Gestin Empresarial

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS. SISTEMAS DE LA CALIDAD.

ANTECEDENTES HISTICOS
La bsqueda y el afn de perfeccin ha sido una de las constantes del hombre a travs de la
historia, y la calidad una de sus manifestaciones.
1 Sus or!enes se remontan al hombre primitivo, que todo lo que haca lo usaba l mismo.
" La formacin de las primeras comunidades humanas estables, que basaban sus relaciones
comerciales en el trueque, hi#o necesario la necesidad de establecer especificaciones,
apareciendo los comerciantes y los inspectores.
$ %on la revolucin industrial, los artesanos se convierten en traba&adores de las empresas,
'aylor enuncia la !estin cientfica del traba&o.
E!OLUCIN DE LA CALIDAD A LO LAGO DEL SIGLO ""
A#OS $%& S'e('art publico el primer tratado estadstico de aplicacin a la !estin de la
%alidad. (ue el inventor de los !rficos de control. )s el padre de la calidad.
A#OS )%*+%& Demin, - ./ran, coincidiendo con la ** +uerra ,undial, participan en el
desarrollo del -ro!rama de +estin de la %alidad. Demin, !enerali#o el empleo del %ontrol
)stadstico del -roceso y reali#o la famosa .ueda de /emin!. ./ran introdu&o la idea de que la
calidad del producto o servicio reside en la mentali#acin del personal de la or!ani#acin y no
en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la %alidad 'otal.
A#OS 0%& Se introduce, coincidiendo con la e0pansin de la electrnica, la implantacin de las
tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Is'i1a(a puso en marcha los %rculos de calidad.
A#OS 2%& Sur!en movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin frente a los
fabricantes y vendedores. )n 1apn Ta,/3'i investi!a las 'cnicas de *n!eniera de la
%alidad, y desarrolla el mtodo /)) 2/ise3o )stadstico de )0perimentos4.
A#OS 4%& COS5Y propuso los 15 puntos de la +estin de la %alidad, y las cuatro calidades
absolutas 2definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin de la calidad4.
A#OS 6%& Se continua con los avances en el campo de la %alidad, como por e&emplo, el
,odelo )uropeo de la %alidad 2)(6,4.
E!OLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Se ha pasado de la obsesin por la venta a la pasin por el cliente, pasando por las si!uientes
etapas7
1 Cali7a7 7el pr87/3t8& basado en las inspeccin, lo que conlleva a7
fabricar+inspeccionar+rechazar=aumento de costes
" Cali7a7 7el pr83es8& (undamentado en el %ontrol de los -rocesos, mediante el %ontrol
)stadstico de la %alidad. Se aplica sobre muestras representativas de lotes de productos. )s
la base de todo Sistema de %alidad.
$ Ase,/ramient8 7e la Cali7a7& 8asado en considerar a la calidad como al!o de lo que
todos los departamentos son responsables.
5 Gestin 7e la Cali7a7 T8tal 8 Gestin Estrat9,i3a 7e la Cali7a7, son las tendencias
actuales que consideran a la calidad como parte inte!rante de la estrate!ia !lobal de la
empresa.
Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario decidir por
adelantado cual es la calidad de dise3o, la calidad de fabricacin y la calidad que desea el
cliente 2dia!rama de los tres crculos de calidad4. -ara ello se deben de tener en cuenta los
cuatro aspectos de la calidad y planificarla 2%iclo de /emin!4.

CONCEPTOS Y TEMINOLOG:A DE LA CALIDAD
CALIDAD& )s el con&unto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecida y las implcitas.
CONTOL DE LA CALIDAD& 'cnicas y actividades de carcter operativo utili#adas para
cumplir los requisitos para la calidad.
ASEGUAMIENTO DE LA CALIDAD& %on&unto de acciones planificadas y sistemticas
implantadas dentro del sistema de la calidad, para proporcionar la confian#a adecuada de que
una entidad cumplir los requisitos para la calidad.
SISTEMA DE LA CALIDAD& )s la estructura or!ani#ativa, los procedimientos, los procesos y
los recursos necesarios para llevar a cabo la !estin de la calidad.
GESTIN DE LA CALIDAD& )s el con&unto de actividades de la funcin !eneral de la direccin
que determinan la poltica de la calidad, los ob&etivos, las responsabilidades, y se implantan por
medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el ase!uramiento de la
calidad y la me&ora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ;GCT 8 <TM=& ,odo de !estin de una or!ani#acin,
centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y diri!ida al 0ito a
lar!o pla#o para la satisfaccin del cliente y de las venta&as para todos los miembros de la
or!ani#acin y para la sociedad.
CALIDAD TOTAL
Se ha pasado de vender todo lo que se produca a producir solamente lo que est !aranti#ado
que se vende, o lo que es lo mismo, se ha pasado de un mercado de demanda a uno de oferta.
DEFINICIN DE CALIDAD TOTAL
La %alidad 'otal es el modo de !estin de una or!ani#acin, centrada en la calidad, basada en
la participacin de todos sus miembros y diri!ida al 0ito a lar!o pla#o para la satisfaccin del
cliente y de las venta&as para todos los miembros de la or!ani#acin y para la sociedad. 9 todo
al menor costo posible.
