1

3.4.2 Riesgos en Almacn

A continuacin se presentan un cuadro analtico de los aspectos
de control relativo al almacn de la empresa Automotriz Cisne
SRL:


FASE RIESGOS
MEDIDAS
PREVENTIVAS
MEDIDAS
CORRECTIVAS
Conteo fsico de cada
una de los artculos
para solicitar una
nueva importacin de
productos
Conteos realizados
irresponsablemente
Crear un cultura de
responsabilidad en cada
uno de los empleados
para que realicen su
trabajo correctamente
Asignar a otra persona
para realizar un segundo
conteo fsico y comparar
contra el sistema
existente.
Descargo y revisin
contra listas de
empaque de cada una
de clases de
productos
Manejo inadecuado
de cada producto y
recepcin de
producto no
solicitado por
confusin del
proveedor
Explicar al departamento
de almacn la forma
correcta de descargar el
producto, el
procedimiento de revisin
de la mercadera y sus
caractersticas del
producto solicitado
Supervisar el descargo y
revisin de cada uno de
los productos
Ingreso al sistema de
inventarios de cada
uno de los productos
recibidos
Error de tecleo,
confusin de
cdigos y nmeros
al ingresar la
informacin al
sistema
Crear una codificacin no
confusa para cada
producto y concentracin
para el ingreso de la
informacin al sistema
Supervisin y revisin de
que el ingreso del
producto al sistema sea
conforme al producto y la
cantidad establecida y
solicitada por el
departamento de
compras.
Almacenamiento del
producto
Deterioro del
producto
Establecer normas de
almacenamiento, instruir
al personal la forma de
almacenar el producto
Revisin y rectificacin de
las condiciones de
almacenamiento.
2

Despacho de
mercaderas para la
venta
Despacho de
productos de ms o
de menos.
Despacho de
productos similares
o de cdigos
similares.
Capacitar al trabajador
para poder identificar
cada uno de los
productos uso y
codificacin
Supervisin y revisin del
producto solicitado contra
proforma de orden de
compra.

3

FASE RIESGOS
MEDIDAS
PREVENTIVAS
MEDIDAS
CORRECTIVAS
Embalaje y envio de
productos a otros
locales
Deterioro del
producto por
embalaje
inadecuado o
destinatarios
equivocados
Establecer condiciones y
capacitar al trabajador en
la forma correcta de
embalaje y conocimiento
de las direcciones de
cada uno de los locales.
Supervisin y revisin del
producto empacado y de
la direccin del
destinatario

Compra de repuestos
en el worldshop
establecido por el
concesionario

Probabilidad de
que los repuestos
adquiridos en el
worldshop no tenga
rotacin e
incremente el saldo
de inventario

Realizar ofertas de los
repuestos mencionados
puesto que los mismos se
utilizaran cuando las
unidades de transportes
lleguen a los 20000 o
50000 kms


Elaboracin de plan de
marketing que permita
vender en un plazo de
tiempo menor dichos
repuestos adquiridos del
Concesionario.






4






CAPITULO V
SISTEMA DE CONTROL INTERNO A TRAVES DE MANUALES
ADMINISTRATIVO Y CONTABLE


5.1 Concepto

Un manual es un documento que contiene, en forma sistemtica y
ordenada, informacin y/o instrucciones sobre organizacin, historia,
poltica, procedimientos contables y administrativos, que se consideran
necesarios para la mejor ejecucin de las tareas de una empresa u
organizacin.

5.2 Objetivos

Para comprobar si la organizacin, cumple o alcanza los objetivos que
persigue debe contar con manuales administrativos y contables, que
sirvan de medio de control para que todo lo que ocurra en la vida diaria
de la organizacin tienda al logro de sus objetivos.

Los manuales, tienen como propsito ser un instrumento de la
administracin en la que el personal determinado, incorpora eficiencia
en la ejecucin del trabajo, para alcanzar los objetivos de la empresa.
Cuando se habla de eficiencia debe entenderse que se dice: en el
menor tiempo, con el menor esfuerzo y al menor costo. En realidad es
5

un libro gua una fuente de datos que se cree son esenciales para la
mejor realizacin de la tareas.


5.3 Pasos para la Elaboracin de un Manual

Como la elaboracin de un manual es una tarea que requiere la ayuda
de personal especializado principalmente en el rea contable, lo cual
naturalmente consume tiempo y recursos financieros, es necesario que
antes de emprenderla, hagamos una lista bastante clara de los pasos
que tenemos que seguir; a continuacin los punteamos:

5.3.1 Planeacin

Comprende decidir qu tareas hay que realizar, determinar la
manera de efectuarlas, asignar los recursos que permitan
llevarlas a cabo y, luego, supervisar la evolucin para
asegurarse de que se hagan.

