QFD. Quality Function Deployment.

Despliegue de la funcin de calidad

Autor: Rafael Cabrera Calva

Gestin de la calidad

07-09-2011
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16

Qu significa QFD o Quality Function Deployment? DESPLIEGE DE
L! F"#I$" DE #!LID!D%%%
Para qu sirve !"#$ %irve &ara desa&&olla& en fo&ma sistem'tica y
metdica un dise(o y sus posi)les modificaciones de ca&acte&*sticas y
calidad satisfaciendo al cliente' d(ndole solo lo que necesita a un &recio
ra)onable* +nici(ndose el &roceso con la ,-. #/0 C0+/12/ escuc3ada
desde el &ri4er contacto con el (rea de ,entas 5 6ercadotecnia' la
trans4isin de dic3a vo) a +n7enier8a 5 traduccin de todos los
requeri4ientos en ob9etivos a lo7rar en el dise:o 5 ase7ura4iento de la
calidad' que deben a&licarse en todas las fases de Cadena de %u4inistros'
Produccin' +nstalacin 5 en la eta&a de Postventa* !segu&ando +ue la
metodolog*a pe&mita documenta& y da& seguimiento a todos los
&e+ue&imientos del cliente' a travs de todo el &roceso &or 4edio de fases
sucesivas e;&resadas en for4a 4atricial 3asta el lo7ro de la satisfaccin
&lena del cliente* !u se evita utili)ando !"#$ /l dibu9o e9e4&lifica
clara4ente las eta&as que vivi 5 sufri el Cliente:
#LIE",E S!,ISFE#-. . P/0DID! DEL #LIE",E 1 P.SI2LE
P/0DID! DE L! FE",E DE E3PLE.? ES,E ,IP. DE E3P0ES!
,IE"E #.",!D.S SS D4!S DE E5IS,E"#I!%%%%% E0ES P!0,E DEL
P0.2LE3! . ,0!2!6!S E" EQIP. 1 E0ES P!0,E DE L!
S.L#I$" S!"D. QFD?
,ale la &ena 4editar un &oco antes de continuar 5 recordar cuantas veces
nos 3a sucedido al7o si4ilar co4o Cliente o co4o Proveedor 5 cual fue
nuestro estado de (ni4o 5 desilusin< eno9o<frustracin<
%enti4ientos si4ilares sintieron el #r* =o9i A>ao a 4ediados de los ?0@s'
e;&resando la necesidad de que los &untos cr8ticos o cuellos de botella &ara
el ase7ura4iento de calidad se 4ane9aran a travs del dise:o 5 la
fabricacinA 4ientras que 1is3i4ura 5 2a>a5ana7i a finales de los ?0@s
difundiendo el conce&to de #esarrollo de la Calidad' con la introduccin de
los 7r(ficos de calidad buscando las causas ra8) 5 enfoc(ndose a obtener
7u8as que condu9eron a art8culos tales co4o BDe7elopment and !ssu&ance
of "e8 P&oducts9 a System of Quality DeploymentC &ublicado final4ente
&or la revista %tandari)ation and !ualit5 Control en 1972* 6is4o a:o en que
los doctores 6i)uno 5 "uru>aDa desarrollaron una 4atri) de de4andas del
cliente correlacionando las caracter8sticas de calidad que satisficieran las
necesidades &revia4ente e;&resadas*
%in e4bar7o' la &ri4era for4ali)acin del conce&to co4o tal la reali) =o9i
A>ao en el a:o 197E traba9ando en los astilleros de Fobe' Ga&n 5 en el
co4it de investi7acin de la 6SQ# :,;e 6apanese Society fo& Quality
#ont&ol< dando lu7ar al ori7en de esta 4etodolo78a e;&resada a travs de
tres Fan9is:
H+1 %H+2%I: Calidad' caracter8sticas' atributos' cualidades*
F+ 1-I: "uncin' 4ecani)acin' siste4a*
2/1 FA+: #es&lie7ue' difusin' desarrollo' evolucin*
#e donde se co4en) a utili)ar el tr4ino acu:ado en I%A co4o !"#' la
,-. #/0 C0+/12/ o la CA%A #/ 0A CA0+#A#*
/n 197J se &ublic el libro B!ualit5 "unction #e&lo54ent: An A&&roac3 to
2otal !ualit5 ControlC que siste4ati)a las ideas 5 te4as funda4entales del
!"#*
0o i4&ortante 4(s que el no4bre' el ori7en u otros as&ectos' es el
entendi4iento de lo deseado &or el cliente' la correcta a&licacin de la
4etodolo78a &ara lo7rar su satisfaccin a travs de un sistema simple pe&o
est&uctu&ado +ue t&ansfo&me las necesidades y deseos del cliente en
&e+uisitos de dise(o y se&7icios espe&ados* Aquellos &or los que est(
dis&uesto a &a7ar &orque le dan el valor a7re7ado que necesita*
A que nos a5uda el !"#$ A identificar necesidades 5 e;&ectativas'
&riori)ando las e;&ectativas en funcin de costo 5 tie4&o* Focali=ando los
&ecu&sos pa&a suminist&a& la calidad &e+ue&ida y espe&ada po& el
#liente' buscando 4a;i4i)ar su deseo de adquirir el &roducto o servicio*
!uin debe usar !"#$ 2odo 4undo' cuando quera4os vender un bien o
servicio o quera4os co4&rarlo 5 desee4os que nuestros &roveedores
cono)can 5 &ractiquen la 4etodolo78a' &ara que se enfoquen a dar lo que
se necesita en el tie4&o requerido' eficiente4ente' con la calidad 5 al &recio
9usto en funcin de la necesidad* 0o cual es &arte del desarrollo de
&roveedores' a4&lia4ente co4entado en +%- 9000* /s indis&ensable &ara
,entas' 6ercadotecnia' %ervicio a Clientes' Co4&ras e +n7enier8aA aun
cuando es necesario &ara todas las (reas de una e4&resa* 2odo ti&o de
e4&resa &uede 3acer uso del !"#*
Cualquier e4&resa que fabrica &roductos Ba la 4edidaC o 3ace innovaciones
a sus &roductos colaborando con sus clientes l8deres en su 4ercado' son
candidatos al uso de esta 3erra4ienta*
!u es escuc3ar la ,-. #/0 C0+/12/$ -8r 5 escuc3ar no es lo 4is4o*
/scuc3ar es tratar de entender' a5udar a e;&resarse e identificar
necesidades 5 e;&ectativas* 1o es lo 4is4o a5udar a e;&resarse que
i4&oner soluciones que no satisfacen ni 7ustan 5 4enos aKn se ada&tan a
las necesidades*
!u 3erra4ientas son co4&le4entarias de !"#$ /;isten nu4erosas
3erra4ientas 5 se &ueden consultar en el A&ndice +* Ina de ellas es
el 3odelo de Satisfaccin del #lienteori7inado &or 1oria>i Fano' distin7ue
seis cate7or8as de las cualidades de calidad 5 a5uda a &riori)ar la
satisfaccin del cliente:
1* Requisitos L(sicos u -bli7atorios sine qua non* %on los requeri4ientos
48ni4os que si no se &ro&orcionan causar(n el descontento e insatisfaccin
del Cliente* 1o crean 4a5or satisfaccin si se su4inistran o se e;ceden
&ues el Cliente los to4a co4o obli7acin &ri4aria e ineludible del
Proveedor*
2* Requisitos de #eleite o /ntusias4o* %on los que 3acen 4(s atractivo un
&roducto o servicio* %on los factores que incre4entan la satisfaccin del
cliente si se su4inistran &ero no causan insatisfaccin si no se ofertan' son
un &lus que 4e9ora la i4a7en del Proveedor si su costo es ra)onable4ente
adecuado*
E* Requisitos del #ese4&e:o* %i el dese4&e:o es alto &roducen
satisfaccin' si son ba9os crean insatisfaccin* 0a satisfaccin del
funciona4iento &ro4edio de la caracter8stica es lineal 5 si4tricaA siendo
nor4al4ente la base de co4&etitividad de cualquier &roducto o servicio que
ofrecen las e4&resas*
M* +ndiferencia* /l cliente no da 4a5or i4&ortancia a estas cualidades 5 es
conveniente evitarlas &ara reducir costos 5 4e9orar tie4&os de entre7a*
N* Cuestionables* 1o sie4&re las es&era el Cliente 5 son ne7ociables*
?* +nversos* 1or4al4ente lo es&era recibir el Cliente &ero no da 7ran valor
el entre7arlo 5 en 4uc3o es costu4bre de obtenerlo sin costo adicional' si
se cobran &roducen descontento*
/ste 4odelo &er4ite obtener aquellas necesidades que no son factibles
deter4inar de un an(lisis directo o que no se 4encionan* 0o7rando una
clasificacin &riori)ada de las de4andas de los Clientes en base al 7rado de
relevancia en su satisfaccin* %e basa en cuestionarios donde se da un
valor a cada uno de los atributos en la o&inin de los Clientes' estableciendo
el 7rado de satisfaccin o insatisfaccin que cada uno 7enera' e4&le(ndose
el valor absoluto de 4a5or a 4enor &ara fi9ar las &rioridades*
!u ob9etivos &ersi7ue !"#$ +dentificar los requeri4ientos del Cliente'
#eter4inar o&ortunidades co4&etitivas' Esta)lece& &e+ue&imientos y
especificaciones de dise(o y enfoca& los &e+ue&imientos pa&a futu&os
estudios +ue satisfagan al #liente.
!u venta9as ofrece !"#$ /stablece una fuente de infor4acin &ara
futuros dise:os 5 4e9oras al &roductoO servicio 5 al &roceso* /s un siste4a
de se7ui4iento del &roductoO servicio a travs de todo el &roceso*
Pro&orciona un alto nivel de se7uridad de ser alta4ente co4&etitivo en todo
ti&o de 4ercado' tanto de servicio co4o de 4anufactura o construccin' etc*
Per4ite un 4e9or an(lisis de costos 5 reducirlos substancial4ente* Conduce
a la satisfaccin del Cliente 3o5 5 en el futuro' lo7rando su fidelidad*
!u desventa9as &resenta !"#$ /s una 3erra4ienta 5 co4o tal solo se
usa en casos concretos* /s un &roceso lento' que consu4e tie4&o
del equi&o de traba9o 5 si no se tiene e;&eriencia en su a&licacin se &uede
establecer &rioridades inadecuadas lle7ando a ob9etivos no &ti4os* %e
requiere que el equi&o de traba9o se involucre &lena4ente buscando el bien
7lobal en abierta ca4arader8a* /s indis&ensable el a&o5o de la #ireccin
General teniendo 4ente abierta que evite acortar tie4&os &or ad3erirse a lo
que Bnor4al4ente se 3a 3ec3o 5 3a resultado bienC o Bel cliente no sabe lo
que quiere' nosotros so4os los e;&ertos 5 lo que decida4os ser( lo que le
conviene 5 7ustar( al ClienteC* %e &uede caer en errores 7raves &or
li4itarse a usar infor4acin e;istente &ara reducir tie4&os 5 costos* /n
o&inin de Hauser P Clausin7 la 4a5or desventa9a es lo va7o e i4&reciso
de la infor4acin que se 4ane9a desde los requeri4ientos del ClienteA
4is4a que es reco&ilada &or ,enta 5 6ercadotecnia* =a que en 4uc3o es
cualitativa' 7enerando conflictos de co4unicacin 5 o&inin entre las
diferentes (reas que intervienen a travs de todo el &roceso' &or
el lengua>e tan dife&ente +ue mane>a cada '&ea y la necesidad de
t&aduci&la y unifica&la*
!u 3erra4ientas 5 tcnicas 4ate4(ticas 5 de co4unicacin &ueden
au;iliar al !"#$ Para aquellos que disfrutan de las 4ate4(ticas' entre otras
4uc3as est(n la a&licacin de tcnicas de 07ica 5 Arit4tica #ifusa'
#ise:o de /;&eri4entos' %iste4a 2a7uc3i 5 Princi&ios de +n7enier8a
%i4ult(nea o Concurrente* 2a4bin se e4&lean 3erra4ientas no
4ate4(ticas co4o los #ia7ra4as de Afinidad' #ia7ra4as de Relaciones'
Qrboles de Gerarqu8a' #ia7ra4a de Causas Ra8)' Procesos Anal8ticos de
Gerarqu8a entre otras 4(s* /n el &resente docu4ento solo se describir(n las
&rinci&ales 3erra4ientas 5 las fases del !"# donde tienen 4a5or a&licacin
&ero sin &rofundi)ar en ellas* ,er A&ndice +*
3E,.D.L.G4! QFD.