Se debe de pasar de hablar de la calidad en trminos de eficacia 2hacer las cosas bien4 a
calidad en trminos de eficiencia 2hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo posible4,
con el ob&etivo de lo!rar la e0celencia.
O5.ETI!OS DE LA CALIDAD TOTAL
La estrate!ia de una +estin ba&o la %alidad 'otal tiene como ob&etivos7
1 %:,).%*;L)S
< %onocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
< Lo!rar mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
< ,e&orar la ima!en de la empresa y aumentar su implantacin.
" )%:=>,*%:S
< /isminuir los costes
< ;umentar los beneficios
< ;umentar la competitividad
$ '?%=*%:S
< :ptimi#ar los procesos.
< ;postar por la prevencin y me&ora continua.
< *nvesti!acin y aportacin de nuevas tecnolo!as.
5 @A,;=:S
< ;umentar y canali#ar la informacin y formacin.
< -otenciar la iniciativa y la responsabilidad.
< Lo!rar la participacin e implicacin de todos los departamentos.
PINCIPIOS 5>SICOS DE LA CALIDAD TOTAL
=o es posible traba&ar en %alidad 'otal sin unos principios bsicos7
1 Lo!rar la satisfaccin del cliente
" *mplicacin y apoyo incondicional de la /ireccin.
$ -articipacin y cooperacin del personal.
5 La me&ora continua y la innovacin.
B La formacin permanente.
; travs de la me&ora continua se pretende lo!rar el ob&etivo de los cinco ceros7
C defectos7 plena calidad de produccin.
C averas7 ,0imo rendimiento de instalaciones.
C stocDs7 ,nimos capitales inmovili#ados.
C retrasos7 1*'.
C papeles7 papeles intiles. ,0ima eficiencia administrativa.

ELEMENTOS CLA!E DE LA CALIDAD TOTAL
)l 0ito de la implantacin de la %alidad 'otal, por la puesta en practica de unos elementos
fundamentales7
1 -.)SA-A)S':S 8ES*%:S
< /ecisin y lidera#!o de la direccin.
< ;dhesin de todo el personal.
" -.*:.*/;/)S
< Satisfacer todas las e0pectativas de los clientes con eficiencia.
$ ,?':/:S
< +obernando los procesos mediante la me&ora continua.
PILAES DE LA CALIDAD
La %alidad 'otal se apoya en tres pilares fundamentales7
1 )L S*S'),;
< A=)F)=F*S: GCCC.
< -remio )uropeo )(6,.
< -remio ,alcolm 8aldrid!e.
" L;S @)..;,*)=';S
< ,todos estadsticos.
< =ormas y re!lamentos.
< ,todos de control y me&ora.
< *nvesti!acin y )valuacin.
$ L;S -).S:=;S
< /ireccin.
< ;dministrativos y tcnicos.
< )n !eneral todo el personal.
< %lientes e0ternos e internos.
O5ST>CULOS A LA CALIDAD TOTAL
La +estin de la %alidad 'otal supone sobre todo un cambio cultural de enorme trascendencia
e importancia, encontrando como obstculos7
1 L; /*.)%%*>=
" L; :.+;=*H;%*>=
$ )L -).S:=;L
5 L; )S'.;')+*; 9 L; 'E%'*%;
POCESO DE IMPLANTACIN DE UN POGAMA DE CALIDAD TOTAL
)l pro!rama de %alidad 'otal consiste en una secuencia de actividades que tiene por ob&eto
aumentar el !rado de la calidad !lobal de todas las acciones que se llevan a cabo en una
or!ani#acin7
1 %:,-.:,*S: /) L; /*.)%%*>=
" :.+;=*H;%*>= /)L -.:9)%':
$ %;,-;I; /) /*JAL+;%*>=
5 -L;= /) (:.,;%*>= 9 ;/*)S'.;,*)=':
B ;=EL*S*S /)L )S';/: /) L; %;L*/;/
K S*S'),; /) L; %;L*/;/
L -L;= /) )J;LA;%*>= 9 ,)/*/; /) L; %;L*/;/
M ,)1:.; %:='*=A;
G )S';8L)%*,*)=': /) +.A-:S /) -.:+.)S: 9 %*.%AL:S /) %;L*/;/
1C )L;8:.;%*>= 9 /*S'.*8A%*>= /) L:S *=(:.,)S /) %;L*/;/
11 L;8:.)S /) .)%:=:%*,*)=':
SISTEMA DE ASEGUAMIENTO DE LA CALIDAD. NOMAS UNE*EN*ISO 6%%%
Las actuaciones en materia de calidad deben de ir enfocados a !aranti#ar que el producto o
servicio cumplan los requisitos del cliente, sea dise3ado, reali#ado y entre!ado en los pla#os
establecidos, reciba el mantenimiento o servicio postventa adecuado, y todo ello al menor
precio posible.
)llo implica que la estrate!ia de la calidad debe ir diri!ida, ms a la prevencin de los
problemas que a la deteccin y solucin una ve# producidos. ; esta nueva forma de concebir la
obtencin de la %alidad se le denomina ;se!uramiento de la %alidad.
