toda" a" etapa" &ue ocorrem em &ual&uer ciclo de ne!Ccio"
u"ando a tecnolo!ia acima de"crita. Gutro"J como compra" feita" por
con"umidore" e empre"a" pela Internet. Bma outra definio en!lo3a a"
tran"aEe" de "uporte a ITJ como a $enda de cCdi!o de computador por
pro!ramadore" &ue ocorre on*line.
E-Commerce
4N
eCRM QeleCroBic CRM) * S o conceito &ue en$ol$e o +RM e e*commerceJ
permitindo &ue o +RM de"frute da" me"ma" $anta!en" da" aplicaEe"
di"ponD$ei" $ia InternetJ como di"poni3ilidade 4K8UJ auto*"er$io e cooperao
com outro" "i"tema" de e+RM. Al!un" fornecedore" oferecem outro" nome"
para e"te conceitoJ como :RM (:artner Relation"<ip Mana!ement)J ERM
(Enterpri"e Relation"<ip Mana!ement) e eBRM (eletronic Bu"ine"" Relation"<ip
Mana!ement).
E! QEleCroBic aCa !BCercDaBgeR * S a tran"mi""o de dado" de ne!Ccio entre
empre"a"J de computador a computadorJ em formato eletr6nico. :ara o" puri"ta"J
o EFI 5 compo"to "omente de dado" de ne!Ccio ("em men"a!en" em formato
li$re ou $er3ai") com formato padronizadoJ padro e"te apro$ado por
or!anizaEe" nacionai" ou internacionai".
e-mail QeleCroBic MailR * S a troca de men"a!en" produzida"J armazenada" e
tran"mitida" por computadore" rede" locai"J `AN"J intranet" ou Internet como
meio de comunicao.
ERP QEBCerAri@e Re@ource PlaBBiBgR * ER: 5 o termo &ue de"cre$e uma "5rie
de ati$idade" de !e"to empre"arial "uportada" por aplicaEe" de IT. E"ta" "o
compo"ta" de muito" mCdulo"J incluindo planeMamento de produtoJ compra"J
e"to&ueJ relacionamento com fornecedore"J atendimento ao cliente e
acompan<amento de pedido". Em "eu u"o correnteJ o termo ER: en!lo3a
tam35m mCdulo" para a" #rea" financeira e de recur"o" <umano". Normalmente
um ER: utiliza ou 5 inte!rado a um 3anco de dado"J e a implantao de um
"i"tema de ER: en$ol$e uma profunda an#li"e do ne!Ccio da empre"aJ
treinamento de funcion#rio" e modificaEe" ou criao de procedimento".
E@CraCGgia da )arreira * Termo u"ado para de"cre$er uma e"trat5!ia particular
de tran"io para tornar uma empre"a one*to*one. A e"trat5!ia da 3arreira 3a"eia*
"e no i"olamento de todo" ou da maioria do" "eu" cliente" de maior $alor e de
"eu" cliente" de maior potencial da" iniciati$a" tradicionai" de mar7etin! a &ue
e"t# "uMeito o re"tante da carteira de cliente" eJ com o tempoJ e8pandir a
populao de cliente" &ue e"t# atr#" de""a 3arreira.
E-Cailer * Bma empre"a direta ao con"umidor &ue pratica e*commerce. Fe modo
!eralJ um e*tailer 5 uma empre"a de $areMo &ue realiza tran"aEe" com o"
cliente" atra$5" da Internet.
EJCraBeC * Refere*"e a uma intranet &ue permite o ace""o parcial a u"u#rio"
e8terno" autorizado". En&uanto a intranet re"ide atr#" de um fireTall e 5
ace""D$el "omente a pe""oa" &ue "o mem3ro" de uma me"ma empre"a ou
or!anizao e e"to conectada" % rede internaJ uma e8tranet fornece $#rio" nD$ei"
de ace""o a u"u#rio" e8terno". Tem*"e ace""o a uma e8tranet mediante a
utilizao de um nome de u"u#rio e uma "en<a. A identificao do u"u#rio
normalmente e"pecifica &uai" #rea" da e8tranet "ero $i"D$ei". A" e8tranet" e"to
"e tornando muito populare" para troca de informaEe" entre parceiro" de
ne!Ccio"J principalmente em "i"tema" de automao de canal de $enda".
4idelidade do ClieBCe * G !rau em &ue o" cliente" e"to predi"po"to" a
permanecer com "ua empre"a e a re"i"tir a oferta" da concorrHncia.
4ilCragem ColaboraCiva * Tam35m c<amado de +on<ecimento +omunit#rioJ 5
e""encialmente um mecani"mo de com3inaEe". :ermite a uma empre"a oferecer
produto" e "er$io" para um determinado cliente com 3a"e no &ue outro" cliente"
E-Commerce
4,
com !o"to" ou preferHncia" "imilare" ten<am con"umido. :or e8emploJ a
Amazon.com u"a a filtra!em cola3orati$a para recomendar a $ocH li$ro" &ue
ten<am "ido lido" por pe""oa" com intere""e" "imilare".
!!P * A metodolo!ia de &uatro etapa" para implementao de relaEe" one*to*
one com o" cliente". IFI: 5 a "i!la de Identificar cliente"J Fiferenci#*lo"J
Intera!ir com ele" e :er"onalizar produto" e "er$io".
!BCerface de E@AecificaHIo * G mecani"mo pelo &ual um cliente e"pecifica
e8atamente o &ue ele preci"a. A"pecto importante da :er"onalizao em Ma""a.
!BCerBeC * G $a"to conMunto de rede" conectada" entre "i &ue interli!am
diferente" tipo" de computadore" em todo o mundo. Toda" ela" u"am o"
protocolo" T+:II: e e$oluDram a partir da AR:ANET do fim da d5cada de XN e
inDcio da d5cada de UN.
!BCraBeC * Termo u"ado para de"cre$er a utilizao da tecnolo!ia da Internet
(rede e "er$idore") na" rede" corporati$a". Em al!un" ca"o" 5 c<amada de
^Internet atr#" do fireTall^.
"aCTBcia 7ero * Termo de computao &ue de"cre$e um "i"tema de informaEe"
no &ual pouco ou nen<um tempo decorre entre a atualizao de um re!i"tro de
informao e "ua di"poni3ilidade em &ual&uer lu!ar do "i"tema. eMa tam35m
Tempo Real.
MarLeCiBg de #icDo * Bma e"trat5!ia de "e!mentao de mar7etin! pela &ual a
empre"a concentra*"e em atender um "e!mento do mercado. G mar7etin! de
nic<o 5 muito "emel<ante ao mar7etin! "e!mentadoJ com a 'nica diferena de
&ue o" "e!mento" "o menore" ** um nic<o 5 um "e!mento pe&ueno e di"tintoJ
&ue pode "er atendido com e8clu"i$idade.
MarLeCiBg de Permi@@Io * Bm m5todo de mar7etin! pelo &ual a" empre"a"
o3tHm permi""o do cliente para falar "o3re "eu" produto" ou "er$io" para ele".
+on$er"ando "omente com o" &ue con"entiram ou$irJ o mar7etin! de permi""o
!arante &ue o" con"umidore" pre"tem mai" ateno % men"a!em de mar7etin!. G
termo foi cun<ado pelo autor ;et< Godin em "eu li$ro bb:ermi""ion Mar7etin!bb.
eMa tam35m Bar!an<a E8plDcita.
MarLeCiBg de RelacioBameBCo * eMa +u"tomer Relation"<ip Mana!ement.
MarLeCiBg em $emAo Real * G termo de Re!i" McKenna para mar7etin! de
relacionamento ou +RMJ mencionado em "eu li$ro bbReal Time9 :reparin! for
t<e A!e of t<e Ne$er ;ati"fied +u"tomerbb.
MecaBi@mo de CombiBaHKe@ * Bm al!oritmo ou e&uao &ue permite fazer a
correlao entre o" produto" e "er$io" oferecido" %" nece""idade" particulare"
de um con"umidor em particular.
MelDore@ PrCica@ * Bm e"tudo de ca"o con"iderado como um 3om e8emplo de
di"ciplina no" ne!Ccio".
O"AP QOBliBe ABalUCical Proce@@iBgR * S a tecnolo!ia &ue permite ao u"u#rio
e8trair e $i"ualizar informaEe" de um 3anco de dado" de forma "eleti$a e
"imple"J "o3 diferente" ponto" de $i"ta. Bma aplicao 3a"eada em G>A: tem a
capacidade de re"ponder rapidamente a" "olicitaEe" de informaEe"J diferente
de aplicaEe" tradicionai" 3a"eada" em 3anco de dado". Gutra caracterD"tica
tDpica 5 &ue e""a" informaEe" "o normalmente e8traDda" de um !rande $olume
de dado" armazenado".
E-Commerce
44
OBe-Co-OBe MarLeCiBg * oltado para o cliente indi$idualJ o one*to*one
mar7etin! 3a"eia*"e na id5ia de uma empre"a con<ecer "eu cliente. :or meio de
interaEe" com e""e clienteJ a empre"a pode aprender como ele de"eMa "er
tratado. A""imJ a empre"a torna*"e capaz de tratar e""e cliente de maneira
diferente do" outro" cliente". No entantoJ one*to*one mar7etin! no "i!nifica &ue
cada nece""idade e8clu"i$a do cliente de$a "er tratada de maneira e8clu"i$a. Em
$ez di""oJ "i!nifica &ue cada cliente tem uma cola3orao direta na maneira
como a empre"a "e comporta com relao a ele.
ParCiciAaHIo Bo Mercado * A" $enda" de uma empre"a e8pre""a" como uma
porcenta!em do total de $enda" do ramo de mercado no &ual a empre"a atua.
Per@oBalizaHIo * En$ol$e a adaptao de al!uma" caracterD"tica" de um produto
ou "er$ioJ de modo &ue o cliente de"frute de mai" comodidadeJ cu"to mai"
3ai8o ou al!um outro 3enefDcio.
Per@oBalizaHIo em Ma@@a * A produo em ma""a de maneira econ6mica de
produto" e "er$io" em lote" de uma ou apena" al!uma" unidade" por $ez.
:er"onalizao em ma""a no 5 o me"mo &ue per"onalizao. A per"onalizao
en$ol$e a produo de um produto de"de o inDcio "e!undo uma e"pecificao
per"onalizadaJ en&uanto &ue a per"onalizao em ma""a 5J na $erdadeJ a
monta!em de um produto ou a pre"tao de um "er$io a partir de mCdulo" ou
componente" confi!urado" pre$iamente.
PoBCo-com * Empre"a" com 3a"e na InternetJ &ue recorrem % tecnolo!ia di!ital e
ao u"o da `e3 como principal meio de comunicao e interao.
PriBcSAio de PareCo * G nome $em de ilfredo :aretoJ economi"ta e "ociClo!o
do "5culo PIP. G :rincDpio de :areto tam35m 5 con<ecido como ^re!ra do
1N94N^. Ele diz &ue 1NO da receita de uma empre"a $Hm de 4NO de "eu"
cliente". Em termo" pr#tico"J no entantoJ tal$ez QNO da receita $en<am de WO
do" cliente"J ou XNO $en<am de 2NO do" cliente"J dependendo do Fe"$io de
alor do" cliente" da empre"a.
PRM QParCBer RelaCioB@DiA MaBagemeBCR * Metodolo!ia e ferramenta" &ue
uma corporao empre!a para au8iliar na !e"to do relacionamento de intere""e"
m'tuo" com outra" empre"a"J como co*propriedade de marca"J produto" e
patente"J parceria GEMJ re$enda ou di"tri3uio e co*patrocDnio. :RM tem
muito em comum com o +RM eJ como e"teJ pode utilizar tecnolo!ia de
informao para manter e acompan<ar e""e tipo de relacionamento.
RelaHIo de AAreBdizado * Bm relacionamento entre uma empre"a e um cliente
indi$idual &ueJ por meio do feed3ac7 re!ular ou repetiti$o $indo do clienteJ
permite % empre"a con<ecer mai" a re"peito da" nece""idade" indi$iduai" do
cliente. =uando um cliente e uma empre"a e"to en$ol$ido" em uma Relao de
AprendizadoJ para cada ciclo de interao e per"onalizaoJ o cliente perce3e
&ue 5 mai" con$eniente fazer ne!Ccio" com e""a empre"a. I""o le$a % Fidelidade
do +lienteJ por&ue para iniciar uma no$a relao com outra empre"aJ o cliente
teria de en"inar tudo o &ue M# foi aprendido pela empre"a one*to*oneJ outra $ezJ
ao concorrente.
ReCorBo de !Bve@CimeBCo QRO! V ReCurB oB !Bve@CmeBCR 0 Termo &ue
de"cre$e o c#lculo do retorno financeiro em uma polDtica ou iniciati$a de
ne!Ccio" &ue implica al!um cu"to. G RGI pode "er medido em termo" de um
perDodo para a recuperao do in$e"timentoJ como uma porcenta!em de retorno
E-Commerce
42
em uma de"pe"a de cai8aJ ou como o $alor pre"ente lD&uido de"contado do"
flu8o" decai8a li$re" de um in$e"timento. @# muita" maneira" diferente" de
calcul#*lo.
