Calculadora: http://www.erlang.

com/calculator/erlb/
Determinando el nmero de lneas telefnicas necesarias
Cuando a un ingeniero le encomiendan la tarea de planificar un nuevo proyecto
telefnico casi siempre el primer parmetro ue necesita
Calcular es cuntas lneas se
necesitarn para satisfacer la demanda prevista!
"n instalaciones grandes esto es importante puesto ue no se uiere tener muchas ms lneas de las
necesarias pues esto podra significar un desperdicio de recursos y por otro
lado no se uiere pedir tan pocas ue uedemos cortos y los usuarios consigan tono de
ocupado muy seguido.
"l clculo por tanto debe basarse en criterios t#cnicos y no ser tomado a la ligera.
"n este apartado estudiaremos una apro$imacin estadstica llamada modelo "rlang
para calcular cuntas lneas telefnicas necesitaremos en una instalacin determinada
para satisfacer una demanda prevista con cierta calidad.
Agner Krarup Erlang
"rlang fue un ingeniero y matemtico dan#s uien desarroll a principios del siglo %&
las t#cnicas de 'ngeniera de (rfico y (eora de Colas. )o estudiaremos estos
conceptos au en detalle pero los e$ploraremos vagamente para darle al lector cierto
conocimiento bsico y prctico de estas t#cnicas sin llegar al rigor matemtico ue ellas
demandan. "stas importantes t#cnicas nos permitirn dimensionar cuntas lneas
telefnicas necesitaremos en una instalacin.
La unidad Erlang
*ntes de ir a las frmulas es necesario introducir un nuevo t#rmino llamado la unidad
"rlang. +n "rlang es una unidad adimensional comnmente utili,ada para medir el
trfico telefnico por hora.
(ambi#n se puede decir ue un "rlang representa la utili,acin continua de un circuito.
"s decir ue - "rlang euivaldra a la utili,acin de un circuito continuamente durante
una hora en un lapso de una hora de tiempo o lo ue es lo mismo ue el circuito estuvo
siempre en uso. *s mismo &.. "rlangs uiere decir ue en el lapso de una hora el
circuito se utili, solo /& minutos.
Para calcular el trfico en Erlangs se puede proceder de la siguiente manera:
-. "ncontrar el trfico total en horas: "s decir0 sumar el tiempo de todas las
llamadas durante un lapso de tiempo cualuiera y convertir este valor a horas
%. "ncontrar el trfico por unidad de tiempo 1en horas2: "s decir0 dividir el
total anterior para el lapso de tiempo en horas
3upongamos ue en una empresa cualuiera entre las 45&& y -%5&& de un da
determinado se reali,aron /&& llamadas con un promedio de 6 minutos por llamada y se
uiere medir el trfico en "rlangs.
-. (rfico (otal 7 (rfico en / horas 7 /&& $ 6 7 -8&& minutos 7 -8&& minutos /
6& minutos 7 /& horas 1uiere decir ue se hablaron /& horas en ese lapso de
tiempo2
%. (rfico por hora 7 (rfico (otal / 9apso de (iempo 7 /& horas / / horas 7 -&
"rlangs
5emos obtenido una medida de trfico de -& "rlangs.
Modelos Erlang
*hora s vamos a lo ue nos interesa0 o sea el clculo del dimensionamiento telefnico.
"n esencia e$isten dos modelos en las teoras de "rlang ue se utili,an mucho en
telefona y son el modelo : y el modelo C. "n la presente obra estudiaremos el modelo
: pero recomendamos al lector recabar informacin del modelo C. "l modelo C se
utili,a para calcular probabilidades en llamadas ue entran a colas as ue si el lector
est pensando en administrar un call center sera til ue indagara en el modelo "rlang
C.