Si fusionamos los conceptos de Sistema de la %alidad y ;se!uramiento de la %alidad nos
encontramos con el Sistema de ;se!uramiento de la %alidad, de forma que ase!uren y
otor!uen la suficiente confian#a de que se satisfacen los requisitos y e0i!encias en materia de
%alidad.
)l Sistema de ;se!uramiento de la %alidad culmino con la aparicin de las =ormas A=)F)=F
*S: GCCC.
AN>LISIS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Las normas A=)F)=F*S: GCC1N"N$, estn formadas por veinte apartados 2la GCC1 contempla
todos, la GCC" no contempla el dise3o, y la GCC$ no contempla el dise3o, las compras y el
servicio postventa4, los cuales podemos clasificar en cinco reas7
1 )structura del sistema y responsabilidades.
" -lanificacin de las actividades.
$ %ontrol de los procesos.
5 /ocumentacin y re!istro de datos.
B ,antenimiento del sistema.
)l Sistema de %alidad queda materiali#ado en una serie de documentos7
< ,anual de %alidad.
< ,anual de -rocedimientos.
< *nstrucciones de 'raba&o.
< /ocumentacin 'cnica.


IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD
La implantacin o me&ora de un Sistema de %alidad implica una serie de etapas7
1 /ia!nostico de la situacin.
" %ompromiso de la direccin.
$ :r!ani#acin del proyecto.
5 %ampa3a de informacin.
B (ormacin y entrenamiento.
K *ndicadores de %alidad.
L ,anual de calidad.
M ;uditorias internas.
G )valuacin de resultados.
Las =ormas A=)F)=F*S: GCCC no son un sistema de %alidad 'otal, pero s son la base de
ste. )stas =ormas indican cuales son los requisitos mnimos a cumplir para establecer y
mantener un sistema de ase!uramiento de la calidad, definiendo sus estructura y base
documental.
MODELO EUOPEO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL EFTM
)n 1GMM un !rupo con las principales empresas europeas cre la (undacin )uropea para la
+estin de la %alidad 'otal. )sta or!ani#acin ha desarrollado el modelo )(6,.
La )(6, reconoce el potencial de venta&a competitiva que se consi!ue a travs de la
utili#acin de un sistema de !estin de la %alidad 'otal.
)l modelo consta de dos elementos bsicos7 los a!entes y los resultados.
Los a,entes estn formados por los procesos y el personal, siendo los aspectos que deben de
!estionar los directivos de la empresa
Los res/lta78s que son consecuencia de la !estin de los a!entes, refle&a lo que se ha
conse!uido y permite realimentar con informacin a los propios a!entes.

ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD. COSTES Y PODUCTI!IDAD.
)levar el nivel de calidad, disminuir costes y aumentar la productividad, forma parte de la
poltica y de los ob&etivos estrat!icos de toda la empresa, ya que con ello se satisface al
cliente, se !eneran beneficios y se ase!ura el mantenimiento de las empresa.
)l anlisis y conocimiento de los costes de calidad es una de las herramientas imprescindibles
en manos de la /ireccin. )n los costes de calidad hay que tener en cuenta dos tipos de costes
de calidad7
?@ C8stes 7e 3ali7a7& 'ambin llamados de conformidad, que son los costes en que se
incurren para satisfacer todas las necesidades e0presadas e implcitas de los clientes en
la ausencia de fallo en el proceso e0istente. Se dividen en7
< %ostes de prevencin7 Son los costes necesarios para prevenir los fallos.
< %ostes de evaluacin7 Los !astos de las acciones que tienen por obe&eto
evaluar la conformidad de las especificaciones.

A@ C8stes 7e n8*3ali7a7& 'ambin llamados de noFconformidad, son los costes en que
se incurren debido a un fallo del proceso e0istente.
< %ostes de noFcalidad internos7 Son los !astos incurridos cuando el producto
no lle!a a satisfacer los requisitos establecidos dela calidad antes de salir de la
empresa.
< %ostes de noFcalidad e0ternos7 Son los !astos incurridos cuando el producto
no satisface los requisitos establecidos de la calidad una ve# salido de la
empresa.

La me&ora de la calidad conlleva una mayor productividad y me&ora la satisfaccin del cliente.
La me&ora de la productividad diminuye el coste y permite la reduccin del precio, lo que
aumenta la cuota de mercado, al satisfacer las necesidades de los clientes, aumentando los
beneficios y el presti!io social de la empresa.
NOMALIBACIN Y CETIFICACIN. ASEGUAMIENTO Y
DOCUMENTACIN DE LA CALIDAD.
OLa calidad por casualidad se vende casualmenteP
OLa calidad permanente se vende permanentementeP
GLOSAIO DE TCMINOS Y DEFINICIONES M>S USUALES.
Dire3tiDa& /ocumento de obli!ado cumplimiento, cuya finalidad es lo!rar la apro0imacin de
las disposiciones le!ales de los )stados miembros de la A).
Espe3iEi3a3in t93ni3a& /ocumento que adems de detallar las caractersticas requeridas de
un producto, indica las prescripciones aplicables en lo que a terminolo!a, smbolos,
inspecciones y mtodos de inspeccin, embala&e, marcado, y el etiquetado.
FiaFili7a7& ;ptitud de un elemento para cumplir una funcin requerida, en condiciones
establecidas y durante un perodo de tiempo determinado. 'ambin puede referirse a la
probabilidad de 0ito.
