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Actividad de Aprendizaje 1

Comunicacin
efectiva







Servicio Nacional de Aprendizaje

2014



Contenidos


Introduccin ................................................................................................................... 3
1. Cualidades de la comunicacin efectiva .................................................................. 4
2. Escucha activa y comprensin ................................................................................. 7
3. La atencin ............................................................................................................... 10
4. La tolerancia y el dilogo .......................................................................................... 12
5. El lenguaje .............................................................................................................. 14
6. Tipos de tono y la voz .............................................................................................. 16
Referencias ................................................................................................................... 18
Control del documento .................................................................................................. 20













Introduccin
El abordaje del estudio de la comunicacin es bastante complejo pues se refiere a un
acto que supone muchos cambios en lapsos de tiempo cortos y definidos de acuerdo a
las situaciones, contexto e intencin de los involucrados. Para efectos de mejorar el
estilo de expresar ideas o emociones de una forma asertiva en el mbito laboral y
profesional, en el caso especfico de este programa de formacin, para la atencin al
cliente mediante la comunicacin telefnica.

Para iniciar, se har una conceptualizacin acerca de la comunicacin, sus cualidades,
as como la caracterizacin de la escucha, comprensin, atencin y dilogo
enmarcados en buenas prcticas de cortesa y buen trato. Con el fin de que el proceso
de aprendizaje surja un efecto positivo, se recomienda la reflexin de los contenidos
presentados de cara a los hbitos, comportamientos, actitudes y otros aspectos a
mejorar en sus procesos comunicativos.
















1. Cualidades de la comunicacin efectiva

1.1 Qu es la comunicacin?

La comunicacin es un acto diario, que por antao se consideraba propio de los seres
humanos y es til para transmitir un mensaje. Este requiere de dos personas que
interacten a travs del intercambio de informacin (ideas o emociones) para lograr lo
que se denomina una relacin comunicativa.

La comunicacin se compone de 3 elementos fundamentales: el emisor, que es quien
enva el mensaje, el receptor o quien recibe la informacin y el canal, es decir, el medio
por el cual se transmite el mensaje (Ver figura 1). Esto indica que para que sea eficaz,
la comunicacin debe producir el efecto o resultado deseado en el receptor.


Figura 1. Elementos de la comunicacin


Fuente: SENA







1.2 La comunicacin efectiva

En el mbito laboral, la productividad est directamente relacionada con la
comunicacin, esta puede asegurar el xito o fracaso en una transaccin comercial, el
incremento de las ventas y hasta para hacer amigos en el trabajo. Es un acto inherente
del ser humano el recurrir a otro individuo para lograr resolver un problema, de aqu que
el tipo de comunicacin que se establezca har que este acto sea o no eficiente.

Al hablar de la comunicacin como un acto que requiere interaccin se debe tener en
cuenta que es espontneo, es decir, depende del contexto, la intencin y situacin
comunicacional. Para ello, aunque es importante conocer la teora, prima la prctica y
se liga enormemente al estado de nimo.

Para lograr una comunicacin efectiva Briceo (2011) propone se tengan en cuenta la
siguiente serie de factores para transmitir el mensaje eficazmente:

Claridad: se deben dar mensajes claros, sencillos y en lo posible, cortos.
Precisin: el mensaje debe estar enfocado en la solucin del problema y ser
conciso.
Objetividad: aqu se habla de la veracidad, imparcialidad y autenticidad del
mensaje.
Oportuno: debe darse en el momento y situacin preciso.
Interesante: el mensaje debe presentarse de manera atractiva con tal de que logre
captar su atencin.
Flexibilidad: el emisor debe adaptarse a las situaciones imprevistas.
Empata: es la capacidad de ponerse en situacin del oyente para comprender
mejor su reaccin y de qu manera podra darse el mensaje.
Receptividad: es la capacidad para recibir los mensajes de manera adecuada. Es
casi tan importante como saber enviar el mensaje.
Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos
importantes evitando distracciones.

