Kalitenotu

Kalite Gvence Standartlar Ders Notlar
1
1.KALTENN TANIMI, NEM, TARH GELM,
UNSURLARI, KALTE SSTEM, KALTE MALYETLER
VE KALTE REKABET LKS

1.1. KALTENN TANIMI, UNSURLARI VE TARHSEL GELM
1.1.1. Kalite Kavramnn Tanm
Gnmzde kalite kavramnn' tanmna dair bir birliktelik yoktur. Bu yzden literatrde kalite ile ilgili
ok sayda tanmla karlalmaktadr. nk; dnya ekonomisinin kresellemesi, teknolojik gelimeler ve
toplumsal yarglarn deimesi gibi hususlar kaliteye olan yaklam da deitirmektedir.
Kalite kavramndaki anlay fark kullanm amacndan da kaynaklanabilmektedir. Aslnda kaliteye
kullancnn bak asndan baklmaldr. Kalitenin bir tanm, rn mteri asndan gelitiren her" ey
olmasdr. Kalitenin baz ynleri kolayca tehis edilebilir. Bir eyin ne kadar iyi alt, gvenilirlii,
bozulmadan kullanma sresi gibi. Ama dier ynleri kolayca tehis edilemez veya llemez(2).
Kalitedeki anlay farkll ayn zamanda bu kavramn ok boyutluluunun bir sonucudur. Bunun iin
birok kiiye gre kalite; "pahal", "lks", "az bulunur", "stn nitelikli" ve benzeri kavramlarla e anlamldr.
retilen mal ve hizmetlerin kalitesini tanmlamadaki zorluklar, nl kalite uzman Walter A. Shewhart
tarafndan ortaya konmutur. Shewhart'a gre kaliteyi tanmlamadaki zorluk, alcnn demeyi kabul edecei bir
fiyatla memnunluk verecek bir rnn tasarlanmas ve retilmesi iin, kullancnn gelecekteki ihtiyalarnn
llebilir karakteristikler haline sokulmasdr. Bu kolay bir i deildir ve insan bu almada olduka baarl
olduunu hissettii anda mterinin ihtiyalarnn deitiini, rakiplerin ortaya ktn, kullanlacak yeni
malzemelerin olduunu, bazlarnn eskilerinden daha iyi, bazlarnn kt olduunu; bazlarnn eskilerinden
daha ucuz, bazlarnn daha pahal olduunu grr(41.
Yukarda ifade edilmeye allan sz konusu farkll gstermesi bakmndan, dnya apndaki kurulu
ve uzmanlarn kalite tanmlarna gz atmakta yarar vardr.
Kalite, kullanma uygunluktur (J.Juran).
Kalite, rnn sevkiyattan sonra toplumda sebep olduu en az zarardr (C. Taguchi).
Kalite, bir rnn gerekliliklere uygunluk derecisidir (P.Crosbyl.
Kalite, bir rn ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama kaabiliyetine dayanan
zelliklerinin toplamdr". (iSO 8402),
Kalite bir mal ya da hizmetin belirli bir gereklilii karlayabilme yeteneklerini ortaya koyan
karakteristiklerin tmdr (Amerikan Kalite Kontrol Dernei - AFQC).
Kalite, bir maln ya da hizmetin tketicinin isteklerine uygunluk derecisidir (Avrupa Kalite
Kontrol Organizasyonu - EOQC).

2
D. Garvin ise kalite kavramna farkl adan yaklamakta ve kalitenin sekiz boyutundan sz etmektedir.
Garvin'e gre kalite, bu sekiz boyutun bir bileimidir.
a) Performans: rnde bulunan birincil zellikler, bir mamuln kendisinden beklenen amac imalat
projesi sonunda veya ilk kullanlmaya baland zaman gerekletirip gerekletirmedii hususu, kalitenin per-
formans boyutunu gstermektedir.
b) Uygunluk: Spesifikasyonlara, belgelere ve standartlara uygunluktur.
c) Gvenirlilik: rnn kullanm mr iinde performans zelliklerinin sreklilii, bir baka deyile
nceden saptanan sre iinde rnn arza yapmadan almasdr.
d) Dayankllk: rnn uzun sre kullanlabilirlik zelliidir. Ya da rnn alk olmad koullar
altnda kendisinden beklenen ilevi ne lde gerekletirdiidir.
e) Hizmet Grrlk: rne ilikin sorun ve ikayetlerin kolay zlebilirliidir.
f) Estetik: rnn kullanm mr iinde performans zelliklerinin srekliliini gstermektedir. Bu
boyuta, rnn albenisi ve duyulara seslenebilme yetenei de denilmektedir.
g) itibar: rnn ya da dier retim kalemlerinin gemiteki performansdr.
h) Dier Unsurlar: rnn ekiciliini salayan ikincil karakteristiklerdir.
Kalitenin _bu balamdaki ok boyutluluu, kaliteyi bir bileim olarak ortaya karmaktadr. Kalite bir
mal ya da hizmet hakknda mteri veya kullanclarn bir deer yargsdr. Buna gre, mteri veya kullanclar
mal veya hizmetin ihtiya veya beklentilerini karlamas lsnde kaliteli veya kalitesiz kavramn
kullanacaklardr(7).
Aratrmalar, gnmzde tketicilerin % 80'i9in bir mal ve hizmette kaliteye, uygunluu en, az fiyata
uygunluk kadar nemsediklerini gstermektedir. Bu deer 1980'ler,de % 48 ,'oranndayd. imdilerde ise
insanlar kaliteye daha ok, nem vermektedir. Yine yaplan bir aratrmaya gre, mal veya hizmette tatmin
olmu bir mteri, maazaya sekiz yeni mteri getirmektedir. Oysa memnun olmam bir mteri halen
mteri durumundaki yirmi kiiyi olumsuz ynde etkilemektedir.
Aratrma sonucundan da anlalaca zere, kaliteli almann iletmelere kazandrabilecei baz
nemli eyler vardr. Bunlar; grevi en iyi ekilde yapmann kiilerde- oluturaca psiko-sosyal tatmin,
iletmeler asndan verimlilik art, ilerin bir defada yaplmasndan elde edilen zaman tasarrufu ve firmann
adnn kalite ile birlikte anlmasndan kaynaklanabilecek dier kazanlar (satlar, karllk ve Pazar payndaki
art vb eklinde ifade edilebilir.
Kalitenin hem alana, hem iletmeye ve hem de mteriye kazandrabilecei nemli eyler olduunu
belirttik. Burada kalitenin belirlenmesinde mteri faktr arlkl olarak n plana kmaktadr. Yani bir maln
kullanm ekli, mr, biimi, rengi ve fiyat gibi deiik zellikleri tketici tarafndan kabul grm, onun
beenisini kazanm ve beklentilerine uygun dm ise, o mal ve hizmet, o mteri asndan kaliteli olarak
deerlendirilebilir. Hareket noktas buras olursa, kalite; "istenen zelliklere uygunluktur" biiminde
tanmlanabilir.
Tketicinin ihtiya ve beklentilerine bal olarak kalite alglamasnn da zaman iinde deiecei

3
gzden uzak tutulmamaldr. Bu nedenle, kaliteye ilikin baar standartlarnn statik bir kavram olarak
dnlmesi doru deildir. Rekabet gcnn korunabilmesi iin, tm dier iletme sorunlar gibi, kalitenin de
deien koullara ve deien mteri beklentileri karsnda zaman zaman gzden geirilmesi gerekir. Yani
standart, genel geer ve evrensel bir kalite tanm yapmak zordur.
1.1.2. Kalitenin Amac
Gnmzn rekabete dayanan ekonomik yaps ierisinde iletmelerin var olabilmeleri, byyp
geliebilmeleri Kalite ile mmkndr. Kalite, yarnn gvencesidir. Bu yzden iletmeler yarnlarn garanti
altna alabilmek iin kaliteye gereken nemi vermek zorundadrlar. Kalitenin gvence altna alnmas
beraberinde verimlilii de getirecektir.
Verimlilik ve kalite, iletmelerin kalite odakl bir anlaya sahip olmalaryla yakndan ilgilidir. Kalite
odakl olmann amac, retimde kalitesizlii nlemektir. nk iletmeler, maliyet gerektiren kalitesizlii
yaratmak iin kurutmamlardr. iletme yneticileri kalitesiz rnler konusunda gerekli nlemleri almazlarsa;
bata prestij kayb ve satlarn azalmasndan kaynaklanan zararlar olmak zere bir ok kaypla karlaabilirler.
letmeler genellikle kaliteye; hurda, fire ve atk orann azaltmak, mteri beklenti ve taleplerini tam
olarak karlamak amacyla ynelirler. Bunlara ilave olarak, kalite kavramnn iletmeler asndan tad baz
amalarn da olduunu' sylemekte yarar vardr. Bu amalar aadaki balklar altnda sralanabilir(12):
a) Kalite, bir nlemdir; sorunlar ortaya kmadan nce zmlerin oluturur, rn ve hizmetlerin
yapsna tasarm yoluyla stnlk ve kusur5uzluk aray katar.
b) Kalite mterinin tatminidir. rn ve hizmetin ne kadar iyi olduu konusunda son kararn verdii
memnunluktur.
c) Kalite verimliliktir ilerini en iyi ekilde yapmak iin eitimden geen, ihtiya duyduu ara-gere ve
talimatlarla desteklenen personelden elde edilir.
d) Kalite esnekliktir. Talepleri karlamak iin deimeyi gz nne almak ve istekli olmaktr.
e) Kalite bir yatrmdr. Uzun dnemde :>ir ii ilk defada doru olarak yapmak hatay sonradan
dzeltmekten ok daha ucuzdur. Kalite, kusursuzluk arayna sistemli bir yaklamdr.
f) Kalite bir programa uymaktr. Yani kalite ileri belirli bir programa uygun olarak zamannda
yapmaktr.
g) Kalite etkili olmaktr. ileri zamannda doru ve abuk olarak yapmaktr.
h) Kalite bir sretir. Belirli aamalardan oluan bir gelimeyi kapsar.
i) iletmelerde kalite ynetiminin amac iletmede belirli bir kalite stratejisi oluturarak, kalite ynetimi
amalarna uygun iyiletirmenin salanmasdr.
Yukarda saylan amalarn gereklemesi ynetimin kaliteye olan ball ile yakndan ilikilidir. Yani
ynetim kalite ile ilgili tavrn net bir ekilde ortaya koymal ve iyiletirme konusundaki sorumluluunu kabul
etmelidir. Kalite ortamnda ekip almas, iletiim, ortak sorun zme, gven ve sonsuz iyiletirmeye ynelik
almalar personeli kalite gelitirme ynnde cesaretlendirir.

4
1.1.3. Kalitenin iletmeler Asndan nemi
letmelerin rekabette stnl salamalarnn temelinde kalite yer ,almaktadr. Kalitenin rekabet
unsuru olarak nemi artarken, kalite kavramnda nemli deiiklikler meydana gelmi olup, boyutlar ve
kapsam da giderek genilemektedir. Yaklak 10 yl ncesine kadar sadece "muayene anlamnda kullanlan
kalite gnmzde "Toplam Kalite Kontrol veya toplam Kalite Ynetimi" gibi kavramlarla ifade edilmektedir.
Bu geliimin sonucunda kalite, iletmelerde sadece yneticileri deil, tm personeli de ilgilendirir konuma
gelmitir.
1980'Ii yllarn ortalarndan itibaren Kalite ve Toplam Kalite' Ynetimi iletmelerde daha ok uygulama
alan bulmaya balamtr. Bunun iin iletmeler nemli harcama ve yatrmlara gitmilerdir. Uluslar aras
pazarda rekabetin artmas rn kalitesinin belirleyiciliini de n plana karmtr. Bu duruma bal olarak rn
sorumluluu riski de artmtr. bylesi bir ortamda iletmelerin baarl olabilmeleri ve doru kararlar
verebilmeleri kalite bilincinin ve bilgisinin arttrlabilmesine baldr. Kalite kavramnn iletmeler asndan
nemi incelenirken zerinde durulmas gereken bir dier hususta irket kalitesidir. irket kalitesi, mteri
pazarda en iyi olarak tannmak amacyla yeni rnleri daha gvenilir ve rakiplerden daha nce pazara sunma
becerisidir. irketin pazardaki deiikliklere ve tketici isteklerindeki trendlere uyum kabiliyeti, yeni pazarlar /
Pazar paylar elde etmedeki beceriklilii ve ustal irket kalitesinin unsurlar arasnda yer almaktadr. irket
kalite unsurlar aadaki ekil-1.1.'de grlmektedir.

ekil. irket Kalitesi Elemanlar
Dnya piyasalarnda iletmeler rekabette avantaj elde edebilmeleri iin daha kaliteli, daha ekonomik ve
daha hzl bir rn srecini gerekletirmek zorundadrlar. Yani gnmzn iletmeleri mterilerine dal
kaliteli, daha ucuz ve daha hzl rn ve hizmet sunmada adeta yar ierisinde olmaldrlar.
rn ve hizmetlerin yerli ve yabanc rekabet ortamnda kaliteleri n planda yer almas, verimlilik ve
karllk ilkelerinde baar ya ulamas iletmelerin kalite ile ilgili tm birimlerin performansn artrmasna
baldr. Mal ve hizmette iyi kalite, rn ve hizmetin gstergesi olduu kadar kaynaklarn, i gcnn, ekipman
ve bilgi aknn iyi kullanldnn da gstergesidir. Bu anlamda kaliteyi gelitirmek retim ve hizmetlerin
verimliliini artrr, dolaysyla maliyetlerdeki azalmay da beraberinde getirerek iletmeler( baarya ulatrr.