N8 38nE8rmi7a7& (alta de cumplimiento de los requisitos especificados.
DeEe3t8& (alta de cumplimiento de los requisitos de utili#acin previstos.
esp8nsaFili7a7 le,al& La obli!acin del fabricante o a otras personas de resarcir las
prdidas relativas a da3os personales o materiales, producidos por un producto o servicio.
N8rmas& )s la especificacin tcnica u otro documento, accesible al pblico, establecida con la
cooperacin y consentimiento de !eneral de todas las partes interesadas, basado en la ciencia
tecnolo!a y e0periencia, con el ob&etivo del beneficio ptimo para la comunidad, y que ha sido
aprobado por un or!anismo cualificado a nivel nacional, re!ional o internacional.
N8rmas arm8niGa7as& =ormas referidas a la misma materia, aprobadas por los distintos
or!anismos, que tienen por ob&eto ase!urar la intercambiabilidad de los productos, procesos o
servicios.
5/3le 8 espiral 7e 3ali7a7& ,odelo conceptual de las actividades interdependientes que
influyen en la calidad de un producto o servicio a lo lar!o de las distintas etapas, comen#ando
por la identificacin de las necesidades y terminando por la evaluacin de cmo stas han sido
satisfechas.
TraGaFili7a7& %apacidad para reconstruir el historial, la utili#acin o la locali#acin de un
articulo o de una actividad mediante una identificacin re!istrada.
NOMALIBACIN Y CALIDAD
DEFINICIN DE NOMALIBACIN
La normali#acin es la actividad que tiene por ob&etivo instaurar un proceso a travs del cual se
unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utili#acin de un len!ua&e
comn en un determinado campo de actuacin.
O5.ETI!OS DE LA NOMALIBACIN
; travs de la normali#acin se pretende conse!uir los ob&etivos si!uientes7
1 La simplificacin, control y unificacin de productos y procesos.
" ;umentar la relacin y el intercambio de ideas.
$ %onse!uir una mayor economa en la fabricacin.
5 -otenciar la se!uridad, salud y defensa de la vida.
B /efender los intereses de los consumidores y de la comunidad.
K Suprimir las barreras comerciales.
!ENTA.AS DE LA NOMALIBACIN
Las venta&as que aporta la normali#acin son7
1 Las beneficiosas para los productores,
< /isminuye la diversidad de productos.
< .educe costes de fabricacin y stocD.
< ;yuda a una me&or !estin y al dise3o adecuado.
< (acilita el comercio, al reducir las barreras tcnicas.
< ;umenta la confian#a del cliente.
" Las que afectan a los consumidores.
< Las marcas y !rados de se!uridad del producto se encuentran definidos y
establecidos.
< Se conocen las prestaciones y caractersticas de los productos, lo que permite
comparar entre ofertas seme&antes.
< .educcin de costes y tiempo de entre!a.
$ Las que se refieren a la ;dministracin.
< -uede disponer de una documentacin que hace posible le!islar.
< Se beneficia como usuario de las venta&as de las normas y sus especificacines.
CETIFICACIN Y CALIDAD
DEFINICIN DE CETIFICACIN
Se entiende la accin de acreditar, por medio de un documento fiable, emitido por un
or!anismo independiente y autori#ado para la emisin de ,arcas y %ertificados de
%onformidad, que un determinado producto o servicio cumple los requisitos o e0i!encias
definidas por una norma o especifica tcnica, o que la empresa tiene implantado un sistema de
ase!uramiento de la calidad conforme a las normas A=)F)=F*S: GCCC.
/e forma mucho ms sencilla, es el procedimiento mediante el cual, un determinado
or!anismo, acredita mediante un documento escrito, que un servicio, producto o proceso,
resulta conforme a unas e0i!encias concretas. )s un instrumento apropiado para comprobar la
utili#acin de la normali#acin, para establecer sistemas de evaluacin de la calidad, y poder
elevar el nivel de calidad de los productos y empresas de un pas.
O5.ETI!OS DE LA CETIFICACIN
; travs de la %ertificacin se pretende conse!uir los ob&etivos si!uientes7
1 ;lentar a los fabricantes para que incrementen la calidad de sus productos, e impulsen el
perfeccionamiento de los sistemas de calidad de sus productos.
" ;umentar la proteccin de los usuarios y facilitarles la compra e artculos.
!ENTA.AS DE LA CETIFICACIN
Las venta&as que aporta la %ertificacin pueden subdividirse en tres !rupos7
1 Las destinadas a los -roductores
< )vitar ser evaluad por mltiples clientes.
< *mpedir que empresas sin certificaciones penetren en el mercado.
< Jerificacin de nuestro sistema de calidad.
" Las que reco!en los )0portadores
< Ser reconocido por los ms importantes compradores.
< )star implcitamente reconocido como empresa lder.
< Se prote!en las e0portaciones.
$ Las destinadas a los %onsumidores
< -roporcionan crediaiblidad y confian#a al usuario.
< Se les !aranti#a relacin optima entre calidad y precio.
< Se !aranti#a el mantenimiento y la eliminacin de la competencia desleal.
MACAS DE CONFOMIDAD
Las marcas de conformidad son marcas re!istradas, y como tales, prote!idas por la Ley.