1.3 Cualidades personales para una comunicacin exitosa

Para que se logre la comunicacin exitosa tambin se deben tener en cuenta ciertos
factores que Jaramillo (2009) describe a continuacin:

Para comunicarse efectivamente, en primer lugar se debe tener un conocimiento
propio adecuado.


Se debe transmitir seguridad y confianza al hablar.
El control de las emociones es un factor clave para la correcta comunicacin y evita
problemas.
Hay que conocer a las personas y el medio donde se establece el acto
comunicativo.
Es mejor estar claros en cuanto al tema que da lugar a la conversacin.
Se sugiere conocer o buscar estrategias que ayuden a estimular la atencin, inters
y participacin del oyente.
Se deben tener suficientes competencias orales y habilidades sociales.
Como se mencion con anterioridad, hay que ser pertinente en las intervenciones.
El respeto por el uso de la palabra es clave para una buena comunicacin.

Hay que recordar que el elemento ms importante para una comunicacin efectiva es la
prctica de los modales y las buenas costumbres para dar evidencia de la importancia
que tiene el interlocutor para el emisor.

El siguiente paso para lograr una comunicacin efectiva est en el rol del oyente. A
continuacin se darn las pautas para escuchar activamente y establecer actos
comunicativos positivos.






















2. Escucha activa y comprensin


Fuente: (stockimages, 2012)

En nuestros das, se ha dado un vuelco total hacia la escucha activa, pues se ha
evidenciado que los procesos comunicativos tienen grandes falencias en este aspecto.
Sobre esto, se hace importante identificar el concepto y de ah aplicar estrategias para
una correcta comprensin y recepcin del mensaje para lograr el objetivo: entender y
hacerse entender.

Al respecto, Escalln (2007) propone la escucha activa como una competencia
comunicativa decisiva para el logro de un aprendizaje significativo, la formacin
democrtica y la construccin de ciudadana. En el contexto que atae a lo laboral, se
podra hablar de desarrollar competencias que permitan una comunicacin eficiente
para que el interlocutor alcance su objetivo.

2.1 Proceso de la escucha activa

Escuchar activamente parece un tema sencillo, slo disponerse frente a quien habla y
tratar de decodificar el mensaje que entrega. Esto va mucho ms all, implica la
atencin, empata y hasta entronizacin no slo con lo que se dice sino quin est
transmitiendo. Para ello el primer paso es querer.



Cuando se asume una actitud negativa frente al mensaje o la persona que est
hablando, es muy difcil llegar a entender lo que se quiere decir, o aun, de qu siente o
piensa quien se comunica. Aunque or y comprender no significa que se deba estar de
acuerdo con el otro, es una regla bsica de convivencia y competencia ciudadana el
respetar y estar atentos, es lograr ser empticos y permitir abrir la mente a nuevas
ideas y perspectivas.

Una vez se cambia la actitud, el receptor estar ms interesado por conocer el
mensaje, todos los detalles y el contexto en que se enmarca el mismo para entenderlo.
Una persona que escucha activamente quiere acceder a todos los elementos y
decodificar la informacin a travs de preguntas, clarificacin de ideas, pero sobre todo,
de refuerzos positivos que le permitan al hablante entender si el mensaje ha sido
entendido como se pretende. De esta manera, se puede proceder a un ejercicio final de
verificacin de los datos relevantes a travs de una recapitulacin de lo dicho para as
reestructurarle al hablante su intencin comunicativa.

Para mayor entendimiento de cmo lograr procesos de comunicacin caracterizados
por la escucha activa, Rodrguez (2009) describe algunas etapas para ejemplificar los
aspectos mencionados anteriormente (ver figura 2).

Figura 2. Proceso de escucha activa


Fuente: (Rodrguez, 2009)



Concntrese en el
mensaje de la otra
persona.
Posicin y mirada
enfocadas al
interlocutor.
Observar el lenguaje
no verbal.
Detectar las
palabras clave.
Interrogarse sobre
las palabras clave
que se estn
diciendo.
Retroalimentar
resumiendo.