SCA QSale@ CDaBBel AuComaCioBR * +omponente de "oluEe" de +RMJ onde
uma empre"a e"ta3elece uma e8tranet e uma aplicao ;+A para automatizar o
canal de $enda" indireta". Fi"tri3uidore"J re$enda" e "eu" a!ente" !an<am
ace""o a informaEe" como po"io de pedido"J <i"tCrico de $enda"J po"io de
en$io de materialJ recur"o" de mar7etin!J formul#rio de pedido"J EFIJ
men"a!en" entre empre"a"J atendimento on*lineJ contato e treinamento para
produto" e no$idade" da empre"a.
SE$ QSecure EleCroBic $raB@acCioB@R * A Ma"tercardJ a i"a e outro"
fornecedore" de tecnolo!ia e"to de"en$ol$endo um m5todo "imple" &ue
con"umidore" e $endedore" utilizaro para conduzir tran"aEe" na Internet de
forma "e!ura e "imple" como acontece <oMe no com5rcio tradicional. E""e
m5todo permite &ue cliente" realizem compra" e pa!uem com "eu carto de
cr5ditoJ "em &ue o $endedor ten<a ace""o ao" dado" do carto. A entidade
financeira (normalmente o emi""or do carto) ir# $alidar o" dado" do carto e
tran"ferir o" recur"o" diretamente para o $endedor.
SDare of :alleC * S a participao na carteira ou 3ol"o do cliente. eMa
:articipao no +liente.
Si@Cema "egado * Bm "i"tema de computadore" ou pro!rama aplicati$o mai"
anti!o ou de"atualizado &ue continua a "er u"ado de$ido ao cu"to e8or3itante de
"u3"tituD*lo ou reela3or#*lo. =ua"e "empreJ tai" "i"tema" oferecem pouca
competiti$idade e compati3ilidade com e&ui$alente" moderno". G" "i"tema"
le!ado" fre&[entemente "o !rande"J monolDtico" e difDcei" de modificarJ e
"ucatear um "i"tema le!adoJ em !eralJ e8i!e tam35m a reen!en<aria do"
proce""o" de ne!Ccio de uma empre"a.
SCicLU AAAlicaCioB QAAlicaHIo Wade@ivaWR * Bma parte de um `e3 "ite
de"en$ol$ida para intera!ir com o" cliente"J &ue e8i!e dele" cola3oraEe" e &ue
fica mai" bbinteli!entebb com o pa""ar do tempo de relaoJ de modo a atender %"
nece""idade" indi$iduai" do cliente. G aplicati$o torna*"e ^ade"i$o^ % medida
&ue o cliente torna*"e parte dele e o &ue faz com &ue ele e$ite fazer ne!Ccio" em
al!um outro lu!ar. eMa tam35m Relao de Aprendizado.
$ecBologia da !BformaHIo Q!$ V !BformaCioB $ecDBologUR * S o termo &ue
en!lo3a toda tecnolo!ia utilizada para criarJ armazenarJ trocar e u"ar informao
em "eu" di$er"o" formato" (dado" corporati$o"J #udioJ ima!en"J $DdeoJ
apre"entaEe" multimDdia e outro" meio"J incluindo o" &ue no foram criado"
ainda). S um termo44K I 44W con$eniente para incluir a tecnolo!ia de
computadore" e telecomunicaEe" na me"ma pala$ra. E""a con$er!Hncia e"t#
conduzindo a ^re$oluo da informao^.
$eleveBda@ * Aplicao do call center &ue 5 utilizada para realizar $enda" e
acompan<amento de $enda" por telefone. :ode acontecer de forma ati$a
(out3ound)J onde o" operadore" do call center efetuam li!aEe" para potenciai"
cliente" (muita" $eze" de forma automatizada atra$5" de recur"o" de +TI) ou de
forma pa""i$a (in3ound)J onde o" operadore" a!uardam a" c<amada" de cliente".
$emAo Real * Refere*"e ao nD$el m#8imo de prontido relati$a % tran"mi""oJ
proce""amento eIou u"o de informaEe". Bma empre"a &ue coleta e u"a dado"
E-Commerce
4K
do" cliente" em tempo real pode !erenciar o" relacionamento" com cliente"
indi$iduai" com muito mai" eficiHncia.
$e@Ce )eCa * G te"te de uma $er"o de pr5*lanamento (e potencialmente pouco
confi#$el) de um produtoJ iniciati$a de ne!Ccio" ou "oftTareJ di"ponD$el para
u"u#rio" "elecionado". En&uanto um te"te alp<a en$ol$e te"te" interno"J um te"te
3eta indica te"te" e8terno".
5A SelliBg * ender atualizaEe"J complemento" ou aperfeioamento" para um
determinado produto ou "er$io.
+alor do ClieBCe * G $alor de um cliente para uma empre"aJ compo"to de doi"
elemento". G alor RealJ ou alor italDcio atual de um cliente e alor
E"trat5!icoJ $alor potencial do clienteJ ca"o o cliente po""a "er ele$ado a "eu
potencial m#8imo. (eMa tam35m :articipao no +liente).
:eb Self Service * `e3 "ite onde o indi$Dduo podeJ "em inter$eno ou
interao com pe""oa"J o3ter o" "er$io" &ue preci"a. E8emplo" de `e3 ;elf
;er$ice "o auto*atendimento de "uporte t5cnicoJ Internet 3an7in! e en$io de
men"a!en" para pa!er" e telefone" celulare".
E-Commerce
4W
%. Glo@@rio de !BCerBeC
Adaptado de Ant6nio Mi!uel +aetano Ferreira (TTT.in"a*lAon.frIpeopleIferreira)
A-aBoBUmou@ * An6nimo. Normalmente utilizado para o lo!in num "er$idor
FT:J para indicar &ue "e trata de um u"u#rio no re!i"trado na ma&uina em
&ue"to. A pa""Tord a fornecer de "e!uida de$e "er o endereo eletr6nico.
A#S! * +onMunto de norma" para a tran"mi""o de caractere" de controle para
um terminalJ permitindo9 tratamento de core" e outro" atri3uto"J mo$imento do
cur"orJ "om.
arcDie * Ferramenta &ue permite a procura de ar&ui$o" e informaEe" em
"er$idore" FT:. Indica*"e ao arc<ie o nome do ar&ui$o(ou parte dele) &ue de"eMa
encontrar e ele d#*l<e o nome (endereo) do" "er$idore" onde o pode encontrar.
arAaBeC * Rede de computadore" criada em ,QXQ pelo Fepartamento de Fefe"a
norte*americanoJ interli!ando in"tituiEe" militare". Em meado" do" ano" UNJ
$aria" !rande" uni$er"idade" americana" aderiram % redeJ &ue deu lu!ar % atual
Internet.
ASC!! * Norma para a codificao de caractere" atra$5" de n'mero" 3in#rio"J
utilizada em diferente" computadore". Fefine a codificao do" caractere" com
cCdi!o" de N a ,4U.
auCo-e@Crada da iBformaHIo * Bm li!ao ou conMunto de li!aEe" entre
computadore"J formando uma rede de rede"J de preferHncia com meio" de
comunicao e8tremamente r#pido". Bm nome a3u"i$amente u"ado por $eze"
("o3retudo no" media tradicionai")
para de"i!nar a(") rede(") atualmente e8i"tente(") (e em particular a Internet)J
poi" uma !rande parte dela" ainda tem muita" interli!aEe" 3a"tante lenta"J
lon!e do futuro prC8imo em &ue tudo "e contar# em
dezena" de M3p" e G3p".
bacLboBe * E"pin<a dor"al de uma redeJ !eralmente uma infrae"trutura de alta
$elocidade &ue interli!a $aria" rede".
baBdXidCD * >ar!ura de Banda. Termo &ue de"i!na a &uantidade de informao
pa""D$el de "er tran"mitida por unidade de tempoJ num determinado meio de
comunicao (fioJ onda r#dioJ fi3ra CticaJ etc.). Normalmente medida em 3it"
por "e!undoJ 7ilo3it" por "e!undoJ me!a3it" por "e!undoJ 7ilo3Ate" por
"e!undoJ me!a3Ate" por "e!undoJ etc.
baud * Numero de mudana" de fa"e do "inal tran"mitido por um modem.
Muita" $eze" confundido com a medida 3p" (3it" por "e!undo)J ma" com um
"i!nificado diferenteJ "e 3em &ue po""am ter $alore" apro8imado".
))S * Bulletin Board ;A"tem. +omputador (, ou $#rio") &ue permitem &ue o"
u"u#rio" "e li!uem a ele atra$5" de uma lin<a telef6nica e onde normalmente "e
trocam men"a!en" com outro" u"u#rio"J "e procuram ar&ui$o" e pro!rama" ou "e
participa em conferencia" (fCrun" de di"cu""o) di$ul!ada" por $aria" BB;.
biCBeC * Rede mundial ace""D$el pela InternetJ ma" di"tinta de"taJ com
caracterD"tica" educacionai".
E-Commerce
4X
broX@er * Bm pro!rama &ue permite $i"ualizar e utilizar uma 3a"e de dado"J
di"tri3uDda ou no por $#rio" computadore". Termo normalmente aplicado para
o" pro!rama" &ue permitem na$e!ar no `orld*`ide*`e3.
cello* Bm pro!rama (3roT"er) para na$e!ar no ```.
cDaiB leCCer * Bma carta &ue 5 rece3ida por al!u5m e en$iada para $aria"
pe""oa" e a""im "uce""i$amente at5 &ue "e torna e8ce""i$amente difundida.
Normalmente o "eu te8to incita % difu"o da carta por outra" pe""oa".
cDaiB mail * er ^c<ain letter^.
cibere@AaHo * :or ci3ere"pao de"i!na*"e <a3itualmente o conMunto da" rede" de
computadore" interli!ada" e de toda a ati$idade ai e8i"tente. S uma e"p5cie de
planeta $irtualJ onde a" pe""oa" (a "ociedade da informao) "e relacionam
$irtualmenteJ por meio" eletr6nico". Termo in$entado por `illiam Gi3"on no
"eu romance Neuromancer.
clieBC * +liente. No conte8to +lienteI;er$idorJ um +liente 5 um pro!rama &ue
pede um determinado "er$io (por e8emploJ a tran"ferHncia de um ar&ui$o) a um
;er$idorJ outro pro!rama. G +liente e o ;er$idor podem e"tar em dua" m#&uina"
diferente"J "endo e"ta a realidade para a maior parte da" aplicaEe" &ue u"am
e"te tipo de interao.
clieBCe * er client.
coBeJIo * >i!ao do "eu computador a um computador remoto.
correio eleCrNBico * +orreio tran"mitido por meio" eletr6nico"J normalmenteJ
rede" inform#tica". Bma carta eletr6nica cont5m te8to (como &ual&uer outra
carta) e pode terJ e$entualmenteJ ane8o um ou mai" ar&ui$o".
cro@@Ao@C * Fazer o cro""po"t de... Ato de en$iar para um !rupo de neT" um
arti!o (ou parte) M#b pu3licado (ou a pu3licar na me"ma altura) noutro !rupo.
cracLer * Indi$iduo &ue faz todo o po""D$el e o impo""D$el para entrar num
"i"tema inform#tico al<eioJ &ue3rando "i"tema" de "e!uranaJ para a""im poder
cau"ar dano".
cUber@Aace * er ci3ere"pacio.
--daemoB * :ro!rama &ue corre (&ue foi lanado) num computador e e"t#
("empre) pronto a rece3er in"truEe"Ipedido" de outro" pro!rama" para a
e8ecuo de determinada ao.
dial-!# * Fe"i!nao de um tipo de li!ao ou de um ato de li!ao % InternetJ
ne"te ca"o pelo e"ta3elecimento de uma c<amada (telef6nica * Fial) para um
computadorJ atra$5" deJ por e8emploJ um modem.
#S * ;i!la de Fomain Name ;er$er. Fe"i!na o conMunto de re!ra" eIou
pro!rama" &ue con"tituem um ;er$idor de Nome" da Internet. Bm "er$idor de
nome" faz a traduo de um nome alfanum5rico (p.e8. micro3Ate.com) para um
numero I: (p. e8. ,Q4.,QN.,NN.WU). :or e8emploJ no FN; portu!uH"J !erem*"e
todo" o" nome" terminado"
em pt. =ual&uer outro nome "er# tam35m traduzido pelo me"mo FN;J ma" a
partir de informao pro$eniente de outro FN; (i"to "e e""a informao no
ti$er "ido pre$iamente o3tida).
domaiB * FomDnio. Nome % e"&uerda do "Dm3olo @ num endereo eletr6nicoJ
ou a de"i!nao do endereo eletr6nico de uma determinada ma&uinaJ empre"aJ
in"tituio ou pai".
