UNIVERSIDAD CATLICA

SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

Facultad De Ciencias Empresariales
Escuela Profesional De Contabilidad

Proyecto De Investigacin Cientfica
Calidad de servicio brindada por el supermercado metro hacia los clientes en la
ciudad de Chiclayo
Autores
Julia Isabel Chapoan Pingo Fabiola Jazmn Llontop Cisneros
Sulma Marn Colunche
Asesor
Dr. Vctor Alvitres Castillo
Proyecto como requisito para la asignatura:
Metodologa de la Investigacin Cientfica


Chiclayo, Junio del 2014






I. Informacin General


Ttulo del proyecto de investigacin:
Calidad de servicio brindada por el supermercado metro hacia los clientes en la ciudad
de Chiclayo.
Autor (es):
Chapoan Pingo Julia Isabel
Llontop Cisneros Fabiola Jazmn
Marn Colunche Sulma
Tipo de investigacin:
Investigacin exploratoria
rea (lnea) de la investigacin:
Marketing
Localidad e investigacin donde desarrollar el proyecto:
Supermercado Metro, Chiclayo, Per
Duracin del proyecto:
- Periodo que dura el proyecto: 2 meses
- Fecha de inicio: 8 de mayo
Firma del autor del proyecto:

Chapoan Pingo Julia Isabel Llontop Cisneros Fabiola Jazmn

Marn Colunche Sulma
Firma del asesor del proyecto:
Dr. Vctor Alvitres
Fecha de presentacin:



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Resumen
La calidad de servicio es muy importante para toda empresa ya que ayuda a la satisfaccin de
sus clientes por sus servicios brindados, el supermercado metro pertenece a la cuidad de
Chiclayo, teniendo sucursales por los diferentes puntos de la cuidad, el problema ms
resaltante es la falta de coordinacin y satisfaccin para sus clientes generando molestias por
parte de ellos, con lo cual este trabajo pretende determinar Cul es el nivel de calidad de
servicio percibida por los clientes condicionada por la organizacin del supermercado metro
en la av. Balta esq. Calle colon de la cuidad de Chiclayo, tomando en cuenta el sexo?, nuestra
variable principal es el supermercado metro , seguida por nuestra segunda variable que es la
organizacin , generando de tal manera los siguientes objetivos primero :determinar la
influencia del sexo en la percepcin de la calidad de servicio en el supermercado metro,
segundo: determinar el nivel de calidad de servicio del supermercado metro, por dimensin del
mtodo Servqual y ultimo determinar la influencia de la administracin en el nivel de calidad
de servicio del supermercado metro, se empleara el mtodo SERVQUAL, el cual brinda un
instrumento de recoleccin de datos basados en las expectativas y percepciones a estudiar, esto
ayudara en los aspectos que est fallando la empresa (supermercado) para obtener mejores
resultados.
Palabras claves: Calidad, Servicio, SERVQUAL
Abstract:
The quality of service is very important for every business because it helps satisfy their
customers for their services provided, the Metro supermarket belongs to the city of Chiclayo ,
having branches in different parts of the city , the most striking problem is the lack of
coordination and satisfaction for its customers generating discomfort on their part , which this
paper seeks to determine what is the quality of service perceived by customers for the
organization conditioned subway supermarket on the av. Balta esq. Colon Street the city of
Chiclayo , taking into account gender , our main variable is the Metro supermarket, followed by
our second variable is the organization, generating so first the following objectives : to
determine the influence of sex on the perception quality of service in the metro, second
supermarket : determine the level of quality of service Metro supermarket, for dimension
Servqual and last method to determine the influence of management on quality of service Metro
supermarket, was employed the SERVQUAL method , which provides a collection instrument
based on the expectations and perceptions to study data , this will help in the areas that the
company is failing (supermarket ) for best results .
Key Words: quality, service, SERVQUAL







II. Plan de investigacin
Planteamiento de problema
Situacin problemtica
La investigacin est basada en el servicio que ofrece el supermercado metro, el
cual se ve reflejado en la conformidad o disconformidad de los clientes por parte del
servicio brindado, para lo cual tomaremos como objeto de estudio principal al
supermercado metro y como secundario a sus clientes.
Supermercado metro es una empresa dedicada a la venta de productos para la
satisfaccin del cliente, lo cual cuenta con diferentes sucursales en distintos puntos de la
ciudad, el mantenimiento y organizacin de la empresa ha dependido del esfuerzo de los
trabajadores, el problema ms resaltante es la falta de coordinacin y satisfaccin para
sus clientes generando molestias por parte de ellos , esto hace que los trabajadores
desempeen sus funciones de manera eficaz y no eficiente , es decir solo cumplen sus
funciones , de acuerdo a lo que se encomienda ya que no se encuentran motivados por
parte de la administracin.