Antes de iniciar la actividad de elaboracin de manuales,
debemos hacer un inventario de los recursos tcnicos, humanos
y financieros de las actividades que han de realizarse con el
tiempo estimado que nos llevaremos en cada una de ellas, as
como, definir las actividades susceptibles de realizarse
simultneamente y las secuencias de las actividades
relacionadas.

Para planear adecuadamente la elaboracin de un manual,
podemos hacer uso de excelentes tcnicas de planificacin, a
saber:


6




a) PERT Tcnicas de Evaluacin y Control de Programas
(Program Evaluation and Review Techniques)

Diagrama similar a un diagrama de flujo que muestra la
secuencia de actividades necesarias para completar un
proyecto y el tiempo o costo asociado a cada una de ellas.

Para entender cmo se construye una red PERT es
necesario conocer cuatro trminos:
Los eventos: Representan las actividades principales
en red PERT.
Actividades: Tiempo o recursos necesarios para
avanzar desde un evento hacia otro.
Tiempo de holgura: Cantidad de tiempo que una
actividad individual puede retrasarse sin que se
retrase todo el proyecto.
Ruta crtica: Es la secuencia de actividades ms larga
dentro de una red PERT.
El PERT permite vigilar el avance de un proyecto, identifica
el posible cuello de botella y las asignaciones de recursos
segn se requiera para mantener el proyecto dentro del
calendario previsto.

b) Grfico de Barras o de Gantt
Este es uno de los mtodos ms usados en la planificacin
de programas de trabajo. En esencia, es una grfica de
7

barras en la cual el tiempo se describen en la parte
horizontal y las actividades a programar en la parte vertical.
Para su elaboracin deben seguirse los siguientes pasos:

Determinar las actividades principales en que se
puede dividir el proyecto.
Estimar cual va a ser el tiempo que consuma cada
actividad.
Determinar el orden en que se deben ejecutar las
actividades.
Trasladar las actividades al grfico.
Representar cada actividad por medio de una barra
recta, cuya longitud, a determinada escala, sea la
duracin estimada para cada actividad.
Asignar tiempo calendario a cada actividad, tomando
como origen la fecha de iniciacin del proceso.
Es un recurso sencillo, pero importante, que permite
especificar con facilidad lo que falta por hacer para
completar un trabajo o proyecto y apreciar si una actividad
est adelantada, retrasada o si marcha de acuerdo con lo
programado.

5.3.2 Investigacin

Este paso nos permite conocer el sistema actual, nos pone en
contacto con las caractersticas particulares de la entidad para la
cual se est diseando el manual, el tipo de organizacin de que
se trate, en este caso particular comercial y las leyes que son
aplicables. Para hacer una investigacin, se hace uso de
algunas tcnicas que nos auxilian en este trabajo, tales como:

8

a) Entrevista
Consiste en mantener una conversacin en forma personal
con los encargados de cada tarea, para informarse sobre los
procedimientos o formas de registro, auxilindose de una
hoja de trabajo, en donde se anota la informacin
proporcionada.

Al Terminar de realizar todas las entrevistas, se releen las
hojas de trabajo y, en caso de existir dudas, se vuelve a
conversar con el entrevistado para limpiar o pulir los
conceptos expresados.

Esta tcnica de investigacin se considera buena, pero debe
complementarse con el empleo de otras tcnicas, como la
observacin o la inspeccin, para evitar que el entrevistado
pueda ocultar informacin o bien presentar las cosas mejor
de los que en realidad son.

b) Cuestionario
Consiste en situar por escrito, las preguntas para ser
respondidas tambin en forma escrita. En el caso de la
elaboracin de un manual, es necesario conocer las
necesidades de informacin que la empresa tiene en los
diferentes departamentos o secciones que la conforman.
c) Inspeccin
Consiste en examinar los documentos, observar atentamente
los libros o sistemas de registro, las polticas de la empresa,
los procedimientos y toda aquella documentacin que nos
revele qu se hace en la empresa o qu se pretende hacer
para poder proyectar un adecuado registro y presentacin
dentro de los estados financieros.
9




d) Observacin
Es estar en el lugar de los hechos, ver la realizacin de
ciertas operaciones, el funcionamiento de los procesos, del
equipo, el traslado de bienes; para poder evaluar
posteriormente, el registro, los procedimientos y la
presentacin ms adecuados de las cuentas.

