Tema 1 La Calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia
John Ruskin, crtico de arte del siglo XIX
Los tiempos han
cambiado
El mundo llegar a m
Conocer a quien le quiero vender
Antes
Economa cerrada
Ciclos largos de producto Productos estndar Educacin limitada Poca tecnologa Oferta limitada Empresa rgida
Ahora
Economa abierta
Ciclos de producto corto Productos personalizados Educacin especializada Abundante tecnologa Amplia oferta Empresa flexible
Tres pilares de
transformacin
Reorganizar
la empresa
El cliente
figura central
Un nuevo modelo de calidad
Qu es calidad?
Algo bueno
Enfoque
subjetivo
Del latn qualitasatis
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie
No se comparan productos destinados a necesidades o deseos diferentes
Busquemos entonces la definicin
formal
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las
necesidades del usuario ASQC
Totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas
EFQM
Grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos ISO
Cumplimiento de especificaciones o requerimientos
CROSBY
Adecuacin al uso previsto
JURAN
Conjunto de
caractersticas del
producto (de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento) a travs del cual en uso satisface
las expectativas del cliente
FEIGENBAUM
Prdidas mnimas ocasionadas a la sociedad durante la vida til de un producto
TAGUCHI
Amplitud de la discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones
ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY
Objetivo
CONFORMIDAD ESPECIFICACIONES
Medicin
$
$
Subjetivo
SATISFACCIN EXPECTATIVAS
Percepcin
La calidad
demandada: lo que el cliente espera recibir
La calidad
realizada: lo que la empresa ejecuta o logra
La calidad
entregada: lo que el cliente percibe de lo entregado
Percibe
Espera
Calidad
programada
Ineficiente, intil o superflua
ptima,
programada pero no lograda
Calidad
Eficiente pero intil o
superflua
ptima Ineficiente, intil o
superflua
demandada Adecuada pero casual
Calidad
realizada
Insatisfaccin del cliente
CWQC (Company Wide Quality Control)
TQC (Total Quality Control)
Optimiz.
QFD
Product Educac. Proceso
Control Inspec.
Aseg. Entren.
Costo
1920
1940
1960
1970
1980
Gestin Integral
Calidad
Productividad Competitividad
Estrategia
Gerencia de Procesos
Transformacin Cultural
La Gestin de la Calidad
Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad
Planeacin
Aseguramiento
Mejora
Control
Gestin de la Calidad en los Proyectos
reas de conocimiento
Alcance
Comunicaciones
Calidad
Adquisiciones
Integracin
Costos
Riesgos
Tiempos
Recursos Humanos
rea de conocimiento Calidad
Incluye todas las actividades y procesos de la organizacin ejecutante que determinan las polticas, los objetivos y las responsabilidades relativos a la calidad de modo que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales se emprendi
Principios comunes
Satisfaccin del cliente Prevencin sobre la inspeccin
Responsabilidad de la direccin
Mejora continua
Costos de la calidad
Procesos
Planificar la Gestin de la Calidad =
identificar
Realizar el Aseguramiento de Calidad =
aplicar lo planificado sistemticamente
Controlar la Calidad= supervisar y tomar accin
Los costos de la Calidad
Prevencin (Q)
Prevencin (Q)
Planificacin de la calidad
Auditoras de calidad a proveedores
Evaluacin de los proveedores
Revisin y verificacin de diseos
Control de procesos
Inspeccin y calibracin de equipos
Formacin y entrenamiento
Procesamiento y anlisis de datos
Programas de mejoramiento continuo
Seguros de responsabilidad por el producto
Planificacin del retiro de un producto
Deteccin - evaluacin (Q)
Deteccin - evaluacin (Q)
Deteccin en diseo
Inspeccin y ensayo
Equipo de inspeccin y ensayo
Materiales consumidos durante la inspeccin y ensayo
Anlisis y reporte de resultados de inspeccin y ensayo
Ensayo de desempeo en campo
Ensayos externos (laboratorios)
Evaluacin de existencias
Almacenamiento de registros
Fallas internas (NQ)
Fallas internas (NQ)
Desperdicios no reprocesables
Reemplazo, reproceso y reparacin
Reinspeccin y reensayo
Diagnstico de defectos
Determinacin del destino del producto no conforme
Tiempos de inactividad, paradas de produccin
Degradacin
Fallas externas(NQ)
Fallas externas (NQ)
Quejas y compensaciones
Reclamos por garantas
Productos rechazados y devueltos
Concesiones (descuentos)
Prdida de ventas
Costos por retiro de producto
Responsabilidad por el producto
Costos totales
Costos NQ
Costos Q
100% NC ptima
NIVEL DE CONFORMIDAD
100% C
Tema 2 Gestin de la Calidad en los Proyectos Fuente: Pablo Lled, Director de proyectos: Cmo aprobar el examen PMP sin morir en el intento, 2da ed. Victoria, BC, Canad: el autor, (2013).