Formulacin del problema
Cul es el nivel de calidad de servicio percibida por los clientes condicionada por la
organizacin del supermercado metro en la av. Balta esq. Calle colon de la cuidad de
Chiclayo, tomando en cuenta el sexo?
Justificacin
Nuestra investigacin servir para informar cual es el nivel de percepcin que
tienen los clientes con respecto al servicio brindado por parte de la empresa, ya que nos
encontramos con disyuntivas de que diferentes empresas solo se preocupan por generar
ganancias y no velan por la satisfaccin de sus clientes.
Puesto que detectaremos aquellas fallas que existen en su empresa, para que sus
directivos tomen conocimiento de ello y as puedan mejorar la calidad de servicio hacia
sus clientes, adems de poder demostrar que una buena calidad de servicio para sus
clientes aumenta la productividad.

Marco terico
Antecedentes del problema
En Per, se desarroll la presente investigacin, en la que se midi la relacin
entre la calidad de servicio y la lealtad de compra en el sector supermercados de Lima,
ya que esta Plaza ofrece facilidades de crecimiento y presenta uno de los niveles ms
bajos de Penetracin, siendo sta del orden de 28% frente al 80% que, en promedio,
Registran otras ciudades de Amrica Latina, segn Evans (1997), nos dice que desde el
ao 2004, Las dos principales cadenas presentes en Per, Grupo Wong y
Supermercados Peruanos, han registrado un permanente crecimiento, en promedio del
12%, en el nivel de sus ventas, lo que muestra en el primer trimestre de 2008
incrementos del Orden del14% y 39.50% respectivamente, situacin favorecida por
algunos factores como el crecimiento sostenido de la economa, para aumento de la
capacidad adquisitiva e incremento del consumo privado. (p .11).
5



A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy en Da,
presenta importancia en la formulacin de las estrategias de marketing en las Empresas
y al ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva. Segn Kotler
y Keller (2006) dicen puede ser utilizada como una herramienta para mantener
una relacin de Largo plazo con el cliente. Por otro lado Hidalgo, y Faras (2007) se
basan en la Interrogante que se plantea la alta direccin que es, cmo puedo fidelizar a
mi Cliente, de qu manera puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que
Permite valorar la percepcin del cliente sobre un servicio recibido asociado con su
intencin de compra (p. 23).
La calidad de servicio segn Llaguno (1995), es un conjunto de circunstancias,
caracteres, atributos, rasgos y apreciaciones, inherentes o adquiridos por el objeto
valorado, persona, cosa, producto, servicio, proceso, estilo, funcin empresarial etc. Que
permiten distinguir las particularidades del objeto y de su productor (empresa) y
estimarlo (valorarlo) respecto a otros aspectos de su especie (p .07).
La calidad depende de cmo el cliente la aprecie porque es el quien recibe el
servicio como lo dice Peters (1987), nos dice que el cliente percibe el servicio bajo sus
propias condiciones. La calidad est constituida por una responsabilidad corporativa
donde estn implicados todos los puestos de trabajo, adems de cada uno de los
aspectos y procesos que la actividad de la empresa incorpora (p. 17).
Segn Cant (2001), un servicio es una actividad o un conjunto de actividades
de Naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el
cliente y el Empleado o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer un
deseo o una necesidad. Dada la naturaleza de los servicios, el cliente los juzga a travs
de lo que percibe y cmo lo percibe. Tanto Mller y Payne (1996), definen el servicio
como un acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y representantes de
la empresa de servicio (p. 23).
Base terica- cientfica
Calidad de servicio es realizar las cosas bien desde el principio generando una
mayor fortaleza para obtener buenos resultados de tal manera que satisfacen las
necesidades de los clientes, por lo tanto se genera distintas opiniones de diferentes
autores que dan su punto de vista sobre lo que es calidad de servicio. Prez (1994, p. 25)
afirma que la calidad es la satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables de
los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en
funcin del (valor), que han recibido y percibido, esto es un beneficio para la empresa
generndole mayor ganancia y a la sociedad en tener un producto a un precio accesible.
Intxausti, Elola, Larraaga y Mujika (2000) menciona que la calidad debera ser
evaluada en base al cumplimiento o incumplimiento de los factores de calidad, para
tener un mejor control de lo que se est realizando obteniendo mayor garanta en estos
factores tales como textura y presencia, de tal manera que las personas tenga otra visin
de lo que es calidad y no hacer las cosas por hacerlas. Por consiguiente para tener una
calidad excelente tambin se debe tener en cuenta a los clientes que van hacer los
jurados ya que ellos decidirn si compran o reciben este servicio para sus necesidades
personales.

