UNIVERSIDAD DE MONTERREY

DIVISIÓN DE INGENIERIA Y TECNOLOGIA

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA

CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD

TRABAJO DE EQUIPO PARA EL SEGUNDO PARCIAL DE CEC

1° Este trabajo deberá ser elaborado por EQUIPO, de acuerdo a los formados y autorizados en
clase. Cada miembro del equipo será responsable de participar en la elaboración total del
mismo.
2° Su entrega deberá hacerse el mismo día y hora del SEGUNDO PARCIAL, no aceptándose
entregas posteriores.
3° Se requiere venga engargolado con las siguientes secciones:

- Portada
- Contenido
- Introducción
- Desarrollo
- Conclusiones
- Bibliografía
4° Deberá elaborarse TOTALMENTE EN PC, por lo que requerirá de usar el editor de
ecuaciones, generación de gráficos, etc…
5° Este trabajo tendrá una ponderación del 20% del SEGUNDO PARCIAL.
6° El trabajo será el caso que se adjunta denominado CASO “APLICACIÓN ESTADÍSTICA EN
UN CALL CENTER”

CASO “APLICACIÓN ESTADÍSTICA EN UN CALL CENTER”

En el “Call Center” de la empresa “TV SATELITAL”, se trabaja de las 06:00 horas a las
24:00 horas todos los días del año, a fin de atender reclamaciones, consultas, desperfectos
técnicos, nuevos contratos y en general cualquier aspecto relacionado con el servicio de
televisión que proporciona por satélite.
El “Call Center” tiene de 10 a 15 operadores atendiendo las llamadas, variando su número
dependiendo de la hora, de las promociones y de las contingencias que se presenten en el
servicio.
La empresa tiene como especificación de que cada llamada debe ser atendida en un tiempo
entre un minuto y siete minutos. Precisamente, cuando una llamada excede de siete minutos,
un supervisor entra a escuchar la conversación para enterarse del asunto y ver si puede apoyar
al operador en la atención del cliente.
Se cuenta con un puesto que permanentemente esta muestreando el tiempo de duración de las
llamadas, para lo cual cada dos horas toma al azar seis llamadas y contabiliza el tiempo de
atención, cerrando el tiempo medido al número entero mayor en minutos. Así por ejemplo: toda
llamada menor a un minutos se contabiliza como uno; una llamada de 2´17´´ como 3´; otra
llamada de 4´´ 39´´ como 5´; etc.
Tratando de controlar la calidad del tiempo de atención, la empresa tiene establecido un
GRÁFICO DE CONTROL DE MEDIAS Y DESVIACIONES, empleando las seis muestras que
cada dos horas se toman. Los resultados de los últimos tres días se muestran en el anexo.

1° Complete los datos faltantes de la Tabla del anexo que muestra las muestras tomadas (8
puntos)
2° Determine los Límites de Control de las medias y los Límites de Control de las desviaciones
estándar. (Valor 13 puntos).
3° Haga los gráficos que correspondan al estado inicial del proceso (8 puntos).
4° Desarrolle la interpretación completa de los dos gráficos (8 puntos).
5° Indique si el proceso se encuentra en CONTROL ESTADÍSTICO y el porqué sí o no. (Valor 3
puntos).
6° En caso de que no se encuentre en control estadístico, elimine los puntos fuera y recalcule
parámetros y límites de control. Repítalo cuantas veces sea necesario hasta que ya no se
salgan puntos de los límites. (Valor 3 puntos).
7° En caso necesario, vuelva a elaborar los gráficos finales (3 puntos)
8° Interprete estos gráficos finales (3 puntos)
9° Calcule el valor de la media y de la desviación estándar de la población o proceso. (Valor 7
puntos).
10° Calcule también el valor de la desviación estándar de las medias y el de la desviación
estándar de las desviaciones.. (Valor 8 puntos).
11° Determine si el proceso esta cumpliendo con sus especificaciones de que el tiempo de
atención esté entre uno y siete minutos. De no estar dentro de especificaciones, calcule el
porcentaje de llamadas que están fuera de especificación. (Valor 10 puntos).
12° Supóngase que ya estando en control estadístico el proceso, de repente la media del
proceso se mueve a un valor de 6.00 sin modificar los Límites de Control, permaneciendo
con el mismo valor la desviación estándar del proceso. Calcule la probabilidad de que el
Gráfico de Control siga mostrando en la primera muestra después de este corrimiento que el
proceso sigue en control. (Valor 5 puntos).
13° Para el mismo caso, calcule la probabilidad de que el fuera de control se detecte hasta la
segunda muestra después del cambio de la media al valor de 6.00 (Valor 5 puntos).
14° A fin de hacer más ágil y económico los muestreos que se hacen, la empresa decide
cambiar a un GRÁFICO DE MEDIAS Y RANGOS CON MUESTRA DE TAMAÑO CUATRO.
Empleando la información de los incisos 9 y 10, calcule los parámetros y nuevos Límites de
Control para las medias y los rangos. (Valor 10 puntos).
15° Para el proceso en control estadístico del inciso #9, estime entre qué valores se encuentra
el tiempo individual de las llamadas para una variabilidad del “± 3σ ”. (Valor 6 puntos).