Solamente si se cumplen las re!las de un sistema de certificacin, pueden ser concedidas y
empleadas.
CETIFICACIN AENO
AENON 2;sociacin )spa3ola de =ormali#acin y %ertificacin4, queda reconocido como
or!anismo de =ormali#acin y %ertificacin, con el ob&eto de contribuir a la me&ora de la calidad
de las empresas, sus productos y servicios, as como prote!er al medio ambiente
contribuyendo al bienestar de la sociedad.
Pr87/3t8 CertiEi3a78& %ertifica que un determinado producto cumple con determinadas
normas A=).
Se,/ri7a7& ;testi!ua que un producto cumple con las caractersticas de se!uridad
especificadas en normas A=).
C8mpatiFili7a7 Ele3tr8ma,n9ti3a& %ertifica que el producto cumple con aquellas
caractersticas de compatibilidad electroma!ntica que aparecen en las normas A=).
Me7i8 AmFiente& Se prueba que un producto es conforme con las normas A=) de criterios
ecol!icos.
Gestin AmFiental& Se3ala la conformidad del sistema de !estin medioambiental con los
requisitos A=) elaborados para tal fin.
Empresa re,istra7a& %ertifica la conformidad del sistema de ase!uramiento de la calidad de
una empresa con respecto a los requisitos contenidos en las normas A=)F)=F*S: GCCC, que
definen distintos modelos de ase!uramiento de la calidad.
-ara conse!uir el certificad de re!istro de empresa, es necesario reali#ar la evaluacin y el
control de las disposiciones de ase!uramiento de la calidad de la propia empresa, lo cual no
supone una certificacin de sus productos, procesos o servicios. -ara obtenerlo7
ACEDITACIN Y CALIDAD
-ara !aranti#ar la calidad de los productos y servicios, es necesario que7 todas las entidades
de certificacin, laboratorios de ensayo y calibracin, y entidades auditars y de inspeccin,
deben estar acreditados por medios de entidades autori#adas para reali#ar la verificacin del
cumplimiento de las condiciones y requisitos e0i!idos para su funcionamiento.
La finalidad de las entidades de ;creditacin, una de ellas ENAC 2)ntidad =acional de
;creditacin4, es la de reconocer la competencia tcnica de una entidad para certificar,
inspeccionar o auditar, o de un laboratorio para el ensayo o la calibracin.
NOMAS DE ASEGUAMIENTO DE LA CALIDAD UNE*EN*ISO 6%%%
)n el marco de la competencia econmica internacional, la calidad se ha transformado en un
aspecto inte!rante del proceso de produccin. /e i!ual modo, la libre circulacin de
mercancas hace que se elaboran una serie de /irectivas relativas a la responsabilidad de los
fabricante.
La obtencin de la calidad implica no slo al producto, sino a toda la or!ani#acin, motivo que
obli!a al fabricante a instaurar un Sistema de ;se!uramiento de la %alidad, cuyos criterios sean
conformes con las normas A=)F)=F*S: GCCC, y que como tal resulte certificable.
La :r!ani#acin *nternacional de =ormas 2*S:4 ha reducido todos los sectores empresariales y
procesos productivos, a tres modelos, elaborando una familia de normas de ase!uramiento
conocidas por A=)F)=F*S: GCCC.
-or lo tanto tenemos las normas A=)F)=F*S: GCC1N"N$, y para facilitar su implantacin se ha
desarrollado la norma A=)F)=F*S: GCC5.
UNE*EN*ISO 6%%?& es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean desarrollar un
sistema de calidad en las actividades de dise3o, desarrollo, produccin, instalacin y postventa.
UNE*EN*ISO 6%%A& se aplica a empresas que deseen ase!urar su calidad en la produccin,
instalacin y postventa.
UNE*EN*ISO 6%%$& es la menos utili#ada y slo se aplica a empresas que deseen ase!urar
solamente las inspecciones y ensayos finales.
'odas estas normas tienen una estructura similar siendo7
1. *ntroduccin
". :b&eto y campo de aplicacin.
$. =ormas para consulta
5. /efiniciones
B. .equisitos del sistema de la calidad
;ne0os
LAS NOMAS UNE*EN*ISO 6%%% Y LOS TIPOS DE DOCUMENTOS
Se!n el modelo de ase!uramiento de la calidad que corresponda a cada empresa, ya sea *S:
GCC1, GCC" o GCC$, se ha de disponer de dos tipos de documentacin7
D83/ment8s& La e0plicitacin por escrito de funciones, actividades, y procesos que deben
reali#arse en las or!ani#aciones7 procedimientos, instrucciones, planos, frmulas, etc. )stos
pueden presentarse en cualquier soporte 2calco, papel, foto, etc.4 o en medio informtico.
e,istr8s& An re!istro es una rese3a escrita que atesti!ua una actividad, tarea o proceso se
ha e&ecutado. Los re!istros pueden situarse en soportes como papel, microfilm o medios
informticos.
PI>MIDE DOCUMENTAL
Los sistemas de ase!uramiento de la calidad se materiali#an en una base documental, estos se
pueden a!rupar7
?@ MANUAL DE CALIDAD& )s el documento que define la poltica de la calidad de la
or!ani#acin, presenta su estructura or!ani#ativa, describe el sistema de responsabilidades, los
procedimientos, documentacin y normas.
