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Professora Andria Ribas

rp_andreiaribas@hotmail.com


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TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

Para se prestar um atendimento de qualidade, vrios so os aspectos a serem considerados.
Atender bem ao pblico vai alm da funo propriamente dita. O atendente deve estar preparado para
lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Da, a importncia de
observar minuciosamente expresses faciais, corporais e comportamentais dos usurios.
A questo da qualidade no atendimento no assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela uma
preocupao tambm da administrao pblica, onde o Governo Federal j conta com uma norma sobre o
assunto. O Decreto N 3.507 - DE 13 DE JUNHO DE 2000 - DOU DE 14/6/2000 (revogado), que
Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos
rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras
providncias.

Revogado pelo DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009 DOU DE 12/08/2009

Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos
rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras
providncias.

O PRESI DENTE DA REPBLI CA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso VI , da
Constituio,

DECRETA:

Art. 1 Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do
atendimento prestado pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e
fundacional que atendem diretamente aos cidados.

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Art. 2 Os padres de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior devero ser:

I - observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidados-usurios;
II - avaliados e revistos periodicamente;
III - mensurveis;
IV - de fcil compreenso; e
V - divulgados ao pblico.

Art. 3 Os rgos e as entidades pblicas federais devero estabelecer padres de qualidade sobre:

I - a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios;
II - as prioridades a serem consideradas no atendimento;
III - o tempo de espera para o atendimento;
IV - os prazos para o cumprimento dos servios;
V - os mecanismos de comunicao com os usurios;
VI - os procedimentos para atender a reclamaes;
VII - as formas de identificao dos servidores;
VIII - o sistema de sinalizao visual; e
IX - as condies de limpeza e conforto de suas dependncias.

Art. 4 Fica institudo o Sistema Nacional de Avaliao da Satisfao do Usurio dos Servios Pblicos,
a ser implantado sob a coordenao da Secretaria de Gesto do Ministrio do Planejamento, Oramento e
Gesto.

1 Os critrios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema sero estabelecidos
pela Secretaria de Gesto, no prazo de um ano, a contar da data de publicao deste Decreto.
2 Os rgos e as entidades pblicas federais devero aferir o grau de satisfao dos seus usurios com
o atendimento recebido, pelo menos anualmente.
3 As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfao dos usurios devero ser homologadas
por um comit de certificao, a ser constitudo no mbito do Sistema.

Art. 5 Os rgos e as entidades pblicas federais devero divulgar, pelo menos uma vez por ano, os
resultados da avaliao de seu desempenho, em relao aos padres de qualidade do atendimento fixados.

Art. 6 Os rgos e as entidades pblicas federais devero implementar os padres de qualidade do

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atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a contar da
data de sua publicao, bem como divulgar amplamente esses padres de qualidade junto aos cidados-
usurios.

Art. 7 Secretaria de Gesto compete fornecer as orientaes para o cumprimento das diretrizes
estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento.

Art. 8 Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao.

Braslia, 13 de junho de 2000; 179 da Independncia e 112 da Repblica.
FERNANDO HENRI QUE CARDOSO
Martus Tavares

Trata-se do incio da normatizao deste assunto, pois logo no artigo 1 o Decreto diz: Ficam definidas
as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento. Enquanto o
artigo 2 diz que os referidos padres devero ser observados na prestao de todo e qualquer servio
aos cidados-usurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveis; de fcil compreenso e
divulgados ao pblico.
A ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios: as prioridades a serem
consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos
servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender as
reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual e as condies de
limpeza e conforto de suas dependncias devem ser observados pelos rgos e entidades pblicas federais
no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento.

Nesse sentido, o direcionamento das aes da administrao pblica brasileira para o atendimento das
necessidades do usurio-cidado vem sendo paulatinamente implementando pelo governo federal por
meio de diversas aes. No mbito do Programa de Qualidade no Servio Pblico foi realizada a 1a
Pesquisa Nacional de Satisfao do Usurio dos Servios Pblicos, em 1999, e editado o decreto no
6.932, de 11 de agosto de 2009, definindo diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de
qualidade ao atendimento prestado por rgos e entidades da administrao pblica federal que atendem
diretamente aos cidados.
No Concurso de Inovaes na Gesto Pblica Federal Prmio Helio Beltro, realizado desde 1996 pela
ENAP, o foco no usurio tem sido utilizado como critrio para a escolha das experincias vencedoras. A
utilizao desse critrio resultou na apresentao, para as diversas edies do concurso, de diferentes

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experincias que apontem concretamente reas, tipos de servio, tecnologias utilizadas, padres de
atendimento e evoluo dos produtos e servios pblicos oferecidos ao usurio-cidado.
O objetivo de direcionar a ao do Estado para atender as expectativas do usurio traz um desafio
adicional alm da prestao dos servios pblicos em si que o de se definir os padres de
atendimento a serem observados na prestao desses servios aos cidados, bem como implantar
procedimentos e instrumentos para medir a satisfao dos usurios com os servios pblicos.
Segundo Schmidt e Strickland (2000:111):
o objetivo ltimo das pesquisas de satisfao de usurios identificar as lacunas de servio entre o que
os usurios esperam ou necessitam da organizao (expectativas) e o nvel de servio que eles realmente
percebem (percepo do servio).


