Modelo de

Excelncia
da Gesto
Modelo de
Excelncia
da Gesto

1. Apresentao
2. Por que o Modelo de Excelncia da Gesto?
3. Evoluo do MEG
4. Caractersticas do MEG
5. Benefcios do MEG
6. Estrutura do MEG
7. Fundamentos da Excelncia
8. Critrios de Excelncia da Gesto
9. Como implementar o MEG
10. Sobre a FNQ
ndice
2
3
4
6
7
9
10
13
16
17
1. Apresentao
Esta publicao faz parte da srie de e-books que a Fundao Nacional da
Qualidade lanou em junho deste ano. Todo ms, ser publicado um novo contedo
sobre temas pertinentes gesto empresarial, mais especicamente sobre o Modelo
de Excelncia da Gesto (MEG). Nosso objetivo com esta iniciativa ajudar no
entendimento do nosso modelo de gesto.
A publicao deste ms traz o tema Modelo de Excelncia da Gesto, que
pretende apresentar a todos a metodologia criada pela Fundao Nacional
da Qualidade (FNQ). voltado aos que querem fazer um processo de
capacitao em gesto empresarial, bem como queles que desejam conhecer e
entender os conceitos bsicos do MEG.
Este e-book apresenta o MEG e seus conceitos, alm de explicar sua estrutura
e seu funcionamento. Saiba como implement-lo e conhea os benefcios de
organizaes que j adotaram o nosso modelo de gesto.
Esperamos que voc se sinta estimulado a continuar seu processo de
capacitao. Leia outras publicaes da FNQ, participe dos nossos eventos e
cursos e, sempre que necessrio, consulte nossos e-books e benecie-se dos
exemplos e conceitos apresentados.
Acesse: www.fnq.org.br
2
2. Por que o Modelo de
Excelncia da Gesto?
A criao desse modelo a concretizao da misso da FNQ. a nossa maneira de
estimular e apoiar as organizaes brasileiras no desenvolvimento e na evoluo de sua
gesto para que se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.
Misso da FNQ
Estimular e apoiar as organizaes brasileiras
para o desenvolvimento e a evoluo de sua
gesto, por meio da disseminao dos
Fundamentos e Critrios de Excelncia
Misso da FNQ
Estimular e apoiar as organizaes brasileiras
para o desenvolvimento e a evoluo de sua
gesto, por meio da disseminao dos
Fundamentos e Critrios de Excelncia

3
3. Evoluo do MEG
Antes de ser consolidado como MEG, a FNQ adotava outras metodologias internacionais.
De 1992 a 1996, seguimos o modelo americano da Fundao Baldridge da Gesto
Qualidade Total. Ligeiras mudanas foram feitas no modelo a partir de 1995,
mas sempre acompanhando a estrutura do Malcolm Baldridge National Quality
Award, at 2000.
4
1992
Globalizao
Uniformizao Tecnolgica
Gesto da Qualidade Total
Expanso das Comunicaes
2012
Insustentabilidade
Escassez de Recursos
Crise de tica e corrupo
Fora das redes
Responsabilidade Social
Logstica como Diferencial
Poder da Distribuio
Cadeia de Valor Linear
Migrao de Capitais
Velocidade
Conectividade
Volatilidade nanceira
Imprevisibilidade
Complexidade
Baldrige EUA
Gesto pela
Qualidade Total
1992 - 1996
Baldrige EUA
Business Excellence
Model
1997 - 2000
Controle &
Aprendizado
Proc. Gerenciais
2001 - 2002
Sustentabilidade
Integrao de
Processos
Gerenciais
2003 - 2012
Sustentabilidade
Flexibilidade
2013
Evoluo do MEG
Esta reformulao foi realizada com base em diversos estudos, com contribuio
dos usurios do MEG, examinadores e especialistas, que compartilharam suas
sugestes com o Ncleo Tcnico. Tambm foram analisadas as principais
novidades dos Prmios Internacionais, tais como o Malcolm Baldridge, Prmio
Europeu de Qualidade, Singapure Quality Award, Japan Quality Award e
Australian Quality Award.