E-Commerce
4U
domSBio AFblico * Al!o &ue e"t# no domDnio pu3lico ("oftTareJ p. e8.) 5 al!o
&ue "e pode copiarJ cortarJ colar "em pa!ar o &ue &uer &ue "eMa. Normalmente
de$e "er dado o de$ido credito ao(") autor(e") de""e al!o.
doXBload * Fazer o doTnload de um ar&ui$o. Ato de tran"ferir o ar&ui$o de um
computador remoto para o "eu prCprio computadorJ u"ando &ual&uer protocolo
de comunicaEe".
edu * ;ufi8o pre"ente em $ariado" endereo" na Internet e &uede"i!na
in"tituiEe" de en"inoIeducao (educeducacional).
email * Electronic Mail. +orreio eletr6nico.
email addre@@ * endereo (de correio) eletr6nico. er endereo eletr6nico.
eBdereHo eleCrNBico * S uma cadeia de caractere"J do tipo
^nomedu"u#rio@&&coi"a.empre"a8.pt^ ("em a"pa") &ue identifica uni$ocamente
um determinado u"u#rio dentro da Internet eJ em particularJ a "ua cai8a de
correio eletr6nica. =ual&uer en$io de correio eletr6nico para e""e u"u#rio de$e
"er feito para o "eu endereo eletr6nico.
eCDerBeC * Bma da" ar&uitetura" po""D$ei" em rede" locai". A" rede" Et<ernet
u"am normalmente ca3o" coa8iai" &ue interli!am $#rio" computadore". +ada um
dele" ace""a a rede em concorrHncia com o" outro"J e8i"tindo depoi"
re!ra"Icon$enEe" &ue permitem de"i!nar &ual o computador &ue de$e
tran"mitir informao num determinado
in"tante. A informao pode "er tran"mitida em modo ^Broadca"t^J ou "eMaJ para
todo" o" outro" computadore" da rede e no apena" para um "C.
4A> * ;i!la de ^Fre&uentlA A"7ed =ue"tion"^. S um te8to &ue pretende
re"ponderJ dentro de uma determinada mat5riaJ a =ue"tEe" +olocada"
Fre&[entemente pelo" u"u#rio".
fiBger * :ro!rama para o3ter informaEe" "o3re uma determinada pe""oa &ue
ten<a um endereo eletr6nico na Internet. S indicado o endereo eletr6nico de""a
pe""oa e ele procura e de$ol$e informao relati$a % me"maJ apo" ter in&uirido o
computador onde e""a pe""oa tem a "ua cai8a de correio.
fireXall * :arede de Fo!o. Medida de "e!urana &ue pode "er implementada
para limitar o ace""o de terceiro" a uma determinada rede li!ada % Internet. G"
mecani"mo" de implementao "o $ariado"J percorrendo $ariado" tipo" de
controle por "oftTare ou <ardTare.
flame * Re"po"ta intempe"ti$a e !eralmente pro$ocadora a um arti!o de neT" ou
mail. Bm conMunto de flame" e contra*flame" 5 c<amado uma ^flame*Tar^.
folloX-uA * Re"po"ta a um arti!o de neT" com outro arti!o de neT"J mantendo o
me"mo tema de di"cu""o.
fOrum de di@cu@@Io * Em in!lH"J neT"!roup. Num fCrum de di"cu""oJ ou "eMaJ
!rupo de neT"J e"cre$e*"e (pu3licamente) "o3re o tema indicado pelo nome do
!rupo.
4># * FullA =ualified Fomain Name. Nome de domDnio completoJ tudo
a&uilo &ue e"t# % direita do "Dm3olo @ num endereo eletr6nicoJ "em &ue "e
omita &ual&uer parte (inclui !eralmente a de"i!nao do paD"J da in"tituio e de
um computadorJ pelo meno").
E-Commerce
41
freeXare * ;oftTare di"tri3uDdo em re!ime !ratuito ma" "e!undo al!un"
princDpio" !erai" como a impo""i3ilidade de alterao de &ual&uer parte para
po"terior di"tri3uioJ impo""i3ilidade de $endaJ etc.
4$P * File Tran"fer :rotocol. Fe"i!na o principal protocolo de tran"ferHncia de
ar&ui$o" u"ado na InternetJ ou ento um pro!rama &ue u"a e""e protocolo.
4$P @erver * ;er$idor de FT:. +omputador &ue tem ar&ui$o" de "oftTare
ace""D$ei" atra$5" de pro!rama" &ue u"em o protocolo de tran"ferHncia de
ar&ui$o" FT:.
full-!P * li!ao total % InternetJ atra$5" de uma lin<a dedicadaJ ou outro meio de
comunicao permanente. A""imJ todo" o" "er$io" da Internet e"to di"ponD$ei"
no computador &ue po""ua e"te tipo de li!ao.
gaCeXaU * +omputador ou material dedicado &ue "er$e para interli!ar dua" ou
mai" rede" &ue u"em protocolo" de comunicao interno" diferente"J ouJ
computador &ue interli!a uma rede local % Internet (5 portanto o nC de "aDda para
a Internet).
G!4 * Grap<ic Interc<an!e Format. Formato para ar&ui$o" de ima!em muito
utilizado de"de o momento em &ue foi $ul!arizado pela +ompu"er$e.
goADer * Bm e"p5cie de parente po3re do ```. E8i"tente <# 3a"tante" mai"
ano" &ue e"teJ permite a procura de informao em 3a"e" de dado" e8i"tente" em
todo o mundoJ utilizando*"e ou no al!uma" ferramenta" prCpria" de pe"&ui"a
por pala$ra"*c<a$e.
-&-DacLer
* @a3itualmente (e erradamente) confundido com ^crac7er^J um <ac7er 5J pela
'ltima definio dadaJ um ^:ro3lem ;ol$er^ 0 a&uele &ue re"ol$e pro3lema".
DierarPuia * @ierar&uia de diretCrio" 5 o conMunto do" diretCrio" de um
determinado "i"tema de ar&ui$o"J &ue en!lo3a a raiz e todo" o" "u3diretCrio". G"
neT"!roup" tam35m e"to di$idido" numa <ierar&uiaJ comeando no" nD$ei" de
topo (inicio do nome do !rupo9 "ocJ compJ "ciJ recJ mi"cJ etc.) e "u3di$idido" em
$#rio" tema"J dentro de cada de"i!nao de topo.
Dome Aage * :a!ina 3a"e do ``` de uma in"tituio ou particular. A pa!ina
3a"e 5 uma e"p5cie ponto de partida para a procura de informao relati$a a e""a
pe""oa ou in"tituio.
Do@C * +omputador central. Tam35m c<amado de "er$idor ou nCJ por $eze".
&$M" * @Aperte8t Mar7up >an!ua!e. S uma lin!ua!em de de"crio de
pa!ina" de informaoJ "tandard no ```. +om e""a lin!ua!em podem*"e
definir pa!ina" &ue conten<am informao no" mai" $ariado" formato"9 te8toJ
"omJ ima!en" e animaEe".
&$$P * @Aperte8t Tran"port :rotocol. S o protocolo &ue define como 5 &ue doi"
pro!rama"I"er$idore" de$em intera!irJ de maneira a tran"ferirem entre "i
comando" ou informao relati$o" ao ```.
!BformaCioB @uAer-DigDXaU * er auto*e"trada da informao.
!BCerBeC * A mel<or demon"trao real do &ue 5 uma auto*e"trada da
informao. A Internet (com I mai'"culo) 5 uma imen"a rede de rede" &ue "e
e"tende por todo o planeta e praticamente todo" o" pai"e". G" meio" de li!ao
do" computadore" de"ta rede "o $ariado"J indo de"de r#dioJ lin<a" telef6nica"J
I;FNJ lin<a" di!itai"J "at5liteJ fi3ra"*Ctica"J etc. +riada em ,QXQ pelo
E-Commerce
4Q
Fepartamento de Fefe"a do" EBA como um proMeto pioneiro de con"tituio de
uma rede capaz de "o3re$i$er a ata&ue" nucleare"J foi*"e e8pandindo at5 c<e!ar
ao taman<o e import\ncia &ue <oMe tem ($aria" dezena" de mil<Ee" de u"u#rio").
iBCerBeC * +om um i min'"culoJ internet de"i!na uma rede de rede"J apena"J e
no e"pecificamente a Internet.
!P * Internet :rotocol. Bm do" protocolo" mai" importante" do conMunto de
protocolo" da Internet. Re"pon"#$el pela identificao da" ma&uina" e rede" e
encamin<amento carreto da" men"a!en" entre ela". +orre"ponde ao protocolo de
nD$el 2 do modelo G;I.
!RC * Internet RelaA +<at. S um "i"tema &ue permite a interao de $#rio"
u"u#rio" ao me"mo tempoJ di$idido" por !rupo" de di"cu""o. Ao contrario da"
neT" e""a di"cu""o 5 feita em direto (dialo!o direto te8tual). G" u"u#rio" de"te
"i"tema podem entrar num !rupo M# e8i"tente ou criar o "eu prCprio !rupo de
di"cu""o.
!S# * Inte!rated ;er$ice Fi!ital NetTor7. Rede Fi!ital Inte!radora de
"er$io" (RFI;). S uma e$oluo da" lin<a" telef6nica" atuai" 3a"eada" em
lin<a" di!itai" (e no analC!ica") capaze" de d53ito" muito mai" ele$ado" (a
partir de XK K3p") e com mel<or &ualidade. S com e"te tipo de lin<a" &ue "e
pode pen"ar ter em ca"a o" $ideo*telefone" &ue "e $Hem no" filme" ou
e8po"iEe" tecnolC!ica".
!SO * Internacional ;tandard Gr!anization. Gr!anizao internacional para a
definio de norma".
LermiC * Bm pro!ramaIprotocolo de comunicaEe" &ue permiteJ entre outro"J a
tran"ferHncia de ar&ui$o" entre dua" ma&uina".
Lill file * Filtro para e$itar men"a!en" com certa ori!em ou certo tema no"
!rupo" de di"cu""eo da B"enet. S !eralmente um ar&ui$o onde "e traduzemJ
atra$5" de re!ra" definida"J &uai" o" arti!o" &ue "e pretendem e$itar.
"A# * >ocal Area NetTor7. Rede >ocal. S uma rede com 4 ou al!uma" dezena"
de computadore" &ue no "e e"tende para alem do" limite" fD"ico" de um
&ual&uer edifDcio. Normalmente utilizada na" empre"a" para interli!ao local
do" "eu" computadore". E8i"tem $aria" tecnolo!ia" &ue permitem a realizao de
uma rede localJ "endo a" mai" importante"J a Et<ernet e o To7en*Rin!.
largura de baBda * er BandTidt<.
laCTBcia * Tempo &ue uma unidade de informao le$a a percorrer um dado
meio de comunicao. :ode*"eJ por e8emploJ dizer &ue o tempo de latHncia de
um "at5lite ;AT 5 de 2NN m"J o &ue "i!nifica &ue um car#ter en$iado a partir de
um ponto le$a 2NN m" a c<e!ar a outroJ pa""ando pelo "at5lite.
lea@ed-liBe * >in<a alu!ada. A maior parte da" lin<a" &ue li!am a" $#ria"
m#&uina" da Internet "o lin<a" alu!ada" di"ponD$ei" permanentemente. +om
uma lin<a alu!adaJ doi" computadore" encontram*"e em cone8o permanente.
liBL * No ```J uma pala$ra de"tacada indica a e8i"tHncia de um lin7J &ue 5
uma e"p5cie de apontador para outra fonte de informao. E"col<endo e""e lin7J
o3tem*"e a pa!ina de informao &ue ele de"i!na$a &ue podeJ por "ua $ezJ ter
tam35m $#rio" lin7".
liBuJ * Nome deri$ado do nome do autor do n'cleo de"te "i"tema operacionalJ
>inu" Tor$ald". G >inu8 5 <oMe em dia um "i"tema operacional com toda" a"
E-Commerce
2N
caracterD"tica" do Bni8J com uma implantao in$eM#$el e em con"tante
e$oluo... e 5 do domDnio pu3lico. Normalmente 5 di"tri3uDdo em diferente"
^relea"e"^ &ue mai" no "o do &ue um n'cleo (recompil#$el) acompan<ado de
pro!rama"J utilit#rio"J ferramenta"J documentaoJ etc. Bma da" relea"e" mai"
con<ecida" 5 a ;lac7Tare.
logiB * identificao de um u"u#rio perante um computador. Fazer o lo!in 5 o ato
de dar a "ua identificao de u"u#rio ao computador.
logouC * ato de de"conectar a "ua li!ao a um determinado "i"tema ou
computador.
lUBJ * Bm pro!rama (3roT"er) para $er na$e!ar no ```. G lAn8 foi pen"ado
para "er u"ado em terminai" te8toJ portanto "Cb "e pode $i"ualizar a informao
te8tualJ ficando a re"tante (ima!en"J "on"J etc.) di"ponD$el para !ra$ao no
di"co do "eu computador para mai" tarde $erIou$ir.
mail * men"a!em eletr6nica.
mailiBg li@C * Bma li"ta de a""inante" &ue "e corre"pondem por correio
eletr6nico. =uando um do" a""inante" e"cre$e uma carta para um determinado
endereo eletr6nico (de !e"to da li"ta) todo" o" outro" a rece3emJ o &ue permite
&ue "e con"tituam !rupo" (pri$ado") de di"cu""o atra$5" de correio eletr6nico.
mail @erver * :ro!rama de computador &ue re"ponde automaticamente
(en$iando informaEe"J ar&ui$o"J etc.) a men"a!en" de correio eletr6nico com
determinado conte'do.
mime * Multipurpo"e Internet Mail E8ten"ion". +onMunto de re!ra" definida"
para permitirem o en$io de correio eletr6nico (te8to) com outro" documento"
(!r#fico"J "on"J etc.) ane8o".
modem * MGdulador FEModulador. :e&ueno aparel<o ("o3 a forma de uma
carta interna de e8pan"o * a introduzir no interior do "eu computador * ou uma
cai8a de pl#"tico com luzin<a" no painel po"terior) &ue permite li!ar um
computador % lin<a telef6nicaJ para a""im e"tar apto a comunicar com outro".
mo@aic * G primeiro pro!rama (3roT"er) para o ``` conce3ido pela N+;A
(EBA). +om ele o ``` tomou um !rande impul"o poi" foi a primeira
ferramenta &ue permitia $i"ualizar a informao do ```J e utiliz#*la de forma
!r#fica e atraente.