Entende-se que a administrao com foco no usurio dos servios envolve iniciativas voltadas para:

1) coleta de informaes dos usurios das instituies (opinies, comentrios, sugestes, avaliaes,
reclamaes etc.); ou seja, a importncia da tica do usurio-cidado.
2) utilizao dessas informaes para o aperfeioamento da instituio (com a sua utilizao no
planejamento estratgico da instituio, na reviso de processos de trabalho, na definio de padres de
atendimento, na definio de arranjos institucionais, no desenho de programas de capacitao etc).
Sendo assim, essas diversas iniciativas podem ser entendidas no contexto de uma estratgia mais ampla
de orientao para o usurio-cidado. O modelo conceitual denominado Service Gap Model (Blythe e
Marson, 1999) auxilia a compreender como essas iniciativas esto relacionadas entre si e com a estratgia
mais global. Esse modelo considera como ponto de partida o reconhecimento da diferena entre a
expectativa dos cidados e clientes a respeito dos servios pblicos e o servio efetivamente recebido.
Tem quatro componentes:
1) conhecer as expectativas dos cidados e clientes em termos de prestao de servios;
2) aumentar a capacidade das organizaes pblicas fornecerem os servios desejados pelos cidados;

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3) utilizar um conjunto adequado de ferramentas de melhoria de gesto para reduzir a lacuna de servios;
e
4) medir o progresso na reduo da diferena entre expectativas de servio e o servio recebido, e
assegurar a responsabilizao pelos resultados.
Os quatro elementos do modelo esto inter-relacionados. O aumento da capacidade da organizao para
fornecer os servios pblicos desejados pelos cidados pode ser alcanado com a utilizao de um
conjunto de ferramentas de melhoria de gesto com vistas correo das lacunas identificadas pelos
usurios cidados na prestao do servio. Complementarmente, para que esse processo se traduza em
melhoria contnua, necessria a permanente medio dos resultados alcanados.
Padres de qualidade constituem uma ferramenta de gesto que pode auxiliar a organizao a ampliar sua
capacidade de oferecer servios adequados aos usurios-cidados. Os instrumentos para obteno de
informaes dos cidados sobre a qualidade dos servios prestados, por sua vez, permitem no apenas a
identificao de lacunas de servio na perspectiva dos usurios, mas tambm a avaliao dos resultados
alcanados na melhoria da prestao dos servios.
Para a obteno de informaes dos usurios-cidados existe uma gama de instrumentos disponveis, que
inclui livros e caixas de sugestes, centrais telefnicas de atendimento, utilizao da Internet para
recebimento de reclamaes, sugestes e elogios sobre os servios pblicos, pesquisas de satisfao com
maior preciso e outras formas mais abrangentes de consulta aos cidados. Neste texto, sero analisadas
as seguintes ferramentas para a obteno de informaes dos cidados sobre a qualidade dos servios
pblicos: as pesquisas de satisfao, a realizao de oficinas de trabalho envolvendo servidores e
cidados, os ndices de satisfao do consumidor e as ouvidorias.
A adoo de uma abordagem centrada no usurio-cidado envolve, portanto, dimenses voltadas para
aumentar a capacidade das organizaes pblicas de fornecerem os servios desejados pelos cidados
com a utilizao de ferramentas especficas de gesto. Ademais, uma vez identificadas s expectativas
dos usurios-cidados em relao aos servios, para que os padres definidos de atendimento sejam
cumpridos, necessrio que sejam definidos procedimentos internos organizao8 que passem pela
implementao de processos de trabalho adequados, mecanismos de controle e de aferio do
atendimento dos padres.

FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIO

APRESENTAO PESSOAL

A primeira questo a ser discutida a apresentao pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de
nossa personalidade. importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relao aparncia,
observando a adequao do ambiente e da prpria necessidade exigida pela situao.

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Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos render boas ou ms experincias, boa ou m
aceitao social.

Alguns pontos so importantes:

* Observe sua fisionomia: qual a impresso que voc est passando para a outra pessoa?
* Procure envolver-se com a pessoa a qual est atendendo. Demonstre interesse pelo que est sendo
falado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.
* Estabelea um clima de confiana. Os usurios adoram atendentes que transmitem confiana nas
informaes que lhes so prestadas, que os tratam com cordialidade e afeio.

A primeira impresso o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando
aproximao ou distanciamento entre as pessoas.
Essa primeira impresso (positiva ou negativa) s poder ser concretizada mediante a interao entre os
indivduos. Sem a interao no saberemos se as pessoas so realmente aquilo que pensamos.

ATENO E INTERESSE

Somos conscientes que a maior queixa dos usurios, em relao a prestao dos servios pblicos o
atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de
ateno uma das principais de conflitos entre servidores e usurios.
Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser
abordado pelas pessoas com ateno, isto significa, manter um contato amigvel, direto, nico e singular.
Uma pessoa atenciosa demonstra considerao e personaliza o atendimento.

