UNIVERSIDAD TECNOLGICA

DEL PER
FILIAL AREQUIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

Trabajo de investigacin titulado:
ANALISIS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA
EDITORIAL GRANDES LIBROS- CERCADO AREQUIPA- 2014

autores:
Santi Quispe Yesenia Katerine (CNT)
Aragon Caceres Allison Daniela (ADM)
Ramos Huamani Sonia (MKT)
Cuadros Melo Rudy (MKT)

Profesor asesor:
Blg. Yamil Zevallos Luque


AREQUIPA PER

2014

Captulo I: Planteamiento del Problema
1.1 Descripcin del Problema
La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientacin al mercado, encaminados a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlos, logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear
o incrementar la satisfaccin de los clientes. (Blanco, 2001, citado en Perez, 2007)
Por lo tanto la empresa tiene que estar bien organizada, contando con el personal adecuado
(profesional en el rea, capacidad de respuesta inmediata al cliente), contar con una
infraestructura apropiada.
Una buena atencin al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo
cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la empresa
debe contar con estrategias en el personal, ya que ellos son la imagen de la empresa, es por
ello ellos tienen que estar suficientemente capacitados, ser puntuales, deben brindar
confianza al cliente, deben ser capaces de resolver inconvenientes que se tiene con el
cliente. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin
del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir,
conocimientos del producto, que estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto.
Estrategia Del Servicio Al Cliente; el liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena,
la calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados, la satisfaccin de los
empleados impulsa su lealtad, la lealtad de los empleados impulsa la productividad, la
productividad de los empleados impulsa el valor del servicio, el valor del servicio impulsa
la satisfaccin del cliente, la satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Ofrecer un servicio personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es
una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los
clientes. Este hecho nos lleva a la reflexin sobre el contenido y la funcin de la atencin
al cliente y los procesos de interaccin social implicados en ella.
Podemos definir la calidad como el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto
o servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades que no
han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el pblico que son
los clientes.
Calidad en la atencin al cliente: Representa una herramienta estratgica que permite
ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa
(Blanco, 2001, citado en Prez, 2007).
Los trabajadores y la atencin al cliente en una organizacin dirigida al cliente, sta
constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender
sus necesidades. de esta forma, el personal responsable de su atencin se convierte en un
elemento fundamental para conseguir este objetivo. Los directivos de las organizaciones
deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atencin centrada en las
necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atencin y
voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras
personas y de volver por la empresa. El propsito de la organizacin dirigida hacia el
cliente es ser el soporte de los esfuerzos que debe realizar los empleados para cumplir con
la calidad de servicio exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor
humano es el recurso ms importante para brindar una excelente atencin, se requiere que
los trabajadores pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo, como
el conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo,
procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan. En las
empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en prctica ambas habilidades, tanto
las personales como las tcnicas esto permite que la atencin y el servicio sean un solo
proceso, el cliente espera calidad en la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. Las
necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con
detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad tcnica). Las expectativas se satisfacen
con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).El mayor reto de las empresas es
superar las expectativas, de esta forma un valor agregado tanto de la atencin como del
servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo
firme.
1.2 Formulacin del Problema
anlisis de la calidad de atencin al cliente en la empresa editorial grandes libros-
cercado Arequipa- 2014
1.3 Interrogantes de investigacin
1.3.1 Interrogante general
Cmo es la Calidad de atencin al cliente en la empresa Editorial Grandes
Libros Cercado- Arequipa, 2014?
1.3.2 Interrogante especifico
Es adecuado la infraestructura de atencin al cliente de la empresa editorial
Grandes libros?
Cmo es la apariencia del personal para la atencin al cliente?
Cules son los productos que se venden en la empresa editorial Grandes
libros?
Cul es disposicin del personal por resolver los problemas del cliente?
Cmo es la capacidad de respuesta del personal hacia el cliente?
Cul es el grado de comunicacin de empresa a cliente?
Cmo es la cortesa y amabilidad del personal hacia los clientes?
Cunto tiempo es la dedicacin a cada cliente?
Los trabajadores son profesionales en el rea de atencin al cliente?
El personal de atencin al cliente es puntual?
El personal de atencin al cliente muestra confianza al cliente en el
momento de la venta?
Cules son los servicios que se da al cliente?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivos generales
Analizar la Calidad de atencin al cliente en la empresa Editorial Grandes
Libros Cercado- Arequipa, 2014
1.4.2 Objetivos especficos
Evaluar si es adecuada la infraestructura de atencin al cliente de la empresa
editorial Grandes libros
Calificar la apariencia del personal para la atencin al cliente
Indicar los productos que se venden en la empresa editorial Grandes libros
Evaluar la disposicin del personal por resolver los problemas del cliente
Identificar la capacidad de respuesta del personal hacia el cliente
Determinar el grado de comunicacin de empresa a cliente
Analizar el grado la cortesa y amabilidad del personal hacia los clientes
Calcular el tiempo de la dedicacin a cada cliente
Analizar si los trabajadores son profesionales en el rea de atencin al
cliente
Determinar la puntualidad del personal hacia los clientes
Identificar si el personal de atencin al cliente muestra confianza al cliente
en el momento de la venta
Identificar los servicios que se da al cliente
1.5 Justificacin del problema
