INTRODUCCIN

En el contexto actual globalizante y ante las exigencias que ello

establece, las empresas deben adaptarse y adecuarse a los nuevos
requerimientos organizacionales, empleando los recursos necesarios que
permitan mantenerse en vigencia y de esta forma sobrevivir y por ende, ser
ms competitiva en el mercado.
En la actualidad en todos los sectores econmicos no basta innovar y
proporcionar calidad en los productos si no va acompaado de un buen
servicio al cliente, porque todos los esfuerzos que realiza la empresa son
enfocados a la satisfaccin de sus necesidades. La evaluacin o concepto
que tiene el cliente acerca de la organizacin es el reflejo de la calidad del
ambiente interno de la empresa misma, en donde el cliente percibe esto en
funcin del trato que recibe del personal de la organizacin, debido a que
estos trabajan juntos en el logro de una meta comn.
En este marco de ideas, surge como elemento fundamental el clima
organizacional definido por !igods"i, #. $%&&'( como )las caracter*sticas del
medio ambiente de trabajo, percibidas directa o indirectamente por los
trabajadores que media entre los factores del sistema organizacional y el
comportamiento individual+ $,g.-( El clima organizacional es el impulsador
del .xito de las organizaciones, /a surgido la inquietud de sembrar la
reflexin sobre la importancia del mismo como una /erramienta estrat.gica
que debe ser considerada por la organizacin para alcanzar altos grados de
productividad. 0e lo anterior podemos deducir que el .xito de la
organizacin se fundamenta en una serie de lineamientos, metodolog*as o
factores planeados con anterioridad, los cuales se ejecutan en la empresa y
son aplicados por los empleados dando como resultado un clima laboral
objetivo, el cual le proporcionar a la organizacin mejores resultados
econmicos.
1
Es por esto, que muc/as empresas dejan de ser productivas porque no
fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran
en este proceso a sus trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen
llegar con muc/o entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la empresa,
sus actividades y sus compaeros de trabajo1 sin embargo todo se viene
abajo cuando no encuentran el 2lima 3rganizacional adecuado para su
desempeo profesional debido a que .ste no ayuda y alienta la participacin,
y crea en ellos una conducta inmadura e irresponsables con sus
asignaciones laborales dentro de la empresa.
,or consiguiente de lo anteriormente expuesto, se pretende /acer .sta
investigacin, la misma persigue como objetivo, estudiar el clima
organizacional y su relacin con la atencin al cliente como una /erramienta
efectiva en los procesos de prestacin de servicio en la Empresa 4onagas
0ealer 2.5. del 2oncesionario 6ord del Estado 4onagas y surge de la
necesidad de mejorar el clima laboral, pues .ste influye notablemente en la
eficiencia y productividad de la empresa antes mencionada y por ende,
repercute en los procesos de la prestacin del servicio.
Este proyecto de investigacin consta de tres cap*tulos1 de los cuales
se presenta7
Capitulo I7 0onde se plantea y formula el problema, los objetivos generales y
espec*ficos, justificacin de la investigacin.
Captulo II: 8e refiere al marco terico, donde se contemplan los
5ntecedentes de l a 9nvesti gaci n, :ases ;eri ca, l as :ases
Legal es que regul an el caso en estudi o y el anl i si s de vari abl es.
Capitulo III7 Est comprendido por el marco metodolgico1 en este se podr
encontrar el ;ipo de 9nvestigacin, diseo, poblacin y muestra, as* como las
;.cnicas de <ecoleccin de 0atos que se emplearan en el desarrollo de la
investigacin.
2
CAPTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El tema del clima organizacional se /a convertido claramente en una
de las grandes cuestiones de nuestro tiempo a nivel mundial. 5ctualmente
un buen clima organizacional es uno de los recursos ms codiciados que /ay
en el planeta. =n recurso estrat.gico que, en anlisis de toda *ndole, marca
diferencias de competitividad entre las organizaciones de un modo muy
significativo.
El clima organizacional es uno de los t.rminos utilizados para explicar
el grupo de caracter*sticas que describen una organizacin o una parte de
ella, en funcin de lo que perciben y experimentan los miembros de la
misma. Est fuertemente vinculado con la interaccin de las personas ya sea
actuando grupalmente o de forma individual, con la estructura de la
organizacin y con los procesos1 y por consiguiente influye en la conducta de
las personas y el desempeo de las organizaciones.
4otivado a esto se puede decir que el clima organizacional, es una
percepcin individual de la empresa y su entorno, convirti.ndose en
mediador para que las personas desarrollen procesos creativos e
innovadores1 la adecuada gestin de .ste formando un entorno en el cual se
puedan tener una mayor identidad con la empresa, apertura al cambio,
autonom*a, trabajo en equipo y motivacin para /acer su labor cada vez
mejor, se convierte en un factor fundamental en la dinmica administrativa.
3
En vista de la importancia que tiene en el entorno actual la gestin del
clima organizacional como elemento fundamental a utilizar por los
empresarios en el desarrollo y construccin de ambientes que permitan el
fomento de los procesos creativos, se toma en cuenta su influencia en los
comportamientos de los seres /umanos en la empresa, el objetivo de esta
investigacin es resaltar la utilidad de gestionarlo de la forma ms adecuada
para alcanzar las metas de la organizacin de la mejor forma posible.
=n buen o mal clima organizacional, tendr consecuencias para la
organizacin a nivel positivo y negativo, definidas por la percepcin que los
miembros tienen de la organizacin. Entre las consecuencias positivas, se
pueden mencionar las siguientes7 logro, afiliacin, poder, productividad, baja
rotacin, satisfaccin, adaptacin, innovacin, entre otros. En s*ntesis el
clima organizacional es preciso en la forma que toma una organizacin, en
las decisiones que en el interior de ella se ejecutan o en cmo se tornan las
relaciones dentro y fuera de la organizacin. >ay condiciones fundamentales
que permiten el desarrollo armnico entre la empresa y sus empleados y son
el respeto, la confianza y apoyo, igualdad de poder, confrontacin y
participacin, deben ser principios bsicos para el desarrollo integral de
cualquier empresa.
Es por ello que el ambiente donde una persona desempea su trabajo
diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la
relacin entre el personal de la empresa e incluso la relacin con los
proveedores y clientes, son elementos que van conformando el clima
organizacional, este puede ser un vinculo o un obstculo para el buen
desempeo de la organizacin.
Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se
originan en una gran variedad de factores. =nos abarcan los factores de
liderazgo y practica de direccin $tipos de supervisin7 autoridad,
4
participativa(. 3tros factores estn relacionados con el sistema formal y la
estructura de la organizacin $sistema de comunicaciones, relaciones de
dependencia, promociones, remuneraciones(. 3tros son las consecuencias
del comportamiento en el trabajo $sistema de incentivo, apoyo social,
interaccin con los dems miembros. En una organizacin siempre se va a
encontrar diversas escalas de climas organizacionales por lo que este, debe
ofrecer calidad de vida laboral en cualquier empresa para que se vuelva
eficaz.
:ajo esta metodolog*a, y como consecuencia de todo lo anterior es
claro que en los prximos aos tener un buen clima laboral va a suponer en
muc/as organizaciones de nuestro pa*s ?enezuela, una importante
revolucin en el mundo empresarial, pues a trav.s del ambiente laboral en
que se maneje el personal, se determinar cuan eficiente y eficaz puede ser
esta novedosa /erramienta, que poco a poco va tomando una importante
participacin dentro de las organizaciones.
En el estado 4onagas, concebido como una parte ms del territorio de
?enezuela, /asta el presente es muy escaso el conocimiento que se tiene
que en las organizaciones se aplique esta /erramienta tan vital para la
prestacin de un servicio de calidad, pues a menudo se piensa ms en la
empresa, que en el desarrollo y motivacin del recurso /umano que la
conforma, desperdiciando de alguna manera toda la riqueza o la importancia
misma que se tiene de crear un ambiente laboral imprescindible y
menospreciando que esta constituye un avance empresarial tan importante,
pues su impacto /a creado expectativa con capacidad de revolucionar
empresas e industrias en algunas partes del mundo.
La empresa 4onagas 0ealer 2.5. del concesionario 6ord del Estado
4onagas, es una empresa dedicada a la venta de productos automotriz y a
su vez a la prestacin de servicio. 8u enfoque principal es mejorar
5
continuamente sus productos y servicios a fin de satisfacer las necesidades
de sus clientes, aunque tambi.n, como toda empresa busca incrementar sus
ganancias y reformar su imagen ante sus competidores, y tiene como visin
convertirse en la compa*a principal del mundo de productos y servicios para
automviles.
,ara alcanzar esta visin 4onagas 0ealer 2.5 presta una serie de
servicios automotrices, por lo tanto dentro de la empresa existe un
departamento de servicio de muc/a importancia para los clientes que as* lo
requieren, pues de alguna forma quiere ser la mejor en la prestacin de
servicios.
8in embargo, ltimamente en ella se /a presentado una serie de
inconvenientes que afectan directamente a la organizacin como tal, entre
ellos esta7 la falta de motivacin /acia sus empleados y a mala ubicacin de
los mismos en la empresa, lo que conlleva a que se presenten dificultades
sucesivas en el desempeo laboral, debido a que el clima laboral donde se
desenvuelven no permite el desarrollo eficaz de las actividades que tiene
cada trabajador, puestos de trabajo expresados en el organigrama de la
empresa mas no en el plano real.
Lo que indica, que de continuar esta situacin se podr*a llegar al
descontento y descontrol del personal que all* labora, trayendo como
consecuencia un ambiente laboral de insatisfaccin e incertidumbre dentro
de la empresa, lo que va a impedir que sus trabajadores presten un servicio
de calidad a sus clientes, y por ende, repercutir*a en el crecimiento y
desarrolla de la misma. ,or ello es preciso que se busquen alternativas de
solucin, mediante medidas estrat.gicas que permitan mejorar el clima
organizacional que all* se est desarrollando.
