As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado,

, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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Apostila 1 Centros de Incio


Cliente:
ULTRA

Projeto:
ITSM Service Desk

Documento:
Apostila 1 Centros de Incio

Verso:
1.0

Consultor Certsys:
Eduardo Almeida

Data:
31 de Janeiro de 2014



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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Centros de Incio: Viso Geral
Bem vindos ao Smart Cloud Control Desk. O Centro de Incio ser sua primeira viso na ferramenta todos os dias,
portanto voc deve estar familiarizado com suas possibilidades e facilidades.
Para acessar a ferramenta digite em seu browser http://controldesk.ultra.corp e voc ser automaticamente
redirecionado ao seu Centro de Incio.
O Centro de Incio so abas que visam auxiliar seu atendimento no chamado, voc pode ter uma ou mais abas,
dependendo da sua responsabilidade no ciclo de um chamado. Na figura 1 a seguir possvel verificar as abas de
Analista Telefonia, Analista 1N e Analista Mudanas.


Figura 1 - Centros de Incio



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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Cada Centro de incio possui quadros diferentes, que visam facilitar e agilizar o atendimento de um chamado,
na Figura 1 temos a viso do Analista de Telefonia, aonde ele pode verificar, por exemplo, os chamados que
necessitam de priorizao ou aqueles que necessitam de classificao. J na Figura 2 abaixo, vemos a viso do
Analista 1N, que possui quadros diferentes, como Requisies e Incidentes Abertos, estes quadros sero
explicados um a um na sequncia.


Figura 2 - Centro de Incio de Analista 1N



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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1. Centros de Incio explicados

1.1. Centro de Incio: Analista Telefonia


Figura 3 - Viso geral do Centro de Incio de Analista da Telefonia



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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1.1.1. Mensagens do Sistema.

Neste quadro so disponibilizadas mensagens gerais, definidas pelos administradores do sistema, como futuras
indisponibilidades no sistema ou alertas gerais.


Figura 4 - Mensagens do Sistema

1.1.2. Indicadores.
Os indicadores so nmeros para verificar sua performance como analista, eles no so em tempo real, sempre
que voc desejar atualiza-los, voc deve clicar em atualizar.

Figura 5 - Indicadores Analista Telefonia



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1.1.3. Chamados Sem Classificao.

Este quadro mostra os chamados que necessitam de classificao. Foram chamados que os usurios no sabiam
como classificar ou no identificaram nenhuma oferta que os atendia, portanto, Sem Classificao. Para ir at o
chamado basta clicar naquele que voc deseja atender. As aes necessrias para atender o chamado so
descritas na Apostila 2: Ciclo de um chamado


Figura 6 - Chamados sem classificao



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1.1.4. Chamados para Priorizar.

Estes so os chamados que possuem uma classificao, porm necessitam ser priorizados. Como prioriza-los est
descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado


Figura 7 - Chamados para priorizar




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1.2. Centro de Incio: Analista 1N


Figura 8 - Viso Geral do Centro de Incio de Analista 1N

1.2.1. Mensagens do Sistema

Neste quadro so disponibilizadas mensagens gerais, definidas pelos administradores do sistema, como futuras
indisponibilidades no sistema ou alertas gerais.


Figura 9 - Mensagens do sistema



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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1.2.2. Caixa de Entrada / Aprovaes

Na Caixa de Entrada / Aprovaes so mostradas atividades de um fluxo de trabalho que necessitam de sua
aprovao. Sempre que um chamado tiver um passo de aprovao, e sua aprovao for requisitada, voc poder
aprova-la ou reprova-la direto deste quadro.


Figura 10 - Caixa de Entrada / Aprovaes
1.2.3. Incidentes Abertos

Aqui voc pode visualizar os Incidentes que esto abertos e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO. Pode ser um
incidente que foi reaberto ou um incidente novo, mas o mais importante que eles necessitam de sua ateno.
Na lista eles aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem
primeiro. Caso o incidente no tenha um Proprietrio, ou seja, ele no est em atendimento e ninguem
responsvel por ele, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes do incidente basta
clicar em um deles na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado.


Figura 11 - Incidentes Abertos



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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Caso voc deseje filtrar este quadro para pesquisar um chamado especfico, pode faz-lo clicando em Filtro e
em seguida o critrio que deseja fazer a busca. Na figura a seguir foi feita a busca pelo ID do Incidente.


Figura 12 - Incidentes Abertos filtrados por ID do chamado.

1.2.4. Meus incidentes

Aqui voc pode verificar os Incidentes que em sob seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc
tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.


Figura 13 - Meus incidentes



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1.2.5. Incidentes emitidos por mim

O quadro Incidentes emitidos por mim mostra aqueles incidentes que voc criou durante o processo de
atendimento de uma Requisio de Servio. Mesmo que voc no seja proprietrio do Incidente voc ainda
pode visualiza-lo neste quadro, caso deseje acompanhar o andamento. Caso voc tenha emitido o Incidente e
tambm seja o responsvel por atender, este incidente ir aparecer tanto neste quadro quanto no quadro de
Meus Incidentes. Caso deseje procurar um registro especfico, basta usar a opo de filtro.


Figura 14 - Incidentes Emitidos por mim



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1.2.6. Incidentes Favoritos

Em Incidentes Favoritos, voc pode visualizar incidentes quaisquer, mas que voc marcou como favoritos para
poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar um Incidente em sua lista
de Favoritos feita na Apostila 2.


Figura 15 - Incidentes Favoritos
1.2.7. Minhas Atividades

No Quadro minhas atividades possvel identificar facilmente atividades que foram designadas para equipes que
voc pertena, para ver os detalhes da atividade e quais so as aes que voc deve realizar, basta clicar no
registro.