* Busque compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver.
* Questione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o que ele deseja.
* Investigue, atravs da prpria abordagem ao usurio, se voc est agindo conforme as expectativas dele.
* Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo
outras tarefas, principalmente as alheias ao servio.
* Cuidado com o uso de aparelhos telefnicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. D
exclusividade ao seu cliente.

CORTESIA


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Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Voc perceber que cada usurio
requer isso do atendente, porque as pessoas so diferentes. Cada indivduo considera o seu problema o
mais importante.

* Mantenha-se bem informado.
* Conhea tudo o que diz respeito s informaes pertinentes ao seu setor.
* Seja educado.
* No interrompa o usurio e preste ateno no que ele est falando.
* Mantenha o controle da situao e acima de tudo, o controle emocional.

TOLERNCIA

A convivncia com diferentes pessoas conseqentemente acarreta situaes muitas vezes indesejveis.
Ser tolerante aceitar algo apesar de no concordar. Existem vrios recursos para amenizar esta situao
indesejvel. Um dos caminhos aceitar a idia de que as pessoas tm sua individualidade, personalidade,
seus valores e suas crenas, e que muitas vezes so inflexveis. Ser tolerante a viso de que podemos
evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usurio pode ser
rpido e passageiro.
Evite situaes de tenso, desconforto e descontrole emocional.


EFICINCIA E EFICCIA

Eficincia - Refere-se capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor
aproveitamento (otimizao) dos recursos disponveis, ou seja, (meios e estratgias). fazer certo.

Eficcia - Refere-se capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos,
ou seja, os resultados. fazer a coisa certa.

Efetividade: Capacidade de atingir objetivos utilizando bem os recursos disponveis. Eficincia +
Eficcia

DISCRIO

A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no
fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas, no chamam a ateno. As pessoas mais

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extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas. Isso se refletir em suas atitudes, em suas palavras
e em seus relacionamentos.



CONDUTA

O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra as pessoas quem voc
realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e futura.
* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.
* Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz e como so, os problemas, as relaes. Procure
saber tudo que possa ser til para o seu crescimento pessoal e profissional.
* Avalie os seus obstculos pessoais, internos e externos. Conhea suas habilidades.
* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimiz-los.
* Se os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial
possvel.
* Faa alianas e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos
ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficincia no ambiente de trabalho.
* Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros.

OBJETIVIDADE

Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado
conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de solues.
A objetividade um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanar o sucesso em sua
carreira profissional e em sua vida pessoal.
* Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas ateno porque clareza no
significa arrogncia nem grosseria no ato de falar. preciso falar sempre com verdade, mas com
gentileza.
* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja com rapidez e eficincia.







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DIFERENA ENTRE ATENDIMENTO E PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

O atendimento a rela o fac e
fac e c om o c liente
O atendimento personalizado, inclue:
Ateno;
Cortesia;
Tolerncia;
Empatia;
Adaptao da Linguagem;
Discrio;
Pacincia;
Respeito;
Disponibilidade, etc


O procedimento de
Atendimento padronizado.
Segue um roteiro, uma
tcnica, um passo a passo,
um script. Entre os
atendentes
deve haver: unidade,
uniformidade, unificao.

LEMBRE-SE:
ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
Personalizado Padronizado

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Ateno Uniforme
Cortesia Unidade
Tolerncia Passo a passo
Discrio Tcnico
Objetividade Eficincia e a qualidade da prestao de servio
Preservar a boa imagem da organizao Preservar a boa imagem da organizao


Marketing e atendimento
O marketing engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepo e concretizao, que
visam a satisfao das necessidades dos clientes, presentes e futuras, atravs de produtos/servios
existentes ou novos. O Marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas
definies citadas na literatura mundial:
Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a
comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. (AMA - American Marketing
Association - Nova definio de 2005).
- Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que
necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com
outros (KOTLER e KELLER, 2006).
- Marketing a entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio (KOTLER e ARMSTRONG,
1999).
- Marketing so as atividades sistemticas de uma organizao humana voltadas busca e realizao de
trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios especficos (RICHERS, 1986).
- Marketing o conjunto de estratgias e aes que provem o desenvolvimento, o lanamento e a
sustentao de um produto ou servio no mercado consumidor (Dicionrio Novo Aurlio).
- Marketing conjunto de operaes executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto,
desde a planificao de sua produo at o momento que adquirido pelo consumidor (Dicionrio
Melhoramentos).
- Marketing despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las
atravs de produtos e/ou servios. (NBREGA, Moacir, 2008).
O conceito contemporneo de Marketing engloba a construo de um satisfatrio relacionamento a longo
prazo do tipo ganha-ganha no qual indivduos e grupos obtm aquilo que desejam e necessitam. O
marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas no est limitado aos bens de
consumo. tambm amplamente usado para "vender" idias e programas sociais. Tcnicas de marketing
so aplicadas em todos os sistemas polticos e em muitos aspectos da vida.