6
FORMULACIN DEL PROBLEMA
8obre la base de lo antes expuesto, se buscan respuestas
determinantes a esta problemtica de acuerdo a las siguientes interrogantes7
@Existe una relacin directa entre el clima organizacional y la satisfaccin del
cliente en la empresa 4onagas 0ealer, 2.5., de manera tal que a medida
que se incremente el nivel del clima organizacional aumentarn los niveles
de satisfaccin de los clientesA
@Bu. conocimientos tiene el personal de la Empresa, con respecto a esta
novedosa /erramienta que es, el 2lima 3rganizacionalA
@Bu. manifestaciones de satisfaccin muestra el personal que all* laboraA
@Bu. t.cnicas y medidas correctivas se podr*an aplicar para lograr un clima
organizacional satisfactorioA
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
O!"ti#o G"$"%al
Estudiar el 2lima 3rganizacional y su <elacin con la 5tencin al
2liente como >erramienta Efectiva en los ,rocesos de ,restacin de servicio
en la Empresa 4onagas 0ealer 2.5. del 2oncesionario 6ord del Estado
4onagas
O!"ti#o& E&p"'(i'o&
0escribir si existe una relacin directa entre el clima organizacional y
la satisfaccin del cliente en la empresa 4onagas 0ealer, 2.5., de
manera tal, que a medida que se incremente el nivel del clima
organizacional aumentarn los niveles de satisfaccin de los clientes.
0etectar los conocimientos que tiene el personal de la empresa
4onagas 0ealer, 2.5., con respecto a la /erramienta, clima
organizacional.
7
0eterminar el grado de satisfaccin que muestra el personal que all*
labora.
8ugerir lineamientos gerenciales donde se aporten t.cnicas y
medidas correctivas para establecer un clima laboral satisfactorio.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin surge del inter.s de profundizar las
necesidades y bsqueda de soluciones prcticas, seguras y concretas1
fundamentadas en la necesidad del estudio del clima organizacional, que
prevalece en la empresa 4onagas 0ealer 2.5., la misma nace del principio
de que si sus trabajadores sienten bienestar psicolgicoCf*sicoCmaterial y
estn satisfec/os en gran medida con su organizacin, tambi.n estarn
satisfec/os los clientes externos a los que van dirigidos los esfuerzos del
personal que all* labora. En otras palabras, el presente estudio asume que el
clima organizacional repercute sobre la satisfaccin del cliente y, que .ste
ltimo, se traduce en un buen servicio al cliente lo que generar finalmente
una satisfaccin en el mismo.
,or otra parte, mantener un clima organizacional favorable es
important*simo debido a que este aspecto es clave en la gestin empresarial
de una organizacin, de igual forma, cada d*a es necesario que las empresas
establezcan un clima organizacional favorable debido a que se encuentran
involucrados muc/os elementos que son parte de ella, tanto elementos
internos como externos7 8e puede mencionar al personal y a los directivos
como elementos internos y clientes, proveedores, gobierno, bancos, y
pblico en general como elementos externos.
5mbos elementos son recipientes de los factores descritos como parte
del clima organizacional1 a medida de su avance o retroceso ser el progreso
de las relaciones entre dic/os elementos y la empresa. 2abe tambi.n
mencionar que si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver
en desventaja con otras que s* lo cuenten, puesto que proporcionarn una
8
mayor calidad en sus productos o servicios, con el consiguiente aumento de
captacin de clientes.
5 trav.s de este estudio se podrn detectar las variables criticas que
afectan de manera directa o indirecta la percepcin de los empleados,
/aciendo un diagnostico del clima laboral en la situacin actual en donde se
tomarn como objetos de estudio la motivacin, proceso de influencia,
establecimiento de objetivos, informacin comunicacin y proceso de control.
,ara ello se pondrn acciones o estrategias gerenciales, que dentro
de un l*mite temporal puedan ser implantadas por la direccin, con el fin de
evitar desfases o fallos en el clima laboral. Esto permitir alcanzar la
satisfaccin interna y externa, las necesidades y expectativas.
8on .stas las razones que le dan importancia a la presente
investigacin, pues ella contribuye para el 9nstituto =niversitario de
;ecnolog*a ?enezuela 9=;?, Extensin 4atur*n un aporte significativo, a las
investigaciones de este m.todo en las empresas, esperando sirva de apoyo
a otros estudios, no solo dentro de esta institucin sino tambi.n a otras
universidades e institutos a escala nacional.
En el mismo orden de ideas, .sta investigacin /a representado una
meta para el investigador debido a que /a puesto en prctica los
conocimientos tericos, t.cnicos y prcticos adquiridos en el proceso de
enseanza D aprendizaje durante el transcurso de la carrera.
2omo alternativas de desarrollo se sugieren la inclusin de elementos
bsicos que ayuden al desarrollo del clima organizacional y esto sirva como
una /erramienta efectiva en la empresa, para que as* la misma a trav.s de la
satisfaccin que sientan los trabajadores con su ambiente de trabajo, presten
un servicio de calidad y una buena atencin al cliente, lo que d. como
resultado una mayor productividad en las funciones operativas y
administrativas de la Empresa 4onagas 0ealer, y por consiguiente le permita
al departamento de servicio, realizar sus procesos de forma optima y afrontar
con .xito los retos de una sociedad cambiante y avanzada.
9
CAPTULO II
MARCO TEORICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
El nmero de investigaciones sobre clima organizacional encontradas
son limitadas. El enfoque utilizado por cada investigador nos demuestra la
gran cantidad de variables que posee dic/o tema. 5lgunos de los trabajos
presentados en esta parte de los antecedentes parecieran no establecer
ninguna relacin con esta investigacin, sin embargo, se considera
importante mostrar la calidad de la comunicacin al /ablar de cultura, as*
esta no fuese organizacional. ,or otro lado y espec*ficamente en el 8ector
automotriz es aun ms reducido el nmero de investigaciones sobre
procesos administrativos, y muc/o menos relacionadas con el 2lima
3rganizacional1 Eo obstante se localizaron diferentes anlisis por la Feb de
investigaciones no solo en nuestro pa*s sino tambi.n en sur 5m.rica. Entre
los trabajos ms destacados se encuentran los siguientes7
2rdenas y Ec/evarr*a $%&G&(, ;.E.H. 9.=.;.9.<.L.5. 4aturin. Los
5utores se propusieron como objetivo primordial analizar el clima laboral en
el cual conviv*an los trabajadores de la empresa, para as* precisar yIo
detectar los problemas que aquejan a los integrantes de este 9nstituto y
poder planear soluciones que contribuirn al bienestar de la organizacin. El
estudio se aplic a JGK empleados del 9nstituto y se concluy que el personal
ten*a un descontento generalizado, el 9nstituto no contaba con un plan de
induccin que motivara al funcionario con respecto a las metas, programas y
funcionamientos del 9nstituto, las comunicaciones eran deficientes, los
sueldos no eran aceptables y no exist*a una planificacin y coordinacin de
las actividades laborales del 9nstituto.
10
:ustillos y Honzlez $%&GG( 5nlisis del 2lima 3rganizacional en la
2ompa*a 5nnima de 5dministracin y 6omento El.ctrico. L2.5.0.5.6.EL
8ede La ,lanta 4atur*n. La investigacin tuvo como finalidad 5nalizar el
2lima 3rganizacional en la empresa antes mencionada., con el propsito de
encontrar las posibles fallas presentes en la organizacin que est.n
afectando el clima y proporcionar las /erramientas necesarias para
corregirlas. ,ara la recoleccin de informacin se emplearon7 la observacin
directa, el cuestionario y la recopilacin documental. En los resultados
obtenidos se concluye que el clima presente en la institucin es agradable y
sus miembros se sienten a gusto en su trabajo, el tipo de liderazgo presente
es autocrtico en la mayor*a de los casos, presentndose situaciones en la
que es democrtico y liberal. Las relaciones interpersonales son regulares,
los individuos se encuentran altamente motivados, satisfec/os y afirman
sentirse a gusto en su lugar de trabajo. 8e recomienda tomar en cuenta los
resultados obtenidos.
2ruces y 0el 2onte, $%&G&(,+ El 2lima 3rganizacional como Elemento
6undamental en la 4otivacin de los ;rabajadores+ ;.E.H =03 4aturin7 Esta
investigacin tiene como objetivo fundamental analizar el 2lima
3rganizacional como Elemento 6undamental en la 4otivacin de los
;rabajadores, a trav.s de los ;ipos, los elementos que lo definen, los
factores psicosociales y los factores f*sicoCambientales que influyen en el
ambiente laboral y la influencia de los elementos motivacionales en el mismo.
2omo conclusiones ms relevantes se encontr las siguientes7
Los elementos del clima organizacional son fundamentales como base
en todas las organizaciones y se pudo destacar que los tipos son7
5utoritarismo Explorador, el 5utoritarismo ,aternalista, el 2onsultivo, y se
recomend promover un clima acorde a las empresas y al personal que
permita mayor productividad C eficiencia. 5simismo, implementar pol*ticas de
incentivos para contar con un personal motivado y a la vez desarrollar una
administracin inteligente. 3tra /erramienta fundamental, es contar con una
11
comunicacin efectiva, que permita un mejoramiento continuo en los
trabajadores de la organizacin.
4.ndez y otros $%&G%(, El 2lima 3rganizacional de la Empresa 4argel
2.5., ubicada en :arquisimeto Estado Lara concluyen sobre las
implicaciones en el mbito organizacional y gerencial del clima
organizacional basndose en la necesidad del mejoramiento continuo, para
que de esa manera puedan los trabajadores responder a la visin y misin
que se /an establecido en la Empresa 4argel 2.5. y orientar el
comportamiento de los individuos /acia ese fin y as* alcanzar la mxima
calidad y productividad.
BASE TERICA
;oda investigacin debe tener una sustentacin terica que permita
garantizar la transparencia necesaria para su validez conceptual. La presente
seccin est formada por planteamientos conceptuales y tericos, con el
propsito de dar a conocer todos aquellos aspectos que se consideren
importantes.
Cli)a O%*a$i+a'io$al
5 fin de fundamentar el t.rmino de 2lima 3rganizacional se presentan
unas series de definiciones que permitirn explicar con claridad las
implicaciones de estos t.rminos en las organizaciones. Los primeros
estudios sobre clima fueron realizados por Murt LeFin en la d.cada de los
treinta. Este autor acu el concepto de )atmsfera psicolgica+, la que ser*a
una realidad emp*rica por lo que su existencia podr*a ser demostrada por
cualquier /ec/o f*sico. 2on la finalidad de estudiar el clima como una
realidad emp*rica, LeFin y otros $GN-N(, disearon un experimento que le
12
permiti el efecto que un determinado estilo de liderazgo $0emocrtico,
laissez faire y autoritario( ten*a en relacin al clima. Las conclusiones fueron
determinantes1 frente a los distintos tipos de liderazgo surgieron diferentes
tipos de atmsferas sociales, probando que el clima era ms fuerte que las
tendencias a reaccionar adquiridas previamente.