5.3.3 Anlisis

El examinar todo con detenimiento en sus diferentes partes que
lo conforman es indispensable para tener un manual
correctamente diseado. Por ello, los resultados de la
investigacin deben someterse a un riguroso anlisis, para lo
cual tendr que considerar lo siguiente:

a) Posibilidades o Alternativas
Casi siempre existen varias maneras de hacer las cosas y
naturalmente, debe escogerse la mejor; en contabilidad se
usan diferentes mtodos, de valuacin, de registro, etc.,
antes de elegir debe hacerse el correspondiente anlisis
tomando en cuenta lo ms beneficioso para la empresa y
para los usuarios de la informacin que se genere.

b) Formatos
10

Para el control y registro de las operaciones en el rea de
almacn, se necesita usar una serie de documentos o
formatos, como: formato de requerimiento, formato de salida,
krdex de almacn y otros, aunque stos pueden estar
diseados y en uso cuando se elabora el manual, tienen que
analizarse para ver si no presentan alguna dificultad de
acuerdo al nuevo sistema y, segn sea el caso, redisearse o
modificarse.
c) Equipos
Tambin debe ser objeto de anlisis, principalmente aquel
que est relacionado con el registro de las operaciones
contables, a fin de elaborar un manual adecuado para el
equipo de registro a utilizarse.
d) Espacio
El manual muchas veces se disea como parte de una
sistematizacin, la cual incluye entre otras cosas, la compra
de un nuevo equipo de registro y el diseo de formatos para
el registro de las operaciones, es por ello que se debe
estudiar el espacio en que debe ubicarse el departamento de
contabilidad, el centro de cmputo, el almacn o almacn, la
sala de ventas, la ubicacin del personal, para que haya
fluidez en la circulacin de los documentos, buscando la
mayor seguridad para el equipo, el buen flujo de los
documentos y la mejor ubicacin del personal atendiendo al
espacio disponible y requerido.
e) Seleccin de la Mejor Alternativa
Si examinamos las diferentes posibilidades o alternativas
para un adecuado registro, las formas, el equipo, el espacio,
es para seleccionar la mejor alternativa. Es importante, que
11

dispongamos de tiempo para efectuar una adecuada
seleccin de los mtodos de registro, de las formas a utilizar,
del equipo a usar, del espacio que necesita ocupar. Todo
ello nos ayudar a la elaboracin de un adecuado manual.

f) Pruebas
En teora podran aparecer las mejores alternativas a
escoger, pero esto necesita demostrarse en la prctica. Es
por ello que para tener elementos de anlisis, los mtodos,
las formas, el uso de diferentes cuentas, la presentacin de
los estados financieros debe probarse antes de usar el
manual. Haciendo pruebas a medida que se va avanzando
en la elaboracin, con la ayuda de las personas usuarios,
tanto con las que registran las operaciones como con las que
utilizan la informacin, nos ayudar encontrar errores y
poderlos corregir.

5.4 Contenido de los manuales

5.4.1 Presentacin

La portada del manual debe contener el nombre de la entidad, el
tipo de manual y la fecha. El manual de normas y
procedimientos al igual que el manual contable puede
presentarse en forma de libro debidamente empastadas,
tambin podrn presentarse en cartapacios, por medio de hojas
mviles.

5.4.2 Definicin y Propsito

12

El que contenga una definicin y un propsito nos permitir
determinar el tipo de manual y el uso que le daremos a esta
herramienta.


5.4.3 Objetivos

Aqu se explica las metas que pretendemos cumplir con los
procedimientos que describimos. Es necesario tener en forma
clara y concisa cada uno de los objetivos. Los objetivos son
uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por
fallas o errores; facilitar las labores de auditora; facilitar, la
evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto los
empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est
realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la
eficiencia general.

5.4.4 Campo de Aplicacin

Debe encaminarse a una explicacin breve sobre los
departamentos que abarca el manual, tambin incluye normas
de aplicacin general y normas de aplicacin especficas para
cada uno de los procesos.

5.4.5 Smbolos

Es un conjunto dibujos, conformados por valos, crculos,
rectngulos, cuadros, lneas, que representan una operacin
especfica y todas en su conjunto representan el movimiento de
un proceso.

13






5.4.6 Procedimientos y Flujogramas

Procedimiento: es el mtodo normativo secuencial y lgico para
desarrollar una funcin.

Los procedimientos se presentan por escrito, en forma narrativa
y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan,
explicando en qu consisten, cundo, cmo, dnde, con qu, y
sealando los responsables de llevarlas a cabo.

Flujograma de procedimiento: Es la descripcin detallada de
todos los pasos que se realizan en un proceso, utilizando
smbolos convencionales que se estandarizan y permiten
registrar objetiva y secuencialmente los procedimientos de las
distintas reas de responsabilidad y la aplicacin del control.


5.5 Tipos de Manuales

Atendiendo al contenido del manual, stos se pueden clasificar en la
forma siguiente.