Las tcnicas de atencin al cliente deben ser evaluadas y los factores que influyen a sta,
nosotros nos encargaremos de realizar la investigacin necesaria dentro de una empresa
EDITORIAL GRANDES LIBROS en Arequipa- cercado para demostrar y determinar
cules son los elementos necesarios para una buena atencin al cliente.
1.6 Marco terico
1.6.1 Los antecedentes (no se registra)
1.6.2 Trminos bsicos
Tangibilidad: que se puede tocar. Entendiendo por esto ejercitar el sentido del
tacto; llegar a algo con la mano, sin asirlo, entre otras. La segunda definicin se
refiere a que se puede percibir de manera precisa.
Dentro de este indicador encontraremos la infraestructura del local si es el adecuado
o no para este tipo de empresa, la importancia de la apariencia del personal de
atencin al cliente y los productos que comercializamos; todo esto mencionado son
tangibles.
Responsabilidad: Es importante procurar la participacin de los trabajadores en la
evaluacin de riesgos. Ellos conocen los problemas y los pormenores de lo que
ocurre cuando realizan sus tareas y actividades, por lo que debe procurarse su
participacin en la evaluacin. Su conocimiento prctico y competencia son
necesarios para la creacin de medidas preventivas viables. Ellos deben estas
suficientemente capacitados para en caso de cualquier inconveniente con el cliente
La participacin de los trabajadores no es solo un derecho, es fundamental para
lograr que la gestin de la salud y la seguridad laborales de la empresa sea eficaz y
eficiente.
Empata: es la habilidad de tomar consciencia de, reconocer, entender y apreciar
los sentimientos de los dems. Dicho de otra manera, el ser empticos es el ser
capaces de leer emocionalmente a las personas, ponerse en su lugar y compartir
sus sentimientos.
Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin
personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte
importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte
compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas
y necesidades personales de sus requerimientos especficos.
La empata no te impide estar de acuerdo con la otra persona. Tienes tus propias
convicciones. Puede que no ests de acuerdo con ella pero sers capaz de respetar su
posicin, aceptando como legtimas sus propias motivaciones. Es por ello que
desarrollamos este indicador importante ya que nos permitir evaluar el Grado de
comunicacin empresa-cliente, la cortesa y amabilidad, dedicacin de tiempo a
cada cliente.
En primer lugar debes escuchar con la mente abierta y sin prejuicios; prestar
atencin y mostrar inters por lo que te estn contando, ya que no es suficiente con
saber lo que el otro siente, sino que tienes que demostrrselo; no interrumpir
mientras te est hablando y evitar convertirte en un experto que se dedica a dar
consejos en lugar de intentar sentir lo que el otro siente.
En segundo lugar debes desarrollar la habilidad de descubrir, reconocer y
recompensar las cualidades y logros de los dems. Esto va a contribuir, no
solamente a fomentar sus capacidades, sino que descubrir tambin, tu
preocupacin e inters por l.
Intenta hacer preguntas abiertas, que ayuden a seguir la conversacin y hazle ver a
la otra persona que ests interesado por lo que te est contando.
Es importante, tambin, intentar avanzar lentamente en el dilogo, de esta forma
estas ayudando a la otra persona a que tome perspectiva de lo que le ocurre, dejas
que los pensamientos y sentimientos vayan al unsono y te da tiempo de asimilar y
reflexionar sobre el tema.
Antes de dar tu opinin sobre el tema, debes esperar a tener informacin suficiente,
garantizarte de que la otra persona te ha contado todo lo que quera y de que t has
escuchado e interpretado correctamente lo esencial de su mensaje.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en
manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera
posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de
los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su
preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin. Para ellos la
empresa debe contar con una seguridad profesional ya que la empresa debe estar
conformado por personas altamente calificados para realizar bien el trabajo y evitar
problemas posteriores con los clientes.
Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud,
seriedad y eficiencia. La confiabilidad es algo que se logra con tiempo, mucho
esfuerzo y una conducta intachable en relacin a los clientes.
Los clientes compran una promesa y esperan que la empresa la cumpla., dice
Leonard Berry, en su libro Un buen servicio ya no basta. Podemos agregar, cumplir con
esa promesa que les hacemos a los clientes es lo que a mediano y largo plazo nos
hace confiables. Esa promesa, ese compromiso que asumimos con ellos, ser lo que
extraan si dejamos de estar en el mercado.
Servicio posventa: Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para
satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una
venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho. Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un
servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso
a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir: Conocer la opinin de los
clientes, identificar oportunidades de mejora, evaluar los productos y procesos
garantizando la retroalimentacin necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del
cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta
es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de
movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con
los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la
marca.
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el
cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la
satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.
1.6.3 Bases tericas
Esta investigacin toma en consideracin un conjunto de bases tericas, las cuales
se presentan a continuacin:
Cliente:
Harringtom (1998) define a los clientes como:
Las personas ms importantes para cualquier negocio.
No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro
trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos
nos veramos forzados a cerrar.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y
desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta
de atencin de sus empleados.
1.7 Variables
Calidad de atencin al
cliente en la empresa
Editorial Grandes
Libros Cercado-
Arequipa
INDICADOR SUB - INDICADOR
Tangibilidad
Infraestructura
Apariencia del personal
Productos comercializados
Responsabilidad
Disposicin por resolver los
problemas del cliente
Capacidad de respuesta
Empatia
Grado de comunicacin
empresa-cliente
Cortesa y amabilidad
Confiabilidad
Puntualidad
Confianza
Servicio posventa
Servicios a los clientes