8egn #o/annesson $GNO-( la conceptualizacin del 2lima
3rganizacional se /a llevado a cabo a trav.s de dos l*neas principales de
investigacin7 la objetiva y la perceptual. Este autor postula que la medicin
objetiva del 2lima ser*a evidente en los trabajos de Evan $GNK-( y LaFrence
y Lorsc/. $GNKO(. El 2lima no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real
que afecta todo lo que sucede dentro de la organizacin y a su vez el clima
se ve afectado por casi todo lo que sucede dentro de esta. =na organizacin
tiende a atraer y conservar a las personas que se adaptan a su clima, de
modo que sus patrones se perpeten.
>all $GNNK( el clima organizacional se define como un conjunto de
propiedades del ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente
por los trabajadores que se supone son una fuerza que influye en la
conducta del empleado. :roFn y 4oberg $GNN&(, manifiestan que el clima se
refiere a una serie de caracter*sticas del medio ambiente interno
organizacional tal y como o perciben los miembros de esta. 0essler $GNN-(,
,lantea que no /ay un consenso en cuanto al significado del t.rmino, las
definiciones giran alrededor de factores organizacionales puramente
objetivos como estructura, pol*ticas y reglas, /asta atributos percibidos tan
subjetivos como la cordialidad y el apoyo.
En funcin de esta falta de consenso, el autor ubica la definicin del
t.rmino dependiendo del enfoque que le den los expertos del tema1 el
primero de ellos es el enfoque estructuralista, en este se distinguen dos
investigadores 6ore/and y Hilmer $citados por 0essler, GNN-(, estos
investigadores definen el clima organizacional como L... el conjunto de
13
caracter*sticas permanentes que describen una organizacin, la distinguen
de otra e influye en el comportamiento de las personas que la formanL.
El segundo enfoque es el subjetivo, representado por >alpin y 2rofts
$citados por 0essler,GNN-, pp. GP%( definieron el clima como L.. la opinin que
el trabajador se forma de la organizacinL. El tercer enfoque es el de
s*ntesis, el ms reciente sobre la descripcin del t.rmino desde el punto de
vista estructural y subjetivo, los representantes de este enfoque son LitFin y
8tringer $citados por 0essler,GNN-( para ellos el clima sonL.. los efectos
subjetivos percibidos del sistema, forman el estilo informal de los
administradores y de otros factores ambientales importantes sobre las
actividades, creencias, valores y motivacin de las personas que trabajan en
una organizacin dadaL.
0vila $GNPJ( relaciona los t.rminos propuestos por >alpins, 2rofts y
LitFin y 8tringer a fin de encontrar similitudes, proporcionando una definicin
con la cual concordamos Lel clima se forma de las percepciones que el
individuo tiene de la organizacin para la cual trabaja, y la opinin que se
/aya formado de ella en t.rminos de autonom*a, estructura, recompensas,
consideracin, cordialidad, apoyo y aperturaL.
0el planteamiento presentado sobre la definicin del t.rmino clima
organizacional, se infiere que el clima se refiere al ambiente de trabajo propio
de la organizacin. 0ic/o ambiente ejerce influencia directa en la conducta y
el comportamiento de sus miembros.
En este orden de ideas se tiene que el clima organizacional es el
reflejo de la cultura ms profunda de la organizacin. ,or lo tanto es
pertinente sealar que el clima determina la forma en que el trabajador
percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad y satisfaccin en la labor
que desempea, no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real que
afecta todo lo que sucede dentro de la organizacin y a su vez el clima se ve
afectado por casi todo lo que sucede dentro de esta. =na organizacin tiende
14
a atraer y conservar a las personas que se adaptan a su clima, de modo que
sus patrones se perpeten.
El conocimiento del 2lima 3rganizacional proporciona
retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los
comportamientos organizacionales, permitiendo adems, introducir cambios
planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la
estructura organizacional o en uno o ms de los subsistemas que la
componen.
Los estudios del clima organizacional resultan tan interesantes, puesto
que ellos permiten a los empleados expresar su opinin sobre cmo funciona
la organizacin y cmo se sienten en ella1 constituyen as* un instrumento de
indagacin, que funciona bajo la premisa de que se generan beneficios
cuando se implementan acciones correctivas en los aspectos que lo
requieran.
;ambi.n constituyen un excelente mecanismo para conocer, de
manera indirecta, cmo es la calidad de gestin de la empresa1 de /ec/o,
sus resultados apuntan /acia cmo se encuentran funcionando los aspectos
estructurales y estticos de la organizacin, y qu. ocurre en el d*a a d*a en
las relaciones entre las personas. =na de las razones para realizar
diagnsticos de clima, es que se asume que la productividad depende de
tener relaciones armnicas entre las personas, y entre la gerencia y los
trabajadores. Maplan y Eorton $GNNO( indican )Los empleados satisfec/os
son una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez
de reaccin, la calidad y el servicio al cliente+ $,. -K&(
El concepto de clima organizacional, en consecuencia, se refiere a las
percepciones compartidas por los miembros de una organizacin respecto al
trabajo, el ambiente f*sico en que .ste se da, las relaciones interpersonales
que tienen lugar en torno a .l y las diversas regulaciones formales que
afectan a dic/o trabajo. $HonQalves, GNNO(
15
3tros autores sugieren medir el 2lima 3rganizacional por medio de
las siguientes dimensiones7
G. 5ctitudes /acia la compa*a y la gerencia de la empresa.
%. 5ctitudes /acia las oportunidades de ascenso.
-. 5ctitudes /acia el contenido del puesto.
'. 5ctitudes /acia la supervisin.
J. 5ctitudes /acia las recompensas financieras.
K. 5ctitudes /acia las condiciones de trabajo.
O. 5ctitudes /acia los compaeros de trabajo.
:asndonos en las consideraciones precedentes podr*amos llegar a la
definicin que el 2lima 3rganizacional es un fenmeno interviniente que
media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias
motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene
consecuencias sobre la organizacin $productividad, satisfaccin, rotacin,
etc.(.
Ca%a't"%&ti'a& ,"l Cli)a O%*a$i+a'io$al
Existen una serie de caracter*sticas del clima laboral que son
importantes conocer para poder realizar correctamente un diagnostico de
clima organizacional. <odr*guez$%&&G( menciona que el clima organizacional
se caracteriza por7
G. El clima organizacional es permanente, es decir la empresas
guardan cierta estabilidad de clima laboral con ciertos graduales.
%. Los comportamientos de los trabajadores son modificados por el
clima de una empresa.
-. El clima de la empresa ejerce influencia en el compromiso e
identificacin de los trabajadores.
16
'. Los trabajadores modifican el clima laboral de la organizacin y
tambi.n afectan sus propios comportamientos y actitudes.
J. 0iferentes variables estructurales de la empresa afecta el clima de
la misma. 5 su vez estas variables se pueden ver afectadas por el
clima.
K. ,roblemas en la organizacin como rotacin y ausentismo puede
ser una alarma que en la empresa /ay un mal clima laboral. Es
decir sus empleados pueden estar insatisfec/os. $,.-G&(
Las caracter*sticas del sistema organizacional generan un
determinado 2lima 3rganizacional. Este repercute sobre las motivaciones de
los miembros de la organizacin y sobre su correspondiente comportamiento.
Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias
para la organizacin como, por ejemplo, productividad, satisfaccin, rotacin,
adaptacin, etc.
LitFin y 8tinger postulan la existencia de nueve dimensiones que
explicar*an el clima existente en una determinada empresa. 2ada una de
estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin,
tales como7
-. E&t%u'tu%a: <epresenta la percepcin que tiene los miembros de la
organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites
y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su
trabajo. La medida en que la organizacin pone el .nfasis en la
burocracia, versus el .nfasis puesto en un ambiente de trabajo libre,
informal y mal estructurado.
/. R"&po$&aili,a,: Es el sentimiento de los miembros de la
organizacin acerca de su autonom*a en la toma de decisiones
relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisin que
reciben es de tipo general y no estrec/a, es decir, el sentimiento de
ser su propio jefe y no tener doble c/equeo en el trabajo.
17
0. R"'o)p"$&a7 2orresponde a la percepcin de los miembros sobre la
adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien /ec/o. Es la
medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo.
1. D"&a(o: 2orresponde al sentimiento que tienen los miembros de la
organizacin acerca de los desaf*os que impone el trabajo. Es la
medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.
2. R"la'io$"&7 Es la percepcin por parte de los miembros de la
empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de
buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y
subordinados.
3. Coop"%a'i4$7 Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre
la existencia de un esp*ritu de ayuda de parte de los directivos, y de
otros empleados del grupo. El .nfasis est puesto en el apoyo mutuo,
tanto de niveles superiores como inferiores.
5. E&t6$,a%"&7 Es la percepcin de los miembros acerca del .nfasis que
pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.
7. Co$(li'to&7 Es el sentimiento del grado en que los miembros de la
organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones
discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surjan.
8. I,"$ti,a,7 Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que se
es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En
general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con los
de la organizacin.
El conocimiento del 2lima 3rganizacional proporciona
retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los
comportamientos organizacionales, permiten adems, introducir cambios
planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la
estructura organizacional o en uno o ms de los subsistemas que la
18
componen. La importancia de esta informacin se basa en la comprobacin
de que el 2lima 3rganizacional influye en el comportamiento manifiesto de
los miembros, a trav.s de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y
condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento profesional, entre
otros.
Fu$'io$"& ,"l Cli)a O%*a$i+a'io$al
-. D"&#i$'ula'i4$: Lograr que grupo que acta mecnicamente1 un
grupo que Lno est vinculadoL con la tarea que realiza se comprometa.
/. O&ta'uli+a'i4$: Lograr que el sentimiento que tienen los miembros
de que estn agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que
se consideran intiles. Eo se est facilitando su trabajo, 8e vuelvan
tiles.
0. E&p%it: Es una dimensin de esp*ritu de trabajo. Los miembros sienten
que sus necesidades sociales se estn atendiendo y al mismo tiempo
estn gozando del sentimiento de la tarea cumplida.
1. I$ti)i,a,: Bue los trabajadores gocen de relaciones sociales
amistosas. Esta es una dimensin de satisfaccin de necesidades
sociales, no necesariamente asociada a la realizacin de la tarea.
2. Al"!a)i"$to: 8e refiere a un comportamiento administrativo
caracterizado como informal. 0escribe una reduccin de la distancia
LemocionalL entre el jefe y sus colaboradores.
3. 9$(a&i& "$ la p%o,u''i4$: 8e refiere al comportamiento
administrativo caracterizado por supervisin estrec/a. La
administracin es 4edianamente directiva, sensible a la
retroalimentacin.
