Mdias sociais, mdia de massa e marcas

Uma nova revelao que voc sempre soube, mas ainda no tinha compreendido


4 horas atrs
Tenho pensado muito no estado da Social Media hoje. Como contraria parte de tudo o que pensvamos
antes trechos do Clue Train Manifesto e o ideal romntico de que as marcas poderiam falar direto com
todos seus consumidores e o quanto tudo isso mudou quando chegamos a um momento em que as
redes sociais tem audincia suficiente para serem realmente comparadas com a mdia de massa.
Muito disso tem a ver com a palestra que eu e o Cris Dias estamos propondo para o SXSW e que
dependemos do seu voto, mas eu acho que a proposta mais resultado dessas ponderaes do que o
contrrio.
Pois bem, vamos l. O que so marcas? So uma maneira de os produtores comearem a diferenciar os
seus produtos no mercado quando comearam a atingir mais pessoas. At ento falar que era um queijo
suo, um vinho francs ou mencionar que era das vilas em que eram fabricados j era o suficiente.
Mas quando os produtos comeam a chegar a mais pessoas e quando mais produtores aparecem, essa
diferena j no era suficiente e esses produtores tiveram que defender que eles que faziam esses
produtos e colocavam o nome da sua regio, da sua famlia e etc para marcar o territrio e os seus
consumidores algo para identificarem seus produtos.
NO D PARA TER ZILHES DE CONSUMIDORES E MANTER O MESMO NVEL DE CONEXO COM SEUS CLIENTES QUANDO
A EMPRESA ERA MENOR. COMEAMOS A TROCAR RELACIONAMENTO POR DINHEIRO.
Isso ficou bem claro na revoluo industrial quando a possibilidade de vender para pessoas que vivessem
fora da sua cidade/regio se tornou mais comum. Ento se pararmos para pensar nesse cenrio, j d para
notar que esses produtores que antes estavam bem prximos dos seus consumidores comearam a se
distanciar do seu pblico.
No havia maneira de falar com todas pessoas que consumiam os seus produtos. E isso comeou a
construir o que conhecemos hoje como padro no mercado. Ou seja, quando a produo cresce e atende a
demanda de mais pessoas normal que haja uma desconexo do produtor com seu pblico. Comeamos a
tratar todo mundo da mesma forma. Seja vendendo carros pretos para todo mundo ou fazendo produtos
que sejam bons para todo mundo.
Mas ficou cada vez mais claro que as marcas no conseguiriam ter os dois lados. No dava para ter zilhes
de consumidores e ainda ter o mesmo nvel de conexo que tinham com seus clientes quando a empresa
era menor. Comeamos a trocar relacionamento por dinheiro. E para uma empresa, esse geralmente o
caminho.
De l para c tentamos suprir essa distncia com pesquisas quanti e quali, atendimento por telefone, CRM
e etc mas, mesmo assim, muita coisa se perdia no caminho e as empresas ao crescerem se tornavam
entidades cada vez mais complexas.
E nesse cenrio, as marcas se acostumaram a serem as nicas a falar. O consumidor no tinha muita voz.
Seu protesto era no comprar e s (o que j bastante). Se algo dava errado, as empresas tinham que
correr atrs para ver o que tinha acontecido. Quando as redes sociais apareceram, de repente houve essa
impresso de que tudo seria diferente. E de alguma forma foi muito diferente.
No foi nem do jeito que imaginvamos, nem do jeito que as empresas imaginavam. As empresas que
querem conseguem ter mais feedback sobre seus produtos e campanhas quase em tempo real e
conseguem ajustar bem mais rpido. Mas a parte de ter uma conexo melhor com seus consumidores no
foi bem o que queramos que acontecesse. Marcas globais com muitos consumidores simplesmente no
tinham como responder a todo mundo que citasse a marca nas redes sociais.

PARA AS MARCAS GRANDES, TODO DIA DIA DE ANIVERSRIO. TEM MAIS GENTE FALANDO COM VOC DO QUE VOC
TEM TEMPO E EQUIPE PARA RESPONDER.
Para ter uma ideia de como isso , pense no dia do seu aniversrio em que muita gente comenta e interage
com voc. E voc, de alguma forma, interage com todo mundo. Agora multiplique isso por 364 dias do ano.
Agora pense em como voc interage com essas pessoas no seu aniversrio. Boa parte das pessoas d
apenas um like em todas as mensagens de parabns e depois fazem um post agradecendo a todo mundo
que lembrou de voc naquele dia. E tudo bem.
S que para as marcas grandes, todo dia dia de aniversrio. Tem mais gente falando com voc do que
voc tem tempo e equipe para responder.
Ento ns temos expectativas irreais em relao a interao de marcas e pessoas. Ns mal conseguimos
fazer isso no dia do nosso aniversrio. Porque marcas devem conseguir fazer isso? Ah! porque so
empresas que ganham bilhes de dlares e tem milhares de funcionrios no mundo todo. Eles tem que
conseguir responder todo mundo. S que no. Porque o volume e muito maior do que as equipes
separadas para isso.
Pensem em empresas de telemarketing. Quantas pessoas elas tem para te responder. Quanto tempo voc
fica esperando ter algum para te atender. Pense em uma loja lotada. No d para atender todo mundo ao
mesmo tempo. Ento no d para criticarmos as marcas por no interagirem com todo mundo. Marcas
no so pessoas. Essa uma expectativa nossa.
O que acontece que elas acabam priorizando com quem vo falar. E, para evitar que falem mal da marca
e produtos, a prioridade o atendimento ao consumidor. O SAC responsvel por boa parte das
interaes. Algumas empresas ainda conseguem dar uma ateno para vendas e gerao de leads em
conversaes que acontecem envolvendo/citando a marca. Mas isso no sustentvel. Em um cenrio de
produo e consumo em massa, essa relao 1to1 no se sustenta.
Esse o nus e o bnus de ser uma marca grande nas redes sociais. Ao mesmo tempo que voc consegue
falar com muita gente, tem um alcance gigante mas tem que ter um time grande de SAC e relacionamento
para atender a todas as demandas. o grande paradoxo das redes sociais: quanto maior sua marca for,
menos voc interagir com seu pblico.
E a como faz para falar com o resto? Conversaes so algo bem maior que interaes. Por que eu digo
isso? Porque conversaes no so likes em um comentrio. No so emoticons como resposta ou um
script de resposta. Conversaes so algo que deve significar algo.
Bem, se a marca no consegue conversar com todo mundo, o que ela deve fazer? Basicamente o que
sempre tentou fazer. Ser quem oferece os assuntos e no quem participa dos assuntos. Ou seja, se tornar
o assunto das conversaes. Nesse momento em que boa parte das pessoas est sempre conectada, que
tem uma oferta de contedo absurd

a, que o dia continua com as 24h e que os canais sociais muitas vezes atingem mais gente que os canais
tradicionais (Print, TV, Rdio, etc), a qualidade do contedo que voc faz , cada vez mais, fundamental.