Prez (1994) manifiesta que los clientes definen el nivel de calidad alcanzado
de tal modo que se d una bsqueda constante de elementos que ayuden a tener un
mayor compromiso hacia los planes futuros (p 104). Asimismo el autor gestiona la
calidad con las siguientes interrogantes porque? Se dan cambios constantes de
mercados ms competitivos y clientes ms exigentes, para qu? perseguir la
satisfaccin total de los clientes, mejorando continuamente la competitividad, Cmo?
con un proceso de mejora continua, a travs? de un programa de formacin y
entrenamiento de habilidades y actitudes que involucren a todo el personal en grupos de
mejora continua evaluada y controlada de acuerdo con los objetivos corporativos (p
160).
Berry, Bennett y Brown (1989) dicen que calidad de servicio es tanto realidad
como percepcin, la qumica de lo que realmente tiene lugar en el encuentro del servicio
y como el cliente percibe lo que ocurre basndose en sus expectativas del servicio. Los
clientes << creen>> que ocurre en una situacin de servicio o los clientes << desean >>
en una situacin de servicio o los clientes sobre el servicio lo que da forma a su
percepcin de la calidad de servicio de una institucin (p. 170).
Larrea (1991) define que el concepto de calidad apunta hacia la satisfaccin de
los clientes (consumidores intermedios y finales de bienes econmicos) que supone la
calidad de servicio (p. 59). Mientras tanto Berry, Bennett y Brown (1989) dicen que
la calidad de servicio es un camino que hay que recorrer, la calidad es un empuje
continuo, diario para mejorar. Requiere de lderes en toda la argumentacin que estn
obsesionados con la idea de la excelencia de servicio (p. 19).
Definicin de trminos bsicos
Calidad: La calidad en el centro de trabajo va ms all de crear un producto de calidad
superior a la medida y de un buen precio, se refiere a lograr productos y servicios cada
vez mejores, a precios cada vez ms competitivos. (Stoner, Freeman & Gilbert, 1996,
p. 229)
Servicio: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera- adems del
producto o del servicio bsico- como consecuencia del precio, la imagen, y la
reputacin del mismo (Publicaciones vrtice, 2008, p. 3).
SERVQUAL: Instrumento resumido de escala mltiple, con un alto nivel de fiabilidad
y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y
percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio (Parasuraman, Zeithmal, &
Berry, 1993, p. 205)
Variables, objetivos y operacionalizacin:




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Variables



Variable 1: Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente.
Variable 2: la organizacin
Variable interviniente: sexo

Objetivos
General
Determinar el nivel de calidad de servicio del supermercado metro desde el
punto de vista de sus clientes.
Especficos
1. Determinar la influencia del sexo en la percepcin de la calidad de servicio
del supermercado metro.
2. Determinar el nivel de calidad de servicio del supermercado metro, por
dimensin del mtodo Servqual.
3. Determinar la influencia de la administracin en el nivel de calidad de
servicio del supermercado metro.

























Operacionalizacin
VARIABLES DIMENSIN INDICADOR UNIDAD DE
MEDIDA





Calidad de
servicio

Elementos
tangibles
Modernidad










Escala tipo Likert
1 Muy desacuerdo
2 Desacuerdo
3 Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
4 De acuerdo
5 Muy de acuerdo
Instalaciones atractivas
Apariencia empleados
Materiales atractivos

Fiabilidad
Rapidez en servicio
Solucin de problemas
Buen servicio
Servicio realizado a tiempo
Registros exentos de error

Capacidad de
respuestas
Comunicacin termino servicio
Servicio rpido
Disposicin a ayudar
Disponibilidad a atender

Seguridad
Trasmisin de Confianza
Seguridad en las transacciones
Empleados siempre amables
Empleados con conocimientos

Empata
Atencin individualizada
Horarios convenientes
Atencin personalizada
Preocupacin por inters cliente
Comprensin de las necesidades


Administracin
(Organizacin)




Semestre
2014
Modelo de organizacin Lineal/funcional/mixta
Forma jurdica Soc. corporativa, otra
Infraestructura Moderna/antigua
Cantidad de trabadores Nmero
Tecnologa Moderna / De punta
Interviniente Sexo Caractersticas de genero Mujer / Hombre