5
1.1.4. Kalite Kavramnn Tarihsel Geliimi
Gnmzdeki kalite kavramnn iletmelerde retim faaliyeti kadar uzun bir gemii olduu
sylenebilir. Kalite kontrolnn en geerli ncelii olan lme ilerinin ne zaman balad bilinmemektedir.
Ancak yaplan baz arkeolojik almalar, Ta Devri sonlarnda insanlarn karlatrmaya dayal olarak lme
yaptklarn ve bu amala standart olarak kabul edilen bir birimle karlatrarak, ls bilinmeyen bir nesneyi
llendirdiklerini gstermektedir.
Kalite ile ilgili kaytlarn M.. 2150 ylna yani Hammurabi yasalarna dayand tahmin edilmektedir.
Bu dnemlerde muayene grevlileri rnleri, ynetimin belirlemi olduu zelliklere uygunluu asndan
kontrol ederek kabul ya da red karar veriyorlard. Ama, rnler ile ilgili ikyetin karlanmas ve ticari
ahlakn kazandrlmas idi.
Ortaa Avrupa'snda Rnesans dnemine geii salayan nemli olaylardan biri olan J. Gutenberg'in
matbaay buluu deitirilebilen standart para retimi ve kullanmnn ilk rnei olarak kabul edilmektedir. Bu
alandaki dier bir rnek de 16. Yzylda Venedik donanmasnn silah ve mhimmat ihtiyacn temin etmek ve
stoklarn bulundurmak amacyla Venedik devleti tarafndan kurulmu olan silah fabrikasdr. Ordunun ihtiyac
olan ok ve yaylar da reten bu fabrika her eit yaya uyumlu standart ok imal etmek ve bunlar stoklarnda
bulundurmak zorunda idi..
Yaklak ayn dnemlerde Osmanl lkesinde raklk ve Esnaf Loncalar gelimitir. Bu dnemde
ustalar, hem eitici hem de muayene grevlisi idiler. Onlar ticareti, rnlerini ve mterilerini ok iyi
tanyorlard ve yaptklar i ile kaliteyi ina ediyorlard. Loncalar kalitenin korunmasnda ok nemli bir grev
stlenmilerdir. Osmanl Sultan II. Beyazt tarafndan karlan "Kanunname-i ihtisab- Bursa" da satlan
mallarn, belirli kalite zelliklerini tamas gerektii belirtilmektedir(19).
Standardizasyon alanndaki ilk ve nemli rneklerden birisi de 17. Yzylda ngiltere Kral i. Charles'n
kraliyet silahl kuvvetlerinin kullanaca tm silah ve malzemelerin standardizasyonunu salamak amacyla bir
komisyonu grevlendirmesidir. 17 ve 18. yzyllarda ise metroloji alannda baz nemli bulular
gerekletirilmi olup Vernier Skalas ve ilk mikrometre gelitirilmitir.
Modern endstriyel sistemlerin ortaya kt 19. Yzylda ABD'de Frederic Taylor bilimsel ynetimin
ncln yapm, planlama ve ynetim fonksiyonunu yneticilere ve uzman kadrolara devrederek ii ve
ustalar bu fonksiyonlarn dnda tutmutur. Taylor, igc performansnn zaman-hareket ettleri ile
oluturulacak randman standartlar ve kurallar ile belirlenebileceini syleyerek, ilerin kk ve basit
admlara blnerek retimin ve verimliliin artrlabileceini savunmutur. Byle bir sistemde kalitenin
gerekletirilmesi, uzmanlarn dediklerinin alanlar tarafndan aynen uygulanmas ile mmkndr(21).
Taylorist sistem retimde patlamaya sebep olurken, kalitenin gelitirilmesine ayn lde katk
salayamad. 20. Yzyl balarnda, teknoloji)'; gelitirme abalar dhil, kalitenin gelitirilmesine yeterli
katkda bulunamamtr. Bu dnemde yneticiler, teknolojiye yatrm, daha pahal g:b= gzken kaliteye tercih
etmiler ve giderek kalite ynetiminden uzaklamlardr. Bu durumun olumasnda pazarda ne retirsen ret
satarsn anlaynn hakim olduu grnmektedir.
19201940 yllar arasnda endstriyel teknolojinin hzla deiim gstermesi, blmler aras
koordinasyon eksikliini ve rn zerindeki kusurlarn boyutunu net bir ekilde gsterdi. Bu geliim Taylor'un
ynetim anlaynn ierisine "iyinin ktden ayrlmas gerektii" kanaatini soktu. Bylece Amerika'da kalite
kontrol muayene mhendislii blmnn kurulmas yoluna gidildi. Hata miktar ve cinslerinin tespiti ile ilgili

6
olan bu kontrol, ayn zamanda istatistiksel kalite kontrolnn de temelin; oluturdu.
1924 ylnda matematiki Walter Shewhart, seri retim ortan"1da kalitenin ekonomik olarak kontrol
iin bir yntem olarak istatistikse kalite kontrol (iKK) kavramn gndeme getirdi(24). Bu amala srelerin
kontrol iin emalar kullanlmaya baland. Shewhart tarafndan gelitirilen emalar sayesinde, bir srecin ne
kalitede kt rettii, ne denli gvenilir olduu ve kontrol altnda olup olmad anlalabilir hale geldi.
1946 ylnda Amerika Kalite Kontrol Dernei (American For QU_:D. Control) oluturuldu. Bu
dnemde iletmeler belgelendirme programlar balattlar. Kalite gvence uzmanlar sorunlar zmek amacyla
"kusursuz analiz teknikleri" gelitirdiler ve tasarm aamasna katlmaya baladlar.
1950'Ii yllarda ABD'li kalite uzman William Edwards Deming: ktlarn deil, bizzat srecin
kendisinin nemli olduunu ne srerek kaliteye yeni bir boyut kazandrd. Kalitenin nclerinden kabul edilen
Deming, daha sonralar konferanslar vermek amacyla Japonyaya davet edildi. Japon sanayicilerin hedefi, sava
sonras Japonya'y yeniden imar etmek d pazarlara girmek ve dk kaliteli rnlerin gelitirilebilmesi iin
yntemler ortaya koymakt, Deming, yapt almalarla Japonlar kendi gelitirdikleri yntemleri
uygulamalar durumunda dnyada kalite devrimi yapabileceklerine inandrd.
Kalite konusunda Deming kadar katks olan bir dier uzman da Dr.juran'dr. james juran 1951 ylnda
yazd Quality Control book isimli kitabnda kalite ile ilgili grlerini aklad. juran'a gre kalitenin nemi
kanlabilen ve kanlamayan maliyetlerden olumakta. Bunlardan ilki; hatalar ve fire ile rot ve tamir iin
harcanan iilik israf edilen kaynaklarn maliyeti dieri ise, muayene, rnekleme ve r kalite kontrol abalarnn
tamamn ieren nleme maliyetidir.
1956 ylnda Arnold Feigenbaum, bir adm daha ileri giderek toplam kalite kavramn ortaya att.
Feigenbaum'a gre, yalnzca imalat blmnn kalite ile ilgilenmesi halinde, irketlerin yksek kalitede rnler
yapmas bir hayaldir. Kalitenin oluturulabilmesi iin pazarlama, mhendislik, satn alma ve retim
blmlerinin bir araya gelerek kuracakar disiplinler aras ekiplerin devreye girmesi gerekir.
Feigenbaum'un grleri 1960'I yllarda biraz daha gelitirilerek; tenin her blme yerletirilecek kalite
kontrol elemanlar ile deil, tm blmlerdeki alanlarn tamamnn kalite kontrolne katlmas ile salanab-
ilecei ileri srlm ve bunun adna da firma apnda kalite kontrol denilmitir.
Ishikawa'ya gre kalite herkesin iidir ve irket, tasarmdan sata ve sonras hizmete kadar btn
blmlerde daha iyi kalite elde edilmesi aba gstermelidir. Ishikawa bunun salanmas iin srekli
iyiletirmelerde bulunma anlayna dayanan kalite kontrol emberlerini kurmu ve ii eitimi almalarn
balatmtr. Bu almalarn sonucu Japon iletmeleri, 1960'I yllarda optik, 1970'1i yllarda elektronik ve
1980'li arda ise otomotiv sektrnde dnya liderliini ele geirmitir.
1980'1i yllarn balarnda kalite iletmelerin btn fonksiyonlarna girmeye balamtr. letmeler artk
sadece retime deil, iletmedeki sistemin btnne kalite odakl olarak yaklamaya balamlardr. Dnyadaki
bu gelimeler lkemizde de etkisini gstermitir. zellikle 1990'l yllardan itibaren zel sektr iletmeleri
kalite sistemlerine ve srekli iyiletirme programlarna ilgi duymaya balamlardr. lkemizde bugn zelikle
artan rekabetin de etkisiyle iletme yneticileri kalite odakl alma zorunluluunu hissetmektedirler. Bu
balamda Trkiye'de iletmelerde kalite, kalite kontrol, kalite ynetimi ve toplam kalite ynetimi konularnda
eitim, seminer ve uygulama almalar yaplmaktadr.

7

ekil 1.2. Kalitenin Tarihsel Geliimi
1.1.5. Kaliteyi Oluturan Unsurlar
Bir rnn kalite zelliklerinin belirlenmesinde pek ok faktrn gz nnde bulundurulmas gerekir.
Bunlar; tketici talepleri, rekabet durumu, pazarlama politikas, kullanlan hammadde ve yar mamul madde, -
mamuln kullanl amac, fiyat, zellikleri, test ve muayene ilemleri vb. gibi saylabilir. Tm bu faktrlerin
kaliteyi belirlemede etkili olmalarna karlk, zellikle husus mamul kalitesinin belirlenmesinde ok daha
belirleyici konumdadr. Bunlar; tasarm, uygunluk ve kullanm kaliteleri17). Maluln kalitesini iyiletirmek
isteyen yneticiler kalitenin bu unsuruna nem vermelidirler.
1.1.5.1. Tasarm Kalitesi
Tasarm kalitesi genellikle hedeflenmi kalite olarak adlandrlr. Yani bir rnn ya da hizmetin
istenilen zelliklere sahip olmas tasarm kalitesini ilgilendirir. rnein, bir televizyonun 30 ya da 50 kanall
olmas bir otomobilin otomatik veya dz vitesli olmas, demesinin kuma ve deri olmas, bir kol saatinin
kaynn altn kaplama, elik, deri veya bakaca bir maddeden olmas, ubesiz bankaclk faaliyetlerine ynelik
kolaylatrmalar vb. bir tasarm konusudur.
Bir maln veya hizmetin tasarm kalitesi; mteri beklentilerinin anlalmas ve bunlara ulamak iin
iletiim yollarnn belirlenmesi ile srdrlr. Bu mal ve hizmet tasarm kalitesinin gelitirilmesi sreci;
pazarlama, sat sonras hizmet ve tasarm mhendislii personeli arasnda ibirlii ile salanabilir.
retilen mal ve hizmetin fiziksel yaps ve performans zellikleri birlikte tasarlanr. Boyut, arlk,
hacim, dayankllk vb. fiziksel zellik: tasarm kalitesi ile belli llerde nceden belirlenir(41). Bir mal iin
en uygun tasarm kalitesinin belirlenmesi, kalitenin tketici asndan deeri ile tketiciye olan maliyeti
arasndaki optimum noktann bulunmasyla gerekletirilir. Genellikle tasarm kalitesi ykseltilmek
istendiinde maliyet de ykselir.
1.1.5.2. Uygunluk Kalitesi

8
Uygunluk kalitesi ayn zamanda uyumlu kalite olarak da adlandrlr. nk, gerek rnlerin, tasarm
kalitesine ne kadar uyduunun bir gstergesidir. Eer tasarm kalitesiyle uygunluk kalitesi arasnda bir fark
varsa, bu hatallarn ve yeniden ilemelerin var olmas demektir. Bu '-W den uygunluk kalitesi ykseldii
zaman maliyet der.
Uygunluk kalitesi, tasarmda belirlenen spesifikasyonlarn retim esnasnda ne lde gerekletiidir.
Ya da uygunluk kalitesi, iletme \ tedarikilerin mteri ihtiyacn karlayabilme lsdr. Uygunluk kalitesi
llebilir kriterlerden oluur. rnein, mteriye sunulan rnn belirlenmi olan zelliklere (iplik cinsi,
kalnl, rg standard .- i lde uyduu - yani uygunluk kalitesi - bilimsel olarak tespit edilebilir. Nitekim,
kalite almalar byk lde uygunluk kalitesi ile ilgili olmutur.
Aslnda uygunluu spesifikasyonlara paralellik olarak tanmlamak kavrama yklenen anlam tam olarak
ifade etmemektedir. Uygunluk kavramnn kapsam daha genitir. Uygunluk kavram tarihsel sre ierisinde;
Standartlara, kullanma, maliyete ve mterilerin aa kmam gereksinimlerine uygunluk eklinde drt
boyutla ortaya kmtr. Bu drt boyutu ayn anda karlayan bir rne uygunluk kalitesine sahip bir rn
denilebilir.
1.1.5.3. Kullamm Kalitesi
Kullanma uygunluk, Pazar isteklerinin ve beklentilerinin karlanmasnn gvence altna alnmas ile
ilgilidir(47J. Bu durum, mteriye ulatktan sonraki koullar ve uygunluk olup; paketleme, sevkiyat, depolama
ve yetkili servislerin yeterlilii ile llr(48J. Kullanm kalitesi, retilen mal ve hizmette koruyucu
ambalajlama, tama, yerletirme, bakm ve onarm ilerinde kalite spesifikasyonlarna uyulmas olarak
tanmlanr.
Kullanma uygunluk, retici tarafndan belirlenen rn standartlar ve spesifikasyonlarna deil,
kullancnn gerek ihtiyalarna srekli uyumla ilgilidir. Yani retilen mal tketiciye en iyi ekilde ulatrmak
servis hizmetlerini titizlikle sunmak, ksaca tketicinin mal setii iin huzur ve tatmin duymasn salayacak
olan faaliyetler kullanm kalitesi ierisinde deerlendirilir.
1.1.6. Kalite Sistemi
Her ynetim eklinde olduu gibi, Toplam Kalite Ynetiminde de sistem kurulmas ok nemlidir.
Hedeflenen amaca ulaabilmek iin faaliyetlerin belli bir sistem dahilinde dzenlenmesi gerekir. Bu amacn
kalitesi, sistemin kalitesine baldr. Bu yzden ou kalite dlleri ve belgeleri rne veya kiiye deil sisteme
verilir.
Sistem; birleik ve btnlemi paralardan oluan herhangi bir yap, olay veya faaliyet ya da kavram
olarak ele alnabilir. Sistem kavram fiziksel bilimlerden, zellikle fizik biliminden gelmektedir. Sosyal bilimci-
ler, bu kavram fiziksel bilimlerden alm ve sosyal olaylarn alglanmas iin uygulamlardr. Yani fiziksel bir
olay sosyalletirmeye almlardr. Bylece sistem anlay pek ok sosyal olayn anlatlmasnda ya da
izahnda da bir k yolu grevi grmtr.
Sistem kavramn; nceden belirlenmi bir amac gerekletirmek iin tasarlanm, her birinin
etkinliinin bir dierine bal olduu eitli paralardan oluan ve kendine has ileyi zellii olan bir btn
eklinde tanmlamak mmkndr. Kalite sistemi ise, kalite ynetiminin uygulanabilmesi iin gerekli
organizasyonel yap, prosedrler, prosesler ve kaynaklardr. Kalite sistemi, kalite ynetiminin uygulanabilmesi
iin gerekli deiik kaynaklarn (blmler, personel, donanm, ...) ilikilerin, sorumluluklarn, alma