Bavegar * Na Internet "i!nifica $a!uearJ pa""earJ procurar informaoJ "o3retudo
no ```.
#CSA * National +enter for ;upercomputin! Application".
BeC * Rede (de computadore"J ne"te conte8to).
BeCiPueCCe * +onMunto de re!ra" e con"el<o" para uma 3oa utilizao da rede
InternetJ de modo a "e e$itarem erro" prCprio" de no$ato" &uando da interao
com outro" u"u#rio" (mai" e8periente"). A neti&uette 3a"eia*"e muito no "imple"
e elementar 3om "en"o.
BeC@caAe * Bm pro!rama (3roT"er) para o ```. ;uce""or do Mo"aic e
de"en$ol$ido pela me"ma e&uipa de pro!ramadore"J o Net"cape e$olui mai"
rapidamente e e"t#*"e tornando o 3roT"er de ``` mai" u"adoJ de$ido %" "ua"
caracterD"tica" de rapidezJ cac<eJ $i"ualizao interna de $#rio" formato" de
ar&ui$o"J "uporte para uma lin!ua!em de de"crio de pa!ina mai" e$oluDdaJ etc.
BeCXorL * Rede de computadore".
E-Commerce
2,
BeX@ * Noticia"J em portu!uH"J ma" mel<or traduzido por fCrun" ou !rupo" de
di"cu""o. A3re$iatura de B"enet NeT"J a" neT" "o !rupo" de di"cu""oJ
or!anizado" por tema".
BeX@grouA * Bm !rupo de neT"J um fCrum ou !rupo de di"cu""o.
##$P * NetTor7 NeT" Tran"port :rotocol. :rotocolo para a tran"ferHncia do"
!rupo" de neT" da B"enet e men"a!en" de controlo.
offliBe * >iteralmente9 ^fora da lin<a^. ;i!nifica &ue nen<uma li!ao por lin<a
telef6nica ou outra e"t# no momento ati$a.
oBliBe * :or opo"io a offlineJ online "i!nifica ^e"tar em lin<a^J e"tar li!ado em
determinado momento % rede ou a um outro computador.
Aa@@Xord * :ala$ra*c<a$e u"ada para identificao do u"u#rioJ em conMunto com
o lo!in (no "endo e"te "ecretoJ como o 5 * de$e "er 0 a pa""Tord).
PGP * :rettA Good :ri$acA. :ro!rama para a codificao men"a!en" de te8toJ
in$entado por Fele" aimmerman. Bma men"a!em a""im en$iada 5 in&ue3r#$el e
"C o "eu de"tinat#rio a pode decodificarJ dando para i""o uma c<a$e &ue "C ele
con<ece.
AiBg * :e&ueno utilit#rio utilizado para $er "e uma determinada li!ao "e
encontra ati$a e &ual o tempo &ue uma men"a!em le$a para ir de um ponto ao
outro da li!ao. G pin! en$ia pacote" (!eralmente XK 3Ate") para um pontoJ &ue
re"ponde en$iando um outro pacote e&ui$alente.
PPP * :oint to :oint :rotocol. G ::: implementa o protocolo T+:II: (o(")
protocolo(") da Internet) numa lin<a telef6nicaJ para &ue atra$5" da me"ma um
computador pe""oal "e po""a li!ar % Internet e u"ufruir de todo" o" cer$icai" e
aplicaEe" e8i"tente". S uma normaJ po"terior ao ;>I: e mai" completo.
Aroce@@o * :ro!rama a correr num determinado in"tanteJ portanto pre"ente na
memCria do computador. E"ta terminolo!ia 5 u"ada em ma&uina" Bni8J onde "e
podem ter $#rio" proce""o" a correr ao me"mo tempo.
AroCocolo * Bm protocolo 5 para o" computadore" o &ue uma lin!ua!em (lDn!ua)
5 para o" <umano". Foi" computadore" para poderem tran"ferir informaEe"
entre "i de$em utilizar o me"mo protocolo (ou ter um terceiro &ue perce3a o"
doi" protocolo" e faca a
traduo).
AroJU * :rocuraoJ em portu!uH". Bm "er$idor (pro!rama) pro8A (ou com
capacidade" de pro8A) rece3e pedido" de computadore" li!ado" % "ua rede eJ
ca"o nece""#rioJ efetua e""e" me"mo" pedido" (de @TT:J Fin!erJ etc.) ao e8terior
de""a rede (nomeadamenteJ a re"to da Internet)J u"ando como identificao o "eu
prCprio numero I: e no o numero I: do computador &ue re&ui"itou o "er$io.
ftil &uando no "e di"pEem de n'mero" I: re!i"trado" numa rede interna ou por
&ue"tEe" de "e!urana.
Aublic domaiB * FomDnio :'3lico.
Aul@e * Impul"o. Bma lin<a telef6nica 5 por impul"o" "e no for
multifre&uencia"J i"to 5J o" "inai" de di!itao "o en$iado" por uma "erie de
pe&ueno" impul"o"J "eparado" por e"pao". A di!itao (e e"ta3elecimento de
c<amada) ne"te tipo de lin<a" 5 mai" lenta.
readme * >eia*me. Ar&ui$o &ue de$e "er lido ante" de "e iniciar a utilizao ou
in"talao de um determinado pro!ramaJ "i"temaJ computadorJ etc. +ontem
E-Commerce
24
!eralmente informaEe" &ue podem poupar tempo ao u"u#rio &ue pretende fazer
al!o (e e""e al!o tem um ar&ui$o REAFME ace""D$el).
reAlU * Repo"t.
R4C * Re&ue"t For +omment". Focumento" &ue definem norma" e protocolo"
para a Internet e onde "e fazem a" di"cu""Ee" de nD$el t5cnico para a definio de
no$o" protocolo".
rouCer * +omputadorJ "oftTare ou material dedicado &ue "er$e para interli!ar
dua" ou mai" rede" efetuando automaticamente a redireo corneta da"
men"a!en" de uma rede para outra.
@erver * ;er$idor. Bm computador na Internet &ue oferece determinado"
"er$io".
@ervidor * +omputador &ue oferece "er$io".
SGM" * ;tandard General Mar7up >an!ua!e. Bma lin!ua!em de de"crio de
pa!ina" em <iperte8to mai" !eral &ue o @TM>.
@DareXare * ;oftTare &ue 5 di"tri3uDdo li$rementeJ de"de &ue "eMa mantido o
"eu formato ori!inalJ "em modificaEe"J e "eMa dado o de$ido credito ao "eu
autor. NormalmenteJ foi feito para "er te"tado durante um curto perDodo de
tempo (perDodo de te"teIa$aliao) eJ ca"o "eMa utilizadoJ o u"u#rio tem a
o3ri!ao moral de en$iar o pa!amento ao "eu autor (na ordem de al!uma" *
pouca" 0 dezena" de dClare").
@igBaCure * A""inatura. Geralmente 5 a poro de te8to incluDda no fim de uma
carta eletr6nica ou de um arti!o de neT" (ne"te ca"oJ por normaJ de$e "er
inferior a K lin<a"J de 1N caractere" no Ma8imo cadaJ "em TABb" nem cCdi!o"J
para alem do" caractere" A;+II normai").
@iCe * Bm ^"ite^ da Internet 5 um do" nC"Icomputadore" e8i"tente". :or e8emploJ
um "ite FT: 5 um computador em al!um lu!ar &ue oferece o "er$io de FT:
(idHntico a FT: "er$er).
S"!P * ;erial >ine Internet :rotocol. G ;>I: implementa o protocolo T+:II:
(o(") protocolo(") da Internet) numa lin<a telef6nicaJ para &ue atra$5" da me"ma
um computador pe""oal "e po""a li!ar % Internet e u"ufruir de todo" o" "er$io" e
aplicaEe" e8i"tente". Foi o primeiro protocolo definido para a utilizao de
T+:II: em lin<a" telef6nica".
SM$P * ;imple Mail Tran"port :rotocol. :rotocolo utilizado entre o" pro!rama"
&ue tran"ferem correio eletr6nico de um computador para outro.
@ocLeC@ * G nome da interface em Bni8 (ori!inalmenteJ ma" tam35m M#b e8i"tente
noutra" plataforma") &ue implementa o" protocolo"T+:II:. Bma interface 5 um
conMunto de c<amada" po""D$ei" a 3i3lioteca" &ue contem rotina" implementando
determinado" o3Meti$o"J ne"te ca"oJ comunicao em T+:II:.
@Aam * :u3licao do me"mo arti!o de neT" em $#rio" !rupo" de di"cu""oJ
!eralmente re"ultando em de"perdDcio de e"pao em di"co e lar!ura de 3anda no"
meio" de tran"mi""o. Tam35mJ en$io de mail de"autorizado contendo mat5ria
promocional.
@U@admiB * ;A"tem Admini"trator. G re"pon"#$el por um "i"tema.
CalL * :ro!rama &ue permite &ue doi" u"u#rio" (e8i"tem $er"Ee" &ue permitem
mai" u"u#rio") ^dialo!uem te8tualmente^ diretamente atra$5" da Internet.
E-Commerce
22
CalLer * Bm pro!rama "er$idor &ue pode manter $#rio" u"u#rio" li!ado" ao
me"mo tempoJ permitindo*l<e" a interaoIdialo!o te8tual.
$CP * Tran"mi""ion +ontrol :rotocol. Bm do" protocolo" Internet do conMunto
T+:II:J &ue implementa o nD$el K do modelo G;IJ atra$5" tran"porte de
men"a!en" com li!ao.
$CPY!P * +onMunto de protocolo" da InternetJ definindo como "e proce""am a"
comunicaEe" entre o" $#rio" computadore". :ode "er implementado em
$irtualmente &ual&uer tipo de computadorJ poi" 5 independente do <ardTare.
GeralmenteJ para alem do" protocolo" T+: e I: (por$entura o" 4 mai"
importante")J o nome T+:II: de"i!na tam35m o conMunto do" re"tante"
protocolo" Internet9 BF:J I+M:J etc.
CelBeC * :rotocoloIpro!rama &ue permite a li!ao de um computador a um
outroJ funcionando o primeiro como "e fo""e um terminal remoto do "e!undo. G
computador &ue ^tra3al<a^ 5 o "e!undo en&uanto &ue o primeiro apena"
$i"ualiza no ecran o" re"ultado" e en$ia o" caractere" di!itado" (comando") no
"eu teclado.
5P * B"er Fata!ram :rotocol. Bm do" protocolo" do conMunto de protocolo"
da Internet (<a3itualmente de"i!nado por T+:II:). +orre"ponde ao nD$el K do
modelo G;IJ poi" 5 um protocolo de tran"porteJ "em li!ao. Em BF:J uma
men"a!em 5 en$iada para o de"tinoJ "em &ue <aMa uma li!ao lC!ica efetuada
entre a ori!em e o de"tino ("emel<ante a uma li!ao telef6nica entre doi"
ponto"). G(") pacote(") de men"a!en" podem ento pa""ar por $#rio" nC" da
Internet at5 c<e!ar ao de"tino. Meno" fi#$el &ue o T+: (outro protocolo de
tran"porteJ ma" com li!ao)J ma" 3a"tante 'til &uando a perda de um ou outro
pacote no "eMa importante e "e pretende $elocidade na tran"mi""o e e$itar a
"o3recar!a de $aria" li!aEe" lC!ica" e"ta3elecida".
uBiJ * ;i"tema operacional com caracterD"tica" de multitarefa primiti$aJ criado
no" ano" UNJ no" Bell >a3". Fe"de ento e$oluDram muita" $ariante" diferente"
do "i"tema operacional.
uAload * Fazer o upload de um ar&ui$o. Ato de tran"ferir o ar&ui$o do "eu
computador para um computador remotoJ u"ando &ual&uer protocolo de
comunicaEe".
5R" * Bniform Re"ource >ocator. >ocalizador Bniformizado de Recur"o".
M5todo &ue e"pecifica um determinado recur"o na InternetJ "eMa ele o3tido por
FT:J NeT"J Gop<erJ MailJ @TT:J etc. :retende uniformizar a maneira de
de"i!nar a localizao de um determinado tipo de informao na Internet.
E8emplo9 <ttp9IITTT.in"a*lAon.fr *pedidoJ por @TT:J da <ome pa!e (```) do
IN;A de >Aon.
u@eBeC * +onMunto do" !rupo" de di"cu""oJ arti!o" e computadore" &ue o"
tran"ferem. A Internet inclui a B"enetJ ma" e"ta pode "er tran"portada por
computadore" fora da Internet.
u@er * G u"u#rio do" "er$io" de um computadorJ normalmente re!i"trado
atra$5" de um lo!in e uma pa""Tord.
uudecode * :ro!rama para decodificar um ar&ui$o de te8to e tran"forma*lo no
3in#rio corre"pondente. .untamente com o uuencodeJ permite &ue "e tran"firam
3in#rio" (portantoJ &ual&uer "oftTare) atra$5" de um "imple" ar&ui$o de te8to.