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Qualidade do servio
A qualidade do servio uma opinio geral do cliente sobre a entrega do servio, que constituda por
uma srie de experincias bem ou mal sucedidas. Evitar as lacunas no servio em todo o encontro ajudar
uma empresa a melhorar sua reputao de qualidade. Mas no so apenas atravs das lacunas que os
clientes julgam um servio. Eles podem utilizar 5 dimenses amplas como critrios de julgamento
(LOVELOCK, 2001, p.109):
a) confiabilidade : A empresa confivel no fornecimento de servio, conforme prometido, no
curso do tempo? A confiabilidade reflete a consistncia e a certeza do desempenho de uma empresa.
Bateson (2001,p.372) afirma que nada pode ser mais frustrante para os clientes do que os prestadores de
servio no-confiveis.
A confiabilidade a dimenso mais importante para o consumidor de servios. Uma empresa que
no tem confiabilidade perante seus clientes est fadada ao insucesso;
b) tangveis: Como so as instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e material de comunicao do
fornecedor de servio? Como em servios no h um produto fsico, os clientes muitas vezes confiam na
evidncia tangvel que cerca o servio ao formar a avaliao. Bateson (2001, p.371) relaciona como itens
tangveis de uma empresa objetos que so utilizados em seu interior, desde decorao at a apresentao e
aparncia de seu quadro de funcionrios;
c) sensibilidade: Os funcionrios da empresa so prestativos e capazes de fornecer o pronto
atendimento? Outros autores como Bateson (2001,p.373), por exemplo, conceituam esta dimenso como
receptividade. Ela responsvel por mensurar a receptividade da empresa e seus funcionrios para com
seus clientes de maneira e em horrio oportunos. Esta dimenso tambm reflete o preparo de uma
empresa para prestar servios, avalia a preparao de seu quadro funcional, bem como requisitos de
sistema como consistncia de base de dados;
d) segurana: Os funcionrios do servio so bem informados, educados, competentes e dignos de
confiana? Esta dimenso abrange a competncia, cortesia e presteza da empresa. A competncia
relaciona-se ao conhecimento, habilidade da empresa em prestar o servio. A cortesia espelha como os
funcionrios agem com seus clientes e seus pertences e a certeza o que o cliente precisa para saber que
est, inclusive fisicamente, seguro (BATESON, 2001);
e) empatia: Empatia significa a capacidade de uma pessoa em vivenciar os sentimentos de outra. A
empresa de servio fornece ateno cuidadosa, personalizada? Bateson (2001, p.374) tambm sugere que
a empresa que possui esta dimenso nunca perde de vista o que ser um cliente da sua empresa.

A qualidade do servio o grau em que um servio atende ou supera as expectativas do cliente
(LOVELOCK, 2001, p. 102). Se o cliente recebe um servio acima de sua expectativa, isto , melhor do

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que o esperado e com um grau de satisfao elevado. Se o servio recebido for percebido abaixo do
esperado, o grau de satisfao ser baixo. A qualidade julgada de acordo com a satisfao percebida.
Diferentes ramos de atividades podem possuir normas prprias para a qualidade que as percepes dos
clientes sobre a qualidade se baseiam em avaliaes cognitivas de longo prazo sobre a entrega do servio
de uma determinada empresa, ao passo que a satisfao do cliente uma reao emocional de curto prazo
a uma experincia especfica de servio (LOVELOCK,2001 ,p.106).
Os clientes avaliam seus nveis de satisfao ou insatisfao depois de cada encontro e utilizam esta
informao para atualizar suas percepes de qualidade do servio. Tambm podem obter opinio de
qualidade atravs da propaganda, seja esta de boca em boca ou ainda veiculada pela empresa. Porm, s
tero uma experincia satisfatria ou no aps experimentar um servio.
Desta forma, antes que o cliente compre um servio, ele j possui uma expectativa sobre a qualidade do
mesmo. Aps adquirir um servio ele compara a qualidade esperada com aquilo que recebeu. Uma
discrepncia entre o desempenho de um fornecedor de servio e as expectativas do cliente forma a lacuna
na qualidade. A meta principal na melhoria da qualidade do servio estreitar essa lacuna o mximo
possvel.
O MARKETING DE SERVIO pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a
anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a
demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos
consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.
Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a
outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no estar ligado ao dinheiro.
Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avio,
aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um servio.
Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e pressupe uma relao de contato direta
entre empresa/consumidor.
Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing:
- Intangibilidade: servios so idias e conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidor
baseia-se na reputao.
- Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel).
- Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.
- Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, no podem ser estocados.
- Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e oportunidades de co-
produo.
O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps tradicionais
(Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam:

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- People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um
servio so parte importante do marketing mix.
- Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio
consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.
- Physical Evidence (Evidncias Fsicas): o ambiente no qual um servio prestado, assim como
materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.
De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a servio como sendo algo que pode ser comprado
e vendido, mas que voc no consegue deixar cair sobre seu p! Servios so, essencialmente, intangveis,
embora possam estar associados a elementos tangveis. Exemplos: decorao de um quarto de hotel,
conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparncia dos atendentes de uma loja.