5. E)pu!": 8e refiere al comportamiento administrativo caracterizado
por esfuerzos para L/acer mover a la organizacinL, y para motivar
con el ejemplo. El comportamiento se orienta a la tarea y les merece a
los miembros una opinin favorable.
19
7. Co$&i,"%a'i4$: Este comportamiento se caracteriza por la inclinacin
a tratar a los miembros como seres /umanos y /acer algo para ellos
en t.rminos /umanos.
8. E&t%u'tu%a: Las opiniones de los trabajadores acerca de las
limitaciones que /ay en el grupo, se refieren a cuntas reglas,
reglamentos y procedimientos /ay1 @se insiste en el papeleo L y el
conducto regular, o /ay una atmsfera abierta e informalA
-:. R"&po$&aili,a,: El sentimiento de ser cada uno su propio jefe1 no
tener que estar consultando todas sus decisiones1 cuando se tiene un
trabajo que /acer, saber que es su trabajo.
--. R"'o)p"$&a: El sentimiento de que a uno se le recompensa por
/acer bien su trabajo1 .nfasis en el reconocimiento positivo ms bien
que en sanciones. 8e percibe equidad en las pol*ticas de paga y
promocin.
-/. Ri"&*o: El sentido de riesgo e incitacin en el oficio y en la
organizacin1 @8e insiste en correr riesgos calculados o es preferible
no arriesgase en nadaA
-0. Co%,iali,a,: El sentimiento general de camarader*a que prevalece en
la atmsfera del grupo de trabajo1 el .nfasis en lo que quiere cada
uno1 la permanencia de grupos sociales amistosos e informales.
-1. Apo;o: La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del
grupo1 .nfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo.
-2. No%)a&: La importancia percibida de metas impl*citas y expl*citas, y
normas de desempeo1 el .nfasis en /acer un buen trabajo1 el
est*mulo que representan las metas personales y de grupo.
-3. Co$(li'to: El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren
o*r diferentes opiniones1 el .nfasis en que los problemas salgan a la
luz y no permanezcan escondidos o se disimulen.
20
-5. I,"$ti,a,: El sentimiento de que uno pertenece a la compa*a y es un
miembro valioso de un equipo de trabajo1 la importancia que se
atribuye a ese esp*ritu.
-7. Co$(li'to " I$'o$&"'u"$'ia: El grado en que las pol*ticas,
procedimientos, normas de ejecucin, e instrucciones son
contradictorias o no se aplican uniformemente.
-8. Fo%)ali+a'i4$: El grado en que se formalizan expl*citamente las
pol*ticas de prcticas normales y las responsabilidades de cada
posicin.
/:. A,"'ua'i4$ ," la Pla$"a'i4$: El grado en que los planes se ven
como adecuados para lograr los objetivos del trabajo.
/-. S"l"''i4$ Ba&a,a "$ Capa'i,a, ; D"&")p"<o: El grado en que
los criterios de seleccin se basan en la capacidad y el desempeo,
ms bien que en pol*tica, personalidad, o grados acad.micos.
//. Tol"%a$'ia a lo& E%%o%"&: El grado en que los errores se tratan en
una forma de apoyo y de aprendizaje, ms bien que en una forma
amenazante, punitiva o inclinada a culpar.
At"$'i4$ al Cli"$t"
8iempre que /ablamos de atencin al cliente buscamos definir que es
buena atencin o cuando esperamos recibir servicio decimos )cuando vaya
al /otel o al restaurante espero recibir buena atencin+ @pero qu. es esoA o
@cmo puedo medir esa buena atencinA es un tema en las empresas de
servicio que debemos siempre tener con muc/a claridad para poder ofrecer
es buen servicio es por ello que esta primera entrega desarrollo el concepto
de servicio o calidad de servicio.
S"%#i'io
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso
de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.
21
Las empresas se deben caracterizar por el alt*simo nivel en la calidad
de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La
calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la
empresa. El servicio es la solucin de un problema o la satisfaccin de una
necesidad. El personal en todos los niveles y reas debe ser consciente de
que el .xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes,
depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las
demandas de de los clientes.
Estrada y :orrero aseguran que etimolgicamente la palabra servir se
deriva del lat*n )servus+7 siervo y la misma tiene sus ra*ces en los grupo de
sobrevivientes que eran tomados por los conquistadores romanos, como
esclavos y obligados a trabajar al servicio de los altos jerarcas, nobles y jefes
militares.
0e acuerdo con la norma 983 N&&& versin %&&& )8istemas de gestin
de la calidad. 6undamentos y ?ocabulario7 )=n servicio es tambi.n el
resultado de un proceso+.
<apa/mell nos dice7 )=na mercanc*a comercializable aisladamente1 o
sea un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa,
generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realizacin de deseos
y necesidades de los clientes+
0e acuerdo con Leonard L. :erry, 0avid <. :ennett y 2arter !. :roFn
)8ervicio es en primer lugar un proceso. 4ientras que los art*culos son
objetos, los servicios son realizaciones+.
8egn 6is/er y Eavarro, un tipo de bien econmico, constituye lo que
denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se
supone que produce servicios RST Es el conjunto de actividades, beneficios o
satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin
con las ventas.
22
8egn 2olunga, es el trabajo realizado para otras personas. Motler
nos dice )Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra1 son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. 8u
produccin puede estar vinculada o no con un producto f*sico+
Evidentemente, la titnica tarea de definir y conceptualizar los
servicios no es nada sencilla ya que bajo este t.rmino se agrupan una gama
/eterog.nea de productos y actividades intangibles que resultan realmente
dif*cil englobarlos en una simple definicin, de /ec/o, por su estrec/a
vinculacin, muc/as veces, los servicios y los productos conforman una
amalgama realmente dif*cil de separar.
Buizs por esta razn, muc/os autores y autoridades en el tema, /an
eludido su definicin y se /an limitado a exponer su naturaleza,
efectivamente, a pesar de que el sector de los servicios $entendido en
sentido amplio( es, sin duda, el elemento clave de las econom*as
desarrolladas, apenas existe una formalizacin t*mida de los principios,
t.cnicas, /erramientas y /abilidades de los profesionales que desempean
su labor en .l.
;al vez, una de las razones de mayor peso proviene desde el GOOK
cuando el que es considerado como el padre del 2apitalismo, el economista
y filsofo escoc.s 5dam 8mit/ $GO%- C GON&(, en su obra )La riqueza de las
naciones+, ajeno a la realidad social y en forma despectiva seala7 )El trabajo
de un empleado dom.stico $...( no aade ningn valor a nada $...( El valor de
algunas de las ms respetadas clases de nuestra sociedad es igual que el de
los empleados dom.sticos, improductivo de cualquier valor, y no determina o
da lugar a ningn objeto permanente o mercanc*a vendible que dure despu.s
de ejecutado el trabajo $...( En la misma clase, debemos incluir a miembros
del clero, abogados, artistas, payasos, msicos, cantantes de pera, etc.+
El destacado erudito de lo econmico y defensor ac.rrimo de la
acumulacin de 2apital, 5dam 8mit/, consideraba improductivas las
actividades de servicios, fundamentando sus ideas en cuatro argumentos7
23
9. los servicios no producen resultados reales y visibles, que representen
riqueza1
99. los servicios derivan o son accesorios de los bienes, resaltando el /ec/o
de que, al no producir bienes, casi no /ay necesidad de la prestacin de
servicios1
999. los servicios, en general, son prestados internamente por los productores
o por los vendedores ligados a la empresa, y no representan una rama de
actividad que generase riqueza1
9?. siendo los servicios invisibles y temporales, son insignificantes
comparados con los bienes.
5fortunadamente, gracias a la evolucin, el enfoque de 8mit/ qued
en el pasado y con el devenir de los avances en la 5dministracin, el valor
del cliente, el rol del usuario, la importancia del consumidor /a tomado
consistencia y fuerza y as*, /oy sabemos que el .xito desde el punto de vista
empresarial, est circunscrito por los beneficios que producen satisfaccin a
un consumidor y con .l, la familia y por ende, la comunidad, si estoy
/ablando del servicio al cliente.
5l respecto, Hait/er, nos dice7 )El servicio al cliente, es una gama de
actividades que en conjunto, originan una relacin+.
4ientras que Loveloc" opina que el servicio al cliente implica
actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que
incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear
y comunicar teniendo en mente dos objetivos7 la satisfaccin del cliente y la
eficiencia operacional.
,eel define para s* el servicio, como aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que .ste quede satisfec/o con dic/a
actividad.
24
En cambio >orovitz dice que el servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.
<ecientemente, ?argo y Lusc/, definieron el servicio como la
aplicacin de competencias $conocimientos( por una entidad para el
beneficio de otra, donde el valor es creado colaborativamente en una
configuracin interactiva de intercambio mutuo. ?argo y Lusc/ llaman a esta
configuracin de creacin de valor, sistema de servicios, por otro lado,
8opo/rer, lo llaman )La 'i"$'ia ," lo& &"%#i'io&+ y de la coCcreacin de
valor dentro de constelaciones complejas de recursos integrados.
0esde el punto de vista semntico, el cmulo de acepciones es
realmente impresionante, pero creo que estamos llegando al fin del camino,
pues en la actualidad, se seala enfticamente que en los prximos aos, los
servicios van a ser un factor clave en el crecimiento de cualquier econom*a.
Este /ec/o /a motivado en los ltimos tiempos el inter.s de los distintos
actores econmicos por desarrollar lo que se /a denominado la )2iencia de
los 8ervicios+, tambi.n conocida desde una perspectiva ms amplia como
)Ci"$'ia= G"&ti4$ " I$*"$i"%a ," lo& S"%#i'io&+ $8ervices 8ciences,
4anagement and Engineering, o 884E(. 8e trata de una llamada a la accin
dirigida principalmente a la =niversidad, la 9ndustria informtica y la
5dministracin pblica, con el propsito final de crear principios,
conocimiento, m.todos y t.cnicas para articular sus respectivas
responsabilidades y actividades en torno al concepto de servicio
Ca%a't"%&ti'a& ," lo& S"%#i'io&
La mayor*a de los observadores estn de acuerdo en que los servicios
poseen ciertas caracter*sticas que los distinguen de los productos, entre ellas
tenemos7
G. I$ta$*iili,a,7 esta es la caracter*stica ms bsica de los servicios,
consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, o*rse ni
olerse antes de la compra. Esta caracter*stica dificulta una serie de
25
acciones que pudieran ser deseables de /acer7 los servicios no se
pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados
fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.