El QFD utili=a mat&ices +ue )uscan y muest&an inte&&elaciones pa&a
log&a& conclusiones +ue ayuden a desa&&olla& un p&oducto o se&7icio
pa&a o)tene& la satisfaccin del #liente. /;isten 4atrices est(ndar' &ero
en la &r(ctica cada a&licacin es&ec8fica requiere el dise:o de 4atrices
es&ecialesA Asociaciones de !"# en Ga&n re&ortan 4(s de un centenar de
4atrices diferentes* Las mat&ices en si no es el o)>eti7o final sino el
medio empleado po& QFD pa&a t&aduci& la ?o= del #liente y pode& toma&
las decisiones pa&a el dise(o de un p&oducto o se&7icio +ue satisfaga
los &e+ue&imientos del #liente. 0as 4atrices son &re&aradas nor4al4ente
&or &ersonal 4ultidisci&linario que conte4&la los enfoques de diferentes
(reas co4o son ,entas' 6ercadotecnia' +n7enier8a' Calidad' "inan)as'
"abricacin Cadena de %u4inistros' etc* enca4inados a traducir los
requeri4ientos del Cliente al len7ua9e de sus diferentes disci&linas a travs
de la recoleccin de la infor4acin del 4ercado reali)ado 5 coordinado
nor4al4ente &or el (rea co4ercial* /l &roceso que se si7ue en el !"# es
con frecuencia secuencial e iterativo' en el que en un inicio se recolecta
nor4al4ente infor4acin sub9etiva 5 se va transfor4ando &or 4edio de una
serie de 3erra4ientas Rentre ellas las 4atricesS en conce&tos ob9etivos
4edibles* /n el !"# las 4atrices son la confrontacin de tablas que
contienen infor4acin de los requisitos o necesidades del Cliente R!I/@sS
&or una &arte 5 &or la otra infor4acin enlistada sobre los 4edios &ara
lo7rar esos requeri4ientos RC-6-@sS* Para construir las 4atrices
necesita4os &artir de una sustentacin se7ura' fir4e 5 slidaA &or lo cual
nuestra base debe ser entender bien el &roble4a 5 necesidades del Cliente'
5 el coordinador del estudio debe &lantearlo lo 4(s claro al 7ru&o
interdisci&linario de &artici&antes que van a&licar la 4etodolo78a !"#' &ara
lo7rar una &artici&acin activa con 7ran diversidad de &untos de vista
buscando la ob9etividad que a4&l8e la 7a4a de soluciones que satisfa7an
las necesidades* %i fuese factible contar con la &resencia del Cliente ser8a
alta4ente benfico' de no ser &osible' el contar con estudios de 4ercado o
an(lisis de 6ercadotecnia 5 ,entas ser(n 4u5 valiosos*
La Funcin de Despliegue de #alidad se confo&ma p&incipalmente po&
dos g&andes etapas9 El despliegue de la calidad del p&oducto +ue
&ep&esenta las acciones +ue con7ie&ten los &e+ue&imientos del #liente
en ca&acte&*sticas de calidad del p&oducto y El despliegue de las
funciones de calidad +ue &ep&esenta las acti7idades +ue pe&miten
asegu&a& +ue la calidad &e+ue&ida po& el #liente se&' cumplida. /stas
eta&as a su ve) est(n for4adas &or 4atrices 5 fases* Para facilitar el
entendi4iento del &roceso !"# se dar( una e;&licacin de al7unas de las
4atrices 4(s usadas as8 co4o una 7u8a de cuando usar una u otra' las
fases que 4(s frecuente4ente se usan en un estudio co4&leto 5 los &asos
que se si7uen en el &roceso 7eneral que co4&onen el !"#*
1* 6atri) "unda4ental o L(sica en el !#" se le lla4a 6atri) de Calidad 5
es &o&ular4ente conocida co4o CA%A #/ 0A CA0+#A#' debido a la for4a
que tiende a &resentar* /n la &arte i)quierda se ubica la 2abla de
Requeri4ientos del Cliente R!I/@sS' en la &arte su&erior la 2abla de
Caracter8sticas de Calidad RC-6-@sS* /sta 6atri) L(sica es la de uso 4(s
e;tendido* Al7unos estudios solo lle7an a concluir esta fase inicial' 4ientras
que 4uc3os otros requieren as&ectos adicionales &ara lo7rar su ob9etivo 5
se adentran en obtener un 4a5or detalle de infor4acin 5 continKan con
otras 4atrices 5 fases*
2* 6atri) de "unciones-Caracter8sticas de Calidad* 0a 4atri) de las
"unciones vienen a ser lo que el Producto o %ervicio en cuestin se desea
que 3a7a' se ubica en la &arte i)quierda 5 las Caracter8sticas de Calidad en
la &arte su&erior o tec3o RC-6-@sS* /l &ro&sito de esta nueva 4atri) es el
de identificar las funciones del &roducto o servicio &ara los que no e;iste
nin7una caracter8stica de calidad o caracter8sticas de calidad a las cuales no
corres&onde nin7una funcin deter4inada* -btenindose co4o resultado
de esta se7unda 4atri) una 4e9or 5 4(s clara definicin de "unciones 5
caracter8sticas 4(s ob9etivas 5 4edibles de calidad*
E* 6atri) Caracter8sticas de Calidad-Caracter8sticas de Calidad* Confronta
las caracter8sticas de calidad entre s8 &ara identificar &osibles correlaciones
&ositivas o ne7ativas Ren diferentes 7radosS entre ellas 4is4as* Con 7ran
frecuencia se suele ubicar co4o tec3o trian7ular en la Casa de la Calidad
un 4a5or nivel de detalle*
M* 6atri) Caracter8sticas de Calidad-Co4&onentes* Itili)ando solo las
Caracter8sticas de Calidad 4(s cr8ticas se colocan a la i)quierda Ren el lu7ar
de los !I/@sS 5 los Co4&onentes en la &arte su&erior o tec3o RC-6-@sS* /l
ob9etivo de esta nueva 4atri) es identificar cu(les son los co4&onentes 4(s
relacionados con las caracter8sticas de la Calidad 4(s cr8ticas*
N* 6atri) 1ecesidades del Cliente-"unciones* /sta nueva 4atri) se
constru5e con las necesidades del Cliente en la &arte i)quierda R!I/@sS 5
las "unciones en la &arte su&erior o tec3o RC-6-@sS lle7ando a identificar el
,alor Relativo o Porcenta9e de cada "uncin* /l &orcenta9e 4ulti&licado &or
el costo esti4ado &ara el &roducto o servicio deter4ina el valor asi7nado
&ara cada funcin* /l ob9etivo de esta 4atri) es de dar un valor a cada
funcin buscando enfocarse al an(lisis de reduccin de costos*
?* 6atri) "unciones-6ecanis4os* %e busca lo7rar un 4a5or detalle del
&roducto 4ostrando co4o se relacionan las "unciones Ri)quierda T !I/@sS
5 los 6ecanis4os en la &arte su&erior RC-6-@sS* &artiendo del costo
&revisto &ara cada "uncin de la 4atri) anteriorA se &uede obtener un valor
esti4ado &ara el costo de cada 6ecanis4o* 07ica4ente el enfoque de
esta 4atri) es identificar 6ecanis4os que deben ser anali)ados &or su
4a5or costo*
7* 6atri) Caracter8sticas de Calidad-6ecanis4os* 0as Caracter8sticas 4(s
cr8ticas ubicadas a la i)quierda !I/@s 5 los 6ecanis4os &arte su&erior o
C-6-@s se enfocan a identificar sus relaciones &ara establecer el nivel o
7rado de interrelacin*
J* 6atri) Co4&onentes-6ecanis4os* %e busca establecer un valor &ara el
costo de cada co4&onente &artiendo del costo &revisto &ara cada
4ecanis4o de la 4atri) corres&ondiente e identificar los co4&onentes con
un valor 4(s alto de costo &ara su an(lisis de reduccin de costos* 0os
Co4&onentes a la i)quierda o !I/@s 5 los 6ecanis4os en el tec3o o
C-6-@s*
9* 6atri) de 1ecesidades del Cliente-6odos de "allo* /stablece cuales son
las &osibles inca&acidades &ara reali)a las acciones requeridas &or el
Cliente 5 que deben ser estudiadas a detalle &ara cu4&lir el ob9etivo del
&roducto o servicio que requiere el Cliente* 0as 1ecesidades del cliente o
!I/@s 5 las "allas en la &arte su&erior o tec3o*
Co4o se &uede observar se o&t &or indicar el no4bre de la 4atri)
&oniendo &ri4ero los !I/Us a la i)quierda 5 los C-6-@s en el tec3o en la
&arte final del no4bre de la 4atri) &ara se7uir un orden l7ico: &ri4ero las
&aredes que sostienen al final el tec3o*
Gu8a Genrica de Itili)acin de cada 4atri)*
/n 7eneral' no e;iste un flu9o deter4inado a se7uir en la utili)acin de las
diversas
6atrices* Cada a&licacin requerir( un estudio &articulari)ado' que llevar( a
la decisin de co4&letar una o varias de las &osibles 4atrices Rtn7ase en
cuenta que e;isten 4uc3as 4(s 4atrices que no se indican 5 que &ueden
ser funda4entales &ara el caso en &articular que se desea estudiar *0o
indicado aqu8 solo es enunciativo 5 no li4itativoS* %in e4bar7o' a
continuacin se indican al7unas 4atrices que &odr8an utili)arse &ara
diferentes &ro&sitos en el 4arco del !"#:
F!SES 3!,0I#I!LES DE QFD P!0! E3P0ES!S
3!"F!#,0E0!S@SE0?I#I.S
/;isten tres enfoques b(sicos en cuanto al nK4ero de fases 4atriciales a
e4&learse &ara lo7rar un estudio co4&leto con la 4etodolo78a !"#:
1* /l 6odelo Genrico lla4ado la 6atri) de 6atrices' fue desarrollado &or
A>ao 5 ado&tado &or Lob Fin7-C/- of G-A0 O!PC- RLetter #esi7ns in Half
t3e 2i4e*' I%A 19J7S* +nclu5e E0 fases 4atriciales' de las cuales el usuario
usa Knica4ente las que real4ente necesita de&endiendo de si se est(
traba9ando un &roducto' softDare o un servicio* Itili)a softDare es&ecial
co4o a5uda &ara identificar las 4atrices claveA de&endiendo si se trata de
satisfacer una necesidad de cliente con un &roducto o un servicio* ,er
A&ndice ++*
2* /l 6odelo /nfocado' lla4ado 6odelo de las Cuatro "ases' es una
4odificacin del 4odelo de A>ao &ro&uesto &or 6a>abe' que fue introducida
en "ord &or #onald Clausin7 5 se convirti en la base del enfoque del A%+
RA4erican %u&&lier +nstituteS* Co4o su no4bre lo indica' est( enfocado
Knica4ente en cuatro fases 4atriciales RPlanea4iento de Producto' #ise:o
de Producto' Planea4iento de Procesos 5 Planea4iento del Control de
ProcesosS*
E* /l 4enos &o&ular' &ro&uesto &or "u>u3ara' es el que brind lidera)7o en
!"# a 2o5ota' en donde se usan 1J fases 4atriciales*
Resu4iendo' cada &ar de tablas establecen una 4atri) 5 las 4atrices en
for4a sucesiva deter4inan cada una de las fases que definen lo que 3a5
que 3acer 5 lo transfor4a &ro7resiva4ente en c4o 3acerlo* ,an
trasladando los requeri4ientos del Cliente 3asta los requeri4ientos de
&roduccin &or 4edio de diferentes fases 4atriciales en for4a