O MARKETING DE RELACIONAMENTO refere-se ao trabalho de marketing voltado para o
relacionamento com clientes e fornecedores.
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou ps-marketing significa construir e
sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa,
desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em
uma estratgia de negcios que visa construir pr-ativamente relacionamentos duradouros entre a
organizao e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados
sustentveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a
identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor
relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes
adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa
adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o
cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao.
Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilizao do marketing de relacionamento na
busca por vantagem competitiva:
- O relacionamento com o cliente de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamao ou conflito por
parte do cliente provocado por uma falha empresarial.
- A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de
seus clientes.
Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:
- Conhecer profundamente o cliente.
- Tornar o cliente conhecido por todos os funcionrios da empresa. Ele no deve aguardar para que
algum o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
- Transformar o cliente em scio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar
recursos que s os clientes da empresa tm acesso.

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Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfao contnua e
reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais ou que j foram clientes. Os clientes devem
ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relao satisfao e respondidos. Alguns
estudiosos acreditam que a mensurao da satisfao dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-
sucedidas em relao a outras.
A maioria dos programas de mensurao de satisfao, alm de apontar nveis de satisfao, fornece
conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorizao
de tais expectativas e mudanas que essas possam sofrer, alm de permitirem que se conhea o valor das
necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165). Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de
ps-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfao atravs de seus produtos e servios, o que requer
conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. De acordo com Vavra (1993, p.255) os
relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prtica constante e intensas tcnicas de ps-
marketing. Um dos esforos mais evidentes a coleta de informaes a respeito dos clientes. O autor
sugere como atividade de ps-marketing a elaborao de um programa de mensurao da satisfao do
cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou servios e
sugere caminhos para futuras mudanas e melhorias.
O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte
conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou servios. O seu
desenvolvimento permite uma evoluo da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que
ser mais proactiva, escutando as opinies dos clientes e os seus desejos. Ao faz-lo cria espao para o
desenvolvimento de novos produtos ou servios personalizados.
O marketing relacional um projeto de longo prazo e com uma grande interactividade entre empresa e
cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratgia de marketing relacional recorrendo a alguns
meios de comunicao (televiso interativa, mensagens sms, internet, telemarketing, e.mails). Para que
possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vrios meios de comunicao e no deve
apostar apenas num nico.
Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importncia junto das
empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem atravs deste rea do
marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto directo nas vendas.
A internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido interatividade que proporciona
entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes.
Com o desenvolvimento das tecnologias de informao a grande maioria dos consumidores passou a estar
mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em detrimento
da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e neste contexto que o marketing relacional visto como
uma estratgia importante a ser considerada.

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Nos ltimos anos temos vindo a assistir a um maior esforo das empresas no que diz respeito ao
estabelecimento de relaes mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de prticas
de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a rotao
dos clientes ser elevada e tambm ao aumento de produtos substitutos / concorrentes. Cada vez mais as
empresas devem efetuar esforos para manter clientes, pois mais econmica a sua manuteno do que a
conquista de novos clientes ou mesmo a recuperao de clientes perdidos.
Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional prtica comum da maioria das empresas, pois
ao desenvolvimento de estratgias de reteno de clientes esto associadas algumas vantagens para as
empresas, nomeadamente: aumento da frequncia das relaes negociais, aumento do volume de
negcios, reduo de custos devido diminuio da rotao dos clientes e clientes inativos podem
novamente ser clientes ativos.

TELEMARKETING
O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-empresa, e
caracteriza-se por:
- gerar cadastro dos contatos;
- requer roteiro para abordagem;
- pblico comanda a ligao;
- picos de demandas sazonais;
- depende das mdias;
- menos questionamentos dos clientes durante o contato;
- maior conhecimento do produto pelo operador;
- equipamentos e estrutura devem estar adequados demanda.

O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente, e caracteriza-
se por:
- requerer cadastro para ligaes;
- requer roteiro (orientao na forma de interao com o cliente);
- operador comanda;
- picos previstos;
- aproveita as mdias;
- maior conhecimento de tcnicas pelo operador;
- mais questionamentos dos Prospects durante o contato;
- adequados ao tamanho do esforo de Vendas.