5.5.1 Manuales Administrativos

a) Manual de historia de la empresa
14

En algunas empresas se considera importante informar a los
empleados acerca de la historia de la empresa, fundacin,
crecimiento, logros, administracin actual y posicin. Con
ello el empleado, tiene la oportunidad de involucrarse en las
actividades de la empresa, adaptndose dentro del esquema
organizacional. La informacin histrica, generalmente, se
incluye como parte de informativa en un manual de polticas,
de organizacin, o en un manual de personal.
El manual de historia de la empresa puede, no slo estar
destinado al personal, sino servir como manual de relaciones
pblicas, proyectando su imagen a personas ajenas, pero
que tienen contacto con ella, como proveedores, clientes,
banqueros, gobierno, prensa, o el pblico en general.

b) Manual de organizacin
Los manuales de organizacin exponen, con detalle, la
estructura de la empresa y sealan los puestos y la relacin
que existe entre ellos. Explican la jerarqua, los grados de
autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de
los rganos de la empresa.
Generalmente contienen grficas, de organizacin,
descripciones de trabajo, definicin de lmites de autoridad.
Existen manuales de organizacin departamental, que se
ocupan de un departamento en particular o de una funcin
especfica, y manuales generales de organizacin que
abarcan toda una empresa.

c) Manual Procedimientos
15

Tambin llamados manuales de operacin, de prcticas
estndar, de introduccin sobre el trabajo, de rutinas de
trabajo, de trmites y mtodos de trabajo. El manual de
procedimiento describe claramente las etapas o pasos que
deben cumplirse para ejecutar una funcin, cules son los
soportes documentales y qu autorizacin requieren. El
registrar por escrito los procedimientos de operacin es
importante, pero requiere que se pongan a disposicin del
personal de forma inteligible. Un manual de operaciones
sirve para que la administracin aumente su certeza de que
los empleados utilizan los mtodos y procedimientos
prescritos al llevar a cabo sus tareas. El manual ofrece
adems, al personal, una gua de trabajo, la que resulta
particularmente valiosa para orientar a los nuevas
empleados y tiene por objeto minimizar el desperdicio de
tiempo y esfuerzo en las actividades de la empresa.
Los manuales de procedimientos pueden clasificarse en
manuales de procedimientos de oficina y de fbrica, segn
sea el lugar donde se utilicen. Tambin pueden referirse a:
Tareas y trabajos individuales; por ejemplo: cmo operar
una mquina de contabilidad.
Prcticas departamentales, en que se indican los
procedimientos de operacin de todo un departamento.
Prcticas generales en un rea determinada de
actividad, como manuales de procedimiento comercial,
de produccin, financieros.

d) Manual de polticas
En un manual de polticas, se escriben los lineamientos de la
conduccin de una negociacin y los medios para el logro de
los objetivos. Se aconseja que estas actitudes deban ser
16

comunicadas en forma continua a lo largo de toda la lnea de
organizacin, si se desea que las operaciones se desarrollen
de forma eficiente.
Las polticas son rdenes o lineamientos generales que se
originan desde la cspide de la organizacin; es decir que
pueden provenir de rganos directivos, como grandes lneas
polticas a seguir para toda la empresa, y de un carcter
particular o fundamental para alcanzar los fines que la
organizacin se ha fijado. Los manuales de polticas ahorran
tiempo y esfuerzo, al no realizar demasiadas consultas al
nivel jerrquico superior al momento de registrar o realizar
operaciones. Puede haber manuales de polticas
comerciales, de produccin, de finanzas, de crditos, de
ventas, de personal, etc.

5.5.2 Manual Contable

Es un documento que contiene en forma ordenada y sistemtica,
informacin e instrucciones para:
El uso adecuado de la nomenclatura contable de una
empresa.
Para aplicar criterios consistentes en el uso de las
cuentas.
Para ayudar a obtener informes y estados financieros
que presenten informacin confiable y de acuerdo a las
necesidades de la empresa u organizacin.
En el manual contable, se incluye informacin o instrucciones
sobre el uso de las cuentas, polticas contables, con el fin de
obtener informacin financiera confiable y oportuna. Detalla la
forma de registrar las operaciones contables; puede tambin,
17

detallar la forma de operacin de los libros o registros de las
empresas y la forma de presentacin de los estados financieros.

18




CAPITULO VI
CASO PRCTICO


6.1 Presentacin

El planear es el proceso formal de crear normas, procedimientos,
metas, estrategias, descripcin de puestos y otros mtodos que ayudan
a evitar y corregir desviaciones en los comportamientos y los
resultados deseados en una empresa; los controles son medidas que
permiten verificar que las decisiones y los resultados sean acordes a
los planes establecidos.

El Control interno se expresa a travs de las polticas aprobadas por la
gerencia y sus colaboradores, mediante la aplicacin de tcnicas de
direccin, verificacin, evaluacin de regulaciones administrativas,
manuales de organizacin, de normas y procedimientos, contables, de
sistemas de informacin y de programas de seleccin, induccin y
capacitacin de personal.