secuencial* Desde el pa&ticula& punto de 7ista del +ue esc&i)e este
documentoA la cantidad de fases depende del o)>eti7o a alcan=a& y es
indispensa)le de>a& cla&o +ue no ;ay un camino Bnico pa&a aplica&
QFD y +ue cada aplicacin de)e segui& sus p&opias di&ect&ices y c&ea&
las fases mat&iciales adecuadas a las peculia&idades int&*nsecas de
cada p&ocesoA las cuales no necesa&iamente tienen +ue esta&
ci&cunsc&itas a las CD o EF fases mat&iciales esta)lecidas po& dos de
los modelos. AKn 5 cuando son una e;celente 7u8a' la 4eta del !"# co4o
tal no es crear 4atrices' ellas son un 4edio o 3erra4ienta &ara lo7rar el
ob9etivo final de satisfaccin del Cliente* Co4o una 7u8a 7eneral &ara
a4&liar el 3ori)onte de alternativas que &ueden e;istir es bueno saber la
e;istencia 5 dis&onibilidad de esas 1J 5 E0 4atrices' &ero 4ientras 4(s
conoci4ientos se adquieren en el ca4&o es&ec8fico se abre un 4undo de
o&ortunidades en cada ca4&o o disci&lina* /;isten ca4&os co4o la
+n7enier8a Gentica que dif8cil4ente quedar(n satisfec3as las necesidades
de los Clientes con las fases 4atriciales establecidas actual4ente* /n 4i
e;&eriencia &ersonal' en A4rica con 4(s frecuencia se desarrollan cuatro
fases co4o base &ara co4&letar el ciclo desde los requeri4ientos del
Cliente 3asta la &laneacin de la &roduccin Re4&resas 4anufacturerasS o
3asta el control de calidad de los &rocesos Re4&resas de serviciosS 5
es&or(dica4ente se e;tienden los estudios con las 4atrices adicionales que
conducen a anali)ar otros factores co4o costos' etc* lo cual ir( ca4biando
en un futuro &r;i4o' tratando de conse7uir un 4e9or &osiciona4iento en el
4ercado al requerirse una 4a5or co4&etitividad buscando as&ectos
estrat7icos que &er4itan lo7rarlo o que e4&resas de alta tecnolo78a
utilicen cada ve) 4(s esta 4etodolo78a*
3.DEL. E"F.#!D.9
"A%/ +* 6A2R+. #/ P0A1/AC+V1 o C-1C/PC+V1 H-!* Pasa de los
requeri4ientos del Cliente a caracter8sticas de calidad* RHW HouseW casa'
-W -fW de' !W!ualit5W calidadS*
"A%/ ++* 6A2R+. #/ #/%P0+/GI/ #/ PAR2/% o #+%/X- #/ CA0+#A#*
#e caracter8sticas de calidad a caracter8sticas de &artes*
"A%/ +++* P0A1/AC+V1 #/0 PR-C/%- O -P/RAC+-1/% #/ CA0+#A#*
#e caracter8sticas de &artes a &ar(4etros cr8ticos de &roceso 5 establecer
sus valores ob9etivos*
"A%/ +,* P0A1/AC+V1 #/ 0A PR-#ICC+V1 o C-12R-0 #/ CA0+#A#
#/ 0-% PR-C/%-%* #e &ar(4etros de &roceso a requeri4ientos de
&roduccin &ara controlar el &roceso*
SE#E"#I! DE P!S.S P!0! #."S,0I0 L! #!S! DE L! #!LID!D.
PA%- 1* /ntendi4iento del &roble4a e;&resado a travs del
estableci4iento de un ob9etivo' &ara lo cual se elabora una lista de
Requisitos del Cliente o ,o) del Cliente o !I/@s R&arte de la e;tre4a
i)quierda del dia7ra4aS que se deben cu4&lir en la elaboracin de un
&roducto o servicio* Si no se cuenta con la p&esencia del cliente ni
estudios de me&cadoA se lle7a a ca)o una to&menta de ideas aunadas a
la info&macin &ecopilada po& ?entas y 3e&cadotecnia :e7itando cae&
en esta)lece& Glo +ue yo supongoH 5 tratando de indicar Blo que los
Clientes 3an solicitado o co4entado que requieren o recla4ado o e;i7iendo
el cu4&li4iento de 7arant8as o que 3an co4entado en entrevistas o
encuestasCS* 1or4al4ente los conce&tos enlistados en este &ri4er nivel son
7enricos' va7os 5 dif8ciles de i4&le4entar 5 requieren de una definicin
4(s detallada* Al7unas cate7or8as de necesidades &ri4arias &ueden
derivarse del 6odelo Fano*
Al7unas de las caracter8sticas que frecuente4ente co4enta el Cliente son:
Robuste)' #urabilidad' Ca&acidad' A&ariencia' #ese4&e:o' 6enores
Costos -sin establecer una cantidad es&ec8fica-' 6e9orar "uncionalidad -sin
aclarar es&ec8fica4ente que &untos-' Caracter8sticas de Calidad 5
Confiabilidad -en for4a cualitativa-' /standari)acin e +nterca4biabilidad de
&artes con otras 6arcas' -&eratividad ba9o cualquier circunstancia 5 lu7ar'
6e9ores Rendi4ientos' etc* %e debe cuidar que cada necesidad e;&rese
una sola idea afir4ativa' buscando con9untar todas las necesidades
es&ec8ficas 5 a7ru&ar si es que la lista es 4u5 7rande 5 &osterior4ente su
&riori)acin con la a5uda de un #ia7ra4a de Afinidad* Con esto se
convierten los co4entarios del Cliente en datos si4&les que ten7an un solo
si7nificado si4&le REY nivel cuando la lista es real4ente de4asiado 7randeS*
Al a7ru&arse en diferentes con9untos esos conce&tos Knicos 5 si4&les se
les asi7na a cada con9unto un t8tulo R2Y nivel con lo cual se lo7ra concentrar
la lista aKn 7randeS que los describa en for4a 7enrica* #ic3os t8tulos se
vuelven a rea7ru&ar en cate7or8as si4ilares entre s8 &ara reducir aKn 4(s la
lista 5 3acerla 4ane9able concreta &ero visuali)ando la totalidad de
requeri4ientos 5a que 3abr( de res&ondrseles a todos ellos' asi7nando
nuevos t8tulos descri&tivos 1Ynivel del dia7ra4a de Afinidad* %e asi7nan
nK4eros de clasificacin &ara cada nivel 5 se or7ani)an los niveles en una
6atri) de 1ecesidades del Cliente* A continuacin se deben evaluar los
t8tulos de 1Y nivel en funcin de su i4&ortancia &ara el Cliente* %e debe
definir qu ti&o de Cliente o %ector del 4ercado es al que se va enfocar el
&roducto o servicio* /s i4&ortante tener una se74entacin del 4ercado 5
dentro de cada se74ento niveles de consu4o de Clientes buscando
atender &rinci&al4ente el sector 4(s i4&ortante &ara la e4&resa Rel 20Z
4(s redituable o el J0Z del total del 4ercado o al7Kn otro criterio se7Kn
sean los intereses 5 ob9etivo de la e4&resaS*
PA%- 2* /stablecer la 6atri) de Planeacin* RParte de la e;tre4a derec3a
del dia7ra4aS* /l &ro&sito de esta 4atri) es co4&arar que tan bien el
7ru&o interdisci&linario 3a entendido los requeri4ientos del Cliente 5 conoce
a la co4&etencia* /l 7ru&o 4ultidisci&linario se debe cuestionar con
&re7untas del ti&o: !u tan i4&ortante es la necesidad &ara el cliente$
!u tan bien satisface4os actual4ente esas necesidades$ C4o lo est(
3aciendo la co4&etencia$ a qu nivel se quiere lle7ar &ara satisfacer la
necesidad$ Cu(nto tie4&o 5 recursos se requieren &ara satisfacer esas
necesidades$ %i las necesidades se satisfacen Cu(nto 4(s se vender( el
&roducto o servicio$ 2odos los !I/@s son i4&ortantes &ero es necesario
9erarqui)arlos' tanto lo que desea el Cliente co4o lo que ofrece la
co4&etencia* 0o cual se &uede lo7rar e4&leando una escala arbitraria 5
lle7ar a un consenso si4&le 5 sencillo que to4e en cuenta 5 satisfa7a a
todos los &artici&antes del 7ru&o' &udindose o&tar &or al7uno de los
si7uientes ti&os de &onderacin* +4&ortancia Absoluta: Cada necesidad se
9erarqui)a en una escala de 1 a N Rsiendo 1W lo 4enos i4&ortante' NW lo
4(s i4&ortanteS* +4&ortancia Ponderada: Cada necesidad es 9erarqui)ada
con valores de 1' E 9* +4&ortancia Relativa: Cada necesidad se 9erarqui)a
en una escala de 1 a 10* +4&ortancia -rdinal: Gerarqui)ar &or orden de
i4&ortancia* %i el Cliente tiene 20 necesidades' se establece el 20 co4o la
4(s i4&ortante 5 se va ba9ando en la escala 3asta lle7ar a la de 4enor
i4&ortancia valorada co4o 1* Pero cu(l es la 4e9or escala arbitraria$ 0a
que se aco4ode 4(s al criterio del 7ru&o 4ultidisci&linario que la va usar*
-tro ca4ino es usar la l7ica 5 arit4tica difusa*
#ese4&e:o Actual en la %atisfaccin del Cliente: C4o se cubren
actual4ente las necesidades del cliente$ /s i4&ortante usar la 4is4a
escala seleccionada anterior4ente &ara los !I/@s* #ese4&e:o de la
Co4&etencia: C4o satisface actual4ente la co4&etencia los
requeri4ientos del Cliente$ 0o 4(s conveniente es tener un consenso de
los Clientes' de no ser factible obtenerlo a travs de un estudio de 4ercado
o en su defecto &or la infor4acin obtenida del Qrea Co4ercial de la &ro&ia
e4&resa* 0a 6eta: Lalanceando los intereses de todas las (reas del 7ru&o
4ultidisci&linario 5 consensando se fi9a de co4Kn acuerdo* Relacin de
6e9ora4iento: /s la relacin de la 6eta entre el #ese4&e:o Actual*
/stableciendo el 7rado de dificultad &ara lo7rar la 6eta en base a una
escala co4o Ro si4ilarS: 1*0 W Poca #ificultad 1*2 W #ificultad 6oderada 1*N
W #ificultad Alta Punto de ,enta: Ina ve) alcan)ada la 6eta en cuanto a la
necesidad del Cliente %e lo7ra suficiente venta9a &ara incre4entar las
ventas$ 0a escala a usar ser8a Ro si4ilar' equivalente a la usada en el
conce&to anteriorS: 1*0 W 1o 3a5 ,enta9a 1*2 W ,enta9a 6edia 1*N W ,enta9a
"uerte +4&ortancia &ara el Cliente: /s necesario tener una idea de c4o
visuali)a el Cliente los as&ectos anteriores &ara lo cual se deter4ina:
Peso Ponderado W RRelacin de 6e9ora ; Punto de ,entaS O R#ificultad &ara
lo7rar la 6e9oraS
Peso 1or4ali)ado W Peso Ponderado O R%u4a de Pesos Ponderados
+ndividualesS 0o que se busca con estas o&eraciones es obtener en for4a
si4&le un an(lisis de &rioridades &ara enfocar los &ocos recursos
dis&onibles en las necesidades 4(s cr8ticas RPareto: J0O20S*
Cada una de estas tablasO4atrices se &uede a4&liar tanto co4o sea
requerido &ara cada caso en &articular* 0o cual se reali)a en base del
&roducto o servicio de que se trate o se requiera anali)ar &ara lo7rar
obtener la infor4acin requerida &or la e4&resa* /n otras &alabras' las
tablas son e9e4&lificativas 5 no li4itativas en nin7Kn 4o4ento*
PA%- E* Requeri4ientos 2cnicos* #efinicin de las Caracter8sticas de
#ise:o del Producto* #es&us de &riori)ar todos los !I/@s o requeri4ientos
del Cliente' se deben traducir a es&ecificaciones &articulares* 1ada &uede