9
yntemlerinin, prosedrler, alma talimatlar, i ak emalar, grev tanmlar, planlar... vb. dokmanlarla
tanmlanm,. dkmante edilmi hali olarak da tanmlanabilir.
A.V. Feigenbaum'a gre ise kalite; mterilerin kalite ile ilgili beklentilerini en ekonomik kalite maliyet
dzeyinde karlayacak ekilde insan, makine vf! bilgi unsurlar arasnda ki ilikilerin en uygun biimde
koordinasyonu ile teknik ve idari prosedrlerin kurulu dzeyinde yaplanmas ve uygulanmasdr.
O btn tanyabilmek iin her bir paray ve paralar arasndaki ilikiyi ve ayrca sistemin ve
paralarnn birbirleriyle ve evresiyle olan ilikilerini de iyi bilmek, gerekir. Yani, sistem yaklamnda sistem
kavramn n planda tutularak, sistemi tetikleyen faktrler ile sistem d evre ve sistemin elemanlar bir arada
deerlendirilerek karar verilmelidir.
Sistem yaklamndan nce, sistemin girdi ve ktlar gzleme tabi tutulur. Gzlem sonucunda sistemi
oluturan deiken ve parametreler deikenler arasndaki ilikiler ve deikenlerin kontrol altnda olma du-
rumu belirlenir. Sistemi tandktan sonra sistemin muhtemel davranlar hakknda deerlendirmeler yaplarak
problem tespit edilir. Problemin zm iin alternatif zm yollar gelitirilerek uygulamaya konulur. Sistem
yaklamnda ele alnan konu bir btn olarak kabul edilerek zm salanr. .
ada ynetim anlaynda iletme bir ak sistem olarak kabu1 edilir. Sistem anlayna gre ak
sistem olan iletme; ynetim, finansman, retim,pazarlama, personel, muhasebe, halkla ilikiler vb. gibi alt
sistemlerden oluur. Bu alt sistemlerin birbirleriyle olan ilikileri ve kalite alt sistemleriyle olan ilikileri
rgtsel arlay ve yapy nemli derecede belirlemektedir. Bu yzden alt sistemlerde, alt sistemlerin birbirleri
arasnda ve alt sistemlerle rgtn kendisi arasnda kurulacak iyi ilild1er kaliteyi dorudan etkileyecektir.
Shewhart'tan Ishikawa'ya kadar tm kalite uzmanlarnn sistem esi zerinde durmalarnn ok nemli
nedenleri vardr. Bunlarn banda llebilirlik, izlenebilirlik, tutarllk, kararllk, gelime ve iyiletirme zel-
liklerinin salanabilmesi gelir. Ancak sistemli olan bir eyi bilinli bir ekilde gelitirmek mmkndr. Yine
sistem dahilinde ileyen bir mekan izann sorunlarn anlamak, karmak yapnn sorunlarnn anlalmasna
anla daha kolaydr.
Sistem kaliteyi ve retimdeki hatalar dorudan etkilemektedir. Hata kaynaklarnn byk bir ksmnn
iten ve insandan deil sistemden kaynaklandna dair aadaki rnek fevkalade arpcdr.
nsan sistem
Juran (Ca.1940) 15 85
Deming (1950 - 80) 15 85
Deming(1986 ) 6 94
Deming (1989 ) 2 98
ekil - Hata Kaynaklar: %
Kalite zerinde sistemin etkisini kefeden japon firmalar da sistem gelitirmeye byk nem
vermilerdir. "Proses iyiletirme" ve "Srekli gelime" yaklam ile gerek retim gerekse hizmet sistemlerini
ileri dzeylere tamlardr.Bunun sonucunda da kaliteyi yaratma ve yaratlan kaliteyle belli sektrlerde
rekabette nc konumunda olmulardr.

10
rgt asndan son derece nemli olan kalite, sistem, Organizasyonun kurulmas iin u ilemlerin
gereklemesi gerekmektedir.
a) Grev tanmlarnn yaplmas,
b) Yetki ve sorumluluklarn belirlenmesi,
c) i tanmlamalarnn yaplmas,
d) i aknn salanmas'
rgt ierisinde kalite sisteminin oluturulabilmesi, rgt politikas uygun 91arak organizasyon
ve dokmantasyon almasn gerektirmektedir. Oluturulan bir rgt (iletme) kalite sistemi aadaki ekilde
gsterilmitir.

ekil - 1.4. iletme Kalite Sistemi
letme kalite sisteminin amac, Toplam Kalite Ynetimini uygulanarak srekli gelimeyi n planda
tutarak i mkemmelliini ve kaliteyi salamaktr. i mkemmellii modeli doru bir liderlik yaklamyla,
politika ve stratejilerin belirlenmesi, alanlarn, kaynaklarn ve srelerin etkin ynetimi sonucu, mteri
tatmini, alanlarn tatmini, toplumun kurul alglamas-, finansal ve finansal olmayan sonularda baarl bir
performans sergileyerek i mkemmelliine ulamay hedeflemektedir.
i mkemmelliine dayal kalite sistemi dokuz temel unsur zeri kurulmutur. Bunlarn girdileri ve
ktlar bazndaki arlklar yledir.
GRDLER (%50) IKTILAR (%50)
- liderlik (% 10) - Mteri Tatmini (%20)
- alanlar Tatmini (%9) - Strateji ve Planlama (%8)
- alanlarn Ynetimi (%9) - Toplum zerindeki Etkileri (%6
- Kaynaklar (%9) - i Sonular (%15)
- Kalite Sistemindeki Sreler (%14)
Oluturulan kalite sistemiyle iletmenin ynetim sistemi arasnda yakn bir iliki bulunmaktadr. nk,
kalite sistemini oluturan, dkmante eden ve srekliliini salayan ynetim sistemidir. Bu ilikiyi aada

11
ekil1.5.'te.gstermek mmkndr.

ekil. 1.5. letme ynetim sistemi ile Kalite Sistemi ilikisi
letmeler asndan kalitenin yaratlmasnda nemli olan kalite sisteminin kurulmasnda baz hususlara
zellikle dikkat edilmelidir. nk, kalite sistemindeki eksiklikler yada hatalar sistemin btnn etkileyerek
kaliteli mal ve hizmet ktsn olumsuz ynde etkileyebilirler. Kalite sistemini kurarken uygulanacak ilkeler u.
ekilde sralanabilir.
"Toplam kalite sistemi bir rn veya, hizmet iin oluturulur. Her bir rnn beklenen ka1ite kriterleri
farkl olaca Iin her bir rn iin farkl faaliyetler yaplr.
Toplam kalite sistemi kurulurken, kalite kriterleri ile kullanlan teknoloji arasndaki iliki gz nne
alnmaldr.
Sistem kurarken kalite zincirinin her halkasnda gerek kalite karakteristiini gerekletirecek, insan,
ara ve bilgi arasndaki ahenk gz nnde bulundurulmaldr.
Sistem dkmantasyonla balar, denetimle gelitirilir.
Sistem kurulurken, sistem alrken sistemi deerlendirecek kriter ve yntemlerde saptanmaldr.
Sistem kurulurken, sistemin ,verimlilii ve etkinlii de hesaplanmaldr.
Kalite sisteminin uygunluunun, srekliliinin ve belidenmi hedef ve politikalar karlamadaki

12
etkinliinin srekli gzden geirilmesi gerekir. Bunun iin sk sk toplantlar yaplmaldr. Bu toplantlarda;
mteri ikayetleri, dzeltici ve nleyici faaliyetler,eitim ihtiyalarnn gzden geirilmesi, kalite hedeflerinin
deerlendirilmesi ve i kalite tetkik sonular gibi hususlar ele alnmaldr.
1.1.7. Kalite Maliyetleri
Maliyet, kelime anlam itibariyle masraf ya da harcama demektir. Kavramsal anlamda maliyet ise,
retimin gerekletirilebilmesi iin yaplan girdilerin (harcamalarn) parasal ifadesidir. Baka bir ifadeyle
maliyet bir iktisadi deeri elde etmek veya retmek iin yaplm masraflar toplamdr.
Maliyet kavram farkl bak alarndan hareketle, eitli biimlerde snflandrlabilir. Temel olarak
iktisadi bir deer meydana getirmek iin yaplmas gereken maliyetleri iki balk altnda incelemek
mmkndr.
- Yatrm (Sermaye) Maliyetleri: Faaliyetlerin kapasitesini belirleyen; tesis, bina "'makine ve tehizat
gibi sabit varlk yatrmlarndan kaynaklanan maliyetlerdir; Amortisman, finansman (faiz) giderleri ile
yatrmlarn frsat maliyetlerinden oluur.
- Faaliyet(retim)Maliyetleri;<; retimin gerekletirilmesi iin yaplan;direkt iilik ve direkt
malzeme giderlerinden oluan direkt retim giderleri ile hangi mamule harcand belli, olmayan iilik ,
malzeme ve dier kalemlerin oluturduu giderlerden oluur.
Maliyetler, yatrm maliyetleri dnda, ileme (processing) ve kalite maliyetleri olmak zere de iki
grupta incelenebilir. letme maliyetleri, faaliyet maliyetlerinde belirtilen hususlardan oluur. Kalite maliyetleri
ise, programlarna dayanarak olacak alt yapy salamaya ynelik harcamalardr.
Kalite maliyetleri, rnlerin arzulanan kalite dzeyinde retilebilmesi iin yerine getirilmesi zorunlu
faaliyetlerin maliyeti ile, retimin herhangi bir aamasnda aranan koullara uymayan para ve rnn yol
at maliyetlerin toplamdr.
Maliyet kavram incelenirken yaplan snflamay, kalite maliyetleri iin de yapmak mmkndr. Bu
Maliyetler;
Yatrm Maliyetleri: Laboratuar, lme ve kontrol ekipmanlar, bina ve ilgili tesisata yaplan
harcamalarn faiz, amortisman ve frsat maliyetleridir.
Faaliyet Maliyetleri: Bu maliyetler; nleme maliyetleri; deerlendirme maliyetleri, kusurlu rn
maliyetlerinden olumakta olup, bu da kendi arasnda i baarszlk maliyetleri ve d baarszlk maliyetleri
eklinde ikiye ayrlmaktadr.
Yukardaki kalite maliyeti snflamas ekil l.6.'da olduu gibi ematik olarak yle gsterebiliriz.

