Atualmente dentro das organizaes que utiliza o servio da TI, a central

de servios representa papel essencial na resoluo e no fornecimento de

suporte aos que utilizam os servios da TI, tendo como funo de registrar e
dar respostas aos usurios, buscando restabelecer com agilidade os servios
com o mnimo de impacto, correspondendo s expectativas e objetivos do
negcio. Desta forma os acordos de nvel de servio promovem regras para o
nvel de relacionamento entre empresa e cliente, garantindo que a organizao
fornea os servios em excelncia ao cliente atravs de monitoramento e
relatrios contnuos. Nivelando este processo o gerenciamento nos nveis de
servios e de fundamental importncia para o planejamento, coordenao,
teste, acordo e principalmente monitoramento e relatrios dos servios.
Podendo assim atingir os acordos de nveis de servios at que venha deixar
ambas as partes satisfeitas.

Diante dos objetivos da instituio e de suas metas, a TI e suas
ferramentas vem solucionar, aprimorar, resolver, cumprir os objetivos dos
contratos entre organizao e o cliente, reduzindo tempo, custo, fornecendo
agilidade e satisfao do cliente.


A central de servios desempenha servios de TI realizando servios de
manuteno das plataformas computacionais, servios de telecomunicaes,
servios de desenvolvimento e suporte de aplicaes, servios de gesto das
instalaes fsicas, servios de gesto de TI, desenvolvimento de padres de
TI, servios educacionais de TI, servios de pesquisa e desenvolvimento em TI.
Garantindo o nivelamento e o bom andamento desses produtos e que temos o
acordo do nvel de servio que assume o papel de estabelecer um contrato
entre duas partes, especificando em termos mensurveis, quais servios o
fornecedor vai prestar. O objetivo principal do SLA garantir, em termos
contratuais, caractersticas de qualidade, eficincia e eficcia de produtos e
servios disponibilizados para clientes. Um contrato de SLA inclui informaes
sobre: a definio dos servios, performance, gerenciamento de problemas,
responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos
alternativos, planos para solues temporrias, relatrios de monitoramento,
segurana, confidenciabilidade e cancelamento do contrato. Logo, para a
ocorrncia e atendimento desses acordos temos o papel do gerenciamento de
nvel de servio que o processo que forma o vnculo entre o departamento de
TI e a organizao. As atividades do Gerenciamento de Nvel de Servios
propostas pelo ITIL seguem o seguinte ciclo, Identificao, Definio,
Negociao, Monitorao, Relatrio e Reviso. Portanto o foco principal deste
processo assegurar a qualidade dos Servios em TI que so fornecidos a um
custo aceitvel ao negcio.








Assim entende-se o revelador papel da TI e seus setores dentro das
organizaes, garantindo espao, competitividade e conquista de novos
mercados atingindo a supremacia dos nveis de excelncia na qualidade e
resultados dos seus servios. Otimizando e maximizando seus lucros buscando
a fidelizao dos clientes.