Diseo Metodolgico
Tipo de estudio
Este presente proyecto trata de determinar la calidad de servicio en los clientes
del supermercado metro de la ciudad de Chiclayo, por ende determinar las percepciones
y expectativas de la misma es que la investigacin es de tipo exploratoria.
Poblacin, muestra y muestreo
Esta investigacin tiene como poblacin de estudio a los clientes han utilizado el
servicio que brinda el supermercado metro de la ciudad de Chiclayo, la muestra son 120
clientes que perciben la calidad de servicio del supermercado metro de la cuidad de
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Chiclayo ubicado en av. Balta esq. Calle colon. El muestreo empleado en este trabajo es
exploratoria ya que investigaremos las opiniones de los clientes que servirn como base
para los planteamientos posteriores.


Mtodos y tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

El mtodo que es esencialmente es utilizado en estudios de calidad de servicio es
el mtodo SERVQUAL, que permite identificar primero los elementos que generan
valor para el cliente, y a partir de esa informacin revisar los procesos con el objeto de
introducir mejora en el servicio, este cuestionario est compuesto por 22 preguntas del
cual hay 2 cuestionarios de los cuales uno es para medir las expectativas y otro para
medir las percepciones; adems para medir la calidad de servicio cuenta con cinco
dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad ,
empata. Lozano, C & Fuentes, F. (2003).

Las caractersticas de las dimensiones son:

Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del proveedor,
es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente
est en contacto al contratar el servicio.
Confiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante.
Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido.
Seguridad: son los conocimientos y atencin mostrados por los empleados respecto al
servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad.
Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

El modelo SERVQUAL se llevar a cabo mediante la evaluacin de las brechas
que para el estudio indican diferencias entre las expectativas que se generan los clientes
antes de recibir el servicio y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido; lo
cual ayuda a identificar y medir las ineficiencias de los servicios y permita determinar
los niveles de satisfaccin de los clientes.
Plan de procesamiento y anlisis de datos
Los datos se organizaran a travs del cuestionario SERVQUAL de tal manera
que se archivaran en una hoja de clculo del programa Excel de Microsoft Office 2010,
para el posterior procesamiento de datos, en donde se colocara cada dimensin que
equivalen a 22 preguntas, su representatividad ser estimada la media, varianza,
desviacin estndar para cada pregunta (indicador), luego para cada dimensin, por
sexo de la empresa metro.

La calidad de servicio de la administracin semestre 2014-I se determinar a
travs de la brecha (diferencia entre promedios de expectativas menos las percepciones),
y la determinacin de la influencia de la administracin en la calidad de servicio se
determinar a travs de la prueba t de promedios.

Referencias Bibliogrficas
Berry, L; Bennett, D & Brown, C. (1989). Calidad de servicio: Una ventaja estratgica
para instituciones financieras. Madrid. Ediciones Daz Santos.
Cant, D. (2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mxico. Editorial McGraw
Hill.
Cant, P. (2001). La calidad percibida por el cliente de las empresas que prestan
servicios. Como obtener ms clientes en la empresa. Brasil.
Evans, R. (1999). La Administracin y el Control de la Calidad. Editorial
INTERNATIONAL THOMSON. Edicin 4.
Hidalgo, A & Farias, A. (2006). Servicio de calidad en los supermercados:
Alternativas de solucin para una mejor calidad de servicio. Brasil. Editorial
trilla.
Intatxausti, k, Elola, J, Larraaga, J & Mujika, I. (2000). Nuestro viaje a la calidad.
Madrid-Espaa. Ediciones Daz Santos.
Larrea, P. (1991). Calidad de servicio de marketing a la estrategia. Madrid- Espaa.
Ediciones Daz Santos.
Lozano, C & Fuentes, F. (2003). Tratamiento borroso del intangible en la valoracin de
empresas de Internet. Recuperada de
http://books.google.com.pe/books?id=Wpz59zWzkycC&pg=PT72&dq=libros+d
e+metodo+SERVQUAL&hl=es-419&sa=X&ei=0C-
KU9K9PM2_sQTMn4Io&ved=0CDsQ6AEwAg#v=onepage&q=libros%20de%
20metodo%20SERVQUAL&f=false
Llaguno, R. (1995). El diseo de investigacin: uso del grupo de discusin.
Metodologa de las Ciencias del Comportamiento. Canad. Editorial Mansetur.
Parasuraman, A: Zeithmal, V & Berry, L. (1993). Calidad total en la gestin de
servicios. Madrid Espaa. Ediciones Daz Santos.
Prez, J. (1994). Gestin de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atencin
al cliente. Edicin Madrid Espaa
11