Alm disso, outro estudo foi realizado para encontrar os principais pressupostos
que pudessem propiciar uma trajetria para as organizaes contriburem e
usufrurem ambientes mais sustentveis. Vrias normas ISO de gesto foram analisadas
para alinhamento do MEG e, tambm, levadas em conta, as prticas de gesto premiadas
para conrmar o nvel de atualizao do modelo.
O MEG , atualmente, o nico modelo no mundo que est em sua 20 edio,
demonstrando a preocupao da FNQ em mant-lo atual e alinhado ao
cenrio mundial.
Depois de estudos realizados pelo Ncleo Tcnico Critrios de Excelncia, da FNQ, olhando
para outros modelos internacionais, foi congurado um modelo realmente brasileiro,
denominado Modelo de Excelncia da Gesto, em 2001. No ano seguinte, foi criado o
Critrio Sociedade, inuenciado pelo modelo europeu da European Foundation for Quality
Management (EFQM). A cada ano, o MEG vem sendo aperfeioado por meio do Ncleo de
Estudos Tcnicos Critrios de Excelncia, da FNQ, que promove a atualizao do modelo
luz do sculo XXI e torna os Critrios aplicveis a qualquer tipo de organizao,
independente do porte e/ou setor de atuao. Em 2013, o MEG passou por uma reviso
mais profunda, incorporando o conceito de modelo exvel.
5
4. Caractersticas do MEG
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) um modelo de referncia e aprendizado que
serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais caractersticas so:
Ao adotar o MEG, os vrios elementos da organizao e as partes interessadas interagem
de forma harmnica nas estratgias e resultados, estabelecendo uma orientao integrada
e interdependente de gerenciamento.
Alm disso, o MEG estimula o alinhamento, a integrao, o compartilhamento e o
direcionamento em toda a organizao, para que atue com excelncia na cadeia de valor e
gere resultados a todas as partes interessadas.
Modelo sistmico
Possui um conceito de aprendizado e melhoria contnua, pois seu
funcionamento inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Para saber mais, veja o e-book sobre Sistemas de Gesto.
Adaptvel a todo tipo de organizao
O MEG permite s organizaes adequar suas prticas de gesto aos conceitos de uma
empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como foco o
estmulo organizao para obteno de respostas, por meio de prticas de gesto,
sempre com vistas gerao de resultados que tornem a organizao mais competitiva.
No prescritivo
Isso possvel porque o MEG considerado um modelo de referncia e aprendizado, no
qual no existe prescrio na sua implementao de prticas de gesto. O modelo no
dita regras, nem indica ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negcio, mas
levanta questionamentos, permitindo um exerccio de reexo sobre a gesto e a
adequao de suas prticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
6
5. Benefcios do MEG
O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organizao. So diversos os
benefcios da adoo do modelo.
Alm desses benefcios, a Serasa Experian, junto com a FNQ, realizou uma
pesquisa que analisou os demonstrativos nanceiros de 245 organizaes
usurias do MEG em comparao a empresas dos mesmos setores de atuao,
entre os anos 2002 e 2012. De acordo com essa pesquisa, o investimento do
mercado e a evoluo nanceira de organizaes usurias do MEG foi superior s
empresas do setor.