E-Commerce
2K
uueBcode * :ro!rama para codificar um ar&ui$o 3in#rio e tran"forma*lo no um
ar&ui$o de te8to. .untamente com o uudecodeJ permite &ue "e tran"firam
3in#rio" (portantoJ &ual&uer "oftTare) atra$5" de um "imple" ar&ui$o de te8to.
vieXer * :ro!rama &ue permite $er (daD o "eu nome) um ar&ui$o !ra$ado num
determinado formato. E8i"tem portanto $ieTer" de GIFJ de `A (diz*"e tam35m
:laAerJ &uando "e trata de "on")J de .:EGJ :o"t"criptJ etc.
+$1ZZ * Bm tipo de emulao de terminal muito fre&[ente na Internet.
:A!S * `ide Area Information ;er$ice
:A# * `ide Area NetTor7. Bma rede de computadore" com e8ten"o de $aria"
dezena" de &uil6metro" at5 mil<are" de &uil6metro".
Xeb * Em portu!uH"J teia. A3re$iatura para de"i!nar o `orld*`ide*`e3.
:orld-:ide-:eb * +onMunto do" "er$idore" &ue ^falam^ @TT: e informao aD
armazenada em formato @TM>. G `orld*`ide*`e3 5 uma !rande teia de
informao multimDdia em <iperte8to. G <iperte8to "i!nifica &ue "e pode
e"col<er uma pala$ra de"tacada numa determinada pa!ina e o3ter a""im uma
outra pa!ina de informao relati$a ("emel<ante ao @elp do `indoT"). A"
pa!ina" podem conter te8toJ ima!en"J "on"J animaEe"J etc. G `orld*`ide*`e3
5 uma !i!ante"ca 3a"e de dado" di"tri3uDda ace""D$el de uma forma muito
atraente e intuiti$a.
::: * ;i!la de `orld*`ide*`e3.
::: @erver * Bm computador &ue fornece "er$io" no ```J &ue po""ui
informao ace""D$el no ```.
6modem * Bm protocolo de tran"ferHncia de dado" por modemJ relati$amente
lento.
[modem * Bm protocolo de tran"ferHncia de dado" por modemJ com al!un"
mel<oramento" em relao ao Pmodem.
7modem * Bm protocolo de tran"ferHncia de dado" por modemJ com al!un"
mel<oramento" em relao ao Pmodem e ao RmodemJ em particularJ mai"
r#pido.
E-Commerce
2W
(. O e@afio "ogS@Cico do E-Commerce
:aulo Fernando FleurA
Fernando .o"5 Retum3a +. Monteiro
G ritmo $erti!ino"o de cre"cimento da" tran"aEe" $irtuai" $em tran"formando a
lo!D"tica numa da" principai" 3arreira ao de"en$ol$imento do e-commerceJ
e"pecialmente no ca"o do com5rcio !usiness to consumer - ";C1 en$ol$endo produto"
fD"ico" para o con"umidor final.
G primeiro alerta !eral ocorreu durante o 'ltimo perDodo do Natal (,QQQ) no" E"tado"
Bnido"J onde a e8plo"o da" $enda" pela Internet produziu um $erdadeiro colap"o no"
"i"tema" de atendimento e entre!a e8i"tente". Bm indicador da e8ten"o do pro3lemaJ
captado por pe"&ui"a realizada pela ,Dpiter CorporationJ "o o" 4WO de cliente"
in"ati"feito" com o "er$io de entre!a de "ua" compra"J feita" durante o perDodo de
Natal. Nada mai" fru"trante do &ue um pre"ente de Natal e&ui$ocadoJ ou entre!ue apC"
4W de Fezem3ro.
G mai" "urpreendente 5 &ue i"to ten<a ocorrido e8atamente no" E6AJ um paD" com forte
tradio lo!D"ticaJ onde de"pontam empre"a" de e8celHncia como a al-MartJ O*O*
"eans e Frito-OaSJ a""im como pre"tadore" de "er$io" de entre!a r#pida de
recon<ecida competHncia como 6'7J FedEHJ e o 6nited 7tates 'ostal 7er-ice - 67'7. A
e8plicao mai" plau"D$el para e"te ^de"a"tre^ lo!D"tico pa""a pelo recon<ecimento de
&ue o com5rcio eletr6nico ";C po""ui caracterD"tica" 'nica"J &ue criam demanda"
e"peciai"J difDcei" de "erem atendida" pelo" "i"tema" lo!D"tico" tradicionai"J por maior
&ue "eMa "ua competHncia. Bm indicati$o de"te fen6meno 5 o fato de &ue a prCpria al-
Mart1 mundialmente recon<ecida pela e8celHncia de "ua lo!D"ticaJ decidiu contratar um
terceiroJ a Fingerhut Cos* Cnc.J e"peciali"ta no atendimento de pedido" de pe&ueno
$olumeJ para cuidar da" operaEe" de "ua loMa $irtualJ ao me"mo tempo &ue a
Ama&on*comJ o maior e mai" con<ecido $areMi"ta $irtualJ decidiu in$e"tir cerca de B;]
2NN mil<Ee" de dClare" para criar uma infra*e"trutura lo!D"ticaJ compo"ta de U !rande"
armaz5n"J e"pecialmente or!anizado" para o e-commerce1 com o o3Meti$o de !erar
capacitao interna &ue l<e !aranta uma diferenciao 3a"eada na e8celHncia do"
"er$io" lo!D"tico".
Fiferentemente do" "i"tema" lo!D"tico" da $el<a economiaJ de"en$ol$ido" para atender
ao com5rcio entre empre"a"J e &ue "e caracteriza por pedido" de !rande $olumeJ onde a
maioria da" entre!a" "o feita" paletizada" em loMa" ou centro" de di"tri3uioJ a
lo!D"tica do com5rcio $irtual "e caracteriza por um !rande n'mero de pe&ueno" pedido"J
!eo!raficamente di"per"o"J e entre!ue" de forma fracionada porta a portaJ re"ultando em
E-Commerce
2X
3ai8a den"idade !eo!r#ficaJ e alto" cu"to" de entre!a. A" e"timati$a" e8i"tente" "o de
&ue a" entre!a" porta a porta realizada" pela" empre"a" de com5rcio $irtualJ cu"tam dua"
a trH" $eze" mai" caro do &ue a" entre!a" do com5rcio tradicional realizado entre
empre"a".
Ape"ar da" in'mera" po""i3ilidade" da InternetJ o produto fD"ico no pode "er en$iado
atra$5" da rede. A""im "endoJ o "i"tema de di"tri3uio 5 determinante para o "uce""o
ou fraca""o da" empre"a" &ue tra3al<am com o e-commerce ";C* E"te cen#rio de
mudana" cria enorme" de"afio" e oportunidade" para o de"en$ol$imento da lo!D"tica
em todo" o" locai" onde o e-commerce e"t# e$oluindo. Entender a" caracterD"tica" de"te"
de"afio" e oportunidade"J 5 o principal o3Meti$o de"te arti!o.
A evoluHIo do E-Commerce e @eu imAacCo @obre a logS@Cica
G proce""o de difu"o do e-commerce e"t# intimamente li!ado ao "ur!imento da
Ama&on*com em ,QQWJ no" EBAJ e o r#pido "uce""o de "ua" $enda"J &ue $em cre"cendo
a ta8a" e"panto"a" de"de a&uele ano. .# no primeiro mH" de funcionamentoJ a
Ama&on*com con"e!uiu $ender li$ro" em todo" o" WN e"tado" americano"J e em KN
diferente" paD"e" ao redor do mundo. Em &uatro ano" de funcionamentoJ ou "eMaJ entre
,QQW e ,QQQJ a empre"a partiu do zeroJ para B;] ,JU 3il<Ee" de faturamentoJ um feito
in5dito na <i"tCria do $areMo mundial. G "uce""o da" $enda" da Ama&on*com de"pertou a
ateno de in'mera" empre"a" e empre"#rio"J em todo o mundoJ para o enorme
potencial do no$o conceito de $areMoJ fazendo com &ue "ur!i""em um "em n'mero de
no$a" iniciati$a" de com5rcio eletr6nico ";C* A con"e&[Hncia direta de"ta" iniciati$a"
tem "ido o r#pido cre"cimento de"ta forma de com5rcio em todo" o" paD"e"
indu"trializado" do mundo. G" EBAJ &ue "o <oMe re"pon"#$ei" por cerca de UNO do
$olume total de tran"aEe" online1 em todo o mundoJ 5 um 3om e8emplo do ritmo atual
e pre$i"to de cre"cimento do e-commerce* A Fi!ura ,J apre"enta a e$oluo da" $enda"
de e-commerce no" EBA entre ,QQ1 e ,QQQJ e a" proMeEe" a partir do ano 4NNN at5
4NN2.
Figura 9 LFonte( Forrester QesearchM
Na fi!ura , 5 po""D$el $erificar &ue o e-commerce ";" e"t# cre"cendo a um ritmo muito
"uperior ao ";CJ de$endo "altar de um $alor de B;] ,NQ 3il<Ee" em ,QQQJ para B;]
,J22 tril<Ee" em 4NN2. Em3ora 3em menorJ o com5rcio eletr6nico ";C1 atin!iu um
E-Commerce
2U
$olume de B;] ,1 3il<Ee" em ,QQQJ de$endo alcanar a "oma de B;] ,N1 3il<Ee" em
4NN2. +omo con"e&[HnciaJ e"tima*"e &ueJ para o ano de 4NN2J "ero nece""#rio" a
con"truo de ,N mil<Ee" de metro" &uadrado" de no$o" armaz5n" e"pecialmente
proMetado" para atender ao" 4J, 3il<Ee" de entre!a" dom5"tica" &ue de$ero ocorrer
na&uele ano. A 6nited 7tate 'ostal 7er-ice e a B:;J &ue Munto" realizam cerca de UWO
de toda" a" entre!a" do e-commerceJ e"to "o3recarre!ado"J e tra3al<ando para reduzir
"eu" re"pecti$o" cu"to" de operao. .untamente com a nece""idade de con"truo de
armaz5n"J e8i"te uma demanda cre"cente por di"poni3ilizao de informaEe" relati$a"
%" mercadoria" entre!ue"J o &ue e"t# o3ri!ando a" empre"a" a fazerem !rande"
in$e"timento" em tecnolo!ia de informaEe".
A" empre"a" en$ol$ida" com e-commerce e"to comeando a perce3er &ue para atender
pedido" diretamente do con"umidor finalJ torna*"e nece""#rio po""uir centro" de
di"tri3uio &ue permitam a e8ecuo de pic.ing ao nD$el de iten" indi$iduai"J com alto
!rau de eficiHnciaJ al5m de "i"tema" &ue po""i3ilitem a admini"trao de um enorme
&uantidade de pedido"J compo"to" de um pe&ueno n'mero de iten"J e efetuado" muita"
$eze" por no$o" cliente"J "o3re o &ual no e8i"tem informaEe" cada"trai"J "eMa do ponto
de $i"ta comercialJ "eMa do ponto de $i"ta de localizao. Mai" do &ue i""oJ e"ta"
empre"a" e"to de"co3rindo &ue a $enda por Internet tende a aumentar "u3"tancialmente
o Dndice de de$oluo da" mercadoria" comprada"J poi" ao tomar a deci"o de compra o
cliente no tem a oportunidade de contato fD"ico com o" produto" "elecionado"J e muita"
$eze" "e decepciona &uando ocorre a entre!a fD"ica. No" EBAJ o ritmo de cre"cimento
da" de$oluEe" tem "ido maior &ue o ritmo de cre"cimento da" $enda" $irtuai". Em
al!uma" loMa"J a ta8a de de$oluEe" c<e!a a alcanar o alarmante Dndice de 2NO. G pior
5 &ue a e"ma!adora maioria do" "i"tema" lo!D"tico" em operao no e"t# preparada
para efetuar a lo!D"tica re$er"aJ nece""#ria para trazer de $olta o" produto" de$ol$ido"
pelo cliente final.
Fiante de"te cen#rioJ fica f#cil compreender o papel fundamental da" ati$idade"
lo!D"tica" no no$o mundo do e-commerce. Fe acordo com 'eter %ruc.erJ o mai"
recon<ecido !uru da #rea de admini"traoJ a di"tri3uioJ tradicionalmente con"iderada
uma funo de "uporte no $areMo tradicionalJ pa""a a "e con"tituir numa competHncia
fundamental para a" empre"a" en$ol$ida" com e-commerce. ;omente atra$5" dela a"
empre"a" podero almeMar diferenciao e alcanar $anta!em competiti$a.
At5 recentementeJ o" pro3lema" de atendimento do" pedido" do e-commerce no tin<am
aflorado de$ido ao fato de &ue a maioria da" empre"a" $in<a controlando a
comple8idade atra$5" da limitao do n'mero de 7T6s comercializado" e da"
localidade" atendida"J pela utilizao de parceiro" re!ionai"J e pela co3rana de um
$alor m5dio para o frete de entre!a. Al5m di""o o n'mero de pedido" ainda era muito
pe&uenoJ em m5dia na ca"a de WNN a ,NNN por dia. +om relao %" $enda"
internacionai"J uma pe"&ui"a com uma amo"tra compo"ta pelo" maiore" $areMi"ta"
$irtuai" americano" indicou &ue cerca de 1WO da" empre"a" no a" realizaJ e o" ,WO
re"tante" o faz com muita" re"triEe". G" pro3lema" alfande!#rio" atrapal<am 3a"tante/
muita" $eze" o" cliente" de$ol$em a" mercadoria"J poi"J apena" &uando do rece3imentoJ
de"co3rem uma "5rie de tarifa" &ue de$em "er pa!a" e &ue no e"ta$am e8plDcita" no
momento da compra.