Figura 16 - Minhas Atividades




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1.2.8. Indicadores

Em indicadores voc pode visualizar sua performance. Estes indicadores no so atualizados em tempo real, para
ter a viso do momento, basta clicar em Atualizar.


Figura 17 - Indicadores 1N



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1.2.9. Requisies abertas

Aqui voc pode visualizar as Requisies de Servio que esto abertas e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO.
Pode ser uma Requisiao que foi reaberta ou um Requisio nova, mas o mais importante que elas necessitam
de sua ateno. Na lista elas aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1,
2 ....) aparecem primeiro. Caso a Requisio no tenha um Proprietrio, ou seja, ela no est em atendimento e
ninguem responsvel por ela, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes da
Requisio basta clicar em uma delas na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um
chamado


Figura 18 - Requisies Abertas



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1.2.10. Minhas Requisies

Aqui voc pode verificar as Requisies que esto em seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc
tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.



Figura 19 - Minhas Requisies de Servio

1.2.11. Requisies emitidas por mim

O quadro Requisies emitidas por mim mostra aqueles incidentes que voc criou. Mesmo que voc no seja
proprietrio da Requisio voc ainda pode visualiza-la neste quadro, caso deseje acompanhar o andamento.
Caso voc tenha emitido a Requisio e tambm seja o responsvel por atende-la, esta Requisio ir aparecer
tanto neste quadro quanto no quadro de Minhas Requisies. Caso deseje procurar um registro especfico,
basta usar a opo de filtro.



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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Figura 20 - Requisies emitidas por mim




As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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1.2.12. Requisies de Servio favoritas

Em Requisies de Servio favoritas, voc pode visualizar requisies quaisquer, mas que voc marcou como
favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar uma
Requisio em sua lista de Favoritos feita na Apostila 2.


Figura 21 - Requisies de Servio Favoritas



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
Certsys. 18 / 22
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1.3. Centro de Incio: Analista 2N

Figura 22 - Viso geral do Centro de Incio do Analista 2N
1.3.1. Mensagens do Sistema

Neste quadro so disponibilizadas mensagens gerais, definidas pelos administradores do sistema, como futuras
indisponibilidades no sistema ou alertas gerais.

Figura 23 - Mensagens do Sistema



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
Certsys. 19 / 22
Apostila 1 Centros de Incio

1.3.2. Caixa de Entrada / Aprovaes

Na Caixa de Entrada / Aprovaes so mostradas atividades de um fluxo de trabalho que necessitam de sua
aprovao. Sempre que um chamado tiver um passo de aprovao, e sua aprovao for requisitada, voc poder
aprova-la ou reprova-la direto deste quadro.


Figura 24 - Caixa de Entrada / Aprovaes
1.3.3. Incidentes Abertos

Aqui voc pode visualizar os Incidentes que esto abertos e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO. Pode ser um
incidente que foi reaberto ou um incidente novo, mas o mais importante que eles necessitam de sua ateno.
Na lista eles aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem
primeiro. Caso o incidente no tenha um Proprietrio, ou seja, ele no est em atendimento e ninguem
responsvel por ele, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes do incidente basta
clicar em um deles na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado.


Figura 25 - Incidentes Abertos



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
Certsys. 20 / 22
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Caso voc deseje filtrar este quadro para pesquisar um chamado especfico, pode faz-lo clicando em Filtro e
em seguida o critrio que deseja fazer a busca. Na figura a seguir foi feita a busca pelo ID do Incidente

Figura 26 - Incidentes Abertos filtrados por ID
1.3.4. Meus incidentes

Aqui voc pode verificar os Incidentes que em sob seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc
tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.


Figura 27 - Meus Incidentes
1.3.5. Incidentes Favoritos

Em Incidentes Favoritos, voc pode visualizar incidentes quaisquer, mas que voc marcou como favoritos para
poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar um Incidente em sua lista
de Favoritos feita na Apostila 2.


Figura 28 - Incidentes Favoritos



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
Certsys. 21 / 22
Apostila 1 Centros de Incio

1.3.6. Minhas atividades

No Quadro minhas atividades possvel identificar facilmente atividades que foram designadas para equipes que
voc pertena, para ver os detalhes da atividade e quais so as aes que voc deve realizar, basta clicar no
registro.


Figura 29 - Minhas atividades
1.3.7. Requisies abertas

Aqui voc pode visualizar as Requisies de Servio que esto abertas e ainda NO ESTO EM ATENDIMENTO.
Pode ser uma Requisiao que foi reaberta ou um Requisio nova, mas o mais importante que elas necessitam
de sua ateno. Na lista elas aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1,
2 ....) aparecem primeiro. Caso a Requisio no tenha um Proprietrio, ou seja, ela no est em atendimento e
ninguem responsvel por ela, ele ir aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informaes da
Requisio basta clicar em uma delas na lista. O ciclo de atendimento descrito na Apostila 2: Ciclo de um
chamado


Figura 30 - Requisies Abertas



As informaes apresentadas neste documento so de propriedade da Certsys, e seu contedo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliao de seus termos, aprovao e acompanhamento do projeto. No pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorizao expressa da
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Apostila 1 Centros de Incio

1.3.8. Minhas Requisies

Aqui voc pode verificar as Requisies que esto em seu nome, ou seja, proprietrio do Incidente. Aqui voc
tambm pode filtrar o chamado pelas colunas disponveis. O passo-a passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados descrito na Apostila 2.



Figura 31 - Minhas Requisies
1.3.9. Requisies de Servio favoritas

Em Requisies de Servio favoritas, voc pode visualizar requisies quaisquer, mas que voc marcou como
favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicao de como adicionar uma
Requisio em sua lista de Favoritos feita na Apostila 2.


Figura 32 - Requisies de Servio Favoritas