CALL CENTER (Central de Atendimento)

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Cuide bem de seu cliente, seno seus competidores iro cuidar, logo, logo. Essa mxima de marketing, do
comeo do sculo, nunca foi mais verdadeira do que nestes tempos de globalizao, novas tecnologias da
informao e Call Center. Em outras palavras, se sua empresa no da ao cliente a ateno que ele merece,
esteja certo de que seus competidores cuidaro dele com muito carinho, antes que voc possa reagir.
O tringulo formado pela confluncia de Telecomunicaes, Computadores e Marketing deu origem
aos novos Servios de Apoio ao Cliente, em geral centralizados num numero telefnico de prefixo 0800,
de discagem direta gratuita. Nesse tringulo, nasce o Call Center, sistema que recebe chamadas e abre o
dialogo com a sociedade. De um lado, a empresa ou a instituio pblica. De outro, o cidado em busca
de informao, reservando avio ou hotel, pedindo informao sobre um novo leite em p, encomendando
um aparelho de ginstica, reclamando da poluio do Rio Tiet, ou dando sua opinio num programa de
TV. O conceito moderno de Call Center envolve a utilizao adequada e no mais alto grau dos recursos
de administrao da informao, de marketing criativo e de comunicaes telefonia, fax, correio de voz,
Internet ou outros.
A informao o ingrediente central. Tudo o mais meio, seja um moderno PABX digital, bancos de
dados, sua website. No basta abrir as portas de sua empresa ao contato com o mercado: preciso
escancar-las. Esta anlise da EXAME visa proporcionar uma viso atualizada e moderna do Call Center,
de seu papel, de sua importncia e acima de tudo de como utiliz-lo adequadamente.
Para a empresa, o Call Center a ferramenta de marketing para o mundo na era da informao o conceito
de Call Center no tem mais de 10 anos. De um lado, a evoluo tecnolgica, nesse perodo, tem sido
extremamente rpida, oferecendo os instrumentos bsicos para a comunicao empresarial. Mesmo assim,
nem todas as empresas mostram-se familiarizadas com as solues informatizadas do Call Center. Nessa
evoluo tecnolgica acelerada surgem a cada dia novos recursos ou novos pedidos de facilidades a serem
incorporados aos sistemas.
Sem entrar em aspectos complicados da tecnologia, podemos dizer que o Call Center a associao dos
meios de telecomunicaes com os bancos de dados de uma empresa ou organizao, de modo a permitir
que seus clientes possam dispor de um Centro de Atendimento rpido, eficiente e completo. Do lado
tecnolgico, o Call Center utiliza os recursos de CTI, sigla internacional que significa Computer
Telephony Integration. Os recursos de telecomunicaes envolvem basicamente um PABX adequado,
com os requisitos de atendimento automtico, distribuio e encaminhamento de chamadas, superviso e
estatsticas.
Os bancos de dados, acoplados as posies de atendimento, devem apresentar aos atendentes uma tela
criada e planejada exclusivamente para o tipo de empresa ou servio a ser atendido. Com seu fone de
ouvido levssimo e microfone de alta sensibilidade, a pessoa que atende pode responder a qualquer
pergunta, acessando rapidamente esse banco de dados. Alm das funes bsicas de PABX e banco de
dados, os modernos sistemas de Call Center dispem de recursos de superviso que permitem

17
acompanhar o trabalho de cada atendente, redirecionar chamadas, gravar determinados dilogos, fazer
relatrios estatsticos e estimular a produtividade.
As maiores empresas/corporaes utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar
relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de servio pblico, empresas de
catlogos via correio, etc.
No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalizao acadmica, atravs do curso de Gestode
Servios em Atendimento, ministrado em algumas Instituies de Ensino brasileiras.



QUESTES DE PROVA ANTERIORES

(CESPE/Unb - AGENTE ADMINISTRATIVO MTE/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao
pblico, julgue os itens a seguir.
01 A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.
02 A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de
padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado
sobre as demandas de atendimento.
03 Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar
as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da
administrao pblica.
04 O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser
considerado mera reproduo de procedimentos padronizados.
05 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que
possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio do Esporte/2008) O papel dos responsveis pelo
atendimento ao pblico importante no relacionamento da instituio com seus usurios. O correto
entendimento do significado de atendimento ao pblico com qualidade contribui para a sua eficcia.
Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao pblico.
06. As solicitaes dos usurios devem ser respeitadas, desde que no sejam inslitas.
07. A segurana e o controle emocional apresentados na conduta do atendente so aspectos relevantes
para a otimizao da atividade.
08. O adequado tratamento ao usurio possibilita que este tenha uma imagem positiva da organizao,
condicionada, ainda, obteno do que deseja.
09. Um indicador da qualidade do atendimento o grau de satisfao do usurio.

18
10. A atitude corts contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/ STJ/2008) Atento ao fato de que as entidades pblicas devem
oferecer servio de qualidade a seus usurios, o dirigente de um rgo pblico pretende adotar
procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situao,
cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido rgo,
que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no
atendimento ao usurio, ou errada, em caso negativo.

11. Cada servidor do rgo em questo dever se empenhar em auxiliar os usurios, desde que no
precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da rea em que o
servidor atua.
12. O compromisso dos servidores dever estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponveis
aos usurios em lugares facilmente visveis.
13. O rgo deve se dispor a rever os padres de qualidade definidos e mudar a conduta em questo de
acordo com a opinio expressa pelos usurios.
14. Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usurios e evitar que
eles se sintam no direito de fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.