%. >"t"%o*"$"i,a, ?o #a%iaili,a,@: dos servicios similares nunca sern
id.nticos o iguales. Esto por varios motivos7 las entregas de un mismo
servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y
lugares distintos. 2ambiando uno solo de estos factores el servicio ya
no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. ,or esto es necesario
prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre
de la empresa.
-. I$&"pa%aili,a,: en los servicios la produccin y el consumo son
parcial o totalmente simultneos. 5 estas funciones muc/as veces se
puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambi.n se da
con la persona que presta el servicio.
'. Ca,u'i,a,: los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia
de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro
momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vac*o en un vuelo
comercial.
J. Au&"$'ia ," p%opi",a,: los compradores de servicios adquieren un
derec/o a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero
no su propiedad. 0espu.s de la prestacin solo existen como
experiencias vividas.
Calidad de Servicio
La calidad de servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de
nuestras relaciones con el cliente, de manera que .ste quede gratamente
26
sorprendido con el servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el
cliente se lleve la mejor impresin acerca de nuestros servicios.
8atisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se
logra a trav.s de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los
servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que interviene su interaccin con los
prestadores de servicio y en los distintos niveles y alcances.
Elementos de la Calidad de Servicio
La calidad del servicio est determinada por una serie de elementos,
en general, los cuales son claves para el .xito del mismo7
-. EAa'titu,
8e debe dar informacin correcta y completa a los clientes, bien sea
en forma escrita u oral. En otras palabras, transcribir la informacin sin
omisiones, ni errores para evitar incurrir en costos innecesarios por
documentos defectuosos.
/. P%o$titu, B Rapi,"+
Es elemental cumplir con las tareas a efectuar dentro del l*mite de
tiempo preestablecido, asegurndose de no reducir la calidad de las mismas.
>acer llamadas innecesarias, /ablar con compaeros, dejar cosas para
despu.s y recibir visitas sociales en /oras de trabajo, pues esto va en
detrimento de la calidad de servicio.
0. Co%t"&a
2onsiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar
buenos modales y una conducta impecable. La cortes*a debe estar presente
en todo momento y para cada persona durante la jornada laboral.
2uando se atiende a un cliente con cortes*a, este percibe un clima
agradable, amigable y se siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que
le es ofrecido. Entonces se debe enfocar toda la atencin en el cliente,
27
estableciendo un contacto visual. Escuc/arle atentamente y preguntarle,
respetuosamente, cmo se le puede ayudar.
8i el contacto con el cliente es telefnico se debe identificar el nombre
de la Empresa, la oficina o rea de trabajo y el primer nombre.
8eguidamente, se debe preguntar cmo se le puede ayudar, escuc/ar
atentamente y enfocar respetuosamente toda tu atencin en .l.
1. Pu$tuali,a, ; A&i&t"$'ia
Llegar al lugar de trabajo o cita a la /ora establecida o segn el
/orario.
2. Co)u$i'a'i4$
2omunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse.
2omunicativo es quien se relaciona con facilidad. La comunicacin puede
ser verbal y no verbal.
La imagen que se irradia, los gestos que /acen, la mirada con que
envuelve a las personas y el tono de voz que emplean, entre otras, siempre
deja una impresin que puede ser agradable o desagradable, simptica o
antiptica, eficiente o frustrada, segn la manera como se dirijan al cliente.
La /abilidad en tratar con las personas exige diplomacia o comunicacin
inteligente, pulida, verstil.
La comunicacin debe ser efectiva para s* poder captar el mensaje de
los clientes. Eo basta con comunicarse. >ay que /acerlo con tacto y
sabidur*a.
3. Cali,a, ,"l Mat"%ial E&'%ito
El material que se /ace llegar a los clientes debe ser claro y preciso,
para que as* se pueda causar una buena impresin en .l. =tilizar el material
que la empresa tiene destinado para cada uno de los fines previstos en las
operaciones.
5. P%o("&io$ali&)o
>ay que manejarse profesionalmente frente al cliente y los
compaeros de trabajo, evitando el c/ismorreo, /acer esperar al cliente y
28
estar desinformado sobre los productos y los de la competencia. Estar alerta
ante situaciones sospec/osas que puedan conllevar fraudes, detectar errores
en la ejecucin de las tareas y trabajar en ellos oportunamente.
7. Apo;o
,restar un servicio orientado a la satisfaccin del cliente. >ay que
recordad que aunque no se trabaje directamente con el cliente, el objetivo
comn de la organizacin es el de servir de apoyo para brindar el mejor
servicio al cliente.
;odos estos elementos se deben tener presentes a la /ora de prestar
un servicio, pues ellos permitirn que el trabajo sea desarrollado bajo la
consigna de la calidad de servicio.
Fu$'io$"& ," la Cali,a, ,"l S"%#i'io
<etener a los clientes
0esarrollar nuevas carteras de clientes
Expresado en t.rminos de actitudes, servicio es7
,reocupacin y consideracin por los dems
2ortes*a
9ntegridad
2onfiabilidad
0isposicin para ayudar
Eficiencia
0isponibilidad
5mistad
2onocimientos
,rofesionalismo
Co)o M"!o%a% la Cali,a, ,"l S"%#i'io
El objetivo del servicio debe ser siempre el cliente. Es por esa razn
que una empresa de servicios debe prestar buenos servicios, y no basta con
atender al cliente o al usuario para que pueda tener satisfaccin con la venta
29
o uso del servicio, depende del enfoque de distribucin o de uso
respectivamente.
S"%#i'io al Cli"$t"
El servicio al cliente es la ejecucin de todos los medios posibles para
dar satisfaccin por algo que .l adquiri y se /ace parte del mercadeo, una
vez que es concebido y agregado al servicio vendido como un producto.
8ervicios iguales de competidores diversos pueden diferenciarse a trav.s de
servicios al cliente.
,odemos distinguir dos categor*as de servicios al cliente7
S"%#i'io "&t6$,a%7 es aquel que el consumidor espera siempre recibir, como
el servicio a bordo en aviones o en barcos.
S"%#i'io "At%ao%,i$a%io7 es aquel que el comprador no espera normalmente
recibir, como los servicios de traslados en viajes de turismo o los servicios
orientacin para la declaracin de impuestos de renta a los clientes del
banco, etc.
El buen servicio prestado al cliente abre una corriente de buena
voluntad para futuros negocios y favorece la venta futura. La recomendacin
especifica de un determinado servicio al cliente, de determinada marca, por
un t.cnico o profesional calificado, sugiriendo al consumidor aquella
categor*a de servicio, puede ser llamada especificacin. El trabajo de
recomendacin es fundamental en ciertos sectores de actividades de
servicios.
La satisfaccin del consumidor a trav.s del servicio depende de un
gran nmero de factores objetivos y subjetivos. Los siguientes factores
pueden ser motivo de compra por parte del consumidor7
30
2alidad del servicio7 En una econom*a de mercado, la produccin a gran
escala de servicios, obliga a los productores a buscar un compromiso de
precioC calidad, de esta forma, a un cierto nivel de precios, el servicio puede
ser considerado dentro de una calidad normal, o por debajo de esta, en caso
de que el precio este elevado en relacin con la calidad ofrecida. La idea y
las expectativas que el comprador tiene de un servicio son fundamentales, ya
que no solo la calidad real de este es lo nico realmente importante.
:eneficios del servicio7 Lo que el consumidor busca en un servicio son
beneficios, por lo tanto cuando las caracter*sticas de los servicios atienden
las expectativas de consumo, las ventas se elevan. Es necesario saber cmo
los consumidores estn percibiendo los beneficios o si /ay necesidad de
agregar beneficios.
Harant*a de servicio dada por el vendedor7 todo servicio o producto debe
tener una garant*a de buen financiamiento, ya sea la reparacin de un
electrodom.stico o una buena atencin al pasajero de una compa*a a.rea
para que el vuelo salga y llegue dentro del /orario establecido.
Entrenamiento de funcionarios de los clientes7 esta es una forma interesante
de estimular la venta de ciertos servicios o productos. 5 trav.s de esta
estrategia es posible direccionar la venta /acia los servicios de la empresa
que proporciona el entrenamiento.
2onsumidores: es necesario crear todas las facilidades posibles para el
consumidor, tales como7 facilidad de estacionamiento, servicios de entrega,
tarjetas de cr.dito, atencin rpida, informaciones de inter.s, entre otros.
Sati&(a''i4$ ,"l Cli"$t"
Los autores Motler y Meller $%&&K( definen la satisfaccin de cliente
como7
31
Una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la
experiencia del producto (o los resultados esperados) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a
las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn
a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado (p.!!)
8iguiendo el mismo orden de ideas, Hrande $%&&&, p. -'J( seala que
)la satisfaccin de un consumidor es el resultado de comparar su percepcin
de los beneficios que obtiene, con las expectativas que ten*a de recibirlos+. 8i
este concepto se expresara de forma matemtica se tendr*a lo siguiente7
Satisfaccin " #ercepciones $ %xpectativas
Lo importante en relacin a los planteamientos antes descritos, es que
aunque la satisfaccin del cliente es un parmetro que parece sencillo de
determinar C por depender bsicamente de dos aspectos $expectativas y
percepciones( C es bastante complejo, ya que involucra la manera como las
personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos
psicolgicos que var*an de cliente en cliente, incluso cuando se trata de
prestar un mismo servicio.
,or otra parte, es importante resaltar que este es un parmetro al que
las empresas estn dando mayor importancia cada d*a, por ser el que les
permite visualizar cmo estn posicionadas en el mercado y disear
estrategias que las conduzca a abarcar una mayor porcin del sector donde
se desenvuelven.
M",i'i4$ ," la Sati&(a''i4$ ,"l Cli"$t"
0ada la importancia que posee la satisfaccin del consumidor para la
estrategia de la empresa, este es un parmetro que /a sido estudiado tanto
desde el punto de vista acad.mico, como por parte de muc/os profesionales
32
en el rea. 5l respecto,Motler y Meller $%&&K(, exponen que existen diversos
m.todos para medir la satisfaccin del cliente, entre los cuales destacan
encuestas regulares, seguimiento del *ndice de abandono de clientes, entre
otros.
En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean !al"er et al $%&&J(,
para que las medidas de satisfaccin al cliente sean de utilidad1 deben
considerar dos aspectos7
Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas
dimensiones de calidad de producto y servicio.
Las percepciones de los clientes acerca de qu. tan bien est
satisfaciendo la compa*a esas expectativas.