ser &roducido' ni se le &uede dar servicio o 4anteni4iento sin
es&ecificaciones detalladas o sin al7Kn 7ru&o de est(ndares indicado* Cada
as&ecto requerido debe ser clara4ente definido: #i4ensiones' 2orque
es&ecificado' Pesos ob9etivo' etc* /stos valores &ueden ser obtenidos de
diferentes fuentes' co4o &ueden ser estudios de 4ercado' infor4acin
recolectada &or 6ercadotecnia o ,entas' an(lisis de lo que ofrece la
co4&etencia' etc* Adicional4ente' nor4as 5 est(ndares re7ulatorios
Rlocales o internacionales si son a&licables al caso es&ec8ficoS' as8 co4o
&ol8ticas internas se deben identificar* Ina ve) que todos los requeri4ientos
3an sido identificados es i4&ortante res&onder !u se debe 3acer &ara
que el dise:o del &roducto satisfa7a los requeri4ientos necesarios$
/n otras &alabras' teniendo &riori)ados todos los !I/@s' se debe deter4inar
una lista a4&lia de que se necesita 3acer &ara que el &roducto satisfa7a
todos los requeri4ientos e;&resados anterior4ente' o sea: C4o 3acerlo$
Para lo cual es necesario 3acer lo si7uiente: 1* #efinir los requisitos o
necesidades del Cliente* 2* 2or4enta de +deas de las caracter8sticas
&otenciales /stableciendo co4o evaluar las caracter8sticas: Relevante
real4ente a5uda al lo7ro del requisito del Cliente$ Controlable se &uede
controlar$ 6edible se &uede 4edir$ Genrica se &uede a&licar a
diferentes conce&tos de dise:o$ Proactiva se &uede 4edir antes de que el
&roducto final sea entre7ado$ Pr(ctica es f(cil su 4edicin' r(&ida'
econ4ica$ E* Consolidar caracter8sticas 3aciendo la lista lo 4(s co4&leta
en as&ectos cr8ticos* M* Con las ideas restantes se debe &lantear si es que
se lo7rara obtener dic3as caracter8sticas dentro de l84ites adecuados
quedar( satisfec3o el Cliente$ N* %i la res&uesta a la &re7unta anterior es
%+A se conclu5eA %i es 1-' se debe re7resar al &unto 2 anterior 3asta lo7rar
el %i' de este &unto* ?* %e su7iere que la lista no e;ceda de EN
caracter8sticas* %e reco4ienda el uso de a&licacin de investi7acin de
efectos olvidados
3tt&:OODDD*revistad5o*co4Oinde;*&3&Od5oOarticleOvieD"ileO191O191
#ireccin del 6e9ora4iento de las Caracter8sticas 2cnicas de #ise:o: %irve
&ara establecer si 4e9ora al incre4entarse la caracter8stica es&ec8fica o si
4e9ora al reducirse o si o&era 4e9or si est( en el valor del ob9etivo
es&erado*
PA%- M* #efinicin de la Relacin entre 1ecesidades del Cliente 5
Caracter8sticas de #ise:o del Producto* 0a &rinci&al funcin de la 6atri) de
Correlacin es establecer una cone;in entre lo que requiere el Cliente que
ten7a el &roducto 5 la 4edicin del co4&orta4iento del dise:o &ara 4e9orar
el &roducto* /st( 4atri) de correlacin se ubica en la &arte central de la
casa 5 los requeri4ientos del Cliente o !I/@s en la e;tre4a i)quierda* A
&artir de este PA%-' la e4&resa &uede co4en)ar a for4ular una estrate7ia
&ara 4e9orar su &roducto* 0as fortale)as 5 debilidades son so&esadas
contra las &rioridades del Cliente &ara deter4inar qu as&ectos necesitan
ser ca4biados &ara su&erar a la co4&etencia' cuales otros ca4biar &ara
i7ualar a la co4&etencia 5 cuales 4(s se deben de9ar sin ca4bio* %e busca
lo7rar una co4binacin &ti4a*
Conociendo que 4e9oras necesitan ser 3ec3as' se 7enera 5 des&lie7a en la
&arte su&erior de la 4atri) de correlaciones la 4edicin del co4&orta4iento*
Por definicin' una 4edida del co4&orta4iento es una evaluacin de la
4edicin tcnica del co4&orta4iento de la calidad de4andada del
&roducto* /s traducir la vo) del Cliente a tr4inos de +n7enier8a* 0a 4atri)
tendr( &or lo 4enos una 4edicin del co4&orta4iento de cada de4anda de
calidad*
#es&us de establecer la 4atri) b(sica' es necesario asi7nar relaciones
entre los requeri4ientos del Cliente 5 las 4edidas de co4&orta4iento*
/stas relaciones son re&resentadas &or s84bolos
R1o e;iste una si4bolo78a de uso universal 5 cada usuario &uede crear la
&ro&ia- %olo /9e4&loS:
Isare4os la escala de +4&ortancia Ponderada Rdel PA%- 2S &ara acentuar
la i4&ortancia de los valores* Cuando no 3a5 una relacin evidente se de9a
en Llanco* 0a 4atri) de Correlacin debe se7uir el Princi&io de Pareto' el
J0Z de los requeri4ientos del Cliente se deben cubrir to4ando en cuenta el
20Z de los as&ectos cr8ticos del dise:o*
Co4o e;isten diferentes niveles de correlacin entre los !I/@s 5 los
C-6-@s' se usan s84bolos &ara identificar la si7nificacin* 0o cual da una
visin r(&ida de si los C-6-@s cubren adecuada4ente los !I/@s* 0a
ausencia de s84bolos o una 7ran 4a5or8a de s84bolos de relaciones
#[L+0/%' es indicativo de que al7unos requeri4ientos del Cliente o !I/@s
no est(n listados -PA%- 1- o son indicativos de una relacin #[L+0 con las
caracter8sticas de control del &roducto final -PA%- 2- 5 &or lo tanto el dise:o
tiene una &robabilidad 4u5 ba9a de cu4&lir los requeri4ientos o
e;&ectativas del Cliente* %i los s84bolos que &redo4inan son Relaciones
"I/R2/% es indicativo que se est(n to4ando en cuenta 2-#A% las
caracter8sticas i4&rescindibles &ara satisfacer al Cliente 5 esto &uede
ta4bin lle7ar a ocasiona esfuer)os innecesarios 5a que lo que se debe
buscar es el &ti4o en base a +n7enier8a de ,alor* Recordando que ,A0-R
W "I1C+V1 O C-%2-* %e deben identificar relaciones C-1"0+C2+,A% 5
o&ti4i)ar el dise:o &ara cu4&lir con las e;&ectativas del Cliente*
PA%- N* C(lculo de las Prioridades* /ste c(lculo interrelaciona las
necesidades del Cliente 5 su i4&ortancia &ara las caracter8sticas internas*
1K4ero de Prioridad W ,alores de Relacin ; Peso Ponderado
Para cada caracter8stica 2cnica: 1K4ero de Prioridad en &orcenta9e
Relativo W Z de la &rioridad O 2otal
PA%- ?* 6atri) de Correlacin 2cnica R2ri(n7ulo su&erior- 2ec3o de la
casaS* 0as 4ediciones de co4&orta4iento en dise:os e;istentes
frecuente4ente &ueden estar en conflicto unas con otras*
La mat&i= de co&&elacin tcnica es usada pa&a ayuda& en el desa&&ollo
de las &elaciones ent&e los &e+ue&imientos del #liente y los
&e+ue&imientos del p&oducto e identifica donde estas unidades de)en
t&a)a>a& >untas ya +ue si no pod&' su&gi& un conflicto en el dise(o.
0os s84bolos que se utili)an &ara re&resentar el ti&o de i4&acto que cada
requeri4iento tiene uno con res&ecto al otro son:
Rel* Positiva "uerte
Rel* Positiva 6oderada
%in Relacin
Relacin 1e7ativa "uerte
Relacin 1e7ativa 6oderada
/stos s84bolos se introducen en las celdas donde una correlacin 3a sido
identificada* /l ob9etivo es &oner de relieve cualquier requeri4iento que
&ueda estar en conflicto con cualquier otro*
Cualquier celda identificada con una fuerte correlacin es una se:al de alta
i4&ortancia &ara el 7ru&o 4ultidisci&linario' es&ecial4ente &ara los
in7enieros' 5a que esto ori7ina la necesidad de una 4a5or co4unicacin 5
coordinacin si cualquier ca4bio tiene que llevarse a cabo* %i 3a5 un
i4&acto 4oderada4ente ne7ativo o fuerte4ente ne7ativo entre
requeri4ientos' el dise:o se ve co4&ro4etido a 4enos que el i4&acto
ne7ativo &ueda eli4inarse o sacarse del dise:o* Al7unos conflictos &ueden
no resolverse debido a que ellos son un &roble4a f8sico* -tros 4(s &ueden
estar interrelacionados en su dise:o' 3aciendo que el 7ru&o
4ultidisci&linario ten7a que decidir c4o solucionarlo* +4&actos ne7ativos
&ueden re&resentar restricciones' las cuales &ueden ser bidireccionales*
Puede suceder que 4e9orando una de ellas &uede causar un i4&acto
ne7ativo en la otra* Al7unas veces un ca4bio identificado afecta a 4uc3os
otros que es &referible evitarlo* %e reco4ienda &re7untar al 7ru&o
4ultidisci&linario en esta eta&a: %i el requeri4iento \ es 4e9orado'
a5udar( o dificultar( al requeri4iento tcnico .$
6uc3os requeri4ientos tcnicos est(n relacionados entre ellos' &or lo que
traba9ar en 4e9orar uno de ellos &uede a5udar a otro requeri4iento
interrelacionado 5 un efecto &ositivo o benfico &uede resultar* Por otra
&arte' traba9ando &ara 4e9orar un requeri4iento &uede afectar
ne7ativa4ente un requeri4iento interrelacionado co4o se indic
anterior4ente* Ino de los &rinci&ales beneficios del tec3o' es 4ostrar
in4ediata4ente las interrelaciones ne7ativas &ara que se resuelvan* %i
estas cuestiones no se solucionan satisfactoria4ente' al7unos as&ectos del
&roducto final ser(n insatisfactorios &ara el Cliente*
/sta 4atri) trian7ular identifica cuales C-6-@s est(n contenidos en otros
C-6-@s 5 cuales est(n en conflicto entre ellos* /stos Klti4os requieren un
an(lisis detallado 5a que &ueden ser e;clu5entes' o es uno u el otro* 0os
conflictos que no se identifiquen 5 resuelvanA conducir(n a incu4&li4ientos
de requeri4ientos* /l detectarlos desde el inicio reducir( o evitar( que el
&ro5ecto se alar7ue innecesaria4ente evitando acciones no &roductivas en
la bKsqueda de soluciones ine;istentes
PA%- 7* /s&ecificaciones 2cnicas de la /4&resa 5 de la Co4&etencia en
Relacin con los Requeri4ientos de #ise:o* 0as es&ecificaciones tcnicas
to4an en cuenta &untos es&ec8ficos &ara re7istrar las &rioridades asi7nadas
a cada uno de los requeri4ientos tcnicos* /sto su4inistra ta4bin el
co4&orta4iento tcnico alcan)ado &or &roductos de la Co4&etencia 5 el
7rado de dificultad en el desarrollo de cada requeri4iento* 0a salida final de
la 4atri) es un con9unto de valores ob9etivo &ara cada requeri4iento tcnico
a ser encontrado &or el nuevo dise:o* /n al7unos casos' las or7ani)aciones
no son ca&aces de lo7rar el dise:o &ti4o debido a restricciones