Actualmente en la Empresa Automotriz Cisne SRL no est definido un
modelo o procedimiento especfico de cmo debe ser un sistema de
control interno; sin embargo, existen lineamentos mnimos (cartas,
memos, reglas) que contribuyen al cumplimiento de sus objetivos. El
objetivo general del plan de la tesina es el diseo de control interno
19

administrativo que garantice la eficiencia y economa de las
operaciones en el rea de almacn de la empresa facilitando la
correcta ejecucin de las funciones y asegurando la oportunidad,
claridad, utilidad y confiabilidad de la informacin administrativa.

Estos objetivos se van a lograr a travs del diseo y aplicacin de los
manuales de organizacin, normas y procedimientos, que sirvan de
control preventivo. El estudio de estos manuales es la pieza bsica y
punto de partida, para conocer el funcionamiento del sistema de control
interno de la empresa, para poder evaluarlo mediante el trabajo de
auditora (que consiste en el estudio y evaluacin del sistema de
control interno existente para poder determinar la naturaleza, extensin
y oportunidad de los procedimientos de auditora a aplicar) o para que
la gerencia verifique la correcta actuacin y efectividad de la operatoria
de la empresa.

Aquellas organizaciones que lleven a cabo el diseo de manuales
como los incluidos en este captulo, contribuyen a lograr los objetivos
de su control interno. Adems es necesario recordar lo siguiente:
la administracin reconoce su responsabilidad por la presentacin
razonable de los estados financieros de acuerdo con el marco de
referencia relevante para informes financieros
1


A continuacin se presentan los manuales que, derivados del estudio
de las principales operaciones de la unidad de anlisis se estiman
necesarios para su adecuado funcionamiento:


1
Norma Internacional de Auditoria N 580 Representaciones de la Administracin. Prrafo 3. 2011.
20





EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL.

CONCESIONARIO AUTORIZADO CHEVROLET









MANUAL DE ORGANIZACIN
(PROPUESTO)














AREQUIPA JUNIO 2013



21





MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL


INTRODUCCIN

Este instrumento administrativo, sirve de gua para identificar las funciones
que debern realizar los miembros de la Empresa Automotriz Cisne SRL.

Contiene el organigrama general y la descripcin tcnica de los puestos
encargados del rea de almacn.

La importancia del manual de organizacin radica en identificar las
funciones, polticas, responsabilidades, relaciones laborales, para que los
empleados se orienten sin mayor dificultad, en la realizacin de sus tareas,
con el fin de desarrollar armona laboral para el logro de los objetivos de la
empresa. Esto a travs de la definicin de estructuras bsicas para el
desempeo y ejecucin de las actividades.

OBJETIVOS

Economizar tiempo y esfuerzo en la ejecucin del trabajo, evitando la
dualidad de instrucciones.
Evitar el uso inadecuado de recursos humanos, materiales y tecnolgicos
para obtener excelentes resultados en las actividades realizadas.
Facilitar la induccin de empleados de nuevo ingreso o que sean promovidos
a puestos de mayor jerarqua.

22





MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL


Fortalecer la autoridad y delegacin de funciones.
Determinar la responsabilidad de cada departamento y puesto de trabajo.
Contribuir a la ejecucin apropiada de las tareas encomendadas al
personal y favorecer la uniformidad de criterios de trabajo.

CAMPO DE APLICACIN

Este instrumento ser aplicado en la Empresa Automotriz Cisne SRL en el
rea de almacn.

HISTORIA DE LA EMPRESA

Automotriz Cisne S.R.L., con nmero de R.U.C. 20454537743 inicio
actividades en el ao 2007 en el local ubicado en la avenida Parra 253.

Esta empresa se inici con la venta de vehculos de la marca Chevrolet e
Isuzu.

Actualmente la empresa se dedica a la venta de vehculos de la familia de
General Motors, mantenimiento de vehculos y venta de repuestos. Asimismo,
cuenta con ms de 30 trabajadores repartidos en las dos reas principales de
la organizacin que son ventas y servicio.

23





MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL


En el ao 2013 inauguro su nuevo local en un rea de 5000m2 con tecnologa
de punta. La empresa posee todos los documentos que la acreditan como un
empresa activa. Se encuentra registrada en SUNARP como Sociedad
Comercial de Responsabilidad Limitada.

Esta empresa es parte de la corporacin Cisne, la cual est conformada por
diversas organizaciones como Transportes Cisne, Reencauchadora Cisne,
Llantas Cisne, Gasocentro Cisne y Automotriz Cisne.