A@ POCEDIMIENTOS& Son los documentos que reco!en la informacin especfica e
instrucciones necesarias para el desarrollo y e&ecucin de las actividades. )specifican qu,
quin, cundo, cmo, dnde, y con qu, de acuerdo con las directrices !enerales del manual
de calidad.
$@ DOCUMENTOS !AIOS
< INSTUCCIONES DE TA5A.O& .enen los modos de efectuar los procesos.
< ESPECIFICACIONES& .efle&an todos los requisitos que han de satisfacer los
productos o servicios.
< PLAN DE CALIDAD& :b&etivos de calidad, nivel de estructura, planificar las
pruebas, inspecciones y ensayos.
)@ EGISTOS DE CALIDAD& 'odos los documentos donde se reco!en datos sobre el
sistema, tales como, informes sobre suministradores, ensayos, auditorias, etc.
GESTIN DE POCESOS Y CALIDAD. CALIDAD EN EL DISE#OH EN LAS
COMPAS Y EN LA PODUCCIN.
O)l cliente es el primero en determinar la calidad que desea y el ltimo en anali#ar si realmente
la reco!e.P
LA CALIDAD A LO LAGO DEL CICLO DE !IDA DE UN PODUCTO
Los productos han de satisfacer una serie de caractersticas, como son7
1 Los productos han de satisfacer las necesidades, usos y propsitos perfectamente definidos,
adems de responder a las e0pectativas de los clientes.
" /eben de cumplir todas las normas y especificaciones que les sean aplicables.
$ Los productos han de tener en cuenta las necesidades medioambientales, y adems han de
estar disponibles a precios econmicos para los usuarios.
DEFINICIN DEL CICLO DE !IDA DE UN PODUCTO
)s el con&unto de etapas o fases por las cuales pasa un producto, desde la e0presin de su
necesidad, hasta su eliminacin despus de haberlo utili#ado.
'odo ciclo de vida del producto puede resumirse7
< )l cliente define las necesidades que deben satisfacer el producto o bien.
< La empresa recibe la demanda, interpreta las necesidades, y elabora un
presupuesto.
< Se !eneran las ordenes de fabricacin.
< Se embalan, almacenan y distribuyen los productos.
< Se instalan y ponen en marcha.
< /espus de utili#arlos se eliminan o reciclan.
< )l cliente o la empresa anali#an los resultados y redefinen el producto.
DEFINICIONES DE ELEMENTOS ELACIONADOS CON LOS POCESOS.
Pr83es8& La or!ani#acin reali#a de un modo l!ico de una serie de actividades en las que
participan materias primas, equipos, ener!a, recursos humanos, etc, para obtener un fin
esperado. Los procesos disponen de entradas y salidas evaluables.
A3tiDi7a7& %on&unto de tareas que forman un proceso.
Tareas& )s el cometido que se reali#a en un tiempo determinado.
Pr83e7imient8& )s el documento que contiene y refle&a detalladamente todas las actividades
de que consta un proceso.
GESTIN DE POCESOS Y CALIDAD TOTAL.
)l modelo de %alidad 'otal que se debe implantar en las empresas e0i!e que los productos o
servicios de una empresa no se conciban sobre la base de las tradicionales funciones, sino a
travs de una red de procesos que se desarrollan en la misma.
/e mercados restrin!idos y de alta demanda, se han pasado a otros internacionales y de
oferta. )sto e0i!e a las empresas al lan#amiento de nuevos productos, para lo cual es
necesario que los procesos de dise3o y desarrollo de nuevos productos que respondan a las
e0i!encias de los clientes.
,ediante la !estin de procesos tenemos7
< )s posible acortar los tiempos totales de maduracin de los productos a menores
costes. -resenta productos ms competitivos.
< Se desarrolla una nueva cultura de empresa, debido al traba&o en equipo.
< Se mantienen los productos ba&o control.
MODELOS DE INSPECCIONES.
;l establecer sistemas de ase!uramiento de la calidad se pretende !aranti#ar la obtencin de
productos sin fallos o defectos. -ara conse!uirlo, se precisa detectar y prevenir desde las fases
ms tempranas del ciclo de vida del producto, la aparicin de errores, con el fin de eliminarlos o
simplemente que no apare#can, puesto que si no e0isten errores, los defectos no e0isten.
%on el fin de que no apare#can errores, es necesario prestar mucha atencin, esfuer#o y
recursos, tanto en el dise3o de los productos y de los procesos, como a la tipolo!a de las
inspecciones que se desarrollen.
Las inspecciones pueden ser de tres tipos7
?@ Inspe33i8nes 7e 7e3isin& Se reali#an al final del proceso, es decir, cuando el producto ya
se encuentra tontamente fabricado, y su funcin es decidir si el producto es aceptado o no, con
el fin de que no lle!uen productos defectuosos al cliente.
A@ Inspe33i8nes inE8rmatiDas& %onsiste en inspeccionar la calidad de cada tarea del proceso,
con retroinformacin y accin inmediata para corre!ir los defectos. /entro de este tipo de
inspecciones se aplica el control estadstico de procesos.