13

nleme maliyetleri, mal ve hizmetlerini karlayamama riskinin ortadan kaldrlmas amacyla
katlanlan giderlerden olumaktadr. Ya da nleme maliyetleri, rn veya hizmetlerin tketici ihtiyalarna
uygunsuzluunu nlemek amacyla tasarlanm tm faaliyetlerin maliyetidir. Kaliteli retimi ilk defada
baarabilme amacna dnk olan nleme abalar ve dolaysyla ortaya kan nleme maliyetleri; eitim,
planlama, organize etme, aratrma, proses kontrol ve mamul dizayn vb. alanlara yapt harcamalardan
oluur.
lme-deerlendirme maliyetleri, mal ve hizmetlerin belirlenen standartlara uygunluunu salamak
amacyla yaplan faaliyetlerin maliyetidir. Test ve muayene ilemleri iin katlanlan tm giderler bu mali
kapsam ierisinde deerlendirilmelidir. Buna, muayene ve testlerde kullanlan l aletlerinin ayar ve bakm
maliyetleri ile bu ilemler srasnda harcanan enerji ve malzeme ile ziyan olan malzeme maliyetleri de girm-
ektedir.
baarszlk maliyetleri, mal ve hizmetlerin mteriye sunulmasndan nce tespit edilen maliyetlerdir.
Mamul tm nlemlere ramen, dizayn ve imalat aamalarnda kalite gereklerini yerine getirememenin bir
sonucu olarak baarsz olabilir. Bunu gidermenin maliyetine i baarszlk maliyeti denilir. Bu maliyet
kalemleri; skarta, tamir ve dzeltme, mhendislik hizmetleri, arza arama, hurda ve yeniden retme, mkerrer
muayene ve test ile dk kaliteli mamul fiyatnda indirim gibi hususlardan oluur.
D baarszlk maliyetleri ise, mamuln tketiciye tesliminden sonra kalite ihtiyacn karlamada
baarsz olmas durumunda maruz kalnan maliyetlerdir. Bunlar da; mteri iadelerinden, mamul sorumluluk

14
davalarndan, ikyetlerin incelenmesinden, garanti sorumluluklarndan, tamir personeli ve eitiminden; para
stoklanmasndan, sat sonras bakm masraflarndan ve dier dolayl masraflarndan oluur.
Kalite maliyetleri, ynetime, Toplam Kalite Ynetiminin mkemmellik araylar iin vazgeilmez
aralar sunar. Ynetim, kalite maliyetleri nedeniyle dikkatini kaliteye yneltir. Yine kalite maliyetleri
ynetimi, kalite gelitirme almalarnn izlenmesi ve deerlendirilmesinde ynetime veri salayarak katkda
bulunur. Bylece, ynetim mevcut ile olmas gereken kalite karlatrmalarn yaparak mkemmellik yolunda
nemli admlar atma imknna sahip olabilir.
Kalite maliyeti almalar, iletme faaliyetlerini olumlu ynde etkiler. Kalite maliyeti almalar
erevesinde yaplan maliyet iyiletirmeleri sonucunda salanan maliyet tasarruflar, iletmenin karllnn
artmasna zemin hazrlar. Bir iletmede yrtlen kalite maliyeti almalar, o iletmeye aadaki faydalar
salayabilir.
a) Mamuln gvenirlii artar,
b) Maliyetler azalr,
c)Malzemeden tasarruf salanr,
d) Mamuln kalitesi geliir,
e) retim artar, daha verimli retim yapmak mmkn olur,
f) igcnden tasarruf salanr,
g) Yeni retim ve ynetim teknikleri gelitirilir,
h) retici ile tketici arasndaki szlemede aklk salanr,
) iletmenin Pazar pay artar,
i) iletmede blmler aras ilikiler geliir,
j) iletmede beeri ilikiler geliir, motivasyon salanr,
k) Kurulan bilgi sistemiyle, hatal veri ve raporlar azaltlr,
i) Kalite deerinin artmas ile iletmenin imaj, retimi, sat rekabet gc artar,
m) Zamandan da tasarruf salanr.
1.1.8. Kalite ve Rekabet ilikisi
amzn belirleyici kavram konumuna gelen kaliteyle rekabet kavram arasnda yakn bir iliki sz
konusudur. letmelerin rettiklerini i ve d pazarda satlabilmesinin de n art kalitedir. Bu yzden kalite
almalar uzun ve srekli bir yolculuu gerektirmektedir. Yani rn pazarlama aratrmasndan, rnn
retilip mterinin beklentilerine cevap veren bir hizmetle sunulmasna kadar olan tm aamalar ve bunlar
destekleyen faaliyetleri kapsamaktadr.

15
Pazarda rn kalitesini mteri asndan garantileyen ve firmay rekabette gl klan husus kalite
gvence sistemidir. letmelerde gvence sistemi tm faaliyetleri yakndan ilgilendirmektedir. Kalite gvence
kavram; rnn kalitesinden balayp, istatistiksel kalite kontrol, proses kontrol ve kalite gvencesi gibi
aamalardan olumaktadr. Kalite gvence sistemlerinde ayn zamanda her aamada bilgi kavram nemli olup,
bu bilgiyi retenin de kalite gvence sisteminde nemli rol bulunmaktadr. Kalite gvence sisteminde,
iletmenin her kademesinde bulunan her kesin rol olmakla birlikte, zellikle st ynetim kademesinin
sorumluluu ok daha fazladr.
Sistemi kurmaktan ve gelitirmekten ynetim, sorumludur. Ancak sistemleri uygulan ve bu uygulama
esnasnda sistemle ilgili gelitirme faaliyetlerinde bulunanlar ynetici olmayan personeldir. Baarl irketlerin
yneticileri ylesine bir alma atmosferi Ve motivasyon ortam gelitirmilerdir ki, tm i grenlere sistem
gelitirme yeteneini, bilincini heyecann verebilmilerdir. Bylece yneticiler, sorumluluklarn dolayl
olarak, fakat byk bir baar ile yerine getirebilmektedirler.
Gnmzde Toplam Kalite Ynetimi uygulamalaryla srekli gelimeyi salayarak mkemmeli
yakalayan ve srekli gelien iletmeler rekabette byk aamalar kaydetmilerdir. Bu, durum kalitenin
rekabetin vazgeilmez bir art olduu sonucunu ortaya koymaktadr. Kaliteyle rekabet ilikisi aadaki
ekilde zetlenebilir.
a) iletmelerde baar, yksek rekabet gcne baldr. Yksek rekabet gc ise kalite, maliyet, hz
stnl ile kazanlabilmektedir.
b) iletme sistemi ierisinde kurulacak bir Toplam Kalite Ynetimi yaplanmasyla maliyet iyilemesi,
hz art ve kalite iyiletirmesi salanabilecektir.
c) Toplam Kalite Ynetimi ile yeniden yaplan sfr hatal, sfr stoklu, tam zamannda ve kyaslama
yaparak mal ve hizmet reten bir iletme rekabette byk bir stnlk salamaktadr.
d) Kresel olarak rekabet eden iletmeler kalite odakl dnen iletmelerdir. letmenin kalite dzeyi
iletmenin rekabet gcnn en nemli gstergesidir.
e) Toplam Kalite Ynetimi Sistemi, sistem unsurunu alanlarla birlikte dnr. Bu balamda sistem
baars kalite baarsn getirir. Bu durumda da rekabet gcnn artmasn salar.

BLM-2 KALTE KONTROL

2. KALTE KONTROL KAVRAMI, KALTE KONTROLNN AMACI VE NEM, KALTE
KONTROL SSTEMLER, STATSTKSEL KALTE KONTROL, STATSTKSEL KALTE
KONTROL METODLARI
2.1. KALTE KONTROL KAVRAMI
letmelerde mal ve hizmette kalite amacna ulaabilmek ve kalitenin srekli iyiletirilebilmesi iin
kalite kontrol srecinin iletilmesi gerekir. Kalite kontrol; mteri ihtiyalarn en ekonomik bir ekilde

16
karlamak 'in retimin belirli kalite standartlarna gre yaplarak mal ve hizmette kalitenin devamnn
salanmas faaliyetidir.
Japon Endstriyel Standartlar UIS) kalite kontroln; tketicilerin ihtiyalarn karlayan kaliteli mal
ve hizmetleri ekonomik olarak reten bir retim yntemleri sistemi olarak tanmlamaktadr.
Ishikawa'ya gre kalite kontrol ise; en ekonomik, en kullanl ve tketiciyi her zaman memnun eden
kaliteli bir rn gelitirmek, tasarlamak, retmek ve bakmn yapmak faaliyetlerinin btndr(2). Tanmdan
da anlalaca zere, kalite kontrol sadece mamul ve yar mamuller zerinde deil, ayn zamanda retim
srecine ilikin tasarm parametrelerinin istenen kalite dzeyine uygunluunun izlenmesi ve deerlendirilme-
sini de kapsamaktadr.
Kalite kontrol dar anlamda rn kalitesi demektir. Oysa kalite kontrol sadece rnn kalitesinin
denetlenmesi deil, bilakis, iin, hizmetin, srecin, iilerin, mhendislerin, idarecilerin, sistemin firmann ve
firma hedeflerinin de kalite dzeyinin denetlenmesidir.
Gnmzde kalite konusunda meydana gelen gelimeler, kalitede plan, ilke ve hedeflerin belirlenmesini
zorlatrmaktadr. nk kalite kontrol, anlay ve ilev olarak gnmzn kalite olgusunu btnyle
kapsayamamaktadr. Kalite konusundaki gelimeler kontrol faaliyetlerinin kapsamn ve snrlarn oktan
am, kalite kontrol yerini kalite ynetimine brakmtr. Kalitenin yaratlmas kadar onun srekliliinin
salanmas kapsamnn geniletilmesi, iyi ynetilmesiyle de dorudan ilgilidir.

2.2. KALTE KONTROLNN AMACI ve NEM

Kalite kontrolnn amac, iletmede belirlenen kalite politikalarna uygun nitelikte mal ve hizmet
retiminin salanmas iin, bir btn olarak iletme sistemi ierisinde kalitenin srekli denetim altnda
tutulmasnn salanmasdr. letmeler asndan kalite kontrolnn esas amac kalite tanmnda ortaya
konulmutur. Buna gre kalite kontrol; tketicilerin ihtiya duyduklar mal ve hizmetleri retmek, bunlarn
ekonomik koullarda ve uygun fiyatlarda retilmesini salamaktr.
Aslnda kalite kontrolnn reticiler ve tketiciler asndan iki farkl amac vardr. reticiler asndan
dnldnde; kalite kontrol yksek kaliteli rnn retilmesine zemin hazrlayarak, reticilerin i ve d
pazardaki rekabet gcn artrmaktr. Tketiciler asndan dnldnde ise; tketicilerin ihtiyalarna ve
gelir dzeylerine uygun mal reterek onlarn ekonomik refah dzeylerinin artmasna katk yapmaktr.
Kalite kontrol, iletmenin btn girdilerinin (bilgi, hammadde, iilik, ekipman, vb.) kalitesinin
iyiletirilmesine ynelik olarak yaplr. Girdilerin kalitesi arttka srelerde kusurlu ya da hatal mal
olmayaca bir sonraki srecin ve sreteki rnn kalitesi ve etkinlii de artm olacaktr. Bylece kalitenin
retilmesi salanacak, rn zellikleriyle ilgili olarak baz standartlarda ortaya konulacaktr.
Kalite kontrolnn fonksiyonunu gereince icra edebilmesi iin Edward Demings'e gre u on drt
kurala uygun hareket edilmesi gerekir.
a) Ynetim Srekli gelimeyi hedeflemeli ve bunu gerekletirecek ortam yaratmaldr.

17
b) Bu felsefe en st kademeden en alt kademeye kadar benimsenmelidir.
c) Kalite analiz ve incelemelerinde istatistiksel teknikler kullanlmaldr.
d) iletmede faaliyetler salt fiyat boyutunda deerlendirilmemelidir.
e) retim ve hizmetlerle ilgili olarak srekli iyiletirmeler yaplmaldr.
f) i banda eitim verilmelidir.
g) Liderlik retilmeli, dikkat sadece rakamlara deil, fakat ayn zamanda kaliteye de kaydrlmaldr.
h) Korku yerine gven esas olmaldr.
i) Departmanlar ve gruplar arasndaki engeller ortadan kaldrlmaldr.
i) Verimlilik art metot gelitirerek salanmaldr.
j) Rakamsal hedeflerden kanlmaldr.
k) alanlara yapt ile vnme ve zdeleme ans verilmelidir.
i) Herkesin kendisini gelitirmesi tevik edilmelidir.
m) Ynetim stteki deiiklikleri yapmakta kararl olmaldr.

Kalite kontrol faaliyetleri gerekletirilirken eitli amalar gz nnde bulundurulmaldr. Bu amalar
aadaki gibi sralanabilirler.
rn kalitesinin ykseltilmesi,
rn tasarmnn gelitirilmesi,
Ekonomik malzemenin aratrlmas,
iletme maliyetinin azaltlmas,
skarta tasnif kaytlarnn azaltlmas
Muayene sisteminin gelitirilmesi,
retim skklnn giderilmesi,
iyi alma ortam ve moral salanmas,
Mteri ikyetlerinin azaltlmas,
Rakiplere kar stnlk salanmas,

18
iletmede verimliliin artrlmas,
Siparilerin zamannda karlanmasnn salanmas,
retim hattndaki gecikmelerin nlenmesi,
Dk kaliteli ve hatal rn saysnn azaltlmas,
rnn pazarlanmasnn kolaylatrlmas,
rn ve hizmetlerin kalitesinde standardizasyonun salanmas.

Yukarda belirtilen kalite kontrol amalarnn gerekletirilmesi iletmeler asndan baz faydalar
gndeme getirecektir. Bu faydalar u balk altnda ifade etmek mmkndr.
. Hurda - fire - atk orannn azaltlmas,
. Yeniden dzeltme ilemlerine gerek duyulmamas,
. retimdeki duraklamalarn nlenmesi,
. Daha yksek bir retim hzna ulalmas,
. ilerin ilerini daha ok benimsemeleri,
. Dolaysz retim giderlerinin azalmas,
. Mterilerin istek ve beklentilerinin tam olarak karlanmas,
. adelerin azalmas,
. Satlarn artmas,
. Rekabet gcnn ykselmesi.
Kalite kontrolnn etkin bir ekilde yerine getirilmesi iletmeleri verimlilii asndan nemlidir. Baz
iletme yneticilerinin dnd gibi kalite kontrol ek bir masraf kayna deildir. Zira yararlar zararlarnn
ok stndedir. Kalite kontrolnn gereince yaplmas, lke ekonomisi asndan da nem arz etmektedir.
nk ektin bir kalite kontrolyle i ve d pazarlara yksek kaliteli mal ve hizmetlerin sunulmas, milli gelirde
de bir takm artlara neden olur. Ayrca kalitenin ykselmesi iletmelerde retim dzeyinin ve verimliliin
salanmas anlamn ifade ettii iin, enflasyonun da dmesi demektir.