MISION

Enfocar la capacidad, tiempo y experiencia ofreciendo automviles a la
vanguardia del avance tecnolgico, precios convenientes y servicio de calidad
en post-venta, en materia de repuestos y mantenimiento que haga satisfacer
a los clientes y consumidores.

VISIN

Ser la empresa lder por excelencia en la venta de automviles y repuestos de
la marca Chevrolet, de eficiente gestin, y competitividad para obtener
presencia penetrante en el mercado. Comprometida con el servicio al cliente y
la formacin integral del recurso humano.


24




MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

Automotriz Cisne est organizado principalmente en dos reas, Ventas y
Post-venta, las cuales tienen un gerente a la cabeza, quienes dependen del
Gerente-adjunto. Cada rea tiene varios colaboradores.

En el rea de ventas estn principalmente los asesores de venta, quienes
mantienen el contacto con los clientes para asesorarlos durante la compra y
absolver cualquier duda. Ellos se encargan de ensamblar las necesidades de
los visitantes con las caractersticas del vehculo, de tal forma de brindar el
automvil ms adecuado.

Tambin existe el puesto de cajero, quien se encarga de hacer la
documentacin necesaria para llevar a cabo el proceso de compra, adems
de recibir los pagos y confirmar los mismos.

En el rea de post-venta hay mayor diversidad de colaboradores, porque el
proceso de este servicio es ms complejo que el anterior. En esta seccin se
encuentran los mecnicos, asistentes de mecnica, asesor de servicio,
gerente de repuestos, almacenero y ayudantes de lavado.

Los mecnicos y sus asistentes son los encargados de realizar los servicios
de mantenimiento comunes y los servicios ms complejos producto de
impactos o problemas mayores debido al alto kilometraje del vehculo.

25




MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL


El asesor de servicio es la persona encargada de recepcionar el vehculo y
realizar el inventario de este. Detalla todos los problemas que indica el cliente,
absuelve dudas y recomienda las ofertas del momento.

El gerente de repuestos se encarga de controlar la existencia de repuestos
para evitar falta de stock. Tambin se encarga de implementar los
requerimientos que exige la General Motors Per, en lo que relaciona a
almacn o repuestos.

El almacenero se encarga de administrar el almacn y gestionar la recepcin
y entrega de repuestos.

Los ayudantes de lavado cierran el proceso, porque reciben el vehculo que
ha recibido el servicio para lavarlo exteriormente y limpiarlo interiormente para
entregrselo al final del da al cliente.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

A continuacin se desarrolla el organigrama funcional de la Empresa
Automotriz Cisne SRL, donde se establecen las reas de:
Ventas
Post-venta


26



MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL

















Gerente-Adjunto
Gerente de ventas
Gerente de post-
venta
Asesor de venta Cajero Mecanico
Gerente de
repuestos
Asistentes de
mecanica
Almacenero
Asesor de
servicio
Ayudantes de
lavado
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MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
GERENTE DE REPUESTOS
Descripcin Tcnica del Puesto

I. Identificacin

Ttulo del puesto: Gerente de Repuestos
Ubicacin del puesto: Almacn
Inmediato superior: Gerente de Post Venta
Subalterno Almacenero

II Descripcin genrica del puesto

Puesto de trabajo de carcter operativo, encargado de la guarda y custodia, de los
bienes disponibles para la venta.

III Descripcin especfica del puesto

a) Atribuciones
Supervisin del conteo fsico de inventarios.
Supervisin del ingreso de productos importados a la almacn.
Supervisin de ingresos y egresos de productos al sistema.
Revisin y conteo de productos importados.
Custodia de los artculos para la venta, cuidando que se mantenga en buen
estado.
Supervisin del despacho de productos conforme a orden de compra de los
clientes.



28




MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
GERENTE DE REPUESTOS
Descripcin Tcnica del Puesto

Orientar y supervisar al almacenero.
Supervisin del empaque para envo de mercadera vendida.
Elaborar informes peridicos u ocasionales a requeridos por gerencia general.
Reportar de compras y ventas mensuales a gerencia y contabilidad.
Efectuar cuadres peridicos con contabilidad.
Elaborar las tarjetas de garanta y verificar el almacn de garanta con lo
informado a General Motors para auditoras programadas.

b) Relaciones de Trabajo

Relacin de subordinacin con el Gerente General, a quien suministra
informacin sobre su departamento. Tiene relacin de colaboracin con los
dems departamentos; principalmente con post-ventas y contabilidad.

c) Autoridad

Tiene autoridad sobre los auxiliares, asignndoles actividades relacionadas con
el proceso operativo del departamento.

d) Responsabilidad

Es responsable del oportuno, adecuado y eficaz funcionamiento de las
operaciones del departamento y que el producto llegue completo, correcto y
oportunamente, para satisfaccin del cliente.