1.8 Hiptesis
2 Captulo II: Planteamiento operacional
2.1 Metodologa de Investigacin (paradigma, enfoque, tipo, diseo)
La metodologa que aplicamos a nuestra investigacin es el diseo no experimental-descriptivo
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/blanco_s_nl/capitulo3.pdf

2.2 Poblacin y Muestra
La organizacin a investigar cuenta con 30 empleados, 5 son del area de ventas,3 en el area de
lamacen
2.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Fuentes de datos, para el desarrollo de la invesyigacion lista de cotejo
2.4 Estrategias de Recoleccin de Datos
Recolecctar los datos implica 3 actividades estrechamnet vinculadss entre si..
2.4.1 Matriz del Instrumento
2.5 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos
2.6 Recursos Humanos, Materiales y Financieros
Materiales los papeles, observadores (lista de cotejo)
2.7 Cronograma de Actividades.
Captulo III: Resultados de la investigacin
Anlisis y sistematizacin de los datos e informacin.
Presentacin del documento y presentacin.
CONCLUSIONES
Las conclusiones son las respuestas a los objetivos de investigacin. En ellas se sintetizan los
resultados de la investigacin como producto de la demostracin o negacin de la hiptesis y/o del
alcance de los objetivos generales y especficos trazados inicialmente.
RECOMENDACIONES
Las recomendaciones en una investigacin estn dirigidas a proporcionar sugerencias a la luz de los
resultados, en este sentido las recomendaciones estn dirigidas a:
Sugerir, respecto a la forma de mejorar los mtodos de estudio.
Sugerir acciones especficas en base a las consecuencias.
Sugerencias para futuras investigaciones.
BIBLIOGRAFA
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