2.2 Tcnicas para lograr una escucha activa

Para conectarse en una conversacin, es realmente importante seguir estos prcticos
consejos que le asegurarn una mejora y procesos comunicativos ms empticos:

En primer lugar, para poder escuchar es bueno dejar de hablar. Intente con un 50% /
50% para iniciar hasta lograr un 30% / 70% (el primer valor es el tiempo de habla y
el segundo, el de escucha).
Evite las distracciones y enfquese tanto en el interlocutor como en su mensaje.
Cuando su mente est clara, procure no enfocarse en los sentimientos antes que en
la idea o la informacin que le quieren transmitir.
Evale el contenido del mensaje antes que la manera en que es presentado,
muchas veces, el interlocutor no cuenta con las herramientas necesarias para lograr
un proceso comunicativo eficiente.
Procure mantener el contacto visual con quien le habla, es importante para hacerle
sentir escuchado. En el caso de la comunicacin telefnica, manifieste su atencin a
travs de frases que le permitan al hablante comprender que usted est prestado
atencin al mensaje enviado.
Si la conversacin o el mensaje es denso, intente parafrasear o resumir con el fin de
dar a conocer lo que se va entendiendo.
Tome notas de lo que escucha, especialmente si se relaciona con informacin muy
detallada.
Evite interrumpir a su interlocutor o sacar conclusiones apresuradas, escuche el
mensaje completo.
Enfquese en la idea principal.
Mejore su lenguaje no verbal (seas, gestos, posicin del cuerpo) al escuchar a
alguien.
Al aplicar estas tcnicas, lograr generar confianza, autoestima y carcter, as como
reducir la resistencia del interlocutor. A su vez, le permitir entender mejor los mensajes
que recibe y convertirse en una persona ms emptica y tolerante.

Para conocer un poco ms acerca de estos temas, le invitamos a que consulte los
materiales de apoyo que se encuentran en el men principal de este programa de
formacin complementaria.







3. La atencin

Fuente: (imagerymajestic, 2012)

Atender no es slo estar en silencio mientras otra persona habla, o esperar
pacientemente para hablar mientras se fija la mirada en el hablante, este es un hbito
que exige disciplina y fuerza de voluntad. Para ello se darn algunas pautas para el
ejercicio de la atencin y su mejora progresiva a fin de proporcionar un servicio de
calidad al cliente.

En primer lugar, se sugiere que ponga en prctica las recomendaciones sugeridas en
los captulos anteriores, convirtase en un oyente activo y permtase abrirse a nuevas
ideas. Con ello, lograr la primera y ms dura de las fases para mejorar: ceder.

En segundo lugar, recuerde que mejorar la atencin tambin implica un esfuerzo fsico
y mental al que debe dedicar tiempo, ya que como se mencion, es un hbito que debe
recuperar o adquirir segn sea su caso especfico.

Una vez realizados los pasos anteriores puede proceder a realizar algunos ejercicios
sencillos como los que se presentan a continuacin:

Cuente las veces que aparece una letra especfica en una pgina de un documento
o texto y tome el tiempo que le llev realizar el ejercicio.


Observe una imagen con varios elementos por alrededor de 40 a 60 segundos.
Luego cubra la imagen y escriba lo que recuerde.

Escuche una cancin o pieza musical. En el primer intento, puede buscar cuntas
veces se repite una palabra, luego, qu tipo de instrumentos se escuchan.

Observe en un programa de televisin o un partido de su juego preferido cmo se
desenvuelve un personaje o jugador sin detenerse en lo que est sucediendo en el
contexto, slo en el elemento sobre el que decidi fijar su atencin.

Con un amigo realice un ejercicio en el que le narre un evento extenso y detallado.
Luego de escucharlo, anote en 20 segundos la mayor cantidad de datos que
recuerde.
Estos ejercicios le sern tiles para convertirse en un buen oyente siempre y cuando los
convierta en una rutina. Tras el pasar de las semanas, notar que podr mejorar su
capacidad de retentiva. Si lo desea, puede establecer una marca o un rcord personal.
En el caso de que le resulte difcil autodisciplinarse, es bueno contar con la ayuda de un
tercero que le ayude con el desarrollo de los ejercicios o simplemente le motive a
cumplir su objetivo. La clave est en querer, no en el poder.


