,or ltimo, Le/man y !iner $%&&O1 GJN( /acen referencia a que )la
calidad se mide a partir de la satisfaccin del cliente+ y para ello es esencial
medir tres aspectos7
Expectativas del desempeoI calidad
,ercepcin de desempeoI calidad
:rec/a entre las expectativas y el desempeo
8in importar cul es el m.todo utilizado para medir la satisfaccin del
cliente, lo verdaderamente importante es que este parmetro sea estudiado
de forma continua, por tratarse de una variable que constituye la principal
fuente para crear lealtad, retener clientes y definir estrategias acordes con un
mercado que cada vez es ms exigente y cambiante.
5simismo, al momento de definir el m.todo o forma de medicin, las
organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso complejo,
por estar involucradas las expectativas y percepciones que tiene el
consumidor con respecto al servicio1 aspectos estos que dependen en gran
parte de la psicolog*a del cliente, as* como sus necesidades y exigencias
particulares.
33
EAp"'tati#a& ; P"%'"p'io$"& ,"l Cli"$t"
;al como se /a expuesto en los puntos anteriores, la satisfaccin es
funcin de las expectativas y del desempeo percibido1 es por ello que para
efectos del presente estudio, resulta importante ver con ms detenimiento
estos dos parmetros. En este sentido, Ueit//aml y :itner $%&&%(
desarrollaron un modelo conceptual sobre la calidad de servicio el cual se
basa en que toda empresa maneja dos $%( tipos de brec/as y una de ellas es
la brecha del cliente, que tiene que ver con la Expectativa del servicio y la
,ercepcin del 8ervicio.
EAp"'tati#a& ,"l Cli"$t"
)La investigacin de las expectativas del consumidor es el primer paso
para establecer estndares de calidad para un servicio+ 2obra $%&&&( y para
poder evaluar dic/as expectativas, es importante entender cmo se forman.
5l respecto Loveloc" et al $%&&'( plantean que las expectativas de las
personas sobre los servicios estn influenciadas por varios aspectos7 sus
experiencias previas como clientes, comentarios de otros clientes,
necesidades personales, sector que presta el servicio, entre otros.
En forma semejante, Ueit/aml y :itner $%&&%( sealan que las
expectativas )son los estndares o puntos de referencia del desempeo
contra los cuales se comparan las experiencias del servicio, y a menudo se
formulan en t.rminos de lo que el cliente cree que deber*a suceder o que va
a suceder+. En base a esta definicin, las autoras sealan la existencia de un
S"%#i'io E&p"%a,o el cual est conformado por dos niveles de expectativas7
8ervicio 0eseado y 8ervicio 5decuado.
34
El Servicio Deseado es lo que el cliente espera recibir, es decir que
)es una combinacin de lo que el cliente considera que puede ser con lo que
considera que debe ser+, Ueit//aml y :itner $%&&%(.
El Servicio Adecuado )es el nivel de servicio que el cliente puede
aceptar+ Ueit//aml y :itner $%&&%(. Esto significa que a pesar que los
clientes esperan alcanzar un servicio ajustado a sus deseos, reconocen que
existen ciertos factores que no siempre /acen posible lograrlo y aceptan
/asta un cierto nivel m*nimo de desempeo.
8iguiendo el mismo orden de ideas y en base a la caracter*stica de
/eterogeneidad propia de los servicios, >offman y :ateson $%&&%( acotan
que es muy dif*cil que los empleados de una empresa realicen una entrega
constante del mismo y por este motivo, )los clientes se adecuan a esperar
variaciones en la prestacin del servicio+ $p.-G'(. 5l grado en que los clientes
desean aceptar esa variacin se le denomina Zona de tolerancia la cual
refleja la diferencia entre el nivel de servicio deseado y el adecuado
P"%'"p'io$"& ,"l Cli"$t"
Las personas actan y reaccionan de acuerdo con sus percepciones y
)no son los sucesos reales, sino lo que los consumidores piensan respecto a
ello, lo que afecta sus acciones y sus /bitos de compra+ 8c/iffman y Lazar
$%&&K(. Es por ello que desde el punto de vista mercadolgico es importante
comprender lo que implica la percepcin, para de esta manera poder
detectar con mayor facilidad, cules son los factores que inducen al
consumidor a comprar.
5l respecto, 8c/iffman y Lazar $%&&K( /acen referencia al /ec/o de
que existen numerosas influencias que tienden a distorsionar la percepciones
entre las cuales destacan la apariencia f*sica, los estereotipos, la primera
35
impresin, las conclusiones apresuradas y el efecto /alo $evaluacin de un
objeto o persona basada en una sola dimensin(.
En s*ntesis, se puede concluir que las expectativas y las percepciones
del cliente, juegan un papel fundamental en el mar"eting del sector servicios.
,or otra parte, la calidad de servicio es definida por los clientes, una vez
ajustado el servicio a las expectativas de .stos, las empresas deben medir
con regularidad su satisfaccin, no slo mantener la calidad ofrecida sino
implementar mejoras continuas al efectuar el anlisis de la competencia, de
manera que puedan permanecer competitivas en el mercado y alcanzar altos
niveles de fidelizacin.
BASE LEGALES
2omo base legal de esta investigacin se tomaron en cuenta las tres
leyes.
L"; O%*6$i'a ,"l T%aa!o
A%ti'ulo -3. ,ara los fines de la Legislacin de ;rabajo se entiende por
empresa la unidad de produccin de bienes o de servicios constituida para
realizar una actividad econmica con fines de lucro.
A%ti'ulo -72. El trabajador deber prestarse en condiciones que7
a. ,ermitan a los trabajadores su desarrollo f*sico y s*quico normal1
b. Les dejen tiempo libre suficiente para el descanso y cultivo intelectual
y para la recreacin y expansin licita1
36
c. ,resten suficiente proteccin a la salud y a la vida contra
enfermedades y accidentes.
d. 4antengan el ambiente en condiciones satisfactorias.
2on lo ya previsto en esta ley es necesario recalcar que por distinta
funcin que tenga la empresa dentro de un mercado, debe siempre contar
con un recurso /umano para la realizacin de sus actividades
independientemente no importa la tarea que realicen si no que sus labores
en cualquier organizacin debe estar avalado por .l.
La presente ley en donde explica que un trabajador debe tener buenas
condiciones de trabajo para poder realizar confortablemente su labor dentro
de cualquier empresa, establecimiento entre otros. ,ara as* dar propiciar un
buen trabajo y un rendimiento productivo.
Co$&titu'i4$ ," la R"puli'a Boli#a%ia$a ," V"$"+u"la
A%ti'ulo 75.;oda persona tiene derec/o al trabajo y el deber de trabaja. El
estado garantizara la adopcin de medidas necesarias a los fines de que
toda persona puede obtener ocupacin productiva, que le proporcione una
existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derec/o.
Es fin del estado fomentar el empleo. La ley adoptara medidas tendentes a
garantizar el ejercicio de los derec/os laborales de los trabajadores y
trabajadoras.
;odo patrono o patrona garantizara a sus trabajadores y trabajadoras
condiciones de seguridad, /igiene y ambiente de trabajos adecuados. El
37
estado adoptara medidas y creara instituciones que permitan el control y la
promocin de estas condiciones.
,ara el mejor entendimiento del presente art*culo es preciso indicar que
todos tenemos derec/o al trabajo pero tambi.n tenemos derec/os a obtener
beneficios de apreciativos dentro de ella de que nuestro bienestar es uno de
los factores ms importante dentro de la empresa y que nuestra existencia
no debe ser menospreciada si no apoyada, para as* poder garantizar un
rendimiento efectivo dentro de la organizacin o empresa.
L"; O%*6$i'a ," P%"#"$'i4$= Co$,i'io$"& ; M",io A)i"$t" ," T%aa!o
A%t'ulo -. El objeto de la presente Ley es garantizar a los trabajadores,
permanentes y ocasionales, condiciones de seguridad, salud y bienestar, en
un medio ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio de sus
facultades f*sicas y mentales.
A%t'ulo -8. 8on obligaciones de los empleadores7
a. Harantizar a los trabajadores condiciones de ,revencin, 8alud,
8eguridad y :ienestar en el ;rabajo, en los t.rminos previstos en la
presente Ley y en las disposiciones reglamentarias que se
establecieren.
b. 0enunciar al 9nstituto Eacional de ,revencin, 8alud y 8eguridad
Laborales, con carcter obligatorio, las enfermedades profesionales,
38
los accidentes de trabajo y cualesquiera otras condiciones patolgicas
que ocurrieren dentro del mbito laboral previsto por esta Ley.
c. 9nstruir y capacitar a los trabajadores respecto a la prevencin de
accidentes y enfermedades profesionales, as* como tambi.n en lo que
se refiere a uso de dispositivos personales de seguridad y proteccin,
todo en concordancia con lo establecido en el art*culo K de la presente
Ley.
d. 3rganizar y mantener los servicios m.dicos y los rganos de
8eguridad Laboral previstos en esta Ley.
e. 9ncorporarse activamente a los 2omit.s de >igiene y 8eguridad
establecidos por la presente Ley.
f. 3*r de los trabajadores sus planteamientos y tomar por escrito las
denuncias que .stos formulen en relacin a las condiciones y medio
ambiente de trabajo. >acer la participacin correspondiente y tomar
las medidas que el caso requiera. El patrono en ningn caso podr
despedir al trabajador o aplicar cualquier otro tipo de sancin por
/aber /ec/o uso de los derec/os consagrados en esta Ley.
g. 2olocar en carteles, por trimestres sucesivos, en sitios visibles de la
Empresa, los registros e *ndices de accidentes y enfermedades
profesionales acaecidos en dic/os lapsos.
39
Op"%a'io$ali+a'io$ ," la& Va%ial"&
Cua,%o NC -
3bjetivos
Espec*ficos
?ariables 0efinicin
2onceptual
;ipo de
?ariable
Escala de
4edicin
9ndicadores 9tems
0escribir si existe una
relacin directa entre el
clima organizacional y la
satisfaccin del cliente en
la empresa 4onagas
0ealer, 2.5., de manera
tal, que a medida que se
incremente el nivel del
clima organizacional
aumentarn los niveles de
satisfaccin de los clientes
8atisfaccin al
cliente
Eivel del estado
de nimo de un
individuo que
resulta de la
comparacin
entre el
rendimiento
percibido del
producto o
servicio con sus
expectativas
2ualitativa Eominal @Est ud. de
acuerdo que existe
una relacin directa
entre el clima
organizacional y la
satisfaccin del
clienteA
@2ree usted que al
aumentar el nivel
del clima
organizacional,
aumentarn los
niveles de
satisfaccin de los
clientesA
C 8i
C Eo
C 8i
C Eo
0etectar los conocimientos
que tiene el personal de la
empresa 4onagas 0ealer,
2.5., con respecto a la
/erramienta, clima
organizacional
2onocimientos Es la capacidad
/umana de
conocer o saber
acerca de algo
2ualitativa 3rdinales @,osee usted
conocimiento de la
/erramienta clima
organizacionalA
@>a tenido
informacin sobre
la enseanza del
clima
organizacional en
la empresa donde
actualmente
C 8uficiente
C ,oco suficiente
C 0eficiente
C Eada
C 8uficiente
C ,oco suficiente
C 0eficiente
C Eada
40
laboraA
0eterminar el grado de
satisfaccin que muestra
el personal que all* labora.