E-Commerce
21
Ma" e"ta" re"triEe" tero &ue "er rela8ada"J para &ue o com5rcio eletr6nico po""a tirar
pro$eito de uma de "ua" maiore" $anta!en" competiti$a" potenciai"J ou "eMaJ a
capacidadeJ &ua"e ilimitadaJ de adicionar no$o" 7T6s e de atuar com a3ran!Hncia
!eo!r#fica !lo3al.
Fe fatoJ o poder re$olucion#rio da tecnolo!ia Internet e"t# na "ua capacidade de &ue3rar
o paradi!ma do trade-o++ entre ri&ueza e a3ran!Hncia. Ri&ueza diz re"peito a capacidade
de per"onalizaoJ de interati$idade entre comprador e $endedorJ e da di$er"idade e
profundidade da" informaEe" di"poni3ilizada". A3ran!Hncia "e refere ao n'mero de
cliente" &ue podem "er alcanado"J a""im como a $ariedade de iten" &ue podem "er
comercializado". No mundo da $el<a economiaJ &uando uma empre"a" de"eMa atuar de
forma a3ran!enteJ ou "eMa oferecer uma ampla !ama de produto" a um enorme n'mero
de cliente"J ela 5 foradaJ por &ue"tEe" econ6mica"J a limitar a ri&ueza da informao I
comunicao com "eu" cliente" potenciai". Gu "eMaJ ela "e $H forada a utilizar uma
e"trat5!ia !en5rica de comunicaoJ uma a3orda!em de ma""a. :or outro ladoJ "e
de"eMar u"ar uma e"trat5!ia de mar7etin! per"onalizadoJ ou "eMaJ rica em informaoJ
interao e cu"tomizaoJ ela ter# &ue re"trin!ir o n'mero de cliente" a3ordado" e de
produto" oferecido". +om a tecnolo!ia Internet e "eu poder de comunicao em redeJ
e"te trade-o++ tende a de"aparecerJ permitindo %" empre"a" com3inar a3ran!Hncia com
!rande ri&ueza no proce""o de comunicao com "eu" cliente". :ortantoJ ao limitar o
n'mero de localidade" atin!ida"J ou o n'mero de iten" oferecido"J o $areMo $irtualJ e"t#
a3rindo mo de uma da" mai" re$olucion#ria" caracterD"tica" do e-commerce* :ara "e
li$rar de"ta" re"triEe"J con"e&[Hncia da dificuldade de atender e entre!ar o" produto"
fD"ico" comercializado" pela InternetJ a" empre"a" preci"aro in$e"tir em no$a" e
criati$a" e"trutura" lo!D"tica"J como forma de $encer o" de"afio" de"te fant#"tico mundo
no$oJ de forma eficaz e com cu"to" competiti$o".
EBfreBCaBdo o@ de@afio@ do e-commerce
:ara enfrentar ade&uadamente o" de"afio" do e-commerceJ o primeiro pa""o 5 entender
a" e"pecificidade" &ue !eram nece""idade" de no$a" "oluEe" lo!D"tica". A falta de
con"cientizao "o3re o taman<o de"te" de"afio" 5 o principal fator !erador do"
pro3lema" enfrentado" pela" empre"a" de com5rcio $irtual . :e"&ui"a" realizada" no"
EBA indicam uma forte tendHncia da" empre"a" de e-commerce de concentrarem "ua
ateno no de"en$ol$imento do" sites1 com forte Hnfa"e na" &ue"tEe" de confia3ilidade e
mar7etin!J rele!ando a "e!undo plano o" e"foro" para a criao de e"trutura" lo!D"tica"
ade&uada" ao" de"afio" apre"entado". Ao adotarem e"te comportamentoJ a" empre"a"
$irtuai" correm trH" tipo" de ri"co. Em primeiro lu!arJ correm o ri"co real da perda de
cliente"J in"ati"feito" com a deficiHncia do "er$io lo!D"tico. Em "e!undoJ podem perder
din<eiro pela a$aliao e&ui$ocada do" cu"to" lo!D"tico" e8i"tente" e polDtica"
inade&uada" de preo" Munto ao" cliente". :or 'ltimoJ o" "i"tema" de di"tri3uio de""a"
empre"a" podem ficar fora de controleJ ao continuarem a operar com 3a"e em e"trutura"
tradicionai"J tai" como o u"o de palletsJ e "i"tema" de armazena!em e pic7in!
inapropriado". A ta3ela ,J a "e!uirJ apre"enta a" principai" diferena" entre a lo!D"tica
tradicional e a do e-commerce !usiness-to-consumer.
E-Commerce
2Q
"OG\S$!CA
$RA!C!O#A"
"OG\S$!CA O
E]COMMERCE
$iAo de carregameBCo :aletizado :e&ueno" pacote"
ClieBCe@ +on<ecido" Fe"con<ecido"
E@Cilo da demaBda Empurrada :u8ada
4luJo do e@CoPue Y Aedido Bnidirecional Bidirecional
$amaBDo mGdio do Aedido Mai" de ] ,NNN Meno" de ] ,NN
Ta3ela ,. :rincipai" diferena" entre a lo!D"tica tradicional e a lo!D"tica do e*commerce
A an#li"e da ta3ela , dei8a clara a nece""idade de de"en$ol$imento de "i"tema"
lo!D"tico" e"pecDfico" para atender a" demanda" do e*commerce B4+. G" "i"tema"
atualmente e8i"tente" certamente no "e ade&uam %" caracterD"tica" de"te no$o conceito.
:or e"ta razo <# um forte tendHncia em 3u"car no$o" arranMo" para enfrentar e"te
de"afio. Muito" de"te" arranMo" en$ol$em trH" tipo" de atore"9 a empre"a de e*
commerceJ re"pon"#$el pela "eleoJ compra e $enda da" mercadoria"J um operador
lo!D"tico e"pecializadoJ re"pon"#$el pelo atendimento do pedido (fulfillment)J e uma
empre"a de courrier ou entre!a e8pre""aJ re"pon"#$el pela ati$idade de entre!a fD"ica. A
e8periHncia tem demon"trado &ue diferentemente do &ue "e po""a ima!inarJ o maior
!ar!alo do e*commerce no "e encontra na ati$idade de entre!a fD"ica porta a portaJ ma"
"im na ati$idade de fulfillmentJ ou atendimento do pedidoJ &ue compreende o
proce""amento do pedidoJ a !e"to do e"to&ueJ a coordenao com o" fornecedore"J e a
"eparao e em3ala!em da" mercadoria". No" EBAJ por e8emploJ a e8i"tHncia de
empre"a" com !rande tradio na entre!a e8pre""a porta a portaJ como B:;J FedE8J e
B;:;J faz com &ue a ati$idade de entre!a fD"ica "eMa 3a"tante eficaz "o3 o ponto de $i"ta
de prazo" e con"i"tHncia da entre!aJ em3ora ainda cara de$ido % di"per"o !eo!r#fica
do" locai" de entre!a. Me"mo no Bra"ilJ onde no e8i"tem empre"a" com a tradio e
"ofi"ticao da B:; e FedE8J a Empre"a Bra"ileira de +orreio" $em de"empen<ando
e"te papel. Ape"ar de "ua" deficiHncia" tecnolC!ica" * principalmente no &ue diz re"peito
a tecnolo!ia de informao * &ue no permitem o ra"treamento da" mercadoria" em
tran"itoJ o" +orreio" po""uem uma formid#$el rede fD"ica de di"tri3uio e"pal<ada por
todo o paD"J &ue $em "endo utilizada pela" empre"a" de e*commerceJ e pelo" operadore"
lo!D"tico" e"pecializado" em fulfillmentJ para entre!ar mai" de UWO da" compra"
realizado" atra$5" do $areMo $irtual.
E-Commerce
KN
Recente pe"&ui"a realizada pelo +entro de E"tudo" em >o!D"tica do +oppeadJ mo"trou
&ue o" maiore" pro3lema" de de"empen<o lo!D"tico do e*commerceJ no Bra"ilJ re"idem
na" etapa" &ue $o da preparao e en$io do pedido por parte do con"umidorJ at5 a
tran"ferHncia do produto ao tran"portador para a realizao da entre!a fD"ica. A partir do
momento &ue o tran"portador rece3e a mercadoriaJ Muntamente com a" informaEe"
correta"J o proce""o de entre!aJ em "ua !rande maioria realizada pelo" +orreio"J tende a
ocorrer com relati$a tran&[ilidadeJ em3ora ainda ocorram erro" e faltem informaEe" de
ra"treamento da" mercadoria" em tran"ito. G" principai" pro3lema" $erificado" durante
a etapa do atendimento do pedido foramJ em "ua maioriaJ de ordem informacional9
dificuldade" com o fec<amento da tran"ao financeiraJ 0 principalmente &uando do u"o
do 3oleto 3anc#rioJ ma" tam35m do carto de cr5dito * dificuldade" de con"e!uir
informaEe" "o3re o "tatu" do pedidoJ e erro" na tran"crio da" informaEe" de
endereamentoJ en$ol$endo cidadeJ +E:J e nome do de"tinat#rio. erificou*"e tam35m a
ocorrHncia de pro3lema" relacionado" % indi"poni3ilidade de produto" e erro" de
pic7in!. E"te" re"ultado" reforam o ar!umento de &ue e"t# na ati$idade de atendimento
do" pedido"J o" maiore" de"afio" do e*commerce B4+.
G cre"cimento do n'mero de tran"aEe" comerciai" $ia InternetJ de$er# acentuar ainda
mai" o &uadro acima de"crito. =uanto maior o n'mero de pedido" atendido" e
entre!ue"J mai" 3arato e f#cil "er# a entre!a fD"ica 0 pelo cre"cimento da den"idade
!eo!r#fica e a economia de e"cala re"ultante * e mai" comple8o e caro o proce""o de
atendimento do" pedido"J pela multiplicao do n'mero de fornecedore" e iten" para
"erem controlado"J "eparado" e em3alado".
A "oluo de"te pro3lema pa""a nece""ariamente pela criao de no$o" modelo"
lo!D"tico" para o atendimento de pedido". Bma "oluo &ue comea a "er identificada
como ade&uada 5 o &ue $em "endo c<amada de "i"tema lo!D"tico ^ponta a ponta^.
;e!undo a Forre"ter Re"earc<J e"te modelo 5 uma e8ten"o do "i"tema utilizado por
al!uma" empre"a" de $enda por cat#lo!o e implica na $i"i3ilidade do pacote
tran"portadoJ 3em como na continuidade do "er$io pre"tadoJ de"de o momento da
compra at5 o momento da entre!a. ;o trH" o" princDpio" 3#"ico" de"te modelo.
G primeiro 5 o fortalecimento do relacionamento com o cliente. G "er$io pre"tado de$e
"uperar a" e8pectati$a" do" cliente". No$o" tipo" de "er$io" podem "er oferecido" ao"
con"umidore"J aumentando a" po""i3ilidade" de interao entre e"te" e a empre"a ao
lon!o do ciclo do pedido. G cliente de$e "er informado de todo" o" detal<e" referente"
ao ciclo completo do pedidoJ a""im como acerca da di"poni3ilidade do" produto"J
pre$i"o de entre!a e cu"to total da tran"ao. A" empre"a" de$em "er prC*ati$a" no
en$io de informaEe" relati$a" ao pedido do clienteJ e"pecialmente &uando a" meta"
pre$iamente e"ta3elecida" no momento da compra no puderem "er cumprida". Al5m
de"ta" preocupaEe"J a" empre"a" de$em proMetar e !erir um "er$io pC"*$enda #!il e
"imple". Gu "eMaJ a e"trutura de "er$io" pC"*$enda de$e permitir ao" cliente" um
proce""o "imple" e r#pido de de$oluo da mercadoriaJ tanto no ca"o de cancelamento
da compraJ &uanto de troca. :ara pre"tarem e""e "er$ioJ de forma planeMadaJ a"
empre"a" de$em "e preocupar tanto com o fulfillment &uanto com a lo!D"tica re$er"a.
G "e!undo princDpio do modelo 5 o foco em pacote"J e no em pallet". A" empre"a"
E-Commerce
K,
de$em "e preparar para um !rande flu8o de pedido" compo"to" de pouco" iten" e
confi!urar "eu "i"tema lo!D"tico de modo a o3ter o nD$el de "er$io de"eMado. A&uela"
&ue de"eMarem ter "uce""o de lon!o prazo de$em "e preparar para ciclo" de pedido
reduzido"J muita" $eze" com durao de <ora" ao in$5" de dia". A" empre"a" de$em
procurar reduzir ao m#8imo o n'mero de de$oluEe". +omo a pre$i"o de $enda" pode
"er uma tarefa difDcil em "e tratando de e*commerceJ 5 nece""#rio "e preparar para o"
perDodo" de picoJ muita" $eze" ne!ociando "er$io" e"peciai" Munto ao" fornecedore" de
modo a contemplar e""a" fa"e". Em "umaJ a" empre"a" de$em realizar uma 3oa !e"to
da demanda. Al5m di""oJ ela" de$em "e preocupar com a con"olidao de iten" em uma
'nica entre!aJ "em comprometer o" cu"to" de e"to&ue. Bma outra recomendao 5 a de
per"onalizar "er$io" para cada pedidoJ tai" como monta!emJ em3rul<o para pre"ente e
promoEe"J 3u"cando realizar um mar7etin! um a um.