4. La tolerancia y el dilogo

Fuente: (Iosphere, 2014)

4.1 La tolerancia

As como la escucha activa, la tolerancia es un factor clave en la atencin al cliente
pues quien no cultiva esta virtud, no puede tener xito en sus procesos comunicativos y
por ende, en sus relaciones interpersonales.

Hay algunos ejercicios que se pueden desarrollar para mejorar la tolerancia, el primero
de ellos puede ser la reflexin. Para iniciar puede sentarse y meditar en los siguientes
interrogantes:

Qu personas, situaciones o palabras actan como detonantes de la ira en su caso
especfico?
Estos episodios se repiten con regularidad? Es comn para usted encontrar
enfrentar situaciones en las que debe mostrar una posicin radical o muy frontal?
Qu acciones ha llevado a cabo para no reaccionar negativamente ante esos
estmulos?
Si es comn encontrar este tipo de situaciones en su entorno laboral, la primera
sugerencia es: escuche, contrlese, no ataque y escuche nuevamente. En repetidas
ocasiones, el predisponerse frente al hablante hace que se malinterprete el mensaje
enviado o en el peor de los casos, se distorsione completamente y as se difunda a
otros. La tolerancia se desarrolla cuando a pesar de las dificultades, un individuo logra
aceptar las ideas y diferencias del otro.



Evalese diariamente y propngase como meta el contar los episodios de intolerancia
en un da. Luego, procure reducir la cuota en un 10% diario hasta que pueda llegar a
cero incidentes. Uno de los remedios infalibles para evitar la confrontacin es la de
hacer silencio y pensar en lo que el otro dice antes que en lo que siente. Pngase por
encima de las circunstancias, aprenda a ser un sorteador, no la inevitable vctima o
peor an, el verdugo.


4.2 El dilogo

El dilogo tiene como fin una comunicacin ms personal y dirigida a alcanzar un
objetivo especfico. En l prima la necesidad de nivelacin aun cuando no se establezca
entre individuos con caractersticas sociales, fsicas o jerrquicas similares. Un dilogo
requiere en primera instancia la iniciativa de las partes a estar dispuestas a ceder y
acercarse por medio de una conversacin amena, directa, sincera y sin evasivas.

Para lograr un dilogo eficaz, es bueno tener en cuenta ciertas acciones a seguir, tales
como:

Escuche atentamente.
Concntrese en el tema y lo que escucha, no lo que siente.
Reconozca sus debilidades, no asuma posiciones extremas.
Revise el contexto donde se desarrolla el dilogo y comprtese de acuerdo al
mismo.
Evite las evasivas para establecer su punto de vista. Evite ser muy directo.
Utilice un lenguaje apropiado, claro y concreto para exponer sus planteamientos.
Pregunte cosas concretas, evite discurrir por detalles.
Evite repetir informacin o ideas que puedan llegar a ser controversiales.
Dle a conocer al interlocutor lo que usted ha entendido en la conversacin.
Haga un uso adecuado del tiempo y su turno para hablar.
Ataque el discurso no a la persona.
Reconozca las fortalezas del hablante.
Si se equivoca o pierde el control, admtalo y cambie de inmediato el ritmo de la
conversacin.
Por ltimo recuerde que la calidad de conversacin depende de la educacin de los
involucrados, usted recibir aquel trato y lenguaje que transmite y si no es as, es la
oportunidad de demostrar su superioridad a travs de la calma y tolerancia.




5. El lenguaje


Fuente: SENA

El lenguaje es la herramienta til para transmitir un mensaje. Este tambin define el tipo
de conversacin y se delimita de acuerdo al objetivo y mensaje que se quiere dar. En el
mbito laboral, esta debe estar enmarcada dentro de los parmetros de la formalidad.

Para dar a entender un mensaje con claridad se deben evitar trminos o expresiones
que no se puedan entender, por ello es preciso dejar de usar modismos, trminos
populares o de moda y/o trminos acortados. Cuando se utilizan estos vocablos, se
rebaja la conversacin al nivel informal y al convertirnos en representantes de una
organizacin, es menester dar siempre la mejor impresin.