2.3. KALTE KONTROL SSTEMLER


19
letmeler kalitenin oluturulmasnda ve oluturulan kalitenin korunmasnda bir kalite kontrol sistemine
sahip olmaldrlar. Kalite konu sistemi, kalitenin yaratlmasnda, mal ve hizmetlerin retiminde kalite ifade
eden standartlarn belirlenmesine ynelik almalardr. Bu almalarda, standartlar belirlenir, belirlenen
standartlara uyulup uyulmad aratrlr, varsa sapmalar tespit edilir ve standartlarn gelitirilmesi iin gereken
ilemler yaplr.
letmeler asndan kaliteli mal ve hizmet retimi noktasnda, fevkalade nemli olan kalite kontrol
sisteminin kurulmasnda, uyulmas gereken baz hususlar vardr. Bunlar u ekilde sralamak mmkndr.
a) Muayene ve kalite kontrol planlarnn hazrlanmas ve uygulamas.
b) Kalite kontrol amac ile kullanlan l aletlerinin muayene ayar ve kalibrasyonu,
c) En nemli kalite karakteristiklerinin belirlenmesi,
d) rnek alma koullarnn saptanmas,
e) Kontrol emasnn izilmesi ve srece etki eden nedenlerin tehis edilmesi,
f) Gerekli nlemlerin alnmas.
Yukarda belirtilen hususlara uygun bir ekilde hazrlanan kalite kontrol sistemi, istenilen kalite
dzeyinde mal ve hizmet retilebilmesi iin, girdi, sre ve kt aamalarnda yaplacak olan ynetimsel
mdahaleleri iermektedir. Bir iletmenin kalite kontrol sisteminde; hammadde, yardmc madde, mamul
tasarm ve dizayn, kullanlan teknoloji, mteri talep ve beklentileri, ilem ya da sre kontrol, uygunluk
kalitesi, mal ve hizmet kalitesi gibi bileimler yer almaktadr. Bu bileimlere iletmenin kalite kontrol sistemi
elemanlar ad da verilmektedir. Sz konusu elemanlar ekil 2.1.'de aadaki gibi gsterilebilir.

ekil - 2.1. Kalite Kontrol Sistemi Elemanlar


20

Bir iletmenin kalite kontrol sistemi zerinde etkili olan balca faktrler unlardr:
- Piyasa artlar: retici firmann iinde bulunduu piyasann tam rekabet piyasas olup olmad.
- Mterilerin zellikleri: retilen mal ve hizmeti talep eden mterinin kalite konusunda bilinli ve
seici olmas.
- iletmede alan Personelin Nitelikleri: istihdam edilen personelin gelimeye uygun, deiime yatkn
ve nitelikli olmas.
- Malzeme: Kullanlan malzemenin kalitesi.
- Finansal Durum: Gerekli ve yeterli sermayenin ya da sermaye kaynaklarnn varl.
- Eitir;n Dzeyi: Personelin i ve kalite konusunda ki eitim dzeyi.
- lkedeki Kanunlar: iletmelerin ihracat yaptklar lkedeki kaliteyi zorunlu klan kanun ve tzkler.
- retimde Kullanlan Ara ve Metotlar: retim teknolojisi know-hov'n nitelikleri.
- Hata Cinsi: Yeterli dzeyde kalite kontrolnn yaplabilmesi iin kullanlan l aletlerinin varl
iin hata cinslerinin bilinmesi.
- Standart l Yntemleri: Kalite standartlar konusunda ilgililerin fikir birlii ierisinde bulunmasdr.
Baka bir ifade ile, dzgn doruluk, yuvarlaklk, yzey przl vb. gibi lme yntemleri konusunda
ilgililerin fikir birlii ierisinde olmas.
Kalite kontrol sistemlerinin yneldii temel hedef, kalitesizlii dk verimi nlemektir. nk
kalitesizliin maliyeti yksek rakamlar ifade etmektedir. Etkin bir kalite kontrol sisteminin kurulmas,
maliyetleri drmekte, kalite ve verimlilii ise artrmaktadr. Kalite kontrol klasik anlamda lme ve muayene
faaliyeti deildir. Srecin sadece sonucu ile ilgilenmemekte, bilakis sistemin btn boyutlarnda ortaya
kabilecek hatalar zme amacna ynelmektedir. Yani kalite olgusuna sistem anlay ile yaklamaktadr.

2.4. STATSTKSEL KALTE KONTROL
statistik, eitli nedenlere bal olarak gerekleen olaylarn g sonucu bilgilerin sistematik bir biimde
elde edilerek toplanmas ve sonucunda belirli duyarllkta yorum ve tahmin yaplmasn salayan bir bilimdir.
2.Dnya Sava sonrasnda yeni kalite tekniklerinin kullanmnn gndeme gelmi olmas, istatistik biliminin
uygulamal hale gelmesi, endstri mhendislii ve ynetim tekniklerinin gelimesi istatistiin kalite
kontrolnde uygulama ansn artrmtr.
statistiksel kalite kontrolnn amac; iletmelerde retilen mal ve hizmetlerin kalite ynyle kontrol
altnda olmasn ve retim srasnda ortaya kabilecek bozukluklarn nceden tahmin edilerek, buna gre
dzeltici nlemlerin alnmasn salamaktr. Buna gre istatistik kontrol teknikleri; sadece prosesin kritik
noktalarndaki deikenleri takip ederek prosesin gidiini izlemez, ayn zamanda, pazarlamadan son muayene

21
ve deneylere kadar tm aamalardaki sistemin gidiine dair bilgilerin elde edilmesini kolaylatrr.
letmelerin kalite olgusuna ulaabilmeleri, etkin bir kalite kontrol sistemini gerekletirebilmesiyle
yakndan ilgilidir. Genelde gnmz iletmelerinin istatistik kalite kontrol uygulamalarnda baarl olduklar
sylenebilir. Ancak bu baarl uygulamalara ramen bazen baarszlklarnda yaanabildii grlmektedir. Bu
baarszlklarn nedenleri; veri toplama tekniklerinin yetersizlii, veri iletiminden doan hatalar, hatal
matematiksel ilemler, verilerin gerek d olmas, uygun istatistiksel tekniklerin kullanlmamas, deneyimsiz
kiilerin yaptklar yanllar ve anormal deerlerin kullanlmas eklinde sralanabilir.
Bu sorunlarn alabilmesi iin, zellikle verilerin salam kaynaklardan objektif ve bilimsel ilkelere
uygun bir ekilde toplanmas gerekir. Ayrca, veri toplama ileminde tecrbeli elemanlar kullanlmal ve
verilerin dzenli olmasna dikkat edilmelidir. Btn bunlar etkin bir istatistiki kalite kontrol sisteminin
kurulmas demektir.
2.5. STATSTK KALTE KONTROL TEKNKLER
Gnmzde istatistik biliminde hzl gelimeler olmu ve gelimeler nda srekli olarak yeni
istatistik metotlar gelimitir. letmeler tarafndan kullanlabilecek istatistik tekniklerini; temel istatistik
teknikleri, orta derecede istatistik teknikleri ve ileri istatistiksel teknikler olmak zere grupta incelemek
mmkndr. Ancak, temel istatistik teknikler etkin bir ilde kullanlabilirse, iletmelerin kalite kontrol
sorunlarnn %95'ini halledebilir.
Kalite kontrol iin kullanlabilecek olan temel istatistiki kalite kontrol teknikleri yedi balk altnda
incelenebilir.
a) Frekans Dalm
b) Histogram
c) Pareto Analizi
d) Neden - sonu (klk) Diyagram
e) Verilerin Gruplandrlmas (Tabakalama)
f) Dalma (Serpilme) Diyagram
g) Kalite Kontrol emalar

2.5.1. Frekans Dalm
Frekans dalm, basit bir veri toplama yntemidir. Veriler, belirli bir ekilde alt ve st snrlarna gre
belirli snflara ayrlr. Bu snrlar arasnda ki retim miktar belirlenerek bu sonular bir kada kaydedilir.
Frekans dalm verilerin dalm hakknda bilgi verir. istatistiksel kalite kontrol amacyla kullanlacak
frekans dalm kayt listesi, kalite zelliklerine ve retimin yapsna gre dzenlenmelidir. Aada ekil
2.2.'de bu amala hazrlanan bir frekans dalm kayt cetvel i rnei verilmitir.

22

ekil. 2.2. Frekans Dalm Kayt Cetveli

2.5.2. Histogram

Deiim desenini gstermek, proses davran hakknda grsel bilgi iletiimi salamak ve iyiletirme
abalarnn nereye odaklanacana karar vermek amacyla kullanlan bir tekniktir. Daha basit bir ifadeyle, fre-
kans dalm ile gruplandrlan verilerin grafikle gsterilmesine histogram denilmektedir.
Histogramlar, genellikle bir olayn olu skln gsterirler. Ayn zamanda belirlenen zaman aralnda
tanmlanan problemin daha sk meydana gelip gelmediini hesaplar. Bylece ortaya kan dalm eklini
bilinen bir dalm ekli ile karlatrarak sonuca gidilmesini salar. Her histogram sadece bir tek zellii
lmektedir. Ayn zellie ait zaman ierisinde birden fazla histogram yaplmak suretiyle olaylarn gelime
seyri izlenebilir.
Histogramlar, yan yana konulmu bir ok dikdrtgen kolonlardan olumu grafiklerdir. Dikdrtgen
kolonun eni snf araln, ykseklii ise frekans (tekrarlama) saysn gsterir. Verilerden elde edilen alt ve
st snrlar arasndaki fark deiim araln gsterir. retilen mallarn kalite zellikleri arasndaki farklarn
dalmnn izlenebilmesi asndan histogram uygun bir aratr.
Histogram an erisi (normal dalm erisi) eklinde ise, kaliteyle ilgili sonular normal kabul edilir.
ayet histogram an erisi eklinde deilse, histogramn temsil ettii veri ve dalmda bir hata vardr. Bu
hatann dzeltilmesi gerekir.
Konuyu ekil 2.3.'deki rnek yardmyla aklamak mmkndr.


23
Arlk (Kg) Fi (Kii Says)
40-50 5
50-60 8
60-70 19
70-80 11
80-90 7
50
bu serinin histogram yle izilebilir:

ekil- 2.3. Histogram
Bu histograma bakldnda 5O kiilik snfta ounluun 60 arasnda olduu, bunun altnda ve stnde
arlkl olanlarn bulunduu %26'snn ortalamadan az, %36'snn daha iman olduu grlebilir.
Histogram, daha ok byk gruplar iin kullanlan bir metot olup,, 50'den az sayda rnek gruplar iin
temsil yetenei uygun deildir. nk, bu durumda snf says azalacak ve prosesin gerek ortalar dalm
hakknda yanl bilgi elde edilmi olacaktr.


24
2.5.3. Pareto Analizi
Bu diyagram, kalite gelitirme almalarnda en ok kullanlan tekniklerden birisidir. Sorunlara neden
olan elerin nem derecelerine gre sralanarak alnacak kar nlemlerin hangi nedenlere ynlendirilmesi
gerektii konusunda yardmc olan etkili bir aratr. Pareta isimli bir talyan bilgininin buluu olup, talyada
halkn %20'sinin, servetin %80'ini kulland mantna dayanmaktadr. Bu yzden bu gre 20/80 kural da
denilmektedir.
Pareta analizi, kalite kontrol almalarnda ilk olarak James Juran tarafndan kullanlmtr. 20/80
kural, kusurlarn veya uygunsuzluklarn %80'inin sebebi, sebeplerin %20'sidir mantna dntrlmtr.
Pareto diyagramlar yardmyla, problemler nem srasna gre dizilmekte, maliyetlerin maliyet analizi ve
oransal oluma says aratrlabilmektedir. Ama; dzeltme maliyetlerinde %20'lik bir artla, kusurlarn
%80inin ortadan kaldrlmasdr.
Pareta emas boyutlu kullanlabilir. Sol koordinatta hata saylar, koordinatta hata yzdeleri
kmlatif olarak gsterilebilir. Yatay eksende ise hata trleri yer alabilir. Bu analiz ok kullanl ve ok
basittir. En nemli hatay veya faktr aka gsterir ve faktrlerin birbirleriyle nem orann karlatrarak
iyileme ncesi ve sonras durumu net olarak grmemizi salar. Bu durumu aada ekil 2.4'de gsterebiliriz.

ekil - 2.4. Pareto Diyagram
Pareto analizi, iletmedeki maliyet kalemlerinin hata yzdelerine gre karlatrlarak bir karar
verilmesini salar, faktrlerin birbiriyle nem orann kyaslayabilme imkann verir.
2.5.4. Neden - Sonu (Klk) Diyagram
Neden - sonu diyagram, doru dnme ve verilen bir

25
muhtemel sebepleri arasndaki ilikilerin grlmesi ve anlal kullanlan bir aratr. Grnt bir balk
klna benzeyecek e\ zim edilir. Ve potansiyel sebepler ana gruplara ve alt gruplara a\_ lece sorunun
nedenleri sistemli bir ekilde aratrlm olur(26'.
Bu analizde genelde yle bir prosedr izlenmektedir: Q kn sebepleri n ana gruplar belirlenir, Bu
aamada gz nnde bulunduracak faktrler; veri ve bilgi sistemleri, ortam, tehizat, malzemeler, lmler,
metotlar ve insanlardr. Sa tarafa, bir kutu iinde sonucu bel ir:ek besleyecek ekilde ana gruplar yerletirerek
diyagram oluturulur.
gelitirilmi bir diyagramda, dallar en az iki seviyeden, genellikle ra daha fazla seviyeden
olumaldr. Sonu zerinde en byk etkiye ip gibi grnen ve veri toplama kontrol abas vb. daha ileri
faaliyetler ektiren az saydaki (3-S tane) en yksek seviyeli sebep seilir ve tanm,11",27) .