G terceiro e 'ltimo princDpio diz re"peito % entre!a porta a porta. A" empre"a" de$em "e
preparar para todo tipo de entre!aJ "eMa ela comercialJ re"idencialJ com monta!em
"olicitadaJ &ue contemple a au"Hncia do cliente etc. Muita" empre"a" con"ideram a
ati$idade de entre!a uma commoditA/ ma" no e*commerceJ ela de$e "er $i"ta como um
fator de diferenciao Munto ao" cliente". :ara tantoJ de$e "e oferecer ao cliente $#ria"
opEe" &uanto ao rece3imento da mercadoriaJ proporcionando*l<e o m#8imo de
con$eniHncia. Fe"te modoJ a" empre"a" podemJ por e8emploJ permitir &ue o cliente
recol<a "ua encomenda em determinado local com3inado. E por 'ltimoJ a" empre"a"
de$em tratar a" e8ceEe" automaticamenteJ permitindoJ inclu"i$eJ o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entre!a. E""a automao 5 nece""#ria face o $olume
de pedido" di#rio"J &ue no mai" comportam um tratamento manual e no planeMado do"
ca"o" de e8ceo.
ReferTBcia@ bibliogrfica@
@B::ERTaJ :AB>. Mar7et +<an!e" Re&uire NeT ;upplA +<ain T<in7in!.
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&arvard )u@iBe@@ RevieXJ p. 12*QKJ No$.I Fec. ,QQQ.
FRB+KERJ :ETER. +an e*commerce deli$erL )u@iBe@@ aBd MaBagemeBC. T<e
`orld in 4NNNJ p.QWJ ,QQQ.
.EFFJ MAR+IA. ;izin! up <ome deli$erA. "ogi@Cic@ MaBagemeBC. p. W,*WWJ Fe3.
4NNN.
Mc+ullou!<J ;tacie ;J Fol3er!J ;tanJ >eAneJ >iz J Rein<ardJ AndreT A. GatoffJ .a"on.
Ma"terin! +ommerce >o!i"tic". $De 4orre@Cer ReAorC. Au!. ,QQQ.
E-Commerce
K4
,. 0 Po@@Svel +eBder Aara Aobre@ Ba !BCerBeC`
Failton Felipin
A re$i"ta E8ame em "ua edio de N,IGutu3roI4NN2J pu3licou intere""ante reporta!em
"o3re o potencial de con"umo da" cla""e" de renda mai" 3ai8a" no Bra"il. A reporta!em
partia de e"tudo" &ue aponta$am &ue a" cla""e" Y+Z YFZ e YEZ repre"entam U4O do"
lare" e a "ua capacidade de compra 5 e"timada em 2U4JW 3il<Ee" de reai". Muito mai" do
&ue di"pEe a" cla""e" YAZ (4,4.1 3il<Ee") e YBZ (2N,JW 3il<Ee"). Ape"ar de""e fatoJ 3oa
parte da" empre"a" durante muito tempo torceu o nariz para e""e p'3licoJ preferindo "e
limitar ao competiti$o mercado compo"to pela ponta da pir\mide "ocial. G3$iamente
no toda"J por&ue or!anizaEe" como !rupo ;il$io ;anto" e +a"a" Ba<ia "empre
"ou3eram !an<ar din<eiro ne""e mercado. Ma" a reporta!em mo"tra &ue a $i"o e"t#
mudando e &ue a!oraJ muita" empre"a" e"to $oltando o" ol<o" para o p'3lico de 3ai8a
renda e cita $#rio" e8emplo" de !rande" corporaEe" como o do Re"taurante"
Mcdonald" &ue con"trCi &uio"&ue" de "or$ete" na fa$ela da Rocin<a/ a empre"a de
co"m5tico" A$on &ue a3ai8a o preo de "eu" produto" e $ende tanto para a patroa
&uanto para a empre!ada dom5"tica e a indu"tria de eletrodom5"tico" Multi3r#" &ue
de"en$ol$eu um no$o modelo de la$adora mai" econ6mica $i"ando e8clu"i$amente a
cla""e Y+Z. A e"trat5!ia faz "entidoJ afinalJ parodiando a m'"ica do Milton Na"cimentoJ
Ytoda empre"a tem &ue ir onde o po$o e"t#Z. Ma" a &ue"to &ue $em a mente 5 a
"e!uinte9 "er# &ue e""a e"trat5!ia poderia tam35m "er aplicada na InternetL Gu "eMaJ
pode*"e tentar atin!ir o p'3lico de 3ai8a renda atra$5" do canal de comercializao
InternetL Bma comparao entre o perfil do 3ra"ileiro e do o comprador on*line $ai
po""i3ilitar uma re"po"ta mai" conclu"i$a. A 'ltima pe"&ui"a nacional de domicDlio" do
IBGE Y:NFAZ com dado" de 4NN4J mo"tra &ue nada meno" &ue WKO do" domicDlio"
tem renda a3ai8o de U4N Reai"J M# no ca"o do e*con"umidorJ dado" da empre"a e*Bit
mo"tram &ue apena" XO do" con"umidore" on*line !an<a meno" do &ue ,.NNN Reai" por
mH". ;e &ui"ermo" $er por outro \n!uloJ a diferena continua !ritante9 K2O do" e*
con"umidore" !an<a mai" do &ue 2.NNN Reai" por mH"J renda &ue 5 atin!ida por pouco
mai" de 4JWO do" domicDlio" 3ra"ileiro". S &ua"e &ue uma realidade in$ertidaJ uma
"uDa incru"tada na Dndia. S importante re""altar &ue e"tamo" comparando a populao
3ra"ileira com o" con"umidore" on*lineJ a parcela mai" elitizada do" internauta" e &ue
repre"enta pouco mai" de ,NO de"ta.
A conclu"o &ue pode "er e8traDda de""e" n'mero"J no &ue "e refere ao e*commerceJ 5
&ue a Internet funciona como uma !rande peneira retendo apena" o p'3lico de maior
renda. G &ue "i!nifica &ue a Internet 5 o canal ideal para "e 3u"car a&uele"
con"umidore" de maior poder a&ui"iti$o eJ pelo meno" no <orizonte de curto prazoJ o"
produto" con"umido" maMoritariamente pela" cla""e" mai" 3ai8a" dificilmente tero
"uce""o atra$5" de""e canal. Fe$emo" fazer a re""al$a &ue a tendHncia ao lon!o do
E-Commerce
K2
tempo 5 uma maior penetrao da Internet Munto a e""a" cla""e"J o &ue de$er# apro8imar
o perfil do con"umidor on*line do con"umidor tradicional. Em3oraJ &ua"e &ue
certamenteJ ele" nunca "ero "emel<ante".
Failton Felipini 5 Me"tre em Admini"trao pela Fundao Get'lio ar!a".
.. ComGrcio eleCrNBico bra@ileiro baCe Bovo recorde
Fonte9 IFGNoT
G com5rcio eletr6nico 3ra"ileiro 3ateu um no$o recorde em a!o"to. G tD&uete m5dio
($alor m5dio !a"to por cada con"umidor em um compra) ultrapa""ou o" R] 2NN pela
primeira $ez na <i"tCriaJ atin!indo R] 2N4J de acordo com pe"&ui"a da e*3it
S um cre"cimento de 4KJ4O em relao a a!o"to de 4NN4J &uando o tD&uete m5dio
c<e!ou a R] 4K2. Fe acordo com a e*3itJ a e8pectati$a era &ue o com5rcio eletr6nico
3ra"ileiro atin!i""e e"te $alor em dezem3roJ em razo do a&uecimento da" $enda" pelo
perDodo natalino.
A" $enda" totai" tam35m atin!iram o maior $alor do anoJ c<e!ando a R] QQ mil<Ee"
contra R] 1KJQ mil<Ee" do me"mo perDodo do ano pa""adoJ o &ue repre"enta um
cre"cimento de ,UO (ne"te total no e"to inclu"o" o" "ite" de leiloJ $enda" de
pa""a!en" a5rea" e $enda" de automC$el).
G" +F" e FF" continuam "endo o" produto" mai" comprado" pelo" con"umidore"
$irtuai". No mH" de a!o"toJ ele" foram re"pon"#$ei" por 4UO do" produto" $endido"J
,QO da" $enda" foram de li$ro" e re$i"ta" e 1O de eletroeletr6nico".
G perfil do e*con"umidor continua e"t#$el. G p'3lico ma"culino domina X,O de""e
mercadoJ en&uanto a" mul<ere" ficaram com 21O. Al5m di""oJ !a"tam muito mai" do
&ue o pu3lico feminino na internet. A idade de UNO do" con"umidore" $irtuai" e"t# entre
4W e KQ ano".
A pe"&ui"a tam35m re$ela a porcenta!em do $olume de compra" realizada" em cada
re!io do paD". ;e!undo a e*3itJ a capital do e"tado de ;o :aulo "ozin<a 5 re"pon"#$el
por 4KO do $olume total de compra" efetuada" pela Internet no paD".
E-Commerce
KK
/. $iAo@ e >uaBCidade@ de omSBio@ do )ra@il
Fonte9 Re!i"tro.3r
omSBio@ Regi@Crado@ Aor P# - 1/Y11Y%ZZ( Z3MZZMZZ
DPN QUANTIDADE %
Entidades
AGR.BR 186 0.04
AM.BR 47 0.01
ART.BR 1356 0.26
COM.BR 474808 91.20
COOP.BR 193 0.04
ESP.BR 329 0.06
ETC.BR 289 0.06
FAR.BR 136 0.03
FM.BR 100 0.02
G12.BR 521 0.10
GOV.BR 789 0.15
IMB.BR 295 0.06
IND.BR 3503 0.67
INF.BR 1571 0.30
MIL.BR 14 0.00
NET.BR 383 0.07
ORG.BR 14620 2.81
PSI.BR 247 0.05
REC.BR 86 0.02
SRV.BR 1508 0.29
TMP.BR 22 0.00
TUR.BR 1297 0.25
TV.BR 113 0.02
502413 96.50
Universidades
BR 1396 0.27
EDU.BR 648 0.12
2044 0.39
Pessoas Fsi!as
NOM.BR 1941 0.37

DPN QUANTIDADE %
Pro"issionais #i$erais
ADM.BR 736 0.14
ADV.BR 3301 0.63
ARQ.BR 801 0.15
ATO.BR 65 0.01
BIO.BR 119 0.02
BMD.BR 5 0.00
CIM.BR 244 0.05
CNG.BR 10 0.00
CNT.BR 462 0.09
ECN.BR 96 0.02
ENG.BR 1475 0.28
ETI.BR 1365 0.26
FND.BR 26 0.00
FOT.BR 304 0.06
FST.BR 46 0.01
GGF.BR 7 0.00
OR.BR 279 0.05
LEL.BR 85 0.02
MAT.BR 51 0.01
MED.BR 1487 0.29
MUS.BR 427 0.08
NOT.BR 51 0.01
NTR.BR 32 0.01
ODO.BR 519 0.10
PPG.BR 471 0.09
PRO.BR 1246 0.24
PSC.BR 255 0.05
QSL.BR 29 0.01
SLG.BR 8 0.00
TRD.BR 68 0.01
VET.BR 163 0.03
!LG.BR 5 0.00
1423% 2.&3
Tota' 520636 100.00
E-Commerce
KW
P#@ Aara !B@CiCuiHKe@
(;omente para pe""oa" MurDdica")
AGR.BR
Empre"a" a!rDcola"J fazenda"
AM.BR
Empre"a" de radiodifu"o "onora
ART.BR
Arte"9 m'"icaJ pinturaJ folclore
EDU.BR
Entidade" de en"ino "uperior
COM.BR
+om5rcio em !eral
COOP.BR
+ooperati$a"
ESP.BR
E"porte em !eral
FAR.BR
Farm#cia" e dro!aria"
FM.BR
Empre"a" de radiodifu"o "onora
G12.BR
Entidade" de en"ino de primeiro e "e!undo !rau
GOV.BR
Entidade" do !o$erno federal
IMB.BR
Imo3ili#ria"
IND.BR
Indu"tria"
INF.BR
Meio" de informao (r#dio"J Mornai"J 3i3lioteca"J etc..)
MIL.BR
Fora" Armada" Bra"ileira"
NET.BR
Fetentore" de autorizao para o "er$io de Rede e +ircuito E"pecializado da
Anatel eIou detentore" de um ;i"tema Aut6nomo conectado a Internet
conforme o RF+,Q2N
ORG.BR
Entidade" no !o$ernamentai" "em fin" lucrati$o"
PSI.BR
:ro$edore" de "er$io Internet
REC.BR
Ati$idade" de entretenimentoJ di$er"oJ Mo!o"J etc...