(CESPE/Unb MPE/RR - Assistente Administrativo/2007) O aprimoramento da qualidade do
atendimento ao usurio uma constante preocupao das organizaes, pois um servio inadequado tem
conseqncias indesejveis. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
15. A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usurio, de maneira a livrar-se
da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o servio da organizao.
16. A capacidade de prestar servios de modo a atender aos interesses dos usurios o que define a
qualidade do atendimento.
17. O tratamento corts ao usurio deve ser conferido quele que necessita de reconhecimento e
assistncia, no sendo relevante no atendimento quele que precisa de um servio rpido e eficiente.
18. A qualidade do servio exige ateno do atendente, principalmente ao se considerar que h
atendimento a diferentes tipos de usurios.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento
ao pblico.

19. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia
dos servios de uma organizao.

19
20. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os principais
indicadores da perda de qualidade do servio de atendimento ao pblico.
(CESPE/Unb Assistente Administrativo ANATEL/2009) A qualidade do atendimento ao pblico
cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das
entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que o atendimento ao pblico
apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
21 A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao
correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse
atendimento.
22 A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do
cidado.
23. Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico deve ser
resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
24. Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na
medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
25. O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do
servio de atendimento.

Um gerente de atendimento recebeu ligaes de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando
dos servios prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou
imediatamente uma investigao.
Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

26 A localizao do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a
resoluo desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situao de
atendimento.
27 Nas situaes de atendimento ao cliente, visando longevidade da organizao, importante manter o
cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.
28 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, necessrio cuidar,
antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.
29 Deixar o cliente esperando e levar a reclamao a quem de direito, para que a questo seja resolvida,
uma ao considerada muito adequada na situao de atendimento ao cliente.

(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/ Ministrio da Integrao/2009) Julgue os itens subsequentes,
acerca das centrais de atendimento.

20

30 As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os
clientes de uma empresa.
31 A organizao que tem uma ou mais linhas telefnicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar
que possui uma central de atendimento ou call center.


A embalagem dos servios
No marketing de bens fsicos, costuma-se dizer que a embalagem a roupa do produto. Sua finalidade
conter o produto, preserv-lo, exibi-lo, refin-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os servios,
apesar de serem bens intangveis (que no se pode pegar ou tocar), tambm podem ter embalagens,
embora com um conceito diferente da embalagem dos bens fsicos. Assim, costuma-se dizer que a
embalagem de um servio formada por um composto de variveis que permitem, entre outras coisas,
exibi-lo e refin-lo. Entre os itens que compem a embalagem dos servios, trs ocupam posio de
destaque: a qualidade do servio, a imagem da empresa e o atendimento.
E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Braslia: Senac-DF, 2005.
Tendo o texto acima com referncia inicial, julgue os prximos itens, relativos ao atendimento.
32 Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do pblico a que se
pretende atender.
33 A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos servios prestados por uma organizao est
diretamente relacionada ao atendimento recebido.
34 A ineficincia simptica pode compensar eventuais pequenas falhas na prestao de servios.

(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/IBRAM/2009) Com relao qualidade no atendimento ao
pblico, julgue os itens que se seguem.
35 As organizaes se preocupam unicamente em oferecer servios e(ou) produtos que satisfaam
basicamente s necessidades dos seus clientes.
36 As necessidades individuais, as experincias passadas, as recomendaes de terceiros e as propagandas
dos fornecedores so exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relao a um
servio ou produto ainda no consumido.
37 A diferena entre o que os fornecedores de servio acreditam que os clientes esperam e as reais
necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretao.
38 O servio no setor pblico alicerado no fornecimento de informaes aos usurios com base nos
seguintes requisitos de qualidade: segurana, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoo de uma
linguagem adequada.

21
39 Todos os esforos no sentido de identificar a natureza das demandas por servios ou produtos so teis
se a organizao efetuar a comunicao dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e preciso,
escutando o outro com ateno, interesse e cortesia.
40 A diferena entre as percepes dos gestores pblicos acerca das expectativas do cliente e dos padres
de qualidade estabelecidos para a entrega do servio denomina-se lacuna no conhecimento.

(CESPE/Unb Tcnico Segurana MPU/2010) Com relao qualidade do atendimento ao pblico,
julgue os itens que se seguem.
41. A melhoria das condies de trabalho dos funcionrios est diretamente relacionada ao
aprimoramento do servio prestado e, consequentemente, satisfao do usurio.
42. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do cliente torna o
atendimento no setor pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o
cliente sempre tem razo.
43. Os objetivos da organizao, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformao
dos problemas da organizao influenciam a qualidade do atendimento ao pblico.
44. O tempo excessivo de espera do usurio constitui o principal indicador da perda de qualidade do
servio de atendimento ao pblico

No que diz respeito qualidade do atendimento ao pblico e s competncias do atendente, julgue os
itens subsequentes.