Promove a competitividade e a sustentabilidade
Proporciona um referencial para a gesto de organizaes
Promove o aprendizado organizacional
Possibilita a avaliao e melhoria da gesto de forma abrangente
Prepara para participar do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ)
Melhora a compreenso de anseios das partes interessadas
Mensura os resultados do negcio de forma objetiva
Gera conana das partes interessadas nos administradores
Desenvolve a viso sistmica dos executivos
Estimula o comprometimento e a cooperao entre as pessoas
Incorpora a cultura da excelncia
Uniformiza a linguagem e melhora a comunicao gerencial
Permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto
Enfatiza a integrao e o alinhamento sistmico
7
8
2001
32,3
15,1
12,7
11,1 11,0
8,9
9,6
9,9
11,9
10,8
15,2
13,1
13,0
12,7
15,0
14,1
14,0
11,7
10,4
12,9
11,9
11,4
12,0
10,5
2002 2003
Indicador de Investimentos - SERVIOS
% sobre o faturamento lquido
Impactados pelos
investimentos das
empresas de
Telecomunicaes
Fonte: Serasa e FNQ
Mdia dos investimentos
14,1% - Usurias do MEG
11,9% - Empresas do Setor
2004 2005
Usurias do MEG Setor
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Esta reformulao foi realizada com base em diversos estudos, com contribuio
dos usurios do MEG, examinadores e especialistas, que compartilharam suas
sugestes com o Ncleo Tcnico. Tambm foram analisadas as principais
novidades dos Prmios Internacionais, tais como o Malcolm Baldridge, Prmio
Europeu de Qualidade, Singapure Quality Award, Japan Quality Award e
Australian Quality Award.
Alm disso, outro estudo foi realizado para encontrar os principais pressupostos
que pudessem propiciar uma trajetria para as organizaes contriburem e
usufrurem ambientes mais sustentveis. Vrias normas ISO de gesto foram analisadas
para alinhamento do MEG e, tambm, levadas em conta, as prticas de gesto premiadas
para conrmar o nvel de atualizao do modelo.
O MEG , atualmente, o nico modelo no mundo que est em sua 20 edio,
demonstrando a preocupao da FNQ em mant-lo atual e alinhado ao
cenrio mundial.
6. Estrutura do MEG
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) est alicerado em 13 Fundamentos
e oito Critrios, com o objetivo de buscar a estruturao e o alinhamento dos
componentes da gesto das organizaes sob a tica de um sistema. Ele reete a
experincia, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas organizaes e
especialistas do Brasil e do exterior.
9
Estruturao do MEG
Fundamentos
TANGIBILIZAO
Fatores de Avaliao
ITENS / CRITRIOS
SISTEMA DE PONTUAO
Processos Gerenciais,
Complementos para
Excelncia, Evidncias,
Relatrios Organizacionais
QUANTIFICAO
Conceitos reconhecidos internacionalmente
e que se traduzem em prticas ou fatores
de desempenho presentes nas organizaes
classe mundial
Questes e solicitaes de informaes, cujo
atendimento demonstra prtica dos Fundamentos
Aspectos que permitem quanticar atendimento
aos Fundamentos
Processos gerenciais ou resultados organizacionais
logicamente agrupados
Escalas para avaliao do atendimento
de itens aos Fatores de Avaliao
revelam padres culturais
presentes nas organizaes
classe mundial e reconhecidos
internacionalmente.
caractersticas tangveis, mensurveis
quantitativa ou qualitativamente, propostas
na forma de questes que abordam processos
gerenciais e solicitaes de resultados.
Componentes do MEG
Sistema de
pontuao
8 Critrios
de Excelncia
13 Fundamentos
da Excelncia
possibilita a avaliao do grau de
maturidade da gesto e mede o quo
prximo a organizao est
das empresas consideradas
classe mundial.
1 para Resultados
Organizacionais
7 para
Processos Gerenciais
1
2 3 4
5 6 7
2 3 4
8
1
7 9 10
5 6
11 12 13
8
1. Pensamento sistmico
Compreenso e tratamento das relaes de interdependncia e seus efeitos
entre os diversos componentes que formam a organizao, bem como entre eles
e o ambiente com o qual interagem.
2. Atuao em rede
Desenvolvimento de relaes e atividades em cooperao entre organizaes ou
indivduos com interesses comuns e competncias complementares.
3. Aprendizado organizacional
Busca de maior eccia e ecincia dos processos da organizao e alcance de
um novo patamar de competncia, por meio da percepo, reexo, avaliao e
do compartilhamento de conhecimento e experincias.