29




MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
GERENTE DE REPUESTOS
Descripcin Tcnica del Puesto

IV Requisitos mnimos exigidos

Educacionales
Contador Pblico.
Ingls Avanzado.

Experiencias
Mnima de 1 ao en puesto similar.

c) Habilidades y Destrezas

Habilidad:
Coordinacin.
Iniciativa.
Establecer y mantener relaciones positivas de trabajo.
Organizar y controlar.
Conocimiento del producto.

Destrezas:
Manejo de paquetes bsicos de computacin.
Manejo de personal
Control de cumplimiento de labores.


30




MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
ALMACENERO
Descripcin Tcnica del Puesto

I Identificacin
Ttulo del puesto: Almacenero
Ubicacin del puesto Almacn
Inmediato superior Jefe de Almacn
Subalterno Ninguno

II Descripcin genrica del puesto
Puesto de trabajo de carcter operativo, encargado de despachar, empacar,
contar, revisar, mantener en orden toda la mercadera y de cuidar el buen estado
de la misma.

III Descripcin especfica del puesto

a) Atribuciones
Despacho de repuestos.
Ingreso de productos adquiridos al sistema.
Colocacin adecuada de cada uno de los productos.
Conteos fsicos de inventarios.
Empaque de repuestos.
Revisin de productos despachado.
Etiquetado y envo de productos.
Limpieza de almacn.
Elaborar los reportes requeridos por el jefe inmediato.


31




MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
ALMACENERO
Descripcin Tcnica del Puesto

Efectuar las tareas que le sean requeridas por su jefe inmediato.
Recolectar los repuestos de garanta y realizar el despacho del reemplazo.

b) Relaciones de Trabajo
Relacin de subordinacin con el jefe de repuestos, atender a clientes y prestar
colaboracin al departamento de post-ventas.

c) Autoridad
Ninguna.

d) Responsabilidad
Asistir al jefe de repuestos en el proceso de las actividades propias del almacn.

IV Requisitos mnimos exigidos

a) Educacionales
Estudios a nivel superior.

b) Experiencias
Mnima de 1 ao en puesto similar.

c) Habilidades y Destrezas



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MANUAL DE ORGANIZACIN
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
ALMACENERO
Descripcin Tcnica del Puesto

Habilidad:
Conocimiento del producto.
Ordenado, con iniciativa y actitud de servicio
Responsabilidad y puntualidad.
Mantener relaciones positivas de trabajo.
Atender Instrucciones

Destrezas:

Manejo de paquetes bsicos de computacin.
Rapidez y exactitud en el conteo de productos.
Comunicacin eficaz con el Jefe de Repuestos y otros departamentos.














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EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL.

CONCESIONARIO AUTORIZADO CHEVROLET









MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
(PROPUESTO)















AREQUIPA JUNIO 2013



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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL


DEFINICIN Y PROPSITO

Este instrumento es para uso interno, contiene normas y procedimientos que
deben aplicarse a los procesos de compras, ventas y almacn,
especficamente para el rea de repuestos de la Empresa Automotriz Cisne
SRL.

Su importancia reside en el apoyo que pueda brindarle al rea administrativa
y operativa, optimizando los recursos humanos, fsicos y financieros de la
empresa, y tiene como propsito servir de gua para la correcta realizacin
de las funciones o tareas asignadas.

OBJETIVOS
Conocer las normas y procedimientos de las operaciones de la empresa.
Lograr que el personal de la empresa posea una gua tcnica que lo oriente
al ejecutar sus tareas.
Minimizar la prdida de recursos financieros, materiales y humanos.
Evitar la duplicacin de mando en la ejecucin y direccin de actividades.
Optimizar los recursos en los departamentos de ventas, compras y
almacn.




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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL


CAMPO DE APLICACIN

Este instrumento se aplicar en la Empresa Automotriz Cisne SRL. Para este
caso es necesario que el conjunto de procedimientos sean ejecutados en el
departamento de almacn.


NORMAS DE APLICACIN GENERAL

El manual debe permanecer en un lugar accesible y al alcance del
personal para que sean observados y ejecutados los procesos
conforme a lo establecido.
Las normas y procedimiento del manual deben revisarse
mensualmente para su correccin y actualizacin.
Que el personal cumpla todas las normas y procedimientos
establecidos en el manual, con el objeto de hacer eficiente y eficaz el
trabajo.
Optimizar el tiempo y los recursos de las operaciones en cada proceso.
Todos los responsables de cada departamento deben participar y
lograr acuerdos en cualquier modificacin de procesos establecidos en
este manual.
Todas las modificaciones o implementaciones de procesos o normas
deben seguir la estructura establecida en el manual.



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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
Proceso: Almacn

Descripcin del proceso
Aqu se describen los procedimientos para despacho de repuestos.