relacionadas con costos' tecnolo78a u otros asuntos correlativos*
Para cada requeri4iento o caracter8stica de dise:o' se deter4ina la
es&ecificacin actual de la /4&resa* Paralela4ente se deter4ina la
es&ecificacin que tiene establecido cada Co4&etidor* /n base a lo anterior
se establece una 6eta de es&ecificacin de dise:o bas(ndose en las
&rioridades calculadas 5 los costos que ori7inar(n*
PA%- J* /stableciendo ob9etivos de dise:o 5 Lenc34ar>s* 0os
requeri4ientos del Cliente son des&le7ados de un e;tre4o al otro de las
interrelaciones a las caracter8sticas de calidad* /sto da una or7ani)acin
&riori)ada de las caracter8sticas de calidad* 0as caracter8sticas de calidad de
alta &rioridad usual4ente indican que traba9ando en estos te4as tcnicos
dar(n un 4a5or valor a7re7ado al Cliente* Ina caracter8stica de calidad con
alto &eso indica fuertes relaciones con &artes que de4andan alta &rioridad
de calidad*
Ina e4&resa con &roductos actuales &uede to4ar co4o &unto de
referencia tcnico los &roductos de los co4&etidores con las caracter8sticas
de alta &rioridad de calidad* /n 4uc3os casos' las e4&resas no deben
sor&renderse de encontrar que los co4&etidores est(n 4e9or en una
actividad o caracter8stica es&ec8fica* QFD ayuda a las o&gani=aciones a
identifica& '&eas tcnicas y a desa&&olla& '&eas donde se puede
alcan=a& la mayo& efecti7idad de costo pa&a log&a& la satisfaccin del
#liente*
%e deben considerar todos los &roductos de la co4&etencia* %e 4uestran
las &onderaciones de i4&ortancia &ara los requeri4ientos listados 5 las
evaluaciones co4&etitivas &ara &roductos e;istentes* 0as &onderaciones
del Cliente de 4a5or inters 5 4(s alta e;&ectativa e;&resadas co4o los
!I/@s &er4iten dar &rioridades a aquellas (reas del &roducto que requieren
4e9or8as* Aqu8 se obtiene co4o es visto nuestro &roducto &or el Cliente 5
nuestra relacin con la co4&etencia* 0os &untos clave son los "I/R2/%
Rnuestras fortale)asS 5 los #[L+0/% Rnuestras debilidades frente a la
co4&etenciaS de nuestro &roducto en el 4ercado* 1uestras debilidades las
debe4os 4e9orar i7ualando a la co4&etencia co4o 48ni4o o 4e9orar
de&endiendo de la &rioridad que el Cliente da al conce&to* 2oda la
infor4acin se obtiene b(sica4ente de ,entas 5 6ercadotecnia*
PA%- 9* +nter&retacin de la +nfor4acin' Re&orte "inal 5
Reco4endaciones* /s el su4ario de toda la infor4acin' su inter&retacin
en un resu4en e9ecutivo &ara aquellos que no est(n fa4iliari)ados con esta
4etodolo78a' indicando clara4ente las conclusiones 5 reco4endaciones*
#$3. I3PL!",!0 EL QFD
/l !"# debe i4&lantarse en una for4a siste4(tica 5 ordenada* %e su7ieren
cinco &asos b(sicos &ara su i4&lantacin:
1* "or4ar el equi&o 4ultidisci&linario 5 %eleccin del coordinador*
0a naturale)a del estudio ser( la base de la co4&osicin del equi&o del
&ro5ecto* /l ob9etivo es 4e9orar un &roducto o servicio e;istente o el
desarrollar uno nuevo$ 0os 4ie4bros del equi&o deben co4&ro4eterse a
dar todo el tie4&o que sea necesario 5 que ten7an el a&o5o de sus
res&onsables* #eben co4&render &erfecta4ente el &ro&sito del equi&o 5
de sus roles individuales en el equi&o* #eben ser 4u5 &artici&ativos 5 de
4ente abierta* %e debe seleccionar un coordinador &or consenso*
2* Planificar el desarrollo del estudio*
/s necesario que el equi&o 4ultidisci&linario ten7a claro lo si7uiente:
!u ser( controlado$
C4o ser( controlado$
Con qu frecuencia ser( controlado$
0a 4isin del equi&o deter4inar( lo que debe controlar* Por e9e4&lo' si el
equi&o tiene una 4isin de 4e9orar un servicio' el avance 3ec3o en
identificar 4e9oras 5 desarrollar &lanes &ara 3acerlas es lo que debe
controlar* Puede utili)arse cualquier ti&o de infor4e a la #ireccin' oral o
escrito de&endiendo de la e4&resa* 0a frecuencia con la que deben 3acerse
stos es cuestin de 9uicio* %in e4bar7o' la e;&eriencia 3a 4ostrado que
una ve) &or se4ana &uede ser 4u5 frecuente 5 una ve) &or 4es'
de4asiado infrecuente* In infor4e cada dos o tres se4anas ser8a 4(s
a&ro&iado*
1o 3a5 re7las r87idas* 0o que funciona bien con un equi&o &uede no 3acerlo
con otro
E* %eleccionar un &ro5ecto
/s buena idea e4&e)ar con un &ro5ecto de 4e9ora 5 no con un &ro5ecto de
desarrollo de un nuevo &roducto o servicio* 0os &ro5ectos de 4e9ora tienen
la venta9a de contar con infor4acin e;istente 5 cierta e;&eriencia* In
nuevo equi&o de !"# involucrado con un nuevo servicio &uede &resentar
un alto nivel de co4&le9idad &or falta de e;&eriencia tanto del equi&o
4ultidisci&linario co4o de sus res&ectivos 9efes de (rea* Con un &ro5ecto de
4e9ora' los 4ie4bros del equi&o que no est(n fa4iliari)ados con !"#' al
4enos estar(n fa4iliari)ados con el servicio o &roducto 5 con la infor4acin
del cliente asociada al servicio o &roducto en cuestin* /sta fa4iliaridad
i4&ide que se desarrolle una situacin en la que los 4ie4bros del equi&o
est(n tratando de a&render acerca de !"# 5 de un nuevo servicio
si4ult(nea4ente cre(ndose una alta co4&le9idad*
M* Reali)ar la Breunin inicialC
0a reunin de inicio es la &ri4era reunin oficial del equi&o* /s i4&ortante
cu4&lir las si7uientes tareas durante esta reunin:
!ue todos los &artici&antes co4&rendan la 4isin del equi&o del &ro5ecto*
/l &roble4a 5 el alcance total del &ro5ecto*
!ue todos los 4ie4bros del equi&o entiendan su &a&el en el equi&o as8
co4o los roles de los otros 4ie4bros del equi&o*
/stablecer las re7las de 9ue7o de las reuniones del equi&o Rduracin' 3ora 5
frecuencia de la reuninS*
N* /ntrenar al equi&o
Antes de iniciar los traba9os del equi&o' es i4&ortante entrenar a todos los
4ie4bros del equi&o en los funda4entos del !"#* 0os 4ie4bros del
equi&o deben a&render a usar las diversas 3erra4ientas as8 co4o las
3erra4ientas es&ec8ficas co4o los dia7ra4as de afinidad' dia7ra4as de
(rbol' dia7ra4as de 4atri)' etc*
!P/"DI#E I
Ina e;celente 7u8a &ara la seleccin de 3erra4ientas de acuerdo a las
diferentes eta&as del !"# es la &ublicada &or la Asociacin
0atinoa4ericana de !"# en su &(7ina Deb' a la cual le a7re7u al7unas
3erra4ientas adicionales a4&lia4ente conocidas dentro de este 7nero de
disci&linas: 3tt&:OODDD*qfdlat*co4OHerra4ientas]!"#O3erra4ientas]qfd*3t4l
20E?E DES#0IP#I$" DE L!S -E00!3IE",!S 0EL!#I."!D!S.
2abla de %e74entacin de Clientes: %e usa &ara identificar clientes &ara un
&roducto o servicio anali)ado ba9o diferentes escenarios o condiciones'
a5uda a identificar clientes &otenciales con una necesidad que no est(
cubierta &or lo ofrecido &or el 4ercado actual' a5uda a detectar necesidades
no e;&l8citas* Itili)a la tcnica de N^1H RD3oWquien' D3atWque'
D3enWcuando' D3ereWdonde' D35W&or qu 5' 3oDWco4oSA asi7na
&orcenta9es a cada conce&to de la tabla' se seleccionan los se74entos 4(s
influ5entes 5 se enfocan los recursos a los clientes &rioritarios* !uin Res el
clienteS$ 2i&o de clientes RN a 7 48ni4oS &otenciales o e;istentes &ara el
servicio o &roducto en estudio* !u Ractividad &resente o futura que 3ace
el cliente con el &roducto o servicio en estudioS$ Cu(ndo Rindicar la
te4&oralidad se usa usar8a el servicio o &roducto en estudioS$ #nde Rest(
o &odr8a estar el Cliente que usa o usar8a el servicio o &roducto del
estudioS$ Por qu Rel cliente usa o usar8a el servicio o &roducto del
estudioS$ C4o Rcondiciones adicionales del uso del &roducto o servicioS$
C4o se est( usando o &odr8a ser usado el &roducto o servicio$ !u
3ace con l$ #urante cu(nto tie4&o$ !u &roble4as tiene$ %e asi7nan
&orcenta9es a cada conce&to de cada colu4na' 1o sie4&re es factible llenar
todos los conce&tos de todas las colu4nas R&or los recursos en tie4&o 5
coste necesariosS* /s reco4endable 3acer estudios iniciales con 20
observaciones 5 en base a los resultados esti4ar &orcenta9es iniciales* A
4edida que el estudio se va5a de&urando 5 se va5an eli4inando se74entos
no interesantes' se &uede ir au4entando 5 enfocando el ta4a:o de la
4uestra a los se74entos que nos son de inters* -tra reco4endacin es
buscar infor4acin sobre servicios asociados o si4ilares* /sto nos &uede
dar ta4bin una referencia interesante a un ba9o costo* %e resaltan los
se74entos 4(s interesantes* ,istos los &orcenta9es 5 3aciendo un an(lisis
consensuado con el equi&o de traba9o sobre los clientes con 4e9or &elacin
de costo @ )eneficio' se seleccionan los se74entos &rioritarios &ara
nuestros &roductos o servicios* %e deben seleccionar se74entos
esco7iendo un ele4ento de cada colu4na Res decir un cliente' con una
actividad' en un tie4&o-lu7ar' con un 4otivo' con un ti&o de usoS* %e
&ueden re&etir al7unos de los ele4entos* %e reco4ienda seleccionar
final4ente E M clientes &rioritarios* - bien seleccionar a los clientes que
&otencial4ente &uedan contribuir 4(s a que la or7ani)acin lo7re su
4isin* * /nfocar los recursos a los clientes &rioritarios* Ina ve)
identificados los clientes &rioritarios' es necesario concentrar en ellos los
recursos dis&onibles* /sto no si7nifica que los de4(s clientes no sean
i4&ortantes' &ero es &r(ctica4ente i4&osible satisfacer a todos los
se74entos si4ult(nea4ente con el 4is4o &roducto o servicio* Por ello' el
an(lisis inicial deber( estar orientado a satisfacer a estos clientes
seleccionados* !ui)( encontrare4os que los se74entos seleccionados son
o&uestos 5 no &odr(n ser satisfec3os con el 4is4o servicioA entonces'
necesitare4os anali)ar si es viable desarrollar 4(s de un servicio* -tras