NOTA IMPORTANTE: Si bien al cerrar los tiempos a la unidad superior la variable

se convierte en discreta, para facilidad maneje todo el problema como si fuera una
VARIABLE CONTINUA.
MUESTREO DE LLAMADAS EN EL "CALL CENTER TV SATELITAL"
TIEMPO DE ATENCIÓN EN MINUTOS CERRADOS HACIA ARRIBA
(CADA DOS HORAS SETOMANAL AZARSEIS LLAMADAS ENTRELOS DIFERENTES EMPLEADOS)

X
SUBGRUPO
K X1 X2 X3 X4 X5 X6 n ∑X1
k
i
ki
S
1 5 10 2 2 10 1
2 2 6 9 8 3 4
3 4 1 5 5 6 5
4 3 10 10 6 5 10
5 7 5 6 9 2 7
6 10 9 12 1 6 3
7 9 6 5 3 2 3
8 5 4 1 5 2 8
9 7 5 1 5 3 7
10 3 7 7 4 7 2
11 9 10 2 8 3 6
12 6 8 8 4 6 10
13 4 9 1 4 5 6
14 3 3 7 3 7 4
15 10 4 5 1 4 1
16 2 6 10 4 10 5
17 4 5 5 2 5 10
18 9 5 10 4 8 1
19 7 5 9 5 7 3
20 3 10 7 7 7 3
21 4 8 7 1 8 2
22 8 9 2 3 4 3
23 5 5 9 9 7 1
24 7 5 9 8 2 2
25 3 9 3 7 7 3
26 5 8 4 6 2 8
27 10 1 6 8 4 7
28 7 6 9 5 5 5
29 1 8 1 4 2 2
30 7 3 6 1 4 10
SUMA
PROMEDIO

NOTAS: 1° Los datos corresponden a los últimos tres días laborados.

2° El "Call Center" trabaja de 06:00 a 24:00 horas todos los días del año
3° La cantidad de empleados contestando el teléfono varía entre 10 y 15 personas
4° Cada dos horas, empezando a las 06:00 horas y terminando a las 24:00 horas, se
monitorea al azar el tiempo de seis llamadas
5° La empresa tiene como especificación el tratar de que las llamadas fluctúen entre uno y
siete minutos.
6° Cuando una llamada excede los siete minutos, un supervisor entra a escuchar la
conversación para identificar el problema y si es necesario apoyar al operador.
7° Los tiempos se cierran siempre hacia arriba. Por ejemplo: toda llamada menor a un
minuto se registra como uno; 2´14´´= 3; 4´47´´ = 5; etc.
8° Si bien al cerrar los tiempos a la unidad superior la variable se convierte en discreta, para
facilidad maneje todo el problema como si fuera una VARIABLE CONTINUA.