ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA









SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
2013


ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD








NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA




WILSON ARTURO FERNANDEZ GUZMN

(INSTRUCTOR)




SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
2013


ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD




UNIDAD 3


REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008


Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema
de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para
evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma
ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad
en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada
uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con
base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y
determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados
Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.





EJEMPLO
SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
7.2.3
Comunicacin
con el cliente
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
a) La informacin sobre el producto,
* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o
manual de usuario en el cual se defina: La composicin,
modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
b) Las consultas, contratos o atencin
de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
* Call Center 24 horas.
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique
una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-
tomar acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el
porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas
internamente para evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluacin de
desempeo.


5.6 Revisin
por la
direccin
La alta direccin debe revisar
peridicamente el SGC, de la
organizacin, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y mejora
continua.
La alta direccin deber determinar el propsito de la
revisin y sus resultados.

Se debe evaluar las necesidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios.

Deber llevar los resultados de las auditoras.

Retroalimentar a los clientes con respecto a los
procesos y conformidad con el producto.

Deber tener en cuenta en todo momento, acciones de
seguimiento realizadas por la direccin, cambios que
podran afectar al SGC, y hacer sus respectivas propuestas
para la mejora de estas.

Luego de aplicados los procesos para la mejora del
SGC, debe tener en cuenta la mejora de este y de sus
debidos procesos, la mejora del producto en relacin a lo
exigido por los clientes, y las necesidades del recurso.





SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?
5.1
Compromiso
de la direccin
Debe evidenciarse la implicacin
directa de la alta direccin con el
sistema.
Manteniendo activa la mejora contina en cuanto a la
calidad del servicio prestado al cliente.
Identificar y conocer los procesos del SGS, necesarios
para alcanzar las metas de la organizacin.
Conocer perfectamente los objetivos e ideales de la
organizacin, y no desviarse de ellos a menos de que sea
estrictamente necesario.
5.4
Planificacin
Determinar y documentar los
procesos que se utilizarn para
alcanzar los objetivos de calidad.
Identificar los criterios necesarios para poder llevar a
cabo el debido proceso, y asegurarse de que el cambio sea
importante y de beneficios a la organizacin.
La organizacin deber llevar su propio control interno y
suministrar pruebas que demuestren su compromiso con el
desarrollo y la implementacin del SGC.
Los recursos tambin deben formar
parte del proceso de planificacin.
Debe determinarse en manera sistemtica, la provisin y
demanda de empleados que tiene la organizacin.
Planear y ejecutar labores de reclutamiento, seleccin y
capacitacin.
Crear un equipo de liderazgo.
Asignar a los miembros, responsabilidades para la
proyeccin del proyecto.
El representante de la direccin debe estar en todo el
proceso de la elaboracin y ejecucin del proyecto.
Verificar la disponibilidad de recursos
6.2 Recursos
humanos
La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios
para:
a) Implementar y mantener el SGC y
mejorar continuamente.
La organizacin deber asegurarse de que el producto
cumple con los requisitos de compra especificados.
Dependiendo del impacto del producto ante el
consumidor, se debe aplicar un grado de control, para las
posteriores elaboraciones o prestaciones del producto y/o
servicio.
Seleccionar los proveedores, debido a la capacidad para
suministrar el producto, de acuerdo a los requerimientos de
la organizacin.
b) Aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Realizar un seguimiento continuo a la percepcin del
cliente sobre el producto, para determinar su nivel de
satisfaccin.
Tener muy en cuenta las quejas de los clientes al
momento de referirse hacia el producto, pero tener ms en
cuenta la ausencia de estas mismas, ya que no significara
nada bueno para la organizacin y su desempeo.
Recordar que el cliente siempre tiene la razn.
Establecer procesos eficaces para recolectar la debida
informacin sobre los clientes y su satisfaccin con el
producto (Encuestas, buzn de Sugerencias, tabla de
encuesta)




7.5.2
Validacin de
los procesos
de la
produccin y
de la
prestacin del
servicio
La organizacin debe validar todo
proceso de produccin y prestacin del
servicio, estableciendo disposiciones
para estos procesos cuando sea
aplicable:

a) Los criterios definidos para la revisin
y aprobacin de los procesos.
Tener en cuenta los criterios de aprobacin y desaprobacin
emitidos por los clientes y tomar medidas para mejorar el SGC.
Adoptar medidas eficaces para que siempre se tenga la
debida aprobacin del cliente hacia el producto, y no se presente
decadencia del SGC en la organizacin.
Mantener la organizacin al frente de todos los procesos que
se lleven a cabo en la implementacin del SGC para lograr la
calidad total de los individuos en ella existentes y de su propia
imagen.

b) La aprobacin de los equipos y la
calificacin del personal.
Implementar herramientas y equipos apropiados para la
produccin y prestacin del servicio.
Usar procedimientos que califiquen al personal como idneo
y capaz de realizar excelentes funciones en la organizacin al
momento de prestar los debidos servicios al cliente.
Mantener informado al cliente sobre los cambios en los
productos y los inconvenientes que se presenten con ellos en
cualquier momento.
Verificar y resguardar la propiedad del cliente.
c) El uso de mtodos y
procedimientos especficos.
Definir criterios de inspeccin y aceptacin.
tener siempre videncias de todos los procesos que se realicen
en el SGC.
Auditorias para determinar si el SGC establecido por la
organizacin se ha establecido y se mantiene de manera eficaz.
Tomar acciones correspondientes, para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.


2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e
Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
RTA: Esta norma es el primer paso para dar inicio a la excelente realizacin de un SGC, que gestione y mejore
la calidad de productos o servicios de una empresa garantizando y satisfaciendo las necesidades y expectativas de
los clientes.
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Requisitos Norma ISO
9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva
en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las
actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.




Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.