veces encontrare4os que el 4is4o servicio servir( &ara satisfacer
necesidades de se74entos que no se estaban considerando inicial4ente*
#ia7ra4a de Pareto: /s un 7r(fico de barras que &er4ite identificar 5
se&arar en for4a cr8tica los &roble4as de calidad* #ebe su no4bre al
econo4ista italiano Rs* \,+++S ^ilfredo Pareto' quien observ que el J0Z de
la rique)a de una sociedad estaba en 4anos de 20Z de las fa4ilias* Guran
to4a este &rinci&io 5 lo a&lica a la 4ala distribucin de un &roble4a RJ0Z
efectos se ori7inan &or el 20Z causasS* %irve &ara a5udar a enfocarse en
las causas que tendr(n el 4a5or i4&acto si son resueltas* %e ordenan los
distintos factores en base a su frecuencia' co4en)ando con el factor que se
&resenta un nK4ero 4a5or de veces* /l total de las frecuencias debe ser
i7ual al nK4ero de observaciones 3ec3as* -btenindose el &orcenta9e
relativo de cada causa o factor' con res&ecto al total Rla su4a de los
&orcenta9es debe ser i7ual al 100ZS*
%e calcula el &orcenta9e relativo acu4ulado' se su4an los &orcenta9es de
cada factor' &ara deter4inar el &orcenta9e de veces que se &resenta el
&roble4a 5 que se eli4inar8a si se su&ri4en las causas &rinci&ales del
&roble4a* /l dia7ra4a se &re&ara de la si7uiente 4anera:
1* /n el e9e 3ori)ontal se anotan las causas de i)q* a der*' de 4a5or a 4enor
en cuanto a su frecuencia o costo o caracter8stica que sea la de 4a5or
inters*
2* /n el e9e vertical i)quierdo se establece una escala &ara 4ostrar el
nK4ero de datos observados Rla frecuencia de cada causaS*
E* /n el e9e vertical derec3o 4uestra el &orcenta9e relativo acu4ulado* 0os
e9es verticales deben tener la 4is4a lon7itud*
M* %e tra)an las barras corres&ondientes* 0a altura de stas re&resenta el
nK4ero de veces que se &resent la causa* 0as barras se dibu9an con el
4is4o anc3o' sin es&acio entre ellas*
N* %e colocan los &untos que re&resentan el &orcenta9e relativo acu4ulado'
se tra)a una curva que enlace dic3os &untos &ara 7raficar la curva del
&orcenta9e relativo*
?* /n la 4arca del J0Z en el e9e vertical' tra)ar una l8nea 3asta la curva que
4uestra los &orcenta9es acu4ulados' 5 ba9ar una l8nea 3asta el e9e
3ori)ontal' &ara identificar los B&ocos vitalesC* /s conveniente incluir la
infor4acin necesaria &ara identificar la 7r(fica R&roble4a o as&ecto'
fec3as' res&onsables' lu7ares' etc*S* -bservar qu &roble4as est(n dentro
del (rea de los B&ocos vitalesC 5 observar su 4a7nitud* Atacar los vitales
&ara resolver el J0Z de los &roble4as**
2cnica Gru&os 1o4inales: /s un 4todo &ara 7eneracin de ideas a
travs de una tor4enta de ideas' &ro4oviendo la 4otivacin de todos los
&artici&antes* Au4enta la creatividad colectiva' evitando in3ibiciones de
ideas creativas 5 de ru&tura de &aradi74as* Cuando se est( traba9ando con
los clientes' a5uda a detectar 4e9or Bnecesidades no e;&l8citasC de los
clientes*
2iende a 7enerar consenso' co4&ro4iso con la decisin del equi&o' al
3aber tenido cada quin &artici&acin equitativa en el &roceso* "acilita la
7eneracin de 4a5or cantidad de ideas* Cuando se traba9a con los clientes'
entre 4(s ideas ten7a4os' 4(s necesidades &odre4os detectar "acilita el
4ane9o de te4as donde se &uede 7enerar conflicto o e;iste 4uc3a
controversia* Ha5 ocasiones en que tene4os ti&os diferentes de clientesA
nada 7aranti)a el consenso' &or lo que a travs del !"# se debe identificar
c4o satisfacer a clientes diferentes con conte;tos 5 necesidades
diferentes* %e selecciona un 4oderador el cual definir el &roble4a a
resolver' la situacin que se quiere 4e9orar o el &roducto o servicio a
dise:ar* Cada 4ie4bro del equi&o Ro clienteS &iensa 5 escribe todas las
ideas que &ueda durante un &eriodo de N a 10 4inutos' %e escriben las
ideas en un lu7ar visible a todo el 7ru&o* Cada 4ie4bro del equi&o e;&one
una idea &or turno* #urante esta eta&a' no se &er4ite discusin' ni siquiera
&ara aclarar los &untos' un 4ie4bro &uede B&asarC en un turno 5 &artici&ar
en el si7uiente* %e continKe 3asta que 5a nadie ten7a 4(s ideas que
a&ortar o transcurra suficiente tie4&o* %e discuten las ideas &ara
clarificarlas o inte7rar aquellas que sean &arecidas o estn re&etidas* 0a
redaccin &odr( ca4biarse slo si la &ersona que la a&ort est( de acuerdo*
0as ideas &odr(n borrarse de la lista slo si todos los &artici&antes est(n de
acuerdo* 0a discusin debe li4itarse slo a clarificar el si7nificado* %e
establecen criterios &ara calificar las ideas de acuerdo con su relevancia* /s
Ktil anotar estos criterios* /s conveniente co4binar estas ideas con otras
3erra4ientas 5 tcnicas de !"# cuando se trate de verbali)aciones del
cliente relativas a un &roducto o servicio* %e &rocede a calificar las ideas*
R%e &uede usar el siste4a de &onderacin descrito en el PA%- 2 de la
6atri) de Planeacin o cualquier otro si4ilarS* %e su4an estas calificaciones
&ara obtener un &unta9e total de cada idea* %e seleccionan las de 4a5or
&unta9e &ara actuar sobre ellas &ri4ero* %e transfor4an las ideas en un &lan
de accin que conten7a al 4enos E ele4entos: Accin a reali)ar'
Res&onsable de reali)arla 5 "ec3a de co4&ro4iso &ara ter4inar la accin*
Recuerde que las e4&resas 5 las &ersonas no tienen tie4&o ni recursos
infinitos' &or lo que es i4&ortante ase7urar que se tiene un &lan reali)able
en tie4&o 5 for4a*
#ia7ra4a de Afinidad: %e usa en ad4inistracin de &ro5ectos &ara
or7ani)ar 7ran nK4ero de ideas 5 datos resultantes de una tor4enta de
ideas &ara ser clasificados dentro de 7ru&os &ara su revisin 5 an(lisis* %e
le conoce co4o una de las B%iete Herra4ientas de Ad4inistracin 5
_Planeacin* %u ori7inador fue Giro FaDa>ita en los a:os ?0@s 5 ta4bin se
le conoce co4o 6todo FG* Per4ite ordenar' estructurar 4e9or la naturale)a
de un &roble4a 5 sus causas relacionadas' identifica relaciones no
convencionales entre ideas* Genera soluciones innovadoras' a &roble4as
recurrentes' conlleva a 7enerar consenso* %e selecciona un 4oderador 5 se
establece un t&ico de discusin Ren una fraseS 5 se 7enera un listado de
ideas a travs de una tor4enta de +deas* %i se est(n buscando soluciones'
estas ideas deber(n res&onder a la &re7unta c4o resolverlo$ 5 deber(n
tener un verbo 5 un sustantivo &or lo 4enos* %i se est(n buscando causas'
las ideas deber(n res&onder a la &re7unta &or qu ocurre$ 5 deber(n
tener un sustantivo 5 un ad9etivo &or lo 4enos* %e buscar la &artici&acin de
todos los inte7rantes 5 durante la eta&a de 7eneracin de ideas' no se
&er4ite la cr8tica' slo la clarificacin* %e re7istra cada idea en una 3o9a
se&arada* 2odos los 4ie4bros del equi&o deber(n &oder leer las ideas
anotadas* /s v(lido eli4inar las ideas si4ilares e;&resadas con &alabras
diferentes' sie4&re 5 cuando los &artici&antes que las 7eneraron estn de
acuerdo con la i7ualdad de los si7nificados* %e ordenan las ideas en 7ru&os
si4ilares* 0a afinidad se establece &or consenso* %i quedan ideas aisladas'
se valida con el equi&o si no 3acen falta 4(s ideas* 2a4bin es
reco4endable anotar 5 ordenar las nuevas ideas que va5an sur7iendo en el
&roceso* %e selecciona un t8tulo adecuado &ara cada 7ru&o de ideas una
ve) que el equi&o lle7ue a un consenso final* /ste t8tulo deber( ser una idea
con la 4is4a estructura Run c4o o un &orquS que resu4a el contenido de
todas las ideas de su 7ru&o* /sta actividad es cr8tica &ara obtener un
verdadero beneficio del #ia7ra4a de Afinidad' &or lo que requiere de
cuidado 5 consenso* Con las ideas ordenadas' se debe 7enerar un &lan de
accin considerando los recursos dis&onibles 5 las &rioridades del equi&o'
5a sea &ara resolver los &roble4as o a&rovec3ar las soluciones*
6atri) de Relaciones: %e usa &ara identificar as&ectos e ideas relacionadas
con una 4eta o &roble4a es&ec8fico* A5uda a develar las &ro&iedades 5 la
causa ra8) del &roble4a as8 co4o los requeri4ientos no e;&l8citos* %irve
&ara anali)ar la relacin que e;iste entre las 1ecesidades de Cliente 5 los
Par(4etros de #ise:o* %e debe traba9ar ren7ln &or ren7ln' 5a que el
nfasis est( en satisfacer las 1ecesidades del Cliente* %e asi7na un valor
nu4rico' de&endiendo de la intensidad de la relacin de acuerdo con la
si7uiente tabla o si4ilar:
0 1o e;iste relacin o se tiene duda
1 /;iste una relacin dbil
E /;iste una relacin 4edia
9 /;iste una relacin fuerte
Llit) !"#: Per4ite alinear los recursos con las necesidades reales o criticas
del cliente' es una 3erra4ienta 4u5 &r(ctica que no requiere de softDare ni
de 3erra4ientas es&ec8ficas Rco4o la Casa de la CalidadS &ara ofrecer
resultados Raunque tanto el softDare co4o la Casa de la Calidad &ueden ser
ta4bin co4&le4entos 4u5 Ktiles al Llit) !"#S* /l Llit) !"# consta de 7
&asos: 1* -btener la ,o) del Cliente* /sto i4&lica Bir al lu7ar de los 3ec3os'
ir a donde est( la accinCA no se &uede escuc3ar la ,o) del Cliente a
distancia* /s necesario visitar' &re7untar' volver 5 volver a &re7untar 3asta
entender clara4ente la verbali)acin de qu es lo que el cliente necesita* 2*
Clasificar las ,erbali)aciones* /l ob9etivo de este &aso es clasificar las
verbali)aciones &or te4as afines* Ha5 Bvoces del clienteC si4ilares'
co4&le4entarias 5 o&uestas* Al clasificar las verbali)aciones' se buscan
&atrones que &er4itan entender las necesidades del cliente* [ste es un
estudio cualitativo* 1o interesa en esta eta&a las estad8sticas sobre Bel