Ishikawa tarafndan gelitirilen bu teknik, kalite kontrol emberle
pe etkin bir ekilde kullanlmaktadr. Sz konusu tekniin baarl bir
u verebilmesi iin 10-14 kiilik gruplarla ve 60 dakikalk bir zamanla
rlandrlmaldr. Ayrca bu ara, beyin frtnas teknii ile de destekle

[k ynlendirilmelidir.
Neden - sonu diyagramnda genellikle kalite sorununun ana neleri; makineler, malzemeler, metotlar,
lm, evre ve insan olarak anr. Bu durum ekil 2.S.'de yle gsterilebilir:


26

ekil - 2.5. Neden - Sonu Diyagram

iletmelerde kalite kontrol emberlerinin sonularn test etmek ve kontrol emberlerine ye ve ye
olmayanlarn tutumlar zerinde kontrol emberleri almalarnn etkisinin olup almadn incelemek
amacyla, istatistik tekniklerden yararlanlmaktadr. Bu amala, L4 me aleti olarak be seenek
belirlenmektedir. Bunlar; "Tamamen Ret "Ret", "Kararszm", "Kabul" ve "Tamamen Kabul" olabilir. Olumlu \
olumsuz ifadelerin beraberce yer ald bir anket dzenlenebilir.
Puanlamada genellikle "Likert lei" kullanlmakta ve olumlu it., deler 1,2,3,4,5 ve olumsuz ifadeler
ise; 5,4,3,2,1 eklinde deerlendirii mektedir. Kalite kontrol emberlerine ye olmayanlara ayn ifadeler ver'
lerek iletmelerde kalite kontrol emberleri almalarnn etkisi olup c mad (t) testine gre hipotez kontrol
yaplarak istatistikselolarak inc lenmektedir(28J.
Neden - sonu diyagramyla: iletmelerdeki mal kalitesine etki den btn ana faaliyetlerle alt
faaliyetlerin bir arada grlmesi ve arail;, rndaki ilikilerin incelenerek faaliyetlerin bir btn olarak bir arada
dj erlendirilmesi imkan salanabilir.

2.5.5. Gruplandrma (Tabakalama)

Gruplandrma, kalite kontrol ile ilgili hatalarn nedenlerinin aratrlmasnda kullanlan bir metottur.
Sanayi iletmelerinde deiik biun lerde farkl makine ve tezgahlardan elde edilen hatal mallarn hangi "".
kineden hangi ilem sonucu elde edildiinin bilinmesi nemlidir. Bu i mala gruplandrma ilemi yaplarak
hatal makine ve ilemlerde ha; kaynaklar aratrlarak hatalarn nlenmesi mmkn olabilmektedi
Gruplandrma, bir hatay paralarna ayrarak, her parann tek tek in1
lenmesi esasna dayanr. Gruplandrma tek bana bir sorunu zrr Ancak sorunun zmne yardmc
olabilir.
Gruplandrmadan elde edilen bilgilerin nda, dier istatistiki m totlardan daha etkin bir ekilde
yararlanlabilir. rnein bir banka u! sinde gnlk ilemlerdeki kasa fileri kesilirken, yanl hesap kullan::!'"'
nedeniyle bilgisayarlarda kasa kalntsyla (bakiyesi) gnlk kasa toplar kalnts birbirini vermiyorsa ve bu
durumla sk sk karlalyorsa b-u'" nedeninin hangi servisten kaynakland (mevduat, muhasebe, kred arat
rlmald Ir(291.

2.5.6. Dalma Diyagramlar

Dalma diyagramlar bir mal veya hizmetin kalitesini etkie'. herhangi iki zellik arasndaki ilikiyi

27
belirlemek zere kullanlan bir, metottur. rnein alma saatleri ile verimlilik, sigara kullanm ile kanser
astalar arasndaki iliki, trafik kazalar ile eitim arasndaki iliki gibi. Jjnlara benzer iki deiken arasndaki
ilikiyi belirlemek iin serpilme diyagramlar veya bulut diyagramlar dediimiz diyagramlardan yararIanlr.

Aadaki ekil 2.6. ve 2.7.'de bir snftaki rencilerin boy ve ar_Iar arasndaki iliki serpilme
diyagramlar ile gsterilmektedir(31':

ekil- 2.6. Serpilme Di_ram!J1d_

ekilden de anlalabilecei gibi, boy ve arlk arasnda yakn bir i
i vardr. Yani biri artarken dieri de artacaktr. Bazen deikenlerin biri rken dieri azalabilir. O zaman
ortada olumsuz bir iliki var demektir. ein eitim dzeyinin artmasyla trafik kazalarnn azalmas gibi.


28

ekil - 2.7. Serpilme Diyagramnda Olumsuz iliki

iki deiken arasnda bir iliki olmazsa veya zayf bir iliki olursa, i
zaman noktalar gelii gzel bir dalm gsterir. Ayrca ilikiyi kuwetli Vi]
zayf diye de nitelendirebiliriz. Noktalarn ortasndan bir doru izersek
bu noktalarn birbirine veya ortas.ndan izdiimiz izgiye yaknl der_ cesinde iliki kuwetli
olmaktadr. Iki deiken arasndaki ilikinin kuwel korelasyon katsays (r) ile rakamsalolarak
llebilir. Korelasyon katsay_ --__biliLJ__orelasyon katsays O ise iliki ye demekti r(32J.

Kaliteyle ilgili sorunlarda iki zellik arasndaki ilikinin bozulmasn bir sonucudur. retim
prosesinde arasnda iliki bulunan zelliklerde birisi kalite ynyle kontrol altnda tutulduu zaman
ikinci zellikte koni rol altnda tutulabilmektedir. rnein teknolojik yatrmla kalite arasndi! ki
ilikide, iletmenin retim ve ilem teknolojisinin ykselmesiyle birli
daha kaliteli rnler retebilmek mmkndrm). Yani teknoloji yatn ile kalite arasnda olumlu
bir iliki vardr denilebilir.

2.5.7. Kalite Kontrol emalar

29

Kontrol emalar, arzu edilen niteliklerde rn veya hizmet ret, bilmek iin prosesin
istatistikselolarak kontrol ve analiz edilmesinde kt lanlmaktadr. Bu konuda ilk uygulama Dr. W.A.
Shewhart tarafndan balatlmtr. Prosesteki durumu srekli olarak kameraya almak olarak
t:anmlanabilecek bu emalarda balca adet izgi vardr(34):

_____________________________ (UKL) st Kontrol Limiti
------------------------------------------- (O.D.) Ortalama Deer
_____________________________ (AKL)Alt Kontrol Limiti

Kontrollimitlerinin dndaki noktalar zel sebep belirticileridir.
'roseste sorun olduunu ve nlem alnmas gerektiini ikaz eder. Kontrol imitleri prosesteki
genel sebeplerden doan deimenin snrlardr ve rml yardmyla hesaplanrlar.
Kontrol emalar, bir srecin istatistiksel yntemlerle ekonomik ve
venilir biimde kontrol altnda tutulmasnda en etkin aratr. Kontrol _emalar, rnn gerek
spesifikasyonlarn gemi verilere dayanarak _aptanm snrlara gre kronolojik olarak tutan
grafiklerdir. Ancak bu
emalar aksakl tek bana ortadan kaldrabilecek gte deillerdir. Kont

101 emalar srecin ne derece iyi ilediini gsterirler. Bir srecin istatisiksel olarak kontrol
altnda olmas, deikenliin kaynann yalnzca ge

re nedenlere dayanmas anlamna gelir.
Kalite kontrol emalar ile ilgili rnei ekil 2.8.'deki gibi gstermek
nmkndrl3SJ:


30

ekil - 2.8. Kalite Kontrol emas

rn ve hizmet prosesinin izlenmesinde kullanlan kontrol emalarnda kontrol d
durumlar u ekilde ifade edilebilir:
- Kontrol limitleri dnda kalan noktalar,

- Birbirini izleyen en az 7 noktann artan veya azalan bir trend iz
Iemesi
- Birbirini izleyen en az 7 noktann emann bir tarafnda toplanm
olmas. .
Bu durumlar aada ekil 2.g.'da gsterebiliriz:


31

ekil- 2.9. Kalite Kontrol emalarnda Kontrol D Noktalar

ekilde iki noktada st ve alt Iimitlerin ald veya birbirini izleyen 7 noktann emann bir
tarafndan younlat grlmektedir. Bu durum rn ve hizmet prosesinde bir sorunun olduunu
gstermektedir. Sz konusu sorunun hemen aratrlarak sebeplerinin bulunmas ve sapmay' salayan
faktrlerin ortadan kaldrlmas gerekmektedir. Bu mdahale yaplrsa proses beklenen ekilde ilemeye
devam eder. Aksi takdirde sorunlar baka sorunlar davet ederek kalite ortadan kalkabilir.
Kalite kontrol srecinin gerekletirilmesinde, kalite kontrol emala
rnn salayabilecei yararlar u ekilde ifade edilebilir(36):
a) Sreci kontrol dna iten nedenleri yerinde ve zamannda ara
trmak,
b) Bir srecin veya tezgahn beklenen performansa ulap ulama
dn kontrol etmek,
c) Ayn ii gren tezgah, sre veya muayenecilerin performanslar
n kyaslamak,
d) Montaj hatalarnda kusurlu saysn veya kusurlu para orann en
aza indirmek,
e) Bozuk paralarn gzden kama olasln azaltmak,
f) rn spesifikasyonlarndaki deime miktarn azaltmak, g) Sre kaytlarnn tutulmasn
salamak.

3. TOPLAM KALTE YNETM
Toplam Kalite Ynetimi'nden bahsetmeden nce kavramlarn daha iyi aklk kazanmas amacyla
Toplam Kalite ve Toplam Kalite Kontrol'den bahsetmek isabetli olacaktr.

3.1.Toplam Kalite Kavram
Toplam Kalite(TK) bir iletmede yaplan btn ilerde , mteri isteklerini karlayabilmek iin art olan
ynetim, insan, yaplan i, rn ve hizmet kalitelerinin bir sistem yaklam ierisinde , tm alanlarn
katlm, hedef ve fikir birlikleri salanarak ele alnmas ve gelitirilmesidir. Mterilerin mevcut ve
ileride oluacak beklentileri retime ve mamul tasarmna k tutmaldr. Toplam Kalite yaklamna

32
gre kalite, bir yaam tarz ve bir bak as olmaldr. Kiinin almasyla , iletmesiyle, ksaca
yaamla btnlemesidir. Gnmzde istenilen kalite dzeyinin uygun maliyetlerle beraber salanmas
iin TK yaklam gndeme gelmitir. TK modelinin eleri;
a) nlemeye dnk yaklam;
TK modelinin temelinde, "hatalar ayklamak" yerine " hata yapmamak" yaklam
vardr.

b) lm ve statistik;
llemeyen ey gelitirilemez. Bu nedenle, lm ve istatistik, TK'nin
vazgeilmez paralardr. statistiin vazgeilmez nemi , aadaki nedenlerden
kaynaklanmaktadr:
-Doal olaylarn tmnde deikenlik vardr. Bu deikenlii lebilmek iin
istatatistie bavurmak arttr.
- Hatalarn ok byk bir blm deikenlikten kaynaklanr. statistik biliminin
tekniklerini uygulayarak deikenliin zellikleri incelenir ve hatalarn kaynaklar
bu yolla tespit edilebilir.
- statistik teknikleri analize yardmc olduu gibi , iletiimi de kolaylatrr,
konuya farkl alardan bakan kiilerin ayn dili konumasna imkan salar.
- statistiksel dnme alkanln gelitirmek, gerek ynetici, gerekse teknik
personel iin son derece yararldr.

c) Grup almas;
alma gruplarnn temel amac, iin yaplma yntemini irdelemek ve
gelitirmektir. levleri ve yararlar, aadaki gibi sralanabilir.
- " letme krl"n amada en etkili yntem , grup almasdr. Bireylerin
bulamadklar sistem aksaklklarn, gruplar kolayca bulabilirler.
- Bu tr almalar, kiilerin teknik bilgilerini gelitirir, iini daha iyi anlamasna
ve konuya btnsel bakmasna yardmc olur.
- alanlarn sorun zme alkanlklarn gelitirir.
- alanlara iletiim alkanlklar yerletirir.
- Yaratcl gelitirir ve tevik eder.
- Takm anlayn yerletirir.
- Kiisel ilikileri ve etkileimi glendirir.
- Ekonomik analiz, ada ynetim ve katlmc karar verme anlayn
gelitirir.
- Kiilerin ilerini seven , baardklar ile gurur duyan insanlar olmalarna
yardmc olur.
d) Srekli Gelime; Hedef belli bir standard tutturmak deil, seviyeyi, o seviye ne
olursa olsun, srekli ve hzl bir tempoda gelitirmektir. Srekli gelimede Dr. W. A.
Shewhart tarafndan ortaya atlp 1950 ylnda Dr. E. W. Deming tarafndan
zmsenerek Japonya'ya aktarlan P-U-K-D( Planla - Uygula - Kontrol Et- Dzelt)
evriminin yeri byktr.
e) Ynetim Modeli; Toplam Kalite Kavramnn beraberinde getirdii kendine
zel bir ynetim modeli vardr. Toplam Kalite Ynetimi bal altnda bu model
ayrntlaryla ele alnacaktr.