Erlang B
"l modelo "rlang : es el ms comn y es el ue usaremos en la mayora de escenarios
pues es el ue se usa para determinar el nmero de lneas necesario. :sicamente
necesitamos alimentar a la frmula con un par de parmetros y podemos obtener el
nmero de lneas ue necesitamos. "stos parmetros son: el trfico pico 1el trfico en la
hora de mayor actividad2 y el ;rado de 3ervicio 1o ;<3 por sus siglas en ingl#s2.
)ota: 9a frmula "rlang : asume ue una llamada bloueada es realmente
bloueada0 es decir ue no entra a una cola. < sea ue si todas las lneas se
encuentran ocupadas el llamante obtendr tono de ocupado en lugar de
ingresar a una cola. "sto es verdad para la mayora de =:>s.
"l (rfico pico se obtiene sumando todo el trfico en la hora de ms actividad
telefnica. "s til tomar muestras no solo de un da sino de algunos das o semanas para
ue la informacin sea ms e$acta.
"l ;rado de 3ervicio representa la probabilidad de ue una llamada sea recha,ada. 3u
valor va de & a -. Donde - significa el -&&? de recha,o de llamadas. *lgunos criterios
comunes ue he observado en la prctica son.
GoS Percepcin del servicio por parte del
llamante
De & a &.&% De e$celente a muy bueno0 casi no se
recha,an llamadas. "l valor & no es
posible.
De &.&/ a &.&6 De normal a aceptable. +n valor de &.&/ a
&.&@ es el ms comnmente usado.
De &.&A a &.-& Balo
De &.-& en adelante =#simo0 (errible. Cuiere decir ue el -&?
de llamadas obtendrn ocupado.
9os valores anteriores de ninguna manera constituyen una regla sino ms bien una gua
apro$imada basada en la mayora de los casos. "l ;rado de 3ervicio va en funcin de la
importancia de perder una llamada y esto muchas veces va en funcin del tipo de
negocio. =or eDemplo0 la importancia de perder una llamada es diferente en una clnica
ue en una compaEa regular.
(ambi#n podra depender del departamento o unidad de negocios de una empresa. "n
general0 el cliente0 ue conoce muy bien su negocio ser el termmetro ue nos
permitir determinar este parmetro.
* continuacin la frmula propuesta por el modelo "rlang :.
Donde0
" es el valor del trfico pico 1en "rlangs2
) es el nmero de lneas telefnicas
Como vemos no es algo precisamente sencillo calcular el valor de ;o3 y peor an
despeDar ) ue es lo ue realmente buscamos para calcular el nmero de lneas
necesarias. =ero no hay por u# preocuparnos porue actualmente hay muchas
herramientas ue nos permiten calcular el valor de ) de manera sencilla0 desde hoDas de
clculo hasta calculadoras gratuitas online. 9a idea de presentar la frmula au es para
ue el lector sepa los fundamentos del clculo de la misma lo cual siempre es til.
!A"#C$ $"!EC#%$
!A"#C$ C&!SA%$
intensidad de trfico E: traffic intensity F: intensit# de trafic
9a intensidad de trfico instantnea en un conDunto de rganos es el nmero de rganos ocupados
en un instante dado.
erlang E: erlang ": erlang
+nidad de intensidad de trfico cuyo smbolo es ". +n erlang es la intensidad de trfico en un
conDunto de rganos0 cuando slo uno de ellos est ocupado.
volumen de trfico E: traffic volume F: volume de trafic
"l volumen de trfico en un intervalo de tiempo dado es la integral en el tiempo de la intensidad de
trfico0 a lo largo de ese intervalo.
'ora cargada E: busy hour F: heure charg#e
=eriodo continuo de una hora de duracin comprendido enteramente en el intervalo de tiempo en
cuestin0 en ue el volumen de trfico o el nmero de intentos de llamada son m$imos.
trfico cursado E: traffic carried F: trafic #coul#
(rfico atendido por un grupo de rganos.
trfico ofrecido E: traffic offered F: trafic offert
(rfico ue podra cursar un conDunto de rganos infinitamente grande.