nK4ero de verbali)aciones de cada ti&oC' sino clasificar las verbali)aciones
&ara &oder obtener de ellas las necesidades reales del cliente* E*
/structurar las 1ecesidades del Cliente* Ina ve) que 3an sido clasificadas
las verbali)aciones' se Be;traenC de ellas' las necesidades de los clientes*
Al7unas son e;&l8citas 5 4u5 clarasA otras son i4&l8citas 5 al7unas 3asta
nos &odr(n &arecer absurdas* /s vital recordar que se est( buscando las
necesidades reales o criticas del cliente' no Bnuestra versin de las
necesidades del clienteC* M* Anali)ar la /structura de las 1ecesidades del
Cliente* Ha5 necesidades que tienen relaciones de de&endencia* %e debe
verificar si e;iste una se7unda relacin 9er(rquica Rnecesito A &ara lo7rar LS'
&ara co4&le4entar las necesidades del cliente 5 dar 4(s o&ciones a la
&osible solucin que satisfa7a 4e9or al Cliente* /n 4uc3as ocasiones el
resolver la 1ecesidad L' va en contra de la 1ecesidad A* /n el !"#'
interesan las necesidades de 4(s alta 9erarqu8a' 5a que son estas las que
4(s i4&acto R&ositivo o ne7ativoS' tienen sobre los clientes* N* Priori)ar las
1ecesidades del Cliente* /sto i4&lica establecer cu(les necesidades son
4(s i4&ortantes &ara los clientes* 0a 4e9or for4a de 3acer esto' es una ve)
identificadas las necesidades 5 estratificadas' &re7untar directa4ente a los
clientes* ?* #es&le7ar las 1ecesidades Priori)adas* Ina ve) que se tienen
identificadas las necesidades &riori)adas de los clientes' se deben identificar
qu &ar(4etros' &rocesos o ele4entos del siste4a contribu5en 4(s a
cu4&lir Ro a no cu4&lirS estas necesidades* Para 4e9orar se debe sie4&re
enfocar en todo aquello que afecte 4(s a las necesidades &rioritarias* 7*
Anali)ar slo las relaciones &rioritarias a detalle* Al evaluar el &roducto o
servicio en estudio' los &untos 4(s i4&ortantes son aquellos que i4&actan
a las necesidades &rioritarias* Aqu8 es donde se debe enfocar los recursos'
5a que el nivel de calidad de los &roductos 5 servicios estar( deter4inado
&or la 4edida en que se lo7re alinear el valor de los recursos con la
&rioridad de las necesidades de los clientes*
#ia7ra4a de Qrbol: /s una 3erra4ienta anal8tica que sirve &ara establecer
relaciones causales entre diferentes necesidades del cliente' una ve) que
se lo7ra e;traer estas necesidades de la vo) del cliente R,-CS* #etectar
necesidades del cliente i4&l8citas o no consideradas* /stablece niveles de
las necesidades del cliente Rlo cual es 4u5 Ktil 5a que slo es v(lido
co4&arar 5 &riori)ar necesidades del cliente que estn en un 4is4o nivelS*
Ina ve) que se lo7ra e;traer las necesidades de la vo) del cliente
Rverbali)acionesS' se &ueden a7ru&ar utili)ando un #ia7ra4a de Afinidad*
%e identifica que se tiene 1ecesidades 1ivel 1 R4(s 7eneralesS 5
1ecesidades 1ivel 2' E***' n Rque son 4(s es&ec8ficasS* %e reco4ienda tener
E 1iveles de 1ecesidades 4(;i4o* 28&ica4ente 3abr( entre N-10
1ecesidades 1ivel 1 que se dividir(n en 20-M0 1ecesidades 1ivel 2 5 M0-J0
1ecesidades 1ivel E*** %e reco4ienda buscar 7`2 1ecesidades 1ivel 1 RN a
9S* /stas son las 4(s 7enerales 5 ser(n co4&arables entre s8 desde el
&unto de vista del cliente* %e &onen estas necesidades en el lado i)quierdo
de la &(7ina' &ara 3acer un (rbol 3ori)ontal Rson 7eneral4ente 4(s f(ciles
/l (rbol se va 7enerando a travs de &re7untar c4o cu4&lir$ a cada una
de estas necesidades*** #e cada necesidad 1ivel 1' deben salir E`2
necesidades de 1ivel 2 Rentre 2 5 NS*
0as necesidades de 1ivel E salen de las 1ecesidades de 1ivel 2* %e deben
tener nueva4ente E`2 necesidades de 1ivel E &ara cada 1ecesidad de
1ivel 2* Ha5 &ro5ectos que no son tan co4&licados 5 no a4eritan 4(s que
1 2 nivelesA &or otra &arte' entre 4(s niveles se ten7an' es necesario
3acer un 4a5or esfuer)o de an(lisis' &ero el beneficio es que se tendr( un
estudio 4(s co4&leto*
Para co4&robar la l7ica de un dia7ra4a de (rbol' se &uede &re7untar
c4o cu4&lir la necesidad$ de i)quierda a derec3a 5 &ara qu se
necesita 3acer esto$ de derec3a a i)quierda* %e debe identificar si es
necesario a:adir 4(s necesidades &ara co4&letar el (rbol* /s frecuente
que los clientes no identifiquen al7unas necesidades' &or lo que ste ser( el
4e9or 4o4ento &ara a:adirlas' validando su l7ica co4o en el &unto
anterior* /l resultado ser( una lista de necesidades estratificadas al nivel
adecuado* /sto &er4itir( solicitar al cliente les asi7ne una &rioridad' &ara
&oder saber en cu(les de ellas se deber( focali)ar esfuer)os*
AHP Proceso Anal8tico Ger(rquico Ro PAG en es&a:olS es una tcnica
estructurada &ara tratar con decisiones co4&le9as* /n ve) de &rescribir la
decisin BcorrectaC' el PAG a5uda a los to4adores de decisin RClientesS a
encontrar la solucin que 4e9or se a9usta a sus necesidades 5 a su
co4&resin del &roble4a* /sta 3erra4ienta basada en 4ate4(ticas 5
&sicolo78a' fue desarrollada &or 23o4as 0* %aat5 en los 70s 5 3a sido
e;tensiva4ente estudiada 5 refinada' desde entonces* /l PAG &rovee un
4arco de referencia racional 5 co4&rensiva &ara estructurar un &roble4a de
decisin' &ara re&resentar 5 cuantificar sus ele4entos' &ara relacionar esos
ele4entos a los ob9etivos 7enerales' 5 &ara evaluar alternativas de solucin*
6uc3as fir4as &roveen softDare &ara a5udar en la a&licacin de &roceso*
0os usuarios del PAG &ri4ero desco4&onen sus &roble4as de decisin en
una 9erarqu8a donde los sub-&roble4as son co4&rendidos 4(s f(cil4ente'
cada uno de los cuales &uede ser anali)ado de for4a inde&endiente* 0os
ele4entos de la 9erarqu8a &ueden relacionarse a cualquier as&ecto del
&roble4a de decisin' tan7ible o intan7ible' cuidadosa4ente 4edido o
a&ro;i4ada4ente esti4ado' -bien o 4al entendido- cualquier cosa que
a&lique a la decisin que se est to4ando* Cuando la 9erarqu8a se 3a
construido' los que to4ar(n las decisiones siste4(tica4ente evalKan sus
ele4entos &ara co4&ararlos unos con otros' Knica4ente se co4&aran dos
ele4entos a la ve)* Cuando se 3acen las co4&araciones' los que to4an las
decisiones &ueden usar datos concretos sobre los ele4entos' o &ueden
usar sus 9uicios sobre la i4&ortancia 5 el si7nificado relativo de los
ele4entos* /s esencial &ara el PAG que los 9uicios 3u4anos' 5 no slo la
infor4acin sub5acente' &uedan ser usados &ara reali)ar las evaluaciones*
/l PAG convierte estas evaluaciones a valores nu4ricos o &rioridades* In
&eso nu4rico o una &rioridad son derivados de cada ele4ento de una
9erarqu8a' &er4itiendo que ele4entos diversos 5 frecuente4ente
incon4ensurables sean co4&arados unos con otro de for4a racional 5
consistente* /sta ca&acidad distin7ue el PAG de otras tcnicas &ara to4ar
decisin* /n el &aso final del &roceso' las &rioridades nu4ricas son
calculadas &ara cada una de las alternativas de decisin* /stos nK4eros
re&resentan la 3abilidad relativa de las alternativas &ara lo7rar el ob9etivo de
la decisin' de 4odo que &er4ita una consideracin directa de los
diferentes cursos de accin*
/l &rocedi4iento &ara usar el PAG &ueden ser resu4ido en:
1* 6odelar el &roble4a co4o una 9erarqu8a que conten7a el ob9etivo de la
decisin' las alternativas &ara alcan)arlo' 5 los criterios &ara evaluar las
alternativas*
2* /stablecer &rioridades de los ele4entos de la 9erarqu8a 3aciendo una
serie de 9uicios basados en co4&araciones &or &ares de ele4entos* Por
e9e4&lo' cuando se co4&aran &osibles co4&ras de bienes ra8ces' los
inversionistas &ueden decir si ellos &refieren la ubicacin sobre el &recio 5 a
el &recio 4(s que el estilo*
E* %inteti)ar los 9uicios &ara &roducir un con9unto de &rioridades 7lobales de
la 9erarqu8a* As8 se co4&araran los 9uicios de los inversionistas sobre la
ubicacin' el &recio 5 el estilo de las &ro&iedades A' L' C' 5 # en las
&rioridades 7enerales de cada &ro&iedad*
M* Revisar la consistencia de los 9uicios*
N* 0le7ar a una decisin final basada en los resultados de este &roceso*
#ia7ra4a de Causa-/fecto: /s un 7r(fico que 4uestra la relacin entre un
efecto R7eneral4ente un &roble4aS 5 sus causas* 2a4bin se le conoce
co4o #ia7ra4a de +s3i>aDa o de es&ina de &escado* Ciertas causas
&roducen efectos ne7ativos en nuestro traba9o' &or eso es necesario
identificar la causa real del &roble4a &ara tener ;ito en su solucin* A5uda
a identificar las diversas causas que inciden en un resultado' a clasificarlas 5
relacionarlas entre s8 3asta lle7ar al descubri4iento de la causa &rinci&al*
Para cada efecto 7eneral4ente sur7ir(n varias cate7or8as de causas
&rinci&ales que &ueden ser resu4idas en las lla4adas ?6@s o 7randes
fuentes de variacin: 6todo' 6edicin' 6edio A4biente' 6ano de obra'
6ateriales 5 6aquinaria* Para &roble4as del (rea financiero-ad4inistrativa
se &ueden usar las M P@s: Pli)as' Procedi4ientos' Personal 5 Planta* 0a
estructura queda de la si7uiente 4anera:
%e 7eneran las causas necesarias &ara construir el #ia7ra4a a travs de
una tor4enta de ideas estructurada acerca de las &osibles causas* %e
colocar la frase que identifica el &roble4a en el recuadro de la derec3a
Rcaracter8stica o &roble4a seleccionadoS* %e anotan &or cate7or8a las
causas &rinci&ales* %e colocan en las cate7or8as &rinci&ales las ideas
7eneradas en la tor4enta de ideas* Para cada causa &re7untar BPor qu
sucede$C 5 listar las res&uestas co4o ra4ificaciones de las &rinci&ales
causas* Con el fin de encontrar las causas 4(s ele4entales del &roble4a'