Publicaciones vrtice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Recuperado de
http://books.google.com.pe/books?id=M5yGtQ5m4yAC&printsec=frontcover&
dq=que+es+servicio&hl=es&sa=X&ei=ScZaU6O6MqzQsQTwiIHoAw&ved=0
CDMQ6AEwAQ#v=onepage&q=que%20es%20servicio&f=false

III. Actividades y previsin de recursos




Actividades
marzo abril mayo junio julio
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
fase planeacin

revisin bibliogrficas
elaboracin del proyecto
presentacin del proyecto
implementacin del proyecto
fase ejecucin
Coleccin de informacin
procesamiento de datos
anlisis e interpretacin
fase redaccin
elaboracin de informe
presentacin de informe











Presupuestos
Bienes

Servicios



TOTAL DE BIENES S/.28.40
TOTAL DE SERVICIOS S/. 75.00
TOTAL GENERAL S/. 103.00

Financiamiento
El proyecto ser autofinanciamiento




Unidades Concepto Costo de unidad Costo total
250 Hojas de papel Bond S/. 0.05 S/. 10.00
1 CDs S/. 1.00 S/. 1.00
12 Impresiones S/. 0.50 S/.6.0 0
2 Lapiceros S/. 0.70 S/. 1.40
2 Folder S/. 5.00 S/.10.00
TOTAL S/. 28.40
Unidades Gastos Costo unitario Costo total
30 Pasajes S/. 2.00 S/. 60.00
1 Solicitud S/. 15.00 S/. 15.00
TOTAL S/. 75.00
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Anexo 1:

UNIVERSIDAD CATLICA
SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
CURSO: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN CIENTFICA


INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS CUESTIONARIO


ENTREVISTA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

Participantes: Clientes de la empresa Metro Cdigo:
Objetivo: determinar la percepcin que tienen los clientes de dicha empresa

Instrucciones:
El llenado del cuestionario ser personal y annimo
Responder el cuestionario de manera honesta ya que ayudara a tener un dato
real.
Leer atentamente a la hora de llenar el cuestionario para que de acuerdo a cmo
se siente respecto a las distintas dimensiones responda con el numero
correspondiente a cada pregunta en donde estas caracterizadas por :
1. Muy desacuerdo 2.Desacuerdo 3. Ni en desacuerdo ni en acuerdo 4. De
acuerdo
5. Total de acuerdo


I. Datos informativos:
1. sexo:

Femenino: Masculino:

N DIMENSIONES PERCEPCIN EXPECTATIVAS

MD D ND DA TA MD D ND DA TA
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ELEMENTOS TANGIBLES
1 El diseo del establecimiento permite a
los clientes desplazarse por este.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 La distribucin de secciones facilita a
los clientes encontrar facilillamente los
productos que buscan.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3 Los productos se exponen
adecuadamente en las estanteras.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 El ambiente respecto a la calefaccin
es adecuado.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
CONFIABILIDAD
5 El establecimiento brinda buena
seguridad (robos, incidentes internos).
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 Se muestra un respectivo inters en
solucionar algn problema del cliente.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
7 El personal realiza su trabajo bien
hecho desde la primera vez
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
8 Los trabajadores no cometen errores 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
9 Informan adecuadamente de sus
promociones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10 Los cajeros realizan su trabajo rpido y
eficiente.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
11 Los bauchers entregados son claros 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
12 Los trabajadores responde de forman
rpida a las inquietudes de los clientes
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
13 Los trabajadores ante un problema
buscan una solucin inmediata
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
SEGURIDAD
14 El personal en contacto con el publico
es siempre amable con el cliente
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
15 El personal presenta una apariencia
agradable(limpieza, vestimenta)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16 Se siente una confianza por parte de
los empleados al orientar a los clientes
hacia la mejor eleccin y compra de
productos.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
17 Cuenta con trabajadores altamente
calificados
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
EMPATIA
18 Atienden en un horario conveniente
para sus clientes
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
19 Se preocupa por los mejores intereses
de sus clientes.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
20 Comprende las necesidades especficas
de sus clientes.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
21 Los trabajadores se muestra dispuesto
a ayudar a los clientes
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
22 Tiene trabajadores que ofrecen una
atencin personalizada sus clientes.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

II.Administracion:
Modelo de organizacin: Lineal funcional mixta

Forma jurdica: Soc. Corporativa otra

Infraestructura Moderna antigua

Nmero de trabajadores :

Tecnologa: Moderna De punta
15



Anexo2