El proceso de identificacin de los requerimientos y/o estndares de calidad para el proyecto y el producto, y la documentacin de cmo el proyecto demostrar cumplimiento. La Matriz de Poder/Inters agrupa a los interesados basndose en su nivel de autoridad y su nivel de preocupacin con respecto a los resultados del proyecto.
La Matriz de Poder/Influencia agrupa a los interesados basndose en su nivel de autoridad y su participacin activa en el proyecto.
La Matriz de Influencia/Impacto agrupa a los interesados basndose en su participacin activa en el proyecto y su capacidad de efectuar cambios a la planificacin o ejecucin del proyecto.
Poltica de Calidad Polticas hay muchas (y consejos para elaborarlas tambin!); vienen en todas las variedades, planteamientos, redacciones, enfoques, etc. Pero algunos elementos importantsimos que no debemos olvidar son:
Las polticas deben guiar en los principios clave de gestin de la calidad de la empresa o del proyecto (si fuera el caso de una poltica aplicable a este ltimo) Deben ser comprendidas (no aprendidas! ) por las personas que conforman nuestro equipo de proyecto. Cada individuo debe poder ver como esos lineamientos generales se relacionan con su trabajo y no deben ser simplemente declaraciones decorativas que "se ven muy bonitas", sino verdaderas guas de las acciones y el comportamiento en materia de calidad.
Poltica de Calidad Deben contar con el respaldo y compromiso de la alta direccin, de lo contrario es difcil (o imposible) llevarlas a la prctica y transformar la cultura en una cultura orientada al cliente. Un proyecto puede perfectamente adoptar la poltica de calidad de la empresa tal cual est planteada. A veces, por la particularidad del proyecto mismo hay que adaptarla o explicarla en trminos ms claros para los miembros del equipo, pero sin alejarse del planteamiento original de la empresa, sino enriquecindolo. Puede ser tambin que tengamos que elaborar una poltica ante la ausencia de una por parte de la organizacin ejecutora.
Poltica de Calidad Somos un equipo comprometido con la satisfaccin de nuestros diferentes stakeholders. Nos preocupamos por conocerlos, comprender sus requisitos y gestionar la calidad del proyecto de forma planificada tomando acciones oportunas para lograr un mximo nivel de cumplimiento. Factor de Calidad Factor crtico de xito asociado con el cumplimiento de los requisitos prioritarios del proyecto. El factor debe definirse y establecerse en funcin de dichos requisitos.
Desempeo en programa de trabajo lo cual implica cumplimiento de los hitos establecidos y del plazo total pactado con el stakeholder clave del proyecto.
Cumplimiento de hitos
Performance del proyecto
Grado de satisfaccin del Comit Ejecutivo
Mtrica de Calidad Indicador de medicin del cumplimiento (o incumplimiento del factor de calidad). Un factor de calidad puede estar asociado a una o varias mtricas. La mtrica debe ser definida, esto quiere decir, debe estar claro qu datos se usan para calcularla y cmo se obtienen los mismos. Debe existir un responsable del cumplimiento de la mtrica.
Se emplear el SPI (Schedule Performance Index) como mtrica de desempeo del programa de trabajo. Los datos planificados se obtendrn del plan de proyecto. Los datos de desempeo sern obtenidos del registro diario de avance y el control de gastos del proyecto.
SPI = Schedule performance Index Acumulado.
CPI= Cost performance index Acumulado.
% de Grado de Satisfaccin. Objetivo de Calidad Es el resultado (asociado a las mtricas establecidas) que se quiere alcanzar en el proyecto. Debe aclararse cul es el momento en que se mide (momento en que se toma la informacin) y cul es el momento en que se reporta (generalmente en reuniones peridicas o informes convenidos).