.
8atisfaccin 5ccin y efecto
de satisfacer o
satisfacerse
2ualitativa 3rdinal C @8e siente usted
satisfec/o con el
ambiente laboral
dentro de su
empresaA
C >ay algn motivo
que lo impulse a
sentirse satisfec/o
en su empresaA
C 8iempre
C 2asi siempre
C 5 veces
C Eunca
C 8i
C Eo
8ugerir estrategias
gerenciales donde se
aporten t.cnicas y
medidas correctivas para
establecer un clima laboral
satisfactorio.
.
Estrategias
gerenciales
>erramientas
que facilita
procedimientos,
que empleadas
de manera
correcta,
contribuye a
lograr una
interaccin
proactiva de la
organizacin
con su entorno,
logrando
efectividad en la
satisfaccin de
las necesidades
del pblico
2ualitativa Eominal @8e establecen
estrategias
gerenciales donde
se aporten t.cnicas
y medidas
correctivas para
establecer un clima
laboral
satisfactorioA
@,uede usted
sugerir una
estrategia donde se
aporten t.cnicas y
medidas
correctivas para
establecer un clima
laboral
satisfactorioA
C 8iempre
C 2asi siempre
C 5 veces
C Eunca
- 8*
- Eo
6uente7 La autora, %&G'

41
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
La metodolog*a es un factor primordial para todo tipo de trabajo
cient*fico. ,or medio de ella se definen una serie de actividades sucesivas y
organizadas que deben adaptarse a las particularidades de cada
investigacin. El marco metodolgico de la presente investigacin contiene la
manera como se desarrollar la investigacin y los distintos elementos
relacionados con7 tipo de investigacin, nivel, diseo, la poblacin y muestra,
las t.cnicas e instrumentos de recoleccin de informacin y las t.cnicas de
anlisis de la misma, todo esto servir de base para obtener la informacin
necesaria para proponer posteriormente una solucin al problema planteado.
Tipo D" I$#"&ti*a'i4$
0e acuerdo al problema planteado, y en funcin de los objetivos del
problema, se aplicar un diseo de campo. ,or cuanto este permite no slo
observar, sino recolectar los datos directamente de la realidad objeto de
estudio para posteriormente analizar e interpretar los resultados de esta
investigacin. 0e acuerdo con los m.todos que sern utilizados para la
obtencin de los datos, el tipo de investigacin ser documental y de campo,
motivado que algunas informaciones ya existen y otras deben ser
elaboradas.
En cuanto a la investigacin de campo, $%&GG( seala, la investigacin
de campo comprende )el anlisis sistemtico de problemas de la realidad,
con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes+ $p.J(. 0e lo anteriormente sealado se
desprende que efectivamente la investigacin a realizar ser de campo por
cuanto los datos sern recabados directamente de la realidad objeto de
42
estudio. 2abe mencionar que se necesitar tomar informacin mediante
fuentes primarias para afianzar la investigacin.
Ni#"l D" La I$#"&ti*a'i4$
0adas las caracter*sticas del problema a investigar y sus
connotaciones espec*ficas la investigacin se ubica en un nivel descriptivo.
4.ndez $%&&K( 8eala7
S el estudio descriptivo identifica caracter*sticas del universo de
investigacin, seala formas de conducta y actitudes del
universo investigado, establece comportamientos concretos y
descubre y comprueba la asociacin entre variables de
investigacin $p.G-O(
0e acuerdo con la definicin planteada, el estudio realizado es de nivel
descriptivo por cuanto implica la bsqueda y descripcin de conocimientos
externos y las caracter*sticas que identifican los diferentes elementos y
componentes de gestin administrativa de la empresa 4onagas 0E5LE<
2.5, objeto de estudio.
Pola'i4$
;amayo $%&&'( define ),oblacin es la totalidad del fenmeno a
estudiar en donde las unidades de poblacin poseen una caracter*stica
comn, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin.+ $p.GG'(
,or lo tanto de acuerdo con lo indicado la poblacin sujeta a estudio en esta
investigacin estar representada por &N personas que laboran en la
empresa 4onagas 0E5LE< 2.5.
Mu"&t%a
43
La muestra la define 8abino $%&&G(, como7 )Suna porcin
representativa de la poblacin o universo en estudio+ $p. O(. Esto significa
que la muestra es una parte proporcional de la poblacin involucrada en el
estudio realizado. En este sentido, la muestra qued conformada por todos
los empleados de la empresa 4onagas 0E5LE< 2.5, en total &N, ello
debido a que la misma es muy pequea y no requiere un proceso muestral,
en consecuencia, la muestra es del mismo tamao de la poblacin.
TD'$i'a& Pa%a La R"'ol"''i4$ D" Dato&
,ara el desarrollo de la investigacin se utilizaran las siguientes
t.cnicas y m.todos que servirn para la recoleccin de la informacin.
&bservacin 'irecta #articipante
4.ndez $%&&K(, expone que la observacin directa participante )Es
aquella en la cual el investigador puede observar y recoger datos mediante
su propia observacin, ya que pertenece a la empresa o institucin en
estudio.+ $p.G%%(. El planteamiento anterior resalta la importancia de esta
t.cnica de campo, pues el investigador percibe directamente los /ec/os, sin
ninguna clase de intermediacin, colocndolo ante la situacin estudiada tal
como ocurre naturalmente.
La observacin directa de los /ec/os dar lugar a la sugerencia de
estrategias, ya que la investigadora percibir y detectar las debilidades,
necesidades y situacin actual con respecto a los procesos administrativos
empleados para la adquisicin, control y distribucin de los materiales que
se usan en el departamento.
R"#i&i4$ Do'u)"$tal
8egn ;amayo $%&&'( )Es el fundamento de la parte terica de la
investigacin y permite conocer a nivel documental las investigaciones
realizadas con el problema planteado. ,resenta la teor*a del problema
aplicada a casos y circunstancias concretas y similares a las que se
44
investiga+ $p. %%%(. 0e acuerdo con lo planteado por el autor, constituir una
t.cnica bsica durante la presente investigacin e implicar la revisin
bibliogrfica a los libros yIo documentos, as* como la estructura de costos
actual que tienen relacin con el tema estudiado, incluyendo 9nternet.
;ambi.n se utilizara la encuesta. >ernndez y 3tros $%&&%( expresa
que la encuesta permite )Sel conocimiento de las motivaciones, las actitudes
y las opiniones de los individuos con relacin a su objeto de investigacin+
$p.G'-(. 8e enfatiza en este caso sobre la actitud que asumen los sujetos
involucrados en la problemtica objeto de estudio.
En este sentido al realizar las preguntas se busca con ellas, recolectar
la informacin necesaria y que al mismo tiempo permitan medir en forma
precisa y clara las variables establecidas en esta investigacin.
TD'$i'a& ," A$6li&i& ," Dato&
El anlisis de los resultados obtenidos en la investigacin, se realiz
cualitativamente. 5l respecto 8abino $%&&G( define el anlisis cuantitativo
como7 )...aquel que se realiza mediante el procedimiento de la informacin,
/ec/a de forma verbal de modo general+ $p. GOJ(. 0ic/o anlisis se llev a
efecto, a trav.s de una comparacin de los datos referidos a un mismo
aspecto, con la finalidad de evaluar la fiabilidad de la informacin recabada.
45
CAPTULO IV
ANELISIS DE LOS RESULTADOS
PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS
CUADRO -
Di&t%iu'i4$ a&oluta ; po%'"$tual ,"l 'o$o'i)i"$to Fu" po&"" "l
p"%&o$al a'"%'a ," la G"%%a)i"$ta 'li)a o%*a$i+a'io$al.
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Su(i'i"$t"
Po'o
D"(i'i"$t"
Na,a
-
-
/
2
--H
--H
//H
23H
TOTAL 8 -::H
6uente7 9nstrumento 5plicado al ,ersonal adscrito a la Empresa 4onagas
0ealer, 2.5.,%&G'
En el 2uadro G, se puede observar que el JKV de la muestra
seleccionada manifest que no posee conocimientos de la /erramienta clima
organizacional, el %%V dijo tener conocimientos deficientes, el GGV seal
tener poco conocimiento y el otro GGV, indic tener suficiente conocimiento
acerca de esta /erramienta.
8in duda alguna es evidente la importancia que tiene el poseer
conocimientos previos en una organizacin en cuanto al ambiente
organizacional donde se labora, pues el clima laboral es quien forma las
percepciones que el individuo tiene de la organizacin para la cual trabaja, y
la opinin que se /aya formado de ella en t.rminos de autonom*a, estructura,
recompensas, consideracin, cordialidad, apoyo y apertura.
8e puede totalizar, que la mayor*a de las personas encuestadas no
poseen conocimientos de la /erramienta clima organizacional. 5unque el
46
poseer conocimiento de la misma contribuir al .xito de la empresa y
redundar en el efectivo servicio que se le preste al cliente.
CUADRO /
Di&t%iu'i4$ a&oluta ; po%'"$tual ," la i$(o%)a'i4$ Fu" po&"" "l
p"%&o$al 'o$ %"&p"'ta a la "$&"<a$+a a'"%'a ,"l 'li)a o%*a$i+a'io$al
,"$t%o ," la ")p%"&a Fu" lao%a.
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Su(i'i"$t"
Po'o Su(i'i"$t"
D"(i'i"$t"
Na,a
:
:
:
8
:H
:H
:H
-::H
TOTAL 8 -::H
6uente7 9nstrumento 5plicado al ,ersonal adscrito a la Empresa 4onagas 0ealer, 2.5., %&G'
En el 2uadro %, se puede apreciar que el G&&V de las personas
encuestadas manifest que no conocen nada en lo absoluto acerca de la
informacin relacionada con respecto a la enseanza del clima
organizacional en la empresa donde trabajan.