3.2.Toplam Kalite Kontrol Kavram

33
Toplam kalite Kontrol, tketici isteklerini en ekonomik dzeyde karlamak
amacyla iletme iindeki pazarlama, mhendislik , imalat ve mteri hizmetleri gibi
eitli nitelerin kalitelerinin oluturulmas, yaatlmas ve gelitirilmesi yolundaki
abalarn birletirilip koordine eden etkin bir sistemdir eklinde tarif edilmektedir.
Toplam Kalite Kontrol mterilerin memnunluk duyarak satn alacaklar rn ve
hizmetlerin gelitirilmesi tasarm, retimi, pazarlanmas ve sat sonras hizmetinin
maliyet drlerek yaplmasdr. Bu hedeflere ulamak iin bir kuruluun btn
ksmlar beraberce almaldr. Kuruluun btn ksmlar ibirliini kolaylatracak
sistemleri kurmak ve standartlar hazrlamak ve uygulamak iin gayret sarfetmelidir.

3.3.Toplam Kalite Kavramnn Tarihsel Geliimi
Yllar nce Henry Ford, bugn kullanlan TKY ile ayn prensipleri kullanan bir
ynetim metodu gelitirdi. O zamanlar buna TKY gibi bir isim verilmemesine ramen,
TKY ksmen Fordun metodundan ortaya kmtr.
Forddan sonra Toplam Kalite Kontrol kavram, kendi ismi ile Feigenbaum
tarafndan ortaya atlm ve Firmann eitli gruplarnn, kalitesinin salanmas,
srdrlmesi, gelitirilmesi ynndeki almalarnn pazarlama, mhendislik, retim
ve servis fonksiyonlarnn en ekonomik seviyede yaplmas ve mterinin tam olarak
tatmin edilmesine ynelik olarak entegrasyonunu salayan etkin bir sistem olarak
tariflenmitir.
Kalite sorumluluunun herkese verilmesi, hi kimsenin bu sorumluluu zerine
almamas sonucunu da beraberinde getirebilir diye dnen Feigenbaum, kalitenin
firma apnda organize edilmesi, planlanmas, yrtlmesi ve izlenmesi faaliyetlerinin
bir ynetim fonksiyonu olarak kalite kontrolcular tarafndan gerekletirilmesini
ngrmektedir.
Japonyada ise durum farkldr. Japonya, kalite sorumluluunu btn irket
birimlerine yaymakta ve her eleman bu konuda eitime tabi tutarak bilinlenmeyi
salamaktadr. Japonyann kalite konusunda bilinlenme srecini, Deming, u
ekilde anlatmtr:
Gnmzde btn dnya, Japon mucizesini tanmakta ve bu mucize ile
sonulanan srecin 1950de baladn bilmektedir. Bu tarihten nce Japon mallar,
ucuzluklar ve kalitesizlikleri ile nlyd.
1950de birdenbire Japon kalitesi ve gvenilirlii art. 1954te birok konuda btn
dnya pazarlarn ele geirdiler.
Bu olgunun temel sebebi, st kademe ynetiminin, ihracat iin kalitenin temel art
olduunu anlamasyd.
Japonlar, sava srasnda birok bilim grubu oluturmulard. Kenichi Koyanigi
nderliindeki bir grup, savatan sonra, Japonyay yeniden kurmay amalad. Bu
grubun ad JUSE (Japanese Union of Science and Engineering), yani Japon Bilimi ve
Mhendislik Birlii oldu. 1948 ve 1949da bir grup Japon mhendisi, Shewhard
metotlarn uygulayarak Japon endstrisinde kalite ve retkenlii artrmaya altlar
ve baardlar.
1950 ylnda Japonyann temel amac, Amerikadaki hatalar tekrarlamamakt.
Ynetim, bu konudaki sorumluluklarn anlamalyd. Dolaysyla, Demingin problemi,
Japonyada st ynetime nasl ulalacayd. Bu engel, Kei-dan-ren (Birleik
Ekonomik Topluk) ve JUSEin bakan Ichiro Ishikawann 21 adamn st
kademelere getirmesiyle ald. 1950 yaznda ve sonraki yllar, st ynetimle

34
konferanslar dzenlendi.
Mterinin retim hattnn bir paras, hem de bu paralarn en nemli olan olarak
grlmesi, Japon ynetimi iin yeni bir kavramd. rnlerin performansn
desteklemek, Japon ynetiminin yapmas gereken bir ilemdi.
Ynetimi, ekipman bakmna, eitimine ve l aletlerine ok dikkat etmeliydi.
JUSE, Japon endstrisinin de desteiyle eitimini geniletti.
Tokyo, Osaka, Nagoya ve Hakatada 400n zerinde mhendis, Deming
tarafndan verilen 8 gnlk kurslarda, Shewhartn metot ve felsefesi konusunda
eitildiler. Bu ilem 1950de balad ve Demingin 1951 Ocandaki ve dier
ziyaretlerinde devam etti.
1951 ylnda, rneklemenin modern metotlar ile birlikte, mteri aratrmas
yaplmaya baland.
1954te JUSEnin istei ile Dr. Joseph M. Juran, Japonyaya ilk ziyaretini yapt.
Onun ustaca retimi, kalite ve retiminin gelitirilmesinde ynetiminin
sorumluluklarna yeni bir bak as getirdi.
1950-1970 yllar arasnda JUSE, 14700 mhendis ve binlerce kiiye istatiksel
metotlar retti. Gnmzde de bu kurslara olan talep fazlalndan dolay, katlm
iin gerekli bekleme sreleri vardr.
1950de Japonyann amas gereken ilk engel, rettii kalitesiz mallar yznden
olumu n sebebiyle, Avrupa ve Amerika ile rekabet edilemeyecei dncesi idi.
1950 yl, kalite konusunda yeni Japonyann ortaya k yl oldu. Japonyann
igc zellikleri, ynetimin grevlerine ball, bilgisi ve renme hevesi,
sorumluluklarn kabul edip tamalar ve JUSEin verdii eitimin gelimesi ile
Japonya, 5 yl iinde dnya pazarlarn ele geirdi.
3.4. Toplam Kalite Ynetimi
TKY bir ynetim sistemidir, bir programlar serisi deil. TKYnin paras olarak
sunulan takmlardan pek ou, her organizasyonda baarl bir ekilde uygulanabilir,
ancak gnlk operasyonlarn boyut ve nceliklerini deitirmeksizin tam beklentiler
elde edilemez. TKYnin baarl olmas iin tm organizasyon tarafndan
benimsenmesi ve yukardan aaya tam bir kararllkla uygulanmas gereklidir.
TKY, genel bir ynetim felsefesidir. zel bir ortam iin uyarlanabilir ve TKYyi
uygulamak iin onu benimseyen iletmelerin says kadar deiik yollar vardr. Geri
bunlar bir ortak hedefi paylamaktadrlar. Organizasyondaki herkes, rn ve
hizmetlerin mterilerin beklentilerini devaml olarak karlamas veya amas iin
srekli olarak almaktadr. rn ve hizmetlerin srekli geliimi iin iyi tanmlanm
sreler kullanlmaktadr.
TKY, mteri memnuniyetini krdan nce gren bir sistemdir. Mteri
memnuniyeti uzun vadeli krlar getirir, fakat sadece kra ncelik vermek ancak ksa
vadede kazandrr. TKY; iin hedeflerine memnun mteriler ve mutlu alanlar
oluturarak ulamak iin kullanlan felsefe, takm ve srelerin entegre bir setini
kapsayan bir sistemdir.
TKYnin kuruluunu oluturan drt ana eleman vardr:
1- nsan
2- Srekli geliim
3- Sre
4- Mteri
1.nsan- Hedef, insanlara yetki vererek ekip almasndan optimal sonularn

35
elde edilmesini salamaktadr.
2.Srekli Geliim- Problemlerin ana nedenlerini bulmak iin Niin? sorusunun
be defa sorulmasyla uygun kararlar verilebilmesine yardmc olacak bilgilerin
toplanmas alanlara retilir. Srekli geliim kalitenin temel prensibini
oluturmaktadr; Planla, Uygula, Kontrol et ,devam et veya deitir. Bu evrimin
tekrarlanmas, mkemmelliin hi bitmeyen araydr. Standardizasyon, baarl
uygulamalarn dkmantasyon ve eitimin kullanmyla standart operasyon modu
olarak belirlenmesi srecidir.
3.Sre- ekil 2.4.teki Problem zme Sreci (PS) ve ekil 2.5.teki Kalite
Gelitirme Sreci (KGS), srekli geliim iin temel takmlar ve ortak bir dili
salamaktadr.
Bir ekip, bir problemi analiz ederken PSyi rehber olarak kullanr, zmleri
seer, bir aksiyon plan gelitirir ve uygulama sonularn deerlendirir.

KGSini kullanm dikkatin mteri ve mteri ihtiyalar zerine younlamasna
yardm eder. KGS; mteri ihtiyalarn bir spesifikasyon srecine dntrmek iin
adm adm uygulanan bir prosedr tanmlamaktadr.

ekil 3.1. Problem zme Sreci


36

ekil 3.2. Kalite Gelitirme Sreci

4.Mteri- TKYdeki birinci odak noktas mteri ve mteri memnuniyetidir. Dr.
Noriaki Kano; mteri memnuniyeti asndan kalitenin be temel esini
nermektedir. Bu be enin tanesi zel bir neme sahiptir: Beklenen kalite,
tatmin eden kalite ve memnun eden kalite. ( Dier ikisi nemsenmeyen kalite ve ters
kalitedir)
Beklenen kalite, mterinin bekledii ve dolaysyla ayrca talep etmeye gerek
duymad zellik veya karakteristikleri belirtir.
Tatmin eden kalite, mterinin zel olarak talep ettii zellik veya karakteristikleri
belirler.
Memnun eden kalite, mterinin istemedii nk varlndan haberdar olmad
zellik ve karakteristikleri belirtir.

37
Beklenen kalite mteri memnuniyetsizliini nleyebilmelidir. Tatmin eden kalite
mteri beklentilerini karlayarak onlar tatmin edecek ekilde olmaldr. Memnun
eden kalite mteri beklentileri aarak onlar memnun etmelidir. Mteri memnuniyeti
rn ve hizmet farknn anahtardr.
Toplam Kalite Ynetiminin Amalar
1- letmede st ynetimden saat cretli personele kadar btn alanlarn
ibirlii ierisinde almalarn salamak.
2- Srekli iyiletirme ve gelitirme (kaizen) alkanln yerletirmek.
3- Daima en st kalite dzeyine ulamaya almak.
4- Sfr hatay esas almak bunun sonucu olarak israf nlemek.
5- alanlarn moral ve verimliliini artrmak.
6- rn ilem zamanlarn ksaltmak ve teslimat hzn ykseltmek.
7- Maliyetleri drerek kaliteli maml ucuza satmak ve yksek rekabet
gc elde etmek.
8- Mterileri %100 tatmin ederek onlarn gvenini kazanmak.
9- irketin belirlenen hedeflerine ulamasn salamak eklinde zetlenebilir.
3.4.1. Kalite Kavramnda Deiik Yaklamlar
3.4.1.1. Phill Crosby
Phill Crosby en ok 1960'larn banda yklendii ok amal fzelerin kalite
projelerini ve daha sonra ITT'nin kalite direktrln yrtrken gelitirdii "Sfr
Hata" gryle tannr. 1979'da Crosby bu fikrini geni bir yardmc operatrle
formle etmitir. Crosby'e gre kalite yerine gre kullanmdr, gereksiz yere kullanm
maliyetiyle deerlendirilir.
Crosby, eski yntemlerde gzden geirme, test etme ile yaplan kalite ynetimi
yerine ksaca nleyici tedbir deyimini n plana karmtr. Crosby'e gre nleyici
tedbir mkemmellii salayacak tek sistemdir. Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak
kalite kabullerine yer yoktur.
Crosby, dikkate alnmas gerekli konular ve kalite geliim srecini gz nne
alarak 14 noktalk bir geliim program nermitir.
Ynetimin kesin kararll
Kalite gelitirme gruplar
Kalite lm
Kalite Maliyetlerinin Belirlenmesi
Kalite Bilincinin Salanmas
Dzeltici nlemlerin alnmas
Sfr Hatann Planlanmas
Denetleyicilerin Seimi ,
Sfr hata gn,
Hedeften sapma
Hatalarn ve nedenlerinin yok edilmesi,
Tannma ve tantma,
Kalite gruplar,
Yeniden balama
3.4.1.2. Dr. Deming
Dr. Deming, II. Dnya Sava'ndan sonra , Japon firmalarna kalite standardn
ykseltmek amacyla yardmc olmakla hret kazanan bir istatistikidir. 1950 ylnda
Japon i adamlarna istatistiksel kalite kontrol konusunda konferanslar verdi. Bu