SRV.BR
Empre"a" pre"tadora" de "er$io"
TMP.BR
E$ento" tempor#rio"J como feira" e e8po"iEe"
TUR.BR
Entidade" da #rea de turi"mo
TV.BR
Empre"a" de radiodifu"o de "on" e ima!en"
ETC.BR
Entidade" &ue no "e en&uadram na" outra" cate!oria"
P#@ Aara Profi@@ioBai@ "iberai@
(;omente para pe""oa" fD"ica")
ADM.BR
Admini"tradore"
ADV.BR
Ad$o!ado"
E-Commerce
KX
ARQ.BR
Ar&uiteto"
ATO.BR
Atore"
BIO.BR
BiClo!o"
BMD.BR
Biom5dico"
CIM.BR
+orretore"
CNG.BR
+enC!rafo"
CNT.BR
+ontadore"
ECN.BR
Economi"ta"
ENG.BR
En!en<eiro"
ETI.BR
E"peciali"ta em Tecnolo!ia da Informao
FND.BR
FonoaudiClo!o"
FOT.BR
FotC!rafo"
FST.BR
Fi"ioterapeuta"
GGF.BR
GeC!rafo"
OR.BR
.ornali"ta"
LEL.BR
>eiloeiro"
MAT.BR
Matem#tico" e E"tatD"tico"
MED.BR
M5dico"
MUS.BR
M'"ico"
NOT.BR
Not#rio"
NTR.BR
Nutricioni"ta"
ODO.BR
Fenti"ta"
PPG.BR
:u3licit#rio" e profi""ionai" da #rea de propa!anda e mar7etin!
PRO.BR
:rofe""ore"
PSC.BR
:"icClo!o"
QSL.BR
R#dio amadore"
SLG.BR
;ociClo!o"
TRD.BR
Tradutore"
VET.BR
eterin#rio"
!LG.BR
aoClo!o"
P# Aara Pe@@oa@ 4S@ica@
(;omente para pe""oa" fD"ica")
NOM.BR
:e""oa" FD"ica"
E-Commerce
KU
3. MiBi@CGrio da *u@CiHa Re@AoBde @obre E-Commerce
Fonte9 Mini"t5rio da .u"tia" * <ttp9IITTT.mM.!o$.3rIF:F+Iinternet.<tm
O COdigo de efe@a do CoB@umidor Q"ei Ba ?.Z3?Y;ZR G aAlicvel Ba@ comAra@ feiCa@
via !BCerBeC`
=uando con"umidor e fornecedor e"ti$erem e"ta3elecido" no Bra"ilJ o +Cdi!o de
Fefe"a do +on"umidoR (+F+) 5 de aplicao o3ri!atCria.
;e o fornecedor e"ti$er e"ta3elecido "omente no e8teriorJ "em filial ou repre"entante no
Bra"ilJ alertamo" &ue o con"umidor poder# encontrar dificuldade de aplicao do
+Cdi!o de Fefe"a do +on"umidor.
Fe &ual&uer modoJ recomendamo" ao con"umidor ad&uirir produto" ou "er$io" de
fornecedore" &ue di"poni3ilizem "eu endereo fD"ico na Internet e manten<am canal de
comunicao de f#cil ace""o para e"clarecimento de d'$ida" e reclamtaEe".
Como Arovo Pue coBCraCei via !BCerBeC`
Todo" o" documento" eletr6nico" "o admitido" como meio de pro$a da relao
contratualJ "endo de$er do fornecedor informar pre$iamente o" termo" do contrato e
permitir a "ua impre""o ou armazenamento di!ital em localJ tanto &uanto po""D$el
"e!uro.
Recomendamo" &ue o con"umidor imprima o" documento" &ue compro$em a relao
contratualJ como e*mail" trocado" com o fornecedor/ pedido e confirmao da compraJ
cCpia da" oferta"J etc.J ou !uarde em meio di!ital "e!uro &ue permita uma futura
impre""o.
ale lem3rar &ue o conte'do do" documento" eletr6nico" a""inado" mediante a
utilizao de certificado" di!itai" emitido" por Autoridade +ertificadora credenciada
pela Infra*E"trutura de +<a$e" :'3lica" Bra"ileira 0 I+:*Bra"ilJ pre"ume*"e $erdadeiro
em relao ao" "i!nat#rio"J o &ue no o3"ta a utilizao de outro meio de compro$ao
da autoria e inte!ridade de documento" em forma eletr6nicaJ inclu"i$e o" &ue utilizem
certificado" no emitido" pela I+:*Bra"ilJ de"de &ue admitido pela" parte" como $#lido
ou aceito pela pe""oa a &uem for apre"entado o documento. ($ide Medida :ro$i"Cria
4.4NN*4IN, TTT.icp3ra"il.!o$.3r).
O Pue devo fazer @e o AroduCo eBCregue ou @erviHo realizado aAre@eBCa vScio@`
+a"o o produto entre!ue ou "er$io e8ecutado apre"ente $Dcio" o con"umidor poder#
"olicitar % "ua e"col<a (de acordo com o" arti!o" ,1J ,Q e 4N do +F+)9
I * a "u3"tituio do produto por outro da me"ma e"p5cieJ em perfeita" condiEe" de
u"o/
II 0 refazimento do "er$io/
III * a re"tituio imediata da &uantia pa!aJ monetariamente atualizada/
I * o a3atimento proporcional do preo/
E-Commerce
K1
0 complementao do pe"o ou medida do produto.
O Pue G vScio`
Dcio 5 um termo t5cnico adotado pelo +Cdi!o de Fefe"a do +on"umidor (+F+) &ueJ
!enericamenteJ indica di"paridade" entre a" condiEe" do produto ou "er$io informada"
pelo fornecedorJ no momento anterior % contrataoJ e do produto e "er$io &ue foiJ
efeti$amenteJ pre"tado.
Fe acordo com o +F+J o fornecedor de$e no apena" entre!ar o produto em perfeita"
condiEe" de u"o ou pre"tar o "er$io de forma ade&uadaJ ma" fazH*lo em conformidade
com a" informaEe" &ue foram pre"tada" e com norma" de fa3ricao $i!ente" em no""o
paD".
Ne""e "entidoJ "empre em lDn!ua portu!ue"aJ o fornecedor de$eJ de forma claraJ preci"a
e corretaJ pre"tar informaEe" "uficiente" e nece""#ria" para o con"umidor con<ecer o
produto ou "er$io &ue pretende contratar.
G con"umidor orienta "ua deci"o de contratao a partir da" informaEe" &ue foram
pre"tada" pelo fornecedorJ inclu"i$e na pu3licidadeJ "endo portanto o3ri!atCrio o3ter
toda" a" informaEe" "o3re o" produto" e "er$io" tai" como caracterD"tica"J &ualidadeJ
&uantidadeJ prazo de $alidadeJ ori!emJ in"truEe" de u"oJ ri"co" % "ua "a'de e "e!urana
e outro" dado" (arti!o 2, do +F+).
No fornecimento de produto" e "er$io"J no mercado de con"umoJ de"tacam*"e o"
"e!uinte" $Dcio"9
produto ou "er$io no corre"ponde %" informaEe" &ue foram pre"tada" pelo
fornecedor/
produto foi entre!ue &ue3radoJ a$ariadoJ deteriorado/
produto no funciona/
produto com &uantidade inferior ao indicado na em3ala!em/
"er$io pre"tado de forma inade&uada (e8.9 com interrupEe"/ pre"tado
parcialmente ou em de"acordo com o contratadoJ etc).
>uaBdo Ao@@o me arreAeBder da@ comAra@ Pue fiz via !BCerBeC`
+on&uanto e8i"tam opiniEe" i"olada" em "entido contr#rioJ pode o con"umidorJ de"de
&ue a!indo de 3oa*f5J e8ercer o direito de arrependimento &uando9
a) o produto ou "er$io rece3ido no corre"ponder %" "ua" e8pectati$a"/ ou
3) for induzido a contratar "em a nece""#ria refle8o.
Ne"te" ca"o" o con"umidor poder# arrepender*"e num prazo de "ete dia" a contar da
a""inatura do contrato ou rece3imento da mercadoriaJ de$endo re&uerer a de$oluo da
&uantia pa!a e de$ol$er o produto ad&uirido (arti!o KQ do +F+).
>uai@ o@ cuidado@ Bece@@rio@ Aara a@ comAra@ via !BCerBeC`
A par de toda" a" recomendaEe" a3ai8o li"tada"J recomenda*"e &ue o con"umidor
e"ta3elea um di#lo!o pr5$io com o fornecedorJ de tal "orte &ueJ na <ipCte"e de ocorrer
al!um pro3lema (atra"o na entre!aJ produto" com pro3lemaJ cancelamentoJ de$oluoJ
pa!amentoJ reem3ol"oJ etc) "ai3a efeti$amente como e &uai" "ero o" procedimento" a
"erem adotado".
E-Commerce
KQ
;e o fornecedor "e&uer re"ponder "ua "olicitaoJ atenoV E"te 5 um alerta para "ua no
contratao.
:ortantoJ recomendamo" o" "e!uinte" cuidado"9
Bu"car informaEe" "o3re o siteJ $erificando "e <# reclamaEe" no cada"tro do
:rocon de "eu E"tado ou MunicDpioJ eJ aindaJ coletando referHncia" com ami!o"
ou famDlia/
erificar &ual o endereo fD"ico do fornecedor e "e e8i"te al!um telefone ou e*
mail para e"clarecimento de e$entuai" d'$ida".
erificar o" procedimento" para reclamaoJ de$oluo do produtoJ prazo para
entre!aJ etc/
erificar a" medida" &ue o site adota para !arantir a pri$acidade e "e!urana do"
u"u#rio"/
No fornecer informaEe" pe""oai" de"nece""#ria" para realizao da compra/
Guardar todo" o" dado" da compraJ como nome do siteJ iten" ad&uirido"J $alor
pa!o e forma de pa!amentoJ numero de protocolo da compra ou do pedidoJ etc/
Guardar em meio eletr6nico ou me"mo impre""o a confirmao do pedidoJ e*
mail" trocado" com o fornecedor &ue compro$e a compra e "ua" condiEe"/
erificar "e <# de"pe"a" com frete" e ta8a" adicionai"J 3em como o prazo de
entre!a da mercadoria ou e8ecuo do "er$io/
Identificar o endereo fD"ico da empre"a e "eu" dado" cada"trai"J como +N:. 0
+ada"tro Nacional de :e""oa .urDdica. G con"umidor pode c<ecar o" dado"
cada"trai" da empre"a ace""ando TTT.re!i"tro.3r/
E8i!ir Nota Fi"cal/
Imprimir o contrato firmado ou ar&ui$ar em meio di!ital "e!uro &ue permita
uma futura impre""o.
$eBDo recebido e-mail@ BIo auCorizado@ Bo meu eBdereHo eleCrNBico, o Pue Ao@@o
fazer`
G termo !enericamente utilizado para identificar a" men"a!en" eletr6nica" de e*mail"
no "olicitada" e no autorizada" 5 ;pam. Muito" "o o" "pam" &ue contHm an'ncio"
comerciai"J no raro en$ol$endo produto" e "er$io" com efic#cia &ue"tionada ou at5
me"mo propo"ta" fraudulenta" de enri&uecimento f#cil. A" men"a!en" tam35m podem
conter armadil<a" como $Dru" e lin7" de ace""o para p#!ina" clonada"J e"pecialmenteJ de
in"tituiEe" financeira"J cuMo o3Meti$o 5 coletar dado" do con"umidor como "en<a" de
conta" 3anc#ria"J n'mero" de cartEe" de cr5ditoJ documento" de identificao pe""oalJ
etc.
Recomendamo"J ao $erificar a procedHncia da" men"a!en" en$iada"J e$itar ace""ar a"
p#!ina" di$ul!ada" a partir do" endereo" eletr6nico" &ue con"tam da" men"a!en".
+a"o o con"umidor ten<a tido al!um preMuDzoJ pode 3u"car re""arcimento perante a&uele
&ue l<e cau"ou o dano. +a"o tal medida no "urta efeitoJ o con"umidor pode procurar o"
Cr!o" de defe"a do con"umidor de "ua cidade (:rocon") ou optar pela" medida"
Mudiciai" ca3D$ei" atra$5" do" .uizado" E"peciai" +D$ei" ou pela .u"tia +omum.
G con"umidor tam35m pode "olicitar au8Dlio ao "eu pro$edor para 3lo&uear o endereo
de &uem mandou men"a!en" inde"eMada" ("pammer).
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WN
Pode o @iCe forBecer meu@ dado@ cada@Crai@ Aara Cerceiro@`
S de$er do fornecedor prote!er o" dado" e informaEe" pe""oai" do" con"umidore"J no
podendo di$ul!ar ou repa""#*lo" para terceiro"J "al$o "e e8pre""amente autorizado pelo
con"umidorJ "endo a3u"i$a cl#u"ula contratual &ue impon<a ao con"umidor a o3ri!ao
de manife"tar*"e contra a tran"ferHncia de "eu" dado" cada"trai" a terceiro"J no" termo"
da le!i"lao em $i!or (+on"tituio Federal e +F+) e da :ortaria ;FE ng WJ de 4U de
a!o"to de 4NN4.
ale lem3rar &ue o con"umidor tem direito ao ace""o %" informaEe" e8i"tente" a "eu
re"peito em &ual&uer cada"troJ 3anco de dado"J fic<a" ou de dado" pe""oai" a "eu
re"peitoJ 3em como "o3re "ua" re"pecti$a" fonte"J podendo e8i!ir a correo de
&ual&uer informao total ou parcialmente e&ui$ocada (conforme o arti!o K2 do +F+).
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W,