8e infiere, que en su totalidad el personal adscrito a 4onagas 0ealer
2.5., est totalmente de acuerdo que siendo la empresa antes mencionada
una organizacin tan reconocida en el estado 4onagas y que su enfoque es
prestar un servicio de calidad, .sta empresa no busca impartir enseanza
acerca de tan importante /erramienta, como es el clima organizacional, que
sin duda, contribuir a que todas las personas adscritas a la institucin
tengan un ambiente laboral acorde donde desempearse diariamente.
El propsito principal de la organizacin de usar el clima
organizacional es crear un ambiente laboral propicio, en donde se mueva el
personal, pues de esta forma se determinar el conjunto de propiedades
medibles de un ambiente de trabajo, y como son percibidas las mismas por
47
quienes trabajan en .l, lo que permitir el reflejo de cuan eficientes y
eficaces son los trabajadores que tiene la empresa.
CUADRO 0
Di&t%iu'i4$ a&oluta ; po%'"$tual a'"%'a ," Fu" &i "l p"%&o$al "&t6 ,"
a'u"%,o ," Fu" "Ai&t" u$a %"la'i4$ ,i%"'ta "$t%" "l 'li)a o%*a$i+a'io$al
; la &ati&(a''i4$ ,"l 'li"$t"
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si
No
7
-
78H
--H
TOTAL 8 -::H
6uente7 9nstrumento 5plicado al ,ersonal adscrito a la Empresa 4onagas 0ealer, 2.5., %&G'
Los resultados reflejados en el 2uadro -, indican que el PNV si est
de acuerdo que existe una relacin directa entre el clima organizacional y la
satisfaccin del cliente, mientras que el GGV restante no lo consider
importante.
El clima organizacional es el encargado de generar un buen ambiente
organizacional, pues de .l depende que los empleados se sientan
satisfec/os en sus puestos de trabajo y por ende, realicen los procedimientos
dentro de la organizacin con esmero y dedicacin, lo que traer como
beneficio a la empresa que .ste ambiente sea percibido por los clientes y los
mismos se sientan satisfec/os con el servicio recibido.
8e infiere que la mayor*a de las personas encuestadas si considera
que existe una relacin directa entre el clima organizacional y la satisfaccin
del cliente en la empresa 4onagas 0ealer 2.5.
8e considera que el punto estrat.gico del clima organizacional y la
satisfaccin al cliente estriba en el /ec/o de que es el ambiente y la calidad
del servicio, lo que le proporciona satisfaccin al cliente, siendo .sto
verdaderamente importante, pues, constituye la principal fuente para crear
48
lealtad, retener clientes y definir estrategias acordes con un mercado que
cada vez es ms exigente y cambiante.
CUADRO 1
Di&t%iu'i4$ a&oluta ; po%'"$tual a'"%'a ," Fu" al "&tal"'"% u$ u"$
'li)a lao%al &" au)"$ta%6$ lo& $i#"l"& ," &ati&(a''i4$ ," lo& 'li"$t"&.
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si
No
8
:
-::H
:H
TOTAL 8 -::H
6uente7 9nstrumento 5plicado al ,ersonal adscrito a la Empresa 4onagas 0ealer, 2.5., %&G'
En el 2uadro ', se puede apreciar que el G&&V de las personas
encuestadas considera que si es importante establecer un buen clima laboral
dentro de la empresa, para que as* se aumenten los niveles de satisfaccin
de los clientes.
W es que esta satisfaccin est dada en que el clima organizacional
para obtener los resultados deseados, de un buen servicio al cliente, debe
basar su enfoque en los objetivos que persigue.
8e infiere que la mayor*a de las personas encuestadas considera que
s* es importante establecer un buen clima laboral, que propiciar que los
niveles de satisfaccin de los clientes aumenten en una manera
considerable. W es que se debe establecer un clima laboral adecuado para la
satisfaccin del cliente. ;eniendo en cuenta que la satisfaccin es definida
por los clientes, una vez ajustado el servicio a las expectativas de .stos, las
empresas deben medir con regularidad su satisfaccin, en pro, no slo de
mantener la calidad ofrecida, sino tambi.n para implementar mejoras
continuas al efectuar el anlisis de la competencia, de manera que puedan
49
permanecer competitivas en el mercado y alcanzar altos niveles de fidelidad
de parte de sus clientes.
CUADRO 2
Di&t%iu'i4$ a&oluta ; po%'"$tual &o%" &i &" "&tal"'"$ "&t%at"*ia&
*"%"$'ial"& ,o$," &" apo%t"$ tD'$i'a& ; )",i,a& 'o%%"'ti#a& pa%a
"&tal"'"% u$ 'li)a lao%al &ati&(a'to%io.
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si")p%"
Ca&i Si")p%"
A #"'"&
Nu$'a
/
-
0
1
//H
--H
00H
0-H
TOTAL 8 -::H
6uente7 9nstrumento 5plicado al ,ersonal adscrito a la Empresa 4onagas 0ealer, 2.5., %&G'
En el 2uadro J, se puede apreciar que un -'V manifest que nunca
se establecen estrategias gerenciales donde se aporten t.cnicas y medidas
correctivas para establecer un clima laboral satisfactorio, otro --V seal
que a veces, mientras que un %%V respondi siempre y un GGV mencionaron
casi siempre.
8in duda alguna, toda organizacin tiene estrategias para establecer
un buen clima de trabajo. Eo es conveniente para la empresa fomentar un
ambiente laboral inestable, debido a que un mal clima laboral llevar*a a la
empresa a ser menos productiva, pues sin lugar a dudas seria percibido
inmediatamente por sus clientes.
8e infiere que una mayor*a de las personas encuestadas consideran
que nunca se establecen estrategias gerenciales donde se aporten t.cnicas
y medidas correctivas en la Empresa 4onagas 0ealer, 2.5. para establecer
un clima laboral satisfactorio.
50
Establecer buenas estrategias gerenciales donde se aporten t.cnicas
y medidas correctivas para establecer un clima laboral satisfactorio, es vital
para la empresa, pues la misma se manejar de una forma eficiente y por
ende se aumentar su productividad.
CUADRO 3
Di&t%iu'i4$ a&oluta ; po%'"$tual &o%" &u*"%i% u$a "&t%at"*ia ,o$,"
&" apo%t"$ tD'$i'a& ; )",i,a& 'o%%"'ti#a& pa%a "&tal"'"% u$ 'li)a
lao%al &ati&(a'to%io
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si
No
-
7
--H
78H
TOTAL 8 -::H
6uente7 9nstrumento 5plicado al ,ersonal adscrito a la Empresa 4onagas 0ealer, 2.5., %&G'
El 2uadro K, refleja unos resultados, donde el PNV de las personas
entrevistas no realiz sugerencia de estrategia sobre cmo establecer un
clima laboral satisfactorio aportando t.cnicas y medidas correctivas en la
empresa, mientras que el GGV si lo /izo.
=na importante /erramienta es el clima organizacional. Los objetivos
que .sta persigue es crear un ambiente propio de la organizacin. 0ic/o
ambiente ejerce influencia directa en el comportamiento y conducta de los
miembros de la organizacin. El clima no se ve ni se toca, pero afecta todo lo
que sucede dentro de la organizacin, y en consecuencia es quien permite
que la empresa obtenga mayores o menores ingresos y rentabilidad.
8e infiere que la gran mayor*a de las personas entrevistadas no
realiz sugerencia de estrategia sobre cmo establecer un clima laboral
satisfactorio aportando t.cnicas y medidas correctivas en la organizacin.
51
5unque se sabe que una organizacin de gestin eficaz tendr en
cuenta una clara visin de los objetivos a lograr, enfocndose en que el clima
laboral debe ser satisfactorio para sus trabajadores y que debe ser bien
gestionado, debido a que el mismo va a facilitar e incluso garantizar, que se
produzca una atencin al cliente de verdadera calidad.

52
CAPTULO IV
CONCLUSIONES I RECOMENDACIONES
;ratados los aspectos tericos que tienen relacin con la presente
investigacin )Estudiar el 2lima 3rganizacional y su <elacin con la
5tencin al 2liente como >erramienta Efectiva en los ,rocesos de
,restacin de servicio en la Empresa 4onagas 0ealer 2.5. del
2oncesionario 6ord del Estado 4onagas+.
5nalizados los resultados obtenidos, se procede a presentar las
conclusiones y recomendaciones ms apropiadas, al estudio.
CONCLUSIONES
La mayor*a de las personas encuestadas no poseen conocimientos de
la /erramienta clima organizacional.
La totalidad del personal adscrito a la empresa 4onagas 0ealer 2.5.,
est totalmente de acuerdo que no conocen nada acerca de la
informacin relacionada con respecto a la enseanza del clima
organizacional en la empresa donde laboran.
La mayor*a de las personas encuestadas si considera y est de
acuerdo que existe una relacin directa entre el clima organizacional y
la satisfaccin del cliente.
La mayor*a de las personas encuestadas considera que si es
importante establecer un buen clima laboral dentro de la empresa,
pues esto aumentar los niveles de satisfaccin de los clientes.
=na gran mayor*a de las personas encuestadas considera que nunca
se establecen estrategias gerenciales para establecer un clima laboral
satisfactorio.
53
La gran mayor*a de las personas entrevistadas no realiz sugerencia
de estrategia sobre cmo establecer un clima laboral satisfactorio
aportando t.cnicas y medidas correctivas en la empresa.
RECOMENDACIONES
0e acuerdo a los resultados obtenidos en las conclusiones se
recomienda lo siguiente7
9ncentivar la participacin activa de las personas adscritas a la
empresa 4onagas 0ealer 2.5., para documentarse en relacin a la
/erramienta clima organizacional.
Establecer mesas de trabajo donde se involucre a todo el personal de
la empresa 4onagas 0ealer 2.5. con toda la informacin relacionada
con la enseanza del clima laboral en dic/a organizacin.
Enfocar en los empleados de la empresa 4onagas 0ealer 2.5 que si
existe una relacin directa entre el clima organizacional y la
satisfaccin del cliente para el .xito de la empresa.
2onsiderar que si es importante establecer un buen clima laboral
dentro de la empresa, pues esto aumentar los niveles de satisfaccin
de los clientes.
8ugerir el establecimiento de estrategias gerenciales para establecer
un buen clima laboral.
,ropiciar como alternativa de trabajo de solucin al trabajo
mancomunado y la motivacin del personal adscrito a la empresa
4oangas 0ealer, 2.5. para la aplicacin de estrategias en la creacin
de un buen ambiente laboral, basados en la /erramienta clima
organizacin para una efectiva atencin al cliente.
54
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