$@ Inspe33i8nes en 8ri,en& -ersi!uen detectar el ori!en de los errores all donde se producen.
LA CALIDAD EN DIFEENTES FASES DE LA EMPESA.
MAIETING
La calidad de un producto y de una or!ani#acin comien#a en las etapas ms tempranas. )n
esta etapa debemos de conocer las necesidades reales de un producto, delimitar los sectores
del mercado, identificar y determinar los requisitos especficos y e0pectativas de los clientes.
DISE#O
/ise3ar productos y servicios que funcionen sin fallos, y procesos sin errores, sin fallos y
averas, representa el futuro de la calidad. -ara poder ofrecer productos yNo servicios al menor
precio y me&or calidad, es preciso que se perpetren desde el comien#o del proceso de dise3o,
las alternativas ms adecuadas en funcin de las necesidades.
APO!ISIONAMIENTO
La mayora de las empresas necesitan adquirir materias primas, materiales, o subcontratar
determinadas operaciones, por lo que esas compras tambin forman parte del producto. Las
normas A=)F)=F*S: GCC1N", reco!en los requisitos que debe cumplir la empresa en esta
materia. @ay que destacar7
< La elaboracin de procedimiento documentados.
< La evolucin y seleccin de subcontratistas.
< )l control de los documentos de compra 2pedido, albarn y factura4.
< La verificacin de los productos.
PODUCCIN
Las normas A=)F)=F*S: GCC1N", tratan de planificar los procesos de fabricacin. )sta
fabricacin ha de hacerse controlado una serie de elementos como son los procedimientos que
definen la forma de fabricar, el uso de los equipos adecuados, cumplimientos de normas de
referencia, criterios de e&ecucin y mantenimiento adecuado de los equipos.
)n este punto debemos de hablar de la identificacin y de la tra#abilidad. ,ediante la
i7entiEi3a3in se pretende imposibilitar la confusin entre productos o materiales entre s. ;
travs de la traGaFili7a7 se pretende conse!uir mantener a lo lar!o del tiempo, los re!istros
capaces de relacionar toda la documentacin correspondiente a un producto o lote. Se!n A=)
tra#abilidad es la capacidad de una or!ani#acin de recostruir la historia del lote o pie#a
mediante identificaciones re!istradas.
AUDITOIA DE LA CALIDAD.
Se!n norma A=) la auditoria de %alidad es un e0amen metdico e independiente que se
reali#a para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las
disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones estn implantadas de forma
efectiva y son adecuadas para alcan#ar los ob&etivos previstos.
CONCEPTOS 5>SICOS. EL ASEGUAMIENTO DE LA CALIDAD.
Las auditorias estn orientadas hacia la comprobacin del nivel de %alidad de productos,
procesos, servicios, sistemas, formando parte de las herramientas de !estin de la %alidad
dentro del Sistema de ;se!uramiento de la %alidad.
Las auditorias tratan por lo tanto de compara un 7eFe ser previsto, con el es real, poniendo de
manifiesto las diferencias e0istentes entre ambas situaciones.
O5.ETI!OS DE LAS AUDITOIAS.
Las auditorias se reali#an !eneralmente con la intencin de lo!rar uno o varios de los ob&etivos
que a continuacin se describen7
1 %omprobar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcan#ar los ob&etivos de la
calidad especificados.
" Se3alar la conformidad o no de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos
especificados.
$ -roporcionar a la entidad auditada la oportunidad de poder me&orar su sistema de la calidad,
si fuese necesario.
5 %umplir los requisitos re!lamentarios.
B -ermitir la inscripcin del sistema de la calidad de la entidad auditada en un re!istro.
E<UISITOS DE UNA AUDITOIA.
-ara llevar a cabo con 0ito las auditorias conviene que las mismas cumplan con dos requisitos
bsicos7
Plan 7e A/7it8rias& Se deben elaborar un plan de auditorias, el cual a su ve#, forma parte del
plan anual de calidad. )n este plan de auditorias deben aparecer los equipos que reali#arn las
auditorias, indicando su estructura &errquica, as como sus funciones, tareas,
responsabilidades de los auditores, as como, los departamentos a auditar y el calendario.
Man/al 7e las A/7it8rias& %on el ob&eto de facilitar el funcionamiento de las ;uditorias, se
recomienda elaborar un manual de procedimiento, que incluir los ob&etivos, la metodolo!a, la
frecuencia, etc.
AGENTES <UE INTE!IENEN EN UNA AUDITOIA.
Los a!entes que forman parte en las ;uditorias pueden resumirse en auditores y auditados.
A/7it8res& Son la persona o personas cualificadas que reali#an la labor de auditar. La norma
A=) correspondiente recomienda que estn calificados por un comit evaluador, despus de
una seleccin y formacin adecuada. Las normas A=)F)=F*S: GCC1N"N$, e0i!en que las
auditorias internas estn reali#adas por personas independientes de las que tienen las
responsabilidad directa de la accin auditada. Los requisitos bsicos para ser auditor son dos7
*ndependencia respecto del elemento que se audita, y e0periencia, formacin y calificacin.