Lograr un SPI superior a 0.95 con el fin de garantizar el cumplimiento en plazos pactado con el cliente.
CPI>= 0.95 Hitos + <= 5 das = 90% cumplimiento. Rango del 71% al 100% de satisfaccin. Actividades de Control y Aseguramiento de Calidad Acciones que se realizan para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos para el proyecto. Hay que recordar que las actividades de aseguramiento de asocian a la prevencin y las de control con puntos de inspeccin | verificacin. Debe establecerse una frecuencia de realizacin de dichas actividades y un responsable de las mismas.
Accin de Aseguramiento Visita a los proveedores clave de materiales para planificar con ellos un plan de entregas preventivo en funcin de los hitos clave del cronograma.
Accin de control Monitoreo diario de los avances de las actividades en proceso.
Documentos para la Calidad Son todos los documentos (plantillas, listas de chequeo, procedimientos y otros) que se emplean para apoyar la gestin de calidad del proyecto.
Plantilla de notificacin de avances de actividad.
El proceso de auditar los requerimientos de calidad y los resultados de las mediciones de control de la calidad para asegurar que los estndares de calidad y definiciones operativas estn siendo utilizadas. En proyectos es importante integrar las actividades de aseguramiento de la calidad al plan de calidad, de manera que estn documentadas y se facilite su seguimiento efectivo. Para hacerlo adecuadamente, al menos, se deber incluir: Vinculacin a la tarea o entregable de la EDT respectivo. Vinculacin al requerimiento del proyecto (proveniente del stakeholder). Vinculacin a la mtrica (medible y verificable). Descripcin de la actividad de aseguramiento (lo que se va a hacer). Informacin de cundo se realizar la actividad de aseguramiento (calendarizacin, frecuencia). Responsable de la actividad de aseguramiento (quin la efectuar).
Auditoras de Calidad en el proyecto Las auditoras de calidad son revisiones estructuradas e independientes que tienen como objetivo evaluar si las actividades del proyecto cumplen con las polticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y de la organizacin. Proceso de monitoreo y registro de los resultados de ejecucin de las actividad de calidad para evaluar el desempeo y recomendar cambios, cuando fuera apropiado La Mejora Continua Esta es la que mejor conocemos y corresponde al desarrollo del ciclo PHVA. Una vez definida el rea a mejorar y priorizadas las acciones a tomar procedemos a: planear la implementacin de la mejora (P), implementarla (H), controlar y verificar su implementacin segn lo planeado (V) y tomar acciones para retomar el rumbo cuando sea requerido (A). Conceptos clave para control y mejora Conformidad: se refiere al cumplimiento (cumplir con el cronograma, cumplir con el presupuesto, cumplir con la especificacin del producto, etc). No Conformidad: significa el no cumplimiento con los requisitos. Correccin: se define como la eliminacin de una no conformidad. Conceptos clave para control y mejora Causa Raz: por ejemplo: Ya corregimos el problema, pero dos semanas despus volvemos a identificar nuevamente atrasos en la misma actividad. Qu puede estar ocurriendo?. Aqu nos damos cuenta de que la nica manera de solucionar el problema es identificar qu provoca estos atrasos. Conceptos clave para control y mejora Accin correctiva: Accin orientada a eliminar la causa raz de una no conformidad.
Accin preventiva: accin orientada a eliminar la causa raz de una no conformidad potencial.
Es como si hubiramos detectado antes de que se presentaran los atrasos el problema de una incorrecta asignacin de recursos, tomando las acciones del caso. Sistemas de gestin y modelos de excelencia ISO (International Organization for Standardization) ISO 10006 es una norma creada con el fin de dar recomendaciones para la gestin de calidad en proyectos. Bibliografa Project Management Institute (2013). PMBOK Guide: A guide to the Project Management Body of Knowledge (5ta edicin). Estados Unidos de Norteamrica: autor. Rose, K. H. (2005). Project Quality Management: why, what and how. Estados Unidos de Norteamrica: J.Ross Publishing. Pablo Lled, Director de proyectos (2013): Cmo aprobar el examen PMP sin morir en el intento, 2da ed. Victoria, BC, Canad: autor.