Por otro lado, el uso de tecnicismos, extranjerismos y lenguaje complejo slo es
aceptado en caso de que la situacin lo amerite siempre y cuando los actores del acto
comunicativo estn claros en su significado y propsito dentro del mensaje. En el caso
especfico de las palabras provenientes de un idioma diferente al castellano, hay que
tener sumo cuidado con la correcta pronunciacin de la palabra para evitar
malentendidos.

Otro factor importante en el lenguaje es su sencillez, tanto en los trminos, como se
describi en prrafos anteriores, as como en la intencin del hablante. Cuando
establezca comunicacin con el cliente, evite a toda costa mostrar en demasa sus
conocimientos, puede resultar en un acto de pedantera, antes que en la solucin del


problema. Tenga en cuenta que la idea en la conversacin es ganarse al cliente no
asombrarlo.

Una recomendacin clave es el tratar al cliente de usted, pues entre los hablantes
recin se inician actos de comunicacin. Tambin debe evitar el uso de expresiones de
afecto o indecoroso; esto debido a que siendo usted un representante de la
organizacin para la cual trabaja, debe evitar a toda costa causar una mala impresin
que pueda representarle problemas en el futuro.

En conclusin, la sencillez, claridad y respeto son elementos fundamentales a la hora
de comunicarse con el cliente. Tenga esto presente cada vez que tenga una
conversacin o preste un servicio, ya que puede significar el inicio o el fin de un futuro
prspero.
























6. Tipos de tono y la voz


Fuente: (Miles, 2011)

A propsito de la comunicacin, el fondo y forma importan a la hora de transmitir un
mensaje, especialmente teniendo en cuenta las herramientas que se utilicen. Rey
(2009) afirma que la voz es el medio de comunicacin ms importante que posee un ser
humano, es una herramienta para el liderazgo y hasta el xito. Esta es como una huella
digital, nica en cada persona y revela muchos aspectos impensables: desde la
intencin, como el estado de nimo, hasta el grado de inters en la conversacin.

Para alcanzar la armona en el tono, volumen y modulacin se deben tener en cuenta
los siguientes factores que tambin le sern de utilidad a la hora de establecer actos
comunicativos:

Recuerde que cada lugar y circunstancia tienen un volumen especfico, evite el uso
de volumen alto a menos que le sea sugerido por el hablante.

Evite utilizar el mismo tono de voz durante la conversacin, puede dar a entender
que ya tiene un discurso preparado y no est prestando la debida atencin al
mensaje que desean comunicarle. Tenga en cuenta que los tonos altos (ms
agudos que la voz normal) expresan sentimientos positivos, mientras que los bajos


(tonos ms graves) reflejan apata, aburrimiento o cansancio. Si desea mostrarse
amable procure terminar sus frases elevando un poco el tono de voz.

Es importante que module y vocalice adecuadamente durante la conversacin.

Aprenda a matizar su voz para que proyecte calidez y amabilidad en su voz.

Procure no cambiar su tono de voz con el fin de atraer la atencin, puede provocar
el efecto contrario. De igual manera, esto puede afectar su aparato fonador y como
lo sabe es su herramienta de trabajo.

Realice ejercicios de respiracin para modular y matizar su voz adecuadamente.
Para ello tambin es necesaria una postura correcta que le permita al cuerpo
ampliar la caja torcica adecuadamente.

En conclusin, la voz es una delicada herramienta que, utilizada correctamente, servir
de mucho para los procesos comunicativos exitosos. Tenga en cuenta la totalidad de
recomendaciones para mejorar su desempeo laboral da a da.






Referencias
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Control del documento

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA
Sandra Rodrguez

Experta
temtica
Centro de Industria
y de la Construccin
Mayo 12 de 2014
Carmen Fernndez
Editora de
Contenido
Centro de Industria
y la Construccin
Mayo 12 de 2014
Diana Roco Possos Lder
Centro de Industria
y de la Construccin
Mayo 12 de 2014

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