Objetivos de Procedimiento:
Describir la forma de realizar el despacho de repuestos.
Lograr eficiencia operativa.
Forma de revisin de mercadera.

Normas del Procedimiento:
Realizar conteos fsicos de inventarios de acuerdo a una programacin establecida
por contabilidad.
60 das mximos para que el cliente realice reclamos por repuestos defectuosos.
Emitir nota de crdito solo con nota de devolucin firmada por Vendedor y aprobada
por Jefe de Post-Ventas.
El cliente debe firmar nota de crdito.
Diariamente realizar el inventario fsico de alguna clase de productos.
Sacar nicamente los repuestos con boleta de venta, factura (emitida por el jefe de
post-venta) o tarjeta de control (emitida por recepcionista) si se tratara de servicio de
mantenimientos.
Apuntar en el formato de salida de repuestos el cdigo, la descripcin y la cantidad
de repuestos y hacer firmar el cargo al cliente o al mecnico en el caso de servicio de
mantenimiento.
En el caso de servicio de mantenimiento se ingresara la informacin en la tarjeta de
control de mantenimientos para poder realizar la liquidacin del servicio.
Realizar revisin de la mercadera despachada.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
Proceso: Almacn

Tratar con mucho cuidado los productos delicados y costosos.
Los productos enviados a otro almacn etiquetarlos con remitente, destinatario,
direccin y llenar formato de salida y la gua de remisin.
Una vez despachada la mercadera se procede a ingresar datos al sistema
Creativa.




















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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
Procedimiento: Despacho de Repuestos
Unidad
Puesto Paso

Accin

Almacn

Jefe de Repuestos

1
Recibe la boleta de venta o factura o tarjeta de
control de mantenimientos y asigna auxiliar
para despacho de repuestos.



Almacn



Almacenero
2
El almacenero auxiliar anota su nombre, la hora
de inicio y la hora de finalizacin en el formato
de salida; procede a surtir los repuestos. Al
finalizar, etiqueta una caja con el nombre del
cliente o el cdigo del servicio y deposita los
repuestos en ella. Traslada el formato de salida
a jefe de repuestos.

Almacn

Jefe de Repuestos
3
Revisa y corrige el formato de salida con las
cantidades reales que el almacenero surti.
Traslada a otro almacenero para revisin del
repuesto surtido.

Almacn

Almacenero
4
Anota su nombre, revisa el repuesto y etiqueta
la caja con la palabra confrontado. Traslada a
Jefe de repuestos.

Almacn

Almacenero

5
Revisa el producto contra factura y empaca. Si
es al contado enva de factura original y si es al
crdito enva cuadriplicado de factura.
Completa la informacin del despacho en el
formato de salida y en la tarjeta de control si se
tratara de servicio de mantenimiento


Almacn

Almacenero

6
Hace firmar al cliente en el caso de venta
directa y al mecnico que recibe los repuestos
en el caso de mantenimiento.

Almacn

Almacenero

7
Ingresa la informacin de salida de repuestos
en el sistema Creativa.

Almacn

Jefe de Repuestos

8
Mensualmente verifica los formatos de salida
con el sistema Creativa.
Enviar cuadro consolidado a gerencia y
contabilidad

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE SRL
Procedimiento: Procedimiento de Garantas
Unidad
Puesto Paso

Accin

Post Venta

Gerente de Post
Ventas

1
El cliente ingresa su solicitud de garanta ante el
Gerente de Post-Ventas para que analice dicha
situacin.

Post Venta

Gerente de Post
Ventas
2
El Gerente de Post-Ventas solicita informe de
mecnico a fin de verificar si corresponde el
proceso de garanta.
Post Venta Gerente de Post
Ventas
3
Ingresa el reporte de garanta en el sistema
GWM. (Global Warranty)
Post Venta Gerente de Post
Ventas
4
Enva el reporte tcnico al correo del
representante de GM de ser requerido.


Post Venta


Gerente de Post
Ventas
5
Espere la respuesta de GM Per (va telefnica
o correo).
Una vez confirmada la respuesta con
aprobacin el jefe de post venta realiza el
resumen de garantas aceptadas y enva a jefe
de repuestos la tarjeta de control de servicio.


Almacn

Jefe de Repuestos

6
El jefe de repuestos ingresa dicha informacin
en las tarjetas de garanta y enva al
almacenero la tarjeta de control de servicio.


Almacn

Almacenero

7
El almacenero realiza el despacho de repuesto
de garanta y llena el formato de salida as
mismo y recibe la pieza defectuosa.


Almacn

Almacenero

8
Almacn procede a dar ubicacin en el almacn
de garantas.

Almacn

Jefe de Repuestos

9
El jefe de repuestos realiza verificacin mensual
del almacn de garantas con las tarjetas de
garanta.