45. A atitude de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico pode causar impresso
de descompromisso e descaso desse servidor em relao organizao e gerar reclamao por parte do
usurio.
46. Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so consideradas fundamentais no perfil do
atendente.
47. O tratamento personalizado do usurio do servio pblico salutar porque o torna figura principal do
atendimento.
48. O profissional do atendimento ao pblico deve ser capaz de compreender, na comunicao com os
usurios, do servio, os diferentes usos da linguagem.
49. A comunicao mais efetiva e livre de rudos no atendimento ao pblico pressupe o uso de frases
completas, com extensas e detalhadas explicaes acerca do que pretende informar.

A organizao no trabalho no se limita a procedimentos, uso correto de agenda e treinamento adequado.
Ela abrange, sobretudo, a integrao perfeita do profissional com a funo que ocupa. Em referncia s
prioridades e a organizao do trabalho, julgue os itens a seguir.

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50. A estruturao complexa das funes desempenhadas pelos trabalhadores fonte de aumento da
sobrecarga de trabalho.
51. A estrutura do trabalho caracterizada por atividades especializadas e individualizadas elimina os
conflitos no trabalho.
52. O ato de delegar a um subordinado a responsabilidade de execuo de um trabalho e de tomada de
decises afins gera possibilidade de retrabalho, o que aumenta a sobrecarga de trabalho
53. O gestor que orienta os profissionais sob sua gerncia possibilita a prospeco de oportunidades e de
novas formas de atuao, bem como o fortalecimento de relacionamentos.
54. O ato de interromper o trabalho com freqncia para atender os outros, o de levar para casa trabalho
que poderia ser feito no dia seguinte e o de demonstrar hiperatividade social no trabalho so indcios de
dificuldades de priorizao no contexto de trabalho.
55. O desperdcio de tempo com atividades menos importantes reduzido com a definio de prioridades
e a especificao de metas.

56. (FUNIVERSA/ HFA) qualidade em servio
I Antecipar os clientes.
II Prestar informaes precisas.
III Exceder continuamente os requisitos e as expectativas dos clientes.
IV Estabelecer padres de desempenho dos clientes.
Assinale a alternativa correta
(a) Todos os itens esto errados.
(b) H apenas um item certo.
(c) H apenas dois itens certos.
(d) H apenas trs itens certos.
(e) Todos os itens esto certos.

57. tpico essencial para o papel da empresa em relao ao atendimento ao cliente
(a) Colocar os clientes no centro do seu negcio.
(b) Criar processos para satisfazer os clientes.
(c) Manter sua equipe sempre motivada.
(d) Converter a insatisfao do cliente em lucros.
(e) Antecipar as necessidades dos clientes acima de suas expectativas.

58. Toda pessoa durante um atendimento, espera ser bem atendida. Sendo assim, no procedimento
adequado de um atendente

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(A) Prestar informaes precisas.
(B) Fazer perguntas.
(C) Evitar passar informaes pela metade.
(D) No sentir constrangimento em falar pessoa que no sabe; isso transmite confiana a ela.
(E) Encaminhar a pessoa ao local desejado; se no tiver certeza do local; obter informaes para agilizar o
atendimento.

59. As atitudes e o comportamento proativos
(A) Devem ser praticados quando houver uma oportunidade ou for conveniente aplic-los.
(B) Devem ser praticados apenas se acionados pelo cliente.
(C) Devem ser praticados sempre que um profissional esteja atendendo a um cliente.
(D) Devem ser praticados sempre que um cliente solicitar.
(E) No devem ser praticados, pois so prejudiciais ao relacionamento com o cliente.

60. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se

I na prestao da informao correta.
II na cortesia do atendimento.
III na brevidade da resposta.
IV na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.
V na etiqueta empresarial.

A quantidade de itens certos igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5

61. Um atendente, durante o atendimento, deve ser

I claro
II intolerante
III eficiente.
IV cordial.
V indiscreto.
A quantidade de itens certos igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.



24
62. Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa incorreta.
(A) Apresentar-se de forma impecvel mais que uma atitude, um hbito de um profissional bem
sucedido.
(B) No confundir luxo com boa apresentao: a boa apresentao est vinculada ao bom senso.
(C) Nada de extravagncia: o vesturio, os acessrios, a maquiagem etc., tudo isso tem de ser discreto.
(D) Para vestir se bem, de forma adequada, preciso gastar muito, pois os requisitos bsicos so bom
gosto e criatividade.
(E) O atendente deve analisar cada cliente antes de servi-lo: necessrio perceber, rapidamente, quem ele
; preciso fazer uma anlise veloz da pessoa que ser atendida.

GABARITO

1. C 2. C 3. E 4. E 5. C 6. E. 7. C 8. E 9. C 10. C
11. E 12. C 13. C 14. C 15. C 16. C 17. E 18. C 19. C 20. E
21. C 22. E 23. C 24. C 25. E 26. C 27. E 28. C 29. E 30. E
31. E 32. E 33. C 34. C 35. E 36. C 37. E 38. C 39. C 40. E
41. E 42. E 43. C 44. E 45. C 46. C 47. E 48. C 49. E 50. E
51. E 52. E 53. C 54. C 55. C 56. B 57. # 58. # 59. A 60. D
61. C 62. D
# Anulada