7. Fundamentos de Excelncia
O MEG est alicerado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e
estruturado em critrios e requisitos que expressam a compreenso sobre a
Excelncia em Gesto. Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos
reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em prticas, processos ou fatores
de desempenho encontrados em organizaes classe mundial, que buscam
constantemente se aperfeioar e se adaptar s mudanas globais.
10
4. Inovao
Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e
implementao de novas ideias capazes de gerar ganhos de competitividade
com desenvolvimento sustentvel.
5. Agilidade
Flexibilidade e rapidez de adaptao a novas demandas das partes interessadas
e mudanas do ambiente, considerando a velocidade de assimilao e o tempo
de ciclo dos processos.
6. Liderana transformadora
Atuao dos lderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com
constncia de propsito, estimulando as pessoas em torno de valores, princpios
e objetivos da organizao, explorando as potencialidades das culturas
presentes, preparando lderes e interagindo com as partes interessadas.
7. Olhar para o futuro
Projeo e compreenso de cenrios e tendncias provveis do ambiente e dos
possveis efeitos sobre a organizao, no curto e longo prazos, avaliando
alternativas e adotando estratgias mais apropriadas.
8. Conhecimento sobre clientes e mercados
Interao com clientes e mercados e entendimento de necessidades,
expectativas e comportamentos, explcitos e potenciais, criando valor de forma
sustentvel.
9. Responsabilidade social
Dever da organizao de responder pelos impactos de suas decises e
atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das
condies de vida, por meio de um comportamento tico e transparente,
visando ao desenvolvimento sustentvel.
10. Valorizao das pessoas e da cultura
Criao de condies positivas e seguras para as pessoas se desenvolverem
integralmente, com nfase na maximizao do desempenho, na diversidade e no
fortalecimento de crenas, costumes e comportamentos favorveis excelncia.
11
11. Decises fundamentadas
Deliberaes sobre direes a seguir e aes a executar, utilizando o
conhecimento gerado a partir do tratamento de informaes obtidas em
medies, avaliaes e anlises de desempenho, de riscos, de retroalimentaes
e de experincias.
12. Orientao por processos
Busca de ecincia e eccia nos conjuntos de atividades que formam a cadeia
de agregao de valor para os clientes e demais partes interessadas.
13. Gerao de valor
Alcance de resultados econmicos, sociais e ambientais, bem como de
resultados dos processos que os potencializam, em nveis de excelncia, e que
atendam s necessidades das partes interessadas.
12
8. Critrios de Excelncia
da Gesto
Os Critrios so caractersticas tangveis, mensurveis quantitativa ou
qualitativamente, propostas na forma de questes que abordam processos
gerenciais e solicitaes de resultados.
O objetivo da distribuio das exigncias em Critrios e Itens facilitar o
entendimento de contedos ans e reproduzir, de forma lgica, a gesto de temas
essenciais de uma organizao.
Os Critrios de Excelncia so representados na seguinte gura, sugerindo uma viso
sistmica da gesto organizacional.
Liderana
Clientes
Sociedade
Resultados
Processos
Pessoas
Estratgias
e planos
I
n
f
o
r
m
a

es e conh
e
c
im
e
n
t
o
I
n
f
o
r
m
a

e s e c o n h
e
c
i m
e
n
t
o
13
Composio dos Critrios de Excelncia
Avaliar a qualidade da gesto;
Modelar o sistema de gesto com prticas de organizaes classe mundial
e com foco em resultados, visando ao desenvolvimento sustentvel.
Clientes:
Anlise e desenvolvimento de mercado, entendimento das necessidades e
expectativas dos clientes atuais e potenciais, gerenciamento da marca e imagem
da organizao e relacionamento com clientes.
Pessoas:
Sistemas de trabalho, identicao de competncias, seleo e integrao de
pessoas, avaliao de desempenho, remunerao e reconhecimento, capacitao
e desenvolvimento, preparao de novos lderes e qualidade de vida.