A/7ita78s& )s la or!ani#acin o parte de ella, que va a ser ob&eto de la auditora. -ara un
desarrollo positivo de la auditoria es importante que los auditados7 cono#can el alcance y
ob&etivos de la auditoria, sepan cundo va a reali#arse para poder estar presentes en todo su
desarrollo, valoren la importancia de la auditoria, contribuyan con su actitud a favorecer la
comunicacin con los auditores, y transmitan el alcance y ob&etivos a todo su personal.
METODOLOG:A DE UNA AUDITOIA.
?@ PLANIFICACIN AUDITOIA
@ay que decidir que tipo de auditoria ha reali#arse, con que alcance, las fechas y el lu!ar, as
como decidir las caractersticas de los auditores.
A. PEPAACIN PE!IA
)s importante obtener la m0ima informacin previa a la auditoria, para poder reali#ar la
auditoria en la me&ores condiciones. )sta informacin es el tama3o de la empresa, comple&idad,
locali#acin !eo!rfica y estructura, etc.
$. PLAN DE AUDITOIA
/ebemos de reali#ar un plan de la propia auditoria, en la que se incluya los ob&etivos y alcance,
el nombre de las personas que tiene la responsabilidad directa sobre los ob&etivos y alcance,
identificacin de los documentos de referencia, identidad de los auditores, fecha y lu!ar, y lista
de pre!untas.
). CONDUCCIN DE LA AUDITOIA
).?. e/nin ini3ial.
)n ella se reali#a la presentacin de los equipos, e0plicacin del ob&etivo y alcance de la
auditoria, e0plicacin del proceso. %omentar el reparto de tareas y resolver aspectos lo!sticos.
).A EJe3/3in 7e la a/7it8ria.
/urante la e&ecucin de la auditoria habr que comprobar que se cubre el alcance total de la
auditoria, que se reco&an con claridad todas las no conformidades y queden perfectamente
concretadas, y que estas son fruto de evidencias ob&etivas.
).$ !al8ra3in 7e la a/7it8ria.
)sta valoracin puede se por demeritos 2en funcin de los incumplimientos4, por cumplimientos
2en funcin de lo que si se cumple4, o ponderada 2se aplica un factor multiplicador variable en
funcin de la importancia del tema, puede aplicarse a los demeritos o por cumplimientos4.
).) e/nin Einal.
)s importante que acudan las mismas personas que a la reunin inicial, se reali#ar un
resumen de la auditoria, y se reali#ar las pre!untas y aclaraciones necesarias. /e i!ual modo
se acordarn los pla#os para las acciones correctoras.
+. INFOME AUDITOIA
)l contenido del informe se resume7 ob&etivo y alcance, composicin del equipo, fecha,
duracin y lu!ares de la auditoria, or!ani#acin de la auditoria, norma o documento de
referencia, descripcin de las no conformidades y pla#o para las acciones correctoras.
0. ACCIONES COECTOAS
Ana accin correctoras debe identificar claramente la no conformidad que la ori!ino, definir la
accin que se va a tomar, indicar el responsable en llevarla a cabo, pla#o de implantacin, estar
aprobado por el personal responsable para ello.
TIPOS DE AUDITOIAS.
Las auditorias pueden clasificarse7
1 Se!n el ori!en el equipo auditor
< ;uditorias e0ternas
< ;uditorias internas.
< ;uditorias por or!anismos oficiales autori#ados.
" -or la naturale#a de la auditoria
< ;uditorias del Sistema de %alidad
< ;uditorias del -roceso
< ;uditorias del -roducto o Servicio.

AUDITOIAS INTENAS DEL SISTEMA DE CALIDAD
La ;uditoria *nterna del Sistema de %alidad, es una tarea reali#ada por una persona o equipo
de personas propio de la empresa, y llevada a cabo sobre cualquiera de las reas de la misma,
con el ob&etivo de verificar, mediante el e0amen y la evaluacin ob&etiva, que el Sistema de
%alidad permite alcan#ar los ob&etivos establecidos, que ha sido definido y documentado e
implantado adecuadamente, de acuerdo con los requisitos establecidos.
)n definitiva el ob&etivo de esta auditoria interna del sistema de calidad tiene por ob&etivo el
conocimiento del !rado de cumplimiento o adecuacin de los procesos que confi!uran el
Sistema de %alidad.
AUDITOIAS E"TENAS
Son las auditorias que se reali#an por una or!ani#acin a otra diferente a ella. Suelen ser7
< ;uditoria a cualquiera de sus suministradores.
< ;uditoria por una or!ani#acin independiente contratada por el promotor.
< ;uditoria efectuada por or!anismo autori#ado, para obtener al!n tipo de
certificacin.
AUDITOIAS DE POCESO
)s la supervisin documentada e independiente, establecida para evaluar el nivel de definicin
y adecuacin de un proceso dise3ado y puesto en marcha con el ob&etivo de fabricar un
producto definido, conforme a unas especificaciones determinadas.
@a de auditarse preferentemente los procesos7
< %uyos productos ori!inen reclamaciones de clientes.
< Los procesos en los que la inspeccin de los productos es muy costosa.
< -rocesos que provoca un alto coste en sus desperdicios.
AUDITOIA DE PODUCTO O DE SE!ICIO
La auditoria de producto o servicio es la actividad documentada e independiente, que pretende
evaluar el !rado de conformidad del producto o servicio, con las especificaciones establecidas
para su uso o prestacin.