38
gayretler Japon milleti tarafndan byk ilgi ve takdirle karland, ve istatistiksel kalite
kontrol konusunda uygulama alma yapanlara ve gelecekte yapacak olanlara
"Deming dl " verilmesi kararlatrld.
Dr. Deming kaliteyi "Pazarn ihtiyalarna uygun olan dk maliyette ve tahmin
edilebilir ve gvenilir sonularn elde edilmesidir" eklinde tanmlar. Dr. Deming "
istatistiksel kontrol" yapld zaman bozuk ilerin olmayacan iddia etmiyor, ancak
bozuk kabilecek i paralarnn tesadfi rakamlarnn yerine belirli snrlar arasnda
ve nceden tahmin edilebilir deerlerde ortaya kacan belirtiyor.
Dr. Deming statistiki kalite kontrolne gerek anlamda "kontrol" ilevinin
uygulanmasn salayan "Deming Dngs" tanmn yaparak kalitede sreklilik
prensibini yerletirmitir. Buna gre kalite kontrol faaliyetleri;
- Planlama (P)
- Uygulama (U)
- Kontrol Et (K)
- Dzelt (D)
eklinde tanmlanan drt aamal bir sre oluturmaktadr.
Kalite hocalarnn felsefeleri iinde , Deming'in kurallar en yaygn biimde
kullanlr. Deming'in 14 maddelik kurallar unlardr;
rnn veya hizmetin gelitirilmesine ynelik ama tutarll yaratnz,
Yeni felsefeyi reniniz,
Kalitenin salanmas iin kitle halinde denetimi braknz; yerine istatistiksel
yntemleri koyunuz,
Salayclarnz fiyat zerinden deil, kalite zerinden deerlendirini,
statistiksel yntemlerle sistemi denetim altnda tutunuz ve sistemi srekli
gelitiriniz,
ba eitimi modern yntemlerle gelitiriniz,
Denetim iin modern yntemler koyunuz,
Korkuyu kovunuz,
Blmler arasndaki duvarlar yknz,
Saysal hedefleri ortadan kaldrnz,
Kalite asndan i standartlarn gzden geiriniz,
Kiilerin yaptklar iten gurur duymalarna engelleri kaldrnz,
Kiilerin yeni beceriler kazanmas iin dinamik eitim program yerletiriniz,
Bu 13 maddeye g katan bir st ynetim yaps yaratnz.
3.4.1.3. Juran
Juran yaklam u l ile ifade edilir. Juran'n kalite ls
Kalite Planlamas
Kalite Kontrol
Kaliyteyi gelitirme
Juran'n kalite ynetimi ile ilgili dncelerinden bazlar unlardr;
Kalite, ynetim tarafndan balatlan bir proje olmaldr;
En alttan en ste kadar irketin btn kademelerinde kalite eitimi yaplmaldr
Kalite irketin tm fonksiyonlarn ilgilendirir
Deiime kar diren karsnda aklk politikasnn uygulanmas...
3.4.1.4. Feigebaum
Toplam Kalite Kontrol kavramn aklarken Feingenbaum'un gelitirdii kontrol
yaklamna deinmitik. Genel olarak Feingenbaum'un Toplam Kalite Kontrol

39
kavramna ilikin dnceleri sunlardr;
Toplam Kalite Kontrol, teknolojik, ekonomik ve insani boyutlar tamas
nedeniyle stratejik bir ynetim seeneidir.
Toplam kalite kontrol, irketlerin bnyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir.
Kaliteye hakim olmak, hammaddelere, srelere ve rnlere hakim olmak
demektir.
Kaliteye hakim olmak iin , maliyetlerin bilinmesi ve ynetim ile teknik
hususlar kapsayan bir kalte sistemi kurulmaldr.
3.4.1.5. K. K. Ishkawa
Demin ve Juran'n rencisi olan Ishkawa, kalite emberlerinin kurucusudur.
Toplam kalite ve onun bir paras olarak kurulan kalite emberlerinibir
formasyonolarak ortaya koyan Ishkawayaklamnn en nemli zellili, temel
hedeflerin mterilerintm ihtiyalarna cevap vermeyeynelik olmasdr.
Ishkawa'ya gre;
Kuruluun tm igrenleri ve blmleri, kalite gelitirmenin yedi istatistiksel
aracn renmek ve uygulamak zorundadr. Kalitenin tanmnda, alcnn istei en
nde gelir. Ak srasnda, bir sonraki herkes veya blm, bir ncesinin alcs gibi
grmelidir. Kalite emberleri, kalitenin gelitirilmesinde en nemli aralardan biridir.
3.4.2. Toplam Kalite Ynetiminin eleri
1- st ynetimin liderlii,
2- Mteri odakllk,
3- letme alanlarnn eitimi,
4- Takm almas,
5- Srekli gelitirme ve iyiletirme (Kaizen) srecinin benimsenerek
uygulanmas olarak snflandrlabilir.
3.4.2.1. st Ynetim Liderlii
Toplam Kalite ynetimi yatay bir sretir,rn ve hizmetlerin kalitesini arttrmak
iin birimleraras snrlarn almasn gerekli klar. Gnmzde iletmeler artk, birer
hiyerari sistemi olarak deil bir dinamik sreler portfy olarak kabul
edilmektedirler.TKY'ye ilikin deerlerin tm kurulu iinde yaygnlatrlmasnda st
ynetim , nderlik roln stlenmelidir.st ynetim kendini TKY almalarndan
soyutlamamal, bilakis bu almalara katlarak kurulutaki dier alanlara rnek
olmal ve onlar da bu almalar katmak iin motive etmelidir. TKY uygulamalarnda
zellikle st ynetimin alanlara olan yaklam baar zerinde nemli rol
oynamaktadr. alanlarn kendilerini aileden biri olarak grmelerini salayacak her
trl yaklam, alanlarn fikir ve kiiliklerine nem verme sistemin alt yapsn
oluturmaktadr.
Bir kurumda kalite stratejisi ncelikle sreklilie ve kalite sorununa gre st
ynetimin desteine dayandrlmaldr. st ynetim, belirgin bir biimde srece
katlmal ve kendini adamal, sreci mevcut sistem ve politikalarla btnletirmeli ,
igrenlerin duygularn da ihmal etmeden kalite tutum ve davranlarn en alt
kademe alanlarna ulatrarak, irket vizyonunda kalite sorunlarna ve kalite
finansmanna , moral ve ynetim kaynaklarna ilikin faaliyetleri desteklemeyi vaat
etmelidir. Ve st ynetim aktif olarak gelitirme srecine katlmaldr.
Gnmz artlarnda kaliteye ynelme srecinde klasik yneticilik usulleri ile baarl
olmann zorluu Toplam Kalite Ynetimi iin yeni bir yneticilik tarz getirmitir. Her
rgt iin zorunlu bir misyon haline gelen mteri tatmini, mutlu bir alma ortam ve

40
kaliteye dayanan bir iletme kltr, yneticinin sorumluluk alannn yeni snrlarn
belirlemektedir. Bu ynetim sistemini uygulayacak yneticiler kalite politikalar
belirlemeli ve bu politika erevesinde uygulanacak faaliyetlere aktif olarak
katlmaldr. Gerekli ara ve ynetici davranlar ile desteklemenin nemli olduu bu
ynetim anlaynda , tepe ynetimi liderlik roln stlenmeli ve tm alanlarla
birlikte renme srecinden geerek srekli kalite gelitirme yollarn aramaldr.
3.4.2.2. Mteri Odakllk
Bizim paramz patron deil mteri der deyimi TKY2de irket felsefesidir.
Giderek artan rekabetin basks irketleri "yaptn satan " olmaktan karp
"satlabileni yapan" haline getirmektedir. Bunun iin hizmeti alana odakllk ilkesi
"kaliteyi hizmeti alan belirler" deyimiyle zde olarak ifade edilmektedir. Toplam
Kalite Ynetiminde, hizmeti alan kitlenin ihtiyalarnn srekli olarak izlenmesi ,
deerlendirilmesi ve bu ihtiyalara cevap verilebilecek rnlerin sunulmas arttr.
Teknolojik, ekonomik ve dier nedenlerden dolay srekli deien istek ve ihtiyalarn
takip edilemesi, talep edilen kalite, fiyat ve teslim llerine bal olarak bu istek ve
ihtiyalarn karlanmas Toplam Kalite Ynetiminin temel hedefidir.
3.4.2.3. alanlarn Eitimi
Bu konuda Japonlarn kalite stad Ishikawa kalite kontrol eitimle balar,
eitimle biter demektedir.
TKYnin eitim, en st dzeydeki yneticilerden, cretli personele kadar btn
alanlar kapsayacak ekilde verilmelidir. Bu yapld takdirde hem iletmelerin
hedef ve politikalar btn alanlara benimsetilmi hemde kalite gelitirme
almalar st ynetimden balayarak tabana kadar yaylm olur.
3.4.2.4. Takm almas
TKYnin balca amalarndan birisi de iletme alanlarnn tamamnn gelime
faaliyetlerine katlmn salayarak takm almas yapmaktr.
TKYnin takm almasnn hedefi stn dnmesi, astn bu dncelere katkda
bulunarak uygulamas deil. Hedef her kademedeki birey iin hem dnmenin
hem de uygulamann birletirilmesidir. Zaten bu konuda Deming, yneticilere
blmler aras engelleri ykn demektedir.
3.4.2.5. Srekli Gelime ve yiletirme
Srekli gelitirme TKYnin en nemli elerinden biridir. st ynetimin liderliinde,
eitilmi personel takmlar halinde organize olacak, mteri odaklln sonucu
belirlenen srekli gelime almalar yaplacaktr.
3.4.3. Kaizen
Gnmzde iletmelerin rekabet yetenekleri, Srekli Gelime leri ile doru
orantldr. Yaplan aratrmalarda mteri memnuniyetinin srekli iyiletirme sonunda
artrd grlmektedir. Srekli iyiletirmeyi uygulayabilmek amacyla, Sre Ynetimi
uygulanr. Sre Ynetimi kapsamnda evre/10 admdan oluan bir metodoloji
kullanlr.
Btn bu almalarn amac mteri memnuniyetini artrmak olduundan
memnuniyet dzeyi srekli llerek izlenmeli ve elde edilen bulgular, srekli
iyiletirme salanacak ekilde geri beslenmelidir.
Gelitirme, iyiletirme ve zellikle srekli olarak bu ilemlerin yaplmas anlamnda
kullanlan Kaizen kelimesi Japoncada Deiim anlamn tayan Kai ve yi
anlamn tayan Zen kelimelerinin birlemesinden olumutur ve anlald gibi
kelimenin tam Trkesi Daha yidir.

41
Bu felsefeyi ilk ortaya koyan kii olarak gsterilen Masaaki IMAI, Kaizeni yle
tanmlar: Kaizen, Japonyada geliip sonradan btn dnyaya yaylan bir ok
ynetim uygulamasn (retkenlik artrm, TKK, kalite kontrol emberleri ya da
iilerle olan ilikiler) kapsayan bir emsiyedir.

- Mteriye Ynlenme - Kamban
- TKK - Kalite Geliimi
- Robot Teknolojisi - Tam Zamannda retim
- Kalite Kontrol emberleri - Sfr Hata
- neri Sistemi - Kk grup faaliyetleri
- Otomasyon - yi ii ynetim ilikileri
- yerinde Disiplin - retkenliin gelitirilmesi
- Toplam retken Bakm - Yeni rn geliimi

ekil 3.3. Kaizen emsiyesi

3.4.4. Toplam Kalite Ynetiminin Baarsn Etkileyen Faktrler
3.4.4.1. Faktrler:
Misyon: Misyon irket alanlarna yn vermesi ve anlam kazandrmas
amacyla belirlenmi ve irketi , dier irketlerden ayrt etmeye yarayacak uzun
dnemli grev ve amalar olarak tanmlanabilir. Bu tanm dorultusunda kalite, irket
misyonunun bir paras olmak zorundadr. irketin varlk nedeni, mterilere kaliteli
rn veya hizmet sunmak olmaldr.
Vizyon: Vizyon tamamen gelecekle ilgili olan bir rgtn ulamak istedii
hedefleri belirleyerek , tm alanlar bu hedef dorultusunda birletiren bir sretir.
rgt yneticileri , geni ufuklu olmal ve gelecei grebilmelidir.
Liderlik Tarz: Yneticilerin bir lider gibi davranmalar ve kalite srecini
btn aamalarnda , o aamaya uygun bir liderlik tarz sergilemeleri kanlmazdr.
Motivasyon: Motivasyon, bir veya birden fazla insan, belirli bir amaca ynelik
olarak, devaml bir ekilde harekete geirmek iin gerekli olan abalarn toplamdr.
Uygun motivasyon aralar kullanlarak, alanlarn Toplam Kalite konusunda motive
edilmeleri salanmaldr.
Koordinasyon: Koordinasyon, belirlenen amalara ulamak ve ilerin daha etkili
bir ekilde yaplmasn salamak iin, alanlarn abalarn birletirmek ve gerekli

42
ibirliini en uygun ortam, zaman eleman ve malzeme ile gerekletirmektir.
Btnl salamak ve btn birimler arasndaki uyumu en st seviyeye kartmak,
Toplam Kalite Ynetiminin Baarsn direkt olarak etkilemektedir.
Ortak Kltr: Ortak kltr, rgt ierisinde gelitirilen inanlar, deerler ve
davranlar btndr. rgt ierisinde gelitirilen ortak kltrn , Toplam Kalite
almalarn desteklemesi ve bir anlamda Toplam Kalite kltrnn oluturulmas,
baarya ulamada nemli bir etkendir.
Bireysellik/Takm Ruhu: alanlarn bireysel ya da takm almalarn
benimsemeleri, Toplam Kalite Ynetiminin baarsn farkl ynlerde etki etmektedir.
Bireysellikten uzaklaarak, takm ruhunun canlandrlmas, Toplam Kalite Ynetiminin
baarsn byk oranda arttracaktr.
3.4.4.2. D Faktrler
D Mterilerin Katlm: rgtn retmekte olduu rn ya da hizmetleri satn
alan d mterilerin ikayet veya takdirler yoluyla kaliteye katlmlarnn salanmas
Toplam Kalite Ynetiminin baarsn arttrmaktadr.
Tedarikilerin Katlm: Tedarikilerden salanan hammadde ve yar mamullerin
kalite seviyesinin dk olmas , Toplam Kalite Ynetiminin baarsnn
dk olmasna yol amaktadr.

Kalitenotu

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Kalitenotu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Kalite Gvence Standartlar Ders Notlar

You might also like