A mandala do modelo pode ser entendida de acordo com a seguinte lgica:
Por meio das demandas dos clientes e da sociedade, a liderana desenvolve
estratgias e planos que so executados por pessoas e processos com o
objetivo de gerar resultados. Tudo isso s acontece se as informaes e os
conhecimentos estiverem permeando todos os Critrios, as variveis e a
organizao.
Os oito Critrios de Excelncia esto subdivididos em 23 itens de avaliao,
sendo 18 processos gerenciais e cinco resultados organizacionais. Eles
garantem organizao uma melhor compreenso do sistema gerencial, alm de
proporcionar uma viso sistmica da gesto, do mercado e do cenrio local ou
global onde a empresa atua e se relaciona.
As principais vantagens do seu uso so:
14
Sociedade:
Responsabilidade socioambiental e desenvolvimento social, que incluem
identicao das necessidades e expectativas da sociedade, atendimento
legislao.
Processos:
Processos da cadeia de valor em interao, projetados para atender aos
requisitos de produtos, das partes interessadas, que realizam as transformaes
e entregas da organizao, considerando em destaque os relativos a
fornecedores e os econmico-nanceiros.
Resultados:
Apresentao de resultados estratgicos e operacionais relevantes para a
organizao, na forma de indicadores que permitam avaliar, no conjunto, a
melhoria dos resultados, o nvel de competitividade e o cumprimento de
compromissos com requisitos de partes interessadas, nas perspectivas
econmico-nanceira, socioambiental e relativas a clientes e mercados, a
pessoas e aos processos da cadeia de valor.
Informaes e conhecimento:
Informaes da organizao, desde a identicao de necessidades at a
implantao do sistema de informao, e gesto do conhecimento
organizacional, ao identicar, desenvolver, reter e proteger, difundir e utilizar os
conhecimentos necessrios para a implementao das estratgias.
*Para compreender melhor o funcionamento e conceito de cada Critrio de Excelncia,
recomendamos a realizao do curso e a leitura da publicao de mesmo nome.
15
Liderana:
Cultura organizacional e desenvolvimento da gesto, da governana, dos riscos,
da interao com as partes interessadas, do exerccio da liderana e da anlise do
desempenho da organizao.
Estratgias e planos:
Formulao e implementao das estratgias, por meio de anlise dos
ambientes interno e externo, ativos intangveis, como a denio de indicadores
e metas, desdobramentos de planos de ao.
9. Como implementar o MEG
Uma organizao que est em busca da excelncia da gesto pode adotar
o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) para alcanar seu objetivo. Ao
implementar o MEG, a organizao instigada a aperfeioar seu sistema de
gesto e buscar resultados melhores.
Utilizando o MEG como referncia, uma organizao pode implantar um
programa de melhoria por meio de autoavaliaes, obtendo um profundo
diagnstico do sistema de gesto, seguida de planos de melhoria, alm de poder
se candidatar ao Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Veja, no diagrama abaixo, quais caminhos sua organizao deve seguir para
implementar o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG):
16
Implementar o MEG com Autoavaliao
Denio do grupo de melhoria da gesto
0
Entendimento do MEG
Fundamentos da Excelncia +
Critrios de Excelncia +
Sistema de Pontuao
1
Consenso sobre o Perl
Peso dos Itens
2
Inventrio de prticas para atender
processos requeridos e de indicadores
de resultados
3
Vericao de completeza das prticas
e do estado dos resultados pelo
grupo de melhoria capacitado
4
Registro dos pontos fortes e
oportunidades para melhoria
5
Registro da pontuao
6
Elaborao dos planos
de melhorias (prioridades)
7
10. Sobre a FNQ
Nossa misso estimular e apoiar as organizaes para o desenvolvimento e a
evoluo de sua gesto, por meio da disseminao dos Fundamentos e Critrios
de Excelncia, para que se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para
a sociedade.
O trabalho da FNQ baseado no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), uma
metodologia de avaliao, autoavaliao e reconhecimento das boas prticas de
gesto. Estruturado em 13 Fundamentos e oito Critrios, o Modelo dene uma
base terica e prtica para a busca da excelncia.
Para saber mais acesse: www.fnq.org.br