3acer lo si7uiente: aS observar las causas que a&arecen re&etida4ente' bS
lle7ar al consenso del 7ru&o' cS reunir infor4acin &ara deter4inar las
frecuencias relativas de las diferentes causas*
Calculadora de Isabilidad: %irve &ara deter4inar el &orcenta9e terico de
&roble4as de usabilidad en funcin del nK4ero de usuarios evaluados 5 el
nK4ero de e;&ertos en usabilidad que &artici&an en el estudio* /sta
calculadora se desarroll en base al art8culo &resentado &or 1iels /bbe
Gacobsen' 6orten Hert)u4 5 Lonnie /* Go3n' B2H/ /,A0IA2-R /""/C2
+1 I%AL+0+2= %2I#+/%: PR-L0/6 #/2/C2+-1 A1# %/,/R+2=
GI#G6/12%C' en Proceedin7s of t3e Hu4an "actors and /r7ono4ics
%ociet5 M2nd Annual 6eetin7 RC3ica7o' -ct* N-9' 199JS' &&* 1EE?-1EM0*
H"/%' %anta 6onica' CA*
07ica 5 Arit4tica #ifusas: /st(n incluidas en el con9unto de tcnicas
co4&utacionales deno4inada Co4&utacin "le;ible cu5o ob9etivo b(sico es
traba9ar en un entorno su9eto a i4&recisin e incertidu4bre* "ueron
dise:adas &ara &er4itir traba9ar' no slo con 4todos cuantitativos
Rob9etivosS' sino ta4bin con cualitativos Rsub9etivosS re&resentados &or
infor4acin lin7a8stica 5' nor4al4ente' i4&osibles de cuantificar con
3erra4ientas 4ate4(ticas tradicionales*
/s una 4etodolo78a que &ro&orciona una 4anera si4&le de obtener una
conclusin a &artir de infor4acin de entrada va7a' a4bi7ua' i4&recisa
to4a decisiones basada en infor4acin con las caracter8sticas
4encionadas* Ina de sus venta9as es la &osibilidad de i4&le4entar
siste4as basados en ella tanto en 3ardDare co4o en softDare o en
co4binacin de a4bos* Es una tcnica de la inteligencia computacional
+ue pe&mite t&a)a>a& con info&macin con alto g&ado de imp&ecisinA en
esto se dife&encia de la lgica con7encional +ue t&a)a>a con
info&macin )ien definida y p&ecisa. /s una tcnica 4ultivaluada que
&er4ite valores inter4edios &ara &oder definir evaluaciones entre siOno'
verdaderoOfalso' ne7roOblanco' calienteOfr8o' etc* = de aqu8 su a&licabilidad a
!"#* /l conce&to de 07ica #ifusa fue concebido &or 0ofti A* .aded en los
?0@s' B0a l7ica difusa trata de co&iar la for4a en que los 3u4anos to4an
decisiones* 0o curioso es que' aunque 4ane9a infor4acin i4&recisa' esta
l7ica es en cierto 4odo 4u5 &recisaC
Lenc34ar>in7: Consiste en anali)ar los 4e9ores &rocesos 5 &roductos de
los l8deres de la co4&etencia de la 4is4a industria o de los l8deres de otras
industrias que utilicen &rocesos si4ilares' &ara &osterior4ente utili)ar este
conoci4iento con el fin de 4e9orar sus &roductos 5 &rocesos* A5uda a
deter4inar lo que el Cliente es&era de la co4&etencia' a5uda a a&render
&rocesos de traba9o alternativos 5 en al7unos casos establece ob9etivos de
4e9ora de calidad* 0lorns 5 "uentes R2001S definen diferentes ti&os de
Lenc34ar>in7 en funcin del contenido que analicen 5 co4&aren:
Lenc34ar>in7 Co4&etitivo: Co4&ara las &r(cticas de la e4&resa con las de
sus co4&etidores* Lenc34ar>in7 Genrico: co4&ara e4&resas sobre una
&r(ctica base que es i7ual en cada industria* Lenc34ar>in7 +nterno:
Co4&ara &rocesos si4ilares de la &ro&ia or7ani)acin entre s8*
Lenc34ar>in7 "uncional: Co4&ara el desarrollo de una funcin en la
or7ani)acin con el 4is4o en e4&resas l8deres* .airi 5 A34ed R1999S
adicionaron el Lenc34ar>in7 /strat7ico 5 el Lenc34ar>in7 de Resultado*
2R+. 2eor8a &ara Resolver Proble4as de +nventiva Rb2ieori5a Ries3eni5a
+)obrietatiels>i9 .adac3b o cdefgh fdidjgh gkelfdmnmdopqrgs kntnuS:
/laborado &or G* Alts3uller* %e &uede utili)ar cuando no se &uedan resolver
contradicciones entre dos caracter8sticas tcnicas que se estn valorando
en los C-6-@s R&arte su&erior de la Casa de la CalidadS 5 sea necesario
sacrificar una o&cin &or otra 5 no se est se7uro de cual ele7ir*
+n7enier8a de ,alor O Gestin de ,alor: %e basa en la obtencin del &roducto
con el 4a5or valor que se li4ita a reali)ar al 48ni4o costo' las funciones
definidas &ara satisfacer las necesidades del usuario* In &roducto es
co4&etitivo cuando tiene 4a5or valor que los otros en un se74ento de
4ercado deter4inado* /l 8ndice de valor sirve &ara orientar a la e4&resa
sobre dnde debe a&licar 4a5or esfuer)o' estableciendo co4o base el
estudio cr8tico de las funciones' la reduccin de los costos 5 la o&ti4i)acin
de a4bos* ,alor W "uncin O Costo* /l conce&to es eli4inar o al 4enos
reducir actividades 5 funciones que no a:aden valor a7re7ado 5 enfocarse
en las que si lo a7re7an* %u creador fue 0aDrence #* 6iles* ,er: ,%6 ,alue
%trea4 6a&&in7* An(lisis de Cadena de ,alor* R*C* Cabrera Calva
!PE"DI#E II
AS* /9e4&los de a&licacin de la Casa de la Calidad &ara Productos de
/4&resas 6anufactureras 5 de %ervicios as8 co4o -r7ani)aciones sin fines
de lucro Prestadoras de %ervicios* %e &uede reali)ar el estudio en for4a
si4&le o 3acerlo tan sofisticado 5 co4&leto co4o se necesite de&endiendo
del an(lisis 5 &resentacin que se requiera* 0a si4bolo78a co4o se
4encion' es la 4(s conveniente &ara el autor ResS del caso es&ec8fico de
que se trate* A continuacin se &resentan al7unos e9e4&los de a&licacin de
!#" de diferentes autores' todos ellos 4u5 claros 5 di7nos de consulta &ara
ver en detalle el desarrollo de sus e;celentes investi7aciones*
LS* Adicional4ente se &resenta un esque4a de la ada&tacin de la 6atri)
de 6atrices 5 sus referencias a consultarse &ara lo7rar su entendi4iento 5
a&licacin en: 3tt&:OO7oalq&c*co4O
CS* "inal4ente' una serie de li7as de inters de Asociaciones de !"#*
A1*- /9e4&lo de Casa de la Calidad &ara 4e9orar ,entas 5 Posiciona4iento
en el 6ercado de Gua5aquil de &roductos te;tiles T Referencia: Pre)
Padilla Farina* Plan estrat7ico de 6ar>etin7 &ara incre4entar las ,entas 5
Posiciona4iento de la i4&ortadora ofertas de la ciudad de Gua5aquil* 2011*
/cuador*
A 2*- /9e4&lo de !"# a&licado a un %ervicio* Referencia: 0a vo) del usuario
en la &laneacin estrat7ica de bibliotecas* Ro4o Gon)(le) G*R*'Ascencio
Laca G*' 2aran7o -rti) G* P 6ur7u8a G(que) P* %&ti4o Colquio A0C+
2009*
AE* T /9e4&lo de Casa de la Calidad &ara un Porta4inas &ara #ibu9o
Arquitectnico*
AM*- /9e4&lo de Casa de la Calidad a&licada a %ervicios Referencia: Gaceta
%anitaria ,ersin +4&resa +%%1 021E-9111 An(lisis 4atricial de la vo) del
Cliente: !"# a&licado a la 7estin sanitaria* 0oren)o %*' 6ira G*' -larte 6*'
Guerrero G*' 6o5ano %* Gac %ant v*1J n*? Larcelona nov*-dic* 200M
LS* 6-#/0- G/1[R+C-
Referencia: Gose&3 Haefner FnoDled7e Area 6odule E Princi&les of %ocial
%5ste4 Pro7ra4: P3# in A&&lied 4ana7e4ent and #ecision %ciences
^alden Iniversit5 200J
+nfor4acin detallada: 3tt&:OO7oalq&c*co4O
CS* 0+GA% #/ +12/R[%:
3tt&:OODDD*9use*or*9&OeOinde;*3t4l
3tt&:OODDD*qfdlat*co4O
3tt&:OODDD*qfdi*or7O
3tt&:OODDD*qfd-id*deO
3tt&:OOasq*or7Oinde;*as&;
3tt&:OODaq*asq*or7O
3tt&:OODDD*eoq*or7O
2I2LI.G0!F4!
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A&&roac3-to-!ualit5-"unction-#e&lo5e4ent-vE*&df
Co3en* 0* !ualit5 "unction #e&lo54ent: HoD to 4a>e !"# Dor>s for 5ou*
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Creative +ndustries Researc3 +nstitute !"#*
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o*co4OLiblio7ra&3ieO!"#asAl7ebra-fCo4binators*&df
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3tt&:OOeducation*>sc*nasa*7ovO/%6#s&ace7rantO%4all%&acecraftCourseO0J]
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Hunt R* House of !ualit5 R!"#S 2utorial* 3tt&:OODDD*qfdonline*co4Oqfd-
tutorialsO3ouse-of-qualit5-tutorialO Australia*
Hauser G*R* P Clausin7 #* 23e House of !ualit5* Harvard Lusiness RevieD*
2009 I%A -la5a /*%*' Cortes C*G* P #uarte -*G* !"# A&o5ado 4ediante
l7ica difusa &ara requeri4ientos de dise:o de &rtesis 4ioelctrica de
4ano* 200E 3tt&:OODDD*&ost4at*unal*edu*coO&rotesis]4iolectrica]4ano*P#"
6adu C3ristian 1* House of !ualit5 in a 4inute* C3i Publis3ers* 200?* C2'
I%A
6a)ur G*H* !"# for %ervice +ndustries: "ro4 ,oice of Custo4er to 2as>
#e&lo54ent' t3e "ift3 3tt&:OODDD*4a)ur*netODor>sOsvctas>qfd*&df
%54&osiu4 on !ualit5 "unction #e&lo54ent 199E 6ic3i7an I%A
Pre) Padilla Farina* Plan estrat7ico de 6ar>etin7 &ara incre4entar las
,entas 5 Posiciona4iento de la i4&ortadora ofertas de la ciudad de
Gua5aquil* 2011 /cuador
Re,elle G*L*' 6oran G*^* P Co; C*A* 23e !"# Handboo>* Go3n ^ile5 P
%ons' +nc* 199J* 1*=* I%A*
%elove 6* P Hauser G* 23e %trate7ic +4&ortance of Accurac5 in t3e Relative
!ualit5 of Con9oint #esi7n*
3tt&:OODeb*4it*eduO3auserODDDOPa&ersO%elove]Hauser]%trate7ic
Z20+4&ortanceZ20ofZ20Accurac5Z20#RA"2Z202011*&df 2011* I%A
2a&>e G*' 6uller A*' Go3nson G* P %lec> G* House of qualit5* %te&s in
Inderstandin7 t3e House of !ualit5*
3tt&:OODDD*&ublic*iastate*eduOvvarde4anO+/E?1Of014iniO9o3nson*&df I%A
2ernin>o G* 23e !"#' 2R+. and 2a7uc3i Connection: Custo4er-#riven
Robust +nnovation 23e 1int3 %54&osiu4 on !ualit5 "unction #e&lo54ent'
1997 3tt&:OODDD*ternin>o*co4Oqfdtri)M*3t4
,ane7as 0*,* 0abib A*^* A fu))5 !ualit5 "unction #e&lo54ent T"!"#]
4odel for derivin7 o&ti4u4 tar7ets* +nternational Gournal of &roduction
Researc3* ,ol E9' 1o*1
\ie 6in P 17ee Go3 23on7* Advanced !"# a&&lications* A%! !ualit5
Press* 200E I%A*
=o9i A>ao !ualit5 "unction #e&lo54ent: inte7ratin7 Custo4er Require4ents
into Product #esi7n* Productivit5 PressOFraus &roductivit5 or7ani)ation' 0td*
200M 1*=* I%A*
.aidi A* !"#: #es&lie7ue de la funcin de la calidad* /diciones #8a) de
%antos*199E* 6adrid /s&a:a